第一篇：安防文明禮儀培訓(xùn)資料

安管部儀容儀表文明禮貌規(guī)定 目的

為規(guī)范安全管理員的儀容儀表、文明禮貌要求，體現(xiàn)部門良好的精神風(fēng)貌，特制定此規(guī)定。2 適用范圍

適用于公司安管部。3 內(nèi)容 3.1 著裝規(guī)定

3.1.1 統(tǒng)一著裝，制服要清潔、整齊、干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前；制服外不得佩戴其它飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品，腰帶上不得掛帶鑰匙扣、手機(jī)等其它物品，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一掛在右后腰帶上。

3.1.2 禁止將衣袖、褲子卷起，嚴(yán)禁披衣、戴歪帽，著制服時(shí)穿拖鞋或光腳，制服不得與便服混穿。

3.1.3 系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)結(jié)大小要適當(dāng)，松緊有度，不得將領(lǐng)口的紐扣解開，領(lǐng)帶的下擺與腰帶的下沿平齊； 3.1.4著制服時(shí)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮干凈，不得光腳穿皮鞋，襪子顏色為黑色和棕色，女隊(duì)員可穿肉色的襪子； 3.1.5女隊(duì)員上班不得化妝、戴耳環(huán)，戴項(xiàng)鏈不得外露

3.1.6每日上班前要仔細(xì)檢查自已的儀表，在公共場所及崗位上需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或業(yè)主、客人看不到的地方，不得當(dāng)著業(yè)主、客人的面或在崗位上整理；

3.2形象規(guī)定

3.2.1儀容要大方，不準(zhǔn)留長頭發(fā)、蓄胡子、留長指甲。男安全管理員發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女安全管理員不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得染色，頭發(fā)要梳洗整齊扎好，不得披肩散發(fā)。指甲長不得超過指頭肉，不得涂有色指甲油；

3.2.2注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒。男安全管理員要堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不得長出鼻孔外。手要保持清潔，飯后要漱口，身上不得有汗臭，上班前不吃異味食品和喝含酒精的飲料，嚴(yán)禁在上班前四小時(shí)內(nèi)喝酒；

3.2.3注意按作息時(shí)間進(jìn)行就寢，睡眠要充足，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班

時(shí)面帶倦容； 3.2.4在崗位上要精神振作，姿態(tài)端正，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰、搭背，做到站如松，坐如鐘；

3.2.5工作中不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、接打電話、發(fā)短信、看書報(bào)、吃零食，做其它與工作無關(guān)的事；

3.2.6不得挖耳，掏鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄對(duì)講機(jī)及執(zhí)勤用等公共物品； 3.2.7不得隨地吐痰，亂扔雜物，制造垃圾；

3.2.8做到“微笑服務(wù)”，對(duì)待業(yè)主，訪客友善、熱誠，嚴(yán)格遵守文明禮貌用語操作規(guī)定； 3.3隊(duì)列規(guī)定

3.3.1在集體活動(dòng)，如訓(xùn)練、培訓(xùn)、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽、參加大小會(huì)議等，要統(tǒng)一整齊著裝； 3.3.2班長必須組織整隊(duì)集合，全體安全管理員動(dòng)作要迅速跑步入列，集合完畢，班長要檢查隊(duì)容儀表，凡未能達(dá)要求者，限時(shí)整改；

3.3.3巡邏中，要保持優(yōu)質(zhì)的儀容儀表，精神飽滿，保持高度的警惕性，兩人時(shí)要并列走，三人時(shí)要成行行走； 3.3.4各公共場所和集體活動(dòng)過程中，班長應(yīng)嚴(yán)格組織，嚴(yán)格指揮，嚴(yán)格實(shí)施，嚴(yán)格按隊(duì)列條令規(guī)定進(jìn)行操作； 3.4表情

3.4.1要面帶微笑，和顏悅色，不要面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感； 3.4.2要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視感，3.4.3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛位感；

3.4.4要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感；

3.4.5要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人

以負(fù)重感； 3.4.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐靠，給人以不受敬重感； 3.5儀態(tài)

3.5.1敬禮規(guī)范（適用安管部各崗位）

3.5.1.1 敬禮的對(duì)象

3.5.1.1.1遇公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)的車輛時(shí)，須敬禮； 3.5.1.1.2遇外單位參觀團(tuán)體或參觀團(tuán)體的車輛時(shí)，須敬禮； 3.5.1.1.3檢查證件、車輛及物品時(shí)，需事先向被檢人敬禮； 3.5.1.1.4制止違章、違規(guī)行為時(shí)，須事先敬禮；

3.5.1.1.5遇政府領(lǐng)導(dǎo)視察參觀，公安人員出入時(shí)，須敬禮； 3.5.1.1.6各崗位進(jìn)行工作交接時(shí)，交接之雙方須敬禮； 3.5.2敬禮的時(shí)機(jī)

3.5.2.1在對(duì)方行至距自已3-5米時(shí)開始敬禮；

3.5.2.2行駛的車輛以對(duì)方開始注意到自已的崗位時(shí)，開始敬禮； 3.5.3敬禮的標(biāo)準(zhǔn)

在立正的基礎(chǔ)上，右手取捷徑從右胸前迅速抬起，五指并攏,大臂抬起與肩平行，手心向下，稍向外擴(kuò)張20度角，中指貼帽檐右角2厘米處，兩眼注視對(duì)方；

3.6站姿（適用安管部各崗位）

安全管理員的站姿限于“立正站立”和“跨立站立”兩種。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。立正站立時(shí)，雙臂自然下垂，五指并攏，中指貼緊褲縫線?？缌⒄玖r(shí)，雙手在背后交叉，左手抓握右手 腕，右手成半握狀，左手腕貼緊后腰帶，雙臂自然向后張，雙腳自然分開與肩同寬。女安全管理員站立時(shí)，腳成V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。站累時(shí)，腳可以向后半步或移動(dòng)一下位臵，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不可倚壁或背靠物體而站立。工作崗位上嚴(yán)禁雙手叉腰、插口袋、抱胸，更不得用手扶其它物品。3.7坐姿（適用安管部監(jiān)控中心崗位及其它集體活動(dòng)場所）

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心向下，腰部挺直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不得有以下幾種姿勢(shì)：

3.7.1坐在椅子上前俯后仰；

3.7.2將腳跨在椅子扶手上或架在桌子上；

3.7.3在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 3.7.4趴在工作臺(tái)上；亂寫亂畫，或做其它與工作無關(guān)的事； 3.8行態(tài)（適用安管部巡邏崗位和其它行進(jìn)過程中的集體活動(dòng)）

行走過程中要輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越業(yè)主、客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)要注意： 3.8.1盡量靠右行，不走中間；

