第一篇：出租汽車客運服務規(guī)范

中華人民共和國交通部出租汽車客運服務規(guī)范（試行）總 則

1.1 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務質量，使出租汽車客運服務工作逐步向標準化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運服務規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。

1.2 本規(guī)范由各級交通主管部門負責組織監(jiān)督實施。

經(jīng)營服務規(guī)范

2.1 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鉆研業(yè)務技術，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

2.2 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導。

2.3 出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務過程中，必須嚴格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費。

2.4 出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調度，按時完成外事、搶險救災等緊急運輸任務。

2.5 出租汽車客運經(jīng)營必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預防工作。

2.6 出租汽車客運經(jīng)營者及有關從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務。大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關從業(yè)人員還應會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關從業(yè)人員還應會講當?shù)孛褡逭Z方。

2.7 出租汽車客運企業(yè)應根據(jù)有關行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內部的的服務質量標準、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行。

2.8出租汽車客運企業(yè)應加強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，努力提高職工的素質，對工作作風差、服務態(tài)度惡劣的職工要堅決調離面向乘客服務的崗位。

車容、儀容規(guī)范

3.1 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良好，各項技術性能指標符合部頒標準，并備有以下安全、服務設施：

3.1.1 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。

3.1.2 車項上裝有出租標志燈。

3.1.3 車內裝有待租顯示器。

3.1.4 車內裝有里程計價器。

3.1.5 車內裝有安全隔離護網(wǎng)。

3.1.6 前排座位備有安全帶。

3.1.7 張?zhí)欣锍唐眱r表和費收規(guī)定。

3.1.8 車上配備有效滅火器。

3.1.9 車上張?zhí)驀娪忻黠@、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。

3.2 出租汽車客運車輛車容標準。

3.2.1 設施、設備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后箱內無雜物。

3.2.2 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3.3 出租汽車客運駕駛員及有關從業(yè)人員儀容標準。

3.3.1 駕駛員有關從業(yè)人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。

3.3.2 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內容的服務監(jiān)督卡。業(yè)務受理及調度規(guī)范

4.1 出租車站的調度員在受理預約租車業(yè)務時必須根據(jù)乘客的要求，合理調度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內車輛已經(jīng)派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租車駕駛中員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古跡及風景區(qū)等旅游景點。

4.3 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。

4.4 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

運行服務規(guī)范

5.1 乘客乘車的，駕駛員主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.2 乘客上車后，加強員應主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.3 開車前，駕駛員應檢查車門是否關牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

5.4 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調校計價器和里程表。

5.5 駕駛員要主動關心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務熱情，照顧周到。

5.6 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。

5.7 出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應立即向有關部門報修，不得繼續(xù)營運。

5.8 出租車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。

5.9 出租車在營運途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

5.10 乘客要求留車等候時，如無預約租車價和其他事情，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約付費與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。

5.11 出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5.12 出租車在營運一旦發(fā)生事故時，駕駛員按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善后事宜。

5.13 出租車駕駛員應自覺維護行業(yè)信譽，不向乘客索要物品和小費，不違章使用票據(jù)。

5.14 出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。

5.15 出租車駕駛員在營運時應根據(jù)乘客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕。

5.16 出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求在規(guī)定允許停車的地段內就近停車。

5.17 出租車駕駛員在與乘客結算車費時應報計價器顯示車費數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18 乘客下車時，駕駛員應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19 乘客下車后，駕駛員應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

附則

6.1 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結合本地區(qū)具體情況，制定實施細則或補充規(guī)定，并報中華人民共和國交通部備案。

6.2 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負責解釋。

6.3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行

第二篇：上海市出租汽車客運服務規(guī)范

上海市出租汽車客運服務規(guī)范

（征求意見稿）

第一章

總則

第一條（目的依據(jù)）

為了規(guī)范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運服務質量，促進出租汽車行業(yè)規(guī)范化建設，依據(jù)《上海市出租汽車管理條例》（以下簡稱《條例》）及有關規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內出租汽車客運經(jīng)營及相關管理活動。

本規(guī)范所稱的出租汽車，是指有專用標志并按照乘客意愿提供運送服務，以行駛里程和時間計收費用的營運客車。

第三條（責任主體）

上海市交通運輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市出租汽車行業(yè)的行政主管部門，負責本規(guī)范的組織實施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運輸管理處（以下簡稱市運輸管理處）負責本市出租汽車客運日常管理，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊負責出租汽車客運監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

相關區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門按照管理權限負責本行政區(qū)域內出租汽車客運日常管理與執(zhí)法檢查。

上海市出租汽車客運服務企業(yè)和個體工商戶（以下簡稱經(jīng)營者）及從業(yè)人員應當按照本規(guī)范從事出租汽車營運和服務活動。第四條（企業(yè)服務標準）

根據(jù)《條例》有關規(guī)定獲得經(jīng)營資質的經(jīng)營者應當按本規(guī)范要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進出租汽車客運服務，可制定本企業(yè)服務標準，其標準不得低于本規(guī)范要求。

