第一篇：信聯(lián)—2010汽車銷售滿意度調(diào)查結(jié)果

中國(guó)汽車銷售滿意度指數(shù) 吉利領(lǐng)跑自主品牌

日前，由第三方獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)聯(lián)信發(fā)布的“2010年中國(guó)汽車銷售滿意度指數(shù)”于日前正式向社會(huì)發(fā)布。

從LANSION汽車新車銷售滿意度指數(shù)來(lái)看，2008年，自主品牌的銷售滿意度只有兩個(gè)品牌在行業(yè)平均指數(shù)之上；2009年則有六個(gè)自主品牌的銷售滿意度在行業(yè)平均水平以上，2010年，已有七個(gè)自主品牌的銷售滿意度超過(guò)行業(yè)平均水平，吉利更是以829的高分領(lǐng)跑自主品牌，這個(gè)得分甚至超過(guò)了很多合資品牌。有53.6%的車主表示吉利的服務(wù)不比合資品牌差。有47.3%的吉利車主表示會(huì)向身邊朋友介紹吉利。這表明，吉利快捷、專業(yè)和值得信賴的服務(wù)品牌形象正逐步形成。

調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)汽車行業(yè)2010年度銷售服務(wù)滿意平均指數(shù)為812.49分，相比2009年行業(yè)整體平均得分810分上升了2.49分。

調(diào)研機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，此項(xiàng)結(jié)果是從遍及全國(guó)近30個(gè)主要城市中超過(guò)兩萬(wàn)個(gè)新車消費(fèi)樣本中獲得的。被調(diào)查的對(duì)象是對(duì)購(gòu)車使用時(shí)間在2~8個(gè)月之間的私人購(gòu)車消費(fèi)者，與此同時(shí)，調(diào)查機(jī)構(gòu)還通過(guò)其設(shè)置故障和提出問(wèn)題等方式，考驗(yàn)被調(diào)查品牌的經(jīng)銷商服務(wù)。

通過(guò)消費(fèi)者打分，得出被調(diào)查品牌的“銷售滿意度指數(shù)”。按照總分1000分原則，指數(shù)得分越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商售前、銷售和交車過(guò)程中服務(wù)越滿意。

為更好了解中國(guó)車主的購(gòu)車過(guò)程，LANSION將滿意度指數(shù)基于前五屆的調(diào)研基礎(chǔ)上調(diào)查因子調(diào)整為車主在5個(gè)方面的感受，分別為：接待、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交車?？偡譃?000分。分?jǐn)?shù)越高，表明對(duì)銷售過(guò)程的滿意度越高。

本屆將對(duì)合資品牌、自主品牌、進(jìn)口車品牌、商用車品牌分別排名：北京現(xiàn)代以847分獨(dú)占合資品牌榜首，斯柯達(dá)、廣汽本田、上海大眾、長(zhǎng)安鈴木、別克、一汽奧迪、一汽豐田、雪佛蘭、悅達(dá)起亞分列排名二到十位，其中長(zhǎng)安鈴木進(jìn)步最大。吉利則以830分獲得自主品牌領(lǐng)域第一名，榮威、一汽轎車緊隨其后；奔馳以845分傲世進(jìn)口品牌。江鈴汽車獲得商用車品牌第一名

第二篇：2010年《汽車經(jīng)銷商滿意度調(diào)查結(jié)果》

2010年《汽車經(jīng)銷商滿意度調(diào)查結(jié)果》

[我來(lái)說(shuō)兩句] [字號(hào)：大 中 小] 2010年11月27日18:18

來(lái)源：搜狐汽車 作者：綜合報(bào)道

2010年11月25日，中國(guó)汽車流通行業(yè)年會(huì)在杭州召開，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)沈進(jìn)軍發(fā)布了《經(jīng)銷商滿意度調(diào)查結(jié)果》。

