第一篇：從心做起用心對待細(xì)微服務(wù)

從心做起用心對待細(xì)微服務(wù)

——慶?！?.12”國際護士節(jié)護士大會暨情景劇表演

伴隨著夏天的腳步，迎來了第100個國際護士節(jié)。為了隆重紀(jì)念國際護士節(jié)，弘揚南丁格爾精神，展示我院護理隊伍良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)風(fēng)范，激發(fā)廣大護士愛崗敬業(yè)。我院護理部于5月11日下午在6號樓7樓會議室召開慶祝“5.12”全院護士大會暨模擬案例情景劇表演。

本次大會由朱愛武副主任主持，傅曉輝院長、吳勝華書記、賀亞東院長、夏曉清主任出席會議并講話。大會在賀亞東的賀詞中拉開序幕，賀院長在大會上充分肯定我們護士工作，并向大家致以節(jié)日的祝賀和問候。夏曉清主任隨后發(fā)言，激勵廣大護士發(fā)揚愛崗敬業(yè)，奉獻進取的精神。接著先進護士代表楊娜嫵同志作了表態(tài)，表達了熱愛護理事業(yè)，繼續(xù)努力工作的決心。最后傅曉輝院長作了總結(jié)性發(fā)言，對我院護理工作給予了高度評價，祝全院護士節(jié)日快樂。

大會后進行各科護理人員自編自導(dǎo)的8個模擬案例情景劇表演。首先表演的是新生兒的《愛與你我同在》，表達了醫(yī)護人員對患兒的無私愛，在家屬遺棄的情況下，我們一如既往給予積極救治，最終使患兒轉(zhuǎn)危為安。最雷人當(dāng)屬內(nèi)分泌的《標(biāo)本與藥的傳說》，需要肩扛的注射器，傳說中的痰培養(yǎng)容器，夸張的表演，令全場觀眾忍俊不住，當(dāng)宋曉武護士長戴一個墨鏡，嬌滴滴、千嬌百媚、風(fēng)情萬種出現(xiàn)在舞臺時，全場再也忍不住了，笑翻了。多科室聯(lián)合表演《一念之間》、《溝通從心開始》，則表達了護患溝通的重要性，一句話不同

表達表示，就會引起不同的反應(yīng)，學(xué)會溝通，善于理解患者，可以避免糾紛，改善護患關(guān)系。最用心當(dāng)屬婦產(chǎn)科的《產(chǎn)房門外》，產(chǎn)房的門、服裝、道具都是“重金”打造的，還事先進行錄音，并制作了詳細(xì)PPT劇情介紹，尤其是小番同志端褲子、甩項鏈、吐痰的幽默的表演，活靈活現(xiàn)展示一個暴發(fā)戶的老公的形象。最令人深思的當(dāng)屬《力肽事件》，這是由內(nèi)科幾個病區(qū)聯(lián)合表演的一件發(fā)生在病房的真實事件，舞臺表演還原了事件本來面貌，讓在座每一個護士從中尋找事件的原因，學(xué)會杜絕不良事件的發(fā)生?！恫》坷锏哪切┦隆罚鎸嵲佻F(xiàn)我們護士敬業(yè)愛崗、無私奉獻工作精神，為了滿足患者的需求，護士想盡辦法，揣摩患者心思，學(xué)習(xí)外語，體現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最令人感動當(dāng)屬情景詩朗誦《我的天使夢》，當(dāng)吳盈盈甜美的聲音響起時，全場安靜了，在優(yōu)美的音樂旋律中，我們跟著小女孩一起長大，成長，從對白衣天使的憧憬，到矛盾、糾結(jié)，和對護理事業(yè)堅定。我們一起經(jīng)歷了白衣天使的成長的心路歷程，這何嘗不是我們自己的路。

這些情景劇都來源于日常護理工作，真實的事例、感人的場面、熟悉的情景、生動的表演，充分展示了我們護理人員的精神風(fēng)貌和藝術(shù)表演才能，令在場的觀眾時而熱淚盈眶，時而捧腹大笑，時而感慨不已。通過此次大會讓護理人員更加領(lǐng)會護理工作的內(nèi)涵，做到“從心做起，用心對待，細(xì)微服務(wù)”，使我院護理工作更上一層樓。

