第一篇：如何當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理處經(jīng)理

如何當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理處經(jīng)理

俗話說(shuō)“千軍易得，一將難求”，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的今天，物業(yè)管理項(xiàng)目的管理處經(jīng)理成了吃香搶手的人才，這是由于一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)成功與否，很大程度上取決于這個(gè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊。筆者試圖從以下幾個(gè)方面對(duì)如何當(dāng)一位優(yōu)秀的物業(yè)管理處經(jīng)理進(jìn)行闡述。

一、管理處經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)

1、具備較強(qiáng)的管理能力

（1）計(jì)劃得體。對(duì)項(xiàng)目的年度、季度、和月、周計(jì)劃要科學(xué)編制，長(zhǎng)短結(jié)合，適時(shí)調(diào)整，可操作性強(qiáng)。年度計(jì)劃要涵蓋以下要點(diǎn)：對(duì)共用設(shè)施設(shè)備和共用部位的年度維護(hù)、更新；綠化景觀的管養(yǎng)和更替；辦公設(shè)備、用品費(fèi)用的控制；人員的增減，薪酬福利、獎(jiǎng)金的預(yù)算；各項(xiàng)收入的預(yù)計(jì)和激勵(lì)措施。

（2）組織指揮得力。作為一線的統(tǒng)軍人物，要組建一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，將計(jì)劃分階段、分部門(mén)地有效實(shí)施。要懂得統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別，何時(shí)靠前線指揮，何時(shí)發(fā)揮下屬尤其是中層骨干的作用。（3）協(xié)調(diào)控制得當(dāng)。經(jīng)常需要協(xié)調(diào)的有業(yè)委會(huì)、政府有關(guān)部門(mén)、社區(qū)委員會(huì)、開(kāi)發(fā)商、合作商合業(yè)主等等，尤其是前期介入或承接驗(yàn)收和交房階段同開(kāi)發(fā)商、承建商的協(xié)調(diào)，還有正常管理服務(wù)期與業(yè)委會(huì)的協(xié)調(diào)得當(dāng)與否是至關(guān)重要的。要有控制局勢(shì)的能力，如何把控得當(dāng)，局面不使之惡化，除了有預(yù)案和資源外，還取決于管理處經(jīng)理個(gè)人的綜合能力，特別是在閱歷、經(jīng)驗(yàn)和良好的人際關(guān)系等反面。

2、具備較強(qiáng)的綜合能力（1）較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力。（2）善于傾聽(tīng)、善于溝通。

（3）善于處理經(jīng)營(yíng)外部顧客（業(yè)主、政府部門(mén)、開(kāi)發(fā)商等）和內(nèi)部顧客（員工）的關(guān)系。

（4）社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織。（5）編寫(xiě)文件和文檔管理。（6）較強(qiáng)的成本核算意識(shí)： ① 勞動(dòng)定額和人力成本；

② 共用部位共用設(shè)施日常維修和需年檢的費(fèi)用；

③ 非公攤能耗[這一點(diǎn)在混合型住宅（有些省市物價(jià)部門(mén)不允許電梯用點(diǎn)以外的水電費(fèi)實(shí)行公攤）尤要重點(diǎn)考慮]； ④ 辦公費(fèi)用； ⑤ 稅費(fèi)、折舊等；

⑥ 如何實(shí)現(xiàn)資源、設(shè)備的有效共享。

（7）組織、編寫(xiě)物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理方案，并能現(xiàn)場(chǎng)答辯。（8）主持創(chuàng)建物業(yè)管理示范項(xiàng)目（省級(jí)及以上）的能力。（9）善于時(shí)間管理、會(huì)議管理，提高辦事效率。

（10）較熟練的應(yīng)用ISO9001：2000質(zhì)量管理體系文件，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

