第一篇：訪客接待禮儀及電話接待禮儀

微笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以笑是接待人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。

訪客接待禮節(jié)要求 接待引導(dǎo)訪客時(shí)，首先須知道訪客要去的方向。引導(dǎo)人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后手指著將前往的方向作指示。向右前進(jìn)時(shí)以右手指示，向左前進(jìn)時(shí)以左手指示，肘部很自然地側(cè)指著前進(jìn)的方向，這個(gè)時(shí)候，手掌 輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。

一、走在走廊上行走時(shí)，要走在離訪客稍稍右側(cè)前約 1 米半的位置，其要點(diǎn)是：

(1)身體稍微向著前進(jìn)方向傾斜，手指著此方向。

(2)配合訪客的步伐，稍靠著走道上的右邊前進(jìn)，使訪客可以走在走道上的中央。

(3)注意要讓訪客能走在走道的中央，如果門是在左側(cè)時(shí)，要盡量靠左邊行走。

(4)如果剛好碰到正在引導(dǎo)招待客人的同事時(shí)，必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央，自己跟在后邊或轉(zhuǎn)到一側(cè)，此時(shí)與同事并排走是不禮貌的。

(5)在行走時(shí)為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身體稍向客人側(cè)仰行走。

(6)走道相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調(diào)來(lái)前進(jìn)。如果不回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。

(7)走到走道轉(zhuǎn)角處時(shí)，要稍停，回頭目視訪客的臉 并以手指示轉(zhuǎn)彎方向，以表示走到這邊時(shí)將要轉(zhuǎn)彎了。

二、樓梯

(1)上樓梯時(shí)，身體 稍傾斜 走在訪客前三四臺(tái)階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺(tái)處時(shí)要稍停一下，回頭看確認(rèn)訪客是否跟上，特別是年紀(jì)大的，帶有小孩的，一定要留意此點(diǎn)。

(2)在下樓梯時(shí)就得讓訪客走在前頭，引導(dǎo)人則跟隨在后。

三、電梯引導(dǎo)訪客： 搭乘電梯時(shí)，以讓訪客先行搭乘為原則，但是 須帶領(lǐng)搭乘 時(shí)則相反，引導(dǎo)人員須先行進(jìn)入電梯，按住“開”并說(shuō)一聲 “請(qǐng)進(jìn)”，讓 訪客進(jìn)入搭乘；

到達(dá)目的樓層之后說(shuō)：“××樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客 先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說(shuō)“我?guī)阒痢痢翗堑臅?huì)議室去”，以 便讓訪客事先知道將前往的地點(diǎn)。此外，在電梯內(nèi) 引導(dǎo)者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上位。

四、敲門的方法

帶領(lǐng)訪客到接待室前要說(shuō)“就是這里”，以便訪客有準(zhǔn)備。在開門之 前務(wù)必先敲門，敲門以 3 下為限；右手 輕握 拳頭敲門，敲門力道大小及 間隔

時(shí)間要特別注意。就算是事前知道此接待室內(nèi)無(wú)人在時(shí)，也務(wù)必請(qǐng)先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論事情的狀況；此時(shí)若沒有敲門就忽然推門進(jìn)

入?yún)s發(fā)現(xiàn)里面有人在時(shí)，無(wú)論哪一方都是尷尬的。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認(rèn)里面有沒有人在使用。

五、門的開法、關(guān)法門

門一般 分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種，因開門方法不同，請(qǐng)牢記正確的開門法及關(guān)門法。

(1)向外拉的門的開關(guān)門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進(jìn)入的程度(約 隨后站在與開啟后的門平行位置，目視訪客并點(diǎn)頭招呼說(shuō)“請(qǐng) 90°)開著，“ 進(jìn)”。訪客進(jìn)入室內(nèi)后，引導(dǎo)人就繞到門的內(nèi)側(cè)進(jìn)入，左手握著內(nèi)側(cè)門的鎖把，背朝后邊行進(jìn)邊將門關(guān)上。

(2)向內(nèi)推的門的開關(guān)門方法 以較接近門把手 進(jìn)入后就繞到門側(cè)，與門平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人 進(jìn)入。確定訪客完全進(jìn)入室內(nèi)后，再把門關(guān)起來(lái)。

六、接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公事所使用的場(chǎng)所，因此對(duì)于擺設(shè)著的時(shí)鐘及月歷的日期是否正確，報(bào)紙、周刊是否過(guò)期等事情都要特別注意，此外，電話的旁邊，務(wù)必要放置紙筆。接待室要經(jīng)常保持整齊美觀，以便能隨時(shí)招待訪客。桌面，椅子的背墊、椅墊等是否干凈，要經(jīng)常檢查，隨時(shí)保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待室使用過(guò)后，不單只是將杯皿等端出，換取清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西。

