第一篇：售后服務(wù)在汽車營銷中的作用

售后服務(wù)在汽車營銷中的作用

售后服務(wù), 汽車, 營銷

汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟(jì)實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補(bǔ)救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措 汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方 我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋ｋm然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點淡薄

服務(wù)觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽(yù)。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除?，F(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì)

在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)。

售后服務(wù)作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。

第二篇：汽車營銷人員在汽車銷售中作用

襄陽汽車職業(yè)技術(shù)學(xué)院

高等職業(yè)教育

2012屆畢業(yè)

題目：汽車營銷人員在汽車銷售中作用

學(xué) 號： 姓 名： 學(xué) 歷： 系（部）： 專 業(yè)： 班 級： 指導(dǎo)老師： 完成日期：

目 錄

摘要.................................................................2

1服務(wù)接待............................................................3

2服務(wù)溝通............................................................3記錄信息............................................................4交車服務(wù)............................................................5發(fā)展?jié)撛诳蛻?.......................................................6總結(jié)................................................................1． 摘要

摘要：中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是跨越式的，中國汽車工業(yè)僅用了十年時間就完成了西方汽車社會五十年的發(fā)展歷程，其成就是舉世矚目的。汽車工業(yè)的制造水平雖然可以在短時間內(nèi)實現(xiàn)快速發(fā)展，但是汽車產(chǎn)業(yè)背景、汽車消費環(huán)境、汽車貿(mào)易政策、汽車市場格局卻是歷經(jīng)變遷，而且還處于動態(tài)發(fā)展的狀態(tài)。因此，中國汽車工業(yè)和中國汽車市場具備相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性。雖然競爭似乎還不夠激烈，但是近幾年這樣非完全市場化的行業(yè)環(huán)境，決定了這個行業(yè)具有非常復(fù)雜的背景和生存環(huán)境。不理解這一層關(guān)系的人很難在這個領(lǐng)域內(nèi)走太遠(yuǎn)。

汽車行業(yè)的主要職業(yè)，譬如汽車營銷和汽車服務(wù)，都是與汽車產(chǎn)品緊密聯(lián)系在一起的，缺乏對汽車產(chǎn)品的全面和系統(tǒng)的認(rèn)識，要做好這樣的工作是很難的。一輛汽車少則數(shù)千個，多的達(dá)到兩三萬個零部件，要將其中主要的部件羅列出來都是一件相當(dāng)困難的事情。很難想象，假如一個汽車銷售員沒有扎實的產(chǎn)品知識，面對如今掌握了比較充分的信息的客戶時該如何招架。同樣地，如果沒有系統(tǒng)了解和學(xué)習(xí)汽車構(gòu)造和維修常識，又該如何應(yīng)對技術(shù)含量越來越高的汽車系統(tǒng)和部件，如果沒有能力修理好汽車就只能等待被老板修理了。

在不斷推進(jìn)的推銷過程中，銷售人員無論對雇主還是對員工，都負(fù)有極其重要的責(zé)任。

在汽車銷售中，汽車營銷人員起到了至關(guān)重要的作用。

一、通過專業(yè)知識、標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，并為顧客解答咨詢問題，為顧客提供服務(wù)，達(dá)成交易。

通過向客戶提供專業(yè)的意見及建議這種有效的方法來銷售產(chǎn)品。在汽車的營銷過程中，顧客普遍認(rèn)為店內(nèi)一些產(chǎn)品的價格相對比較高。那么我們要怎樣做才能令顧客覺得這價格合理?首先，若想要讓顧客覺得產(chǎn)品貴得有價值，就必須從一個專業(yè)化的角度向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客切實感到店內(nèi)的產(chǎn)品有保障，這樣哪怕貴一點他們也能接受。這也是一種切割的原理，就是將后市場和實體店一刀切割下去，實體店是專業(yè)的，顧客是非專業(yè)的。專業(yè)做出來的產(chǎn)品，品質(zhì)上有保障，顧客大可以放心，這才是我們所要達(dá)到的理想狀態(tài)。

一個親戚給我講過，他去選車，碰到某品牌的銷售員，親戚問：這個汽車多大排量？最大功率是多少？安全裝備都有什么？此品牌銷售員很禮貌地給了他一張配置清單，恭敬地對他說：這上面很清楚，您可以了解得很全面。他接了清單，順手扔到了垃圾桶，轉(zhuǎn)身就走了。再到另一家其競爭車型的銷售店問了銷售員同樣的問題，其銷售員面對展車一一解答，最后拿出了配置清單，送到他手里。最后我親戚選擇了后者的產(chǎn)品。

這個很簡單的故事告訴了我們什么道理？對，是專業(yè)。其實，我所說的專業(yè)并不是對汽車的專業(yè)，如果我當(dāng)時為難銷售員，我大可問他“這個車缸徑多大”？“全車多少個傳感器”之類的問題。我所指的專業(yè)是職業(yè)的專業(yè)，作為一名銷售員，應(yīng)該有必要去掌握產(chǎn)品的基本信息，做到對答如流，這樣消費者才能對產(chǎn)品有一個直觀的印象。

價格是可以說是重要的因素，也可以說是最不重要的因素。因為，在通過與消費者交流之后，一個成功的銷售員應(yīng)該已經(jīng)取得消費者的信任了，既然取得信任，你需要做的就剩下如何做好討價還價的工作了。討價還價也有學(xué)問。誰買東西，都要希望少花錢。但是，在少花錢的心理上，消費者都會有比較和底線，只要你的價格達(dá)到了消費者的預(yù)期目標(biāo)，那么，對于價格因素來說，你就成功了一半，技巧嘛，我就不過多啰嗦了。

再有一個能贏得消費者信任的重要因素就是服務(wù)。

二、通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務(wù)，以提供優(yōu)秀的顧客服務(wù)。

再說個故事：朋友決定到了海淀區(qū)閔莊路一家4S店買車，叫我?guī)兔θヌ籼?，于是我前往?？戳塑嚕l(fā)現(xiàn)：汽車玻璃水是空的、銷售員對驗車、上牌等流程模糊地很。在我的強(qiáng)烈要求下，不肯加滿玻璃水。我逼著朋友到經(jīng)銷商處退了訂金。于是轉(zhuǎn)到另一家同品牌銷售店，此店的銷售價格與之前的4S店價格同等，但是新車玻璃水也是空的，在我質(zhì)問為什么沒有加滿后，銷售員做了解釋：此品牌新車，出廠都沒有玻璃水。不同的是，此銷售員很快拿來一瓶沒有開封的玻璃水，告之：選好車后，當(dāng)面加好。而且，此銷售員對驗車、上牌的流程十分清楚，并答應(yīng)親自前往、免費辦理。

很簡單的例子，后者的服務(wù)很到位。一瓶玻璃水：5塊錢。即使他不能親自前往辦理驗車、上牌的手續(xù)，至少流程清楚，誠意皆在。

總結(jié)上述 1：信任，任何事情都離不開信任；

2：銷售員的專業(yè)素養(yǎng)和技巧很重要；

3：服務(wù)，一定要誠心實意地去做，說是沒用的。

三、及時和準(zhǔn)確地完成顧客記錄、正確和及時地完成文書工作和工作的分配

2006年底，某汽車銷售公司領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行一次年終考核，提拔一批工作能力強(qiáng)的銷售員。小王在公司已經(jīng)工作三年，工作業(yè)績一向都是銷售員中數(shù)一數(shù)二的，對于公司