3、較強(qiáng)的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)水平

（1）熟悉并掌握相關(guān)的法律法規(guī)，包括各種部門(mén)規(guī)章和地方規(guī)章以及國(guó)家到地方的政府部門(mén)文件。

（2）善于應(yīng)用，能讓業(yè)主和客戶理解并接受，能夠制作相關(guān)的合同、承諾書(shū)等法律文書(shū)，在起草告示、通知、催告函時(shí)有較強(qiáng)的法律法規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（3）熟悉業(yè)務(wù)，熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗人情，基本了解房地產(chǎn)、基建、裝飾、裝修和設(shè)備設(shè)施的常識(shí)。

（4）搞“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，充分發(fā)揮政府部門(mén)、業(yè)委會(huì)、開(kāi)花商、施工單位和相關(guān)業(yè)主的能動(dòng)性，化不利因素為有利因素。

4、人格魅力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（1）模范遵守法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司和客戶財(cái)產(chǎn)，任勞任怨，身心健康。

（2）有愛(ài)心，“老吾老及人之老，幼吾幼人之幼”，關(guān)心客戶和員工。（3）“推功有功，攪過(guò)無(wú)過(guò)”，能夠正確對(duì)待名利，勇于承擔(dān)責(zé)任，但不是簡(jiǎn)單的“護(hù)犢子”。

（4）改善心智模式，經(jīng)常換位思考，系統(tǒng)運(yùn)作以提高效率。（5）建立物業(yè)公司和業(yè)主的共同愿景，共建美好家園。（6）經(jīng)常培訓(xùn)員工，組織參觀學(xué)習(xí)借鑒，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

5、角色定位

（1）一線部門(mén)的統(tǒng)軍人物。（2）業(yè)主客戶的信賴伙伴。（3）轄區(qū)公共事物的提供者和組織者。（4）高級(jí)的復(fù)合型人才，公司的“封疆大史”。

二、不同階段的工作重點(diǎn)

1、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)論證和設(shè)計(jì)階段（1）開(kāi)發(fā)論證階段

① 項(xiàng)目定位：是高尚住宅區(qū)，高檔寫(xiě)字樓還是一般項(xiàng)目。② 預(yù)期房屋售價(jià)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格以及相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。③ 會(huì)所（泛會(huì)所）的面積大小、功能分布和消費(fèi)層次，配套設(shè)施的多少和復(fù)雜程度？（2）設(shè)計(jì)階段

① 設(shè)計(jì)重要性排列順序：安全、使用、美觀、經(jīng)濟(jì)。② 關(guān)注和提合理化建議的要點(diǎn)：

A、小區(qū)（項(xiàng)目）的平面布置和豎向標(biāo)高的設(shè)置，共設(shè)立幾個(gè)主輔出入口，消防通道、地面停車位和交通安全（人車分流）如何安排？ B、景觀建設(shè)與日常維護(hù)、管養(yǎng)節(jié)能之間的矛盾如何處理？

2、基建和銷售階段（1）配合制訂售樓相關(guān)文件

經(jīng)過(guò)招投標(biāo)程序中標(biāo)后，要為開(kāi)發(fā)商擬訂“業(yè)主臨時(shí)公約”提出許多合理建議，要能預(yù)見(jiàn)到交房裝修以及正常入住后可能發(fā)生的問(wèn)題，把措施、規(guī)定寫(xiě)進(jìn)“業(yè)主臨時(shí)公約”。同時(shí)制定《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》并將其主要服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)作為《商品房買(mǎi)賣合同》的附件內(nèi)容。（2）跟蹤施工質(zhì)量，提合理化建議

一般的前期介入是在總體管網(wǎng)施工階段進(jìn)行的，除了指派工程人員對(duì)管網(wǎng)綜合布線施工跟蹤外，應(yīng)對(duì)重要的共用設(shè)備安裝進(jìn)行跟蹤，如發(fā)電機(jī)、電梯、變配電設(shè)備以及消防、安防等設(shè)備設(shè)施，從業(yè)主使用和物業(yè)日常使用管理以及維護(hù)的角度及時(shí)提出合理化建議。