第五條（社會監(jiān)督）

市、區(qū)（縣）交通行政管理部門應當通過多種渠道主動聽取社會各界意見和建議，接受社會監(jiān)督，不斷完善出租汽車客運服務管理。

第二章 營運車輛、車載服務設施

第六條（車輛技術要求）

出租汽車車輛應當符合《出租汽車小客車營運技術條件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》及國家和本市的其他有關標準。

第七條（車輛服務設施）

出租汽車車輛服務設施應當符合下列要求：

（一）新投入營運或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環(huán)保、節(jié)能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應當達到國家和本市有關環(huán)保要求。從首次上牌投入營運日計起，使用年限不超過五年。

（二）從事全市性經(jīng)營的出租汽車，三廂四門型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點點距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。

從事區(qū)域性經(jīng)營的出租汽車車輛要符合各區(qū)縣交通主管部門的相關規(guī)定。

（三）出租汽車車輛發(fā)動機、轉向系、制動系、傳動系、行駛系、車身及照明等技術要求應符合《機動車運行安全技術條件》（GB7258）的規(guī)定。車內、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無損。車門開關應靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開啟裝臵可由駕駛員操縱。

（四）出租汽車車輛應配備完好、有效的冷、暖空調設施。夏冬兩季前，應當對車輛的空調裝臵進行維護和工作性能技術檢測。營運時，車輛空調設備發(fā)生故障不能正常使用的，應當及時修復。

（五）出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統(tǒng)一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運輸管理處統(tǒng)一安排。出租汽車數(shù)量在1000輛以上的企業(yè)可以選擇一種指定顏色，作為本企業(yè)車輛的色標。

（六）出租汽車車輛前排座位前應配臵符合要求的安全氣囊袋和合格的消防器材。車內座椅、頭枕、擱手、保險帶等應完整、牢固、有效，后排座椅應配臵三點式安全帶，乘坐室座墊中間應安裝兒童保險帶。

（七）出租汽車車輛應當安裝符合規(guī)定的防劫車設施。安裝統(tǒng)一規(guī)范的有固定支架的頂燈。在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位臵安裝符合規(guī)定的“空車”標志燈。在車輛儀表板的指定位臵安裝經(jīng)市交通港口局和上海市質量技術監(jiān)督局確認的計價器及服務卡插座。后視鏡的反面處應當放臵出租汽車中、高星級駕駛員的星級標志牌。安裝符合衛(wèi)生標準的塑制內飾頂板和前座位后背下半部塑制護套；使用白色布質座套或經(jīng)有關部門認可的環(huán)保材質座套；配臵易清洗的踏腳墊。

（八）出租汽車車輛應當安裝車載智能系統(tǒng)，車載智能系統(tǒng)應當符合《上海市出租汽車車載智能系統(tǒng)基本技術要求（試行）》。

（九）出租汽車車輛張貼相關服務標識的，應當遵守下列規(guī)定：

1、《乘客須知》應當張貼在防劫車設施后方居中位臵，《乘客須知》上應當標明車輛牌照號碼和服務監(jiān)督電話；

2、運價標貼應當平行張貼在車廂后兩側三角窗底部居中位臵，無后三角窗的車型，應當平行張貼在車廂后窗兩側擋風玻璃上部居中位臵；

3、出租汽車兩扇前門外側應張貼企業(yè)電調號碼；

4、出租汽車前后四扇車門內側可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標貼，標貼內容應當是提示乘客識別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；

5、在防劫車設施后方右側應當張貼禁煙標志。

（十）在出租汽車車輛上發(fā)布的廣告應當整潔美觀，不得影響車輛的服務設施和服務功能。廣告設臵和發(fā)布應當符合國家和本市有關規(guī)定。出租汽車車廂內可設臵和發(fā)布廣告的位臵為：

1、后車窗底部可以設臵寬度不超過15厘米的條幅廣告；

2、右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設施發(fā)布廣告。

右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設臵和發(fā)布廣告。

設臵和發(fā)布的廣告及設施應當符合下列規(guī)定：

1、后車窗底部的條幅廣告應當使用單向透視材料；

2、右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應當設臵可由乘客開啟、關閉以及調節(jié)音量、亮度的開關；

3、車載信息視頻設施上發(fā)布的節(jié)目內容，必須經(jīng)相關廣播電視主管部門審核同意；

4、車載信息視頻設施的材質及設臵應當確保安全，造成乘客人身損害的，經(jīng)營者應當依法承擔賠償責任。

（十一）出租汽車車輛退出營運時，應清除專用車身顏色、專用營運標識和設施。

（十二）使用替代燃料或者純電動、電驅動、混合動力為動力源的出租汽車車輛，還應當符合專項技術要求和國家有關規(guī)定。第八條（無障礙出租汽車）

無障礙出租汽車除應當符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》有關規(guī)定外，還應滿足下列要求：

（一）安裝車載智能系統(tǒng)，并納入電話調度網(wǎng)絡；

（二）車輛副駕駛員位臵安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝臵以及廂門搭扣等安全裝臵，并確保設備完好；

