第一篇：物業(yè)各崗位禮儀形象管理程序

物業(yè)各崗位禮儀形象管理程序

1.目的：

為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。

2.適應(yīng)范圍：

物業(yè)所有員工

3.職責：

3.1經(jīng)理、副經(jīng)理負責禮儀形象的監(jiān)督工作，征求業(yè)主(第一評判者)的意見。

3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

4、方法與過程控制

4.1 管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識

管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運作狀態(tài)和管理水平，對提升和維護本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真，不亢不卑，關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。

C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則，不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

D．個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?，應(yīng)及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。

E．對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預(yù)約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

A．著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝，應(yīng)當整套穿著，不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫，應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi)，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

當班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。

B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。

C．儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當班時不可當著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A．辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候?qū)Ψ奖硎?，酌情回答或辦理。如“您好，民益物業(yè)！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．對方電話找人，應(yīng)先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)。

C.若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。

E．不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F．在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

A．上班前首先換好工裝、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)。

B．下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時, 應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)相其作自我介紹：“打擾了，我是民益物業(yè)管理公司，×××部門，×××名字，今天我來是關(guān)于××事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。

Ｂ.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2 會所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務(wù)意識

會所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務(wù)項目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。所以，會所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會所服務(wù)人員形象規(guī)則

A 儀表：要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。

B 禮儀：會所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下：

1.稱呼禮節(jié)：對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼：① 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方，如已知業(yè)主氏，應(yīng)在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”；② 指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”；③ 招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不可用“你”；④ 稱謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。

2.問候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問候。① 根據(jù)不同的時間和場合，應(yīng)主動問候?qū)Ψ?，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值?jié)日，應(yīng)問候節(jié)日賀語，如：“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節(jié)：作為服務(wù)人員，不應(yīng)主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn)，也不應(yīng)回避。握手時宜趨前躬身，表示恭敬。

4.談話禮節(jié)：①與客人談話應(yīng)恭敬站立，不可坐著答問；②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容，不可自己主動閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項；③與客人談話態(tài)度要誠實和藹，不可有粗俗頂撞的表現(xiàn)；④凡客人的詢問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問，尤其是透露的內(nèi)容，應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語：要使用規(guī)范的服務(wù)用語，不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時，應(yīng)說：“歡迎”、“請進”；②客人有吩咐時，應(yīng)說：“是”、“明白”、“我照辦”；③不能立刻為客人服務(wù)到位時，應(yīng)說：“請稍候”、“請等一下”；④客人為服務(wù)帶來方便與合作時，應(yīng)說：“謝謝”、“實在讓您費神”；⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人，應(yīng)說：“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié)：①業(yè)主到各會所時，服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”；②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)主動熱情招呼，應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位；③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便，服務(wù)人員要一體做到，不宜離開的不可離開，不宜在場的也不可在場。

7.工作操作禮節(jié)：①需要業(yè)主登記活動時，要恭敬請求，并說： “請在這里登記”；②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理，收錢、遞票要有禮儀手勢；③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合，要耐心查對，和氣解釋，絕不可發(fā)生爭吵。

8.送別禮節(jié)：業(yè)主離開會所時，要有道別禮節(jié)用語，如：“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要，對業(yè)主要送到會所外。

4.2.3 泳池、網(wǎng)球場服務(wù)人員形象規(guī)則

A.上崗時，著規(guī)定的工裝或運動裝，工裝和運動裝要成套穿著。

B.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置，不可隨意配戴在其他位置。

C.站立服務(wù)時站姿要求端正挺拔。

D.在崗時要保持莊靜，不可隨便說笑。

E.要竭盡服務(wù)職守，保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要 對業(yè)主多提供方便和幫助。

F.服務(wù)操作要注意禮節(jié)，迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

G.要注意文明禮貌語言的運用，凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方，要得體地使用，不可不用，不可對業(yè)主用語粗直無禮。

H.業(yè)主離去時，應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

J.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事，如泳池的更衣、拖鞋擺放，球場運動方式等事項時，則應(yīng)婉言提示，即使對方不聽規(guī)勸，也要語言溫和謙敬或主動多做服務(wù)，切不可態(tài)度急躁，語言失敬，更不可因此與客人發(fā)生爭吵。

K.班前要準時做好一切準備工作，正點開放；班后要清理到位，做到善始善終。

4.2.4 會所、服務(wù)中心前臺值班人員操作形象

A．業(yè)主進入

儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上 好”、等等。

B．來訪客人接待

見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

C．公務(wù)人員入內(nèi)

凡因公務(wù)需要入樓人員，應(yīng)驗看出入證，應(yīng)操敬語“請出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

D．購房看房顧客接待

凡有購房看房顧客登門，應(yīng)熱情歡迎，并要主動問明：“請問，您要我提供什么幫助”。凡對

方有不明了處，應(yīng)盡可能禮貌解答清楚，并指明售樓處方位。

E.送別禮節(jié)

①外出時，應(yīng)打招呼，如“您走去”“您走好”；②來訪客人走出時，應(yīng)道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3 安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務(wù)意識。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

A 道口崗操作形象規(guī)范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費；③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