3、承接驗(yàn)收和交樓階段

（1）對(duì)照?qǐng)D紙等資料做好共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收，凡有政府部門(mén)驗(yàn)收的，應(yīng)有驗(yàn)收合格證明，對(duì)設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、保修卡、發(fā)票復(fù)印件及廠商聯(lián)系電話整理造冊(cè)，為設(shè)備檔案、設(shè)備卡的建立打好基礎(chǔ)。

（2）做好圖紙、竣工資料等內(nèi)部資料的交接工作。

（3）認(rèn)真研究“商品房買(mǎi)賣合同”，尤其是交房條件及裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的約定。雖然《物業(yè)管理?xiàng)l例》及多數(shù)地方法規(guī)未明確物業(yè)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)向業(yè)主交房的義務(wù)，但在物業(yè)管理實(shí)踐中，開(kāi)發(fā)商絕大多數(shù)委托物業(yè)企業(yè)向業(yè)主交房，因此對(duì)業(yè)主套內(nèi)的門(mén)窗、地面、天棚、給排水、照明、配電、安防等均要認(rèn)真驗(yàn)收，及時(shí)提出“工程整改傳簽單”送給開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目部，要求在交房前大部分整改到合格。

（4）交樓文件的編制。這是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，組織有關(guān)部門(mén)來(lái)編寫(xiě)，但一定要結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際來(lái)制訂。

（5）物業(yè)管理用房及交房氛圍的營(yíng)造。物業(yè)處及交樓的場(chǎng)所應(yīng)裝修或布置得體，墻上的交房流程使人一目了然。有條件的可配備水果、瓜子、冷飲及小氣球等，使人感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)的檔次和質(zhì)量，產(chǎn)生良好的“第一印象”。

（6）工程整改要及時(shí)到位。交房后業(yè)主會(huì)請(qǐng)家裝公司、監(jiān)理公司等行家進(jìn)行驗(yàn)房，會(huì)提出一大堆問(wèn)題。管理處要安排專門(mén)人員配合驗(yàn)樓，合理解釋和引導(dǎo)，對(duì)確實(shí)存在的工程質(zhì)量瑕疵和問(wèn)題分門(mén)別類及時(shí)送達(dá)開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目部及時(shí)整改，經(jīng)過(guò)物業(yè)工程人員初驗(yàn)合格后通知業(yè)主驗(yàn)收。

（7）裝修管控的方針。

方針：相對(duì)規(guī)范，比較好用。符合規(guī)范的房子是合格，但不等于是好房子和人性化的產(chǎn)品，對(duì)設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致難以使用的，可根據(jù)實(shí)際情況提出合理方案或請(qǐng)開(kāi)發(fā)商、設(shè)計(jì)院派專家到現(xiàn)場(chǎng)提出整改方案。但不能一味遷就部分業(yè)主整改到好用的要求而大范圍改動(dòng)，那樣會(huì)破壞了外立面和景觀，甚至產(chǎn)生結(jié)構(gòu)安全等問(wèn)題，導(dǎo)致影響樓盤(pán)的保值、增值。

（8）裝修管控的重點(diǎn)。

① 要實(shí)現(xiàn)首例管理原則。對(duì)相似條件或容易攀比的如果有一戶違規(guī)裝修得不到及時(shí)制止和修復(fù)，第二戶就會(huì)跟上來(lái)，所以要卡就得從頭卡死，不給撬動(dòng)余地。對(duì)確有必要的需由設(shè)計(jì)部門(mén)出統(tǒng)一方案，統(tǒng)一施工，物業(yè)人員還要統(tǒng)一解釋口徑。

② 要認(rèn)真尋找裝修管控的難點(diǎn)。各項(xiàng)目都存在類似的難點(diǎn)，如空調(diào)外機(jī)位及冷凝水管的位置走向，外伸式晾衣架的安裝，屋面安裝太陽(yáng)能熱水器，封閉陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)加蓋陽(yáng)光房，首層住戶腰斬排煙排氣道，共用管道井、設(shè)備井（間）被占用敲打等等。對(duì)上述難點(diǎn)要做出預(yù)案管理，強(qiáng)化責(zé)任制，并制訂“裝修敏感物資進(jìn)區(qū)審批制度”，把這些麻煩擋在小區(qū)大門(mén)之外。

