第一篇：服務(wù)明星
銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星評(píng)選方案
銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星評(píng)選方案
一、評(píng)選宗旨
為了慶祝建國(guó)六十周年，表彰、宣xx商銀行廣大職工在改革開放、行業(yè)經(jīng)營(yíng)、支持服務(wù)于xx經(jīng)濟(jì)發(fā)展中做出突出業(yè)績(jī)和重大貢獻(xiàn)的優(yōu)秀人物，弘揚(yáng)他們積極向上、銳意進(jìn)取的思想觀念和精神，為涌現(xiàn)出
更多推動(dòng)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展行業(yè)優(yōu)秀人物而進(jìn)行的評(píng)選活動(dòng)。
二、評(píng)選條件
在xx市xx銀行范圍內(nèi)(市行下轄各支行、營(yíng)業(yè)部、機(jī)關(guān))，為xx銀行的發(fā)展建設(shè)和為xx市經(jīng)濟(jì)建設(shè)
發(fā)展作出突出業(yè)績(jī)和重大貢獻(xiàn)，有明顯代表性的。全體xx銀行員工均可參加評(píng)選。
三、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
本次評(píng)選設(shè)置如下獎(jiǎng)項(xiàng)：
(1)xx市xx銀行十佳窗口(班組)
(2)xx市xx銀行十佳服務(wù)明星評(píng)選(個(gè)人)
四、評(píng)選機(jī)構(gòu)
由xx銀行為主辦單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)單位的負(fù)責(zé)人組成xx市徽商xx十佳集體、十佳窗口、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)組委會(huì)。組委會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的具體實(shí)施。確保評(píng)選的權(quán)威性和公正性。
五、評(píng)選辦法及步驟
xx市xx銀行十佳集體、十佳窗口、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)分為推薦人選，確定候選人、候選人宣傳(電視展播)、候選人公示、xx廣播電視報(bào)投票評(píng)選，總結(jié)表彰六個(gè)步驟進(jìn)行，具體實(shí)施辦法如下：
第一階段：推薦人選
各推薦單位根據(jù)評(píng)選意見的要求推薦1名本支行(營(yíng)業(yè)部、機(jī)關(guān))優(yōu)秀的人物參選，并嚴(yán)格按照要求準(zhǔn)
備推薦材料，按時(shí)上報(bào)。
第二階段：確定候選人
xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)評(píng)選辦公室對(duì)所有推薦人選的推薦材料進(jìn)行審核，將符合推薦要求的人選提交組委會(huì)，推薦材料不齊全或不符合要求的人選，不具備參選資格。組委會(huì)根據(jù)人
選的事跡情況，每項(xiàng)評(píng)出10名（班組）候選人，10名十佳服務(wù)明星候選人。
第三階段：候選人宣傳
xx電視臺(tái)<
第四階段：候選人公示
通過xx電視臺(tái)將10名（班組）候選人，10名十佳服務(wù)明星候選人向社會(huì)公布，在10天內(nèi)廣泛征求社會(huì)各界的意見，如有異議，xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)評(píng)選辦公室將協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果提交組委會(huì)。對(duì)于經(jīng)核實(shí)確有問題的候選人，組委會(huì)將取消其參選資格。
第五階段：投票評(píng)選
以市民短信投票結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)投票和評(píng)委意見為主要依據(jù)，評(píng)選出xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星，評(píng)選過程，全程接受社會(huì)監(jiān)督。(短信投票占25％，網(wǎng)絡(luò)投票占25％，評(píng)委投票占5O％)
第六階段：總結(jié)表彰
在xx電視臺(tái)演播大廳舉辦xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星頒獎(jiǎng)盛典暨慶祝建國(guó)六十周年電視直播文藝晚。頒獎(jiǎng)盛典、晚會(huì)將面向xx市、xx縣、xx縣、xx縣、xx縣、xx縣、xx市、xx縣、xx縣等進(jìn)
行現(xiàn)場(chǎng)直播。
六、實(shí)施要求
1、推報(bào)單位在確定推報(bào)人選時(shí)，應(yīng)與本單位開展的評(píng)選活動(dòng)結(jié)合起來，在符合推報(bào)條件的基礎(chǔ)上，著重推薦具有鮮明時(shí)代特征和突出業(yè)績(jī)的人選。
2、推報(bào)單位要對(duì)所推報(bào)的人選考察把關(guān)，聽取爭(zhēng)求人選工作單位職工的意見。
3、推報(bào)(自薦)人選需嚴(yán)格要求填寫登記表一式三份，按統(tǒng)一格式要求提供3000字事跡材料和500字事跡簡(jiǎn)介正本各3份，并提供電子版本。登記表、事跡材料及簡(jiǎn)介均須本人簽字，工作單位蓋章，方為
有效。
4、推報(bào)人選需要提供兩寸近期彩色標(biāo)準(zhǔn)照3張（同一底板）。
