第一篇：訪客接待禮儀及電話接待禮儀

微笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。

訪客接待禮節(jié)要求 接待引導訪客時，首先須知道訪客要去的方向。引導人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后手指著將前往的方向作指示。向右前進時以右手指示，向左前進時以左手指示，肘部很自然地側指著前進的方向，這個時候，手掌 輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。

一、走在走廊上行走時，要走在離訪客稍稍右側前約 1 米半的位置，其要點是：

(1)身體稍微向著前進方向傾斜，手指著此方向。

(2)配合訪客的步伐，稍靠著走道上的右邊前進，使訪客可以走在走道上的中央。

(3)注意要讓訪客能走在走道的中央，如果門是在左側時，要盡量靠左邊行走。

(4)如果剛好碰到正在引導招待客人的同事時，必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央，自己跟在后邊或轉到一側，此時與同事并排走是不禮貌的。

(5)在行走時為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身體稍向客人側仰行走。

(6)走道相當長時，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調來前進。如果不回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。

(7)走到走道轉角處時，要稍停，回頭目視訪客的臉 并以手指示轉彎方向，以表示走到這邊時將要轉彎了。

二、樓梯

(1)上樓梯時，身體 稍傾斜 走在訪客前三四臺階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺處時要稍停一下，回頭看確認訪客是否跟上，特別是年紀大的，帶有小孩的，一定要留意此點。

(2)在下樓梯時就得讓訪客走在前頭，引導人則跟隨在后。

三、電梯引導訪客： 搭乘電梯時，以讓訪客先行搭乘為原則，但是 須帶領搭乘 時則相反，引導人員須先行進入電梯，按住“開”并說一聲 “請進”，讓 訪客進入搭乘；

到達目的樓層之后說：“××樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客 先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說“我?guī)阒痢痢翗堑臅h室去”，以 便讓訪客事先知道將前往的地點。此外，在電梯內(nèi) 引導者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上位。

四、敲門的方法

帶領訪客到接待室前要說“就是這里”，以便訪客有準備。在開門之 前務必先敲門，敲門以 3 下為限；右手 輕握 拳頭敲門，敲門力道大小及 間隔

時間要特別注意。就算是事前知道此接待室內(nèi)無人在時，也務必請先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論事情的狀況；此時若沒有敲門就忽然推門進

入?yún)s發(fā)現(xiàn)里面有人在時，無論哪一方都是尷尬的。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認里面有沒有人在使用。

五、門的開法、關法門

門一般 分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種，因開門方法不同，請牢記正確的開門法及關門法。

(1)向外拉的門的開關門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進入的程度(約 隨后站在與開啟后的門平行位置，目視訪客并點頭招呼說“請 90°)開著，“ 進”。訪客進入室內(nèi)后，引導人就繞到門的內(nèi)側進入，左手握著內(nèi)側門的鎖把，背朝后邊行進邊將門關上。

(2)向內(nèi)推的門的開關門方法 以較接近門把手 進入后就繞到門側，與門平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人 進入。確定訪客完全進入室內(nèi)后，再把門關起來。

六、接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公事所使用的場所，因此對于擺設著的時鐘及月歷的日期是否正確，報紙、周刊是否過期等事情都要特別注意，此外，電話的旁邊，務必要放置紙筆。接待室要經(jīng)常保持整齊美觀，以便能隨時招待訪客。桌面，椅子的背墊、椅墊等是否干凈，要經(jīng)常檢查，隨時保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待室使用過后，不單只是將杯皿等端出，換取清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西。

七、引導訪客進入接待室，基本上是以 離入口 最遠的位置為上席。請牢記能將訪客 按部就班 地引導至正確的席位上。要請訪客入座時，請站在訪客的旁邊，右手指著座位并說“請坐，請坐這里”即可。請注意：在引導招待前，若訪客已經(jīng)坐在公司員工的座位上時，如果請訪客改坐到正確的座位上去，（某某某先生請您做上位?。┤粼L客愿意，一定要說“謝謝” 并引導至正確的座位上去，但若訪客說“不用了，這里就可以”時，也不要勉強。另外，如招待的席位是在辦公室里時，以離 辦公桌 最遠的為最上位。但是依室內(nèi)的構造而言，有時離入口近的為上席的情形也是有的。因情況而定

