第一篇：人性化服務(wù)一個(gè)明星團(tuán)隊(duì)的哲學(xué)

人性化服務(wù)：一個(gè)明星團(tuán)隊(duì)的哲學(xué)

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明服務(wù)百佳示范單位建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室

文明服務(wù)解讀

“到貴行辦業(yè)務(wù)有到家的感覺(jué)，因?yàn)槟銈冇袩崆榈姆?wù)態(tài)度，有一流的服務(wù)水平，有全面的服務(wù)內(nèi)容?！笨蛻裘f(wàn)卿在意見(jiàn)簿中寫出了大家的感受。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的評(píng)委評(píng)價(jià)更是鞭辟入里：“你們是我在南京看到的第一家在服務(wù)時(shí)統(tǒng)一用肢體語(yǔ)言的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”?！皽剀叭缂?、快捷高效”，則是筆者走入面積不大的建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室的第一感受。建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室，這個(gè)年輕而精銳的團(tuán)隊(duì)，以服務(wù)改寫了一個(gè)又一個(gè)成績(jī)：2009年，營(yíng)業(yè)室個(gè)人儲(chǔ)蓄存款、企業(yè)存款分別比年初增加1億多元；以業(yè)績(jī)創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡：在2008年獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予的銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位且排名位于全省第一的稱號(hào)之后，2009年，“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明服務(wù)百佳示范單位”之一榮譽(yù)的獲得實(shí)在是實(shí)至名歸。

該如何解讀這些數(shù)據(jù)？在深入采訪以后，一個(gè)清晰的答案浮出水面：人性化服務(wù)就是一個(gè)明星團(tuán)隊(duì)的全部哲學(xué)！

完善的培訓(xùn)體系打造素質(zhì)團(tuán)隊(duì)

在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)效率直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量。人才興，則建行興。不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己，以適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，是營(yíng)業(yè)室每位員工向自己提出的要求。

“工欲利其事，必先利其器”?！澳菚r(shí)每周至少4個(gè)晚上要進(jìn)行培訓(xùn)，每次培訓(xùn)都是3個(gè)小時(shí)，第二天早上7：30就要求到崗?！敝贿M(jìn)行一年多的朱丹到現(xiàn)在還能清楚記得2008年參加“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的評(píng)比時(shí)所受的“折磨”。為了確保為廣大客戶提供快捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，支行營(yíng)業(yè)室定期進(jìn)行員工業(yè)務(wù)技能和知識(shí)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，力爭(zhēng)使每位員工都成為業(yè)務(wù)的多面手。為了把工作做到快、對(duì)、準(zhǔn)、穩(wěn)，為了學(xué)好新業(yè)務(wù)，服務(wù)于廣大客戶，營(yíng)業(yè)室的員工堅(jiān)持崗位大練兵，練就過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

在平時(shí)工作中，員工之間相互學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。每日晨會(huì)上都會(huì)對(duì)前一日的疑難處理，新發(fā)文件等進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。營(yíng)業(yè)室銷售的各種理財(cái)系列，基金，保險(xiǎn)，電子銀行，信用卡等產(chǎn)品種類繁多，為了能激勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性將產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、政策掌握及精通，每位員工都被任命為某一產(chǎn)品的經(jīng)理，負(fù)責(zé)相關(guān)的管理和培訓(xùn)。為了鞏固服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、成果，營(yíng)業(yè)室員工自主撰寫《心里話》與《服務(wù)案例》，供新員工及其他網(wǎng)點(diǎn)員工參考學(xué)習(xí)。1

將吃苦耐勞、從容應(yīng)對(duì)挫折的精神，積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度傳遞給身邊的員工。

其次是儀態(tài)的培訓(xùn)，柜員給客戶的第一印象是非常重要的，營(yíng)業(yè)室專門請(qǐng)了美容老師教授員工們一些基本妝束的搭配，并請(qǐng)文工團(tuán)的教練進(jìn)行形體訓(xùn)練，營(yíng)業(yè)室主任周紅梅的語(yǔ)氣里透出了些許心疼，“形體培訓(xùn)就像模特的訓(xùn)練一樣，要求這些女孩子頂著書走路不許掉下來(lái)的”。就這樣，員工在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一顰一笑都落落大方、溫文爾雅。銀行的工作人員一定能夠要具備良好的心理素質(zhì)，始終保持平和寬容的心態(tài)，這樣才能保證對(duì)任何客戶都能提供和藹、周到的服務(wù)。于是，為了鍛煉員工的耐性，支行聘請(qǐng)了一位太極拳老師為員工們授課，營(yíng)業(yè)室柜員朱丹說(shuō)出了支行領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心：“這個(gè)師傅批評(píng)人從來(lái)不講面子，我們好幾個(gè)女孩子都被他訓(xùn)哭了。如果老師的批評(píng)都承受不了，怎么能去承受客戶的投訴壓力？”大家感悟太極拳的無(wú)極而生，動(dòng)靜之機(jī)，幫助員工提高心理素質(zhì)，保持平和寬容的心態(tài)。

此外，還開(kāi)展了金融英語(yǔ)口語(yǔ)學(xué)習(xí)活動(dòng)，曾有外籍客戶特意用英文在意見(jiàn)簿上表?yè)P(yáng)了營(yíng)業(yè)室的員工。同時(shí)，積極開(kāi)展技能培訓(xùn)，使員工們業(yè)務(wù)辦理更加?jì)故?，為客戶?jié)省了更多的等候時(shí)間。在建行江蘇省分行系統(tǒng)技能比賽中，該行由原來(lái)的倒數(shù)第三，一躍為第一。

舒心的環(huán)境讓人有回家的感覺(jué)

銀行是與人民財(cái)產(chǎn)打交道的，需要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)“鐵規(guī)章”；同時(shí)，銀行也是服務(wù)行業(yè)，需要站在客戶角度熱情地滿足顧客的各項(xiàng)需求。如何將這兩種看似矛盾的特點(diǎn)有機(jī)結(jié)合、和諧統(tǒng)一呢？建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室交出了令人滿意的答卷，這就是“以客戶為中心”，積極為客戶提供人性化服務(wù)，讓每一位來(lái)建行辦理業(yè)務(wù)的客戶得到快樂(lè)和尊重，并通過(guò)不間斷的提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶忠誠(chéng)度。

