第一篇：汽車4S店客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并，進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。，3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

6、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說(shuō)話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營(yíng)銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

三、開場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

面對(duì)客戶的

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。

根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。

3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩?lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：

l 對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析 l 對(duì)清單利用情況的分析

l 對(duì)員工績(jī)效的分析 l 對(duì)拒絕銷售客戶的分析 l 對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

第二篇：汽車4S店售后服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

汽車4S店售后服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

發(fā)布時(shí)間：2010-11-08 11:22 瀏覽次數(shù)：

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◆負(fù)責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實(shí)施汽車售后服務(wù)策略?！艚M織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算?！魠f(xié)助服務(wù)管理部對(duì)售後服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施。

◆負(fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項(xiàng)工作安排，建立良好的合作關(guān)系?！魪?qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效的有序進(jìn)行。

◆掌握售後市場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場(chǎng)狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場(chǎng)的方向和進(jìn)度?！艚M織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時(shí)回款。

◆組織與指導(dǎo)下屬人員進(jìn)行供求市場(chǎng)研究、客戶研究、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究等方面。

◆進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)，完成各種信息報(bào)表及其他報(bào)表?！糌?fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、績(jī)效考核和督促。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計(jì)劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，實(shí)施與推廣，打造集團(tuán)服務(wù)品牌。

◆負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與維護(hù)，客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。

◆負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有部門客戶信息處理工作，包括但不限于：客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業(yè)問(wèn)題警示。

◆負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有服務(wù)部門進(jìn)行與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。

◆綜合分析客戶的需求、目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶?！糌?fù)責(zé)對(duì)公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。◆關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識(shí)與信息并將它們記錄下來(lái),及時(shí)提供給客戶。◆挽留現(xiàn)有客戶，開拓新客戶和新業(yè)務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）,最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免,三個(gè)必保,即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是××,請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)）,再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)）,再見(jiàn)！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)；如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

6、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則

首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2.不輕易承諾,不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說(shuō)話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意：

尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,最好與客戶的語(yǔ)速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

三、開場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄；

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些,營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了,不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。

2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。

根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格,在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。

3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析,根據(jù)項(xiàng)目的不同類型,分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩?lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果： l 對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析

l 對(duì)清單利用情況的分析

l 對(duì)員工績(jī)效的分析 l 對(duì)拒絕銷售客戶的分析

l 對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

已有 2955 次閱讀 2009-02-03 15:27

1、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關(guān)系,根據(jù)業(yè)主的要求,合理安排各職能部門的工作任務(wù),為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、驗(yàn)房、交房的全部手續(xù),建立業(yè)主檔案；

3、代表物業(yè)公司與業(yè)主及物業(yè)使用人簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；

4、負(fù)責(zé)房屋裝修管理工作,辦理裝修手續(xù)；

5、受理業(yè)主及物業(yè)使用人的服務(wù)咨詢、投訴、報(bào)修、接待上訪,及時(shí)處理業(yè)主及物業(yè)使用人提出的各種問(wèn)題,做好服務(wù)記錄,建立回訪制度；

6、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),不斷提高服務(wù)水平；

7、加強(qiáng)與業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的溝通,及時(shí)回訪客戶,征求對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

8、根據(jù)業(yè)主的要求,開展空置房屋的代租代售業(yè)務(wù),為業(yè)主提供有償服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

9、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)；

10、積極配合收費(fèi)人員做好物業(yè)管理費(fèi)、電梯費(fèi)、清潔費(fèi)等費(fèi)用的收取工作及水、電、天然氣、閉路電視等各種費(fèi)用的代收代繳工作；

11、配合銷售部門做好未出售房屋和樣板房的管理工作；

12、制定本部門的工作計(jì)劃、培訓(xùn)方案及規(guī)章制度；

13、總經(jīng)理交辦的其他工作。

第四篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

【工作時(shí)間】

班，不遲到、早退。

客服部管理制度

上班時(shí)間9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天（星期二），按時(shí)出勤上下

