第一篇:訪客接待禮儀及電話接待禮儀
微笑是世界的共通語言,就算語言不通,一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以笑是接待人員最好的語言工具,在有些情況下甚至不需要一言一行,只要一個(gè)笑容就可以打動客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。
訪客接待禮節(jié)要求 接待引導(dǎo)訪客時(shí),首先須知道訪客要去的方向。引導(dǎo)人身體稍稍向前去的方向傾斜,然后手指著將前往的方向作指示。向右前進(jìn)時(shí)以右手指示,向左前進(jìn)時(shí)以左手指示,肘部很自然地側(cè)指著前進(jìn)的方向,這個(gè)時(shí)候,手掌 輕輕地朝上,五指并攏,切記五指不要分開。
一、走在走廊上行走時(shí),要走在離訪客稍稍右側(cè)前約 1 米半的位置,其要點(diǎn)是:
(1)身體稍微向著前進(jìn)方向傾斜,手指著此方向。
(2)配合訪客的步伐,稍靠著走道上的右邊前進(jìn),使訪客可以走在走道上的中央。
(3)注意要讓訪客能走在走道的中央,如果門是在左側(cè)時(shí),要盡量靠左邊行走。
(4)如果剛好碰到正在引導(dǎo)招待客人的同事時(shí),必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央,自己跟在后邊或轉(zhuǎn)到一側(cè),此時(shí)與同事并排走是不禮貌的。
(5)在行走時(shí)為避免完全遮住訪客的視野,只讓訪客看得到自己的背影,要稍微注意,使自己身體稍向客人側(cè)仰行走。
(6)走道相當(dāng)長時(shí),偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步,配合訪客的步調(diào)來前進(jìn)。如果不回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走,訪客必然也要急急地緊跟著,這種態(tài)度是很不得體的。
(7)走到走道轉(zhuǎn)角處時(shí),要稍停,回頭目視訪客的臉 并以手指示轉(zhuǎn)彎方向,以表示走到這邊時(shí)將要轉(zhuǎn)彎了。
二、樓梯
(1)上樓梯時(shí),身體 稍傾斜 走在訪客前三四臺階,偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全;走到樓梯平臺處時(shí)要稍停一下,回頭看確認(rèn)訪客是否跟上,特別是年紀(jì)大的,帶有小孩的,一定要留意此點(diǎn)。
(2)在下樓梯時(shí)就得讓訪客走在前頭,引導(dǎo)人則跟隨在后。
三、電梯引導(dǎo)訪客: 搭乘電梯時(shí),以讓訪客先行搭乘為原則,但是 須帶領(lǐng)搭乘 時(shí)則相反,引導(dǎo)人員須先行進(jìn)入電梯,按住“開”并說一聲 “請進(jìn)”,讓 訪客進(jìn)入搭乘;
到達(dá)目的樓層之后說:“××樓到了”并按住“開”的按鍵,讓訪客 先走出。需要注意,在搭乘電梯之前要事先說“我?guī)阒痢痢翗堑臅h室去”,以 便讓訪客事先知道將前往的地點(diǎn)。此外,在電梯內(nèi) 引導(dǎo)者要盡量站在靠近按鈕處,讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置,從入口處向里看,左邊最里面的位置為最上位。
四、敲門的方法
帶領(lǐng)訪客到接待室前要說“就是這里”,以便訪客有準(zhǔn)備。在開門之 前務(wù)必先敲門,敲門以 3 下為限;右手 輕握 拳頭敲門,敲門力道大小及 間隔
時(shí)間要特別注意。就算是事前知道此接待室內(nèi)無人在時(shí),也務(wù)必請先敲門,避免發(fā)生公司里的人在里面討論事情的狀況;此時(shí)若沒有敲門就忽然推門進(jìn)
入?yún)s發(fā)現(xiàn)里面有人在時(shí),無論哪一方都是尷尬的。敲門不只是通知里面使用的人而已,也是要確認(rèn)里面有沒有人在使用。
五、門的開法、關(guān)法門
門一般 分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種,因開門方法不同,請牢記正確的開門法及關(guān)門法。
(1)向外拉的門的開關(guān)門方法,右手握住門的旋鈕鎖把,向外打開至使訪客容易進(jìn)入的程度(約 隨后站在與開啟后的門平行位置,目視訪客并點(diǎn)頭招呼說“請 90°)開著,“ 進(jìn)”。訪客進(jìn)入室內(nèi)后,引導(dǎo)人就繞到門的內(nèi)側(cè)進(jìn)入,左手握著內(nèi)側(cè)門的鎖把,背朝后邊行進(jìn)邊將門關(guān)上。
(2)向內(nèi)推的門的開關(guān)門方法 以較接近門把手 進(jìn)入后就繞到門側(cè),與門平行站立,然后用另一只手按住門,招呼客人 進(jìn)入。確定訪客完全進(jìn)入室內(nèi)后,再把門關(guān)起來。
六、接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公事所使用的場所,因此對于擺設(shè)著的時(shí)鐘及月歷的日期是否正確,報(bào)紙、周刊是否過期等事情都要特別注意,此外,電話的旁邊,務(wù)必要放置紙筆。接待室要經(jīng)常保持整齊美觀,以便能隨時(shí)招待訪客。桌面,椅子的背墊、椅墊等是否干凈,要經(jīng)常檢查,隨時(shí)保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待室使用過后,不單只是將杯皿等端出,換取清潔的煙灰缸,每次使用完畢后,還必須擦拭及整理桌面上的東西。
七、引導(dǎo)訪客進(jìn)入接待室,基本上是以 離入口 最遠(yuǎn)的位置為上席。請牢記能將訪客 按部就班 地引導(dǎo)至正確的席位上。要請?jiān)L客入座時(shí),請站在訪客的旁邊,右手指著座位并說“請坐,請坐這里”即可。請注意:在引導(dǎo)招待前,若訪客已經(jīng)坐在公司員工的座位上時(shí),如果請?jiān)L客改坐到正確的座位上去,(某某某先生請您做上位?。┤粼L客愿意,一定要說“謝謝” 并引導(dǎo)至正確的座位上去,但若訪客說“不用了,這里就可以”時(shí),也不要勉強(qiáng)。另外,如招待的席位是在辦公室里時(shí),以離 辦公桌 最遠(yuǎn)的為最上位。但是依室內(nèi)的構(gòu)造而言,有時(shí)離入口近的為上席的情形也是有的。因情況而定
八、要離開接待室的做法:當(dāng)訪客坐在位置上后,點(diǎn)頭招呼說“×××馬上來了,請您稍等一下”。說完打個(gè)招呼后,對訪客的引導(dǎo)接待也算告一段落了。打完招呼后,走到 門邊 站著,再度 點(diǎn)頭招呼,然后離開接待室。
九、報(bào)告將訪客招待至接待室后,務(wù)必向辦公室主任報(bào)告:“××公司的××× 先生已經(jīng) 招待至接待室 等候了?!眻?bào)告是讓辦公室主任知道已經(jīng)引導(dǎo)招待完畢。
十、上茶的方法
(1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重點(diǎn)即是 誠心用心。泡茶大約用 70~80℃的熱水,泡茶倒入茶杯,約七分滿。如果大家以為只要使用高級茶葉,隨便泡都 好喝,這是不對的,重點(diǎn)是使用適度的溫度來泡,才會產(chǎn)生茶香味。
端出給 多數(shù)訪客 使用時(shí),要注意每個(gè)茶杯的水要均等,而茶的濃度 最好一樣才好。
(2)端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給,自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則,但是在沒有其他桌子在時(shí),用單手也無妨。放時(shí)務(wù)必說 “對不起”、“請”,放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時(shí),以訪客的右肩的方向端出,但也可視狀態(tài)而定,也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時(shí),將茶盤放在側(cè)面,輕輕點(diǎn)頭招呼退到門邊,再度點(diǎn)頭 招呼后,不出聲音地離開就可以了。
(3)茶盤的拿法間成 90 度左右角??詹璞P要回來時(shí),上面朝外側(cè),以左手夾在身體側(cè)面走出。
(4)放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點(diǎn),距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時(shí)或者 端出咖啡時(shí),要用雙手端出,放置在訪客的正面。會議時(shí),桌上有文件散放著時(shí),如果茶放在文件間的空隙,很容易 碰倒 翻掉,所以要出聲提醒客人“放在這里了”,并稍微整理一下,盡量放在 離文件稍遠(yuǎn)的位置。
(5)裝茶的器具要干凈 泡好的茶,卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕,或者杯子上有條垢時(shí),簡直是糟蹋了好茶,是非常不禮貌的。當(dāng)訪客來臨時(shí),才慌慌張張地準(zhǔn)備是來不及的,平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài),唯有干凈的茶具才喝得出茶味。