5、推報(bào)單位推報(bào)的人選要對(duì)所有提供復(fù)印件的證書或證件的原始證明，要嚴(yán)格進(jìn)行審查、核對(duì)。
6、各推報(bào)單位要將人選的全部推報(bào)材料及考察中的各種書面證明材料上報(bào)到xx市xx銀行十佳窗
口、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)組委會(huì)辦公室。
七、活動(dòng)要求
1、本次評(píng)選活動(dòng)參與單位多、涉及面廣、工作要求高，請(qǐng)各單位高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，通力合作，形成合力，組織專門力量做好候選人及候選集體的申報(bào)工作，確保活動(dòng)順利開展。
2、各申報(bào)單位在申報(bào)候選單位、候選人時(shí)，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，突出具有時(shí)代特征和突出業(yè)績(jī)的候選人及候選集體，注重他們各自的示范性和導(dǎo)向性，先進(jìn)事跡材料務(wù)必真實(shí)、準(zhǔn)確。
八、其他
為擴(kuò)大活動(dòng)影響，爭(zhēng)取全社會(huì)的廣泛支持，真正評(píng)選出具有代表性和典型性的杰出人物。本次評(píng)選活動(dòng)在接受新聞媒介監(jiān)督的同時(shí)，進(jìn)行社會(huì)投票，廣大群眾可通過報(bào)紙(xx市廣播電視報(bào))、xx電視臺(tái)網(wǎng)站、xxxx銀行網(wǎng)站等方式參加投票評(píng)選，希望各單位在公示候選人后，積極發(fā)動(dòng)群眾參加投票。
九、開辟電視展播欄
2009年x月1日至10日開辟臨時(shí)欄目，對(duì)評(píng)選出的xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星進(jìn)行展
播，每期時(shí)長(zhǎng)8分鐘、每期2位(集體)。
第二篇：服務(wù)明星
用戶滿意服務(wù)之星先進(jìn)事跡材料
做好電信客戶工作是運(yùn)營(yíng)商增加市場(chǎng)份額的重中之重。目前，各通信運(yùn)營(yíng)商的客戶收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不斷上升，由此看出，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場(chǎng)。因此，做好客戶服務(wù)工作對(duì)提高和改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，搶占和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)具有重要的戰(zhàn)略意義。
建立“以人為本”的企業(yè)理念，“以人為本”的企業(yè)理念一方面是對(duì)消費(fèi)者，另一方面也是針對(duì)企業(yè)的員工。“ 溝通從心開始”、“用戶至上，用心服務(wù)”等等標(biāo)語都表明了電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)越來越意識(shí)到了客戶的重要性，意識(shí)到只有真正做到奉顧客為“上帝”，才會(huì)讓客戶對(duì)于企業(yè)及其品牌忠誠(chéng)。提升客戶忠誠(chéng)度，客戶是關(guān)鍵主體，而企業(yè)內(nèi)的員工則是這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。要想贏得客戶，企業(yè)必須先贏得自己的員工，沒有員工的忠誠(chéng)就談不上客戶的忠誠(chéng)。贏得員工忠誠(chéng)，讓每一個(gè)員工都有著“主人翁”的態(tài)度是贏取客戶忠誠(chéng)的前提。
李工雖然沒有驚人的業(yè)績(jī)，沒有動(dòng)人的事跡，卻擁有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心以及無私的奉獻(xiàn)精神和寬闊的胸懷，在平凡而瑣碎的工作崗位上，為客戶真情服務(wù)，奉獻(xiàn)自己的青春和熱情，潑灑自己的熱淚與汗水。
李工的座右銘是：用心關(guān)注，細(xì)心聆聽，努力做好每一天。其實(shí)很多事并不是人們做不好，而是是否愿意端正態(tài)度認(rèn)真去做，態(tài)度決定一切。做為通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)者，從進(jìn)公司的那一天起，她就時(shí)刻提醒自己，既然選擇了服務(wù)行業(yè)，就要熱愛自己的工作崗位，認(rèn)真學(xué)習(xí)，踏實(shí)肯干，積極進(jìn)取，做到真心每一刻，滿意每一客！她是這樣想的，也這樣努力去做的。在她看來，客戶做為消費(fèi)者，最關(guān)心的莫過于什么樣的資費(fèi)套餐是最經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠的、最適合他們使用的！站在客戶的角度，有針對(duì)性的推薦適合他們消費(fèi)的套餐，盡最大可能滿足客戶需求，不但要做好，還得做得更好！
多年來，李工就是憑借認(rèn)真刻苦、兢兢業(yè)業(yè)的工作精神，在平凡的崗位上默默地奉獻(xiàn)著，從不計(jì)較個(gè)人得失，事事走在前列，起到了模范帶頭的作用，是一位深受領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、同事喜愛、客戶稱贊的好員工！通過努力，曾多次獲得先進(jìn)個(gè)人、工會(huì)積極分子、最佳小CEO等稱號(hào)。
