第一篇：快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度[定稿]

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一 ：總則、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號(hào)碼接受社會(huì)和用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對(duì)用戶的舉報(bào)和投訴及時(shí)予以答復(fù)和處理，據(jù)此，制定本管理制度。、本企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益。

二 ：服務(wù)承諾、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則，進(jìn)行上門收、派件，對(duì)客戶提問(wèn)有問(wèn)必答，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取運(yùn)費(fèi)。、服務(wù)中心人員認(rèn)真接聽(tīng)每個(gè)客戶來(lái)電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)；有禮貌地問(wèn)候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，讓客戶感覺(jué)到親切、熱忱、彬彬有禮。、對(duì)上門來(lái)訪人員安排專門接待室，由辦公室負(fù)責(zé)接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶滿意度及需求進(jìn)行調(diào)查。、當(dāng)接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物和郵購(gòu)等經(jīng)營(yíng)者委托從事物品寄遞服務(wù)時(shí)，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。、在做代收貨款時(shí)，應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過(guò)1個(gè)月，并建立代收貨款臺(tái)賬，如實(shí)記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺(tái)賬保存期限不少于1年。、對(duì)寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負(fù)有保密責(zé)任。對(duì)工商行政管理、公安部門等查處來(lái)源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。、對(duì)辦公場(chǎng)地、運(yùn)作場(chǎng)地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。、車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機(jī)嚴(yán)格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

三 ：服務(wù)種類、營(yíng)業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城。對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午8：00至下午18：30。資費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)為：同城8元，異地10元

四 ：損失賠償辦法

發(fā)生問(wèn)題件或丟件時(shí)，要第一時(shí)間與客戶聯(lián)系說(shuō)明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進(jìn)行賠償，沒(méi)有約定的從快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無(wú)法送達(dá)或無(wú)法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任。

五 ：投訴受理辦法、開(kāi)通總經(jīng)理信箱，隨時(shí)收集員工或客戶等各方面的意見(jiàn)和建議、投訴。2、成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)接投訴的受理。

六 ：附則、本制度由興業(yè)縣申通快遞有限公司負(fù)責(zé)解釋。2、本規(guī)定自下文之日起施行。

興業(yè)縣申通快遞有限公司

2015年4月21日

第二篇：快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章 總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹(shù)立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條 在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

第四條 本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條 公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條 經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請(qǐng)問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候上門方便？”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問(wèn)請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見(jiàn)！”。

第四條 快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過(guò)程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開(kāi)的。

五、在送（收）過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。

第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。

第六條 誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過(guò)程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開(kāi)。

六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章 服務(wù)質(zhì)量控制

第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。

第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第三章 持續(xù)改進(jìn)

第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開(kāi)論壇，進(jìn)行開(kāi)放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條 建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開(kāi)動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第四章 其他

第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過(guò)正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條 本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條 本制度自公布之日起實(shí)施。

第三篇：快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一 ：總則、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號(hào)碼接受社會(huì)和用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對(duì)用戶的舉報(bào)和投訴及時(shí)予以答復(fù)和處理，據(jù)此，制定本管理制度。、本企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益。

二 ：服務(wù)承諾、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則，進(jìn)行上門收、派件，對(duì)客戶提問(wèn)有問(wèn)必答，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取運(yùn)費(fèi)。、服務(wù)中心人員認(rèn)真接聽(tīng)每個(gè)客戶來(lái)電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)；有禮貌地問(wèn)候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，讓客戶感覺(jué)到親切、熱忱、彬彬有禮。、對(duì)上門來(lái)訪人員安排專門接待室，由辦公室負(fù)責(zé)接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。

第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶滿意度及需求進(jìn)行調(diào)查。、當(dāng)接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物和郵購(gòu)等經(jīng)營(yíng)者委托從事物品寄遞服務(wù)時(shí)，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。、在做代收貨款時(shí)，應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過(guò)1個(gè)月，并建立代收貨款臺(tái)賬，如實(shí)記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺(tái)賬保存期限不少于1年。、對(duì)寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負(fù)有保密責(zé)任。對(duì)工商行政管理、公安部門等查處來(lái)源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。、對(duì)辦公場(chǎng)地、運(yùn)作場(chǎng)地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。、車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機(jī)嚴(yán)格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