周敏

第二篇：從心做起__用心相待

從我做起，用心相待

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的姐妹們：

大家上午好！我是來自呼吸一病區(qū)的薛文靜，今天我演講的題目是《從我做起，用心相待》。

南丁格爾曾經(jīng)說過：“護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手?！蔽覀兘裉斓淖o理工作者就是人們所贊譽的白衣天使，一襲飄然白衣，一顆純潔的心靈，一頂別致的燕帽，一眼真誠的守望?！皬奈易銎穑眯南啻甭犓坪唵?，實則不易。做為一名新時代的護理工作者，我們必須要用愛心，細(xì)心，耐心和責(zé)任心為病人解除病痛，用真誠的付出、點燃生命的希望，讓痛苦的臉上、重綻笑容，讓一個個家庭、重現(xiàn)歡聲笑語。

我要“從我做起，用心相待”，因為護士有著純潔的心靈，高尚的情操；走進每一位患者、總帶著一份職業(yè)性的微笑；只求奉獻不求回報、成了我們心中的驕傲；黑夜的恐怖、加上生物鐘的顛倒；超負(fù)荷的工作、連著疲憊的身心，我們總是想著的還是患者的需要；面對許多渴求健康的目光，我們常用鼓勵的眼神、傳遞力量，用有力的雙手、攙扶著患者去越過心靈的憂傷，從而帶給她們擺脫病魔的勇氣和一份生存的力量，用心理學(xué)的知識、撫慰心靈憂慮的患者輕松地進入夢鄉(xiāng)，用語言美學(xué)的知識為患者補充疾病康復(fù)的指導(dǎo)。

然而，神話中、天使的美麗、在于她的圣潔和善良，當(dāng)今白衣天使的美麗、則在于以心相待。年年歲歲多少事，迎來送往何其多．護理是一項繁重而又有責(zé)任心的工作，他時刻考驗著你的體力和腦力。

有時、真是分身無術(shù)，護士的工作一天走下來的路、就有三四十里路之多。下班后、腿就像灌鉛一樣步履為艱，護士大姐們小腿上的活蚯蚓，記錄著日常工作的辛苦，雖然辛苦，但我們是充實的，是無悔的?；颊咴谖覀兙淖o理下，康復(fù)病人熱淚盈眶的道別聲；交接班時病人的一句“您辛苦了！”每當(dāng)此時我們的內(nèi)心便涌起強烈的震撼，感動，自豪溢滿心間，疲勞化為力量，讓我挺直人生的脊梁。

雖然護理工作是一門藝術(shù)，她需要我們用心去想，用心去做，用心去衡量。記得剛參加工作時，老師曾語重心長的對我說過“細(xì)心，耐心是護理工作的基本功，細(xì)心一點，耐心一點，病人的痛苦就會少一點，生存的希望就會多一點”。是啊！當(dāng)我們付出了耐心細(xì)致的工作后，會發(fā)現(xiàn)自己成功了很多很多，每當(dāng)我們給予了病人綠色的希望，從而也帶給我們快樂和喜悅。忘不了病人痛苦表情中、閃躍的感激，忘不了病人家屬喃喃不斷的感激的話語。我們付出了艱辛，我們得到了良心上的安慰。這就是我們護士耐心，細(xì)心工作的動力所在。

南丁格爾用自己的行動詮釋了“燃燒自己照亮別人”的誓言，她是英雄！是我們護士的驕傲！我贊美護士工作平凡而又偉大，瑣碎而又不易，艱辛而又勞苦；我贊美護士能用柔弱的肩膀挑起一份女兒、母親、妻子的重?fù)?dān)；我贊美護士如春天的雨露滋潤患者久旱的心田；如夏天的微風(fēng)吹走燥熱的空氣、帶走患者心靈的創(chuàng)痛；如秋夜的明月、照亮患者通往健康的心靈彼岸；如冬天的陽光、溫暖著患者，蒸發(fā)她們心中的憂傷。讓我們發(fā)自內(nèi)心的去奉獻一絲溫情，一份關(guān)愛，一滴汗水，一份真情；用我們最最寶貴的青春，換來千家萬戶的幸福和健

