第一篇：顧問服務(wù)內(nèi)容和考核目標(biāo)

戴德梁行顧問服務(wù)內(nèi)容及考核目標(biāo)

一、配合銷售物業(yè)

越來越多的客戶在買樓之前更關(guān)心交付使用后他們所面對的物業(yè)管理問題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對的服務(wù)軟件會是什么水平問題，用送物業(yè)管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)去促進(jìn)銷售的做法，已逐漸被客戶質(zhì)疑日后物業(yè)管理的質(zhì)素；物業(yè)交付使用后管理費(fèi)之收入、構(gòu)成和使用以及物業(yè)管理公司將提供哪些具體的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)成為銷售過程中之常規(guī)問題。在項(xiàng)目銷售階段梁行將提供以下服務(wù)：

1.設(shè)計(jì)與該物業(yè)銷售配合之管理模式

于該物業(yè)銷售期間，乙方將針對該物業(yè)基本情況而設(shè)計(jì)適合其日后運(yùn)作之物業(yè)管理方案，以便于甲方銷售宣傳及解答購房者對該物業(yè)日后管理之疑問。

銷售市場隨時(shí)間的變化會不斷地產(chǎn)生新的要求，亦要求甲方依市場需要對物業(yè)的使用功能進(jìn)行適當(dāng)之調(diào)整及變動；乙方將配合甲方之調(diào)整而調(diào)整管理方案；以配合日后管理之順利進(jìn)行。如在銷售現(xiàn)場設(shè)置物業(yè)管理助理，讓買家提前感到項(xiàng)目物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們對項(xiàng)目充滿信心。乙方將對這方面向甲方提供意見。

2.協(xié)助培訓(xùn)銷售人員，使彼等能夠掌握有關(guān)該物業(yè)管理方面的知識，以便銷售人員在促銷時(shí)答復(fù)認(rèn)購人的查詢

專門針對銷售期間客戶關(guān)心該物業(yè)管理問題制定培訓(xùn)項(xiàng)目，于該物業(yè)銷售期間，協(xié)助對銷售人員進(jìn)行有關(guān)該物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn)，以增進(jìn)銷售人員對該物業(yè)管理方面的認(rèn)識，便于在銷售過程中能解答買家對該物業(yè)管理方面的疑問，增強(qiáng)買家的信心，促進(jìn)該物業(yè)的銷售，同時(shí)亦便于日后物業(yè)交接及該物業(yè)管理之順利進(jìn)行。

3.從物業(yè)管理的角度，協(xié)助完善該物業(yè)整體之專業(yè)形象

物業(yè)管理已經(jīng)成為完善物業(yè)的一個(gè)重要組成部分，日益受市民的關(guān)注：物業(yè)管理的質(zhì)素，物業(yè)管理費(fèi)之厘定、物業(yè)管理費(fèi)之構(gòu)成以及物業(yè)管理公司日后的服務(wù)水平等等問題。乙方協(xié)助完善該物業(yè)整體之專業(yè)形象。

對該物業(yè)設(shè)計(jì)構(gòu)思完美的物業(yè)整體形象，從專業(yè)開發(fā)到專業(yè)銷售租賃及交付使用后的專業(yè)物業(yè)管理，整體的專業(yè)配合有利于充分體現(xiàn)項(xiàng)目的形象及以客為先，一切從客戶使用的角度去設(shè)計(jì)之用心，更能體現(xiàn)甲方讓客戶放心之專業(yè)經(jīng)營理念，從而贏取目前競爭激烈之物業(yè)銷售市場。

4.營銷中心會所管理顧問服務(wù)

營銷中心會所形象在前期銷售過程中是十分重要的，乙方將在保安、清潔、綠化、節(jié)日布置等方面提供顧問服務(wù)。

二、評估物業(yè)公司管理現(xiàn)狀

（一）評估物業(yè)公司人力資源管理

1.評估物業(yè)公司組織架構(gòu)及人員編制

2.評估客戶服務(wù)人員、工程管理人員、秩序維護(hù)人員、環(huán)境管理人員的安排及配置 3.評估員工培訓(xùn)體系及執(zhí)行情況 4.評估員工績效考核體系及執(zhí)行情況

（二）評估物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理

1.評估物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算 2.評估物業(yè)管理費(fèi)收支情況 3.評估物業(yè)管理經(jīng)營情況

（三）評估物業(yè)管理實(shí)施情況

1.評估管理體系的建立及執(zhí)行情況

2.評估客戶服務(wù)、工程管理、安全管理、環(huán)境管理情況 3.評估物業(yè)保險(xiǎn)事項(xiàng) 4.評估處理用戶投訴之程序 5.評估客戶聯(lián)系及管理報(bào)告之安排 6.管理運(yùn)作進(jìn)程

