第一篇：通信行業(yè)疑難投訴處理相關(guān)法律速查手冊(cè)
消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能
第五章 第三十一條
消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。
第五章 第三十二條
消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：
消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。
一、向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)
二、參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查
三、就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，想有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議
四、受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)井陘調(diào)查、調(diào)解
五、投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)簽訂部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論
六、就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損者的消費(fèi)者提起訴訟
七、隊(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持
工商局的職責(zé)職能
1、組織管理工商企業(yè)和從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位、個(gè)人的注冊(cè)，依法核定注冊(cè)單位名稱，審定、批準(zhǔn)、辦法有關(guān)證照，實(shí)行監(jiān)督管理
2、組織監(jiān)督檢查市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，查出經(jīng)銷壟斷和下正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)按鍵，依照法律、法規(guī)打擊流通領(lǐng)域的走私行為和經(jīng)濟(jì)違法違章行為
3、組織保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，組織查出侵犯權(quán)益案件，組織查處市場(chǎng)管理和商標(biāo)管理中的經(jīng)銷摻假及假冒產(chǎn)品行為
4、組織實(shí)施各類市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)
5、組織管理經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)
6、組織管理經(jīng)濟(jì)合同，組織查出合同欺詐行為，組織管理動(dòng)產(chǎn)押物登記，組織監(jiān)管拍賣行為
7、組織管理商標(biāo)的注冊(cè)工作，認(rèn)馳名商標(biāo)，組織查處標(biāo)侵權(quán)行為
8、組織管理關(guān)高發(fā)布經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
9、組織管理個(gè)體工商戶，個(gè)人合伙和私營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和行為 關(guān)于賠償
案例一：信息臺(tái)違約
客戶張先生通過(guò)信息臺(tái)查詢亞錦賽男籃的比賽時(shí)間為9月1日至9日，但實(shí)際比賽時(shí)間應(yīng)為8月1日-8月9日。張先生又讓朋友買了男籃比賽門票（由于沒(méi)有給朋友說(shuō)時(shí)間，只說(shuō)明購(gòu)買男籃比賽門票，股朋友是按照8月1日的比賽時(shí)間進(jìn)行購(gòu)買），同時(shí)張先生訂購(gòu)了8月1日海南的七日游旅行團(tuán)，但隨后發(fā)現(xiàn)男籃比賽時(shí)間為8月1日-8月9日，與客戶的旅行時(shí)間發(fā)生沖突，客戶只能推掉預(yù)定旅行團(tuán)?？蛻粢蠊緦?duì)推掉旅行團(tuán)產(chǎn)生的違約金進(jìn)行賠償。案例二：客戶丟手機(jī)
用戶在A廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)被營(yíng)業(yè)人員告知需要到B廳辦理，用戶到B廳后又被告知回到A廳辦理，因?yàn)锳廳人員失職，告訴 客戶虛假和錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致客戶在路上丟失價(jià)值1000員的手機(jī)一部，所以回到A廳想營(yíng)業(yè)人員所要賠償，是否有理？
案例三：國(guó)際漫游被取消 客戶開(kāi)通國(guó)際漫游后出國(guó)，因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е驴蛻魢?guó)際漫游業(yè)務(wù)被取消，客戶投訴因?yàn)槁伪蝗∠?，損失客戶信譽(yù)造成一定損失，要求賠償。《關(guān)于違約賠償》
《民法通則》第二節(jié)
違反合同的民事責(zé)任
第一百一十二條
當(dāng)事人乙方違反合同的賠償責(zé)任，應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于另一方因此所受到的損失。
當(dāng)事人可以在合同中規(guī)定，一方違反合同時(shí)，系那個(gè)利益方支付一定數(shù)額的違約金；也可以在合同中約定對(duì)于違反合同而產(chǎn)生的損失賠償?shù)挠?jì)算方法
第一百一十三條
當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)雙方應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任 第一百一十四條
當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有及時(shí)采取措施致使損失擴(kuò)大的，無(wú)權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償
《電信條例》關(guān)于賠償
《電信條例》就電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況：
1、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)引起自身原因與其未能裝機(jī)、移機(jī)并開(kāi)通的；（第32條）
2、電信消費(fèi)者申告電信服務(wù)障礙，電信運(yùn)營(yíng)額未按期修復(fù)或調(diào)通的；（第33條）
3、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信服務(wù)的；（第36條）
第三十二條
電信用戶申請(qǐng)安裝、移裝電信設(shè)備的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝機(jī)開(kāi)通；由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的原因與其未能裝機(jī)開(kāi)通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額百分之一的比例，向電信用戶支付違約金
第三十三條
電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)的除外
第三十六條
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因影響或者可能影響正常電信服務(wù)的，必須按照規(guī)定的實(shí)現(xiàn)及時(shí)告知用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。
因前款原因中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中端期間的相關(guān)費(fèi)用。
出現(xiàn)本條第一款規(guī)定的情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未能及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校?1.支付違約金
2.減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用 3.賠償損失等
《合同法》關(guān)于違約賠償和不可抗力
第一百一十七條
因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，單法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能民初責(zé)任。
本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。第一百一十八條