3．不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

4.行人出入答詢

① 行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

② 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；

⑤ 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈?。?/p>

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

第二篇：物業(yè) 各崗位安全職責

物業(yè)項目經(jīng)理崗位安全職責

一、部門的負責人是本部門安全工作的第一責任人，對本部門安全工作負全面責任。

二、制定切實可行的安全管理規(guī)章制度，落實安全防范措施，認真履行職責，確保本部門安全管理目標的實現(xiàn)。

三、服從公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮和管理。對員工違章行為進行制止及處罰，有權(quán)拒絕公司違反安全勞動保護法規(guī)和存在安全風險的工作安排。

四、堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，堅持各項經(jīng)營服務(wù)工作服從安全需要的原則，確保工作順利開展。

五、全面落實安全責任制，建立健全本部門安全日常考核制度，按照“誰主管，誰負責”，層層落實安全生產(chǎn)責任制，書面明確助理、主管及員工的安全責任（安全責任包括安全管理區(qū)域、安全管理的人員及安全管理事項等），并督促落實，明確各工種安全工作重點，定崗定人，做到事事有人管，各項工作沒有安全空白和死角。

六、每月召開部門安全專題會并編寫會議紀要，每月進行安全自查和重大節(jié)日前安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好整改記錄，安全隱患整改率100%，暫時不能整改的，制定臨時監(jiān)控預(yù)防措施，并報請公司安全保衛(wèi)部批準。每月將安全工作總結(jié)上報公司安全保衛(wèi)部。

七、全面落實本部門安全教育和部門員工崗前培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)考核記錄。提高員工安全防護意識，做到三不傷害（不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害）。教育引導(dǎo)部門員工積極參與各類安全主題活動，提高安全責任意識。

八、負責開展各項安全專項整治工作。針對電梯、機動車輛、變配電設(shè)備、餐廳、人員密集場所的防火、宿舍區(qū)防盜等重點管理環(huán)節(jié)，制定本部門安全工作重點和預(yù)防措施。

九、建立健全各類突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案，并組織實施演練，加強義務(wù)消防隊和其他應(yīng)急體系及隊伍建設(shè)，減少事故隱患，提高應(yīng)急能力。

助理及主管崗位安全職責

一、項目經(jīng)理助理協(xié)助項目經(jīng)理做好安全管理工作，主管（經(jīng)理助理）是分管班組安全工作的第一責任人，負責分管班組的安全生產(chǎn)工作管理，貫徹落實公司部門的安全生產(chǎn)制度，制訂并組織實施本班組的安全工作實施細則，同時督促落實，確保本班組安全管理目標的實現(xiàn)。

二、服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮和管理。對員工違章行為進行制止及處罰，有權(quán)拒絕公司和部門領(lǐng)導(dǎo)違反安全勞動保護法規(guī)和存在安全風險的工作安排。

三、制定并帶領(lǐng)本班組遵守各項安全操作規(guī)程，嚴禁帶易燃易爆等危險品進入工作區(qū)，嚴禁酒后作業(yè)，嚴禁疲勞作業(yè),嚴禁未經(jīng)安全培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和培訓(xùn)考核不合格的員工上崗作業(yè)。

四、建立健全本班組安全日?？己酥贫龋凑铡罢l主管，誰負責”，將安全責任落實到人，起草并落實各崗位的安全責任，明確班組安全工作重點，做到事事有人管，班組工作沒有安全空白和死角。

五、每月堅持參加部門安全專題會，并及時將會議精神傳達到班組每一位員工。堅持每月安全自查和重大節(jié)日前安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

六、全面落實本班組安全教育和班組員工崗前培訓(xùn)，負責班前、班后會的安全教育組織工作，每月至少組織一次班組全員專題安全培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄，提高員工安全防護意識，做到三不傷害（不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害）。

七、積極深入開展各項安全專項整治工作。針對班組管理范圍內(nèi)的重點管理環(huán)節(jié)，制定本班組安全工作重點和預(yù)防措施。

八、組織部門、班組各類突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案建立和演練，提高應(yīng)急能力。

安保員崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。

二、堅守工作崗位，上班時間嚴禁在崗喝酒和酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。

三、阻止衣衫不整、攜帶危險品、精神病患者、酗酒鬧事者、推銷者及商販進入管理區(qū)域。

四、發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告，并嚴密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在管理區(qū)域內(nèi)做案后外逃時，要積極堵截協(xié)助擒拿。

五、指揮門前的秩序，使門前周圍保持暢通和良好的狀態(tài)。

六、禁止攜帶易燃易爆品的車輛進入本管理區(qū)域，外來車輛未經(jīng)批準不得停放在本管理區(qū)域內(nèi)。對出入的外來車輛進行登記及相應(yīng)的管理。

七、對進出的大件物品進行檢查和登記，外出的物品必須進行核實和登記后方可放行。

八、負責查驗外來施工人員出入證，對沒有出入證者一律不允許進入。

九、巡邏人員負責查驗施工人員的施工證件，無證者一律不能進行施工，檢查施工現(xiàn)場是否有易燃物品及安全提示標志。

十、負責非辦公時間內(nèi)人員出入核實及登記工作。

十一、負責郵件、報刊等的保存及登記工作。

十二、做好值班記錄，詳細登記值班期間的工作情況。

十三、做好交接班工作，交接班要四清：上一班次情況清楚，本班次需辦的事情清楚，物品器械清點清楚，值班日記記錄清楚。接班前要對工作場所進行打掃，保持工作區(qū)域的干凈整潔。交接班必須在接班人員到崗后，下班人員方能離開，不得遲到、早退。

十四、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十五、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