七、引導(dǎo)訪客進(jìn)入接待室，基本上是以 離入口 最遠(yuǎn)的位置為上席。請(qǐng)牢記能將訪客 按部就班 地引導(dǎo)至正確的席位上。要請(qǐng)?jiān)L客入座時(shí)，請(qǐng)站在訪客的旁邊，右手指著座位并說(shuō)“請(qǐng)坐，請(qǐng)坐這里”即可。請(qǐng)注意：在引導(dǎo)招待前，若訪客已經(jīng)坐在公司員工的座位上時(shí)，如果請(qǐng)?jiān)L客改坐到正確的座位上去，（某某某先生請(qǐng)您做上位！）若訪客愿意，一定要說(shuō)“謝謝” 并引導(dǎo)至正確的座位上去，但若訪客說(shuō)“不用了，這里就可以”時(shí)，也不要勉強(qiáng)。另外，如招待的席位是在辦公室里時(shí)，以離 辦公桌 最遠(yuǎn)的為最上位。但是依室內(nèi)的構(gòu)造而言，有時(shí)離入口近的為上席的情形也是有的。因情況而定

八、要離開接待室的做法：當(dāng)訪客坐在位置上后，點(diǎn)頭招呼說(shuō)“×××馬上來(lái)了，請(qǐng)您稍等一下”。說(shuō)完打個(gè)招呼后，對(duì)訪客的引導(dǎo)接待也算告一段落了。打完招呼后，走到 門邊 站著，再度 點(diǎn)頭招呼，然后離開接待室。

九、報(bào)告將訪客招待至接待室后，務(wù)必向辦公室主任報(bào)告：“××公司的××× 先生已經(jīng) 招待至接待室 等候了?！眻?bào)告是讓辦公室主任知道已經(jīng)引導(dǎo)招待完畢。

十、上茶的方法

(1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重點(diǎn)即是 誠(chéng)心用心。泡茶大約用 70～80℃的熱水，泡茶倒入茶杯，約七分滿。如果大家以為只要使用高級(jí)茶葉，隨便泡都 好喝，這是不對(duì)的，重點(diǎn)是使用適度的溫度來(lái)泡，才會(huì)產(chǎn)生茶香味。

端出給 多數(shù)訪客 使用時(shí)，要注意每個(gè)茶杯的水要均等，而茶的濃度 最好一樣才好。

(2)端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時(shí)，用單手也無(wú)妨。放時(shí)務(wù)必說(shuō) “對(duì)不起”、“請(qǐng)”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時(shí)，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時(shí)，將茶盤放在側(cè)面，輕輕點(diǎn)頭招呼退到門邊，再度點(diǎn)頭 招呼后，不出聲音地離開就可以了。

(3)茶盤的拿法間成 90 度左右角?？詹璞P要回來(lái)時(shí)，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。

(4)放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點(diǎn)，距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時(shí)或者 端出咖啡時(shí)，要用雙手端出，放置在訪客的正面。會(huì)議時(shí)，桌上有文件散放著時(shí)，如果茶放在文件間的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在 離文件稍遠(yuǎn)的位置。

(5)裝茶的器具要干凈 泡好的茶，卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時(shí)，簡(jiǎn)直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當(dāng)訪客來(lái)臨時(shí)，才慌慌張張地準(zhǔn)備是來(lái)不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。

(6)添茶水： 如果商談時(shí)間很長(zhǎng)或有新訪客加入時(shí)，茶要重新添加。重新添加時(shí)，要先將用過(guò)的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進(jìn)行收茶杯、端茶的動(dòng)作則要等到談話告一段落時(shí)才 可 進(jìn)行。如果談話一直無(wú)法告一段落，則要等到自己公司的人講話時(shí)，才能以熟練的技巧趕緊換取。

十一、斟茶注意事項(xiàng)

(1)茶溢出來(lái)了，這時(shí)要不驚慌不忙亂，先道歉 后擦拭 這里需要提醒的是：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾。

(2)有茶和糕點(diǎn)時(shí) 要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶 置于客人正中略偏右手側(cè)。這樣就可以了

(3)洽談時(shí)間較長(zhǎng) 在一到一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。

電話接待禮儀

我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語(yǔ) 是 “請(qǐng)”,“謝謝”和“對(duì)不起”

一般生活中我們常常忽視這些簡(jiǎn)單的禮儀用語(yǔ),這些簡(jiǎn)單的用語(yǔ),不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務(wù)人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對(duì)你說(shuō)“謝謝你”.如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí),你應(yīng)如何回答？.范例:1.客戶:“謝謝你”,服務(wù)人員:“不客氣”.或者說(shuō) “不客氣！這是我們應(yīng)該做的2.客戶:”對(duì)不起“,服務(wù)人員:”您不要客氣“.3.客戶:”請(qǐng)先走“服務(wù)人員:”不,您先請(qǐng)

打電話 打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對(duì)方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常 不禮貌的;通話后首先問候并自我介紹,(自己的公司自己的名字),及想要尋找的人;