【禁止行為】

上班時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲打鬧，瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。

【服裝禮儀】

客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整潔。注意文明用語(yǔ)，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動(dòng)禮貌問(wèn)好。員工之間多交流，保持良好工作關(guān)系。

【客服工作責(zé)任】

1、遵守公司各項(xiàng)管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)；

2、接待客戶來(lái)訪，提供客戶咨詢及禮儀服務(wù)；

3、配合設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)部做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)奠定良好基礎(chǔ)；

4、接聽(tīng)客戶咨詢、投訴電話，做好記錄工作；

5、建立完整的客戶信息庫(kù)，做好客戶檔案登記工作；

6、與市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部、工程部協(xié)調(diào)相互開展工作；

7、對(duì)公司服務(wù)工作負(fù)責(zé)任；

8、不斷完善客服內(nèi)部管理制度；

9、深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚(yáng)企業(yè)精神。

【客服人員工作素質(zhì)要求】

1、客服人員要有責(zé)任心、進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認(rèn)真的態(tài)度；

3、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，不把個(gè)人不良情緒帶到工作中；

4、與客戶接觸過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

5、客服人員不得對(duì)客戶做出跨大其詞的承諾，或運(yùn)用某些行政便利對(duì)客戶施壓；

6、客服人員不得對(duì)投訴客戶態(tài)度粗暴，要熱情主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)，及時(shí)了解問(wèn)題，幫助其解決問(wèn)題；

7、接聽(tīng)客戶投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要耐心的聽(tīng)客戶把話說(shuō)完，充分了解情況后，如果是本公司的責(zé)任，主動(dòng)向客戶致歉，并盡快為客戶解決問(wèn)題；如果不是本公司的責(zé)任，也要保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解析，但是決不要說(shuō)致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任在本公司。

【保密制度】

員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不得對(duì)外泄露公司機(jī)密（尤其是客戶資料）。

客服部崗位職責(zé)

【總則】

客戶總體滿意度集中體現(xiàn)在客戶維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性，在這中間客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，承擔(dān)著為客戶提供裝修前、中、后的服務(wù)，具有維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要職責(zé)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立向日葵裝飾在客戶心目中的信譽(yù)。

【客服部工作職責(zé)細(xì)則】

一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。

1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿意，小客戶服務(wù)成大客戶。

2、公司新出臺(tái)的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和通知，在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給客戶，并反饋客戶的反映和意見(jiàn)。

3、在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)新客戶。

4、對(duì)于客戶的要求，及時(shí)與設(shè)計(jì)部門協(xié)調(diào)，做好客戶與設(shè)計(jì)部門的銜接工作。

5、設(shè)計(jì)師為客戶量房或者約見(jiàn)面談后，客服專員于次日對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作，并做好記錄工作。

6、失單后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶真實(shí)想法，及時(shí)挽回及調(diào)整方案。

7、每周與客戶保持聯(lián)系（電話或者QQ），每周給客戶發(fā)短信1-2條，特定時(shí)期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動(dòng)期、客戶生日等）。

二、客戶資料管理

1、資料收集。在公司的日常工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的發(fā)展計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客戶資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2、資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3、資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

三、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、QQ溝通、短信業(yè)務(wù)等?；卦L流程：

客服專員從設(shè)計(jì)部或市場(chǎng)部提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或QQ、短信等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《客戶回訪記錄表》，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告回訪情況，最后進(jìn)行資料歸檔。

客服專員需在設(shè)計(jì)師（市場(chǎng)專員）為客戶量房或約見(jiàn)客戶面談后于次日對(duì)客戶進(jìn)行回訪。進(jìn)行滿意度調(diào)查，記錄客戶需求，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整。

客服專員對(duì)流失掉的客戶進(jìn)行回訪，了解流失的原因，通知有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行挽回及調(diào)整。回訪內(nèi)容：

