第一篇：醫(yī)院門診便民服務(wù)中心管理制度[推薦]

醫(yī)院門診便民服務(wù)中心管理制度

1、在院長領(lǐng)導下，門診部主任分管監(jiān)督下，便民服務(wù)中心護士長做好便民服務(wù)中心全面管理工作；

2、健全和落實各項規(guī)章制度和工作職責；

3、經(jīng)常檢查督促各項工作的開展和工作執(zhí)行情況，加強信息反饋，提高服務(wù)質(zhì)量；

4、做好環(huán)境管理和秩序管理，達到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序；

5、經(jīng)常深入了解各項工作落實情況，進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并及時向門診部主任匯報工作，提出改進工作措施；

6、嚴守工作崗位，每日檢查開診情況；

7、加強醫(yī)德、醫(yī)風建設(shè)，做好門診患者滿意度調(diào)查，進行分析改進工作措施，提高服務(wù)水平；

8、做好護理教學及科研工作；

9、執(zhí)行醫(yī)院工作目標，制定護理工作計劃，并做好實施、檢查及總結(jié)；

10、協(xié)助護理部做好護理質(zhì)量檢查；

11、督促做好預檢分診工作，防治交叉感染；

12、優(yōu)化服務(wù)流程，簡化就診環(huán)節(jié)；

13、做好護患溝通及衛(wèi)生宣教，設(shè)立“意見薄”，及時改善服務(wù)

便民服務(wù)中心 2016年09月18日

第二篇：便民服務(wù)中心工作人員管理制度

便民服務(wù)中心工作人員管理制度

一、愛崗敬業(yè)，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。

二、嚴格遵守各項規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的事，人員外出實行職位代理。

三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。

四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

五、便民服務(wù)中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。

六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計制度。

第三篇：便民服務(wù)中心管理制度

便民服務(wù)中心管理制度

便民服務(wù)中心管理制度

一、中心工作人員實行上下班考勤。

二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。

三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。

四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。

五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。

六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執(zhí)。

八、中心工作人員下班時必須關(guān)閉照明、飲水機、電腦、空調(diào)、電暖器和門窗等，確保中心安全。

九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。

十、中心工作人員嚴禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴禁超時限辦結(jié)許可事項。

工作人員守則

服務(wù)宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；

辦事程序，規(guī)范嚴謹，依法辦事，公開公正；

堅守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；

首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；

執(zhí)行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；

服從領(lǐng)導，團結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，誠實守信。

首問責任制度

1、首問責任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導辦理的責任。對屬于自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對不屬于自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的，應及時將辦事群眾引導給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示匯報的事項，應及時向有關(guān)領(lǐng)導請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結(jié)。

2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責任人。首辦責任人應根據(jù)實際情況，對受理事項，能立即辦理的應立即辦理，不能立即辦理的應在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦理。

3、首辦責任人要及時向群眾回復反饋所辦理事項的結(jié)果與征求意見和建議。

4、首問、首辦責任人未按要求履行職責的，要對其進行批評教育。對造成嚴重后果的或?qū)医滩桓?，嚴重損害機關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應處理。首問責任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評和考核內(nèi)容。

服務(wù)承諾制度

1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時限及服務(wù)標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

2、承諾辦事程序。當群眾來辦事時，工作人員應將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按程序辦理。

3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結(jié)的應立即辦結(jié)，對不能立即辦結(jié)的應向群眾承諾辦結(jié)期限。

4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費用。

5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責任感、認真、耐心、及時辦理各類事項。

一次性告知制度

1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據(jù)。

2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。

3、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。

4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因。

5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責任追究有關(guān)規(guī)定處理。

限時辦結(jié)制度

1、限時辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)。

2、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時（一般辦理限時為3—5日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。

3、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。

4、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。

考 勤 制 度

一、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。

二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。

三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關(guān)請銷假制度執(zhí)行）。

四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。

五、臨時上崗人員應熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

投 訴 制 度

1、中心管理辦公室負責受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

4、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

5、進駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。

6、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進快和有關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復，確因客觀原因就不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

7、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領(lǐng)導和上級紀檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。

責任追究制度

1、責任追究制內(nèi)容

責任追究制是指本中心工作人員在履行職責過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權(quán)過程中，無特殊原因，超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關(guān)責任人承擔行政和經(jīng)濟責任的制度。