這次的考核升職的機(jī)會，小王是信心十足。但是，當(dāng)小王順利通過了專業(yè)技術(shù)的考核后，晚上加班加點的寫了一份工作報告遞交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看了報告后對小王是劈頭蓋臉的一頓批評。最終，公司提拔的年輕銷售員中的沒有小王。

案例分析：汽車銷售業(yè)的競爭激烈，搞汽車銷售，過去靠資源、靠機(jī)遇，如今要靠專業(yè)人員的素質(zhì)取勝。汽車營銷員的“素質(zhì)”既包括有扎實的專業(yè)知識，也要有良好的語言表達(dá)能力，同時要有文字方面的書寫能力，這其中包括應(yīng)用文寫作。

絕大多數(shù)的汽車銷售員有這樣的錯誤觀念：（1）誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作，不但令人感到無聊，甚至是無用，也占用了不少銷售的時間。（2）誤以為公司規(guī)定必須做的報告、報表與個人的銷售活動以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。

事實上，學(xué)會做一份有價值的報告有著非常重要的作用，上司可以從中發(fā)覺下屬的弱點，及時予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)；可以從中開發(fā)提高業(yè)績所需的、有效的營銷技巧；更可以作為上司考核下屬工作能力的最珍貴的資料。因此，作為一名優(yōu)秀的銷售員，不能只靠嘴上功夫獲得銷售業(yè)績，也要具有較強(qiáng)的營銷分析能力，更要有一定的文字書寫能力。

本案例的優(yōu)勢在于，對于目前的在校大學(xué)生來說是一個警醒，有部分學(xué)生認(rèn)為讀大校的目的就是學(xué)一門技術(shù)迅速就業(yè)，學(xué)習(xí)文化課是多余的，認(rèn)為做個銷售員只要工作業(yè)績好、工作努力就能獲得領(lǐng)導(dǎo)賞識。事實上，各行各業(yè)都要求員工必須具有一定的文字書寫能力，在會寫普通公文的基礎(chǔ)上，更高的要求就是寫得出一份語言文字表達(dá)清晰、文筆優(yōu)美的公文。本案例中，公司領(lǐng)導(dǎo)評價員工的工作能力是多方面的，小王的銷售業(yè)績雖然不錯，卻無法通過文字表達(dá)出來，小王因一份失敗的工作報告受到上司批評，甚至失去了升職的機(jī)會。提高大學(xué)生的語文水平，不僅是教會他們寫，更要教會他們怎樣寫得好。

四、用積極的和值得回憶的方式向顧客交車。

交車環(huán)節(jié)的重要性 在整個銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。

交車是營造終身客戶的重要時刻 對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。

平時服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與 顧客的之間的客情關(guān)系。在銷售汽車或者說在購車過程中，最容易 造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車交車的時候。此時的顧客正熱切盼望著交車時刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完 畢的瞬間總會不自覺的冷淡下來??這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實也是亟待解 決的問題。

(一)交車前的準(zhǔn)備 1、4S店應(yīng)設(shè)臵專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔；

2、確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車PDI整備，并簽名確認(rèn)；

3、確認(rèn)并檢查車輛登記文件和《保修手冊》，以及其他相關(guān)文件等；

4、交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流 程及交車時間；

5、交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜；

6、若交車日期推遲，及時與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次 約定交車日期；

7、銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機(jī)號碼是否與車輛合格 證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交 車輛上的時間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確。

(二)交車客戶的接待

1、交車客戶到達(dá)時，銷售人員應(yīng)提前到門口迎接，態(tài)度熱情；

2、如客戶開車到達(dá)時，銷售顧問應(yīng)主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需 保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車；

3、銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌。

(三)交車文件交付說明(四)實車操作說明(五)交車確認(rèn)(六)交車儀式(七)送別客戶 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系

通過規(guī)范的交車流程，就把同客戶的友好的關(guān)系推向了一個高潮，與客戶建立起了長期的客戶關(guān)系。客戶會幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫 你在他的朋友圈子里作宣傳。因為他買了車回去以后很開心，于是就會到處宣揚。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個人買車。這人買車的時候肯定會找他咨詢，問他這個車在哪兒買的，買車時哪些地方要注意啊等等。如 此，就會不斷的帶來了新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個客戶要容易輕松得多！

五、通過電話、信函、電子郵件和面對面的方式有效地開發(fā)潛在客戶。

銷售汽車，首先要明確目標(biāo)顧客群，花費最少的時間如何尋找潛在顧客。明確目標(biāo)顧客群需要進(jìn)行細(xì)致的客戶界定分析。顧客分析可以從顧客的收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、地域、社會階層等方面入手。那么如何去尋找潛在客戶呢？

您的日?；顒硬粫诟艚^的狀態(tài)下展開，這說明您已經(jīng)認(rèn)識了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務(wù)的潛在顧客。

不可否認(rèn)，即便是一個社交活動很少的人他也有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個帶一圈，這是汽車銷售人員結(jié)交人的最快速 的辦法。您的某一個朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認(rèn)識他們，您會結(jié)識很多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，您會很快找到您的潛在顧客，因為您身邊的人都會幫您，愿意幫您。

如果您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯(lián)系呢？而且他們大多數(shù)都沒有時間限制，非工作時間都可以進(jìn)行。向朋友或親戚銷售，多半不會異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優(yōu)越車輛，他們將積極的回應(yīng)，并成為您最好的顧客。

有效地開發(fā)潛在客戶有很多種方法。那么我們就來介紹幾種常用和實用的方法吧。

1、與最親密的朋友聯(lián)系之后，再轉(zhuǎn)向熟人。

如果方法正確，多數(shù)人將不僅給您一些，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，他們還有可能談到一個大顧客。

2、借助專業(yè)人士的幫助

剛剛邁入一個新的行業(yè)，很多事情您根本無法下手，您需要能夠給予您經(jīng)驗的人，從他們那獲得建議，對您的價值非常大。我們不妨叫他為導(dǎo)師吧。導(dǎo)師就是這樣一種人，他比您有經(jīng)驗，對您所做的感興趣，并愿意指導(dǎo)您的行動。

3、企業(yè)提供的名單

如果您在為一家企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過廣告和營銷的細(xì)節(jié)來獲得最佳的業(yè)績。許多企業(yè)向汽車銷售人員提供業(yè)績名單，為了成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。

4、銷售信函

如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對車輛都有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識，基于各種原因，目前還沒有購買，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實際地購車，他不可能每個月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個月針對這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、??，每個月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時必然會對他的熱誠感到感激，就算是自己不立刻購車，當(dāng)朋友間有人提到購車時他都會主動地介紹這位汽車銷售員。

5、電話

電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸顧客的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新顧客，一年下來能增加1500個與潛在顧客接觸的機(jī)會。

6、從用車顧客中尋找潛在顧客

在舊車輛快要淘汰時，在恰當(dāng)?shù)臅r間接觸顧客的汽車銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。

