第一篇：全面提升農(nóng)資信用體系建設(shè)水平

健全機(jī)制

引導(dǎo)自律 全面提升農(nóng)資信用體系建設(shè)水平

臨海有農(nóng)資經(jīng)營(yíng)單位和網(wǎng)點(diǎn)480個(gè)，點(diǎn)多面廣線長(zhǎng)，近年來，臨海市以實(shí)施食品九大基礎(chǔ)工程為抓手，積極推進(jìn)農(nóng)資企業(yè)信用體系建設(shè)，改變了昔日大部分網(wǎng)點(diǎn)不符合國(guó)家規(guī)定的農(nóng)資示范店要求、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)缺少聯(lián)動(dòng)、管理難度大、從業(yè)人員水平和素質(zhì)總體低下的被動(dòng)局面。實(shí)現(xiàn)了依法監(jiān)管與信用自律的有機(jī)統(tǒng)一，使臨海的農(nóng)資市場(chǎng)誠(chéng)信、自律理念逐步形成，現(xiàn)代農(nóng)資市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制也初顯成效。

一、主要做法

（一）政府支持、部門協(xié)作。為保證農(nóng)資信用體系創(chuàng)建工作的有序開展，臨海市政府成立了市農(nóng)資安全信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，分管副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，農(nóng)業(yè)、食品藥監(jiān)、工商、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)和供銷等部門為主要成員單位，按照各自職責(zé)聯(lián)合開展工作，為我市建設(shè)農(nóng)資安全信用體系提供了組織保證。同時(shí)制訂了農(nóng)資信用體系創(chuàng)建的實(shí)施方案，明確參與創(chuàng)建的主體、方法步驟、內(nèi)容和目標(biāo)，規(guī)定了驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法，制訂領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)會(huì)議制度，研究落實(shí)具體工作環(huán)節(jié)和相關(guān)的問題。各部門加強(qiáng)協(xié)作，從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、監(jiān)督檢查，到信用等級(jí)考核驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，做到有交流、有溝通、有部署，有力打擊違法行為，凈化市場(chǎng)，確保體系建設(shè)有序開展。

（二）完善機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)。臨海市食品藥品安全委員會(huì)牽頭農(nóng)業(yè)等部門，在原“兩賬兩票”、“一卡一書”為主要內(nèi)容的農(nóng)資信用體系建設(shè)基礎(chǔ)上，逐步理順關(guān)系，全面完善機(jī)制，健全創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)，基本形成了浙江省倡導(dǎo)的農(nóng)資信用體系建設(shè)“三網(wǎng)三制”構(gòu)建框架。

一是農(nóng)資現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先在政策上扶持，2007年臨海市人民政府辦公室下發(fā)了《臨海市農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施方案》，并在臨海市委、市政府《關(guān)于加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》中，對(duì)符合規(guī)定下設(shè)的農(nóng)資連鎖店，以每家連鎖店2000元的補(bǔ)助數(shù)額補(bǔ)給農(nóng)資龍頭企業(yè)，有力扶持了農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。再是業(yè)務(wù)上提升，分別以種子、農(nóng)藥肥料、獸藥和飼料經(jīng)營(yíng)人員為主要培訓(xùn)對(duì)象，多次舉辦全市農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)培訓(xùn)班，對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行培訓(xùn)和部署，以技術(shù)與銷售服務(wù)相結(jié)合的模式，帶動(dòng)農(nóng)資實(shí)用技術(shù)推廣，為信用體系建設(shè)的順利開展提供技術(shù)上支撐。

二是農(nóng)資監(jiān)督管理網(wǎng)建設(shè)。在各職能部門齊抓共管基礎(chǔ)上，我市實(shí)行“市管大戶，鎮(zhèn)管零售”的分級(jí)監(jiān)管模式，落實(shí)市、鎮(zhèn)兩級(jí)監(jiān)管和分級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任制。在各鎮(zhèn)（街道）推選了12名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)懂的農(nóng)資市場(chǎng)協(xié)管員和10名農(nóng)資質(zhì)量監(jiān)督員，充分發(fā)揮監(jiān)督網(wǎng)作用，加強(qiáng)農(nóng)資市場(chǎng)的監(jiān)督管理，逐步引導(dǎo)企業(yè)自律，規(guī)范農(nóng)資經(jīng)營(yíng)行為。

三是農(nóng)資信用信息網(wǎng)建設(shè)。浙江農(nóng)業(yè)執(zhí)法網(wǎng)、臨?，F(xiàn)代

農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)和臨海食品安全網(wǎng)的開設(shè)，為我市的農(nóng)資信用體系建設(shè)的信息發(fā)布提供了十分便捷高效的平臺(tái)，及時(shí)公布全市農(nóng)資經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、放心農(nóng)資店、嚴(yán)重違規(guī)店以及農(nóng)資信用體系建設(shè)各類信息和有關(guān)法律、法規(guī)、政策，定期發(fā)布相關(guān)監(jiān)測(cè)信息，真正做到信息共享、行動(dòng)公開和廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，有效指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶和廣大農(nóng)民朋友科學(xué)規(guī)范合理使用。

四是農(nóng)資企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)制度建設(shè)。在全市農(nóng)資行業(yè)推出農(nóng)資信用體系建設(shè)“四項(xiàng)制度”，即“崗位責(zé)任制度、依法經(jīng)營(yíng)守則、產(chǎn)品質(zhì)量保證制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度”，推出以守法、自律、誠(chéng)信為服務(wù)宗旨的農(nóng)資行業(yè)從業(yè)理念，通過簽訂農(nóng)資安全信用體系建設(shè)責(zé)任書，明確職責(zé)，通過發(fā)放農(nóng)資經(jīng)營(yíng)信譽(yù)卡，接受監(jiān)督，通過建立經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳，做到有據(jù)可查，積極引導(dǎo)農(nóng)資企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)。

五是農(nóng)資企業(yè)信用評(píng)價(jià)制度建設(shè)。農(nóng)業(yè)、工商、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)和供銷等五部門聯(lián)合確立對(duì)農(nóng)資信用體系建設(shè)年度考核評(píng)定制度，出臺(tái)了《臨海市農(nóng)資經(jīng)營(yíng)示范店（企業(yè)）評(píng)選驗(yàn)收辦法》，制訂了《臨海市農(nóng)資經(jīng)營(yíng)示范店（企業(yè)）驗(yàn)收評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，市農(nóng)資信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議將考核評(píng)定工作列為體系建設(shè)的重要內(nèi)容之一，按照“市管大戶，鎮(zhèn)管零售”的分級(jí)管理模式，以年度為單位，以建立的企業(yè)信用檔案為重要參考依據(jù)，安排組織農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)大戶進(jìn)行量化考核。獎(jiǎng)懲結(jié)合，優(yōu)勝劣汰。考核首先以桃渚為試點(diǎn)鎮(zhèn)，根據(jù)村民

委推薦和平時(shí)檢查情況對(duì)各農(nóng)資經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行考核，評(píng)出七個(gè)點(diǎn)為鎮(zhèn)守信用農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶并進(jìn)行授牌，鎮(zhèn)表彰達(dá)標(biāo)的零售點(diǎn)，市表彰特別優(yōu)秀的零售點(diǎn)（戶），對(duì)三個(gè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，責(zé)令限期整改，對(duì)一個(gè)點(diǎn)因嚴(yán)重違規(guī)予以取締。目前，全市共評(píng)選產(chǎn)生了6家農(nóng)資經(jīng)營(yíng)示范企業(yè)和46家農(nóng)資經(jīng)營(yíng)示范店，全市性的農(nóng)資信用體系建設(shè)考核評(píng)定工作已完成。

六是農(nóng)民利益受損補(bǔ)償制度建設(shè)。通過要求農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位建立經(jīng)營(yíng)檔案、開展承諾和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使因農(nóng)資引發(fā)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故得到一定程度的控制，事故的調(diào)處也趨向便捷有效。近幾年來我市在調(diào)處農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故過程中為農(nóng)民追回事故補(bǔ)償金100多萬元，對(duì)因農(nóng)資引發(fā)的事故，糾紛調(diào)解和農(nóng)民受損補(bǔ)償?shù)闹贫纫鸦敬_立，很大程度上起到保護(hù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全、保障農(nóng)民合法權(quán)益和維護(hù)農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定的作用。

（三）成立協(xié)會(huì)，引導(dǎo)自律。為深化體系創(chuàng)建，建立長(zhǎng)效的農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，尋找新的依托載體，實(shí)現(xiàn)突破，在調(diào)查研究基礎(chǔ)上，借鑒其他行業(yè)協(xié)會(huì)的一些做法，從農(nóng)藥行業(yè)做起，引導(dǎo)全市農(nóng)資行業(yè)。2006年4月27日，一個(gè)以守法、自律、誠(chéng)信為宗旨的社會(huì)團(tuán)體——臨海市農(nóng)資行業(yè)協(xié)會(huì)成立，為提升農(nóng)資信用體系建設(shè)添上濃重的一筆。

