第一篇：5.2物業(yè)裝修管理程序

程序文件版號：A物業(yè)裝修管理程序更改號： QP-5.2頁碼：1/2 1.0目的對管理處所轄物業(yè)的裝修管理實(shí)施控制，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀，并符合消防要求，以便合理、安全使用物業(yè)。

2.0適用范圍

適用于管理處所轄物業(yè)的裝修管理。

3.0職責(zé)

3.1管理處維修部負(fù)責(zé)裝修的水電、設(shè)備設(shè)施等方面的監(jiān)督。

3.2管理處護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)文明施工、垃圾清運(yùn)和消防監(jiān)督。

3.3管理處客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、巡查、裝修管理事務(wù)。

4.0工作程序

4.1 裝修申請

4.1.1業(yè)戶辦理裝修，管理處客服部發(fā)放以下表格請業(yè)戶簽收，包括《住宅裝修申請表》等。

4.2審批

4.2.1管理處客服部主管負(fù)責(zé)審核住戶的裝修申請，并簽署意見。

4.2.2裝修面積大，涉及技術(shù)問題多，管理處客服部主管難以決定時(shí)，交管理處主任審

批。

4.2.3家庭居室裝修手續(xù)齊全，三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)；

4.3繳費(fèi)

4.3.1住戶和裝修者分別繳納裝修押金，臨時(shí)出入證交繳工本費(fèi)。

4.3.3管理處財(cái)務(wù)行政部負(fù)責(zé)收取業(yè)戶及裝修隊(duì)的裝修稅及各項(xiàng)費(fèi)用。

4.3.4管理處物業(yè)助理憑繳費(fèi)發(fā)票辦理《住宅裝修許可證》，并登記。

4.4裝修監(jiān)督

4.4.1裝修進(jìn)出材料和工具等由批安管人員查驗(yàn)《臨時(shí)出入證》、《物品放行條》方可

放行，嚴(yán)格控制易燃、易爆材料進(jìn)入所轄物業(yè)。

程序文件版號：A物業(yè)裝修管理程序更改號：

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4.4.2動火作業(yè)，由裝修隊(duì)填寫《防火責(zé)任書》，管理處客服部主管審批，辦理《住宅

裝修許可證》，并由管理處各部門負(fù)責(zé)監(jiān)督。

4.4.3管理處物業(yè)助理按二次裝修審圖意見負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)安全和建筑裝修監(jiān)理，由管理處護(hù)

衛(wèi)部負(fù)責(zé)文明施工和垃圾清運(yùn)監(jiān)督，每天巡查一次。巡查記錄及時(shí)填寫《二次

裝修巡邏檢查表》。

4.4.4裝修監(jiān)督中，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋到管理處客服部，根據(jù)裝修違章程度，簽發(fā)

《整改通知單》，并送至裝修用戶代表簽字，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改；

4.5裝修驗(yàn)收

4.5.1管理處物業(yè)助理、施工單位、用戶一同參與驗(yàn)收。不合格項(xiàng)目，由裝修隊(duì)按整改

通知繼續(xù)整改，直到合格為止。

4.6退還押金

4.6.1驗(yàn)收合格后管理處物業(yè)助理開具《住宅裝修驗(yàn)收表》，裝修單位憑《住宅裝修驗(yàn)

收表》和《裝修押金收據(jù)》，自驗(yàn)收之日起計(jì)15天后領(lǐng)取裝修押金款。

5.0支持性文件和質(zhì)量記錄

5.1WI-5.2-01《裝修流程圖》

5.2WI-5.2-02《裝修現(xiàn)場管理規(guī)定》

5.3WI-5.2-03《房屋裝修管理協(xié)議》

5.4 《住宅裝修申請表》(范本)

5.5 《住宅裝修出入證申請登記表》(范本)

5.6 《住宅裝修許可證》(范本)

5.7 《辦理裝修出入證申請表》(范本)

5.8 《二次裝修承諾書》(范本)

5.9 《防火責(zé)任書》(范本)

5.10《住宅裝修驗(yàn)收表》(范本)

5.11《二次裝修整改通知書》(范本)

5.12 QR-5.2-01《二次裝修巡邏檢查表》

第二篇：物業(yè)停車場管理程序

物業(yè)停車場管理程序

1.0 目的

通過對停車場進(jìn)行有效管理,確保小區(qū)內(nèi)車輛(汽車、摩托車、單車)停放安全有序。2.0 范圍

本程序適用于物業(yè)集團(tuán)所轄各物業(yè)公司(管理處)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放管理。3.0 職責(zé)

3.1 保安部收費(fèi)員負(fù)責(zé)辦理、發(fā)放停車場停車卡,收取停放車輛的車位使用費(fèi)。3.2 車庫崗負(fù)責(zé)日常車輛的進(jìn)出、停放、登記等管理。

3.3 各單位保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對車輛的進(jìn)出、停放、登記等工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。4.0 工作內(nèi)容 4.1 車輛管理服務(wù)登記

4.1.1 機(jī)動車輛需要辦理車輛車位使用卡時(shí),由收費(fèi)主管通知車主到保安部以月、季、年為單位交納汽車車輛車位使用費(fèi)、領(lǐng)取車輛停車卡。收費(fèi)主管根據(jù)繳費(fèi)情況填寫《停車卡發(fā)放登記表》。4.2 車輛停放管理 4.2.1 汽車停放管理

4.2.1.1 為方便汽車停放,轄區(qū)內(nèi)設(shè)置車庫,臨時(shí)停車地點(diǎn)。

4.2.1.2 保安部執(zhí)勤人員管理車輛的進(jìn)入及停放,月卡車輛由保安部執(zhí)勤人員及收費(fèi)員按《停車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。4.2.2 摩托車、單車停放管理

4.2.2.1 各單位設(shè)置摩托車、單車的停放區(qū),保安部執(zhí)勤人員負(fù)責(zé)摩托車、單車管理,摩托車、單車停放時(shí)憑車位卡停放。4.3 車輛駛出小區(qū)停放區(qū)的管理 4.3.1 汽車駛出

汽車駛出時(shí),有車輛車位卡的車輛,由保安部收費(fèi)員收回車輛進(jìn)出卡,沒有車輛車位卡的車輛由收費(fèi)員按照進(jìn)出時(shí)間收取費(fèi)用,并做好登記,填寫《保安部值班記錄》。4.3.2 業(yè)戶取摩托車、單車需憑卡取車。