當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以見(jiàn)面可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。
第一百一十九條
當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。
當(dāng)事人因防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，有違約方承擔(dān)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條
雙倍賠償
第四十九條
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。精神賠償
案例四：某孕婦到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，因營(yíng)業(yè)員操作事物，導(dǎo)致客戶長(zhǎng)時(shí)間不能辦理完畢，客戶大發(fā)脾氣，辱罵營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)廳保安上前制止，孕婦說(shuō)動(dòng)了胎氣，要求公司賠償其精神損失。
使用精神損害賠償應(yīng)當(dāng)依照法律或者最高人民法院有關(guān)司法解釋：
1、只能適用于對(duì)侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中人身權(quán)精神利益的保護(hù)，不應(yīng)任意擴(kuò)大適用范圍。
2、對(duì)侵害情節(jié)一般的，首先應(yīng)當(dāng)適用停止傷害、消除影響、公開(kāi)賠禮道歉的民事責(zé)任形式，而不適用賠償。
3、侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中的人生權(quán)益情節(jié)雖然一般，但造成財(cái)產(chǎn)損失的，可以對(duì)造成的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，同時(shí)使用停止侵害、消除影響和公開(kāi)賠禮道歉的民事責(zé)任形式。
4、對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，應(yīng)當(dāng)適用精神損害賠償。
《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》 第八條
因侵權(quán)致人精神頓還，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)清醒判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。霸王條款
案例五：霸王條款
客戶投訴說(shuō)公司的入網(wǎng)協(xié)議有霸王條款。
廣告中的最終解釋權(quán)和最終更改權(quán)時(shí)霸王條款。
【分析：法律中沒(méi)有霸王條款這一解釋，其對(duì)應(yīng)的是格式合同和格式條款。】 《合同法》第三十九條
格式條款
第三十九條
采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。
格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。
第四十一條
對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。關(guān)于證據(jù)和民事責(zé)任
案例六：客戶不承認(rèn)電話清單 目前我公司接到幾個(gè)客戶投訴沒(méi)上網(wǎng)卻產(chǎn)生了500多元的費(fèi)用，通過(guò)查詢?cè)攩蔚拇_有記錄，單無(wú)論我們提供詳單是做大量解釋客戶都不認(rèn)可。案例七：上網(wǎng)計(jì)費(fèi)誤差
客戶投訴使用購(gòu)買的公司的上網(wǎng)本里德軟件計(jì)算的流量每那么多，但公司的詳單卻出現(xiàn)高額費(fèi)用。用戶電腦里的計(jì)費(fèi)和公司的上網(wǎng)清單出現(xiàn)誤差不一樣?？蛻敉对V說(shuō)造成了損失。對(duì)公司的清單表示質(zhì)疑。
【分析】電話清單能作為有效證據(jù)嗎？ 《民事訴訟法》
第六十三條
證據(jù) 第六章 證據(jù)
第六十三條
證據(jù)有下列幾種：
一、書證；
二、物證；
三、試聽(tīng)資料；
四、證人證言；
五、當(dāng)事人的陳述；
六、鑒定結(jié)論；
七、勘驗(yàn)筆錄。
以上證據(jù)必須查證屬實(shí)，才能作為認(rèn)定事實(shí)的根據(jù)?！睹穹ㄍ▌t》承擔(dān)民事責(zé)任的方式
第一百三十四條
承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有：
一、停止侵害；
二、排除妨礙；
三、消除危險(xiǎn)；
四、返還財(cái)產(chǎn)；
五、恢復(fù)原狀；
六、修理、重作、更換；
七、賠償損失；
八、支付違約金；
九、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)；
十、賠禮道歉。
以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。
人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外，還可以予以訓(xùn)誡、責(zé)令具結(jié)悔過(guò)，收繳驚醒非法活動(dòng)的財(cái)務(wù)和非法所得，并可以依照法律規(guī)定處以罰款、拘留。無(wú)理取鬧、敲詐勒索
案例八：客戶擾亂營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)秩序
某客戶因提車過(guò)高要求，遭到企業(yè)拒絕后，每天到營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧，擾亂公共秩序和企業(yè)的正常營(yíng)業(yè)。案例九：敲詐勒索
某一客戶以業(yè)務(wù)差錯(cuò)經(jīng)常向我公司提出一些無(wú)理要求，我公司不滿足要求就不掛斷電話，長(zhǎng)期擾亂正常辦公，如果我公司如不滿足其要求，客戶就投訴服務(wù)態(tài)度不好，而且反復(fù)投訴，并以升級(jí)和到工信部射速為要挾，對(duì)于這樣的客戶我們應(yīng)該如何處理？
【分析：此客戶行為已經(jīng)違反《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，可以撥打110報(bào)警?！?《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第二十三條 第一節(jié)
擾亂公共秩序的行為和處罰
第二十三條
有下列行為之一的，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以冰處伍佰元一下罰款：
一、擾亂機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)、醫(yī)療、教學(xué)、科研不能正常進(jìn)行，尚未造成嚴(yán)重?fù)p失的；
二、擾亂車站、港口、碼頭、機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)、公園、展覽館或者其他公共場(chǎng)所秩序的；
三、擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具的秩序；
四、非法攔截或者強(qiáng)登、扒乘機(jī)動(dòng)車、船舶、航空器以及其他交通工具，影響交通工具正常行駛的；
五、破換依法進(jìn)行的選舉秩序的。聚眾實(shí)施前款行為的，對(duì)首要分子處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。
投訴SP的專業(yè)戶以敲詐勒索罪判有期徒刑一年緩期執(zhí)行兩年！案例發(fā)生經(jīng)過(guò)（略），判決書部分如下：湖南省永州市冷水灘區(qū)人民法院認(rèn)為，白高人陳某以非法占有為目的，利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商和SP商管理制度方面存在的漏洞，反復(fù)以自己或他人的手機(jī)卡惡意投訴，脅迫網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)上和SP商給予高額賠償，數(shù)額較大，其行為已構(gòu)成敲詐勒索罪。公訴機(jī)關(guān)指控被告人陳某犯敲詐勒索罪罪名成立。
被告人陳某及辯護(hù)人提出的本案是合法維權(quán)，不構(gòu)成犯罪的辯護(hù)觀點(diǎn)，與查明的事實(shí)和法律規(guī)定不符，本院依法不予采信。
綜上，依據(jù)《中華人民共和國(guó)》第二百七十四條、第七十二條第一款、第七十三條第二、三款之規(guī)定，經(jīng)本院審判委員會(huì)討論決定，判決如下： 被告人陳某犯敲詐罪判處有期徒刑一年，緩刑二年，（緩刑考驗(yàn)期限，從判決確定之日起計(jì)算）
《中華人民共和國(guó)刑法》
第二百七十四條
敲詐勒索公私財(cái)物，數(shù)額較大的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑。
第七十二條