按照網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，營(yíng)業(yè)室從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，以是否方便客戶辦理業(yè)務(wù)為依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)布置營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境?？蛻粼谶@里不用擔(dān)心缺水口渴，這里有飲水機(jī)；不用擔(dān)心臟鞋影響形象和環(huán)境，這里有擦鞋器；不用擔(dān)心手機(jī)突然沒(méi)電失去聯(lián)系，這里有手機(jī)加油站；不用擔(dān)心下雨，這里有免費(fèi)雨傘租用，同時(shí)還有傘套機(jī)，以防隨身攜帶的雨傘弄濕桌椅；不用擔(dān)心廢棄的憑條泄露隱私，這里有碎紙機(jī)；不用擔(dān)心等候時(shí)的無(wú)聊，這里有金融產(chǎn)品視頻介紹、報(bào)刊架，產(chǎn)品宣傳折頁(yè)??走進(jìn)的恍如不是公共場(chǎng)所，而是客戶自己的家，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)部的現(xiàn)實(shí)，隨處都能感受到的細(xì)節(jié)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)著力人性化服務(wù)的結(jié)果。

為了給客戶提供更便捷、全面的服務(wù)，大堂經(jīng)理會(huì)視客戶接受水平不同，推薦、傳授自助設(shè)備及電子銀行的使用，將簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)分流到自助機(jī)上，節(jié)省客戶的時(shí)間，減輕柜面人員的勞動(dòng)。這些不起眼的小事中，體現(xiàn)了員工為顧客著想的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，看似簡(jiǎn)單的朋友似的問(wèn)候與關(guān)懷，感動(dòng)了許多上了年紀(jì)的客戶，他們甚至不在乎路途遙遠(yuǎn)，特地從其他銀行改到建行南京鼓樓支行來(lái)辦業(yè)務(wù)。

除此之外，大廳整潔、干凈，看不到散落在桌上錯(cuò)綜復(fù)雜的電線；所有營(yíng)業(yè)窗口的電腦屏幕擺放角度一致；憑條和辦公用品的放置方式一致??專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔的環(huán)境，使客戶有一種休閑、舒適、和諧的親切感，舒心的感覺(jué)在每一個(gè)客戶的心頭蕩漾。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶感受到尊榮

在為大眾客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，營(yíng)業(yè)室還致力滿足特別群體的特別需求。針對(duì)高端客戶存取金額大，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高，理財(cái)需求大、私密性強(qiáng)的特點(diǎn)，專門為VIP客戶設(shè)置了貴賓區(qū)和窗口，客戶可邊翻閱雜志、邊喝咖啡邊等待，讓VIP客戶體會(huì)到建行自在和舒適。理財(cái)室里安排了經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、最好的客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)，客戶經(jīng)理黃雪琴就是其中的一個(gè)。

她進(jìn)行13年，業(yè)務(wù)全面，技能精湛。她常說(shuō)：“客戶就是我的好朋友、我的家人，幫他們就是幫我自己的親人?！逼綍r(shí)工作中，她善于了解客戶心理，探詢到客戶的真正需求，為客戶解決各種問(wèn)題。還隨時(shí)關(guān)注經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、關(guān)注投資理財(cái)市場(chǎng)的變化，每季度根據(jù)市場(chǎng)變化挑選好的理財(cái)實(shí)例郵寄給客戶，VIP客戶感到很有價(jià)值，非常歡迎。這種真誠(chéng)、熱情、負(fù)責(zé)、守信、專業(yè)的精神感動(dòng)了許多客戶，也贏得了客戶的信任，有些客戶甚至?xí)⒓依锏臒朗乱矔?huì)同她講，她從不嫌煩，情愿做客戶的情緒“垃圾筒”。

建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室的所在地原有一個(gè)聾啞人工廠，工廠倒閉后，工人還生活在附近，雖然其他銀行也很多，但他們都喜歡到營(yíng)業(yè)室來(lái)享受專屬幫助服務(wù)。持卡人因老弱病殘、意外事件等特殊原因無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員提供上門服務(wù)；為了做好與特殊客戶的溝通，利用工余時(shí)間向特殊職業(yè)技術(shù)學(xué)校的老師學(xué)習(xí)日常手語(yǔ)。大家認(rèn)為：多學(xué)習(xí)一種語(yǔ)言不僅僅是多掌握了一種服務(wù)技能，它反映的是對(duì)客戶的尊重，用一樣的語(yǔ)言，平等地交流。

一天，來(lái)了一位聾啞人，吱唔了半天，在場(chǎng)的客戶驚奇地發(fā)現(xiàn)，大堂經(jīng)理顏萍竟然在用手語(yǔ)同這個(gè)聾啞人流暢地交流著，到了柜臺(tái)，柜員朱丹也打著手語(yǔ)同這位聾啞人對(duì)話，絲毫沒(méi)有半點(diǎn)障礙，最后聾啞人順利地存了定期還取了錢，感動(dòng)地豎起了大拇指。周圍的客戶被感動(dòng)了，連連驚呼“你們還會(huì)手語(yǔ)”。員工們也會(huì)心地笑了：“看來(lái)，我們每周進(jìn)行的手語(yǔ)培訓(xùn)現(xiàn)在有了用武之地?！鳖愃七@樣的評(píng)價(jià)隨處可見(jiàn)。

在營(yíng)業(yè)室的《心里話》中，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)張婧說(shuō)：“從走進(jìn)營(yíng)業(yè)室的第一天起，我就意識(shí)到這里處處是高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。一個(gè)個(gè)的培訓(xùn)接踵而來(lái)，有時(shí)也抱怨，有時(shí)也真的想放棄，但現(xiàn)在想想，真的能體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)們的良苦用心。當(dāng)我們的努力和進(jìn)步得到大家的肯定時(shí)，當(dāng)

我們熱情規(guī)范的服務(wù)得到客戶一致的贊許時(shí)，我的心里真的感到特別高興，那點(diǎn)辛苦又算的了什么呢！”

良好的人文環(huán)境成就愛(ài)心團(tuán)隊(duì)

這是一個(gè)講究團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的時(shí)代，和諧的人際關(guān)系和協(xié)同作戰(zhàn)的能力在某種意義上就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不和諧，那么，面對(duì)客戶的笑容一定是虛偽的，營(yíng)造健康和諧的人文環(huán)境其實(shí)是文明服務(wù)的原動(dòng)力。

有了這樣的認(rèn)識(shí)，就會(huì)有這樣的行動(dòng)。建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室就是一個(gè)“很幸福、很不簡(jiǎn)單、像一棵大樹”的團(tuán)隊(duì)。2008年，“轉(zhuǎn)型”成功的建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室被應(yīng)急點(diǎn)名參加“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的評(píng)比，整整比其它參評(píng)單位晚了近半年，在當(dāng)年6月份的小組考評(píng)中，建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室排在了十二。于是，他們就按照參評(píng)資料和標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明進(jìn)行整改，服務(wù)環(huán)境、便民措施和員工要求，樣樣都要改進(jìn)，可最難的，還是員工的改進(jìn)?！皬男误w到妝容，從技能培訓(xùn)到素質(zhì)培訓(xùn)，還有英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)和手語(yǔ)培訓(xùn)。大家那時(shí)沒(méi)有周末，沒(méi)有上下班之分”，周紅梅主任坦言當(dāng)時(shí)的無(wú)奈而又激進(jìn)的選擇成就了今天的營(yíng)業(yè)室?！半m然累到回家倒頭就睡，但大家建立起了戰(zhàn)友般的感情，一起培訓(xùn)、吃盒飯。有辛酸的回憶，也有過(guò)抱怨，但最終都成熟了，學(xué)會(huì)了轉(zhuǎn)變和適應(yīng)。”朱丹說(shuō)這段經(jīng)歷讓自己真正完成了從學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。當(dāng)年9月18日，江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)復(fù)查考評(píng)時(shí)，建行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)室躍至第八位；當(dāng)年10月21日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)考評(píng)時(shí)，一下子躍居江蘇省第一。