康；我要高歌：“南丁格爾精神永不滅”。用我們的真情去感動每個受傷的心靈，去澆灌每個干涸的生命。我贊美護士，歌頌護士，用我們自己的行動向第102個國際護士節(jié)獻禮。

我的演講完畢！謝謝大家！

第三篇：從心做起用心相待

從心做起，用心相待

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的姐妹們：

大家中午好！今天我演講的題目是《從心做起，用心相待》。天使是天堂里飄逸的飛天，是幸福和溫暖的象征，白衣天使是人們對護士形象美和內(nèi)在美的深情贊譽。一襲飄然白衣，一顆純潔的心靈，一頂別致的燕帽，一眼真誠的守望。

“從心做起，用心相待”聽似簡單，實則不易。做為一名新時代的護士，我們必須要用愛心，細(xì)心，耐心和責(zé)任心為病人解除病痛，用真誠的付出點燃生命的希望，重?fù)P人生的風(fēng)帆，讓痛苦的臉上重綻笑顏，讓一個個家庭重現(xiàn)歡聲笑語。神話中天使的美麗在于她的圣潔和善良，而白衣天使的美麗則在于以心相待，微笑，寧馨。無數(shù)個曙光初現(xiàn)的早晨，我們傾聽治療碗和諧的協(xié)奏曲；無數(shù)個不眠不休的夜晚，我們感受生存和死亡的交響曲；無數(shù)個日日夜夜，是一顆顆普通的天使心組成的跳動音符。

天使要有愛心和同情心，南丁格爾曾說過“護士必須要有同情心和一雙愿意工作的手”。年年歲歲多少事，迎來送往何其多．護理是一項繁重的工作，時刻考驗著你的體力和腦力。有時真是分身無術(shù)．護士工作一天走下來的路就有四五十里之多。下班后腿像灌鉛一樣步履為艱，護士姐妹們小腿上蚯蚓樣盤曲的曲張靜脈記錄著日常工作的辛苦，雖然辛苦，但我們是充實的，是無悔的，痛并快樂著。夜深人靜巡視病房時一張張?zhí)袢蝗胨哪?；我們精心護理下，康復(fù)病人熱淚盈眶的道別聲；交接班時病人的一句“您辛苦了！”每當(dāng)此時我們的內(nèi)

心便涌起強烈的震撼，感動，自豪溢滿心間，疲勞化為力量，讓我挺直人生的脊梁。

天使要有耐心和細(xì)心，護理工作是一門藝術(shù)，需要我們用心去想，用心去做，用心去衡量。記得剛參加工作時，老師曾語重心長的對我說過“細(xì)心，耐心是護理工作的基本功，細(xì)心一點，耐心一點，病人的痛苦就會少一點，生存的希望就會多一點”。是??！當(dāng)我們付出了耐心細(xì)致的工作后，會發(fā)現(xiàn)自己得到了很多很多，給予了病人綠色的希望，帶給我們喜悅，安心．忘不了病人痛苦表情中閃躍的感激，忘不了病人家屬喃喃不斷的感激的話語。我付出了艱辛，我得到了良心上的慰藉。這就是我們護士耐心，細(xì)心工作的動力所在。

南丁格爾用自己的行動詮釋了“燃燒自己照亮別人”的誓言，她是英雄！是我們護士的驕傲！讓我們發(fā)自內(nèi)心的去工作，用心去感動每個受傷的心靈，澆灌每個干涸的生命。讓生命閃動著絢麗的光彩！

第四篇：愛崗敬業(yè)從用心服務(wù)中做起

愛崗敬業(yè)從用心服務(wù)中做起

永安貨運黨支部 林可青

雷鋒說過：一滴水只有把它放進大海才永遠(yuǎn)不會干涸，一個人只有把自己和集體的事業(yè)融合在一起的時候才最有力量。雖然我們每一個人只是企業(yè)中的一員，然而，人們卻可以從我們每個人的一舉一動、一言一行中，認(rèn)識到我們企業(yè)的總體形象，對于一線的服務(wù)工作人員來說尤為重要。