可以這樣說(shuō):“您好,我是 石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是 XXX,請(qǐng)轉(zhuǎn)接 XXX 部門,XXX 先生”;如果咱們尋找的對(duì)方接聽電話后,先自我介紹,并說(shuō)明來(lái)意;可以這樣說(shuō) :“XXX 先生,您好,我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是服務(wù)顧問 XXX,我來(lái)向你報(bào)告有關(guān)******狀況,不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間?”;〃

如果咱們尋找的對(duì)方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和電話號(hào)碼;

可以這樣說(shuō):“請(qǐng)問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我的姓名是…聯(lián)絡(luò)電話是…..打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來(lái)意,浪費(fèi)了 人家許多時(shí)間詢問你的信息.〃

接電話：

接聽電話 首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名, 讓對(duì)方馬上識(shí)別, 不要花費(fèi)許多時(shí)間在”喂?喂 上;

比如可以這樣說(shuō) :“ 您好！這里是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部, ,我是服務(wù)顧問 XXX請(qǐng)問您有什么事情？

顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無(wú)名氏 ,最好的方法是通報(bào)全名;

電話用語(yǔ) 應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng) 熱情,謙和,誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和,音量要適中;

接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報(bào) 公司名稱及姓名,就在質(zhì)問客人”你是誰(shuí)?你找誰(shuí)? 找他干什幺“;對(duì)方如果打錯(cuò)電話,咱們必須婉轉(zhuǎn)的說(shuō)

”對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了“,……或者說(shuō)”對(duì)不起,我們這里沒有這人,請(qǐng)您再確認(rèn)“,有關(guān)接電話常識(shí)：

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過(guò)3聲鈴響，咱們?cè)俳与娫挘仨氁日f(shuō)：對(duì)不起 或 對(duì)不起，讓您久等了。

2、接聽電話 首先 應(yīng)該說(shuō)：您好！然后 在報(bào)出咱們的公司名稱你自己名稱，再詢問對(duì)方來(lái)電話的原因。

3、接聽電話時(shí)必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、還有語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言要親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)

4、要仔細(xì) 傾聽 對(duì)方 的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí) 打斷對(duì)方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷您一下。:“對(duì)不起！您聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?千萬(wàn)不要在電話中大聲喊叫。

6、如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個(gè)電話，不要冷落了客戶。客戶留言的電話等同事回來(lái)后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。

7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：請(qǐng)您稍等。

8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過(guò)長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過(guò)一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上電話。

910轉(zhuǎn)接電話

1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話,.這樣說(shuō):”請(qǐng)問您是哪里“, ”您找哪一位“

2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請(qǐng)告知對(duì)方”稍等片刻“, 并迅速找人.這樣說(shuō):”馬上為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍后“,3.轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答。我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對(duì)方是否 繼續(xù)等待.這樣說(shuō):XX 先生,對(duì)不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務(wù)？.電話留言

客戶來(lái)電 所尋找的 同事不在,務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息;有的客戶,可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒有要求他留言,他可能會(huì)認(rèn)為咱們公司是非常沒有禮儀的公司;

你可以使用這樣的話術(shù),替代服務(wù)或取得留言;

”對(duì)不起,XXX 他現(xiàn)在不在, 請(qǐng)問可以讓我來(lái)服務(wù)嗎?“

或者說(shuō)：”對(duì)不起,XXX 他目前在開會(huì),是否可以留言,我會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他.“

如果客戶同意留言后，問清需要記錄內(nèi)容。

需要問：”請(qǐng)問您貴姓方便留下您的全名可以嗎？？請(qǐng)說(shuō)一下您的公司名稱,您的電話多少？,什么時(shí)候讓他 給您 回電話 比較 方便?“ 〃 將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話.電話注意事項(xiàng)：保持微笑,微笑 會(huì)感應(yīng) 你說(shuō)話的 語(yǔ)調(diào),讓說(shuō)話 氣氛 很溫馨 而傳染給客戶;讓客戶 感到舒適,輕松,沒有壓迫感;〃如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說(shuō)”對(duì)不起";一定不要在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的

第二篇：時(shí)代光華-訪客接待拜訪禮儀

訪客接待拜訪禮儀

第一講 訪客接待禮儀（上）

第一節(jié) 親切燦爛的笑容

1．微笑是世界的共通語(yǔ)言

笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。

訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等??”，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說(shuō)“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？”

2．笑容是可以訓(xùn)練的

只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。

人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

3．假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂

要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來(lái)越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。

4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無(wú)邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。

第二節(jié) 溫馨合宜的招呼語(yǔ)

1．使用顧客易懂的話語(yǔ)

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多顧客無(wú)法聽懂那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語(yǔ)要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。

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2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。

3．生動(dòng)得體的問候語(yǔ)

所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。

4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走??”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語(yǔ)言。

5．充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式

如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無(wú)聲的話語(yǔ)會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語(yǔ)。