7、結(jié)識像您一樣的銷售人員

8、閱讀報紙

10、了解車輛服務(wù)及技術(shù)人員

11、直接拜訪

12、展示會

展示會是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要準(zhǔn)備好專門的人收集顧客的資料，顧客的興趣點以及現(xiàn)場解答顧客的問題。

即使您的公司沒有組織展示會，但您的顧客群體組織的展示會同樣重要，當(dāng)然您要有辦法拿到他們的資料。

13、擴(kuò)大您的人際關(guān)系

14、結(jié)識您周圍的陌生人

15、更廣闊的范圍

總結(jié)：現(xiàn)在汽車銷售市場競爭的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的。所以，對于我們來說，要繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識,并準(zhǔn)確掌握市場動態(tài) 各種同類競爭品牌的動態(tài)和新款車型。與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息卡，同時對于自己的信心客戶務(wù)必做到實時跟進(jìn)，對于自己的老客戶也要定時回訪。同時，在老客戶的基礎(chǔ)上能開發(fā)新的客戶。對于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。在業(yè)余時間多學(xué)習(xí)一些成功的銷售經(jīng)驗，最后為自己所用。在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務(wù)。意識上：無論在銷售還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強(qiáng)勢、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

第三篇：最佳實踐在汽車售后服務(wù)

最佳實踐在汽車售后服務(wù)

報告研究汽車售后服務(wù)的概念應(yīng)用在德國。這項研究是由基準(zhǔn)測試四個關(guān)鍵球員:菲亞特AG)、日產(chǎn)Deutchland豐田GmbH是一家,和福特深遠(yuǎn)的AG)。描述了因素負(fù)責(zé)售后部門日益增長的重要性在汽車營銷

關(guān)鍵詞:售后服務(wù);基準(zhǔn);德國;銷售;汽車工業(yè)。

介紹

德國汽車工業(yè)的價值體系可分為四個主要參與者;組件供應(yīng)商,汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商或銷售點,和買家,這些球員都受到汽車行業(yè)中的任何湍流的影響。結(jié)果他們所有的貢獻(xiàn),不同程度地發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化的嘗試。穆勒和羅伊斯[1]認(rèn)為,或許最引人注目的嘗試調(diào)整內(nèi)部的價值體系是不安全的所有玩家什么行業(yè)的未來方向。一些主要的趨勢或關(guān)鍵影響因素的四個關(guān)鍵球員: ·汽車供應(yīng)商 ·極化競爭。

·國際化和全球化趨勢(例如全球采購戰(zhàn)略和全球競爭生產(chǎn)商,等等)?！じ淖儚牧悴考?yīng)商系統(tǒng)合作伙伴和供應(yīng)商集成到系統(tǒng)中?！ぜ傻缴a(chǎn)系統(tǒng)基于全面質(zhì)量管理的過程?！て嚿a(chǎn)商

·集中型企業(yè)戰(zhàn)略在產(chǎn)品、流程創(chuàng)新和合作?！?qiáng)調(diào)客戶忠誠度和開發(fā)重復(fù)買家在銷售中的發(fā)展。

·地方制造的選擇和其固有的影響和成本節(jié)約策略已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的重點。

·全球思維和全球化?！p少庫存。

·關(guān)注投資回報(ROI)的增加?！げ粩鄶U(kuò)大模型的廣度和深度?！ぽ^短的生命周期模型。·增加營銷策略的使用?！て嚱?jīng)銷商。

·在歐洲最具有競爭力的經(jīng)銷商是在德國。·集中傾向于經(jīng)銷商(收購、合并和融合)?！p少利潤水平和銷售利潤率,等等?！ぬ岣哔Y本運轉(zhuǎn)?！と萘肯潞屠迷O(shè)施。

·零件和配件公司的(售后)業(yè)務(wù)在二手車市場喪失份額引發(fā)新公司和心得競爭模式形式。

·產(chǎn)品生產(chǎn)商增加進(jìn)氣的壓力水平?！て囐I家

·在歐洲市場的需求停滯不前。·更強(qiáng)的價格/質(zhì)量意識。

·服務(wù)需求和服務(wù)參與購買過程的重要性?！た捎媚Ｐ驮趯嵤┻^程中與困難的平衡關(guān)系。

·希望全新的汽車?yán)砟?期望有更好的安全性、對環(huán)境污染小 考慮,等等)

強(qiáng)調(diào)所有這些趨勢和競爭壓力是導(dǎo)致企業(yè)在汽車行業(yè)競爭力呈現(xiàn)下降的因素，只有通過增加客戶忠誠度和強(qiáng)大的品牌/企業(yè)客戶意識才能更具有競爭力。如今顧客的循環(huán)需求,價格/質(zhì)量意識逐漸增強(qiáng),更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)和一般經(jīng)濟(jì)壓力減少了購買力,有針對性的需要開發(fā)策略將更大實現(xiàn)客戶對品牌的忠誠度。這與過去相比，現(xiàn)在實現(xiàn)的不僅是滿足顧客的需求，更重要的是滿足顧客的潛在需求。

售后部門,客戶交付之后的汽車管理部門，代表了一種連續(xù)對接汽車制造商和客戶之間的經(jīng)銷商。由于獨特的垂直行銷系統(tǒng)在汽車工業(yè)和實行的管理的權(quán)力決定于汽車生產(chǎn)商,他們需要承諾在出售汽車的過程中以滿足顧客的需求為導(dǎo)向，為顧客提供更好的服務(wù)。他們須遵守汽車制造商批準(zhǔn)的售后概念,它必須優(yōu)化產(chǎn)品的交付以及服務(wù)方面的流程。

售后的定義和范圍

關(guān)于售后服務(wù)，有不同的見解,售后服務(wù)本文將被定義為“所有活動面向維護(hù)汽車的質(zhì)量和可靠性進(jìn)行客戶已交付后,確?？蛻魸M意”的目標(biāo)。

這些活動可以分為那些發(fā)生在生產(chǎn)層面和經(jīng)銷商/銷售點層面。本文考察了專門的活動發(fā)生在生產(chǎn)層面。然而這些活動是引導(dǎo)走向復(fù)雜的網(wǎng)點的關(guān)鍵,專門實用的檢測僅限經(jīng)銷商伸到汽車生產(chǎn)商的這個完整的過程。

在繁榮時期,直到1991年,售后生產(chǎn)者水平由三個主要部門,部分(teile),配件(zubehor)和服務(wù),主要分離技術(shù)(kundendienst)。這被視為必要的部分原因是利潤的差異,零件和配件,還因為配件的進(jìn)口商的策略增加了德國市場進(jìn)口車的到來。這些附件添加(有時被稱為快速規(guī)格或Erst-ausrustung行話)被訂為零件或配件銷售核算目的。然而,對于本文的目的,這些組件添加的德國子公司在進(jìn)口商處可能被排除在分析之外。這些添加只是旨在把汽車市場控制在預(yù)期水平。售后服務(wù)會,因此,被視為有一個產(chǎn)品(teile,zubehor等)加上服務(wù)組件(增加或變更或建議進(jìn)行分娩后的汽車客戶)。在“產(chǎn)品”的定義是所有組件可以安裝到汽車,使它滿足業(yè)主的要求和“服務(wù)”作為人工或機(jī)械組件/交互要求安裝或使意識到汽車上安裝一個產(chǎn)品的可能性。這些包括建議,信息,和所有與車主/用戶的交互。