隨著時(shí)代發(fā)展進(jìn)步，現(xiàn)今通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸演變成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，從資源占有角度看，以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心的網(wǎng)絡(luò)資源的差異化已形成市場(chǎng)區(qū)隔；從產(chǎn)品角度銷售角度看，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新技術(shù)成為了吸引客戶眼球的關(guān)鍵；從通信服務(wù)角度看，豎立提高服務(wù)質(zhì)量、拉大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的服務(wù)差異、以提高客戶滿意度為服務(wù)最終目的的理念更有助于贏取客戶的青睞！為了讓客戶滿意，李工在工作真時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，值得學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)！在她看來，作為運(yùn)營(yíng)商，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要，這就要求服務(wù)人員做到：
第一、樹立正確的營(yíng)銷服務(wù)觀念。客戶工作的職能是營(yíng)銷與服務(wù)，當(dāng)前工作的重點(diǎn)是先服務(wù)后營(yíng)銷，即在開拓、穩(wěn)定市場(chǎng)的過程中逐步展開營(yíng)銷工作。在做好服務(wù)與營(yíng)銷工作的同時(shí)應(yīng)樹立“雙方受益、共同發(fā)展”的觀念，不能只考慮自身利益而忽視對(duì)方利益。業(yè)務(wù)的推出應(yīng)考慮客戶的承受能力與效益的提高。
第二、始終堅(jiān)持用戶至上，用心服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻把客戶的滿意度放在工作的第一。李工的這種不怕不畏艱難險(xiǎn)阻、勇于迎難而上的工作態(tài)度，令客戶感動(dòng)，不但與許多客戶結(jié)交成了很好的朋友，為電信發(fā)展、培養(yǎng)了大批忠實(shí)而優(yōu)質(zhì)的用戶，并且拓寬了商機(jī)，打開了業(yè)務(wù)渠道!由于客戶的支持與信任，幾年來，李工所服務(wù)的客戶欠費(fèi)率低、離網(wǎng)率零！
第三、忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最寶貴的資源, 如何提高客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)必須面對(duì)的問題。電信行業(yè)自從壟斷被打破以來，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)是愈演愈烈，運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)率隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)在逐步下降。高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失，成為電信運(yùn)營(yíng)商保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要手段。
第四、建立“綠色通道”，確保為客戶提供滿意服務(wù)。建立“綠色通道”是做好客戶工作的基礎(chǔ)、保證和前提?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)全程全網(wǎng)的工作，為了更專業(yè)化、有針對(duì)性地開展工作，公司應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部是直接面對(duì)客戶的前臺(tái)，而工程、維護(hù)、受理等部門是支持前臺(tái)的后臺(tái)，如果后臺(tái)不能為前臺(tái)做好支持，對(duì)客戶服務(wù)的態(tài)度再好，服務(wù)也只能屬于低層次的，不能讓客戶真正滿意。因此要建立內(nèi)部反應(yīng)及時(shí)、高效解決問題的綠色通道。本著優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則，按照“綜合受理、內(nèi)部分流、全程監(jiān)督、指導(dǎo)反饋”的要求建立客戶服務(wù)制度、工作調(diào)度制度、服務(wù)支持部門聯(lián)系制度、信息反饋制度、客戶業(yè)務(wù)流程等配套制度。
第五、要加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。電信客戶一般都是電信新業(yè)務(wù)的初期使用者和推動(dòng)者，其使用電信業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度直接影響全網(wǎng)業(yè)務(wù)收入，尤其是集團(tuán)客戶往往會(huì)影響到全網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，比如數(shù)據(jù)通信發(fā)展了一個(gè)集團(tuán)客戶，就會(huì)帶動(dòng)全區(qū)乃至全市業(yè)務(wù)的發(fā)展，其重要性成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為此，運(yùn)營(yíng)商要通過多種有效方式，例如通過計(jì)算機(jī)維修，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)教育，舉辦聯(lián)誼會(huì)等方式貼近用戶，培養(yǎng)客戶使用電信業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度。