三、前期機(jī)電工程顧問（該物業(yè)交付使用前）

1、評估項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)及設(shè)施設(shè)備

? 從管理角度提出對建筑物設(shè)計(jì)圖紙的意見，如停車場出入口的位置，建議一切對日后物業(yè)管理有正面及直接影響的意見。

? 從日后管理的角度，分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等，減少遺漏工程，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理之壓力。

? 站在使用者的角度對有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見。

? 定期與項(xiàng)目工程部聯(lián)絡(luò)并召開會議，對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng)，提供建議。

2、評估項(xiàng)目建筑設(shè)計(jì)

在前期，乙方專業(yè)人員將站在今后管理和使用的角度評估項(xiàng)目的建筑設(shè)計(jì)，并提出相應(yīng)的改善意見。

3、建筑材料設(shè)備的適用性之專業(yè)意見

建筑材料的選擇，對物業(yè)日后的管理工作，有著深遠(yuǎn)的影響，適當(dāng)?shù)呐涮?，對日后維修保養(yǎng)，帶來方便及合符經(jīng)濟(jì)效益，故此，在前期設(shè)計(jì)及施工階段應(yīng)予以重點(diǎn)考慮。

? 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)管理意見。

? 提供功能布局的有關(guān)專業(yè)管理意見，減少日后管理期間操作成本及使物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增加。

? 建議成本保護(hù)方案，減少因施工對材料可能造成的損害。

? 協(xié)助丙方工程人員提前熟悉物業(yè)中的各種設(shè)備和路線，保證樓宇的安全啟用，正常運(yùn)行。

4、物業(yè)智能化管理功能之建議

隨著當(dāng)今家居生活的發(fā)展及資訊科技的日新月異，智能化的管理已經(jīng)成為發(fā)展項(xiàng)目的必備項(xiàng)目。乙方將本著甲方投資成本和國際及國內(nèi)市場需求的考慮上，作出建議，例如對一卡通系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)等方面提出專業(yè)意見。

5、優(yōu)化設(shè)計(jì)方案 向甲方、丙方提供最新的房地產(chǎn)市場資訊；會審設(shè)計(jì)圖紙，根據(jù)工程現(xiàn)狀，對環(huán)境不足、管網(wǎng)配置等提供優(yōu)化建議；對智能化設(shè)計(jì)方案、新工藝的采用等提供專家意見。共選關(guān)鍵設(shè)備材料、推廣采用新裝備、新材料；推廣最佳的系統(tǒng)設(shè)備配置；參與關(guān)鍵設(shè)備的選型和招投標(biāo)工作。

6、跟進(jìn)質(zhì)量管理

參與隱蔽工程驗(yàn)收；跟檢有關(guān)規(guī)程標(biāo)書，審核設(shè)備系統(tǒng)的竣工驗(yàn)收大綱方案；定期巡視工程現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量隱患提出整改建議；參加質(zhì)量事故分析會，面對現(xiàn)實(shí)共商補(bǔ)救措施。提供后配套工作的建議。

7、幫助建立科學(xué)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄

協(xié)助丙方建立科學(xué)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄。

8、評估項(xiàng)目綠化景觀及環(huán)衛(wèi)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案

從物業(yè)管理的角度對項(xiàng)目的綠化設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)及環(huán)衛(wèi)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案提供建議。

9、協(xié)助該物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收工作 在該物業(yè)的竣工驗(yàn)收階段，乙方將提供相關(guān)建議及派專業(yè)人員協(xié)助驗(yàn)收工作的進(jìn)行，協(xié)助建立遺漏工程記錄檔案，使物業(yè)接管工作順利進(jìn)行。

四、前期物業(yè)管理顧問

1、協(xié)助組建該物業(yè)客服中心及制定發(fā)展策略

乙方將協(xié)助丙方建立該物業(yè)客服中心的架構(gòu)，招聘相關(guān)人員，建立工作流程、制度等，并根據(jù)丙方的實(shí)際情況及市場情況，制定長期及短期的發(fā)展策略。

2、制定該物業(yè)管理服務(wù)方案及內(nèi)容

乙方將根據(jù)該物業(yè)的規(guī)模、定位、業(yè)主消費(fèi)習(xí)慣、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等制定切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容，并制定相關(guān)的執(zhí)行方案。

3、訂定管理規(guī)約

? 物業(yè)之管理規(guī)約將作為公約條款之一部份，乙方依據(jù)國外之專業(yè)管理規(guī)范配合國內(nèi)之特定環(huán)境，訂定一套符合「航天首府」項(xiàng)目所設(shè)定之管理規(guī)章。

