第一篇：移動服務(wù)心得體會

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著移動的企業(yè)形象，保持本企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。

我們公司自去年以來，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。

強(qiáng)化窗口服務(wù)　提升企業(yè)整體形象

營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國xx的服務(wù)水平。xx一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進(jìn)行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制?？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。

第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針（投稿秘書家園，贏得豐厚回報！http://004km.cn歡迎您）對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達(dá)能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。

第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。

第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

二、心系大客戶贏得客戶信賴

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機(jī)制，在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績效獎金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。

第二，建立大客戶檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實(shí)完畢，錄入大客戶運(yùn)營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。

第三，用好、用活大客戶運(yùn)營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營系統(tǒng)對大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時啟動零話費(fèi)客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費(fèi)預(yù)警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶***一連5日沒有產(chǎn)生新的話費(fèi)。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。

第二篇：移動服務(wù)感言

服務(wù)無止境客戶在我心

----程暢

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。

當(dāng)我穿上這身制服的一剎那，我深感自豪，同時，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)?，我雖是一名普通的營業(yè)員，但我深知，我的一舉一動、一言、一行，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)員是公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè)員。說起來，做一名營業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起，使我從一名普通的營業(yè)員成長為五星級營業(yè)員。

成績的取得，關(guān)鍵在于自己的內(nèi)心中有一種不懈追求的信念和執(zhí)著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務(wù)于用戶。通過自己辛勤的工作及對用戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了各項任務(wù)，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)和用戶高度評價的同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

在工作中不僅僅是機(jī)械的去完成工作，而是采取換位思考的方力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。每一次投訴，都是對我們工作的監(jiān)督和鞭策，嚴(yán)格按照公司的制度，在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答復(fù)。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對著鏡子練習(xí)笑容，務(wù)必給客戶一個“八顆牙”的完美笑容。為了給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，遵循“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，我從自身做起，增強(qiáng)服務(wù)意識與水平。對于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù)，我都能夠認(rèn)真對待，做到仔細(xì)詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會和風(fēng)細(xì)雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。我記得有一天下午一位老大爺手里拿著上月出賬的發(fā)票怒氣沖沖的走到我面前問你們移動怎么亂收費(fèi)啊，我笑著說老人家您先別急把票給我?guī)湍椴?，?jīng)過查詢

原來是他手機(jī)上網(wǎng)因沒開通包月所產(chǎn)生了流量費(fèi)105元，我就問他“您要上網(wǎng)的嗎？”他說平時只會打和接電話連信息都發(fā)不來，怎么會上網(wǎng)，經(jīng)核實(shí)原來是他家的小孩偷偷用他手機(jī)上了網(wǎng)才產(chǎn)生那么多話費(fèi)，后來我?guī)退焉暇W(wǎng)功能給關(guān)閉并告訴他以后手機(jī)上不網(wǎng)了再也不會產(chǎn)生流量費(fèi)了，老人家聽了臉上終于露出笑臉對我說：“謝謝！”

對于個別用戶提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個滿意的答復(fù)。我始終都恪守一個原則：用戶永遠(yuǎn)是對的。爭取得到用戶的理解與信任，即便沒有錯，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因?yàn)椤白層脩魸M意”是我們永遠(yuǎn)不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了用戶，為了樹立中國移動在用戶心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？對待用戶，永遠(yuǎn)都會做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一聲“您好”中；也只有在用戶誠懇的一句“中國移動服務(wù)就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會感到由衷的自慰和喜悅。

面對用戶，我的真情不“欠費(fèi)”，我的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現(xiàn)了移動公司營業(yè)員的真我風(fēng)采。也許我們永遠(yuǎn)默默無聞，但只要我們把對事業(yè)的情，對崗位的愛，奉獻(xiàn)給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。

成績僅僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，為創(chuàng)造我們公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用，讓我們挽起雙手共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌！

第三篇：移動金融服務(wù)市場調(diào)研

重慶三峽銀行移動金融服務(wù)市場調(diào)研

一、研究背景

2011年起，移動支付成為銀行業(yè)熱點(diǎn)。多家銀行推出移動支付服務(wù)及產(chǎn)品。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展帶動了移動支付的技術(shù)創(chuàng)新，而用戶對于支付便捷性的需求也在催生新的支付方式的產(chǎn)生。但是移動支付技術(shù)的安全性、用戶使用習(xí)慣的培養(yǎng)以及產(chǎn)業(yè)鏈的梳理和完善，將是目前銀行提供移動支付服務(wù)需要著手解決的問題。

1.支付類概念

廣義的移動支付是指交易雙方為了某種商品或服務(wù)而通過移動終端設(shè)備交換金融價值的 過程。狹義的移動支付是指基于無線通信技術(shù)，通過移動電話終端實(shí)現(xiàn)的非語音方式的貨 幣資金的轉(zhuǎn)賬及支付。