對(duì)于被判處拘役、三年以下有期徒刑的犯罪分子，根據(jù)犯罪分子的犯罪情節(jié)和悔罪表象，使用緩刑確實(shí)不致再危害社會(huì)的，可以宣告緩刑。
被宣告緩刑的犯罪分子，如果被判處附加刑，附加刑仍須執(zhí)行。
第七十三條
拘役的緩刑考驗(yàn)期限為原判刑期以上一年以下，但是不能少于二個(gè)月。
有期徒刑的緩刑考驗(yàn)期限為原判刑期以上五年以下，但是不能少于一年。緩刑考驗(yàn)期限，從判決確定之日起計(jì)算。基戰(zhàn)占用民宅
案例十：基站占用名宅
客戶反映公司在其小區(qū)內(nèi)購(gòu)買一戶頂層樓房，房間設(shè)機(jī)房，樓頂放置發(fā)射塔，認(rèn)為此發(fā)射塔影響周圍群眾的身體健康，并表示在建立基站前沒(méi)征得小區(qū)住戶同意，客戶表示強(qiáng)烈不滿?！峨娦艞l款》第四十七條
第四十七條
基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以在民用建筑物上附掛電信線路或者小型天線、移動(dòng)通信基站等公用電信設(shè)施，但是應(yīng)當(dāng)事先通知建筑物產(chǎn)權(quán)人或者使用人，并按照省、自治區(qū)、直轄市人民政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)向該建筑物的產(chǎn)權(quán)人或者其他權(quán)利人支付使用費(fèi)?！痉治觯喝绻蛻粜钜馄茐耐ㄐ旁O(shè)施，則觸犯了中華人民共和國(guó)治安管理處罰法】 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第三十三條
第三十三條
有下列行為之一的，處十日以上十五日一下拘留：
一、盜竊、損毀油氣管道設(shè)施、電力電信設(shè)施、廣播電視設(shè)施、水利防汛工程設(shè)施或者水文監(jiān)測(cè)、測(cè)量、氣象測(cè)報(bào)、環(huán)境監(jiān)測(cè)、地質(zhì)監(jiān)測(cè)、地震監(jiān)測(cè)等公共設(shè)施的；
二、移動(dòng)、損毀國(guó)家邊境的界碑、界樁以及以及其他邊境標(biāo)志、邊境設(shè)施或者領(lǐng)土、領(lǐng)海標(biāo)志設(shè)施的；
三、非法進(jìn)行影響國(guó)（邊）界限走向的活動(dòng)或者修建有礙國(guó)（邊）境管理的設(shè)施的。
客戶隨網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賣 案例十一：公司合并
某公司購(gòu)買另一公司網(wǎng)絡(luò)，客戶投訴被非法停機(jī)，按照網(wǎng)絡(luò)原公司的合同時(shí)不會(huì)被停機(jī)的?？蛻粢筚r償?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條
第三十六條
消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?？蛻糁闄?quán)
案例十二：知情權(quán)
客戶要求從公司購(gòu)買的一部某品牌手機(jī)，數(shù)月后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，用戶要求公司出具此品牌手機(jī)的技術(shù)證明和質(zhì)量保證。一客戶稱，其參加公司購(gòu)機(jī)活動(dòng)，購(gòu)買諾基亞手機(jī)，使用幾天后覺(jué)得有質(zhì)量問(wèn)題，到營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)，公司檢測(cè)后證明手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題。用戶不滿意，要求出示諾基亞公司的公章證明。
【分析：客戶有權(quán)提出此要求，客戶有對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)信息的知情權(quán)】 知情權(quán)包括知政權(quán)，社會(huì)知情權(quán)、個(gè)人信息知情權(quán)。
1、知政權(quán)，是指公民依法享有的知悉國(guó)家事務(wù)、政府行為以及國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的活動(dòng)，了解國(guó)家政策、法律法規(guī)的權(quán)利。
2、社會(huì)知情權(quán)，是指公民依法享有的知悉其所感興趣的社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)問(wèn)題，了解社會(huì)發(fā)展變化的權(quán)利。如公眾對(duì)社會(huì)新聞、股市行情、商品質(zhì)量的知情權(quán)。
3、個(gè)人信息知情權(quán)，是指公民依法享有了解設(shè)計(jì)本人的相關(guān)信息的權(quán)利。如公民有權(quán)了解其親生父母、出生時(shí)間等個(gè)人信息。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條 第八條 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
用戶欠費(fèi)
案例十三：長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi) 用戶反映辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)其身份證下有欠費(fèi)，并被加入黑名單，無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)。查詢發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)2002年3月4日欠費(fèi)達(dá)2000多元。用戶表示這次來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題，且公司在這么長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有任何通知和催繳。用戶表示不滿，要求見(jiàn)面所有欠費(fèi)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)）
第九條 用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交通時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶?！峨娦艞l例》第三十四條
第三十四條
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為電信用戶交費(fèi)和查詢提供方便。電信用戶要求提供國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信、國(guó)際通信、移動(dòng)通信和信息服務(wù)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供。
電信用戶出現(xiàn)異常的覺(jué)電信費(fèi)用時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施。
前款所稱巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過(guò)電信用戶此前三個(gè)月平均電信費(fèi)用5倍以上的費(fèi)用?！峨娦艞l例》第三十五條
第三十五條
電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者交納電信費(fèi)用；電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3%的違約金。
對(duì)超過(guò)收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者暫停服務(wù)60日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。
經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以與電信用戶約定交納電信費(fèi)用的期限、方式，不受前款規(guī)定期限的限制。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的48小時(shí)，恢復(fù)暫停的電信業(yè)務(wù)。假身份證過(guò)戶
案例十四：假證過(guò)戶
某用戶李先生投訴自己的卡被別人過(guò)戶了，導(dǎo)致自己的號(hào)碼不能正常使用。經(jīng)查明過(guò)戶的客戶使用的身份證是假的，李先生要求將卡退回。
【分析：使用假身份證是違法行為，情節(jié)嚴(yán)重的可以追究其刑事責(zé)任，可以報(bào)警尋求警方介入。】
《電信條例》關(guān)于假證
第五十九條
任何組織或者個(gè)人不得有下列擾亂電信市場(chǎng)秩序的行為：
一、采取租用電信國(guó)際專線、私設(shè)轉(zhuǎn)接設(shè)備或者其他方法，擅自經(jīng)營(yíng)國(guó)際或者香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)電信業(yè)務(wù)；
二、盜接他人電信線路，復(fù)制他人電信碼號(hào)，使用明知是盜接、復(fù)制的電信設(shè)施或者碼號(hào)；
