快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)范文1

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見(jiàn)》（國(guó)郵發(fā)〔20xx〕30號(hào)）文件精神，確保旺季期間全市寄遞渠道安全暢通，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合我市郵政行業(yè)實(shí)際，組織我市各企業(yè)簽訂本承諾書(shū)：

一、簽約企業(yè)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》和國(guó)家郵政局、省郵政管理局制定的有關(guān)做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)安全保障工作的規(guī)章制度，充分認(rèn)清快遞服務(wù)是關(guān)系到億萬(wàn)人民群眾切身利益，是關(guān)系到社會(huì)和諧與民生的大問(wèn)題。各企業(yè)要用《郵政法》和相關(guān)規(guī)章制度統(tǒng)一思想，規(guī)范服務(wù)行為，確?？爝f旺季期間的服務(wù)質(zhì)量和寄遞安全。

二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。簽約企業(yè)成立“快遞旺季服務(wù)安全保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，主管運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量、信息等業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。明確分工，落實(shí)責(zé)任，任務(wù)到人，各負(fù)其責(zé)。

三、簽約企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況，預(yù)測(cè)和把握業(yè)務(wù)流量信息，在加強(qiáng)預(yù)測(cè)分析基礎(chǔ)上，認(rèn)真制訂快遞旺季人力、設(shè)備、運(yùn)輸、收派、加班薪資等具體措施，確保各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)公司（收派點(diǎn)）特別是分撥中心的快件不積壓、延誤，確保服務(wù)質(zhì)量不降低，為廣大人民群眾提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的良好服務(wù)。

四、簽約企業(yè)要制定預(yù)備金制度，以足夠資金支撐快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)工作，用于生產(chǎn)旺季招聘員工，應(yīng)急運(yùn)輸車(chē)輛，加班薪酬等，確保旺季生產(chǎn)正常運(yùn)行。

五、依法建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)、歇業(yè)情況報(bào)告制度。簽約企業(yè)確保全程全網(wǎng)的安全與通暢，凡全國(guó)網(wǎng)絡(luò)不歇業(yè)的省內(nèi)各企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一律不得停止?fàn)I業(yè)和投遞，若服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和網(wǎng)絡(luò)，由于突發(fā)特殊原因需要停業(yè)或歇業(yè)的.，要及時(shí)向德州市郵政管理局報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)同意之后方可停業(yè)或歇業(yè)，但事先必須妥善銜接和處理好快件，除不可抗拒的原因外，不以任何理由積壓和延誤快件。

六、確保信息暢通。在快遞服務(wù)旺季期間，簽約企業(yè)要建立24小時(shí)值班制度。落實(shí)工作內(nèi)容、值班人員、聯(lián)系方式，注意全網(wǎng)的信息收集、監(jiān)測(cè)和分析，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要按規(guī)定向德州市郵政管理局報(bào)告，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)解決。

七、建立應(yīng)急管理機(jī)制。簽約企業(yè)遵照郵政業(yè)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定，建立快遞業(yè)務(wù)旺季期間突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。一旦發(fā)生突發(fā)性的緊急事件，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取有效措施，控制事態(tài)的發(fā)展，并及時(shí)向德州市郵政管理局及有關(guān)部門(mén)如實(shí)報(bào)告。

八、高度重視安全工作。簽約企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家郵政局、國(guó)家公安部、國(guó)家安全部各項(xiàng)安全管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度，加強(qiáng)車(chē)輛安全管理，快件處理場(chǎng)地安排人員值班守衛(wèi)，做好防火、防盜等工作，切實(shí)保障寄遞安全。認(rèn)真做好對(duì)疑難問(wèn)題和安全隱患問(wèn)題的排查疏導(dǎo)工作，對(duì)出現(xiàn)不穩(wěn)定苗頭，要采取果斷措施給予解決。若企業(yè)不能及時(shí)解決的安全問(wèn)題，要立即與市郵政監(jiān)管、交通運(yùn)輸、公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)等有關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決，集中力量做好應(yīng)對(duì)工作。

九、維護(hù)全網(wǎng)統(tǒng)一性，樹(shù)立全程全網(wǎng)意識(shí)。全市快遞行業(yè)企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況，保證本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行暢通無(wú)阻。

十、本承諾書(shū)一式兩份，雙方各持一份，簽約企業(yè)蓋章后方可生效。

十一、簽約企業(yè)若違反以上承諾書(shū)，德州市郵政管理局將依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)企業(yè)及有關(guān)負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理。

簽約公司（蓋章）xxx簽字：xx（蓋章）

企業(yè)負(fù)責(zé)人（或代理人）主要負(fù)責(zé)人簽字：xxx20xx年xx月xx日

20xx年xx月xx日

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)范文2

為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，大力營(yíng)造旅客至上，賓至如歸的服務(wù)氛圍，切實(shí)抓好民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，爭(zhēng)創(chuàng)文明線路、文明服務(wù)車(chē)、文明乘務(wù)員，我們莊重向社會(huì)各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。