2.移動支付的種類

按支付距離的遠(yuǎn)近，移動支付可分為移動遠(yuǎn)程支付和移動近端支付。其中，移動遠(yuǎn)程支付主要包括基于信息通信技術(shù)的移動支付以及基于數(shù)據(jù)通信技術(shù)的支付移動。近端支付指用戶利用NFC、RFID射頻和藍(lán)牙紅外技術(shù)，使移動終端和自動售貨機(jī)、POS 終端、汽車停放收費(fèi)表等終端設(shè)備之間實(shí)現(xiàn)本地化通訊。按資金來源的不同，移動支付可分為銀行賬戶手機(jī)支付、電信賬戶手機(jī)支付、商戶賬戶移動支付及其他賬戶移動支付。雖然分類的方式不同，但是，移動支付的本質(zhì)是資金的轉(zhuǎn)移，核心是支付賬戶，支付介質(zhì)是移動終端。

3.應(yīng)用行業(yè)類概念

網(wǎng)絡(luò)購物：一般商品網(wǎng)購

航空客票：指航空客運(yùn)領(lǐng)域機(jī)票銷售的商業(yè)活動。

電信繳費(fèi)：指繳納手機(jī)費(fèi)、固定電話費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)接入等費(fèi)用。

生活繳費(fèi)：指繳納水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、供暖費(fèi)等費(fèi)用。

網(wǎng)上訂票：指通過網(wǎng)絡(luò)訂購各類門票的行為，不包括訂購火車票和飛機(jī)票。

二、報告摘要

1.產(chǎn)業(yè)鏈各方利益的帄衡將有助于移動支付產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

運(yùn)營商和銀行無疑是產(chǎn)業(yè)鏈中兩個最具談判能力的角色，銀行擁有線下渠道，運(yùn)營商提供 信息通道，按照兩者在產(chǎn)業(yè)鏈中參與程度的高低，移動支付產(chǎn)業(yè)鏈共可分為四類商業(yè)模式，但無論是誰主導(dǎo)的商業(yè)模式，都會損害另一方的熱情，因此積極尋求對產(chǎn)業(yè)鏈中各方利益關(guān)系的帄衡，是促進(jìn)移動支付行業(yè)健康、快速、長遠(yuǎn)發(fā)展的基石。

2.移動支付呈現(xiàn)爆發(fā)式增長

移動終端網(wǎng)上支付用戶的增長帶動了整個行業(yè)用戶規(guī)模的爆發(fā)，移動支付用戶規(guī)模的增長明顯滯后于移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模，而伴隨著移動電子商務(wù)的發(fā)展，移動終端網(wǎng)上支付在2012年將繼續(xù)為移動支付帶來巨大的用戶增量。另外，近端支付標(biāo)準(zhǔn)的確定以及近端支付技術(shù)的普及，將是新一輪用戶增長的主要動力。

3.移動支付的特點(diǎn)

集合多種賬戶形式——移動支付可實(shí)現(xiàn)第三方賬戶、銀行賬戶（借記卡、信用卡）、移動 支付專用賬戶等多賬戶于一機(jī)的形式，用戶可以通過一部移動終端實(shí)現(xiàn)在線支付與線下現(xiàn) 場支付。

3.1便利性更強(qiáng)——以手機(jī)為代表的移動終端，與常規(guī)支付工具相比，用戶粘性更強(qiáng)、攜帶更為方便，支付更加便利。

3.2服務(wù)場景更豐富——涵蓋線上線下等支付場景。移動近端支付所服務(wù)的場景包括公共交通、商場、超市等眾多傳統(tǒng)卡業(yè)務(wù)所支持的場景；移動遠(yuǎn)程支付可完成互聯(lián)網(wǎng)支付所能完成的絕大部分內(nèi)容。

4.政策環(huán)境

作為金融體系的動脈血管和支撐商業(yè)流通的基礎(chǔ)條件，支付體系的安全受到中央人民銀行、財政部、商業(yè)部多方的審慎監(jiān)管，在復(fù)雜的監(jiān)管體系當(dāng)中，手機(jī)支付運(yùn)營者必須保持對政策環(huán)境的敏感性。一是對已發(fā)布政策的嚴(yán)格遵守；二是對于導(dǎo)向性的文件和相關(guān)行業(yè)法規(guī)進(jìn)行前瞻性的判斷，并據(jù)此進(jìn)行自律。

5.地方政府扶持

地方政府大力扶持手機(jī)支付產(chǎn)業(yè)。一方面是由于手機(jī)支付與銀行和移動電子商務(wù)緊密相關(guān)：電子商務(wù)高速發(fā)展，深圳、湖南、四川、福建等多省都積極建設(shè)或申請電子商務(wù)示范城市；二是由于手機(jī)支付是融合了物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)應(yīng)用：物聯(lián)網(wǎng)是國家十二五規(guī)劃中明確指出要大力發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，工信部已為此設(shè)立專項基金。

6.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

移動終端和手機(jī)操作系統(tǒng)的競爭加劇，進(jìn)一步加快了智能手機(jī)的普及速度，帶動了整個移動互聯(lián)網(wǎng)市場增速再創(chuàng)歷史新高，爆發(fā)之勢初顯。同時，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛加大對移動互聯(lián)網(wǎng)的投入，新應(yīng)用的不斷出現(xiàn)和商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新吸引大量新進(jìn)入者，也在推動各細(xì)分行業(yè)的成長。移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模的爆發(fā)對移動支付行業(yè)及銀行服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。