門衛(wèi)崗位安全職責

一、阻止衣衫不整、攜帶危險品、精神病患者、酗酒鬧事者、推銷者及商販進入管理區(qū)域。

二、指揮門前的秩序，使門前周圍保持暢通和良好的狀態(tài)。

三、禁止攜帶易燃易爆品的車輛進入本管理區(qū)域，外來車輛未經(jīng)批準不得停放在本管理區(qū)域內(nèi)。對出入小區(qū)的外來車輛進行登記及相應(yīng)的管理。

四、對進出的大件物品進行檢查和登記，外來施工人員帶出的物品必須進行核實和登記后方可放行。

五、堅守工作崗位，上班時間嚴禁在崗喝酒和酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。

六、對可疑人員應(yīng)立即報告給相關(guān)負責人，并密切注視可疑人員動向。

七、做好值班記錄，詳細登記值班期間的工作情況。

八、做好交接班工作，交接班要四清：上一班次情況清楚，本班次需辦的事情清楚，物品器械清點清楚，值班日記記錄清楚。交接班必須在接班人員到崗后，下班人員方能離開，不得遲到、早退。

九、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。

監(jiān)控員崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。

二、堅守工作崗位，認真負責，上班時間嚴禁在崗喝酒和酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。

三、嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)和保密規(guī)定，認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，不向無關(guān)人員介紹本公司監(jiān)控設(shè)施、監(jiān)控方式、監(jiān)控區(qū)域等情況。

四、熟悉掌握本單位消防、監(jiān)控設(shè)備的性能和操作，熟悉掌握監(jiān)控設(shè)防區(qū)域編碼，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，愛護設(shè)備設(shè)施。

五、堅守崗位、認真負責，上班時間嚴禁在崗喝酒和酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。不準非監(jiān)控人員進入監(jiān)控室，不占用值班電話撥打私人電話。

六、認真做好監(jiān)控值班記錄，做到錄像時間、內(nèi)容、情況處理記錄準確，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不得隨便銷毀錄像資料。

七、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)視設(shè)備的監(jiān)視工作。

八、負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

九、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知安保員到現(xiàn)場查看。

十、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。

十一、做好交接班工作，交接班要四清：上一班次情況清楚，本班次需辦的事情清楚，物品器械清點清楚，值班日記記錄清楚。接班前要對工作場所進行打掃，保持工作區(qū)域的干凈整潔。交接班必須在接班人員到崗后，下班人員方能離開，不得遲到、早退。

十二、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十三、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

車輛管理員崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。

二、嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司和本部門及班組的各項安全管理制度和規(guī)定，積極參加安全知識培訓(xùn)，嚴格遵守設(shè)備操作規(guī)程。

三、堅守工作崗位，認真負責，上班時間嚴禁在崗喝酒和酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。

四、發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告，并嚴密監(jiān)視。

五、對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行，安排進入的車輛停放在指定位置。并認真填寫《車輛出入登記表》。

六、負責巡檢車輛及車輛設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請駕駛員簽名確認。

七、負責停車場的安全管理工作，維持車場秩序，保持消防通道暢通，阻止車輛停放在消防器材及配電柜（箱）前。

八、做好交接班工作，交接班要四清：上一班次情況清楚，本班次需辦的事情清楚，物品器械清點清楚，值班日記記錄清楚。接班前要對工作場所進行打掃，保持工作區(qū)域的干凈整潔。交接班必須在接班人員到崗后，下班人員方能離開，不得遲到、早退。

九、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

保潔員崗位安全職責

一、對工作區(qū)域存在的安全隱患具有及時處置及報告的義務(wù)。

二、發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告。

三、發(fā)現(xiàn)浸水立即報告和搶險。

四、發(fā)現(xiàn)煙味、冒煙及火情要立即報告，發(fā)現(xiàn)有人在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙要立即制止。

五、下雨前要關(guān)閉公共區(qū)域的門窗，并巡視所工作轄區(qū)域有無漏水現(xiàn)象。

六、牢固樹立安全第一的思想，提高安全責任意識和消防常識，加強工作區(qū)域內(nèi)防火安全管理。

七、積極參加相關(guān)負責人舉辦的安全培訓(xùn)，按時簽到，認真做好記錄。

八、使用用電類保潔設(shè)備前，首先要檢查設(shè)備電源線、插頭以及電源插座有無破裂或裸線現(xiàn)象，設(shè)備本身有無漏水或漏電現(xiàn)象。嚴禁濕手連接電源。不會使用清潔設(shè)備時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。

九、進行保潔工作時必須正確穿戴勞動防護用品。在使用酸性清潔劑時必須佩戴膠質(zhì)手套；不準私自使用沒有商標或使用說明的清潔劑；保證清潔劑密封嚴實，避免灑漏。

十、嚴格遵守防火制度，不得動用明火，不得存放易燃易爆物品。

十一、嚴格遵守消殺管理規(guī)定和消殺藥品管理制度。

十二、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十三、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。管理人員崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。

二、嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司和本部門及班組的各項安全管理制度和規(guī)定，積極參加安全知識培訓(xùn)，嚴格遵守設(shè)備操作規(guī)程。

三、對工作區(qū)域存在的安全隱患具有及時處置及報告的義務(wù)。

四、認真學習和掌握本崗位有關(guān)安全方面的知識，努力提高安全技術(shù)，自覺遵守安全生產(chǎn)各項制度。

五、負責檢查本人使用的電器設(shè)備的安全狀況，嚴禁私拉電路和維修線路。

六、做好安全防火工作，掌握自防自救能力，嚴禁將易燃易爆物品存放在辦公室，嚴禁將煙灰缸內(nèi)的煙頭倒入辦公室內(nèi)的垃圾筐，嚴禁在公共區(qū)域吸煙。