4.3.3 保安部中隊(duì)長每日對車庫、露天車輛場所工作進(jìn)行一次檢查,并記錄在《車輛管理工

第三篇：物業(yè)服務(wù)評價(jià)管理程序

物業(yè)服務(wù)評價(jià)管理程序

一、通過有效的監(jiān)測和評價(jià),對體系運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量,以評價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。

二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對服務(wù)評價(jià)的分類為:

1、按照評價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價(jià)兩類。

2、按照評價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價(jià)兩類。

三、內(nèi)部檢查

內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和評比。

日檢:日常檢查,每天都進(jìn)行的檢查。

1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。

檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。

2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個(gè)層次。

3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。

1)對輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;

2)對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題,在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

3)對因工作人員的責(zé)任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。

巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。

1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測、分析及整改。

2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄,且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人,徹底解決。以記錄為證。

3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。

1)夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次,但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下,管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。

2)倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對倉庫的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查,對應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫。

3)水電監(jiān)測。管理處按時(shí)對水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并對照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析,財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。

4)設(shè)備巡查。對電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行,并填寫相關(guān)記錄。

5)品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。

1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對應(yīng)責(zé)任人,檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。

2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。

1)檢查形式為:分組巡查、客戶調(diào)查。

2)檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。

3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。

4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查,填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對問題查找原因,及時(shí)解決問題,并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng),下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。

5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。

6)品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析,以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單

位。

7)管理處對月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。

3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。

1)檢查形式:由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會成員(開發(fā)商)分組巡查。

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項(xiàng)記錄》上,作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。

4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。

評比:一年進(jìn)行一次的檢查。

1、針對ISO體系進(jìn)行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

2、針對管理體系管理評審,《管理評審控制程序》進(jìn)行。

3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比,按《工程管理手冊》進(jìn)行。

四、外部評價(jià)

外部評價(jià)是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評價(jià),第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。

一)、客戶的評價(jià),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行,每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。

1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理

1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。

2)管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

3)管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

4)對于客戶意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

5)管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有

關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后,由管理者代表審閱。

2、驗(yàn)證客戶意見的處理情況

1)對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

2)品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪形式對管理處工作進(jìn)行核查。

3)品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證,使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。

二)政府評價(jià)

1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比,并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。

3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會等進(jìn)行的各方面獎項(xiàng)的評比,并保留相關(guān)證書和獎杯。

三)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)

ISO體系評價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。

五、管理評價(jià)

公司對職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。

公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。通過嚴(yán)格實(shí)行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇,實(shí)現(xiàn)對機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。通過公司各級別的檢查實(shí)現(xiàn)對對管理處的縱向管理。

六、服務(wù)評價(jià)

服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù),常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算,是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。

一)對常規(guī)服務(wù)的評價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn),對客戶意見的收集作為服務(wù)評價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。

1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié),并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

3、管理處應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會、家訪等方式進(jìn)行,及時(shí)獲得有代表性的意見。

4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級回訪,對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。

5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪,通過電話進(jìn)行回訪,對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪,確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。

6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會,對切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。

二)對特約服務(wù)的評價(jià),在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪確定。

1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。

2、客戶信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s服務(wù)評價(jià)的主要依據(jù),對客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄,經(jīng)過確認(rèn)后,積極整改,并通知客戶。

3、品質(zhì)管理部定期對享受特約服務(wù)的客戶進(jìn)行意見調(diào)查,采用電話訪問的形式,記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到分包方。對出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。

第四篇：物業(yè)采購管理程序

采購管理程序

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北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司

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北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司

JLLF-FIN-MB02-06-AC-a

摘

要

1、采購系統(tǒng)的概念

2、采購的選擇

2.1 需要采購的業(yè)務(wù)

2.2 供應(yīng)商的選擇

2.3 工程材料的采購及管理

2.4 供應(yīng)商的選擇原則

2.5 合同的管理

3、采購付款控制和程序

3.1 現(xiàn)金付款的控制

3.2 銀行付款的控制

4、供應(yīng)服務(wù)商的評估

4.1 設(shè)備維護(hù)情況評估分析

4.2 材料采購評估分析

4.3 專業(yè)性服務(wù)評估分析

4.4評估分析結(jié)果的處理

5、采購系統(tǒng)的完善和發(fā)展 2 2 2-3 3-4 4 4-5 5 5-6 6-7 7 7 7-8 8 8 9

chi 2、2.1

北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司

采購的選擇

需要采購的業(yè)務(wù)

1、工程設(shè)備及維護(hù)：

①、電梯系統(tǒng)；②、空調(diào)系統(tǒng)；③、機(jī)電設(shè)備；④、后備發(fā)電機(jī)；⑤、弱電系統(tǒng)；⑥、衛(wèi)星通訊系統(tǒng)；⑦、給排水系統(tǒng)；⑧、土建工程、工程材料：

①、電梯材料；②、機(jī)電設(shè)備材料；③、弱電系統(tǒng)材料；④、衛(wèi)星通訊系統(tǒng)材料；⑤、給排水系統(tǒng)；⑥、土建材料；⑦、空調(diào)維修材料等。

3、工具

①、工程工具；②、勞動保護(hù)用品

4、辦公用品

①、辦公用設(shè)備；②、辦公用易耗品；③、辦公用文具

5、專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目：

①、清潔服務(wù)；②、綠化服務(wù)；③、花卉租擺；④、節(jié)日裝飾；⑤、客戶服務(wù)；⑥、大廈保險(xiǎn)

6、安全系統(tǒng)

①、中控系統(tǒng)；②、保安系統(tǒng)；③、消防系統(tǒng)；④、通訊系統(tǒng)

7、政府壟斷性項(xiàng)目：

①、供水；②、電費(fèi)；③、天然氣；④、城市熱力；⑤、油料費(fèi)用

8、一般性項(xiàng)目

①、年底審計(jì)；②、日常法律事務(wù)咨詢；④、行政管理

9、應(yīng)急性項(xiàng)目：

①、突然停水、停電；②、突發(fā)緊急事故

10、其他、臨時(shí)性項(xiàng)目：

①、消防演習(xí)；②、業(yè)主大會

以上采購項(xiàng)目只是大廈日常運(yùn)行需采購項(xiàng)目的總體概括。2.2 選擇供應(yīng)商的條件

1、專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目

控制力度和角度

①、考查供應(yīng)服務(wù)商的專業(yè)勝任能力。②、供應(yīng)服務(wù)商的相關(guān)服務(wù)業(yè)績。③、供應(yīng)服務(wù)商營業(yè)運(yùn)行的相關(guān)證件，包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等。④、供應(yīng)服務(wù)商所提供的服務(wù)價(jià)格定位，與同類服務(wù)活躍市場的價(jià)位是否有差異。如果有差異，一定要分析差異原因。⑤、提供服務(wù)的方式：24小時(shí)服務(wù)、有需要時(shí)提供服務(wù)、定期服務(wù)以及應(yīng)急服務(wù)。