? 除附設(shè)于公約條款之管理規(guī)約外，乙方將會制定「航天首府」項(xiàng)目業(yè)戶手冊及裝修流程和規(guī)約予各業(yè)戶，令業(yè)戶于使用及搬進(jìn)物業(yè)前對管理運(yùn)作能充份了解，加強(qiáng)對物業(yè)之信心。

4、配套設(shè)施的安排及管理

按照物業(yè)銷售對象為目標(biāo)，為該物業(yè)建議有關(guān)之配套設(shè)施如會所等，亦并于在規(guī)劃中予以考慮，以便合理布置及日后管理安排。同時(shí)，乙方亦將就該物業(yè)內(nèi)配電房、垃圾房、智能化安防系統(tǒng)等的設(shè)置提供建議。

5、協(xié)助建立完善的員工培訓(xùn)體系并執(zhí)行培訓(xùn)工作

乙方認(rèn)為物業(yè)管理是一項(xiàng)由人力作主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以于物業(yè)管理擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€之管理人員，必須接受專業(yè)之特定訓(xùn)練，而是項(xiàng)訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，亦應(yīng)包括其他項(xiàng)目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計(jì)劃將為理論與實(shí)務(wù)并行，并配合適當(dāng)之演習(xí)，俾能熟習(xí)及實(shí)際體會突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。乙方將按實(shí)際情況，分期安排員工投入適當(dāng)?shù)膷徫唬耘浜瞎ぷ骷坝行н\(yùn)用資源。

就物業(yè)管理員工之培訓(xùn)，乙方設(shè)有健全之訓(xùn)練項(xiàng)目，建議「航天首府」項(xiàng)目管理員之課程包括下列各項(xiàng)（各項(xiàng)課程不少于兩個(gè)課時(shí)）： 1）營銷配合板塊

? 營銷中心物業(yè)服務(wù)人員崗位職責(zé) ? 營銷中心物業(yè)服務(wù)人員崗位實(shí)操 ? 營銷中心物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀 ? 營銷及物業(yè)服務(wù)人員答客問

? DTZ戴德梁行公司簡介及顧問內(nèi)容介紹 ? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) ? 投訴處理技巧 ? 有效溝通

2）物業(yè)運(yùn)作板塊

? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) ? 《物業(yè)管理?xiàng)l例》簡介與解析 ? 《物權(quán)法》簡介與解析 ? 物業(yè)人員服務(wù)禮儀 ? 有效溝通 ? 成功團(tuán)隊(duì)

? 物業(yè)管理之工程前期介入 ? 工程基礎(chǔ)知識培訓(xùn) ? 工程質(zhì)量保修規(guī)定解析 ? 客戶管理 ? 安全管理 ? 環(huán)境管理 ? 交樓入伙 ? 裝修管理

? 物業(yè)管理檔案的建立與管理 ? 客戶投訴處理技巧 ? 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)之體現(xiàn) ? 突發(fā)事件處理預(yù)案及處理程序

培訓(xùn)方式：課堂講授、現(xiàn)場指導(dǎo)、參觀交流等。

培訓(xùn)考核： 1）戴德梁行對受訓(xùn)人員考核方式：

? 書面知識考核 ? 崗位操作考核

2）甲方對戴德梁行培訓(xùn)成效考核方式： ? 依照合同約定之培訓(xùn)主題及課時(shí)完成培訓(xùn) ? 培訓(xùn)整體滿意度不低于80%

上述培訓(xùn)計(jì)劃，乙方建議該物業(yè)項(xiàng)目營運(yùn)前為駐場物業(yè)之管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員能于正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得有系統(tǒng)及深入之認(rèn)識及訓(xùn)練機(jī)會。

6、財(cái)務(wù)預(yù)算及建議管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提供成本控制建議

現(xiàn)今專業(yè)化物業(yè)管理，除極需要專業(yè)管理人員及先進(jìn)之管理系統(tǒng)設(shè)備外，整個(gè)物業(yè)之財(cái)務(wù)管理，尤為重要。精確的事前財(cái)務(wù)預(yù)算及分析能充分保障物業(yè)投資者權(quán)益，相對而言，亦能確保及增加不動產(chǎn)資本價(jià)值。物業(yè)管理預(yù)算應(yīng)要把握各項(xiàng)物業(yè)支出及定期收入，訂定出一套完整而合理的預(yù)算案，并積極按市政府規(guī)定收取管理維修基金，以確保該項(xiàng)物業(yè)投資能達(dá)致極限。