我是一名普普通通的貨運值班員，從穿上這身鐵路制服起，至今在貨運服務(wù)崗位上已經(jīng)快十年了。多年來，發(fā)生在身邊的許許多多的事情，使我一次又一次深刻地認(rèn)識到，我們每一個人，對于維護、塑造企業(yè)的形象是處在舉足輕重的位置。

一回某公司從我站托運一批貨物到哈爾濱東站，其中有55件竹膠合板，1件包裝竹膠合板用的機器。當(dāng)晚這批貨物就順利地裝上了北去的列車?？墒牵诙熵浿鱽砀顿M結(jié)賬時，一拿到運費為24524.5元的貨票時，呆住了。該公司通過本站發(fā)往哈爾濱東站的竹膠合板已有10多年，唯獨這次運費“貴”了近4000元，是不是弄錯了？聽了貨主的詢問，貨運核算員“理直氣壯”地回答說：“你托運竹膠合板55件，包裝機1件。根據(jù)規(guī)章規(guī)定，包裝機為8號運價，竹膠合板為6號運價，兩類不同運價率的貨物混裝，整車貨運應(yīng)按高運價率計費?！必浿髀犃诉@番“理由充足”的解釋，懊喪地說：“為了1件重二十幾公斤、價值300多元的包裝機，卻要多付3000多元的運費，真是太虧了！這個案例從表面上看，服務(wù)中“照章辦事“沒有錯，可是站在貨主的立場上，我們的服務(wù)很不到位，主要是告知義務(wù)不到位，沒有將貨物的運價計算等詳細(xì)情況向貨主講清楚，造成貨主缺失知情權(quán)，從而影響選擇權(quán)。

鐵路車站客、貨運服務(wù)是旅客、貨主感知鐵路服務(wù)質(zhì)量的“窗口”，也是一張迎賓的“臉”，能否在旅客貨主心目中樹立起文明的形象，這將是非常重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)要在優(yōu)美的環(huán)境中開始，優(yōu)美的環(huán)境，加上舉止優(yōu)雅的服務(wù)人員，能讓人產(chǎn)生一種強大的親和力，使旅客、貨主更樂于接受文明的服務(wù)；服務(wù)在于誠心待客，全國勞模李素麗說過一句耐人尋味的話：“每一位乘客對于我也許是百分之一，但我對乘客則是百分之百”。作為工作人員，一定要多從旅客、貨主的角度看待問題，不管重復(fù)多少遍，只要旅客、貨主不明白、不滿意，就要保持耐心，做到服務(wù)一個，滿意一個。服務(wù)要以熟練的業(yè)務(wù)作保證，工作中光有熱情是不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能對旅客貨主進行引導(dǎo)，保證承運、裝車、交付各個環(huán)節(jié)不錯、不漏。服務(wù)的關(guān)鍵是要贏得旅客、貨主的信賴。多年前我站還有承運零擔(dān)貨物的時候，一回一位貨主拎著兩只捆綁好的紙箱來辦理托運。按規(guī)定開箱檢查時，辦理承運的貨運人員發(fā)現(xiàn)箱中裝的都是易碎品，并且沒有做任何的防護措施，便對這位貨主說：“同志，你的包裝不符合規(guī)定，需要換木箱才能托運?！币宦犨@話，貨主頓時露出了不悅的神色：“怎么就不行呢，裝車時你輕點不就得了。”貨運員見他不配合，于是話鋒一轉(zhuǎn)：“輕拿輕放是我們應(yīng)該做的，只是路途遙遠(yuǎn)，列車在運行途中晃來晃去，萬一不小心顛破了酒可惜了?！甭犃素涍\員的一番話，貨主采納了他的意見。可見，處處都以旅客、貨主的利益為出發(fā)點，旅客、貨主怎會不配合我們的工作呢？

為人服務(wù)，就要從點滴做起，現(xiàn)實生活中，一些青年人常常埋怨生活平淡得如白開水，自己面對的都是一些小事、雜事，沒有施展才華的機會。的確，日常生活中很少發(fā)生驚天動地的事情?？墒牵狡降攀钦?，細(xì)微之處見精神，偉大的事業(yè)往往就蘊藏在這些“微不足道”的小事當(dāng)中。雖說我們只是企業(yè)中微小的一份子，但是，小河有水大河滿，小河無水大河干，員工才會在企業(yè)的發(fā)展過程中實現(xiàn)自我。