7.手機(jī)購物市場環(huán)境

手機(jī)購物市場交易規(guī)模增長迅猛，2011中國手機(jī)購物市場交易規(guī)模達(dá)到20.3億元，同比增長283.0%，中國手機(jī)購物市場處在高速增長的水帄上。經(jīng)過了前期的市場培育階段，隨著用戶使用手機(jī)購物意識的提高和支付安全性能的改善，預(yù)計未來幾年將繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢。移動端網(wǎng)上購物渠道的打通為手機(jī)購物市場的增長起到了有力的推動作用。另外，手機(jī)電子商務(wù)的發(fā)展也將為移動支付貢獻(xiàn)更多的交易量。

8.社會環(huán)境

居民手機(jī)使用習(xí)慣養(yǎng)成，隨著整個社會節(jié)奏的加快、手機(jī)終端的智能化和移動互聯(lián)網(wǎng)速度與覆蓋范圍的提升，手機(jī)已經(jīng)成為居民生活中重要的組成部分。手機(jī)普及率的上升，移動互聯(lián)網(wǎng)使用率的提高，為手機(jī)支付方式的發(fā)展提供了前提。居民生活中對手機(jī)的使用已經(jīng)從語音通話和短信文字溝通發(fā)展到了社交、娛樂、商務(wù)、學(xué)習(xí)等生活中多個層面的應(yīng)用，居民手機(jī)使用習(xí)慣的培養(yǎng)，特別是深度應(yīng)用方面的習(xí)慣養(yǎng)成，使手機(jī)支付的接受度更廣泛，市場教育成本降低。

9.移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛

基于數(shù)據(jù)通信技術(shù)的手機(jī)支付主要指用戶通過手機(jī)登陸移動互聯(lián)網(wǎng)，使用銀行提供的支付服務(wù)。1987 年至今，移動通信商用走過了23 年。這期間，空中數(shù)據(jù)傳輸從無到有，從慢到快；手機(jī)功能逐漸多元化；移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益豐富。每一種代表技術(shù)都催生了嶄新的應(yīng)用。

9.1.GPRS 和WAP

GPRS，通用分組無線服務(wù)技術(shù)（General Packet Radio Service)的簡稱。GPRS 是GSM的技術(shù)升級，和以往連續(xù)在頻道傳輸?shù)姆绞讲煌?，GPRS 是以封包（Packet）方式傳輸，因 此使用者所負(fù)擔(dān)的費(fèi)用是以其傳輸資料單位計算，并非使用其整個頻道，更為便宜高效，傳輸速率也有所增強(qiáng)。基于GPRS 技術(shù)的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)包括：彩信（MMS）、KJAVA、語音增值業(yè)務(wù)（IVR）和WAP。

WAP 是WirelessApplicationProtocol 的縮寫，是一種向移動終端提供互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和

先進(jìn)增值服務(wù)的全球統(tǒng)一的開放式協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，是簡化了的無線Internet協(xié)議。其對應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議是HTML。WAP 代表了手機(jī)直接上網(wǎng)，通過手機(jī)瀏覽器瀏覽wap 站點(diǎn)。通過GPRS 網(wǎng)絡(luò)接入WAP，可充分發(fā)揮接入時延短、速率高、永遠(yuǎn)在線、切換方便等優(yōu)點(diǎn)。

9.2.“3G”（3rd-Generation）

3G是第三代移動通信技術(shù)的簡稱，指支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆涓C移動通訊技術(shù)。3G 代表特征是提供高速數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。3G 使用的是碼分?jǐn)U頻傳輸技術(shù)，超越了GSM 設(shè)備采用的時分多址技術(shù)。自2009 年工信部頒發(fā)3G 牌照和分配3G 頻譜后，3G 進(jìn)入正式運(yùn)營和推廣階

段。截至2011年5月底，全國3G基站總數(shù)為71.4萬個，3G網(wǎng)絡(luò)已基本覆蓋全部城市。3G 的推行帶來以下積極的變化

第一，數(shù)據(jù)傳輸速度提高，相比目前常用的GPRS 傳輸技術(shù)，3G 的傳輸速度在其10倍 以上；

第二，推進(jìn)手機(jī)終端朝智能化方向演進(jìn)，移動運(yùn)營商計劃對手機(jī)生產(chǎn)廠商和用戶進(jìn)行高達(dá) 千億的補(bǔ)貼，試圖推動手機(jī)終端的升級換代；

第三，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的升級，這是在傳輸速度提高及手機(jī)終端升級的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的新變化，而 這一變化將帶來新的服務(wù)形態(tài)和商業(yè)機(jī)會。

10.智能手機(jī)和功能手機(jī)

智能手機(jī)是指具有獨(dú)立操作系統(tǒng)，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務(wù)商提供的程序，并可以通過移動通訊網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)手機(jī)上網(wǎng)的手機(jī)。與之相對的，是傳統(tǒng)的功能手機(jī)。2011年，中國市場中智能手機(jī)持有量占總體30%。可以預(yù)計隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及WIFI 和4G布局的推進(jìn)，這一比例將繼續(xù)增高。