八、要離開接待室的做法：當訪客坐在位置上后，點頭招呼說“×××馬上來了，請您稍等一下”。說完打個招呼后，對訪客的引導接待也算告一段落了。打完招呼后，走到 門邊 站著，再度 點頭招呼，然后離開接待室。

九、報告將訪客招待至接待室后，務必向辦公室主任報告：“××公司的××× 先生已經(jīng) 招待至接待室 等候了?！眻蟾媸亲屴k公室主任知道已經(jīng)引導招待完畢。

十、上茶的方法

(1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重點即是 誠心用心。泡茶大約用 70～80℃的熱水，泡茶倒入茶杯，約七分滿。如果大家以為只要使用高級茶葉，隨便泡都 好喝，這是不對的，重點是使用適度的溫度來泡，才會產(chǎn)生茶香味。

端出給 多數(shù)訪客 使用時，要注意每個茶杯的水要均等，而茶的濃度 最好一樣才好。

(2)端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時，用單手也無妨。放時務必說 “對不起”、“請”，放置茶杯時盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時，將茶盤放在側面，輕輕點頭招呼退到門邊，再度點頭 招呼后，不出聲音地離開就可以了。

(3)茶盤的拿法間成 90 度左右角。空茶盤要回來時，上面朝外側，以左手夾在身體側面走出。

(4)放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點，距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時或者 端出咖啡時，要用雙手端出，放置在訪客的正面。會議時，桌上有文件散放著時，如果茶放在文件間的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在 離文件稍遠的位置。

(5)裝茶的器具要干凈 泡好的茶，卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時，簡直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當訪客來臨時，才慌慌張張地準備是來不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。

(6)添茶水： 如果商談時間很長或有新訪客加入時，茶要重新添加。重新添加時，要先將用過的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進行收茶杯、端茶的動作則要等到談話告一段落時才 可 進行。如果談話一直無法告一段落，則要等到自己公司的人講話時，才能以熟練的技巧趕緊換取。

十一、斟茶注意事項

(1)茶溢出來了，這時要不驚慌不忙亂，先道歉 后擦拭 這里需要提醒的是：斟茶時，務必帶上干凈毛巾。

(2)有茶和糕點時 要先將糕點放在客人左手邊，再將茶 置于客人正中略偏右手側。這樣就可以了

(3)洽談時間較長 在一到一個半小時內(nèi)，應更換茶葉。

電話接待禮儀

我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語 是 “請”,“謝謝”和“對不起”

一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語,這些簡單的用語,不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對你說“謝謝你”.如果客戶因你的服務而答謝你時,你應如何回答？.范例:1.客戶:“謝謝你”,服務人員:“不客氣”.或者說 “不客氣！這是我們應該做的2.客戶:”對不起“,服務人員:”您不要客氣“.3.客戶:”請先走“服務人員:”不,您先請

打電話 打電話前應事先做好準備筆及紙,切勿打電話中要求對方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常 不禮貌的;通話后首先問候并自我介紹,(自己的公司自己的名字),及想要尋找的人;

可以這樣說:“您好,我是 石蘭集團客戶服務部,我是 XXX,請轉接 XXX 部門,XXX 先生”;如果咱們尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;可以這樣說 :“XXX 先生,您好,我是石蘭集團客戶服務部,我是服務顧問 XXX,我來向你報告有關******狀況,不知您現(xiàn)在是否有時間?”;〃

如果咱們尋找的對方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和電話號碼;

可以這樣說:“請問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團客戶服務部,我的姓名是…聯(lián)絡電話是…..打電話最容易犯的錯誤,就是未通報自己讓對方不了解你的來意,浪費了 人家許多時間詢問你的信息.〃

接電話：

接聽電話 首先就是要清楚報公司名稱和自己的姓名, 讓對方馬上識別, 不要花費許多時間在”喂?喂 上;

比如可以這樣說 :“ 您好！這里是石蘭集團客戶服務部, ,我是服務顧問 XXX請問您有什么事情？

顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏 ,最好的方法是通報全名;

電話用語 應文明,禮貌,態(tài)度應 熱情,謙和,誠懇,語調應平和,音量要適中;

接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報 公司名稱及姓名,就在質問客人”你是誰?你找誰? 找他干什幺“;對方如果打錯電話,咱們必須婉轉的說

”對不起,您打錯電話了“,……或者說”對不起,我們這里沒有這人,請您再確認“,有關接電話常識：

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，咱們再接電話，必須要先說：對不起 或 對不起，讓您久等了。