三、偽造、變?cè)祀娫捒捌涓鞣N電信服務(wù)有家憑證；
四、以虛假、冒用的身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)并使用以山東電話。第六十八條
有本條例第五十九條第二、三、四項(xiàng)所列行為之一，擾亂電信市場(chǎng)秩序，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，處違法所得不足1萬(wàn)元的，處一萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款。《中華人民共和國(guó)身份證法》假證責(zé)任 第三章 法律責(zé)任
《中華人民共和國(guó)身份證法》第十六條
第十六條
有下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)給予警告，并處二百元以下罰款，有違反所得的，沒(méi)收違法所得：
一、使用虛假證明材料騙領(lǐng)居民身份證的；
二、出租、出借、轉(zhuǎn)讓居民身份證的；
三、非法扣押他人居民省份證的。《中華人民共和國(guó)身份證法》第十七條 第十七條
有下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)處二百元以上一千元以下罰款，或者處十日以下拘留，有違法所得的，沒(méi)收違法所得：
一、冒用他人居民身份證或者使用騙領(lǐng)的居民身份證的；
二、購(gòu)買、出售、使用偽造、變?cè)斓木用裆矸葑C的；
偽造、變?cè)斓木用裆矸葑C和騙領(lǐng)的居民身份證，由公安機(jī)關(guān)予以收繳?！吨腥A人民共和國(guó)身份證法》第十八條
第十八條
偽造、變?cè)炀用裆矸葑C的，依法追究刑事責(zé)任。有本法第十六條、第十七條所列行為之一，從事犯罪活動(dòng)的，依法追究刑事責(zé)任。《中華人民共和國(guó)刑法》假證刑事責(zé)任
第二百八十條
偽造、變?cè)?、買賣或者盜竊、搶奪、毀滅國(guó)家機(jī)關(guān)的公文、證件、印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以上十年以下有期徒刑。
偽造公司、企業(yè)、事業(yè)單位、人民團(tuán)體的印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。偽造、變更居民身份證的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑。企業(yè)套餐資費(fèi)
案例十五：套餐資費(fèi)
公司是否有權(quán)利限定客戶使用其制定的業(yè)務(wù)？客戶是否有權(quán)利要求企業(yè)關(guān)閉客戶不想開(kāi)通的業(yè)務(wù)？運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品套餐是否需要國(guó)家批準(zhǔn)？ 《電信條例》第二十四條
第二十四條
電信資費(fèi)分為市場(chǎng)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。
基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)或者市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)；增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。《電信條例》第三十一條
第三十一條
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向電信用戶提供服務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的種類、范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并報(bào)省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)備案。電信用戶有權(quán)自主選擇使用依法開(kāi)辦的各類電信業(yè)務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)價(jià)格法》 第十八條
下列商品和服務(wù)價(jià)格，政府在必要時(shí)可以實(shí)行這個(gè)懦夫指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)：
(一)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的極少數(shù)商品價(jià)格；(二)資源稀缺的少數(shù)商品價(jià)格；(三)自然壟斷經(jīng)營(yíng)的商品價(jià)格；(四)重要的公用事業(yè)價(jià)格；(五)重要的公益性服務(wù)價(jià)格。
《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》
八、電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容包括：服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則及批準(zhǔn)文號(hào)等。
九、電信服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)可采取以下方式：
(一)通告、公示欄、公示牌、公示墻；(二)價(jià)目表、資費(fèi)手冊(cè)；(三)公用電話計(jì)價(jià)器；
(四)互聯(lián)網(wǎng)查詢、多媒體終端查詢；(五)語(yǔ)音播報(bào)；(六)話費(fèi)清單；
(七)公眾認(rèn)可的其他方式。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)采用互聯(lián)網(wǎng)查詢或者語(yǔ)音播報(bào)的方式明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)當(dāng)向電信用戶公布查詢方式及客戶服務(wù)電話。
十五、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)當(dāng)公布價(jià)格舉報(bào)電話“12358”，方便群眾進(jìn)行監(jiān)督。
SIM卡的所有權(quán)
案例十六：脊柱和使用人發(fā)生矛盾
劉先生反映在22日中午12:37被人惡意補(bǔ)卡，造成用戶無(wú)法正常使用，現(xiàn)用戶索賠10萬(wàn)。經(jīng)查詢得知，號(hào)碼雖然是劉先生本人在使用，單入網(wǎng)時(shí)使用的是李小姐的身份證，而22日中午12:37李小姐持本人身份證至營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了補(bǔ)卡操作，我部投訴處理人員和片區(qū)經(jīng)理至該店調(diào)取了業(yè)務(wù)受理單，確保有戶主本人的簽字和身份證復(fù)印件，單該店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)手里時(shí)只核對(duì)了身份證而未何時(shí)該號(hào)碼是否本人使用，即進(jìn)行了補(bǔ)卡操作；故造成用戶投訴。先用戶表示要求營(yíng)業(yè)廳開(kāi)除當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員，并贈(zèng)送一個(gè)四連號(hào)給他，才不予追究； 【分析：
1、李小姐是否有權(quán)補(bǔ)卡？
2、公司是否應(yīng)該爭(zhēng)取SIM卡使用人的同意？
3、營(yíng)業(yè)員操作有失誤嗎？是否可以拒絕李小姐補(bǔ)卡？
4、用戶是否有權(quán)要求開(kāi)除營(yíng)業(yè)員？
5、劉先生要求贈(zèng)送四連號(hào)是否可以滿足？
6、索賠10萬(wàn)元，公司是否可以賠償，并說(shuō)明理由。
7、公司在整個(gè)補(bǔ)卡時(shí)間中是否擔(dān)負(fù)責(zé)任？】 【參考解決辦法：
1、有權(quán)，因?yàn)樗呛贤系漠?dāng)事人。（受合同法和物權(quán)法保護(hù)）
2、不需要。在機(jī)主和使用人之間發(fā)生矛盾的時(shí)候。我們只保護(hù)機(jī)主的權(quán)益。
3、如果公司沒(méi)有其他的特別規(guī)定，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有失誤，也不可以拒絕李小姐補(bǔ)卡。
4、無(wú)權(quán)，這個(gè)是公司內(nèi)部問(wèn)題。
5、不可以滿足。不需要理由。
6、一份不賠。屬于高額賠償，沒(méi)有法律依據(jù)。
7、進(jìn)到和十一五就沒(méi)有其他責(zé)任?！?《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》
第三十九條
所有權(quán)人對(duì)自己的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。關(guān)于訴訟時(shí)效
案例十七：模擬網(wǎng)銷戶