沈進(jìn)軍介紹，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)和新華信國(guó)際信息咨詢北京有限公司從2008年開始，展開了全國(guó)汽車經(jīng)銷商滿意度調(diào)查的活動(dòng)。

這個(gè)活動(dòng)主要基于三個(gè)目的，第一個(gè)目的是要服務(wù)于行管理，第二個(gè)目的是服務(wù)于經(jīng)銷商，第三個(gè)是要服務(wù)于廠商。

為了進(jìn)一步科學(xué)合理的反映廠商關(guān)系，協(xié)會(huì)和新華信就調(diào)查與品牌供應(yīng)商和經(jīng)銷商進(jìn)行了溝通，對(duì)調(diào)查的指標(biāo)進(jìn)行了完善和修改。2010年全國(guó)汽車經(jīng)銷商滿意度調(diào)查9月份啟動(dòng)，經(jīng)過(guò)了三個(gè)月的調(diào)查，收集了廣大經(jīng)銷商的意見(jiàn)，匯總了經(jīng)銷商對(duì)供應(yīng)商在品牌價(jià)值、廠商政策和人員態(tài)度方面的意見(jiàn)和建議，調(diào)查體系大概分為三個(gè)方面：第一個(gè)是品牌價(jià)值，第二個(gè)是廠商的政策，第三個(gè)是人員服務(wù)的評(píng)價(jià)，第四是經(jīng)銷商發(fā)展的狀況。

據(jù)了解，此次滿意度調(diào)查一共成功的收回了問(wèn)卷是801份，在2010年經(jīng)銷商滿意度調(diào)查我們?cè)L問(wèn)了近千家經(jīng)銷商，回收有效的問(wèn)卷是801份，調(diào)查的區(qū)域覆蓋是全國(guó)31省市自治區(qū)，涵蓋的品牌有74個(gè)，商用車也納入了調(diào)查的范圍，這是其中大家手里都有的，有自主品牌，包括乘用車方面的，包括商用車方面，包括進(jìn)口的品牌、合資的品牌兩個(gè)都有。

下面是2010年經(jīng)銷商滿意度調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

1.2010年總體滿意度低于2009年

2010年經(jīng)銷商的總體的滿意度大家可以從數(shù)據(jù)看到，略低于09年。10年的滿意度是77.2分，09年是77.8分，大家可以看得到這是一個(gè)區(qū)域，在70分、80分是滿意之間，2010年和2009年都是在滿意的范圍之內(nèi)。經(jīng)銷商對(duì)廠商政策滿意度相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較低，這里面可以看到得分的環(huán)節(jié)是對(duì)人員服務(wù)，包括品牌的價(jià)值以及廠商的政策。調(diào)查顯示，經(jīng)銷商更看重的是廠商人員的服務(wù)，人員服務(wù)方面廠里的政策治理非常好，這個(gè)時(shí)候還有大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)銷商更看重于這些經(jīng)理人代表廠里為經(jīng)銷商提供的服務(wù)。

通過(guò)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，多項(xiàng)指標(biāo)與09年相比滿意度都有所下降，大家可以看到，這是不同的方面。應(yīng)該說(shuō)在這個(gè)里面，這一部分應(yīng)該說(shuō)是滿意度是10大家都能看到，有一個(gè)比較，在后面這一塊顯然就是10年的滿意度要高于09年，前面是低于09年。經(jīng)銷商主要反映的是在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，大家認(rèn)為相對(duì)還是有點(diǎn)落后，培訓(xùn)的效果也感覺(jué)到需要不斷的完善。

2008-2010年不同規(guī)模的經(jīng)銷商的滿意，這個(gè)是不同規(guī)模，可能分了有小型、中型、大型，08-10年不同年限的經(jīng)銷商的滿意，有兩年，有三到五年，三到五年的滿意度相對(duì)比較高79.1%，在09年的時(shí)候達(dá)到87.1%。