2、接聽電話 首先 應該說：您好！然后 在報出咱們的公司名稱你自己名稱，再詢問對方來電話的原因。

3、接聽電話時必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調，語言要親切簡練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強烈意識

4、要仔細 傾聽 對方 的講話，一般不要在對方話沒有講完時 打斷對方。如果實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷您一下。:“對不起！您聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?千萬不要在電話中大聲喊叫。

6、如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話，不要冷落了客戶?？蛻袅粞缘碾娫挼韧禄貋砗?，馬上轉告并督促回電。你應該要做好詳細的電話記錄。

7、轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。

8、轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。

910轉接電話

1.如果對方請你代傳電話,.這樣說:”請問您是哪里“, ”您找哪一位“

2.確認轉接后,請告知對方”稍等片刻“, 并迅速找人.這樣說:”馬上為您轉接,請稍后“,3.轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后,指定接話人仍無法應答。我們電話應立即重復接聽,并尋問對方是否 繼續(xù)等待.這樣說:XX 先生,對不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務？.電話留言

客戶來電 所尋找的 同事不在,務必請客戶留下信息;有的客戶,可能職位較高的領導,如果你沒有要求他留言,他可能會認為咱們公司是非常沒有禮儀的公司;

你可以使用這樣的話術,替代服務或取得留言;

”對不起,XXX 他現(xiàn)在不在, 請問可以讓我來服務嗎?“

或者說：”對不起,XXX 他目前在開會,是否可以留言,我會在第一時間轉告他.“

如果客戶同意留言后，問清需要記錄內(nèi)容。

需要問：”請問您貴姓方便留下您的全名可以嗎？？請說一下您的公司名稱,您的電話多少？,什么時候讓他 給您 回電話 比較 方便?“ 〃 將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話.電話注意事項：保持微笑,微笑 會感應 你說話的 語調,讓說話 氣氛 很溫馨 而傳染給客戶;讓客戶 感到舒適,輕松,沒有壓迫感;〃如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說”對不起";一定不要在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的

第二篇：時代光華-訪客接待拜訪禮儀

訪客接待拜訪禮儀

第一講 訪客接待禮儀（上）

第一節(jié) 親切燦爛的笑容

1．微笑是世界的共通語言

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。

訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等??”，這樣的接待會令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？”

2．笑容是可以訓練的

只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對其進行刻意的訓練。

人的臉上一共有17塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習如何微笑。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

3．假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

要讓自己每天都開開心心，就要學會先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務，自然也能讓你的工作更上一層樓。

4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時，不但不會對你產(chǎn)生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。

第二節(jié) 溫馨合宜的招呼語

1．使用顧客易懂的話語

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術語。比如醫(yī)學專業(yè)術語、銀行專業(yè)術語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術語，如果你在與其交談時張口閉口皆術語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。

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2．簡單明了的禮貌用語

簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風范。

3．生動得體的問候語

所有的服務行業(yè)都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現(xiàn)出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。

4．順應顧客，與其進行適度的交談

順應客戶強調的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如，當客戶說“對不起，請問你們總經(jīng)理在不在”時，接待人員應該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請這邊走??”與此同時，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。

5．充滿溫馨關懷的說話方式

如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關懷話語。

要學會根據(jù)環(huán)境變換不同的關懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

6．避免雙關語、忌諱語、不當言詞

表1－1 雙關語、忌諱語、不當言詞示例

表1－1列舉了一些常見的雙關語、忌諱語及不當言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產(chǎn)生厭惡感。對服務行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因為一句話得罪了顧客，后果可能就會比較嚴重。

7．公關潤滑劑——贊美用語

表1－2 最受人歡迎的贊美項目

沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關工作最好的潤滑劑。對服務行業(yè)來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1－2所示，對不同對象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。?對年輕人的贊美

年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會收到極好的效果。?對男性的贊美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風了，能不能請教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”——贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢?！薄隙ㄆ涔ぷ鞒晒?；“哇！王某，您的實力真是無人可比啊！”——恭維其實力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及?。　薄瞿狡渖鐣匚?；“您是個有氣度、有風度的男性！”——夸獎其有氣度；“跟您做生意不用擔心，您的信用最可靠了！”——對其表現(xiàn)信任。?對女性的贊美

女性較之男性更顯溫柔本色，她們關心自己的容貌，關心自己的家人，也渴望擁有足夠保護自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細致入微的贊美。