七、下班后要斷電、鎖門、關(guān)窗。離開時如無人，要鎖門。

八、發(fā)現(xiàn)煙味、冒煙及火情要立即報告，發(fā)現(xiàn)有人在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙要立即制止。

九、下雨前要關(guān)閉公共區(qū)域的門窗，并巡視所工作轄區(qū)域有無漏水現(xiàn)象。

十、發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告，并嚴密監(jiān)視。

十一、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十二、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。倉管人員崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。

二、嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司和本部門及班組的各項安全管理制度和規(guī)定，積極參加安全知識培訓(xùn)，嚴格遵守設(shè)備操作規(guī)程。

三、倉庫保管員要愛護公共財物，遵守國家的物資管理政策。廉潔奉公，不徇私情，搞好倉庫管理工作，提高為生產(chǎn)服務(wù)的工作質(zhì)量。

四、各種物品收發(fā)準確、手續(xù)齊全，開單記賬及時，字跡清晰，定期盤點，做到數(shù)量清、質(zhì)量清，賬、卡、物相符。

五、確保物資在庫存期間不潮、不腐、不霉、不變、不壞、不混，同時做到庫內(nèi)整潔，貨架無灰塵、庫區(qū)無雜物、庫內(nèi)無垃圾，各類食品要上架，嚴禁在地面擺放。

六、嚴禁存放易燃易爆物品，嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙。

七、定期組織清查倉庫，對在清查倉庫過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯報相關(guān)負責人，保證庫內(nèi)物資的安全。

八、發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告，并嚴密監(jiān)視。

九、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客服人員崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔，保持個人衛(wèi)生良好，不留長指甲、不染指甲，不染發(fā)。

二、嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司和本部門及班組的各項安全管理制度和規(guī)定，積極參加安全知識培訓(xùn)，嚴格遵守設(shè)備操作規(guī)程。

三、對工作區(qū)域存在的安全隱患具有及時處置及報告的義務(wù)。

四、堅守工作崗位，認真負責，上班時間嚴禁酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。

五、按照程序?qū)Ρ拥让笃骶哌M行清洗和消毒，并留有消毒記錄，保持杯子等皿器具干凈衛(wèi)生。

六、負責服務(wù)區(qū)域的防火安全，嚴禁將客戶的煙灰缸內(nèi)煙頭倒入室內(nèi)垃圾筐，發(fā)現(xiàn)煙味、冒煙及火情要立即報告，發(fā)現(xiàn)有人在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙要立即制止。

七、下班時要檢查工作區(qū)域的門、窗、電源是否關(guān)閉。

八、下雨時要檢查鎖服務(wù)區(qū)域及辦公室是否漏水，窗戶是否關(guān)閉，并巡視所工作轄區(qū)域有無漏水現(xiàn)象。

九、發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告，并嚴密監(jiān)視。

十、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十一、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

工程主管崗位安全職責

一、負責對物業(yè)機電設(shè)備的運行值班，處理一般性故障，協(xié)助搞好設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門匯報。

二、掌握物業(yè)的供水、供電、電梯、空調(diào)、智能設(shè)施、設(shè)備的安全運行情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。禁止無關(guān)人員進入機房。

三、定時巡視設(shè)施、設(shè)備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。

四、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設(shè)備房的清潔及物品的有序擺放，嚴禁存放易燃易爆物品。

五、負責設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設(shè)備房管理的行為。

六、遇到突發(fā)停電或發(fā)生其他突發(fā)事故時，按規(guī)定和操作程序及時排除故障，或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。

七、加強防范意識，做好配電房、電梯機房、水泵房的防火、防水、防小動物進入的工作。

八、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

維修人員崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。

二、對工作區(qū)域存在的安全隱患具有及時處置及報告的義務(wù)。

三、執(zhí)行管理部門制定的《機電設(shè)備管理手冊》和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、特點和維修、保養(yǎng)方法。

四、定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。

五、積極參加安全知識培訓(xùn)，嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。

六、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。

七、定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

八、對發(fā)生的事故，應(yīng)立即上報，嚴禁隱瞞。

九、工作期間必須按規(guī)定正確穿戴勞動防護用品。

十、對工作中遺留的材料及時清理，不得堆放在辦公室、設(shè)備機房和管道井中。

十一、嚴禁在電梯機房、管道進及維修現(xiàn)場吸煙。

十二、嚴禁隨意挪動消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或泄漏時應(yīng)及時通知安保部門。

十三、堅守工作崗位，認真負責，上班時間嚴禁在崗喝酒和酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。

十四、做好交接班工作，交接班要四清：上一班次情況清楚，本班次需辦的事情清楚，物品器械清點清楚，值班日記記錄清楚。接班前要對工作場所進行打掃，保持工作區(qū)域的干凈整潔。交接班必須在接班人員到崗后，下班人員方能離開，不得遲到、早退。

十五、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十六、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

