第一篇：通信代維客戶投訴處理考核辦法

代維客戶投訴處理考核辦法（V1.0）

該考核辦法適用于江門市區(qū)（包含三個(gè)鎮(zhèn)）的代維客戶投訴處理的考核，每個(gè)月7號(hào)對(duì)前一個(gè)月進(jìn)行考核，滿分是95分。

一、工作規(guī)范（15分）

1．保密制度：代維人員不得泄密移動(dòng)公司內(nèi)部資料及測(cè)試數(shù)據(jù)，如有違反，視情節(jié)的嚴(yán)重性進(jìn)行扣分。（-5～15分/次）

2．衣著儀表：投訴處理人員必須穿著正裝，衣著整潔，佩戴工作證，不得穿拖鞋。男性不得流長(zhǎng)頭發(fā)、染頭發(fā)。女性不得穿拖鞋、穿著吊帶裙、低腰庫(kù)。（-1分/人/次）

3．“10086”號(hào)碼使用：“10086”號(hào)碼顯示功能只能在工作期間使用，不得私用“10086”號(hào)碼顯示功能?！?0086”是中國(guó)移動(dòng)的特服號(hào)碼，為維護(hù)它的嚴(yán)肅性，每次利用“10086”聯(lián)系客戶不得超過兩次，如確有聯(lián)系客戶的需要，只能通過測(cè)試手機(jī)直接聯(lián)系。（-1分/次，月累計(jì)5次以上扣除該項(xiàng)目所有分?jǐn)?shù)）4．測(cè)試儀表維護(hù)：如代維需要借用測(cè)試儀表，必須做好借用登記，并且做好保管和維護(hù)，不得隨意破壞，如有發(fā)現(xiàn)故意破壞，將嚴(yán)格扣分和進(jìn)行相應(yīng)的賠償。（-3分/次）

5．客戶滿意度：現(xiàn)場(chǎng)投訴處理期間不得隨意承諾客戶，必須征得移動(dòng)的負(fù)責(zé)人同意，而且向客戶表述時(shí)要清晰，不得引起客戶誤解。（－3分/次）。6．言語(yǔ)規(guī)范：聯(lián)系客戶時(shí)要禮貌用語(yǔ)，不得出現(xiàn)激動(dòng)的語(yǔ)氣。（－2分/次）

二、投訴單處理及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試規(guī)范（40分）

1．EOMS投訴單處理及時(shí)率：負(fù)責(zé)對(duì)EOMS投訴單簽收與回復(fù)，投訴單的簽收時(shí)限是2小時(shí)，特急投訴單最終回復(fù)時(shí)限是10小時(shí)，緊急投訴單最終回復(fù)時(shí)限是15小時(shí)，一般投訴單最終回復(fù)時(shí)限是24小時(shí)。(-2分/張，月累計(jì)5張以上扣除該項(xiàng)目所有分?jǐn)?shù))2．月投訴單平均處理時(shí)長(zhǎng)：每個(gè)月投訴單的平均處理時(shí)長(zhǎng)不能超過17小時(shí)。（-5分/月）

3．故障及疑似故障投訴單處理：投訴處理結(jié)果屬于故障、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試正常（非客戶手機(jī)/sim卡問題）和客戶表示恢復(fù)正常的單均要?dú)w納為故障及疑似故障類的投訴，該類投訴要在3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試數(shù)據(jù)采集和投訴時(shí)間前一個(gè)月的話務(wù)分析，話務(wù)分析的內(nèi)容是投訴點(diǎn)所收到的小區(qū)退服情況、話音信道完好率、信令信道完好率、話音接通率、信令接通率和傳輸質(zhì)量。（-1分/張）4．投訴單回復(fù)用語(yǔ)規(guī)范：嚴(yán)格按照用語(yǔ)規(guī)范進(jìn)行投訴單的回復(fù)，遇到特殊投訴單可咨詢移動(dòng)負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行回復(fù)。（-1分/張，月累計(jì)5次以上扣除該項(xiàng)目所有分?jǐn)?shù)）

D:u6881嚴(yán)佳的文檔投訴處理u6295訴處理用

5．現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試數(shù)據(jù)采集：對(duì)于移動(dòng)G網(wǎng)，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試采用“室內(nèi)CQT＋室外DT”相結(jié)合的方式，即每個(gè)投訴點(diǎn)均要做室內(nèi)和室外測(cè)試，室內(nèi)測(cè)試要時(shí)長(zhǎng)不得少于10分鐘，室外測(cè)試要以投訴點(diǎn)為中心，周圍100~200米范圍內(nèi)做DT測(cè)試。對(duì)于聯(lián)通G網(wǎng)，只需做室內(nèi)CQT?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試期間要對(duì)投訴點(diǎn)的室內(nèi)外各照一張相，并記錄室內(nèi)外環(huán)境情況。（-2分/張）

6．客戶回訪：客戶回訪采用“現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試＋電話回訪”的形式，對(duì)于投訴處理期間已經(jīng)解決的投訴要在當(dāng)天進(jìn)行客戶回訪，對(duì)于通過后續(xù)措施解決的投訴，以移動(dòng)交給代維進(jìn)行回訪當(dāng)天開始1周內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，并填寫好投訴跟蹤表。（－2分/張）

7．客戶二次投訴：故障判斷有誤、回復(fù)已解決但實(shí)際上還沒有解決的投訴，而引起客戶二次投訴，如經(jīng)證實(shí)是代維人為失誤后將嚴(yán)格扣分。（－5分/張）8．特殊投訴處理及時(shí)性：如遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或大客戶投訴，應(yīng)積極配合，按移動(dòng)公司要求的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試處理。（－5分/張）

三、投訴解決方案（20分）

任何一個(gè)覆蓋有問題的投訴點(diǎn)都必須通過以下流程操作：

開始環(huán)境觀察，信號(hào)測(cè)試測(cè)試數(shù)據(jù)及報(bào)告用小區(qū)參數(shù)優(yōu)化手段解決是否用天線調(diào)整手段解決是咨詢移動(dòng)進(jìn)度如何否是否已規(guī)劃直放站是否是否已規(guī)劃基站是否是否有效益否是提交建設(shè)需求回單解決后對(duì)比測(cè)試報(bào)告

1． 解決方案建議流程：投訴點(diǎn)信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)－92dbm以下、通話質(zhì)量在4級(jí)以上、出現(xiàn)掉話和無(wú)法接通的情況，參照以上流程由上至下考慮解決方案。不得隱瞞問題，不得出現(xiàn)可以通過參數(shù)調(diào)整解決而申請(qǐng)直放站等跨流程的操作。（-2分/張）2． 小區(qū)參數(shù)修改時(shí)限：解決方案是頻率優(yōu)化、切換參數(shù)優(yōu)化等小區(qū)參數(shù)修改的投訴不得超過2個(gè)工作日完成。（－1分/張）3． 天線調(diào)整申請(qǐng)：天線調(diào)整必須要滿足不改變?cè)采w效果的前提下進(jìn)行。如果要通過天線調(diào)整解決覆蓋問題，制定天線調(diào)整方案前必須確保要調(diào)基站的經(jīng)緯度、天線方向和下傾等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，并確保沒有大型建筑物阻擋基站信號(hào)，然后確定基站離投訴點(diǎn)的距離，建議密集市區(qū)500米范圍內(nèi)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)600～700米范圍內(nèi)，郊區(qū)1200米范圍內(nèi)，空曠地區(qū)2000米范圍內(nèi)。（－2分/張）4． 利用已有建站方案解決：對(duì)于投訴點(diǎn)已經(jīng)有基站或直放站的建設(shè)方案，基站名要對(duì)應(yīng)《基站選址建設(shè)表》的站名，采用該方案解決投訴點(diǎn)的覆蓋問題要符合實(shí)際，不得弄虛作假，要符合該規(guī)劃站的規(guī)劃覆蓋范圍。如果不清楚工程進(jìn)度，要咨詢移動(dòng)的負(fù)責(zé)人，由他向工程部門了解。（－2分/張）5． 直放站規(guī)劃申請(qǐng)：直放站的申請(qǐng)要視該客戶是否是大客戶或者投訴點(diǎn)有5個(gè)以上移動(dòng)客戶，不按照以上條件申請(qǐng)直放站將進(jìn)行扣分。（-3分/張）6． 基站規(guī)劃申請(qǐng)：如果要申請(qǐng)建設(shè)基站解決，要綜合考慮周邊環(huán)境、效益、理想選點(diǎn)位置等信息，然后報(bào)給移動(dòng)的負(fù)責(zé)人。（-2分/張）