3.8.2與同事、業(yè)主、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；

3.8.3與上級(jí)、業(yè)主、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自已搶

先而行；

3.8.4與上級(jí)、業(yè)主、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下； 3.8.5引導(dǎo)上級(jí)、業(yè)主、客人時(shí)，讓他們?cè)谧砸训挠覀?cè)；

3.8.6上樓時(shí)，讓上級(jí)、業(yè)主、客人在前，下樓時(shí)讓他們?cè)诤螅?人同行時(shí),中間 為上賓。

3.8.7上級(jí)、業(yè)主、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路； 3.9手勢(shì)（適用安管部各崗位）

安管部所用到的手勢(shì)包括：車輛指揮動(dòng)作、敬禮、引領(lǐng)手勢(shì)、介紹及講解手勢(shì)。手勢(shì)是具表現(xiàn)力的一種“姿體語言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給業(yè)主、客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給上級(jí)、業(yè)主、客人東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，不準(zhǔn)以手指或用筆尖及其它物件指向上級(jí)、業(yè)主、客人。

3.10點(diǎn)頭與鞠躬（適用安管部各崗位）

當(dāng)認(rèn)識(shí)的業(yè)主和客人走近我們的崗位和走到我們面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

3.11舉止

3.11.1安全管理員舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎

客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不準(zhǔn)在業(yè)主、客

人中間穿行；

3.11.2在崗位上及公共場所禁止做各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾和回避。在工作崗位及公共場所，均不得隨地吐痰、紙屑或其它雜物；

3.11.3在工作崗位上要時(shí)刻保持安靜，不得聚崗、串崗大聲喧嘩，對(duì)講機(jī)音量要調(diào)到適當(dāng)位臵，進(jìn)樓層巡邏時(shí)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響過大，影響業(yè)主、住戶休息；

3.11.4服務(wù)業(yè)主、客人是第一需要，當(dāng)業(yè)主、客人向你的崗位走來時(shí)，無論你 在做什么，都要暫時(shí)停下來招呼客人； 3.11.5對(duì)業(yè)主、客人要一視同仁，切忌兩位業(yè)主、客人同時(shí)在場的情況下，對(duì)一位業(yè)主和客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主和客人。與業(yè)主、客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不得做有損公司、人格的事；

3.11.6嚴(yán)禁與業(yè)主、客人開玩笑，不得給業(yè)主、客人取外號(hào)；

3.11.7遇業(yè)主、客人交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主、客人的

行動(dòng)；

3.11.8對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主、客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不得圍觀，聽到業(yè)主、客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能摸仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的業(yè)主、客人，應(yīng)熱情關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情；

3.11.9業(yè)主、客人并不熟悉公司的分工，他們的要求可能會(huì)造成某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替業(yè)主、客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足業(yè)主、客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”；

3.11.10業(yè)主、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知他們； 3.11.11不得把工作中或生活中的不快帶到工作服務(wù)中來，更不得發(fā)泄到業(yè)主、客人的身上；

形象崗崗位職責(zé)

1.0 目的

規(guī)范崗位操作，做好營銷部秩序維護(hù)、禮儀接待和物品管理工作。2.0 適用范圍

物業(yè)公司設(shè)有形象崗崗的崗位。

3.0 內(nèi)容

3.1 遵紀(jì)守法，遵守公司和部門規(guī)章制度；服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。

3.2 熟悉本崗位工作要求和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。

3.3 堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立姿勢(shì)和良好的儀容，精神飽滿。3.4 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，嚴(yán)密留意進(jìn)出人員，防止?fàn)I銷部物品、飾品的損壞和丟失。

3.5 熟悉和愛護(hù)轄區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟悉掌握各種滅火器的使用方法。

3.6 積極配合有關(guān)部門做好清潔、綠化、維修等其它任務(wù)，制止違章行為，防止破壞。

3.7 禮貌接待來訪的業(yè)主/客人，主動(dòng)問好，開門行舉手禮，扶老攜幼，提供力所能及的幫助。

3.8 禁止在崗位上吃零食、看書、閑聊或做其它與工作無關(guān)的事情。3.9 對(duì)來訪人員/業(yè)主車輛做好停放指引工作，保證通道暢通，并做好相應(yīng)服務(wù)工作。

3.10 杜絕衣冠不整和閑雜人員進(jìn)入營銷部，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即予以制止并報(bào)告上級(jí)。

3.11 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

第二篇：1月文明禮儀培訓(xùn)資料

收費(fèi)員文明服務(wù)管理實(shí)施方案

微笑服務(wù)：

微笑發(fā)自內(nèi)心、真誠、親切、氣質(zhì)優(yōu)雅、自然露出6-8顆牙齒。

發(fā)型、頭飾：

男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，發(fā)鬢線部位頭發(fā)不能觸及衣領(lǐng)；女士不留披肩發(fā)，以

不遮臉，前劉海不過眉毛，不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，將頭發(fā)盤起。

著裝：

收費(fèi)員按規(guī)定著裝，衣帽整潔（崗?fù)?nèi)作業(yè)允許脫帽），標(biāo)志標(biāo)識(shí)齊全，佩戴端正，本單位規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一換裝，如遇氣候變化較大時(shí)，適當(dāng)增減衣服、當(dāng)班人員必須著裝一致。標(biāo)識(shí)佩戴：

肩章佩戴于制服雙肩，保持平整、整潔。臂章掛于制服右袖上部，保持平整、整潔。星級(jí)牌有口袋時(shí)星級(jí)牌懸掛在上衣口袋上沿，右側(cè)與上衣口袋對(duì)齊；無口袋時(shí)齊懸掛上衣左 側(cè)與上衣第二個(gè)紐扣平行，星級(jí)牌與紐扣的距離約5厘米。收費(fèi)員證有口袋時(shí)收費(fèi)員證懸掛 在左兜蓋上；無口袋時(shí)收費(fèi)員懸掛在上衣第二個(gè)紐扣與第三個(gè)紐扣的中間位置，正面向外，保持清潔、無破損。

文明用語：

使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語，唱付唱收，普通話標(biāo)準(zhǔn)、語氣親切、吐字清晰、聲音洪亮、語速 均勻、流暢、聲情并茂。

姿態(tài)：

站姿：1）上身正直、微收下頜、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠直立。

2）前腹式：雙手相交放在小腹部，一般情況右手在上，左手在下，雙手在虎口

處交叉，四肢微曲。

3）后背式：雙手后輕握，一般情況雙手放在腰部與臀部交叉處。

坐姿：1)入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。（女士入座時(shí)，如穿裙子用手將裙子向前攏一下）坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰部微靠椅背。

2）腿部擺放：椅子高適中時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。

3）腳部：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。

走姿：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺放自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線。