維修電工崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。

二、認真執(zhí)行《電工安全工作規(guī)程》和相關(guān)要求的勞動保護措施。

三、經(jīng)常檢查所在公司及施工場所的電力、電氣設(shè)備，做好預(yù)防性檢修，監(jiān)督和檢查各施工隊合理使用電器設(shè)備。

四、根據(jù)電力、電氣設(shè)備安裝的規(guī)范和標準進行施工。

五、落實電氣設(shè)備檢修計劃和預(yù)防性試驗計劃的實施。

六、進行電工作業(yè)時，按照規(guī)定正確佩戴勞動保護用品。

七、在進行低壓線路和設(shè)備的檢修作業(yè)時必須停電進行，并在明顯處懸掛標識牌。

八、在進行線路檢修時，應(yīng)在各供電回路的隔離開關(guān)上懸掛明顯的標識牌。

九、嚴格按《維修工操作規(guī)程》中的操作步驟進行作業(yè)，嚴禁帶電作業(yè)。

十、電工必須熟練掌握觸電急救和人工呼吸的方法，如有人觸電，應(yīng)立即切斷電源，進行施救，及時尋求幫助。

十一、堅守工作崗位，認真負責，上班時間嚴禁在崗喝酒和酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。

十二、發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告，并嚴密監(jiān)視。

十三、做好交接班工作，交接班要四清：上一班次情況清楚，本班次需辦的事情清楚，物品器械清點清楚，值班日記記錄清楚。接班前要對工作場所進行打掃，保持工作區(qū)域的干凈整潔。交接班必須在接班人員到崗后，下班人員方能離開，不得遲到、早退。

十四、發(fā)現(xiàn)冒煙及火情要立即報告，發(fā)現(xiàn)有人在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙要立即制止。

十五、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十六、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

配電室運行電工崗位安全職責

一、上崗前做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。

二、嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司和本部門及班組的各項安全管理制度和規(guī)定，積極參加安全知識培訓(xùn)，嚴格遵守設(shè)備操作規(guī)程。

四、對工作區(qū)域存在的安全隱患具有及時處置及報告的義務(wù)。

五、堅守工作崗位，認真負責，上班時間嚴禁在崗喝酒和酒后上崗，嚴禁睡崗，嚴禁擅自離崗和做與本職工作無關(guān)事情。

六、掌握電氣安全知識和觸電急救方法。工作前應(yīng)穿戴好防護用品，禁止使用失靈的儀表和絕緣不良的工具。

七、檢修電路及電器設(shè)備時，必須切斷電源取下熔斷絲，并掛上“有人操作，禁止合閘”的警示牌，停電警告牌應(yīng)誰掛誰取。在未知有電時，應(yīng)先進行測電檢查，任何電器設(shè)備未經(jīng)檢測，一律視為有電，不準隨意觸摸，工作時必須站在絕緣體上進行操作。使用合格的絕緣棒及絕緣手套、絕緣鞋等，并在有效期內(nèi)按規(guī)定使用。

八、380v三相電源的線路，必須接線可靠。不準使用無防護罩、沒有接地線的電器設(shè)備，質(zhì)量不合格的電器、電線亦不得投入使用。開關(guān)跳閘后須仔細檢查確認正常后方可合閘，不得強行送電，嚴禁電器設(shè)備超負荷運行。

九、遇大風暴應(yīng)及時檢查，發(fā)現(xiàn)線路斷損或可能斷損的地方，應(yīng)切斷電源，立即報告。

十、配電間內(nèi)外保持整潔無雜物，閑雜人員嚴禁入內(nèi)。配電設(shè)備的任何部分，均規(guī)定為帶電的，不應(yīng)觸及，斷路器未切斷前不準合閘或斷開。

十一、對振動器、電鉆等移動式電動機具應(yīng)設(shè)置單一開關(guān)，禁止一閘多用。

十二、負責電器設(shè)備和線路（包括接地、接零裝置）定期檢修，修理時應(yīng)先切斷總電源，并在總開關(guān)上懸掛“禁止合閘”明顯的標志牌，電工之間隨時取得聯(lián)系，明確專人負責，檢修完畢檢查無誤后，負責人才能下達合閘送電。

十三、凡發(fā)生火災(zāi)或自然災(zāi)害事故，及遇有臨時停電、節(jié)假日、休息時，必須拉閘斷電。臨時中斷后或重新供電前都必須重新檢查電源，驗明無電方可繼續(xù)工作。

十四、如必須帶電作業(yè)，由電工負責人制定防護措施報部門或單位負責人批準，交技術(shù)人員檢查認可后方能進行。

十五、建立配電室和現(xiàn)場值班制度，作好記錄，上班與下班有交接，做到三勤：勤觀察、勤檢查、勤保修。動力配電箱、開關(guān)、變壓器等各種電器設(shè)備的附近不準放易燃、易爆物和金屬等物件，亦要做到勤檢查。

十六、電器設(shè)備失火時，首先切斷電源，立即報告消防監(jiān)控室和值班人員，用二氧化碳滅火器撲救，嚴禁用水撲救。

十七、做好交接班工作，交接班要四清：上一班次情況清楚，本班次需辦的事情清楚，物品器械清點清楚，值班日記記錄清楚。接班前要對工作場所進行打掃，保持工作區(qū)域的干凈整潔。交接班必須在接班人員到崗后，下班人員方能離開，不得遲到、早退。

十八、做到三不傷害，即“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”。

十九、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：物業(yè)服務(wù)各崗位文明用語

**物業(yè)公司各崗位服務(wù)文明用語

為進一步加強**物業(yè)精神文明建設(shè)、提高員工素質(zhì)、樹立良好的企業(yè)形象，進一步提升物業(yè)服務(wù)水準，特制訂本規(guī)范。