三、移動支付的四個發(fā)展階段

1.移動支付（2000-2005）：短信支付蓬勃發(fā)展，繁榮與隱患并存

2000 年5 月17 日，中國移動正式推出短信（SMS）服務(wù)。數(shù)以千計的SP 迅速發(fā)現(xiàn)了 短信應(yīng)用在支付領(lǐng)域的市場機(jī)會，2000 年即把短信應(yīng)用于手機(jī)代扣費(fèi)的信息服務(wù)。至此，中國的手機(jī)支付實(shí)踐開始。短信支付被廣泛應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的小額收費(fèi)業(yè)務(wù)，如電子書刊、會員費(fèi)繳納、付費(fèi)下載等，以話費(fèi)為主的短信支付一度幫助中國互聯(lián)網(wǎng)從2000 年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫當(dāng)中走出。

短信支付繁榮的背后存在著巨大的隱患和風(fēng)險，支付環(huán)節(jié)不透明，話費(fèi)計算混亂、不準(zhǔn)確，用戶蒙受了損失，移動運(yùn)營商的聲譽(yù)受到了嚴(yán)重的負(fù)面影響，工信部作為主管部門難辭其咎。2006 年，工信部下發(fā)《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》。在主管部門文 件指導(dǎo)下，移動運(yùn)營商不允許SP 與其他公司或者網(wǎng)站提供任何形式的扣費(fèi)業(yè)務(wù)，并設(shè)立扣費(fèi)前用戶二次確認(rèn)等機(jī)制，使得手機(jī)話費(fèi)作為支付資金來源受到了較為嚴(yán)格的限制。手機(jī)話費(fèi)短信支付從此步入低谷。

2.移動支付（2006-2008）：短信支付壟斷，WAP 支付起步

手機(jī)代扣費(fèi)被限制后，手機(jī)支付和網(wǎng)上支付市場出現(xiàn)了三種變化：

一、原來不被重視的銀 行資金短信支付開始發(fā)力；

二、WAP 支付伴隨著WAP 和客戶端的興起而逐漸起步；

三、手機(jī)話費(fèi)短信支付撤退后留下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)付費(fèi)的空白，給第三方網(wǎng)上支付的發(fā)展留下了空間。

3.移動支付（2009年）：WAP 支付遭遇瓶頸

2009 年，中國步入3G 元年，手機(jī)支付進(jìn)入2.0 時代。有兩大標(biāo)志：

一、09 年工信部頒發(fā)3G 牌照和分配3G 頻譜后，3G 進(jìn)入正式運(yùn)營和推廣階段。3G 帶來的更為豐富的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用給客戶端支付的發(fā)展，帶來了廣大的空間。

4.移動支付（2010年至今）：遠(yuǎn)程支付場景豐富，近端支付布局實(shí)踐

自2010年起，中國的手機(jī)支付進(jìn)入2.5時代。遠(yuǎn)程支付的應(yīng)用領(lǐng)域廣泛拓展，2010年全年，3G用戶數(shù)呈爆發(fā)式增長，年底達(dá)到4705萬戶，同比增長將近300%。隨數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，移動電子商務(wù)保持高增長率?；ヂ?lián)網(wǎng)商戶和傳統(tǒng)線下商戶，紛紛開發(fā)基于移動技術(shù)的商業(yè)模式。

2012年將成為移動支付行業(yè)確定大勢的一年。更加詳細(xì)的監(jiān)管細(xì)則和檢測標(biāo)準(zhǔn)將進(jìn)一步推動和規(guī)范移動支付企業(yè)的運(yùn)營行為。手機(jī)支付國家標(biāo)準(zhǔn)的制定將加速，最終為國內(nèi)手機(jī)支付市場的發(fā)展確定方向。產(chǎn)業(yè)鏈上的多方合作則為手機(jī)支付未來的應(yīng)用布局打下基礎(chǔ)。手機(jī)支付不同于互聯(lián)網(wǎng)支付，其通道和載體具有比較強(qiáng)的個人性，開放性較弱。因此在市場成熟之前進(jìn)行卡位與圈地對于未來的市場地位更加重要。手機(jī)支付產(chǎn)業(yè)鏈各方應(yīng)抓住這個關(guān)鍵的時間，進(jìn)入市場，確定企業(yè)未來的發(fā)展方向。

手機(jī)支付整個價值鏈當(dāng)中，需求方包括銀行、商戶和終端用戶三端。移動支付的推廣與市場的培育既包括吸引終端用戶的使用，也包括吸引更多的商戶加入到移動支付的應(yīng)用商圈里，二者的發(fā)展互相促進(jìn)相互影響。

四、銀行的競爭優(yōu)勢

1.終端用戶群體——手機(jī)是移動支付的核心終端，但銀行卻擁有龐大的實(shí)質(zhì)有效客戶資源。

2.營銷渠道優(yōu)勢——手機(jī)的通訊功能為運(yùn)營商業(yè)務(wù)的開展提供了便捷而廉價的通知和下發(fā)渠道。但銀行卻擁有無可取代的物理網(wǎng)點(diǎn)。點(diǎn)對點(diǎn)營銷的精準(zhǔn)度極高。

3.用戶粘性——人們的溝通方式已經(jīng)從傳統(tǒng)的固定電話向移動電話和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，銀行和客戶的溝通方式亦然，銀行用戶粘性將成為其發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的重要優(yōu)勢之一；

4.資源優(yōu)勢——銀行和產(chǎn)業(yè)上下游的廠商通常都有密切的合作，通過這些合作，對其開展支付業(yè)務(wù)非常有利，另外也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求對其它支付企業(yè)和相關(guān)行業(yè)企業(yè)開展合作。?