三 ：服務(wù)種類、營(yíng)業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城。對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)為：

四 ：損失賠償辦法

發(fā)生問(wèn)題件或丟件時(shí)，要第一時(shí)間與客戶聯(lián)系說(shuō)明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進(jìn)行賠償，沒(méi)有約定的從快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無(wú)法送達(dá)或無(wú)法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任。

五 ：投訴受理辦法、開(kāi)通總經(jīng)理信箱，隨時(shí)收集員工或客戶等各方面的意見(jiàn)和建議、投訴。、成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)接投訴的受理。

六 ：附則、本制度由××公司負(fù)責(zé)解釋。、本規(guī)定自下文之日起施行。

××××快遞有限公司

××年×月×日

第四篇：快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書范文1

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見(jiàn)》（國(guó)郵發(fā)〔20xx〕30號(hào)）文件精神，確保旺季期間全市寄遞渠道安全暢通，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合我市郵政行業(yè)實(shí)際，組織我市各企業(yè)簽訂本承諾書：

一、簽約企業(yè)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《郵政法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》和國(guó)家郵政局、省郵政管理局制定的有關(guān)做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)安全保障工作的規(guī)章制度，充分認(rèn)清快遞服務(wù)是關(guān)系到億萬(wàn)人民群眾切身利益，是關(guān)系到社會(huì)和諧與民生的大問(wèn)題。各企業(yè)要用《郵政法》和相關(guān)規(guī)章制度統(tǒng)一思想，規(guī)范服務(wù)行為，確?？爝f旺季期間的服務(wù)質(zhì)量和寄遞安全。

二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。簽約企業(yè)成立“快遞旺季服務(wù)安全保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，主管運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量、信息等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為成員。明確分工，落實(shí)責(zé)任，任務(wù)到人，各負(fù)其責(zé)。

三、簽約企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況，預(yù)測(cè)和把握業(yè)務(wù)流量信息，在加強(qiáng)預(yù)測(cè)分析基礎(chǔ)上，認(rèn)真制訂快遞旺季人力、設(shè)備、運(yùn)輸、收派、加班薪資等具體措施，確保各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)公司（收派點(diǎn)）特別是分撥中心的快件不積壓、延誤，確保服務(wù)質(zhì)量不降低，為廣大人民群眾提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的良好服務(wù)。

四、簽約企業(yè)要制定預(yù)備金制度，以足夠資金支撐快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)工作，用于生產(chǎn)旺季招聘員工，應(yīng)急運(yùn)輸車輛，加班薪酬等，確保旺季生產(chǎn)正常運(yùn)行。

五、依法建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)、歇業(yè)情況報(bào)告制度。簽約企業(yè)確保全程全網(wǎng)的安全與通暢，凡全國(guó)網(wǎng)絡(luò)不歇業(yè)的省內(nèi)各企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一律不得停止?fàn)I業(yè)和投遞，若服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和網(wǎng)絡(luò)，由于突發(fā)特殊原因需要停業(yè)或歇業(yè)的.，要及時(shí)向德州市郵政管理局報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)同意之后方可停業(yè)或歇業(yè)，但事先必須妥善銜接和處理好快件，除不可抗拒的原因外，不以任何理由積壓和延誤快件。

六、確保信息暢通。在快遞服務(wù)旺季期間，簽約企業(yè)要建立24小時(shí)值班制度。落實(shí)工作內(nèi)容、值班人員、聯(lián)系方式，注意全網(wǎng)的信息收集、監(jiān)測(cè)和分析，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要按規(guī)定向德州市郵政管理局報(bào)告，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)解決。

七、建立應(yīng)急管理機(jī)制。簽約企業(yè)遵照郵政業(yè)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定，建立快遞業(yè)務(wù)旺季期間突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。一旦發(fā)生突發(fā)性的緊急事件，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取有效措施，控制事態(tài)的發(fā)展，并及時(shí)向德州市郵政管理局及有關(guān)部門如實(shí)報(bào)告。