⑥、對供應(yīng)商要進(jìn)行定期的考核和評價(jià)，針對出現(xiàn)的問題及時(shí)要求供應(yīng)商進(jìn)行改正。

2、安全系統(tǒng)

針對保安部的采購情況控制的力度和角度

①、供應(yīng)服務(wù)商必須是國家安全系統(tǒng)承認(rèn)的單位。

②、有國家承認(rèn)的安全系統(tǒng)或者消防系統(tǒng)的執(zhí)業(yè)資格證書。

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③、比較同類服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定供應(yīng)商的收費(fèi)是否合理。

④、定期評價(jià)供應(yīng)服務(wù)商的服務(wù)是否達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

3、政府壟斷性項(xiàng)目

控制力度和角度

①、供水、供電、供氣、供暖屬于向政府部門的采購，每一項(xiàng)都有北京市物價(jià)局的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，此種采購，無法進(jìn)行價(jià)格的比較。屬于政府部門壟斷行為。

②、檢查政府部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理，因?yàn)獒槍Σ煌膶ο髧以诙▋r(jià)標(biāo)準(zhǔn)上是有一定的區(qū)別的，主要衡量的我們所管理的項(xiàng)目是否適用，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、一般性項(xiàng)目和辦公用品

控制力度和角度

①、審計(jì)的會計(jì)師事務(wù)所的選擇主要由所管理項(xiàng)目的業(yè)主委員會或者相當(dāng)于業(yè)主委員會的權(quán)力機(jī)構(gòu)，進(jìn)行委托。物業(yè)公司從審計(jì)準(zhǔn)則的角度，沒有權(quán)力確定會計(jì)師事務(wù)所。

②、律師事務(wù)所的選擇標(biāo)準(zhǔn)為：能夠提供房地產(chǎn)和物業(yè)管理方面專業(yè)的意見和相關(guān)法律咨詢。

③、辦公用品、文具、辦公設(shè)備維護(hù)、印刷等，首先考慮供應(yīng)服務(wù)商是否是專業(yè)或者正規(guī)的公司，同時(shí)我們要考慮采購必要性。行政費(fèi)用的開支一定要考慮每個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算，因?yàn)樾姓M(fèi)用沒有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，而且具有不確定性。

5、設(shè)備維護(hù)和工程采購

控制的力度和角度

①、供應(yīng)服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)勝任能力。

②、供應(yīng)服務(wù)商的服務(wù)是否屬于超范圍經(jīng)營，是否有能力提供所需的相關(guān)設(shè)備或配件。

③、供應(yīng)服務(wù)商是否是國家承認(rèn)并允許其接受境內(nèi)外視頻信號的單位。④、考慮所要進(jìn)行的維修或更新改造是否符合成本效益原則。

⑤、工程材料采購是控制的關(guān)鍵。材料的價(jià)格、質(zhì)量、供貨及時(shí)性。特別是材料的價(jià)格和質(zhì)量，價(jià)格一定要合理即符合市場的公允價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量一定要合格。禁止任何假冒偽劣產(chǎn)品流入工程部的庫房。

2.3 工程材料采購及管理

1、材料采購需要履行的手續(xù)

①、工程部根據(jù)實(shí)際工作安排，填寫材料采購計(jì)劃，遞交總物業(yè)經(jīng)理審批。只有經(jīng)過總物業(yè)經(jīng)理審批同意的材料采購計(jì)劃，才能實(shí)施采購，工程部不得擅自通知供應(yīng)商送采購材料。

②、總物業(yè)經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際情況具體決定是否進(jìn)行采購，以及選擇材料供應(yīng)商。

③、供應(yīng)商將材料送達(dá)項(xiàng)目后，應(yīng)第一時(shí)間通知總物業(yè)經(jīng)理，總物業(yè)經(jīng)理親自或責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收入庫。

2、材料出入庫的管理

①、設(shè)置專人管理工程部材料庫房，直接受總物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。

②、每次材料出入庫，庫管員必須填制出入庫單和登記庫房帳本，并且將出JLLF-FIN-MB02-06-AC-a chi

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入庫單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。

③、材料的入庫和領(lǐng)用要有工程部主管以上人員簽字確認(rèn)。建議庫房管理采

用以舊換新的原則，即更換一個(gè)新的配件或用電器，要有換下來舊的配件或用電器補(bǔ)庫。如果出現(xiàn)未補(bǔ)庫情況要查明原因，有必要的情況下，要寫書面報(bào)告。

④、每月底庫管員要對庫存材料進(jìn)行清點(diǎn)，結(jié)出月底每類材料的余額和庫存數(shù)量。并且將結(jié)果送交總物業(yè)經(jīng)理和財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對。⑤、庫房管理員要及時(shí)反饋庫房情況信息給總物業(yè)經(jīng)理。庫房情況信息包括庫房材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格，以及需要改進(jìn)和完善的地方等。

2.4 供應(yīng)商選擇的原則

1、采購前的準(zhǔn)備工作：第一要填寫商品/物料采購申請單，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)

大廈總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。第二要根據(jù)采購的內(nèi)容確認(rèn)比價(jià)的程序，不同的金額比較的標(biāo)準(zhǔn)不同，具體的比較標(biāo)準(zhǔn)如下： ①、RMB100以下的可以直接購買。

②、RMB100-RMB1000需要有正式報(bào)價(jià)。②、RMB 1,000-RMB 10,000的至少需要三家報(bào)價(jià)，已經(jīng)簽訂了供應(yīng)服務(wù)合同的不需要每月都進(jìn)行比較，只需在續(xù)簽新合同時(shí)進(jìn)行比較。③、RMB10,000-RMB100,000的采購至少需要四家報(bào)價(jià)。④、RMB100,000以上的采購至少需要五家的報(bào)價(jià)。

⑤、在索取供應(yīng)商的報(bào)價(jià)的同時(shí)供應(yīng)商還需要提供的資料包括資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件以及相應(yīng)的業(yè)績報(bào)告。