③ 除了在交房文件中配套“房屋裝飾裝修管理協(xié)議”和“裝修指南”小冊(cè)子外，還要在不同階段推出裝修提示，既要約束不規(guī)范裝修的業(yè)主，又要提供人性化的服務(wù)，使業(yè)主真正得到好處。如把常用品牌空調(diào)主機(jī)尺寸告訴業(yè)主，建議靠外墻不做木制壁廚，有線電視要使用四屏蔽數(shù)字線（有利今后接收數(shù)字電視和上網(wǎng)），要求裝修公司提供水電線路圖（便于今后裝修）等。

第二篇：如何當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理處經(jīng)理1

如何當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理處經(jīng)理當(dāng)今，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無(wú)論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓業(yè)主滿意”。一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)成功與否，很大程度上取決于這個(gè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊。

作為物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理針對(duì)職業(yè)素養(yǎng)這一方面我有以下幾個(gè)觀點(diǎn)；

1、帶好團(tuán)隊(duì)的能力

2、提高自己的執(zhí)行力

3、具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力

通過(guò)以上幾點(diǎn)，在我們的管理模式中只有不斷創(chuàng)新，不斷的改善服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一定的主導(dǎo)地位，作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，不僅僅只針對(duì)于自身工作的管理，還必須在理財(cái)方面做到公司利益最大化，善于開(kāi)源節(jié)流，節(jié)省開(kāi)支。

在當(dāng)下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，本著一顆對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了對(duì)自身工作的嚴(yán)格要求，還必須堅(jiān)持全心全意為業(yè)主服務(wù)為原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)。因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，要達(dá)到此目的，物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，要不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融入服務(wù)管理之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感

受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會(huì)中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。

這便需要我們從而進(jìn)一步的完善企業(yè)的管理和自身的崗位職責(zé)，在貫徹執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)政策及公司規(guī)章制度的同時(shí)，全面負(fù)責(zé)管理各項(xiàng)基本工作，確保完成保安消防、收繳水電費(fèi)及管理費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、小區(qū)綠化、水電正常供給、公共設(shè)施維護(hù)、糾正違章及落實(shí)整改、為業(yè)主住戶提供專項(xiàng)服務(wù)、車輛停放等項(xiàng)工作任務(wù)，向小區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)。做好管理處員工的思想政治工作，調(diào)動(dòng)一切積極因素，團(tuán)結(jié)員工，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作關(guān)系，檢查督促各部門(mén)完成各項(xiàng)工作等。

為了使小區(qū)業(yè)主能感受到服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，能讓住戶安心住房，在管理方面當(dāng)中我們團(tuán)隊(duì)都擬定了如何處理突發(fā)事件。比如發(fā)生盜竊案件的處理：如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，及時(shí)與其他隊(duì)員聯(lián)系，共同抓獲犯罪分子，并報(bào)告管理處，連同證物一起交送公安機(jī)關(guān)處理；如果是盜竊后才發(fā)現(xiàn)的，立即上報(bào)管理處及公安機(jī)關(guān)并保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)等等。我們的目的是為了給公司樹(shù)立品牌形象的同時(shí)讓業(yè)主享受更多的服務(wù)。

以此，這些項(xiàng)目的管理服務(wù)區(qū)區(qū)我一個(gè)人的力量是不夠的，這是需要公司認(rèn)可的同時(shí)做好管理處員工的思想工作，調(diào)動(dòng)一切積極因素，團(tuán)結(jié)員工，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作關(guān)系，檢查督促各部門(mén)完成的各項(xiàng)工作任務(wù)，這樣，才能使我們的工作井然有序的發(fā)展。