付出會(huì)有回報(bào)，信賴絕非偶然。李工經(jīng)常會(huì)在晚上或雙休日甚至是節(jié)假日中接到客戶的故障報(bào)修或咨詢電話，此時(shí)，無論在何處，她總是聯(lián)系相關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，為客戶解決難題。盡管已經(jīng)經(jīng)過了一整天的忙碌、協(xié)調(diào)，李工還是沒有怠慢，問題解決后立即通知營(yíng)業(yè)廳受理新裝業(yè)務(wù)，只為保證第二日客戶商場(chǎng)活動(dòng)的正常進(jìn)行！然而屋漏偏逢連夜雨，營(yíng)業(yè)廳能夠正常受理了，恰逢月底業(yè)務(wù)高峰期，系統(tǒng)出現(xiàn)了卡單情況！
火急火燎之下，李工立即作出判斷，馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)支撐中心，進(jìn)行處理，打電話、等客戶裝機(jī)單、在到正常裝維工程師處理問題，幾經(jīng)波折，1月1日凌晨1點(diǎn)多，問題才初步解決，此時(shí)，客戶服務(wù)工程師早已下班??事后，客戶特地打電話表示感謝，并表示將會(huì)長(zhǎng)期保持業(yè)務(wù)往來！自接到電話的那刻起，李工心中的石頭終于落地了，感到高興的是沒有辜負(fù)客戶的信任！
第六、有外功，服務(wù)顯性化。就是要利用適當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?yōu)質(zhì)的服務(wù)表達(dá)出來。作為服務(wù)工作者，李工每天處理著各種各樣的大小問題，面對(duì)客人的疏忽大意，通過耐心地解釋，幫助客戶解決問題。一次，有客戶打電話詢問，我把寬帶和電視費(fèi)一年的費(fèi)用都交清了，你是不是沒把錢給我交進(jìn)去，怎么又停機(jī)了？帶著質(zhì)問的語氣，李工心里咯噔一聲，立馬詢問詳情 而李工則誠(chéng)懇地回復(fù)客戶：您客氣了，我們也有義務(wù)將費(fèi)用給您解釋清楚，讓您明白消費(fèi)！您以讓有問題還可以給我打電話！正是由于她的態(tài)度誠(chéng)懇，使客戶更加信任，更加滿意！
李工在電信公司工作14年，從話務(wù)員到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)到現(xiàn)在的城局支局，一直做的是面對(duì)客戶的工作，在工作中她積累了許多克服困難、戰(zhàn)勝困難的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她將這些經(jīng)驗(yàn)體會(huì)運(yùn)用到與其他客戶的業(yè)務(wù)攻關(guān)、貼心服務(wù)中，使得業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，工作業(yè)績(jī)也節(jié)節(jié)攀升，得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，自己也從中獲得了成就感。成績(jī)也給了她更大的動(dòng)力，她不僅要做得更出色，而且要帶領(lǐng)其他支局同事做出好成績(jī)，在不斷的追求中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
李工說，既然置身于服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)當(dāng)熱愛工作崗位，顧客就是上帝，顧客的滿意是每一位服務(wù)行業(yè)工作者應(yīng)當(dāng)追求和不斷完善的目標(biāo)！應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識(shí)到，“服務(wù)明星”既是個(gè)榮譽(yù)，更是個(gè)鞭策，她一定會(huì)一如既往地努力，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，發(fā)揮榜樣作用，用自己的行為去感染身邊的每一個(gè)人。
第三篇：服務(wù)明星
積縣醫(yī)發(fā)[2016]01號(hào)
關(guān)于開展“崗位服務(wù)明星”
評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用，展示醫(yī)務(wù)人員良好形象，經(jīng)院務(wù)會(huì)研究決定，在全院開展“崗位服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。具體實(shí)施方案如下：
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
為切實(shí)做好評(píng)選工作，成立評(píng)選考核領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長(zhǎng)：何克東
副組長(zhǎng)：何紹蘭 馬翠英 李玉芳
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人事科，李玉芳任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)評(píng)選工作。
二、評(píng)選范圍
“崗位服務(wù)明星”參評(píng)對(duì)象：在本院工作一年以上的在職職工。
三、評(píng)選名額