(6)添茶水: 如果商談時(shí)間很長或有新訪客加入時(shí),茶要重新添加。重新添加時(shí),要先將用過的茶杯收下,然后再端新茶。在商談中,進(jìn)行收茶杯、端茶的動作則要等到談話告一段落時(shí)才 可 進(jìn)行。如果談話一直無法告一段落,則要等到自己公司的人講話時(shí),才能以熟練的技巧趕緊換取。
十一、斟茶注意事項(xiàng)
(1)茶溢出來了,這時(shí)要不驚慌不忙亂,先道歉 后擦拭 這里需要提醒的是:斟茶時(shí),務(wù)必帶上干凈毛巾。
(2)有茶和糕點(diǎn)時(shí) 要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊,再將茶 置于客人正中略偏右手側(cè)。這樣就可以了
(3)洽談時(shí)間較長 在一到一個(gè)半小時(shí)內(nèi),應(yīng)更換茶葉。
電話接待禮儀
我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語 是 “請”,“謝謝”和“對不起”
一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語,這些簡單的用語,不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務(wù)人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對你說“謝謝你”.如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí),你應(yīng)如何回答?.范例:1.客戶:“謝謝你”,服務(wù)人員:“不客氣”.或者說 “不客氣!這是我們應(yīng)該做的2.客戶:”對不起“,服務(wù)人員:”您不要客氣“.3.客戶:”請先走“服務(wù)人員:”不,您先請
打電話 打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常 不禮貌的;通話后首先問候并自我介紹,(自己的公司自己的名字),及想要尋找的人;
可以這樣說:“您好,我是 石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是 XXX,請轉(zhuǎn)接 XXX 部門,XXX 先生”;如果咱們尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;可以這樣說 :“XXX 先生,您好,我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是服務(wù)顧問 XXX,我來向你報(bào)告有關(guān)******狀況,不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間?”;〃
如果咱們尋找的對方不在,一定要留下信息內(nèi)容,包括你的姓名你的公司和電話號碼;
可以這樣說:“請問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我的姓名是…聯(lián)絡(luò)電話是…..打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對方不了解你的來意,浪費(fèi)了 人家許多時(shí)間詢問你的信息.〃
接電話:
接聽電話 首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名, 讓對方馬上識別, 不要花費(fèi)許多時(shí)間在”喂?喂 上;
比如可以這樣說 :“ 您好!這里是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部, ,我是服務(wù)顧問 XXX請問您有什么事情?
顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無名氏 ,最好的方法是通報(bào)全名;
電話用語 應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng) 熱情,謙和,誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中;
接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報(bào) 公司名稱及姓名,就在質(zhì)問客人”你是誰?你找誰? 找他干什幺“;對方如果打錯(cuò)電話,咱們必須婉轉(zhuǎn)的說
”對不起,您打錯(cuò)電話了“,……或者說”對不起,我們這里沒有這人,請您再確認(rèn)“,有關(guān)接電話常識:
1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽。如果超過3聲鈴響,咱們再接電話,必須要先說:對不起 或 對不起,讓您久等了。
2、接聽電話 首先 應(yīng)該說:您好!然后 在報(bào)出咱們的公司名稱你自己名稱,再詢問對方來電話的原因。
3、接聽電話時(shí)必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調(diào),語言要親切簡練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識
4、要仔細(xì) 傾聽 對方 的講話,一般不要在對方話沒有講完時(shí) 打斷對方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí),則應(yīng)該說:對不起,打斷您一下。:“對不起!您聲音不太清楚,請你大聲一點(diǎn),好嗎?千萬不要在電話中大聲喊叫。
6、如電話打進(jìn)來了,對方要找的同事不在,禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況,再詢問對方名字,并考慮如何處理;如果要求對方不要掛斷時(shí),一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?,表示你還在照顧這個(gè)電話,不要冷落了客戶??蛻袅粞缘碾娫挼韧禄貋砗螅R上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。
7、轉(zhuǎn)接電話,首先必須確認(rèn)同事在辦公室,并說:請您稍等。
8、轉(zhuǎn)接電話時(shí),按鍵應(yīng)該短促干脆,不要過長時(shí)間按著(一般不超過一秒鐘),撥完分機(jī)號碼后,輕輕掛上電話。
910轉(zhuǎn)接電話
1.如果對方請你代傳電話,.這樣說:”請問您是哪里“, ”您找哪一位“
2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請告知對方”稍等片刻“, 并迅速找人.這樣說:”馬上為您轉(zhuǎn)接,請稍后“,3.轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無法應(yīng)答。我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對方是否 繼續(xù)等待.這樣說:XX 先生,對不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務(wù)?.電話留言
客戶來電 所尋找的 同事不在,務(wù)必請客戶留下信息;有的客戶,可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒有要求他留言,他可能會認(rèn)為咱們公司是非常沒有禮儀的公司;
你可以使用這樣的話術(shù),替代服務(wù)或取得留言;
”對不起,XXX 他現(xiàn)在不在, 請問可以讓我來服務(wù)嗎?“
或者說:”對不起,XXX 他目前在開會,是否可以留言,我會在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他.“
如果客戶同意留言后,問清需要記錄內(nèi)容。
需要問:”請問您貴姓方便留下您的全名可以嗎??請說一下您的公司名稱,您的電話多少?,什么時(shí)候讓他 給您 回電話 比較 方便?“ 〃 將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話.電話注意事項(xiàng):保持微笑,微笑 會感應(yīng) 你說話的 語調(diào),讓說話 氣氛 很溫馨 而傳染給客戶;讓客戶 感到舒適,輕松,沒有壓迫感;〃如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說”對不起";一定不要在說電話時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的
第二篇:時(shí)代光華-訪客接待拜訪禮儀
訪客接待拜訪禮儀
第一講 訪客接待禮儀(上)
第一節(jié) 親切燦爛的笑容
1.微笑是世界的共通語言
笑是世界的共通語言,就算語言不通,一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以,笑是接待人員最好的語言工具,在有些情況下甚至不需要一言一行,只要一個(gè)笑容就可以打動客戶。
訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候,接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰?有什么事嗎?您稍等??”,這樣的接待會令客戶覺得很不自在;相反的,你一定要面帶笑容地說“您好,請問有什么需要我服務(wù)的嗎?”