第一條員工日常用語

1.問候語：您好！早上好！

2.祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事如意！一路順風！

3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

4.見面語：請進！請坐！請用茶！

5.致謙語：對不起！請原諒！請諒解！

6.祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

7.致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝！

第二條各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范內(nèi)部員工接待來電、來訪語言流程：

1.接到電話：您好！**物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助的。

2.接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫您的？

3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。

4.重要事項做好記錄，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

5.回答：“我們將在××時間內(nèi)為您解決（服務(wù)）。

6.如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做好耐心解釋。

7.請問還有什么事？

8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

第三條保安員服務(wù)文明禮貌用語：

1.當來訪客人進入值班室或監(jiān)控大門口時（起身）“您好，請問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后與到下列情況： ? 是來訪客人，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和客人名字，說“請稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到來訪業(yè)主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)，待客人填寫完資料后，對訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請進”。如果遇到來訪業(yè)主不同意，服務(wù)中心值班人員就依業(yè)主不在家為由，拒絕來訪客人進入，說，對不起，剛才核對過了，**業(yè)主不在家，請您改日再來，或請您改日與業(yè)主約定好再來，再見！

? 是給業(yè)主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和單位名字，說“請稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到服務(wù)中心是業(yè)主同意條件，告知送材料單位人員，小區(qū)行走路線及搬運材料要求，做到工完場清的標準，并要求做登記手續(xù)留底備案。如果得不到服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主同意條件，請送材料單位人員與業(yè)主聯(lián)系或約定時間再來。在等待回音的時間內(nèi)，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業(yè)主通行。

? 是給業(yè)主裝修人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名

和單位名字，說“請您出示您的裝修施工進出小區(qū)證件”，核對清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)”，才能讓人進入小區(qū)內(nèi)。

? 是業(yè)主進行入時：敬禮，說“您好，請出示您的小區(qū)業(yè)主證”，如果業(yè)主未帶業(yè)主卡時間，就說：請您詳細說出您家的單元號、房門號、業(yè)主姓名，我讓服務(wù)中心核實一下，得到服務(wù)中心正確回復(fù)后，對業(yè)主說：實在對不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業(yè)主卡，請您進入。

2.當有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3.在接待業(yè)主（住戶）報案時，“先生（女士），別急，慢慢講”，當報案人說準業(yè)主（住戶）樓號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主（住戶）處理問題的辦法和時間。

4.在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（女士），發(fā)生了什么事？”需要向當事人做調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查。”

5.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。

6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時，應(yīng)予以制止，并遵照《車輛管理服務(wù)文明用語》、《保潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》的相應(yīng)規(guī)定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

第四條車輛管理服務(wù)文明禮貌用語

1.當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請問先生（女士）你是業(yè)主嗎?”；當?shù)弥緳C是業(yè)主時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。

2.當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時，“先生（女士），對不起，請您按規(guī)定位置停車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。

3.當發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（女士），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”。

4.當出園車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。

5.當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應(yīng)該耐心解釋，“對不起，我們按規(guī)定辦事，請諒解”。還是解決不了問題，“請您把車開到***位置，等待領(lǐng)導(dǎo)過來解釋，避免影響其它車輛通行。

第五條保潔員服務(wù)文明禮貌用語

1.當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說，“先生（女

士），請讓一下，謝謝”。

2.當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。

3.當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。

4.當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。

5.當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)予以制止，“請不要高空拋物”。

第六條綠化工作服務(wù)文明禮貌用語

1.當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（女士），請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)立標志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。

2.當發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化環(huán)境時，“先生（女士、小朋友），請愛護樹木（草地）”，“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。

3.當發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩?！?。

4.當有人爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，“請不要損壞樹木”。當有人在綠地上堆放物品時，應(yīng)予以制止，“先生（女士），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告客服部。

第七條維修人員到業(yè)戶家中維修服務(wù)時：

先生/女士，您好！我是**物業(yè)的維修人員，請問是您報修（預(yù)約）了嗎？

請問現(xiàn)在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。

**物業(yè)服務(wù)有限公司

2014年3月16日

第四篇：醫(yī)院各崗位禮儀行為規(guī)范

醫(yī)院各崗位禮儀行為規(guī)范

職工公共禮儀行為規(guī)范

1、嚴格遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不脫崗、不睡崗、不攜帶與工作無關(guān)的物品上崗。

2、上班時間不做與工作無關(guān)的事情，不看與工作無關(guān)的書籍雜志或電視。

3、忌在辦公場所嬉笑、閑談、大聲喧嘩，維護公共場所及會場秩序。

4、忌在診室、病房大廳、走廊、會場等醫(yī)院建筑物內(nèi)吸煙。

5、接電話時要主動問“你好”，通話結(jié)束時要主動說“再見”。如有重要內(nèi)容要認真做好筆錄。

6、同事間團結(jié)協(xié)作，和睦相處，不背后抵毀別人。

7、與同事、病人見面要問“您好”或者點頭示意。自覺維護公共衛(wèi)生，樹個人良好形象，不隨地吐痰，不亂扔雜物。

8、遇到職工或病人有難處時，主動向前幫助。

9、就餐時，如飯菜不可口與餐廳人員調(diào)換，切忌浪費。

10、節(jié)約水電暖，隨手關(guān)燈、關(guān)氣，關(guān)閉水龍頭。

11、鄰里之間要講團結(jié)，互關(guān)照，共同維護公共衛(wèi)生和治安秩序。行政管理人員禮儀行為規(guī)范

1、著裝整潔，坐姿端正，說話和氣。

2、主動同客人、上級及同事打招呼。

3、禮貌待人，文明待客，主動介紹。

4、保持環(huán)境整潔，嚴格請示匯報。

5、堅守崗位，穿戴整齊，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔

護士禮儀行為規(guī)范

1、儀表端莊，著裝規(guī)范，護士服整潔、莊重，衣帽整齊統(tǒng)一。

2、春、秋、冬季穿長袖工作服，配淺色長褲、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，衣領(lǐng)不外露。