要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語(yǔ)，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

6．避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞

表1－1 雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例

表1－1列舉了一些常見的雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語(yǔ)，當(dāng)你不小心觸及這些話語(yǔ)，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，了解哪些話語(yǔ)不能說(shuō)非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩停蠊赡芫蜁?huì)比較嚴(yán)重。

7．公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)

表1－2 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語(yǔ)就成為公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1－2所示，對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。?對(duì)年輕人的贊美

年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來(lái)一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語(yǔ)中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。?對(duì)男性的贊美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡(jiǎn)單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過(guò)了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”——贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來(lái)幫您賺錢?！薄隙ㄆ涔ぷ鞒晒弧巴?！王某，您的實(shí)力真是無(wú)人可比??！”——恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及??！”——仰慕其社會(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！”——夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！”——對(duì)其表現(xiàn)信任。?對(duì)女性的贊美

女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。

所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。

第三節(jié) 視線服務(wù)禮儀

1．交談時(shí)視線要看著對(duì)方

接待人員在回答客戶的咨詢時(shí)，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對(duì)于剛出校門或者是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時(shí)，眼神一定要帶著表情。

2．視線要保持在社交范圍內(nèi)

所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對(duì)方的胸部，否則有不尊重對(duì)方之嫌。所以，在與客戶交談的時(shí)候最好將視線停留在對(duì)方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會(huì)讓客戶跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。

3．視線要保持安全距離

所謂視線安全距離是指即使你伸長(zhǎng)手也接觸不到對(duì)方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務(wù)客戶的時(shí)候，必須要與客戶保持最適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離。

4．眼神應(yīng)充滿親切感

你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬(wàn)不要對(duì)客戶說(shuō)出類似“你好！有什么事！找誰(shuí)！能不能稍等一下！

等一下！”等生硬的話語(yǔ)，因?yàn)樵谀闩c客戶說(shuō)這番話的時(shí)候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會(huì)被你的眼神嚇跑。

第四節(jié) 如何引導(dǎo)訪客

1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪客。

表1－3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2．迎接客戶的三階段行禮

我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。在行禮過(guò)程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。

圖1－1 迎接客戶的三階段行禮

3．引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。

男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)訪客進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對(duì)不起，請(qǐng)問經(jīng)理室怎么走”，千萬(wàn)不要口中說(shuō)著“那里走”，手卻指著不同的方向。

女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感。

4．注意危機(jī)提醒

在引導(dǎo)過(guò)程中要注意對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說(shuō)“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。

對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來(lái)、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責(zé)。

5．行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼

在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過(guò)的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。千萬(wàn)不要無(wú)視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開。

如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過(guò)的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來(lái)了利益。

6．上下樓梯的引導(dǎo)方式

爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬(wàn)不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來(lái)”，因?yàn)椴顑蓚€(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠(chéng)意跟對(duì)方講“對(duì)不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。

圖1－2 上下樓的引導(dǎo)

7．如何開啟會(huì)客室大門

會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時(shí)，你千萬(wàn)要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。

8．會(huì)客室安排

?會(huì)客室座位的正常安排

一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。?有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排

會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來(lái)你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。

【自檢】

請(qǐng)接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的使用情況，并提出修改方案?！颈局v小結(jié)】

一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語(yǔ)，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。因?yàn)椋L客的到來(lái)是每個(gè)公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因?yàn)樗麄兌萌绾谓哟L客，如何讓來(lái)訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對(duì)你的公司流連忘返。

【心得體會(huì)】

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第二講 訪客接待禮儀（下）

1.奉茶與接待

接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國(guó)文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表2－1所示：

表2－1 奉茶與接待的方法

千萬(wàn)不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會(huì)發(fā)揮出無(wú)限的功能，會(huì)在客戶與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。

2.會(huì)客室環(huán)境維護(hù)

接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。

首先要將客戶坐過(guò)的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過(guò)的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時(shí)注意會(huì)客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無(wú)誤的；要及時(shí)更換過(guò)期掛歷或臺(tái)式的日歷，千萬(wàn)不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶；要讓會(huì)客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會(huì)有憋悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。

只有接待人員做好對(duì)會(huì)客室環(huán)境的維護(hù)，才會(huì)讓客戶帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里開展工作。

3.謙恭有禮的送客

不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。一般來(lái)說(shuō)，客戶離開時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。

1．全員送客禮

圖2－1 全員送客禮

全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過(guò)一些辦公室的時(shí)候?？蛻艚Y(jié)束會(huì)談將要走出公司時(shí)，必然要經(jīng)過(guò)許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過(guò)你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說(shuō)一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶賓至如歸的感覺。

2．送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見

圖2－2 搭乘電梯時(shí)送客禮

若是將客戶送到電梯口時(shí)，接待人員在電梯門關(guān)上之前，都要對(duì)客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見！”