“崗位服務(wù)明星”10名，其中，醫(yī)技科室2名，醫(yī)生3名，護(hù)士3名，藥房、收費(fèi)處、農(nóng)合辦1名，行政后勤科室1名。各科室中層干部不超過35%。
四、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1、具有較高的思想政治素質(zhì)。熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，珍惜和維護(hù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)聲譽(yù)，全心全意為群眾服務(wù)，努力提升醫(yī)院形象。
2、具有良好的職業(yè)素質(zhì)。嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員從業(yè)規(guī)范》及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。工作中儀容儀表整潔，舉止、用語文明，著裝規(guī)范、掛牌上崗、精神飽滿。業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作質(zhì)量好、效率高。
3、具有較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)能力。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，溝通技能良好，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到、有問必答，有良好的示范效應(yīng)?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，有豐富的專業(yè)知識(shí)和較高的服務(wù)技能，能較好地完成工作任務(wù)。
4、具有突出的服務(wù)業(yè)績(jī)。在醫(yī)療服務(wù)工作中業(yè)績(jī)出，能夠發(fā)揮良好的模范帶頭作用受到服務(wù)對(duì)象及群眾的信任與好評(píng)。
五、評(píng)選方法
1、每月評(píng)選一次，月底前評(píng)選。
2、由考核小組根據(jù)科主任推薦，滿意度調(diào)查、電話回訪、工作質(zhì)量、投訴等方面情況進(jìn)行審核，符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)人員進(jìn)行推薦。
3、每月底評(píng)選出結(jié)果，下月的全院職工大會(huì)或科主任會(huì)議中公示并獎(jiǎng)勵(lì)。
六、表彰獎(jiǎng)勵(lì)
1、對(duì)評(píng)選產(chǎn)生的“崗位服務(wù)明星”予以表彰及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（發(fā)胸牌、獎(jiǎng)勵(lì)200元）
2、崗位服務(wù)明星將在醫(yī)院門診樓大廳宣傳欄、院刊等進(jìn)行宣傳報(bào)道。
第四篇：服務(wù)明星班組
用滿意撐起數(shù)據(jù)通信的天空
望花營(yíng)業(yè)廳位于望花區(qū)商業(yè)中心，是撫順移動(dòng)規(guī)模最大的綜合性G3體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳，現(xiàn)有員工18人，平均年齡24歲，承擔(dān)著望花區(qū)內(nèi)10余萬移動(dòng)用戶的通信服務(wù)工作，工作繁忙，責(zé)任重大。營(yíng)業(yè)廳全體員工始終堅(jiān)持 “專業(yè)，專注，業(yè)精于勤；百事，百變，事成于心”的服務(wù)理念，在秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷水平。多年來先后獲得市青年文明號(hào)、市文明窗口示范點(diǎn)、市三八紅旗集體、2009省滿意100服務(wù)明星班組等光榮稱號(hào)；在2008-2010年省市公司暗檢測(cè)評(píng)中，均獲同級(jí)營(yíng)業(yè)廳第一名，在市公司的多次綜合測(cè)評(píng)中均以優(yōu)異成績(jī)名列前茅。
“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我們最大的樂趣”。長(zhǎng)久以來，中國(guó)移動(dòng)撫順分公司望花營(yíng)業(yè)廳員工，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，在創(chuàng)建“滿意100服務(wù)明星班組”這項(xiàng)活動(dòng)中，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國(guó)移動(dòng)“溝通從心開始”的服務(wù)理念。
首先，是以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”