以上的比價(jià)不包括政府壟斷的項(xiàng)目，比價(jià)的目的不只是價(jià)格的比較還要比較相應(yīng)的售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量情況等。所有的供應(yīng)服務(wù)合同必須由總公司的MS部門負(fù)責(zé)人簽署。

2、在對供應(yīng)商進(jìn)行比價(jià)的同時(shí)，要填寫商品/物料采購對比表。對比表的填寫項(xiàng)目與采購金額相關(guān)，同時(shí)在表上要體現(xiàn)出申請人、申請部門經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理的意見，該出選擇此供應(yīng)商的原因。

3、執(zhí)行采購計(jì)劃，根據(jù)上述的采購準(zhǔn)備工作結(jié)果，與供應(yīng)商簽訂相關(guān)的合同，依據(jù)合同的金額和付款方式，支付采購的項(xiàng)目金額。涉及到維修等工程的還要有工程竣工驗(yàn)收合格單。

3、付款的手續(xù)和程序

《會計(jì)法》第2章14條的規(guī)定：會計(jì)機(jī)構(gòu)、會計(jì)人員必須按照國家統(tǒng)一的會計(jì)制度的規(guī)定對原始憑證進(jìn)行審核，對不真實(shí)、不合法的原始憑證有權(quán)不予接受，并向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；對記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證予以退回，并要求按照國家統(tǒng)一的會計(jì)制度的規(guī)定更正、補(bǔ)充。原始憑證記載的內(nèi)容均不得涂改；原始 憑證有錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)由出具單位重開或更正，更正處應(yīng)加蓋出具單位的印章。原始憑證金額有錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)由出具單位重開，不得在原始憑證上更正。

根據(jù)《會計(jì)法》的要求和仲量聯(lián)行的實(shí)際情況，現(xiàn)擬訂相關(guān)控制程序如下： 3.1 現(xiàn)金支出的控制

1、現(xiàn)金支出的控制范圍：日常費(fèi)用的報(bào)銷、退還押金、現(xiàn)金借款、應(yīng)急材料采

購。

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3.2

2、根據(jù)中國會計(jì)準(zhǔn)則對現(xiàn)金的控制原則要求，日?，F(xiàn)金支出的最高限額為RMB1,000.00，超過此標(biāo)準(zhǔn)的要酌情處理，為了維護(hù)財(cái)務(wù)制度的嚴(yán)肅性，要 盡可能的用支票支付相關(guān)的費(fèi)用。

3、日常費(fèi)用的報(bào)銷。

①、申請報(bào)銷人填寫報(bào)銷明細(xì)單，并按規(guī)定提供所需的原始單據(jù)。報(bào)銷單所填列內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確，禁止填列虛假金額。

②、報(bào)銷單所附原始單據(jù)必須有經(jīng)手人簽字，所附發(fā)票必須是國家稅務(wù)局統(tǒng)一印制的發(fā)票。

③、申請報(bào)銷人填寫完報(bào)銷明細(xì)單，必須有所在部門的經(jīng)理簽字。然后送交項(xiàng)目出納進(jìn)行初步審核。

④、項(xiàng)目出納初步審核合格后，送交總物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)，最后送交總公司進(jìn)行最后的批準(zhǔn)審核。報(bào)銷單從總公司返回后，項(xiàng)目出納支出現(xiàn)金報(bào)銷費(fèi)用。然后，送交會計(jì)記賬。

4、退還押金的控制程序

①、退還押金主要是指出入證押金和低于RMB1,000元的裝修押金。

②、申請退裝修押金和出入證押金的首要前提條件是裝修單元經(jīng)管業(yè)部、保安部、工程部驗(yàn)收合格。

③、按實(shí)際交回的出入證數(shù)量退還相應(yīng)的金額，退還數(shù)量必須由保安部確認(rèn)簽字。然后，施工方憑我司開出的收據(jù)據(jù)實(shí)退還。施工方工作人員丟失的出入證，押金不予退還。

④、退還裝修押金需要提供的資料：經(jīng)管業(yè)部、保安部、工程部驗(yàn)收合格單；收取押金開據(jù)的收據(jù)，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后予以退還。

5、現(xiàn)金借款的控制

①、根據(jù)會計(jì)制度規(guī)定日常借款最高限額為1,000.00元。程序如下：拿到申請單以后，首先，必須有所在部門經(jīng)理確認(rèn)簽字；然后，總物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)簽字；最后，到財(cái)務(wù)部簽字領(lǐng)取現(xiàn)金。所借現(xiàn)金要及時(shí)到財(cái)務(wù)部核銷，最遲不能超過月底結(jié)賬時(shí)間。

②、差旅費(fèi)借款，差旅費(fèi)借款必須經(jīng)過總公司PM的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。此項(xiàng)借款的核銷可以跨月，根據(jù)各種發(fā)票據(jù)實(shí)核銷。

6、應(yīng)急情況的現(xiàn)金支出控制

①、應(yīng)急現(xiàn)金的支出包括兩種情況：一種是整棟大廈的突然事故；另一種是某一單元的事故。

②、整棟大廈的突然事故是指突然停水、停電，需要緊急租賃發(fā)電機(jī)、需要購買備用水泵等。

③、某一單元的事故是指某單元突然出現(xiàn)特殊情況、水管崩裂等情況，而我 ④、們工程材料中沒有此種材料，由于情況緊急可以從出納的備用金中直接支取現(xiàn)金，購買材料。

銀行支出的控制

1、支票付款的范圍包括：材料采購、分包商的服務(wù)費(fèi)用、往來資金、代收代付

款、返還施工押金等。

2、材料貨款的結(jié)算

①、固定供應(yīng)商材料貨款的結(jié)算采用月結(jié)的方式。

②、每月月底財(cái)務(wù)部將要統(tǒng)計(jì)材料的入庫數(shù)量和金額，并且與庫房管理員的JLLF-FIN-MB02-06-AC-a chi

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統(tǒng)計(jì)金額進(jìn)行核對。如果金額一致，財(cái)務(wù)部將及時(shí)辦理支票申請手續(xù)； 如果存在差異，財(cái)務(wù)部將要與庫房管理員一同分析差異原因，假如屬于正常損耗，財(cái)務(wù)部將進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，假如是管理原因造成的損耗，財(cái)務(wù)部將要以書面的形式反映給總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理及業(yè)主委員會決定處理方案。

⑤、如果供應(yīng)商無法提供所需材料，需非指定材料供應(yīng)商供貨。那么需要工程部填寫商品采購貨比三家對比表。財(cái)務(wù)部將根據(jù)總物業(yè)經(jīng)理最后簽字確認(rèn)的供應(yīng)材料價(jià)格申請支票。