2、責任追究范圍

對具有以下情形之一者，予以責任追究：

（1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。

（2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的。

（3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。

（4）、以權(quán)謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。

（5）、其他違紀違規(guī)的。

3、責任追究辦法

對違反上述責任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機關(guān)處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關(guān)責任人相應的賠償責任。

（1）有下列行為之一者，給予批評教育：

①工作人員未請假擅自離開本工作崗位的。

②首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的。

③承辦人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。

④辦事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應及時辦理而不辦理的。

⑤對應告知辦結(jié)時限而故意未告知清楚的。

⑥工作中出現(xiàn)一般性差錯的。

⑦未按規(guī)定時限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。

（2）有下列行為之一者，給予通報批評，調(diào)離窗口工作崗位 ：

①無故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。

②業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務(wù)的。

③ 辦文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失和較大影響的。

④不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的。

⑤辦事推諉，冷落、刁難服務(wù)對象的。

（3）有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)依法追究法律責任：

①私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。

②違反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的。

③工作作風和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。

④私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取其他費用的。

⑤不文明行政，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對象的。

⑥搞部門、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。

⑦失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務(wù)對象利益的。

工作人員考核細則

為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細則。

一、德（20分）

1、積極參加“中心”組織的政治和業(yè)務(wù)學習。無故不參加學習的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。

2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)的，經(jīng)“中心”調(diào)查、核實，確認屬中心工作人員過錯的，扣5分；在接待服務(wù)對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。

3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。

4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

二、能（20分）

1、勝任本職工作。出現(xiàn)對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。

2、準確解答問題。出現(xiàn)解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。

3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯誤的，一次扣3分。

4、及時完成“中心”交辦的各類報表、小結(jié)等材料。不能及時完成的，一次扣3分。

5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。

三、勤（20分）

1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。

2、遵守請銷假制度。不按規(guī)定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。

3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。

4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。

5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。

6、無安全事故。不及時關(guān)閉空調(diào)、飲水機、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

四、績（20分）

1、辦理事項準確。不嚴格執(zhí)行收費標準，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

2、按規(guī)定時限辦結(jié)。超過承諾時限的，每一件扣10分。

五、廉（20分）

遵守廉政建設(shè)規(guī)定。查實違反“中心”廉政建設(shè)制度，有“吃、拿、卡、要”問題的，發(fā)現(xiàn)一次，扣10分，情節(jié)嚴重的退回原單位。

六、加分

1、被新聞媒體和上級通報表揚的，本區(qū)的1次加3分，市級及市以上的1次加5分。

2、被區(qū)、市、省、國家授予先進個人榮譽稱號的分別加5分、10分、15分、30分。

3、提出合理化建議被采納，并取得實際效果的，視情加1－5分。

4、其他在社會上產(chǎn)生重大先進影響的人和事，視情加分。

第四篇：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度

☆☆☆鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度☆☆☆☆☆☆

一、工作職責

（一）中心主任、副主任職責

中心設(shè)主任1人，副主任3人。

1、主持中心工作，負責工作安排、督查；

2、落實中心各項管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人員；

3、負責現(xiàn)場處理疑難問題；

4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協(xié)調(diào)工作，及時向黨委、政府匯報重大問題。

（二）中心工作人員職責

1、負責窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢、受理、代理等具體工作；

2、負責窗口計算機的操作、管理、維護；

3、負責窗口衛(wèi)生、安全工作；

4、完成領(lǐng)導交辦的工作。

二、內(nèi)務(wù)管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）考勤制度☆☆☆

1、工作人員必須遵守鎮(zhèn)政府統(tǒng)一作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；

2、工作人員考勤實行鎮(zhèn)黨政辦統(tǒng)一電子面部識別系統(tǒng)簽到；

3、工作人員請假三天以內(nèi)由鎮(zhèn)長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請假必須憑醫(yī)院病歷卡核實，未履行請假手續(xù)的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。

（二）值班制度☆☆☆

1、中心實行值班制度☆☆☆，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄；

2、負責監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度和安全防范等窗口運行管理制度☆☆☆☆☆☆的執(zhí)行情況；

3、負責咨詢服務(wù)、政務(wù)投訴和協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項，保證中心高效運行；

