第一篇：畢業(yè)論文WORD2003

畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）各部分的內(nèi)容及其編排格式

（一）各部分內(nèi)容：

畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的各個(gè)組成部分按下述順序依次排列裝訂：封面、內(nèi)容摘要、正文、參考文獻(xiàn)及網(wǎng)絡(luò)檢索地址、論文評閱意見。

1、封面：封面上應(yīng)包括論文題目、專業(yè)名稱、班級、學(xué)號、作者姓名、導(dǎo)師姓名六部分。采用教務(wù)處提供的統(tǒng)一封面格式。

2．摘要：摘要是對論文內(nèi)容不加注釋和評論的概括性描述，應(yīng)忠實(shí)于原文，字?jǐn)?shù)控制在200-300字左右。除了無法變通的辦法可用以外，摘要中不用圖、表、公式、非公知公用的符號和術(shù)語。摘要一般應(yīng)說明研究工作的目的、實(shí)驗(yàn)方法、結(jié)果和最終結(jié)論等。重點(diǎn)是結(jié)果和結(jié)論。注意突出具有創(chuàng)新性的成果和新見解。

3．關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞是為了文獻(xiàn)標(biāo)引而從論文標(biāo)題、內(nèi)容提要或正文中選取出來用以表示全文主題的、具有實(shí)質(zhì)意義的單詞或術(shù)語。

每篇論文選取3－8個(gè)關(guān)鍵詞，用顯著的字符另起一行，排在摘要的左下方。如有可能，盡量采用《漢語主題詞表》等詞表提供的規(guī)范詞。

4．正文內(nèi)容：正文是論文的核心部分，通常由緒論（引論）、本論、結(jié)論三部分組成，這三部分在行文上可以不明確標(biāo)示。正文的各個(gè)章節(jié)或部分應(yīng)以若干層級標(biāo)題來標(biāo)識。正文內(nèi)容一般由理論分析、數(shù)據(jù)資料、計(jì)算方法、實(shí)驗(yàn)和測試方法，實(shí)驗(yàn)結(jié)果的 1

分析和論證，個(gè)人的論點(diǎn)和研究成果，以及相關(guān)圖表、照片和公式等部分構(gòu)成。其寫作形式可因科研項(xiàng)目的性質(zhì)不同而變化，總體要求實(shí)事求是、理論正確、邏輯清楚、層次分明、文字流暢、數(shù)據(jù)真實(shí)、公式推導(dǎo)計(jì)算結(jié)果無誤。文中若有與導(dǎo)師或他人共同研究的成果，必須明確指出；如果引用他人的結(jié)論，必須明確注明出處，并與參考文獻(xiàn)一致。正文字?jǐn)?shù)應(yīng)在3000--5000字左右。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）正文段落層次劃分標(biāo)準(zhǔn)為：

一、（用于論文小標(biāo)題）

（一）（用于重要段落的劃分）

１．（用于要點(diǎn)的排列）

（１）（用于特征的排列）

①（用于分特征的排列）

5．參考文獻(xiàn)及網(wǎng)絡(luò)檢索地址：作者在寫作過程中使用過的文章、著作名錄以及通過網(wǎng)絡(luò)檢索到的資料的網(wǎng)址。

參考文獻(xiàn)的內(nèi)容必須與論文內(nèi)容緊密相關(guān)。尾注和參考文獻(xiàn)格式一致（文中以頁下注出現(xiàn)的因主參考文獻(xiàn)需要文獻(xiàn)起止頁碼，論文末附的參考文獻(xiàn)不用注出文獻(xiàn)起止頁碼），其規(guī)格為：

（著作）[序號]作者：《書名》，XX 出版社XXXX 年第X 版，第XX 頁。

（論文）[序號]作者：《論文題目》，《雜志名稱》XXXX 年第X 期，第XX 頁。

（網(wǎng)文）[序號]作者：《論文題目》，網(wǎng)頁鏈接地址。

6、論文封底：論文封底為評閱意見表，包括論文評語和審

查意見兩項(xiàng)內(nèi)容。評語由指導(dǎo)教師填寫，審查意見由論文領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人或成員填寫。

（二）論文各部分編排格式：

（1）論文封面：

登陸教務(wù)處網(wǎng)頁下載。論文題目用三號宋體加粗、其他信息用四號宋體加粗打印在封面合適的位置上。論文題目（包括副題和標(biāo)點(diǎn)符號）不超過36個(gè)漢字。嚴(yán)格按照封面模板格式控制各部分的字體、字號。

（2）摘要：

①論文題目為三號黑體字，可以分成1或2行居中打印。②論文題目下空一行居中打印“摘要”二字(小三號黑體)，兩字間空一格（注：“一格”的標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)漢字，以下同）。

③“摘要”二字下空一行，打印摘要內(nèi)容(四號宋體)。段落按照“首行縮進(jìn)”格式，每段開頭空二格，標(biāo)點(diǎn)符號占一格。

④摘要內(nèi)容后下空一行打印“關(guān)鍵詞”三字（四號黑體），其后為關(guān)鍵詞（四號宋體）。關(guān)鍵詞數(shù)量為3～8個(gè)。

（3）正文：論文全部內(nèi)容一律采用計(jì)算機(jī)編輯，單面居中打印，使用B5規(guī)格紙輸出。小四號宋體字兩端對齊，段落首行空兩字，段落間不允許空行，段落標(biāo)題除可以加黑加粗外，不得再使用其它任何樣式；單倍行距，字符間距應(yīng)設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)間距；不得對整篇文章使用表格嵌套；不得使用繁體字和任何背景色。

（4）參考文獻(xiàn)、尾注： “參考文獻(xiàn)”四字小三號黑體居中打印?！皡⒖嘉墨I(xiàn)”下空一行，用宋體小四號字打印參考文獻(xiàn)條目。

（5）評閱意見表：從教務(wù)處網(wǎng)頁下載，作為論文封底裝訂。

第二篇：畢業(yè)論文. Microsoft Word 文檔

鄭州科技學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

題 目

學(xué)生姓名 專業(yè)班級 學(xué) 號 200802111 所 在 系 指導(dǎo)教師 完成時(shí)間 2011

企業(yè)關(guān)系營銷和建立 顧客忠誠度的分析 耿艷玲 工企082班 工商管理系 卜慶國 年4 月 18 日

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

摘 要

通過對我國現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的企業(yè)關(guān)系營銷與建立顧客忠誠度的分析，使我們對關(guān)系營銷有充分的認(rèn)識和判斷，對存在的問題提出相應(yīng)的完善對策，以提高企業(yè)的核心競爭力。關(guān)系營銷在現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境中是一種新型的營銷現(xiàn)象，特別有別于傳統(tǒng)呆板的被動式交易營銷方式，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，買方市場現(xiàn)象較為普遍，所以用關(guān)系營銷的觀念更能有效地解決產(chǎn)品、服務(wù)及市場的綜合問題，并有效的形成足夠的銷售，更能有效地建立顧客忠誠度和保持并提高企業(yè)的核心競爭力。本文從關(guān)系營銷的起源、內(nèi)涵及外延等方面對關(guān)系營銷的理論進(jìn)行了梳理和述評，詳細(xì)研究了我國企業(yè)關(guān)系營銷的現(xiàn)狀、以及存在的問題之后，提出相應(yīng)的完善對策。

關(guān)鍵詞 顧客/關(guān)系營銷/顧客忠誠度/策略

I

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

Enterprise relationship marketing and Build customer loyalty analysis

ABSTRACT

Pass to our country modern market economy environment of enterprise relationship marketing and build customer loyalty analysis of relationship marketing, enabled us to have a good understanding and judgment, put forward to the existing problem of corresponding consummation countermeasure, in order to improve the core competitiveness of the enterprise.Relationship marketing in modern business environment is a kind of new marketing phenomenon, special unlike traditional inflexible passive trade marketing methods, in market economy environment, the buyer's market was common, so use of relationship marketing concept more can effectively solve the product, service and market synthesis problems, and effective form enough sales, more can effectively building customer loyalty and maintain and enhance the core competitiveness of the enterprise.This article from the origin of relationship marketing, connotation and denotation aspects of theory of relationship marketing, summarizing and review detailed research on Chinese enterprises of relationship marketing situation, and the existing problems, and puts forward some corresponding perfecting after countermeasures.KEYWORDS

Customer，relationship marketing，customer loyalty，strategy

II

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

目錄 關(guān)系營銷概述.........................................................................................................1

1.1關(guān)系營銷的含義...........................................................................................1 1.2關(guān)系營銷和交易營銷的區(qū)別.......................................................................2 1.3關(guān)系營銷的本質(zhì)特征...................................................................................2 2

我國企業(yè)的關(guān)系營銷現(xiàn)狀及實(shí)踐中存在的問題..................................................3

2.1

我國企業(yè)關(guān)系營銷的現(xiàn)狀分析...................................................................3 2.2

信用體系不健全、機(jī)制不完善...................................................................3 2.3企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷落后...............................................................................4 2.4企業(yè)外部關(guān)系營銷基礎(chǔ)薄弱.......................................................................4 2.5缺乏對關(guān)系營銷戰(zhàn)略思想的研究...............................................................4 3 提出企業(yè)關(guān)系營銷對策，以建立顧客忠誠度.....................................................5

3.1 提出企業(yè)關(guān)系營銷對策...............................................................................5 3.2顧客感知價(jià)值的測量...................................................................................5 4

中國企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷，建立客戶忠誠度的具體策略......................................6

4.1 建立員工忠誠度...........................................................................................6 4.2

建立與顧客的良好關(guān)系...............................................................................7

4.2.1 建立與普通顧客的個(gè)人聯(lián)系............................................................7 4.2.2 建立老主顧營銷規(guī)劃........................................................................8 4.2.3 會員制營銷規(guī)劃................................................................................8 4.3

建立一對一營銷...........................................................................................8 4.4

數(shù)據(jù)庫營銷...................................................................................................9 4.5

化解客戶抱怨，做好顧客再生.................................................................10

4.5.1 化解客戶抱怨..................................................................................10 4.5.2

做好客戶再生..................................................................................10 4.6

制造產(chǎn)品附加價(jià)值.....................................................................................11 結(jié)束語..........................................................................................................................12 感謝詞..........................................................................................................................13 參考文獻(xiàn)......................................................................................................................14