四、報(bào)表類（20分）

1． 投訴跟蹤表：每天早上9：30要在網(wǎng)優(yōu)室服務(wù)器上的投訴跟蹤表補(bǔ)充完整前天的投訴單，每條投訴單要按要求填寫好各類信息，不得遲交或者漏單。（-1分/次）2． 測(cè)試數(shù)據(jù)：每天早上9：30要將前天的測(cè)試報(bào)告、測(cè)試數(shù)據(jù)、10086回單表（在表內(nèi)粘貼室內(nèi)外照片）和室內(nèi)外測(cè)試截圖按照一張單一份的形式打包放到網(wǎng)優(yōu)室服務(wù)器。每個(gè)月30日要將整月的投訴測(cè)試表整理好發(fā)到移動(dòng)負(fù)責(zé)人處。（-1/次）

3． 故障及疑似故障投訴跟蹤表：每周一早上9：30將故障及疑似故障投訴的處理情況填報(bào)到網(wǎng)優(yōu)室的《故障及疑似故障投訴跟蹤表》。（－1分/張）4． 網(wǎng)絡(luò)投訴分析報(bào)告：每個(gè)月7號(hào)前提交前個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)投訴報(bào)告，遲交或者報(bào)告的數(shù)據(jù)有誤要扣分（-1分/次）。

5． 電子地圖：每個(gè)月的15、30日做一份投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)的電子地圖（覆蓋不達(dá)標(biāo)的投訴），包括mapinfo和google地圖圖層。（-2分/次）

6． 案例報(bào)告：所有屬于網(wǎng)優(yōu)調(diào)整的投訴解決后需要提交處理報(bào)告，包括天線調(diào)整、故障處理、小區(qū)參數(shù)修改，要在投訴解決后的3個(gè)工作日內(nèi)提交。報(bào)告的語(yǔ)言要通順，思路清晰。（-1分/次）

五、加分

1．通過小區(qū)參數(shù)調(diào)整解決的投訴。（＋1分/張）2．通過天線調(diào)整解決的投訴。（＋1分/張）3．如果投訴案例分析報(bào)告被省公司采納。（2分/份）

第二篇：客戶投訴管理和考核辦法

1.目的

為完善客戶投訴管理和考核，有效改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，特制訂本辦法。

2.適用范圍

集團(tuán)公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及駐場(chǎng)專業(yè)化公司及外包服務(wù)方（以下簡(jiǎn)稱各單位）適用本標(biāo)準(zhǔn)。

3.術(shù)語(yǔ)定義 3.1 投訴

由于服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到客戶的期望，或造成客戶損害，客戶向相關(guān)部門表示不滿意或提出索賠；因投訴處理工作本身造成客戶向相關(guān)部門表示不滿意或提出索賠；社會(huì)公眾媒體對(duì)集團(tuán)公司服務(wù)工作所做的批評(píng)性報(bào)道，均屬于投訴。

3.2二次投訴

客戶就同一事件在三個(gè)月內(nèi)，再次向集團(tuán)公司或向上級(jí)部門投訴的；

3.3一類投訴

投訴內(nèi)容和性質(zhì)嚴(yán)重，或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的。（詳見附件《客戶投訴等級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》）

3.4二類投訴

投訴內(nèi)容和性質(zhì)較為嚴(yán)重，或造成的經(jīng)濟(jì)損失程度低于一類投訴標(biāo)準(zhǔn)的投訴事件。（詳見附件《客戶投訴等級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》）

3.5一般性抱怨

投訴內(nèi)容和性質(zhì)比較輕微，或投訴時(shí)未指明特定投訴對(duì)象的。4．管理原則 4.1分級(jí)管理

根據(jù)投訴后果及影響程度，從嚴(yán)重到輕微，服務(wù)投訴分為一類投訴、二類投訴和抱怨，共三級(jí)。

4.2等級(jí)從高

同一服務(wù)投訴事件，如果同時(shí)符合幾個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)，則從高認(rèn)定等級(jí)。

5.職責(zé) 5.1質(zhì)量安全部

5.1.1負(fù)責(zé)《客戶投訴管理辦法》的修訂和監(jiān)督落實(shí)； 5.1.2負(fù)責(zé)投訴事件的核實(shí)與處置，提出改進(jìn)或獎(jiǎng)懲建議； 5.2航站區(qū)管理部

負(fù)責(zé)按要求對(duì)外公布機(jī)場(chǎng)及相關(guān)各方的投訴電話，制作并在顯著位置安置旅客意見箱、旅客意見簿；

5.3各單位必須建立本部門投訴管理辦法；在主要場(chǎng)所顯著位置公布投訴受理電話，設(shè)立客戶意見簿，建立投訴處理臺(tái)帳。

6.受理與處置 6.1質(zhì)量安全部

6.1.1通過投訴電話及其他渠道，24小時(shí)受理各類投訴并記錄投訴客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴要求等內(nèi)容；

6.1.2受理投訴后，應(yīng)當(dāng)立即通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，同時(shí)開展調(diào)查，對(duì)一類、二類投訴應(yīng)當(dāng)填寫下達(dá)《客戶投訴處理單》，提出處理意見和改進(jìn)要求，對(duì)特別重大的投訴事件或重復(fù)出現(xiàn)的問題應(yīng)當(dāng)下達(dá)整改令；

6.1.3應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的處理結(jié)果進(jìn)行核實(shí)并回復(fù)客戶； 6.2地面服務(wù)公司負(fù)責(zé)受理客戶現(xiàn)場(chǎng)（航站樓問訊臺(tái)、貨站）投訴并正確指導(dǎo)客戶填寫投訴單，依據(jù)客戶需求或現(xiàn)場(chǎng)情況，當(dāng)即做出現(xiàn)場(chǎng)處置后，報(bào)質(zhì)量安全部，電話8534315；

6.3被投訴部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，有效處置并回復(fù)客戶取得認(rèn)可。將調(diào)查處理信息由部門負(fù)責(zé)人簽字后，書面反饋質(zhì)量安全部；

7.處理時(shí)效

7.1一類投訴：質(zhì)量安全部在收到一類投訴后，應(yīng)當(dāng)立即通知責(zé)任部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，在一個(gè)工作日內(nèi)向責(zé)任部門下達(dá)《客戶投訴處理單》通知。被投訴部門應(yīng)當(dāng)在接到《客戶投訴處理單》通知后，于三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。如需延長(zhǎng)時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將相關(guān)理由反饋質(zhì)量安全部；

7.2二類投訴：質(zhì)量安全部在收到二類投訴后，應(yīng)當(dāng)立即通知責(zé)任部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，在一個(gè)工作日內(nèi)向責(zé)任部門下達(dá)《客戶投訴處理單》通知。被投訴部門在接到《客戶投訴處理單》通知后，在兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

8.申訴

8.1當(dāng)確認(rèn)所收到的《客戶投訴處理單》中列舉被投訴事件不屬于本部門事務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向質(zhì)量安全部提出申訴并在一個(gè)工作日內(nèi)將《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)回質(zhì)量安全部。8.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)被投訴內(nèi)容違背國(guó)家法律或上級(jí)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或與事實(shí)不符時(shí)，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)向質(zhì)量安全部提出并附相關(guān)條款出處和核實(shí)記錄材料。

9.統(tǒng)計(jì)與分析

質(zhì)量安全部每月對(duì)本集團(tuán)發(fā)生的投訴、抱怨事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)典型投訴事件提出分析和改進(jìn)要求。責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃和措施，進(jìn)行有效改進(jìn)和跟蹤反饋。

10.考核

集團(tuán)公司績(jī)效考核委員會(huì)對(duì)投訴事件進(jìn)行考核。11.附則

11.1本規(guī)定由質(zhì)量安全部負(fù)責(zé)解釋。11.2客戶投訴電話：8534315 11.3內(nèi)部員工申訴電話：7112159、7112133 12.支持性文件

《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/ 《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》MH/T5104--2006 13.附：客戶投訴等級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）

客戶投訴等級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)

1.認(rèn)定原則

1.1根據(jù)投訴后果及影響程度，從嚴(yán)重到輕微，分為一類投訴、二類投訴、一般性抱怨，共三級(jí)。

1.2同一投訴事件，如果同時(shí)符合幾個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)，則從高認(rèn)定等級(jí)。2.認(rèn)定單位