5.品牌優(yōu)勢——當(dāng)前市場上的多數(shù)支付企業(yè)還不為廣大用戶所熟知及信任。而與此相對，銀行則具有更好的品牌信譽(yù)，對于更多傳統(tǒng)網(wǎng)民和非網(wǎng)民而言，有更好的用戶接受度。

五、銀行的移動支付產(chǎn)品

1.客戶端

手機(jī)客戶端是銀行推出的集手機(jī)支付和生活應(yīng)用為一體的手機(jī)支付軟件，通過安全支付、手機(jī)認(rèn)證等綜合保障體系，為客戶提供支付結(jié)算、交易付款、話費(fèi)充值、買彩票、水電煤繳費(fèi)、收付款、賬戶管理等服務(wù)。

2.二維條碼支付

條碼支付是為線下實(shí)體商戶提供的一種快捷、安全的現(xiàn)場支付解決方案。無須安裝POS機(jī)，直接通過已有收銀系統(tǒng)或手機(jī)，掃描用戶手機(jī)上的條形碼或二維碼即可向用戶發(fā)起收銀。

3.資金歸集

手機(jī)銀行移動支付的資金歸集于銀行，是付款方使用手機(jī)向收款方指定收款賬戶交款的一項金融服務(wù)業(yè)務(wù)。

4.先發(fā)優(yōu)勢

誰是最早進(jìn)入移動支付市場的銀行，誰就具備先方優(yōu)勢。本行現(xiàn)在開展此項業(yè)務(wù)將為未來的業(yè)務(wù)開展提供了有力的保障。

5.三峽錢包

三峽錢包儲存了用戶的付款信息、交易記錄、優(yōu)惠等信息，并同步到云。用戶在實(shí)體店或在線購物時可通過任何設(shè)備使用三峽錢包進(jìn)行支付。三峽錢包是一種軟硬結(jié)合的移動支付技術(shù)，無軟件下載費(fèi)用和支付交易手續(xù)費(fèi)。銀行將可獲得大量支付處理相關(guān)的收入和更多廣告收入。隨著智能手機(jī)的普及，銀行為客戶帶來的促銷、優(yōu)惠券等多種便利信息，以及提供企業(yè)客戶：一方面，三峽錢包支付系統(tǒng)提供了無縫營銷廣告的機(jī)會，商戶可通過特殊產(chǎn)品吸引顧客，然后提供一個從促銷到電子優(yōu)惠券的流暢交易過程，然后完成購買和支付；另一方面，三峽錢包為商戶提供一個增強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會，商戶可利用相關(guān)的交易、促銷活動和忠誠客戶回報活動來為客戶提供更快的、更加方便的購物體驗(yàn)。

6.場景介紹

6.1.網(wǎng)上購物是手機(jī)遠(yuǎn)程支付的主要場景

網(wǎng)上購物是手機(jī)遠(yuǎn)程支付的主要場景，分別有58.6%的手機(jī)端網(wǎng)上支付用戶和56.3%的短信支付用戶曾使用手機(jī)遠(yuǎn)程支付進(jìn)行網(wǎng)上購物。生活繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款、航空機(jī)票、金融理財?shù)萈C端網(wǎng)上支付的傳統(tǒng)場景也逐步被手機(jī)支付用戶所接受；彩票、門票、游戲充值、訂閱電子書刊等場景成為手機(jī)遠(yuǎn)程支付的優(yōu)勢項目，隨著智能手機(jī)和手機(jī)應(yīng)用商店的發(fā)

展，在下載手機(jī)軟件、應(yīng)用等支付場景，手機(jī)端網(wǎng)上手機(jī)支付正逐漸被用戶接受。

6.2.公共交通和超市購物是用戶使用手機(jī)近端支付的主要場景

國外調(diào)研顯示未來用戶使用手機(jī)近端支付的場景主要集中在公共交通和超市購物方面。52.8%的被調(diào)研者曾在乘坐公共交通時使用手機(jī)近端支付，49.4%的用戶曾在超市購物時使用手機(jī)近端支付。另外，商場購物、便利店購物、自動售貨機(jī)等也是用戶使用手機(jī)近端支付的主要場景。由于手機(jī)近端支付的便捷性較高，明顯適用于客流量較大、人員密集程度較高、對便捷性要求較高的支付場景。

六、總結(jié)

我行推出三峽錢包不僅可以搶占先機(jī),更能在移動金融服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)達(dá)到以客戶為中心的戰(zhàn)略目標(biāo), 對客戶而言方便支付,除可享受隨時隨地的支付服務(wù)外，更節(jié)省了在銀行ATM和窗口前的排隊等候的時間,客戶享受到了7*24小時實(shí)時交易周到服務(wù)。不僅服務(wù)提升,我行的三峽錢包也具備靈活應(yīng)用的特殊性,完全配合移動終端所獨(dú)具的貼身特性,我們的手機(jī)客戶端提供簡單容易使用的界面,同時也支持多種類型的手機(jī)。

