第一篇：聯(lián)信國際最新滿意度指數(shù)廠商關(guān)系緊張

聯(lián)信國際最新滿意度指數(shù):廠商關(guān)系”緊張”

歷時(shí)兩個(gè)半月的聯(lián)信國際2012中國汽車品牌滿意度—廠商關(guān)系滿意度指數(shù)調(diào)研階段已結(jié)束，此次共對(duì)全國58個(gè)汽車品牌進(jìn)行了調(diào)查，從產(chǎn)品/營銷管理/營銷支持/營銷傳播/輔助成長/渠道公平等六個(gè)方面整體評(píng)價(jià)廠商關(guān)系。從目前回收的問卷情況看，經(jīng)銷商與廠家的關(guān)系不容樂觀，“廠商關(guān)系”的緊張程度已經(jīng)達(dá)到臨界點(diǎn)，廠家如果不改變強(qiáng)勢地位，和經(jīng)銷商構(gòu)成一種新型合作關(guān)系，將會(huì)對(duì)未來的業(yè)績埋下隱患。

過去的10年間，中國汽車市場出現(xiàn)了井噴式增長，汽車開始大量進(jìn)入普通家庭。中國汽車保有量增長到近8000萬輛.。隨之而來的是各品牌不斷擴(kuò)充自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，將更多經(jīng)銷商納入其銷售網(wǎng)絡(luò)中。對(duì)于一些熱門品牌，為爭取成為其經(jīng)銷商，不少人更是爭先恐后不惜打破頭皮擠進(jìn)去，最典型的莫過于2003年兩千多家經(jīng)銷商，為爭奪成為第一批24家國產(chǎn)寶馬經(jīng)銷商而進(jìn)行的無煙戰(zhàn)爭。

時(shí)至今日，越來越多的“退網(wǎng)”事件卻給經(jīng)銷商敲響了警鐘，相比2010年比亞迪大規(guī)模的退網(wǎng)**，近期廣汽本田和長安福特的部分經(jīng)銷商的退網(wǎng)更讓人感到震驚。廣州本田是國內(nèi)第一家引進(jìn)“4S”銷售服務(wù)模式的汽車企業(yè)，開啟了汽車銷售模式的全新時(shí)代。不老神話“雅閣”讓無數(shù)經(jīng)銷商獲得了豐厚回報(bào)，而如今卻被曝出賣一輛雅閣賠本1萬元，經(jīng)銷商經(jīng)營舉步維艱。

目前國內(nèi)經(jīng)銷商盈利水平之所以受市場銷售波動(dòng)較大，其重要原因之一就是過分倚重新車銷售帶來的利潤，加上各類快修店如雨后春筍般冒出，其服務(wù)質(zhì)量與4S店不相上下，價(jià)格卻低廉許多，使得很多車主“用腳投票”，棄4S店而投奔快修店。賣車虧錢，售后分流，經(jīng)銷商們對(duì)此無計(jì)可施，更讓經(jīng)銷商頭疼的，是廠家仍然在馬不停蹄地?cái)U(kuò)張營銷網(wǎng)絡(luò)。一二線城市已經(jīng)趨于飽和，在最近幾年的深耕細(xì)作下，市場潛力已大不如前，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)還在擴(kuò)大，單店的月銷量和售后服務(wù)利潤都在下滑，更令經(jīng)銷商叫苦不迭。

國內(nèi)經(jīng)銷商在高門檻下，不得不投入巨資，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、成本昂貴的4S店。近年，土地成本、運(yùn)營成本、人力成本大幅上漲，新車銷售利潤逐步下滑，經(jīng)銷商難以為繼。在國外，4S店多是自發(fā)建設(shè)的，剛開始只銷售新車，其后才陸續(xù)增加了其他售后服務(wù)，形成了4S模式。而且店面規(guī)模也沒有國內(nèi)大，裝修標(biāo)準(zhǔn)也沒有國內(nèi)高。很多豪華品脾的4S店，都是廠商為提升品牌形象自己投資設(shè)立的。