⑥、公共假期應(yīng)急材料采購的處理。財(cái)務(wù)部將為休息日值班經(jīng)理每人提供300元的應(yīng)急材料采購備用金。

3、分包商的服務(wù)費(fèi)用包括：保潔費(fèi)用、工服洗滌、電梯維護(hù)、配電室維護(hù)、沙蟲服務(wù)、綠化及花卉租擺等

①、通過貨比三家的方式選擇服務(wù)供應(yīng)商。

②、每年根據(jù)分包商全年的服務(wù)情況，對此分包商進(jìn)行評價(jià)以確定是否與其續(xù)簽新一年的服務(wù)合同。

③、根據(jù)合同規(guī)定的付款時(shí)間和方式，支付每月的費(fèi)用。因?yàn)槊總€(gè)分包商的付款方式是有所區(qū)別的，有月付的、季度支付的、半年支付的。

④、在申請付款時(shí)申請單所附資料包括：付款申請書、合同付款方式復(fù)印件、與合同金額相對應(yīng)的發(fā)票。同時(shí)要與財(cái)務(wù)賬上數(shù)據(jù)相核對，在核對無誤的情況下辦理申請付款手續(xù)。

4、往來資金，形成往來資金的主要原因是項(xiàng)目管理處沒有銀行基本戶，需要通過基本戶支付的款項(xiàng)只能由總公司代付。主要包括：員工的工資、員工的各種保險(xiǎn)、代繳營業(yè)稅金、項(xiàng)目的零用現(xiàn)金。每月月底項(xiàng)目要與總公司核對往來賬，金額正確以后，在下月初支付往來款。另外，每月需要支付給總公司的款項(xiàng)中還包括每月的管理者酬金。

5、代收代付款項(xiàng)的控制，代收代付款項(xiàng)包括為服務(wù)商代收的服務(wù)費(fèi)和為政府部門代收代付的公共事業(yè)費(fèi)用。

①、收款人必須是項(xiàng)目管理處簽訂合同的分包商或者與管理處簽訂正式的委托代收款合同，否則，將不予代收。②、必須有付款人同意付款的確認(rèn)函。

③、代收款項(xiàng)到達(dá)管理處的帳戶后，收款人才能向管理處申請支取款項(xiàng)。收款人所提供給管理處的發(fā)票，必須是符合北京市稅務(wù)局頒布新發(fā)票使用和管理規(guī)定的正式發(fā)票（即2001年4月1日起實(shí)施的新規(guī)定），而且發(fā)票必須真實(shí)有效。管理處將按發(fā)票上的財(cái)務(wù)章的名稱作為付款支票的抬 ④、頭。

④、在收到代收款項(xiàng)后，管理處將代扣代繳營業(yè)稅，稅率為5%。銀行收取的手續(xù)費(fèi)以及代收款項(xiàng)屬于外幣的匯兌損益由收款人自己承擔(dān)，管理處不予承擔(dān)。

⑤、每月的月底財(cái)務(wù)部將要統(tǒng)計(jì)為每個(gè)單位代收的款項(xiàng)金額，代扣代繳的相關(guān)稅金。然后，通知相關(guān)部門按財(cái)務(wù)部的統(tǒng)計(jì)金額申請付款。

⑦、為政府部門代收的費(fèi)用包括水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、供暖費(fèi)，以上費(fèi)用有政府部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每月管理處根據(jù)業(yè)戶的實(shí)際消耗情況計(jì)算應(yīng)繳金額。

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北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司4、4.1

4.2

4.3

6、返還施工押金的控制

①、施工單位按照施工圖紙完成工程，并且按照圖紙的要求自檢已經(jīng)合格。②、自檢合格后，施工單位與業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主驗(yàn)收合格。然后由業(yè)主和施工單位共同向管理處申請驗(yàn)收。

③、管理處根據(jù)驗(yàn)收申請，由管業(yè)部、保安部、工程部三個(gè)部門聯(lián)合驗(yàn)收施工單元。以裝修手冊的準(zhǔn)則為衡量標(biāo)準(zhǔn)，符合要求的由三個(gè)部門的驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上簽字；如果不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，要求施工單位限期整改，然后，重新申請驗(yàn)收。

④、施工單位持工程驗(yàn)收合格單和財(cái)務(wù)部的收款單據(jù)，到財(cái)務(wù)部申請退還施工押金。財(cái)務(wù)部核實(shí)金額和相關(guān)手續(xù)后，辦理退還押金手續(xù)和支票申請。

供應(yīng)服務(wù)的評估

設(shè)備維護(hù)情況評估分析

1、保質(zhì)期內(nèi)是否出現(xiàn)問題

此項(xiàng)評估主要是針對購買設(shè)備的情況進(jìn)行分析的，保質(zhì)期內(nèi)是否出現(xiàn)問題是評價(jià)一臺設(shè)備和一項(xiàng)采購的重要階段，也是評價(jià)設(shè)備質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量的好與壞直接影響我們?yōu)闃I(yè)主或租客的服務(wù)水平，也是會不會遭受業(yè)戶經(jīng)常投訴的關(guān)鍵。

2、保質(zhì)金是否返還

保質(zhì)期是否出現(xiàn)問題是決定保質(zhì)金返還與否的關(guān)鍵，假如設(shè)備真正的出現(xiàn)了質(zhì)量問題，保質(zhì)金是我們的一種補(bǔ)償，我們將要拒絕支付保質(zhì)金。同時(shí)還要根據(jù)合同進(jìn)行有關(guān)的責(zé)任追究問題。材料采購評估分析

1、材料的價(jià)格水平（與同類市場的情況）

仲量聯(lián)行每個(gè)項(xiàng)目材料供應(yīng)都有固定的供應(yīng)商，但是供應(yīng)商的價(jià)格并不是根據(jù)市場的價(jià)格確定的，某些材料是供應(yīng)商從其他的商戶手中購買的，這樣就需要我們每月要對材料的價(jià)格進(jìn)行檢查和分析，比較其與同類市場是否有異常的材料價(jià)格出現(xiàn)。我們允許供應(yīng)商有一定的加價(jià)，但是不能超過與其簽訂合同規(guī)定的加價(jià)率。應(yīng)該10元錢能做的工作我們沒有必要花100元錢去做。