八、高度重視安全工作。簽約企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家郵政局、國(guó)家公安部、國(guó)家安全部各項(xiàng)安全管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度，加強(qiáng)車輛安全管理，快件處理場(chǎng)地安排人員值班守衛(wèi)，做好防火、防盜等工作，切實(shí)保障寄遞安全。認(rèn)真做好對(duì)疑難問(wèn)題和安全隱患問(wèn)題的排查疏導(dǎo)工作，對(duì)出現(xiàn)不穩(wěn)定苗頭，要采取果斷措施給予解決。若企業(yè)不能及時(shí)解決的安全問(wèn)題，要立即與市郵政監(jiān)管、交通運(yùn)輸、公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)等有關(guān)部門聯(lián)系解決，集中力量做好應(yīng)對(duì)工作。

九、維護(hù)全網(wǎng)統(tǒng)一性，樹(shù)立全程全網(wǎng)意識(shí)。全市快遞行業(yè)企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況，保證本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行暢通無(wú)阻。

十、本承諾書一式兩份，雙方各持一份，簽約企業(yè)蓋章后方可生效。

十一、簽約企業(yè)若違反以上承諾書，德州市郵政管理局將依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)企業(yè)及有關(guān)負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理。

簽約公司（蓋章）xxx簽字：xx（蓋章）

企業(yè)負(fù)責(zé)人（或代理人）主要負(fù)責(zé)人簽字：xxx20xx年xx月xx日

20xx年xx月xx日

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書范文2

為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，大力營(yíng)造旅客至上，賓至如歸的服務(wù)氛圍，切實(shí)抓好民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，爭(zhēng)創(chuàng)文明線路、文明服務(wù)車、文明乘務(wù)員，我們莊重向社會(huì)各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。

自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護(hù)企業(yè)形象、遵守崗位職責(zé)、關(guān)心旅客出行為主題，實(shí)行“五心服務(wù)”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺(jué)順心；二是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客感覺(jué)熱心；三是提醒服務(wù)，安全行車，讓旅客感覺(jué)放心，四是換位思考，認(rèn)真細(xì)致，讓旅客感覺(jué)真心；五是車容車貌干凈整潔、保持車況良好，讓旅客感覺(jué)舒心。

二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經(jīng)營(yíng)、不無(wú)禮待客、不強(qiáng)超強(qiáng)會(huì)、不無(wú)禮待客；按規(guī)定線路運(yùn)營(yíng)、按規(guī)定站點(diǎn)?？俊⒉徽就鈹埧?、沿街?jǐn)埧停煌局幸蚬收匣蚴鹿?，無(wú)法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，耐心解答旅客的詢問(wèn)；車站檢票結(jié)束時(shí)，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘。

三、安全生產(chǎn)、人人有責(zé)。

我們將嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預(yù)防在先，確保管理超前，嚴(yán)格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)駕駛員的違章操作行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，確保行車安全。

我們堅(jiān)持“滿意從我做起”，把“熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)交通和我為交通添光彩”的服務(wù)舉措，落實(shí)到具體的服務(wù)崗位中，落實(shí)到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車環(huán)境。

以上承諾，請(qǐng)社會(huì)各界和廣大旅客進(jìn)行監(jiān)督，懇請(qǐng)你們對(duì)我們的.工作提出寶貴意見(jiàn)，以便我們把今后的服務(wù)工作做得更細(xì)致、更實(shí)際、更周到，為構(gòu)建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

如有違反，自愿接受上級(jí)管理部門及公司的’處理意見(jiàn)。

投訴舉報(bào)電話：xxx

所屬公司：車號(hào)：xx

承諾人：xxx

二〇xx年xx月xx日

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書范文3

為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，大力營(yíng)造旅客至上，賓至如歸的服務(wù)氛圍，切實(shí)抓好民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，爭(zhēng)創(chuàng)文明線路、文明服務(wù)車、文明乘務(wù)員，我們莊重向社會(huì)各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護(hù)企業(yè)形象、遵守崗位職責(zé)、關(guān)心旅客出行為主題，實(shí)行“五心服務(wù)”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺(jué)順心；二是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客感覺(jué)熱心；三是提醒服務(wù)，安全行車，讓旅客感覺(jué)放心，四是換位思考，認(rèn)真細(xì)致，讓旅客感覺(jué)真心；五是車容車貌干凈整潔、保持車況良好，讓旅客感覺(jué)舒心。