III

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是通過獲得競爭優(yōu)勢而獲取長期穩(wěn)定的高收益，而關(guān)系營銷正是強(qiáng)調(diào)通過建立長期緊密的關(guān)系去獲取長期、穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢和較高的經(jīng)濟(jì)收益。同時(shí)關(guān)系營銷的理念也從傳統(tǒng)的對新顧客的競爭，轉(zhuǎn)為老顧客的維持和顧客價(jià)值的擴(kuò)大，通過老顧客的滿意實(shí)現(xiàn)新顧客的增長。關(guān)系營銷指出企業(yè)間的關(guān)系已經(jīng)由行業(yè)內(nèi)的競爭轉(zhuǎn)為行業(yè)內(nèi)和行業(yè)間的競爭合作。這種競爭合作的關(guān)系通過實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化來實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展，從而帶動整個(gè)行業(yè)技術(shù)水平的提高和社會各行業(yè)經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展，為進(jìn)一步擴(kuò)大顧客滿意度和實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化提供前提。因此，企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和關(guān)系營銷有著內(nèi)在的一致性，企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷是企業(yè)間互動發(fā)展的要求，也是實(shí)現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。因此，研究企業(yè)關(guān)系營銷策略，建立強(qiáng)勢顧客關(guān)系，對提升企業(yè)核心競爭力，構(gòu)建和諧現(xiàn)代化企業(yè)具有積極意義。關(guān)系營銷概述

1.1關(guān)系營銷的含義

關(guān)系營銷是由巴巴拉·杰克遜1985年提出。關(guān)系營銷相比較傳統(tǒng)的交易營銷對企業(yè)的發(fā)展有著長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。關(guān)系營銷的代表人物格隆羅斯這樣定義它：關(guān)系營銷就是在一種利益之下建立、維持在鞏固與消費(fèi)者及其他參與者的關(guān)系，只有這樣，各方的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)，這要通過相互的交換和承諾去達(dá)到。

關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識。企業(yè)應(yīng)在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高；

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要；對交叉銷售的機(jī)會日益增多；更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的；購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何“善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會”（科特勒）。

我國學(xué)者對于關(guān)系營銷的定義一般是：關(guān)系營銷是指企業(yè)在與其相關(guān)利益者之間——如供應(yīng)商、顧客、經(jīng)銷商、競爭者、社區(qū)和員工之間、構(gòu)筑、發(fā)展和維護(hù)長期的有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。1.2關(guān)系營銷和交易營銷的區(qū)別

較之傳統(tǒng)的交易營銷，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間是交易關(guān)系，他們是利益沖突的不同的利益集團(tuán)，買方想的的是壓低價(jià)格，而賣方則極力要提高價(jià)格，企業(yè)與競爭者之間是完全的競爭關(guān)系。在關(guān)系營銷中，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長期依賴關(guān)系，企業(yè)與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關(guān)系，而是要謀求雙贏的關(guān)系，在競爭中存在中廣泛的合作，這有利于市場的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經(jīng)營的發(fā)展，同時(shí)也有利于減少無益的競爭消耗。交易營銷中企業(yè)以交易為焦點(diǎn)追求交易利潤的最大化，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的差異特征，除了企業(yè)的產(chǎn)品和市場形象外，企業(yè)沒有其他的措施與顧客保持持久的關(guān)系。而關(guān)系營銷則以留住顧客，培育顧客忠誠為營銷工作的焦點(diǎn)，追求與顧客等各方長期互利的最大化。所以它強(qiáng)調(diào)顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務(wù)和溝通并保持長期的關(guān)系。1.3關(guān)系營銷的本質(zhì)特征

關(guān)系營銷是企業(yè)與顧客、企業(yè)與企業(yè)間的雙向的信息交流；是企業(yè)與顧客、企業(yè)與企業(yè)間的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略過程；是關(guān)系雙方以互利互惠為目標(biāo)的營銷活動；利用控制反饋的手段不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)的管理系統(tǒng)。

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

2我國企業(yè)的關(guān)系營銷現(xiàn)狀及實(shí)踐中存在的問題

2.1我國企業(yè)關(guān)系營銷的現(xiàn)狀分析

我國在對關(guān)系營銷研究的十幾年中,確實(shí)取得了很大的成績,但是客觀地講仍處于對西方關(guān)系營銷理論的引進(jìn),以及將關(guān)系營銷理論與我國企業(yè)簡單組合的層面上,本土化程度不高。盡管大家對關(guān)系營銷的理解并不完善,但營銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)也說明了關(guān)系營銷受青睞的程度。

就目前而言：(1)很多企業(yè)已普遍接受關(guān)系營銷理念。(2)部分行業(yè)已開始初步實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略。我國商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等行業(yè)已經(jīng)開始初步實(shí)施關(guān)系營銷。(3)缺乏明確的市場定位,難以選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平有益于提高企業(yè)用于關(guān)系建立、維護(hù)的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費(fèi)。關(guān)系營銷水平有基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型五種類型,然而我國企業(yè)大多沒有進(jìn)行有效的市場定位,沒有根據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對象,和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使企業(yè)無法分清高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客,難以針對不同的目標(biāo)市場進(jìn)行關(guān)系營銷水平的選擇,直接導(dǎo)致其整體關(guān)系營銷水平較低的事實(shí)。(4)與相關(guān)利益主體加強(qiáng)關(guān)系的方法層次較低。目前我國大多數(shù)企業(yè)采用關(guān)系營銷時(shí)都屬于第一或第二種層次。(5)實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。(6)缺乏共有中國特色的關(guān)系模式做指導(dǎo)。這是我國關(guān)系營銷運(yùn)用過程中存在的最嚴(yán)重的問題 ,也是最根本的問題。2.2信用體系不健全、機(jī)制不完善

關(guān)系營銷可以用10個(gè)字來概括：利益是紐帶，信任是保證。關(guān)系營銷建立和實(shí)施的基礎(chǔ)是信用與承諾，但由于我國經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)型過渡時(shí)期，市場經(jīng)濟(jì)法制建設(shè)比市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相對滯后，導(dǎo)致我國現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)管理制度存在許多弊端。一些受利益驅(qū)動的企業(yè)和個(gè)人失信現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，客觀上又沒有形成配套的信用制約體系來約束違法經(jīng)營者，長此以往就導(dǎo)致社會信用秩序混亂。目前信用危機(jī)在我國企業(yè)的經(jīng)營活動中普遍存在，涉及關(guān)系營銷的各個(gè)層面。

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

2.3企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷落后

企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會影響最終的顧客價(jià)值。然而，目前，我國很多企業(yè)都忽視了內(nèi)部關(guān)系營銷，在這方面有不足，還有待提高。2.4企業(yè)外部關(guān)系營銷基礎(chǔ)薄弱

我國企業(yè)外部關(guān)系營銷基礎(chǔ)薄弱，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)創(chuàng)新落后；缺少對顧客和競爭者的分析研究；忽視與分銷商的關(guān)系營銷；忽視對消費(fèi)者的潛在需求分析；忽視與科研單位的關(guān)系營銷等。

2.5缺乏對關(guān)系營銷戰(zhàn)略思想的研究

關(guān)系營銷通過與顧客以及其他社會公眾建立、發(fā)展和保持良好的關(guān)系，進(jìn)行公開、公平的營銷活動，宣傳企業(yè)產(chǎn)品和形象，及時(shí)的滿足消費(fèi)者需求，最大限度的實(shí)現(xiàn)社會資源的合理配置，有利于整個(gè)社會的進(jìn)步，和市場經(jīng)濟(jì)的完善。毋庸否認(rèn)，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的活動中，仍然存在“拉關(guān)系、走后門”的現(xiàn)象，但隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)達(dá)、市場經(jīng)濟(jì)體制和法制建設(shè)的日趨完善，這種庸俗關(guān)系交往活動會逐漸被真正的關(guān)系營銷取代。

目前，我國多數(shù)企業(yè)雖然已經(jīng)認(rèn)識到關(guān)系營銷的重要性和優(yōu)勢，但關(guān)系營銷的理念還僅限于理論指導(dǎo)階段并沒有應(yīng)用到企業(yè)經(jīng)營活動中去，沒有充分認(rèn)識到關(guān)系營銷的戰(zhàn)略意義和價(jià)值。在企業(yè)市場營銷活動過程的研究與分析中，缺乏從真正意義上轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營觀念，仍然把顧客、制造商、分銷商、同行企業(yè)視為對立面，堅(jiān)持競爭雙方是一種“贏與輸”的對立關(guān)系。在市場營銷過程中仍然以單個(gè)企業(yè)為分析單元完全從自身的利益出發(fā)，依據(jù)自身的條件及經(jīng)營目標(biāo)制定營銷決策，通過廣告其他促銷手段來刺激消費(fèi)者的需求。企圖通過每一次交易實(shí)現(xiàn)企

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業(yè)利潤最大化，強(qiáng)調(diào)市場份額的擴(kuò)張必然帶來利潤的增長。企業(yè)同顧客只是間斷的交易關(guān)系，沒有從關(guān)系的角度將市場營銷視為企業(yè)建立市場關(guān)系的活動，通過為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，同顧客建立連續(xù)持久的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客一生價(jià)值最大化，最終達(dá)到保持顧客的目標(biāo)。提出企業(yè)關(guān)系營銷對策，以建立顧客忠誠度

3.1 提出企業(yè)關(guān)系營銷對策

我國許多學(xué)者對于關(guān)系營銷的實(shí)施，提出許多見解，比較典型的是提出關(guān)系營銷的四大策略，如員工關(guān)系策略、顧客關(guān)系策略、合作者關(guān)系策略、影響者關(guān)系策略。就個(gè)人認(rèn)為：按照關(guān)鍵性原則，關(guān)系營銷的核心是客戶管理，建立顧客忠誠度。

在關(guān)系營銷中，企業(yè)與各方面建立并保持長期友好合作的關(guān)系是企業(yè)應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境的變化，保持長期、穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在企業(yè)的關(guān)系管理中，與顧客的長期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證。按照著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績來自于20%顧客的重復(fù)購買；再者開發(fā)一個(gè)新的顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的4—6倍?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長期的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。因此，客戶關(guān)系管理成為關(guān)系營銷的核心，關(guān)鍵是建立顧客忠誠度。一個(gè)很顯明的道理是：顧客忠誠度高的企業(yè)，盈利性極高。這樣的企業(yè)最容易獲得供應(yīng)商的親睞、分銷商的支持、影響者的關(guān)注，在競爭市場中最有競爭力，也最能形成內(nèi)部的凝聚力。3.2顧客感知價(jià)值的測量