所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點及關注點，這樣才能打動她們。

第三節(jié) 視線服務禮儀

1．交談時視線要看著對方

接待人員在回答客戶的咨詢時，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對于剛出校門或者是社會經(jīng)驗不足的女性服務員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時，眼神一定要帶著表情。

2．視線要保持在社交范圍內(nèi)

所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。所以，在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。

3．視線要保持安全距離

所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應，接待人員不如保持最適當?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務客戶的時候，必須要與客戶保持最適當?shù)囊暰€安全距離。

4．眼神應充滿親切感

你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！

等一下！”等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。

第四節(jié) 如何引導訪客

1．了解令人不悅的服務表現(xiàn)

以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。

表1－3 令人不悅的服務表現(xiàn)

2．迎接客戶的三階段行禮

我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。

圖1－1 迎接客戶的三階段行禮

3．引導手勢要優(yōu)雅

接待人員在引導訪客的時候要注意引導的手勢。

男性引導人員的正確手勢應該是——當訪客進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對不起，請問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。

女性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉”。打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。

4．注意危機提醒

在引導過程中要注意對訪客進行危機提醒。比如，在引導訪客轉彎的時候，熟悉地形的你知道在轉彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個斜坡”。

對訪客進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責。

5．行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

在行進中，如果跟客戶即將擦身而過的時候，你應該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個躬，同時說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚就高傲地走開。

如果你能夠在行進中向與你擦身而過的客戶打個親切招呼，客戶會帶著良好的心情去與你所在的公司進行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。

6．上下樓梯的引導方式

爬樓梯引導客戶時，假設你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。

圖1－2 上下樓的引導

7．如何開啟會客室大門

會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當客戶進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護客人的安全，接待人員一定要注意。

8．會客室安排

?會客室座位的正常安排

一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。?有特殊情況時會客室座位的安排

會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應調整就好。

【自檢】

請接待人員按照下表逐項檢測自己對招呼語的使用情況，并提出修改方案?！颈局v小結】

一個好的接待員既要會展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服務功能。因為，訪客的到來是每個公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因為他們懂得如何接待訪客，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對你的公司流連忘返。

【心得體會】

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第二講 訪客接待禮儀（下）

1.奉茶與接待

接待客戶必不可少的一項服務就是奉茶。飲茶是我國的一項傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

奉茶的具體方法及注意事項如表2－1所示：

表2－1 奉茶與接待的方法

千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會發(fā)揮出無限的功能，會在客戶與公司進行交易時發(fā)揮出不可估量的作用。

2.會客室環(huán)境維護

接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環(huán)境進行及時整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。

首先要將客戶坐過的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時注意會客室內(nèi)的時鐘，要保證時鐘所示時間是準確無誤的；要及時更換過期掛歷或臺式的日歷，千萬不要將錯誤的信息留給客戶；要讓會客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會有憋悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進行討論。

只有接待人員做好對會客室環(huán)境的維護，才會讓客戶帶著一分好的心情，在一個很清爽的空間里開展工作。

3.謙恭有禮的送客

不同的客戶應享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據(jù)實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。一般來說，客戶離開時都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關送客禮以及車旁送客禮。

1．全員送客禮

圖2－1 全員送客禮

全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦公室的時候。客戶結束會談將要走出公司時，必然要經(jīng)過許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動看似小題大做，其實很有必要，它會帶給客戶賓至如歸的感覺。

2．送至電梯口，等電梯即將關上時，再次行禮道再見

圖2－2 搭乘電梯時送客禮

若是將客戶送到電梯口時，接待人員在電梯門關上之前，都要對客戶注目相送，等電梯即將關上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見！”

3．送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位

圖2－3 門口送客禮

接待人員如果要將客人送到門口，就要等到客人即將離開時做最后一次鞠躬，同時說聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見才可返回自己的工作崗位。

4．送至汽車旁，等車子開走才可離開

圖2－4 搭車時送客禮

如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關車門的一剎那做最后一次鞠躬并說“謝謝，請注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。

訪客進來時你要會打招呼，訪客離開時你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會到賓至如歸的感覺，這種舒適的感覺是由人來營造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領會企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來擔任接待賓客的任務。

【自檢】

以下是奉茶時需要注意的部分禮儀條目，請你根據(jù)自己在奉茶時的實際表現(xiàn)，自我核對以求改正不良習慣。

【本講小結】

接待客戶必不可少的一項服務就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環(huán)境進行整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。