3、不濃妝上崗，上班不戴耳環(huán)（釘）戒指、手鏈、腳鏈及有色眼鏡。不染有色指（趾）甲。

4、不戴彩色頭飾，不染彩色頭發(fā)，頭發(fā)前不遮眉后不過頸。

5、佩帶胸牌于工作服左上口袋處。

6、作風嚴謹，工作認真、一絲不茍。

7、提倡講普通話，使用文明用語言，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。

8、愛護、體貼病人，熟知病人的姓名，稱謂尊重。

9、站立、行走姿勢優(yōu)美，步態(tài)輕盈敏捷。

10、嚴格遵守護理人員職業(yè)道德和醫(yī)院的規(guī)章制度。

11、保持良好的護患關(guān)系（不收受紅包、禮品、宴請，不通過病人辦私事），不與病人談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

12、耐心答詢，實行首接待負責制。

13、為談?wù)摬∪说碾[私，暴露病人的操作注意遮擋。

14、工作時做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。

15、堅守工作崗位，外出時向護士長請假。

16、護士長外出時向值班護士通報去向。

17、與病人交談治療時，嚴禁接打手機，等處理完工作后再處理個人事宜。

醫(yī)師禮儀行為規(guī)范

1、儀表端正，著裝整齊干凈，不準穿光著腳穿拖鞋。

2、不濃妝上崗，上班時間不戴耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈等首飾。

3、佩戴胸牌于工作服左上口袋處。

4、精神飽滿、作風嚴謹、工作認真。

5、與病人交流提倡講普通話，使用文明用語，說話和氣。

6、坐立正視，行走姿態(tài)優(yōu)美。

7、嚴格遵守醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和有關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度。

8、醫(yī)患關(guān)系和諧，不對患者生、冷、硬、頂，不收受紅包和回扣，不參加病人和醫(yī)藥代表的宴請。

9、實行首問負責制，在醫(yī)療活動中要注意保護患者隱私，為異性治療時有第三者在場。

10、接診、查房、開會期間不接打手機。

11、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，醫(yī)護等人際關(guān)系和諧。

12、堅守崗位，穿戴整齊，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔 藥劑科工作人員禮儀行為規(guī)范

1、窗口發(fā)藥人員應(yīng)提前到崗，做好一切準備工作，精神飽滿，穿著整齊，佩戴胸牌，微笑服務(wù)迎接患者，不得在窗口吃零食等。

2、窗口發(fā)藥人員在接收處方時應(yīng)站立，雙手接方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。

3、藥劑工作人員在給患者進行用藥指導(dǎo)時，應(yīng)做到認真細致，態(tài)度和藹，有問必答，耐心解釋，在不違反原則的基礎(chǔ)上，盡量滿足患者的合理要求。

4、藥劑工作人員在辦公場所應(yīng)當遵循辦公場所的禮儀要求，并注意辦公人員的禁忌。

5、藥劑工作人員在收方發(fā)藥時，嚴禁接打手機等，處理完工作后再處理個人事宜。

6、堅守崗位，穿戴整齊，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔 財務(wù)辦公人員禮儀行為規(guī)范

1、儀容、儀表、整潔大方自然，給人以精神振備，朝氣蓬勃印象。

2、言談舉止溫和，態(tài)度謙虛，彬彬有禮。

3、同事之間各負其責，協(xié)作一致，平等禮貌，密切合作。

4、處理好上下級關(guān)系，做事到位，不缺位，不越位。

5、接待來人周到熱情，耐心解答。

6、院內(nèi)各種業(yè)務(wù)密切配合，準確高效。

7、工作時責任心強，認真辦理財務(wù)業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行財經(jīng)法規(guī)。

8、迎接各項檢查、規(guī)范，不卑不亢。

9、堅守崗位，穿戴整齊，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔 收款處人員禮儀行為規(guī)范

1、精通專業(yè)業(yè)務(wù)知識，不多收，不漏收。

2、苦練操作技能，提高工作效率，減少病人等待時間。

3、收款時做到唱收唱付，不卑不亢。

4、儀表大方，態(tài)度謙和，微笑服務(wù)。

5、細心解答病人提出的問題，不推諉刁難病人。

6、堅守崗位，穿戴整齊，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。檢驗科人員禮儀行為規(guī)范

1、站在窗口接單時要說：“你好，你要做化驗檢查嗎？”“請把檢查單給我吧?！薄罢埌迅觳玻ㄊ郑┥爝M來”