手勢(shì)：

候車手勢(shì)：雙手應(yīng)交叉于工作臺(tái)面上，上身正直。遞卡（接卡、找零）手勢(shì)身體側(cè)向收費(fèi)窗口，手臂自然伸出，掌心向上，將IC卡（票據(jù)）正面朝上，遞給司機(jī)。

迎車、送車手勢(shì)：身體側(cè)向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上與大臂成90度角，五指并攏，掌心面向司機(jī)，當(dāng)車輛通過收費(fèi)窗口時(shí)可將手收回。

握手手勢(shì)：應(yīng)起身站立，面帶笑容，目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)并問候。

敬禮手勢(shì)：身體呈立正姿態(tài)，右手手掌攤平手心微微向內(nèi)中指微觸眉梢。

指引手勢(shì)：掌心側(cè)上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自燃上抬伸直。指示方向，上身捎向前傾，面帶微笑，自己應(yīng)看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)。

再見手勢(shì)：上身正直，目視對(duì)方，面帶微笑，右臂自然抬起與身體呈45度夾角，小臂向肩部收回，小臂帶動(dòng)右手，手腕自然擺動(dòng)，掌心向外。

季節(jié)手勢(shì)：根據(jù)季節(jié)變化，推出了春、秋、冬季圣潔手勢(shì)，夏季紅絲帶手勢(shì)。通過紅絲帶送平安，圣潔手勢(shì)送祝福。

文明服務(wù)的十項(xiàng)承諾：

車輛通行：快速暢通的承諾； 文明禮貌：微笑服務(wù)的承諾； 收費(fèi)高峰：開足車道的承諾； 對(duì)待司乘：顧客至上的承諾； 發(fā)卡收費(fèi)：唱付唱收的承諾； 計(jì)重收費(fèi)：公平合理的承諾； 便發(fā)服務(wù)：竭誠服務(wù)的承諾； 投訴來訪：舉報(bào)即查的承諾； 信息咨詢：有問必答的承諾； 群眾建議：件件落實(shí)的承諾；

第三篇：安防培訓(xùn)資料_保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

四川省晟茂集團(tuán)保安職業(yè)道德培訓(xùn)教育

第一節(jié) 員工守則

1、擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。

2、服從管理，履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。

3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風(fēng)。

4、注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。

5、增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。

6、遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。

第二節(jié) 員工行為規(guī)范

一、職業(yè)道德要求

1、敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。

2、遵守紀(jì)律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

3、誠實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

4、認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

5、公私分明：愛護(hù)公物，不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。

6、勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。

7、團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。

8、嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。

二、服務(wù)意識(shí)要求

1、文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

2、主動(dòng)熱情：以真誠的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到：員工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。

三、儀容儀表要求

1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)），衣著束裝。

4、女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

四、行為舉止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

3、行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)問好。

5、進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。

6、乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

五、接聽電話要求

1、所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2、拿起電話后，先致簡單問候，自報(bào)公司部門，語言親切柔和。

3、認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。

5、上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘。

6、打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練，明了。

六、處理投訴

1、員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

2、細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。

4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

6、對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。

七、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

1、公司實(shí)行層級(jí)管理和崗位責(zé)任制，各級(jí)員工都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。

2、各級(jí)管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上級(jí)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示投訴。

八、認(rèn)真工作，禮貌待客

1、注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。

2、講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。

3、工作責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

4、搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

5、誠實(shí)守信：誠實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個(gè)人權(quán)益受損，概由員工本人負(fù)責(zé)。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。

九、規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行

1、按時(shí)上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時(shí)不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

3、員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔；請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本部門及保安部；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜；公司有權(quán)隨時(shí)檢查。

4、設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時(shí)必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。

5、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。

十、愛護(hù)公物，注重衛(wèi)生

1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報(bào)人力資源部，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。離職時(shí)物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。

2、愛護(hù)公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。

3、要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文明衛(wèi)生。對(duì)人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部門。

十一、服務(wù)用語

1、對(duì)來訪人員說：

您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件”

2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：

“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

3、當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說

“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

4、對(duì)違章行車者說

“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作”

5、對(duì)違章行車應(yīng)說

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”

6、對(duì)車場內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場玩?！?“多謝您的合作”

7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說

“您好，您的車位使用費(fèi)用 元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”

8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說

“ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)保安員素質(zhì)要求

一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對(duì)敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。

3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

4）在舉行迎送國旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。4）著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。第四章 考勤制度

第一節(jié) 考勤制度

1． 每位員工必須認(rèn)真執(zhí)行上下班工作時(shí)間制度。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。2． 人力資源部直接監(jiān)督各部門考勤制度的實(shí)施。

3． 考勤制度由各部門組織實(shí)施，以加強(qiáng)企業(yè)管理和薪金發(fā)放工作，保證公司各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。4． 員工的各種假期的申請(qǐng)和享用，均按本手冊(cè)第十七條規(guī)定辦理申請(qǐng)手續(xù)。

5． 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進(jìn)入工作場所及崗位，當(dāng)天作事假處理。

一、上班與下班

員工每天工作由所在部門安排，員工必須按所在部門規(guī)定的排班時(shí)間按時(shí)上下班。上下班時(shí)必須由本人持考勤卡在打卡機(jī)上打卡。代人打卡簽到或教唆他人代為打卡簽到者，每次扣罰30元，并簽發(fā)過失通知書。

二、遲到與早退

遲到或早退（不超過15分鐘者）：每次罰款10元，一個(gè)月超過三次者，每次罰款20元，簽發(fā)過失書。凡超過規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)尚未到崗，而又無足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，即被視為曠工論處。

三、加 班

凡因工作需要，于國家規(guī)定節(jié)假日值班或加班的員工，部門經(jīng)理必須提前向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，由部門作好加班記錄交人力資源部備案，并由部門經(jīng)理安排補(bǔ)休，或按國家規(guī)定發(fā)放加班工資。部門經(jīng)理、主任和行政人員的超時(shí)工作不予補(bǔ)休，以辦妥本職工作為原則。但應(yīng)做好加班記錄，遇有病事假并經(jīng)過批準(zhǔn)，可用加班時(shí)間沖銷。

四、曠 工

無故曠工一次（1天內(nèi)）罰款100元，并簽發(fā)警告通知書，連續(xù)曠工3天，或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天，即作除名。發(fā)生下列情況之一者，作曠工處理： 1）未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)而缺勤者；

2）超過規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)未到崗，而又無足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者； 3）超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未被批準(zhǔn)而缺勤者。

五、請(qǐng) 假

員工請(qǐng)假不論告事假、病假、補(bǔ)休，一律填寫請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后才可放假。各部門應(yīng)于每月30日前把當(dāng)月考勤表連請(qǐng)假單一并送人力資源部審核。<

六、擅離崗位：

員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)而擅離崗位職守，在30分鐘內(nèi)罰款50元，超過30分鐘以上作曠工處理，并簽發(fā)警告通知書。第二節(jié) 制服、工卡