乙方被委托后，將會針對物業(yè)日常運(yùn)作支出，做出評估，制定首年管理費(fèi)預(yù)算案，并依據(jù)預(yù)算案，建議管理費(fèi)金額。

同時(shí)，乙方將提供全面的管理成本控制方案供甲方及丙方參考。

7．建議會所功能設(shè)置及經(jīng)營模式

乙方將根據(jù)會所的面積、結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、市場情況等建議會所的功能設(shè)置及平面布局、裝修方案等，同時(shí)對會所的經(jīng)營模式、管理架構(gòu)等提供專業(yè)意見。

8、停車場管理建議

根據(jù)現(xiàn)存的停車場規(guī)劃做出管理顧問意見，內(nèi)容包括訂定停車場整體經(jīng)營策略，如營運(yùn)的安排及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；就選定的停車場設(shè)備做出管理者角度的分析及建議，包括人力安排及維修保養(yǎng)服務(wù)等。

9、移交單元予租用戶之程序

管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由客服中心主管級員工與用戶作移交程序，提示應(yīng)知事項(xiàng)，如單位內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、裝修需知、運(yùn)送對象安排等。單位內(nèi)工程瑕疵亦需要用戶于一定時(shí)間內(nèi)知會管理公司作適當(dāng)修葺。

10、裝修工程及物料運(yùn)送控制之程序

為確保用戶之裝修工程及材料運(yùn)送能配合物業(yè)整體營運(yùn)情況，要求各用戶之指定裝修承包商于施工前提供有關(guān)資料及費(fèi)用，以免妨礙物業(yè)之正常操作，確保業(yè)主及用戶之權(quán)益。

11、物業(yè)交付期間之保安控制

此期間之保安顧問工作，將包括該物業(yè)內(nèi)全部公共地方、機(jī)械及機(jī)電室及物業(yè)外圍范圍等之保安評估。物業(yè)管理員須嚴(yán)格執(zhí)行由上級指示之各項(xiàng)保安措施，以確保物業(yè)于此期間之安全運(yùn)作。

12、物業(yè)交付期間之遷入控制

為防止物業(yè)樓板承重超過建筑法規(guī)，客服中心應(yīng)知會各用戶有關(guān)資料，而亦同時(shí)要求用戶提供搬遷特別對象或器材之明細(xì)，以便審核其有否違規(guī)。另搬遷期之安排及運(yùn)送方法等，客服中心將須訂定適當(dāng)程序及運(yùn)作模式以配合用戶之遷入搬運(yùn)安排。

13、物業(yè)交付期間之安全控制

乙方特別強(qiáng)調(diào)安全第一，無論管理人員，裝修承包商及用戶，必須遵守管理公司訂定之安全規(guī)約，以防發(fā)生意外。如單位內(nèi)樓板禁止切割或挖掘；用戶單位內(nèi)設(shè)施之更改，易燃物體之管理及處置等，客服中心將有特定之規(guī)條監(jiān)管，以策安全。

14、協(xié)助建立ISO9000國際質(zhì)量管理體系

乙方提供一套ISO9000國際質(zhì)量保證體系文件予甲方、丙方參考使用，并協(xié)助丙方進(jìn)行有關(guān)ISO9000國際質(zhì)量保證體系的認(rèn)證工作。

15、物業(yè)管理人力資源 配合物業(yè)所需，協(xié)助聘請及培訓(xùn)合適人員負(fù)責(zé)日常管理、安保及維修等工作，以確保高品質(zhì)服務(wù)；制定員工編制表、當(dāng)值時(shí)間、員工手冊及各項(xiàng)運(yùn)作報(bào)告等；于物業(yè)正式營運(yùn)前調(diào)派機(jī)電及管理人員進(jìn)駐以熟悉各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)作依據(jù)，配合日后管理服務(wù)。

五、顧問服務(wù)考核目標(biāo)

1、確保在武昌首府建立ISO9001：2008質(zhì)量管理體系，通過過程監(jiān)控等手段有效控制小區(qū)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，達(dá)到降低物業(yè)管理成本，提高管理效率的目的。

2、全面推行英式管家管理，使武昌首府各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容達(dá)到湖北省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，獲得較高的業(yè)主滿意率和社會美譽(yù)度，有效營造武昌首府良好的生活氛圍。

3、確保武昌首府管理服務(wù)人員的培訓(xùn)合格率達(dá)到95%以上，滿足ISO9001：2008質(zhì)量管理體系對人力資源的要求。

4、通過為武昌首府整體CI系統(tǒng)設(shè)計(jì)提出各項(xiàng)合理化建議，使武昌首府產(chǎn)生優(yōu)良的社會效益和品牌效益。

第二篇：物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)公司從專業(yè)管家角度，根據(jù)開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等對物業(yè)實(shí)施管的要求提供全程或?qū)ｍ?xiàng)的物業(yè)顧問服務(wù)：