2.1集團(tuán)公司黨群工作部 2.2集團(tuán)公司質(zhì)量安全部 3.投訴等級(jí) 3.1一類投訴

3.1.1因責(zé)任原因受到民航局、華東地區(qū)管理局、首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司以及省、市政府部門通報(bào)批評(píng)、處罰；

3.1.2因責(zé)任原因在媒體被批評(píng)性報(bào)道，性質(zhì)比較惡劣的； 3.1.3員工與客戶發(fā)生打架、辱罵行為的；

3.1.4出售假冒偽劣商品、偷拿客戶財(cái)物或欺詐客戶的； 3.1.5被投訴事件造成客戶經(jīng)濟(jì)損失最終賠償金人民幣5千元（不含）以上的；

3.1.6同一內(nèi)容的二類投訴在三個(gè)月以內(nèi)發(fā)生二次及以上投訴的。

3.2 二類投訴

3.2.1責(zé)任原因造成航班延誤引起客戶投訴的； 3.2.2被投訴事件造成客戶經(jīng)濟(jì)損失，最終賠償金額不超過人民幣5千元（含）的；

3.2.3員工未按工作標(biāo)準(zhǔn)、流程操作造成投訴；

3.2.4員工對(duì)待客戶不耐煩或冷漠無(wú)理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓時(shí)間等）造成投訴的；

3.2.5責(zé)任原因造成設(shè)備、設(shè)施保障不力，導(dǎo)致客戶投訴的； 3.2.6多名客戶同一時(shí)間就同一內(nèi)容提出抱怨，或同一內(nèi)容三個(gè)月內(nèi)發(fā)生二次以上（含）抱怨的； 3.2.7其他責(zé)任原因造成的有效投訴。3.3 客戶抱怨

3.3.1客戶反映員工服務(wù)意識(shí)欠缺，造成其不舒適、不愉悅，但未明確提出處理要求的；

3.3.2客戶反映現(xiàn)有工作流程、工作規(guī)章、設(shè)備、設(shè)施存在不足，造成其不舒適、不愉悅，但未明確提出處理要求的。

第三篇：通信代維年終總結(jié)

通信代維年終總結(jié)

通信代維年終總結(jié)1

不知不覺中，新年的鐘聲響起，參加工作快一年半年了！我對(duì)20xx年的工作總結(jié)如下：

第一，學(xué)習(xí)；20xx年剛剛?cè)腴T通信這個(gè)行業(yè)，知道以后要學(xué)習(xí)的知識(shí)是永遠(yuǎn)無(wú)止境的，科學(xué)在發(fā)展，我更要學(xué)習(xí)掌握新的技術(shù)。在這一年里，公司組織的幾次培訓(xùn)每次都能認(rèn)真的聽講，認(rèn)真聯(lián)系到實(shí)踐的工作中。在駐點(diǎn)上班期間，每天都要跟老員工們學(xué)習(xí)工作各個(gè)方面的知識(shí)，從巡檢、處理故障、隨工、最后到能獨(dú)立完成隊(duì)長(zhǎng)交給的任務(wù)，都包含了領(lǐng)導(dǎo)的.細(xì)心教導(dǎo)和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，每次學(xué)到新的技術(shù)我都感到自己很充實(shí)。最讓我有體會(huì)的是在隨工的時(shí)候能夠不恥下問，學(xué)到了一些更好更專業(yè)的知識(shí)，為我日后處理故障奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二，工作；作為一名通信技術(shù)人員，我時(shí)刻記著我的工作職責(zé)和目標(biāo)，每一次巡檢，處理故障，隨工等，我都會(huì)第一時(shí)間反饋工作的結(jié)果情況給隊(duì)長(zhǎng)，工作完畢后，我每次都會(huì)總結(jié)一下當(dāng)天的完成情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并詢問老員工改進(jìn)的方法。在遇到特殊問題時(shí)都能跟隨隊(duì)長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，例1：去年8月初，樊莊基站在大雨中嚴(yán)重滲水，為防設(shè)備損毀，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下我們一行五人火速趕往現(xiàn)場(chǎng)在大雨中奮戰(zhàn)，用塑料布把整個(gè)房頂蓋住。例2：去年一場(chǎng)暴風(fēng)致使全縣大部分地區(qū)停電，由于發(fā)電機(jī)組供應(yīng)不上，xxx緊急調(diào)來(lái)幾臺(tái)發(fā)電車，我們每人都分到一個(gè)基站，從上午一直到晚上7點(diǎn)多，中間沒有喝過一口水吃過一口飯，充分發(fā)揮了堅(jiān)守崗位，任勞任怨的工作作風(fēng)。在20xx年12月份的標(biāo)準(zhǔn)化整頓中，更加了解了自己在工作中的不足之處，督促自己加以改進(jìn)，積極向上。通過這一年多的工作，使自己和公司之間有了更好的凝聚力，和同事之間有了更好的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。

第三，人際交往；不管是單位的同事還是工作過程中認(rèn)識(shí)的人，都能以誠(chéng)相待，為我日后的工作提供了非常便利的條件。

第四，自己的不足之處；性格過于固執(zhí)，有時(shí)看到別人出錯(cuò)不能容忍。

總之，新的一年已經(jīng)到來(lái)，我更要用最佳的狀態(tài)去迎接未來(lái)更大的挑戰(zhàn)，因此給自己定下更高的目標(biāo)：

1、從此刻做起，認(rèn)真學(xué)習(xí)更高的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種環(huán)境，在復(fù)雜的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干。對(duì)各項(xiàng)決策和出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考，配合隊(duì)長(zhǎng)完成公司下達(dá)的任務(wù)。

2、幫助后來(lái)員工學(xué)習(xí)工作的各項(xiàng)技術(shù)，樹立好榜樣，在日常生活中學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，共同完成更大更艱巨的任務(wù)。

通信代維年終總結(jié)2

20xx年，本人在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和幫助下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力方面都有了更進(jìn)一步的提高。現(xiàn)將一年來(lái)取得的成績(jī)和存在的不足總結(jié)如下：

一、品德修養(yǎng)及職業(yè)道德方面

一年來(lái)，本人認(rèn)真遵守公司及移動(dòng)相關(guān)規(guī)定，按時(shí)出勤，有效利用工作時(shí)間；堅(jiān)守崗位，保證工作能按時(shí)完成。愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

二、工作能力和具體業(yè)務(wù)方面

我的工作崗位是故障維護(hù)。主要負(fù)責(zé)平時(shí)的故障搶修。另外就是完成例行的巡檢及網(wǎng)服下發(fā)的其他工作如：跟資產(chǎn)代維盤點(diǎn)資產(chǎn)，雙路由加固施工及驗(yàn)收。

我本著“把工作做的更好”的目標(biāo)，工作上發(fā)揚(yáng)開拓創(chuàng)新精神，扎扎實(shí)實(shí)干好本職工作，圓滿地完成了20xx年的各項(xiàng)任務(wù)：

1、維護(hù)情況：從年初開始至至今，在公司同事的齊心協(xié)助之下，完美的完成了羅湖片區(qū)的故障搶修工作，不管是故障率還是故障搶修時(shí)間在各大代維公司之間都是名列前茅。

2、巡檢情況：上半年開始，關(guān)于巡檢工作的安排也是在分公司各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下按時(shí)且質(zhì)量地完成了每個(gè)月所需的數(shù)量。

3、其他：其他關(guān)于雙路由加固的情況也是在網(wǎng)服下達(dá)任務(wù)之后就開始竭力完成。還有平時(shí)配合資產(chǎn)代維的盤點(diǎn)工作也是積極響應(yīng)。

三、存在的不足

總結(jié)一年來(lái)的`工作，雖然取得了一定的成績(jī)，自身也有了很大的進(jìn)步，但是還存在著以下不足：

一是有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，上報(bào)情況不夠及時(shí)。二是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。還不能主動(dòng)、提前的謀思路、想辦法。

四、明年的工作打算

明年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。打算從以下幾個(gè)方面開展工作：

一是加強(qiáng)工作能力。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。二是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

通信代維年終總結(jié)3

從20xx年1月15日起，分公司決定將岳陽(yáng)地區(qū)除市區(qū)外所有c網(wǎng)基站移交岳陽(yáng)傳輸局維護(hù)，經(jīng)過軟盤9個(gè)月的運(yùn)作，在岳陽(yáng)傳輸局對(duì)各基站數(shù)據(jù)的熟悉和工作的合理安排下，代維工作正逐步走上正軌?，F(xiàn)將岳陽(yáng)傳輸局9個(gè)月來(lái)c網(wǎng)基站代維工作總結(jié)如下：