這里不得不提一個(gè)人，她就是營(yíng)業(yè)室的周紅梅主任。周紅梅主任經(jīng)常節(jié)假日放棄自己的休息到網(wǎng)點(diǎn)加班，平時(shí)對(duì)每個(gè)員工的日常生活也是關(guān)懷備至。尤其對(duì)家住外地的同事更是經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，考慮周到，讓他們?cè)诟改覆辉谏磉叺臅r(shí)候也能有家的感覺(jué)。員工有了困難，更是積極幫助。這一份份關(guān)懷，激蕩著營(yíng)業(yè)室每個(gè)員工的心，大家工作起來(lái)都倍感開(kāi)心和溫暖。

那是2008年的夏天，一名員工請(qǐng)長(zhǎng)病假，無(wú)人頂崗，雖然行領(lǐng)導(dǎo)特批減柜，但在主任的帶領(lǐng)下他們還是咬牙堅(jiān)持三人臨柜,在那三個(gè)多月的時(shí)間里，主任和員工都是上每周休一天，可他們都毫無(wú)怨言；儲(chǔ)蓄主管李峻綜合業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)，一年到頭極少休息，婚假也是一推再推；個(gè)人客戶經(jīng)理黃雪琴，經(jīng)常是說(shuō)一天的話都顧不上喝一口水，由于說(shuō)話過(guò)多，導(dǎo)致聲帶不能發(fā)音，開(kāi)刀治療后，只休息了一個(gè)星期，因剛動(dòng)過(guò)手術(shù)，聲音過(guò)小，只好買了一個(gè)擴(kuò)音器給客戶講解??

這就是營(yíng)業(yè)室可愛(ài)的員工，他們青春的面龐上雖然流露出疲憊，但他們依然用無(wú)悔的心認(rèn)真對(duì)待每一天。同事有難題了，互相幫助解決，分憂解難，彼此信任，不互相推卸責(zé)任。

情感交流是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)合作的潤(rùn)滑劑，在充滿人情味的團(tuán)隊(duì)里，工作也變成一件快樂(lè)的事。營(yíng)業(yè)室，就是這樣一個(gè)可以讓大家的心靈駐足的地方。

良好的人文環(huán)境營(yíng)造了“人心齊、士氣旺、干勁足”的好局面，鼓樓營(yíng)業(yè)室2008年榮獲“江蘇省分行文明單位”、“江蘇省銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位”、“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。在談到頂著這樣一個(gè)光環(huán)有沒(méi)有壓力時(shí)，朱丹說(shuō)“我們會(huì)有09版本，不斷去升級(jí)”。人性化的服務(wù)、人性化的環(huán)境、人情味十足的同事關(guān)系??一切的一切支撐起一個(gè)團(tuán)隊(duì)的榮光，人性化服務(wù)就是這個(gè)明星團(tuán)隊(duì)的靈魂。2009年，這個(gè)榮譽(yù)的集體榮獲“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百家示范單位”，這才是帶給這個(gè)團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員最寶貴的財(cái)富。

第二篇：人性化管理團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)管理之本:人性化

建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)不容易，需要的因素很多，比如團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的思想謀略，團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)激情，團(tuán)隊(duì)整體的精、氣、神等等，這些都在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。有句古話叫作“創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難”，管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)要難的多。

團(tuán)隊(duì)中對(duì)員工精神世界的整合、有效利用對(duì)員工的精神激勵(lì)，是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它貫穿于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的思想謀略，團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)激情，團(tuán)隊(duì)整體的精、氣、神等等的全過(guò)程。因?yàn)榉彩浅晒Φ膱F(tuán)隊(duì)都應(yīng)該是一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)，都應(yīng)該以共同的價(jià)值趨向?yàn)榛A(chǔ)，以深厚的情感氛圍為紐帶，以統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)為動(dòng)力，才能夠產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和向心力，從而引發(fā)無(wú)窮的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。也就是說(shuō)，團(tuán)隊(duì)是要有精神的!有精神的團(tuán)隊(duì)，才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才是上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，才是能夠成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)，才是有活力的團(tuán)隊(duì)。那么，如何運(yùn)用精神激勵(lì)法有效激勵(lì)下屬，管理好團(tuán)隊(duì)呢?

一、關(guān)注下屬的職業(yè)生涯：

1、點(diǎn)燃下屬的激情，多一份自信。

就拿營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，它本來(lái)就應(yīng)該是一項(xiàng)充滿激情的事業(yè)，一個(gè)充滿激情的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)才是有活力的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)橛屑で?，使一切都變?yōu)榭赡?。那么作為上司，就有義務(wù)用自己的激情點(diǎn)燃下屬的激情，建設(shè)朝氣蓬勃、激情昂揚(yáng)的團(tuán)隊(duì)。只有點(diǎn)燃了下屬的激情，我們才能走過(guò)一段段艱苦的日子，沖破來(lái)自外部環(huán)境的一切阻力和障礙，迎來(lái)勝利的曙光。上司與下屬的激情是互為拉動(dòng)、互為感染的，下屬的激情也使上司不敢懈怠，永葆青春。

營(yíng)銷過(guò)程就在于忍受許許多多，然后才能獲得成功。所以，每天給自己多一些激情，即使工作的過(guò)程有100個(gè)困難讓我們沮喪，我們也應(yīng)該有101個(gè)方法讓自己自信。

2、為下屬創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，創(chuàng)新性開(kāi)展工作。

營(yíng)銷，還是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)，作為營(yíng)銷員要善于迎接挑戰(zhàn)、敢于迎接挑戰(zhàn)，必須要?jiǎng)?chuàng)新性地開(kāi)展工作。而要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性開(kāi)展工作的目的，那就要求營(yíng)銷員要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，用知識(shí)來(lái)武裝自己、充實(shí)自己。