產(chǎn)品可以分為四個主要的組: ·部件。這是一輛汽車的零部件,由于長期或短期的磨損,需要更換,以確保汽車滿足它的主要功能,即作為運輸工具。

·配件。這些都是臨時演員,可以購買和安裝在一輛車,在不影響其性能的主要功能。

·輪胎。這個類別包括夏季和冬季輪胎以及正常和寬輪胎?！uto-chemicals。這些化學(xué)物質(zhì),除了服務(wù),以確保汽車的主要功能的實現(xiàn),也用來清潔和維護(hù)它的美學(xué)特性。這種分類包括汽車涂料和汽車涂料配件,機(jī)油,特殊汽車清潔和汽車蠟材料等。[3] 基本概念 問題定義

改變的過程是非常困難和組織傾向于接受更容易變化,一直在嘗試和測試他們的行業(yè)和工作或有助于成功。汽車工業(yè)結(jié)構(gòu)的劇變,生產(chǎn)商和經(jīng)銷商都面臨的問題提高客戶忠誠度利率需要尋找新的方法和復(fù)興和改善現(xiàn)有的政策和流程,使用全面質(zhì)量管理組織汽車管理的原則現(xiàn)在是一個事實?；鶞?zhǔn)測試是全面質(zhì)量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基準(zhǔn)測試來檢查汽車行業(yè)售后實踐和推斷最佳實踐這可能導(dǎo)致整體改善目前存在的售后交付。

汽車行業(yè)目前的趨勢是推動改進(jìn)在經(jīng)銷商/銷售點的層面,而改進(jìn)這些是非常必要的,所以也意識到生產(chǎn)者的售后政策和過程基本實現(xiàn)這些改進(jìn)。根據(jù)穆勒,汽車生產(chǎn)商必須意識到“實現(xiàn)經(jīng)銷商滿意度的基礎(chǔ)是提高終端客戶的滿意度”。經(jīng)銷商滿意能幫助生產(chǎn)商的售后政策順利進(jìn)行,也是經(jīng)銷商持續(xù)成功的重要因素。經(jīng)銷商的關(guān)鍵政策影響著生產(chǎn)者的市場政策。他們所處的環(huán)境因素也是所有汽車面臨的最緊迫的挑戰(zhàn)的之一。

關(guān)鍵政策

每一個策略,政策或過程,某些關(guān)鍵策略或政策是決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素.售后服務(wù)將通過垂直營銷系統(tǒng)也用于新車銷售。這個系統(tǒng)是由理論上獨立合作伙伴組成。然而,系統(tǒng)作為練習(xí)在德國可以進(jìn)一步分解成單向和雙向系統(tǒng).當(dāng)生產(chǎn)者使用的是單向分配系統(tǒng),就沒有任何其他中間人的服務(wù),提供經(jīng)銷商或銷售點。使用單向系統(tǒng)的企業(yè)包括寶馬、本田、保時捷等。

雙向分配系統(tǒng),生產(chǎn)商直接供應(yīng)的經(jīng)銷商反過來又有一個或多個經(jīng)銷商/銷售點為生產(chǎn)商提供網(wǎng)點。從事雙向分配制度的企業(yè)包括豐田,菲亞特/阿爾法/藍(lán)旗亞、斯巴魯、大眾、福特、等。

核心活動在這個營銷系統(tǒng)中圍繞政策進(jìn)行,流程和策略受雇于生產(chǎn)商在確保他們的策略順利進(jìn)行或媒體已經(jīng)充分準(zhǔn)備的流程或策略,目的是能夠滿足客戶。基于對現(xiàn)有文獻(xiàn)的回顧和采訪業(yè)內(nèi)專家和經(jīng)銷商,許多生產(chǎn)商政策被確定為售后交付的關(guān)鍵因素.·產(chǎn)品政策。經(jīng)銷商們在很多場合表示擔(dān)憂的是政策在汽車行業(yè)實實?；贕VO(Gruppenfreistellung verordnung,歐洲法律調(diào)節(jié)垂直行銷系統(tǒng))汽車制造商有權(quán)約束經(jīng)銷商銷售只有原來的零件或產(chǎn)品。經(jīng)銷商因此必然會從他的汽車生產(chǎn)商即使購買價格沒有優(yōu)惠。此外,產(chǎn)品和經(jīng)銷商在售后服務(wù)中起著決定性的作用.價格政策。這些政策影響底線,因此是非常重要的對于經(jīng)銷商和生產(chǎn)商。銷售點面臨的主要問題之一是過于昂貴的商人形象相比其他售后網(wǎng)點。所有生產(chǎn)政策的關(guān)鍵推力是在于試圖引入透明的價格政策。此外,最終的價格取決于經(jīng)銷商提供的服務(wù),在很大程度上,價格影響條件是由生產(chǎn)商產(chǎn)生的。

·促銷政策。為了使目標(biāo)觀眾開始意識到售后生產(chǎn)商和經(jīng)銷商能夠提供承諾的服務(wù),一個設(shè)計良好的促銷政策是必需的。即使是最好的政策,如果沒有傳達(dá)到目標(biāo)受眾,注定要失敗。傳統(tǒng)汽車營銷鏈中,生產(chǎn)商中發(fā)揮了主導(dǎo)作用的概念以及推廣措施和最近的“企業(yè)形象”措施,大多數(shù)生產(chǎn)商很清晰的知道促銷政策以及售后服務(wù)的重要性。因此,生產(chǎn)者的促銷策略成功與否由生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商的策略決定，·分銷政策。售后產(chǎn)品的可用性影響售后交付。直接感知到的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客必須等待多久將所需的產(chǎn)品安裝在他的車。經(jīng)銷商/銷售,賣出產(chǎn)品的數(shù)量影響盈利能力,他不得不在他的商店。這些都是越低,固定成本越少他必須承擔(dān)費用越低,也將獲得更多的投資收益,影響著分配策略及其效率,因此,分銷策略售后計劃中起著至關(guān)重要的作用。

服務(wù)策略。產(chǎn)品技術(shù)越來越普遍。服務(wù)已成為一個政策和產(chǎn)品可以從競爭對手的差異化。認(rèn)為所有其他重要政策功能有效,生產(chǎn)者和經(jīng)銷商提供差異化服務(wù)策略將更好的獲得有效顧客。與消費者的需求越來越均質(zhì),這是非常重要的,因此,服務(wù)策略是齒輪傳動提供一些額外的要求“讓客戶愉快”。在服務(wù),例如,包括生產(chǎn)商針對的培訓(xùn)和咨詢活動的幫助,他們銷售商/經(jīng)銷商將更有效地滿足終端客戶。銷售點的競爭水平和產(chǎn)品的持續(xù)進(jìn)化、技術(shù)的不斷改進(jìn)使得生產(chǎn)商提供的對經(jīng)銷商一系列的支持和培訓(xùn)措施,有于助他們獲得滿足和綁定所需的額外支持客戶。

·環(huán)境政策。消費趨勢展示了對環(huán)境政策的考慮。“來時代”在德國乃至整個歐洲,行業(yè)已被迫將環(huán)境意識和注意事項納入政策。在他們未來的政策汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商再也不能忽視環(huán)境的重要性,如果他們不想疏遠(yuǎn)顧客。許多調(diào)查顯示,買家行為確實在歐洲和德國是受環(huán)境因素和組織政策的影響。