一、主要維護(hù)工作情況

1、整體維護(hù)質(zhì)量情況。從1月15日起，岳陽(yáng)傳輸局代維除岳陽(yáng)市區(qū)外397個(gè)c網(wǎng)基站，截止至9月底，共代維446個(gè)c網(wǎng)基站維護(hù)，新增維護(hù)49個(gè)基站。 1-9月，共派岳陽(yáng)傳輸局工單5491張，出動(dòng)搶修4765次。處理斷站2472次/171453分，基站斷站率從1月份的3%逐步下降至6月份1.2% 左右（扣除各類原因減免斷站次數(shù)）。

7、8月份由于雷擊和惡劣天氣，斷站率有所升高，9月份，我局維護(hù)責(zé)任范圍的斷站率下降到0.84%。

2、基站日常障礙處理。由于基站維護(hù)涉及專業(yè)較多，岳陽(yáng)傳輸局接手維護(hù)之初，還只能從事停電應(yīng)急發(fā)電工作，通過幾個(gè)月的維護(hù)實(shí)踐工作及邀請(qǐng)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)技術(shù)人員組織幾次專業(yè)培訓(xùn)，各分局維護(hù)人員目前已基本能進(jìn)行基站故障預(yù)判斷，對(duì)于傳輸故障、電源故障、蓄電池故障、空調(diào)故障等基本能夠進(jìn)行獨(dú)立排查，對(duì)于基站軟件故障、硬件故障能夠在無(wú)線網(wǎng)優(yōu)及廠家技術(shù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行排查。如華容傳輸分局，維護(hù)之初基站瞬斷故障時(shí)有發(fā)生，分局員工通過虛心請(qǐng)教、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)，目前只要基站出現(xiàn)一次瞬斷故障，分局立即在凌晨十二點(diǎn)后上站進(jìn)行障礙排查，檢查設(shè)備板件、檢查2m口、水晶頭等隱性故障點(diǎn)、進(jìn)行傳輸誤碼測(cè)試等等，一直到檢查出故障原因，障礙徹底恢復(fù)。對(duì)于瞬斷障礙，如同時(shí)出現(xiàn)溫高告警，則設(shè)備風(fēng)扇損壞的可能性較大。如出現(xiàn)交流電告警，則電源設(shè)備損壞的可能性較大。mscbsc 移動(dòng)通信論壇擁有30萬(wàn)通信專業(yè)人員，超過50萬(wàn)份gsm/3g等通信技術(shù)資料，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先專注于通信技術(shù)和通信人生活的社區(qū)。

3、停電應(yīng)急發(fā)電任務(wù)。由于目前岳陽(yáng)地區(qū)電力供應(yīng)不穩(wěn)定，1-9月份，岳陽(yáng)傳輸局共計(jì)應(yīng)急發(fā)電681次/3717.36分（1-9月份應(yīng)急發(fā)電只有60多個(gè)小時(shí)平均每次發(fā)電6分鐘）。特別是3月16日至22日臨湘市路南因電力檢修連續(xù)六天停電，每天停電的基站達(dá)9個(gè)，臨湘?zhèn)鬏敺志衷谥挥?臺(tái)油機(jī)的'情況下，根據(jù)前期摸底的基礎(chǔ)資料將電池蓄電能力進(jìn)行分類，然后三臺(tái)油機(jī)輪流發(fā)電，確保了基站大面積、長(zhǎng)時(shí)間停電的情況下無(wú)斷站發(fā)生。

4、基站的日常巡檢工作。每一個(gè)月的基站巡檢工作能夠及時(shí)的了解設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)存在安全隱患的設(shè)備，除了自己認(rèn)真查找之外，利用廠家下站的機(jī)會(huì)，處理了基站存在扇區(qū)div告警、do傳輸告警、主控crc告警、cbr告警+tfu告警及高溫告警。1—9月份，處理基站低噪告警23個(gè)，更換各類板件達(dá) 116塊。對(duì)常遭雷擊和多次斷站的站，上站摸底清查登記，對(duì)基站地線進(jìn)行全面測(cè)試檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種基礎(chǔ)性問題進(jìn)行整理后上報(bào)。

5、基礎(chǔ)性資料的建立與完善。傳輸局目前已建立起一整套基站維護(hù)資料，主要包括：基站主設(shè)備、基站電源設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、天饋系統(tǒng)、基站環(huán)境監(jiān)控設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等，并將全地區(qū)所有c網(wǎng)基站分類進(jìn)行繪制，為日后故障處理和擴(kuò)容做準(zhǔn)備。

6、監(jiān)控值班不斷完善，降低了斷站的發(fā)生、壓縮了斷站時(shí)長(zhǎng)。自接收基站維護(hù)后，我局將基站網(wǎng)管拉過來(lái)，雖然當(dāng)時(shí)人員不熟悉，但在幾個(gè)月以來(lái)，能熟練掌握基站網(wǎng)管操作，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)基站告警，并進(jìn)行預(yù)處理，消除了斷站隱患。對(duì)市公司派來(lái)的各類工單，能準(zhǔn)確分析、及時(shí)指派到相關(guān)分局，指導(dǎo)分局維護(hù)人員查處障礙。mscbsc 移動(dòng)通信論壇擁有30萬(wàn)通信專業(yè)人員，超過50萬(wàn)份gsm/3g等通信技術(shù)資料，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先專注于通信技術(shù)和通信人生活的社區(qū)。

通信代維年終總結(jié)4

彭鎮(zhèn)小學(xué)：代維 時(shí)光飛逝，一年的交流學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束?；仡櫾跂|小的這一年，感覺每天過得都特別充實(shí)，行囊中也收益滿滿。在這一年里我勤勤懇懇，扎扎實(shí)實(shí)，腳踏實(shí)地地做好一個(gè)教師的本職工作，認(rèn)真完成學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，虛心向各位老教師和優(yōu)秀教師學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，并注意不斷閱讀有關(guān)教育教學(xué)理念和實(shí)踐的書籍，充實(shí)自我。

回想 20xx年，當(dāng)交流文件下達(dá)以后，作為一名青年教師的我，為了提高自己的專業(yè)業(yè)務(wù)技能，為了更迅速的成長(zhǎng)為教育第一線的生力軍。我主動(dòng)申請(qǐng)了外校交流學(xué)習(xí)。于是我來(lái)到了東小，來(lái)到了這么一個(gè)具備高水準(zhǔn)教育教學(xué)技術(shù)和強(qiáng)有力的師資力量的校園。在這樣一個(gè)具有濃厚的人文氣息的校園，我很快的融入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，有序的展開了教育教學(xué)工作。

在本的教學(xué)中，我力求深入細(xì)致的備好每一節(jié)課。在備課中，我認(rèn)真研究教材，力求準(zhǔn)確把握難重點(diǎn)、難點(diǎn)。并通過堅(jiān)持聽課，學(xué)習(xí)到了組里老師的有效的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，從而及時(shí)調(diào)整自己的教學(xué)，力求達(dá)到更加適合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的教學(xué)方法及教學(xué)形式。最后實(shí)現(xiàn)上好每一節(jié)課的目的。誠(chéng)然，我在上課時(shí)注重學(xué)生主動(dòng)性的發(fā)揮，發(fā)散學(xué)生的思維，注重綜合能力的培養(yǎng)，有意識(shí)的培養(yǎng)學(xué)生的思維的`嚴(yán)謹(jǐn)性及邏輯性，在教學(xué)中提高學(xué)生的思維素質(zhì)。在這個(gè)過程中我也曾有過許多的疑惑，但學(xué)校每周二開展的各種教研活動(dòng)；新教師亮相課組內(nèi)成

員的反復(fù)磨課、評(píng)課；教研組多種形式擂臺(tái)賽老師們獨(dú)具匠心的教學(xué)設(shè)計(jì)?無(wú)不詮釋著——語(yǔ)文還可以這么教。同時(shí)每一個(gè)問題也在集體思維的碰撞中迎刃而解，這也使我深深的感受到團(tuán)隊(duì)的力量無(wú)窮大。育人上，我以晨會(huì)、午會(huì)、班會(huì)為主要教育陣營(yíng)。并在配班老師的配合下，很快與家長(zhǎng)取得聯(lián)系并展開密切的配合。工作中，我通過家訪、電訪了解學(xué)生在家里、在社會(huì)、在假日的情況，并向家長(zhǎng)報(bào)告學(xué)生在校的表現(xiàn)，互相溝通，共商教育孩子們的方法，使學(xué)生能健康發(fā)展。同時(shí)通過家校聯(lián)系，及時(shí)的對(duì)孩子進(jìn)行心理疏導(dǎo)，我常常把生活的大舞臺(tái)濃縮到校園里，到班級(jí)上，給他們一把人生的度量尺放手讓他們?nèi)ズ饬渴欠呛诎?，分辨丑美善惡。我認(rèn)為孩子除了應(yīng)擁有一顆健康的心靈以外，還應(yīng)該有健康的身體。因此，安全教育也是我班的重中之重，除了時(shí)時(shí)講、事事提醒以外我通過認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)安全工作會(huì)議精神，并認(rèn)真落實(shí)，堅(jiān)持每天最后一分鐘安全教育。