2.笑容是可以訓(xùn)練的
只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容,而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容,就須要對其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。
人的臉上一共有17塊肌肉,它們會牽動每一個(gè)笑容,只要有一塊肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展現(xiàn),所以,要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然,會很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容,只要你做到這兩點(diǎn),你就可以擁有自然而又親切的笑容了。
3.假如你需要快樂,必須學(xué)習(xí)先使別人快樂
要讓自己每天都開開心心,就要學(xué)會先去欣賞別人,久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時(shí)更是如此,能為顧客提供令其滿意的服務(wù),自然也能讓你的工作更上一層樓。
4.輕輕一笑,可以拉近彼此的距離
要想拉近彼此的距離,一定要展現(xiàn)你天使般的笑容,而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí),不但不會對你產(chǎn)生排斥的心理,還會留下極好的印象。所以,要想拉近你與客戶之間的距離,一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。
第二節(jié) 溫馨合宜的招呼語
1.使用顧客易懂的話語
一句話可以得罪人,同樣,也可以令人感受到你的親切,愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí),最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語,如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語,就會讓顧客感覺很尷尬,也會使交流受到影響。所以,招呼語要通俗易懂,要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。
第 1 頁
2.簡單明了的禮貌用語
簡單明了的禮貌用語在生活中很常用,當(dāng)你接待顧客時(shí),它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語,向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。
3.生動得體的問候語
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語,所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識的語言,比如“有沒有需要我服務(wù)的?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體,需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰?有事嗎?”這樣的問候語,它會把你的客戶通通嚇跑。
4.順應(yīng)顧客,與其進(jìn)行適度的交談
順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如,當(dāng)客戶說“對不起,請問你們總經(jīng)理在不在”時(shí),接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎?請問貴公司的名稱?麻煩您稍等一下,請這邊走??”與此同時(shí),要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。
5.充滿溫馨關(guān)懷的說話方式
如果外面在下雪,客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司,你要立刻遞給他一張紙巾,不要小看這張薄薄的紙,它雖然擦在客戶的頭上,卻暖在了客戶的心里,這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣,下雨的時(shí)候,你的一句“您沒帶傘,有沒有著涼?”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。
要學(xué)會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語,拉近你與客戶之間的距離,讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
6.避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞
表1-1 雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例
表1-1列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞,它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語,當(dāng)你不小心觸及這些話語,很有可能會令他人感覺不舒服,甚至對你產(chǎn)生厭惡感。對服務(wù)行業(yè)來說,了解哪些話語不能說非常重要,一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩?,后果可能就會比較嚴(yán)重。
7.公關(guān)潤滑劑——贊美用語
表1-2 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
沒有人不喜歡被贊美,這是人的一種天性。所以,贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對服務(wù)行業(yè)來說,做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以,要如表1-2所示,對不同對象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。?對年輕人的贊美
年輕人充滿活力,對一切充滿好奇也充滿信心,所以,贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望,如果你能在言語中讓他們美夢成真,你的贊美自然就會收到極好的效果。?對男性的贊美
成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例:“某某甘敗下風(fēng)了,能不能請教一下您經(jīng)過了怎樣的努力,才擁有了今天事業(yè)的成果?”——贊美其事業(yè)成功;“不知道哪一天才可以像您一樣,能夠有這么好的事業(yè),這么多的員工來幫您賺錢。”——肯定其工作成果;“哇!王某,您的實(shí)力真是無人可比啊!”——恭維其實(shí)力;“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊!”——仰慕其社會地位;“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性!”——夸獎其有氣度;“跟您做生意不用擔(dān)心,您的信用最可靠了!”——對其表現(xiàn)信任。?對女性的贊美
女性較之男性更顯溫柔本色,她們關(guān)心自己的容貌,關(guān)心自己的家人,也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力,她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。
所以,要想做好女性贊美工作,一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn),這樣才能打動她們。
第三節(jié) 視線服務(wù)禮儀
1.交談時(shí)視線要看著對方
接待人員在回答客戶的咨詢時(shí),眼睛一定要看著客戶,這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對于剛出校門或者是社會經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來說,如果看著客戶的眼睛令你不自在,你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角,并且要做到聽聲辨形,同時(shí),眼神一定要帶著表情。
2.視線要保持在社交范圍內(nèi)
所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起,眼睛最好不要停留在對方的胸部,否則有不尊重對方之嫌。所以,在與客戶交談的時(shí)候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方,保持一定的范圍,這樣才不會讓客戶跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。
3.視線要保持安全距離
所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離,這就是最安全的距離。異性之間交談,若女性不自主的往后退了一步,就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng),接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x,讓客戶感覺不到壓力,只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以,接待人員在服務(wù)客戶的時(shí)候,必須要與客戶保持最適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離。
4.眼神應(yīng)充滿親切感
你看客戶的眼神一定要柔和,要充滿親切的感覺,讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好!有什么事!找誰!能不能稍等一下!