通過(guò)這些管理的理念和服務(wù)的宗旨，我們應(yīng)該從日常管理抓起，改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授

權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的主要因素。怎樣才能更好的提升服務(wù)品質(zhì)了：加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳教育，提高居民參與意識(shí)。進(jìn)行廣泛深入的宣傳教育，把宣傳重點(diǎn)方在廣大居民群眾上，多與業(yè)主溝通，通過(guò)傳統(tǒng)模式與新型物業(yè)管理模式比較，讓廣大居民認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理的重要性。同時(shí)宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，規(guī)范和約束人們的行為，提高居民的法律法規(guī)，為全面推進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理存在的最終目的的是以利潤(rùn)為目標(biāo)。在當(dāng)今市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中，我相信我們潤(rùn)澤物業(yè)通過(guò)我們大家共同的努力，一定會(huì)更上一層樓。謝謝！

第三篇：物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)

物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)

在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)管理處員工對(duì)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施全面的管理，保證物業(yè)項(xiàng)目的良好環(huán)境、安防到位、設(shè)備完好、水電供應(yīng)等運(yùn)轉(zhuǎn)正常、向物業(yè)使用人按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

職責(zé)：

1.堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定、政策以及 公司的有關(guān)規(guī)章制度。

2.通曉有關(guān)物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建模范文明商業(yè)區(qū) 的標(biāo)準(zhǔn)和條件，組織全處的人員學(xué)習(xí)政治時(shí)事、業(yè)務(wù)知識(shí)、堅(jiān)持依法管理與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的原則，搞好物業(yè)項(xiàng)目管理各項(xiàng)工作。

3.根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處人員對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、保安保衛(wèi)、交通管理、費(fèi) 用收支及行政事務(wù)等到各項(xiàng)工作實(shí)施全面的管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指 標(biāo)。

4.熟悉物業(yè)項(xiàng)目的樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和住 戶的基本情況，制定切實(shí)可行的管理措施與方案。

5.制訂本處工作并組織實(shí)施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章、提出改正措施。

6.負(fù)責(zé)處理物業(yè)使用人對(duì)本處工作和管理人員的投訴，作到不拖延、不推諉，搞好與物業(yè)使用人的友好關(guān)系。

7.加強(qiáng)本處員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作和獎(jiǎng)懲員工，關(guān)心 員工的生活福利，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

8.重視物業(yè)使用人的建議，自覺(jué)接受業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)使用人的監(jiān)督。搞好與 社區(qū)、派出所等有關(guān)部門(mén)的友好關(guān)系，爭(zhēng)取各方面的理解和支持，共同搞好物 業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。

9.配合有關(guān)部門(mén)做好安全防范和社區(qū)文化建設(shè)等工作。

10.完成公司交給的其他工作。

第四篇：物業(yè)管理處經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)

目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)

為確保 物業(yè)管理有限公司 管理處計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé) 任人（管理處經(jīng)理）共同商討，已確定 物業(yè)管理處 工作責(zé)任目標(biāo)，并

由目標(biāo)責(zé)任人代表 物業(yè)管理處簽署確認(rèn)。

1.0 責(zé)任目標(biāo)

1.1 管理目標(biāo)

1.1.1 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

注：“重大安全事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；

c)因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；

d)因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

1.1.2 所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)100%。

1.1.3 員工上崗培訓(xùn)合格率100%。

1.1.4 員工對(duì)管理處的滿意率達(dá)90%以上。

1.1.5 年年底關(guān)，獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)。

1.2 服務(wù)目標(biāo)

1.2.1 住戶對(duì)管理服務(wù)工作的滿意率達(dá)95%以上。

1.2.2 員工對(duì)飯?zhí)梅?wù)工作的滿意率達(dá)95%以上。

1.3 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

1.3.1 全年各項(xiàng)開(kāi)支控制在 萬(wàn)元內(nèi)（詳見(jiàn)《預(yù)算明細(xì)表》（略））。

1.3.2 全年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 萬(wàn)元。

2.0 責(zé)任人（管理處經(jīng)理）權(quán)力

為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，責(zé)任人（管理處經(jīng)理）的權(quán)力如下：