說到底，顧客忠誠主要來自于顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。而顧客的滿意程度我們主要用顧客的感知價(jià)值來測量。

關(guān)系范疇中的顧客感知價(jià)值可以表述為下面兩個(gè)公式：

顧客感知價(jià)值（CPV）＝（核心產(chǎn)品＋附加服務(wù)）/（價(jià)格＋關(guān)系成本）（1）顧客感知價(jià)值（CPV）＝ 核心價(jià)值±附加值

（2）在關(guān)系中，顧客感知價(jià)值是隨時(shí)間發(fā)展和感知的。在公式（1）中，價(jià)格是

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

個(gè)短期概念，原則上在核心產(chǎn)品送貨時(shí)交付。然而，關(guān)系成本是隨著關(guān)系的發(fā)展發(fā)生的，核心產(chǎn)品和附加服務(wù)的效用是在一系列的動作、情節(jié)和片斷上經(jīng)歷的。在公式（2）中，也包括了一個(gè)長期概念。附加價(jià)值也是隨著關(guān)系的發(fā)展而經(jīng)歷的。通常，附加價(jià)值被看成是附加在核心價(jià)值上的某種東西。在交互過程中核心價(jià)值不應(yīng)該被惡劣和不及時(shí)的服務(wù)產(chǎn)生的負(fù)的附加價(jià)值所抵消。

4中國企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷，建立客戶忠誠度的具體策略

客戶關(guān)系即企業(yè)與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息溝通關(guān)系、感情交流關(guān)系和利益互補(bǔ)關(guān)系。客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是通過互動與交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評價(jià)，提高企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)在市場上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立顧客忠誠度的策略。4.1 建立員工忠誠度

有一個(gè)不爭的事實(shí)：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的重要原則是首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。所以，直接頻繁面對顧客的員工，做為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點(diǎn)”，必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)及高服務(wù)水平。因?yàn)?，如果一個(gè)顧客第一次接觸你的公司或者你的產(chǎn)品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。建立員工忠誠可以采取以下具體措施：（1）提高員工的企業(yè)滿意度；（2）造就員工積極向上的價(jià)值觀念；（3）承認(rèn)和尊重員工的個(gè)體價(jià)值。只有這樣，才能切實(shí)保障員工的主人翁地位，讓員工以主人翁身份和感覺存在于企業(yè)，把企業(yè)的發(fā)展看成是自我實(shí)現(xiàn)的過程，6

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

以塑造企業(yè)形象為己任，通過自己的具體工作為樹立企業(yè)在顧客中的良好形象增光添彩。

4.2建立與顧客的良好關(guān)系

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門經(jīng)理。關(guān)系部門經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。如常州梅特勒—托利多稱重設(shè)備有限公司專門成立客戶管理組織機(jī)構(gòu)，按地區(qū)建立客戶關(guān)系管理經(jīng)理，全方位處理客戶關(guān)系，并建立重點(diǎn)客戶與分散客戶管理準(zhǔn)則和一整套管理、激勵(lì)、培訓(xùn)的制度，作為與客戶關(guān)系的中樞機(jī)構(gòu)與營銷、生產(chǎn)等部門密切配合，為拓展全國市場打下良好的基礎(chǔ)。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是實(shí)施關(guān)系營銷，建立顧客忠誠取得成效的組織保證。4.2.1 建立與普通顧客的個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。企業(yè)營銷人員與顧客的每次接觸都有可能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會。個(gè)人聯(lián)系體現(xiàn)了關(guān)系營銷中的人文關(guān)懷，如經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈送鮮花或禮品以示祝賀；設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥；利用自己的社會關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。

企業(yè)組織策劃的關(guān)于顧客的某些活動也是和顧客搞好關(guān)系的好方法之一。比如：上海量健生物科技發(fā)展有限公司，就醫(yī)療器械方面做的就比較好，他們在特定的場所，設(shè)置特定的免費(fèi)體驗(yàn)館，通過免費(fèi)體驗(yàn)使部分潛在的顧客發(fā)展為準(zhǔn)顧客，并且定期不定期的組織他們的VIP顧客去北京、深圳等繁華大都市免費(fèi)旅游，從而使得他們的VIP顧客更加忠實(shí)于他們的產(chǎn)品，從而更加有利于企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

通過這些個(gè)人的溝通和交流或者企業(yè)組織的活動，都可以增加客戶對企業(yè)的 7

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關(guān)系。4.2.2 建立老主顧營銷規(guī)劃

也叫實(shí)踐帕累托的80/20法則。企業(yè)實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶。所有的客戶對于企業(yè)來說價(jià)值都不是一樣的，其中一些客戶為公司帶來了長期的價(jià)值。老主顧營銷規(guī)劃體現(xiàn)的是一種重點(diǎn)客戶管理，重點(diǎn)客戶管理有許多名稱，大致包括：大型客戶管理、重點(diǎn)客戶銷售、主要客戶的銷售、國內(nèi)客戶管理、全球客戶的銷售等，不管它的名稱如何，它都表現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)將自己的銷售努力重點(diǎn)放在那些為數(shù)不多，但卻能給企業(yè)帶來最大銷售量的客戶身上。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。因此我們在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%--30%的高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略 4.2.3 會員制營銷規(guī)劃

會員制營銷規(guī)劃指設(shè)立會員卡制度。當(dāng)前我國許多商家普發(fā)會員卡的方式，并不能真正起到固定顧客，培養(yǎng)忠誠客戶的作用。真正的會員制營銷規(guī)劃應(yīng)吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費(fèi)的顧客成為會員，成立顧客俱樂部，受到邀請的顧客往往感到聲譽(yù)、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業(yè)給這些特定的顧客一定等級的優(yōu)惠，并可以作為新產(chǎn)品試銷、贈送的主要對象帶動消費(fèi)，不但可以借此贏得市場占有率和一大批老顧客，還可提高企業(yè)的美譽(yù)度。顧客俱樂部的形成可以加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的相互了解，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠，通過會員顧客的信息反饋系統(tǒng)，了解顧客需求，并通過會員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。4.3建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相 8

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

應(yīng)的營銷活動。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)，可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。實(shí)行一對一營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購買檔案，主動提供客戶感興趣的新信息，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。4.4數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷是關(guān)系營銷實(shí)施的重要手段。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對一”營銷。數(shù)據(jù)庫營銷包括數(shù)據(jù)庫建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動信息、促銷活動信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫維護(hù)兩個(gè)關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫營銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化顧客與企業(yè)的密切關(guān)系，是信息時(shí)代實(shí)施關(guān)系營銷的重要基礎(chǔ)。

必須建立顧客數(shù)據(jù)庫，這是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數(shù)據(jù)庫營銷。在美國已有80%的公司建立了市場營銷數(shù)據(jù)庫，這個(gè)數(shù)字如果具化到服務(wù)行業(yè)，比例還要更高。

國外研究表明，有63%的客戶流失是因?yàn)楸缓鲆?。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系。數(shù)據(jù)庫如果不能用來加強(qiáng)同客戶的關(guān)系，就會毫無意義。這就需要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行挖掘。公司需要有專門的顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，運(yùn)用系統(tǒng)分析工具，可以對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效分析，得出需要的信息。

首先，利用數(shù)據(jù)庫可以挖掘出對公司利潤貢獻(xiàn)最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務(wù)計(jì)劃，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。

在American Airlines航空公司，檢票員可以從數(shù)據(jù)庫中顯示的信息，判斷出乘機(jī)者是否是常飛客戶，并把之提升為頭等客戶，優(yōu)先為之提供服務(wù)。

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世界著名圖書連鎖銷售組織亞馬遜書店，該書店的會員的每筆交易都記錄在案，系統(tǒng)能判別會員的購物傾向性，對會員進(jìn)行分類，這樣，銷售代表在常購會員比較偏愛的類別的新書到來時(shí)，可以主動打電話通知會員。

其次，善于利用數(shù)據(jù)庫提供的信息進(jìn)行分析，幫助挖掘潛在的商機(jī)。4.5 化解客戶抱怨，做好顧客再生 4.5.1化解客戶抱怨

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會，讓他們有機(jī)會說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。解決客戶抱怨的時(shí)候，要從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理，獲得和保留客戶反饋。4.5.2 做好客戶再生

公司愿意拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價(jià)值和良好的口碑。

營銷學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%。因此，公司不僅需要建立客戶開拓和客戶保留策略，還需要建立“客戶再生”策略。因?yàn)闆]有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，所以，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的有價(jià)值客戶。其中重要的是做好流失顧客管理工作，可按如下步驟進(jìn)行：（1）測定顧客流失率。（2）找出顧客流失的原因。國外研究表明，有63%的客戶流失是因?yàn)楸缓鲆?。?）測算流失顧客造成的公司利潤損失。（4）確定降低流失

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率所需的費(fèi)用，如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤，就值得支出。（5）制定留住顧客的措施。

在關(guān)系營銷的實(shí)施過程中，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性地測試各種關(guān)系營銷策略的效果、營銷規(guī)劃的長處與缺陷、執(zhí)行過程中的成績與問題等等，持續(xù)不斷地改進(jìn)規(guī)劃，而且要綜合運(yùn)用各種策略組合，使其產(chǎn)生整體效應(yīng)，在高度競爭的市場中建立和加強(qiáng)顧客忠誠。4.6

制造產(chǎn)品附加價(jià)值

因?yàn)槠髽I(yè)銷售的不僅是產(chǎn)品，還是一種生活方式。也就是說，通過創(chuàng)造產(chǎn)品附加值來創(chuàng)造與競爭對手的差異化，從而進(jìn)一步提升顧客的忠誠度。