不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據(jù)實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。

【心得體會】

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第三講 訪客應對禮儀

第一節(jié) 搭乘電梯的禮儀

訪客來臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語之外，接待人員還要學會如何引導客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經(jīng)歷。

表3－1 搭乘電梯的禮儀

引導客戶搭乘電梯的禮儀主要強調的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時時刻刻想著為客戶控制好電梯開關，在確保沒有任何危險的情況下再讓客戶出入。

介紹禮是引導訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項技能。

當訪客與公司的同仁初次見面時，你需要馬上進行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔任某某職位。”為了體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個人，那就應先將個人介紹給團體。

總而言之，介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第二節(jié) 長幼有序的介紹禮儀

介紹禮是引導訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項技能。

當訪客與公司的同仁初次見面時，你需要馬上進行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個人，那就應先將個人介紹給團體。

總而言之，介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第三節(jié) 大方合度的握手禮儀

國際禮儀主要以握手為主，當你與訪客握手時，一定要做好度的把握：握手時要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長輩，握手的力度要恰到好處等等?？傊?，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導工作出色地完成了一半。

表3－2 握手時應注意的事項

下圖就是標準的握手姿態(tài)，供你學習模仿：

圖3－1 標準握手姿勢

第四節(jié) 恰如其分的名片收遞禮儀

名片收遞和握手一樣，都是國際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的人認真學習和遵守。正如表3－3所示，無論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對名片主人的尊重，同時也是對你自己的尊重。

表3－3 恰如其分的名片收遞方法

恰如其分的收遞名片之后，千萬別忘了在離開時帶走對方的名片，這是對客戶最起碼的尊重；而且，你還要學會利用名片來開拓自己的人際關系。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，它會給你帶來很多意想不到的利益。

【自檢】

請做下列判斷題，在你認為正確的選項后面打對勾。1．遞名片時字體要向著訪客（）

2．初次見面勿用雙手緊握著對方的手（）

3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶認識（）

6．如電梯內(nèi)客滿，應先出來幾位同仁，讓訪客先進入（）

7．狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對訪客站立，也不要面對面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶（）

8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（）見參考答案3－1

【本講小結】

應對訪客要做好引導客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質的服務。

搭乘電梯的禮儀主要強調的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用；握手時力度要適當，勿用力緊握弄痛別人的手，長輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的人認真學習和遵守。

【心得體會】

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第四講 拜訪客戶禮儀

第一節(jié) 拜訪的基本禮節(jié)

拜訪客戶時，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶，不能在客戶面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪客戶。

1．事先約定拜訪時間

約定拜訪時間是拜訪的第一步，約定強調的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。在與客戶約定時間時，要以客戶的時間為準，要在客戶方便的時候進行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對客戶的尊重之情，會在未見面時就先給客戶留下較好的印象。

2．備妥資料及名片

在進入訪客所定地點之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認資料擺放的順序在出示時是否方便；見面之后第一個環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認名片是否準備妥當。

如果在以上需要確認的問題上出了差錯，客戶就會對你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以，一定要在與客戶會面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。

3．注意儀容形象的修飾

拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風貌。特別需要強調的是對頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會給客戶留下不穩(wěn)重的印象。

4．遵守時間觀念

與客戶見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時間，千萬不要遲到，因為你遲到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時間數(shù)，所以你一定要準時到達所定地點。

如果約定的時間是09：00，你最好能在08：50就到達客戶所在的公司。提前到達的這10分鐘，是你用來搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時間，所以，你最好能在守時的前提下再早到幾分鐘，但千萬不要遲到，因為沒有人愿意與不守時的人進行交易。

5．謙恭有禮的談話技巧

與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服，那么他與你談話的欲望就會比較高；如果你對客戶言談無禮或是說話空洞無味，對方就會對你產(chǎn)生厭煩心理，就會提早結束與你的談話。

所以，平時要多多練習說話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時說好話，會說話。

第二節(jié) 拜訪的合宜時間

拜訪客戶需要選擇以下的合宜時間：首先，要選擇客戶心情很好的時候，例如：他的公司營運得很好，今年的利潤可觀或者是剛出一批貨的時候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時間，若你明明知道客戶公司最近忙成一團，可你還是選那個時段登門拜訪，恐怕就不會有太大收獲；要避免在剛上班的時間、午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前去拜訪客戶，因為你的這種莽撞行為可能會耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時間是你前去拜訪的一個最佳時段，因為在這個時段客戶比較放松，往往能夠和你坐下來好好交談。