俗話說(shuō)：“一花開(kāi)放不是春，眾花開(kāi)放春滿園”，上司在自己不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的同時(shí)，還應(yīng)該義不容辭地承擔(dān)起為下屬創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的責(zé)任，還要安排各種培訓(xùn)活動(dòng)提高大家的整體素質(zhì)。任何一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)都是學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，也只有學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)才能不斷積累持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。作為一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，需要學(xué)習(xí)的東西太多太多，而作為夢(mèng)想嶄露頭角的營(yíng)銷員，學(xué)習(xí)的渠道當(dāng)然也很多，“世上無(wú)難事，只怕有心人”，希望總在學(xué)習(xí)之后等著我們。

另外，上司要多當(dāng)教練，少當(dāng)裁判，帶領(lǐng)大家一起進(jìn)步，這是最明智上司的做法。

3、鼓勵(lì)下屬的自主思考力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

下屬是有依賴性的，他們會(huì)把責(zé)任一層一層往上推，這種“孩子哭抱給娘”的不負(fù)責(zé)任的做法，勢(shì)必導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的下降。

那么，上司就應(yīng)該鼓勵(lì)下屬的自主思考力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。一方面鼓勵(lì)大家?guī)е鸢柑釂?wèn)題，自己的問(wèn)題自己解決，自己的事情自己辦，自己的路自己走。另一方面要正確對(duì)待和充分整合下屬的建議和意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)參與團(tuán)隊(duì)管理，以幫助下屬樹立正確的價(jià)值觀和主人翁意識(shí)，以提高大家的自主思考力和獨(dú)立作戰(zhàn)的能力。

同時(shí)，上司要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)之間的“小諸葛會(huì)”，給大家暢所欲言的機(jī)會(huì)，提高大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，督促大家集思廣益，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同發(fā)展，共同進(jìn)步。

4、根據(jù)個(gè)性調(diào)整工作崗位，做自己適合的工作。

從一定意義上講，人才是上司培養(yǎng)出來(lái)的，人人是人才。一塊地不適合種麥子，可以試試種豆子;豆子種不好的話，可以種種瓜果;瓜果也長(zhǎng)不好的話，可以種種花生，應(yīng)該就能成功。因?yàn)橐粔K地，總有一粒種子適合它，也終會(huì)有屬于它的一片收成。

這就是說(shuō)，下屬到底能不能成為人才，上司的管理起決定作用。如果上司能夠結(jié)合團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，結(jié)合下屬的個(gè)性，幫助下屬在一個(gè)適合的崗位上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這樣就能夠人盡其才，各盡所能，“八仙過(guò)海，各顯神通”了。不過(guò)，晉升的機(jī)會(huì)是留有準(zhǔn)備的人的，而下屬如果在團(tuán)隊(duì)中確實(shí)找不到自己適合的崗位，那就離淘汰不遠(yuǎn)了。

5、上司的小題大做與大題小做，讓下屬走正確的路。

在工作中錯(cuò)誤是難免的，但是，盡量減少錯(cuò)誤是可能的。上司要想方設(shè)法讓下屬走正確的路，做正確的事。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的日常管理中，下屬犯一點(diǎn)小錯(cuò)，出點(diǎn)小問(wèn)題，象說(shuō)了一句錯(cuò)話，賬薄上差幾毛錢等，表面上看起來(lái)是小事，但完全有可能形成一種不良習(xí)慣。這時(shí)候，上司最好從細(xì)節(jié)抓起，不妨小題大做，以使大家隨時(shí)警惕，防微杜漸;但如果一旦犯了大錯(cuò)，反而要大題小做，大家都要冷靜下來(lái)，鎮(zhèn)定下來(lái)，積極尋求彌補(bǔ)的辦法，彼此幫助，克服困難。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候追究責(zé)任是沒(méi)有任何意義的，只會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī)，錯(cuò)上加錯(cuò)。

每個(gè)下屬都是一塊“好鋼”，上司的思路就是“模具”。上司幫助下屬規(guī)劃職業(yè)生涯，是對(duì)下屬精神激勵(lì)法很重要的一部分，下屬都有自己的奮斗目標(biāo)，上司的輔助功能就好象“交通規(guī)則”，糾正偏離的方向，改變錯(cuò)誤的行為，以使下屬能更快、更穩(wěn)地實(shí)現(xiàn)自己的理想。

二、關(guān)注下屬的精神需求和心路歷程：

1、塑造和諧溫馨的家庭氛圍。

幸福的家庭基本都是相同的，就是讓家庭成員都有歸屬感和安全感，還要讓家庭成員都有責(zé)任意識(shí)和付出精神，這幾種因素應(yīng)該是相輔相成、互為作用的。

那么，這個(gè)“家庭”的上司就是家長(zhǎng)，他以家長(zhǎng)的心胸與魄力努力塑造家庭氛圍，把大家的力量攥成一個(gè)“拳頭”，準(zhǔn)確有力地打出去，產(chǎn)生源源不盡的能量，以使大家為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力奮斗。

下屬的意見(jiàn)和建議，對(duì)于上司能夠做出正確決策是具有相當(dāng)重要意義的。所以，上司善待下屬的意見(jiàn)和建議，尊重他們的想法和方案，這樣會(huì)創(chuàng)造一種互相理解、互相信任，互相支持、互相鼓勵(lì)的積極向上的發(fā)展氛圍。

上司擔(dān)任這樣三種角色：后盾、導(dǎo)航員和階梯，使大家都能夠獲得穩(wěn)定感和成就感，工作開(kāi)展就沒(méi)有了后顧之憂，就能夠放開(kāi)手腳，開(kāi)拓進(jìn)取，困難也就應(yīng)該迎刃而解。這樣，不但上司的威信提高了，團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力也得到了加強(qiáng)，業(yè)務(wù)開(kāi)展自然水到渠成。

2、理解信任、支持鼓勵(lì)，做下屬堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

3、科學(xué)運(yùn)用表?yè)P(yáng)和批評(píng)。

有個(gè)調(diào)諧式短信這樣評(píng)價(jià)“老板”和“經(jīng)理”：“老板是老板著臉的人，經(jīng)理是經(jīng)常不講理的人?！睂?shí)際上上司的這種做法從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是不可以的。上司善于運(yùn)用表?yè)P(yáng)和批評(píng)，把表?yè)P(yáng)和批評(píng)變成一種“工具”，監(jiān)督和促進(jìn)下屬的發(fā)展，對(duì)下屬的發(fā)展有百利而無(wú)一害。

嚴(yán)厲有時(shí)候是一種更深刻的愛(ài)，而批評(píng)也可能是最大的財(cái)富;如果一個(gè)沒(méi)有培養(yǎng)價(jià)值的下屬，上司是不愿意拿出時(shí)間和精力來(lái)批評(píng)他的。但有技巧的鼓勵(lì)也是精神激勵(lì)的一種非常好的方式，它必然會(huì)將作用放大很多倍。所以在工作中，上司有必要表?yè)P(yáng)多于批評(píng)，鼓勵(lì)重于譴責(zé)，重點(diǎn)培養(yǎng)大家的自覺(jué)思考力、自主工作力和自發(fā)執(zhí)行力，讓大家在接受批評(píng)和表?yè)P(yáng)的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)。