服務(wù)好一個(gè)客戶容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？望花營(yíng)業(yè)廳的姑娘小伙兒們異口同聲的說：“精神！”我們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。公司加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。2010年初，將望花營(yíng)業(yè)廳建設(shè)成為撫順市唯一一家G3體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳。望花營(yíng)業(yè)廳非常重視服務(wù)明星班組創(chuàng)建工作，將該項(xiàng)工作擺到了營(yíng)業(yè)廳的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動(dòng)有制、有序、有效地開展。在硬件上，營(yíng)業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使G3體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、摘機(jī)設(shè)備體驗(yàn)區(qū)、積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)等區(qū)域，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。
營(yíng)業(yè)廳狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。我們清醒地意識(shí)到，在撫順這塊老東北工業(yè)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的沃土上，中國(guó)移動(dòng)不僅要與勢(shì)頭強(qiáng)勁的“中國(guó)聯(lián)通”競(jìng)爭(zhēng)，還要與電信競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，移動(dòng)人要想始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，就要建立一流的服務(wù)檔次和創(chuàng)建更好的服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機(jī)，利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德建設(shè)》、《執(zhí)行》、《沒有任何借口》等有效提高思想認(rèn)識(shí)和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平；組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳意見箱答卷的統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在99％以上，同時(shí)在市公司外呼回訪中，該營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。
營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)緊抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識(shí)的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，我們知道，個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)中國(guó)移動(dòng)的精神狀態(tài)，也事關(guān)望花營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了《望花營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全體員工每天堅(jiān)持早班會(huì)學(xué)習(xí)并激勵(lì)、晚班會(huì)總結(jié)及分析，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等勞動(dòng)競(jìng)賽，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jī)?yōu)橥I(yíng)業(yè)廳贏得“2009省滿意100服務(wù)明星班組”的光榮稱號(hào)。
近年來累計(jì)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員數(shù)十名，將望花營(yíng)業(yè)廳的傳統(tǒng)帶到各個(gè)工作區(qū)域和工作崗位；三年來，望花營(yíng)業(yè)廳累計(jì)為市公司培養(yǎng)多名優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子，成長(zhǎng)成熟并成功轉(zhuǎn)崗的集團(tuán)客戶經(jīng)理3名、營(yíng)業(yè)廳主任1名、營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)7名?！皾M意100”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的開展不僅大大促進(jìn)了全體員工刻苦鉆研、主動(dòng)思考問題的積極性，而且還為正確應(yīng)對(duì)通信市場(chǎng)重組后諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺(tái)階奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。望花營(yíng)業(yè)廳以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，我們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳每名員工針對(duì)青、中、老客戶都有自己一套不同的服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。2010年4月的一天，一位姓張的女士來到營(yíng)業(yè)廳，焦急的東張西望，營(yíng)業(yè)員許強(qiáng)立即上前問候，并且詢問需求。這位女士說到，自己的手機(jī)剛剛丟失，但是聽說想要補(bǔ)辦手機(jī)卡，需要機(jī)主到場(chǎng)辦理，而這張卡的機(jī)主是自己的丈夫，但是由于生病，長(zhǎng)期臥床在家無法到場(chǎng)。許強(qiáng)權(quán)衡之后，立即請(qǐng)示了廳主任，得到允許，便主動(dòng)提出上門服務(wù)，并且在符合規(guī)程的情況下，為張女士辦理了過戶手續(xù)，免去了她的后顧之憂。面對(duì)著許強(qiáng)那憨厚的笑容，張女士握住許強(qiáng)的手，久久不能松開。