一、早期介入顧問

物業(yè)公司專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)通過定期項(xiàng)目訪問或長期現(xiàn)場跟蹤,從物業(yè)使用功能與服務(wù)管理的角度出發(fā),對項(xiàng)目建設(shè)階段的各個(gè)方面提出建設(shè)性建議和改進(jìn)意見,協(xié)助開發(fā)商優(yōu)化建設(shè)方案,節(jié)約綜合成本,提升工作效率。服務(wù)內(nèi)容涉及規(guī)劃設(shè)計(jì)方案討論、選料和安裝方法分析、設(shè)備選型和招標(biāo)、維保合同談判、設(shè)備安裝調(diào)試、能源分配評估、功能布局建議、竣工驗(yàn)收協(xié)助等。如：

1.項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面

1)參加甲方認(rèn)為有必要的設(shè)計(jì)階段會議，特別是與物業(yè)管理和使用有關(guān)的會議。

2)與銷售部門規(guī)劃項(xiàng)目的物業(yè)管理模式，擬定物業(yè)管理框架性方案。

3)從物業(yè)管理和使用的角度，對項(xiàng)目的土建、機(jī)電設(shè)備、平面設(shè)計(jì)、功能布局等方面進(jìn)行審核，特別是地下室的區(qū)域劃分，在規(guī)劃方面提出意見和建議。

4)在建筑設(shè)計(jì)方面，對機(jī)電設(shè)備用房結(jié)合今后的使用，在空間和布局的合理性上提出建議。

5)對機(jī)電各大系統(tǒng)，結(jié)合使用者的需求、預(yù)期目標(biāo)對象的需求和項(xiàng)目的定位，對機(jī)電各系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)定位上提出意見和建議。

6)分析設(shè)計(jì)圖紙，提出有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改善意見和建議，結(jié)合不同業(yè)態(tài)在管理、使用、經(jīng)營上的需求，在樓面的活荷載、分隔及相應(yīng)的設(shè)施布局等設(shè)計(jì)要求上提出意見和建議。

7)對停車場的布局和管理系統(tǒng)的功能要求，協(xié)助甲方從物業(yè)管理的角度提出意見和建議。

8)對項(xiàng)目的交通規(guī)劃、平面和垂直交通設(shè)計(jì)方面，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

9)通過審視物業(yè)的環(huán)境，對項(xiàng)目的人流、車流、物流等設(shè)計(jì)方面，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

10)對服務(wù)配套功能的設(shè)置方面，包括物業(yè)用房、垃圾站、食堂、倉庫等各類物業(yè)和各業(yè)態(tài)的輔助用房，在設(shè)計(jì)階段從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

11)協(xié)助甲方對項(xiàng)目的公共部位及設(shè)備設(shè)施的各類導(dǎo)向標(biāo)識和管理標(biāo)識方案，在各種標(biāo)識及標(biāo)牌在布置方面、選材方面提出意見和建議。

12)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

2.項(xiàng)目建設(shè)/銷售方面

1)定期踏勘現(xiàn)場，熟悉項(xiàng)目的基礎(chǔ)和隱蔽工程。

2)為銷售現(xiàn)場客戶提供必要的物業(yè)管理咨詢服務(wù)。

3)對甲方的銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)。

4)協(xié)助甲方確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容。

5)協(xié)助甲方對項(xiàng)目的市場調(diào)查和對運(yùn)作成本進(jìn)行測算。

6)協(xié)助甲方根據(jù)運(yùn)作成本測算擬定物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法。

7)協(xié)助甲方制訂物業(yè)業(yè)主臨時(shí)規(guī)約等文件。

8)協(xié)助甲方做好物業(yè)推廣、租售等工作，樹立甲方的品牌形象。

9)協(xié)助甲方制作因推廣、租售所需要的相關(guān)文件和資料。

10)協(xié)助甲方對因推廣、租售需要制作的模型及宣傳品，提出意見和建議。

11)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

3.項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備選型、采購、安裝、調(diào)試和交接階段

1)參加甲方認(rèn)為有必要的設(shè)備選型工程會議，特別是與物業(yè)管理有關(guān)的工程會議。

2)對項(xiàng)目的各大系統(tǒng)（強(qiáng)電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防等）等設(shè)備的選型招標(biāo)文件提供意見和建議，對投標(biāo)文件參與評審提供意見和建議。

3)對項(xiàng)目的六大系統(tǒng)（強(qiáng)電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防）等設(shè)備選安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、交接等積極參與和介入，并從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