二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經(jīng)營(yíng)、不無(wú)禮待客、不強(qiáng)超強(qiáng)會(huì)、不無(wú)禮待客；按規(guī)定線路運(yùn)營(yíng)、按規(guī)定站點(diǎn)?？?、不站外攬客、沿街?jǐn)埧?；途中因故障或事故，無(wú)法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，耐心解答旅客的詢問(wèn)；車站檢票結(jié)束時(shí)，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘。

三、安全生產(chǎn)、人人有責(zé)。我們將嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預(yù)防在先，確保管理超前，嚴(yán)

格做好途中上下旅客的`“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)駕駛員的違章操作行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，確保行車安全。

我們堅(jiān)持“滿意從我做起”，把“熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)交通和我為交通添光彩”的服務(wù)舉措，落實(shí)到具體的服務(wù)崗位中，落實(shí)到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車環(huán)境。

以上承諾，請(qǐng)社會(huì)各界和廣大旅客進(jìn)行監(jiān)督，懇請(qǐng)你們對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，以便我們把今后的服務(wù)工作做得更細(xì)致、更實(shí)際、更周到，為構(gòu)建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

如有違反，自愿接受上級(jí)管理部門及公司的處理意見(jiàn)。

投訴舉報(bào)電話：0955-7011916

所屬公司： 車 號(hào)：

承諾人：

二〇一三年十二月二十五日

乘務(wù)員踐行承諾書

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書范文4

為規(guī)范道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)運(yùn)輸市場(chǎng)秩序、保障運(yùn)輸安全，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，我公司慎重承諾：

一、遵守《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《浙江省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》和《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。

二、遵守《安全生產(chǎn)法》的相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的`指導(dǎo)方針，制定健全的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理制度等，并認(rèn)真執(zhí)行。保證定期對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)，保持車輛技術(shù)狀況良好，確保安全運(yùn)輸。保證定期組織駕乘人員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使駕乘人員具有良好的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、職業(yè)道德和安全意識(shí)。保證所聘用的駕乘人員經(jīng)培訓(xùn)合格，持證上崗，身體健康，勝任工作。

三、遵守道路運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級(jí)交通主管部門、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)單位的管理。

四、遵守法律法規(guī)的規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)信用，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證車輛不超速、不超載，駕駛員不疲勞駕駛、連續(xù)駕駛、酒后駕駛、違法行車。

如違反以上承諾，自愿按規(guī)定接受處罰。

承諾單位：xxx

法人代表簽字（簽章）：xxx（單位）公章

20xx年xx月xx日

快遞服務(wù)質(zhì)量承諾書范文5

為落實(shí)郵路寄遞物品安全責(zé)任和《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，確保20xx年快遞業(yè)務(wù)旺季期間寄遞物品安全和服務(wù)質(zhì)量，特簽訂安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量保證書。

一、加強(qiáng)寄遞物品安全工作組織領(lǐng)導(dǎo)。成立快遞旺季服務(wù)和安全保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定應(yīng)急預(yù)案，積極配合政府相關(guān)部門開(kāi)展工作。

二、堅(jiān)決貫徹落實(shí)《郵政法》，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，禁止出現(xiàn)私拆、隱匿、毀棄、扣件和違法提供用戶使用郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)信息等違法違規(guī)行為。

三、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家郵政局關(guān)于《禁限寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行）》、《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等一系列文件規(guī)定，嚴(yán)格落實(shí)收寄驗(yàn)視制度。

四、嚴(yán)格執(zhí)行《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)和《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，杜絕出現(xiàn)“暴力”分揀和“野蠻”裝卸現(xiàn)象。

五、加強(qiáng)內(nèi)控管理，設(shè)立安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理部門，明確工作職責(zé)，配備專職安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理人員。

