第一篇：東風本田汽車售后服務規(guī)范及客戶滿意度檢查內(nèi)容

售后服務規(guī)范及客戶滿意度檢查

甄別部分

【“您好！XX先生/小姐，我們受東風本田汽車有限公司委托，正在進行一項客戶滿意度方面的調(diào)查，想耽誤您十分鐘的時間，請教您幾個問題，可以嗎？【條件性讀出內(nèi)容：（撥通的電話是移動電話）假如您身邊有固定電話，我可以通過固定電話對您進行訪問?！薄?/p>

接受訪問 拒絕訪問 是 否 是 否

汽車生產(chǎn)廠家

汽車銷售店/4S店/汽車經(jīng)銷商 市場研究公司 以上都無（不讀出）2 1 2 1 2 1 2 3 4

?繼續(xù)（有固定電話且經(jīng)過同意后，撥打被訪者的固定電話）?終止訪問 ?繼續(xù) ?終止訪問 ?繼續(xù) ?終止訪問 ?終止訪問 ?終止訪問 ?終止訪問 ?繼續(xù) S1 請問您目前所擁有的汽車是____（屏幕顯示）______嗎？（單選）

S2 請問您是否在上個月到過____（屏幕顯示特約店名字）______進行車輛的維修/保養(yǎng)呢？（單選）

S3、請問您或您的家人/朋友是否有在以下單位工作呢？（復選）

訪問員讀出：下面所有問題都是針對您上個月（屏幕顯示）日到（屏幕顯示特約）特約店的情況進行回答或評價的，現(xiàn)在請您回憶一下上次所接受的服務。

S4、請問您這一次去____（屏幕顯示特約店名稱）______進行了哪些服務（復選）？【訪問員請逐一讀出選項與被訪者確認】（可復選）（該題是否詢問，視名單而定，如果名單中有該項內(nèi)容，則不詢問）首保（首次保養(yǎng)）

保修修理（保修期內(nèi)的修理）定期保養(yǎng)

一般修理（保修期外的修理，需要您自己付費）檢查（不讀出）

事故車/由于交通意外或拋錨而進行維修（不讀出）其它（不讀出）2 3 4 5 6 7

?繼續(xù) ?繼續(xù) ?繼續(xù) ?繼續(xù) ?終止訪問 ?終止訪問 ?終止訪問

訪問員注意：察看S4，如果被訪者回答了“1/3”，則繼續(xù)詢問S5，否則跳問至A1 S5 請問在您的車快到保養(yǎng)時間的時候，特約店是否提醒了您進行保養(yǎng)呢？電話、信件、短信、Email等方式提醒您（單選）

是 1

否 2

不記得/不清楚 1 主體問卷

A1請您對這一次在（屏幕顯示特約店名稱）的整體售后服務，也就是說從您進店一直到離開的時間內(nèi)所接受的所有服務打一個分。請用1－10分表示您的滿意程度，分值越高，表示滿意度程越高。（單選）

非常滿意 10 9 比較滿意 8

一般

不太滿意 4

非常不滿意 2

【接待】下面請您對特約店人員接待方面的服務進行評價。

B1.1 請問您到特約店時，是否有人引導您停車呢？（單選）

是 1

否 2

不記得/不清楚 B1.2請問您到特約店之后大約幾分鐘內(nèi)有人來接待您呢？（單選）【訪問員注意：若出現(xiàn)時間段，則選下限，2-3分則選2分】

1～2分鐘（馬上/立刻）

3～5分鐘（5分鐘以內(nèi)）

6～9分鐘

（5分鐘以上，10分鐘以內(nèi)）

10分鐘或以上 B1.3請問接待人員是否主動給您的車安裝座椅套、方向盤套和地板紙這三樣保護件呢？（單選）

有 1 有 1 有 1 非常滿意 10 9 比較滿意 8 沒有 2 沒有 2 沒有 2 一般

不太滿意 4

不記得/不清楚 不記得/不清楚 不記得/不清楚

非常不滿意 2 B1.4請問接待人員有沒有提醒您要保管好車上的貴重物品呢？（單選）

B1.5請問接待人員有沒有對您車輛的外觀情況進行檢查呢？比如：車身有沒有刮花這些情況。（單選）

B1.6對于在接待方面的服務，請用1-10分表示您的滿意度，您會打幾分呢？（單選）

訪問員注意：察看S4，如果被訪者回答了“2/4”，則繼續(xù)詢問B2.1，否則跳問至B3.1 【問診】下面請您對特約店人員在車輛診斷方面的服務進行評價。

B2.1請問經(jīng)過您的描述后，接待人員是否可以準確詳細的描述出您車輛的故障（現(xiàn)象）呢？（單選）

是 1

否 2

不記得/不清楚 2 B2.2請問接待人員是否可以判斷出車輛故障的原因呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚

B2.3對于工作人員在車輛診斷方面的服務，請用1-10分表示您的滿意度，您會打幾分呢？（單選）

非常滿意 比較滿意 一般

不太滿意 非常不滿意 10 9 8

【估價】下面請您對特約店人員估價方面的服務進行評價。

B3.1請問在維修保養(yǎng)前，接待人員對于估價單上維修/保養(yǎng)內(nèi)容的說明是否詳細呢？（單選）

是（詳細說明）否（有說明，但不夠詳細）

沒有說明

不記得/不清楚

B3.2請問接待人員對于大概要收取費用的說明是否詳細呢？（單選）

是（詳細說明）否（有說明，但不夠詳細）

沒有說明

不記得/不清楚 B3.3請問接待人員是否主動向您說明交車時間呢？（單選）

有 沒有 不記得/不清楚 3 B3.4對于在估價環(huán)節(jié)的服務，請用1-10分表示您的滿意度，您會打幾分呢？（單選）

非常滿意 比較滿意 一般

不太滿意 非常不滿意 10 9 8 5

【等待維修】下面請您對在您等待維修時的服務進行評價。

B4.1請問說明交車時間后，接待人員有沒有安排您到休息室休息？或者指引您離開特約店？（單選）

安排到休息室 指引離店 沒有安排或指引

不記得/不清楚

1(跳到B4.2)

2(跳到B5.1)

B4.1a請問您當日在等待維修的過程中有沒有到過休息室呢?（單選）

有 沒有 不記得/不清楚 1

2(跳到B5.1)

3(跳到B5.1)

B4.2請問您覺得休息室是否干凈舒適呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚

B4.3請問您覺得休息室的設施是否能滿足您的要求呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚 1

B4.4對于在等待維修時的服務，請用1-10分表示您的滿意度，您會打幾分呢？（單選）

非常滿意 比較滿意 一般

不太滿意 非常不滿意 10 9 8

【結(jié)算和交車服務】接下來請您對特約店的結(jié)算和交車服務進行評價。

B5.1請問維修保養(yǎng)后，接待人員對于估價單上維修/保養(yǎng)內(nèi)容的說明是否詳細呢？（單選）

是（詳細說明）否（有說明，但不夠詳細）

沒有說明

不記得/不清楚 B5.2請問接待人員對于最終要收取費用的說明是否詳細呢？（單選）

是（詳細說明）否（有說明，但不夠詳細）

沒有說明

不記得/不清楚 【訪問員請注意：查看B3.3，如果被訪者選擇“有”，則繼續(xù)詢問B5.3，否則跳問至B5.4】 B5.3請問特約店是不是準時交車給您了呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚 B5.4請問接待人員是否主動告訴您下次保養(yǎng)的時間或里程呢？（單選）

有 沒有 不記得/不清楚 B5.5請問交車時有沒有人主動陪您去取車呢？（單選）

有 沒有 不記得/不清楚 B5.6請問當時特約店有沒有主動給您洗車呢？（單選）

有

沒有 不記得/不清楚 1（跳到B5.7）

3（跳到B5.8）

B5.6a請問特約店當時為什么沒有給您洗車呢？【訪問員請逐一讀出選項與被訪者確認】（單選）

特約店沒有主動提出給您洗車 1 跳到 B5.8 特約店拒絕給您洗車 跳到 B5.8 由于政府、缺水等客觀原因而不能洗車 跳到B5.8 特約店提出給您洗車，但是您自己沒有這方面的需求 4 跳到B5.8 其他（不讀出）