工作時(shí)間必須穿著制服、佩戴員工工卡； 1． 員工必須愛護(hù)并正確穿著制服、佩戴工卡；

2． 工卡須自行妥善保管，不得借與他人。如有遺失，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

獎(jiǎng)懲制度

為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作的正常進(jìn)行，激勵(lì)職工的敬業(yè)精神，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)

一、獎(jiǎng)勵(lì)種類：

頒發(fā)獎(jiǎng)狀：通報(bào)表揚(yáng)（嘉獎(jiǎng)）；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（小功）；晉升工資或晉級(jí)（大功）；發(fā)放獎(jiǎng)金。

二、獎(jiǎng)勵(lì)條件：

（一）員工有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)：

1、積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹立良好公司形象和口碑。

2、認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。

3、工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者。

（二）員工有下列情形之一者，予以記小功。

1、對(duì)工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者。

2、積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。

3、檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。

4、對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者。

5、策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。

6、其它應(yīng)給于記小功事跡者。

（三）員工有下列情形之一者，予以記大功。

1、在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

2、同壞人壞事作斗爭，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績者。

3、對(duì)公司發(fā)展有重大貢獻(xiàn)，應(yīng)記大功之事跡者。

4、在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

（四）員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)。

1、一年中累計(jì)三次記大功但無記大過記錄者。

2、在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效益者。

3、在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者。

4、其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

三、獎(jiǎng)勵(lì)程序：

1、凡符合上述獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告上報(bào)人力資源部，由人力資源部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

2、每半年將對(duì)員工進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核成績?cè)u(píng)定員工職級(jí)。如一年內(nèi)兩次被評(píng)為先進(jìn)者，授予優(yōu)秀員工稱號(hào)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3、對(duì)嚴(yán)格遵守考勤制度的員工，在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。

4、大功或大過以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。

第二節(jié) 違紀(jì)過失

一、甲類過失

有下列行為者屬甲類過失。

1、因過失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者。

2、防礙工作秩序或違反、破壞 安全，環(huán)境衛(wèi)生制度者。

3、初次不聽領(lǐng)導(dǎo)合理指揮者。

4、不按公司規(guī)定著裝；儀表、儀容不整，當(dāng)值哼歌、吹口哨、無精打采者。

5、不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄者。

6、不使用禮貌用語。

7、經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)兩次（含）以上未按規(guī)定配戴工卡、穿工作服者。

8、不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到早退累計(jì)兩次或每次遲到、早退超過10分鐘者。

9、同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。

10、一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者。

11、對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示或有限期的命令，無正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)者。

12、在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘等在工作場所防礙他人工作者。

13、在工作時(shí)間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位或接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘者。

14、當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙、聊天、吃零食者。

15、無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。

二、乙類過失

有下列行為者屬乙類過失：

1、因玩忽職守造成公司損失但不大者。

2、對(duì)同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。

3、檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。

4、捏造事實(shí)騙取休假者。

5、季度內(nèi)累計(jì)三次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者。

6、委托他人或代他人打卡或簽到者。

7、當(dāng)班時(shí)間睡覺、打鬧、飲酒者

8、未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周超過3次）

9、因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧或?qū)I(yè)主投訴的處理不當(dāng)或 不及時(shí)，引致業(yè)主向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)投訴者。

10、弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄、報(bào)假學(xué)歷。

11、不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

12、超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。

13、工作時(shí)間消極怠工

三、丙類過失

有下列行為者屬丙類過失：

1、不服從正常的工作調(diào)動(dòng)及安排，不聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。

2、在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者。

3、工作時(shí)間喝酒、賭博、打架。

4、工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。

5、故意毀壞公物，金額較大者。

6、服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或累計(jì)被用戶投訴3次以上者。

7、聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。

8、違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。

9、對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。

10、嚴(yán)重違反各種

安全制度，導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。

11、一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)超過六次（含）以上者。連續(xù)曠工3天或兩個(gè)月累計(jì)五天，全年累計(jì)七天的。

12、盜竊同仁或公司、客戶財(cái)物者。

13、職務(wù)下所保管的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較大者。

14、利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者。

15、在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。

16、利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。

17、在工作時(shí)間睡覺或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者。

18、攜帶危險(xiǎn)或違禁物品進(jìn)入工作場所著。

19、故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業(yè)秘密者。20、虛報(bào)工作成績或領(lǐng)先偽造工作記錄者。

21、未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者。

22、內(nèi)累計(jì)三次乙類行為者。

23、經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。

24、在公司任職期間私自在外兼職。

25、其它應(yīng)給予辭退的行為。

第四篇：家教培訓(xùn)資料(安全篇)

家教培訓(xùn)資料

---------安全篇

就在我著手整理“安全”方面的資料時(shí)，一個(gè)同學(xué)給我發(fā)了這么一條信息：“我實(shí)在是想不出什么關(guān)于安全注意事項(xiàng)，大學(xué)生了怎么還在說安全，這應(yīng)該是每個(gè)人都知道的，在這里我就不多說了”。是啊，安全就存在與我們身邊的每一件小事當(dāng)中，本應(yīng)該是我們都已經(jīng)能清醒意識(shí)到和注意到的。這里我只是給大家再絮叨一遍。

家教，可能是某些同學(xué)第一次走出校園，接觸社會(huì)的一個(gè)鍛煉機(jī)會(huì)，而對(duì)于這個(gè)自己還不是很熟悉的過程，我們這一些培訓(xùn)，只是希望大家能夠避免一些不必要的麻煩。家教團(tuán)給我資料是以“加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，以下幾點(diǎn)請(qǐng)注意”我就沿用這個(gè)題目來展開談一下?！?要通過正規(guī)的家教中介機(jī)構(gòu)、部門來獲得家教工作

那么什么是正規(guī)的家教機(jī)構(gòu)或者部門呢？毫無疑問，武漢理工大學(xué)家教團(tuán)就是這么一個(gè)。當(dāng)然，有些同學(xué)會(huì)在外面或者網(wǎng)上獲得家教信息，那么這個(gè)時(shí)候就請(qǐng)注意這些機(jī)構(gòu)、組織的規(guī)模、營業(yè)執(zhí)照、地址、成立時(shí)間等。更好的方式是向?qū)W長學(xué)姐了解下那個(gè)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)、口碑。（還有一種情況是看到校園張貼的家教信息）

● 詳細(xì)了解家教信息

盡量不做陌生的成人家教，要詳細(xì)了解情況。最好在電話中先與孩子交流，孩子一般是不會(huì)撒謊的。雖然我們業(yè)務(wù)員在家教市場上已經(jīng)做過一次篩選，但是我們無法完全保證每一份家教都是安全的，所以了解家教的信息很重要；