2.自主品牌滿意度首次超過(guò)了合資品牌

通過(guò)調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)，自主品牌滿意度首次超過(guò)了合資品牌，規(guī)模和實(shí)力較強(qiáng)的經(jīng)銷商滿意度更高。這個(gè)數(shù)據(jù)是集團(tuán)的單店和非集團(tuán)的單店的經(jīng)銷商的滿意，可以看到集團(tuán)的單店的滿意度比單店非集團(tuán)的要略高一些。

3.規(guī)模大的市場(chǎng)滿意度相對(duì)低

調(diào)查顯示，遍布大的區(qū)域滿意度相對(duì)低一些，比如在華南地區(qū)相對(duì)來(lái)說(shuō)比西北地區(qū)，西北地區(qū)的滿意度達(dá)到84%，華南是74%，這是都是分的不同的地區(qū)。

4.經(jīng)銷商普遍對(duì)廠商的服務(wù)充滿信心

通過(guò)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商普遍在未來(lái)對(duì)廠商的服務(wù)還是充滿信心的，大家可以看得到，對(duì)未來(lái)他們的信心的指數(shù)達(dá)到了82.2分，在這幾個(gè)方面一個(gè)是品牌價(jià)值、廠商政策、人員服務(wù)方面大家都能夠看到，期望值是越來(lái)越高。

5.2010年有接近68%的經(jīng)銷商是處在盈利的狀態(tài)

通過(guò)調(diào)查看到了2010年多數(shù)經(jīng)銷商它的經(jīng)營(yíng)狀況還是良好的，經(jīng)營(yíng)狀況的滿意度，總體來(lái)說(shuō)是滿意的，十分滿意的，大部分基本是滿意的，一般滿意，在盈利狀況上也可以看到，有接近68%的經(jīng)銷商是處在盈利的狀態(tài)，還有一部分是處在虧損面，虧損面現(xiàn)在相對(duì)比較低，還有一些是持平的，這個(gè)能看得到，在經(jīng)銷商虧損面里面，可以看得到現(xiàn)在自主的品牌相對(duì)來(lái)說(shuō)還多一些，合資的少一些，進(jìn)口目前看還是蠻賺錢的。

6.老店的經(jīng)營(yíng)狀況會(huì)好于新店

通過(guò)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，老店的經(jīng)營(yíng)狀況會(huì)好于新店，這是五年以上的店達(dá)到是77.3%，三到五年盈利狀況是66.1%，三年以下的店?duì)顩r幾乎是一半一半的，這是一個(gè)。而且通過(guò)這個(gè)大家也可以看得到，這是銷售指標(biāo)。

7.隸屬于經(jīng)銷商集團(tuán)的經(jīng)銷店銷售目標(biāo)完成的情況要好于非集團(tuán)的經(jīng)銷店

在調(diào)查中我們跟很多經(jīng)銷商在溝通的過(guò)程中間，大多數(shù)經(jīng)銷商都表示可以完成2010的銷售任務(wù)。通過(guò)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，隸屬于經(jīng)銷商集團(tuán)的經(jīng)銷店銷售目標(biāo)完成的情況要好于非集團(tuán)的經(jīng)銷店，中型規(guī)模的經(jīng)銷店銷售目標(biāo)完成的情況最樂(lè)觀的，要好于大型和小型的店。

另外，通過(guò)與經(jīng)銷商深入交流，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商對(duì)廠商的一些意見(jiàn)或者建議如下：經(jīng)銷商呼吁廠商通過(guò)提高經(jīng)銷商的滿意度來(lái)提升最終用戶的滿意度，這個(gè)里面我們引用了一個(gè)經(jīng)銷商的原話“就是用戶滿意度是廠商和經(jīng)銷商共同努力的目標(biāo)，經(jīng)商上是廠商和用戶之間的橋梁，經(jīng)銷商對(duì)廠商的滿意度最終影響消費(fèi)者對(duì)廠商的滿意度”。