跳到B5.8 B5.7請問交車時，您覺得車輛內(nèi)外是否都干凈呢？（單選）

是 否 不記得/不清楚 B5.8對于結(jié)算和交車的服務，請用1-10分表示您的滿意度，您會打幾分呢？（單選）

非常滿意 10 9 比較滿意 8

一般

不太滿意 4

非常不滿意 2

【維修和保養(yǎng)質(zhì)量】接下來請您對特約店車輛維修和保養(yǎng)質(zhì)量進行評價。B6.1請問這一次維修/保養(yǎng)有沒有按您的要求完成呢？（單選）

有 1

沒有 2

不記得/不清楚

B6.2對于車輛維修和保養(yǎng)質(zhì)量，請用1-10分表示您的滿意度，您會打幾分呢？（單選）

非常滿意 10

【回訪】接下來請您對特約店的售后跟蹤服務這一環(huán)節(jié)進行評價。

B7.1請問在您離開特約店后，特約店有沒有給您打回訪電話呢？比如向您問好，或是詢問車輛使用狀況等。（單選）

有 1 適合 / 沒有造成不便 是 1

沒有

2（跳到C1）不適合 / 有造成不便 否 2

不記得/不清楚 3（跳到C1）不記得/不清楚 不記得/不清楚 9 比較滿意 8

一般

不太滿意 4

非常不滿意 2 B7.2請問當時回訪電話的來電時間是否適合（或者說在該時間來電是否對您造成不便）？（單選）

B7.3請問當時打回訪電話的工作人員態(tài)度是否有禮貌呢？（單選）

B7.4對于售后跟蹤服務，請用1-10分表示您的滿意度，您會打幾分呢？（單選）

非常滿意 10 9 比較滿意 8

一般

不太滿意 4

非常不滿意 2

最后兩個問題，請您針對特約店在服務上的表現(xiàn)，做出回答

C1請問您是否愿意向您的朋友推薦（屏幕顯示特約店名稱）呢？（單選）

是 1

否 2

說不定 3 C2請問假如可以選擇的話，下次維修/保養(yǎng)您是否還會去這家店呢？（單選）

[注：如被訪者說“只有一家特約店可以選”，則強調(diào)“假設有其它選擇”；如被訪者說“只是偶然去到那家店”，則強調(diào)“假如時間和地點都方便的話”] 是 1

否 2

說不定 3

現(xiàn)在訪問已經(jīng)結(jié)束，非常感謝X先生/小姐對東風本田的支持，祝您用車愉快！再見！

第二篇：客戶滿意度調(diào)查設計內(nèi)容及方法

客戶滿意度調(diào)查設計內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設計方法

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國企業(yè)還僅僅是點綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒有開始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因為那些有心轉(zhuǎn)變的企業(yè)還無力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設計專業(yè)的問卷

很多人覺得問卷設計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設計科學的。調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以“調(diào)查”出任何預設結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設計和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果，沒有其它邊際效應。對一般企業(yè)來說，滿意度調(diào)查從設計開始最好聘請專業(yè)的調(diào)查公司來進行。專業(yè)調(diào)查問卷設計其重要性決不低于挑選一個好的執(zhí)行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司，順便讓其將問卷一塊設計了?，F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測定內(nèi)容應該與時俱進，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時候

媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意”的答復。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領域?？蛻粼谑袌錾系倪x擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設計也要不斷改進，真正測出客戶的完整想法與感覺。

3．影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應當分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項中，客戶服務每增加10個滿意度點數(shù)，對總體滿意度的促進作用如下：

下列分項每增長10% 總體客戶滿意度的相應增長比例 客戶服務/失誤響應 4.6% 形象/美譽度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價格比 0.6%

這項研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務問題。很明顯，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

進一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務的重要意義，對客戶服務的改進也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關度由強到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務時間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設置→差異化的客戶體驗。同樣，要改進客戶滿意度，有限的資源應當首先用于前面幾項。

4．滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標志?？蛻糁艺\與否還與行業(yè)的競爭強度有關。一般情況下，電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的領域。當企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預測客戶忠誠度時，不要輕易地從滿意度指標推導。

5．利用呼叫中心進行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓練，但利用主動呼出進行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個旅館介紹內(nèi)容下都有對該酒店的評價，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動調(diào)查因為是等人上門，通常怨氣較大的用戶反應會占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關懷。當然，座席的技能，培訓不可忽視，不要想當然地認為在呼叫中心業(yè)務中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務與火車服務比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務，無論對東航，國航或南航的服務的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，相反方向的走勢很少會看見。