其次，以客戶滿意度為首要信息，以制度深入創(chuàng)建，把服務(wù)作風(fēng)做“好”
為了能夠在日益激烈的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理，望花營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，深化了首問負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。
首先是首問負(fù)責(zé)制。多年來，他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，我們推出了望花營(yíng)業(yè)廳特有的現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定。在監(jiān)督方面，營(yíng)業(yè)廳主任定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的客戶回訪工作，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開承諾業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，一律低于公司規(guī)定的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
對(duì)于客戶投訴，本著簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。
其次是量化營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，我們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷能力考核等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。同時(shí)對(duì)前臺(tái)引導(dǎo)、信息收集、臺(tái)席職責(zé)等做了詳細(xì)明確的規(guī)定，并且精確的把營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理數(shù)量，成功的產(chǎn)品營(yíng)銷成績(jī)，以量化的形式列比出來，通過量化績(jī)效規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)作風(fēng)。
三、以客戶滿意度為首要尺度，強(qiáng)調(diào)“巧妙”、“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，把服務(wù)水平做“強(qiáng)”
社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、電信重組也給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。望花營(yíng)業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平向“強(qiáng)”發(fā)展。
首先是以“巧妙”促水平提升。在服務(wù)過程中，我們以創(chuàng)建 “服務(wù)明星班組”要求自己，以“巧妙”促進(jìn)服務(wù)水平提升。我們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒。一位阿姨在意見薄里說：“孩子們給人的感覺很親切，如同家人。到這里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服”。
我們還注重服務(wù)的語言，服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯(cuò)了”，而用“是，但是”等句式；對(duì)待刁蠻的用戶請(qǐng)到會(huì)客室專人幫助解決。此外，在望花營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)或辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶，均有一份精心準(zhǔn)備的小禮品贈(zèng)送。
其實(shí)是以“優(yōu)秀”實(shí)現(xiàn)“零距離”發(fā)展。我們強(qiáng)調(diào)“走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的都是我們的客戶”。經(jīng)常有營(yíng)業(yè)廳門口人力市場(chǎng)的民工走進(jìn)望花營(yíng)業(yè)廳，冬天取暖，夏天乘涼。但營(yíng)業(yè)員還是熱情地待，幫他排憂解難，送去一杯水，或是一份報(bào)。
并且營(yíng)業(yè)廳的日常工作中追求“零投訴”。工作中做好售后工作，經(jīng)常對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析、改進(jìn)，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。在市公司剛剛公布的2010年5月投訴工作及客戶滿意度調(diào)查中，望花營(yíng)業(yè)廳再次以滿分的成績(jī)名列第一名。