農(nóng)資行業(yè)協(xié)會(huì)以發(fā)揚(yáng)依法從業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作風(fēng)，促進(jìn)我市農(nóng)資市場(chǎng)誠(chéng)信自律理念的確立，實(shí)現(xiàn)農(nóng)資的安全科學(xué)生

產(chǎn)、供應(yīng)、配送和使用，以提高我市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展為宗旨，由從事農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)大戶向全市農(nóng)資經(jīng)營(yíng)的單位和個(gè)人發(fā)倡議書，對(duì)照協(xié)會(huì)章程和自我管理的要求，本著自愿的原則，申請(qǐng)加入?yún)f(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)還依法選舉產(chǎn)生理事會(huì)，聘請(qǐng)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、監(jiān)督員和技術(shù)顧問。充分利用新聞媒體，以送法下鄉(xiāng)、開展競(jìng)賽和舉辦培訓(xùn)班等多種形式，加強(qiáng)輿論宣傳和誠(chéng)信教育。通過創(chuàng)辦《農(nóng)資協(xié)會(huì)信息》刊物，開設(shè) “農(nóng)友之窗”宣傳櫥窗等方式，開設(shè)農(nóng)資信用體系建設(shè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)政策、農(nóng)資新品種信息、專家咨詢和協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)等欄目，宣傳農(nóng)資信用體系建設(shè)，倡導(dǎo)行業(yè)自律，并在全市農(nóng)藥行業(yè)開展信息服務(wù)，傳授科學(xué)合理用藥知識(shí)。會(huì)員單位均掛“農(nóng)資信用體系參建單位”和“農(nóng)藥行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位”牌子，公開服務(wù)宗旨和舉報(bào)投訴電話，帶頭提倡超市式經(jīng)營(yíng)，規(guī)范店內(nèi)設(shè)施，徹底改變以往基層農(nóng)資店亂、雜、差現(xiàn)象。定期組織執(zhí)法力量，對(duì)申請(qǐng)加入?yún)f(xié)會(huì)會(huì)員的單位和門店進(jìn)行全面檢查，并督促協(xié)會(huì)會(huì)員發(fā)揮帶頭模范作用，逐步實(shí)現(xiàn)全面自律。

（四）以點(diǎn)帶面，全面推開。為確保信用建設(shè)有序有效規(guī)范實(shí)施，穩(wěn)扎穩(wěn)打，我市確定先試點(diǎn)、后鋪開的工作思路。確定桃渚鎮(zhèn)為農(nóng)資信用體系建設(shè)的試點(diǎn)鎮(zhèn)。桃渚鎮(zhèn)成立專門機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化考核，嚴(yán)格把關(guān)，順利推進(jìn)試點(diǎn)工作。在總結(jié)試點(diǎn)和農(nóng)資批發(fā)單位創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，市農(nóng)業(yè)、工商等部

門與經(jīng)營(yíng)單位簽訂“農(nóng)資安全信用體系建設(shè)責(zé)任書”，印發(fā)了“四項(xiàng)制度”、信譽(yù)卡和進(jìn)銷貨賬冊(cè)，在全市11家農(nóng)資批發(fā)單位、全市農(nóng)資零售網(wǎng)點(diǎn)全面推開，農(nóng)資信用體系建設(shè)由點(diǎn)上升到面。

二、工作成效

我市遵循“先試點(diǎn)后面上”、“先批發(fā)后零售”的創(chuàng)建步驟，出臺(tái)扶持政策，豐富建設(shè)內(nèi)容，引入行業(yè)自律機(jī)制，有力促進(jìn)了農(nóng)資市場(chǎng)規(guī)范。全市480家農(nóng)資企業(yè)（包括村級(jí)農(nóng)資店、農(nóng)資批發(fā)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)），經(jīng)過三年的努力，全部實(shí)施了小農(nóng)資整規(guī)工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范或基本規(guī)范的有456家，關(guān)停16家，整規(guī)率98.3%，完成了預(yù)定的目標(biāo)。通過整規(guī)，目前，全市農(nóng)資店基本做到招牌統(tǒng)一、小件商品上柜銷售、明碼標(biāo)價(jià)、制度上墻、并設(shè)有宣傳窗，同時(shí)實(shí)行農(nóng)資經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬制度，經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳實(shí)施面達(dá)90%以上。

（一）通過建立經(jīng)營(yíng)行業(yè)責(zé)任制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行業(yè)行為。農(nóng)資經(jīng)營(yíng)行業(yè)的“四項(xiàng)制度”的實(shí)行，責(zé)任書的簽訂，杜絕經(jīng)營(yíng)禁用農(nóng)藥品種和對(duì)限制使用的農(nóng)藥品種實(shí)行嚴(yán)格管理等制度的執(zhí)行，確立了衡量和監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)，提高了農(nóng)資從業(yè)人員責(zé)任感，也強(qiáng)化了管理部門的服務(wù)概念，建立了一種相互關(guān)聯(lián)、權(quán)利義務(wù)明確、監(jiān)管與服務(wù)并存的良好關(guān)系，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營(yíng)行業(yè)行為。

（二）通過健全產(chǎn)品質(zhì)量檔案，確立相應(yīng)責(zé)任和可追溯

渠道。全市農(nóng)藥經(jīng)營(yíng)單位直接從生產(chǎn)企業(yè)購(gòu)進(jìn)農(nóng)藥產(chǎn)品實(shí)行有關(guān)證件索取備案制度，徹底改變了傳統(tǒng)的農(nóng)資經(jīng)營(yíng)行業(yè)無臺(tái)賬的歷史，批發(fā)單位的索證備案達(dá)到 75％以上。通過索證，健全了產(chǎn)品質(zhì)量檔案，產(chǎn)品的來源、內(nèi)在質(zhì)量和產(chǎn)品真實(shí)性等一目了然，增強(qiáng)了農(nóng)藥產(chǎn)銷各方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感，為確立相應(yīng)責(zé)任可追溯制度和規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為打下了基礎(chǔ)，也為職能部門的質(zhì)量監(jiān)管、規(guī)范市場(chǎng)秩序提供依據(jù)。

（三）通過推出農(nóng)資商品（銷售）信譽(yù)卡，廣泛接受消費(fèi)者監(jiān)督。將信譽(yù)卡引用到農(nóng)資商品銷售過程中，銷售方以此為信譽(yù)象征，購(gòu)買方以此為購(gòu)買使用和監(jiān)督的依據(jù)。農(nóng)資商品質(zhì)量由消費(fèi)者來監(jiān)督，農(nóng)資商品的性能由農(nóng)民來評(píng)判。實(shí)踐證明，此舉社會(huì)反響良好，農(nóng)資產(chǎn)品的質(zhì)量顯著提高，信譽(yù)卡對(duì)農(nóng)資質(zhì)量發(fā)揮了重要的監(jiān)督作用。

（四）通過進(jìn)行年度誠(chéng)信評(píng)定和推行獎(jiǎng)懲制度，確立有序守法的市場(chǎng)秩序。推出年度評(píng)定和實(shí)行獎(jiǎng)懲，由有關(guān)職能部門聯(lián)合開展年度評(píng)定，對(duì)優(yōu)勝單位表彰，授予“年度誠(chéng)信單位”牌匾，對(duì)失信單位觀其情節(jié)分別給予警告，限期整改、停業(yè)整改和取締，從而確立了有序守法的市場(chǎng)秩序。

（五）通過成立行業(yè)協(xié)會(huì)，促進(jìn)行業(yè)自律以及農(nóng)資市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制的形成。農(nóng)資行業(yè)協(xié)會(huì)的成立，成功地將農(nóng)資行業(yè)自律機(jī)制引入到市場(chǎng)監(jiān)管中來，廣泛開展學(xué)習(xí)交流，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我規(guī)范和自我服務(wù)，提高行業(yè)服務(wù)水平。提

升了農(nóng)資市場(chǎng)總體素質(zhì)，深化了農(nóng)資信用體系建設(shè)。

（六）注重完善長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升和鞏固農(nóng)資信用體系建設(shè)成果

要長(zhǎng)期保證農(nóng)資質(zhì)量安全，鞏固行業(yè)誠(chéng)信規(guī)范，關(guān)健是要有一套完整而有效的長(zhǎng)期的監(jiān)管機(jī)制，把專項(xiàng)的、階段性的行動(dòng)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期性的經(jīng)常性工作。因此，在前期一系列工作的基礎(chǔ)上，2010年，市農(nóng)業(yè)局出臺(tái)了《臨海市農(nóng)資行業(yè)管理辦法》，包括農(nóng)資連鎖配送制度、農(nóng)資行業(yè)培訓(xùn)制度、農(nóng)資經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度、農(nóng)資商品上柜銷售制度、問題農(nóng)資產(chǎn)品下柜制度、問題農(nóng)資產(chǎn)品退回制度和問題農(nóng)資產(chǎn)品處置制度，通過實(shí)施這一辦法，使廣大經(jīng)營(yíng)者樹立守法經(jīng)營(yíng)理念，打造誠(chéng)信農(nóng)資市場(chǎng)，規(guī)范農(nóng)資流通秩序，保證農(nóng)資質(zhì)量，杜絕問題農(nóng)資產(chǎn)品進(jìn)入農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全；此外我們還健全了執(zhí)法監(jiān)管機(jī)制、舉報(bào)投訴受理與處置機(jī)制、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)機(jī)制、農(nóng)資經(jīng)營(yíng)人員持證上崗管理機(jī)制、連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展機(jī)制等。構(gòu)建起農(nóng)資規(guī)范經(jīng)營(yíng)保證體系，使農(nóng)資經(jīng)營(yíng)的規(guī)范行動(dòng)得以長(zhǎng)期穩(wěn)步持續(xù)地發(fā)展。