春華秋實(shí)， 20xx——20xx學(xué)的交流學(xué)習(xí)已接近尾聲。不經(jīng)意回眸，我和我的孩子們都在這一年里成長(zhǎng)著，同時(shí)我也更加認(rèn)識(shí)到了——一份耕耘就有一份收獲。在擔(dān)任4.5班班主任及語(yǔ)文、國(guó)學(xué)、品社老師期間，在不懈的努力下我班的語(yǔ)文期末成績(jī)平均91.5，優(yōu)生率98.2；此間還開展了以《爭(zhēng)做校園小衛(wèi)士》、《我是小小主人翁》、《生命的守望者》、《擁抱陽(yáng)光，快樂成長(zhǎng)》等形式多樣的主題班隊(duì)會(huì)，每一次都精心設(shè)計(jì)組織、有序進(jìn)行。全程活動(dòng)有生有色，在豐富了孩子的校園生活的同時(shí)也培養(yǎng)了孩子的組織能力與表達(dá)能力。特別是以《生命的守望者》為主題的班會(huì)，受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)；我組織學(xué)

生辦了以《迎國(guó)慶》、《迎元旦》、《安全伴我行》、《爭(zhēng)當(dāng)四好少年》、《清明節(jié)》、《勞動(dòng)者的節(jié)日》、《兒童節(jié)》等主題板報(bào)，在學(xué)校組織的評(píng)比中榮獲一、二等獎(jiǎng); 我還積極的組織孩子參加德育處組織的各項(xiàng)少先隊(duì)活動(dòng)，如：拉紅歌、少兒川劇表演和以“擁抱陽(yáng)光，快樂成長(zhǎng)”為主題的陽(yáng)光少年的評(píng)選。同時(shí)也有效的配合了學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)、歡度六.一等學(xué)校大型活動(dòng)的順利開展。在這些活動(dòng)中本班孩子表現(xiàn)優(yōu)秀、佳績(jī)累累。特別是我班的王培林、林思宇被四川川劇院作為培養(yǎng)的對(duì)象，劉婷、邱麗萍等同學(xué)獲得了陽(yáng)光少年的光榮稱號(hào)，我班也被評(píng)為文明中隊(duì)；20xx——20xx年，我和我的孩子經(jīng)歷了勢(shì)如洪水的甲流。在甲流爆發(fā)期間，我積極響應(yīng)學(xué)校會(huì)議精神，堅(jiān)持每天對(duì)孩子們進(jìn)行晨檢、對(duì)感冒的孩子進(jìn)行追蹤和對(duì)甲流預(yù)防知識(shí)進(jìn)行宣傳。針對(duì)頻頻發(fā)生的校園暴力事件，我把安全納入常規(guī)教育當(dāng)中。教給了孩子許多安全知識(shí)和自救知識(shí)。在時(shí)時(shí)教育、事事提醒下我班的安全工作開展得非常順利，全班無(wú)一例安全事故發(fā)生。

在本學(xué)年里，我本著學(xué)習(xí)的目的來(lái)到東升小學(xué)，我積極聽課，學(xué)習(xí)優(yōu)秀教師的經(jīng)驗(yàn)。也主動(dòng)上組內(nèi)教研課。我所執(zhí)教的《飛奪瀘定橋》、《草帽計(jì)》等教研課教學(xué)，獲得領(lǐng)導(dǎo)及組內(nèi)老師的好評(píng)。我還先后進(jìn)行了以《抓住每一個(gè)閃光點(diǎn)》、《讓孩子走出枯竭的心靈》為主題的專題講座，受到了領(lǐng)導(dǎo)以及同事的贊揚(yáng)。在論文的撰寫中，《跨一步，海闊天空》、《讓語(yǔ)文教學(xué)“活”起來(lái)》等經(jīng)驗(yàn)文章，主動(dòng)交給學(xué)校參評(píng)，被評(píng)審組評(píng)為校優(yōu)秀論文，并在校內(nèi)交流學(xué)習(xí)，在這些鍛煉中我也愈加成熟，業(yè)務(wù)技能也愈加游刃有余。而這些喜人的碩果，也離

不開教研組各位老師毫無(wú)保留的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的交流、案例的探討、教研課的反復(fù)磨課、評(píng)課和提出的中肯的意見，以及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與幫助。其中，我與本組的胡慧老師結(jié)成學(xué)習(xí)對(duì)子，互相學(xué)習(xí)、互相成長(zhǎng)。胡慧老師在學(xué)校教研擂臺(tái)賽執(zhí)教的《太陽(yáng)》一文中，在試講時(shí)我反復(fù)聽評(píng)，提出了中肯的建議。

總之，一年來(lái)在各種教研活動(dòng)的思維碰撞中學(xué)到了不少先進(jìn)的教育教學(xué)方法，使我受益匪淺。也感受到了團(tuán)隊(duì)的力量是成長(zhǎng)堅(jiān)實(shí)的契基。在自身素質(zhì)不斷成熟、成長(zhǎng)的同時(shí)，也深感交流學(xué)習(xí)的意義重大。

第四篇：通信代維年終總結(jié)

導(dǎo)語(yǔ)：移動(dòng)通信代維就是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)代理維護(hù)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商通過招標(biāo)形式找一些有通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的公司對(duì)自己的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。下面是小編收集整理的通信艾維年終工作總結(jié)范文。歡迎大家閱讀參考。

第一篇：移動(dòng)代維個(gè)人工作總結(jié)

我們每個(gè)人都是在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng)，在不斷的審視中完善自己。這些年自己也是在總結(jié)、審視中腳踏實(shí)地地完成好本職工作，現(xiàn)將201x年的工作總結(jié)如下。

一、思想方面：重視理論學(xué)習(xí)，在實(shí)踐工作中成長(zhǎng)，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，能夠針對(duì)自身工作特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)告和輔導(dǎo)材料，通過深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。201x年也參加了資格認(rèn)證考試，在不斷的學(xué)習(xí)和努力下，已通過了考試。

二、學(xué)習(xí)方面：辭去成果豐碩的201x年，迎來(lái)萬(wàn)象更新的201x年，回首在移動(dòng)代維工作的這一年時(shí)間里，有許多的艱辛和快樂。同時(shí)，也參加了公司組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)，從中掌握了通信行業(yè)的許多專業(yè)知識(shí)。在此，感謝公司提供的各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。俗話說：“工欲善其事，必先利其器”。在學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)理論上，采取內(nèi)外結(jié)合的原則，以自學(xué)為主，以公司培訓(xùn)為輔，畢竟外出培訓(xùn)的時(shí)間是極為有限的。所以，我一直保持了不間斷的學(xué)習(xí)，并在實(shí)際工作中發(fā)揮了有效的指導(dǎo)作用?？鬃釉唬骸叭诵?，必有我?guī)熝伞?。因此，在?shí)際工作中，我力誡形式主義，一直保持謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁的作風(fēng)，遇到不能處理的故障，及時(shí)請(qǐng)教有豐富經(jīng)驗(yàn)的老師傅，既及時(shí)恢復(fù)了正常通信，又學(xué)到了技術(shù)本領(lǐng)。

三、工作方面：我合理規(guī)劃時(shí)間，統(tǒng)籌安排工作，確保了各項(xiàng)工作不掉隊(duì)。特別在機(jī)房環(huán)境整治上，我以市公司的相關(guān)要求為標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)上下功夫，與移動(dòng)公司維護(hù)部門相互協(xié)作，取得了良好效果。在歷次安全檢查中，公司都給予了認(rèn)可，同時(shí)也指出了不足。對(duì)此，我認(rèn)真總結(jié)并及時(shí)完成了整改。在故障排除上，從未出現(xiàn)一次不及時(shí)，也未有超時(shí)現(xiàn)象，這說明了我在針對(duì)工作上還是積極向上，讓真對(duì)待，有責(zé)任心的。