同時(shí)經(jīng)銷商也呼吁廠家要加強(qiáng)支持，使得他們對(duì)經(jīng)銷商的支持要與市場(chǎng)的發(fā)展同步，感覺(jué)上現(xiàn)在廠家的主要集中力量在開發(fā)產(chǎn)品，在加強(qiáng)生產(chǎn)，對(duì)經(jīng)銷商相對(duì)來(lái)說(shuō)支持力度感覺(jué)上比09年要低一些，希望加強(qiáng)支持，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的支持使得市場(chǎng)與經(jīng)銷商的管理支持同步發(fā)展。

2010年經(jīng)銷商滿意度優(yōu)秀品牌，分為如下幾個(gè)方面；

品牌價(jià)值方面：上海通用五菱、上海通用別克、上海大眾、長(zhǎng)城汽車、東風(fēng)本田、一汽大眾、上海通用雪佛蘭

金融支持方面：一汽轎車奔騰，東風(fēng)日產(chǎn)、上海通用別克、一汽豐田、上海通用雪佛蘭，上汽通用五菱，上海大眾、長(zhǎng)安汽車

新業(yè)務(wù)支持方面：上海大眾、長(zhǎng)安汽車、上海通用五菱、上海通用別克、東風(fēng)本田、一汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽奧迪、一汽豐田、上海通用雪佛蘭

政策方面：上海通用五菱

授權(quán)合同方面：上海大眾、長(zhǎng)安汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽通用五菱，一汽豐田、一汽大眾、上海通用別克，一汽馬自達(dá)

結(jié)算政策方面：上海通用五菱，東風(fēng)日產(chǎn)、一汽豐田、一汽馬自達(dá)，一汽大眾

鑒定管理方面：上汽通用五菱，東風(fēng)日產(chǎn)、上海通用雪佛蘭，上海大眾、一汽大眾、上海通用別克、長(zhǎng)安福特

廠商管理方面：上海大眾，長(zhǎng)安汽車、上汽通用五菱，東風(fēng)日產(chǎn)、上海通用雪佛蘭，東風(fēng)本田、一汽豐田，通用別克，奇瑞

人員服務(wù)方面：東風(fēng)日產(chǎn)、一汽豐田、上海通用別克，東風(fēng)本田，一汽大眾，東風(fēng)悅達(dá)起亞

同時(shí)，沈進(jìn)軍還宣布了2010“支持汽車流通行業(yè)發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的獲獎(jiǎng)名單，分別是：北京易車互聯(lián)信息技術(shù)有限公司、新華信國(guó)際信息咨詢（北京）有限公司、中國(guó)民生銀行、車貝信息技術(shù)北京有限公司、沈陽(yáng)恒信擔(dān)保有限公司、長(zhǎng)久實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司

2010“汽車流通行業(yè)發(fā)展卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)單位名單，分別是：龐大汽貿(mào)集團(tuán)股份有限公司廣匯汽車服務(wù)股份公司、浙江物產(chǎn)元通機(jī)電（集團(tuán)）有限公司、廣東物資集團(tuán)汽車貿(mào)易公司、中國(guó)進(jìn)口汽車貿(mào)易有限公司、中升（中國(guó)）企業(yè)管理有限公司、北京祥龍資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限責(zé)任公司、天津市浩物機(jī)電汽車貿(mào)易有限公司、內(nèi)蒙古利豐汽車有限公司、潤(rùn)華集團(tuán)股份有限公司、北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)中心、北京市舊機(jī)動(dòng)車交易市場(chǎng)有限公司、海南嘉華控股有限公司、北京百得利汽車進(jìn)出口集團(tuán)有限公司、利星行（北京）汽車有限公司、北京惠通陸華汽車銷售有限公司、北京京寶行汽車銷售服務(wù)有限公司、上海二手車交易市場(chǎng)有限公司、湖北圣澤實(shí)業(yè)有限公司、潤(rùn)東汽車集團(tuán)有限公司

第三篇：聯(lián)信國(guó)際中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查結(jié)果公布將頒獎(jiǎng)