六、建立健全安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理制度（11項(xiàng)安全管理制度、13項(xiàng)服務(wù)管理制度），加大企業(yè)安全和服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金、技術(shù)投入，做到安全基礎(chǔ)設(shè)施完善，運(yùn)行正常；服務(wù)設(shè)施全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、制式統(tǒng)一、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、配置科學(xué)。

七、旺季期間定期組織開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，采取多種形式對(duì)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量考核，及時(shí)整改消除隱患。

八、旺季期間定期召開(kāi)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，根據(jù)當(dāng)前形勢(shì)，研究解決安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，并組織落實(shí)。

九、加強(qiáng)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在安全生產(chǎn)政策法規(guī)、安全技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面，有計(jì)劃、有步驟地組織教育培訓(xùn)，全面提高各類從業(yè)人員的'綜合素質(zhì)。

十、加強(qiáng)應(yīng)急管理，落實(shí)24小時(shí)應(yīng)急值班、突發(fā)事件信息報(bào)告和應(yīng)急處置工作制度，保證第一時(shí)間及時(shí)處置寄遞渠道發(fā)現(xiàn)的禁寄物品和突發(fā)事件。

十一、落實(shí)“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)、誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)于本單位因工作疏忽造成安全事故和重大服務(wù)質(zhì)量事件，本單位愿承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。

本保證書一式二份，一份責(zé)任單位留存，一份由當(dāng)?shù)剜]政管理局存檔。

責(zé)任單位負(fù)責(zé)人簽字：xxx

20xx年xx月xx日

第五篇：快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷

快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的各位先生/女士： 您好！感謝您參加此次問(wèn)卷調(diào)查！此項(xiàng)調(diào)查是為了調(diào)研快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的搜集數(shù)據(jù)資料，此研究對(duì)進(jìn)一步提高快遞企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量具有積極作用，您提供的所有資料，僅應(yīng)用于學(xué)術(shù)研究，絕對(duì)保密，請(qǐng)您放心，對(duì)于您有疑慮或是不想回答的問(wèn)題，您可以選擇略過(guò)。衷心感謝您的支持！

Q1 您的性別：(單選題)A.男 B.女

Q2 您的年齡段(單選題)A.18歲以下 B.18-24歲 C.25-34歲 D.35-49歲 E.50歲以上

Q3 您的教育背景：(單選題)A.初中及以下

B.高中、職?；蛑袑?C.大專

D.大學(xué)本科 E.碩士

F.博士及以上

Q4 您的個(gè)人月平均收入(單選題)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十萬(wàn)元 F.十萬(wàn)元以上

Q5 您平時(shí)收快遞的頻率(單選題)A.沒(méi)收過(guò)快遞

B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個(gè)月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q6 您平時(shí)發(fā)快遞的頻率(單選題)A.沒(méi)發(fā)過(guò)快遞

B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個(gè)月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q7 您在快遞服務(wù)過(guò)程中主要是：(多選題)A.收件人

更多問(wèn)卷模板上問(wèn)卷網(wǎng) B.商品賣家即發(fā)件人

C.事業(yè)單位或企業(yè)的函件發(fā)件人 D.快遞公司從業(yè)者 E.其他

Q8 您認(rèn)為快遞公司之間服務(wù)質(zhì)量的差距：(單選題)A.沒(méi)什么差距 B.差距比較小 C.差距比較大 D.差距非常大 E.不清楚

Q9 您對(duì)“應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)決定快遞費(fèi)用的高低”這種說(shuō)法的看法是：(單選題)A.不同意，快遞業(yè)務(wù)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性區(qū)別，快遞費(fèi)用應(yīng)該保持一致 B.沒(méi)有意見(jiàn)，但我會(huì)選擇價(jià)格較低的快遞服務(wù) C.基本同意，但收費(fèi)差距不能太大

D.同意，而且我愿意為高質(zhì)量的快遞服務(wù)付出合理的高價(jià) E.不清楚

Q10 您認(rèn)為快遞公司服務(wù)的主要問(wèn)題是（多可選擇三項(xiàng)）(多選題)A.延誤 B.丟失短少 C.快件損毀 D.服務(wù)態(tài)度 E.收費(fèi) F.信息安全 G.代收貨款 H.售后處理 I.其他