某模擬網(wǎng)客戶，近期到營(yíng)業(yè)廳反映，公司模擬轉(zhuǎn)數(shù)字網(wǎng)的時(shí)候沒(méi)有通知他，并將其號(hào)碼銷戶。經(jīng)查詢，此用戶的模擬機(jī)退網(wǎng)數(shù)字網(wǎng)時(shí)時(shí)其家人帶其身份證辦理的。單用戶表示自己不知道這件事，未經(jīng)本人同意就銷戶，要求公司賠償當(dāng)初入網(wǎng)費(fèi)用28000元。訴訟時(shí)效
1、一般訴訟時(shí)效。指在一般情況下普通適用的時(shí)效，這類時(shí)效不是針對(duì)某一特殊情況規(guī)定的，而是普通適用的，如我國(guó)《民法通則》第135條規(guī)定的：“向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外?！边@表明，我國(guó)一般民事訴訟的一般訴訟時(shí)效為二年。
2、特別訴訟時(shí)效。指針對(duì)某些特定的民事法律關(guān)而制定的訴訟時(shí)效。特殊時(shí)效優(yōu)于普通時(shí)效，也就是說(shuō)：凡有特殊時(shí)效規(guī)定的，適用特殊時(shí)效，我國(guó)《民法通則》141條規(guī)定：“法律對(duì)時(shí)效另有規(guī)定的，依照法律規(guī)定。” 特殊時(shí)效分為以下三種：
一、短期時(shí)效。
短期是小指訴訟時(shí)效不滿兩年的時(shí)效。我國(guó)《民法通則》第136條規(guī)定：“下列時(shí)效為一年：
1、身體受到傷害要求賠償?shù)模?/p>
2、出手質(zhì)量不合規(guī)格的商品為聲明的；
3、延付或拒付租金的；
4、寄存財(cái)物被丟失或被損壞的?！?/p>
但是第2項(xiàng)因特殊法產(chǎn)品質(zhì)量法已經(jīng)變更，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第45條“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算?！币虍a(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品支付最初消費(fèi)者滿十年喪失；三十，尚未唱過(guò)明示的安全試用期的除外。
二、長(zhǎng)期訴訟時(shí)效。
長(zhǎng)期訴訟時(shí)效是指訴訟時(shí)效早兩年以上二十年以下的訴訟時(shí)效。
《環(huán)境保護(hù)法》第42條“因環(huán)境污染損害賠償提起訴訟的時(shí)效期間為3年，從當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道受到污染損害起時(shí)計(jì)算。”及《海商法》第265條“有關(guān)船舶發(fā)生油污損害的請(qǐng)求權(quán)，時(shí)效期間為三年，自損害發(fā)生之日起計(jì)算；但是，在任何情況下時(shí)效期間不得超過(guò)從造成損害的事故發(fā)生之日起六年。”規(guī)定訴訟時(shí)效為3年；
《合同法》第129條“第一百二十九條
因國(guó)際貨物買賣合同技術(shù)進(jìn)出口合同爭(zhēng)議提出訴訟或者申請(qǐng)仲裁的期限為四年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利受到侵害之日起計(jì)算。因其他合同爭(zhēng)議提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁的期限，依照有關(guān)法律的規(guī)定?！保V訟時(shí)效為4年。
三、最長(zhǎng)訴訟時(shí)效。最長(zhǎng)訴訟時(shí)效為二十年。
我國(guó)《民法通則》第137條規(guī)定“從權(quán)利被侵害之日起超過(guò)二十年，人民法院不予保護(hù)”。根據(jù)這依規(guī)定，最長(zhǎng)的訴訟時(shí)效的期間是從權(quán)利被侵害之日其計(jì)算，權(quán)利想有人不知道自己的權(quán)利被侵害，時(shí)效最長(zhǎng)也是二十年，超過(guò)二十年，人民法院不予保護(hù)。
時(shí)效具有強(qiáng)制性，任何時(shí)效都由法律、法規(guī)強(qiáng)制規(guī)定，任何單位或個(gè)人對(duì)時(shí)效的延長(zhǎng)、縮短、放棄等約定都是無(wú)效的。關(guān)于解除合同
解除合同的條件是什么
我國(guó)《合同法》對(duì)解除合同的限制十分嚴(yán)格，規(guī)定只有出現(xiàn)下列情形，才允許當(dāng)事人解除合同：
1、當(dāng)事人可以在合同中約定解除合同的條件，解除合同的條件成就時(shí)；
2、當(dāng)事人經(jīng)協(xié)商一致；
3、因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；
4、在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己行為表明不履行主要債務(wù)；
5、當(dāng)事人一方延遲履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍為履行；
6、當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；
7、法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定解除權(quán)行使期限，期限屆滿當(dāng)事人不行使的，該權(quán)力消失。法律沒(méi)有規(guī)定或者當(dāng)事人沒(méi)有約定解除權(quán)行使期限，經(jīng)對(duì)方催告后在合理期限內(nèi)不行使的，該權(quán)利消失。
8、當(dāng)事人一方主張解除的，應(yīng)當(dāng)通知對(duì)方。合同自通知到達(dá)對(duì)方時(shí)解除。對(duì)方有異議的，可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)確認(rèn)解除合同的效力。法律、行政法規(guī)規(guī)定解除合同應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、等級(jí)等手續(xù)的，依照其規(guī)定。
9、合同接觸后，尚未履行的，終止履行，已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求回復(fù)原裝、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。行使解除權(quán)的方式：一是通過(guò)法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決；而是單方面通知對(duì)方解除，但如果對(duì)方不同意解除，還要通過(guò)法院或仲裁機(jī)構(gòu)?？罐q權(quán)
1、同時(shí)履行抗辯權(quán)
同時(shí)履行抗辯權(quán)是指在雙務(wù)合同中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)履行的一方當(dāng)事人郵政局證明另一方當(dāng)事人在同時(shí)履行的時(shí)間不能履行或者不能適當(dāng)履行時(shí)，享有不履行的權(quán)利。比如：一手交錢一手交貨的買賣合同，一方導(dǎo)航是人可以以對(duì)方?jīng)]有同時(shí)履行義務(wù)拒絕履行自己的義務(wù)。
2、先（后）履行抗辯權(quán)
合同當(dāng)事人互負(fù)債權(quán)，有先后履行順序，先履行一方為履行的，后履行一方有權(quán)拒絕履行要求。
比如：先交錢后交貨的買賣合同，交貨放可以要求先履行交錢義務(wù)方履行義務(wù)，否則交貨方不履行交貨義務(wù)，這時(shí)，交貨方就是形式先履行抗辯權(quán)（又稱后履行抗辯權(quán)）。
3、不安抗辯權(quán) 1)中止履行 應(yīng)當(dāng)先履行債務(wù)的當(dāng)事人，有確認(rèn)證據(jù)證明對(duì)方有下列情況之一的，可以行使不安抗辯權(quán)，中止合同履行： 經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；
轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)； 喪失商業(yè)信譽(yù)；
有喪事或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。
比如：先交錢后交貨的買賣合同中，交錢方發(fā)現(xiàn)交貨方經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化、或轉(zhuǎn)移菜場(chǎng)、抽逃資金，以逃避債務(wù)；或喪失商業(yè)信譽(yù)；或有喪事或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。先履行義務(wù)的交錢方拒絕先交錢，這就是交錢方行使不安抗辯權(quán)。2)解除合同
當(dāng)事人在中止履行合同后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，對(duì)方提供適當(dāng)擔(dān)保的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)履行；如果對(duì)方在合同期限內(nèi)未貴婦履行能力并且為提供適當(dāng)擔(dān)保的，可以解除合同。
第二篇：疑難投訴處理技巧.