支持這些十分關(guān)鍵的政策是一項研究的結(jié)果由大學(xué)的教授Meinig班貝克[6]。在這項研究中,1120名經(jīng)銷商合約地附加到28生產(chǎn)商被要求等級方面成功的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和實現(xiàn)客戶滿意度。以下方面的售后是由經(jīng)銷商確認(rèn)他們的成功的關(guān)鍵因素: ·售后價格政策?！な酆蠓咒N策略。

·一個適當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模(即地理區(qū)域經(jīng)銷商負(fù)責(zé))。售后服務(wù)政策?！な酆笸茝V。

數(shù)據(jù)收集和分析

具有代表性的汽車行業(yè)的從業(yè)者single-phased和double-phased系統(tǒng)應(yīng)該準(zhǔn)備。然而,由于時間和資源的限制,本研究必須設(shè)計成“先期測驗”,旨在識別這兩方面仔細(xì)考慮和進(jìn)一步研究。7個主要公司最初被確定:亞當(dāng)歐寶,雷諾、大眾、菲亞特、福特、日產(chǎn)和豐田。最終只有四家公司參加了這項研究。其中包括:福特、日產(chǎn)、豐田和菲亞特。

問卷由兩個開啟和關(guān)閉的問題。這也是必要的設(shè)計大部分問題的定性性質(zhì)一般不愿意有一個科目中釋放的定量信息。此外,由于所需的信息感動主要競爭優(yōu)勢的驅(qū)動,一些參與者保留選擇拒絕回答任何問題,他們認(rèn)為太敏感。問題解決了,即他們實行的政策是和這些推動者的結(jié)果/或有效性的知覺對象。

案例分析:菲亞特AG)德國 推動者和政策

通用公司信息。在1994年,德國菲亞特集團(tuán),即包括阿爾法羅密歐和藍(lán)旗亞,占據(jù)了第二的位置在“car-producer-importers”列表中。它有一個3.62%的市場份額(基于計算日期1993年7月)。迪特馬爾Futterer,菲亞特汽車公司總經(jīng)理總結(jié)了菲亞特的1990年代的四個關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo):

·改進(jìn)產(chǎn)品的發(fā)展;·生產(chǎn)工藝的改進(jìn);·營銷過程的改進(jìn),提高經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。

這些值得稱贊的目標(biāo)是菲亞特的方法來應(yīng)對面臨的結(jié)構(gòu)性變革意義的行業(yè)。售后服務(wù)是最后兩個指標(biāo)或目標(biāo)也可能是一個自然的后續(xù)引入全面質(zhì)量管理或qualita totale菲亞特。由于最近的一次重組,菲亞特售后活動承擔(dān)責(zé)任的阿爾法羅密歐,藍(lán)旗亞,操作時履行營銷系統(tǒng)。608年的營銷網(wǎng)絡(luò)是由類別菲亞特經(jīng)銷商,300類別藍(lán)旗亞經(jīng)銷商,238類別阿爾法羅密歐經(jīng)銷商,大約650 B類經(jīng)銷商

負(fù)責(zé)售后服務(wù)由部門承擔(dān)服務(wù)手段直接向執(zhí)行董事報告服務(wù)。服務(wù)手段進(jìn)一步細(xì)分為市場營銷、新車銷售、客戶服務(wù)和零部件和配件(見圖4)?？蛻舴?wù)和零部件及配件部門直接負(fù)責(zé)實現(xiàn)菲亞特“全面客戶滿意”的目標(biāo)與員工的力量147年。這是分解成59內(nèi)部工人在海爾布隆和88區(qū)域工人。88地區(qū)的工人,五個區(qū)域負(fù)責(zé)人,十麻煩射擊游戲,五秘書和68字段代表或經(jīng)銷商顧問。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)的總客戶滿意度、菲亞特引入了四個新的關(guān)鍵措施除了現(xiàn)有政策的關(guān)鍵區(qū)域價格、促銷、產(chǎn)品、分銷和環(huán)境。這些都是:

經(jīng)銷商三年發(fā)展規(guī)劃(1993-96)?？v觀patto chiaro計劃?！で熬€計劃。

·鼓勵經(jīng)銷商ISO 9000認(rèn)證。

其主要客戶目標(biāo)群體都是菲亞特/藍(lán)旗亞/阿爾法所有者增加濃度的re-acquisition四歲以上與汽車客戶的忠誠率,與其他汽車制造商,現(xiàn)下降。

產(chǎn)品政策。菲亞特股票約80000產(chǎn)品細(xì)分為700產(chǎn)品在其核心家庭商店。它不,然而,股票所有產(chǎn)品可以安裝在汽車經(jīng)濟(jì)原因。根據(jù)菲亞特高級經(jīng)理,某些產(chǎn)品的需求水平很低,利用帕累托80/20定律,這些產(chǎn)品都是無利可圖的中央存儲股票。由于菲亞特的密切接觸等原始產(chǎn)品制造商Marrielli也屬于菲亞特集團(tuán),其售后產(chǎn)品簡約。然而,高達(dá)95%的售后產(chǎn)品帶產(chǎn)生的菲亞特品牌。標(biāo)準(zhǔn)配件需求變化之間的歐洲國家,大約95%的菲亞特德國的配件需求這些產(chǎn)品在德國本地采購。然后最初在意大利進(jìn)行檢查,以確保它們符合法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

特定的比例估計菲亞特售后產(chǎn)品,可分為快速搬家公司不可能。但是,大約70%的快速搬家公司生產(chǎn)的菲亞特的女兒在菲亞特公司和30%。所有菲亞特產(chǎn)品保修。本保證可以細(xì)分為12個月保修對于新車銷售技術(shù)缺陷,油漆缺陷的三年保修,防銹和一個八年保修。此外,所有售后產(chǎn)品帶有一個12個月保修,除了電池,有一個兩年warranty.e,他們滿足了法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

從1996年4月,計劃為客戶提供的可能性,延長保修期的額外費用。菲亞特認(rèn)為其保修涵蓋了配件的成本。然而,它的一些經(jīng)銷商不同意。據(jù)菲亞特的來源,不同的意見是由于經(jīng)銷商不排除從他們提供的產(chǎn)品折扣和獎金計算保修工作。菲亞特產(chǎn)品的價格在很大程度上,不兼容其他汽車制造商的產(chǎn)品之間的兼容性阿爾法羅密歐的時候,藍(lán)旗亞和菲亞特是排除在外。然而,保時捷菲亞特集團(tuán)的產(chǎn)品匹配的,不能排除,一些經(jīng)銷商,在試圖滿足客戶,使用這些產(chǎn)品。

分銷策略。菲亞特在德國的物流源代碼是TNT。TNT假定負(fù)責(zé)確保售后產(chǎn)品到達(dá)不同的銷售點時是必需的。正常供應(yīng)通常來自中央存儲的海爾布隆。此外,菲亞特在漢堡保持14個迷你商店,Osnabruek,比勒費爾德,杜塞爾多夫,Niewied,卡塞爾,法蘭克福,慕尼黑,德累斯頓,弗萊堡,Ravensburg,柏林,帕騷和海爾布隆股票約20000產(chǎn)品快遞。這些商店,只有三個漢堡、法蘭克福和杜塞爾多夫是菲亞特旗下。