等一下!”等生硬的話語,因?yàn)樵谀闩c客戶說這番話的時(shí)候,你的眼神一定透露出極度的不友好,客戶會被你的眼神嚇跑。
第四節(jié) 如何引導(dǎo)訪客
1.了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度,作為接待人員,你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。
表1-3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2.迎接客戶的三階段行禮
我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼,表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮,表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮,表達(dá)深切的敬意。在行禮過程中,不要低頭,要彎下腰,但絕不能看到自己的腳尖;要盡量舉動自然,令人舒適;切忌用下巴跟人問好。
圖1-1 迎接客戶的三階段行禮
3.引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅
接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢。
男性引導(dǎo)人員的正確手勢應(yīng)該是——當(dāng)訪客進(jìn)來的時(shí)候你只需要行個(gè)禮,鞠個(gè)躬,當(dāng)你的手伸出的時(shí)候,眼睛要隨著手動,手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對不起,請問經(jīng)理室怎么走”,千萬不要口中說著“那里走”,手卻指著不同的方向。
女性接待人員在做指引時(shí),手要從腰邊順上來,視線隨之過去,很明確地告訴訪客正確的方位;當(dāng)開始走動時(shí),手就要放下來,否則會碰到其他過路的人,等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候,需要再次打個(gè)手勢告訴訪客“對不起,我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。
4.注意危機(jī)提醒
在引導(dǎo)過程中要注意對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如,在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候,熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子,這時(shí)就要提前對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒;如果拐彎處有斜坡,你就要提前對訪客說“請您注意,拐彎處有個(gè)斜坡”。
對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒,讓其高高興興地進(jìn)來、平平安安地離開,這是每一位接待人員的職責(zé)。
5.行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼
在行進(jìn)中,如果跟客戶即將擦身而過的時(shí)候,你應(yīng)該往旁邊靠一下,并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬,同時(shí)說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在,裝作沒看到客戶,頭一揚(yáng)就高傲地走開。
如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的客戶打個(gè)親切招呼,客戶會帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易,那么你就給公司間接地帶來了利益。
6.上下樓梯的引導(dǎo)方式
爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí),假設(shè)你是女性,穿的是短裙,那么你千萬不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請跟我來”,因?yàn)椴顑蓚€(gè)階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間,此時(shí),你要盡量真心誠意跟對方講“對不起,我今天服裝比較不方便,麻煩您先上樓,上了樓右轉(zhuǎn)”,很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。
圖1-2 上下樓的引導(dǎo)
7.如何開啟會客室大門
會客室的門分為內(nèi)開和外開的,在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開,這樣會令后面的客戶受傷;如果要開外開的門,就更要注意安全,一旦沒有控制好門,很容易傷及客戶的后腦勺。所以,開外開門時(shí),你千萬要用身體扣住門板,并做一個(gè)請的動作,當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住,這是在維護(hù)客人的安全,接待人員一定要注意。
8.會客室安排
?會客室座位的正常安排
一般會客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個(gè)一字形的座位席,這些位子就是主管們的位子,而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子,旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子,離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。?有特殊情況時(shí)會客室座位的安排
會客室座位的安排除了遵照一般的情況,也要兼顧特殊。有些人位居高職,卻不喜歡坐在主位,如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí),你要順著他的意思,讓客戶自己去挑選他喜歡的位置,接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。
【自檢】
請接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測自己對招呼語的使用情況,并提出修改方案?!颈局v小結(jié)】
一個(gè)好的接待員既要會展現(xiàn)親切燦爛的笑容,又要能使用溫馨合宜的招呼語,還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。因?yàn)?,訪客的到來是每個(gè)公司最期待的事情,這些人都是公司重要的合作伙伴,所以,一定要擁有優(yōu)秀的接待人員,因?yàn)樗麄兌萌绾谓哟L客,如何讓來訪者有賓至如歸的感覺,甚至讓他們對你的公司流連忘返。
【心得體會】
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________
第二講 訪客接待禮儀(下)
1.奉茶與接待
接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國的一項(xiàng)傳統(tǒng),小小一杯茶包含著博大精深的中國文化。一名優(yōu)秀的接待人員,一定要學(xué)會用合宜的方法為客戶奉茶,通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。
奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表2-1所示:
表2-1 奉茶與接待的方法
千萬不要小看這些方法,只要能夠正確使用,那些由你端給客戶的茶水就會發(fā)揮出無限的功能,會在客戶與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。
2.會客室環(huán)境維護(hù)
接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會客環(huán)境。在進(jìn)入會客室之后,接待人員要注意對會客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。具體對象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。
首先要將客戶坐過的座椅歸位,然后再將桌椅排列整齊;其次,將客戶用過的茶杯收回;還要查看桌面上有沒有煙灰,若有,要及時(shí)把它擦干凈,并把煙灰缸里的煙蒂倒掉,總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。除此之外,還要隨時(shí)注意會客室內(nèi)的時(shí)鐘,要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無誤的;要及時(shí)更換過期掛歷或臺式的日歷,千萬不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶;要讓會客室內(nèi)的空氣保持流通,這樣,客戶就不會有憋悶的感覺,在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。
只有接待人員做好對會客室環(huán)境的維護(hù),才會讓客戶帶著一分好的心情,在一個(gè)很清爽的空間里開展工作。
3.謙恭有禮的送客
不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮,雖然都是謙恭有禮,但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn),從而也就需要不同的送客禮。一般來說,客戶離開時(shí)都要享受“全員送客禮”,其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。
1.全員送客禮
圖2-1 全員送客禮
全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司,經(jīng)過一些辦公室的時(shí)候??蛻艚Y(jié)束會談將要走出公司時(shí),必然要經(jīng)過許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過你與其他員工辦公的地方,你們只要看見訪客就應(yīng)該馬上站起,將椅子推入桌下,每人都抬頭看一下客戶說一聲“謝謝!再見!”,一定要力求做到“人人迎賓,人人送客”。這樣的舉動看似小題大做,其實(shí)很有必要,它會帶給客戶賓至如歸的感覺。
2.送至電梯口,等電梯即將關(guān)上時(shí),再次行禮道再見
圖2-2 搭乘電梯時(shí)送客禮
若是將客戶送到電梯口時(shí),接待人員在電梯門關(guān)上之前,都要對客戶注目相送,等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮,并說聲“謝謝,歡迎再次光臨!再見!”