中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查綜合指數(shù)將公布

近日，記者從國(guó)內(nèi)知名的第三方市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)——聯(lián)信天下（北京）國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查有限公司獲悉，“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”綜合指數(shù)將于3月7日在北京公布。聯(lián)信國(guó)際自2005年開始一直專注于中國(guó)汽車市場(chǎng)的滿意度調(diào)查，每年定期發(fā)布的“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最具公信力的汽車市場(chǎng)調(diào)查之一。

據(jù)了解，本次調(diào)查歷時(shí)一年，覆蓋全國(guó)58座城市的73000多位消費(fèi)者，對(duì)58個(gè)汽車品牌、174個(gè)乘用車車型在“銷售滿意指數(shù)”、“售后服務(wù)滿意指數(shù)”、“新車質(zhì)量滿意度”以及“廠商關(guān)系滿意度”等11個(gè)子項(xiàng)的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。調(diào)研根據(jù)車型用戶特征，分為自主品牌、合資品牌、進(jìn)口品牌三類，并且根據(jù)各自客戶群的特點(diǎn)設(shè)計(jì)調(diào)查體系，綜合了汽車產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)選出“品牌綜合滿意度”獎(jiǎng)項(xiàng)。值得特別一提的是，這些調(diào)查都是在汽車品牌及其經(jīng)銷商完全不知情的狀態(tài)下展開，反映了真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。

2012年，中國(guó)汽車產(chǎn)銷分別以1927.18萬(wàn)輛和1930.64萬(wàn)輛收官，同比增長(zhǎng)僅為4.6%和4.3%，連續(xù)兩年增長(zhǎng)未超過(guò)兩位數(shù)。中國(guó)車市增長(zhǎng)放緩，進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者也逐步走向理性和成熟。隨著汽車使用覆蓋率的提高以及用車經(jīng)驗(yàn)的豐富，消費(fèi)者購(gòu)車在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、安全、配置、外觀等因素的同時(shí)，將更加注重服務(wù)品牌的滿意度，它不僅包含產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等因素，更重要的是“和消費(fèi)者最貼近的因素”。

業(yè)內(nèi)人士分析，隨著市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩，2013年汽車市場(chǎng)行情仍不容樂(lè)觀，各品牌都面臨著需求下降、庫(kù)存積壓、價(jià)格走低等諸多難題。日系要反攻，自主品牌要崛起，德美法系要搶份額，在全球經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下，各大汽車品牌都將中國(guó)市場(chǎng)視為救命稻草。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶口碑、消費(fèi)者滿意度的重要性也愈發(fā)凸顯。優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)不僅使汽車品牌在消費(fèi)者心中的印象不斷提升，也使得汽車品牌的溢價(jià)能力大幅提升。因此，滿意度逐漸成為各廠家制定市場(chǎng)戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

去年底，各大日系車企紛紛發(fā)布了新車以及新服務(wù)關(guān)懷措施，以期用產(chǎn)品和服務(wù)重新奪回失去的市場(chǎng)份額。其它汽車廠商也拿出了提升滿意度的具體措施，像大眾的“客戶滿意度”考評(píng)、自主品牌長(zhǎng)城的“決勝終端”戰(zhàn)略等。在車市放緩的“微增長(zhǎng)”時(shí)代，滿意度或許會(huì)成為汽車廠商打開市場(chǎng)大門的金鑰匙。

第四篇：汽車銷售滿意度整改報(bào)告

篇一：汽車銷售滿意度工作提升方案 汽車銷售滿意度工作提升方案

一、開展客戶滿意度工作的背景形式對(duì)我公司滿意度工作進(jìn)行分析與指導(dǎo)，總結(jié)以下幾點(diǎn)： a關(guān)鍵崗位人員缺乏b缺乏現(xiàn)場(chǎng)的管控c對(duì)滿意度工作沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)

二、提高滿意度解決方案(現(xiàn)場(chǎng)管理部分)