最后我要說的是：在今后的工作道路上，腳踏實(shí)地的走下去，還需要不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平和技術(shù)能力，在工作質(zhì)量上更上一層樓。為公司增光添彩。

第二篇：移動(dòng)集客代維個(gè)人工作總結(jié)

201x年，本人在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和幫助下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力方面都有了更進(jìn)一步的提高?，F(xiàn)將一年來(lái)取得的成績(jī)和存在的不足總結(jié)如下：

一、品德修養(yǎng)及職業(yè)道德方面

一年來(lái)，本人認(rèn)真遵守公司及移動(dòng)相關(guān)規(guī)定，按時(shí)出勤，有效利用工作時(shí)間；堅(jiān)守崗位，保證工作能按時(shí)完成。愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

二、工作能力和具體業(yè)務(wù)方面

我的工作崗位是故障維護(hù)。主要負(fù)責(zé)平時(shí)的故障搶修。另外就是完成例行的巡檢及網(wǎng)服下發(fā)的其他工作如：跟資產(chǎn)代維盤點(diǎn)資產(chǎn)，雙路由加固施工及驗(yàn)收。

我本著“把工作做的更好”的目標(biāo)，工作上發(fā)揚(yáng)開拓創(chuàng)新精神，扎扎實(shí)實(shí)干好本職工作，圓滿地完成了201x年的各項(xiàng)任務(wù)：

1、維護(hù)情況：從年初開始至至今，在公司同事的齊心協(xié)助之下，完美的完成了羅湖片區(qū)的故障搶修工作，不管是故障率還是故障搶修時(shí)間在各大代維公司之間都是名列前茅。

2、巡檢情況：上半年開始，關(guān)于巡檢工作的安排也是在分公司各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下按時(shí)且質(zhì)量地完成了每個(gè)月所需的數(shù)量。

3、其他：其他關(guān)于雙路由加固的情況也是在網(wǎng)服下達(dá)任務(wù)之后就開始竭力完成。還有平時(shí)配合資產(chǎn)代維的盤點(diǎn)工作也是積極響應(yīng)。

三、存在的不足

總結(jié)一年來(lái)的工作，雖然取得了一定的成績(jī)，自身也有了很大的進(jìn)步，但是還存在著以下不足：

一是有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，上報(bào)情況不夠及時(shí)。二是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。還不能主動(dòng)、提前的謀思路、想辦法。

四、明年的工作打算

明年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。打算從以下幾個(gè)方面開展工作：

一是加強(qiáng)工作能力。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。二是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

第三篇：工作總結(jié)(代維)

彭鎮(zhèn)小學(xué)：代維 時(shí)光飛逝，一年的交流學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束?；仡櫾跂|小的這一年，感覺每天過得都特別充實(shí)，行囊中也收益滿滿。在這一年里我勤勤懇懇，扎扎實(shí)實(shí)，腳踏實(shí)地地做好一個(gè)教師的本職工作，認(rèn)真完成學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，虛心向各位老教師和優(yōu)秀教師學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，并注意不斷閱讀有關(guān)教育教學(xué)理念和實(shí)踐的書籍，充實(shí)自我。

回想 201x年，當(dāng)交流文件下達(dá)以后，作為一名青年教師的我，為了提高自己的專業(yè)業(yè)務(wù)技能，為了更迅速的成長(zhǎng)為教育第一線的生力軍。我主動(dòng)申請(qǐng)了外校交流學(xué)習(xí)。于是我來(lái)到了東小，來(lái)到了這么一個(gè)具備高水準(zhǔn)教育教學(xué)技術(shù)和強(qiáng)有力的師資力量的校園。在這樣一個(gè)具有濃厚的人文氣息的校園，我很快的融入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，有序的展開了教育教學(xué)工作。

在本的教學(xué)中，我力求深入細(xì)致的備好每一節(jié)(更多請(qǐng)搜索004km.cn)課。在備課中，我認(rèn)真研究教材，力求準(zhǔn)確把握難重點(diǎn)、難點(diǎn)。并通過堅(jiān)持聽課，學(xué)習(xí)到了組里老師的有效的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，從而及時(shí)調(diào)整自己的教學(xué)，力求達(dá)到更加適合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的教學(xué)方法及教學(xué)形式。最后實(shí)現(xiàn)上好每一節(jié)課的目的。誠(chéng)然，我在上課時(shí)注重學(xué)生主動(dòng)性的發(fā)揮，發(fā)散學(xué)生的思維，注重綜合能力的培養(yǎng)，有意識(shí)的培養(yǎng)學(xué)生的思維的嚴(yán)謹(jǐn)性及邏輯性，在教學(xué)中提高學(xué)生的思維素質(zhì)。在這個(gè)過程中我也曾有過許多的疑惑，但學(xué)校每周二開展的各種教研活動(dòng)；新教師亮相課組內(nèi)成員的反復(fù)磨課、評(píng)課；教研組多種形式擂臺(tái)賽老師們獨(dú)具匠心的教學(xué)設(shè)計(jì)?無(wú)不詮釋著——語(yǔ)文還可以這么教。同時(shí)每一個(gè)問題也在集體思維的碰撞中迎刃而解，這也使我深深的感受到團(tuán)隊(duì)的力量無(wú)窮大。育人上，我以晨會(huì)、午會(huì)、班會(huì)為主要教育陣營(yíng)。并在配班老師的配合下，很快與家長(zhǎng)取得聯(lián)系并展開密切的配合。工作中，我通過家訪、電訪了解學(xué)生在家里、在社會(huì)、在假日的情況，并向家長(zhǎng)報(bào)告學(xué)生在校的表現(xiàn)，互相溝通，共商教育孩子們的方法，使學(xué)生能健康發(fā)展。同時(shí)通過家校聯(lián)系，及時(shí)的對(duì)孩子進(jìn)行心理疏導(dǎo)，我常常把生活的大舞臺(tái)濃縮到校園里，到班級(jí)上，給他們一把人生的度量尺放手讓他們?nèi)ズ饬渴欠呛诎?，分辨丑美善惡。我認(rèn)為孩子除了應(yīng)擁有一顆健康的心靈以外，還應(yīng)該有健康的身體。因此，安全教育也是我班的重中之重，除了時(shí)時(shí)講、事事提醒以外我通過認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)安全工作會(huì)議精神，并認(rèn)真落實(shí)，堅(jiān)持每天最后一分鐘安全教育。

春華秋實(shí)，201x——201x學(xué)的交流學(xué)習(xí)已接近尾聲。不經(jīng)意回眸，我和我的孩子們都在這一年里成長(zhǎng)著，同時(shí)我也更加認(rèn)識(shí)到了——一份耕耘就有一份收獲。在擔(dān)任4.5班班主任及語(yǔ)文、國(guó)學(xué)、品社老師期間，在不懈的努力下我班的語(yǔ)文期末成績(jī)平均91.5，優(yōu)生率98.2；此間還開展了以《爭(zhēng)做校園小衛(wèi)士》、《我是小小主人翁》、《生命的守望者》、《擁抱陽(yáng)光，快樂成長(zhǎng)》等形式多樣的主題班隊(duì)會(huì)，每一次都精心設(shè)計(jì)組織、有序進(jìn)行。全程活動(dòng)有生有色，在豐富了孩子的校園生活的同時(shí)也培養(yǎng)了孩子的組織能力與表達(dá)能力。特別是以《生命的守望者》為主題的班會(huì)，受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)；我組織學(xué)

生辦了以《迎國(guó)慶》、《迎元旦》、《安全伴我行》、《爭(zhēng)當(dāng)四好少年》、《清明節(jié)》、《勞動(dòng)者的節(jié)日》、《兒童節(jié)》等主題板報(bào)，在學(xué)校組織的評(píng)比中榮獲一、二等獎(jiǎng);我還積極的組織孩子參加德育處組織的各項(xiàng)少先隊(duì)活動(dòng)，如：拉紅歌、少兒川劇表演和以“擁抱陽(yáng)光，快樂成長(zhǎng)”為主題的陽(yáng)光少年的評(píng)選。同時(shí)也有效的配合了學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)、歡度六.一等學(xué)校大型活動(dòng)的順利開展。在這些活動(dòng)中本班孩子表現(xiàn)優(yōu)秀、佳績(jī)累累。特別是我班的王培林、林思宇被四川川劇院作為培養(yǎng)的對(duì)象，劉婷、邱麗萍等同學(xué)獲得了陽(yáng)光少年的光榮稱號(hào)，我班也被評(píng)為文明中隊(duì)；201x——201x年，我和我的孩子經(jīng)歷了勢(shì)如洪水的甲流。在甲流爆發(fā)期間，我積極響應(yīng)學(xué)校會(huì)議精神，堅(jiān)持每天對(duì)孩子們進(jìn)行晨檢、對(duì)感冒的孩子進(jìn)行追蹤和對(duì)甲流預(yù)防知識(shí)進(jìn)行宣傳。針對(duì)頻頻發(fā)生的校園暴力事件，我把安全納入常規(guī)教育當(dāng)中。教給了孩子許多安全知識(shí)和自救知識(shí)。在時(shí)時(shí)教育、事事提醒下我班的安全工作開展得非常順利，全班無(wú)一例安全事故發(fā)生。