3．送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位

圖2－3 門口送客禮

接待人員如果要將客人送到門口，就要等到客人即將離開時(shí)做最后一次鞠躬，同時(shí)說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見才可返回自己的工作崗位。

4．送至汽車旁，等車子開走才可離開

圖2－4 搭車時(shí)送客禮

如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門的一剎那做最后一次鞠躬并說(shuō)“謝謝，請(qǐng)注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。

訪客進(jìn)來(lái)時(shí)你要會(huì)打招呼，訪客離開時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會(huì)到賓至如歸的感覺，這種舒適的感覺是由人來(lái)營(yíng)造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來(lái)?yè)?dān)任接待賓客的任務(wù)。

【自檢】

以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請(qǐng)你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣。

【本講小結(jié)】

接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。

不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。

【心得體會(huì)】

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第三講 訪客應(yīng)對(duì)禮儀

第一節(jié) 搭乘電梯的禮儀

訪客來(lái)臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語(yǔ)之外，接待人員還要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經(jīng)歷。

表3－1 搭乘電梯的禮儀

引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶控制好電梯開關(guān)，在確保沒有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶出入。

介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。

當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第二節(jié) 長(zhǎng)幼有序的介紹禮儀

介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。

當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第三節(jié) 大方合度的握手禮儀

國(guó)際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長(zhǎng)輩，握手的力度要恰到好處等等。總之，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導(dǎo)工作出色地完成了一半。

表3－2 握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)，供你學(xué)習(xí)模仿：

圖3－1 標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢(shì)

第四節(jié) 恰如其分的名片收遞禮儀

名片收遞和握手一樣，都是國(guó)際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。正如表3－3所示，無(wú)論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對(duì)名片主人的尊重，同時(shí)也是對(duì)你自己的尊重。

表3－3 恰如其分的名片收遞方法

恰如其分的收遞名片之后，千萬(wàn)別忘了在離開時(shí)帶走對(duì)方的名片，這是對(duì)客戶最起碼的尊重；而且，你還要學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開拓自己的人際關(guān)系。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，它會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的利益。

【自檢】

請(qǐng)做下列判斷題，在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)后面打?qū)础?．遞名片時(shí)字體要向著訪客（）

2．初次見面勿用雙手緊握著對(duì)方的手（）

3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶認(rèn)識(shí)（）

6．如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入（）

7．狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶（）

8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（）見參考答案3－1

【本講小結(jié)】

應(yīng)對(duì)訪客要做好引導(dǎo)客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個(gè)方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用；握手時(shí)力度要適當(dāng)，勿用力緊握弄痛別人的手，長(zhǎng)輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。

【心得體會(huì)】

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第四講 拜訪客戶禮儀

第一節(jié) 拜訪的基本禮節(jié)

拜訪客戶時(shí)，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶，不能在客戶面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪客戶。

1．事先約定拜訪時(shí)間

約定拜訪時(shí)間是拜訪的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。在與客戶約定時(shí)間時(shí)，要以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客戶方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對(duì)客戶的尊重之情，會(huì)在未見面時(shí)就先給客戶留下較好的印象。

2．備妥資料及名片

在進(jìn)入訪客所定地點(diǎn)之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認(rèn)是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認(rèn)資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便；見面之后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

如果在以上需要確認(rèn)的問題上出了差錯(cuò)，客戶就會(huì)對(duì)你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以，一定要在與客戶會(huì)面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。

3．注意儀容形象的修飾

拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。特別需要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會(huì)給客戶留下不穩(wěn)重的印象。

4．遵守時(shí)間觀念

與客戶見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時(shí)間數(shù)，所以你一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)所定地點(diǎn)。

如果約定的時(shí)間是09：00，你最好能在08：50就到達(dá)客戶所在的公司。提前到達(dá)的這10分鐘，是你用來(lái)搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時(shí)間，所以，你最好能在守時(shí)的前提下再早到幾分鐘，但千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)闆]有人愿意與不守時(shí)的人進(jìn)行交易。

5．謙恭有禮的談話技巧

與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服，那么他與你談話的欲望就會(huì)比較高；如果你對(duì)客戶言談無(wú)禮或是說(shuō)話空洞無(wú)味，對(duì)方就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生厭煩心理，就會(huì)提早結(jié)束與你的談話。

所以，平時(shí)要多多練習(xí)說(shuō)話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時(shí)說(shuō)好話，會(huì)說(shuō)話。

第二節(jié) 拜訪的合宜時(shí)間

拜訪客戶需要選擇以下的合宜時(shí)間：首先，要選擇客戶心情很好的時(shí)候，例如：他的公司營(yíng)運(yùn)得很好，今年的利潤(rùn)可觀或者是剛出一批貨的時(shí)候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時(shí)間，若你明明知道客戶公司最近忙成一團(tuán)，可你還是選那個(gè)時(shí)段登門拜訪，恐怕就不會(huì)有太大收獲；要避免在剛上班的時(shí)間、午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前去拜訪客戶，因?yàn)槟愕倪@種莽撞行為可能會(huì)耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時(shí)間是你前去拜訪的一個(gè)最佳時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段客戶比較放松，往往能夠和你坐下來(lái)好好交談。