三、體會(huì)

（一）農(nóng)資信用體系建設(shè)應(yīng)該通過政府行為來扶持和培育。農(nóng)資信用體系建設(shè)是一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，事關(guān)農(nóng)業(yè)發(fā)展、人民生命健康和社會(huì)穩(wěn)定，理應(yīng)通過政府行為組織實(shí)施和推進(jìn)體系創(chuàng)建。政府作為農(nóng)資市場(chǎng)的監(jiān)管者、農(nóng)資信用體系建設(shè) 的倡導(dǎo)者，要不斷地充實(shí)、完善和創(chuàng)新其內(nèi)容、方法和步驟。在桃渚鎮(zhèn)試點(diǎn)期間取得成功經(jīng)驗(yàn)證明，我們市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組和采取“市管大戶、鎮(zhèn)管零售”的分級(jí)管理模式的工作思路，體現(xiàn)了農(nóng)資信用體系建設(shè)的重要性，比較適應(yīng)我市當(dāng)前實(shí)際。

（二）農(nóng)資信用體系建設(shè)必須要有行業(yè)內(nèi)在的自律意識(shí)和動(dòng)力。我們成立行業(yè)協(xié)會(huì)就是旨在培育行業(yè)自律機(jī)制，并引入到體系建設(shè)中來，為推進(jìn)和深化農(nóng)資信用體系建設(shè)提供載體，依靠行業(yè)協(xié)會(huì)將農(nóng)資信用體系建設(shè)的各項(xiàng)措施細(xì)化并落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)和自我完善，這是建立農(nóng)資市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制和現(xiàn)代誠(chéng)信市場(chǎng)建設(shè)所需要的。

（三）必須引導(dǎo)誠(chéng)信企業(yè)整合資源，優(yōu)化市場(chǎng)組合。針對(duì)我市當(dāng)前農(nóng)資連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和龍頭地位，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，引導(dǎo)企業(yè)整合現(xiàn)有資源，著力推進(jìn)扶優(yōu)扶強(qiáng)，提升我市農(nóng)資市場(chǎng)的龍頭企業(yè)規(guī)模，達(dá)到自我發(fā)展和壯大。

（四）要不斷提高農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)。由于歷史原因，不少農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者文化素質(zhì)低，業(yè)務(wù)能力弱，農(nóng)資從業(yè)人員具高中文化程度不到30%，導(dǎo)致體系創(chuàng)建進(jìn)程緩慢和措施落實(shí)困難。所以要加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平，避免發(fā)生相應(yīng)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故。要根據(jù)連鎖網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，定期引導(dǎo)開展以企業(yè)連鎖網(wǎng)為單位的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，充分提高農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，以適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)資

流通模式的現(xiàn)狀。

（五）部門間要加強(qiáng)協(xié)作，走聯(lián)合執(zhí)法的路子。農(nóng)資管理存在著部門交叉監(jiān)管的現(xiàn)實(shí)，管理起來重復(fù)執(zhí)法和執(zhí)法空缺現(xiàn)象在所難免，為了避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，真正做到執(zhí)法全面，不留死角，只有加強(qiáng)部門間的密切協(xié)作，組合執(zhí)法力量，走聯(lián)動(dòng)執(zhí)法的路子。農(nóng)業(yè)執(zhí)法大隊(duì)繼續(xù)主動(dòng)聯(lián)系工商、質(zhì)監(jiān)等有關(guān)部門，有重點(diǎn)的檢查農(nóng)資產(chǎn)品，特別是對(duì)平時(shí)執(zhí)法難度大，存在問題多的經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行聯(lián)動(dòng)執(zhí)法檢查。通過部門聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，既增進(jìn)了部門間執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和信息的交流，減少了一些重復(fù)執(zhí)法現(xiàn)象，也對(duì)那些釘子戶、違法經(jīng)營(yíng)單位一次沉重的打擊，為今后更好地開展工作打下良好的基礎(chǔ)，也為我市農(nóng)業(yè)安全生產(chǎn)提供了有力的保證。

第二篇：全面推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)

全面推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)

人民網(wǎng)-《人民日?qǐng)?bào)》

10月19日，國(guó)務(wù)院召開常務(wù)會(huì)議部署制訂社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃，提出“十二五”期間要全面推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)。這是加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的重大舉措，對(duì)于優(yōu)化信用環(huán)境、維護(hù)正常秩序、促進(jìn)社會(huì)和諧具有積極而長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。

良好的社會(huì)信用是經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展的前提，是每個(gè)企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)成員立足于社會(huì)的必要條件。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，“市有信則立，市無信則廢”。信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基石，商品交換是建立在信用基礎(chǔ)上的等價(jià)交換。如果誠(chéng)信缺失、不講信用，貸款不還、假冒偽劣商品滿天飛，必然會(huì)破壞市場(chǎng)環(huán)境和社會(huì)秩序，增加企業(yè)和個(gè)人的成本和風(fēng)險(xiǎn)，甚至降低經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的效率。不僅如此，如果任由商業(yè)欺詐、制假售假、虛報(bào)冒領(lǐng)、學(xué)術(shù)不端等失信現(xiàn)象泛濫，還會(huì)影響社會(huì)公正，損害群眾利益，妨礙民族和社會(huì)文明進(jìn)步。信用不是與生俱來的，也不能僅僅靠道德教化，還需要社會(huì)信用體系來維護(hù)。社會(huì)信用體系通過對(duì)失信行為的記錄、揭露、傳播、預(yù)警，使作假失信者受到懲戒，使誠(chéng)實(shí)守信者得到保護(hù)，有利于在全社會(huì)廣泛形成守信光榮、失信可恥的氛圍，為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)的改革和發(fā)展筑起堅(jiān)實(shí)的道德保障。

黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視社會(huì)信用體系建設(shè)。黨的十六大、十七大都強(qiáng)調(diào)要健全社會(huì)信用體系。“十二五”規(guī)劃綱要提出要加快社會(huì)信用體系建設(shè)。剛剛閉幕的中共十七屆六中全會(huì)也要求把誠(chéng)信建設(shè)擺在突出位置。近年來，我國(guó)從信貸征信起步，各地區(qū)、各行業(yè)積極探索，社會(huì)信用體系建設(shè)取得了較大進(jìn)展。然而，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要相比，社會(huì)信用體系建設(shè)還比較滯后，社會(huì)誠(chéng)信缺失問題依然很突出，人民群眾十分不滿。全面推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，任務(wù)艱巨，迫在眉睫。

“十二五”期間，全面推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，要以社會(huì)成員信用信息的記錄、整合和應(yīng)用為重點(diǎn)，建立健全覆蓋全社會(huì)的征信系統(tǒng)。加快征信立法和制度建設(shè)，抓緊制定《征信管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套制度和實(shí)施細(xì)則；推進(jìn)行業(yè)、部門和地方信用建設(shè)，盡快改善各行業(yè)、部門、地區(qū)的信用環(huán)境；建設(shè)覆蓋全國(guó)的征信系統(tǒng)，大力推動(dòng)信用信息在全國(guó)范圍內(nèi)的互聯(lián)互通；強(qiáng)化監(jiān)管，完善信用服務(wù)市場(chǎng)體系，規(guī)范發(fā)展信用服務(wù)和評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)；加強(qiáng)政務(wù)誠(chéng)信建設(shè)，不斷提升政府公信力。同時(shí)，還要大力培養(yǎng)社會(huì)誠(chéng)信意識(shí)，不斷提高全民道德素質(zhì)?！叭硕鵁o信，不知其可”，誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。我們要以全面推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)為契機(jī)，弘揚(yáng)傳統(tǒng)信用文化，建立健全符合時(shí)代發(fā)展需要的信用制度，讓誠(chéng)信成為誠(chéng)信者的“通行證”，讓社會(huì)信用成為神州大地的蔚然風(fēng)尚。

第三篇：信用體系建設(shè)

我國(guó)的信用體系建設(shè)

社會(huì)信用體系是關(guān)于社會(huì)信用信息傳輸、使用、維護(hù)的制度體系。社會(huì)信用一般包括政府信用、企業(yè)信用和個(gè)人信用三類。政府信用主要是指政府依法行政、政府對(duì)自身行使權(quán)力的行為承擔(dān)責(zé)任的落實(shí)狀況；企業(yè)信用和個(gè)人信用則主要是指企業(yè)和個(gè)人在市場(chǎng)交易活動(dòng)中遵守諾言、信守合約、履行義務(wù)的誠(chéng)信狀態(tài)。