作為一名年輕的共產(chǎn)黨員，愛黨就要愛自己的企業(yè)，愛自己的企業(yè)就要愛自己的崗位，愛自己的崗位就要從用心為他人服務(wù)中做起。鐵路是服務(wù)性行業(yè)，不同的旅客、貨主會有不同的需求，而我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也要隨著社會的進步，鐵路的改革發(fā)展而不斷改進和提高，真正樹立起“旅客、貨主至上”的服務(wù)理念。科學(xué)地、藝術(shù)地、真誠地用心服務(wù)，在追求卓越的開拓奮進中，翻開鐵路發(fā)展新的篇章。

第五篇：2010年提升旅游服務(wù)從用心服務(wù)做起

2010年提升旅游服務(wù)從用心服務(wù)做起(上)

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核心提示：

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，將旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，國家旅游局也將2010年定為旅游服務(wù)質(zhì)量提升年。如何進一步提升旅游服務(wù)，做到讓人民群眾更加滿意？筆者認(rèn)為：從服務(wù)者角度，對旅游服務(wù)工作及服務(wù)對象的用心與否及努力程度，即用心服務(wù)，至為重要?！澳愫谩迸c“您好”，后者不過是多了個“心”，聽者的感受完全不同。旅游服務(wù)更是如此，用心服務(wù)實不可缺。

用心服務(wù)的重要性

1.服務(wù)的提供方式和參與主體的不同決定了用心服務(wù)的重要性

有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費過程相分離，生產(chǎn)線上的工人不需要與終端的消費者接觸，只需照單作業(yè)。工作中當(dāng)然也講用心，這個用心主要是指專心，將自己的注意力和精力聚焦于自己所負(fù)責(zé)工段上的機器、原材料及相應(yīng)的操作規(guī)程上。通過專心工作，提高自己的工作效率，減少出錯概率，以期在單位時間里生產(chǎn)出更多更好的產(chǎn)品。這個過程相對單一，只有一個主體，即工人，是人作用于物(機器、原材料等)，并生產(chǎn)出物(產(chǎn)品)。至于消費者購買產(chǎn)品后如何使用消費，與工人沒有直接的關(guān)系。

與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是由服務(wù)提供者(服務(wù)單位和服務(wù)單位參與服務(wù)接待的服務(wù)人員，可簡稱為服務(wù)者)與被服務(wù)者(或稱服務(wù)對象，旅游中稱之為旅游者或游客)接觸并在接觸中共同參與、共同完成的。其中，服務(wù)者在服務(wù)提供中處于相對主動的地位，向后者提供服務(wù)，與此同時后者接受前者提供的服務(wù)。雙方在服務(wù)中接觸(包括面對面的接觸，也包括如電話、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式不見面的接觸)，接觸中往往需要被服務(wù)者的配合，有時還需要雙方互動溝通，從而使服務(wù)得以順利有效地完成。這個過程中有兩個主體，服務(wù)者與被服務(wù)者缺一不可。也正是因為有被服務(wù)者一方的加入，帶來對服務(wù)進而對服務(wù)者完全不同的要求。人與人的接觸，不管有意還是無意，有情感因素的介入。服務(wù)中同樣不例外，除了滿足個人基本的需求——要求提供雙方約定的服務(wù)內(nèi)容外，被服務(wù)者還可能會期望得到禮貌、尊重以及必要的溝通交流(服務(wù)項目本身所涉及的及其它雙方共同感興趣的內(nèi)容)等作為人本身內(nèi)在的需求。某種意義上說，人與人的接觸，實際上是心與心的接觸，服務(wù)者對服務(wù)工作，對被服務(wù)者的用心與否及程度將很大程度上決定被服務(wù)者對服務(wù)者進而對服務(wù)的感受。要很好地滿足這樣的需求，服務(wù)者非用心難以企及。此外，在服務(wù)質(zhì)量方面，因服務(wù)本身的無形性，站在被服務(wù)者的角度，有形的如可接觸到的服務(wù)人員，將理所當(dāng)然地被其視為服務(wù)的一部分，并且是很重要的一部分。服務(wù)者對被服務(wù)者的態(tài)度和用心程度，也應(yīng)該被視為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