4、愛(ài)要講原則、有責(zé)任，制度就是一把尺子。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)要想健康發(fā)展，穩(wěn)步提高，必須要建立一個(gè)公平、公開(kāi)、公正的環(huán)境，那么上司的愛(ài)就應(yīng)該講原則，有責(zé)任。這種愛(ài)的基礎(chǔ)就是制度，也就是大家都必須要遵守的行為準(zhǔn)則。也就是說(shuō)，上司對(duì)于下屬，要做到支持但不嬌慣，幫助但不縱容，用制度來(lái)規(guī)范約束大家的行為。

團(tuán)隊(duì)中矛盾是客觀存在的，主要是看對(duì)待矛盾的態(tài)度和處理問(wèn)題的方法。營(yíng)銷公司內(nèi)部的矛盾主要體現(xiàn)在上司與下屬之間的矛盾、財(cái)務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門之間的矛盾、營(yíng)銷員與營(yíng)銷員之間的矛盾等等，這些矛盾得不到有效的解決，下屬心里是不會(huì)平衡的，團(tuán)隊(duì)是不會(huì)和諧的。

所以，制度也是上司運(yùn)用精神激勵(lì)的一個(gè)很重要的組成部分，“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，有了制度，下屬都知道怎么做了，知道應(yīng)該做什么了，有效制止員工的惰性，激發(fā)員工的積極性，結(jié)果自然事半功倍。

5、利用下屬紀(jì)念日的機(jī)會(huì)增進(jìn)感情。

每個(gè)人都有自己非常注重的紀(jì)念日，包括生日、結(jié)婚紀(jì)念日、晉升的日子等重要日期，這對(duì)于上司來(lái)講是很好的增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)。這個(gè)時(shí)候，上司可以通過(guò)電話、短信、電子郵件、QQ、party、禮品等方式，與下屬進(jìn)一步拉近關(guān)系，密切友誼。其實(shí)下屬并不是太在意物質(zhì)方面上司的付出，而重要的是一種精神的安慰，讓下屬感覺(jué)到被尊重、被關(guān)注和被理解。

6、形成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與下屬家庭之間的互動(dòng)，密切聯(lián)系。

有時(shí)候，下屬能把家庭里的心情帶到工作當(dāng)中來(lái)，也能把工作里的心情帶到家庭當(dāng)中去，這兩種心情互相影響，互相干擾。如果今天心情好的話，能對(duì)團(tuán)隊(duì)和家庭都帶來(lái)好處;但如果一旦心情糟糕的話，其后果不言而喻。

我覺(jué)得有很多上司和家屬都受到過(guò)“心情糟糕”的困擾。怎么辦?我們公司采用的方法是通過(guò)我們的團(tuán)隊(duì)與員工家庭之間的互動(dòng)活動(dòng)，電話溝通、面對(duì)面交流、娛樂(lè)活動(dòng)等等，大家進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系，密切心與心的關(guān)系，了解對(duì)方的信息，把“心情糟糕”消滅在萌芽中，使兩個(gè)“家庭”能夠優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)共同的和睦與繁榮。

員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的財(cái)富，善待和尊重下屬，成為建立和諧團(tuán)隊(duì)工作的重中之重。作為上司，如何利用精神激勵(lì)法調(diào)動(dòng)大家的積極性，這是一種方法，更是一種學(xué)問(wèn)。下屬的幸福是建立在上司的愛(ài)心和責(zé)任心的基礎(chǔ)上，上司注重細(xì)節(jié)管理和過(guò)程控制，洞悉下屬的心態(tài)，調(diào)整下屬的精神狀態(tài)，讓大家能夠“100瓦燈泡發(fā)100瓦的光”，那么，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功指日可待。傾聽(tīng)

務(wù)必了解和重視團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的期望。每個(gè)人都能使項(xiàng)目變得不同，對(duì)個(gè)人的關(guān)注使每個(gè)人都感到被重視和被需要，這能夠增強(qiáng)大家的信心。這樣做還能幫你了解大家的能力，使你在項(xiàng)目中能夠因才施用。

定期評(píng)價(jià)和反饋

做一個(gè)員工績(jī)效單記錄他們一段時(shí)間內(nèi)的績(jī)效和改善狀況，并定期開(kāi)會(huì)對(duì)績(jī)效和改善狀況進(jìn)行評(píng)估。當(dāng)你能夠給團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)詳細(xì)的、定期的評(píng)價(jià)，并且得到他(她)們認(rèn)可或他(她)們已經(jīng)進(jìn)行改進(jìn)，他(她)們會(huì)在項(xiàng)目中變得更加有效率。

給予鍛煉的機(jī)會(huì)

確保每個(gè)人都能從在項(xiàng)目中學(xué)到新的東西。讓他們學(xué)到新東西，給他們新的機(jī)會(huì)，會(huì)使他們從做項(xiàng)目中受益。

保證有所收獲

保證大家能夠從他們的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中有所收獲?？偸且獮樗麄兊墓ぷ鲃?chuàng)造一個(gè)(獲得)知識(shí)和學(xué)習(xí)的條件。這樣能激勵(lì)大家做的更好。

激勵(lì)

對(duì)優(yōu)異表現(xiàn)表示感謝

召開(kāi)例會(huì)，對(duì)成員的優(yōu)異表現(xiàn)給予認(rèn)可和感謝。

給予表現(xiàn)的機(jī)會(huì)

讓團(tuán)隊(duì)成員有機(jī)會(huì)被高層管理者和客戶知道。記住，你的成長(zhǎng)是跟他們的成長(zhǎng)分不開(kāi)的。

PS:的確你不是一個(gè)嚴(yán)厲的BOSS，但是在此等大浪淘沙時(shí)，您需要一個(gè)強(qiáng)而有力，每個(gè)都要獨(dú)擋一面的隊(duì)伍。嚴(yán)厲并不是一個(gè)貶義詞。

第三篇：2012年明星團(tuán)隊(duì)

執(zhí)事敬業(yè)，再創(chuàng)輝煌

——記后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)行政科的先進(jìn)事跡

泱泱黃河，巍巍太行，孕育了不朽傳奇“愚公移山”，孕育了震驚世界的“紅旗渠”，同樣也孕育了新世紀(jì)下“篤信好學(xué)，執(zhí)事敬業(yè)”，不斷創(chuàng)造輝煌的心連心人。行政科就是其中一個(gè)最典型的代表。