在我國(guó)，信用體系建設(shè)仍存在許多的問題。2002年7月下旬《征信管理?xiàng)l例---征求意見稿》浮出；“十六大”第一次把加快信用體系建設(shè)寫入了黨的文件。全國(guó)各地建設(shè)誠(chéng)信省市鄉(xiāng)村的聲浪高漲；國(guó)內(nèi)征信機(jī)構(gòu)正象“久旱逢甘霖”般地迎接征信業(yè)“春天”的到來；外資征信機(jī)構(gòu)也加緊了在華設(shè)立機(jī)構(gòu)的步伐。信用體系建設(shè)的大潮正在中國(guó)大地上涌動(dòng)。然而，我國(guó)欲建設(shè)的信用體系也正在孕育著新的問題。在此也談?wù)剛€(gè)人的看法，以共同探討。

《征信管理?xiàng)l例》是一部征信業(yè)的基本法規(guī)，《征信管理?xiàng)l例---征求意見稿》應(yīng)將征信定義清楚，才能具有可操作性。《征信管理?xiàng)l例---征求意見稿》中對(duì)征信的定義為：對(duì)信用信息進(jìn)行采集、調(diào)查、加工、使用等商業(yè)性活動(dòng)。從廣義的征信業(yè)務(wù)的范圍來說，征信至少應(yīng)包括：企業(yè)和個(gè)人信用調(diào)查、資信評(píng)級(jí)、信用管理和咨詢、信用擔(dān)保、保理、商賬催收等業(yè)務(wù)；從事這些征信業(yè)務(wù)，必需通過信用信息的采集、調(diào)查、加工和使用等手段；最終出售征信產(chǎn)品和服務(wù)，獲得收益。廣義的征信定義應(yīng)為：征信機(jī)構(gòu)在依法（規(guī)）從事企業(yè)和個(gè)人信用調(diào)查、資信評(píng)級(jí)、信用管理和咨詢、信用擔(dān)保、保理、商賬催收等征信業(yè)務(wù)時(shí)，通過對(duì)征信對(duì)象的信用信息進(jìn)行采集、調(diào)查、加工、分析、使用等手段，為特定的用戶提供商業(yè)性服務(wù)的活動(dòng)。

信用體系的建立，僅靠《征信管理?xiàng)l例》是不夠的，需要國(guó)家立法的保障。目前，國(guó)家的一些現(xiàn)行法律與建立信用體系和WTO規(guī)則不一致的應(yīng)修改。同時(shí)，國(guó)家在立法時(shí)，也應(yīng)把市場(chǎng)的培育結(jié)合起來才具有可操作性。如：以法律的形式規(guī)定自然人、法人和其他組織的哪些信用信息須被納入基本信用信息庫(kù)；自然人、法人和其他組織的哪些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)須經(jīng)征信機(jī)構(gòu)的征信和評(píng)級(jí)；哪些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必須出具征信或評(píng)級(jí)報(bào)告后才能實(shí)施；征信機(jī)構(gòu)在從事征信活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)范；等等。這樣，征信平臺(tái)才可能建立，才能培育出真正的征信市場(chǎng)需求，信用體系的建立才有基礎(chǔ)才能落到實(shí)處，才能真正發(fā)揮信用體系在防范信用風(fēng)險(xiǎn)和懲戒不誠(chéng)信者的機(jī)制作用。

1、關(guān)于信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)問題。信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，是國(guó)家信用體系建設(shè)的基礎(chǔ)性工程，也是征信機(jī)構(gòu)賴以生存和發(fā)展的重要資源。信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)包括基本信用信息庫(kù)和特定信用信息庫(kù)。

國(guó)家機(jī)關(guān)和經(jīng)濟(jì)管理部門如央行、工商、稅務(wù)、海關(guān)、商檢、質(zhì)檢、司法、公共服務(wù)等掌握著大量的基本信用信息，這些基本信用信息是國(guó)家行使管理職能而產(chǎn)生的。國(guó)家在推動(dòng)信用體系建設(shè)中，可通過立法或行政手段將這些國(guó)家機(jī)關(guān)的基本信用信息互聯(lián)互通，建立一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的政府基本信用信息平臺(tái)即公共（政府）信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，供符合準(zhǔn)入條件的機(jī)構(gòu)廉價(jià)使用。這是最經(jīng)濟(jì)、公平、公正的辦法。

目前，全國(guó)各地正在興起建立“誠(chéng)信省、市、鄉(xiāng)、村”熱。由各地政府和經(jīng)濟(jì)管理部門在建立“誠(chéng)信省、市、鄉(xiāng)、村”中花巨資建立“信用數(shù)據(jù)中心” 的做法，難免帶來重復(fù)建設(shè)、資源“私有化”、壟斷和分隔。因各地的“信用數(shù)據(jù)中心” 數(shù)據(jù)有限、功能不一，日后難以并軌形成全國(guó)統(tǒng)一的政府基本信用信息庫(kù)的問題也不可小視。這種由各地政府牽頭搞的模式，只能短期、局部有效。從長(zhǎng)期、全局看，無疑是政府資財(cái)?shù)睦速M(fèi)；征信機(jī)構(gòu)需花巨資購(gòu)買和整合后才能使用；征信的社會(huì)成本高企。

由各征信機(jī)構(gòu)向國(guó)家機(jī)關(guān)和經(jīng)濟(jì)管理部門或各地的“信用數(shù)據(jù)中心”購(gòu)買，自己建立基本信用信息庫(kù)。這種模式則意味著國(guó)家對(duì)用國(guó)家的力量建立信用體系的放棄?；拘庞眯?/p>

息的集中若不是靠國(guó)家的立法和財(cái)力而完全靠征信機(jī)構(gòu)的力量是難以做到的。目前，沒有哪個(gè)國(guó)家采用這種模式。這也是造成目前國(guó)內(nèi)征信機(jī)構(gòu)發(fā)展慢、水平不高的最重要原因。特定信用信息庫(kù)如何建立？特定信用信息庫(kù)具有差異性特征，是各征信機(jī)構(gòu)根據(jù)各自征信業(yè)務(wù)的需要而建立的專門化數(shù)據(jù)庫(kù)。它是擴(kuò)展了的信息資料，如國(guó)際市場(chǎng)信息?；拘庞眯畔?kù)和特定信用信息庫(kù)兩者的數(shù)據(jù)庫(kù)資料范圍不同；數(shù)據(jù)庫(kù)資料搜集的方式也不同。特定信用信息庫(kù)的建立只能由各征信機(jī)構(gòu)根據(jù)各自征信業(yè)務(wù)的需要來建立。

2、關(guān)于資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)集約化的問題。資信評(píng)級(jí)是一種以智力資本型為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。目前，我國(guó)的評(píng)信機(jī)構(gòu)幾經(jīng)治理整頓、脫鉤后仍有不下30家，貨幣（注冊(cè)）資本普遍不多，業(yè)務(wù)不足且各自為營(yíng)，人才資源分散，使原本整體素質(zhì)就不高的狀況十幾年來無大改善?！墩餍殴芾?xiàng)l例---征求意見稿》和《證券資信評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)管理辦法---修改稿》中擬將征信（評(píng)信）機(jī)構(gòu)的注冊(cè)資本提高到幾千萬至一個(gè)億。可見，管理層有意要將小而分散的評(píng)信機(jī)構(gòu)進(jìn)行重新整合，以達(dá)到集約化經(jīng)營(yíng)的目的。這是件有遠(yuǎn)見的做法！

但對(duì)于苦苦經(jīng)營(yíng)了十幾年而無大多積累的“老”機(jī)構(gòu)來說，如此高的注冊(cè)資本無疑是一個(gè)天文數(shù)字，現(xiàn)有“老”機(jī)構(gòu)加在一起的貨幣資本也不過一億左右。誠(chéng)然，貨幣資本大，可以體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可建立自己的大型數(shù)據(jù)庫(kù)采集更多的重要信息。但畢竟智力資本、人才資源才是評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)更重要的內(nèi)部資源。

因此，適當(dāng)?shù)奶Ц咦?cè)資本門檻以達(dá)到集約化經(jīng)營(yíng)的目的是必要的。但國(guó)家在設(shè)定注冊(cè)資本門檻時(shí)應(yīng)考慮內(nèi)資控股與外資控股有別；老機(jī)構(gòu)業(yè)內(nèi)增資（老機(jī)構(gòu)業(yè)內(nèi)增資可規(guī)定年限分步達(dá)標(biāo)）與新機(jī)構(gòu)業(yè)外增資有別；“全能型”機(jī)構(gòu)與“分業(yè)型”機(jī)構(gòu)有別。

3、關(guān)于“違約率”的問題。資信評(píng)級(jí)是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)管理的工具。而“違約率”是檢驗(yàn)資信評(píng)級(jí)質(zhì)量的工具，它可以檢驗(yàn)不同的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)同一評(píng)級(jí)對(duì)象在相同等級(jí)時(shí)質(zhì)量上的優(yōu)劣差異?！斑`約率”是資信等級(jí)可操作性的靈魂。評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)避開嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的違約率統(tǒng)計(jì)而片面追求評(píng)級(jí)指標(biāo)體系的建設(shè)和評(píng)級(jí)方法的完善，將無法達(dá)到評(píng)級(jí)產(chǎn)品的質(zhì)的飛躍。因此，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立違約率模型。