（三）安裝手動或自動無障礙乘車設施的，車內應設有安全保險帶及殘疾車固定裝臵；

（四）無障礙出租汽車車身顏色應當與本企業(yè)的出租汽車顏色相一致。車身應當張貼無障礙專用標志。

第九條（計價器）

出租汽車使用的計價器應當遵守國家及本市計價器相關技術規(guī)范，配備速度計價獨立傳感器接口，預留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：

（一）按規(guī)定具備質量技監(jiān)部門核發(fā)的制造計量器具許可證或者進口檢定合格證書；

（二）主機應當具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經(jīng)法定計量檢定機構加制鉗印，傳感器、連接系統(tǒng)應當加以密封；

（三）空車燈應與主機聯(lián)動，當每次業(yè)務結束豎起空車燈時，發(fā)票打印裝臵應當能夠自動打印符合要求的車費發(fā)票；

（四）智能卡讀寫器應當能夠識別駕駛員營運管理卡、上海公共交通卡。

經(jīng)營者負責本單位計價器的計量管理工作，并按下列規(guī)定加強對計價器的使用管理：

（一）按期接受法定計量檢定機構的整車檢定，由法定計量檢定機構加制鉗印和強檢合格標志，合格后方可繼續(xù)使用；

（二）應當?shù)将@得計價器制造或修理計量器具許可證的單位修理計價器；

（三）由于計價器修理、輪胎規(guī)格變換或者車輛維修等原因，拆動計價器鉗印造成脈沖信號改變等影響計量準確度的，應當經(jīng)法定計量檢定機構檢定合格后方可繼續(xù)營運。不影響計量準確度的，可由修理部門先行鉗印，并在5個工作日內經(jīng)法定計量檢定機構確認；

（四）保持計價器完好，不得損壞由法定計量檢定機構在計價器各部位設臵的鉗印和強檢合格標志；

（五）使用年限達5年的計價器應當更新。經(jīng)營者應當對計價器的報廢實施統(tǒng)一管理；

（六）每月對計價器的顯示時間與標準時間進行一次校對，不得利用計價器語音提示功能播放廣告。

第十條（車輛管理）

經(jīng)營者應當加強營運車輛管理，建立健全營運車輛管理相關制度：

（一）建立健全營運車輛檢查、保養(yǎng)、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運車輛始終處于性能良好狀態(tài)；

（二）建立健全車輛車容車貌清潔維護制度，每月至少進行一次二級清洗；定期進行車廂消毒；確保營運車輛車廂內部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態(tài)。

第三章 營運服務要求

第十一條（駕駛員服務要求）

出租汽車駕駛員必須按照《條例》有關規(guī)定，經(jīng)過職業(yè)培訓，熟知國家和上海有關道路交通和出租汽車運營服務管理的法律、法規(guī)及行業(yè)有關運營服務規(guī)范和道德要求，按規(guī)定取得從業(yè)資格證書。從業(yè)期間，積極參加相關部門組織的各類培訓、考核。

出租汽車駕駛員應持證上崗，營運中做到下列要求：

（一）提供規(guī)范服務

1、乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達地點，選擇合理行車路線，提醒乘客使用安全帶，起步后翻落空車標示燈，按規(guī)定使用計價器；

2、因車輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應使用“停運”標志；未擺放“停運”標志的車輛，不得以任何理由拒載；接受電調業(yè)務時，按規(guī)定使用“電調”標志，不應使用“停運”標志牌；

3、行車中應做到平穩(wěn)、安全，遇復雜路面應提醒乘客坐穩(wěn)；

4、營運中，因供車方原因造成車輛停駛、堵車連續(xù)停駛達15分鐘或遇管理部門檢查時，應暫停計價器計費；

5、營運中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時，應重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

6、到達目的地，車輛靠路邊停穩(wěn)后停止計費；詢問付款方式，按計價器顯示金額收費，唱收唱支，打印發(fā)票。發(fā)票應完整無損，字跡清晰，內容真實；

如遇高速路、過橋、過隧道加收費用，或有其他合理的附加費用時，應向乘客說明，并協(xié)助乘客交付附加費，核對有關票據(jù)；

7、業(yè)務結束時，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，使用“謝謝，再見”等服務用語；

8、遇車輛故障或其他不可抗力導致無法完成運送服務的，應解釋原因，幫助乘客轉乘其他車輛；并免收起步費；

9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費等違紀行為；

10、不向乘客索要有價證券、小費和物品；

11、不向乘客兜售商品，或強行推薦以收取傭金為條件的其他服務項目；

12、應妥善保管乘客遺留物品，并及時告知企業(yè)，主動歸還失主或者上繳相關單位。

（二）提供文明服務

1、按要求統(tǒng)一著裝上崗；

2、不講服務忌語；不在車內吸煙、飲食；不向車外拋物、吐痰；

3、在營業(yè)站內候客時，應遵守營運秩序，服從調派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空調、視頻音響設施；