1、詢問(wèn)客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)設(shè)計(jì)效果圖和工程預(yù)算及服務(wù)的建議和意見(jiàn)。

2、特定時(shí)期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動(dòng)期、客戶生日等）；

四、高效的建議和投訴處理

完善建議和投訴處理機(jī)制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。

1、建議和投訴處理工作的三個(gè)方面：

（1）為客戶建議和投訴提供便利的渠道；

（2）對(duì)建議和投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

（3）對(duì)建議和投訴原因進(jìn)行最徹底的分析并及時(shí)反饋。

2、建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提升服務(wù)水平

3、建議和投訴解決策略：短、平、快

短—渠道短 盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報(bào)相關(guān)人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。

平—代價(jià)平使公司損失最小化，客戶利益最大化

快—速度快

處理速度快，上報(bào)速度快，反饋速度快！

注意：認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

4、建議和投訴處理流程：

（1）建議和投訴受理

即初步記錄相關(guān)內(nèi)容，如建議和投訴人、建議和投訴時(shí)間、建議和投訴內(nèi)容等。

（2）建議和投訴判斷

了解客戶建議和投訴的內(nèi)容后，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間給予答復(fù)。

（3）展開調(diào)查，分析建議和投訴原因

要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責(zé)任人，如屬生產(chǎn)、質(zhì)檢問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。

（4）提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)建議和投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出指導(dǎo)。

（5）實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后表示感謝，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

（6）、總結(jié)評(píng)價(jià)

對(duì)建議和投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5、建議和投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；

（4）不提高說(shuō)話音調(diào)；

（5）杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

（6）不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；

注意事項(xiàng)：

尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽(tīng)，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問(wèn)題，給客戶一定的自主權(quán)。請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。

五、與各部門密切溝通，協(xié)調(diào)配合，共同為客戶服務(wù)，為市場(chǎng)服務(wù)。

及時(shí)與市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部溝通，充分把握每一個(gè)客戶。

客服部電話回訪規(guī)范用語(yǔ)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通

一、要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30

二、禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情。

三、回訪話術(shù)：

開頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**小姐/先生嗎？我是廣西南寧向日葵裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說(shuō)我是工作人員，讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

1、首先對(duì)您選擇我們向日葵裝飾表示由衷的感謝，再詢問(wèn)要問(wèn)的相關(guān)問(wèn)題。

2、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、您對(duì)我們的設(shè)計(jì)師及施工隊(duì)伍是否滿意呢？

4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議嗎？

5、結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

7、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是向日葵裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”

四、接聽(tīng)客戶抱怨來(lái)電：

您好，向日葵裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽(tīng)客戶來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶來(lái)電意圖）*****，1、********，感謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

第五篇：客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

一、客戶資料管理

1、資料收集。

在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)

系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2、資料整理。

客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并

進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3、資料處理。

客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專

員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可

以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：

電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

2、回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專

員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

3、回訪內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

4、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是??，請(qǐng)問(wèn)您是??先生/小姐嗎？打擾您了。

交流：感謝您在??時(shí)間接受了我們??的??服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)??服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理

流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1、投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

2、投訴解決宗旨：

挽回不滿意顧客

3、投訴解決策略：

短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解

自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

3、投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)

容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

6、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4、投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說(shuō)話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

（一）電話營(yíng)銷溝通技巧：

1、掌握客戶的心理

2、聲音技巧

1.恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；

2.有感情；

3.熱誠(chéng)的態(tài)度。

3、開場(chǎng)白的技巧

1.要引起客戶的注意的興趣；

2.敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3.不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4.在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5.簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

（二）介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

（三）激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

五、從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。

根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。

3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩?lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：

1.對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析

2.對(duì)清單利用情況的分析

3.對(duì)員工績(jī)效的分析

4.對(duì)拒絕銷售客戶的分析

5.對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

務(wù)實(shí)、求知、創(chuàng)新