4)協(xié)助甲方做好工程（隱蔽工程）的交接和驗(yàn)收。

5)協(xié)助甲方做好物業(yè)配套設(shè)施的交接和驗(yàn)收。

6)協(xié)助甲方對物業(yè)保修的責(zé)任和義務(wù)方面提供建議和意見，并擬定三方保修協(xié)議。

7)協(xié)助甲方和建設(shè)單位，在產(chǎn)品保護(hù)方面提出意見和建議。

8)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

4.項(xiàng)目管理、經(jīng)營籌備階段

1)協(xié)助甲方建立與目標(biāo)客戶群相適應(yīng)的管理方案，并對運(yùn)作方案提出建議和意見。

2)協(xié)助甲方對物業(yè)項(xiàng)目管理組織架構(gòu)、人員配備和人員要求等提出意見和建議。

3)協(xié)助甲方對物業(yè)管理的相關(guān)合同、管理規(guī)約、裝修管理規(guī)定、用戶手冊等相關(guān)文件提出意見和建議

4)協(xié)助甲方組建項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的相關(guān)工作，包括人員的推薦、招聘和培訓(xùn)等；

5)協(xié)助甲方對項(xiàng)目日常運(yùn)作的項(xiàng)目視覺形象識別系統(tǒng)，即CIS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供意見和建議。

6)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

二、日常管理顧問

物業(yè)公司專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)建立所有日常管理制度、培訓(xùn)制度、各項(xiàng)工作指引和管理體系?？迫鸢搭檰柗?wù)內(nèi)容方式、顧問服務(wù)的深度及廣度提供三種模式的顧問服務(wù)，使有意合作的開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等靈活選擇，自主組合全程或階段或局部的符合實(shí)際需求的顧問服務(wù)選項(xiàng)，達(dá)到自由分割選擇綜合的或者單項(xiàng)的顧問服務(wù)。如：

1.機(jī)電設(shè)施顧問

即公共照明燈具、布線和開關(guān)的合理選用和設(shè)置，重大設(shè)備的選用和購貨合同條款的擬定，電氣設(shè)備和供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工，給排水系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工，各種門鎖和鑰匙的選用，消防設(shè)施的設(shè)計(jì)與施工，24小時(shí)熱水供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與施工等。

2.建筑設(shè)計(jì)顧問

即圍墻和大門的設(shè)置，監(jiān)控中心及安保崗?fù)さ脑O(shè)計(jì)與施工，單元戶型及實(shí)用功能，建筑物外立面的控制，公共環(huán)境裝飾和綠化的布置，各種標(biāo)志牌的選用，大堂接待臺的布置，物業(yè)管理用房的設(shè)計(jì)和施工，預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的確定等。

智能系統(tǒng)顧問：即閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，車庫管理系統(tǒng)，公用設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，訪客樓宇對講系統(tǒng)，背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng)，衛(wèi)星電視接收和有線電視系統(tǒng)，綜合布線系統(tǒng)，寬帶接入和上網(wǎng)方式等。

3.會所設(shè)施顧問

即健身俱樂部，多功能廳(配音響控制)，桌球房，乒乓房，棋牌室，閱覽室，咖啡吧，壁球館，兒童游戲室等。

4.常駐式任職顧問

以科瑞物管派專業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進(jìn)駐委托項(xiàng)目，擔(dān)任顧問項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的主（首）要負(fù)責(zé)人或物業(yè)運(yùn)作部經(jīng)理，將先進(jìn)的服務(wù)理念與管理模式輸出嫁接到顧問項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)小區(qū)日常運(yùn)作與管理，最終達(dá)到顧問服務(wù)承諾的指標(biāo)。

5.常駐不任職顧問

以合作為主導(dǎo)的顧問服務(wù)方式，由物業(yè)公司派駐專業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進(jìn)駐委托項(xiàng)目，負(fù)責(zé)對服務(wù)項(xiàng)目的物業(yè)管理實(shí)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場咨詢、策劃、指導(dǎo)，使開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等的項(xiàng)目物管水平迅速達(dá)到行業(yè)一流水準(zhǔn)，增強(qiáng)業(yè)主買房信心和安居質(zhì)量。

6.定期專項(xiàng)顧問

根據(jù)顧問界面的合作協(xié)議約定，科瑞將組成專案小姐，定期與開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等就物業(yè)發(fā)展之各階段進(jìn)行專項(xiàng)顧問，顧問期間專案小組這將提供定期現(xiàn)

第三篇：服務(wù)顧問崗位職責(zé)與內(nèi)容

崗位職責(zé)內(nèi)容：

1、提供客戶咨詢服務(wù)

2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶

4、開展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情服務(wù)