“A”類經(jīng)銷商集成在一個計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)稱為DCS由菲亞特安裝免費的。經(jīng)銷商能夠通過該系統(tǒng)下訂單。然而,“B”類別的經(jīng)銷商,只有大約150計算機(jī)系統(tǒng),他們必須支付如果他們希望被連接到DCS系統(tǒng)。大多數(shù)“B”類別經(jīng)銷商,通過傳真訂單主要來自迷你商店。正常交付通過卡車和每周舉行,大約40%的交付是正常的股票和60%的訂單交付快遞。正常發(fā)貨和快遞費用都是由菲亞特出生?？爝f之間至少18個小時,最多24小時。一個錯誤發(fā)生在交付系統(tǒng)的可能性約為0.01%。訂購系統(tǒng)是計算機(jī)和手動規(guī)程的混合物。菲亞特沒有強(qiáng)制性的最低庫存水平的經(jīng)銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產(chǎn)品在他們的商店。

促銷策略。支持信息,80%是手冊,目錄,產(chǎn)品信息傳單,等。大約20%的支持信息包含所需產(chǎn)品配件。這些信息幫助經(jīng)銷商估計所需的時間售后配件。這些信息可以估計所需的時間,給客戶一個集合的約會。實行時通常是立即通知經(jīng)銷商的任何產(chǎn)品或技術(shù)信息的變化。然而,在不發(fā)生變化,售后信息經(jīng)常更新兩次monthly.omputerized和手動程序。菲亞特沒有強(qiáng)制性的最低庫存水平的經(jīng)銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產(chǎn)品在他們的商店。

推薦一個完整的售后表示概念并不存在。然而,對于配件,菲亞特有演示概念,它建議經(jīng)銷商。沒有專門的售后廣告;達(dá)到其目標(biāo)受眾的售后,菲亞特?fù)碛泄碴P(guān)系活動,區(qū)域和經(jīng)銷商或成立廣告。這些廣告的費用由經(jīng)銷商支付分成50%和50%由菲亞特支付。根據(jù)公關(guān)活動,特殊服務(wù)措施密切相關(guān),經(jīng)銷商提供服務(wù)免費郵件。郵件中是一個簡短的信,服務(wù)文件夾和返回信封/卡客戶的回答。

此外,“l(fā)oyalitatsmarketing”計劃下,菲亞特已引入了大量的促銷措施旨在留住現(xiàn)有客戶和re-acquiring失去的。對于每一個經(jīng)銷商菲亞特設(shè)計個體包含服務(wù)的小冊子,關(guān)于經(jīng)銷商的能力的陳述和價格信息。第一頁是車庫的照片首席技師,緊隨其后的是一個完整的A4頁面計算價格,旨在證明經(jīng)銷商的形象是更昂貴的比其他售后網(wǎng)點。包括手冊也是信息的額外優(yōu)勢利用解決經(jīng)銷商的服務(wù)與他的地址問題,開放時間和電話號碼。這個tivities與特殊服務(wù)措施密切相關(guān),經(jīng)銷商提供服務(wù)免費郵件。郵件中是一個簡短的信,一個服務(wù)文件夾和返回信封/信用卡客戶的answer.promotional措施密切相關(guān)所謂patto chiaro(我們保持我們的詞)措施成本每2000件經(jīng)銷商DM395。另外,提供的建議是如何發(fā)放小冊子,以確保不僅呈現(xiàn)客戶收到這信息,而且傾向為那些使用其他售后網(wǎng)點的年輕客戶的成本考慮。

服務(wù)和相關(guān)政策。菲亞特的核心服務(wù)理念是patto chiaro(我們保持我們的詞)和MOS-minimum操作標(biāo)準(zhǔn)或一線項目。這些項目下,經(jīng)銷商給出的列表幫助提示,提示和標(biāo)準(zhǔn)定期測量和與客戶滿意度指數(shù)。結(jié)果是用來計算一個額外的獎金給參與經(jīng)銷商。所有的“a”類經(jīng)銷商可以自由參與。MOS措施經(jīng)銷商過程當(dāng)汽車被修理,修理過程中,經(jīng)銷商質(zhì)量保證過程,給出了汽車的過程回客戶,包括計費和保修的解釋過程。

此外,客戶滿意度指數(shù)每年給經(jīng)銷商反饋兩次他的顧客的滿意度。哪里有消極的客戶滿意度指數(shù)結(jié)果,診斷手冊使用菲亞特的幫助經(jīng)銷商確定問題可能的原因和提出解決方案。

此外,為經(jīng)銷商和員工提供的培訓(xùn)研討會在菲亞特和專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。本課程的主題包括:技術(shù)的發(fā)展以及商業(yè)和客戶聯(lián)系方法。大約90%的這個培訓(xùn)的成本是由菲亞特承擔(dān)。必修課的經(jīng)銷商出席率是95%,報考的課程大約是70%。除了65年的銷售代表,每個地區(qū)有兩個trouble-shooters也放置在處理經(jīng)銷商的預(yù)防可能出現(xiàn)的問題在銷售點。電話熱線可在工作時間,即每天八小時提供答案和解決經(jīng)銷商的問題

經(jīng)銷商也有自由選擇參加一個ISO 9002認(rèn)證過程由菲亞特和DEKRA共同協(xié)調(diào),質(zhì)量認(rèn)證組織和基于ZDK(Zentralverband德意志Kraftfahrzeuggewerbe,汽車協(xié)會)服務(wù)概念。除了這個認(rèn)證過程菲亞特為經(jīng)銷商提供機(jī)會參加一個業(yè)務(wù)管理方案中關(guān)鍵比率和業(yè)務(wù)經(jīng)銷商的結(jié)果進(jìn)行了對比,發(fā)現(xiàn)弱點和改進(jìn)機(jī)會。目前,約有400家經(jīng)銷商參與該項目。

價格政策。菲亞特不提供終端客戶特別售后融資計劃。然而,經(jīng)銷商給出金融支持的形式信貸對售后產(chǎn)品要求。此外,fast-movers,他們提供特殊的信貸機(jī)遇與固定還款協(xié)議。折扣或退稅系統(tǒng)也是練習(xí)。提供的折扣取決于產(chǎn)品交付的形式。這個折扣平均銷售價格的35%左右。特別獎金計劃包括MOS獎金計劃和獎金制度基于商店營業(yè)額。所有售后產(chǎn)品單獨定價。建議每小時支付率平均DM91和根據(jù)不同地區(qū)和售后維修工作,如要花更多的進(jìn)行身體修理工作。售后服務(wù)的平均成本變化根據(jù)模型問題,但平均成本在DM360體檢的小模型和DM800類模型,定期更換的零部件成本上升,平均DM80和終端客戶支付DM831平均配件(所有價格是市場價格)。

環(huán)境政策。大約70%的菲亞特的產(chǎn)品是可回收的。然而,菲亞特目前沒有一個特殊的環(huán)境概念的售后部門?，F(xiàn)有的一般概念和涵蓋其所有活動。計劃將繼續(xù)采取措施,環(huán)保,是目前一個企業(yè)和黨的工作的尤里卡協(xié)議。電池的特殊處理以及回收,擋風(fēng)玻璃和玻璃制品以及催化劑項目的最終用戶被鼓勵裝在汽車裝有catalysators。引擎塊在菲亞特也收集和修復(fù)或再生。