5、使用普通話；

6、保持車廂整潔衛(wèi)生，應阻止乘客攜帶寵物上車或在車廂內吸煙；

7、協(xié)助乘客將行李放入行李廂內。到達目的地后，協(xié)助取出行李；

8、不主動介入乘客之間交談。

（三）提供安全服務

1、不酒后駕車；行車途中不打手機，遇有緊急情況需接聽手機時，應先征得乘客同意，安全?？坎聪聲和ｆI后接聽電話；

2、應拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解釋理由；

3、不得裝載易燃、易爆等危險物品；應阻止乘客攜帶危險物品上車；

4、乘客上下車時，車輛應沿人行道平行?？?，并在車輛右側上下車；在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應拒絕乘客上下車；

5、車輛一旦發(fā)生意外，立即停車，優(yōu)先幫助乘客離車至安全區(qū)域。

（四）電調服務規(guī)范

1、接受調度任務后，應準時到達乘客候車地點，超出預約時間乘客未出現(xiàn)時，應與電調服務人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去；

2、不能及時前往預約地點時，應提前聯(lián)系電調服務人員重新安排車輛；若已接近預約時間，電調服務人員應致電乘客表達歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

第十二條（營業(yè)站調度員服務要求）

出租汽車營業(yè)站調度員日常服務中應做到下列要求：

（一）佩帶行業(yè)服務標志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時不吸煙；

（二）掌握基本日常英語對話；

（三）營業(yè)站有車時，按先進先出原則，依次秉公派車；營業(yè)站無車時，應立即組織車源；

（四）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

（五）對候車乘客應先到先乘；對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應優(yōu)先供車；

（六）應及時填寫調度日報，做到項目齊全、字跡清楚、準確無誤；

（七）不得利用職務之便擾亂車輛調派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；

（八）督促駕駛員遵守客運法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴重的及時向管理部門進行舉報。

第十三條（營業(yè)站設置要求）

在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點、大型居住區(qū)以及人流較為密集的公共場所應設臵供乘客集中乘車的出租汽車營業(yè)站點。營業(yè)站點的設臵應符合上海市有關工程建設規(guī)范和標準。

第十四條（企業(yè)服務要求）

出租汽車企業(yè)應當加強客運服務管理，并積極參與精神文明建設和社會公益活動。

日常服務應做到下列要求：

（一）提供電調服務

1、應建立或加入調度監(jiān)控網(wǎng)絡，具備電話調度功能，并公布服務叫車電話；

2、調度中心配臵的電話線路、接聽席位應能滿足乘客呼入需要；調度人員應24小時接聽電話，提供24小時叫車服務；

3、電話訂車的接通率應達到80%以上；

4、接到乘客訂車電話后，應在5分鐘內回復。調車成功的，提前告知乘客所調車輛的車號和預計到達時間；

5、應在乘客要求的時間之前到達指定地點；

6、電話訂車的平均滿足率應達到75%以上；

7、應建立調派檔案，對調派結果進行記錄；

8、調度中心應設立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

9、調度中心在客流高峰或大型公共活動期間，應服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調派；

10、應將車載智能系統(tǒng)內的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。

（二）加強安全管理

1、應完善勞動組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車；

2、應加強對營運車輛安全技術性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即停止營運；

3、應制定車輛保養(yǎng)計劃并組織實施，保留車輛保養(yǎng)、檢驗記錄。

（三）完善質量監(jiān)督系統(tǒng)

1、應向社會公布服務承諾；

2、應建立服務質量管理制度，制定質量管理目標；

3、應設立服務質量管理部門，負責服務質量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實改進措施，對質量問題限期進行整改；

4、應建立失物處理流程，對上交的失物進行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時答復進展情況。

第十五條（應急要求）

遇搶險救災、突發(fā)公共安全事件、主要客運集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經(jīng)營者、駕駛員和相關服務人員應當服從管理部門的統(tǒng)一指揮調度。

第四章 投訴處理

第十六條（企業(yè)管理制度）

出租汽車企業(yè)應加強服務質量跟蹤，建立投訴處理工作機制：

（一）建立完善的投訴處理制度；

（二）設立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪；

（三）開通24小時服務熱線，在發(fā)票上公布服務熱線電話號碼。

第十七條（處理要求）

行業(yè)管理部門和出租汽車企業(yè)要不斷提高出租汽車服務投訴處理的規(guī)范性，及時處理乘客訴求：

（一）市運輸管理處或者區(qū)縣運輸管理機構接受投訴后,應當在接受之日起一個月內處理完畢,遇情況復雜的,可以在三個月內處理完畢；出租汽車企業(yè)接受投訴后,應當在接受之日起十日內做出答復。對答復有異議的,可以向市運輸管理處或者區(qū)縣運輸管理機構投訴；投訴受理率和處理率應達到100%；

（二）接到投訴后，應詳細記錄投訴者的姓名與聯(lián)系方式、事件的經(jīng)過、車輛和發(fā)票的有關信息；

（三）對符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結果時應表示歉意，反饋次日應將退款寄給投訴者，退款匯出日期應告知對方；

（四）應定期組織對投訴者的回訪，聽取投訴者對投訴處理結果的意見。

第五章 服務質量測評

第十八條（行業(yè)服務質量測評）

行業(yè)管理部門應依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)服務質量進行測評，建立行業(yè)服務質量測評指標體系，制定測評實施細則，對抽樣方案、指標權重、評價方法等作出具體規(guī)定。