很顯然，由于我國(guó)信用制度尚未建立，目前的評(píng)信機(jī)構(gòu)雖經(jīng)多則十幾年、少則幾年的慘淡經(jīng)營(yíng)，但絕大多數(shù)都未建立評(píng)級(jí)對(duì)象的違約數(shù)據(jù)庫(kù)，只是側(cè)重于對(duì)評(píng)級(jí)對(duì)象未來風(fēng)險(xiǎn)的主觀預(yù)測(cè)。盡管廈門金融咨詢?cè)u(píng)信公司引入了違約率概念（全國(guó)唯一），連續(xù)六年進(jìn)行了違約率計(jì)算，也僅僅是停留在“金融債務(wù)違約率”（包括貸款、信用證、票據(jù)貼現(xiàn)）的水平上?？梢?，要真正使用“違約率”來檢驗(yàn)資信評(píng)級(jí)的質(zhì)量，有賴于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的努力和數(shù)據(jù)庫(kù)的積累。目前的條件尚不具備。在實(shí)施“違約率”作為檢驗(yàn)資信評(píng)級(jí)質(zhì)量的工具方面還有較長(zhǎng)的路要走。

4、關(guān)于征信立法和市場(chǎng)需求培育的問題。信用體系的建立，僅靠《征信管理?xiàng)l例》是不夠的，需要國(guó)家立法的保障。目前，國(guó)家的一些現(xiàn)行法律與建立信用體系和WTO規(guī)則不一致的應(yīng)修改。同時(shí)，國(guó)家在立法時(shí)，也應(yīng)把市場(chǎng)的培育結(jié)合起來才具有可操作性。如：以法律的形式規(guī)定自然人、法人和其他組織的哪些信用信息須被納入基本信用信息庫(kù)；自然人、法人和其他組織的哪些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)須經(jīng)征信機(jī)構(gòu)的征信和評(píng)級(jí)；哪些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必須出具征信或評(píng)級(jí)報(bào)告后才能實(shí)施；征信機(jī)構(gòu)在從事征信活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)范；等等。這樣，征信平臺(tái)才可能建立，才能培育出真正的征信市場(chǎng)需求，信用體系的建立才有基礎(chǔ)才能落到實(shí)處，才能真正發(fā)揮信用體系在防范信用風(fēng)險(xiǎn)和懲戒不誠(chéng)信者的機(jī)制作用。

回顧我國(guó)評(píng)信業(yè)艱辛的發(fā)展歷程，八十年代中至九三年治理整頓前，曾經(jīng)也是銀行對(duì)企業(yè)進(jìn)行熱火朝天評(píng)級(jí)（信）的時(shí)期，結(jié)果出現(xiàn)了如上的消極影響。治理整頓后至當(dāng)前，我國(guó)較規(guī)范的評(píng)信業(yè)才剛剛步入起步階段，在一些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，按國(guó)際慣例結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況已探索出了一條對(duì)授信企業(yè)由社會(huì)專業(yè)評(píng)信機(jī)構(gòu)與商業(yè)銀行“聯(lián)合評(píng)信”的路子。十五年來，既有沉重的教訓(xùn)，也有近五年來可貴的經(jīng)驗(yàn)。為了不重蹈過去的覆轍以利于評(píng)信

業(yè)的健康發(fā)展，在商業(yè)銀行也從事企業(yè)信用評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)后，一定要興利除弊針對(duì)以上的問題作出具體的安排。因此，對(duì)授信企業(yè)評(píng)級(jí)，要有“合”有“分”、“兩條腿走路”，應(yīng)外部評(píng)級(jí)和內(nèi)部評(píng)級(jí)相結(jié)合：在有評(píng)信中介機(jī)構(gòu)的地方，對(duì)在兩家以上的銀行授信的企業(yè)和雖只在一家銀行授信但授信金額超過一定數(shù)額的大戶，實(shí)行商業(yè)銀行和評(píng)信中介機(jī)構(gòu)“聯(lián)合評(píng)信”的辦法；對(duì)只在一家銀行授信和授信金額未超過一定數(shù)額的企業(yè)，則由授信銀行單獨(dú)評(píng)信，“內(nèi)部掌握”。在目前暫沒有評(píng)信中介機(jī)構(gòu)的地方，只要市場(chǎng)需求培育起來了，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)的大機(jī)構(gòu)自然會(huì)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或按市場(chǎng)規(guī)律與商業(yè)銀行合作運(yùn)作。

一個(gè)成熟的社會(huì)信用體系應(yīng)該包括哪些東西呢？美國(guó)是世界公認(rèn)的信用制度最完善的國(guó)家，其社會(huì)信用體系框架包括以下幾方面：

第一，市場(chǎng)主體信用意識(shí)較強(qiáng)。美國(guó)信用交易十分普遍，缺乏信用記錄或信用記錄歷史很差的企業(yè)很難在業(yè)界生存和發(fā)展，而信用記錄差的個(gè)人在信用消費(fèi)、求職等諸多方面都會(huì)受到很大制約。從某種意義上說，消費(fèi)信用成了在宏觀上左右美國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣的重要因素，美國(guó)短期消費(fèi)信貸5年以內(nèi)余額從1946年的98億美元上升到1998年的13010.44億美元，當(dāng)年美國(guó)個(gè)人住房抵押貸款余額達(dá)到47378.23億美元。第二，信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)達(dá)。美國(guó)有許多專門從事征信、信用評(píng)級(jí)、商賬追收、信用管理等業(yè)務(wù)的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。這些中介機(jī)構(gòu)都是完全的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，能保持相當(dāng)高的獨(dú)立性，能夠?yàn)楦鞣N信息需求者提供個(gè)性化、多樣化的信息產(chǎn)品，從而滿足美國(guó)社會(huì)了解社會(huì)成員信用狀況的需求。獨(dú)立的信用中介機(jī)構(gòu)是美國(guó)社會(huì)信用體系的支柱。

第二，信用法律制度相對(duì)完善。20世紀(jì)60年代末以來，美國(guó)在原有信用管理法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步制定與信用管理相關(guān)的法律，經(jīng)過不斷完善，目前已形成了比較完整的框架體系。1970年《公平信用報(bào)告法》是美國(guó)信用立法的代表，該法專門對(duì)個(gè)人征信機(jī)構(gòu)的設(shè)立、信息收集、信息加工、信用信息報(bào)告的使用，消費(fèi)者個(gè)人的權(quán)利，征信機(jī)構(gòu)的違法責(zé)任等方面作了清楚的規(guī)定。

第三，信用行業(yè)管理到位。在較為完善的法律制度下，美國(guó)政府對(duì)信用行業(yè)的干預(yù)并不多，主要是監(jiān)督市場(chǎng)主體，尤其是征信機(jī)構(gòu)和信息使用者的守法狀況。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)是對(duì)信用管理行業(yè)的主要監(jiān)管部門，司法部、財(cái)政部貨幣監(jiān)理局和聯(lián)邦儲(chǔ)備系統(tǒng)等在監(jiān)管方面也發(fā)揮著重要作用。而且美國(guó)信用管理協(xié)會(huì)、信用報(bào)告協(xié)會(huì)、美國(guó)收賬協(xié)會(huì)等一些民間機(jī)構(gòu)，在信用行業(yè)的自律管理等方面發(fā)揮了重要作用。

可見，社會(huì)信用體系是與所有社會(huì)成員（包括個(gè)人、機(jī)關(guān)、企業(yè)和事業(yè)單位）的信用活動(dòng)有關(guān)的制度性社會(huì)工程，包括所有個(gè)人和組織的內(nèi)部信用管理制度、征信服務(wù)運(yùn)作機(jī)制、信用法律制度、社會(huì)失信懲戒機(jī)制以及有關(guān)信用管理的職業(yè)教育和道德建設(shè)。我國(guó)的社會(huì)信用體系建設(shè)，完全可以借鑒信用制度完善的國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，從信用文化宣傳、信用中介機(jī)構(gòu)培育、信用法制完善、信用行業(yè)監(jiān)管等方面入手，盡快為社會(huì)構(gòu)建一個(gè)有效的信用服務(wù)機(jī)制。

第四篇：全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平

全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平

為推進(jìn)“卷煙上水平”提供堅(jiān)實(shí)保障

思想政治工作處

行業(yè)從2004年制定《中國(guó)煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)取得了顯著成效。企業(yè)文化建設(shè)的結(jié)果最終要通過服務(wù)品牌體現(xiàn)出來。作為煙草商業(yè)企業(yè)，全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平，在服務(wù)客戶上下功夫，打造一流的服務(wù)品牌，對(duì)內(nèi)產(chǎn)生凝聚力，對(duì)外產(chǎn)生吸引力，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑。