第三節(jié) 商務(wù)車次安排

在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側(cè)的第一個(gè)座位上。由此可見，若商務(wù)車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應(yīng)調(diào)整。所以，接待人員一定要事先了解自己引導(dǎo)的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導(dǎo)至恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

表4－1 商務(wù)車次安排

第四節(jié) 拜訪注意事項(xiàng)

1．拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動(dòng)

拜訪客戶時(shí)，要記住非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動(dòng)。千萬(wàn)不要一看到客戶與其他人交談，耳朵就豎起來(lái)；未經(jīng)客戶允許，就私自翻閱客戶資料，這種行為會(huì)令客戶對(duì)你產(chǎn)生厭惡的情緒；不要觸動(dòng)客戶的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因?yàn)殡娔X中可能會(huì)存有機(jī)密性的資料，而且你的觸動(dòng)很可能會(huì)將其中的檔案和程序弄亂。

2．保持正確坐姿

拜訪客戶與客戶交談時(shí)，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當(dāng)男性在與客戶談話的時(shí)候，應(yīng)使兩膝平整；膝頂部分開1～2個(gè)拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。

圖4－1 男性坐姿

當(dāng)女性在與客戶談話時(shí)，背不要靠緊座背，要保持一個(gè)拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠?jī)?nèi)側(cè)的腿稍微向后略偏，看起來(lái)會(huì)顯得很漂亮。

圖4－2 女性坐姿

3．感謝接待的人員

拜訪結(jié)束，當(dāng)你要離開時(shí)，千萬(wàn)別忘了真心誠(chéng)意地跟客戶說(shuō)“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時(shí)間了！”這些禮貌用語(yǔ)要在日常生活當(dāng)中不斷地去演練，當(dāng)習(xí)慣成自然后，客戶就會(huì)覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力，而沒有壓力的語(yǔ)言就是好聽的話語(yǔ)，就是能讓人為之動(dòng)容的語(yǔ)言。感謝客戶時(shí)，切忌使用過(guò)于夸張的語(yǔ)言動(dòng)作，否則就會(huì)適得其反。

4．拜訪時(shí)間勿太長(zhǎng)

拜訪客戶還要注意控制拜訪時(shí)間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很可能會(huì)耽誤對(duì)方的其他事情，所以要適可而止。

5．肢體語(yǔ)言要得體

肢體語(yǔ)言要得體，不可過(guò)于夸張。通常要求肢體語(yǔ)言的動(dòng)作幅度不要高過(guò)頭，不可寬于肩。高過(guò)頭時(shí)動(dòng)作太夸張，寬于肩時(shí)，旁邊如果坐著別人，就會(huì)打到別人。離開時(shí)，雙手放在腹部，真心誠(chéng)意地鞠個(gè)躬向主人表示感謝。

總而言之，提前做好準(zhǔn)備、拜訪時(shí)言語(yǔ)得體、結(jié)束時(shí)善解人意，這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪，這是一個(gè)優(yōu)秀的行政人員必須掌握的技能。

【自檢】

以下是一個(gè)檢驗(yàn)反饋表，請(qǐng)拜訪客戶人員按照“操作內(nèi)容”所示各項(xiàng)進(jìn)行拜訪前及拜訪時(shí)的準(zhǔn)備，然后在拜訪結(jié)束后，如實(shí)填寫效果反饋。

【本講小結(jié)】

拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時(shí)間；與客戶見面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時(shí)衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌；要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。

學(xué)會(huì)挑選合宜的時(shí)間去拜訪客戶，熟悉各種商務(wù)車的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。

【心得體會(huì)】

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第三篇：前臺(tái)接待電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)，下面小編整理了前臺(tái)接待電話禮儀，歡迎大家閱讀借鑒！

前臺(tái)接待電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。下面是小編精心整理的電話接待禮儀的要點(diǎn)，希望能給大家?guī)?lái)幫助!