Q11 遇到快遞出現(xiàn)問(wèn)題，您更傾向于會(huì)選擇(單選題)A.覺(jué)得沒(méi)有解決渠道，而且怕麻煩，只能自己解決 B.向商品賣家或發(fā)件人抱怨，尋求解決方式 C.和快遞員理論

D.打電話給所在快遞公司進(jìn)行投訴

E.向國(guó)家郵政局進(jìn)行進(jìn)一步申訴（具有行政效力）Q12 您是否有投訴快遞的經(jīng)驗(yàn)？(單選題)A.至今沒(méi)有投訴過(guò)

B.曾經(jīng)投訴過(guò)，但只有1-2次

C.每一年之中都會(huì)有超過(guò)一次的投訴經(jīng)歷 D.每個(gè)月之中都會(huì)有超過(guò)一次的投訴經(jīng)歷 E.每一周之中都會(huì)有超過(guò)一次的投訴經(jīng)歷

Q13 您在什么情況下會(huì)投訴快遞企業(yè)？(單選題)A.從來(lái)不投訴

B.只有遇到嚴(yán)重的問(wèn)題如丟件損毀時(shí)才會(huì)投訴 C.只有在出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的時(shí)候才會(huì)投訴 D.遇到一些小問(wèn)題時(shí)投訴

E.只要感覺(jué)到服務(wù)不好就會(huì)投訴

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Q14 您覺(jué)得投訴和申訴能改善快遞服務(wù)質(zhì)量嗎(單選題)A.不僅不能改善快遞服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)招致打擊報(bào)復(fù)或?qū)е路?wù)質(zhì)量惡化 B.完全不能，快遞企業(yè)并不在意投訴的影響

C.作用很小，會(huì)引起重視，但無(wú)法從根本上改善快遞服務(wù)質(zhì)量 D.有較大作用，在一定程度上能督促快遞企業(yè)改善快遞服務(wù)質(zhì)量 E.有很大作用，能從根本上改善快遞服務(wù)質(zhì)量 Q15 您所在地區(qū)是：(單選題)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重慶 E.上海 F.江蘇 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.廣東 M.河北 N.河南 O.山東 P.山西 Q.陜西 R.黑龍江 S.吉林 T.遼寧 U.四川 V.青海 W.甘肅 X.海南 Y.云南 Z.貴州 A.廣西 B.寧夏 C.新疆 D.內(nèi)蒙古 E.西藏 F.澳門 G.香港 H.臺(tái)灣 I.其他

Q16 以下是關(guān)于快遞服務(wù)細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià)的調(diào)查問(wèn)卷。本調(diào)查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您實(shí)際感受到的服務(wù)中 1-5分分別代表： l：非常不滿意2：不滿意3：

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不確定4：滿意5：非常滿意 在該服務(wù)重要程度中，1-5分分別代表： l：非常不重要2：不重要3：不確定4：重要5：非常重要(文字說(shuō)明題)Q17 以下您所評(píng)價(jià)的快遞企業(yè)是：（單選，如果您有多家快遞企業(yè)的使用經(jīng)驗(yàn)，您可以分多次填寫本問(wèn)卷，您將為我們的調(diào)查提供更具價(jià)值的信息。）(單選題)A.順豐 B.郵政EMS C.申通 D.圓通 E.中通 F.韻達(dá) G.全峰 H.匯通 I.宅急送 G.天天 K.國(guó)通 L.全一 M.速爾 N.優(yōu)速 O.快捷 P.中鐵快運(yùn) Q.聯(lián)邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京東商城快遞 V.凡客誠(chéng)品配送、W.其他

Q18 語(yǔ)音自助服務(wù)（下單、查詢等功能）便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q19 網(wǎng)站布局及在線自助服務(wù)功能便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q20 收寄服務(wù)便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q21 投遞服務(wù)便利性(矩陣單選題)