● 提高警惕

去做家教時(shí)盡量不要帶很多現(xiàn)金在身上，銀行卡之類的也要小心保管。其實(shí)，輕裝上陣就足夠了。在公交上要隨時(shí)注意自己的物品，尤其是手機(jī)。夏天馬上就要到了，衣服的口袋不是很多，就更加得小心了。就比如我來說，我每次家教就只會(huì)帶一個(gè)書包，一張公交卡和一瓶水。

● 針對(duì)女生的安全問題

首先在原則上，我們一般都會(huì)給女生介紹比較近的家教，我們不允許女生晚上做家教。有人會(huì)說，為了保證安全，女生可以把自己的男朋友帶上啊，我想的話，這樣也不方便。再就是家教時(shí)衣著打扮要自然得體，不要花枝招展給人以輕浮感。更不要穿過分暴露的衣衫和裙子，不要穿行動(dòng)不便的高跟鞋和緊身裙。穿著要展現(xiàn)出大學(xué)生蓬勃向上的風(fēng)采 ● 最后補(bǔ)充幾點(diǎn)

?不要在學(xué)生家中留宿

?做家教前可以告訴自己室友今天自己要去做家教了，讓身邊的人對(duì)自己的行程安排有個(gè)了解；

?切不可輕信高工資，為了眼前一點(diǎn)小利益而遭受損失

?家長突然通知改時(shí)間時(shí)，要格外留心，仔細(xì)詢問后才可同意

?第一次去孩子家里不要隨意接受家長招待的水果、飲料，應(yīng)當(dāng)婉言拒絕

?不要隨意接受家長的饋贈(zèng)，不將自己的信息輕易暴露，針對(duì)第一次家教時(shí)身份的證明，其實(shí)由部門開具的介紹信就可以作為一種憑證了。

最后，我想說的是，一般來說家長都是很熱情很友好的，碰到安全問題的情況畢竟是少數(shù)。同學(xué)們不要被我的“恐怖”言論嚇到了。

讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

第五篇：防損員培訓(xùn)資料

防損的主要工作內(nèi)容與職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、具體負(fù)責(zé)門店的防火、防盜、防損、防鼠，維持秩序工作。通過其有效的工作使超市安全、通暢的運(yùn)營；

2、服從門店負(fù)責(zé)人的安排，忠于職守，認(rèn)真完成本職工作及領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作；

3、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，把商品的損失率控制在規(guī)定范圍內(nèi)；

4、在巡視過程中，時(shí)常保持警惕，防止商店內(nèi)外、盜事件發(fā)生；

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及門店員工操作規(guī)程中存在的隱患，并及時(shí)解決，或通知門店負(fù)責(zé)人；

6、忠于商店，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防損工作中存在的不足與漏洞，并及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

7、及時(shí)有效的處理超市的內(nèi)外突發(fā)事件；

8、在工作中鍛煉自己獨(dú)立處理、解決問題的能力，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

9、不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，努力提高自身的業(yè)務(wù)工作水平。具體工作內(nèi)容：

1.顧客帶有超市經(jīng)營的同類商品或帶包者提示其存包。2.禁止顧客在賣場吸煙、吃東西、喝飲料等。3.禁止顧客帶寵物進(jìn)入賣場。

4.禁止精神不正常者或討飯者進(jìn)入賣場。

5.對(duì)老人、小孩多加注意防止其上下樓梯時(shí)摔倒。

6.負(fù)責(zé)購物車、購物籃的擺放、供給，隨時(shí)保障顧客的需要。

7.保障商場進(jìn)出口的暢通，在擁擠時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。

8.巡視整個(gè)商場營業(yè)場所，防止商品被盜，觀察進(jìn)入賣場者，有可疑人物及時(shí)對(duì)其進(jìn)行跟蹤,必要時(shí)通知領(lǐng)班（助理）以上人員。

9.引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市，制止顧客反方向出入，指引顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。10.制止顧客將己買單商品帶入賣場。

11.做好服務(wù)工作用語：“歡迎光臨永和超市”、“請(qǐng)”、”謝謝”等。12.核查顧客所購的商品與購物小票日期、數(shù)量、品名、價(jià)格是否相符。

13.監(jiān)督、制止顧客將未買單的商品帶出收銀臺(tái)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查并嚴(yán)格按照店內(nèi)規(guī)定對(duì)其偷盜行為作出處罰.14.禁止顧客，送貨人員及其他無關(guān)人員進(jìn)出庫房。

15.遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，臨危不懼。16.檢查下班員工隨身攜帶的物品，是否夾帶商品等。17.制止員工帶包和與工作無關(guān)物品進(jìn)入商場。18.監(jiān)督員工是否在收銀臺(tái)購物。

19.監(jiān)督收銀員是否有漏打單或不打單，是否有與顧客、員工、親朋好友串通現(xiàn)象。20.監(jiān)督顧客、員工買單時(shí)是否有調(diào)包，更換價(jià)格等情況。

21.禁止顧客（小孩）在大稱上攀爬等現(xiàn)象，做好安全防范工作。22.禁止購物車、籃拿出店外。商場偷盜事件的處理原則 : 必須等盜竊嫌疑人即將走出商場時(shí)才能截停并進(jìn)行盤查。

商場偷竊的條件及跡象

1、衣著不合時(shí)令；

2、走路不自然，略顯臃腫；

3、拿著相同的物品進(jìn)行比較；

4、折疊商品的物品進(jìn)行比較；

5、觀察周圍環(huán)境比挑選商品更細(xì)致的顧客；

6、在商場逛過一圈后又回到原來的位置；

7、離開商場時(shí)過分匆忙；

8、撕掉商品上的標(biāo)簽；

9、有員工走近時(shí)露出吃驚神情；

10、心神不安的春；

11、異常緊張的人；

12、帶特大購物袋的人；

13、帶著敞開的大錢包的人；

14、帶著金額較大的商品在員工入口、前臺(tái)收銀臺(tái)等出口處消磨時(shí)間的顧客；

15、成批人一起進(jìn)店然后分成幾個(gè)小組的；

16、在短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出商場的人；

17、在商場禁入?yún)^(qū)域的顧客出入(例如庫房、陳列架后面等地方)。

誰在偷？小偷長什么樣子？和你我一個(gè)樣。商店偷竊者可以是任何性別、任何種族或顏色，可能只有5歲，也可能有80多歲。任何故意不付錢從商店拿走商品的人都是商店偷竊者，無論拿走的商品是大是小，是有預(yù)謀的拿，還是一時(shí)沖動(dòng)。