自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護(hù)企業(yè)形象、遵守崗位職責(zé)、關(guān)心旅客出行為主題，實(shí)行“五心服務(wù)”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺(jué)順心；二是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客感覺(jué)熱心；三是提醒服務(wù)，安全行車(chē)，讓旅客感覺(jué)放心，四是換位思考，認(rèn)真細(xì)致，讓旅客感覺(jué)真心；五是車(chē)容車(chē)貌干凈整潔、保持車(chē)況良好，讓旅客感覺(jué)舒心。

二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經(jīng)營(yíng)、不無(wú)禮待客、不強(qiáng)超強(qiáng)會(huì)、不無(wú)禮待客；按規(guī)定線路運(yùn)營(yíng)、按規(guī)定站點(diǎn)?？?、不站外攬客、沿街?jǐn)埧?；途中因故障或事故，無(wú)法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，耐心解答旅客的詢問(wèn)；車(chē)站檢票結(jié)束時(shí)，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘。

三、安全生產(chǎn)、人人有責(zé)。

我們將嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預(yù)防在先，確保管理超前，嚴(yán)格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車(chē)輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)駕駛員的違章操作行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，確保行車(chē)安全。

我們堅(jiān)持“滿意從我做起”，把“熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)交通和我為交通添光彩”的服務(wù)舉措，落實(shí)到具體的服務(wù)崗位中，落實(shí)到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車(chē)環(huán)境。

以上承諾，請(qǐng)社會(huì)各界和廣大旅客進(jìn)行監(jiān)督，懇請(qǐng)你們對(duì)我們的.工作提出寶貴意見(jiàn)，以便我們把今后的服務(wù)工作做得更細(xì)致、更實(shí)際、更周到，為構(gòu)建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

如有違反，自愿接受上級(jí)管理部門(mén)及公司的’處理意見(jiàn)。

投訴舉報(bào)電話：xxx

所屬公司：車(chē)號(hào)：xx

承諾人：xxx

二〇xx年xx月xx日

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)范文3

為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，大力營(yíng)造旅客至上，賓至如歸的服務(wù)氛圍，切實(shí)抓好民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，爭(zhēng)創(chuàng)文明線路、文明服務(wù)車(chē)、文明乘務(wù)員，我們莊重向社會(huì)各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護(hù)企業(yè)形象、遵守崗位職責(zé)、關(guān)心旅客出行為主題，實(shí)行“五心服務(wù)”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺(jué)順心；二是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客感覺(jué)熱心；三是提醒服務(wù)，安全行車(chē)，讓旅客感覺(jué)放心，四是換位思考，認(rèn)真細(xì)致，讓旅客感覺(jué)真心；五是車(chē)容車(chē)貌干凈整潔、保持車(chē)況良好，讓旅客感覺(jué)舒心。

二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經(jīng)營(yíng)、不無(wú)禮待客、不強(qiáng)超強(qiáng)會(huì)、不無(wú)禮待客；按規(guī)定線路運(yùn)營(yíng)、按規(guī)定站點(diǎn)?？?、不站外攬客、沿街?jǐn)埧?；途中因故障或事故，無(wú)法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，耐心解答旅客的詢問(wèn)；車(chē)站檢票結(jié)束時(shí)，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘。

三、安全生產(chǎn)、人人有責(zé)。我們將嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預(yù)防在先，確保管理超前，嚴(yán)

格做好途中上下旅客的`“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車(chē)輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)駕駛員的違章操作行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，確保行車(chē)安全。

我們堅(jiān)持“滿意從我做起”，把“熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)交通和我為交通添光彩”的服務(wù)舉措，落實(shí)到具體的服務(wù)崗位中，落實(shí)到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車(chē)環(huán)境。

以上承諾，請(qǐng)社會(huì)各界和廣大旅客進(jìn)行監(jiān)督，懇請(qǐng)你們對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，以便我們把今后的服務(wù)工作做得更細(xì)致、更實(shí)際、更周到，為構(gòu)建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

如有違反，自愿接受上級(jí)管理部門(mén)及公司的處理意見(jiàn)。

投訴舉報(bào)電話：0955-7011916

所屬公司： 車(chē) 號(hào)：

承諾人：

二〇一三年十二月二十五日

乘務(wù)員踐行承諾書(shū)

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)范文4

為規(guī)范道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)運(yùn)輸市場(chǎng)秩序、保障運(yùn)輸安全，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，我公司慎重承諾：

一、遵守《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《浙江省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》和《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。