2、材料的質(zhì)量（包括客戶反饋的情況）

材料的質(zhì)量直接影響我們的客戶服務(wù)水平，假如我們花費(fèi)同等的價(jià)格購買的材 料而質(zhì)量卻比其他的材料差。由此遭到住戶或租客的投訴，我們一定要根據(jù)合同追究供應(yīng)商的責(zé)任。如果供應(yīng)商有欺詐行為我們要考慮是否還繼續(xù)與其合作；如果特別嚴(yán)重的我們應(yīng)該考慮追究其法律責(zé)任。以維護(hù)仲量聯(lián)行的聲譽(yù)。

3、及時(shí)性

在項(xiàng)目里特別是公寓的項(xiàng)目，經(jīng)常會出現(xiàn)許多意想不到的維修事情，這樣就需要材料供應(yīng)商在接到我們的請求后，能夠給我們及時(shí)的答復(fù)，是否能夠提供材料。能，需要多長時(shí)間；不能，是沒有存貨還是市場上沒有此類商品。但是能給予及時(shí)的答復(fù)是非常重要的。直接影響著我們的服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)性服務(wù)的評估分析

1、好，好在哪？

2、不好，不好在哪？

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北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司

3、還可以，為什么還可以？ 4.4 評估分析結(jié)果的處理

1、沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的處理

①、經(jīng)過評估分析對其的服務(wù)并不理想，但是對方愿意接受我們提出的建議并且進(jìn)行相關(guān)的改進(jìn)。其改進(jìn)后我們評估分析已經(jīng)達(dá)到我們要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們可以與其繼續(xù)合作。

②、服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)直接遭到客戶的投訴，給仲量聯(lián)行造成了極壞的影響；由于此項(xiàng)服務(wù)給項(xiàng)目正常運(yùn)行造成巨大損失的。管理處將要根據(jù)合同與其立即解除合同，同時(shí)盡最大的努力挽回供應(yīng)服務(wù)商造成的不良影響。然后考慮更合理的方式挑選此類服務(wù)的供應(yīng)商。

2、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的處理

如果對我們的服務(wù)特別理想的服務(wù)供應(yīng)商或材料供應(yīng)商，項(xiàng)目將要與其簽訂長久的供應(yīng)合同，并且其業(yè)務(wù)將隨著仲量聯(lián)行的業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷的發(fā)展。成為長久的合作伙伴。

5、采購系統(tǒng)的完善和發(fā)展

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化，采購系統(tǒng)將要不斷的完善和發(fā)展，影響

因素包括：公司內(nèi)部因素和公司外部環(huán)境

公司內(nèi)部因素應(yīng)該包括：公司的管理策略、經(jīng)營策略、公司的信譽(yù)度和知名度等；

公司的外部因素應(yīng)該包括：行業(yè)競爭、國家政治環(huán)境、宏觀經(jīng)濟(jì)政策等。

JLLF-FIN-MB02-06-AC-a

第五篇：物業(yè)裝修管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)裝修管理

一、物業(yè)裝修管理定義

建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中所稱住宅室內(nèi)裝飾裝修，是指住宅竣工驗(yàn)收合格后，業(yè)主或者住宅使用人對住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修的建筑活動。物業(yè)裝飾、裝修管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過物業(yè)裝修裝飾過程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運(yùn)行使用，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。

二、物業(yè)裝修管理必要性

（一）物業(yè)裝飾裝修是業(yè)主入住后必不可少的環(huán)節(jié)。由于缺乏物業(yè)裝飾裝修建筑專業(yè)知識和對裝飾裝修管理相關(guān)法律法規(guī)的了解，業(yè)主在裝飾裝修中更多的是考慮物業(yè)的實(shí)用、美觀和舒適，而較少顧及建筑安全和公共權(quán)益。為了保障房屋的安全與美觀，需要物業(yè)加強(qiáng)監(jiān)督及管理。

（二）裝修管理是物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一，稍有不慎，一方面有可能危害物業(yè)安全，影響物業(yè)的正常使用，或?qū)ξ飿I(yè)構(gòu)成潛在危險(xiǎn)，導(dǎo)致物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，也可能激發(fā)物業(yè)服務(wù)雙方的矛盾和沖突，影響物業(yè)管理和社區(qū)的和諧局面。

（三）裝修管理是與業(yè)主關(guān)系處理的磨合期，也是與業(yè)主建立感情基礎(chǔ)的重要時(shí)期。裝修管理期間，是與業(yè)主建立感情的最好契機(jī)，可為以后的日常管理打下良好的基礎(chǔ)。

三、物業(yè)裝修管理流程

（一）裝修申請管理

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十三條規(guī)定，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。這條規(guī)定是物業(yè)裝修申請管理的法律依據(jù)。

業(yè)主在提交裝修申請時(shí)應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供室內(nèi)裝修平面布臵圖，裝修如需改動房屋外立面及搭建建筑物、構(gòu)筑物的應(yīng)出具規(guī)劃部門意見，另外，裝修內(nèi)容如涉及到影響相鄰房屋采光、通風(fēng)或正常使用的，需提供相鄰左右（上、下）產(chǎn)權(quán)人和使用人簽字同意的證明。對于提交了裝修申請并符合相關(guān)規(guī)定的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)讓業(yè)主填寫相應(yīng)表單，并盡到相應(yīng)的告知義務(wù)。告知事項(xiàng)主要有：

1、為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，保持物業(yè)外立面的統(tǒng)一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)告知的禁止事項(xiàng)。

（1）違法拆改、變動承重結(jié)構(gòu)和建筑主體。（2）違法超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加房屋使用荷載。（3）衛(wèi)生間、廚房間移位、擴(kuò)大或增設(shè)。

（4）改變或破壞房屋外貌，擅自在房屋外（包括外墻、門窗外側(cè)、陽臺、露臺、設(shè)備平臺等）安裝、架設(shè)、搭建防盜柵欄、紗窗、晾衣架、遮陽篷、雨篷花架、廣告牌、地面衛(wèi)星接收器等。

（5）擅自在非指定位臵安裝空調(diào)機(jī)、采暖設(shè)備、熱水供應(yīng)裝臵等。（6）在頂層露臺安裝雨蓬，或在屋頂安裝任何設(shè)施、設(shè)備。（7）封閉陽臺或改變陽臺、露臺的原有裝飾材料、顏色、形狀和規(guī)格。

（8）占用或者損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，擅自移動共用設(shè)備。

（9）改變房屋用途或使用功能。

（10）對無防水要求的房間內(nèi)安裝地暖設(shè)施時(shí)需按照相關(guān)技術(shù)要求做好防水設(shè)施。

（11）在無排污功能的陽臺、露臺安裝、接設(shè)洗衣設(shè)施或排污設(shè)施。

2、為保障廚房、衛(wèi)生間的正常使用功能，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)告知的事項(xiàng)。