對銀行而言系統(tǒng)的安全性不打折扣, 三峽錢包采專用的PIN接入方式，PIN密碼不會隨機(jī)存儲,交易數(shù)據(jù)全程加密保障安全,保護(hù)丟失或損壞的數(shù)據(jù)。利用三峽錢包的前衛(wèi)特性,我行可以直接為客戶提供方便的金融支付渠道,提供增值服務(wù)來吸引新客戶,數(shù)量龐大的手機(jī)用戶群市場對我行而言潛力無窮。除了新增客戶的營銷意義外, 三峽錢包也具備提升現(xiàn)有客戶忠誠度的積極意義, 極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵,提供多種電子銀行服務(wù)渠道供客戶選擇,提供多樣化的增值服務(wù)。利用移動金融服務(wù)可以進(jìn)一步降低銀行成本,直接利用手機(jī)銀行的帄臺,實(shí)現(xiàn)快捷的交易,最終將減少電話銀行和柜面服務(wù)壓力。

移動金融服務(wù)的戰(zhàn)略布局

? 以智能化業(yè)務(wù)帄臺成就零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略思維

? 以CRM的客戶基礎(chǔ)發(fā)展差異化的營銷服務(wù)

? 以移動金融創(chuàng)新帄臺提供品牌營銷的實(shí)現(xiàn)渠道

? 以電子化、虛擬化、信息化和智能化方向推進(jìn)。體現(xiàn)以客戶為中心，為客戶提供隨需應(yīng)

變的個性化金融服務(wù)產(chǎn)品，把金融業(yè)建設(shè)成為安全高效、低成本、多功能、現(xiàn)代化的綜合金融服務(wù)體系

第四篇：移動營業(yè)廳服務(wù)合同

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

河南萬都物業(yè)服務(wù)有限公司

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

本協(xié)議當(dāng)事人

甲方：河南萬都物業(yè)服務(wù)有限公司

乙方： 中國移動通信集團(tuán)河南有限公司鄭州分公司本物業(yè)名稱：東大街營業(yè)廳

乙方所購房屋：中國移動通信集團(tuán)河南有限公司鄭州分公司東大街營業(yè)廳物業(yè)類型：商業(yè)

物業(yè)坐落位置： 鄭州市東大街59號路（街）福華 大廈（小區(qū)）1號樓附3 號面積：831.09平方米

根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：

第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、對房屋共用部位、共用設(shè)施、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》并書面告知對方；

3、建立、健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的行為；

5、可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用；

7、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

8、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、遵守甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議；

3、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用和共用水電費(fèi)用；

4、裝飾裝修房屋時，遵守小區(qū)房屋裝飾裝修管理規(guī)定；

5、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

6、轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

7、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、房屋共用部位的維護(hù)和管理

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、戶外門廳、共用樓梯間、戶外走廊通道等。

二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、供電線路、照明、供熱線路、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)道路、綠化帶衛(wèi)生；

2、小區(qū)樓宇內(nèi)公共樓道、公共門窗、各種標(biāo)牌的清潔；

3、垃圾清運(yùn)及時。

四、公共秩序管理

1、內(nèi)容

（1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域的公共秩序；

（2）維護(hù)小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備不受損壞。

2、責(zé)任

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)的公共秩序；

（2）負(fù)責(zé)按規(guī)定時間和路線進(jìn)行巡邏；

（3）負(fù)責(zé)制止小區(qū)內(nèi)的違章行為。

五、交通秩序與車輛停放

1、內(nèi)容

（1）保證各種交通標(biāo)識完好；

（2）維持車輛進(jìn)出秩序，保證通道暢通；

（3）對進(jìn)入的機(jī)動車輛進(jìn)行登記，指引車輛按位停放。

2、責(zé)任

（1）保證各種車輛進(jìn)出有序；

（2）禁止亂停亂放。

六、房屋裝飾裝修管理

嚴(yán)格按照建設(shè)部110號令及鄭州市房產(chǎn)管理局[2002]12號文件規(guī)定執(zhí)行。

第三條合同期限：

本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。

第四條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用）及共用水電費(fèi)用

一、自2012年05月20日起，乙方開始交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；

二、乙方交納費(fèi)用時間：季首五日內(nèi)繳納本季度費(fèi)用；

三、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

住宅按建筑面積每月每平方米2.15元，公共照明、設(shè)備運(yùn)行、公共能耗費(fèi)用實(shí)行固定分?jǐn)偅?/p>

商業(yè)按建筑面積每月每平方米1.4元，商場公共照明、電梯運(yùn)行電費(fèi)及商場其它共用電公攤費(fèi)用按實(shí)際用量分?jǐn)偸杖。?/p>