“執(zhí)事敬業(yè)”，看似很簡(jiǎn)單的四個(gè)字，但是，怎么樣才能做到并做好呢？行政科在西院三期工程中用實(shí)際行動(dòng)給了我們一個(gè)最完美的答案。沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，沒(méi)有專業(yè)技術(shù)人員，但行政科的同事們就是靠著一股敢打硬仗，敢于挑戰(zhàn)的牛勁，在短短十個(gè)月的時(shí)間內(nèi)順利完成了總建筑面積8萬(wàn)多平方米的建設(shè)任務(wù)，用近乎完美的工作向公司各位領(lǐng)導(dǎo)和全體員工交了一份滿意的答卷。

現(xiàn)在閉上眼，工作中行政科同事們所做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴就會(huì)不由自主的浮現(xiàn)在腦海里，對(duì)此我只想懷著敬佩的心用文字來(lái)記錄。

一、他們用勤勞譜寫歷史

三期工程的重要性不言而喻，如何“按時(shí)”、“安全”、“保質(zhì)”的交房始終是壓在我們心頭的一座大山，為此他們付出了別人難以想象的努力。

清楚的記得在定位放線的時(shí)候，為了能準(zhǔn)確的放線，也為了能讓小區(qū)的規(guī)劃更方便員工的生活，他們不厭其煩的一次次跑到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)量，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)。與公司的領(lǐng)導(dǎo)也是反復(fù)的溝通，同時(shí)，也廣泛的征求施工單位和設(shè)計(jì)單位的意見(jiàn)，不斷修改完善方案，前前后后放了7次線，終于達(dá)到了理想的效果，雖然這樣做辛苦了很多，但是，他們就是用這種“鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)”的態(tài)度來(lái)嚴(yán)格要求自己，從而讓自己的每項(xiàng)工作都能盡善盡美。

質(zhì)量控制是我們始終都沒(méi)有放松的一項(xiàng)工作。由于專業(yè)知識(shí)不足，專業(yè)人才缺乏，他們就靠多看、多問(wèn)、多學(xué)習(xí)來(lái)做好這項(xiàng)工作。每天早上都是同工人們一起來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，每天晚上也都是隨著最后一個(gè)工人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。平時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的工作中，每個(gè)人都會(huì)隨身攜帶著盒尺，筆本等工具，隨時(shí)的測(cè)量，隨時(shí)的記錄問(wèn)題。從一些簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)的測(cè)量、磚的養(yǎng)護(hù)、進(jìn)場(chǎng)材料的控制、砂漿的攪拌到磚墻的砌筑、鋼筋的配料綁扎、模板的支護(hù)等每一項(xiàng)工作他們都會(huì)參與其中，甚至梁柱箍筋的間距都要去一一的測(cè)量，遇到不懂的問(wèn)題也總是主動(dòng)的向現(xiàn)場(chǎng)的工人請(qǐng)教。特別是澆筑商砼的時(shí)候，他們經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)旁站到凌晨?jī)扇c(diǎn)鐘，有時(shí)甚至是通宵。連現(xiàn)場(chǎng)的工人都說(shuō)：從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的業(yè)主，那么認(rèn)真，那么辛苦。而我們的呂科長(zhǎng)，雖然工作那么忙，但是，只要有一點(diǎn)時(shí)間，他都要來(lái)現(xiàn)場(chǎng)巡查，而且為了抓好質(zhì)量，他們都主動(dòng)放棄了假期，一連幾個(gè)月都不休息一天。正是靠這種不怕吃苦，不去抱怨的精神，我們實(shí)現(xiàn)了零質(zhì)量事故的目標(biāo)。

在后期的裝飾工程中，由于工作人員與工作面的大量增加，現(xiàn)場(chǎng)施工用水出現(xiàn)不足情況，為了不影響施工進(jìn)度，呂科長(zhǎng)依然決定改造供水系統(tǒng)，并且承諾一天完成，那么多的管道要改造、鋪設(shè)，一天完成談何容易？為了做好這項(xiàng)工作，呂科長(zhǎng)親自上陣，帶領(lǐng)行政科的同事們通宵工作，連續(xù)奮戰(zhàn)10多個(gè)小時(shí)，終于在第二天早上6點(diǎn)之前完成供水系統(tǒng)的改造，公司其他分廠的同事知道后都覺(jué)得不可思議。這就是我們的團(tuán)隊(duì)，這就是我們對(duì)待工作的態(tài)度。

“安全生產(chǎn)重于泰山”，為了做好安全工作，他們每天不停的在工地巡查，不斷的糾正工人們的不安全行為，很多時(shí)候，一天下來(lái)腿都走的疼，嗓子都喊啞了。但是，能看到工人們能安安全全的下班回家，他們每個(gè)人臉上都露出了滿足的笑容，雖然有時(shí)候不得已開(kāi)了罰單，停電整頓，但他們的付出得到了大家的認(rèn)可。很多工人都說(shuō)：在心連心的工地上干活我們放心，挨罰都值得。

二、他們用智慧實(shí)現(xiàn)理想

由于專業(yè)領(lǐng)域的不同，想要很好的完成工程任務(wù)，就得給自己充電。他們也確實(shí)是這樣做的，每個(gè)人都發(fā)揮自己的聰明才智，主動(dòng)學(xué)習(xí)，用智慧的方式來(lái)促進(jìn)工作的完成。

現(xiàn)場(chǎng)的每位工作人員都能用“不恥下問(wèn)”的態(tài)度向工人們請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題，哪怕是在別人看來(lái)一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，十個(gè)月下來(lái)，每個(gè)人都記滿了幾個(gè)小本子。當(dāng)然，他們也會(huì)不定時(shí)的坐在一起互相討論、分享自己的學(xué)習(xí)心得，經(jīng)常也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題而證的面紅耳赤。他們都在用自己的方式來(lái)不斷提高自己，目的就是為了更好的完成工作。

讓我印象最深的就是我們的呂科長(zhǎng)，為了能更好的看懂圖紙，主動(dòng)向我們學(xué)習(xí)CAD，現(xiàn)場(chǎng)的黃長(zhǎng)杰師傅，已經(jīng)50多歲，為了能多了解一些建筑知識(shí)，也主動(dòng)向我們學(xué)習(xí)怎么上網(wǎng)。

他們每一個(gè)人就是用“篤信好學(xué)”這樣一種態(tài)度，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己，用他們每個(gè)人的智慧去實(shí)現(xiàn)大家共同的理想。

三、再創(chuàng)輝煌

他們所做的沒(méi)有什么驚天動(dòng)地的大事，他們所做的都是一些不起眼的小事，而正是這些小事，使他們創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的輝煌，也正是這些小事，他們完美詮釋了“篤信好學(xué)，執(zhí)事敬業(yè)”的企業(yè)精神。我們相信，只要我們保持我們的本色——執(zhí)事敬業(yè)，我們一定能再創(chuàng)輝煌！