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。

一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)您好，(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來(lái)訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來(lái)訪者聽來(lái)，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

第四篇：酒店前臺(tái)接待電話禮儀

酒店前臺(tái)接待電話的禮儀有哪些？酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。下面小編給大家?guī)?lái)酒店前臺(tái)接待電話禮儀，歡迎大家閱讀。

酒店前臺(tái)接待電話禮儀

首先是我們接聽電話的一些標(biāo)準(zhǔn)：我們接聽電話時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負(fù)責(zé)到底，直到問題解決為止;接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

接通電話之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門的，也就是報(bào)位。

接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替。

之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話，房號(hào)，到店時(shí)間，離店時(shí)間等。

客人說(shuō)完自己的要求后，我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯(cuò)。

最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們?cè)诮K止電話。

在撥打電話時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話接通后我們要問候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

第五篇：接待禮儀

接待禮儀包括很多方面。

1、問候和迎客

一般情況下當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時(shí)，要迅速應(yīng)答，同時(shí)前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客戶先進(jìn)入；相反門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請(qǐng)客戶進(jìn)入；通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對(duì)客戶微笑著說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”及伸手示意方向。請(qǐng)客戶進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。

在開啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客戶禮貌問候，如“您好”、“歡迎您”，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問明對(duì)方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過(guò)來(lái)，你要順其自然隨之一握，并請(qǐng)客戶進(jìn)屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問好。如果客戶手中有重物，招呼過(guò)后，應(yīng)接過(guò)重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動(dòng)上前接過(guò)。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應(yīng)待請(qǐng)示雇主后再行決定是否接待客戶。

在帶領(lǐng)客戶會(huì)見主人時(shí)，要配合對(duì)方的步調(diào)，在客戶左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來(lái)訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時(shí)，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開門并引導(dǎo)客戶進(jìn)入。

2、招待賓客

（1）座位的安排

客戶進(jìn)房后，通常請(qǐng)賓客坐上位——指離房門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。目前國(guó)際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對(duì)夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。一般來(lái)講，坐長(zhǎng)沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。當(dāng)然具體如何讓座，要根據(jù)雇主家待客房間的環(huán)境、座位的優(yōu)劣、用茶的方便及其雇主的習(xí)慣綜合考慮。

在請(qǐng)進(jìn)讓座接待中，要同時(shí)有“請(qǐng)、讓”的接待聲音和相應(yīng)的手勢(shì)，并立即請(qǐng)客戶落座。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子?？蛻魜?lái)到后，你的主要任務(wù)就是滿足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。

（2）款待賓客

客戶落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請(qǐng)客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請(qǐng)用茶！”。

注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對(duì)外而不能對(duì)人。退出時(shí)，通常手持托盤，面對(duì)客戶倒退幾步，在離開客戶的視線后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客戶靜靜退出。如果送茶時(shí)房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到容許后再開門進(jìn)入，然后說(shuō)聲“對(duì)不起！”再進(jìn)屋。若客戶停留時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客戶續(xù)水敬茶；續(xù)水時(shí)，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。

雇主會(huì)客時(shí)如無(wú)明確要求，在他們談話時(shí)，你盡量不要在屋里走動(dòng)、干零活。在接待過(guò)程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會(huì)客時(shí)帶著小孩不方便，你可請(qǐng)示雇主：“您若沒有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時(shí)叫我”，當(dāng)?shù)玫焦椭鞯耐夂螅瑧?yīng)對(duì)客戶禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。

如果客戶已逗留至快用餐時(shí)間，你的雇主和客戶均無(wú)告別之意，你應(yīng)請(qǐng)示雇主是否需要備餐。注意，請(qǐng)示時(shí)要將雇主請(qǐng)到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請(qǐng)示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果，必要時(shí)要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。

（3）送客禮儀

如客戶提出告辭時(shí)，要等客戶起身后再隨主人相送，且應(yīng)跟隨在主人之后，切忌沒等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見面”的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客戶取下衣帽，必要時(shí)可幫他穿上，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如說(shuō)些“希望下次再來(lái)”等禮貌言詞。

當(dāng)確定客戶已離去且已走遠(yuǎn)后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時(shí)你就將門?砰?的關(guān)上；否則，會(huì)讓客戶感到來(lái)此做客是不受歡迎的?？蛻舾孓o時(shí)如帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門或離開。要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開出視線外后才可結(jié)束告別。

9.乘電梯禮儀

進(jìn)入無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，接待人員應(yīng)首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開啟電梯;

進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí)，接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進(jìn)入。

離開電梯時(shí)，接待人員一般最后一個(gè)離開。(不過(guò)若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。)

10.行進(jìn)位次

并排行進(jìn)，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在并排走時(shí)走在外側(cè)或兩側(cè)，而由外方來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)或中央。

單行行進(jìn)，它講究“居前為上”，即應(yīng)請(qǐng)外方來(lái)賓行進(jìn)在前。但若外方來(lái)賓不認(rèn)識(shí)道路，或路況狀態(tài)不佳，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時(shí)提醒對(duì)方“腳下留神”。

11.乘坐車輛的位次

小車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，后排為上，前排為下，右尊左卑。

(以后排右側(cè)為首尊，左側(cè)次之，前座駕駛座右側(cè)為末席)。

如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。

(以駕駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席)。

接待團(tuán)體客人時(shí)，以司機(jī)座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側(cè)往左側(cè)遞減。

12.飲茶禮儀

【1】.公務(wù)接待時(shí)，一般由秘書或?qū)Ｂ毴藛T為客人上茶，接待重要客人時(shí)，最好由本單位在場(chǎng)的最高職務(wù)者為客人上茶。