比較常用的的做法有兩種：（1）顧客組織化。通過將現(xiàn)有的顧客進(jìn)行組織，建立特殊的團(tuán)隊(duì)，并為這個(gè)團(tuán)隊(duì)提供特別的服務(wù)。海爾2000年2月即在全國48個(gè)城市成立了海爾俱樂部，凡購買海爾產(chǎn)品總量達(dá)到會員資格要求的消費(fèi)者都有機(jī)會成為海爾俱樂部的會員，獲得會員資格的消費(fèi)者將享受延長保修期5年，參加俱樂部定期的文體活動，獲贈半年當(dāng)?shù)貓?bào)紙等一系列優(yōu)惠政策。生產(chǎn)“商務(wù)通”的恒基偉業(yè)公司也組建了恒基偉業(yè)俱樂部，提供了酒店優(yōu)惠卡、軟件升級、定制產(chǎn)品等9項(xiàng)優(yōu)惠措施，效果不錯(cuò)。（2）用資訊鏈接消費(fèi)者.為顧客提供額外的各種他需要的資訊，“告知，不推銷”。不象是賣產(chǎn)品給他，更象為他的生活貼心考慮。

日本資生堂有一份為全國40萬資生堂使用者服務(wù)的雜志，印刷精美，內(nèi)容生活，有名人開講、旅游信息、美容知識等，非常貼近婦女。也有相關(guān)產(chǎn)品介紹，但總的根本就不象一本廣告，更象一本時(shí)尚生活雜志。資生堂的雜志每次一面世在商場超市亮相即被婦女們瘋搶一空。這項(xiàng)營銷計(jì)劃使資生堂得以在市場上引領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)十年。

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結(jié)束語

關(guān)系營銷倡導(dǎo)的“雙贏”理念，正是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根木理念在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)日趨緊密聯(lián)系的時(shí)代，企業(yè)通過實(shí)施關(guān)系營銷，確立“共生共榮”意識，以形成和諧的企業(yè)生態(tài)仃何一個(gè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不能以妨礙其至斷送其它相應(yīng)企業(yè)的生存與發(fā)展為前提和代價(jià)，但這并不是強(qiáng)求企業(yè)趨于同化，而是強(qiáng)調(diào)一種積極的對抗理念即，通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，建立一種協(xié)調(diào)合作，優(yōu)勢互補(bǔ)的和諧狀態(tài)，取長補(bǔ)短，謀求企業(yè)的共同發(fā)展。通過關(guān)系營銷的實(shí)施，建立強(qiáng)勢顧客關(guān)系，對提高企業(yè)核心競爭力，具有重要意義。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠，離開了這一點(diǎn)，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。

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感謝詞

三年的讀書生活在這個(gè)季節(jié)即將劃上一個(gè)句號，而于我的人生卻只是一個(gè)逗號，我將面對又一次征程的開始。三年的求學(xué)生涯在師長、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和贊美獻(xiàn)給一位平凡的人，我的導(dǎo)師。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo),經(jīng)由您悉心的點(diǎn)撥,再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟,常常讓我有“山重水復(fù)疑無路,柳暗花明又一村”。

感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養(yǎng)育之恩，無以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂是我最大的心愿。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯謝意！

同時(shí)也感謝學(xué)院為我提供良好的做畢業(yè)設(shè)計(jì)的環(huán)境。

最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng)幫助過我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。

企業(yè)關(guān)系營銷和建立顧客忠誠度的分析

參考文獻(xiàn)

[1] 李志敏.跟大師學(xué)營銷[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2005 [2] 金永生.營銷學(xué)的回顧與中國營銷學(xué)的展望[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2005.[3] 陳大為.10 位營銷大師經(jīng)典講義[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2003 [4] 陳建坤，鄭鳳旺.現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)系營銷[J].山東紡織經(jīng)濟(jì)，2006，(2).[5] 菲利普·科特勒.市場曹鎮(zhèn)管理[M].北京：人民大學(xué)出版社，2003.[6] 溫艷紅.關(guān)系營銷在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007.

第三篇：畢業(yè)論文的WORD目錄設(shè)計(jì)

畢業(yè)論文的WORD目錄設(shè)計(jì)

畢業(yè)論文的WORD目錄設(shè)計(jì)

1、菜單欄——視圖——選“頁面”視圖；（算半步）

2、在正文中，分別刷選要成為目錄的章節(jié)標(biāo)題——格式欄——樣式（字體左側(cè)）：下拉選擇需要的標(biāo)題樣式（如標(biāo)題

1、標(biāo)題

2、標(biāo)題

3、等）；

3、光標(biāo)置于要插入目錄的地方——菜單欄——插入——引用——索引和目錄——目錄：默認(rèn)或根據(jù)需要設(shè)置——確定。

第四篇：如何用word寫畢業(yè)論文

中國科學(xué)院上海光學(xué)精密機(jī)械研究所

研究生畢業(yè)論文撰寫格式 與 利用word文字處理系統(tǒng)進(jìn)行撰寫的一些建議

研究生部

二○○○年二月

怎樣撰寫研究生畢業(yè)論文（論文題目）

研究生部(您的姓名)

導(dǎo)師：(導(dǎo)師的姓名)

摘要

本研究生畢業(yè)論文的撰寫格式要求將詳細(xì)介紹中國科學(xué)院對研究生學(xué)位論文撰寫的具體要求，并以具體的形式給出寫作格式的指導(dǎo)性要求。也就是說，本樣本是嚴(yán)格按照本文的要求進(jìn)行的。

本樣本還具體介紹了利用word來處理文本的主要方法。包括如何使用“樣式”這個(gè)簡單有效的方法來達(dá)到論文中格式的嚴(yán)格統(tǒng)一；如何使用“題注”和“交叉引用”來有效管理論文中的所有圖表和參考文獻(xiàn)的引用，保證文中的引用與具體圖表、參考文獻(xiàn)的編號在任何情況下保持一致。

只要研究生嚴(yán)格按照本樣本的指導(dǎo)過程，不但可以獲得完全符合要求的畢業(yè)論文，而且簡單、有效；同時(shí)，通過撰寫您的畢業(yè)論文，您會對word文字處理軟件的應(yīng)用有十分重要的心得，是您以后更加精通地使用word軟件的一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

如果您對介紹不清楚，請參考列出的參考文獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：研究生畢業(yè)論文，word，樣式

How to write your thesis（the name of your thesis）

Master department(Name of the student)

Directed by：Your supervisor’s name

Abstract

這里應(yīng)是您中文摘要的英文翻譯：本研究生畢業(yè)論文的撰寫格式要求將詳細(xì)介紹中國科學(xué)院對研究生學(xué)位論文撰寫的具體要求，并以具體的形式給出寫作格式的指導(dǎo)性要求。也就是說，本樣本是嚴(yán)格按照本文的要求進(jìn)行的。

本樣本還具體介紹了利用word來處理文本的主要方法。包括如何使用“樣式”這個(gè)簡單有效的方法來達(dá)到論文中格式的嚴(yán)格統(tǒng)一；如何使用“題注”和“交叉引用”來有效管理論文中的所有圖表和參考文獻(xiàn)的引用，保證文中的引用與具體圖表、參考文獻(xiàn)的編號在任何情況下保持一致。

只要研究生嚴(yán)格按照本樣本的指導(dǎo)過程，不但可以獲得完全符合要求的畢業(yè)論文，而且簡單、有效；同時(shí)，通過撰寫您的畢業(yè)論文，您會對word文字處理軟件的應(yīng)用有十分重要的心得，是您以后更加精通地使用word軟件的一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

Key words：thesis,word，style（3~5個(gè)）

目錄

1研究生學(xué)位論文的撰寫要求5

1.1學(xué)位論文的組成部分和排列順序5

1.1.1論文摘要5

1.1.2論文目錄5

1.1.3其余部分6

1.2論文版面6

1.3參考文獻(xiàn)書寫格式6

1.4圖表的編號格式6

2怎樣利用WORD撰寫研究生畢業(yè)論文7

2.1第一步確定您的論文版面7

2.2WORD屏幕介紹7

2.3您千萬要使用“樣式”8

2.3.1什么是樣式？8

2.3.2“樣式”在哪里？8

2.3.3研究生論文需要那些“樣式”8

2.4如何獲得您論文中需要的樣式9

2.4.1“正文”9

2.4.2“標(biāo)題1”9

2.4.3“標(biāo)題2”10

2.4.4“標(biāo)題3”10

2.4.5“標(biāo)題4”10

2.4.6“頁眉”、“頁腳”10

2.4.7“題注”10

2.4.8“表首欄文字”10

2.4.9“表格文字”11

2.4.10“列表編號項(xiàng)”11

2.4.11怎樣將格式應(yīng)用到文檔中11

2.5您千萬還得使用“編號項(xiàng)”、“題注”和“交叉引用”11

2.6一些忠告和WORD使用中的小竅門12

2.7論文審查的重點(diǎn)13

2.8最后的建議……………………………………………………………………...13

1研究生學(xué)位論文的撰寫要求

本研究生學(xué)位論文的撰寫要求是完全按照中國科學(xué)院的要求提出的，必須嚴(yán)格遵守要求：

1.1學(xué)位論文的組成部分和排列順序

學(xué)位論文一般由以下幾個(gè)部分組成：封面、論文摘要、論文目錄、正文、參考文獻(xiàn)、發(fā)表文章目錄、致謝、簡歷。

封面由研究生部提供。

1.1.1論文摘要

中英文論文摘要分別單獨(dú)一頁；字?jǐn)?shù)：500字左右；英文摘要必須與中文摘要相一致。中英文摘要必須冠以題目：題目字號選取3號，字體為黑體，行居中。段前空6磅，段后空18磅。然后下一行居中列出研究生姓名，字號選取小四號，字體楷體。段前0磅，段后0磅。再下一行居中“指導(dǎo)老

師：姓名”；英文為“Directed by: XXX”。字體楷體、小四號；段前0磅，段后24磅。以上均為單倍行距。然后居中寫上摘要。

摘要正文：字號小四號、字體宋體；1.5倍行距；段前空0磅，段后0磅；首行縮進(jìn)0.85cm。兩端對齊。無論中英文論文摘要，在摘要內(nèi)容以后重新起行，列出3~5個(gè)關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞段前空12磅。