第十九條（乘客滿意度測評）

行業(yè)管理部門應依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)進行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標體系。

第二十條（服務質量綜合評價）

行業(yè)管理部門按照相同權重對行業(yè)服務質量和乘客滿意度的測評結果進行綜合，形成出租汽車行業(yè)的綜合服務質量指數(shù)，用于監(jiān)測上海市出租汽車服務質量的總體狀況。

第六章 附則

第二十一條（施行日期）本規(guī)范自

****年**月**日起施行。

第三篇：出租汽車客運服務規(guī)范

出租汽車客運服務規(guī)范

１ 總則

１．１ 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務質量，使出租汽車客運服務工作逐步向標準化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運服務規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。

１．２ 本規(guī)范由各級交通主管部門負責組織監(jiān)督實施。

２ 經(jīng)營服務規(guī)范

２．１ 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鉆研業(yè)務技術，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

２．２ 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導。

２．３ 出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務過程中，必須嚴格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費。

２．４ 出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急

情況下，聽從調度，按時完成外事、搶險救災等緊急運輸任務。

２．５ 出租汽車客運經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防范

措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預防工作。

２．６ 出租汽車客運經(jīng)營者及有關從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務。大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和

有關從業(yè)人員還應會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有

關從業(yè)人員還應會講當?shù)孛褡逭Z言。

２．７ 出租汽車客運企業(yè)應根據(jù)有關行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)

內部的服務質量標準、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行。

２．８ 出租汽車客運企業(yè)應加強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道

德教育和業(yè)務培訓，努力提高職工的素質，對工作作風差、服務態(tài)度惡劣 的職工要堅決調離面向乘客服務的崗位。

３ 車容、儀容規(guī)范

３．１ 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良

好，各項技術性能指標符合部頒標準，并備有以下安全、服務設施；

３．１．１ 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。

３．１．２ 車頂上裝有出租標志燈。

３．１．３ 車內裝有待租顯示器。

３．１．４ 車內裝有里程計價器。

３．１．５ 車內裝有安全隔離護網(wǎng)。

３．１．６ 前排座位備有安全帶。

３．１．７ 張貼有里程票價表和費收規(guī)定。

３．１．８ 車上配備有有效滅火器。

３．１．９ 車上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。

３．２ 出租汽車客運車輛車容標準。

３．２．１ 設施、設備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內無雜 物。

３．２．２ 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后

車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

３．３ 出租汽車客運駕駛員及有關從業(yè)人員儀容標準。

３．３．１ 駕駛員及有關從業(yè)人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。

３．３．２ 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》

等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名

稱、電話號碼等內容的服務監(jiān)督卡。

４ 業(yè)務受理及調度規(guī)范

４．１ 出租車站的調度員在受理預約租車業(yè)務時必須根據(jù)乘客的要

求，合理調度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內車輛已經(jīng)派完

暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

４．２ 出租車駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉

本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車

站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售

票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古跡及風 景區(qū)等旅游景點。

４．３ 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務時要做到招手即停、有客

即載，乘客電話約車時要迅速答復，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故 拒載乘客。

４．４ 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車

客運企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準；個體車輛則必須到交通主管部門或代管

單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

５ 運行服務規(guī)范

５．１ 乘客乘車時，駕駛員應主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助 乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

５．２ 乘客上車后，駕駛員要準確、耐心地解答乘客提出有關的問 題，做到有問必答。

５．３ 開車前，駕駛員應檢查車門是否關牢，問清乘客的去向及乘

車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情

地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應

事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

５．４ 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調校計 價器和里程表。

５．５ 駕駛員要主動關心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特

殊乘客要服務熱情，照顧周到。

５．６ 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動

向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不

得拒絕乘客下車或多收車費。

５．７ 出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應立即向乘客

說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應立即向

有關部門報修，不得繼續(xù)營運。

５．８ 出租車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原

因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應請乘客改

乘其他車輛，少收或免收車費。

５．９ 出租車在營運途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人 同乘。

５．１０ 乘客要求留車等候時，如無預約租車任務和其他事情，一 般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，與乘客對好時間，未到約定

時間不得擅自開車離開。

５．１１ 出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

５．１２ 出租車在營運中一旦發(fā)生事故時，駕駛員應按規(guī)定保護好

現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善后事宜。

５．１３ 出租車駕駛員應自覺維護行業(yè)信譽，不得向乘客索要物品

和小費，不違章使用票據(jù)。

５．１４ 出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要

冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪

理。如雙方不能協(xié)商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。

５．１５ 出租車駕駛員在營運時應根據(jù)乘客的要求使用空調、音響

等設備，不得無故拒絕。

５．１６ 出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求，在規(guī)定

允許停車的地段內就近停車。

５．１７ 出租車駕駛員在與乘客結算車費時應報計價器顯示車費數(shù)