2、抽血完畢時要溫馨告知：“請你按壓針眼幾分鐘，一直到不出血為止?！?/p>

3、取化驗單時要主動向前打招呼：“請問你找化驗結(jié)果么？”“我?guī)湍阏野?。?/p>

4、解釋化驗結(jié)果時要和聲細語，婉轉(zhuǎn)解釋，或說：“讓大夫看一下吧?！辈灰獙⒉缓玫慕Y(jié)果講的太直接。

5、做尿液檢查時：“請你拿個尿杯到廁所取半杯中段尿作化驗。”“馬上就能拿到化驗結(jié)果，請稍等一下?！? 放射科醫(yī)師禮儀行為規(guī)范

1、病人咨詢時，要面帶微笑，認真回答，對專業(yè)問題要給病人解釋清楚，讓病人明白，對非專業(yè)問題，要建議病人到相關(guān)科室咨詢，不能說“我不知道”或“我不明白”。

2、病人到窗口劃價或遞交檢查單時，接待人員要熱情，告訴病人劃價的依據(jù)和檢查的地點。

3、給病人檢查要問清楚病人有無吃飯或喝水；有無化驗及B超檢查。

4、病人等待時要告訴病人“請你稍候”。

5、病人在窗口時，所有接待人員要起身站立，微笑著站在窗口內(nèi)，向窗外人員點頭致意后，說“您好，您有什么事？”切忌問“你干什么？”“什么事”等。

6、拍片或透視檢查時，接診人員要按照順序輕柔的呼叫病人之名，根據(jù)病人年齡、性別、加上適當?shù)姆Q謂，切忌粗聲大氣。

7、根據(jù)檢查需要，要誠懇地請病人脫去外衣或所佩戴飾物，對隱陰部位的檢查，注意周圍環(huán)境，保護病人隱私。

8、擺體位時，動作要輕柔，并向病人說明檢查方法及體位，當病人不能配合時，千萬不能有不滿情緒，要耐心的講明，對陪同人員，要向其說明在室內(nèi)的危害，勸其離開。

9、檢查完畢后要告訴病人出報告及片子的大至時間?？倓?wù)科工作人員禮儀行為規(guī)范

1、倉庫保管員要主動和各科聯(lián)系，了解所需物資，盡量在固定日把物品送達，有變故要親自向各科主任及護士長解釋或道歉。

2、維修人員接到報修電話，要主動說明上門維修的時間，及時維修。

3、后勤查房固定時間，按時進行，詢問周到，行為規(guī)范。

4、進入病房查房和維修時要敲門，表明身份和意圖，征得病人及其家屬同意后方可進入。

5、維修操作時要注意衛(wèi)生和工具噪音，盡量不影響別人休息和工作。

6、在病房工作時要注意言論和舉止。

7、工作結(jié)束要向病人、科室領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

8、工作中要做到有問必答、有忙必幫

9、各方反應(yīng)的情況應(yīng)當場做好記錄，表示對此事的重視。

10、現(xiàn)場不能解決的問題，要解釋清楚。

11、對醫(yī)務(wù)人員要有禮貌，對病人要和藹。保安人員禮儀行為規(guī)范

1、統(tǒng)一著裝文明執(zhí)勤。

2、禮貌待人，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

3、認真負責，語言文明，按規(guī)行權(quán)。

4、對待來訪者要熱情接待。

5、對病人或病人家屬詢問要認真解答。

6、對無理鬧事人員要耐心勸阻，及時匯報。

7、進入病房或辦公室時要敲門詢問。

第五篇：物業(yè)停車場管理程序

物業(yè)停車場管理程序

1.0 目的

通過對停車場進行有效管理,確保小區(qū)內(nèi)車輛(汽車、摩托車、單車)停放安全有序。2.0 范圍

本程序適用于物業(yè)集團所轄各物業(yè)公司(管理處)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放管理。3.0 職責

3.1 保安部收費員負責辦理、發(fā)放停車場停車卡,收取停放車輛的車位使用費。3.2 車庫崗負責日常車輛的進出、停放、登記等管理。

3.3 各單位保安部負責人負責對車輛的進出、停放、登記等工作進行檢查、監(jiān)督。4.0 工作內(nèi)容 4.1 車輛管理服務(wù)登記

4.1.1 機動車輛需要辦理車輛車位使用卡時,由收費主管通知車主到保安部以月、季、年為單位交納汽車車輛車位使用費、領(lǐng)取車輛停車卡。收費主管根據(jù)繳費情況填寫《停車卡發(fā)放登記表》。4.2 車輛停放管理 4.2.1 汽車停放管理

4.2.1.1 為方便汽車停放,轄區(qū)內(nèi)設(shè)置車庫,臨時停車地點。

4.2.1.2 保安部執(zhí)勤人員管理車輛的進入及停放,月卡車輛由保安部執(zhí)勤人員及收費員按《停車場管理工作標準》執(zhí)行。4.2.2 摩托車、單車停放管理

4.2.2.1 各單位設(shè)置摩托車、單車的停放區(qū),保安部執(zhí)勤人員負責摩托車、單車管理,摩托車、單車停放時憑車位卡停放。4.3 車輛駛出小區(qū)停放區(qū)的管理 4.3.1 汽車駛出

汽車駛出時,有車輛車位卡的車輛,由保安部收費員收回車輛進出卡,沒有車輛車位卡的車輛由收費員按照進出時間收取費用,并做好登記,填寫《保安部值班記錄》。4.3.2 業(yè)戶取摩托車、單車需憑卡取車。

4.3.3 保安部中隊長每日對車庫、露天車輛場所工作進行一次檢查,并記錄在《車輛管理工