在本學(xué)年里，我本著學(xué)習(xí)的目的來(lái)到東升小學(xué)，我積極聽課，學(xué)習(xí)優(yōu)秀教師的經(jīng)驗(yàn)。也主動(dòng)上組內(nèi)教研課。我所執(zhí)教的《飛奪瀘定橋》、《草帽計(jì)》等教研課教學(xué)，獲得領(lǐng)導(dǎo)及組內(nèi)老師的好評(píng)。我還先后進(jìn)行了以《抓住每一個(gè)閃光點(diǎn)》、《讓孩子走出枯竭的心靈》為主題的專題講座，受到了領(lǐng)導(dǎo)以及同事的贊揚(yáng)。在論文的撰寫中，《跨一步，海闊天空》、《讓語(yǔ)文教學(xué)“活”起來(lái)》等經(jīng)驗(yàn)文章，主動(dòng)交給學(xué)校參評(píng)，被評(píng)審組評(píng)為校優(yōu)秀論文，并在校內(nèi)交流學(xué)習(xí)，在這些鍛煉中我也愈加成熟，業(yè)務(wù)技能也愈加游刃有余。而這些喜人的碩果，也離

不開教研組各位老師毫無(wú)保留的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的交流、案例的探討、教研課的反復(fù)磨課、評(píng)課和提出的中肯的意見，以及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與幫助。其中，我與本組的胡慧老師結(jié)成學(xué)習(xí)對(duì)子，互相學(xué)習(xí)、互相成長(zhǎng)。胡慧老師在學(xué)校教研擂臺(tái)賽執(zhí)教的《太陽(yáng)》一文中，在試講時(shí)我反復(fù)聽評(píng)，提出了中肯的建議。

總之，一年來(lái)在各種教研活動(dòng)的思維碰撞中學(xué)到了不少先進(jìn)的教育教學(xué)方法，使我受益匪淺。也感受到了團(tuán)隊(duì)的力量是成長(zhǎng)堅(jiān)實(shí)的契基。在自身素質(zhì)不斷成熟、成長(zhǎng)的同時(shí)，也深感交流學(xué)習(xí)的意義重大。

第四篇：代維年終工作總結(jié)怎么寫

從201x年1月15日起，分公司決定將岳陽(yáng)地區(qū)除市區(qū)外所有c網(wǎng)基站移交岳陽(yáng)傳輸局維護(hù)，經(jīng)過軟盤9個(gè)月的運(yùn)作，在岳陽(yáng)傳輸局對(duì)各基站數(shù)據(jù)的熟悉和工作的合理安排下，代維工作正逐步走上正軌?，F(xiàn)將岳陽(yáng)傳輸局9個(gè)月來(lái)c網(wǎng)基站代維工作總結(jié)如下：

一、主要維護(hù)工作情況

1、整體維護(hù)質(zhì)量情況。從1月15日起，岳陽(yáng)傳輸局代維除岳陽(yáng)市區(qū)外397個(gè)c網(wǎng)基站，截止至9月底，共代維446個(gè)c網(wǎng)基站維護(hù)，新增維護(hù)49個(gè)基站。1-9月，共派岳陽(yáng)傳輸局工單5491張，出動(dòng)搶修4765次。處理斷站2472次/171453分，基站斷站率從1月份的3%逐步下降至6月份1.2% 左右（扣除各類原因減免斷站次數(shù)）。

7、8月份由于雷擊和惡劣天氣，斷站率有所升高，9月份，我局維護(hù)責(zé)任范圍的斷站率下降到0.84%。

2、基站日常障礙處理。由于基站維護(hù)涉及專業(yè)較多，岳陽(yáng)傳輸局接手維護(hù)之初，還只能從事停電應(yīng)急發(fā)電工作，通過幾個(gè)月的維護(hù)實(shí)踐工作及邀請(qǐng)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)技術(shù)人員組織幾次專業(yè)培訓(xùn)，各分局維護(hù)人員目前已基本能進(jìn)行基站故障預(yù)判斷，對(duì)于傳輸故障、電源故障、蓄電池故障、空調(diào)故障等基本能夠進(jìn)行獨(dú)立排查，對(duì)于基站軟件故障、硬件故障能夠在無(wú)線網(wǎng)優(yōu)及廠家技術(shù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行排查。如華容傳輸分局，維護(hù)之初基站瞬斷故障時(shí)有發(fā)生，分局員工通過虛心請(qǐng)教、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)，目前只要基站出現(xiàn)一次瞬斷故障，分局立即在凌晨十二點(diǎn)后上站進(jìn)行障礙排查，檢查設(shè)備板件、檢查2m口、水晶頭等隱性故障點(diǎn)、進(jìn)行傳輸誤碼測(cè)試等等，一直到檢查出故障原因，障礙徹底恢復(fù)。對(duì)于瞬斷障礙，如同時(shí)出現(xiàn)溫高告警，則設(shè)備風(fēng)扇損壞的可能性較大。如出現(xiàn)交流電告警，則電源設(shè)備損壞的可能性較大。mscbsc 移動(dòng)通信論壇擁有30萬(wàn)通信專業(yè)人員，超過50萬(wàn)份gsm/3g等通信技術(shù)資料，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先專注于通信技術(shù)和通信人生活的社區(qū)。

3、停電應(yīng)急發(fā)電任務(wù)。由于目前岳陽(yáng)地區(qū)電力供應(yīng)不穩(wěn)定，1-9月份，岳陽(yáng)傳輸局共計(jì)應(yīng)急發(fā)電681次/3717.36分（1-9月份應(yīng)急發(fā)電只有60多個(gè)小時(shí)平均每次發(fā)電6分鐘）。特別是3月16日至22日臨湘市路南因電力檢修連續(xù)六天停電，每天停電的基站達(dá)9個(gè)，臨湘?zhèn)鬏敺志衷谥挥?臺(tái)油機(jī)的情況下，根據(jù)前期摸底的基礎(chǔ)資料將電池蓄電能力進(jìn)行分類，然后三臺(tái)油機(jī)輪流發(fā)電，確保了基站大面積、長(zhǎng)時(shí)間停電的情況下無(wú)斷站發(fā)生。

4、基站的日常巡檢工作。每一個(gè)月的基站巡檢工作能夠及時(shí)的了解設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)存在安全隱患的設(shè)備，除了自己認(rèn)真查找之外，利用廠家下站的機(jī)會(huì)，處理了基站存在扇區(qū)div告警、do傳輸告警、主控crc告警、cbr告警+tfu告警及高溫告警。1—9月份，處理基站低噪告警23個(gè)，更換各類板件達(dá) 116塊。對(duì)常遭雷擊和多次斷站的站，上站摸底清查登記，對(duì)基站地線進(jìn)行全面測(cè)試檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種基礎(chǔ)性問題進(jìn)行整理后上報(bào)。

5、基礎(chǔ)性資料的建立與完善。傳輸局目前已建立起一整套基站維護(hù)資料，主要包括：基站主設(shè)備、基站電源設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、天饋系統(tǒng)、基站環(huán)境監(jiān)控設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等，并將全地區(qū)所有c網(wǎng)基站分類進(jìn)行繪制，為日后故障處理和擴(kuò)容做準(zhǔn)備。

6、監(jiān)控值班不斷完善，降低了斷站的發(fā)生、壓縮了斷站時(shí)長(zhǎng)。自接收基站維護(hù)后，我局將基站網(wǎng)管拉過來(lái)，雖然當(dāng)時(shí)人員不熟悉，但在幾個(gè)月以來(lái)，能熟練掌握基站網(wǎng)管操作，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)基站告警，并進(jìn)行預(yù)處理，消除了斷站隱患。對(duì)市公司派來(lái)的各類工單，能準(zhǔn)確分析、及時(shí)指派到相關(guān)分局，指導(dǎo)分局維護(hù)人員查處障礙。mscbsc 移動(dòng)通信論壇擁有30萬(wàn)通信專業(yè)人員，超過50萬(wàn)份gsm/3g等通信技術(shù)資料，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先專注于通信技術(shù)和通信人生活的社區(qū)。