額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

５．１８ 乘客下車時，駕駛員應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好

隨身攜帶物品和注意安全。

５．１９ 乘客下車后，駕駛員應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交主管部門

或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

６ 附則

６．１ 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結合本

地區(qū)具體情況，制定實施細則或補充規(guī)定，并報中華人民共和國交通部備 案。

６．２

６．３ 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負責解釋。

本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：山西省客運出租汽車營運服務規(guī)范

山西省客運出租汽車營運服務規(guī)范

2011-05-13編輯：小趙

DB14/T540—2009范圍

本標準規(guī)定了客運出租汽車營運服務的術語和定義、總則、服務方式、服務規(guī)范、服務設施、服務安全、服務評價與監(jiān)督。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本使用于本標準。

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T22485出租汽車服務術語和定義

GB/T22485中確立的以及下列術語和定義使用于本標準。

3.1客運出租汽車Taxi cab

經(jīng)主管部門批準，按乘客愿意提供客運服務，而且按照行駛里程和時間計費的、固定式標志頂燈、四個側門、座位數(shù)為5座的營業(yè)性乘用車。

3.2客運出租汽車駕駛人員Taxi cab drivet

主管部門審核，通過專業(yè)培訓，考試合格，且已取得從業(yè)資格證的駕駛人員。

3.3服務用語Service Language

在營運服務中使用的規(guī)范語言、文明用語。

3.4待租狀態(tài)For Hire

客運出租汽車處于正常營運中，空車待租標志顯示“空車”字樣，車內無乘客，夜間開啟標志燈的狀態(tài)。

3.5私自攬客Picking up a passenger at an unauthorised location

在公示的營業(yè)站區(qū)內，客運出租汽車無序或承攬未經(jīng)調度中心直接調派業(yè)務的行為。

3.6議價 nNegotiated price

不使用計價器與乘客協(xié)議計費的行為。

3.7停運狀態(tài) Out of Servsce

客運出租汽車因故停止營運時，停運標志顯示“暫停”字樣的狀態(tài)?？倓t

4.1基本要求

4.1.1符合GB/T22485的要求

4.1.2在準許停車的路段停車載客，不影響行人和其他車輛的通行。

4.1.3按規(guī)定使用計價器。按乘客意愿跨地區(qū)營運時，駕駛員可與乘客議價。

4.1.4按合理路線行駛，無交通管制和未經(jīng)乘客允許的前提下，不應繞路。

4.1.5在營業(yè)站應文明排隊，車內等候，按序走車，服務調度人員的引導調派，不得私自攬客和強行拉客。

4.1.6處于“停運狀態(tài)”的客運出租汽車應停放在營運站區(qū)以外允許停放的地點。

4.1.7執(zhí)行調度中心任務的，應準時到達指定地點，主動聯(lián)系調度中心或乘客。乘客超過10分鐘未到達的，應與調度中心聯(lián)系，經(jīng)調度中心確認同意后，方可離開。

4.1.8無正當理由不得拒絕載客、中途甩客。

4.1.9出租汽車在營運途中，不得拼車。

4.2服務管理

4.2.1符合GB/T22485的要求

4.2.2檢查儀容儀表。

4.2.3檢查車容車貌。

4.2.4檢查車輛技術狀況及各項服務設施。

4.2.5檢查隨車隨身證件。

4.2.6備齊發(fā)票，備足零錢。

4.2.7備足燃料，不應在搭載乘客或在營業(yè)站排隊時添加燃料。

4.3營運執(zhí)行

4.3.1乘客上車時主動為乘客打開車門，問清乘客目的，主動幫助乘客放置、提取行李物品。

4.3.2檢查車門是否關牢，提醒乘客系好安全帶。

4.3.3車輛起步后，按規(guī)定開始使用計價器。

4.3.4使用空調季節(jié)，應乘客要求隨時開啟。

4.3.5根據(jù)乘客要求升降車窗玻璃、使用音響。

4.3.6行車平穩(wěn)，駕駛平穩(wěn)，遇復雜路面應提醒乘客扶好坐好，特殊情況采取緊急措施后，應及時向乘客表示關切、問候。

4.3.7乘客要求臨時等侯時，應采取乘客聯(lián)系方式，告知乘客車輛停放地點、車輛牌號，并收取一定數(shù)額預付車費，應耐心等候；超時，應及時聯(lián)系乘客，取得同意后方可離開。

4.4營運結束

4.4.1到達目的地，在允許停車路段就近停車，終止計價器計費，將空車待租標志翻到“空車” 字樣。

4.4.2按計價器顯示金額收費，告知乘客收費金額，詢問支付方式，錢款當面點清，主動出具發(fā)票。車輛裝備有完備的一卡通刷卡設備，須接受乘客刷卡付費。

4.4.3收取乘客的租車費、過路、過橋費等，應按計價管理部門規(guī)定的收費辦法收取，并提供相關發(fā)票。

4.4.4提醒乘客帶好隨身物品

4.4.5營運特殊情況處理

按照附錄A規(guī)定執(zhí)行。服務方式

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。服務規(guī)范

6.1服務素質

6.1.1遵守國家的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關政策規(guī)定，遵守社會公德和職業(yè)道德。