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1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q22 快遞公司網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和覆蓋范圍(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q23 快遞員上門攬收取件時(shí)效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q24 投遞派件時(shí)效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q25 途中運(yùn)輸過(guò)程時(shí)效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q26 快件延誤率（若認(rèn)為延誤較多則分?jǐn)?shù)為低，延誤較少則分?jǐn)?shù)為高）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q27 同城快件的總時(shí)效性，即您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)送達(dá)(矩陣單選題)當(dāng)天24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)72小時(shí)內(nèi)72小時(shí)以

到 到 到 到 上

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

Q28 異地快件的總時(shí)效性，即您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)送達(dá)(矩陣單選題)24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)72小時(shí)內(nèi)一周內(nèi)一周以

到 到 到 到 上

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

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Q29 快遞公司全年服務(wù)天數(shù)及節(jié)假日運(yùn)營(yíng)情況(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q30 快遞公司日均服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q31 快遞公司日均服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)度，您認(rèn)為具體應(yīng)該是多長(zhǎng)時(shí)間？(矩陣單選題)早上9點(diǎn)-12早上9快遞收送早上9點(diǎn)-快遞收送早上9點(diǎn)快遞收送和點(diǎn)，下午2點(diǎn)-下下午5點(diǎn)，后臺(tái)客-下午5點(diǎn)，后臺(tái)后臺(tái)客服均點(diǎn)-5點(diǎn) 午5點(diǎn) 服早上8點(diǎn)-晚上10客服24小時(shí)在線 24小時(shí)在點(diǎn) 線

您的期望（該服務(wù)

應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低

要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服

務(wù)

Q32 快件安全性（快遞公司對(duì)于快件丟失和內(nèi)件短少風(fēng)險(xiǎn)的控制能力）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q33 快件內(nèi)件完整性（快遞公司文明操作的程度和對(duì)于內(nèi)件損毀風(fēng)險(xiǎn)的控制能力）

(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q34 您對(duì)驗(yàn)貨簽收過(guò)程的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q35 快遞投遞準(zhǔn)確率（正確派送，即不錯(cuò)派地址或收件人的幾率和程度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

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Q36 您對(duì)快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)的重要程度

Q37 您對(duì)認(rèn)為快遞公司合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是：（以國(guó)內(nèi)異地1公斤以下的快件為標(biāo)準(zhǔn)）(矩陣單選題)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/單 單 單 單 /單

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最

低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

Q38 您對(duì)快遞公司收費(fèi)方式的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q39 代收貨款（貨到付款）的安全性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q40 快遞員服務(wù)態(tài)度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q41 快遞員專業(yè)程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q42 快遞員的溝通能力(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q43 快遞公司所提供的服務(wù)的靈活性與個(gè)性化程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

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該服務(wù)重要程度

Q44 快遞公司的信息網(wǎng)絡(luò)化水平（快件跟蹤、信息動(dòng)態(tài)更新）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q45 快遞下單響應(yīng)（熱線是否暢通，是否響應(yīng)、響應(yīng)速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q46 快遞查詢與催促響應(yīng)（熱線是否暢通，是否響應(yīng)、響應(yīng)速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q47 退貨處理響應(yīng)（熱線是否暢通、是否響應(yīng)、響應(yīng)速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q48 投訴處理響應(yīng)（熱線是否暢通、是否有客服響應(yīng)、是否有人處理、是否主動(dòng)回復(fù)）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q49 您向快遞投訴問(wèn)題后的處理效果（能否得到反饋、解決、賠償、道歉等）

(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q50 如果涉及經(jīng)濟(jì)損失，快遞公司的賠償對(duì)于顧客的損失的挽回程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

Q51 如果涉及經(jīng)濟(jì)損失，您認(rèn)為具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：(矩陣單選題)賠償郵賠償郵全額賠償，但全額賠償，但全額賠償，無(wú)論

費(fèi)的2費(fèi)的10不超過(guò)300元 不超過(guò)1000元 賠償金額為多少 倍 倍

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您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)

到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求

（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

Q52 您認(rèn)為快遞公司對(duì)于問(wèn)題的處理結(jié)果多大程度上能消除顧客不滿？(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）

您實(shí)際感受到的服務(wù)

該服務(wù)重要程度

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