2.旅游活動的本質(zhì)與特點更加凸現(xiàn)用心服務(wù)的重要性

旅游中除極少數(shù)如旅游商品是屬于有形產(chǎn)品外，其余的包括食、住、行、游、娛等環(huán)節(jié)的絕大多數(shù)項目的提供方式是以服務(wù)形式出現(xiàn)的。筆者在《旅游動機與特點探析》(見《中國旅游報》2010年1月15日)一文中曾有論及：旅游是閱讀，一種走出書齋，近距離與閱讀對象(不僅包括旅游資源，而且包括旅游中所見到的人及事物)接觸、感知、對話，并且需

要旅游者身心投入的閱讀和學(xué)習(xí)。同時旅游活動具有參與性、文化性、娛樂性、親和性等特點。因此，旅游是情感體驗式消費活動。如果說讀書是神游的話，旅游則是身游與神游相結(jié)合的活動。旅游是身體的運動，更是精神的運動，并且是有利于身心健康的運動。在需求理論中，旅游是屬于人們較高層次的需求。這樣的活動也注定有更多的和更高層次的情感因素參與。旅途中有人詩興大發(fā)，有人不停拍照，有人回來寫游記。自己看了還不滿足，還要通過多種方式與他人分享。游客，即旅游中的服務(wù)對象，是用心來旅游，自然要求服務(wù)的另一端——服務(wù)者也要與之相對應(yīng)，用心參與并提供服務(wù)。

其中，導(dǎo)游等類型工作的特殊性為用心服務(wù)創(chuàng)造了特別有利的條件。

通常情況下，很多行業(yè)的企業(yè)(員工)與顧客不見面，社會化分工及資訊日益發(fā)達的今天更是如此。企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，將產(chǎn)品交給銷售商銷售，顧客從商店(包括網(wǎng)上的商店)購買產(chǎn)品消費。而只有當(dāng)顧客有問題需要解決時才會聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)的客服或技術(shù)人員等。

旅游不同，游客必須親自親力親為參與旅游活動全過程，有人將之形象地概括為：累并快樂著。這為旅游的用心服務(wù)創(chuàng)造了非常好的條件，同時也提出相應(yīng)的要求。

導(dǎo)游是旅游業(yè)同時也可以說是所有服務(wù)業(yè)中很特別的一個崗位。導(dǎo)游與游客同團(同一旅游團)，因而同乘(同一交通工具)、同游(在同一旅游景點、活動場所帶領(lǐng)游客游覽參觀)、同住(下榻同一酒店)、同吃(同在一個餐廳就餐)，雙方少則一日，多則數(shù)日相處在一起。并且，一般情況下，游客在旅游中的開放度是相對比較高的(當(dāng)然是有限度的開放)，即使是性格很內(nèi)向、平時不苛言笑的人，在旅游中也會不由自主地放松，樂于與包括導(dǎo)游在內(nèi)的其他人接觸，樂于溝通(尤其是當(dāng)其遇到特別的風(fēng)景、特別的人或事有感而發(fā)時)。正因如此，游客對導(dǎo)游的用心服務(wù)也有更大的期待?？梢哉f導(dǎo)游是天賜于旅游業(yè)的用心服務(wù)大使，在旅游中發(fā)揮非常重要和難以取代的作用。有導(dǎo)游服務(wù)與無導(dǎo)游服務(wù)，好的導(dǎo)游服務(wù)與差的導(dǎo)游服務(wù)，游客的收獲與感受完全不同，這也正是導(dǎo)游服務(wù)的獨特價值與魅力之所在。用心服務(wù)的基本前提