7．結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個平均值

有時客戶在被調(diào)查時的反應可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務指標數(shù)值，如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點解決的問題。

8．處理好客戶滿意度與其它評價方式的關系

企業(yè)可能還會有其它KPI,特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務的質(zhì)量。這些指標應當選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標有較大的相關性。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應付撥測，花費了大量的人力、精力，但撥測的隨機性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關性也使得業(yè)務改進缺乏客觀依據(jù)。很可能對整體的客戶滿意度改進與客戶體驗無益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設計問卷時不要僅限于常見的服務內(nèi)容來問。同時問卷除了選擇題外應當有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚與宣傳。

10．滿意度調(diào)查后應當有后續(xù)：感謝，改進及行動

設計客戶滿意度調(diào)查不應到分析報告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進舉措外，應當給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團定期對客戶進行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺后得了一張價值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置，但只要我一入住，服務員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國民航和航空公司常常在機上或機場有表讓旅客添，我?guī)状卧敿毺顚?，有時作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因為職業(yè)關系認真填表的旅客不會太多。但遞進后絕對收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經(jīng)很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關系

測量客戶滿意度應該與衡量員工滿意度結(jié)合起來。員工也是經(jīng)理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深入了解細節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第三篇：汽車售后服務流程管理及接待規(guī)范學員手冊

汽車售后服務流程管理及接待規(guī)范學員手冊

.服務接待人員工作職責.在服務流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受服務的質(zhì)量并且會影響客戶對本店服務質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到的接待客戶，專業(yè)、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務，從而增強客戶的信任。

.服務接待人員的角色

.服務接待人員是用戶和服務企業(yè)之間的橋梁；

.用戶對服務接待人員的印象會轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ掌髽I(yè)的整體評價；.服務接待人員的行為直接影響用戶的信任度；

.從本質(zhì)來說，服務接待人員在用戶面前代表服務企業(yè)的整體形象。

.服務接待人員工作職責

.歡迎前來維修的客戶

.對客戶的故障車輛做出診斷

.根據(jù)故障原因指定維修方案并就維修價格、交車時間和客戶達成協(xié)議。

第一步：預約（續(xù)）

.預約前的準備工作 1.及時將預約登記內(nèi)容傳達給相關人員

完成預約登記后，預約人員將《預約登記表》發(fā)至相應的服務顧問，尤其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應向預約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進行預約的相關準備工作。2.服務顧問安排車間準備

服務顧問根據(jù)預約維修項目或者制定的維修方案進行預約準備工作，這些工作包括：

仔細要查閱客戶維修記錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄；

根據(jù)工作難易，安排承擔維修任務的車間技工； 與備件部聯(lián)系準備所需的配件； 確定工具設備狀態(tài)和預定專用工具。

3.備件人員準備

預約人員需要與備件人員確認零件庫存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時間；不能按預約時間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的招待時間。客戶同意，更改《預約登記表》中的預約時間；客戶不同意，則取消預約，在《預約登記表》中記錄原因。4.5.預約人員進行第一次確認 預約人員進行第二次確認 第一步：預約（續(xù)）

.預約需要的硬件設施

.預約專線電話

.如果預約專線電話經(jīng)常占線.內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計算機或者無人接聽，會使客戶對我們.內(nèi)部通訊設備的預約服務的真實性產(chǎn)生懷疑，.記錄表進而影響預約服務工作的開展，.預約貨架因此避免以上兩點是十分必要的

.維修管理系統(tǒng)

.通過維修管理系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)等提醒功能，主動預約客戶定期進行車輛保養(yǎng)。

.預約客戶

1.了解預約維修能力

—了解一天的預約能力

—通過《預約登記表》和《預約分配表》了解當天的預約情況。

2.接聽預約電話，記錄客戶、車輛信息

—接聽客戶預約電話時，預約人員應在電話中禮貌的問候客戶，根據(jù)《預約登記表》的內(nèi)容詢問客戶的姓名，車輛資料。客戶在現(xiàn)場預約的，可以直接由服務顧問接待，記錄相關信息。