第三節(jié) 商務車次安排

在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側的第一個座位上。由此可見，若商務車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應調整。所以，接待人員一定要事先了解自己引導的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導至恰當?shù)奈恢谩?/p>

表4－1 商務車次安排

第四節(jié) 拜訪注意事項

1．拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動

拜訪客戶時，要記住非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動。千萬不要一看到客戶與其他人交談，耳朵就豎起來；未經(jīng)客戶允許，就私自翻閱客戶資料，這種行為會令客戶對你產(chǎn)生厭惡的情緒；不要觸動客戶的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因為電腦中可能會存有機密性的資料，而且你的觸動很可能會將其中的檔案和程序弄亂。

2．保持正確坐姿

拜訪客戶與客戶交談時，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當男性在與客戶談話的時候，應使兩膝平整；膝頂部分開1～2個拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。

圖4－1 男性坐姿

當女性在與客戶談話時，背不要靠緊座背，要保持一個拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠內(nèi)側的腿稍微向后略偏，看起來會顯得很漂亮。

圖4－2 女性坐姿

3．感謝接待的人員

拜訪結束，當你要離開時，千萬別忘了真心誠意地跟客戶說“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時間了！”這些禮貌用語要在日常生活當中不斷地去演練，當習慣成自然后，客戶就會覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力，而沒有壓力的語言就是好聽的話語，就是能讓人為之動容的語言。感謝客戶時，切忌使用過于夸張的語言動作，否則就會適得其反。

4．拜訪時間勿太長

拜訪客戶還要注意控制拜訪時間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時間過長，很可能會耽誤對方的其他事情，所以要適可而止。

5．肢體語言要得體

肢體語言要得體，不可過于夸張。通常要求肢體語言的動作幅度不要高過頭，不可寬于肩。高過頭時動作太夸張，寬于肩時，旁邊如果坐著別人，就會打到別人。離開時，雙手放在腹部，真心誠意地鞠個躬向主人表示感謝。

總而言之，提前做好準備、拜訪時言語得體、結束時善解人意，這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪，這是一個優(yōu)秀的行政人員必須掌握的技能。

【自檢】

以下是一個檢驗反饋表，請拜訪客戶人員按照“操作內(nèi)容”所示各項進行拜訪前及拜訪時的準備，然后在拜訪結束后，如實填寫效果反饋。

【本講小結】

拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時間；與客戶見面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風貌；要遵守約定的時間，千萬不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。

學會挑選合宜的時間去拜訪客戶，熟悉各種商務車的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。

【心得體會】

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第三篇：前臺接待電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽，下面小編整理了前臺接待電話禮儀，歡迎大家閱讀借鑒！

前臺接待電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編精心整理的電話接待禮儀的要點，希望能給大家?guī)韼椭?

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

第四篇：酒店前臺接待電話禮儀

酒店前臺接待電話的禮儀有哪些？酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。下面小編給大家?guī)砭频昵芭_接待電話禮儀，歡迎大家閱讀。

酒店前臺接待電話禮儀

首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

接下來是為客人服務，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。

之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

客人說完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。

前臺接待服務禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

第五篇：接待禮儀

接待禮儀包括很多方面。

1、問候和迎客

一般情況下當聽到門鈴聲或敲門聲時，要迅速應答，同時前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客戶先進入；相反門往內(nèi)開，你先進入，按住或擋住門后再請客戶進入；通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。在擋門時，要側身，留有充分的出入口，并且面對客戶微笑著說“請進”及伸手示意方向。請客戶進入后再慢慢關上房門，跟隨進屋。

在開啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客戶禮貌問候，如“您好”、“歡迎您”，對認識的客戶也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認識的人，可先問明對方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過來，你要順其自然隨之一握，并請客戶進屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應主動給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問好。如果客戶手中有重物，招呼過后，應接過重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動上前接過。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應待請示雇主后再行決定是否接待客戶。

在帶領客戶會見主人時，要配合對方的步調，在客戶左前側作引導。引導行走時上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境，同時觀留心察來訪者的意愿。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時，應先敲門，得到允諾后再開門并引導客戶進入。