5、處理客戶抱怨

6、服務(wù)跟蹤

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言

回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：

(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉

及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

8、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳

見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

9、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

10、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

11、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知

車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

12、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

13、通知客戶接車

工作內(nèi)容：作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

14、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作

隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠說送別禮貌用語

15、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。

16、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系。

17、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況

向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

18、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供給財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作權(quán)利和義務(wù)：

1、負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時(shí)、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問責(zé)任制原則。

2、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信 息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

3、對接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

5、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。

6、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進(jìn)工作。

7、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

8、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。

第四篇：服務(wù)顧問崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

崗位職責(zé)

1、打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域的衛(wèi)生，使其保證衛(wèi)生的干凈整潔以便更高效的工作。

2、跟進(jìn)事故車維修進(jìn)度以及配件到貨情況，必要是與維修技師及車間主任做進(jìn)一步的溝通。

3、按照集團(tuán)要求做好需要的報(bào)表及時(shí)的發(fā)送到相關(guān)收件人，做到報(bào)表的準(zhǔn)確性及保密性。

4、在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，盡早通知客戶，作好客戶的解釋說明工作并和車間協(xié)商采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

5、在事故車方面為客戶提供關(guān)于事故方面的所有咨詢服務(wù)。

6、為客戶提供事故車定損、維修進(jìn)度跟進(jìn)、報(bào)價(jià)、交車及代送理賠手續(xù)的服務(wù)。

7、與保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故車定損、報(bào)價(jià)以及維護(hù)與定損人員的關(guān)系。

8、積極、熱情地接待客戶，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷及預(yù)檢工作，確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。

9、在維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。

10、如有追加維修項(xiàng)目，及時(shí)通知客戶，和客戶協(xié)商并征得客戶的許可和確認(rèn)。

11、認(rèn)真填寫車輛預(yù)檢單、維修工單、維護(hù)PIWIS質(zhì)量行、按照標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)維修工位。

12、按照公司規(guī)定對維修服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。

13、負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。

14、嚴(yán)格按照廠家要求的步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。

15、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和車輛檔案以及回訪計(jì)劃。

16、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

工作內(nèi)容1、8:30-9:00打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域衛(wèi)生，保證自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的干凈整潔。

2、9:00-9:30跟進(jìn)事故車進(jìn)度，及時(shí)督促車間維修時(shí)間與預(yù)定交車時(shí)間無誤差。

3、9:30-10:00填寫事故車進(jìn)場記錄表以及事故車報(bào)表，更新已交事故車的維修金額。4、5、10:00-11:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開單，派工，交車。11:30-12:00與保險(xiǎn)公司溝通已定損事故車核價(jià)，核對是否有無誤差。6、7、8、12:00-12:30午飯時(shí)間

12:30-14:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開單，派工，交車。14:30-15:30整理客戶檔案，查詢維修歷史記錄并按計(jì)劃回訪，再次制定下次回訪日期。

9、15:30-16:30正常接待維修保養(yǎng)車輛。，開單，派工，交車。

10、16:30-17:30整理檢查當(dāng)天維修保養(yǎng)車輛的工單，保證維修工單的完整性及準(zhǔn)確性，并交由協(xié)調(diào)錄入報(bào)表。

11、17:30-18:00準(zhǔn)備明天預(yù)約車輛的維修工單及資料（報(bào)價(jià)單，車輛信息表，歷史記錄等）。

12、18:00-----

如有當(dāng)天未完成工作加班完成。

13、下班前檢查電腦及工作區(qū)域是否有未斷電設(shè)備，使其斷電。

14、事故車外拓時(shí)間不固定，如果有需要外拓比如救援、維護(hù)保險(xiǎn)公司關(guān)系、維修交警隊(duì)關(guān)系時(shí)需要外拓。

15、陪同客戶去保險(xiǎn)公司定損及自己去保險(xiǎn)公司定損，去保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)及取定損單時(shí)時(shí)間不確定。

16、為客戶提供代辦理賠時(shí)需要去保險(xiǎn)公司時(shí)時(shí)間不確定。

17、領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)安排的工作需要外出時(shí)時(shí)間不確定。

第五篇：電子商務(wù)顧問服務(wù)部 服務(wù)內(nèi)容介紹

電子商務(wù)顧問服務(wù)部 服務(wù)內(nèi)容介紹

一、內(nèi)部規(guī)范類

1、網(wǎng)絡(luò)營銷的策劃、實(shí)施與監(jiān)控

（1）、企業(yè)、季度網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃的策劃與制定。

（2）、企業(yè)、季度網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃的實(shí)施方案。

（3）、企業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)市場中可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的策劃與實(shí)施。