6.1.2經(jīng)過客運服務行業(yè)專業(yè)培訓，取得從業(yè)資格證件；具備本崗位工作的行業(yè)知識及服務技能，熟知當?shù)亟煌ǖ乩怼?/p>

6.2 服務儀容

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.3 服務用語

按照GB/T 22485的要求，按照附錄B執(zhí)行。

6.4 運營服務

6.4.1符合GB/T 22485的要求。

6.4.2服務組織

6.4.2.1車輛應符合本標準7.2的規(guī)定。

6.4.2.2駕駛員資質合格、服務規(guī)范、技能熟練、身體健康。

6.4.2.3工裝、座套整潔平整，提供發(fā)票。

6.4.2.4不斷提高科技管理手段，設立GPS衛(wèi)星定位管理、電話預約調度平臺。

6.5電訊服務

6.5.1符合GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.5.2回復乘客車輛調派信息不應超過10分鐘。

6.5.3正常情況下，乘客提出即時要車，車輛15分鐘。

6.6特殊服務

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.7服務禁忌

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7服務設施

7.1基本要求

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.2車輛

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.3調度設施

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.4服務站點

7.4.1按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.4.2標志

7.4.2.1指示清晰、明顯，公示內容便于查看。

7.4.2.2標志的基本色應使用藍色（色號為Pantone 540C,CWYK:C100,M55,YO,K55）。

7.4.2.3圖形標志應使用GB/T10001中規(guī)定的圖形符號，文字標志應使用中英文對照。

7.4.3候車場、站 點

客運出租汽車進入候車場、站、點應方便有序，便于?？砍丝退?。客運出租汽車應遵守交

通規(guī)則，不得在公交車站點前后50米內停靠。

7.4.4公共衛(wèi)生間提供24小時服務，設施齊全，潔凈，燈明水暢，無異味。

7.4.5消防器材齊全、有效。應符合消防安全的相關規(guī)定。服務安全

8.1客運出租汽車應辦理相應司乘險。

8.2其他要求按照GB/T 22485執(zhí)行。

9服務評價與監(jiān)督

9.1基本要求

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行

9.2服務評價

按照GB/T 22485的要求對服務質量進行評價，根據(jù)結果予以獎勵。

9.3服務監(jiān)督

9.3.1服務組織應按照本標準實施監(jiān)督檢查。

9.3.2設專人處理乘客投訴、遺失物查詢、乘客表揚。

9.3.3投訴處理

9.3.3.1相應失效

服務組織對乘客提出的服務質量問題及時調查處理，應在接到投訴24小時內回復乘客處理進展情況，回復率100﹪。

9.3.3.2答復

服務組織對乘客提出的服務質量問題及時調查處理，并在自乘客提出之日起10日內作出答復。投訴者對服務組織的答復有異議，可以向客運管理機構投訴。

9.3.3.3乘客和駕駛員發(fā)生服務質量爭議難以分清責任的，應先由乘客和駕駛員協(xié)商處理；如協(xié)商不成，可由服務組織或相應的客運管理部門協(xié)調處理。

9.3.3.4遺失物查詢

乘客查詢遺失物時，應提供車號、車票等相關憑證。服務組織應在接到乘客查詢電話后當日答復乘客查詢遺失物進展情況。

9.3.4監(jiān)督方式

9.3.4.1各級客運管理部門對客運出租汽車服務質量進行日常監(jiān)督檢查，并受理有關投訴。

9.3.4.2服務組織應自覺接受國家執(zhí)法部門和社會各界監(jiān)督。

附錄A

(規(guī)范性附錄)

特殊情況處理

A.1乘客提出違反法律、法規(guī)和違背社會公德要求時，駕駛員不應接收。

A.2遇道路條件不允許立即停車時，駕駛員需向乘客解釋，行駛到就近優(yōu)允許?？康牡囟瓮＼嚒?/p>

A.3營運中遇執(zhí)法人員對車輛實施檢查或糾正違章時，駕駛員應暫停計價器計費。

A.4質疑乘客支付的錢款時，雙方協(xié)調解決，到就近的金融或商業(yè)機構驗證。

A.5發(fā)生輕微交通事故，乘客與駕駛員均未受傷，車輛仍可正常行駛時，駕駛員應先暫停計價器；根據(jù)乘客意愿決定是否繼續(xù)營運。

A.6發(fā)生交通事故、乘客受傷時，駕駛員應先救治乘客，及時撥打急救、報警電話。

A.7在營運過程中，遇到突發(fā)事件時，駕駛員不得棄客而逃，應積極進行應急處理。

A.8在營運過程中，發(fā)生處理機械故障時，駕駛員應請乘客移至安全地帶，妥善處理。

A.9語言不通，無法確認乘客去向時，駕駛員應及時求助，妥善處理。

A.10乘客醉酒說不清去向且不下車時，駕駛員應向110求助。

A.11乘客攜帶違禁品乘車時，駕駛員有權拒載。

附錄B

（規(guī)范性附錄）

服務用語

B.1您好，請上車。Hello,please get in my car.B.2請問您去哪兒？Where are you going,please?