2、招待賓客

（1）座位的安排

客戶進房后，通常請賓客坐上位——指離房門較遠的位子，而離門口近的座位為下位。目前國際上通常認為右為上，因此入座時常請賓客坐在主人的右側。如若賓客是一對夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。一般來講，坐長沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。當然具體如何讓座，要根據(jù)雇主家待客房間的環(huán)境、座位的優(yōu)劣、用茶的方便及其雇主的習慣綜合考慮。

在請進讓座接待中，要同時有“請、讓”的接待聲音和相應的手勢，并立即請客戶落座。當然要根據(jù)實際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子?？蛻魜淼胶螅愕闹饕蝿站褪菨M足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。

（2）款待賓客

客戶落座后，你應擔負起招待的任務，首先應端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”。

注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應將茶壺嘴對外而不能對人。退出時，通常手持托盤，面對客戶倒退幾步，在離開客戶的視線后再轉身背對客戶靜靜退出。如果送茶時房門已關，應先敲門，在得到容許后再開門進入，然后說聲“對不起！”再進屋。若客戶停留時間較長，應隨時主動為客戶續(xù)水敬茶；續(xù)水時，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。

雇主會客時如無明確要求，在他們談話時，你盡量不要在屋里走動、干零活。在接待過程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會客時帶著小孩不方便，你可請示雇主：“您若沒有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時叫我”，當?shù)玫焦椭鞯耐夂?，應對客戶禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。

如果客戶已逗留至快用餐時間，你的雇主和客戶均無告別之意，你應請示雇主是否需要備餐。注意，請示時要將雇主請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點和豐盛程度，切忌當著客戶的面就請示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應主動按要求準備飯菜。餐后應準備些洗干凈的水果，必要時要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。

（3）送客禮儀

如客戶提出告辭時，要等客戶起身后再隨主人相送，且應跟隨在主人之后，切忌沒等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的?！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基本的禮儀；因此，每次待客結束，都要以歡迎“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當客戶起身告辭時，家政服務員應主動為客戶取下衣帽，必要時可幫他穿上，同時選擇最合適的言詞送別，如說些“希望下次再來”等禮貌言詞。

當確定客戶已離去且已走遠后再輕輕的將門關嚴。一定不能在客戶剛出門時你就將門?砰?的關上；否則，會讓客戶感到來此做客是不受歡迎的?？蛻舾孓o時如帶有較多或較重的物品，送客時應幫客戶代提重物，并按照引導賓客的禮節(jié)送客。尤其對初次來訪的客戶更應熱情、周到、細致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要目送客戶上車、關上電梯門或離開。要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關閉后，或車開出視線外后才可結束告別。

9.乘電梯禮儀

進入無人駕駛的電梯時，接待人員應首先進入，并負責開啟電梯;

進入有人駕駛的電梯時，接待人員則應當最后進入。

離開電梯時，接待人員一般最后一個離開。(不過若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。)

10.行進位次

并排行進，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應當主動在并排走時走在外側或兩側，而由外方來賓走在內(nèi)側或中央。

單行行進，它講究“居前為上”，即應請外方來賓行進在前。但若外方來賓不認識道路，或路況狀態(tài)不佳，則應當由接待人員在左前方引導。引導者在引路時應側身面向被引導者，并在必要時提醒對方“腳下留神”。

11.乘坐車輛的位次

小車的座位，如有司機駕駛時，后排為上，前排為下，右尊左卑。

(以后排右側為首尊，左側次之，前座駕駛座右側為末席)。

如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。

(以駕駛座右側為首尊，后排右側次之，左側再次之，而后排之間座為末席)。

接待團體客人時，以司機座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側往左側遞減。

12.飲茶禮儀

【1】.公務接待時，一般由秘書或專職人員為客人上茶，接待重要客人時，最好由本單位在場的最高職務者為客人上茶。

【2】.上茶順序：先客人，后主人;先主賓，后次賓;先女士，后男士;先長輩，后晚輩;先上級，后下級。

如果來賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：

(1)以上茶者為起點，由近及遠上茶;

(2)以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶;

(3)依照客人到來的先后順序上茶;

(4)由飲用者自己取茶。

【3】.上茶時，正確的做法是雙手端著茶盤進入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點心，應在上茶之前先上點心，也主要從客人左后側遞上。

【4】.第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當客人喝過幾口茶后，奉茶之人就應上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會議和活動中為來賓續(xù)水，宜在活動進行30—40分鐘后進行。