怎樣做好客戶服務(wù)工作 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià) 值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等 方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo) 準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，像麥 當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴?wù)工作主要包括售后服 務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶 的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。http://004km.cnwchinese.com 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來(lái) 看，做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？我個(gè)人認(rèn) 為： 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感 的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不 了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道 路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng) 驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； 第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行 的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自 我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高； 第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路 人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能 力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理
人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這 些哪，成功就指日可待。http://004km.cnwchinese.com
第三篇：服飾公司投訴處理手冊(cè)
當(dāng)顧客購(gòu)買魯泰在線的服裝和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)服裝本身和我們的服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令顧客心理失去平衡由此產(chǎn)生抱怨和不滿行為。出現(xiàn)了投訴，我們就要去積極耐心的處理，而處理投訴的原則就是“雙贏”。
首先，要對(duì)顧客投訴有正確的認(rèn)識(shí)，投訴顧客的抱怨是很常見(jiàn)的，也是正常的，它也是我們產(chǎn)品和服務(wù)不斷改進(jìn)的助推者。
其次，處理時(shí)一定要樹(shù)立“顧客第一”的思想。處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出的投訴，問(wèn)他是否還有不滿意的地方。
顧客投訴處理流程分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段和回訪階段。對(duì)顧客的投訴處理要求必須有詳細(xì)的記錄，客服人員要認(rèn)真填寫投訴處理表，寫明接受投訴時(shí)間、原因、處理方案、回訪時(shí)間和顧客滿意情況等。
1、接受投訴階段的要求：
(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并安慰顧客，看是哪方面的問(wèn)題，是色差還是面料，還是做工或者是尺碼等等。
(2)給予顧客足夠的重視和關(guān)注，積極對(duì)待。
(3)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，對(duì)話語(yǔ)氣要溫和(不管是電話還是文字)，要做詳細(xì)的接受投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
(1)不與顧客爭(zhēng)辯或一味尋找借口，如果是顧客人為損壞服裝，或其他顧客原因，要委婉提出。不可心急，給人一種推脫責(zé)任的感覺(jué)。同時(shí)要注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給顧客有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué)。
(2)換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
(3)如果確實(shí)是魯泰在線的原因，必須誠(chéng)懇道歉。
(4)告知顧客我們將立即進(jìn)行處理，必定會(huì)給顧客以滿意的答復(fù)，應(yīng)立即作出答復(fù)或明確告訴顧客等待時(shí)間，一定要在答復(fù)時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客。
3、提出解決方案階段的要求：
(1)可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施。4 如果是物流公司的問(wèn)題
比如路途丟失，損壞，延時(shí)等原因，需向顧客委婉解釋清楚可能的原因?？爝f因所在城市不同，運(yùn)送速度也不一。特別是遇到惡劣天氣以及法定節(jié)假日，可能會(huì)出現(xiàn)延誤的情況。另外快遞公司每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員素質(zhì)也不一，中間可能出現(xiàn)個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員態(tài)度不好或者包裹損壞等，一些賣家無(wú)法預(yù)知的意外因素。
遇到以上投訴，首先要對(duì)顧客表示真誠(chéng)的歉意，然后要答復(fù)顧客由我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。之后我們?cè)僮肪课锪鞴矩?zé)任，切不可置之不理，直接讓顧客找物流公司解決問(wèn)題，這樣讓顧客覺(jué)得我們?cè)谕菩敦?zé)任。
★ 服裝延誤的處理
如果顧客投訴在承諾的期限內(nèi)服裝沒(méi)有按時(shí)到達(dá)，并詢問(wèn)原因時(shí)，首先向顧客表示歉意，然后向顧客承諾1個(gè)小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)。這時(shí)首先留下顧客的聯(lián)系電話、訂購(gòu)的服裝款式和訂單號(hào)，然后立即溝通物流部，進(jìn)行相關(guān)查詢，核實(shí)配送情況。
檢查是否是發(fā)貨遺漏，如果遺漏立即補(bǔ)發(fā)，并及時(shí)將情況反饋給顧客，同時(shí)贈(zèng)送小禮物一件，以表歉意。
如果是因?yàn)樘鞖獾瓤陀^原因造成延誤，在得到物流公司證實(shí)未丟失時(shí)，耐心的向顧客解釋原因，語(yǔ)氣要溫和，要多傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)和不滿。這種情況一般顧客發(fā)泄完不滿，在得到一定得承諾之后就會(huì)平息。
最近有客戶朋友的電話接不通，快遞公司無(wú)法聯(lián)系到的問(wèn)題發(fā)生，如果因?yàn)殡娫挷煌?，家里無(wú)人接收等原因?qū)е驴旒煌嘶?，郵費(fèi)需客戶自理！訂單支付后，一般3-5天您就可以收到商品。魯泰在線快遞價(jià)格是快遞公司提供給我們的基本快遞費(fèi)用，假如您的所在地快遞費(fèi)用超出20元時(shí)，魯泰在線并不另收費(fèi)用。而且魯泰在線購(gòu)物滿200元免運(yùn)費(fèi)。
如果證實(shí)服裝在投遞途中丟失，在補(bǔ)發(fā)的同時(shí)，贈(zèng)送小禮物一件，同時(shí)追究物流公司責(zé)任。
★ 包裹中途損壞的處理
如果包裹只是包裝損壞，服裝沒(méi)有損壞，耐心向顧客解釋道歉，做好損壞情況記錄，同時(shí)將情況反映給物流部，協(xié)調(diào)快遞公司解決在路途中易損壞的包裝問(wèn)題。
如果服裝在運(yùn)輸途中出現(xiàn)了損壞的問(wèn)題，并且是在快遞員簽字確認(rèn)的情況下，進(jìn)行換貨處理，同時(shí)查找相關(guān)原因。如果沒(méi)有快遞員簽字確認(rèn)，要求顧客上傳照片，同時(shí)將該種情況上報(bào)主管，分析損壞原因，確定責(zé)任，作出相應(yīng)處理。
★ 顧客對(duì)色彩、款式等穿著效果的不滿
如果是商品色差問(wèn)題，要給予顧客合理解釋。魯泰在線商品照片均為實(shí)物拍攝，拍攝過(guò)程力求展示商品真實(shí)原貌，但因拍攝過(guò)程中受光線、環(huán)境等不可抗拒因素影響，包括個(gè)人顯示器的顯示原因，照片與實(shí)物可能會(huì)有微小的色差，色彩復(fù)合大的商品，色差稍大。該類問(wèn)題不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，所有商品均以實(shí)物為準(zhǔn)。如果顧客對(duì)于這樣的解釋無(wú)法接受，在向顧客坦誠(chéng)道歉之后，符合退換貨條件的可以向顧客提供退換貨服務(wù)。若不符合退換貨條件，協(xié)商無(wú)果的情況下向主管匯報(bào)，協(xié)商解決方法。
如果顧客對(duì)我們的服裝的款式、質(zhì)地等存在其他不滿意的地方，經(jīng)過(guò)多次溝通仍無(wú)法解決的，我們嚴(yán)格按照售后服務(wù)承諾進(jìn)行相應(yīng)處理。
本網(wǎng)站所售產(chǎn)品均實(shí)行三包政策，請(qǐng)顧客保存好有效憑證，以確保我們?yōu)槟梅?wù)。本公司的客戶均享受國(guó)家規(guī)定“三包”。您可以更放心地在這里購(gòu)物。
六、商品質(zhì)量問(wèn)題：
1、魯泰在線銷售商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)檢，發(fā)貨前公司也會(huì)有專業(yè)物流發(fā)貨人員進(jìn)行嚴(yán)格檢查，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但我們無(wú)法做到100％。如商品確實(shí)存在本身的質(zhì)量瑕疵等問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谑盏截浧返?8小時(shí)內(nèi)及時(shí)聯(lián)系我們，我們一定為您妥善解決，郵費(fèi)由我們承擔(dān)。因人為穿著或打理不當(dāng)造成的問(wèn)題不屬于質(zhì)量范疇。