目前車市下滑使得很多品牌利潤大打折扣，雖然高端品牌依然有較高的盈利，但不同品牌應(yīng)有不同的標(biāo)準(zhǔn)，中低端品牌不一定再要求建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S店，而是應(yīng)該鼓勵(lì)4S店往高端走，多種銷售模式并存。同時(shí)售后服務(wù)也應(yīng)該不斷推出營銷手段來吸引車主，而不是目前很多經(jīng)銷商的售后坐在店里等，賣車、維修都要靠營銷。目前，上海通用/奔馳/北京汽車/英菲尼迪/廣汽豐田/廣汽菲亞特等多個(gè)品牌仍在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，國內(nèi)汽車經(jīng)銷商數(shù)目依然將呈增長態(tài)勢，它們競爭將更加激烈。在此我們更希望廠商和經(jīng)銷商增加溝通,，結(jié)合經(jīng)銷商當(dāng)?shù)氐氖袌鲎兓ブ贫ㄙY源投放，這樣對(duì)于汽車廠商/經(jīng)銷商/消費(fèi)者來說是三方共贏的局面。

第二篇：聯(lián)信國際中國車市進(jìn)入滿意度營銷時(shí)代

中國車市進(jìn)入滿意度營銷時(shí)代

至去年底，中國每百戶家庭私人汽車擁有量超過了20輛，預(yù)計(jì)未來10年左右每百戶汽車擁有量將達(dá)到或接近60輛?！包S金十年”的井噴式增長讓中國汽車工業(yè)在技術(shù)、管理、品牌、營銷等方面取得了長足的進(jìn)步。十幾年來，汽車營銷從價(jià)格血拼、饑餓營銷，到安全營銷、打文化牌，從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，隨著中國汽車市場由新興市場向成熟市場的轉(zhuǎn)型，汽車營銷發(fā)展到了客戶滿意度為核心的階段。無論是產(chǎn)品、技術(shù)還是品牌和服務(wù)，最終目標(biāo)都是在提升客戶的滿意度，這才是消費(fèi)者真正的關(guān)注和需求。顧客滿意度是建立在消費(fèi)者購買前對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)預(yù)期和購買后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以兩者之間的差距來表示滿意或者不滿意，差距越小滿意度越高。汽車在中國已經(jīng)從奢侈品變成大眾消費(fèi)品，隨著汽車使用覆蓋率的提高以及用車經(jīng)驗(yàn)的豐富，消費(fèi)者購車在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、安全、配置、外觀、服務(wù)等因素的同時(shí)，將更加注重客戶口碑和用車感受。優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)不僅使汽車品牌在消費(fèi)者心中的印象不斷提升，也使得汽車品牌的溢價(jià)能力大幅提升。

高滿意度可以提高顧客忠誠度和汽車品牌的美譽(yù)度，同時(shí)還可以帶來更好口碑，從而促進(jìn)未來的銷售。消費(fèi)者滿意度已經(jīng)成為當(dāng)前很多汽車企業(yè)對(duì)內(nèi)部員工和經(jīng)銷商工作考評(píng)的指標(biāo)之一，各汽車廠商都通過汽車滿意度調(diào)查，管控、保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，很多廠家也在自己聘用第三方公司對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行神秘顧客和電話回訪車主等滿意度調(diào)查。

廠商的重視使?jié)M意度調(diào)查市場成為一塊誘人的大蛋糕。國際汽車市場調(diào)查公司J.D Power和本土機(jī)構(gòu)聯(lián)信國際、新華信等中外調(diào)研機(jī)構(gòu)都在爭奪這塊極具潛力的市場。中國本土的用戶滿意度研究起步較晚，但發(fā)展很快。如聯(lián)信國際每年定期發(fā)布的“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”，自2005年已經(jīng)連續(xù)舉辦了八屆。該調(diào)查包括新車質(zhì)量滿意度指數(shù)、銷售服務(wù)滿意度指數(shù)、售后服務(wù)滿意度指數(shù)、廠商關(guān)系指數(shù)、基盤客戶滿意度、渠道服務(wù)力、廣告效果指數(shù)等11個(gè)子項(xiàng)，綜合了汽車產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最具公信力的汽車市場調(diào)查之一。