3.送至大門口,目送客人離開才可返回工作崗位
圖2-3 門口送客禮
接待人員如果要將客人送到門口,就要等到客人即將離開時(shí)做最后一次鞠躬,同時(shí)說聲“謝謝,歡迎再次光臨”,并目送客人的身影,直至消失不見才可返回自己的工作崗位。
4.送至汽車旁,等車子開走才可離開
圖2-4 搭車時(shí)送客禮
如果將客戶一直送到他的車旁,一定不要忘了在將關(guān)車門的一剎那做最后一次鞠躬并說“謝謝,請注意行車安全”,然后目送車子離開,直至看不見車影才可離開。
訪客進(jìn)來時(shí)你要會打招呼,訪客離開時(shí)你也要懂得送客之禮,令客戶真正體會到賓至如歸的感覺,這種舒適的感覺是由人來營造的,企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來擔(dān)任接待賓客的任務(wù)。
【自檢】
以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目,請你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn),自我核對以求改正不良習(xí)慣。
【本講小結(jié)】
接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員,一定要學(xué)會用合宜的方法為客戶奉茶,通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。
接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會客環(huán)境。在進(jìn)入會客室之后,接待人員要注意對會客室的環(huán)境進(jìn)行整理。具體對象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。
不同的客戶享受不同的送客禮,雖然都是謙恭有禮,但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn),從而也就需要不同的送客禮。
【心得體會】
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
第三講 訪客應(yīng)對禮儀
第一節(jié) 搭乘電梯的禮儀
訪客來臨,需要有專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語之外,接待人員還要學(xué)會如何引導(dǎo)客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀,主要包含如表3-1所示的五種,只要你掌握了這些禮儀,就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經(jīng)歷。
表3-1 搭乘電梯的禮儀
引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊,先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件,接待人員要時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶控制好電梯開關(guān),在確保沒有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶出入。
介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容,也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。
當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí),你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序,不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神,首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說:“這是我公司的某某人,擔(dān)任某某職位。”為了體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則,如果雙方輩分相同,要先將男士介紹給女士。要以長者為尊,在把晚輩介紹給長輩的過程中,首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人,那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。
總而言之,介紹禮要符合社會規(guī)范,遵循一定的順序,各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用,這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。
第二節(jié) 長幼有序的介紹禮儀
介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容,也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。
當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí),你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序,不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神,首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說:“這是我公司的某某人,擔(dān)任某某職位?!睘榱梭w現(xiàn)女士優(yōu)先的原則,如果雙方輩分相同,要先將男士介紹給女士。要以長者為尊,在把晚輩介紹給長輩的過程中,首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人,那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。
總而言之,介紹禮要符合社會規(guī)范,遵循一定的順序,各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用,這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。
第三節(jié) 大方合度的握手禮儀
國際禮儀主要以握手為主,當(dāng)你與訪客握手時(shí),一定要做好度的把握:握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生,要充分尊重女性和長輩,握手的力度要恰到好處等等??傊?,只要你能做到表3-2所示的要求,就表示你已經(jīng)將你的引導(dǎo)工作出色地完成了一半。
表3-2 握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài),供你學(xué)習(xí)模仿:
圖3-1 標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢
第四節(jié) 恰如其分的名片收遞禮儀
名片收遞和握手一樣,都是國際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法,需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。正如表3-3所示,無論是接還是遞乃至保存,你都要表現(xiàn)出對名片主人的尊重,同時(shí)也是對你自己的尊重。
表3-3 恰如其分的名片收遞方法
恰如其分的收遞名片之后,千萬別忘了在離開時(shí)帶走對方的名片,這是對客戶最起碼的尊重;而且,你還要學(xué)會利用名片來開拓自己的人際關(guān)系。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片,它會給你帶來很多意想不到的利益。
【自檢】
請做下列判斷題,在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)后面打?qū)础?.遞名片時(shí)字體要向著訪客()
2.初次見面勿用雙手緊握著對方的手()
3.男士與男士握手,要在虎口交叉處互握,切忌在手指處握手()4.站立交換名片,把名片放在左手心置于腰際邊緣()5.以客為尊,先將自己同仁介紹給客戶認(rèn)識()
6.如電梯內(nèi)客滿,應(yīng)先出來幾位同仁,讓訪客先進(jìn)入()
7.狹小的電梯空間內(nèi),不要背對訪客站立,也不要面對面,最好與客戶保持45度的斜角,用余光觀察客戶()
8.若輩分相同,先將男士介紹給女士()見參考答案3-1
【本講小結(jié)】
應(yīng)對訪客要做好引導(dǎo)客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個(gè)方面的工作,要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以顧客為尊,先顧客后自己,要充分考慮到客戶的人身安全;介紹禮要符合社會規(guī)范,遵循一定的順序,各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用;握手時(shí)力度要適當(dāng),勿用力緊握弄痛別人的手,長輩先伸手晚輩后伸手,女性先伸手男性后伸手;收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法,需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。
【心得體會】
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
第四講 拜訪客戶禮儀
第一節(jié) 拜訪的基本禮節(jié)
拜訪客戶時(shí),一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶,不能在客戶面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪客戶。
1.事先約定拜訪時(shí)間
約定拜訪時(shí)間是拜訪的第一步,約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪,而是要依約前往。在與客戶約定時(shí)間時(shí),要以客戶的時(shí)間為準(zhǔn),要在客戶方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪,這樣可以充分體現(xiàn)出你對客戶的尊重之情,會在未見面時(shí)就先給客戶留下較好的印象。
2.備妥資料及名片
在進(jìn)入訪客所定地點(diǎn)之前,要做好以下的自我檢查工作:首先,重新確認(rèn)是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料;接著確認(rèn)資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便;見面之后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是彼此交換名片,所以,需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。