（三）清潔衛(wèi)生制度☆☆☆

1、中心衛(wèi)生實行輪流清掃制度☆☆☆，由值班人員負責；

2、負責大廳及周邊衛(wèi)生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。

三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）“三代辦”制度☆☆☆

1、中心實行村干部上鎮(zhèn)代辦、鎮(zhèn)干部下村代辦、工作人員進城代辦的“三代辦”制度☆☆☆；

2、各村設(shè)立便民服務(wù)代辦點，由各村副主任兼任便民服務(wù)代理員，代理員要做好代辦事項記錄；

3、代辦實行主動上門服務(wù)和預約服務(wù)，確?！叭罕姵＾k事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規(guī)定。

（二）便民聯(lián)系卡制度☆☆☆

1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯(lián)系卡”制度☆☆☆；

2、便民聯(lián)系卡標明服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)事項、聯(lián)系電話等內(nèi)容；

3、便民聯(lián)系卡實行窗口發(fā)放。

（三）協(xié)調(diào)例會制度☆☆☆

1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加強各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協(xié)調(diào)，一般事項由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口工作人員協(xié)調(diào)，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮(zhèn)黨委討論；

2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責人參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。

（四）實行“一次性告知”制度☆☆☆

1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。

2、窗口工作人員在受理咨詢事項時，應當熱情、主動地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當事人到其他窗口去咨詢。

3、窗口工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項時，應當將當事人指點到應承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。

4、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。

5、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對象；

6、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務(wù)對象退回的原因；

7、窗口工作人員應把辦理事項的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當事人查閱。

8、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。

（五）實行首問責任制度☆☆☆

1、凡第一個遇到來中心辦事的服務(wù)對象的工作人員，即為服務(wù)中心首問責任人。

2、首問責任人必須向服務(wù)對象提供主動、熱情、周到的服務(wù)。

3、首問責任對屬于自己職責范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自已職責范圍內(nèi)的事情，要負責介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。

4、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，主動聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預約辦理時間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。

5、相關(guān)窗口對首問責任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認真辦理，不準推諉、拖延；首問責任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

6、對違反首問責任制的工作人員，一經(jīng)查實，給予批評教育和內(nèi)部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關(guān)規(guī)定進行處理。

（六）實行限時辦結(jié)制度☆☆☆

1、凡進入服務(wù)服務(wù)中心事項，都應告知明確的辦結(jié)時間。

2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務(wù)對象提供熱情周到的服務(wù)。

3、各窗口在規(guī)定辦理時限，能提前辦結(jié)的，應盡量提前。對外明確承諾了辦結(jié)時限的，必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

4、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對象作出說明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當事人的申訴處理。

5、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。

（七）實行投訴制度☆☆☆

1、服務(wù)中心辦公室負責受理服務(wù)對象反映工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為☆☆☆。涉及重大事項的投拆，應采用書面形式。

3、中心對一般投訴，要及時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

4、重大投訴事項應及時向黨委、政府和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。

（八）AB崗位制度☆☆☆

1、中心實行AB崗位工作制度☆☆☆，A崗為服務(wù)窗口干部，B崗為服務(wù)窗口負責人；

2、各窗口工作日內(nèi)由A崗在窗口服務(wù)，A崗離崗時，B崗必須及時補崗；同一鎮(zhèn)直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務(wù)，確保中心工作正常運行。

（九）信息交流制度☆☆☆

1、各窗口要做好辦理事項的記錄統(tǒng)計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口進行收集整理并上報；

2、中心每月利用協(xié)調(diào)例會進行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時報送工作和信息情況。

（十）考評獎懲制度☆☆☆

1、中心每年評選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務(wù)窗口”一個，通報批評，并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調(diào)整人員，另派人員；

2、評選大會由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；

3、工作人員日?？己税凑铡丁睢睢铈?zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員績效考核辦法》執(zhí)行。

本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自2018年8月12日起實施。

第五篇：醫(yī)院便民服務(wù)中心各種制度

山亭區(qū)人民醫(yī)院轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院制度

1、各科室成立會診小組：內(nèi)、外、婦、兒、感染科等，分別成立轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院會診小組，至少二人以上參加會診并簽字，科主任審批后，便民服務(wù)中心蓋章方可轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院。