1.1.2論文目錄

如果您是使用了按照第2章中的介紹的“樣式”來格式花您的文件，那么您會發(fā)現(xiàn)，word會很方便地給您造個(gè)目錄。具體步驟是完成了在需要插入目錄的地方，利用主菜單中的“插入”下拉菜單中選中“索引與目錄”一項(xiàng)，再選擇“目錄”項(xiàng)即可。當(dāng)您對內(nèi)容進(jìn)行了修改以后，那么只要在目錄上按鼠標(biāo)的右鍵，再選擇“更新域”，目錄將自動更新。方便否？

利用目錄，您只要點(diǎn)擊目錄中的頁碼，可以直接定位到您需要的章節(jié)，十分方便的您的修改。所以您完成每個(gè)章節(jié)后，重新插入目錄是很重要的一項(xiàng)工作。

同時(shí)利用該方法您同樣可以編制圖、表的索引。

1.1.3其余部分

如果您嚴(yán)格按照本介紹，您會十分方便獲得其余部分的準(zhǔn)確格式。

更大的優(yōu)點(diǎn)您可以利用主菜單中的“視圖”下拉菜單中的聯(lián)機(jī)版面同時(shí)使大綱與文檔顯示，在修改時(shí)可以十分方便發(fā)現(xiàn)具體的章節(jié)。

1.2論文版面

版心尺寸：210mm×145mm。如果，按第七頁上的要求設(shè)定版面就可以了。

1.3參考文獻(xiàn)書寫格式

文獻(xiàn)是期刊時(shí)，書寫格式為：

[編號]、作者、文章題目、期刊名、年份、卷號、期數(shù)、起止頁碼

文獻(xiàn)是圖書時(shí)，書寫格式為：

[編號]、作者、書名、版次、出版單位、年份、起止頁碼

您發(fā)表的論文目錄同樣參考該格式。

在文章中有引用的地方，應(yīng)該用[編號]標(biāo)注出來。

1.4圖表的編號格式

一律采用阿拉伯?dāng)?shù)字編號，如圖

1、表

1、附注：1，文獻(xiàn)（1），公式（1）?？梢允褂眠B續(xù)編號，或者是分章編號。研究生部主張采用連續(xù)編號。

圖的序號（圖x）和圖注必須放在圖的下放；表的序號（表x）和表注必須放在表的上方。論文中的公式編號用括弧括起來寫在右邊末行，中間不加虛線。

2怎樣利用word撰寫研究生畢業(yè)論文

本樣本是中國科學(xué)院上海光機(jī)所研究生部頒發(fā)的研究生畢業(yè)論文的標(biāo)準(zhǔn)樣本。希望各位研究生，認(rèn)真按照本文提示撰寫您的論文。我們相信利用這個(gè)介紹撰寫您的論文不但能夠使您在撰寫研究生畢業(yè)論文時(shí)得心應(yīng)手，而且也將對您應(yīng)用微軟的word文字處理系統(tǒng)的能力的提高，有明顯的幫助。

2.1第一步確定您的論文版面

進(jìn)入word以后，您首先要按以下步驟進(jìn)行您的論文版面的設(shè)置：

在主菜單“文件”中的下拉菜單中，選擇“頁面設(shè)置”，然后在“紙張大小”一欄中選擇A4紙，在“頁邊距”一欄中選擇如下參數(shù)：上：4.3cm，下：4.3cm，左：3.17cm，右3.17cm；頁眉：3.3cm，頁腳：3.25cm。在“版面”一欄中關(guān)于“頁眉頁腳”選項(xiàng)中選“奇偶頁不同”。

該項(xiàng)選擇將保證頁面的設(shè)置與本樣本一致，本樣本是按照中科院的論文格式要求設(shè)置的。

2.2word屏幕介紹

word的屏幕從上到下，分別由標(biāo)題欄、主菜單欄、常用工具欄、格式工具欄。這里特別要強(qiáng)調(diào)的是主菜單欄中，“插入”下拉菜單中常用的是“題注”、“交叉引用”、“索引與目錄”、“圖文框”；“格式”下拉菜單中常用的是“字體”和“段落”、以及下面十分強(qiáng)調(diào)的“樣式”。特別

要注意的是主菜單中“格式”下拉菜單中的“字體”與“段落”是給您調(diào)整個(gè)別段落和字體用的，對應(yīng)于格式工具欄中的第二與第三項(xiàng)內(nèi)容。而在word的“樣式”菜單中的“字體”與“段落”菜單對應(yīng)的是全篇論文的統(tǒng)一格式對應(yīng)于格式工具欄中的第一項(xiàng)。也就是說，格式工具欄中的第一

格中下拉菜單將給出您現(xiàn)在正在使用的具體的格式，是具體樣式的“樣式庫”。通過選擇該欄中的樣式可以定義您文中的格式。您可以試一試選中某個(gè)段落后，再通過該欄中選擇一個(gè)“樣式”，該段落即會改變成您選中的“樣式”所定義的格式。試試！

2.3您千萬要使用“樣式”

要有效使用word軟件，樣式是word處理文檔的一個(gè)主要手段。如果您用word來處理文檔，又不使用“樣式”的話，那么您不算會使用word！

2.3.1什么是樣式？

“樣式”事實(shí)上是一個(gè)工具，這個(gè)工具一經(jīng)您確定以后，那么在您的文檔輸入中，這個(gè)工具將一直保證您的文檔在任何地方都將用完全一致的方式來實(shí)現(xiàn)您對各級標(biāo)題、正文、附注、參考文獻(xiàn)、圖注、表頭等格式的完全一致。從而至少在格式上使您的文檔達(dá)到完美！

2.3.2“樣式”在哪里？

在主菜單的“格式”中下拉，您可以發(fā)現(xiàn)“樣式”一欄，點(diǎn)擊后會出現(xiàn)“樣式”面版。在這個(gè)“樣式”面版中您可以進(jìn)行以下操作：

在“樣式類型”一欄中選擇“所有樣式”；

在“樣式”中您將發(fā)現(xiàn)各種各樣的條目：標(biāo)題

1、標(biāo)題

2、一直到標(biāo)題9，其他如正文、頁眉等等。您還可以發(fā)現(xiàn)“管理器”按鈕，點(diǎn)擊后可以進(jìn)入管理器對本論文所需要的樣式進(jìn)行管理。

您還可以發(fā)現(xiàn)“新建”，“更改”按鈕?！靶陆ā笨梢詫?shí)現(xiàn)您自己特定的“樣式”定義，“更改”則能滿足您實(shí)現(xiàn)您自己的風(fēng)格。

2.3.3研究生論文需要那些“樣式”

在您的論文中，您需要樣式“標(biāo)題

1、標(biāo)題

2、標(biāo)題

3、標(biāo)題4”；

在您的論文中，您還需要“正文”、“頁眉”、“頁腳”、“頁碼”、“題注”、“目錄

1、目錄

2、目錄3”。這些樣式您可以從原有的樣式中獲得，但必須修改。

通過“樣式”面版上的管理器，刪除除上述提及的樣式以外的所有樣式。因?yàn)橛行皹邮健笔莾?nèi)置的，不能刪除，仍保留。

此外，您在論文中，您還需要?jiǎng)?chuàng)造一些“新建”樣式：“表首欄文字”、“表格文字”。

2.4如何獲得您論文中需要的樣式

為了確定如下的各種具體的“樣式”，每個(gè)樣式的修改基本步驟為：

進(jìn)入“樣式”面版；在“樣式”欄中，選取要修改的樣式名稱；點(diǎn)擊“更改”按鈕，出現(xiàn)“更改樣式”面版；在該面版中注意，將“基準(zhǔn)樣式”欄與“后續(xù)段落樣式”均選為“正文”；

點(diǎn)擊“格式”按鈕，出現(xiàn)下拉菜單，這里要修改的主要項(xiàng)目是“文字”與“段落”；選擇各項(xiàng)出現(xiàn)對應(yīng)的面版，通過具體選擇即可進(jìn)行更改。

2.4.1“正文”

“正文”樣式中的“文字”中參數(shù)選取如下：

字體：中文選用“宋體”；英文選取“Times New Roman”；字號：小四；字型：常規(guī)；

“正文”樣式中的“段落”中，參數(shù)如下：

在“特殊格式”一欄中，選“首行縮進(jìn)”，數(shù)值為0.85cm；在“左縮進(jìn)”、“右縮進(jìn)”、“段前”，“段后”等欄中均選取0；在“行距”中選取單倍行距。

2.4.2“標(biāo)題1”

“標(biāo)題1”樣式中“文字”中參數(shù)選取如下：

字體：中文選取“黑體”，英文選取“Arial”；字號：二號；字型：加黑；

“段落”中參數(shù)選取如下：

段前：60磅；段后：16.5磅；行距：多倍行距，2.41

在所有的標(biāo)題樣式中，您還必須對“編號”項(xiàng)進(jìn)行修改：選取“編號”項(xiàng)，選擇“多級編號”頁，選擇與本樣本一致的編號方式。

要注意在“標(biāo)題1”樣式中，必須對“換行與分頁”中進(jìn)行選項(xiàng)，要選中“段前分頁”項(xiàng)。這將保證您只要一選中“標(biāo)題1”樣式后，將以新的一頁開始，即每一章將在新的一頁中開始。

2.4.3“標(biāo)題2”

“標(biāo)題2”樣式中“文字”中參數(shù)選取如下：字體：“黑體、Arial”；字號：小三號；字型：加黑；

“段落”中參數(shù)選取如下：段前：12磅；段后：12磅；行距：單倍行距；查看“編號”項(xiàng)是否符合要求。

2.4.4“標(biāo)題3”

“標(biāo)題3”樣式中“文字”中參數(shù)選取如下：字體：中文選取“黑體”，英文選取“Arial”；字號：四號；字型：

加黑；

“段落”中參數(shù)選取如下：段前：6磅；段后：6磅；行距：單倍行距；查看“編號”項(xiàng)是否符合要求。

2.4.5“標(biāo)題4”

“標(biāo)題4”樣式中“文字”中參數(shù)選取如下：字體：中文選取“楷”，英文選取“Times New Roman”；字號：四號；字型：常規(guī)；

“段落”中參數(shù)選取如下：段前：12磅；段后：12磅；行距：單倍行距；查看“編號”項(xiàng)是否符合要求。此外如果需要，您還可以定義更多的“標(biāo)題”樣式，如“標(biāo)題5…標(biāo)題9”。

2.4.6“頁眉”、“頁腳”