如果在以上需要確認(rèn)的問題上出了差錯(cuò),客戶就會對你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以,一定要在與客戶會面前備妥資料以及名片,它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。
3.注意儀容形象的修飾
拜訪客戶還要注意儀容的修飾,衣著要大方得體,要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。特別需要強(qiáng)調(diào)的是對頭發(fā)的修飾:不要讓劉海遮住眼睛,最好用發(fā)膠稍微把它固定一下;切忌用手玩弄發(fā)絲,否則會給客戶留下不穩(wěn)重的印象。
4.遵守時(shí)間觀念
與客戶見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時(shí)間,千萬不要遲到,因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時(shí)間數(shù),所以你一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)所定地點(diǎn)。
如果約定的時(shí)間是09:00,你最好能在08:50就到達(dá)客戶所在的公司。提前到達(dá)的這10分鐘,是你用來搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時(shí)間,所以,你最好能在守時(shí)的前提下再早到幾分鐘,但千萬不要遲到,因?yàn)闆]有人愿意與不守時(shí)的人進(jìn)行交易。
5.謙恭有禮的談話技巧
與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服,那么他與你談話的欲望就會比較高;如果你對客戶言談無禮或是說話空洞無味,對方就會對你產(chǎn)生厭煩心理,就會提早結(jié)束與你的談話。
所以,平時(shí)要多多練習(xí)說話的技巧,在不違反原則的情況下,盡量做到隨時(shí)說好話,會說話。
第二節(jié) 拜訪的合宜時(shí)間
拜訪客戶需要選擇以下的合宜時(shí)間:首先,要選擇客戶心情很好的時(shí)候,例如:他的公司營運(yùn)得很好,今年的利潤可觀或者是剛出一批貨的時(shí)候;其次,要選擇客戶不太忙碌的時(shí)間,若你明明知道客戶公司最近忙成一團(tuán),可你還是選那個(gè)時(shí)段登門拜訪,恐怕就不會有太大收獲;要避免在剛上班的時(shí)間、午休或下班前去拜訪客戶,尤其不要在下班前去拜訪客戶,因?yàn)槟愕倪@種莽撞行為可能會耽誤客戶需要辦理的私事;客戶工作告一段落的時(shí)間是你前去拜訪的一個(gè)最佳時(shí)段,因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段客戶比較放松,往往能夠和你坐下來好好交談。
第三節(jié) 商務(wù)車次安排
在普通小轎車和吉普車的車次安排中,主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方;9人以下的小客車在車次安排中,主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位;而在游覽車的車次安排中,主賓則坐在駕駛座后面第一排右側(cè)的第一個(gè)座位上。由此可見,若商務(wù)車類型不同,主賓的座位安排也要做出相應(yīng)調(diào)整。所以,接待人員一定要事先了解自己引導(dǎo)的客戶將要乘坐的是哪種類型的車,然后才能正確地將客戶引導(dǎo)至恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>
表4-1 商務(wù)車次安排
第四節(jié) 拜訪注意事項(xiàng)
1.拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動
拜訪客戶時(shí),要記住非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動。千萬不要一看到客戶與其他人交談,耳朵就豎起來;未經(jīng)客戶允許,就私自翻閱客戶資料,這種行為會令客戶對你產(chǎn)生厭惡的情緒;不要觸動客戶的任何東西,包括電子用品,尤其是電腦,因?yàn)殡娔X中可能會存有機(jī)密性的資料,而且你的觸動很可能會將其中的檔案和程序弄亂。
2.保持正確坐姿
拜訪客戶與客戶交談時(shí),一定要保持正確的坐姿,要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當(dāng)男性在與客戶談話的時(shí)候,應(yīng)使兩膝平整;膝頂部分開1~2個(gè)拳頭的距離;兩腳垂直向下;兩手輕輕放在膝上,使腳尖與腳跟齊平一致。
圖4-1 男性坐姿
當(dāng)女性在與客戶談話時(shí),背不要靠緊座背,要保持一個(gè)拳頭的距離,挺起脊背,兩手在膝上輕輕地重疊;腳要使之成為同一方向;把靠內(nèi)側(cè)的腿稍微向后略偏,看起來會顯得很漂亮。
圖4-2 女性坐姿
3.感謝接待的人員
拜訪結(jié)束,當(dāng)你要離開時(shí),千萬別忘了真心誠意地跟客戶說“感謝你們!感謝你們今天的招待!耽誤你們的時(shí)間了!”這些禮貌用語要在日常生活當(dāng)中不斷地去演練,當(dāng)習(xí)慣成自然后,客戶就會覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力,而沒有壓力的語言就是好聽的話語,就是能讓人為之動容的語言。感謝客戶時(shí),切忌使用過于夸張的語言動作,否則就會適得其反。
4.拜訪時(shí)間勿太長
拜訪客戶還要注意控制拜訪時(shí)間,不要在客戶那里逗留太久,一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時(shí)間過長,很可能會耽誤對方的其他事情,所以要適可而止。
5.肢體語言要得體
肢體語言要得體,不可過于夸張。通常要求肢體語言的動作幅度不要高過頭,不可寬于肩。高過頭時(shí)動作太夸張,寬于肩時(shí),旁邊如果坐著別人,就會打到別人。離開時(shí),雙手放在腹部,真心誠意地鞠個(gè)躬向主人表示感謝。
總而言之,提前做好準(zhǔn)備、拜訪時(shí)言語得體、結(jié)束時(shí)善解人意,這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪,這是一個(gè)優(yōu)秀的行政人員必須掌握的技能。
【自檢】
以下是一個(gè)檢驗(yàn)反饋表,請拜訪客戶人員按照“操作內(nèi)容”所示各項(xiàng)進(jìn)行拜訪前及拜訪時(shí)的準(zhǔn)備,然后在拜訪結(jié)束后,如實(shí)填寫效果反饋。
【本講小結(jié)】
拜訪的基本禮儀包括:事先約定拜訪時(shí)間;與客戶見面前備妥資料以及名片;在正式拜訪時(shí)衣著要大方得體,要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌;要遵守約定的時(shí)間,千萬不要遲到;與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。
學(xué)會挑選合宜的時(shí)間去拜訪客戶,熟悉各種商務(wù)車的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。
【心得體會】
____________________________________________________________
____________________________________________________________ ____________________________________________________________
第三篇:前臺接待電話禮儀
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù),下面小編整理了前臺接待電話禮儀,歡迎大家閱讀借鑒!
前臺接待電話禮儀
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編精心整理的電話接待禮儀的要點(diǎn),希望能給大家?guī)韼椭?
公司前臺是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀,這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
一、公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好,(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱),忌以喂開頭。如果因故遲接,要向來電者說對不起,讓您久等了。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說請稍等,并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意:您好,請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進(jìn)入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,單位的來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
第四篇:酒店前臺接待電話禮儀
酒店前臺接待電話的禮儀有哪些?酒店前臺是酒店的門面,是客戶對酒店的第一印象,是酒店與客戶之間的橋梁,是客戶了解酒店的窗口,所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對酒店的評價(jià)。下面小編給大家?guī)砭频昵芭_接待電話禮儀,歡迎大家閱讀。
酒店前臺接待電話禮儀
首先是我們接聽電話的一些標(biāo)準(zhǔn):我們接聽電話時(shí)聲音要柔和,要簡潔明了;不可以使用地方方言,要用普通話;只要接到了電話,我們就要負(fù)責(zé)到底,直到問題解決為止;接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。
然后是程序,電話響三聲內(nèi)接聽電話,以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率,超過三聲跟客人道歉,如”抱歉,讓您久等了“。
接通電話之后,我們首先要說明自己是酒店哪個(gè)部門的,也就是報(bào)位。
接下來是為客人服務(wù),如”有什么可以幫您“,注意在問候客人是不能用喂,喂,喂。我們可以用你好來代替。
之后呢是聆聽客人的要求,記錄要點(diǎn),如姓名,電話,房號,到店時(shí)間,離店時(shí)間等。
客人說完自己的要求后,我們再重復(fù)一遍客人的要求,這是為了避免我們出錯(cuò)。
最后就是終止電話,我們首先要問一下客人有沒有其他需求,如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。
在撥打電話時(shí):首先我們要組織好自己的語言,電話接通后我們要問候?qū)Ψ?表明自己的身份,再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?,問完要向客人反饋?/p>
第五篇:接待禮儀