一、科學(xué)實(shí)施，注重宣貫，積極推動(dòng)文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)

眾所周知，企業(yè)文化的發(fā)展趨勢(shì)是文化管理，企業(yè)向文化管理的躍進(jìn)是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然抉擇。文化管理是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植和提升。文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)，需要通過構(gòu)筑一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)就是建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌。張保振副局長(zhǎng)指出：“服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化向前推進(jìn)最重要的抓手，也是企業(yè)文化的有效載體，同時(shí)更是企業(yè)理念與實(shí)際、精神和行為的結(jié)晶體。”因此，只有構(gòu)筑好服務(wù)品牌這個(gè)平臺(tái)，才能更好地用企業(yè)文化理論來指導(dǎo)實(shí)踐，解決經(jīng)營(yíng)中遇到的難題，積極推進(jìn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

（一）制定方案，梳理流程。推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，涉及面廣、工作范圍大、要求標(biāo)準(zhǔn)高，是一個(gè)系統(tǒng)工程。首先要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持把推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)工作擺上重要位置。通過宣傳教育，在行業(yè)內(nèi)部提高對(duì)建設(shè)服務(wù)品牌重要性的認(rèn)識(shí)，積極動(dòng)員，全員參與，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，注重上下聯(lián)動(dòng)，努力形成服務(wù)品牌建設(shè)整體合力。其次是要認(rèn)真制定服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案。按照服務(wù)品牌建設(shè) “八有”的要求和國(guó)家局業(yè)績(jī)考核細(xì)則8項(xiàng)要求，積極籌劃，科學(xué)制定實(shí)施方案，圍繞客戶的真實(shí)需求與客戶的滿意來打造服務(wù)品牌。第三是要梳理流程，這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。服務(wù)要有流程，流程體現(xiàn)服務(wù)。梳理流程要注意三點(diǎn)，一要全，不僅要把重點(diǎn)放在基層一線的客戶經(jīng)理、電訪員、專管員和送貨員身上，還要涉及到機(jī)關(guān)的各個(gè)部門，做到不落項(xiàng)；二要細(xì)，仔細(xì)研究每項(xiàng)服務(wù)流程的環(huán)節(jié)，在步驟上不脫節(jié)；三要實(shí)，實(shí)際管用，針對(duì)性強(qiáng)，具有可操作性。

（二）細(xì)化職責(zé)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。流程的優(yōu)化最終需要把服務(wù)的內(nèi)容分解到服務(wù)的每一個(gè)崗位中，以服務(wù)崗位職責(zé)的細(xì)化明確來保證服務(wù)行為的扎實(shí)有效。對(duì)于煙草行業(yè)而言，服務(wù)品牌的建設(shè)就是將服務(wù)行為細(xì)分到客戶經(jīng)理、電訪員、專管員、送貨員以及部門工作人員的崗位職責(zé)中，準(zhǔn)確界定服務(wù)職責(zé)。通過細(xì)化不同崗位的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引入到ISO9000體系中，著力打造各部門各負(fù)其責(zé)、各司其職、齊心協(xié)力、相互配合、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)格局。積極推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)行服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等制度，不斷規(guī)范廣大員工的從業(yè)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)方式，積極推行文明用語，推廣普通話，講究?jī)x表儀容，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范和工作人員行為規(guī)范，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓服務(wù)成為一個(gè)叫得響、過得硬的品牌，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)社會(huì)上水平、全員服務(wù)客戶上水平、商業(yè)服務(wù)工業(yè)上水平、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工上水平、機(jī)關(guān)服務(wù)基層上水平。

在加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)的同時(shí)，行業(yè)要以宣傳教育來督導(dǎo)員工提升服務(wù)意識(shí)。服務(wù)品牌的基礎(chǔ)是企業(yè)文化，這就要求企業(yè)首先必須強(qiáng)化文化的宣貫，不僅要提升員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知與認(rèn)同，更要提升客戶對(duì)企業(yè)文化的了解與認(rèn)知，從而以文化的對(duì)外宣傳取得的效果來約束員工的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)由行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變、由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。通過宣傳教育，讓全體員工認(rèn)識(shí)到：國(guó)內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)帶來的影響要求煙草行業(yè)必須服務(wù)品牌化，服務(wù)品牌化將有助于行業(yè)樹立專賣體制下的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，服務(wù)品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營(yíng)能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展；服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級(jí)，服務(wù)既是品牌營(yíng)銷對(duì)象，又是品牌營(yíng)銷工具，對(duì)于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)將有助于提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力；服務(wù)品牌化有助于改善煙草行業(yè)形象，通過實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，借助提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度來改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，依托載體，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的“內(nèi)核”與“內(nèi)容”有機(jī)結(jié)合

服務(wù)品牌的內(nèi)核是“兩個(gè)至上”，服務(wù)品牌的內(nèi)容是為工業(yè)企業(yè)服務(wù)、為培育知名品牌服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)、為所在社區(qū)服務(wù)、為員工服務(wù)。在服務(wù)品牌建設(shè)過程中，要始終堅(jiān)持“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，積極為工業(yè)企業(yè)、為培育知名品牌、為消費(fèi)者、為所在社區(qū)和廣大員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，和諧發(fā)展。

（一）強(qiáng)化培訓(xùn)，樹立形象。企業(yè)打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌主要通過員工的服務(wù)行為來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)員工與服務(wù)一樣重要，都關(guān)系企業(yè)的發(fā)展。因此，只有強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)，教導(dǎo)員工如何認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌，如何規(guī)范服務(wù)行為，如何鼓勵(lì)員工參與到服務(wù)品牌建設(shè)的過程中去，等等，這樣的服務(wù)品牌才具備持續(xù)的生命力。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)主要從三個(gè)方面著手：一是服務(wù)文化的傳播；二是服務(wù)意識(shí)的滲透；三是服務(wù)技能的掌握。通過培訓(xùn)，讓員工接受、認(rèn)可服務(wù)文化及服務(wù)品牌的名稱、價(jià)值理念等品牌要素，逐步樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、接受認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)品牌、樹立良好的服務(wù)形象，圍繞服務(wù)品牌的核心定位，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，學(xué)會(huì)雙向交流，換位思考，掌握特殊的溝通和服務(wù)技能。

全面提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，在工作中，就要結(jié)合崗位分工的不同，以服務(wù)品牌建設(shè)為主題，積極開展相應(yīng)的活動(dòng)，如評(píng)選“聲音最甜美的電訪員”，“爭(zhēng)當(dāng)十大送貨明星”，“服務(wù)基層十佳個(gè)人”等，通過開展主題服務(wù)活動(dòng)，不斷促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開展，改進(jìn)服務(wù)手段，增強(qiáng)服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。今年以來，全市行業(yè)深入開展了“打造天津煙草服務(wù)品牌”活動(dòng)，組織召開了“天津煙草服務(wù)品牌建設(shè)研討會(huì)”、“打造天津煙草服務(wù)品牌”零售客戶座談會(huì)，開展“當(dāng)一天零售戶”和“零距離服務(wù)”等活動(dòng)，行業(yè)上下“以服務(wù)品牌建設(shè)為抓手，扎實(shí)推進(jìn)卷煙上水平”的共識(shí)進(jìn)一步形成，在行業(yè)內(nèi)外起到了樹立形象、營(yíng)造氛圍的良好效果。在開展各種活動(dòng)中，要堅(jiān)持把選樹先進(jìn)典型作為推進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的基本方法，注重在不同崗位、不同層次選樹服務(wù)典型。做到選樹服務(wù)典型有廣度，培育服務(wù)典型有力度，宣傳服務(wù)典型有深度。征集服務(wù)典型的先進(jìn)事跡，編輯故事集，廣泛宣揚(yáng)，典型引路，努力在全市行業(yè)營(yíng)造“崇尚服務(wù)典型、學(xué)習(xí)服務(wù)典型、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)典型、關(guān)愛服務(wù)典型”的良好風(fēng)氣。

（三）考核促進(jìn)，提高質(zhì)量。服務(wù)品牌建設(shè)考核工作要以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的全面提升為目標(biāo)，從主動(dòng)服務(wù)、便捷服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、差異化服務(wù)、廉潔服務(wù)等方面著手，采取自查自評(píng)、民主測(cè)評(píng)、客戶評(píng)價(jià)、綜合審定的方式，確定考核結(jié)果，并將考核結(jié)果納入個(gè)人目標(biāo)責(zé)任制考核，通過考核端正服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提升服務(wù)水平。

三、注重創(chuàng)新，拓展延伸，全面樹立責(zé)任煙草的良好形象

在新的形勢(shì)下，打造責(zé)任煙草、共建和諧社會(huì)是行業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱巨的任務(wù)，因此，要結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)履行社會(huì)責(zé)任的落腳點(diǎn)，通過承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，贏得社會(huì)的認(rèn)同和理解，贏得煙草行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從某種意義上講，行業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程，是樹立煙草行業(yè)良好形象的一種有效途徑。