2、魯泰在線網(wǎng)店從電子商務(wù)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的商品均為全新商品，敬請(qǐng)放心選購(gòu)。
八、收貨須知：
1、收件時(shí)請(qǐng)您與快遞人員當(dāng)面核對(duì)商品（包括贈(zèng)品）的數(shù)量，商品是否損壞，如商品數(shù)量準(zhǔn)確且無(wú)損壞則可簽收貨品，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或商品損壞可當(dāng)場(chǎng)拒收并致電魯泰在線網(wǎng)店客服人員聯(lián)系，魯泰在線將根據(jù)實(shí)際情況處理。
2、如發(fā)現(xiàn)商品尺碼、顏色不對(duì)可先行簽收，然后致電魯泰在線網(wǎng)店客服人員聯(lián)系，魯泰在線網(wǎng)店將按照相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)換貨處理。
保修細(xì)則
一、在本網(wǎng)站購(gòu)買的商品，自購(gòu)買日起(以到貨登記為準(zhǔn))7日內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，您可以選擇退貨、換貨或修護(hù)。
1.在接到您的產(chǎn)品后，我們將問(wèn)題商品送公司檢驗(yàn)中心檢測(cè)； 2.檢測(cè)報(bào)出來(lái)后，如非人為損壞的，是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，我公司會(huì)及時(shí)按您的要求予以退款、換貨或修護(hù)。
3.如果檢測(cè)結(jié)果是無(wú)故障或是人為因素造成的故障，我公司會(huì)及時(shí)通知您，并咨詢您的處理意見(jiàn)。
二、7天無(wú)條件退換貨，30天有條件退換貨。（詳見(jiàn)退換貨保障）1.在接到您的產(chǎn)品后，我們將問(wèn)題商品送公司檢驗(yàn)中心檢測(cè)； 2.檢測(cè)報(bào)出來(lái)后，如非人為損壞的，是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，我公司會(huì)及時(shí)按您的要求予以退款、換貨或修護(hù)。
3.如果檢測(cè)結(jié)果是無(wú)故障或是人為因素造成的故障，我公司會(huì)及時(shí)通知您，并咨詢您的處理意見(jiàn)。
魯泰在線承諾對(duì)于每一位在魯泰在線購(gòu)物的顧客都可以享受“7天內(nèi)無(wú)條件退換貨”的保障。同時(shí)對(duì)于所售商品，我們?yōu)槟峁?0天退換貨＂的服務(wù)。
退換貨規(guī)定：
一、總規(guī)則：
7天無(wú)條件退換貨，30天有條件退換貨
魯泰在線承諾，在消費(fèi)者收到商品7天內(nèi)，在未破壞產(chǎn)品本身的情況下(未破壞標(biāo)簽掛牌等、未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工)，無(wú)論什么理由，我們可以為您辦理退換服務(wù)一次,且一個(gè)訂單只能退換貨一次。
在消費(fèi)者收到商品7天內(nèi)，如我們的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線可以為您免費(fèi)辦理退換服務(wù)，快遞的費(fèi)用請(qǐng)您預(yù)先支付。若由于消費(fèi)者自身原因退換，由消費(fèi)者承擔(dān)退回時(shí)的郵資，魯泰在線承擔(dān)再次發(fā)送時(shí)的快遞費(fèi)用。退回產(chǎn)品所產(chǎn)生的快遞費(fèi)用，請(qǐng)您預(yù)先支付。經(jīng)檢驗(yàn)若為我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線將把運(yùn)費(fèi)匯入您的支付帳戶中。
在消費(fèi)者收到商品30天內(nèi)，如我們的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線可以為您免費(fèi)辦理退換服務(wù)，快遞的費(fèi)用請(qǐng)您預(yù)先支付。若由于消費(fèi)者自身原因退換，由消費(fèi)者承擔(dān)退回時(shí)的郵資和再次發(fā)送時(shí)的快遞費(fèi)用。退回產(chǎn)品所產(chǎn)生的快遞費(fèi)用，請(qǐng)您預(yù)先支付。經(jīng)檢驗(yàn)若為我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線將把運(yùn)費(fèi)匯入您的支付帳戶中。
二、外部細(xì)則
1、經(jīng)穿著、洗滌、遭損壞或服裝的外包裝破損；商品附件、說(shuō)明書、標(biāo)簽等有缺失,恕不退換；套裝商品不可部分退換貨。
2、訂單中有特惠品，退貨時(shí)，如不滿足特惠品贈(zèng)送條件，需將特惠品一同退回。如特惠品一經(jīng)拆包或使用，則訂單商品只換不退。如有不便，敬請(qǐng)諒解。
3、若您原先訂單定購(gòu)的產(chǎn)品滿200元，但是您在事后對(duì)部分產(chǎn)品進(jìn)行了退換貨導(dǎo)致整張訂單金額不滿200元，這時(shí)您需補(bǔ)交相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。退回貨物所產(chǎn)生的快遞費(fèi)，請(qǐng)您預(yù)先支付。經(jīng)檢驗(yàn)若為魯泰在線產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線將把運(yùn)費(fèi)匯入您的支付帳戶中。
4、家居短褲、襪子等貼身商品若非質(zhì)量問(wèn)題不論作為商品還是贈(zèng)品均不退不換。
三、辦理退換貨流程
換貨只限于同等價(jià)值同類型產(chǎn)品的更換，（例：220元的襯衫只能換220元的襯衫）不接受更換其他類商品的更換。
客戶可以通過(guò)以下方式辦理退換貨流程。第一種方法：請(qǐng)您登入魯泰在線網(wǎng)站004km.cn
十、試穿說(shuō)明：
1、收到商品試穿的時(shí)候請(qǐng)您注意保持襯衫清潔，內(nèi)衣等貼身衣物一經(jīng)穿著，不再退貨，如尺碼不合適魯泰在線網(wǎng)店可在收到貨品七日內(nèi)提供調(diào)換貨一次，調(diào)換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)。
2、試穿的過(guò)程中切勿將衣物上的吊牌拆掉，切勿將商品內(nèi)外弄臟或刮傷，否則魯泰在線有權(quán)不提供退換貨服務(wù)。
只要在未破壞產(chǎn)品本身的情況下(未破壞標(biāo)簽掛牌等、未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工)，且在收到服裝7天之內(nèi)，我們向其提供無(wú)條件退貨服務(wù)。在消費(fèi)者收到商品30天內(nèi)，如我們的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，魯泰在線可以為其免費(fèi)辦理退換服務(wù)。不能退換貨的情況要說(shuō)明公司規(guī)定，并致以誠(chéng)摯的歉意。
其他問(wèn)題隨即應(yīng)變，作出相應(yīng)處理方案，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。(2)向顧客說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果顧客不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向顧客表示公司的規(guī)定；
(3)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。
第四篇：客戶服務(wù)代表疑難投訴處理技巧資料
客戶服務(wù)代表疑難投訴處理技巧
用微笑化解冰霜
俗話說(shuō)：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷埽A得意想不到的功效。
“您好，很高興為您服務(wù)！”
每一位客戶服務(wù)代表，都會(huì)以這句樸實(shí)、親切的開(kāi)頭語(yǔ)，迎接每一位來(lái)電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見(jiàn)的對(duì)外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語(yǔ)。
客戶服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽(tīng)就能感覺(jué)得出來(lái)。
（不論何時(shí)拿起電話的那一刻請(qǐng)微笑，因?yàn)樵陔娫捔硪欢说目蛻裟芨杏X(jué)到）如何能夠把客戶服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細(xì)心琢磨的學(xué)問(wèn)。
微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對(duì)于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。
沒(méi)有笑臉的服務(wù)是冷漠無(wú)情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶立場(chǎng)上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)、以微笑體貼的話語(yǔ)與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。
讓客戶在交流中順暢地體驗(yàn)、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現(xiàn)價(jià)值，在微笑中實(shí)現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。
必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題
若客戶對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表會(huì)轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。
蜻蜓點(diǎn)水式：“你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我清楚了。我上次聽(tīng)??說(shuō)了。那你聽(tīng)說(shuō)過(guò)??”