2、遇有疑難或危重病人，由于本院設(shè)備及技術(shù)水平所限，診療困難，需要轉(zhuǎn)其他醫(yī)院診療者，向患者說明情況，并填寫病情知情同意書，做好解釋取得同意。

3、危重病員轉(zhuǎn)院須慎重，一般要待病情相對穩(wěn)定后方可轉(zhuǎn)出，或采取必要的措施，科室醫(yī)護人員隨車護送搶救，保證途中安全，嚴防發(fā)生意外?；虮究剖衣?lián)系上級120來院接收病人。

4、病人轉(zhuǎn)院時，應書寫病歷摘要，介紹病史、病情及有關(guān)檢查、診療資料，以供轉(zhuǎn)入醫(yī)院診治參考。

5、因各種原因主動要求轉(zhuǎn)院的患者，應由患者本人或家屬簽寫“要求自動出院”等字樣并簽名及按手印。轉(zhuǎn)院手續(xù)由其本人、家屬自行聯(lián)系解決，按自動出院處理。

6、醫(yī)?；颊叩霓D(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)外地診治問題按醫(yī)保相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

7、轉(zhuǎn)院患者的終末消毒同出院患者。

印章管理制度

為保證醫(yī)院便民服務(wù)中心各種印章使用的合法性、嚴肅性和安全性，有效地維護醫(yī)院利益，杜絕違法等行為的發(fā)生，特制定本制度。

一、印章的保管

1、便民服務(wù)中心各類印章均由院委會負責人指定專人保管，并在院辦備案。

2、印章保管須有記錄，注明印章名稱、枚數(shù)、收到日期、啟用日期、移交人、保管人、圖樣等信息。

3、印章保管必須安全可靠，加鎖保存。印章要保存在辦公室或隨身攜帶，不準委托他人代管。

4、印章保管有異常現(xiàn)象或遺失，應保護現(xiàn)場，及時匯報分管院長，配合保衛(wèi)部門查辦。

二、印章的交接

印章交接須辦理移交手續(xù)，簽署移交證明：注明移交人、接交人、監(jiān)交人、移交時間、圖樣等信息。

三、印章的停用，有下列情況，印章須停用：

1、科室變動，科室名稱改變；

2、上級部門通知改變印章圖樣；

3、印章使用損壞；

4、印章遺失或被竊，聲明作廢。

5、印章停用要提出處理辦法，報經(jīng)院長批準，及時將停用印章送至院辦封存或銷毀，并建立印章上交、存檔、銷毀的登記檔案。

四、印章的使用

1、使用印章，一律嚴格執(zhí)行審批手續(xù)，凡不符合用印要求的，均應拒絕蓋印。

2、使用印章，一律實行登記制度，在登記簿中填寫用印事由、數(shù)量、申請人、蓋章人、用印日期。

3、因工作急需而又無合適的印章時，可以采用借章的辦法，借章要在落款處加注“借印”或“代”字樣。

4、使用印章時，印章保管人員應對蓋印的文書內(nèi)容、手續(xù)、格式嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時請示科主任，必要時匯報分管院長，及時妥善解決。

5、嚴禁在各種空白證明、信箋、介紹信、合同上用印，印章保管人員長期外出時須將印章妥善移交，以免貽誤工作。

6、罰責

未按本制度要求使用印信、保管印信，造成丟失、盜用、仿制等，依情節(jié)輕重，對責任人分別進行批評教育、行政處分、經(jīng)濟處罰直至追究法律責任。

為確保便民服務(wù)中心各種印章使用的合法性、嚴肅性和安全性，有效地維護醫(yī)院利益，杜絕違法等行為的發(fā)生，便民服務(wù)中心工作人

員應做好印章的保管、交接、停用的處理及印章的使用，嚴格按照《山亭區(qū)人民醫(yī)院印章管理制度》執(zhí)行，承諾簽字如下：

傳染病預檢分診制度

1、從事預檢分診的醫(yī)務(wù)人員應當嚴格遵守衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，認真執(zhí)行臨床技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)以及有關(guān)工作制度。

2、設(shè)立感染性疾病科或傳染病分診點，做好消毒隔離及防護，具備消毒隔離條件和配備必要的防護用品，嚴格按照規(guī)范進行消毒和處理醫(yī)療廢物。

3、各科室的醫(yī)師在接診過程中，應當按要求對病人進行傳染病的預檢。預檢為傳染病病人或者疑似傳染病病人的，應當將病人分診至感染性疾病科或分診點就診，同時對接診處采取必要的消毒措施。