“頁眉”“頁腳”樣式中，將“字體”中文改為“楷體”、英文改為“Times New Roman”。字號為小五號。

2.4.7“題注”

關(guān)于題注的用法，將在后面介紹，對“題注”樣式修改如下：字體：中文“楷體”、英文“Times New Roman”，字型“常規(guī)“，字號“小四”；

段落：行距“單行”，“兩端對齊”，“首行縮進(jìn)，0.85cm”

2.4.8“表首欄文字”

表首欄是指每個(gè)表格的第一行，一般要醒目些。

字體：“宋體、Times New Roman”，字號隨表格大小略加改變，但不宜大于正文字號。字型“加黑”。段落：行距“單行”，千萬不能出現(xiàn)“首行縮進(jìn)”（該選項(xiàng)常常導(dǎo)致表格紊亂）。

2.4.9“表格文字”

按照word的缺省設(shè)置，表格中的文字是采用“正文”樣式的。所以一旦正文采用了“首行縮進(jìn)”格式，那么將導(dǎo)致表格的混亂。所以必須單獨(dú)新建“表格文字”，“表格文字”樣式中建議參數(shù)如下：字體：“楷體、Times New

Roman”，字型“常規(guī)”，字號不大于“小四”。段落：必須采用“單倍行距”。如果您表格中某個(gè)格子空間有限，但必須放下這些字，解決方案：其一縮小字號，其二利用主菜單中的“格式”下拉菜單中的“段落”面版中的段落左右縮進(jìn)的負(fù)值來實(shí)現(xiàn)。同樣您利用段落縮進(jìn)的正值來縮進(jìn)

段落，然后用兩端對齊來分散格子中的字，從而使該列的文字完全對齊。

2.4.10“列表編號項(xiàng)”

“列表編號項(xiàng)”樣式可以專門為參考文獻(xiàn)用。其格式選用參數(shù)為：

字號：五號；字體：中文楷體，英文Times New Roman；字型“常規(guī)”。段落：單倍行距，段前6磅。注意編號項(xiàng)中的數(shù)字格式中加上[]號。

2.4.11怎樣將格式應(yīng)用到文檔中

一種方法是將各種樣式定義完后，輸入時(shí)直接按照這種樣式進(jìn)行。

另外一種方法，按照“正文”樣式輸入，然后將該段文字選中后，在格式欄中的第一項(xiàng)中選擇需要的“樣式”名稱。

2.5您千萬還得使用“編號項(xiàng)”、“題注”和“交叉引用”

在論文撰寫中圖表的管理的難度在于，您必須在導(dǎo)師或者您自己修改了論文以后，其編號將出現(xiàn)混亂。為了避免這一點(diǎn)，您得學(xué)會使用“列表編號項(xiàng)”、“題注”樣式，同時(shí)學(xué)會怎樣使用“交叉引用”。

列表編號項(xiàng)對參考文獻(xiàn)特別有用，您記住參考文獻(xiàn)按照1.3節(jié)的格式輸入后，將該部分按照“列表編號項(xiàng)”樣式設(shè)置。

然后在需要引用該參考文獻(xiàn)時(shí)候，在引用處利用主菜單中的“插入”下拉菜單中，選中“交叉引用”，出現(xiàn)“交叉引用”面版后，選擇編號項(xiàng)，將出現(xiàn)所有編號的內(nèi)容，這時(shí)選中要引用的文獻(xiàn)，并且選“只有編號”。那么參考文獻(xiàn)的編號就會出現(xiàn)在插入的地方。

“題注”樣式則十分適合圖注與表注的編號。在表的上方或圖的下方，從主菜單中的“插入”下拉菜單中，選擇“題注”菜單。在“題注”面板上，可以選擇標(biāo)簽一欄中的“圖”或“表”作為標(biāo)簽。如果沒有“圖”或“表”的標(biāo)簽，則可以選擇“新建標(biāo)簽”按鈕，新建一個(gè)“圖”標(biāo)簽或“

表”標(biāo)簽。一旦插入后，那么圖表將完全順序編號。如果在文中要提及圖或表，那么可以用上述的“交叉引用”方法插入。

一旦“交叉引用”實(shí)現(xiàn)，那么交叉引用點(diǎn)與圖表將建立鏈接關(guān)系，如果圖表由于修改而變化，那么引用點(diǎn)將自動變化。

2.6一些忠告和word使用中的小竅門

忠告：利用另外文件寫作論文摘要，原因是同一文件處理可能在頁碼編制上會遇到問題。

忠告：word中不要用空格鍵來留空，特別是試圖讓文檔對齊時(shí)。解決方案：一是利用“格式”欄中的分欄工具；二是用表格，然后隱去表格線。

忠告：使用主菜單中“插入”下拉菜單中的“圖文框”。

在使用word中，一個(gè)十分棘手的問題是圖的插入。請仔細(xì)研究圖文框的各項(xiàng)選項(xiàng)，您會發(fā)現(xiàn)確定利用插入圖文框，然后定義該圖文框的大小尺寸和在文章中的具體位置是十分方便的。

忠告：寧可使用剪貼方法來處理圖，在圖文框中留以一致的大小尺寸；否則文件太大，難以操作。

使用圖文框的一個(gè)主要難點(diǎn)是往往這一頁空一大截，可是下一頁的段落怎么也填補(bǔ)不到這一頁。問題在于您的圖文框是與這一段文字鏈接在一起的。當(dāng)您擊活圖文框時(shí)，您將會看到該段落首字或回車符上有一個(gè)上鎖或未上鎖的“錨”樣的標(biāo)記，當(dāng)圖文框加上這段文字超過上頁的空白空間，那么自動一起下移到下一頁。

忠告：如果您要讓下一頁的文字來填補(bǔ)這頁空白，那么必須將該段文字與圖文框鏈接的“錨”移掉！

在移動錨前，必須在“圖文框格式”菜單中，選擇“隨文字移動”，而不能使用固定位置。否則不能移動“錨”?！皥D文框格式”菜單的彈出請將圖文框擊活，然后按鼠標(biāo)的右鍵即可。

忠告：要認(rèn)真學(xué)會使用word所帶的表格，使用表格的工具欄可以讓您很方便地制作表格。

需要注意的是表格里的文字材料都可以用主菜單中“格式”中的“段落”來控制。需要強(qiáng)調(diào)的是文字在表格中的上下居中，在表格工具欄中有專門的按鈕來實(shí)現(xiàn)。

忠告：本文中的介紹僅僅是入門介紹，但比較管用。再自己花些時(shí)間研究一下word文字處理軟件的，相信會有事半功倍的效果。

2.7論文審查的重點(diǎn)

1.參考文獻(xiàn)的書寫格式，以及它的編號應(yīng)該嚴(yán)格與文中引用處對應(yīng)；

2.論文中的錯(cuò)別字；

3.版芯一定要按照規(guī)定設(shè)定；

4.發(fā)表的文章必須是與導(dǎo)師聯(lián)合發(fā)表的；

5.論文題目不要太長，控制在20字以內(nèi)；

6.摘要翻譯是否得體；

7.封面上的年月日應(yīng)該正確；

8.發(fā)表的論文的投稿時(shí)間必須是在在讀期間，必須與論文內(nèi)容相關(guān)；

9.在“發(fā)表論文目錄”與“個(gè)人簡歷”兩項(xiàng)附錄中，均須在標(biāo)題中加上學(xué)生姓名：如“張三在攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的論文目錄”、“張三個(gè)人簡歷”；

10.有關(guān)研究業(yè)績的審查注意點(diǎn)：無抽印本論文必須有錄用通知；無論多少國際會議文章只能算一項(xiàng)研究業(yè)績；只有申請?zhí)柕膶?shí)用新型專利無論多少只能算一項(xiàng)研究業(yè)績。博士畢業(yè)生必須有四項(xiàng)研究業(yè)績；理學(xué)碩士必須有兩項(xiàng)研究業(yè)績；工學(xué)碩士必須有一項(xiàng)研究業(yè)績。

2.8最后的建議

您可以向研究生部、或者邵建達(dá)老師處獲得該樣本的計(jì)算機(jī)文件，這樣您無須自己再重新定義樣式，直接采用本樣本的樣式。如何？

第五篇：word技巧整理(畢業(yè)論文必備)

目錄

第1章 word整理........................................................................................................1

1.1 自動生成目錄.................................................................................................1 2.1 如何在word中設(shè)置頁碼（從任意頁起）..................................................3

2.1.1 分開目錄與正文..................................................................................3 2.1.2 分別設(shè)置..............................................................................................3 3.去除頁眉的橫線方法兩則.................................................................................3 4.如何用Word編輯參考文獻(xiàn)............................................................................5 5.快速轉(zhuǎn)換英文字母的大小寫Dfgfhgjtyjkjncvs（Shfit+F3）......................6 6.插入腳注的步驟如下:.......................................................................................6 7.如何刪除word腳注編號而保留腳注？........................................................6 8.將網(wǎng)頁資料以純文字粘貼到Word中............................................................8 9.在Word中巧劃線............................................................................................8 10.如何將圖片移到合適的位置.........................................................................9 11.分欄的設(shè)置.....................................................................................................9 12.使用F1～F12鍵讓W(xué)ord操作更快捷.......................................................10

第1章 word整理

1.1 自動生成目錄

（1）、在[格式]中選[樣式與格式] 出現(xiàn)右邊的一條“樣式格式”欄，這里面主要就是用到標(biāo)題1，標(biāo)題2，標(biāo)題3。把標(biāo)題1，標(biāo)題2，標(biāo)題3分別應(yīng)用到文中各個(gè)章節(jié)的標(biāo)題上。當(dāng)然標(biāo)題1，標(biāo)題2，標(biāo)題3的屬性（如字體大小，居中，加粗，等等）可以自行修改的。修改方法：右鍵點(diǎn)擊“標(biāo)題1”選“修改”，會彈出修改菜單，您可以根據(jù)自己的要求自行修改。

（2）、用標(biāo)題1，2，3分別去定義文中的每一章節(jié)。定義時(shí)很方便，只要把光標(biāo)點(diǎn)到“第一章制冷概論”上，然后用鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)一下右邊的標(biāo)題1，就定義好了；同樣方法用標(biāo)題2，3定義1.1；1.1.1；依此類推，第二章，第三章也這樣定義，直到全文節(jié)尾。