四、空置房屋按建筑面積每月平方米按上述類型物業(yè)管理費(fèi)的100%交納。

五、水、電費(fèi)用：

乙方使用甲方管理的公共供電系統(tǒng)，按實(shí)向甲方交納電費(fèi)，電費(fèi)為 0.98 元/度，但供電部門不同時期調(diào)整的按其調(diào)整幅度進(jìn)行調(diào)整。為每月月底前乙方將電費(fèi)轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日未交納的，甲方有權(quán)停止供電。

乙方使用甲方管理的公共供水系統(tǒng)，按實(shí)向甲方交納水費(fèi)，水費(fèi)為4.05元/噸，但供水部門不同時期調(diào)整的按其調(diào)整幅度進(jìn)行調(diào)整。為每月月底前乙方將水費(fèi)轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日外未交納，甲方有權(quán)停止供水。

六、乙方為業(yè)主出租物業(yè)的，應(yīng)向甲方明示物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由承租方還是出租方交納，但無論哪方交納，業(yè)主均負(fù)有連帶責(zé)任；業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)的，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。

七、以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，須按照國家規(guī)定的程序辦理，同時明示乙方。

第五條車位場地占用費(fèi)及運(yùn)行費(fèi)

1、園區(qū)室外機(jī)動車停車位占用費(fèi)：/元/月·部；

2、地下停車庫已售車位每車位繳納運(yùn)行費(fèi) 40元/月·部；

3、地下停車庫停車位占用費(fèi) 200元/月·部。

4、以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場行情，甲方有權(quán)調(diào)整，調(diào)整時按程序辦理，同時明示乙方。

第六條代收代繳費(fèi)用服務(wù)

甲方可為乙方提供燃（煤）氣費(fèi)、熱費(fèi)、房租等費(fèi)用代收代繳服務(wù)（代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方商定，并簽訂委托合同。

第七條維修基金的管理與使用

一、根據(jù)《鄭州市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，本物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的費(fèi)用由維修基金中列支。

二、基金的使用由甲方提出使用計劃，經(jīng)三分之二以上業(yè)主簽字同意后，到鄭州市物業(yè)維修基金管理中心審核后劃撥。

三、維修基金不足時，經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會決定，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。

五、上述條款若有變化按政府相關(guān)文件執(zhí)行。

第八條保險

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險可由甲方代行辦理，保險費(fèi)用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偂?/p>

二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理。

第九條廣告牌設(shè)置

一、未經(jīng)甲方批準(zhǔn)樓體外立面不得設(shè)置、粘貼任何廣告及標(biāo)志。

二、商業(yè)房門頭標(biāo)牌及招貼由甲方統(tǒng)一規(guī)格樣式統(tǒng)一安裝。

第十條其它約定事項

一、禁止在室外（含陽臺）搭建鳥舍，小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽，家畜及無證寵物。

二、空調(diào)、天然氣熱水器排氣孔等必須按預(yù)留或指定位置安裝。

三、業(yè)主不得私自封閉陽臺。

四、業(yè)主若安裝防盜網(wǎng)，必須按甲方規(guī)定的統(tǒng)一式樣安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)，不得安裝外置式防盜網(wǎng)。

五、業(yè)主不得在頂層閣樓及露臺搭建任何建筑物、構(gòu)筑物，不得改變未封閉陽臺、露臺墻面及護(hù)欄的顏色，露臺上擺放物品不得影響小區(qū)整體美觀。

六、業(yè)主若出租房屋必須到甲方小區(qū)物業(yè)管理處登記備案，業(yè)主對承租戶違約行為負(fù)連帶責(zé)任。

七、未經(jīng)甲方批準(zhǔn)樓體外立面不得設(shè)置、粘貼任何廣告及標(biāo)志。商業(yè)房門頭標(biāo)牌及招貼按甲方制定的統(tǒng)一規(guī)格式樣安裝。

第十一條違約責(zé)任

一、甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退多交費(fèi)用，自業(yè)主提出書面申請之日至甲方結(jié)算當(dāng)日，按每天百分之一支付違約金，或訴諸于法律。

四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時間交納物業(yè)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起按每天百分之一交納違約金并在管理區(qū)域進(jìn)行公告，直至訴諸于法律。

第十二條為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下如發(fā)生煤氣泄露、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失時，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十四條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方可協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解，協(xié)商或調(diào)解無效的，可向人民法院起訴。

第十五條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第十六條本協(xié)議自雙方簽字蓋章生效。

甲方：乙方：

簽章：簽章：

日期：年月日日期：年月日

第五篇：移動營業(yè)員服務(wù)心得

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。

我是2***年正式到營業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)?，我雖是一名普通的營業(yè)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)是公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè)員。說起來，做一名營業(yè)員容易，但要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。直到我從一名普通的營業(yè)員成長為省級三星級營業(yè)員，在2***年底全省三星級營業(yè)員考試中還取得了全省第二名的好成績，并于2***年初任營業(yè)廳值班經(jīng)理。2***年被評為黑河市優(yōu)秀共青團(tuán)員。

成績的取得，關(guān)鍵在于自己的內(nèi)心中有一種不懈追求的信念和執(zhí)著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務(wù)于用戶。通過自己辛勤的工作及對用戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了各項任務(wù)，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)和用戶高度評價的同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。

我清楚地認(rèn)識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，而做為郵政路營業(yè)廳的值班經(jīng)理，不僅要有實(shí)干精神，還要善于謀略；不僅要熟悉本單位的業(yè)務(wù)，還需要有豐富的知識；不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中，我注意學(xué)習(xí)、實(shí)踐和積累，通過自己的奮斗和努力，向用戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。“一切為了用戶，用戶就是我們的衣食父母！”誰都知道,與用戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使公司和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多用戶結(jié)下了不解之緣,以真誠服務(wù)換用戶真情,使我們的工作生動而多彩!