政策的有效性

財務(wù)結(jié)果。在汽車行業(yè)使用的復(fù)雜的會計系統(tǒng),分離為會計目的售后產(chǎn)品,總售后部門很難獲得定量結(jié)果。然而,大約14%或DM700百萬去年財政的營業(yè)額來自售后部門。部分代表大約DM570百萬DM130百萬(市場價格)及配件。其中,fast-movers代表大約23.3%的售后營業(yè)額。配件占總營業(yè)額的3% 80%來自汽車銷售時的“初步擬合”(Erst-ausrustung)。部分的利潤率約為17%。

排名的政策。對其政策的有效性,菲亞特排名產(chǎn)品政策是非常有效的,其促銷,分銷和服務(wù)政策是有效的,其價格政策作為其環(huán)境政策部分有效和無效的。

這些排名是基于菲亞特產(chǎn)品的理由,由于技術(shù)進(jìn)步取得了在生產(chǎn)過程中,導(dǎo)致了技術(shù)優(yōu)勢競爭對手。此外,經(jīng)銷商滿意促銷策略取得了也許很大程度上由于菲亞特提供一系列免費的促銷支持定制專門為每個經(jīng)銷商。菲亞特認(rèn)為其價格略高于平均水平,有效定價政策被認(rèn)為在一定程度上也反映了之間的權(quán)衡提供經(jīng)銷商更便宜的產(chǎn)品和提供廣泛的服務(wù)措施。環(huán)境政策被評為無效,因為不存在一個特殊的售后環(huán)境政策。

第四篇：淺談關(guān)系營銷在書展中的作用

淺談關(guān)系營銷在書展中的作用

關(guān)系營銷是80年代末90年代初在西方企業(yè)界興起的一種新型營銷觀念。好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn它是由西方營銷學(xué)者對大量企業(yè)的營銷思想、營銷策略、營銷行動進(jìn)行分析之后，提出的一種新的營銷理論，契合了現(xiàn)代企業(yè)的營銷實踐活動，一經(jīng)產(chǎn)生就獲得了企業(yè)界的廣泛

響應(yīng)。在我國，關(guān)系營銷也被引進(jìn)、應(yīng)用到了相關(guān)行業(yè)，成為各級管理者發(fā)展企業(yè)、提高效益的重要手段。

關(guān)系營銷簡述

關(guān)系營銷可定義為：企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等相關(guān)組織或個人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自目的。關(guān)系營銷的本質(zhì)應(yīng)該在于使發(fā)生關(guān)系營銷的企業(yè)與其相關(guān)組織得到一種雙贏的效果。

建立關(guān)系是指企業(yè)向顧客做出各種許諾。保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行諾言。發(fā)展或加強(qiáng)關(guān)系是指企業(yè)履行從前的諾言后，向顧客做出一系列新的許諾。如北方地區(qū)一知名的銷售企業(yè)，新推出了一種類似的服務(wù)項目——如果顧客發(fā)現(xiàn)自己在該企業(yè)購買的商品價格比其他地方高，經(jīng)核實后，按差價的3倍返還顧客；實現(xiàn)這一承諾后，又聽取顧客意見，新承諾為由顧客提供低于該企業(yè)價格銷售商品的確切地址或電話，即可獲得有關(guān)差價的返還。其作法，正是關(guān)系營銷中一種較好的表現(xiàn)形式。

關(guān)系營銷根據(jù)定義可分為四個層次：反應(yīng)營銷、主動營銷、積極營銷和伙伴營銷。這四個層次依次加強(qiáng)服務(wù)力度，從消極被動的營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動的營銷，最高級階段是通過合作，形成企業(yè)與客戶間緊密合作的伙伴關(guān)系，雙方共同發(fā)展，而不再是一般的供需關(guān)系。

由[本文轉(zhuǎn)載自[此可見，企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心概念。關(guān)系營銷可以節(jié)省成本和時間，將過去逐項逐次的談判交易發(fā)展成為例行的程序交易。

關(guān)系營銷在書展中運用

當(dāng)今社會，關(guān)系營銷在諸如進(jìn)出口貿(mào)易、民航、快遞等眾多服務(wù)業(yè)進(jìn)行探索與嘗試，不少已取得明顯成效。出版界也不例外，關(guān)系營銷也已在一定范圍應(yīng)用。例如：出版社根據(jù)讀者的需求策劃選題，出版圖書；出版單位固定每年在北京參加的大型圖書訂貨會等等，都體現(xiàn)出對關(guān)系營銷手段的應(yīng)用或較好的應(yīng)用。但是就書刊展覽而言，對于組織國外書刊展這個專業(yè)化的服務(wù)項目，因為有許多不確定因素存在，關(guān)系營銷手段并沒有得到較好的應(yīng)用。

隨著中國加入wto，中國出版業(yè)的國際交流與合作不斷發(fā)展，出版社參加國際書展的機(jī)會越來越多。但是，國際書展、書刊展、銷售展、版權(quán)展等名目繁多，有時一個書展同時有幾個單位招展，一個國家或地區(qū)也有可能同時辦幾個展覽。作為書刊展覽的主辦方、招展方，如何使出版單位能連續(xù)參加自己主辦的書刊展，如何使出版單位連續(xù)參加自己招展的書刊展，如何使出版單位愿為參加短時書刊展覽而付出數(shù)額不菲的資金，讓參展方達(dá)到自己的預(yù)期愿望，主辦（招展）、參展雙方均獲得較好的收益，正是需要運用關(guān)系營銷理念和手段去開拓、推動的。

目前的展覽服務(wù)業(yè)務(wù)中、特別是對外書刊展覽服務(wù)業(yè)務(wù)中，盡管有不少已經(jīng)觸及或運用關(guān)系營銷的理念、手段，但絕大部分尚處在關(guān)系營銷的較低層次。主要表現(xiàn)在，主辦方、招展方在展前主動與出版單位聯(lián)系，推銷服務(wù)。當(dāng)出版單位確定參展并支付展費后，有的主辦方、招展方則會減少甚至中斷與參展方的聯(lián)系，行“一錘子買賣”之道。

一個書展可以由展前、展中和展后三個階段組成。如果說書刊展的展前——招展為關(guān)系營銷中的承諾——建立聯(lián)系階段；展中則應(yīng)當(dāng)是關(guān)系營銷中的踐諾階段，也是以服務(wù)加強(qiáng)聯(lián)系的階段，還是聽取客戶意見為新承諾進(jìn)行準(zhǔn)備的階段；展后的總結(jié)、聽取客戶意見、與客戶繼續(xù)保持聯(lián)系，為關(guān)系營銷中的保持關(guān)系階段，加強(qiáng)關(guān)系在其間同時占有較大比重。各個階段既有劃分，又相互有所包容。