河南心連心化肥有限公司 二〇一二年十二月九日

第四篇：服務(wù)明星

用戶滿意服務(wù)之星先進(jìn)事跡材料

做好電信客戶工作是運(yùn)營(yíng)商增加市場(chǎng)份額的重中之重。目前，各通信運(yùn)營(yíng)商的客戶收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不斷上升，由此看出，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。因此，做好客戶服務(wù)工作對(duì)提高和改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，搶占和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)具有重要的戰(zhàn)略意義。

建立“以人為本”的企業(yè)理念，“以人為本”的企業(yè)理念一方面是對(duì)消費(fèi)者，另一方面也是針對(duì)企業(yè)的員工?！?溝通從心開(kāi)始”、“用戶至上，用心服務(wù)”等等標(biāo)語(yǔ)都表明了電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)越來(lái)越意識(shí)到了客戶的重要性，意識(shí)到只有真正做到奉顧客為“上帝”，才會(huì)讓客戶對(duì)于企業(yè)及其品牌忠誠(chéng)。提升客戶忠誠(chéng)度，客戶是關(guān)鍵主體，而企業(yè)內(nèi)的員工則是這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。要想贏得客戶，企業(yè)必須先贏得自己的員工，沒(méi)有員工的忠誠(chéng)就談不上客戶的忠誠(chéng)。贏得員工忠誠(chéng)，讓每一個(gè)員工都有著“主人翁”的態(tài)度是贏取客戶忠誠(chéng)的前提。

李工雖然沒(méi)有驚人的業(yè)績(jī)，沒(méi)有動(dòng)人的事跡，卻擁有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心以及無(wú)私的奉獻(xiàn)精神和寬闊的胸懷，在平凡而瑣碎的工作崗位上，為客戶真情服務(wù)，奉獻(xiàn)自己的青春和熱情，潑灑自己的熱淚與汗水。

李工的座右銘是：用心關(guān)注，細(xì)心聆聽(tīng)，努力做好每一天。其實(shí)很多事并不是人們做不好，而是是否愿意端正態(tài)度認(rèn)真去做，態(tài)度決定一切。做為通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)者，從進(jìn)公司的那一天起，她就時(shí)刻提醒自己，既然選擇了服務(wù)行業(yè)，就要熱愛(ài)自己的工作崗位，認(rèn)真學(xué)習(xí)，踏實(shí)肯干，積極進(jìn)取，做到真心每一刻，滿意每一客！她是這樣想的，也這樣努力去做的。在她看來(lái)，客戶做為消費(fèi)者，最關(guān)心的莫過(guò)于什么樣的資費(fèi)套餐是最經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠的、最適合他們使用的！站在客戶的角度，有針對(duì)性的推薦適合他們消費(fèi)的套餐，盡最大可能滿足客戶需求，不但要做好，還得做得更好！

多年來(lái)，李工就是憑借認(rèn)真刻苦、兢兢業(yè)業(yè)的工作精神，在平凡的崗位上默默地奉獻(xiàn)著，從不計(jì)較個(gè)人得失，事事走在前列，起到了模范帶頭的作用，是一位深受領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、同事喜愛(ài)、客戶稱贊的好員工！通過(guò)努力，曾多次獲得先進(jìn)個(gè)人、工會(huì)積極分子、最佳小CEO等稱號(hào)。

隨著時(shí)代發(fā)展進(jìn)步，現(xiàn)今通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸演變成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，從資源占有角度看，以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心的網(wǎng)絡(luò)資源的差異化已形成市場(chǎng)區(qū)隔；從產(chǎn)品角度銷售角度看，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新技術(shù)成為了吸引客戶眼球的關(guān)鍵；從通信服務(wù)角度看，豎立提高服務(wù)質(zhì)量、拉大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的服務(wù)差異、以提高客戶滿意度為服務(wù)最終目的的理念更有助于贏取客戶的青睞！為了讓客戶滿意，李工在工作真時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，值得學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)！在她看來(lái)，作為運(yùn)營(yíng)商，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要，這就要求服務(wù)人員做到：

第一、樹立正確的營(yíng)銷服務(wù)觀念?？蛻艄ぷ鞯穆毮苁菭I(yíng)銷與服務(wù)，當(dāng)前工作的重點(diǎn)是先服務(wù)后營(yíng)銷，即在開(kāi)拓、穩(wěn)定市場(chǎng)的過(guò)程中逐步展開(kāi)營(yíng)銷工作。在做好服務(wù)與營(yíng)銷工作的同時(shí)應(yīng)樹立“雙方受益、共同發(fā)展”的觀念，不能只考慮自身利益而忽視對(duì)方利益。業(yè)務(wù)的推出應(yīng)考慮客戶的承受能力與效益的提高。

第二、始終堅(jiān)持用戶至上，用心服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻把客戶的滿意度放在工作的第一。李工的這種不怕不畏艱難險(xiǎn)阻、勇于迎難而上的工作態(tài)度，令客戶感動(dòng)，不但與許多客戶結(jié)交成了很好的朋友，為電信發(fā)展、培養(yǎng)了大批忠實(shí)而優(yōu)質(zhì)的用戶，并且拓寬了商機(jī)，打開(kāi)了業(yè)務(wù)渠道!由于客戶的支持與信任，幾年來(lái)，李工所服務(wù)的客戶欠費(fèi)率低、離網(wǎng)率零！

第三、忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最寶貴的資源, 如何提高客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。電信行業(yè)自從壟斷被打破以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)是愈演愈烈，運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)率隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)在逐步下降。高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失，成為電信運(yùn)營(yíng)商保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要手段。

第四、建立“綠色通道”，確保為客戶提供滿意服務(wù)。建立“綠色通道”是做好客戶工作的基礎(chǔ)、保證和前提?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)全程全網(wǎng)的工作，為了更專業(yè)化、有針對(duì)性地開(kāi)展工作，公司應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部是直接面對(duì)客戶的前臺(tái)，而工程、維護(hù)、受理等部門是支持前臺(tái)的后臺(tái)，如果后臺(tái)不能為前臺(tái)做好支持，對(duì)客戶服務(wù)的態(tài)度再好，服務(wù)也只能屬于低層次的，不能讓客戶真正滿意。因此要建立內(nèi)部反應(yīng)及時(shí)、高效解決問(wèn)題的綠色通道。本著優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則，按照“綜合受理、內(nèi)部分流、全程監(jiān)督、指導(dǎo)反饋”的要求建立客戶服務(wù)制度、工作調(diào)度制度、服務(wù)支持部門聯(lián)系制度、信息反饋制度、客戶業(yè)務(wù)流程等配套制度。

第五、要加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。電信客戶一般都是電信新業(yè)務(wù)的初期使用者和推動(dòng)者，其使用電信業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度直接影響全網(wǎng)業(yè)務(wù)收入，尤其是集團(tuán)客戶往往會(huì)影響到全網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，比如數(shù)據(jù)通信發(fā)展了一個(gè)集團(tuán)客戶，就會(huì)帶動(dòng)全區(qū)乃至全市業(yè)務(wù)的發(fā)展，其重要性成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為此，運(yùn)營(yíng)商要通過(guò)多種有效方式，例如通過(guò)計(jì)算機(jī)維修，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)教育，舉辦聯(lián)誼會(huì)等方式貼近用戶，培養(yǎng)客戶使用電信業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度。