—如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號、姓名等在維修管理系統(tǒng)中查出客戶資料信息，這時只需同客戶確認一下信息是否有變化，如有變化及時更新； —如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、電話、車型、車牌號、VIN識別號、車身顏色、生產(chǎn)日期、購車日期、車輛行駛里程燈相關內(nèi)容都要記錄清楚，然后輸入維修管理系統(tǒng)。

第一步：預約（續(xù)）

3.詢問客戶預約要求，判斷車輛故障 4.指定維修項目、估算維修價格

—對于能夠確定故障原因為預約要求，將維修項目記錄在《預約登記表》上。根據(jù)《常用維修項目工時費用表》及《常用備件價格表》估算出維修費用；

—對于在電話中不能準確診斷故障的預約要求，在確定維修項目和價格時可以向客戶申明只有在經(jīng)過檢查才能確定具體的項目和價格

5.與客戶協(xié)商預約維修時間 6.完成預約登記

—為使客戶確信你了解他/她的要求，應重復一遍客戶的姓名、電話號碼、車型、維修要求和預約時間/日期，同時告訴客戶所約定的服務顧問姓名，另外將會在預約前一天、前一兩個小時進行確認，以及維修所需攜帶證明等。向客戶致謝，完成《預約登記表》。

—與客戶確定約定時間后，與服務顧問確定承擔該預約維修工作的車間技工并在《預約能力分配表》中預約人員選定的服務顧問及維修技工的名下記錄該項預約。并根據(jù)你確定的維修的時間，畫出箭頭標志。

—預約登記表的填寫 第二步：接待（續(xù)）

.接待顧客 1準備迎接顧客 1.1掌握車間維修能力

在接車和安排維修工作時，對車間維修能力進行規(guī)劃，合理安排。在最大限度的利用車間維修能力。但不要超出你的能力去接車。

每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括技術專家狀況，設備/工具情況等，據(jù)此你可以計算出車間當天的維修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千萬不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實際能力去進行接待和安排工作，否則你將陷入非常被動的局面。

掌握車間當天預約的情況，不要把預留的預約維修納入到當天你的接車能力當中。在開始工作之前，審查當天的登記表，了解預約情況。

1.2了解當天的預約準備工作

第二步：接待（續(xù)）

2.歡迎客戶.始終保持衣冠整潔.微笑、主動迎接客戶.問候并作自我介紹.關心客戶

3.系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因

a.認真的聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求

—專心聽取客戶的陳述

—完全理解客戶的要求

—總結(jié)并重復客戶的要求

b.請求技術專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因

—如果短時間內(nèi)無法判斷故障原因或需要進行系統(tǒng)的測試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請技術專家?guī)椭銓囕v進行故障診斷。最好當著客戶的面進行診斷測試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時間，以便與客戶作出決定；

C運用各種信息資料對車輛故障進行判斷

第四篇：探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略

探討汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略

葛正永

（河南省駐馬店正陽縣職業(yè)中等專業(yè)學校

河南·正陽

463600）

【摘要】伴隨汽車市場不斷的發(fā)展及完善，諸多汽車4S店認識到若要想保持平穩(wěn)的發(fā)展，只憑汽車銷售利潤是難以做到的，只有對汽車銷售及售后服務系統(tǒng)進行完善，增強客戶的滿意度，制定規(guī)范化的銷售、服務流程，才能讓汽車4S店的發(fā)展前景越來越好。本文對汽車4S店客戶滿意度進行了分析，并提出有效的改進策略，為汽車4S店經(jīng)濟效益的提升提供有利條件。【關鍵詞】汽車4S店;客戶滿意度;改進策略

1.前言

客戶滿意度對汽車4S店經(jīng)營業(yè)績有直接的影響，汽車4S店要想提升客戶的滿意度就必須針對銷售、服務中存在的問題，提出有效的解決措施，從細節(jié)處入手來增強汽車4S店工作人員自身的工作技能及綜合素質(zhì)，并制定標準的服務體系，進而有效改善工作人員與客戶之間的關系，增強客戶滿意度。