【2】.上茶順序：先客人，后主人;先主賓，后次賓;先女士，后男士;先長(zhǎng)輩，后晚輩;先上級(jí)，后下級(jí)。

如果來(lái)賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：

(1)以上茶者為起點(diǎn)，由近及遠(yuǎn)上茶;

(2)以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針方向依次上茶;

(3)依照客人到來(lái)的先后順序上茶;

(4)由飲用者自己取茶。

【3】.上茶時(shí)，正確的做法是雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點(diǎn)心，應(yīng)在上茶之前先上點(diǎn)心，也主要從客人左后側(cè)遞上。

【4】.第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯的三分之二處為宜，當(dāng)客人喝過(guò)幾口茶后，奉茶之人就應(yīng)上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會(huì)議和活動(dòng)中為來(lái)賓續(xù)水，宜在活動(dòng)進(jìn)行30—40分鐘后進(jìn)行。

13.合影禮儀

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

在合影時(shí)，賓主一般均應(yīng)站立，必要時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員梯級(jí)站立。若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。

國(guó)內(nèi)合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來(lái)看，又有單數(shù)(見圖6)與雙數(shù)(見圖7)的分別。

通常，合影時(shí)主方人員居右，客方人員居左。

涉外場(chǎng)合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。

14.宴請(qǐng)禮儀

一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次與席次兩個(gè)方面。

【桌次的排列】 舉行正式的中餐宴會(huì)往往不止一張桌子。主要遵循如下三項(xiàng)規(guī)則：

(1)“以右為上”。(見圖8)

(2)“內(nèi)側(cè)為上”，即距門較遠(yuǎn)的餐桌為上，因此也叫“以遠(yuǎn)為上”。(見圖9)

(3)“居中為上”。當(dāng)多張餐桌并排列開時(shí)，一般以居中者為上。(見圖10)

在大多數(shù)情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的： 4.會(huì)場(chǎng)的布置

會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語(yǔ)?？稍跁?huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花;為使會(huì)場(chǎng)更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)上可懸掛國(guó)旗、黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。

坐席的配置要是和會(huì)議的風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

① 圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會(huì)者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會(huì)者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。這種形式適于10—20人左右的會(huì)議。座次安排應(yīng)注意來(lái)賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對(duì)面做，來(lái)賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)而坐。同級(jí)別的對(duì)角線相對(duì)而坐。

②口字型。如果使用長(zhǎng)形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會(huì)議。

③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達(dá)情況、指示為目的的會(huì)議，這時(shí)與會(huì)者人數(shù)比較多、而且與會(huì)者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺(tái)與聽眾席相對(duì)而坐。主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列?！咀闻判蚧疽?guī)則】

以左為上(中國(guó)政府慣例)

以右為上(遵循國(guó)際慣例)

居中為上(中央高于兩側(cè))

前排為上(適用所有場(chǎng)合)

以遠(yuǎn)為上(遠(yuǎn)離房門為上)

面門為上(良好視野為上)

5、會(huì)議資料的準(zhǔn)備

現(xiàn)代化的會(huì)議離不開各種輔助器材，在召開會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程、黑板、白板、筆等。

6、接待人員提前入場(chǎng)

接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個(gè)崗位。

①簽到。設(shè)一張簽字臺(tái)，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺(tái)北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上。簽到本應(yīng)精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人數(shù)。

②引座。簽到后。會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會(huì)議開始前幾分鐘再到主席臺(tái)就座。

③接待。與會(huì)者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會(huì)者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。

會(huì)議接待禮儀——引導(dǎo)禮儀

1、陪車引導(dǎo)

客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。

如果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。

當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。

2、陪同客人行進(jìn)的位次

首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。

3、上下樓梯時(shí)

一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。

4、國(guó)際展會(huì)時(shí)

國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議服務(wù)禮儀

1、例行服務(wù)

會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。

2、餐飲安排

舉行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來(lái)的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。

3、現(xiàn)場(chǎng)記錄

凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等?？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。負(fù)責(zé)手寫筆記會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。

會(huì)議接待禮儀——最后會(huì)后服務(wù)

會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。

組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)。如聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任，同時(shí)其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。

送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工具，使其愉快、及時(shí)地踏上歸程。

清理會(huì)議文件 ①根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會(huì)議紀(jì)要。③新聞報(bào)道。④主卷歸檔。⑤會(huì)議總結(jié)

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議接待人員個(gè)人禮儀規(guī)范

1、修飾

男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。

2、著裝

所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士?jī)?nèi)穿藍(lán)色襯衣工作服，女士?jī)?nèi)穿白色襯衣工作服，服裝應(yīng)完好、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。打好領(lǐng)帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;

3、舉止規(guī)范

接待時(shí)注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí)，要神態(tài)專注表情自然，表達(dá)得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動(dòng)和抓耳撓腮。