（4）、網(wǎng)絡(luò)營銷的資本運(yùn)作方案。

（5）、網(wǎng)絡(luò)營銷的資本運(yùn)作監(jiān)控方案。

（6）、網(wǎng)絡(luò)營銷的資本運(yùn)作中的資本核查方案。

（7）、網(wǎng)絡(luò)營銷效果檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

（8）、網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)施過程中效果的監(jiān)控方案。

（9）、網(wǎng)絡(luò)營銷預(yù)期效果應(yīng)急方案的制定。

（19）、其他

2、已經(jīng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)營銷診斷服務(wù)

（1）、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃的診斷。

（2）、網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)作過程中的成本核算報(bào)告。

（3）、網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)作過程中的效果診斷。

（4）、投入與回報(bào)

（5）、其他

3、競爭對手網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動的分析與監(jiān)控

（1）、競爭對手網(wǎng)站的監(jiān)控與效果分析。

（2）、競爭對手網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動開展程度的調(diào)查報(bào)告。

（3）、其他。

4、專題綜合類

（1）、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷核心競爭力的策劃與制定。

（2）、企業(yè)產(chǎn)品專題營銷方案的制定與實(shí)施。

（3）、主題營銷。

（4）、企業(yè)產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略的制定與實(shí)施。

（5）、線上與線下的策劃與實(shí)施。

（6）、網(wǎng)絡(luò)與非網(wǎng)絡(luò)資源的整合。

（7）、網(wǎng)絡(luò)營銷與市場營銷的調(diào)和。

（8）、其他。

5、其他

二、外部建設(shè)類

1、網(wǎng)站優(yōu)化

（1）、網(wǎng)站SEO策略的制定與實(shí)施。

（2）、網(wǎng)站SEM策略的制定與實(shí)施。

（3）、SEO與SEM之間的調(diào)整與配合。

（4）、SEO與SEM的成本核算與運(yùn)作。

（4）、競價(jià)排名計(jì)劃的制定。

（5）、競價(jià)排名的成本核算與運(yùn)作。

（6）、網(wǎng)站優(yōu)化的監(jiān)測與調(diào)整。

（7）、其他。

2、網(wǎng)站建設(shè)

（1）、網(wǎng)站VI設(shè)計(jì)與制作。

（2）、網(wǎng)站LOGO的設(shè)計(jì)與制作。

（3）、網(wǎng)站風(fēng)格與布局的設(shè)計(jì)與制作。

（4）、網(wǎng)站版塊功能的策劃與制作。

（5）、網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)營銷、市場營銷計(jì)劃的融合。

（6）、網(wǎng)站整體策劃與網(wǎng)站優(yōu)化方案的配合。

（7）、企業(yè)文化在網(wǎng)站中的體現(xiàn)。

（8）、網(wǎng)站的更新與維護(hù)。

（9）、網(wǎng)站的流量、訪問來源與在搜索引擎中重要度的統(tǒng)計(jì)與分析。

（10）、在線交流系統(tǒng)的策劃與實(shí)施。

（11）、其他。

3、網(wǎng)站合作的策劃與實(shí)施

4、第三方資源與網(wǎng)站的結(jié)合方案

5、其他

三、人力資源類

1、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷部門的建立。

2、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員的選定。

3、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員的能力審核。

4、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員的能力分析。

5、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員的工作職責(zé)劃分。

6、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員工作效果的審核方法與標(biāo)準(zhǔn)。

7、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員的成本核算。

8、其他。

四、安全防護(hù)類

1、域名的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)。

2、網(wǎng)站的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)。

3、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)合同的審查與制定。

4、網(wǎng)絡(luò)詐騙的識別與防范。

5、網(wǎng)絡(luò)證據(jù)保存的方式與方法。

6、企業(yè)商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的保護(hù)。

7、其他。

五、企業(yè)整體能力培訓(xùn)類

1、企業(yè)整體網(wǎng)絡(luò)營銷意識建立的培訓(xùn)。

2、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人員的意識培訓(xùn)。

3、如何選擇合格的網(wǎng)絡(luò)營銷人員？

4、網(wǎng)絡(luò)營銷大揭秘。

5、企業(yè)的SEO培訓(xùn)。

6、網(wǎng)絡(luò)營銷方式與方法的培訓(xùn)。

7、電子商務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)法律意識的培訓(xùn)。

8、如何知道你沒有在網(wǎng)絡(luò)營銷中花冤枉錢？

9、電腦中重要資料有效的隱藏方法與反查看方法。

10、網(wǎng)絡(luò)中易侵權(quán)方面的預(yù)防與識別。

11、其他

六、企業(yè)E化