（3）、當(dāng)都定義好后，我們就可以生成目錄了。把光標(biāo)移到文章最開頭你要插入目錄的空白位置，選[插入]--[引用]--[索引和目錄]

選第二個(gè)選項(xiàng)卡[目錄]，然后點(diǎn)右下的確定。就OK了。

當(dāng)你重新修改文章內(nèi)容后，你需要更新一下目錄，方法是：在目錄區(qū)域內(nèi)，點(diǎn)右鍵，選[更新域]。當(dāng)選[更新域]后，會出現(xiàn)上圖的選框，選第二個(gè)“更新

整個(gè)目錄”點(diǎn)確定。就OK了。

2.1 如何在word中設(shè)置頁碼（從任意頁起）

2.1.1 分開目錄與正文

不管你的目錄有多少頁，首先要做的就是將你的目錄與正文分開（作用就如同將目錄與正文分別存為兩個(gè)文件一樣，可以分別進(jìn)行不同的操作），操作是將光標(biāo)定位到正文第一個(gè)字之前，使用“插入”菜單中的“分隔符”命令，進(jìn)入后在“分隔符”窗口下部“分節(jié)符類型”選項(xiàng)欄中點(diǎn)選“下一頁”，確定后退出。這時(shí)文檔就分為目錄與正文兩節(jié)。接下來要做的就是分別設(shè)置不同的格式了。

2.1.2 分別設(shè)置

首先分別將光標(biāo)定位在目錄與正文所在頁，再分別使用“文件”菜單中的“頁面設(shè)置”命令，進(jìn)入后在“頁面設(shè)置”窗口選擇“版式”選項(xiàng)頁，在該頁下部“應(yīng)用于”下拉選項(xiàng)框中選擇“本節(jié)”，確定后退出（通常插入分節(jié)符后該處系統(tǒng)默認(rèn)為本節(jié)，為保操作無誤最好用此步驟分別確認(rèn)一下）。

由于目錄與正文唯一的頁面區(qū)別就在于有沒有頁碼，所以只要對頁碼格式進(jìn)行設(shè)置就可以了，不需要再對其它格式進(jìn)行設(shè)置。首先刪除目錄的頁碼（如果原來就沒有可以不用進(jìn)行該步），接著將光標(biāo)定位在正文所在頁，使用“視圖”菜單中的“頁眉與頁腳”命令，進(jìn)入后在“頁眉與頁腳”對話框中點(diǎn)擊“鏈接到前一個(gè)”按鈕（工具欄中第九個(gè)按鈕）取消鏈接，再點(diǎn)選“設(shè)置頁碼格式”按鈕（第四個(gè)按鈕）進(jìn)入后，在“頁碼格式”對話框下部“頁碼編排”選項(xiàng)欄中勾選“起始頁碼”，并根據(jù)你的要求在“起始頁碼”后的空白框中選擇正文第一頁的頁碼，本例中是1，確定后退出。

這樣就完成了目錄與正文頁碼的設(shè)置，使用分隔符可以將文檔分成若干個(gè)部份分別進(jìn)行設(shè)置，可以應(yīng)用于很多方面，你可以試試不同的設(shè)置操作。

3.去除頁眉的橫線方法兩則

在頁眉插入信息的時(shí)候經(jīng)常會在下面出現(xiàn)一條橫線，如果這條橫線影響你的視覺，這時(shí)你可以采用下述的兩種方法去掉：用第一種的朋友比較多，即選中頁眉的內(nèi)容后，選取“格式”選項(xiàng)，選取“邊框和底紋”，邊框設(shè)置選項(xiàng)設(shè)為“無”，“應(yīng)用于”處選擇“段落”，確定即可。

第二種方法更為簡單，當(dāng)設(shè)定好頁眉的文字后，鼠標(biāo)移向“樣式和格式”框，在“字體選擇”框左邊，把樣式改為“頁腳”、“正文樣式”或“清除格式”，便可輕松搞定。

有時(shí)在一個(gè)Word文檔中，需要在不同頁顯示不同的頁眉，如何能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)功能呢？具體的操作方法如下：

首先按照常規(guī)的方法為文檔加入統(tǒng)一的頁眉，然后將光標(biāo)移到要顯示不同頁眉的文字處（那一頁）。單擊“插入”菜單，選擇“分隔符”選項(xiàng)，彈出“分隔符”對話框，在“分隔符類型”欄中選擇一種分節(jié)符，可以選擇“下一頁”單選項(xiàng)，單擊“確定”按鈕。

現(xiàn)在文字已經(jīng)被分為了兩節(jié)，將鼠標(biāo)定位到下面一節(jié)文字中。打開“視圖”菜單，選擇“頁眉和頁腳”選項(xiàng)，會出現(xiàn)“頁眉和頁角”浮動工具欄。單擊“頁眉和頁角”工具欄中的“鏈接到前一個(gè)”按鈕，可取消該按鈕的作用。此時(shí)，就可以單獨(dú)修改第二頁的頁面了。

小編提示：在Word2002中，“鏈接到前一個(gè)”按鈕的名稱為“同前”。不同頁腳的設(shè)置方法與不同頁眉的設(shè)置方法相同。

4.如何用Word編輯參考文獻(xiàn)

每個(gè)需要寫畢業(yè)論文的朋友都會發(fā)現(xiàn)，修改文獻(xiàn)是一件非常痛苦的事情，雖然現(xiàn)在也有很多軟件可以編排參考文獻(xiàn)，其實(shí)word本身就可以。采用合適的編輯方法會方便地做到整齊,規(guī)范,自動排序和交叉引用。

1.以尾注的方式插入第一個(gè)參考文獻(xiàn)。將光標(biāo)定位于word文檔中將要插入?yún)⒖嘉墨I(xiàn)的位置，按“插入/引用/腳注和尾注”。出現(xiàn)一菜單，選擇“尾注”，“文檔結(jié)尾”，編號格式為“1,2,3”。按“插入”按鈕。

2.按要求的格式輸入?yún)⒖嘉墨I(xiàn)內(nèi)容。這時(shí)你會發(fā)現(xiàn)文本中的序號“1”字是上標(biāo)格式的，這是你所希望的。但尾注中的“1”也是上標(biāo)格式的，這不是你希望的。其余的格式也不合你愿，別急。用鼠標(biāo)在最左側(cè)處選中尾注中的序號“1”，按快捷鍵“ctrl+shift+=”就可以使序號不再是上標(biāo)，或用鼠標(biāo)右擊，出現(xiàn)一菜單，選擇“字體”，在第二張菜單中去掉“效果”欄中“上標(biāo)”前面的“√”。

3.說明： 序號周圍有似隱似現(xiàn)的框，這表示所插入手稿的尾注是一種“域”，不必理會它。插入第二個(gè)尾注的方法是同樣的。Word會根據(jù)所在位置的前后自動排序。在第一個(gè)參考文獻(xiàn)的前面有一條橫線，你會發(fā)現(xiàn)無法刪除。它叫“尾注分隔符”。

4.去除“尾注分隔符” 我們一般的編輯界面叫“頁面視圖”，選擇“視圖/普通”進(jìn)入普通視圖。按“視圖/腳注”，此時(shí)編輯界面分為兩個(gè)部分，下面的編輯框是尾注編輯框。

選擇尾注編輯框中的“尾注”下拉框，選擇“尾注分隔符”，出現(xiàn)一條橫線[1]，選擇該橫線，刪除它，再選擇“尾注延續(xù)分隔符”，也會出現(xiàn)一條橫線(這是[2]尾注分頁時(shí)會出現(xiàn)的很長的橫線)，選擇該橫線，刪除它。關(guān)閉后，再按“視圖/頁面”切換回來。

5.交叉引用 當(dāng)你在文檔中第N次引用前面文檔曾經(jīng)引用過的文獻(xiàn)時(shí)，這時(shí)宜采用“交叉引用”。方法：按“插入/引用/交叉引用”，出現(xiàn)一菜單，在引用類型中選擇“尾注”，引用內(nèi)容為“尾注編號”,[1]這時(shí)在菜單中會出現(xiàn)你曾經(jīng)編寫過的所有尾注，選擇你需要的，按“插入”按鈕即完成交叉引用了。(注：若你后來又在前面的文檔中插入新的尾注，這時(shí)后繼的尾注會自動更新編號，但交叉引用不會自動更新。怎么辦？按“ctrl+A”選擇所有內(nèi)容后，按“F9”鍵就可以完成手動更新。)[3]

5.快速轉(zhuǎn)換英文字母的大小寫Dfgfhgjtyjkjncvs

把光標(biāo)定位到句子或單詞的字母中，然后同時(shí)按下“Shfit+F3”快捷鍵，此時(shí)如果原來的英文字母是小寫的，就會先把句子或單詞的第一個(gè)字母變?yōu)榇髮?，再按一次快捷鍵，現(xiàn)在可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)句子或單詞的字母都變?yōu)榇髮懥?，再按一次就變回小寫，每按一次快捷鍵字母的變化依此類推。

6.插入腳注的步驟如下:(1)將插入移到要插入腳注的位置。

（2)單擊【插入】菜單中的【腳注和尾注】菜單項(xiàng),出現(xiàn)【腳注和尾注】對話框。

(3)選擇【腳注】選項(xiàng),可以插入腳注

(4)如果選擇了【自動編號】選項(xiàng),Word 就會給所有腳注或尾 注連續(xù)編號,當(dāng)添加、刪除、移動腳注或尾注引用標(biāo)記時(shí)重新編號。

(5)如果要自定義腳注的引用標(biāo)記,可以選擇【自定義 標(biāo)記】,然后在后面的文本框中輸入作為腳注的引用符號。如果鍵盤上沒有這種符號,可以單擊【符號】按鈕,從【符號】對話框中選擇一個(gè)合適的符號作為腳注即可。

(6)單擊【確定】按鈕后,就可以開始輸入腳注文本。輸入腳注文本的方式會因文檔視圖的不同而有所不同

7.如何刪除word腳注編號而保留腳注？

(字體選白色將其隱藏也行)腳注本來要有符號或數(shù)字來區(qū)別，逐條說明。但有些雜志變態(tài)，不要腳注標(biāo)記符號。而word 默認(rèn)的都是有編號的。經(jīng)過大半天的摸索發(fā)現(xiàn)去除腳注編號的方法：