幸運(yùn)的是，大多數(shù)商店偷竊者都是業(yè)余的，而非職業(yè)小偷。如果夠警覺的話，應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)他們，而且，如果采取正確的處理方式，他們也許永遠(yuǎn)都不會(huì)再偷。下面我們來看商店偷竊者的幾種類型。1.青少年。所有偷竊行為中大約有一半都是年輕人干的。他們可能為了挑釁或刺激而去偷。他們往往認(rèn)為商店和法庭會(huì)因?yàn)樗麄兡贻p而放過他們。為了讓商店里的人害怕，他們有時(shí)候成群結(jié)隊(duì)地進(jìn)入商店。年輕不是犯罪的理由，成年人對(duì)此置之不理不會(huì)對(duì)這些年輕人有任何好處。商店偷竊往往是青少年犯罪的第一步，可能會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的犯罪。應(yīng)通過合適的法律渠道追究青少年偷竊行為。

2.沖動(dòng)型偷竊者。許多“值得尊敬的”人屬于這一類別。他們沒有預(yù)謀偷竊，但一個(gè)突然的機(jī)會(huì)（如無人看管的更衣室）讓他們抵制不住偷竊的誘惑。零售商只需在商店布局上造成威懾，并對(duì)員工就如何發(fā)現(xiàn)并處理這里偷竊問題進(jìn)行培訓(xùn)就能有效地對(duì)付這類偷竊者。

3.酗酒者、流浪漢和吸毒者。這些人的行為笨拙或古怪，比其它類型的偷竊者更容易識(shí)別。不過，商店的人應(yīng)該記住，由于藥物的影響或?qū)嶋H的需要，這些人的行為可能很暴力，他們也可能攜帶武器，所以最好由警方來處理。

4.偷竊癖者。偷竊癖者有心理問題，他們有偷竊強(qiáng)迫癥。他們偷的東西往往對(duì)他們來說沒有實(shí)際用處，而且他們也花得起這個(gè)錢來買它。但是，商店的人沒有義務(wù)對(duì)這些人進(jìn)行心理診斷。偷竊就是偷竊，不會(huì)因?yàn)檫@是不自覺行為而減少損失。

5.職業(yè)小偷。職業(yè)小偷往往水平很高，難以察覺。他們將偷來的東西很快倒手轉(zhuǎn)賣。一般都偷那些需求高、容易轉(zhuǎn)賣的消費(fèi)品，如電視機(jī)、音響及其它小電器。也許很難起訴職業(yè)小偷（他們可能屬于某些非常擅長保釋和法庭辯護(hù)的地下組織），但如果在商店布局和人員培訓(xùn)上下點(diǎn)工夫，還是能有效地阻止他們。怎么偷？

商店偷竊者可能單獨(dú)行動(dòng)，也可能集體行動(dòng)。經(jīng)驗(yàn)表明，青少年和職業(yè)小偷往往集體行動(dòng)，而沖動(dòng)型偷竊者則單獨(dú)行動(dòng)。集體行動(dòng)時(shí)，偷竊者會(huì)有同伙給他打掩護(hù)?？赡軙?huì)有一個(gè)人把店員引開，然后由其它人進(jìn)行偷竊。也許，他們會(huì)與商店人員爭吵，甚至假裝昏迷，吸引商店人員的注意力，給同伙一個(gè)從商店別處偷東西的機(jī)會(huì)。

商店偷竊者會(huì)偷偷地、緊張地看看別的顧客或商店人員。他們往往在商店員工不多的時(shí)候（如午餐時(shí)，或早晨，或打烊前）光顧。

商店偷竊者還有自己的專業(yè)工具。大包裝、小筆記本、嬰兒車。購物袋、編織袋、雨傘、報(bào)紙和雜志都可能用來夾帶竊物。更有經(jīng)驗(yàn)的偷竊者則利用專門制造的裝備（如有暗袋的上衣或披肩）。無人看管的更衣室為偷竊提供了絕好機(jī)會(huì)。偷竊者可能把偷來的衣服一件一件穿在身上，或把他們?cè)瓉淼囊路撓聛矸呕刎浖?，而換上偷來的衣服。

價(jià)格標(biāo)簽也很容易被換掉，特別是在食品雜貨店和藥店，那里的價(jià)格往往是手寫在粘得不牢的不干膠標(biāo)簽上。

怎樣阻止商店偷竊者？

將時(shí)間和金錢花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。對(duì)店主來說，有三個(gè)有效阻止偷竊的好辦法： 1.教育員工。對(duì)你的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們警覺偷竊者的早期信號(hào)。他們應(yīng)該當(dāng)心那些攜帶上述藏贓物品的顧客。他們應(yīng)該注意那些走路不自然、步子短的購物者，也許這些人身上藏了東西。員工應(yīng)警惕成群進(jìn)入商店、然后分頭行動(dòng)的購物者。如果某一個(gè)顧客想完全占據(jù)銷售人員的時(shí)間，則另一個(gè)同伙可能正在別處偷東西。

導(dǎo)購人員應(yīng)該記住，普通顧客確實(shí)想要你的幫忙，而偷竊者則不是。如果被某個(gè)顧客纏住，你可以禮貌地說：“對(duì)不起，我走開一下就來?！边@會(huì)讓普通的顧客感到高興，而讓偷竊者感到不安。銷售人員應(yīng)留意看了許多商品卻花了很長的時(shí)間來決定的顧客。他們還要留意老在一個(gè)地方逗留的顧客，在庫房附近或其它限制區(qū)域逗留的顧客，在商店四處漫無目的地蕩來蕩去的顧客。他們還要警惕那些老是在商店人員不多的時(shí)候來光顧的顧客。

收銀員要查看購物車下面的一格，留意有無價(jià)格標(biāo)簽被換掉，檢查；垃圾桶或工具箱之類的容器是否藏有贓物。

當(dāng)?shù)鼐浇?jīng)常為商店人員提供培訓(xùn)。他們會(huì)知道你的員工如何發(fā)現(xiàn)可能的偷竊者，以及在發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)該怎么做。至少每三個(gè)月舉行一次評(píng)審會(huì)，加強(qiáng)員工的反竊意識(shí)。

安排好員工的工作時(shí)間，保證所有時(shí)間在店里都有足夠的人手。避免銷售樓面上的“咖啡聚會(huì)”，因?yàn)橐蝗簡T工聚在一起，就表明別的地方人手不足。

2.從威懾的角度來考慮商店布置。在商店所有區(qū)域都要保持足夠的照明。將高價(jià)值的小件商品（如膠卷、香煙、小電器等）放在柜臺(tái)后面或鎖住的陳列柜里，派店員值班。保持展示品的整齊，因?yàn)槿绻帕姓R的話，則更容易發(fā)現(xiàn)是否有商品丟失。