2.影響汽車4S店的客戶滿意度的因素

2.1展廳的位置與設施的影響

對于客戶來說，因為汽車是廠家所生產(chǎn)出的標準的車子，地理位置距離自己較遠和較近的車輛間沒有卻別，客戶一般都會選擇離距自己較近的，這樣可以節(jié)省精力及時間。汽車4S店中的展廳位置越好對客戶越有吸引力，且展廳中的設施對客戶體驗也有直接影響，功能服務齊全可以為客戶提供便利，增強客戶的好心情，進而增強客戶購買汽車的欲望[1]。2.2員工的專業(yè)性及服務態(tài)度的影響

汽車4S店要想讓客戶有真實美好的體驗，其員工必須具有良好的溝通能力、服務意識及專業(yè)技巧。這些對客戶滿意度有重要的影響，只有讓客戶感受到被尊重、給客戶留下較好的映像，客戶才會對汽車4S店完全放心，才會滿意。

3.汽車4S店的客戶滿意度分析

3.1客戶對汽車4S店中銷售的滿意度 銷售顧問的服務態(tài)度對客戶滿意度有一定的影響，其服務態(tài)度比較熱情、禮貌可以增強客戶對汽車4S店的評分。汽車4S店在所承諾的時間之內(nèi)將車輛交到客戶手中也會提升客戶的滿意度，使客戶為其打一個高分。此外，汽車4S店應做好相應的售后服務，這也是增強客戶滿意度的關鍵，這有做好以上這三方面才能讓汽車4S店中客戶的滿意度得到提升。3.2客戶對汽車4S店中售后服務的滿意度

就售后服務而言，做好汽車售后的保養(yǎng)工作、接車工作、靈活安排保養(yǎng)時間影響著客戶滿意度的提升。且售后服務的態(tài)度好壞對滿意度也有影響，只有通過較好的服務態(tài)度為客戶服務，才能讓客戶給予汽車4S店較高的評價。另外，汽車4S店中的服務質(zhì)量高低也影響著客戶滿意度的提升，車輛的保養(yǎng)、維修工作做得較好、較認真都會使客戶的滿意度增強，若該工作完成得較為徹底，評分反而會較低。相關售后服務調(diào)查結(jié)果顯示，汽車4S店應該對其具體工作態(tài)度進行改進，這樣才會增強客戶的滿意度。

4.增強汽車4S店中客戶滿意度的策略

對汽車4S店來說，客戶滿意屬于一項比較系統(tǒng)的工程，必須確保系統(tǒng)中所有環(huán)節(jié)的工作都做到客戶滿意，才能讓汽車4S店的整體滿意度得以增強，其具體可以通過增強客戶的總價值和減少客戶的總成本來增強客戶的滿意度。4.1客戶滿意度的提升可以通過產(chǎn)品策略來進行

汽車4S店在進行產(chǎn)品生產(chǎn)加工、研發(fā)的過程中，必須對其技術進行不斷的創(chuàng)新，增強企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術。且必須與生產(chǎn)廠共同對客戶購買心理、購買水平、購買能力、購買行為等進行分析，研究客戶的愛好、興趣消費習慣，從而生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品[2]。

4.2客戶滿意度的提升可以通過價格策略來進行

價格保持穩(wěn)定及讓客戶的利益得到保證是提升客戶滿意度的主要策略之一，汽車4S店和生產(chǎn)廠應該對客戶消費的能力及競爭展開仔細的分析研究，通過價格策略來對客戶滿意度進行維持。長期平穩(wěn)的價格可對客戶進行維持，讓客戶增強對汽車4S店的信任，從而讓品牌美譽度得到增加。4.3客戶滿意度的提升可以通過服務策略來進行

汽車4S店要想讓服務價值得以提高，首先應該對服務環(huán)境進行改善、對服務設施進行優(yōu)化、對服務流程進行規(guī)范及必須增強服務的效率；其次應該增強服務人員自身的事業(yè)感、知識面、責任心、素質(zhì)、能力等，讓服務人員擁有一致的言行及整齊的儀表，充分尊重客戶，將客戶放在第一位，增強服務的質(zhì)量。汽車4S店主要是汽車的服務終端，其行為直接影響著客戶的滿意度。只有不斷提升汽車4s店的管理、經(jīng)營水平，建立健全管理體系，才能讓其擁有較高的客戶滿意度。