（1）廚房煤氣管道、煤氣表請勿擅自更改或移動，如確需變動應(yīng)請專業(yè)公司操作。

（2）廚房間油煙機(jī)、熱水器排氣孔和衛(wèi)生間的通風(fēng)排氣孔已預(yù)留好，切勿隨意拆除、封堵、移動或敲鑿；切勿將煤氣熱水器排煙管接入共用煙道或通風(fēng)排氣管道。

（3）不得破壞衛(wèi)生間、廚房間的防水層，平層衛(wèi)生間切勿更改下水道位臵，嚴(yán)禁抬高地坪，破壞地面防水層及立管防水圈。（4）衛(wèi)生間、廚房間及空調(diào)管道吊頂時(shí)請留出檢修孔，以便檢查維修。衛(wèi)生間共用管道檢修口禁止封死以便正常維修。

（5）裝修時(shí)請將所有排水管及地漏暫時(shí)封閉，切勿將垃圾、油漆、膠水、廢溶劑、飯菜、塑料袋或水泥沙漿等倒入各下水管道，以免堵塞；切勿堵塞、切割、更換任何共用設(shè)施，如下水道、喉管、暗渠等。（6）墻體打孔須向物業(yè)服務(wù)中心申請，統(tǒng)一位臵，禁止隨意打孔。（7）裝修前，請對衛(wèi)生間做24小時(shí)閉水試驗(yàn)，并經(jīng)業(yè)主、裝修單位、服務(wù)中心三方驗(yàn)證試驗(yàn)結(jié)果。

3、業(yè)主在對餐廳、客廳、臥室進(jìn)行裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)告知的事項(xiàng)。

（1）違法拆改、變動主體結(jié)構(gòu)或明顯加大荷載，室內(nèi)承重墻、柱、樓板均嚴(yán)禁拆除、開洞或更改。

（2）隔戶墻兩側(cè)任何一戶在裝修時(shí)禁止隨意敲鑿或做嵌入式裝修。（3）為確保用電安全，請勿將室內(nèi)開關(guān)箱移位或改變進(jìn)戶總線；所有電線敷設(shè)應(yīng)采用護(hù)套管，切勿直埋。

（4）各電氣回路所負(fù)擔(dān)的電器總?cè)萘空埼鸪^此回路的限定容量。如需增大供電容量，請業(yè)主先到電力部門辦理擴(kuò)容手續(xù)，經(jīng)核準(zhǔn)后，由專業(yè)單位施工并報(bào)服務(wù)中心備案。

（5）請勿從有線電視接收系統(tǒng)中私自接線，以免影響收視效果。室內(nèi)可視對講、寬帶網(wǎng)絡(luò)終端盒等請勿隨意移位，以免影響使用效果。裝修時(shí)注意不要損壞墻體內(nèi)電線、電話線、對講線、有線閉路電視線和寬帶網(wǎng)絡(luò)線暗埋管。

（6）鋪設(shè)地板地角塞打洞時(shí)，必須有限位裝臵。注意防止傷及樓板中線路管道及鋼筋。若有不明處，請與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。（7）對于開發(fā)商已配臵的空調(diào)，室外機(jī)位不得隨意移位。業(yè)主若需增設(shè)空調(diào)，則空調(diào)室外機(jī)的安裝位臵須征得服務(wù)中心的同意，并在不影響外立面統(tǒng)一、美觀的前提下，進(jìn)行安裝。對于已配臵空調(diào)，請業(yè)主提前與服務(wù)中心預(yù)約安裝時(shí)間。

（8）對于開發(fā)商已配臵的紅外報(bào)警探頭（一樓），在裝修過程中如需改動，務(wù)必事先聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心，請專業(yè)人員進(jìn)行確認(rèn)，在施工過程中嚴(yán)禁將探頭檢修盒進(jìn)行封閉。

（9）地面開槽深不得超過3㎝，寬不得超過5㎝。

4、業(yè)主在對陽臺進(jìn)行裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)告知的事項(xiàng)。（1）陽臺裝修時(shí)請注意荷載量，超載易損壞房屋結(jié)構(gòu)，造成不安全隱患。

（2）禁止拆除連接陽臺門窗的墻體，擴(kuò)大原有門、窗尺寸或另建門窗。

（3）陽臺鋪設(shè)地磚等裝飾材料時(shí)，嚴(yán)禁破壞、拆改原有擋水線，以免造成今后滲漏等情況。

（4）陽臺晾衣架按服務(wù)中心統(tǒng)一要求安裝。

5、其他應(yīng)告知事項(xiàng)。

（1）嚴(yán)禁改變進(jìn)戶門的開啟方向。

（2）裝修中使用的分隔設(shè)施應(yīng)采用輕質(zhì)分隔材料。

（3）底層庭院使用時(shí)，不得改變其整體風(fēng)貌，包括花園改造及補(bǔ)種、移植各類型植物；同時(shí)，為保證小區(qū)的整體品質(zhì)，不得在庭院內(nèi)晾曬衣被等。

（4）底層設(shè)計(jì)有敞開式采光井戶型，裝修戶自行做好對排污泵的維護(hù)工作，定期進(jìn)行檢查，也可委托服務(wù)中心進(jìn)行有償專業(yè)保養(yǎng)，從而保證設(shè)備的良好運(yùn)行。（5）嚴(yán)格遵守裝修時(shí)間：

周一至周日：上午8：00—12：00，下午13：30—20：00。雙休日、節(jié)假日、中午12：00—13：30、晚上19：00-20：00以及中、高考期間不得進(jìn)行敲、鑿、刨、鉆等產(chǎn)生噪音的裝修活動。（6）施工人員注意事項(xiàng)。（7）材料進(jìn)出管理。（8）建筑垃圾清運(yùn)管理。（9）違約責(zé)任。

（二）裝修過程管理

1、房屋安全管理

（1）結(jié)構(gòu)安全：承重、超載（2）水、電安全：防水、通暢性（3）廚、衛(wèi)設(shè)計(jì)：擴(kuò)大、移位、增設(shè)（4）防火安全：明火