B.3請您系好安全帶。Please fasten your seat beltfety belt.B.4您需要冷（暖）風嗎？Would you like air-conditioning on?

B.5您介意我打開音響嗎？Do you mind l turn on the sound?

B.6您要去的地方到了。Here you are.B.7請您按計價器顯示的錢數(shù)付費。Please pay by the taximeter.B.8這是找給您的錢。Here is your change.B.9請您拿好收據(jù)。KEEP the receipt,piease.B.10對不起，這里不允許停車。Sorry,no parking is allowed here.B.11需要我?guī)兔?？Can l help you?

B.12這是我應該做的。It’s my pleasure.B.13我很高興為您服務。I’m giad to provide service for you.B.14歡迎您再乘我的車。You’re welcome to use my services again.B.15歡迎您多提意見。Your comments are always welcome.B.16您需要等候嗎?Do l need to wait for you?

B.17請您記住我的車牌號。Please remember my taxi-number.B.18我在這里（那里）停車等您。I will stay here/there to wait for you.B.19請您拿好自己的東西。Piease take all your belongings.B.20謝謝，再見。Thank you,good bye.

第五篇：交通部《出租汽車客運服務規(guī)范》(試行)

出租汽車客運服務規(guī)范（試行）

交運發(fā)［1993］644號

【發(fā)布單位】交通部

【發(fā)布文號】交運發(fā)[1993]644號 【發(fā)布日期】1993-06-21 【生效日期】1993-06-21

１總則

１．１為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務質量，使出租汽車客運服務工作逐步向標準化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運服務規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。１．２本規(guī)定由各級交通主管部門負責組織監(jiān)督實施。

２經(jīng)營服務規(guī)范

２．１出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鉆研業(yè)務技術，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。２．２出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導。

２．３出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務過程中，必須嚴格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費。

２．４出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調度，按時完成外事、搶險救災等緊急運輸任務。２．５出租汽車客運經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防治措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預防工作。２．６出租汽車客運經(jīng)營者及有關從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務。大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關從業(yè)人員還應會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關從業(yè)人員還應會講當?shù)孛褡逭Z言。２．７出租汽車客運企業(yè)應根據(jù)有關行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內部的服務質量標準、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行。２．８出租汽車客運企業(yè)應加強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，努力提高職工的素質，對工作作風差、服務態(tài)度惡劣的職工要堅決調離面向乘客服務的崗位。

３車容、儀容規(guī)范

３．１出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良好，各項技術性能指標符合部頒標準，并備有以下安全、服務設施；

３．１．１車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。３．１．２車頂上裝有出租標志燈。３．１．３車內裝有待租顯示器。３．１．４車內裝有里程計價器。３．１．５車內裝有安全隔離護網(wǎng)。３．１．６前排座位備有安全帶。

３．１．７張貼有里程票價表和費收規(guī)定。３．１．８車上配備有有效滅火器。

３．１．９車上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。３．２出租汽車客運車輛車容標準。

３．２．１設施、設備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內無雜物。

３．２．２車身外觀保護良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。３．３出租汽車客運駕駛員及有關從業(yè)人員儀容標準。

３．３．１駕駛員及有關從業(yè)人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。

３．２．２駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內容的服務監(jiān)督卡。

４業(yè)務受理及調度規(guī)范

４．１出租車站的調度員在受理預約租車業(yè)務時必須根據(jù)乘客的要求，合理調度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內車輛已經(jīng)派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

４．２出租車駕駛員要了解本盛本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機嘗汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古跡及風景區(qū)等旅游景點。

４．３出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。４．４運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客運企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

５運行服務規(guī)范

５．１乘客乘車時，駕駛員應主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒 坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

５．２乘客上車后，駕駛員要準確、耐心地解答乘客提出有關的問題，做到有問必答。５．３開車前，駕駛員應檢查車門是否關牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

５．４駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調校計價器和里程表。

５．５駕駛員要主動關心和幫助乘客，對老、弱、并殘、孕等特殊乘客要服務熱情，照顧周到。５．６行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。

５．７出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應立即向有關部門報修，不得繼續(xù)營運。

５．８出租車在營運途中發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。５．９出租車在營運途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

５．１０乘客要求留車等候時，如無預約租車任務和其他事情，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。

５．１１出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

５．１２出租車在營運中一旦發(fā)生事故時，駕駛員應按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善后事宜。５．１３出租車駕駛員應自覺維護行業(yè)信譽，不得向乘客索要物品和小費，不違章使用票據(jù)。５．１４出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。

５．１５出租車駕駛員在營運時應根據(jù)乘客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕。５．１６出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內就近停車。

５．１７出租車駕駛員在與乘客結算車費時應報計價器顯示車費數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。５．１８乘客下車時，駕駛員應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。５．１９乘客下車后，駕駛員應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

６附則

６．１各盛自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結合本地區(qū)具體情況，制定實施細則或補充規(guī)定，并報中華人民共和國交通部備案。６．２本規(guī)范由中華人民共和國交通部負責解釋。６．３本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。