2.1 人事管理權(quán)

2.1.1 對(duì)物業(yè)管理處班組長(zhǎng)（含）以下各級(jí)員工的組閣權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)（財(cái) 務(wù)人員除外）。

2.1.2 對(duì)物業(yè)管理處副經(jīng)理、部門(mén)主管/副主管、財(cái)務(wù)人員的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建 議權(quán)。

2.1.3 編制范圍內(nèi)臨時(shí)工的招聘錄用決定權(quán)。

2.1.4 工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。

2.2 財(cái)務(wù)管理權(quán)

日常經(jīng)營(yíng)管理資金600 元以內(nèi)的支出決定、借款審批權(quán)。

2.3 管理決策權(quán)。

2.3.1 主持物業(yè)管理處的日常管理工作。

2.3.2 組織實(shí)施物業(yè)管理有限公司的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制 度。

2.3.3 主持召開(kāi)物業(yè)管理處的各類工作會(huì)議。

2.3.4 審核管理處各類經(jīng)濟(jì)合同。

2.4 申請(qǐng)支持權(quán)。

2.4.1 依據(jù)物業(yè)管理處的工作進(jìn)展情況申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理資金和其他資金支持。

2.4.2 申請(qǐng)修改物業(yè)管理處的組織架構(gòu)和人員定編。

2.4.3 申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持。

3.0 責(zé)任人的義務(wù)

3.1 接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

3.2 向公司作工作匯報(bào)。

3.3 確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。

3.4 自覺(jué)接受公司各職能部門(mén)的監(jiān)控、考評(píng)、檢查。

3.5 每月5 號(hào)前按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表和其他工作報(bào)表。

3.6 每月5 日前組織目標(biāo)評(píng)估，質(zhì)量評(píng)審，進(jìn)度、質(zhì)量考評(píng)和員工績(jī)效考評(píng)。

3.7 積極配合公司完成其他專項(xiàng)工作。

3.8 保證管理處各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

3.9 保證管理處的操作不違背國(guó)家的法律、法規(guī)。

3.10 保證員工的生活、工作秩序。

3.11 保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。

3.12 為公司培養(yǎng)人才。

3.13 向公司交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金。

4.0 公司的權(quán)力

4.1 有對(duì)管理處的運(yùn)作狀況（工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督 的權(quán)力。

4.2 有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人及以下各級(jí)員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。

4.3 有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。

4.4 有對(duì)管理處財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

4.5 有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。

4.6 專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。

5.0 公司的義務(wù)

5.1 及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持。

5.2 提供信息支持。

5.3 提供資金支持。

6.0 目標(biāo)考評(píng)

6.1 公司財(cái)務(wù)部定期（不定期）監(jiān)控、審計(jì)、檢查物業(yè)管理處資金的運(yùn)作、成本和其他 財(cái)務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財(cái)務(wù)規(guī)定。

6.2 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)公司績(jī)效考評(píng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。

7.0 目標(biāo)獎(jiǎng)罰

7.1 管理處責(zé)任人（經(jīng)理）必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書(shū)所列的各項(xiàng)目標(biāo)。

7.2 如果工作目標(biāo)完成，則管理處可按公司的獎(jiǎng)金分配方案對(duì)員工發(fā)放獎(jiǎng)金，其中目標(biāo) 責(zé)任人可提取管理處經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的 %作為個(gè)人資金。

7.3 如果本責(zé)任書(shū)所列三類目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，扣減項(xiàng)目 責(zé)任人的25%目標(biāo)資金，直至扣除全部獎(jiǎng)金，并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。

7.4 若發(fā)生不可抗力而致使責(zé)任目標(biāo)無(wú)法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書(shū)失效，遺留問(wèn)題由公司 與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。

8.0 本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)一式四份，公司行政部存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份，物業(yè)管理處