2、房屋立面管理

（1）突出物（封陽臺、衛(wèi)星接收器、晾衣架、管道、雨篷、紗窗、防盜門窗等）

（2）有礙觀瞻物或改變原有立面設(shè)計(jì)（空調(diào)、堆放物、打孔、改變原有色系等）

3、施工人員管理（1）進(jìn)出園區(qū)管理（2）食宿管理（3）車輛管理（4）明火管理（5）物品進(jìn)出管理

4、施工過程監(jiān)控（1）施工時(shí)間（2）施工進(jìn)出材料（3）施工規(guī)范的監(jiān)督

（4）公共區(qū)域、公共部位的使用（電梯、樓道、門禁等）（5）建筑垃圾清運(yùn)

（三）裝修違章處理

1、立即匯報(bào)：一旦發(fā)現(xiàn)違章裝修正在進(jìn)行時(shí)，立即匯報(bào)，并通知相關(guān)人員及時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行制止

2、全力制止：匯報(bào)的同時(shí)，立即先進(jìn)行勸止，以避免擴(kuò)大影響及損失。待相關(guān)人員到后，必須想方設(shè)法先制止違章的進(jìn)一步進(jìn)行，一旦違章成事實(shí)，后期再整改難上加難

3、耐心溝通勸阻：相關(guān)負(fù)責(zé)人立即與業(yè)主進(jìn)行耐心、有效的溝通協(xié)調(diào)，了解業(yè)主違章的初衷及原因，尋求其他解決途徑，緩解業(yè)主進(jìn)一步違章的念頭

4、處理過程及違章情況留取影像資料，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

5、在違規(guī)已成既定事實(shí)后，應(yīng)整合業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督組或業(yè)委會、主管部門力量，協(xié)助處理。

四、案例分析

（一）裝修申請階段案例分析

【案例】某日，某小區(qū)2-1-301業(yè)主向物業(yè)申請裝修時(shí)，提出需裝鍋爐。物業(yè)裝修管理人員在裝修手續(xù)辦理時(shí)未問清安裝位臵就予以了同意。待業(yè)主裝修時(shí)將鍋爐位臵放在了陽臺，并把排煙管進(jìn)行了直排，影響到樓上業(yè)主的正常生活。

【原因分析】辦理裝修手續(xù)時(shí)未與業(yè)主明確安裝位臵，未在裝修申請表上明確注明，造成業(yè)主隨意安裝，形成鄰里糾紛，增加工作難度。【經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)】業(yè)主安裝鍋爐等設(shè)施時(shí)必須告知業(yè)主安裝在指定位臵，一般建議放在設(shè)備平臺較好，并在裝修申請手續(xù)上寫明。同時(shí)，后期管理過程中需不斷跟進(jìn)。

（二）裝修過程管理案例分析

【案例】某小區(qū)高層住宅1-1-702業(yè)主在裝修過程中，擅自將室內(nèi)三室兩廳的住宅分隔成四室兩廳，主衛(wèi)生間隔墻拆除，增設(shè)污水管口及下水管，將原污水管口的防水層破壞，與樓下602打通。

【處理經(jīng)過】物業(yè)中心在發(fā)現(xiàn)此情況后，立即進(jìn)行了制止，根據(jù)《裝飾裝修管理協(xié)議》責(zé)令停工，并聯(lián)系702業(yè)主告知其違章情況，要求其立即停工整改。同時(shí)通知樓下業(yè)主關(guān)于樓上的違章情況（避免樓下業(yè)主萬一來房屋時(shí)發(fā)現(xiàn)此情況）。702業(yè)主強(qiáng)調(diào)并非打算群租，只是家里人較多，才將房間進(jìn)行分隔，并對自身的違章行為不以為然。由于人在溫州，這里全權(quán)委托朋友裝修，不愿過來處理此事，對于后期的整改不太配合。物業(yè)中心當(dāng)即向當(dāng)?shù)胤抗懿块T進(jìn)行了匯報(bào)，第二天由房管部門、602業(yè)主及物業(yè)共同到702進(jìn)行查看。經(jīng)查看后，由房管部門開具限期整改通知書。602業(yè)主提出要求其恢復(fù)原樣，并由702出具承諾書，保證室內(nèi)裝修嚴(yán)格按照規(guī)范施工，禁止再出現(xiàn)違章裝修或涉及安全隱患的行為。經(jīng)向702溝通后，702業(yè)主缺乏裝修管理安全知識，認(rèn)為物業(yè)故意刁難，情緒激動，繼而向400投訴。后經(jīng)過1個(gè)多月的協(xié)調(diào)，702業(yè)主在房管部門及602業(yè)主的雙重壓力下，終于對該衛(wèi)生間恢復(fù)原樣，重做防水。對室內(nèi)空間房間的分隔恢復(fù)原樣，經(jīng)審批合格后再行分隔，并承諾不作群租，按規(guī)范裝修。

【經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)】

1、嚴(yán)把裝修申請關(guān)，業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)需認(rèn)真審核，加強(qiáng)違章裝修事項(xiàng)的宣傳及提醒。

2、加強(qiáng)裝修期間的巡查，提高敏感度，發(fā)現(xiàn)有異 常情況需及時(shí)匯報(bào)。

3、要學(xué)會借助各方面的力量，轉(zhuǎn)移矛盾，減輕工作難度。

4、注意鄰里關(guān)系的處理，盡量不要形成雙方的對立，以免影響日后的鄰里關(guān)系。

（三）裝修違章處理案例分析

【案例】某園區(qū)一住戶擅自將樓板砸掉5厘米安裝地?zé)帷?個(gè)多月后，樓下鄰居發(fā)現(xiàn)房頂多處出現(xiàn)裂縫，并且有漏水現(xiàn)象。

【處理經(jīng)過】因擔(dān)心其私刨地面存在安全隱患，在協(xié)商無果的情況下將樓上住戶告上法庭，要求其將房屋地面恢復(fù)原狀并賠償經(jīng)濟(jì)損失。日前，本市二中院終審宣判此案，樓下鄰居獲賠30萬元?！窘?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)】：

1、嚴(yán)格執(zhí)行裝修期間的安全管理方案和秩序維護(hù)隊(duì)員的巡查制度，并做好記錄及取證資料；

2、在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，須以各種形式提前告知業(yè)主相關(guān)注意事項(xiàng)；

3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)裝修時(shí)，視現(xiàn)場情況嚴(yán)重性，告知政府相關(guān)部門以獲得相關(guān)支持；

4、發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)裝修或造成他人損失的，需要以書面形式告知業(yè)主和裝修公司；

5、及時(shí)處理現(xiàn)場所出現(xiàn)的問題及處理協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，避免事件升級。