汽車4S店擁有先進的裝備、儀器及服務設施是提升客戶滿意度、確保企業(yè)不斷發(fā)展的關鍵。汽車4S店只有做好維修服務和整車銷售的銜接，為客戶提供一條龍的服務，做好售后回訪工作，了解車輛的保養(yǎng)及使用情況，才能做到真正的為客戶服務。企業(yè)也可以增強對員工的具體培訓、教育，制定完整的培訓、教育計劃，實施以部門、前臺、車間為單位的例會體系，激發(fā)員工工作的積極性，讓員工可以為客戶提供更好的服務。

4.4客戶滿意度的提升可以通過創(chuàng)建品牌及文化來進行

在當今知識經(jīng)濟的背景下，企業(yè)間的各種競爭實際上早已上升為了企業(yè)文化競爭，且企業(yè)文化主要是其整體實力的表現(xiàn)，如果汽車4S店經(jīng)銷商創(chuàng)建出屬于自己的企業(yè)文化及品牌，就可以使自身的經(jīng)濟效益得到不斷提升。

5.結(jié)束語

綜上所述，汽車4S店要想得到較好的發(fā)展、要想使客戶的滿意度增加，其必須針對工作中存在的各種問題進行有效地解決。為客戶提供一流的服務，充分尊重客戶，從而增強客戶對汽車4S店的信任及滿意度，這樣企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益才會得到不斷的提升?！緟⒖嘉墨I】

[1]郭曉軍.淺談汽車4S店客戶關系管理[J].科技創(chuàng)新導報,2010,24(32):245-246.[2]朱平.淺談基于客戶關系管理的汽車4S店服務策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者簡介：葛正永，男，（1986.2—），正陽縣職業(yè)中等專業(yè)學校中學二級教師。

通信方式：河南省駐馬店正陽縣職業(yè)中等專業(yè)學校，謝俊偉（收），手機***，郵編：463600

第五篇：汽車4s店售后服務工作內(nèi)容及制度

汽車4s店售后服務工作內(nèi)容及制度

售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。

（二）售后服務工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對

客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。

作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

關于汽車4S店的發(fā)展前景

汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務的反饋信息。

汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。

? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細的介紹一下。4S店是一種汽車服務方式，包括整車銷售（sale)、零配件（spare part）、售后服務（service）、信息反饋等（survey），4S是指將四項功能集于一體的汽車服務企業(yè)，其實是四個英文單詞的字頭縮寫。雖然我國汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達國家長，但是服務方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在4S店的建設上，國外的車店大都沒有中國建設得豪華，硬件設施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)車店大，但國外車店的管理服務水平等軟件建設卻是一流的，可謂細致入微，絕對不會出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。

汽車營銷服務。

汽車營銷服務有三個環(huán)節(jié)：售前服務，售中服務，售后服務。我的論文的主題重點討論的是關于汽車的售后服務。國內(nèi)汽車售后服務行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，小店到處都是，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經(jīng)營影響著這個領域競爭力的形成。能不能用連鎖經(jīng)營的方式使它們變成一個或多個有機的聯(lián)合體？在汽車售后服務領域里，我國的汽車售后服務企業(yè)如何唱好連鎖經(jīng)營這出戲呢？

連鎖成為發(fā)展趨勢

汽車售后的服務領域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地。特別是國外服務業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務市場形成相當大的沖擊。

比如，汽車租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經(jīng)營方式。國外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。

就國外的經(jīng)驗看，商務用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的租賃汽車業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。

國外汽車售后服務市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。

今后發(fā)展方向

最近兩年，是我國經(jīng)濟加速調(diào)整并與國際全面接軌的重要兩年，這一點在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務市場的需求度也將達到一個新的高度。

在汽車服務行業(yè)巨大的市場商機面前，以連鎖形式經(jīng)營的汽車服務企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營策略，而凸顯優(yōu)勢。

連鎖經(jīng)營的汽車服務業(yè)必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有技術含量高的服務才能適應市場發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立完善的售后服務網(wǎng)絡是服務門店發(fā)展的方向。

今后汽車售后服務市場在服務檔次和服務分工上進行細分是必然的發(fā)展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務公司必須在拓展業(yè)務廣度、發(fā)掘服務深度、提升技術高度等方面多下功夫。

此外，以連鎖方式經(jīng)營的出發(fā)點是建立起一個網(wǎng)絡以實現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念。