以展前準(zhǔn)備工作為例，展前的準(zhǔn)備工作是一個書展成功的開端——展前的最初階段，應(yīng)該詳細(xì)擬定一份招展函，其中包括各項服務(wù)承諾，并附上相關(guān)的批復(fù)，通過傳真、快遞、郵寄等方式分發(fā)到各個出版社、期刊社等擬招的出版單位，給擬招展單位一個直觀的印象。讓招展對象既了解擬辦書刊展的概貌，又了解參展所要享受到的服務(wù)，還因附有相關(guān)批復(fù)證明本次展覽的合法性，從而吸引招展對象參展。招展函發(fā)出后，展方要積極與招展對象聯(lián)系，了解參展意向、要求，特別是要了解招展對象有哪些特殊的服務(wù)要求，為招展對象解疑釋惑。這些書刊展主辦者、招展者每年都在做的工作，如果將參展單位歷年的參展情況、參展要求、參展收獲等，整理、匯集成隨時可用的、比較性很強(qiáng)的資料，再運用關(guān)系營銷原理，就有可能把他們中的一些轉(zhuǎn)化成書刊展主辦者、招展者的關(guān)系客戶，這樣將會為書刊展的主辦或招展工作節(jié)省時間和成本，有時還可能取得意想不到的效果。

亞馬遜書店的創(chuàng)始人jeff就曾經(jīng)說過；我們的書店是顧客的書店，度身定制的書店，如果我們有450萬顧客，我們就擁有450萬家書店，而不僅僅是一家書店。對于展覽來說更是這樣，每家出版單位都是一個獨立的個體，每一個展覽都是由若干個出版單位的參展構(gòu)成。展覽中，每一個參展單位都希望引起注意、得到重視，說明當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下客戶觀念的轉(zhuǎn)變，他們需要的是特別的具有個性的服務(wù)。因此，作為書刊展的主辦者、招展者，應(yīng)隨

著客戶觀念、服務(wù)需求變化而變化，根據(jù)參展客戶的不同需求采取不同的個性化服務(wù)方式，并通過服務(wù)贏得“忠誠”客戶。

除踐諾正常服務(wù)外，一些偶然發(fā)生的額外服務(wù)、一些人性化色彩的服務(wù)也會增加客戶對主辦者、招展者的“忠誠”度。例如：在書展期間，組織方偶然聽說或事前收集的信息了解到參展客戶有隨展員工的生日就在書刊展期間，主辦者、招展者如果能給他一個親切的問候，準(zhǔn)備一個溫馨的小禮物，或者安排一次特別的慶?；顒?，相信會給客戶帶來驚喜，消除與客戶間的距離，還可能為主辦者、招展者以后的工作帶來方便。

書刊展中，除要做好展前、展中工作外，保持關(guān)系——展后的工作也很重要，不能忽視。根據(jù)帕累托定律：20的顧客給公司帶來80的銷售利潤，公司爭取顧客的目標(biāo)應(yīng)該定位于能為企業(yè)帶來利潤的40～50的顧客群體（即可以實現(xiàn)90左右的利潤），讓他們成為自己的長期關(guān)系客戶，可以節(jié)省爭取其他顧客的成本。這個原理同樣適用于書刊展。書刊展結(jié)束后，主辦者、招展者也不應(yīng)認(rèn)為展覽已經(jīng)結(jié)束，應(yīng)該繼續(xù)與客戶進(jìn)行交流，發(fā)現(xiàn)他們的新需求。其間要特別注意客戶需求是不斷變化的，與客戶的交流將是延續(xù)不斷的。如書展結(jié)束后，平時持續(xù)、定期與過去的客戶保持聯(lián)系，以求在以后的書展中，過去的客戶再次成為客戶的可能，也有可能通過客戶的輻射作用，發(fā)掘出更多的客戶或潛在客戶。

關(guān)系營銷目的就在于與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)客戶的“忠誠”度，而不僅僅是市場占有率和服務(wù)的價格。因為，一個與客戶關(guān)系十分融洽的企業(yè)，其競爭者很難用簡單的方式破壞企業(yè)與顧客的關(guān)系。由此引出了關(guān)系營銷的一個重要手段——客戶關(guān)系管理。而客戶關(guān)系管理運用好壞的最終結(jié)果，決定能否為企業(yè)帶來一[本文轉(zhuǎn)載自[種獨特的資產(chǎn)——市場營銷網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)關(guān)系市場營銷網(wǎng)絡(luò)形成后，客戶的忠誠度便無法直接用金錢來買了——穩(wěn)定的伙伴關(guān)系客戶產(chǎn)生了。

未來社會中，信息的重要程度將不亞于產(chǎn)品和服務(wù)本身，企業(yè)在強(qiáng)調(diào)運用關(guān)系營銷的理念和手段的過程中，不能忽視了信息。要不斷研究、發(fā)現(xiàn)更新的對自己企業(yè)有價值的信息，進(jìn)而利用關(guān)系營銷的原理進(jìn)行新的關(guān)系營銷，周而復(fù)始，產(chǎn)生新的穩(wěn)定的伙伴關(guān)系客戶。

第五篇：營銷策略在廣告中的作用

廣告在營銷策略中的作用

1.市場營銷是廣告、促銷和宣傳推廣

本世紀(jì)50年代末期，市場營銷不是以“市場營銷觀念”而是以“廣告和促銷觀念”進(jìn)入多數(shù)意識到市場營銷重要性的企業(yè)的。他們致力于比對手進(jìn)行更多鐵廣告和促銷活動，在廣告中給予消費者更吸引力的承諾?？梢哉f，由于在產(chǎn)品觀念、營銷渠道、定價等方面還缺乏經(jīng)驗，企業(yè)的營銷在很大程度上依賴廣告。

2.市場營銷是微笑和友好的氣氛

依賴廣告的營銷者很快發(fā)現(xiàn)競爭對手也采取了同樣的策略，使他們的促銷和廣告效果顯然不如以往那么明顯，因此他們積極尋求更能夠吸引和保持顧客的方法，發(fā)現(xiàn)了給顧客以微笑和營造彼此之間的友好氣氛的重要性。

3.市場營銷是革新

在進(jìn)行廣告、改進(jìn)服務(wù)的同時，一些企業(yè)意識到不同消費者有不同的需求，他們應(yīng)該生產(chǎn)不同的產(chǎn)品、提供不同的服務(wù)來滿足這些需求，因此他們開始根據(jù)顧客的需要改進(jìn)產(chǎn)品、增加產(chǎn)品的品種，為顧客提供更多的選擇。成功的革新者很快獲得了成效，但是也出現(xiàn)了很多的跟蹤者。

4.市場營銷是市場定位

當(dāng)多數(shù)的企業(yè)都開始注重廣告、促銷、推廣、與顧客的溝通、根據(jù)需要革新產(chǎn)品時，企業(yè)就面臨了另外一種困難：他們和競爭對手非常相似，看起來沒有任何特別之處。因此，他們開始注重發(fā)現(xiàn)和宣傳本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，于是出現(xiàn)了市場定位的思想。

5.市場營銷是營銷分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制

隨著市場營銷觀念的進(jìn)步，企業(yè)開始接觸到了市場營銷觀念的精粹——市場營銷是分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。分析是為了更好地了解市場和消費者的需求，規(guī)劃是為了找到更好地滿足這種需求的策略組合，執(zhí)行是實際實施市場營銷的一個系統(tǒng)過程，控制則是為了保證市場營銷獲得預(yù)期的理想效果。

營銷1031班鐘宇