1.以客為本。科學(xué)發(fā)展觀講以人為本，以人為本在企業(yè)有兩層含義：其一是以客為本。企業(yè)及員工必須以游客而不是自己為本，凡是有利于游客，而成本是企業(yè)可以承受的事都應(yīng)該去做，并且用心去做好。只有利于自己而不利于游客的事少做、不做。凡事多為游客著想，處處、時時將方便讓給游客而不是留給自己。其二是以員工為本。要求企業(yè)特別是企業(yè)的各級管理人員關(guān)心、愛護員工，視員工為企業(yè)的內(nèi)部客戶，保護員工的合法權(quán)益，做好為員工的服務(wù)工作，讓員工滿意。滿意員工，又是滿意游客的前提和保障。員工沒有后顧之憂，輕裝上陣，才能全力以赴投入并做好對客人的服務(wù)工作。因此以員工為本亦是以客為本在企業(yè)內(nèi)部的貫徹與體現(xiàn)。

2.誠信待客。服務(wù)的無形性，使服務(wù)難以像有形產(chǎn)品一樣可以通過標(biāo)準(zhǔn)化等手段將產(chǎn)品的生產(chǎn)及質(zhì)量要求進行量化從而準(zhǔn)確地加以界定，旅游產(chǎn)品構(gòu)成要素的多元性、跨行業(yè)、跨地域性以及先銷售、后生產(chǎn)(同時也是消費)等特點進一步加大了質(zhì)量控制的難度。正因如此，旅游企業(yè)的誠信待客具有更重要的意義。否則，游客在看不到旅游產(chǎn)品實物，只憑銷售人員的口頭介紹及旅游行程冊，何以敢將不菲的旅游團費在出團前悉數(shù)交給旅行社？

中國馳名商標(biāo)獲得者——廣之旅國際旅行社長期堅持誠信經(jīng)營的理念和“五心”服務(wù)精神(熱心的態(tài)度，貼心的服務(wù)，精心的安排，稱心的導(dǎo)游，開心的旅程)，與游客間建立了非常好的企客關(guān)系。旅行社通常情況下基于采購成本制定旅游產(chǎn)品的價格進而銷售產(chǎn)品。當(dāng)銷售量突破一定的規(guī)模時，供應(yīng)商有可能會因此給出更大的銷售折扣(可視為對旅行社的銷售獎勵)，廣之旅將這樣的銷售獎勵折算到單個產(chǎn)品價格中“退”給此前已報名交錢的游客，以實際行動讓游客分享自己的經(jīng)營成果，受到游客的普遍好評。

用心服務(wù)的核心構(gòu)成要件

1.懷著美好的愿望。用心服務(wù)，從美好的愿望開始。對于游客來說，旅游是一種非常美妙的活動，游客參加旅游活動，必然懷著美好的愿望：希望有美妙而特別的經(jīng)歷和感受。作為旅游服務(wù)者，也必懷著相應(yīng)的愿望——幫助游客實現(xiàn)其美好愿望的愿望。人有七情六欲，旅游從業(yè)人員同樣有喜怒哀樂。上崗前、工作中同樣也會碰到不太開心甚至是很麻煩的事(個人的或工作上的)，但只要面對游客，所有的不好情緒或因素(如果有的話)都應(yīng)讓它在最短的時間內(nèi)消失，應(yīng)盡可能將自己并通過自己將旅游中美好的一面展現(xiàn)給客人，并且將這種美好貫穿旅游活動之始終。

2.用心溝通，包括企業(yè)與游客、企業(yè)一線服務(wù)人員與游客的溝通。旅游前，企業(yè)應(yīng)通過銷售、客服等環(huán)節(jié)與游客充分溝通，了解游客的真實想法和需求，并據(jù)此為游客安排提供與之相適應(yīng)的旅游產(chǎn)品。旅游中，也即服務(wù)過程中，一線服務(wù)人員或者說一線服務(wù)人員代表旅游企業(yè)與游客的現(xiàn)場溝通更為重要。旅游前的溝通是總體或框架性的，確定旅游的方向、主要構(gòu)成內(nèi)容等。而旅游中的即時溝通更具現(xiàn)場感和針對性。服務(wù)人員應(yīng)主動積極與游客溝通。有經(jīng)驗的導(dǎo)游上團時首先要做的一個功課就是“推墻”。心理學(xué)上講，人與人之間存在心理上的距離：任何人，對于走近自己(空間上或心理上的)的陌生人天然有一種戒備甚至是抗拒性的心理，即心理上的墻。導(dǎo)游必須通過自我介紹、良好的互動溝通將游客與自己之間可能存在的這堵“墻”迅速推倒，建立良好的溝通界面和渠道以期實現(xiàn)溝通無界線。旅途中每天都可能會有新的情況出現(xiàn)，每個游客也可能會碰到這樣或那樣的問題，隨時隨地需要溝通，旅游服務(wù)人員必須與游客用心溝通，充分溝通。本次旅游活動行將結(jié)束時，也應(yīng)做必要的溝通：了解游客的感受和意見，特別是還有哪些事應(yīng)該做還沒有做，設(shè)法補救以使游客本次旅游盡量少留、不留遺憾。同時了解游客今后旅游的意向，并將有關(guān)信息反饋回公司，以便公司的相關(guān)人員可以在未來的適當(dāng)時間與游客做進一步的溝通并提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品滿足其新的旅游需求。