裝聾作啞式：故意曲解客戶說(shuō)的某個(gè)詞，借以轉(zhuǎn)移話題。
橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會(huì)盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”
避免投訴處理破裂
有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表，不會(huì)讓投訴處理完全破裂，他總會(huì)給客戶留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說(shuō)明：沒(méi)有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因?yàn)槊銖?qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無(wú)窮。
對(duì)于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺(jué)到你已經(jīng)付出了很多。
用肯定的語(yǔ)氣
在投訴處理中，對(duì)于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶，讓客戶好沒(méi)面子，投訴處理因而難以進(jìn)行，而且可能還會(huì)在你的背后下黑招。
客戶服務(wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會(huì)愿意給你面子。
成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者
一般而言，客戶總會(huì)認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話?？蛻舴?wù)代表知道這一點(diǎn)，就應(yīng)盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務(wù)代表可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。
從客戶的立場(chǎng)說(shuō)話
很多人誤以為在投訴處理時(shí)，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實(shí)證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。
在相同交涉條件上，要站在客戶的立場(chǎng)上去說(shuō)明問(wèn)題，往往更有說(shuō)服力。因?yàn)榭蛻舾鼤?huì)感覺(jué)到：達(dá)成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。
以退為進(jìn)
有些事情可能超出客戶服務(wù)代表的權(quán)限或知識(shí)范圍，客戶服務(wù)代表不應(yīng)操之過(guò)急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。
此時(shí)不妨以退為進(jìn)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實(shí)情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒(méi)有人是萬(wàn)事通的。草率倉(cāng)促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。
在投訴處理要結(jié)束時(shí)，你就聲稱須由上級(jí)經(jīng)理決定，為自己爭(zhēng)取到更多的時(shí)間來(lái)考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。
以事實(shí)說(shuō)話
無(wú)論什么時(shí)候都要以事實(shí)為依據(jù)。用事實(shí)說(shuō)話，客戶就沒(méi)辦法過(guò)分夸大某些事情，從而保住你的原則。
首先，在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。
客戶服務(wù)代表要永遠(yuǎn)保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對(duì)手在無(wú)形中加深“你說(shuō)的是對(duì)的，因?yàn)槟銓?duì)這方面很內(nèi)行”的印象。
第五篇：移動(dòng)通信投訴組工作及處理思路
投訴組工作及處理思路
投訴組工作主要為處理EMOS工單，保障和提升萬(wàn)投比指標(biāo)、客戶滿意率。
emos工單處理
接到emos工單后，我們根據(jù)用戶投訴號(hào)碼定位出用戶所占用基站信息（可根據(jù)投訴地點(diǎn)及定位結(jié)果判斷用戶是否在故障地點(diǎn)，如用戶不在故障地點(diǎn)，可根據(jù)工單內(nèi)故障地址大概判斷可能占用基站信息），定位出來(lái)后可根據(jù)M2000及U2000查詢用戶所占用基站及周邊基站是否有告警、是否斷站，在無(wú)告警無(wú)斷站的時(shí)候需要提取指標(biāo)查詢基站是否存在隱性故障（如提取小區(qū)干擾值、傳輸誤碼率、駐波比等），如查詢到該基站有故障，立即聯(lián)系縣市公司接口人了解斷站情況即恢復(fù)時(shí)間，然后電話聯(lián)系用戶作好解釋工作后再回單。如后臺(tái)無(wú)法找到原因需聯(lián)系用戶了解情況，根據(jù)用戶提供的情況判斷是否為弱覆蓋，如該地區(qū)為弱覆蓋，先查詢?cè)撎幨欠裼幸?guī)劃，有規(guī)劃的點(diǎn)直接聯(lián)系用戶作好解釋工作后回單。如該處無(wú)規(guī)劃，可通過(guò)詢問(wèn)用戶情況初步判斷該處是否有建站價(jià)值，縣城可聯(lián)系投訴接口人了解情況，興義市區(qū)必要是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，無(wú)論是否有建站價(jià)值都需聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋并做好相關(guān)記錄。如果在后臺(tái)找不到原因且根據(jù)用戶描述該地不屬于弱覆蓋的情況需安排現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試處理。
提升萬(wàn)投比指標(biāo)及客戶滿意率
萬(wàn)投比指標(biāo)是投訴組考核的重要指標(biāo)，提升最好方法為及時(shí)攔截，發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)及大面積斷站等情況需馬上做出攔截，大面積斷站嚴(yán)重時(shí)可直接發(fā)郵件至省公司彭璇處進(jìn)行攔截，每天還可提取指標(biāo)找出存在隱性故障的點(diǎn)做好攔截；督促縣市公司處理基站故障也是提升萬(wàn)投比的重要方法之一，對(duì)縣市公司處理故障進(jìn)度制定一個(gè)考核機(jī)制，根據(jù)故障處理難易程度給定處理時(shí)間，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理完畢的將進(jìn)行相關(guān)處罰，提高縣市公司處理故障的積極
點(diǎn)擊咨詢 