付出會(huì)有回報(bào)，信賴絕非偶然。李工經(jīng)常會(huì)在晚上或雙休日甚至是節(jié)假日中接到客戶的故障報(bào)修或咨詢電話，此時(shí)，無(wú)論在何處，她總是聯(lián)系相關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，為客戶解決難題。盡管已經(jīng)經(jīng)過(guò)了一整天的忙碌、協(xié)調(diào)，李工還是沒(méi)有怠慢，問(wèn)題解決后立即通知營(yíng)業(yè)廳受理新裝業(yè)務(wù)，只為保證第二日客戶商場(chǎng)活動(dòng)的正常進(jìn)行！然而屋漏偏逢連夜雨，營(yíng)業(yè)廳能夠正常受理了，恰逢月底業(yè)務(wù)高峰期，系統(tǒng)出現(xiàn)了卡單情況！

火急火燎之下，李工立即作出判斷，馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)支撐中心，進(jìn)行處理，打電話、等客戶裝機(jī)單、在到正常裝維工程師處理問(wèn)題，幾經(jīng)波折，1月1日凌晨1點(diǎn)多，問(wèn)題才初步解決，此時(shí)，客戶服務(wù)工程師早已下班??事后，客戶特地打電話表示感謝，并表示將會(huì)長(zhǎng)期保持業(yè)務(wù)往來(lái)！自接到電話的那刻起，李工心中的石頭終于落地了，感到高興的是沒(méi)有辜負(fù)客戶的信任！

第六、有外功，服務(wù)顯性化。就是要利用適當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?yōu)質(zhì)的服務(wù)表達(dá)出來(lái)。作為服務(wù)工作者，李工每天處理著各種各樣的大小問(wèn)題，面對(duì)客人的疏忽大意，通過(guò)耐心地解釋，幫助客戶解決問(wèn)題。一次，有客戶打電話詢問(wèn)，我把寬帶和電視費(fèi)一年的費(fèi)用都交清了，你是不是沒(méi)把錢給我交進(jìn)去，怎么又停機(jī)了？帶著質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣，李工心里咯噔一聲，立馬詢問(wèn)詳情 而李工則誠(chéng)懇地回復(fù)客戶：您客氣了，我們也有義務(wù)將費(fèi)用給您解釋清楚，讓您明白消費(fèi)！您以讓有問(wèn)題還可以給我打電話！正是由于她的態(tài)度誠(chéng)懇，使客戶更加信任，更加滿意！

李工在電信公司工作14年，從話務(wù)員到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)到現(xiàn)在的城局支局，一直做的是面對(duì)客戶的工作，在工作中她積累了許多克服困難、戰(zhàn)勝困難的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她將這些經(jīng)驗(yàn)體會(huì)運(yùn)用到與其他客戶的業(yè)務(wù)攻關(guān)、貼心服務(wù)中，使得業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，工作業(yè)績(jī)也節(jié)節(jié)攀升，得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，自己也從中獲得了成就感。成績(jī)也給了她更大的動(dòng)力，她不僅要做得更出色，而且要帶領(lǐng)其他支局同事做出好成績(jī)，在不斷的追求中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

李工說(shuō)，既然置身于服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)工作崗位，顧客就是上帝，顧客的滿意是每一位服務(wù)行業(yè)工作者應(yīng)當(dāng)追求和不斷完善的目標(biāo)！應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識(shí)到，“服務(wù)明星”既是個(gè)榮譽(yù)，更是個(gè)鞭策，她一定會(huì)一如既往地努力，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，發(fā)揮榜樣作用，用自己的行為去感染身邊的每一個(gè)人。

第五篇：服務(wù)明星

積縣醫(yī)發(fā)[2016]01號(hào)

關(guān)于開(kāi)展“崗位服務(wù)明星”

評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用，展示醫(yī)務(wù)人員良好形象，經(jīng)院務(wù)會(huì)研究決定，在全院開(kāi)展“崗位服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。具體實(shí)施方案如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)做好評(píng)選工作，成立評(píng)選考核領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長(zhǎng)：何克東

副組長(zhǎng)：何紹蘭 馬翠英 李玉芳

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人事科，李玉芳任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)評(píng)選工作。

二、評(píng)選范圍

“崗位服務(wù)明星”參評(píng)對(duì)象：在本院工作一年以上的在職職工。

三、評(píng)選名額

“崗位服務(wù)明星”10名，其中，醫(yī)技科室2名，醫(yī)生3名，護(hù)士3名，藥房、收費(fèi)處、農(nóng)合辦1名，行政后勤科室1名。各科室中層干部不超過(guò)35%。

四、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1、具有較高的思想政治素質(zhì)。熱愛(ài)本職崗位，恪守職業(yè)道德，珍惜和維護(hù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)聲譽(yù)，全心全意為群眾服務(wù)，努力提升醫(yī)院形象。

2、具有良好的職業(yè)素質(zhì)。嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員從業(yè)規(guī)范》及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。工作中儀容儀表整潔，舉止、用語(yǔ)文明，著裝規(guī)范、掛牌上崗、精神飽滿。業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作質(zhì)量好、效率高。

3、具有較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)能力。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，溝通技能良好，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到、有問(wèn)必答，有良好的示范效應(yīng)。刻苦鉆研業(yè)務(wù)，有豐富的專業(yè)知識(shí)和較高的服務(wù)技能，能較好地完成工作任務(wù)。

4、具有突出的服務(wù)業(yè)績(jī)。在醫(yī)療服務(wù)工作中業(yè)績(jī)出，能夠發(fā)揮良好的模范帶頭作用受到服務(wù)對(duì)象及群眾的信任與好評(píng)。

五、評(píng)選方法

1、每月評(píng)選一次，月底前評(píng)選。

2、由考核小組根據(jù)科主任推薦，滿意度調(diào)查、電話回訪、工作質(zhì)量、投訴等方面情況進(jìn)行審核，符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)人員進(jìn)行推薦。

3、每月底評(píng)選出結(jié)果，下月的全院職工大會(huì)或科主任會(huì)議中公示并獎(jiǎng)勵(lì)。

六、表彰獎(jiǎng)勵(lì)

1、對(duì)評(píng)選產(chǎn)生的“崗位服務(wù)明星”予以表彰及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（發(fā)胸牌、獎(jiǎng)勵(lì)200元）

2、崗位服務(wù)明星將在醫(yī)院門診樓大廳宣傳欄、院刊等進(jìn)行宣傳報(bào)道。