3.用心提供標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的服務(wù)。對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)來說，標(biāo)準(zhǔn)化是其追求的永恒主題，這樣做的好處：一是同樣標(biāo)準(zhǔn)下的重復(fù)性作業(yè)，有利于實現(xiàn)自動化和規(guī)?；a(chǎn)，提高生產(chǎn)效率；二是標(biāo)準(zhǔn)化的操作易于質(zhì)量控制。旅游產(chǎn)品同樣有其標(biāo)準(zhǔn)，全包價、半包價到單項旅游產(chǎn)品所包括的服務(wù)內(nèi)容不同，即使是全包價產(chǎn)品，游覽哪些景點，入住幾星級酒店，用什么樣的餐標(biāo)，乘坐何種交通工具，有沒有旅游購物等，必須與游客充分溝通并按要求予以提供。不僅如此，對旅游產(chǎn)品而言，個性化服務(wù)具有更重要的現(xiàn)實意義。一方面是因為最復(fù)雜的旅游行程也難以將所有的旅游活動內(nèi)容事無具細(xì)地全部列明出來(即使列出來，計劃趕不上變化，任何環(huán)節(jié)一個細(xì)微的變化，如飛機航班的延誤，都可能會帶來整個旅游計劃的改變)。另一方面，對于游客來說，旅游實際上是在他鄉(xiāng)異地的“旅游”加“生活”，游客是將其生活或生活中的某些組成部分搬到旅游中。生活是多姿多彩和隨時處于變動狀態(tài)的。信息化時代更加突現(xiàn)個性化的需求，旅游服務(wù)者要適應(yīng)并積極面對這種個性化需求。

4.用心“生產(chǎn)”快樂。某種意義上講，旅游是一個生產(chǎn)“體驗”加“快樂”的產(chǎn)業(yè)。滿足游客追求美好的愿望，為游客帶來不同凡響的經(jīng)歷或體驗，這本身就是一個制造快樂的過程。美好的或有意義的事情一定會產(chǎn)生快樂，快樂是美好的必然結(jié)果，也是旅游活動必不可少的產(chǎn)出品。旅途中快樂無時不在，游客在旅游中可以找到很多快樂，同時服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)通過自己的專業(yè)而獨特的工作，“生產(chǎn)”、放大并延長游客的這種快樂。旅游中導(dǎo)游富有內(nèi)涵而又不失幽默的講解、攙扶有需要的游客上下車、為當(dāng)天過生日的游客送上特別的生日禮物等，都會給游客帶來源源不斷的快樂。實際上，人群中的情緒具有很強的傳染性。服務(wù)人員努力營造快樂的氛圍，生產(chǎn)快樂的因子，敏感度高的游客首先收到或發(fā)現(xiàn)快樂，他們的快樂傳遞或感染給周圍的其它游客，快樂在旅游團中傳遞。游客快樂，為游客服務(wù)并生產(chǎn)快樂的工作人員也一樣可以分享到這種快樂。

總之，本著以客為本和誠信待客的指導(dǎo)思想，從美好的心愿出發(fā)，用心做好與游客的溝通，提供標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的服務(wù)，為游客解決所遇到的各種問題，最后為游客帶來意想不到的收獲和快樂，這既是用心服務(wù)的過程，也是用心服務(wù)追求的結(jié)果。

作者：廣州廣之旅國際旅行社 郭慶 來源：《中國旅游報》2010年07月08日