（一）建立保障機(jī)制，深化創(chuàng)建工作。一是要建立滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)機(jī)制，通過分層分批組織專人深入基層、客戶，以座談會(huì)、問卷調(diào)查、電話隨訪的形式開展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在訪銷、配送及辦證、執(zhí)法等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，為責(zé)任追究提供翔實(shí)的資料。把服務(wù)品牌知曉度、客戶滿意度、意見建議等，作為服務(wù)品牌創(chuàng)建成效的評(píng)價(jià)依據(jù)，不斷調(diào)整改進(jìn)。二是要建立監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督。要把解決和整改客戶反映的問題作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的頭等大事來抓，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量舉報(bào)電話，真誠(chéng)接受客戶的咨詢、投訴和建議，通過意見建議的受理、查處、反饋等流程，及時(shí)解決和答復(fù)客戶反饋的問題，提出的建議。堅(jiān)持外舉內(nèi)查，外獎(jiǎng)內(nèi)罰，嚴(yán)厲查處違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人和事。

（二）貼近實(shí)際，關(guān)注重點(diǎn)。服務(wù)品牌一定要貼近實(shí)際，扎扎實(shí)實(shí)地組織實(shí)施。要針對(duì)不同區(qū)域、單位以及習(xí)俗等，來確定不同的服務(wù)項(xiàng)目，如開展增值服務(wù)、情感服務(wù)、成長(zhǎng)服務(wù)、手拉手服務(wù)等。服務(wù)有了具體內(nèi)容，就便于操作，就會(huì)開花結(jié)果。此外，要關(guān)注弱勢(shì)群體，對(duì)殘疾人和特困經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行幫扶，指導(dǎo)他們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)卷煙、選購(gòu)品牌，提高經(jīng)濟(jì)收入等。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為困難卷煙經(jīng)營(yíng)戶辦好事、辦實(shí)事，提高弱勢(shì)客戶群體經(jīng)營(yíng)能力和生活質(zhì)量，加快零售終端建設(shè)，推進(jìn)和諧煙草建設(shè)。

（三）積極參與，主動(dòng)作為。依托服務(wù)大廳展示形象，以公開的辦事方式、透明的操作程序、規(guī)范的工作條例，面向零售戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；依托社區(qū)展示形象，在社區(qū)設(shè)立煙草專賣法律、法規(guī)普及點(diǎn)，為社區(qū)添置報(bào)夾，及時(shí)分發(fā)行業(yè)宣傳報(bào)刊，讓群眾通過學(xué)習(xí)，增強(qiáng)參與監(jiān)督的意識(shí)；引導(dǎo)和幫助客戶亮化店面，規(guī)范卷煙擺放，傳授卷煙營(yíng)銷常識(shí)等，在日常的幫助教育活動(dòng)中，拉近客我之間的距離。此外，還要積極承擔(dān)構(gòu)建和諧社會(huì)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值，使自身發(fā)展符合環(huán)境友好型和資源節(jié)約型的要求。大力弘揚(yáng)“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，熱心公益事業(yè)，積極回報(bào)社會(huì)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯煙草行業(yè)良好的社會(huì)責(zé)任感，在社會(huì)上樹立煙草行業(yè)“講誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任”的良好形象。

打造“金牌”服務(wù)品牌建設(shè)

從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營(yíng)銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了我們銷售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)也強(qiáng)化了我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，在我們以后的卷煙營(yíng)銷中，服務(wù)品牌的建設(shè)顯得尤為重要與迫切。

一、服務(wù)品牌化的發(fā)展歷程

從某種程度上講，服務(wù)品牌化的發(fā)展歷程就是服務(wù)品牌建立的過程，服務(wù)品牌的建立首先在流通業(yè)、服務(wù)業(yè)興起，并逐漸向其它領(lǐng)域拓展，而國(guó)外服務(wù)品牌已有上百年的發(fā)展歷史，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)服務(wù)品牌發(fā)展水平。

服務(wù)品牌的建立在最初并不是以服務(wù)品牌的形式出現(xiàn)，為了爭(zhēng)取到更多的客戶和消費(fèi)者，一些企業(yè)在自己所提供的服務(wù)中嘗試著加入和其它企業(yè)不同或是優(yōu)于其它企業(yè)的內(nèi)容，并給客戶和消費(fèi)者以更多的承諾。通過這樣的方法，這些企業(yè)往往能夠吸引更多的客戶和消費(fèi)者，這激發(fā)了企業(yè)對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)投入更大的熱情，并在此后的過程中逐漸形成規(guī)范的、獨(dú)特的、可以辨識(shí)的服務(wù)品牌，也逐漸有學(xué)者對(duì)此進(jìn)行系統(tǒng)的歸納總結(jié)，并提煉出服務(wù)品牌相關(guān)理論。

改革開放以來，隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快和外資、合資企業(yè)的大量進(jìn)入，服務(wù)品牌在中國(guó)也逐漸發(fā)展起來。服務(wù)品牌在中國(guó)的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：第一個(gè)階段，導(dǎo)入階段（上世紀(jì)80年代后期），服務(wù)品牌理念屬于萌芽時(shí)期，企業(yè)只是初步具有服務(wù)品牌意識(shí)，但并沒有什么實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，往往用優(yōu)質(zhì)服務(wù)界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，范圍也主要局限在服務(wù)業(yè)；第二個(gè)階段，起步階段（上世紀(jì)90年代初），隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，企業(yè)逐漸重視服務(wù)品牌的建設(shè)，服務(wù)品牌的理論體系也已成熟，不少企業(yè)都已經(jīng)建立起良好的服務(wù)品牌；第三階段，快速發(fā)展階段（2000年以來），服務(wù)品牌已經(jīng)得到越來越多的行業(yè)和企業(yè)的高度重視，也從服務(wù)業(yè)拓展到流通業(yè)包括制造業(yè)，也涌現(xiàn)出了一大批具有高知名度、滿意度和忠誠(chéng)度的服務(wù)品牌，并呈現(xiàn)出由區(qū)域走向全國(guó)，由國(guó)內(nèi)走向世界的趨勢(shì)。

二、服務(wù)品牌建設(shè)的必要性

目前，推行卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的內(nèi)部和外圍條件已經(jīng)趨于成熟，服務(wù)品牌化的建立具備可行性和可操作性。

一是客觀的發(fā)展形勢(shì)要求卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)必須服務(wù)品牌化。我們必須正視WHO和WTO對(duì)于煙草行業(yè)發(fā)展所帶來的影響，也必須面對(duì)《煙草控制框架公約》生效以及國(guó)外煙草巨頭帶來的挑戰(zhàn)，服務(wù)品牌化將有助于煙草行業(yè)樹立專賣體制下的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

二是服務(wù)品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，服務(wù)品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營(yíng)能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。

三是服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級(jí)。服務(wù)既是品牌營(yíng)銷對(duì)象，又是品牌營(yíng)銷工具，對(duì)于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)將有助于提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。

四是服務(wù)品牌化有助于改良煙草行業(yè)形象。社會(huì)和公眾對(duì)于煙草行業(yè)有種種的曲解和偏見，對(duì)于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，借助提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度來改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。

三、如何打造客戶需要的商業(yè)服務(wù)品牌

當(dāng)前行業(yè)內(nèi)部對(duì)于商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌已經(jīng)形成了廣泛的共識(shí)，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高服務(wù)能力、增強(qiáng)客戶滿意度的要求，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要途徑。在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中，從客戶的需求角度出發(fā)，站在客戶的角度改善服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施服務(wù)體系規(guī)劃以及制度設(shè)計(jì)是十分必要的。這是由于商業(yè)企業(yè)的服務(wù)的對(duì)象是零售戶，服務(wù)品牌的樹立來自于客戶的體會(huì)、評(píng)價(jià)，而不是自身的宣傳或者機(jī)構(gòu)的評(píng)比，只有站在客戶的角度完善服務(wù)，才能更好的滿足客戶的需求，促進(jìn)行業(yè)和諧。

1、客戶需要高效率的服務(wù)

在走訪客戶的過程中，我們有時(shí)候會(huì)聽到客戶抱怨自己反映的問題遲遲得不到解決，其實(shí)，卷煙零售戶對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的期待首先就是高效率的服務(wù)，這不僅體現(xiàn)在投訴的解決方面，還有對(duì)于緊俏煙的需求遲遲不能得到滿足更是牽涉到客戶的至關(guān)重要的利益；此外，農(nóng)村區(qū)域以及偏遠(yuǎn)區(qū)域由于交通、信息的不便可能影響配送的效率，另外還有很多人的效率意識(shí)不強(qiáng)，這就影響了客戶的滿意度。

提高煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)效率，首先要調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程，這包括優(yōu)化物流配送的流程、客戶服務(wù)中心的流程、客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)的流程等等，只有優(yōu)化流程才能提高辦事的效率；其次是增強(qiáng)對(duì)客戶的了解，完善卷煙零售戶的信息檔案，掌握他們的實(shí)際狀況以及需求，這樣才能便于提供高效率的服務(wù)；再次，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，增強(qiáng)他們的效率意識(shí)。