在沒有鎖住的安全出口處裝上聲音警報(bào)器。封閉不用的收銀通道。商店設(shè)計(jì)時(shí)，將入口和出口都放在一個(gè)公用的前廳里。

3.使用保安人員和設(shè)備。保安設(shè)備也許不便宜，但偷竊所帶來的損失更大。你可以將一周的失竊次數(shù)乘以被偷商品的平均價(jià)值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷竊而導(dǎo)致的損失。這一數(shù)目遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過威懾系統(tǒng)的成本。

最常用的有雙面鏡、窺視孔、閉路電視、凸面鏡和裝成顧客的偵探。監(jiān)視設(shè)備的地方要放好，還要隨時(shí)有人監(jiān)控。穿制服的保安對(duì)商店偷竊者也起到威懾作用。

防損員培訓(xùn)

一、出入口防損員

1、早班防損員到店向領(lǐng)班報(bào)道；

2、配合店內(nèi)理貨員將POP架、冰柜等設(shè)施抬出店外并擺放整齊；

3、早班防損員進(jìn)店，對(duì)庫房、店面巡視一周，看有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)異常（如窗戶有動(dòng)過或貨物凌亂等）及時(shí)通知門店負(fù)責(zé)人；

4、做好本區(qū)域的衛(wèi)生（包括出入口、門簾等）；

5、按站姿站好迎接顧客；

6、對(duì)顧客存放的物品要輕拿輕放，避免損壞造成糾紛，如出現(xiàn)顧客所存包、物丟失或損壞，由當(dāng)班防損員負(fù)責(zé)賠償；

7、防損員應(yīng)提醒顧客將包內(nèi)貴重物品或現(xiàn)金取出，應(yīng)說“請(qǐng)把您的貴重物品及現(xiàn)金取出后存包?！?；

8、如有特殊顧客執(zhí)意將貴重或其他物品帶出店內(nèi)，通知流動(dòng)防損或門店負(fù)責(zé)人，應(yīng)予以特別注意；

9、對(duì)收銀區(qū)周圍情況仔細(xì)觀察，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳或小孩手里拿有商品時(shí)，應(yīng)提醒收銀員為其結(jié)賬，方可離開；

10、有店內(nèi)員工如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，通知出入口防損員時(shí)，應(yīng)特別檢查其購物小票與所購商品是否相符；

11、閉店后由晚班防損員對(duì)當(dāng)日未取走或顧客遺忘的商品作記錄，以備查詢；

12、做好本區(qū)域衛(wèi)生，巡視賣場一周，無可疑情況與店長一起閉店、下班。

二、中班流動(dòng)防損員

1、應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗，向領(lǐng)班報(bào)道；

2、應(yīng)不停的巡視賣場，尤其注意各死角，提醒可疑顧客將所購商品放入購物筐，以免忘記結(jié)賬；

3、發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)就先打開包裝袋或吃東西的顧客時(shí)，應(yīng)禮貌提醒“請(qǐng)您先到收銀臺(tái)結(jié)賬，謝謝?！?/p>

4、如發(fā)現(xiàn)沒有存包進(jìn)入賣場購物的顧客時(shí)，應(yīng)委婉勸說“請(qǐng)先存包后再繼續(xù)購物?！?/p>

5、監(jiān)督店內(nèi)所有員工的言行舉止，對(duì)可疑員工及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人反映，并特別注意；

6、對(duì)發(fā)現(xiàn)在理貨、上貨、卸貨過程中，由員工失誤造成的商品的損壞，應(yīng)先告知門店負(fù)責(zé)人，由當(dāng)事人予以賠償；

7、對(duì)顧客選擇商品過程中造成的商品損壞，應(yīng)禮貌勸說“這個(gè)商品您要照價(jià)賠償?！被蚪?jīng)門店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)按打折后價(jià)格由顧客買走。

8、對(duì)進(jìn)店滋事的顧客，應(yīng)配合門店負(fù)責(zé)人共同制止，對(duì)行為嚴(yán)重影響門店正常營業(yè)的，可報(bào)警同時(shí)通知上級(jí)管理人員。

9、對(duì)門店的所有商品、物品都要予以過問，清楚原因。如無正當(dāng)理由，應(yīng)及時(shí)通知門店負(fù)責(zé)人，共同查實(shí)。

防損員在日常工作中應(yīng)注意的問題

1、偷換手工填寫的價(jià)簽，把價(jià)格貴的商品價(jià)簽換成價(jià)格低的價(jià)簽，或把兩袋商品放到一個(gè)袋子里；

2、調(diào)包：把高檔商品與低檔商品的包裝對(duì)調(diào)（如牙膏、香皂，可打開包裝的商品居多）；

3、偷肉及小而不易發(fā)現(xiàn)的商品，趁員工不注意，或由同伙掩護(hù)裝入小包及褲兜內(nèi)；

4、團(tuán)伙作案：聲東擊西，一人作餌，明目張膽的偷，故意讓防損員發(fā)現(xiàn)，其他同伙則偷偷的偷；

5、特別注意每天都到超市或一天去多次的顧客；

6、流動(dòng)防損應(yīng)特別注意，哪里損壞商品哪里去，不管是由顧客還是員工損壞的商品都必須賠償；

7、不光要仔細(xì)觀察顧客還要觀察員工，因?yàn)閱T工作案的可能性更大，機(jī)會(huì)更多，發(fā)現(xiàn)可疑人及時(shí)上報(bào)；

8、門口處防損還應(yīng)對(duì)收銀員加強(qiáng)防范與注意，可能出現(xiàn)的情況：（1）漏打和錯(cuò)打商品；（2）不打印，不輸入商品，告知無打印小票（重打?。?；（3）收銀員從錢箱中私自拿錢；（4）收銀員親戚及店內(nèi)員工結(jié)賬時(shí)都應(yīng)提高警惕。

偷盜

（一）內(nèi)部偷盜

1、內(nèi)部偷盜的行為定義

員工通過不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使公司的財(cái)產(chǎn)和金錢受到損失的行為。以下列舉一些員工偷盜的主要行為：

（1）員工直接偷盜公司的商品、贈(zèng)品、用品；（2）員工直接偷盜公司同事的私人財(cái)物；

（3）員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任；

（4）員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行偷盜或一條龍的偷盜活動(dòng)；（5）員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃；

（6）員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)賬；（7）員工未經(jīng)過正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受賄；（8）員工未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來自己用；（9）員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供貨商提供的贈(zèng)品；（10）員工貪污公款、攜款潛逃；（11）收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；

（12）收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)帳；（13）收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；

（14）客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；

（15）員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅行等各種形式的饋贈(zèng)等；

2、內(nèi)部偷盜的原因

（1）超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工以有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2）懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜；（3）經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，比較缺錢；

（4）個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件無法滿足個(gè)人的私欲；（5）貪圖小利或便宜；

（6）覺得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等。

3、內(nèi)部偷盜的手段

內(nèi)部偷盜的手段各種各樣，安全員需要在工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。以下主要介紹一些盜竊商品方面的手段，以供參考：