插入 引用 腳注與尾注。編號格式 選擇有 *的那種形式。

再點(diǎn)擊符號，選擇符號。如下圖中：字體 普通文本 像空格一樣的的“control 字符”（上面紅線區(qū)），字符名稱說明在左下紅線區(qū)。確定。

再 插入，編輯 注解的文本即可！

在Word中，分隔文檔正文和腳注的短橫線稱為注釋分隔符，其格式可以設(shè)置或改變。

設(shè)置腳注分隔符的步驟如下： 1.切換至普通視圖。

2.執(zhí)行“視圖”→“腳注”，在“查看腳注”對話框中，選擇“查看腳注區(qū)”，顯示腳注編輯窗格。

3.在窗格中的下拉列表中選擇“腳注分隔符”。

4.選擇分隔符，可進(jìn)行顏色、邊框等格式的修改；選中后按Delete鍵可刪除分隔符；也可以將其改為其他類型，例如插入“剪貼畫”或鍵入文本符號等。

提示：要恢復(fù)為默認(rèn)的分隔符，可單擊“默認(rèn)設(shè)置”按鈕。另外，在此窗格中，還可以對“腳注延續(xù)分隔符”、“腳注延續(xù)標(biāo)志”等進(jìn)行設(shè)置。

如果要?jiǎng)h除某一腳注，可先選中注釋參考標(biāo)記，然后按delete鍵，這樣該項(xiàng)目的標(biāo)記和內(nèi)容全部被刪除掉了。

如果要?jiǎng)h除文檔中所有的腳注(或尾注)，可以使用編輯菜單中的“查找與替換”功能，在“查找內(nèi)容”查找特殊字符中的“腳注標(biāo)記”(或“尾注標(biāo)記”)，“替換為”框?yàn)榭眨瑔螕簟叭刻鎿Q”按鈕，實(shí)際上是把腳注(或尾注)都刪除掉了。但這種方法不適用于自定義參考標(biāo)記的腳注。[4]

注意：使用替換刪除腳注和尾注時(shí) [5]，光標(biāo)不能位于腳注(或尾注)的注釋

文本區(qū)，否則刪除的僅是注釋文本區(qū)中的編號。[6]

8.將網(wǎng)頁資料以純文字粘貼到Word中

有些朋友喜歡將網(wǎng)頁上的文字內(nèi)容復(fù)制到Word中，但如果網(wǎng)頁上圖片和文字結(jié)合得比較緊密，在粘貼文字的同時(shí)，就會連帶將圖片也粘貼到Word中。該如何將網(wǎng)頁資料以純文字形式粘貼呢？你可以試試下面的方法：在網(wǎng)頁上選取你要復(fù)制的內(nèi)容，然后單擊鼠標(biāo)右鍵，選擇“復(fù)制”命令(或按下“Ctrl+C”)，切換至Word2000/2002，選擇“編輯”菜單下的“選擇性粘貼”命令，再選擇“無格式文本”即可。

9.在Word中巧劃線

當(dāng)你想要在Word2000/2002中繪制一條單一直線的時(shí)候，只要連續(xù)按鍵盤上的減號三次，然后按回車鍵就可以了。這種方法的好處在于，當(dāng)你重新排版的時(shí)候，該直線的位置會做出相應(yīng)的改動。如果你嫌線太細(xì)，沒關(guān)系，在按減號的同時(shí)，再按下“Shift”鍵，你就會發(fā)現(xiàn)自動生成的線粗了很多。(?)那么怎么來生成兩條平行線呢？很簡單，按鍵盤上的等號三次，然后按回車鍵就可以了。這個(gè)技巧不僅適用于正文內(nèi)容，還可以在添加的頁眉和頁腳中使用。

word中三個(gè)減號生成的橫線如何取消

實(shí)用1，首先，先選擇橫線上面的文字內(nèi)容，再清除格式，就可以了刪除了，這個(gè)適用于已經(jīng)保存過，重新再打開文檔再處理的情況。

實(shí)用2，用退格鍵就可以刪除，刪除后變成三個(gè)等號，繼續(xù)退格依次刪除三個(gè)等號。（這個(gè)適用于操作過程中剛生成的，或按Ctrl+z，就可以了

實(shí)用3：2003版word 進(jìn)入工具菜單—自動更正選項(xiàng)，將“鍵入時(shí)自動替換”前面的√去掉后，確

定。在以后的輸入中就不會自動轉(zhuǎn)換了。

將光標(biāo)移動到自動變?yōu)橹本€的前面，會出來一條藍(lán)色的空心小橫條或者自動變更標(biāo)志，點(diǎn)擊他，將有三個(gè)選項(xiàng)，正選項(xiàng)”，你可以選擇或設(shè)置就是了。

應(yīng)該不會出現(xiàn)刪除不了的事情。實(shí)在是刪除不了，你選擇此直線時(shí)前后一段文字后再刪除試試。

如果還是不行，你用繪圖工具欄上的扶把對象工具拖選后再刪除。

實(shí)用4，可將線移到移到上面后，會不會在旁邊出現(xiàn)一個(gè)十字箭頭的圖樣？ 如果是，點(diǎn)這個(gè)圖案后，然后刪除或者ctrl+x就可以了。word 2007 可以用撤銷邊框線的方式刪除

在輸入法為英文狀態(tài)下是打三個(gè)減號，回車。隨即會出現(xiàn)一條長長的直線，然后在這條直線上錄入文字并選擇為帶下劃線.將你移到上面后，會不會在旁邊出現(xiàn)一個(gè)十字箭頭的圖樣？ 如果是，點(diǎn)這個(gè)圖案后，然后刪除或者ctrl+x就可以了。word 2007 可以用撤銷邊框線的方式刪除

在輸入法為英文狀態(tài)下是打三個(gè)減號，回車。隨即會出現(xiàn)一條長長的直線，然后在這條直線上錄入文字并選擇為帶下劃線.其一是“改回至??”，其二是“停止自動更正??”其三是“控制自動更10.如何將圖片移到合適的位置

當(dāng)用戶初次使用Word2000/2002的插入圖片功能時(shí)，往往會對如何放置突然出現(xiàn)的圖片束手無策，不知如何移到合適的位置。其實(shí)這很簡單，我們在Word文檔中放置圖片時(shí)，它會自動默認(rèn)與一個(gè)可見的網(wǎng)格對齊，以確保所有內(nèi)容整齊的排列。如果需要精確地控制圖片的放置位置，用戶可以在拖動對象時(shí)按住Alt鍵，可暫時(shí)忽略網(wǎng)格。用戶可以看到該圖片將平滑地移動，而不是按照網(wǎng)格間距移動。如果圖片不需要與文字對齊，用戶可以使用這一技巧。為了確保該功能可用，用戶可以雙擊該圖片，然后選擇“版式”這一個(gè)選項(xiàng)，選擇環(huán)繞方式區(qū)域下非嵌入式的任意一個(gè)方式，最后單擊“確定”按鈕即可。

11.分欄的設(shè)置

試卷的一個(gè)特點(diǎn)就是分欄的設(shè)置，也就是將頁面上的試卷內(nèi)容分成左右兩部分。我們將分欄的位置設(shè)在標(biāo)題行的下面。這時(shí)先要插入一個(gè)分節(jié)符，以防止標(biāo)題文字也被分欄。

先插入分節(jié)符：單擊“插入”菜單中的“分隔符”命令，在打開的對話框中，選擇“分節(jié)符”選項(xiàng)區(qū)中的“連續(xù)”項(xiàng)，單擊“確定”按鈕。將光標(biāo)定位在分節(jié)符后面，敲一下回車，使光標(biāo)在空行中，選擇菜單“格式”中的“分欄”命令，在打開的對話框中進(jìn)行分欄設(shè)置，我們選擇兩欄，“應(yīng)用范圍”設(shè)為“所選節(jié)”可以在兩欄間加一條分隔線，單擊“確定”按鈕，分欄就設(shè)置好了。

12.使用F1～F12鍵讓W(xué)ord操作更快捷

F1：打開幫助。Shift+F1：打開幫助工具(小問號)。

F2：剪切選中的文本，將光標(biāo)移到需要的地方后，按下回車鍵即可粘貼剪切的文本。Shift+F2：復(fù)制選中文本，將光標(biāo)移到需要的地方后，按下回車鍵即可粘貼復(fù)制的文本。Alt+Ctrl+F2：打開文件。Ctrl+F2：打印預(yù)覽。Alt+Shift+F2：保存文件。

F3：輸入某條“自動圖文集”詞條的名稱后，按下此鍵，即可將名稱轉(zhuǎn)換成該詞條。Shift+F3：切換選中的西文字符的大小寫。

F4：重復(fù)上一步操作。Alt+F4：關(guān)閉所有文檔，若沒有保存，將提示保存，并退出Word。

F5：打開“查找與替換”對話框，并選定“定位”標(biāo)簽。Alt+F5或Ctrl+F5：將所有打開的Word文檔最大化窗口還原到原來大小。Ctrl+Shift+F5：寫書簽。

F6：在任務(wù)窗格與文檔窗口之間切換。Ctrl+F6：在多個(gè)打開的文檔窗口之間來回切換(至少打開兩個(gè)文檔才能看到此操作的結(jié)果)。Alt+F6：在兩個(gè)打開文檔窗口之間反復(fù)切換(至少打開兩個(gè)文檔才能看到此操作的結(jié)果)。

F7：實(shí)施拼寫檢查。Ctrl+F7：當(dāng)文檔窗口不是最大化時(shí)，激活鍵盤上的方向鍵，用以移動窗口。

F8：Alt+F8：打開“宏”對話框，用以運(yùn)行宏命令。Ctrl+F8：當(dāng)文檔窗口不是最大化時(shí)，激活鍵盤上的方向鍵，用以調(diào)整窗口的大小。

F9：Ctrl+F9：插入一個(gè)域記號“{}”。與大括號有什么區(qū)別？{} F10：激活菜單欄。

F11：Ctrl+F11：鎖定選中的域，防止被更新，只對可能更新的域如“時(shí)間域”等有效。Ctrl+Shift+F11：解除對域的鎖定(需要選中)。

F12：另存文檔。Ctrl+F12：打開文檔。

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