第五篇：通信代維工作總結(jié)

不知不覺中，新年的鐘聲響起，參加工作快一年半年了！我對(duì)201x年的工作總結(jié)如下：

第一，學(xué)習(xí)；201x年剛剛?cè)腴T通信這個(gè)行業(yè)，知道以后要學(xué)習(xí)的知識(shí)是永遠(yuǎn)無(wú)止境的，科學(xué)在發(fā)展，我更要學(xué)習(xí)掌握新的技術(shù)。在這一年里，公司組織的幾次培訓(xùn)每次都能認(rèn)真的聽講，認(rèn)真聯(lián)系到實(shí)踐的工作中。在駐點(diǎn)上班期間，每天都要跟老員工們學(xué)習(xí)工作各個(gè)方面的知識(shí)，從巡檢、處理故障、隨工、最后到能獨(dú)立完成隊(duì)長(zhǎng)交給的任務(wù)，都包含了領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心教導(dǎo)和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，每次學(xué)到新的技術(shù)我都感到自己很充實(shí)。最讓我有體會(huì)的是在隨工的時(shí)候能夠不恥下問，學(xué)到了一些更好更專業(yè)的知識(shí)，為我日后處理故障奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二，工作；作為一名通信技術(shù)人員，我時(shí)刻記著我的工作職責(zé)和目標(biāo)，每一次巡檢，處理故障，隨工等，我都會(huì)第一時(shí)間反饋工作的結(jié)果情況給隊(duì)長(zhǎng)，工作完畢后，我每次都會(huì)總結(jié)一下當(dāng)天的完成情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并詢問老員工改進(jìn)的方法。在遇到特殊問題時(shí)都能跟隨隊(duì)長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，例1：去年8月初，樊莊基站在大雨中嚴(yán)重滲水，為防設(shè)備損毀，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下我們一行五人火速趕往現(xiàn)場(chǎng)在大雨中奮戰(zhàn)，用塑料布把整個(gè)房頂蓋住。例2:去年一場(chǎng)暴風(fēng)致使全縣大部分地區(qū)停電，由于發(fā)電機(jī)組供應(yīng)不上，xxx緊急調(diào)來(lái)幾臺(tái)發(fā)電車，我們每人都分到一個(gè)基站，從上午一直到晚上7點(diǎn)多，中間沒有喝過一口水吃過一口飯，充分發(fā)揮了堅(jiān)守崗位，任勞任怨的工作作風(fēng)。在201x年12月份的標(biāo)準(zhǔn)化整頓中，更加了解了自己在工作中的不足之處，督促自己加以改進(jìn)，積極向上。通過這一年多的工作，使自己和公司之間有了更好的凝聚力，和同事之間有了更好的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。

第三，人際交往；不管是單位的同事還是工作過程中認(rèn)識(shí)的人，都能以誠(chéng)相待，為我日后的工作提供了非常便利的條件。

第四，自己的不足之處；性格過于固執(zhí)，有時(shí)看到別人出錯(cuò)不能容忍，自己有201x年工作總結(jié)

點(diǎn)小成績(jī)會(huì)沾沾自喜，這些毛病也是我日后必須要改正的。

總之，新的一年已經(jīng)到來(lái)，我更要用最佳的狀態(tài)去迎接未來(lái)更大的挑戰(zhàn)，因此給自己定下更高的目標(biāo)：

1、從此刻做起，認(rèn)真學(xué)習(xí)更高的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種環(huán)境，在復(fù)雜的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干。對(duì)各項(xiàng)決策和出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考，配合隊(duì)長(zhǎng)完成公司下達(dá)的任務(wù)。

2、幫助后來(lái)員工學(xué)習(xí)工作的各項(xiàng)技術(shù)，樹立好榜樣，在日常生活中學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，共同完成更大更艱巨的任務(wù)。

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx公司

xx駐點(diǎn)

技術(shù)員:xxx

第五篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認(rèn)識(shí)客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯(cuò)了。

第二類人：不僅要告訴你你錯(cuò)了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網(wǎng)絡(luò)問題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。

3.源于價(jià)格：計(jì)費(fèi)有誤，繳費(fèi)未到賬，制卡錯(cuò)誤，繳費(fèi)后未及時(shí)開通

客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個(gè)人問題（客戶永遠(yuǎn)是客戶）

二、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

表面上是客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，實(shí)際上市客戶對(duì)企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

投訴得到迅速解決---95%的人不會(huì)離開----滿意解決----5個(gè)人會(huì)講述其受到的良好待遇。----不要認(rèn)為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認(rèn)為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。

25個(gè)沒有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對(duì)于客戶的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理，對(duì)于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來(lái)的失誤應(yīng)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠(chéng)度。

1.有助于提高企業(yè)美譽(yù)度：公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠(chéng)度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒有抱怨的客戶高，繼續(xù)購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營(yíng)隱患---經(jīng)營(yíng)隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠(chéng)的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)）

三、正確處理客戶投訴的原則

當(dāng)有客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)該做什么？---先表示出我們對(duì)他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽，同情理解，主動(dòng)熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠(chéng)懇，嚴(yán)肅認(rèn)真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導(dǎo)）

2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅(jiān)決避免發(fā)生爭(zhēng)論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心----將心比心（誠(chéng)心誠(chéng)意表示理解，承認(rèn)過失）；感覺到理解（心情態(tài)度都會(huì)緩和）

4.迅速采取行動(dòng)---迅速的響應(yīng)客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）

實(shí)戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運(yùn)用法律常識(shí)應(yīng)對(duì)投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對(duì)抗，不理睬）。對(duì)立---沖突升級(jí)、夸大。

（1）站在客戶的立場(chǎng)看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個(gè)客服人員都看成是企業(yè)的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對(duì)的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對(duì)客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會(huì)怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

解決任何問題都需要一個(gè)理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。

（1）請(qǐng)客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽客戶表達(dá)的過程中要有回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式

回顧---關(guān)鍵詞：找個(gè)地方，聽，回應(yīng)，控制情緒，注意語(yǔ)言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認(rèn)錯(cuò)，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì)盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在

提問：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實(shí)的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無(wú)邊際的抱怨 聆聽：

1.注意重復(fù)，以檢驗(yàn)客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項(xiàng)退回給客戶；若客戶無(wú)法立即拿到退款，要向客戶詳細(xì)解釋，并告知退款時(shí)間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉

4.補(bǔ)償性關(guān)照----送贈(zèng)品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶參與意見

客戶的要求有可能會(huì)出乎我們的意料或是無(wú)法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應(yīng)盡量滿足客戶的要求

沒有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個(gè)有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠(chéng)意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務(wù)

在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發(fā)電子郵件

3.發(fā)信函

------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導(dǎo)征詢法）

1、移情法

釋義：通過語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩(wěn)。

目的：使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿時(shí)。

2、三明治法

90%不滿來(lái)自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒有能力處理；我不應(yīng)該來(lái)投訴-----很難進(jìn)一步的溝通

釋義：與客戶溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語(yǔ)舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語(yǔ)舉例：

避免說：您說得很有道理，但是??

應(yīng)該說：我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。

用語(yǔ)舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受?? 發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法

釋義：針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與客戶體驗(yàn)相組合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時(shí)的說服客戶，取得共識(shí)的情況。

6、引導(dǎo)征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。

四、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

案例1.號(hào)碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，您對(duì)號(hào)碼有使用權(quán)，但沒有所有權(quán)，如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號(hào)碼。

解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，用戶停機(jī)超過90天，該號(hào)碼就可收回，若客戶需要保留號(hào)碼，需繳納5元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。

案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請(qǐng)您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對(duì)于超過電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對(duì)不起，給您帶來(lái)了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請(qǐng)您諒解。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對(duì)不起，超過5個(gè)月的詳單我們無(wú)法查詢，我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒，若您今后在使用過程對(duì)話費(fèi)有疑問，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過10086自動(dòng)查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費(fèi)向客戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。

案例6.關(guān)于實(shí)名登記的問題。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過核實(shí)后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復(fù)的，極為無(wú)聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識(shí)別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來(lái)電終止。

（1）用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。

（2）設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)----一段特殊信號(hào)音---分析完成，請(qǐng)掛斷。）-----對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類分析。

3.防止再發(fā)生。來(lái)電識(shí)別（屏蔽騷擾源；對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一。