4、根據(jù)傳染病的流行季節(jié)、周期、流行趨勢和上級部門的要求，做好特定傳染病的預檢分診工作。初步排除特定傳染病后，再到相應的普通科室就診。

5、注意詢問病人有關(guān)的流行病學史、職業(yè)史，結(jié)合病人的 主訴、病史、癥狀和體征等對來診的病人進行傳染病的預檢。

6、對呼吸道等特殊傳染病病人或者疑似病人，應當依法采取隔離或者控制傳播措施，并按照規(guī)定對病人的陪同人員和其他密切接觸人員采取醫(yī)學觀察及其他必要的預防措施。

7、不具備傳染病救治能力的，應當及時將病人轉(zhuǎn)診到具備救治能力的定點醫(yī)院，并將病歷資料復印件轉(zhuǎn)至相應的定點醫(yī)院。

預檢分診消毒隔離制度

為進一步貫徹執(zhí)行傳染病防治法，消毒隔離是切斷傳染病途徑的重要措施，為防止院內(nèi)交叉感染，控制疫情，特制訂本制度。

1、認真學習執(zhí)行傳染病防治法和消毒管理辦法，嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程。

2、預檢分診時，如果發(fā)現(xiàn)傳染病人或疑似傳染病人時，應立即分診至感染性疾病科就地隔離，并認真做好病人污染物品的消毒處理。

3、傳染病人、病原攜帶者、疑似傳染病人的排泄物和分泌物，須經(jīng)過消毒或凈化后再排入下水道。

4、工作人員必須穿工作服、戴工作帽和口罩，接觸患者后及時洗手，必要時進行手消毒。

5、傳染病員離開或死亡后，室內(nèi)床單應一律更換并進行終末消毒。

6、在門診或急診室發(fā)現(xiàn)傳染病人或疑似傳染病人時送入感染性疾病科隔離室就地隔離，然后將患者轉(zhuǎn)入定點醫(yī)院，并認真做好病員排泄物、分泌物、衣物、用具和其它污染物品的消毒。

預檢分診點醫(yī)護人員崗位職責

1、負責來診病人就診預檢分診。

2、負責對疾病的初步診斷，在接診過程中應當詢問病人流行病學史、職業(yè)史、病史等，根據(jù)病人的主訴，確定引導病人至呼吸道門診還是腸道門診，同時做好登記。

3、為了防止院內(nèi)交叉感染，分診后對病人接觸過的場所進行消毒處理。

4、病人離開后進行終末消毒。

醫(yī)療廢物管理制度

1、使用后的一次性醫(yī)療用品，必須由取得當?shù)匦l(wèi)生行政部門和環(huán)保部門頒發(fā)的衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證的集中處理單位同意收集處理，不得出售給個體商販、廢品回收站或交由其他任何單位收集處理。

2、醫(yī)療一次性廢物應分類放置于防滲漏、防銳器穿透的專用包裝物或者密閉的容器內(nèi)，須有明顯的警示標識和警示說明。由

專人應用專用的轉(zhuǎn)運工具按照確定的時間、路線轉(zhuǎn)運到指定貯存地點。轉(zhuǎn)運工具和容器使用后應當及時進行消毒。

3、感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物及化學性廢物不能混合收集。少量的藥物性廢物可以混入感染性廢物，但應在標簽上注明，進行焚燒。

4、醫(yī)療廢物中病理的培養(yǎng)基、標本和菌種、毒種保存液等高危廢物，應當首先在產(chǎn)生地點進行壓力蒸汽滅菌或化學消毒處理，然后按感染性廢物收集處理。

5、使用過的一次性使用醫(yī)療用品如一次性注射器、輸液器和輸血器等物品必須就地進行毀形。無回收價值的可放入專用收集袋里直接焚燒。

6、銳器不應與其他廢棄物混放，用后必須穩(wěn)妥安全的置入銳器盒中進行焚燒。

7、傳染病病人或疑似傳染病病人產(chǎn)生的生活垃圾應按照醫(yī)療廢物進行管理和處置，各科室產(chǎn)生的污水、傳染病病人或者疑似傳染病病人的排泄物應當按照國家規(guī)定嚴格消毒，達到國家規(guī)定的排放標準后，方可排入污水處理系統(tǒng)。