二、遵守《安全生產(chǎn)法》的相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的`指導(dǎo)方針，制定健全的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車(chē)輛安全生產(chǎn)管理制度等，并認(rèn)真執(zhí)行。保證定期對(duì)客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)，保持車(chē)輛技術(shù)狀況良好，確保安全運(yùn)輸。保證定期組織駕乘人員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使駕乘人員具有良好的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、職業(yè)道德和安全意識(shí)。保證所聘用的駕乘人員經(jīng)培訓(xùn)合格，持證上崗，身體健康，勝任工作。

三、遵守道路運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級(jí)交通主管部門(mén)、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)單位的管理。

四、遵守法律法規(guī)的規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證車(chē)輛不超速、不超載，駕駛員不疲勞駕駛、連續(xù)駕駛、酒后駕駛、違法行車(chē)。

如違反以上承諾，自愿按規(guī)定接受處罰。

承諾單位：xxx

法人代表簽字（簽章）：xxx（單位）公章

20xx年xx月xx日

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)范文5

為落實(shí)郵路寄遞物品安全責(zé)任和《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，確保20xx年快遞業(yè)務(wù)旺季期間寄遞物品安全和服務(wù)質(zhì)量，特簽訂安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)。

一、加強(qiáng)寄遞物品安全工作組織領(lǐng)導(dǎo)。成立快遞旺季服務(wù)和安全保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定應(yīng)急預(yù)案，積極配合政府相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作。

二、堅(jiān)決貫徹落實(shí)《郵政法》，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，禁止出現(xiàn)私拆、隱匿、毀棄、扣件和違法提供用戶使用郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)信息等違法違規(guī)行為。

三、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家郵政局關(guān)于《禁限寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行）》、《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等一系列文件規(guī)定，嚴(yán)格落實(shí)收寄驗(yàn)視制度。

四、嚴(yán)格執(zhí)行《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)和《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，杜絕出現(xiàn)“暴力”分揀和“野蠻”裝卸現(xiàn)象。

五、加強(qiáng)內(nèi)控管理，設(shè)立安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)，明確工作職責(zé)，配備專(zhuān)職安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理人員。

六、建立健全安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理制度（11項(xiàng)安全管理制度、13項(xiàng)服務(wù)管理制度），加大企業(yè)安全和服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金、技術(shù)投入，做到安全基礎(chǔ)設(shè)施完善，運(yùn)行正常；服務(wù)設(shè)施全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、制式統(tǒng)一、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、配置科學(xué)。

七、旺季期間定期組織開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，采取多種形式對(duì)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量考核，及時(shí)整改消除隱患。

八、旺季期間定期召開(kāi)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，根據(jù)當(dāng)前形勢(shì)，研究解決安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，并組織落實(shí)。

九、加強(qiáng)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在安全生產(chǎn)政策法規(guī)、安全技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面，有計(jì)劃、有步驟地組織教育培訓(xùn)，全面提高各類(lèi)從業(yè)人員的'綜合素質(zhì)。

十、加強(qiáng)應(yīng)急管理，落實(shí)24小時(shí)應(yīng)急值班、突發(fā)事件信息報(bào)告和應(yīng)急處置工作制度，保證第一時(shí)間及時(shí)處置寄遞渠道發(fā)現(xiàn)的禁寄物品和突發(fā)事件。

十一、落實(shí)“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)、誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)于本單位因工作疏忽造成安全事故和重大服務(wù)質(zhì)量事件，本單位愿承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。

本保證書(shū)一式二份，一份責(zé)任單位留存，一份由當(dāng)?shù)剜]政管理局存檔。

責(zé)任單位負(fù)責(zé)人簽字：xxx

20xx年xx月xx日

第一章 總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹(shù)立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條 在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

第四條 本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條 公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車(chē)輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條 經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱(chēng)心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請(qǐng)問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候上門(mén)方便？”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問(wèn)請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見(jiàn)！”。

第四條 快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門(mén)過(guò)程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開(kāi)的。

五、在送（收）過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。

第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門(mén)時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。

第六條 誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過(guò)程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開(kāi)。

六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條 快遞車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

二、機(jī)蓋中央黏貼專(zhuān)用圖案標(biāo)志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。

四、車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章 服務(wù)質(zhì)量控制

第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車(chē)輛技術(shù)狀況保持、車(chē)輛故障或事故救援、車(chē)容車(chē)貌整改等服務(wù)支持。

第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。

第五條 公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類(lèi)整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第三章 持續(xù)改進(jìn)

第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條 公司設(shè)專(zhuān)人值守公司公眾網(wǎng)站的公開(kāi)論壇，進(jìn)行開(kāi)放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條 建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開(kāi)動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第四章 其他

第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過(guò)正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條 本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條 本制度自公布之日起實(shí)施。