1、制定相關(guān)管理制度、納入績(jī)效考核，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控

a展廳值班制度：銷售顧問(wèn)分組輪流值班制，對(duì)出現(xiàn)空崗、缺崗現(xiàn)象予以當(dāng)班銷售顧問(wèn)20元/次處罰（展

廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督）

b 制定相關(guān)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)展廳展車、試駕車輛安排專人負(fù)責(zé)，每天進(jìn)行清潔和日常維護(hù)，定期對(duì)試乘

試駕車輛進(jìn)行保養(yǎng)和pdi檢查，以保證試駕車輛車況良好（客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查結(jié)果于當(dāng)月績(jī)效掛鉤）c硬件設(shè)施: 按照現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)檢查表每月對(duì)展廳硬件清潔，并由行政部對(duì)清浩維護(hù)人員分考核,，對(duì)于燈箱

等大型展牌與專業(yè)清洗公司簽訂長(zhǎng)期清潔合同，定期清洗（行政部負(fù)責(zé)）

三、提高滿意度解決方案（css部分）

1、車主核實(shí)性：以樣框樣本為標(biāo)準(zhǔn)制定相關(guān)制度、在面訪與電訪中與客戶核實(shí)，發(fā)現(xiàn)銷售人員造假一

次予以200—500元不等處罰（展廳經(jīng)理、客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督）

2、css七大因子內(nèi)測(cè):根據(jù)ism內(nèi)測(cè)分值每周對(duì)得分低于950分的銷售顧問(wèn)予以50元/周處罰（客戶總監(jiān) 負(fù)責(zé)監(jiān)督）

3、css七大因子外測(cè)：根據(jù)外測(cè)得分對(duì)每月得分低于900分以下的銷售顧問(wèn)予以20/分處罰（銷售總監(jiān) 負(fù)責(zé)監(jiān)督）

4、加強(qiáng)銷售流程的內(nèi)訓(xùn)與演練，展廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)打分制，考核低于80分的一次予以50元處罰

四提高滿意度解決方案（ms部分）

1、加強(qiáng)神秘客戶內(nèi)訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)演練，展廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)打分制，考核低于80分的一次予以50元處罰

2、ms內(nèi)測(cè)加大頻次，每月二次，及時(shí)反饋信息，進(jìn)行整改，對(duì)于考核低于80分的一分予以20元處罰篇二：滿意度整改報(bào)告 滿意度整改報(bào)告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學(xué)院），當(dāng)時(shí)并未與用戶當(dāng)面接觸，而是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)促銷人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問(wèn)題。但鑒于個(gè)別用戶所反映問(wèn)題，同時(shí)也為了進(jìn)一步加強(qiáng)我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現(xiàn)特?cái)M定一個(gè)詳細(xì)的分析及整改方案，力爭(zhēng)于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實(shí)、提升營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識(shí)到“滿意”重要性，更好的使工作在營(yíng)業(yè)廳得到落實(shí)，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準(zhǔn)備。其次，共同參與、營(yíng)造營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個(gè)營(yíng)業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時(shí)立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過(guò)短信方式反映營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)，并實(shí)時(shí)引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來(lái)找出服務(wù)中的不足，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

然后，強(qiáng)抓細(xì)節(jié)服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；在營(yíng)業(yè)員中開展“多說(shuō)一句話”活動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動(dòng)，使客戶真正感受中國(guó)聯(lián)通的真情與關(guān)愛(ài)；從細(xì)節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細(xì)致的服務(wù)。最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過(guò)每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測(cè)算，以及營(yíng)業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，在營(yíng)業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)、趕上最優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營(yíng)業(yè)員、并一次次實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動(dòng)了營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點(diǎn)就是我廳針對(duì)滿意度做出的提升整改計(jì)劃。