8、禁止在運送過程中丟棄醫(yī)療廢物；禁止在非貯存地點傾倒、堆放醫(yī)療廢物或?qū)⑨t(yī)療廢物混入其他廢物和生活垃圾。

9、加強監(jiān)督，定期檢查。

首問負責制度

（一）首問負責制是指工作人員對辦事人詢問的事項負責回答和解決的責任規(guī)定。首問人即首先受到來訪、咨詢或接待辦事的人員為第一責任人，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。

（二）首問人職責：

1.辦事人詢問的辦理事宜，在職責范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應當及時辦理。

2.辦事人提出辦理的事項，不屬于職責范圍的，首問人應當熱情接待，主動告知與相關(guān)部門聯(lián)系，必要時幫助辦事人指引或聯(lián)系相關(guān)部門。

3.辦事人詢問辦理的事項不屬于本科室業(yè)務(wù)范圍的，首問人應當耐心解釋，并盡力給予指導和幫助。

4.全體工作人員必須熟悉了解醫(yī)院各項工作，如醫(yī)院布局、業(yè)務(wù)范圍、開展項目、醫(yī)院制度、?？萍膊?、作息時間等。

5.首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明禮貌用語，禁用文明忌語。要為辦事人著想，不得推諉搪塞。要充分展現(xiàn)工作人員的良好品質(zhì)和樂于助人的精神風貌。

6、對于不清楚、不確切等難以解決的問題，及時請示匯報分管領(lǐng)導。

（三）責任追究

在處理來人、來電的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象或引發(fā)投訴，一經(jīng)查實，要依據(jù)《山亭區(qū)人民醫(yī)院獎懲條例》對責任人進行處罰。

服務(wù)承諾制度

1、工作人員實施服務(wù)承諾制度。應在職責范圍內(nèi)，負責預檢分診、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、審批蓋章、導醫(yī)咨詢、對外協(xié)調(diào)等工作，直至辦理完結(jié)。

2、工作人員應當在辦理時限內(nèi)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)流程受理、整理有關(guān)文件、材料，杜絕收轉(zhuǎn)的文件、材料丟失。對辦事人提交文件、材料不全的，一次性告知有關(guān)注意事項，并耐心解答當事人提出的問題，必要時提供有關(guān)表格及資料。

培訓學習制度

1、科室將根據(jù)需要不定期地組織業(yè)務(wù)知識培訓。

2、工作人員要有學習計劃，嚴肅認真地開展自學。

3、按時參加醫(yī)院組織的各種培訓。

檔案管理制度

1、歸檔范圍：與業(yè)務(wù)工作有關(guān)的各項政策文件，有關(guān)會議紀要和制定的各項制度、流程、各類登記簿等資料都屬于歸檔資料。

2、檔案利用：實行專人負責，工作人員調(diào)閱后須及時歸檔；其他科室因工作需要借閱或復印有關(guān)資料，須經(jīng)本科室工作人員同意，并辦理登記手續(xù)。

3、檔案保管：檔案整理后，必須及時存放在檔案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盜等工作，并定期清理，確保檔案完好無損。

工作人員考核獎懲制度

1.思想品德：是否熱愛本職崗位，是否信守職業(yè)道德，能否全心全意為人民服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)技能：是否精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，是否掌握本崗位所需要的專業(yè)知識，能否很好地履行自己的工作職責。

3.辦事效率：能否在規(guī)定的時限內(nèi)完成所承擔的業(yè)務(wù)工作，能否保證審批的質(zhì)量和效果，能否以高度的責任心急服務(wù)對象之所急。

4.服務(wù)態(tài)度：是否使用文明用語與服務(wù)對象對話，是否熱情接待服務(wù)對象，是否達到服務(wù)對象滿意。

5.遵章守制：是否嚴格遵守辦事大廳的各項規(guī)章制度，是否廉潔從政，能否依法辦事，不徇私情。

6.工作形象：是否在工作中儀表整潔、舉止文明，能否樹立良好形象。

7、對于工作人員違反大廳管理制度，或被舉報投訴、經(jīng)查情況屬實的，視情節(jié)給予通報批評、誡免談話、調(diào)離崗位等處分。