聯(lián)信國際汽車分析師Sylvia認(rèn)為，客戶滿意度是車企生存和成長的核心條件，各企業(yè)都在采用各種方式了解客戶需求，以提升客戶的滿意度和忠誠度。只有做到精細(xì)化服務(wù)，才是優(yōu)化客戶感知的最根本途徑。精細(xì)化服務(wù)就是向客戶提供高品質(zhì)服務(wù)、超值化服務(wù)、人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，讓服務(wù)方式靈活多變,用無微不至的關(guān)心提高客戶的滿意度。

第三篇：聯(lián)信國際中國汽車品牌滿意度調(diào)查結(jié)果公布將頒獎(jiǎng)

中國汽車品牌滿意度調(diào)查綜合指數(shù)將公布

近日，記者從國內(nèi)知名的第三方市場調(diào)查機(jī)構(gòu)——聯(lián)信天下（北京）國際市場調(diào)查有限公司獲悉，“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”綜合指數(shù)將于3月7日在北京公布。聯(lián)信國際自2005年開始一直專注于中國汽車市場的滿意度調(diào)查，每年定期發(fā)布的“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”已經(jīng)成為國內(nèi)最具公信力的汽車市場調(diào)查之一。

據(jù)了解，本次調(diào)查歷時(shí)一年，覆蓋全國58座城市的73000多位消費(fèi)者，對(duì)58個(gè)汽車品牌、174個(gè)乘用車車型在“銷售滿意指數(shù)”、“售后服務(wù)滿意指數(shù)”、“新車質(zhì)量滿意度”以及“廠商關(guān)系滿意度”等11個(gè)子項(xiàng)的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。調(diào)研根據(jù)車型用戶特征，分為自主品牌、合資品牌、進(jìn)口品牌三類，并且根據(jù)各自客戶群的特點(diǎn)設(shè)計(jì)調(diào)查體系，綜合了汽車產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)選出“品牌綜合滿意度”獎(jiǎng)項(xiàng)。值得特別一提的是，這些調(diào)查都是在汽車品牌及其經(jīng)銷商完全不知情的狀態(tài)下展開，反映了真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。

2012年，中國汽車產(chǎn)銷分別以1927.18萬輛和1930.64萬輛收官，同比增長僅為4.6%和4.3%，連續(xù)兩年增長未超過兩位數(shù)。中國車市增長放緩，進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者也逐步走向理性和成熟。隨著汽車使用覆蓋率的提高以及用車經(jīng)驗(yàn)的豐富，消費(fèi)者購車在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、安全、配置、外觀等因素的同時(shí)，將更加注重服務(wù)品牌的滿意度，它不僅包含產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等因素，更重要的是“和消費(fèi)者最貼近的因素”。

業(yè)內(nèi)人士分析，隨著市場增長放緩，2013年汽車市場行情仍不容樂觀，各品牌都面臨著需求下降、庫存積壓、價(jià)格走低等諸多難題。日系要反攻，自主品牌要崛起，德美法系要搶份額，在全球經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下，各大汽車品牌都將中國市場視為救命稻草。市場競爭越來越激烈，客戶口碑、消費(fèi)者滿意度的重要性也愈發(fā)凸顯。優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)不僅使汽車品牌在消費(fèi)者心中的印象不斷提升，也使得汽車品牌的溢價(jià)能力大幅提升。因此，滿意度逐漸成為各廠家制定市場戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

去年底，各大日系車企紛紛發(fā)布了新車以及新服務(wù)關(guān)懷措施，以期用產(chǎn)品和服務(wù)重新奪回失去的市場份額。其它汽車廠商也拿出了提升滿意度的具體措施，像大眾的“客戶滿意度”考評(píng)、自主品牌長城的“決勝終端”戰(zhàn)略等。在車市放緩的“微增長”時(shí)代，滿意度或許會(huì)成為汽車廠商打開市場大門的金鑰匙。

第四篇：信聯(lián)—2010汽車銷售滿意度調(diào)查結(jié)果

中國汽車銷售滿意度指數(shù) 吉利領(lǐng)跑自主品牌

日前，由第三方獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)聯(lián)信發(fā)布的“2010年中國汽車銷售滿意度指數(shù)”于日前正式向社會(huì)發(fā)布。