13.合影禮儀

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

在合影時，賓主一般均應站立，必要時，可安排前排人員就座，后排人員梯級站立。若安排參加者就座，應先期在座位上貼上便于辨認的名簽。

國內(nèi)合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數(shù)(見圖6)與雙數(shù)(見圖7)的分別。

通常，合影時主方人員居右，客方人員居左。

涉外場合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。

14.宴請禮儀

一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次與席次兩個方面。

【桌次的排列】 舉行正式的中餐宴會往往不止一張桌子。主要遵循如下三項規(guī)則：

(1)“以右為上”。(見圖8)

(2)“內(nèi)側為上”，即距門較遠的餐桌為上，因此也叫“以遠為上”。(見圖9)

(3)“居中為上”。當多張餐桌并排列開時，一般以居中者為上。(見圖10)

在大多數(shù)情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的： 4.會場的布置

會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會議，根據(jù)會議內(nèi)容，在場內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內(nèi)擺放適當?shù)妮p松盆景、盆花;為使會場更加莊嚴，主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。

坐席的配置要是和會議的風格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

① 圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領導一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。這種形式適于10—20人左右的會議。座次安排應注意來賓或上級領導與企業(yè)領導及陪同面對面做，來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。

②口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會議。

③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數(shù)比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾席相對而坐。主席臺的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列。【座次排序基本規(guī)則】

以左為上(中國政府慣例)

以右為上(遵循國際慣例)

居中為上(中央高于兩側)

前排為上(適用所有場合)

以遠為上(遠離房門為上)

面門為上(良好視野為上)

5、會議資料的準備

現(xiàn)代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應該把各種輔助器材準備妥當。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、筆等。

6、接待人員提前入場

接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、并進入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個崗位。

①簽到。設一張簽字臺，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔。簽字臺北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應蘸好墨汁后再遞上。簽到本應精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應禮貌地雙手遞上。接待人員應經(jīng)常向會議組織者匯報到會人數(shù)。

②引座。簽到后。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室，由企業(yè)領導親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。

③接待。與會者坐下后，接待人員應遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務。

會議接待禮儀——引導禮儀

1、陪車引導

客人抵達后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時，通常有兩種情況：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。

如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。

當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內(nèi)側。單行行進時，引導者應走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。

2、陪同客人行進的位次

首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導的標準位置是在客人的左側前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應走在前方。

3、上下樓梯時

一般情況下，女士先行，但是當女士穿短裙時則男士要走在前邊。

4、國際展會時

國際慣例，排列順序時按照拉丁字母排序，聯(lián)合國開會則是每次抽一個字母排在前面。

會議接待禮儀——會議服務禮儀

1、例行服務

會議舉行期間，一般應安排專人在會場內(nèi)外負責迎送、引導、陪同與會人員。對與會的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺同胞、海外華人和外國人，往往還須進行重點照顧。對于與會者的正當要求，應有求必應。

2、餐飲安排

舉行較長時間的會議，一般會為與會者安排會間的工作餐。與此同時，還應為與會者提供衛(wèi)生可口的飲料。會上所提供的飲料，最好便于與會者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對方。如果必要，還應為外來的與會者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。

3、現(xiàn)場記錄

凡重要的會議，均應進行現(xiàn)場記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等?？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。負責手寫筆記會議記錄時，對會議名稱、出席人數(shù)、時間地點、發(fā)言內(nèi)容、討論事項、臨時動議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準確、清晰。

會議接待禮儀——最后會后服務

會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。

組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動。如聯(lián)歡會、會餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應有一位領導統(tǒng)一指揮和協(xié)調，而且這位領導要有很強的組織能力才能勝任，同時其他接待人員要積極配合，各負其責，做好自己分擔的工作，以保證活動計劃的順利實施。

送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程。

清理會議文件 ①根據(jù)保密原則，回收有關文件資料。②整理會議紀要。③新聞報道。④主卷歸檔。⑤會議總結

會議接待禮儀——會議接待人員個人禮儀規(guī)范

1、修飾

男職工胡須應修剪整潔，頭發(fā)長不覆額、側不掩耳、后不觸領。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。

2、著裝

所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士內(nèi)穿藍色襯衣工作服，女士內(nèi)穿白色襯衣工作服，服裝應完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。打好領帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領導使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;

3、舉止規(guī)范

接待時注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以控制時應側面回避。與領導、客人交談時，要神態(tài)專注表情自然，表達得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動和抓耳撓腮。