存檔一份。

9.0 未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決一補(bǔ)充條款與本責(zé)任書(shū)具有同等效力。10.0 本責(zé)任書(shū)自簽訂之日起生效。

11.0 本責(zé)任書(shū)解釋權(quán)在公司。

目標(biāo)責(zé)任人簽署：總經(jīng)理簽署： 日期：日期：

第五篇：物業(yè)管理處客服部經(jīng)理工作總結(jié)范本

總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是基本的,突出的,本質(zhì)的,有規(guī)律性的東西,在日常學(xué)習(xí),工作,生活中很有現(xiàn)實(shí)意義,具有鼓舞,針砭等作用.小編整理了物業(yè)管理處客服部經(jīng)理工作總結(jié)范本4篇，供大家參考。

物業(yè)管理處客服部經(jīng)理工作總結(jié)范本【1】

綜合工作總結(jié)物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文工作總結(jié)范文年終經(jīng)理公司客服物業(yè)

本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)***3首頁(yè)***4首頁(yè)*** 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文報(bào)告人:

xxx所屬單位:

北京xx世紀(jì)物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門(mén):

客戶服務(wù)部任職崗位:

副經(jīng)理第一部分:

工作綜述20XX已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我處人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我?a href='http://004km.cn/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽蹦芄換鞫士突Ф源砉痰穆獬潭齲芾澩μ峁┯屑壑檔目突?a href='http://004km.cn/fanwen/yijian/' target='_blank'>意見(jiàn)和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。第二部分:

20XX部門(mén)主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1、大廈收樓、入住情況由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此201X

我部共辦理:

收樓12戶;累計(jì)收樓121戶;遷出10戶;累計(jì)遷出15戶;實(shí)際收樓111戶:

收樓面積6452

2.92?;占大廈可售面積的9

5.90,;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:

3987

2.41?;大廈租戶20戶面積:

24650.51?;配樓1戶;面積:

387

6.91?;入住客戶累計(jì):

107戶;入住面積:

6303

5.60?;占大廈可售面積的9

3.70,2、日常工作及完成情況本我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。

本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)***3首頁(yè)***4首頁(yè)*** 本，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶;累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶:

其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:

其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲

水購(gòu)買(mǎi)輸水共計(jì)16

8.8噸;車位辦理共計(jì)151個(gè):

其中B1固定車位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè);保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成:

5起;

3、收費(fèi)工作的完成情況本，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用，所以我為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤(pán)了解客戶的需求，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。--精品地產(chǎn)學(xué)堂，從而完成收費(fèi)工作。20XX收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注物業(yè)費(fèi)累計(jì)1182138

4.55元992298

5.87元189839

8.68元8

3.94%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶數(shù)累計(jì)1152戶累計(jì)1031戶累計(jì)121戶89.50%由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)第三部分:

管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況本，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作，目前，我已全部

到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容:

內(nèi)部管理方面:

1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

本文導(dǎo)航 1首頁(yè)首頁(yè)2首頁(yè)***3首頁(yè)***4首頁(yè)*** 我部根據(jù)部門(mén)日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、退租流程由于我部本人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

3、重新分配客戶本，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外，通過(guò)這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí)，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。本，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全

面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行;在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，意見(jiàn)表達(dá)明確，從而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調(diào)效率。對(duì)客服務(wù)方面

1、開(kāi)展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作本我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

2、客戶報(bào)修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修都采用了上門(mén)或電話方式進(jìn)行了回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。

3、了解客戶需求、完成客戶分析工作客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤(pán)了解客戶的需求，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。另外，我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作，編制客戶分析表，對(duì)客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理處客服部經(jīng)理工作總結(jié)范本【2】

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4.每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢 155件，意見(jiàn)建議 43件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務(wù) 626 件，表?yè)P(yáng) 23 件。

5.辦理小區(qū)ID門(mén)禁卡4571張，車卡 380張，非機(jī)動(dòng)車 張。

6.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì) 23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

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