2、讓客戶經(jīng)理真正成為客戶自己的經(jīng)理

在煙草商業(yè)企業(yè)與零售戶的利益鏈條中，商業(yè)企業(yè)無疑占有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，零售戶需要自己的利益代言人，來表達(dá)自己對(duì)商業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的需求，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)溝通?？蛻艚?jīng)理處在卷煙市場(chǎng)的一線，最了解終端市場(chǎng)的狀態(tài)，最能深入市場(chǎng)摸清真正的需求，與客戶的關(guān)系最密切，客戶經(jīng)理不僅是煙草商業(yè)企業(yè)溝通零售戶關(guān)系的紐帶，更應(yīng)成為客戶利益的代表，真正的關(guān)心卷煙零售戶的利益，促進(jìn)市場(chǎng)的穩(wěn)定和諧發(fā)展，增強(qiáng)客戶的滿意度。這就要求煙草商業(yè)企業(yè)以及客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀念，充分征求零售戶的意見，對(duì)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、內(nèi)容以及對(duì)他們的考核進(jìn)行調(diào)整，讓客戶經(jīng)理真正成為代表客戶利益的經(jīng)理。

3、做好誠(chéng)信服務(wù)才能更好的提升企業(yè)品牌形象

誠(chéng)信建設(shè)是雙向的，在加強(qiáng)對(duì)零售戶開展誠(chéng)信建設(shè)的同時(shí)，零售戶同樣期待商業(yè)企業(yè)自身的誠(chéng)信建設(shè)。要提高商業(yè)企業(yè)的品牌形象，首先就需要做好誠(chéng)信服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)在做好市場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí)，更應(yīng)該加強(qiáng)自律監(jiān)管，提高誠(chéng)信意識(shí)，以客戶為中心，改變各個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)理念以及服務(wù)方式，促進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，提高煙草商業(yè)企業(yè)的誠(chéng)信形象。這首先要求加強(qiáng)對(duì)商業(yè)企業(yè)員工隊(duì)伍的誠(chéng)信意識(shí)教育，通過各種形式的誠(chéng)信宣傳教育，讓員工樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，提高服務(wù)意識(shí)；其次，要通過規(guī)范企業(yè)的制度以及內(nèi)部監(jiān)管，落實(shí)誠(chéng)信服務(wù)，提高客戶的滿意度。

4、主動(dòng)服務(wù)是增強(qiáng)零售戶滿意度的重要途徑

站在零售戶的角度看，煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施主動(dòng)服務(wù)的重要意義不僅體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，更代表著煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)觀念的更新，直接體現(xiàn)了服務(wù)品牌形象，是切實(shí)從客戶的利益出發(fā)，推進(jìn)市場(chǎng)建設(shè)，滿足市場(chǎng)供求的一種表現(xiàn)。換句話說，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)有極大的戰(zhàn)略意義。對(duì)此，首先要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握零售戶的需求，滿足產(chǎn)品供給；其次，做好信息溝通，方便零售戶反饋?zhàn)约旱囊庖?；再次，多給零售戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，尤其是對(duì)有困難的零售戶加強(qiáng)幫扶。

開展主動(dòng)服務(wù)在農(nóng)村區(qū)域顯得更緊迫。在煙草網(wǎng)建中，農(nóng)村區(qū)域要落后于城市，很多農(nóng)村區(qū)域的服務(wù)意識(shí)觀念還沒有徹底的轉(zhuǎn)變過來，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、亟需要改善，只有這樣才能推進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展。

5、在現(xiàn)階段，客戶需要個(gè)性化服務(wù)，更期待服務(wù)的規(guī)范化

當(dāng)前，我們一直在倡導(dǎo)商業(yè)企業(yè)對(duì)零售戶提供個(gè)性化的服務(wù)，探索各種新花樣以求對(duì)客戶個(gè)性化的需求滿足。其實(shí)，在現(xiàn)階段，客戶對(duì)規(guī)范化服務(wù)的需求更緊迫一些。首先，規(guī)范化服務(wù)是開展個(gè)性化服務(wù)的前提，忽視規(guī)范化片面追求個(gè)性化服務(wù)，可能導(dǎo)致不公正現(xiàn)象出現(xiàn)，影響客戶的滿意度；同時(shí)，在商業(yè)企業(yè)服務(wù)資源有限的情況下，首先應(yīng)該做到規(guī)范化，然后才能談得上個(gè)性化；其次，規(guī)范化服務(wù)是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，只有一切從基礎(chǔ)做起，完善客戶資料，制定好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)一步細(xì)化客戶類別，依據(jù)掌握的完善的客戶資料，及時(shí)掌握的客戶個(gè)性需求，根據(jù)需求定制增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度。

當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)亟待加強(qiáng)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高職工隊(duì)伍的素質(zhì)，規(guī)范其行為，通過明確的服務(wù)管理制度使商業(yè)企業(yè)的主動(dòng)化、規(guī)范化效率化，使服務(wù)人員在服務(wù)過程中盡可能的少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正，在這個(gè)基礎(chǔ)上，逐步實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，才能使服務(wù)的質(zhì)量更優(yōu)質(zhì)。打造“金牌”服務(wù)品牌形象，創(chuàng)造行業(yè)更大價(jià)值。

第五篇：食品安全信用體系建設(shè)情況

食品安全信用體系建設(shè)情況

加強(qiáng)企業(yè)信用建設(shè)，是搞好食品安全工作的治本之策，我局對(duì)此十分重視。在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日活動(dòng)期間，我局積極倡導(dǎo)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)開展了《誠(chéng)信宣言》的承諾簽名活動(dòng)，并將引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自律做為一項(xiàng)重要的監(jiān)管措施，先后與60余戶食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和加工戶簽訂了食品安全承諾書。我縣還結(jié)合食品安全準(zhǔn)入工程的實(shí)施，為企業(yè)建立了誠(chéng)信檔案，積極推進(jìn)糧油、肉制品等行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)檔案示范文本的應(yīng)用，建立和規(guī)范了各食品監(jiān)管部門的行政執(zhí)法檔案。通過政府監(jiān)管、行業(yè)自律、市場(chǎng)運(yùn)作和社會(huì)監(jiān)督等措施，加大了對(duì)失信企業(yè)的懲戒力度，初步建立了食品安全信用體系。

推進(jìn)食品安全生產(chǎn)加工、市場(chǎng)流通、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、檢測(cè)預(yù)警、企業(yè)信用、法制保障和宣傳教育“七大”體系建設(shè)。

在推進(jìn)食品安全生產(chǎn)加工體系建設(shè)。主要是：一推動(dòng)以農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地建設(shè)、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、建立健全農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量衛(wèi)生安全監(jiān)管體系和完善動(dòng)植物檢疫防疫體系為主要內(nèi)容的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)體系建設(shè)；二推動(dòng)以實(shí)施質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制、健全安全衛(wèi)生監(jiān)管責(zé)任制和強(qiáng)化監(jiān)管為主要內(nèi)容的加工食品生產(chǎn)體系建設(shè)；三推動(dòng)以加強(qiáng)飲用水水源保護(hù)、加強(qiáng)制水供水管理、強(qiáng)化飲用水安全監(jiān)督為主要內(nèi)容的飲水安全體系建設(shè)。

在推進(jìn)食品安全市場(chǎng)流通體系建設(shè)方面，主要是：一推動(dòng)以嚴(yán)格食品上市準(zhǔn)入和退出制度、落實(shí)食品安全經(jīng)營(yíng)責(zé)任、完善食品監(jiān)督抽查制度、注重兒童食品及農(nóng)村食品市場(chǎng)整治和加強(qiáng)餐飲監(jiān)管為主要內(nèi)容的食品流通監(jiān)管體系建設(shè)；二推動(dòng)以加強(qiáng)現(xiàn)代食品流通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、推行連鎖經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)、加快“綠色通道”建設(shè)為主要內(nèi)容的食品流通體系建設(shè)。

在推進(jìn)食品安全信用體系建設(shè)方面，主要是：一推動(dòng)以貫徹落實(shí)國(guó)家、省有關(guān)社會(huì)信用建設(shè)意見和加快制定食品安全信用體系相關(guān)配套制度為重點(diǎn)的食品安全信用制度建設(shè)；二推動(dòng)建立食品安全信用體系的運(yùn)行機(jī)制，抓好廈門市試點(diǎn)工作，開展誠(chéng)信道德教育，實(shí)施食品安全信用體系建設(shè)。

在推進(jìn)食品安全法制保障體系建設(shè)方面，主要是：推動(dòng)以加強(qiáng)食品安全執(zhí)法工作、建立監(jiān)管協(xié)作機(jī)制和建設(shè)農(nóng)村食品安全群眾監(jiān)督網(wǎng)為主要內(nèi)容的食品安全執(zhí)法體系建設(shè)。

在推進(jìn)食品安全宣傳教育體系建設(shè)方面，主要是加強(qiáng)食品安全宣傳體系、教育體

系和專家體系建設(shè)，提高全社會(huì)食品安全意識(shí)，培養(yǎng)合格的食品行業(yè)管理者、生產(chǎn)者、零售者，建設(shè)保障食品安全的技術(shù)隊(duì)伍。