從LANSION汽車新車銷售滿意度指數(shù)來看，2008年，自主品牌的銷售滿意度只有兩個(gè)品牌在行業(yè)平均指數(shù)之上；2009年則有六個(gè)自主品牌的銷售滿意度在行業(yè)平均水平以上，2010年，已有七個(gè)自主品牌的銷售滿意度超過行業(yè)平均水平，吉利更是以829的高分領(lǐng)跑自主品牌，這個(gè)得分甚至超過了很多合資品牌。有53.6%的車主表示吉利的服務(wù)不比合資品牌差。有47.3%的吉利車主表示會(huì)向身邊朋友介紹吉利。這表明，吉利快捷、專業(yè)和值得信賴的服務(wù)品牌形象正逐步形成。

調(diào)查結(jié)果顯示，我國汽車行業(yè)2010銷售服務(wù)滿意平均指數(shù)為812.49分，相比2009年行業(yè)整體平均得分810分上升了2.49分。

調(diào)研機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，此項(xiàng)結(jié)果是從遍及全國近30個(gè)主要城市中超過兩萬個(gè)新車消費(fèi)樣本中獲得的。被調(diào)查的對(duì)象是對(duì)購車使用時(shí)間在2~8個(gè)月之間的私人購車消費(fèi)者，與此同時(shí)，調(diào)查機(jī)構(gòu)還通過其設(shè)置故障和提出問題等方式，考驗(yàn)被調(diào)查品牌的經(jīng)銷商服務(wù)。

通過消費(fèi)者打分，得出被調(diào)查品牌的“銷售滿意度指數(shù)”。按照總分1000分原則，指數(shù)得分越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商售前、銷售和交車過程中服務(wù)越滿意。

為更好了解中國車主的購車過程，LANSION將滿意度指數(shù)基于前五屆的調(diào)研基礎(chǔ)上調(diào)查因子調(diào)整為車主在5個(gè)方面的感受，分別為：接待、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交車。總分為1000分。分?jǐn)?shù)越高，表明對(duì)銷售過程的滿意度越高。

本屆將對(duì)合資品牌、自主品牌、進(jìn)口車品牌、商用車品牌分別排名：北京現(xiàn)代以847分獨(dú)占合資品牌榜首，斯柯達(dá)、廣汽本田、上海大眾、長安鈴木、別克、一汽奧迪、一汽豐田、雪佛蘭、悅達(dá)起亞分列排名二到十位，其中長安鈴木進(jìn)步最大。吉利則以830分獲得自主品牌領(lǐng)域第一名，榮威、一汽轎車緊隨其后；奔馳以845分傲世進(jìn)口品牌。江鈴汽車獲得商用車品牌第一名

第五篇：聯(lián)信國際2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信國際市場調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個(gè)售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。東風(fēng)標(biāo)致以716分的水平墊底。

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個(gè)指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國本土權(quán)威的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國際”。聯(lián)信國際是國內(nèi)知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌。歷時(shí)半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購車期為12到18個(gè)月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個(gè)汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。他們?cè)谑酆蠓?wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅(jiān)持的由車及人的主動(dòng)、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動(dòng)力總成“五年十萬公里”及易損件“3個(gè)月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為車主提供1對(duì)1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊(duì)伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費(fèi)者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對(duì)汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進(jìn)口品牌上升了1分。

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)價(jià)格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價(jià)，也價(jià)格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。

報(bào)告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個(gè)重要特點(diǎn)就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會(huì)修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競爭的手段主要是回扣和低價(jià)、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時(shí)社會(huì)修理廠的配件來源主要是市場購買，經(jīng)常會(huì)購買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會(huì)降低工時(shí)收費(fèi)來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對(duì)價(jià)格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會(huì)負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費(fèi)者，贏得了消費(fèi)者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個(gè)不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行業(yè)健康有序的發(fā)展。現(xiàn)在車主們提出越來越多個(gè)性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對(duì)于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。