接待禮儀包括很多方面。
1、問候和迎客
一般情況下當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時(shí),要迅速應(yīng)答,同時(shí)前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門,如果門是向外開的,用手或身體擋住門,讓客戶先進(jìn)入;相反門往內(nèi)開,你先進(jìn)入,按住或擋住門后再請客戶進(jìn)入;通常叫做外開門客先入,內(nèi)開門己先入。在擋門時(shí),要側(cè)身,留有充分的出入口,并且面對客戶微笑著說“請進(jìn)”及伸手示意方向。請客戶進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門,跟隨進(jìn)屋。
在開啟大門后,要以親切的態(tài)度,微笑的面容先向客戶禮貌問候,如“您好”、“歡迎您”,對認(rèn)識的客戶也可以直接稱呼,如“張先生,您好”;“李阿姨,歡迎您”。如果有不認(rèn)識的人,可先問明對方尊姓,然后立刻稱呼和問候,并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客戶握手,如果客戶把手伸過來,你要順其自然隨之一握,并請客戶進(jìn)屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋,應(yīng)主動給予幫助。如果家中有小孩子,也要囑咐孩子向客戶問好。如果客戶手中有重物,招呼過后,應(yīng)接過重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動上前接過。但是,如果雇主不在家,且未有明確交代,則不要輕易接待客戶,應(yīng)待請示雇主后再行決定是否接待客戶。
在帶領(lǐng)客戶會見主人時(shí),要配合對方的步調(diào),在客戶左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體,左肩稍前,右肩稍后,側(cè)身向著來客,保持兩步左右的距離,可邊走邊向來賓介紹環(huán)境,同時(shí)觀留心察來訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí),先要有所動作,讓對方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時(shí),應(yīng)先敲門,得到允諾后再開門并引導(dǎo)客戶進(jìn)入。
2、招待賓客
(1)座位的安排
客戶進(jìn)房后,通常請賓客坐上位——指離房門較遠(yuǎn)的位子,而離門口近的座位為下位。目前國際上通常認(rèn)為右為上,因此入座時(shí)常請賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對夫婦,最好讓他們坐在一起,而不要分開。一般來講,坐長沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。當(dāng)然具體如何讓座,要根據(jù)雇主家待客房間的環(huán)境、座位的優(yōu)劣、用茶的方便及其雇主的習(xí)慣綜合考慮。
在請進(jìn)讓座接待中,要同時(shí)有“請、讓”的接待聲音和相應(yīng)的手勢,并立即請客戶落座。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子??蛻魜淼胶?,你的主要任務(wù)就是滿足客戶的需要,不要把客戶冷落一旁,要使他感到你處處為他考慮。
(2)款待賓客
客戶落座后,你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù),首先應(yīng)端茶遞水,如果是盛夏,也可以送上清涼飲品,如有可能,可以提出幾種飲品請客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿,通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤,將茶杯放入托盤內(nèi),以齊胸的高度捧進(jìn),先將托盤放在桌上,再取出茶杯,雙手敬上,先賓后主,并輕聲招呼:“請用茶!”。
注意要將茶杯放在安全的地方,且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上,應(yīng)將茶壺嘴對外而不能對人。退出時(shí),通常手持托盤,面對客戶倒退幾步,在離開客戶的視線后再轉(zhuǎn)身背對客戶靜靜退出。如果送茶時(shí)房門已關(guān),應(yīng)先敲門,在得到容許后再開門進(jìn)入,然后說聲“對不起!”再進(jìn)屋。若客戶停留時(shí)間較長,應(yīng)隨時(shí)主動為客戶續(xù)水敬茶;續(xù)水時(shí),要將茶杯拿離茶桌,以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。
雇主會客時(shí)如無明確要求,在他們談話時(shí),你盡量不要在屋里走動、干零活。在接待過程中,還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子,應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具,并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會客時(shí)帶著小孩不方便,你可請示雇主:“您若沒有什么事,我可以帶孩子到別處玩;若有事,您可以隨時(shí)叫我”,當(dāng)?shù)玫焦椭鞯耐夂?,?yīng)對客戶禮貌示意,隨后帶孩子們到別處玩耍。
如果客戶已逗留至快用餐時(shí)間,你的雇主和客戶均無告別之意,你應(yīng)請示雇主是否需要備餐。注意,請示時(shí)要將雇主請到別處再問,并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度,切忌當(dāng)著客戶的面就請示雇主是否需要備餐;若需要備餐,應(yīng)主動按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果,必要時(shí)要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。
(3)送客禮儀
如客戶提出告辭時(shí),要等客戶起身后再隨主人相送,且應(yīng)跟隨在主人之后,切忌沒等客戶起身,先于客戶起立相送,這是很不禮貌的。“出迎三步,身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀;因此,每次待客結(jié)束,都要以歡迎“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客戶起身告辭時(shí),家政服務(wù)員應(yīng)主動為客戶取下衣帽,必要時(shí)可幫他穿上,同時(shí)選擇最合適的言詞送別,如說些“希望下次再來”等禮貌言詞。
當(dāng)確定客戶已離去且已走遠(yuǎn)后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時(shí)你就將門?砰?的關(guān)上;否則,會讓客戶感到來此做客是不受歡迎的??蛻舾孓o時(shí)如帶有較多或較重的物品,送客時(shí)應(yīng)幫客戶代提重物,并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。尤其對初次來訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口,高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí),要目送客戶上車、關(guān)上電梯門或離開。要以恭敬真誠的態(tài)度,笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意,不要急于返回,應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外,或電梯門關(guān)閉后,或車開出視線外后才可結(jié)束告別。
9.乘電梯禮儀
進(jìn)入無人駕駛的電梯時(shí),接待人員應(yīng)首先進(jìn)入,并負(fù)責(zé)開啟電梯;
進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí),接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進(jìn)入。
離開電梯時(shí),接待人員一般最后一個(gè)離開。(不過若是自己堵在門口,首先出去亦不為失禮。)
10.行進(jìn)位次
并排行進(jìn),它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應(yīng)當(dāng)主動在并排走時(shí)走在外側(cè)或兩側(cè),而由外方來賓走在內(nèi)側(cè)或中央。
單行行進(jìn),它講究“居前為上”,即應(yīng)請外方來賓行進(jìn)在前。但若外方來賓不認(rèn)識道路,或路況狀態(tài)不佳,則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者,并在必要時(shí)提醒對方“腳下留神”。
11.乘坐車輛的位次
小車的座位,如有司機(jī)駕駛時(shí),后排為上,前排為下,右尊左卑。
(以后排右側(cè)為首尊,左側(cè)次之,前座駕駛座右側(cè)為末席)。
如果主人親自駕駛,前排為上,后排為下,右尊左卑。
(以駕駛座右側(cè)為首尊,后排右側(cè)次之,左側(cè)再次之,而后排之間座為末席)。
接待團(tuán)體客人時(shí),以司機(jī)座后第一排為尊,后排次之。每排座位的尊卑,從右側(cè)往左側(cè)遞減。
12.飲茶禮儀
【1】.公務(wù)接待時(shí),一般由秘書或?qū)B毴藛T為客人上茶,接待重要客人時(shí),最好由本單位在場的最高職務(wù)者為客人上茶。
【2】.上茶順序:先客人,后主人;先主賓,后次賓;先女士,后男士;先長輩,后晚輩;先上級,后下級。
如果來賓較多,且差別不大,宜采用以下四種順序上茶:
(1)以上茶者為起點(diǎn),由近及遠(yuǎn)上茶;
(2)以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn),按順時(shí)針方向依次上茶;
(3)依照客人到來的先后順序上茶;
(4)由飲用者自己取茶。
【3】.上茶時(shí),正確的做法是雙手端著茶盤進(jìn)入客廳,先把茶盤放到茶幾上,然后右手拿著茶杯的杯耳,左手扶在杯托附近,從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去,放置于桌上,杯耳朝外。若有點(diǎn)心,應(yīng)在上茶之前先上點(diǎn)心,也主要從客人左后側(cè)遞上。
【4】.第一杯茶不宜過滿,以杯的三分之二處為宜,當(dāng)客人喝過幾口茶后,奉茶之人就應(yīng)上前續(xù)水,絕不可以讓其杯中見底,在大型會議和活動中為來賓續(xù)水,宜在活動進(jìn)行30—40分鐘后進(jìn)行。
13.合影禮儀
正式的合影,既可以排列位次,也可以不排列位次。
在合影時(shí),賓主一般均應(yīng)站立,必要時(shí),可安排前排人員就座,后排人員梯級站立。若安排參加者就座,應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。