崇武營(yíng)業(yè)廳

2009年10月13日篇三：滿意度整改報(bào)告 滿意度整改報(bào)告

xxxx營(yíng)業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測(cè)評(píng)中出現(xiàn)的問(wèn)題作出一定的匯報(bào)和改正，主要存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

一、顧客進(jìn)廳滿意度1、2、無(wú)微笑服務(wù) 無(wú)主動(dòng)迎客

二、顧客咨費(fèi)滿意度1、2、3、4、最新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng) 全球通神州行活動(dòng)費(fèi)用分?jǐn)偳闆r 長(zhǎng)途漫洲收費(fèi)情況 無(wú)送客

在工作中，我們要積極對(duì)每一位到廳的顧客做好引導(dǎo)，認(rèn)真熱誠(chéng)的推薦我們的新業(yè)務(wù)，還是現(xiàn)了一系列感知問(wèn)題，總結(jié)如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費(fèi)、辦理預(yù)存業(yè)務(wù)的客戶比較多，所以在主動(dòng)迎客問(wèn)題上有點(diǎn)欠缺，所以我們?cè)谛聵I(yè)務(wù)的推薦和辦理方式上沒(méi)有掌握好方式。由于我們的服務(wù)顧客沒(méi)有感受到，鑒于顧客評(píng)的差評(píng)，作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員，為客戶服務(wù)是我們的職責(zé)，那么我們應(yīng)該讓客戶感受到我們最好的服務(wù)，接下來(lái)我們會(huì)根據(jù)顧客提的意見(jiàn)來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)此次暗訪出現(xiàn)的問(wèn)題，使我公司全體員工認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平距離總部的規(guī)范務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來(lái)迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營(yíng)銷活動(dòng)頁(yè)務(wù)，用微笑、熱情、真誠(chéng)的面孔去對(duì)待每一位顧客，針對(duì)這次的問(wèn)題上加強(qiáng)“用心服務(wù)”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠(chéng)，做到令顧客更加滿意。xx營(yíng)業(yè)廳

2011年8月18日

第五篇：兒科住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果（推薦）

兒科住院患者滿意度調(diào)查

（1-11題每題9分）時(shí)間：年月日

1.您對(duì)兒科的整體服務(wù)和工作是否滿意:

滿意比較滿意一般不太滿意

2.入院時(shí)您對(duì)醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)介紹住院的有關(guān)事項(xiàng)是否滿意：

滿意比較滿意一般不太滿意

3.您對(duì)主管醫(yī)生的服務(wù)是否滿意:

滿意比較滿意一般不太滿意

4.您對(duì)主管醫(yī)生介紹病情、決定治療方案時(shí)，詳細(xì)說(shuō)明并詢問(wèn)患者意見(jiàn)是否滿意:

滿意比較滿意一般

5.您對(duì)醫(yī)生在進(jìn)行特殊檢查或使用貴重藥、自費(fèi)藥時(shí)征求患者(或家屬〉意見(jiàn)是否滿意:

滿意比較滿意一般

6.您對(duì)主管醫(yī)生的檢查及服務(wù)是否滿意:

滿意比較滿意一般不太滿意不滿意原因是______

7.您對(duì)疾病有疑問(wèn)時(shí)，醫(yī)生的解釋您是否滿意？

滿意比較滿意一般不滿意

8.您對(duì)患者有需要時(shí)，醫(yī)護(hù)人員及時(shí)到位情況是否滿意:

滿意比較滿意一般不太滿意

不滿意表現(xiàn)在： ____________

9.您對(duì)醫(yī)護(hù)人員尊重病人方面是否滿意:

滿意比較滿意一般不太滿意

不滿意表現(xiàn)在: ________

10.您對(duì)病室環(huán)境清潔是否滿意？

滿意□比較滿意□一般□不太滿意□不滿意□

11.您對(duì)病人被褥清潔度是否滿意

滿意□比較滿意□一般□不太滿意□不滿意□

12.您住院期間感到最滿意或最不滿意的事情有哪些：

13、您的意見(jiàn)建議：