用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯模齻冊(cè)谄椒驳膷徫簧蟿?chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)；因?yàn)橛眯?，她們?cè)诤?jiǎn)單的工作中學(xué)會(huì)了如何待人接物，逐步成長(zhǎng)起來。在我們的努力下，碩果累累，百尺竿頭更進(jìn)一步，18名年輕的心將團(tuán)結(jié)在一起，在創(chuàng)建“滿意100”服務(wù)明星班組”的道路上取得更大進(jìn)步。
第五篇：服務(wù)明星個(gè)人
服務(wù)明星事跡材料（個(gè)人）
陳勇，男，1992年起從事餐飲服務(wù)行業(yè)距今已有20余年。在創(chuàng)業(yè)初期曾在多家星級(jí)酒店擔(dān)任主廚，現(xiàn)目前為國(guó)家高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師、國(guó)家高級(jí)烹飪師。數(shù)十年如一載，他始終把顧客滿意度當(dāng)作自己最大的快樂，愛崗敬業(yè)，真誠(chéng)服務(wù)，不斷創(chuàng)新，無私奉獻(xiàn)，成了餐飲服務(wù)行業(yè)里的一顆閃亮的明星。他像一位光的使者，把融入微笑、溫暖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位有需要的顧客，為餐飲的事業(yè)默默工作，奉獻(xiàn)青春。
冉冉新星、蓬勃發(fā)展
態(tài)度是一面明鏡，更是聯(lián)系顧客的橋梁和紐帶，要做好服務(wù)工作，必須建立真心真意服務(wù)顧客的心態(tài)，主動(dòng)、細(xì)心地了解顧客的需求。面對(duì)廣安餐飲早期發(fā)展的現(xiàn)狀，陳勇暗暗發(fā)誓要帶出一支精細(xì)又干練的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。他對(duì)班組成員提出三句要求：?優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可口的菜品。?在陳勇的帶領(lǐng)下，四川均悅餐飲文化有限公司第一家店瑞苑私房菜誕生了。為了提高服務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)做到更方便、快捷、有效。陳勇多次聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)培訓(xùn)師進(jìn)店指導(dǎo)與培訓(xùn)，并花巨資讓自己的員工外出學(xué)習(xí)。加強(qiáng)了全員的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)樹立爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)的思想觀念。在為廣安餐飲業(yè)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己的事業(yè)也得到了蓬勃發(fā)展。隨即渝味江湖菜、喜百年大酒樓相繼開業(yè)。為公司日后不斷擴(kuò)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，成為廣安餐飲行業(yè)里的一枝獨(dú)秀。
世為好世，時(shí)不為己
在企業(yè)蒸蒸日上之際，公司已不斷向公司化進(jìn)程邁進(jìn)。正是在這樣的背景之下均悅大飯店誕生。標(biāo)志著四川均悅餐飲文化有限公司正式成立于廣安?！罏楹檬溃瑫r(shí)不為己’’公司成立不久，便遇上國(guó)家宏觀政策的調(diào)控。在此政策之下，全國(guó)餐飲企業(yè)無不受到巨大的沖擊。餐飲業(yè)畸形的歲月隨之過去，全國(guó)餐飲行業(yè)同行們關(guān)門的關(guān)門，裁員的裁員，轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)型。在這樣的不利時(shí)代背景下，陳勇運(yùn)籌帷幄發(fā)出指令‘‘公司爭(zhēng)取不裁一員，降低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)，提升菜品，提升品脾形象，公司全員上下一心，渡過暫時(shí)困難，危險(xiǎn)與機(jī)遇是并存的，在這大浪淘沙的市場(chǎng)里，只要我們有必勝的信念，我們有凌駕于危機(jī)的能力，我們變是最后的勝利者?！肆钜怀觯纯痰玫焦旧舷碌姆e極響應(yīng)，于是公司非但沒有裁員反而增添人員來滿足客人的個(gè)性化需求。在此期間便出現(xiàn)了飯店洗手間多了一位阿姨給客人遞擦手紙；前來預(yù)定的客人有熱茶、有小吃；皮鞋骯了有自動(dòng)檫鞋機(jī)等贏得了市場(chǎng)好評(píng)的服務(wù)。
服務(wù)無限 聆聽花開
保持一顆平常心,默默無聞、兢兢業(yè)業(yè)地去做自己應(yīng)做的一切，這是陳勇一直所堅(jiān)持的。陳勇常說：?我最希望自己的企業(yè)能贏得客戶的肯定，微笑服務(wù)，將永葆年輕的心。真心付出就會(huì)獲取真誠(chéng)回報(bào)。在從事餐飲行業(yè)多年以來，陳勇多次帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)在省市各項(xiàng)活動(dòng)中創(chuàng)造輝煌。公司上下以時(shí)刻準(zhǔn)備著，為企業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。
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