在工作中，我注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，刻苦練習(xí)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不斷的把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中去。與業(yè)務(wù)相印證，使自己的專業(yè)技能水平不斷的加以提高。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念。在工作中不僅僅是機(jī)械的去完成工作，而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變服務(wù)觀念，提升公司形象，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。每一次投訴，都是對我們工作的監(jiān)督和鞭策，嚴(yán)格按照公司的制度，在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答復(fù)。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止，有時甚至練的臉上的肌肉都直發(fā)酸。為了給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，遵循“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，我從自身做起，增強(qiáng)服務(wù)意識與水平。對于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù)，我都能夠認(rèn)真對待，做到仔細(xì)詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會和風(fēng)細(xì)雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。對于個別用戶提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個滿意的答復(fù)。我始終都恪守一個原則：用戶永遠(yuǎn)是對的。屬于我們的工作失誤，我們會真誠致歉用戶，爭取得到用戶的理解與信任，即便沒有錯，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因?yàn)椤白層脩魸M意”是我們永遠(yuǎn)不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了用戶，為了樹立中國移動在用戶心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？對待用戶，永遠(yuǎn)都會做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一聲“您好”中；也只有在用戶誠懇的一句“中國移動服務(wù)就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會感到由衷的自慰和喜悅。

為了更好的服務(wù)用戶，我主動宣傳移動新業(yè)務(wù)、新政策，并及時幫助用戶解決業(yè)務(wù)難題，并廣泛宣傳移動資費(fèi)，使用戶更多的了解移動業(yè)務(wù)，從而選擇“中國移動通信”。“不懈追求，不斷努力，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)微薄之力！”面對飛速發(fā)展的移動通信業(yè)務(wù)，為了更好適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度，適應(yīng)公司化用人機(jī)制及優(yōu)勝劣汰的市場法則，只有不斷地努力；不斷地鉆研新技術(shù)，學(xué)習(xí)新理論，補(bǔ)充新能量，才能不斷跟上時代前進(jìn)的腳步，不被社會所淘汰?！睘榇?，我十分注重加強(qiáng)自身專業(yè)技能及文化知識學(xué)習(xí).在工作中，我始終貫徹“沒有做不到，只怕想不到”的服務(wù)理念，擔(dān)任郵政路營業(yè)廳值班經(jīng)理后，我首先強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，制定各項規(guī)章制度，細(xì)化崗位職責(zé)，嚴(yán)格考核制度，理順了工作流程，明確人員分工，使郵政路營業(yè)廳的工作有了良好開端。針對服務(wù)工作中面臨的種種困難，我們合理分工，有效協(xié)作，大家群策群力，心往一處想、勁往一處使，從而使工作得以順利的進(jìn)行。不懈追求、不斷努力，從而使自己具備較高的個人素質(zhì)。個人的良好素質(zhì)是通過你的知識、你的工作、你的待人接物、你豐富的個人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。以過硬的業(yè)務(wù)技能為客戶提供服務(wù)。在為用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的時候，我注意動作的連貫性和協(xié)調(diào)性。在確保正確的情況下，給顧客以美的享受，這是向客戶展示個人能力的機(jī)會，更是樹立移動形象的好機(jī)會。

高素質(zhì)體現(xiàn)的第二個方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認(rèn)為首先是一種內(nèi)心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，使用戶到移動公司有一種到家的感覺。通過不斷努力，走進(jìn)用戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)用戶的心，從用戶的需求出發(fā)，來推薦我們的移動產(chǎn)品，才能真正抓住用戶。這就要求我們在平時服務(wù)中多聽用戶的建議，多積累資料，到了具體服務(wù)時，主動迎合用戶的心理。正是堅持了這些方法與原則，使我的工作獲得了成績，受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評和用戶的贊揚(yáng)。

面對用戶，我的真情不“欠費(fèi)”，我的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現(xiàn)了移動公司男性的真我風(fēng)采。也許我們永遠(yuǎn)默默無聞，但只要我們把對事業(yè)的情，對崗位的愛，奉獻(xiàn)給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當(dāng)代男性要勇敢地面對現(xiàn)實(shí)，主動的承擔(dān)責(zé)任，大膽的融入社會，坦誠的面對未來，與時俱進(jìn)，提高素質(zhì)，完善自我，用豐富的知識證明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時代男性的風(fēng)采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)科學(xué)知識，提高個人綜合素質(zhì)，為移動企業(yè)的輝煌而努力。努力成長為勇于創(chuàng)新、敢挑重?fù)?dān)的新時代職工。

成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，兄弟們，讓我們與女同胞們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，為創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。親愛的朋友們，新世紀(jì)的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌！