第一篇：溝通的方法和技巧

第二節(jié)

溝通的方法和技巧

溝通是人們社會生活不可缺少的活動，但掌握有效的方法、技巧并不可能與生俱有。對于秘書而言更是需要有針對性的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

一、溝通的方法

對溝通的方法掌握運用的程度如何關(guān)系到溝通的結(jié)果，正如醫(yī)生看病一樣，只有對癥下藥才能藥到病除。

（一）及時明確溝通對象

秘書溝通協(xié)調(diào)的對象往往變化很大。有些相對固定，比如自己的同事、上級，經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來的部門；有些則是隨機的，比如未預(yù)約的來訪者、投訴者，有合作興趣的探詢者等。及時了解這些溝通協(xié)調(diào)對象的基本情況，會使溝通協(xié)調(diào)順利易于成功。這里有兩個方法是不可忽視的：

1.熟練制作和是有必要的話溝通協(xié)調(diào)記錄工具

一份詳細的來訪人員登記表，能夠幫助了解對方的基本信息；一份周詳?shù)念A(yù)約來訪登記簿，會提示對方的來訪意見；一張對方遞交的名片，會讓我們對其身份、地位、業(yè)務(wù)范圍有所了解。因此，秘書應(yīng)該并可以根據(jù)工作經(jīng)驗與體會修正完善這些記錄工具，使之更加適用于溝通協(xié)調(diào)。

2.適當詢問會使已有的信息更具有針對性

例如：在了解對方訪問領(lǐng)導(dǎo)的意見后，如果在詢問一下他可能要占用的時間長度，則可以比較好地選用領(lǐng)導(dǎo)的不同工作時間段來安排會晤；在應(yīng)要求進行會議是預(yù)約登記后，再詢問一下是否有其他需要幫助的，會使對方倍感周到和親切，更愿意配合自己的工作。

（二）了解溝通協(xié)調(diào)對象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格

秘書所面對的溝通協(xié)調(diào)對象的行為習(xí)慣與工作風(fēng)格各有特點，熟知并主動了解這些特點會讓溝通協(xié)調(diào)事半功倍。

1.了解領(lǐng)導(dǎo)的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格

領(lǐng)導(dǎo)既希望秘書能及時請示匯報，又不愿意占用自己太多時間，所以準確、簡潔、有條理的表述無疑會受到贊賞。再珍貴的午休時間接到電話會令人生厭，而要領(lǐng)導(dǎo)在會議中接聽電話或答復(fù)事情，則最好先用短信或紙條溝通協(xié)調(diào)，征詢后行事。不了解領(lǐng)導(dǎo)的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格而貿(mào)然溝通協(xié)調(diào)，不僅不會成功還會導(dǎo)致不快。

2.了解同事的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格

同事的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格往往與各個部門的工作制度和要求緊密相連，熟知這些習(xí)慣和風(fēng)格就形成了進一步溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。比如，公司財務(wù)部門的工作要求嚴謹細致，下班前的業(yè)務(wù)截止時間要早與其他部門，要求對方推遲，會使對方為難；營銷部門和廣告部門的人員流動性大，秘書在溝通協(xié)調(diào)中就不要輕易打探對方是從何而來，又向何處去，以免產(chǎn)生尷尬。

與客戶的溝通協(xié)調(diào)更應(yīng)該因人而異，要在及時的詢問、觀察中做出正確的判斷，而不要把自己的習(xí)慣強加于來訪者身上。所謂“門難進、臉難看、事難辦”是對不成功溝通協(xié)調(diào)的真實寫照。

（三）正確選擇溝通協(xié)調(diào)渠道

運用正確的溝通協(xié)調(diào)渠道進行溝通協(xié)調(diào)，會大大提高溝通協(xié)調(diào)的效率。秘書常使用的溝通協(xié)調(diào)渠道有面談溝通協(xié)調(diào)、書面溝通協(xié)調(diào)、會議溝通協(xié)調(diào)、演講溝通協(xié)調(diào)、電子媒介溝通協(xié)調(diào)等。正確選擇溝通協(xié)調(diào)渠道就要了解這些渠道的特點。

1.面談溝通協(xié)調(diào)的特點

面談溝通協(xié)調(diào)是一對一的互動性溝通協(xié)調(diào)。這種溝通協(xié)調(diào)所獲得的信息及其反饋比其他形式要多、要快。面談溝通協(xié)調(diào)要求參與者及時反應(yīng)，不出差錯，因此溝通協(xié)前充分的準備與規(guī)劃必不可少。同時，因為對話者的觀察比較直接，所以掌握一定的體態(tài)語言常識是非常必要的。表述要求言簡意賅，主題明確，有理有節(jié)，禮貌而不拘謹。

2.書面溝通協(xié)調(diào)的特點

書面溝通協(xié)調(diào)必須借助文字，因此對文字水平有較高的要求。它彌補了面談溝通協(xié)調(diào)的空間限制，是雙方的交流有據(jù)可查，是表述增加了理性的內(nèi)容。傳達和消極的信息比較靈活，有斟酌與地位不會面臨直接的尷尬狀況。

3.會議溝通協(xié)調(diào)的特點

秘書通過自己不主持會議，但在會議前后的服務(wù)中承擔溝通協(xié)調(diào)的重要作用。這些溝通協(xié)調(diào)工作的特點具有流程性（設(shè)計會議議程）。信息內(nèi)容的設(shè)計具有銜接性（會議的文件、信息）；秘書面對的溝通協(xié)調(diào)對象有群體性；信息影響又具有傳播的延展性。因此，周到的會議溝通協(xié)調(diào)工作會讓與會者有賓至如歸的感覺，而細小的失誤也會使會晤的管理者陷入應(yīng)對眾多的質(zhì)疑之中。

4.演講溝通協(xié)調(diào)的特點

演講是在公共場合經(jīng)常使用的效果顯著的溝通協(xié)調(diào)方式。它的特點是：具有鼓舞性和煽動性；激情的演講者具有的感染力能在短時間內(nèi)凝聚聽眾的思緒，產(chǎn)生從眾效應(yīng)；但比面談溝通協(xié)調(diào)缺乏親切感和個體的針對交流。

秘書進行演講的機會不是很大，但獨立地在眾人面前表述自己的立場則可以參照演講溝通協(xié)調(diào)的規(guī)則處理。

5.電子媒介溝通協(xié)調(diào)的特點

在信息社會中，電子媒介溝通協(xié)調(diào)工具的出現(xiàn)大大縮短了人與人之間的距離感。溝通協(xié)調(diào)變得更為簡單、直接、平等。電話、可視電話、傳真、電子郵件等，大體上都具有便捷、快速，成本相對低廉，內(nèi)容豐富的特點。即使是在同一辦公室很多公司的秘書也習(xí)慣于使用電子媒介與工作對象交流，因為這更具及時性、私密性和非干擾性。

二、必要的溝通協(xié)調(diào)技巧

（一）面條溝通協(xié)調(diào)的技巧

禮貌的致意，盡量快速記住對方的姓名和職務(wù)稱呼；盡量使用對方熟悉和能了解的語言；除非必要，不可輕易打斷對方的講話，應(yīng)表現(xiàn)出積極的傾聽和回應(yīng)；避免自己唱獨角戲；謹慎地使用幽默，不要出現(xiàn)那自己開心的現(xiàn)象；不要針鋒相對、直接地反駁對方；不要談沒有準備的話題；不要突然改變話題并做過多的解釋；適時終止交談。

（二）書面溝通協(xié)調(diào)的技巧

注意平時的素材積累，力求在最小的空間、最短的時間內(nèi)表述最多的信息；利用信息組織藍圖形成視覺客觀點表述；把50%的時間花在寫作的準備上；即使是消極的信息也要有個委婉的開頭；消極的信息最好放在文章中間。讓接受者有所準備；用激發(fā)閱讀興趣的短語引導(dǎo)讀者進入你的說服領(lǐng)域；記住有效的建議都是需要策劃的，而技術(shù)、管理或成本的表述構(gòu)成了這份建議被接受的穩(wěn)定性。認真的校審文稿是秘書書面溝通協(xié)調(diào)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

（三）會議溝通協(xié)調(diào)的技巧

秘書準本會議應(yīng)該有不少于兩套方案備選；各種溝通協(xié)調(diào)性文件的關(guān)鍵詞語要反復(fù)核對無誤并提前發(fā)出；及時向會議主辦方反饋信息；對特邀與會者要親自聯(lián)系、確認參與意向；讓與會者知曉會議規(guī)則以提高會議效率；會議結(jié)束后不要忘記感謝與會者的參與。

（四）演講溝通協(xié)調(diào)的技巧

盡量把自己熟悉的話題和聽眾關(guān)心的問題結(jié)合起來，使其產(chǎn)生影響力；充分調(diào)整好自己的心緒，直到極為自信；題目不可過長，但要醒目鮮明，有震撼效果；引用的資料要翔實、新穎、針對性強；選擇在不同的開場使用與主題緊密相連的形式（直白型、故事型、舉例型、幽默型、提問型、引用型、懸念型）。使用懸念不可時間過長；全部過程語音清晰有一定的肢體語言輔助表達內(nèi)容；結(jié)束語要干凈利落，不拖泥帶水。

（五）電子媒介溝通協(xié)調(diào)的技巧

諸多的電子媒介溝通協(xié)調(diào)工具在為溝通協(xié)調(diào)帶來便捷的同時，也出現(xiàn)了自己特有的挑戰(zhàn)：只有具有一定的文化水平和再學(xué)習(xí)能力的人，才能應(yīng)用自如并充分享受使用的樂趣。秘書在使用中應(yīng)該了解一些特殊的、已被公認經(jīng)常使用的便捷文字符號和搜索引擎；了解便捷的功能；了解網(wǎng)絡(luò)軟、硬件的基本常識；網(wǎng)絡(luò)文件編輯的基本技術(shù)即不同工具之間的可代替功能。所不同的是，秘書在利用這些工具溝通協(xié)調(diào)時，不應(yīng)因為使用的載體不同而忽略秘書工作職責(zé)；涉及商業(yè)秘密的信息和特定儀式的要求不宜利用網(wǎng)絡(luò)溝通協(xié)調(diào)。同時還要注意公司和個人的私密信息不能隨意在網(wǎng)上傳播。

（六）其他溝通協(xié)調(diào)技巧

1.說服的技巧

秘書在溝通協(xié)調(diào)的工作中經(jīng)常處于說服的角色之中，說服工作中的溝通協(xié)調(diào)也是有講究的，基本要求是要耐心。在耐心的基礎(chǔ)上應(yīng)遵循以下四個步驟。

（1）進行說服前要仔細揣摩對方的需要和目的。具體過程：巧妙的提問引導(dǎo)對方去發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)—是問題清晰化—是對方明白距離目標或需要的差距。

（2）提問并幫助對方選擇解決問題的方法。和被說服者一同分析多種解決辦法的利弊—在分析中建立相互信任與尊重的關(guān)系—讓對方明白事關(guān)自身的利益。

（3）為需要說服者建立一個實施方案。清理實現(xiàn)其價值的最優(yōu)事項—說明實施的步驟及每個步驟的影響—使你的觀點與對方的意愿相吻合。

（4）幫助對方反復(fù)衡量每個環(huán)節(jié)的付出、收獲。在經(jīng)常的接觸中了解對方真實需求的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)說服的目的。

2.建議的技巧

建言獻策是秘書溝通協(xié)調(diào)工作的重要部分。建議被采納不僅僅是因為內(nèi)容好，還需要有好的表達方式和修養(yǎng)才易于受到重視，因此秘書要掌握適度的建議技巧。建議技巧主要有：

（1）不爭搶話頭，耐心傾聽，見隙發(fā)話，使用較為中性的語言（比如“我個人認為??”，“這可能是一個不夠成熟的想法??”，“有可能的話??”)；

（2）不隨便的自己的建議種否定他人的意見，尊重為先；（3）把握好表述的分寸，定準內(nèi)容基調(diào)，言語謙遜；（4）不可話中有話，含沙射影；

（5）以寬容的心態(tài)聽取別人對自己的建議和評論。

三、避免溝通協(xié)調(diào)的障礙 秘書要主動識別、消除溝通協(xié)調(diào)中的障礙，使溝通協(xié)調(diào)順利成功地進行。這些障礙主要有以下幾種。

（1）地位與職務(wù)障礙。秘書不能因為對方的職務(wù)、地位不而區(qū)別對待地發(fā)出信息。

（2）語義障礙。人們在不同情況中使用同一詞匯或在相同情形下使用不同的詞匯有時語義不同，如“下課”一詞，在學(xué)校是指講授的課程結(jié)束，在足球管理中則意味著教練的更換。生僻的術(shù)語也會使人不知所云。

（3）感覺失真。完全站在自己的角度無法準確地感知別人的要求，產(chǎn)生感覺失真。比如，對方善意的謊言往往會使人感覺失真主觀偏見也同樣會使感覺失真，妨礙交流。

（4）文化背景、思維方式、生活方式、價值觀念不同，往往會帶來一系列的認識不同，對同樣的信心產(chǎn)生不同的反應(yīng)，從而構(gòu)成溝通協(xié)調(diào)的障礙。

（5）混亂的環(huán)境會使人產(chǎn)生待人接物不必太認真的感覺。（6）信息渠道選擇不當：電子郵件可以說明的問題，卻一定要發(fā)傳真；電話能說清楚的問題，卻一定要面談才行。這都會使人產(chǎn)生不被信任的感覺。

（7）信息發(fā)出后長時間里沒有反饋，這種情況會讓人感到不被重視或信息被忽視。

第三節(jié)

橫向溝通與縱向溝通

秘書的溝通工作從流向上來看又可以分為橫向溝通和縱向溝通。前者是平行溝通，后者既包含上行溝通有包含下行溝通。

一、橫向溝通

橫向溝通體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通。1.橫向溝通的目的與形式

橫向溝通又稱為平行溝通。良好的橫向溝通是企業(yè)實現(xiàn)團隊精神的必要環(huán)境和保證。

橫向溝通多在平級之間進行，不存在上下級關(guān)系，但能夠給員工帶來更多的本部門工作之外的與工作相關(guān)的信息和知識。管理者應(yīng)該時時注意引導(dǎo)溝通向著有利于組織發(fā)展的方向前進，它會促進組織有機的結(jié)合成一個整體，使員工、部門為了共同的目標而合作、減少摩擦，從而有效的保證組織實現(xiàn)整體的目標。而負面的信息溝通和傳播則可能瓦解員工的斗志，渙散人心。

橫向溝通在組織中采取的形式有：部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告】例行的培訓(xùn)等。秘書工作在互相溝通中擔任著橋梁和協(xié)調(diào)的作用，秘書不僅要學(xué)會利用以上形式完成溝通的目標，也要學(xué)會因溝通內(nèi)容不同及參加者不同提出使用正式溝通還是非正式溝通的建議。

2.橫向溝通的障礙（1）本位主義，從自己部門的利益出發(fā)，無視整體協(xié)調(diào)的存在。

（2）員工短視現(xiàn)象的存在。

（3）對組織結(jié)構(gòu)中存在的貴賤、等級偏見。（4）員工性格差異、知識水平的差異。

（5）對某些政府的認識存在猜疑、恐懼、感到威脅存在。針對以上障礙的存在，秘書在解決問題時可以提出建議，并參與實施。

3.橫向溝通的策略

（1）建議使用有針對性的溝通方式，召開由員工參加的部門會議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍圖，力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問題。

（2）建議樹立內(nèi)部客戶的觀念，想對待外部客戶一樣耐心講解公司政策和預(yù)計結(jié)果。

（3）建議各方面耐心傾聽而不是自顧自地敘述。（4）建議各方為換位思考。

秘書在橫向溝通中所收集的信息往往對解決縱向溝通中的問題也會有積極的作用。

二、縱向溝通

縱向溝通分為上、下兩個不同的方向，每個方向又可以有不同的溝通形式。

（一）縱向溝通的類型和形式 縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通的縱向溝通的關(guān)鍵。

1.下行溝通及其表現(xiàn)形式

下行溝通就是指上級作為信息發(fā)布者對下屬進行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通的樞紐與中介。

向下溝通一直是管理溝通的主體。公司管理層所涉及的種種功能活動如計劃實施，控制授權(quán)和激勵基本上都要依賴下行溝通去實現(xiàn)。上情下達傳遞信息多種多樣：命令、指示、政策、措施等。由下行渠道溝通傳播的信息可以使公司日常活動正常運轉(zhuǎn)，下行溝通渠道暢通就會營造和諧的工作氛圍，可以幫助員工更好地接受和配合執(zhí)行下達的指令和政策。因此引導(dǎo)員工理解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營變化是每位秘書的責(zé)任。

2.下行溝通的目標和內(nèi)容

（1）讓員工知曉企業(yè)的重大活動，如擴大再生產(chǎn)、市場兼并、勞資關(guān)系、利潤狀況、銷售狀況、市場份額、新產(chǎn)品計劃、技術(shù)革新等。

（2）顯示企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度。（3）明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位。

（4）掌握員工所享受的各種福利待遇以及真正的實利。（5）了解有關(guān)的社會活動，政府活動和政治事件對企業(yè)的影響。（6）了解企業(yè)對社會福利，社會文化發(fā)展和教育進步所作出的貢獻。

（7）讓員工的家屬了解企業(yè)致力于營造凝聚力和努力。（8）讓新來的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡。（9）讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動。

（10）鼓勵員工利用公司出版物作為各述己見的論壇。（11）建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。3.下行溝通的渠道和載體形式

下行溝通的載體形式有：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會議和演示等。

根據(jù)下行溝通采用的介質(zhì)可以分為以下3類：

（1）書面類：包括指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等。

（2）面談類：包括口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議（評估會、通知性會議、咨詢會、批評會）、小組演示等。

（3）電子類：閉路電訊通訊、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。

4.上行溝通及其表現(xiàn)形式

自上而下有下屬主動發(fā)送信息給上司，這種溝通就是上行溝通。上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路。同時，上行溝通又可以達到管理控制的目的。

5.上行溝通的作業(yè)（1）提供員工參與管理的機會。

（2）減少員工因不能理解下達的信息而造成的誤失。（3）營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。（4）緩解工作壓力。

有效的上行溝通盡管有很多途徑，諸如意見箱、小組會議、反饋表等，但這些途徑真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于營造上下級之間良好的信賴關(guān)系，努力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內(nèi)容。

6.縱向溝通的障礙

（1）接受者溝通技能上的障礙。對員工來講，溝通技能之一是理解力。但由于員工在組織內(nèi)部所處的時間長短不一，員工自身的理解能力等因素也存在差異性，對新員工采用簡單的命令式進行溝通，可能造成誤解信息或一知半解，使溝通失敗。

（2）溝通各方心理活動引起的障礙。下行溝通中信息內(nèi)容失真就容易出現(xiàn)信息膨脹和扭曲。

（3）溝通的一方不善聆聽。

（4）信息接收方存在草率評判。信息接收方在與對方進行談話時，不是試圖去理解對方的意思，而是企圖進行評判，或進行推論和引申、妄下結(jié)論。

（5）語意表達和理解方面存在歧義。在管理溝通中因為溝通詞語歧義引起曲解也并不少見。

（二）縱向溝通的策略 1.下行溝通的策略

為了保證下行溝通的通道的暢通，管理者或身軀其中的秘書有必要掌握一定的溝通策略。下行溝通策略包括：

（1）制定針對性的溝通計劃。為了保證每個經(jīng)理及時有效地下傳信息，必須制定相應(yīng)的溝通政策，明確溝通目標。這些政策可以涵蓋以下內(nèi)容：

1）必須就相關(guān)事宜及時通知有關(guān)方，如員工、社團成員、客戶、供應(yīng)商。

2）必須將公司計劃、質(zhì)量和目標的變化及時告訴員工。3）必須鼓勵、培育和建立一個穩(wěn)定的雙向溝通渠道。4）必須就有關(guān)重要事件的信息及時向員工通告。5）建議劃撥足夠的資金個工作時間實施公司溝通政策。6）建議制定具體的細則來規(guī)范具體溝通活動，如面談、開會或組織出版物等。

優(yōu)秀的秘書應(yīng)及時有效地在授權(quán)范圍內(nèi)對可以下達的信息進行篩選，促進溝通。

（2）精簡溝通環(huán)節(jié)。力求用簡單的機構(gòu)和精簡有效的系統(tǒng)來回應(yīng)擴張發(fā)展帶來的障礙。包括：建議通過分權(quán)來抑制管理隊伍的擴充；建議減少整個管理的中間層次，使信息直達某些重要部門。

（3）減輕、分流溝通的任務(wù)。在溝通中秘書應(yīng)重視管理、控制、信息流，這會極大地提高溝通的效率?？刹捎玫姆椒ㄓ校?1）排隊原則。按輕重緩急來處理信息溝通。對于不很重要的會議、約見、信件、電話或擬撰報告都可以建議滯后或改期。

2）關(guān)鍵時間原則。在恰當?shù)臅r間傳遞信息。比如，不要在3個月前向他人通知會議，這會讓員工覺得會議不重要，很容易被忘記。

（4）提倡簡約的溝通。溝通中力求避免含糊其詞。除了其他不當溝通引起的誤解，信息本身也會產(chǎn)生歧義。如果溝通的信息內(nèi)容本身模糊不清，接受者就會無法理解。秘書應(yīng)采用簡單、直接的措詞，使用與對方理解層次相符的方式進行溝通。

（5）啟用反饋。鼓勵接受者對信息進行評價，這就是反饋。這可以幫助管理人員判斷溝通信息后的效果。秘書人員應(yīng)該盡可能采用面對面共同的方式進行溝通，這相對于書面溝通在很多方面都表現(xiàn)出優(yōu)勢，尤其是在獲得反饋方面。

（6）多介質(zhì)組合。增強下行溝通的效率，最主要和最簡單易行的方法是采用多種溝通介質(zhì)、載體，并在一定時間內(nèi)多次重復(fù)，以加深印象。

2.上行溝通的策略 上行溝通策略主要包括：

（1）建立信任。上級對下屬充滿信任，主要表現(xiàn)為他對下屬下一步采取的行動有把握。然而新認識雙向的，秘書應(yīng)建議管理者投入時間、資源建立持續(xù)信任，包括對下屬人員進行維護領(lǐng)導(dǎo)形象與權(quán)威的教育；正確進行上行溝通方式的培訓(xùn)。（2）適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通。非正式溝通采用的形式多為社交性活動的形式，如一起喝茶、進餐、參加晚會、郊游、進行文體活動等等。與正式溝通相比，來自信息接收方的障礙要低得多，溝通效果也非常好，（3）維護領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請示、匯報工作嚴格按照職責(zé)分工進行。

3.秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略

與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)順利溝通是秘書實現(xiàn)縱向溝通目標的重要基礎(chǔ)。這種基本訓(xùn)練包括：

（1）學(xué)會判斷對方的人際風(fēng)格類型。依據(jù)對方在交流感情流露程度和決策速度可以大致分為4種類型：

1）城府、分析性。這種領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣在決策時把握細節(jié)多，提問題多、決策慢，極少流露情感。

2）溫和型。這種領(lǐng)導(dǎo)講話有條理，感情表現(xiàn)不愿隱晦，有耐心聽下屬的反饋。

3）直接表達型。這種領(lǐng)導(dǎo)有直來直去的表達習(xí)慣，熱情幽默，有時比較夸張。

4）支配命令。這種領(lǐng)導(dǎo)做事果斷，表情刻板，習(xí)慣指揮并用命令的口吻說話。

（2）秘書的針對性溝通策略。對第一種領(lǐng)導(dǎo)的溝通應(yīng)該注意細節(jié)，量化的信息盡量準確、詳細，直接進入主題，不需要態(tài)勢語的輔助；對第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見；對第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意直截了當，在最短的時間里說明問題，時候提交備忘錄，以免遺忘；對第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時間，直接確如主題，表達簡明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。

（3）秘書對上司溝通的要領(lǐng)尊重但不要吹捧；請示但不過分依賴；主動但不能越權(quán)。

三、危機溝通

危機是危險和機遇并存的現(xiàn)象。在市場經(jīng)濟中任何企業(yè)的發(fā)展都會不可能是一帆風(fēng)順，為了應(yīng)對危機感的影響，各個企業(yè)都會有自己的危機預(yù)警系統(tǒng)，提供恰當處理危機的有效措施。秘書有責(zé)任在危機發(fā)生過后進行必要的溝通工作，所以了解一些危機溝通知識絕對必要。

（一）什么是危機

危機是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動中管理失誤而引起的有損失組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽的事件。

（二）危機溝通的策略

1.依據(jù)危機影響確認溝通重點

確定溝通重點的根據(jù)是：哪些人在危機中遭到損失？哪些人與危機有直接聯(lián)系？哪些人對危機特別關(guān)注？這3種人是需要溝通的重點。

2.重點實施溝通的方法

（1）對企業(yè)員工：適度運用影響力，引導(dǎo)服從；爭取內(nèi)不一致，共渡難關(guān)。

（2）對危機中的受害者：妥善處理其在心里、生理、財務(wù)上損失，體現(xiàn)公眾利用第一的原則。

（3）對新聞媒體：提供準確可靠的第一手信息；及時反饋處理情況，以獲得社會公眾的支持和理解。

（三）防患于未然，識別危機發(fā)生的征兆

1.危機征兆的認定

（1）團隊內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。（2）同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。（3）消極情緒和消極言論普遍存在。

（4）間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。（5）制度、措施執(zhí)行不力，隱患增加。2.分析危機產(chǎn)生的原因

（1）信息傳達不準確、不精確。

（2）目標缺乏一致性，內(nèi)部、外部合作基礎(chǔ)動搖。（3）責(zé)任明確，工作效率低下；資源分享不合理，權(quán)限劃分不明。

（4）矛盾積淀過深，抵觸情緒和負面影響蔓延。

（5）領(lǐng)導(dǎo)者、管理者無視制度規(guī)定，管理的隨意性增加。

（四）處理危機的溝通對策

（1）秘書對內(nèi)外的信息都要反應(yīng)靈敏、迅速，及時向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。

（2）在協(xié)調(diào)中強調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門之間、員工之間的差異，積極推進整體合作。

（3）建議成立危機處理小組，使用制度、規(guī)則引導(dǎo)，找到解決的吐口。

（4）利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、縱向的），逐步推進直至解決。

（5）參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動各方互動達成共識。危機溝通關(guān)系到企業(yè)的榮辱和成敗，在危機出現(xiàn)后，秘書要配合管理者調(diào)動一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價實現(xiàn)最大限度的組織利益，恢復(fù)組織的凝聚力、向心力，修復(fù)組織形象。

思考題

1.秘書為什么要重視溝通技巧？

2.簡述實現(xiàn)有效溝通的基本要素和過程。3.實現(xiàn)有效溝通的前提、基礎(chǔ)和關(guān)鍵是什么？

4.說明秘書溝通的方法和技巧?？v向溝通與橫向溝通有何不同？

5.為了應(yīng)對危機，企業(yè)應(yīng)該做好哪些溝通工作？

第二篇：醫(yī)患溝通方法和技巧

醫(yī)患溝通方法和技巧

一、醫(yī)學(xué)和醫(yī)生形成與歷史地位及溝通重要意義：

1、醫(yī)學(xué)形成與歷史地位：實踐性、科學(xué)性、神秘性；

2、醫(yī)生形成與歷史地位：

3、醫(yī)患 矛盾惡化：執(zhí)業(yè)環(huán)境，惡劣形成原因，導(dǎo)致醫(yī)患相互不信認，是最大危機。

4、良好溝通是化解醫(yī)患不信認和矛盾的一劑良方。

5、基層醫(yī)院良好溝通是防范醫(yī)療糾紛最重要手段和方法。

二、什么是溝通？溝通的要素，原則和技巧：

1、什么是溝通——溝通就是含義的轉(zhuǎn)換。

溝是交流，通是理解；當我對一個問題的理解與你的理解相一致時，那么你已與我溝通了。

舉例：醫(yī)生與病人交流；專業(yè)知識不對稱，溝通語言專業(yè)化和流程化；溝通方法簡單、粗暴。

結(jié)論：病人理解——醫(yī)院在推御各種責(zé)任。這就叫溝而不通。

2、溝通態(tài)度要誠懇：情緒、聲音、語速、儀表儀態(tài)。

溝通要素：①表情：情容（微笑、親切、關(guān)心）

②語言：聲調(diào)、聲音、輕言、細語、語速

③環(huán)境：重要人，環(huán)境相對私密性。

④溝通技巧：家屬、本人、干部、有文化、沒文化

不管什么人——真誠最重要。目的是達到你想的目的。

⑤記錄、告知、簽字是重要證據(jù)。

3、溝通原則：

①動態(tài)性：按照疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸各個時間不同，狀況進行動態(tài)適時溝通。

②持續(xù)性：病人從入院到出院都有一個持續(xù)溝通的問題。③循環(huán)性：病人要從一個問題過渡到另一個問題，要有耐心。④不可重復(fù)性：把握好溝通時機和分寸，一旦失去最佳時機，效果完全不同。

⑤不可逆性：說出去話是收不回來的，說錯了，要盡快說出“對不起”，一旦出了問題，不可能再收回來。

⑥復(fù)雜性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情況就應(yīng)有不同的溝通語言和方法，這主要體現(xiàn)在對語言的理解力上。

4、溝通技巧和方式 什么是溝通技巧：

技：對溝通程序熟悉；對溝通語言、語氣能熟悉表達，哪些能說，哪些不能說；哪些先說，哪些后說。

巧：說語竅門，說得別人聽得懂，聽得進，把談話重點引導(dǎo)到自己想表達的方面，順利表達自己的意見。

液體中表現(xiàn)絮狀物：病人發(fā)現(xiàn)將甲病人藥輸給乙病人，對搶救病人溝通，急診病溝通。

醫(yī)患溝通技巧

1、注意溝通場所：是否可以讓其他病人聽到，是否正規(guī)溝通室溝通，還是在病房溝通。

2、注意溝通對象：老人、婦女、男人、干部、教師、軍人、農(nóng)民。

3、充分讓患者傾訴，掌握到患者最關(guān)心問題進行點對點溝通。①語言式交流：聲言和語調(diào)非常重要占38%，而肢體語言占55%，文字只占7%。把病人當智者，自己就可以少范錯誤——真誠、肢體語言具有很大影響力。②非語言交流：

笑是人與人之間最短的距離；

交流時應(yīng)該目中有人，眼睛應(yīng)該注視對方； 今天你對你的病人微笑了嗎？

注意笑的時間和環(huán)境。病人搶救、死亡、病苦

③有效溝通不只在于說什么，關(guān)鍵在于怎么說。溝通要直面，坦誠。④語不在多，但要有同理心；站在對方的角度思考問題。⑤溝通要做到了解別人，表達自己

⑥ 傾聽、聆聽是良好溝通的起點，從投訴和抱怨說起，不要輕易說不可能。

⑦、重視別人名字，記住別人的小事——善意關(guān)懷。

⑧換位思考：站在別人角度思考問題，能幫助自己理解問題，便于溝通。⑨面對不同性格的人，溝通技巧。面對霸道的人要適時回敬；

面對內(nèi)向的人要揣摩其心思；

面對含糊的人要直接追問；

面對敏感多慮的人要經(jīng)常溝通； 面對優(yōu)柔寡斷的人要幫他做決策。面對健忘的善意提醒。

三、醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？

1、工作不嚴謹，不認真；過度疲勞或精力不足。80%糾紛是非技術(shù)原因。

2、出現(xiàn)問題后，解釋和道歉好30%，可以化解。

改正錯誤：20%可化解；

賠償損失：14%可解決。

及時糾正治療方案：12%可解決。

承認錯誤：11%可解決

五、醫(yī)生的語言

通俗易懂，注意談話對象；

多用良性語言，少用刺激性語言。注意聆聽病人的意見。少用模糊性的語言。

少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言。

第三篇：溝通方法與技巧心得體會

溝通方法與技巧心得體會（精選13篇）

心中有不少心得體會時，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，下面是小編為大家收集的溝通方法與技巧心得體會（精選13篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

溝通方法與技巧心得體會1

當我與同學(xué)產(chǎn)生誤會后，回到家里時，心內(nèi)深知，其實只要能靜下心來，好好談一談，就完全可以避免這種不愉快。溝通是一柄劍，它能夠斬斷人與人之間誤會與矛盾的荊棘。而你要明白，這柄劍上不應(yīng)該有銹跡，劍的款式也應(yīng)該適合你去揮舞。

我與父母成長在不同的時代背景之下，思想觀念存在著一定的差異，于是，形成了代溝，其實我知道，所謂代溝，不過是現(xiàn)代人之間的溝通出現(xiàn)了一些問題，只要我們心平氣和的坐下來說話，相信一定能夠?qū)栴}解決。溝通是一把鐵鍬，它能夠掘起理解與信任的泥土，填平深深的代溝，而你要懂得鐵鍬要合手，泥土要選好。溝通這個問題，說小也小，說大也大，而且并不只是人與人之間的溝通。

我國是一個多民族國家，要實現(xiàn)統(tǒng)一，就需要各民族之間的團結(jié)，而這種團結(jié)就需要相互溝通。溝通是一塊基石，能承載祖國的統(tǒng)一大業(yè)，而我們要想好，這基石不僅要形狀合理，位置也理定得正確。

我們的祖國日益繁榮，大家都明白，沒有改革開放的政革，就不會有今天的發(fā)展，而改革開放正是要我們與世界各國進行溝通，溝通是一座橋梁，把我們與這個世界緊緊地聯(lián)系在一起，而我們要注意，這座橋梁要建得穩(wěn)固更要保證“交通”的合法與通暢。

溝通是一柄雙刃利劍，若使用不當，即會傷到自己，又會傷到他人，溝通是一把鐵鍬，若鏟得不好，不但平能填溝平壑。反而會越挖越深，溝通是一塊基石，若放置有誤，整座大廈可能弱不禁風(fēng)，溝通是一座橋梁，若建造失當，定會帶來巨大的麻煩。

把握好溝通的方法與尺度，我們才能順利地抵達成功的彼岸。

溝通方法與技巧心得體會2

溝通是一種行為習(xí)慣，也是一項有技巧的技能，更是與他人相處的必備條件。人這一生，會有很多溝通：父母與孩子、老師與學(xué)生、老板與員工、朋友與朋友，這中間都需要溝通。如果這一生想要出人頭地，就一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。

首先我們要了解的是，溝通的目的是什么，溝通的問題存在哪些方面，溝通是怎樣的一個過程。其次我們要了解的是，溝通的障礙有哪些，我們該如何克服這些障礙。然后我們要了解，溝通應(yīng)該以什么樣的態(tài)度去進行。最后我們要了解的就是如何更好地去溝通。

溝通的目的就是控制成員的行為遵守公司政策，激勵員工參與管理，改善自我績效。通過溝通也是用來表達感情，分享挫折與成功，加強信息的流通。而激勵參與就是一種溝通當中的最終目的，因為溝通的目的就是要產(chǎn)生一種情緒，產(chǎn)生激勵情緒，讓成員參與進來。而在溝通中很容易產(chǎn)生一些問題：因為一些自私、自我、自大的心態(tài)，會增加溝通的難度。這就需要我們學(xué)會在溝通的時候，關(guān)心別人的狀況與難處、關(guān)心別人的需求與不便、關(guān)心別人的痛苦與問題，主動地去支援別人，主動地把信息反饋給別人，主動地監(jiān)控這個溝通的過程。

溝通有一個過程，如果過程中的方法不正確，或者沒有足夠的技巧，溝通的效果就不能達到預(yù)期，所以我們要知道如何更好地控制整個過程。首先要會說，說出來的話，要別人聽得懂，知道是什么意思，而且說出來的就是自己心里想的。在這個過程中要注意的是不同的人，知識、社會文化背景不同，所以你就要是自己說的東西通俗易懂。其次是要會聽，聽懂別人說的話，要有筆記，不能夠不懂裝懂，不懂得時候不要不好意思，要主動去問。在會說會聽之間，我們要注意的是溝通的渠道，溝通的時候要注意環(huán)境，移除外界干擾，而且要注意做筆記。提前做好筆記，說的人可以說的更明白，聽得過程中做筆記，聽的人可以記得更仔細，這樣溝通的效果才會更好。

溝通中還會存在一些障礙，主要是個人障礙和組織障礙兩個方面。個人障礙主要包括：地位之差異、來源的信度、認知的偏差、過去的經(jīng)驗、情緒的影響。 組織障礙主要包括：信息的泛濫、時間的壓力、組織的氣氛、信息的過濾、缺乏反饋。個人障礙中我們要注意的是，地位有差異，下級同上級溝通必然會拘束；不能以個人主觀經(jīng)驗來判斷，想當然的說我認為怎樣怎樣；對于一些信息的準確性，要有理有據(jù)；在溝通中不能帶有個人的感情色彩，該是怎樣就是怎樣。組織障礙中我們要注意的是，對于信息要進行篩選和篩減，進行級別的分類，便于閱讀和識別；組織溝通中別人的講話，不要隨意打斷，不要批評，出現(xiàn)錯誤要在事后告知，提出好的建議要獎勵；事情出現(xiàn)變化要及時地反饋；大事情要慎重考慮，小事情盡快解決。

障礙的克服需要我們從三個方面來進行，有效利用反饋、簡化語言、主動傾聽。有效利用反饋需要我們對事情，在事前問清楚，不能不懂裝懂。在事后承擔其責(zé)任，有問題主動去處理解決。簡化語言需要我們在溝通時，講話有重點，善于用比喻。用最少的時間，講清楚最重要的事情，而且講出來的話通俗易懂。主動傾聽在溝通時，需要我們多聽少說，在聽的過程中發(fā)現(xiàn)別人的破綻，發(fā)現(xiàn)自己的不足。傾聽時要集中精神，不要隨意打斷對方的講話，或者說出批評的話，但是可以適時的提一些自己不明白的問題，讓別人知道你在聽。并且要注意，不要做一些小動作，例如：低聲、狼顧、關(guān)系親密等。

溝通需要我們擁有一個積極地態(tài)度，不能太過退縮，也不能具有侵略性。退縮，你就不能夠準確及時的表述自己的觀點；侵略，你就盛氣凌人，不利與團隊的和諧，所以我們需要有一個積極的說話方式。

積極的說話方式主要分為六大類型：基本型，直接了當?shù)恼f出自己的想法或意見；諒解型，同情對方，擔任說明自己的需要；提示型，之處過去的承諾與現(xiàn)況有所出入；直言型，提醒對方他的行為對你有不良影響；警戒型，告誡對方若不改邪歸正會有什么后果；詢問型，希望了解他人的立場、感受或愿望。

溝通還可以通過其他的方式來加強，那就是行為（肢體）語言，也就是結(jié)合動作、表情和身體距離，這些都可以用來作為溝通的有效方法。

其實溝通就是一個簡單的循環(huán)，傾聽者尊重的傾聽別人講話，過程中提出自己的觀點，別人講完以后說出自己了解的狀況，講話的人通過傾聽者的所了解的狀況，來確認自己講話的內(nèi)容別人是否聽懂，且自己講話的內(nèi)容是否完整的表達了自己的意思。只有形成這樣一個循環(huán)，溝通所要達到的目的才能完美的實現(xiàn)。

溝通方法與技巧心得體會3

“如何讓別人理解你，如何更好的理解別人，達成共識”。很簡單的一句話，通過一天時間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓我對這樣一句簡單的話有了不一樣的看法。與人溝通不難，難的是如何通過溝通達到自己的目的，讓別人認同你的想法。

家人之間需要溝通，朋友之間需要溝通，情侶之間需要溝通，上下級之間更需要溝通。可以說生活之中無時無刻都在與人溝通。不同的溝通方式會出現(xiàn)不同的溝通結(jié)果。語言、動作、表情都是溝通的一部分，與人溝通出現(xiàn)問題時，如何通過溝通解決問題這是我們最應(yīng)該學(xué)習(xí)的。通過學(xué)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了自己本身在溝通發(fā)面的不足，以前與人溝通時總是只顧著表達自己的想法，沒有顧忌他人的感受，往往使得事情適得其反。

整個培訓(xùn)過程中使我印象最深刻的一段就是學(xué)習(xí)換位思考，如何站在他人角度看事情。只有了解到他人真正的需求才能知道如何幫組他人，實現(xiàn)有效的上午溝通。

總結(jié)有效上午溝通的四大關(guān)鍵：

1、彼此了解。

2、尊重理解。

3、換位思考。

4、求同異存。溝通工作體會。

只要完全掌握以上4點便能實現(xiàn)有效的商務(wù)溝通，使自己和他人都能到達目的，實現(xiàn)雙贏，終身受用。

溝通方法與技巧心得體會4

通過一天公司的集體觀看光盤學(xué)習(xí)，學(xué)后分享，使我更深的認識到有效溝通的重要性，人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。而這一切的橋梁就是溝通，而溝通的成本是最低的。

對于一個公司，一個團隊來說，溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學(xué)會溝通，就要一定懂得其途徑。因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時一個鼓勵的眼神，一句信任的話，抱一下肩膀，笑一笑......都會有很大的作用,讓你工作開心，對于我們做服務(wù)的餐廳員工來說，顧客就是餐廳的命脈。而顧客的滿意，就需要餐廳的服務(wù)員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工與員工有效的溝通、員工與顧客的有效溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺的途徑之一。

建立起良好的溝通氛圍，尤其應(yīng)建立并始終保持真正有效的溝通與過程?？梢哉f，一個餐廳內(nèi)部工作信息的傳遞速度將直接影響企業(yè)各部門工作效率的提高。信息的傳遞越快、越豐富、越準確、越充分，工作的效率就越高，失誤率也會隨之降低。反之，我們將會不斷地重復(fù)自己所犯的錯誤，最后的結(jié)果，是不能按時按質(zhì)按量完成工作，我們不能總是在發(fā)現(xiàn)錯誤后去整改，而應(yīng)積極做到預(yù)防。樹立預(yù)防勝于整改的新觀念。這就需要我們在工作中充分的去進行信息溝通。

有效溝通是提高餐廳管理執(zhí)行力的途徑之一，我們經(jīng)常講我們的團隊缺乏執(zhí)行力，發(fā)現(xiàn)我們在平級之間、上下級之間安排布置工作時，未有效的清除溝通障礙，導(dǎo)致溝而不通，通過對余世維教授{有效溝通}一書的學(xué)習(xí)后，使得我了解了溝通中的個人障礙與組織障礙，如何去克服溝通障礙，但在實際工作中，我們又往往不能夠很好地去溝通，或者不能夠積極主動地去溝通。工作中的溝通不僅指思想或情感的溝通，還應(yīng)包括工作信息的溝通，也就是各部門工作信息的傳遞與交流。思想與情感的溝通是一個較長的過程，需要時間的積累，它的障礙會導(dǎo)致壓抑員工的積極性，產(chǎn)生消極態(tài)度和對抗情緒，這是一個長期的過程。而工作信息的傳遞發(fā)生障礙，將使正在進行的工作無法完成，或至少無法達到相關(guān)方的要求。因此，這一點是我們在工作中首要應(yīng)該避免的問題。

溝通從心開始，這也是移動的一句廣告語，要真正做到溝通的渠道暢通無阻，建立良好的溝通氛圍，使我們的執(zhí)行力提高，還必須從溝通的基本問題入手——心態(tài)。

溝通方法與技巧心得體會5

本學(xué)期繼續(xù)教育要求我們學(xué)習(xí)《語言溝通技能訓(xùn)練》一書。通過仔細熱真的研讀、學(xué)習(xí)，我深刻的體會到語言溝通對教師的重要性。

作為教師的我們，語言要規(guī)范。使用普通話。普通話的標準只有一個，就是以北京話為標準音，以北方話為基礎(chǔ)，以典范的白話文菱為語法規(guī)范。在實際教學(xué)中，教師發(fā)音不標準、不規(guī)范，將影響學(xué)生的理解。教學(xué)語言的音量要適度，音量有控制，科學(xué)用嗓。使學(xué)生能聽清，又不疲勞。平時上課，宜以中強度音量為主，老師說得不吃力，學(xué)生聽起來也輕松。音量過大，學(xué)生反而聽得不真切，還容易造成聽覺疲勞。音量大小，應(yīng)以最后一排學(xué)生能聽清為宜。教學(xué)中，發(fā)音要有足夠的底氣。語速也要適當，一般情況下，語速以每分鐘200-250字為宜。在不同情況下，語速穩(wěn)速、急速、緩速之分。

教師的語言還要語調(diào)達情。語調(diào)達情指語音高低、抑揚頓挫、強弱起伏，與教學(xué)情境相適應(yīng)。運用不同的聲調(diào)可表達疑問、感嘆、驚喜、沉思等復(fù)雜感情。它的變化能極大地增強口語表達能力。我們要根據(jù)教學(xué)情境的需要，適當調(diào)控語調(diào)的響度，使之有較好的清晰度與感染力。掌握語調(diào)的使用技巧，使話說得準確、鮮明、生動，有利于提高教學(xué)效率。我們對學(xué)生群體或個體進行教育談話時，應(yīng)掌握溝通、暗示、激勵、表揚、批評等談話技巧，使語調(diào)富有針對性、啟發(fā)性，說話能以理服人，以情感人，從而加強教育效果。

我們的工作離不開語言，因此我們更要努力學(xué)習(xí)和掌握相應(yīng)的語言技能、技巧。在今后的工作中用自己豐富的語言去感染他人，激勵他人。同時也教會學(xué)生學(xué)會用語言，豐富自己的人生。

溝通方法與技巧心得體會6

社會交往能力是指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力。包括與周圍環(huán)境建立廣泛的聯(lián)系和對外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化能力，以及正確處理上下左右關(guān)系的能力。

人際交往能力的種類包括：表達理解能力、人際融合能力、解決問題的能力。

人際交往的技巧包括：

（1） 記住別人的姓或名，主動與人打招呼，稱呼要得當，讓別人覺得禮貌相待、倍受重視，給人以平易近人的印象。

（2） 舉止大方、坦然自若、使別人感到輕松、自在，激發(fā)交往動機。

（3） 培養(yǎng)開朗、活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。

（4） 做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會心情愉悅。

（5） 要注意語言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵失敗的人，贊美真正取得成就的人，幫助有困難的人。

（6） 處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人容易激發(fā)別人的交往動機，博得別人的信任，產(chǎn)生使人樂意的交往魅力。

曾經(jīng)，一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就像陸地上的船，永遠到不了人生的大海?！?現(xiàn)實的世界是一個人與人構(gòu)成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內(nèi)心或許時常會產(chǎn)生一種渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡也不需要的。因為它消極，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。我們需要克服這種心理，學(xué)會與人溝通。

與人交往，與人溝通，我們要懂得換位思考，理解他人。理解就是我們能真正的了解對方的`處境、心情、好惡、需要等，并能設(shè)心處地的關(guān)心對方。遇事不要急于下結(jié)論，站在不同的角度就有不同答案，要學(xué)會換位思維，特別是在遇到麻煩的時候，千萬要學(xué)會等一等、靠一靠，很多時候不但麻煩化解了，說不準好運也來了。有道是“千金易得，知己難求”，人海茫茫，知音可貴啊懂得換位思考，可以減少一些矛盾，減少一些誤會。

與人交往，與人溝通，我們要學(xué)會寬容。雞毛蒜皮的小事不可斤斤計較，一味吹毛求疵，大可退一步海闊天空，睜一只眼閉一只眼。正所謂人不犯我，我不犯人，人先犯我，禮讓三分。人不是圣人，嫉妒心理普遍存在，只是有些人處理的很好罷了。我們要雙贏，你好他也好，別見不得別人好。嫉妒別人時就想想自己比他人強的一面；別人嫉妒你時，就滿足別人的顯示欲。例如，《三國演義》中的把酒論英雄。如果當時劉備沒有退一步，或許就沒有今天的《三國演義》了。

與人交往，與人溝通，我們要學(xué)會尊重，尊重自己，尊重他人。任何人都不可能盡善盡美、完美無缺，所以，任何人都沒有理由以高山仰止的目光去審視別人，也沒有資格用不屑一顧的神情去嘲笑他人。尊重他人，并不是失去自我，是一種對別人不卑不亢、不仰不俯的平等相待。尊人者，人尊之。

朋友之交淡如水。

或許，任何人都有過這樣的經(jīng)歷和感覺，覺得和某個人或某幾個人很是投脾氣，談得來，坐在一起便覺得心里熱乎乎的，總是舍不得分開，甚至近似癡狂，只愿形影不離才好。關(guān)系一近再近，一好再好，然而，結(jié)局往往是令人傷心的分離，而且很可能是難以愈合的創(chuàng)傷。其實，傷口一旦產(chǎn)生。無論愈合得怎樣好，也難免會留下疤痕，恰似無論怎樣細的線條，總會留下一道陰影，抹不去，擦不掉。這莫不就是失了分寸的緣故？如果被此距離過近，相互之間過于透明，對方的微疵便很可能成為造成雙方猜忌的因子。正如衣服上的微塵，一般情況下，本是細小難察的，一旦離得太近，細微的顆粒便也似龐然大物，怎么瞧就怎么不舒服。另外人人都有些隱私，不能讓人知曉的，總是會不自覺地遮掩自己的隱私，而雙方關(guān)系太近之后自然地就可能觸及對方的隱私，隱私一旦彼人知道，自尊心隨之受損，產(chǎn)生猜疑在所難免。猜疑伴著誤會，誤會深了、久了，好朋友成了死對頭，得不償失。故而，交友應(yīng)力求做到平淡似水，若即若離。

待人接物要擺正自己的位置，不可以老把自己當人物，老拿自己當領(lǐng)導(dǎo)，老把自己當富翁，老以為自己是情圣，老是自我感覺良好，即便真是小有作為，業(yè)績斐然，也要謹慎，要虛懷若谷，要大智若愚，其實人的最終結(jié)局都是一樣的，只是你把自己看復(fù)雜了，說句俗話：千萬別把自己當回事。

在社會交往中，我們還應(yīng)該注意禮儀方面。

聽了金正昆教授的演講后，我才知道還有裙服四忌之說。所謂裙服四忌就是：

（1） 在對外交往中，不穿黑皮皮裙。

（2） 裙子、鞋子和襪子要協(xié)調(diào)。

（3） 穿套裙不光腿。

（4） 穿裙子忌“三截腿”。

著裝應(yīng)注意：符合身份、揚長避短、區(qū)分場合、遵守常規(guī)。

溝通方法與技巧心得體會7

溝通，每個人都知道它的定義，是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢?做為督查組這個部門，有效溝通是在工作中需必備的一項技能，帶著對知識的渴望，進入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個明確的目標；

②達成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項，然后通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認定的一個結(jié)果。

如何保證這溝通過程的順利進行，達到共同的協(xié)議呢？這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計劃有步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進行溝通，要注意細節(jié)，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好，動作多、話多，與這類型的人交流時，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對方，聲音宏亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過今天的培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點：

1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。

2、要設(shè)身處地認真聆聽，切忌聽而不聞。

3、不要以權(quán)力壓制對方，觀點要明確，對事不對人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達成共識。

6、不在乎對方的態(tài)度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，給出了不同的應(yīng)對措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動型、事實型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴格又認真，且比較有權(quán)威，因此說服上司需掌握以下技巧：

1、選擇適當?shù)奶嶙h時機（在心情愉快的時候）。

2、提議時數(shù)據(jù)要有很強的說服力。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說話要簡明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧，通過培訓(xùn)并結(jié)合實際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大，因此要具備的專業(yè)知識、工作技能要求會很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯的幾率也較多。如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待。

因此在對下屬下達命令時，一定要正確傳達命令的意圖，下達命令時態(tài)度要和藹，強調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況，并讓部下及時地提出疑問，是保障所傳達命令與事項圓滿完成的前提。

在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁椆ぷ鲌A滿完成、或各項考核數(shù)據(jù)達到優(yōu)異時，就需要進行適當?shù)馁澝?，但是如果沒有掌握贊美部下的技巧，就會導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進去，因此贊美員工時首先態(tài)度必須真誠，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場合，并適當運用間接贊美的技巧。

在員工犯錯誤時，要進行適當?shù)呐u教育，但是要把握批評的度，在批評時，要先進行真誠的贊美，也就是強調(diào)“尺有所長、寸有所短”，人非圣人，孰能無過，在工作中不經(jīng)意的犯錯沒有關(guān)系，關(guān)鍵是對待錯誤的態(tài)度要端正，要及時改正。再者就是要尊重客觀事實，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評。

以上是在近一天的培訓(xùn)中，獲得的一些受益點、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作，我們做為各部門的主管，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗，并運用到實際的工作中，把各項工作做到盡善盡美，團結(jié)一起，精誠合作，共創(chuàng)佳績。

溝通方法與技巧心得體會8

溝通，是人和人之間交流最原始和簡單的程序，是連接心和心的橋梁，是接觸孤獨和寂寞的良藥，更是化解冷漠和無情的春風(fēng)。溝通，讓我們能在快樂和幸福時，讓更多人體會到我們的心情，和我們一起快樂和開心。溝通能讓我們在痛苦和悲傷時，讓更多的人分擔我們的傷感，把我我們的痛苦減少到微弱和不再難以承受，我們很難想象一個人如果無法和外界溝通是該有多么的痛苦和無助。

正因為溝通如此重要，才變得如家常便飯一樣隨意和自由。正因為溝通如此簡單，才變得如路邊野草一樣普遍和平凡。可是因為隨意和自由，我們也變得隨意，忘記了溝通的本意，忘記了自己的本意，變得有些懈怠。正因溝通如此簡單，所以我們一變得平凡和簡單，甚至庸俗和野蠻。

溝通，不是詆毀，不是炫耀，不是自憐，不是誘惑。溝通是包容，是謙遜，是自嘲，是誠懇，是分享，是愛!如果溝通擁有了愛，誠懇，和謙遜，那么別人自然能感受到我們內(nèi)心的強大和溫暖，自然會感受到我們的內(nèi)心，她們也會因為變得溫暖，達到以己及人的目的。

昨天下午，我游玩香山，下山回家，看見一阿姨抱著一只兔子。他顯得有些難以接近，我有些害怕，不夠我還是大聲的驚叫，“哇，小兔子，好漂亮的小兔子啊?！卑⒁桃凰查g便放下了冰冷的面孔，笑盈盈的和我攀談了起來。

這只是一個小小的插曲，其實，這就是溝通，一次小小的溝通和交流，從中，讓我感受到了，贊美，和愛所帶來的愉悅和幸福，我感受到了其中的換了，讓我下次在面對陌生人時候更加的有勇氣。

溝通其實很簡單，很平凡。只要心懷誠懇，心懷善良，內(nèi)心溫暖和藹，那么你的每一個舉動都會顯得那么的溫暖和不可思議。溝通其實很快樂，只要你能分享你的快樂，把你的真誠和誠意傳達到對方的心里，對方自然能感受到。

溝通的樂趣，如此簡單和平凡，有心之人，善良之人，心懷寬曠之人，謙遜之人，等等都能感受得到，放給愛一片廣闊的空間，讓溝通鑄造任何人之間的紐帶，樂趣充滿天地，你，感受到了么?

溝通方法與技巧心得體會9

山欣賞水的靈動，水愛慕山的沉穩(wěn)，它們之間有著相互溝通的語言。海鷗翱翔于大海之上，大海敞開胸懷讓海鷗盡情的飛翔，這是因為它們能夠相互溝通的緣故。

生活中，我們需要溝通，只有溝通才能化解誤會，消除隔閡，才能得到他人的理解、尊重、信任。處于復(fù)雜多變的社會中人們相互溝通來傳達信息，相互溝通通過自己的語言來表達情感和意愿。不單不是人類;動物之間也用它們自己的語言來表達自己的情感愿望。語言是我們相互溝通的工具。

假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙。如果溝通的門的另一邊是漆黑的深夜，那么語言便引領(lǐng)著你走向皓月當空;如果溝通的門通向的另一邊是無邊無際的沙漠。那么語言便是引領(lǐng)著你走向鳥語花香的綠洲。因此生活中我們需要溝通，但我們需要語言這把金鑰匙來打開溝通的大門。

溝通在我們的生活中有著非常重要的作用，有時我們在與他人溝通時，要注意對方的身份、地位、學(xué)識和文化等，也就是說話要看對象，只有這樣才能收到理想的表達效果。記得我曾看過這樣一個故事，從前，有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來”但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前，秀才問他：“其價如何?”買柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。

這就告訴我們，說話對象不同，語言表述也不同，過分的修飾不僅達不到目的，有時候還會引起不必要的誤會，造成矛盾，因此我們說話要看對象。

溝通方法與技巧心得體會10

現(xiàn)如今，我們生活在一個文明大家庭中。在這里，我們每時每刻都在與別人溝通。溝通其實也是有多種方式的，一旦你與別人溝通的方式產(chǎn)生了誤區(qū)，讓別人認為你是在無理取鬧，反而失去了你本來的目的。所以，在人際溝通中，我們一定要注意以下幾個方面：

首先，不能產(chǎn)生肢體沖突。溝通的最好方式是大家一起坐下來，心平氣和的談?wù)?，聽取別人指出你的優(yōu)缺點。但如果你不能保持一顆平和，寬容的心，就可能想別人大打出手。也就不會有人在愿意同你交談，漸漸的就把你孤立起來，讓你無處容身了?？梢?，我們一定不能用肢體上的溝通來解決問題，要有廣博的胸懷，讓別人攻擊的“針”掉進你的大海。

其次，我們一定要注意社會中每個人溝通的方式各有不同。比如說，有的人性格比較文雅，這種人喜歡坐下來，和別人不慌不忙的談，你不能坐不住，左動右動，讓他覺得你很沒有禮貌。也有一種人，他們比較熱情豪放，喜歡在路上和誰見了面，干脆就邊走邊談，講到興頭上時可能會冷不丁給你一下，你必須要理解，不能和別人動真格的。要適應(yīng)各種人在溝通方式上的不同，不要讓別人覺得你格格不入，而不想找你交談。

而且，我們還要善于發(fā)現(xiàn)別人在興趣愛好上的改變。人總是會變的，也許今天在擔心一件事，明天又會想別的事。不能總是跟別人聊同一件事，要特別留心他談話的導(dǎo)向，和別人談他感興趣的事，讓別人感到你也是和他有同一種興趣愛好的人，和你有很好的話題，自然關(guān)系會更好，更樂于同你講話。

溝通，是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。只有學(xué)會與別人溝通，才會想出得更加融洽。

溝通方法與技巧心得體會11

溝通，讓人快樂，讓人幸福。溝通不僅是人們生活中的橋梁，而且能促進我們的友誼，鍛煉我們的語言能力。

墨子有個得意門生叫耕樁，但耕樁總是被墨子批評，久而久之就對墨子的批評產(chǎn)生了不滿的情緒。他不像我們，受到老師批評就去抵觸學(xué)習(xí)，跟老師“唱反調(diào)”，而是在放學(xué)后找到墨子溝通討論。在與墨子溝通時，他發(fā)覺學(xué)習(xí)不但要學(xué)會溝通，還要不恥于問。后來，墨子告訴他，正因為你是一塊可塑之材，所以才會一而再，再而三的教導(dǎo)，匡正他。耕樁聽了后，放下了心中的不滿，認真求學(xué)。

項羽之所以落得烏江自刎的下場，是因為他剛愎自用，不與手下溝通。熟諳兵法的韓信，有勇的陳平和有謀的張良，只被他任職普通將領(lǐng)。韓信、陳平、張良覺得自己有才能，就去投靠劉邦，所以他輸了一切!

溝通，不但是人和人之間交流最原始和最簡單的程序，更是化解冷漠和無情的春風(fēng)。所以我們以后受到批評不要“唱反調(diào)”。要學(xué)會溝通，到那時你會覺得溝通是最有樂趣的。

屠格涅夫與托爾斯泰經(jīng)常發(fā)生爭吵，事隔6年了。托爾斯泰多覺得慚愧，希望與屠格涅夫消除隔閡。他主動與屠格涅夫溝通交流，屠格涅夫?qū)懥艘环獾狼感拧Ｍ栏衲蚍浅８袆?，兩人冰釋前嫌。又成為好朋友。這是屠格涅夫與托爾斯泰覺得溝通是最有效，也是最有樂趣的辦法。

溝通，不是詆毀，不是炫耀，不是自憐，不是誘惑;溝通，是包容，是謙遜，是分享。所以溝通如家常便飯一樣隨意和自由，如野草一樣普遍平凡。正因為溝通十分簡單和有趣。所以我們不在低俗和野蠻。

溝通，能讓我們在痛苦和悲傷時，讓更多的人分擔我們的痛苦，減少到微弱和不在難以承受的程度。溝通，其實很簡單，很平凡。只要你心懷誠懇，心懷善良，溫暖和藹，它就能能讓你快樂，讓你幸福。

溝通的樂趣真是美不可言!

溝通方法與技巧心得體會12

溝通能力在工作和生活中都非常重要，成功的事業(yè)，融洽的人事關(guān)系，這一切的基礎(chǔ)都建立在溝通之上的。擁有良好的溝通，你的人際關(guān)系就無往不利。

事實正如我們所推測的一樣，在實際工作當中許多很有才能的人，由于溝通環(huán)節(jié)存在問題而無法充分發(fā)揮作用;一件本來很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題導(dǎo)致結(jié)果適得其反……因此，如何進行有效溝通，對于提高工作效率非常重要!

我們在實際工作當中應(yīng)該注意的方面：

上級與下級的溝通。上級管理者在布置工作和任務(wù)時要清晰，使接收任的同志都能夠明確目的。在必要的情況下，上級管理者還要給接受任務(wù)的同志提供必要的手段，確保工作能夠高效率地實現(xiàn)既定目標，在此溝通過程中的互動最為重要。要注意的問題是，上級管理者要區(qū)分不同的對象，采用不同的溝通方式，有的同志非常善于領(lǐng)會意圖也具有很強的工作能力，對這樣的同志，上級管理者不需要進行很詳細的工作交代，要拿出多數(shù)時間傾聽他們的設(shè)想，并對他們提出的建議、困難等給以答復(fù)，提高他們的主動性和自信心，以提高工作效率;對于領(lǐng)悟能力和實踐能力不強的同志，上級管理者不能簡單行事，把一件事情簡單交代之后置之不理，期待預(yù)期結(jié)果的出現(xiàn)，這樣往往事與愿違。對這樣的同志要多傳遞自己的想法，注重他們的執(zhí)行能力，而不能過多地期望他們能夠提出更多更好的建議。

同級之間的溝通。通常情況下，同級之間針對工作問題進行溝通有一定的困難，由于溝通事件的本身并不是完全對等的，因此溝通的結(jié)果勢必造成溝通雙方產(chǎn)生一定的服從或服務(wù)關(guān)系，往往是提出問題的人是處于主動位置。在這種情況下，雙方要盡量從對方的角度考慮問題，在提出問題的同時，為對方可能導(dǎo)致的困難提出解決意見甚至提供一定的幫助，使工作能夠順利完成。問題提出者要主動放下架子，以商量的口吻與對方溝通，并盡量多聽取對方的反饋意見，了解對方的困難，切不可采用強迫的口吻和手段，那樣往往把事情辦壞。我們的目的是更快更好>地完成工作而不是探討責(zé)任的歸屬問題。另外，溝通雙方要從組織整體的角度考慮問題，在確保整體利益的前提下，探討溝通事件的處理方法，切莫把對事情的處理與對人的好惡結(jié)合起來。

溝通方法與技巧心得體會13

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通在我們生活當中無處不在，溝通是一種生存方式。我們經(jīng)?？梢钥吹揭驕贤ú坏轿唬撜f的不說，不該說的亂說，造成人與人之間的誤會越來越深。生活中如此，工作中同樣如此。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾硎峭ㄟ^他人來做事的藝術(shù)。要想讓別人來幫你做事，就首先要別人愿意為你做，其次為了保證達到你的要求，還應(yīng)讓別人明白你的要求和標準。而這些都離不開溝通。溝通在管理中就如人的血脈，在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。

溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過語言、文字、形態(tài)、眼神、手勢等手段來進行的信息交流。簡單地說，溝通就是傳遞信息的過程。在這個過程中至少存在著一個發(fā)送者和一個接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。信息發(fā)送者將信息編碼通過一定的渠道傳遞給信息接收者，信息接收者把收到的信息按自己的理解來解碼，進而做出反饋，在這期間會受到許多因素的影響。成功的溝通可以使問題化干戈為玉帛，起到意想不到的效果；失敗的溝通會使簡單的事變復(fù)雜，進一步加深誤解。那如何才能做好溝通工作呢？從溝通過程來看我們要做到有效溝通需要做好以下幾方面的工作。

一、信息發(fā)送者要準確編碼

編碼是溝通過程的開始，也是至關(guān)重要的一步，如果沒有正確的編碼，那后面的所有過程都是浪費時間。如何才能準確編碼呢？

大家應(yīng)該都通過一個故事，有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。

換位思考，站在對方的角度來編碼。每個人都有不同的文化背景、成長經(jīng)歷，有不同的年齡和性格，如果在編碼時我們用我們自己的方式而不是對方能接受的方式，將很難達到我們的目的。溝通中最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。弄清楚聽者想聽什么，透過認同、贊美、詢問需求的方式實現(xiàn)，并以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。

二、要選擇恰當?shù)耐ǖ?/strong>

溝通從“心”開始，是移動公司的一句經(jīng)典廣告詞，之所以說它經(jīng)典，就在于一個“心”字。人與人之間溝通的方法有很多，例如：培訓(xùn)、會議、書信、郵件、集體活動、談話、眼神、肢體語言……部門之間、親朋好友之間、上下級之間、甚至仇敵之間，可以說溝通無處不在。為什么人們選擇某種溝通渠道而不是另外一種？例如，電話而不是面對面的談話，如何來選擇溝通渠道呢？我們可以先欣賞一個精美的例子。

夫妻二人吵架后冷戰(zhàn)，恰巧丈夫第二天早上有一個重要的會要開，往常早上起床都是妻子叫他起床，但是吵架后大男子主義的他不甘心先向妻子低頭承認錯誤，所以他寫了一張字條放在妻子床頭旁邊：“明天早上有重要的會議，七點半叫我”。第二天早上丈夫起床一看八點了，頓時生氣不已，沖著妻子就喊：“我不是讓你叫我起床么，你怎么到現(xiàn)在都沒叫我。妻子回答道：“我叫了”喏，妻子一指床邊。丈夫床頭也放了一張紙條：“七點半了，該起床了。”

通過這個例子我們不難看出，溝通渠道選擇不恰當，我們將無法達到自己的目的。

溝通渠道在表達信息的能力上有所差異。有些渠道豐富性較強，表現(xiàn)在能同時處理多種信息；能提供及時的反饋；非常個人化。有些渠道顯得很貧乏，在這三方面差強人意。例如，面對面談話在渠道豐富性上得分很高，因為在一次談話中可以傳遞更多的信息。也就是說，談話可以提供更多信息（語言、姿勢、面部表情、手勢、語調(diào)），迅速的反饋（文字和非文字的），以及個人的接觸。電話也是一種豐富的渠道，但不如面對面談話。非個人的文字媒介，如廣告和一般性的報告在豐富性上得分都不高。電子郵件和備忘錄在豐富性上得分中等。

溝通渠道的優(yōu)劣還取決于信息是常規(guī)的還是非常規(guī)的。前者一般比較簡潔直接，模糊度低。而非常規(guī)信息一般比較復(fù)雜，有可能被誤解。管理者可以通過豐富性差的渠道傳遞常規(guī)信息。但是，管理者要通過豐富性好的渠道來傳遞非常規(guī)信息。

三、信息接收著能否正確解碼

解碼過程就是正確全面地理解收到的信息的本來意義。要做到正確解碼就要充分理解信息發(fā)送者所面臨的環(huán)境及其要表達的真正意圖。要做到正確解碼首先要能接收到正確的信息。要想得到正確的信息首先就要會傾聽。只有這樣才能保證正確解碼。

溝通是雙向的。我們并不是單純的向別人灌輸自己的思想，我們還應(yīng)該學(xué)會積極的傾聽。傾聽的能力是一種藝術(shù)，也是一種技巧。傾聽需要專心，每個人都可以透過耐心和練習(xí)來發(fā)展這項能力。傾聽是了解別人的重要途徑，為了獲得良好的效果，我們有必要了解一下傾聽的藝術(shù)。我們不應(yīng)該過分地相信自己的直觀感受并以此來行事，而應(yīng)當掌握這門技巧，保證你準確地進行解碼，了解了對方真正的意圖。

專心是有效傾聽的前提。當別人在講話時，一定要克制自己不要講話，做到專心傾聽，邊聽邊想，思考別人說話的意思，記住別人說的要點。不要因為有感觸就馬上發(fā)表議論，不妨等待別人講完。注意觀察非語言行為：即說者的語音語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉部表情等，理解這些因素帶來的信息，聽出對方的言外之意。

四、要充分利用反饋

反饋就是接收者對于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。通過反饋，使溝通成為一種動態(tài)的雙向過程。

準確地反饋會激勵談話人繼續(xù)進行，對他有極大的鼓舞。包括希望其重復(fù)剛才的意見，因為沒有聽懂或重點表達，如“你剛才的意思或理解是……”等。但不準確的反饋則不利于談話，因此要把握好。

溝通不僅僅是簡單的說，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等等，還要善于傾聽，要懂得換位思考。因此，進行溝通時，首先需要學(xué)會建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞，在與人進行溝通的時候，需要體會對方的感受，琢磨對方的性格與心理承受能力，做到用“心”去溝通。積極聆聽，透過聆聽與發(fā)問理解別人，再透過有效表達讓別人理解自己，最后透過有效回饋逐步達成共識。

第四篇：淺談醫(yī)患溝通的方法和技巧

淺談醫(yī)患溝通的方法和技巧

作者：王玉霞,張美玲 作者單位：黑龍江省大慶市第四醫(yī)院五官科,黑龍江 大慶 163712

【摘要】 醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護人員必須具備的一種基本技能。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對稱的情況下，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭的重要籌碼。醫(yī)護人員對患者的人文關(guān)懷、尊重、溝通就是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。建立良好的醫(yī)患溝通制度可以緩解醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，增加醫(yī)院的綜合競爭力。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系,溝通,方法,技巧

良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ),而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)患溝通是貫穿于整個醫(yī)療活動過程中，在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過程。探討當代醫(yī)患溝通的方法與技巧,力圖使醫(yī)務(wù)工作者以良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展，是當前醫(yī)療服務(wù)的一項重要的工作。作為一個醫(yī)務(wù)工作者要正確對待患者，正確對待自己，相互理解，相互溝通，才能保證醫(yī)療服務(wù)工作順利地完成［1］。入院后溝通

讓患者感到住院后的溫暖。者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生的，特別是長期患病及病情較重的患者，把自己全部的希望都寄托在醫(yī)護人員身上?；颊呒认氲玫搅己玫募夹g(shù)治療，又想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更想得到醫(yī)護人員的溫情關(guān)照，而此時的良好溝通，不僅患者對醫(yī)護人員充滿好感，更主要的是使患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生強烈的信任感。

1.1 責(zé)任護士的溝通：責(zé)任護士是患者入院后的第一接觸者，在自我介紹姓名的同時，說明自己是患者的責(zé)任護士，有什么事情可以直接找她。責(zé)任護士在患者病情許可的情況下，把科室的相關(guān)情況和住院后注意的事項細致的告訴患者，從按時服藥、休息時間、檢查治療時注意事項到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環(huán)境有一個初步的認識和適應(yīng)。

1.2 經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細詢問疾病的變化過程，在告知患者自己是經(jīng)治醫(yī)生的同時，除了患者或家屬代述的病情陳述外，經(jīng)治醫(yī)生在患者入院后的第一時間，要對患者做一次全面的體格檢查，在詢問病情和體檢檢查過程中，經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親，讓患者感到親情溫暖，對經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感。

1.3 護士長溝通：在經(jīng)治醫(yī)生做了病情詢問和全面檢查后，護士長到患者病床前自我介紹，同時介紹經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和對患者疾病把握性，讓患者及其親屬對醫(yī)生和護士產(chǎn)生信任的第一印象，對自己的病情康復(fù)充滿信心。護士長的溫情、關(guān)懷更讓患者對醫(yī)院充滿好感。

1.4 科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時間完成，但應(yīng)在患者入院的當天完成，在聽取經(jīng)治醫(yī)生匯報和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對患者詢問病情并在做體格檢查的同時，多與患者溝通，說明本科的技術(shù)特點和先進性，并對患者的病情轉(zhuǎn)歸有一個準確的擬答復(fù)（解釋），使患者感到住院治療的把握性，讓患者對醫(yī)生、科主任充滿信任。住院過程中溝通

患者住院后，經(jīng)過經(jīng)治醫(yī)生的治療、責(zé)任護士和護士長的熱情服務(wù)，對醫(yī)院、科室能有一比較熟悉的了解，此時的溝通更應(yīng)具體化。一是責(zé)任護士的溝通：不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要用專業(yè)知識細化到患者身上，從身體疾病治療、轉(zhuǎn)歸與康復(fù)轉(zhuǎn)變到心理需求上?；颊咝睦砩系淖兓c接受治療、護理，往往是病程中的一個轉(zhuǎn)折點，此時的責(zé)任護士要把心理護理落到實處，讓患者不僅對護理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生的治療感到可以依賴；二是經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生通過對患者第一階段的治療后，對患者的病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個時候的經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用；三是護士長的溝通：經(jīng)過對患者的病情診斷與治療轉(zhuǎn)歸，護士長此時應(yīng)滿懷信心的對患者說：“我們的醫(yī)生技術(shù)是很高明的，我們的護士責(zé)任心是很強的，為了進一步提高為您服務(wù)的質(zhì)量，不知您們對我們的治療和護理還有什么要求和意見，我們將及時改進”；四是三級檢診溝通：通過三級檢診、科主任或高級職稱的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術(shù)，讓患者不僅對科室的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會到醫(yī)生的高超技術(shù)是值得依賴的。3 臨界溝通

臨界溝通，就是在患者被治愈即將出院時的溝通，這時的溝通也可以說是誠信溝通。醫(yī)院為了要達到長遠的發(fā)展，必須有一個良好的信譽，而良好的信譽不是靠哪一個人，某一件事，而是靠全員參與，全事負責(zé)?；颊咴诩磳⒊鲈簳r，醫(yī)生、護士應(yīng)主動與其溝通，要把出院時的注意事項和出院后的預(yù)防、復(fù)診、休息、飲食等情況反復(fù)告訴患者，從多方面的關(guān)心患者、體貼、理解患者，讓患者感到醫(yī)護人員們高尚、可親，充分運用心理學(xué)、語言學(xué)、倫理學(xué)與患者促膝交談，加深患者對醫(yī)院的良好印象［2］。醫(yī)患溝通技巧

①一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；②兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；③三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。④四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。⑤五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。⑥六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。

4.1 預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。

4.2 交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

4.3 集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

4.4 書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

4.5 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

4.6 實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術(shù)修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

總之，在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員要不斷地加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生［3］。

【參考文獻】

［1］ 馬紅艷，史 蓓.重視醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛［J］.國際醫(yī)藥導(dǎo)報，2006,12(23):91.［2］ 黃偉東.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，19(5):39.［3］ 秦仕英.加強醫(yī)患溝通的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2005，5(6):50.

第五篇：商務(wù)溝通技巧與方法

商務(wù)溝通技巧與方法 據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場中出現(xiàn)的錯誤，70%都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因為沒有處理好人際關(guān)系。商務(wù)人士要在職場中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系?！渡虅?wù)溝通技巧》課程的內(nèi)容包括兩部分，一是商務(wù)溝通，主要講述了商務(wù)人士必須掌握的20種溝通技巧，可以幫助你應(yīng)對職場中各種各樣的溝通困境；二是人際關(guān)系拓展，指出商務(wù)人士必須用經(jīng)營顧客的心來經(jīng)營人際關(guān)系，建立個人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并針對“取悅型”、“離開型”、“對抗型”這三類人，提出了種種改善人際關(guān)系的方法。實用的溝通技巧、新穎的人際關(guān)系拓展方法、豐富精采的案例、溫馨活潑的語言，使你能夠在輕松愉悅的課程中，輕而易舉地領(lǐng)悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競爭激烈的職場中立于不敗之地。所以學(xué)好商務(wù)溝通是我們走向社會的基礎(chǔ)，為我們更好的生活做鋪墊。