國內(nèi)合影的排位,一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看,又有單數(shù)(見圖6)與雙數(shù)(見圖7)的分別。
通常,合影時(shí)主方人員居右,客方人員居左。
涉外場合合影,講究以右為上,令主人居中,主賓居右,令雙方人員分主左賓右依次排開。
14.宴請禮儀
一般安排中餐的用餐位次,涉及桌次與席次兩個(gè)方面。
【桌次的排列】 舉行正式的中餐宴會往往不止一張桌子。主要遵循如下三項(xiàng)規(guī)則:
(1)“以右為上”。(見圖8)
(2)“內(nèi)側(cè)為上”,即距門較遠(yuǎn)的餐桌為上,因此也叫“以遠(yuǎn)為上”。(見圖9)
(3)“居中為上”。當(dāng)多張餐桌并排列開時(shí),一般以居中者為上。(見圖10)
在大多數(shù)情況下,以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的: 4.會場的布置
會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。
一般大型的會議,根據(jù)會議內(nèi)容,在場內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語。可在會場內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花;為使會場更加莊嚴(yán),主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料,應(yīng)擦洗干凈,擺放美觀、統(tǒng)一。
坐席的配置要是和會議的風(fēng)格和氣氛,講究禮賓次序,主要有以下幾種配置方法:
① 圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐,從而消除不平等的感覺。另外,與會者能清楚地看到其他人的面容,因而有利于互相交換意見。這種形式適于10—20人左右的會議。座次安排應(yīng)注意來賓或上級領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對面做,來賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正中位置,企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級領(lǐng)導(dǎo)相對而坐。同級別的對角線相對而坐。
②口字型。如果使用長形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會議。
③教室型。這是采用得最多的一種形式,它適用于以傳達(dá)情況、指示為目的的會議,這時(shí)與會者人數(shù)比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾席相對而坐。主席臺的座次按人員的職務(wù)、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上,其余按左為下右為上的原則依次排列。【座次排序基本規(guī)則】
以左為上(中國政府慣例)
以右為上(遵循國際慣例)
居中為上(中央高于兩側(cè))
前排為上(適用所有場合)
以遠(yuǎn)為上(遠(yuǎn)離房門為上)
面門為上(良好視野為上)
5、會議資料的準(zhǔn)備
現(xiàn)代化的會議離不開各種輔助器材,在召開會議之前,就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、筆等。
6、接待人員提前入場
接待人員應(yīng)該在與會者到來之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個(gè)崗位。
①簽到。設(shè)一張簽字臺,配上1-2名工作人員,如果是要求接待檔次比較高,可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時(shí),應(yīng)脫下筆套,筆尖對自己,將筆雙手遞上。如果是毛筆,則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上。簽到本應(yīng)精致些,以便保存。如需要發(fā)放資料,應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會議組織者匯報(bào)到會人數(shù)。
②引座。簽到后。會議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室,由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪,會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。
③接待。與會者坐下后,接待人員應(yīng)遞茶,或遞上毛巾、水果,熱情向與會者解答各種問題,滿足各種要求,提供盡可能周到的服務(wù)。
會議接待禮儀——引導(dǎo)禮儀
1、陪車引導(dǎo)
客人抵達(dá)后,如果需要陪車,賓主雙方如何上車,如何就座呢?
乘坐轎車時(shí),通常有兩種情況:當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí),小轎車1號座位在司機(jī)的右后邊,2號座位在司機(jī)的正后邊,3號座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人,則3號座位在后排的中間)。
如果是主人自己開車,則要請主賓坐到主人的右側(cè),即前排右側(cè)的位置,也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排,1號座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時(shí),則前座高于后座,右座高于左座;距離前門越近,座次越高。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí),引領(lǐng)者走在外側(cè),讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)走在前,來賓走在其后,起到帶路的作用。
2、陪同客人行進(jìn)的位次
首先要把墻讓給客人,讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路,客人應(yīng)走在前方。
3、上下樓梯時(shí)
一般情況下,女士先行,但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。
4、國際展會時(shí)
國際慣例,排列順序時(shí)按照拉丁字母排序,聯(lián)合國開會則是每次抽一個(gè)字母排在前面。
會議接待禮儀——會議服務(wù)禮儀
1、例行服務(wù)
會議舉行期間,一般應(yīng)安排專人在會場內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會人員。對與會的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者,少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺同胞、海外華人和外國人,往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對于與會者的正當(dāng)要求,應(yīng)有求必應(yīng)。
2、餐飲安排
舉行較長時(shí)間的會議,一般會為與會者安排會間的工作餐。與此同時(shí),還應(yīng)為與會者提供衛(wèi)生可口的飲料。會上所提供的飲料,最好便于與會者自助飲用,不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全,又有可能妨礙對方。如果必要,還應(yīng)為外來的與會者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。
3、現(xiàn)場記錄
凡重要的會議,均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場記錄,其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等??蓡斡媚骋环N,也可交叉使用。負(fù)責(zé)手寫筆記會議記錄時(shí),對會議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。
會議接待禮儀——最后會后服務(wù)
會議結(jié)束后,全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
組織活動會議結(jié)束后,有時(shí)還會安排一些活動。如聯(lián)歡會、會餐、參觀、照相等,這些工作很繁瑣,應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào),而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任,同時(shí)其他接待人員要積極配合,各負(fù)其責(zé),做好自己分擔(dān)的工作,以保證活動計(jì)劃的順利實(shí)施。
送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工具,使其愉快、及時(shí)地踏上歸程。
清理會議文件 ①根據(jù)保密原則,回收有關(guān)文件資料。②整理會議紀(jì)要。③新聞報(bào)道。④主卷歸檔。⑤會議總結(jié)
會議接待禮儀——會議接待人員個(gè)人禮儀規(guī)范
1、修飾
男職工胡須應(yīng)修剪整潔,頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生,上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物,避免口腔異味。
2、著裝
所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服,男士內(nèi)穿藍(lán)色襯衣工作服,女士內(nèi)穿白色襯衣工作服,服裝應(yīng)完好、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。打好領(lǐng)帶,配穿皮鞋,上衣袋不裝東西,褲袋少裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。上崗期間員工必須佩帶工作證牌,公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌,公司其他員工使用掛在胸前的證牌;
3、舉止規(guī)范
接待時(shí)注意力集中,展現(xiàn)良好的精神狀態(tài),無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正,抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等,實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí),要神態(tài)專注表情自然,表達(dá)得體,不得背手、袖手、抱手或抄手,不要左右晃動和抓耳撓腮。