（1）不同部門的員工進(jìn)行勾結(jié)，進(jìn)行一條龍偷盜活動(dòng)；（2）員工與外人、朋友、親屬合作，偷盜公司的商品；（3）員工利用衣服、提包藏匿商品達(dá)到偷盜的目的；（4）員工利用更換商品包裝達(dá)到偷盜的目的；（5）員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少?zèng)品進(jìn)行偷盜；（6）員工為親屬、朋友等進(jìn)行購物、結(jié)賬，達(dá)到偷盜的目的；

（7）員工在工作時(shí)間內(nèi)，在隱藏的角落如倉庫、操作間等吃東西；（8）員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；

（9）員工使用的文具沒有自用品標(biāo)簽或?qū)儆谫?zèng)品；（10）收銀員直接從收銀機(jī)中偷錢款；

（11）收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢少等。

4、內(nèi)部偷盜的防范：

內(nèi)部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一為管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。可以說，誠實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個(gè)問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因?yàn)樯虉龅淖畲髶p耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理。

（1）員工的預(yù)防教育

對(duì)員工進(jìn)行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須闡明：

◇公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)?！蠊緦?duì)偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處罰方法。

◇員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范。

◇員工因偷盜將給個(gè)人帶來嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。

◇偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有工作同事的利益與福利。（2）內(nèi)部舉報(bào)制度

控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度。

◇內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。公司對(duì)舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密?！笤O(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。

◇對(duì)于舉報(bào)的查證，由安全部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

◇對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。

（3）內(nèi)部安全調(diào)查

為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，安全部每日都要進(jìn)行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺，防患于未然。

◇員工背大包上下班。

◇員工在工作時(shí)間內(nèi)未從員工通道進(jìn)出。

◇員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無管理層在現(xiàn)場?！笠归g作業(yè)的員工的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝?！髥T工表情過于緊張或異樣。

◇員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。◇員工特意為某顧客到倉庫取商品。

◇員工在倉庫對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝?！髥T工購買大包裝商品。

◇貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對(duì)應(yīng)?！蠹译姷奶嶝浥c收銀小票的商品品名不符?！髥T工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)賬?！髥T工擅自離開崗位或未到下班時(shí)間中途下班?！笫浙y員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。

◇某收銀員的經(jīng)常有小差額的收銀差異?！竽呈浙y員為其親屬、朋友結(jié)帳。

◇某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描?！竽呈浙y員某一單有過多的作廢或刪除品項(xiàng)?！竽呈浙y員有大金額的收銀短帳行為等等。（4）嚴(yán)格的管理/檢查體制 ◇嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序?！髧?yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序。

◇嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序。

◇嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫存登記程序?！髧?yán)格貴重物品的收貨以及臺(tái)帳程序?！髧?yán)格收銀的退換貨程序?！髧?yán)格現(xiàn)金的提取程序。

◇嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出口的管理程序?！髧?yán)格試吃程序。

◇嚴(yán)格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序?！髧?yán)格員工的購物程序?！髠}庫管理的有序、整潔?！髧?yán)格垃圾的處理程序。

（二）顧客偷盜

1、顧客偷盜的行為定義

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。（2）顧客更換商品包裝，用低價(jià)購買高價(jià)的商品。（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4）顧客未付帳白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。

2、顧客偷盜的手段

（1）顧客不賣任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。（2）顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。（3）顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。（4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。

（5）顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。

3、顧客偷盜的防范

（1）便衣安全員

設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客偷盜有力的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通常安全人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

◇購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力； ◇購買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品； ◇在商店開場或閉場時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域； ◇在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

◇拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽； ◇往身上、衣兜、提包中放商品；

◇幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣員要求購買商品； ◇顧客表情緊張、慌張、異樣等。

（2）超市的防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進(jìn)行多方位的防盜 ◇超市的防盜安全門系統(tǒng)； ◇超市的監(jiān)視系統(tǒng)；

◇超市張貼的各種警示標(biāo)語； ◇超市商品采取的安全標(biāo)簽； ◇超市的廣播等。

（3）員工防盜意識(shí)的教育

防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都是防損員的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防盜意識(shí)，小偷成功的機(jī)會(huì)會(huì)大大減少。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑著向顧客走過去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有偷盜的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過電話、對(duì)講機(jī)或其他同事，報(bào)告給安全部，等待安全員來頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。

供貨商偷盜

1、將已驗(yàn)收完畢的商品，重新按位收貨點(diǎn)數(shù)。(1)利用售貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場商品。(2)在收貨稱重時(shí)進(jìn)行作弊行為。

(3)私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。

2、供貨商偷盜手段

（1）利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時(shí)再商品數(shù)量/質(zhì)量上進(jìn)行作弊。

3、供貨商偷盜防范

（1）防損員或其他另一名員工的檢查。

◇防損員嚴(yán)格對(duì)供貨商進(jìn)行控制，對(duì)其進(jìn)出攜帶的商品進(jìn)行檢查核實(shí)。◇不允許供貨商人員進(jìn)入超市。

（2）嚴(yán)格的管理制度

◇有收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。

◇將已收貨/未收貨商品必須按區(qū)域嚴(yán)格區(qū)分。

4、供貨商的偷盜處理程序

發(fā)現(xiàn)偷盜-----調(diào)查取證-----通知采購部-----賠償損失-----處罰

◇凡發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供貨商可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。

1、供貨商偷盜的處罰（1）供貨商罰款/賠償

★對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償 ◇對(duì)其進(jìn)行罰款處理

◇對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成的超市未來的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。（2）中斷合作關(guān)系 停電的處理

1、停電前

★超市應(yīng)備緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具，有條件的店鋪可裝置自動(dòng)發(fā)電機(jī)。

★掌握超市有計(jì)劃的停電信息。

2、停電時(shí)

★應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出對(duì)策。

★若長時(shí)間停電，應(yīng)啟用自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并立即與上級(jí)主管單位聯(lián)系。

★若停電是在晚上，而且時(shí)間很長，可考慮停止?fàn)I業(yè)。

★停電時(shí)收銀機(jī)無法打印出發(fā)票，此時(shí)可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，并蓋發(fā)票帳，請(qǐng)消費(fèi)者下次來店時(shí)憑證兌換發(fā)票。

★店長應(yīng)立即將金庫鎖好。

★收銀員迅速將收銀機(jī)抽柜關(guān)好。

★店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺(tái)附近和賣場內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。

★以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請(qǐng)顧客諒解因停電所帶來的不便。

3、停電后

★檢查超市內(nèi)外是否有異常的狀況。

★檢查超市內(nèi)的財(cái)物和商品。

★對(duì)超市內(nèi)的冷藏（凍）和生鮮食品進(jìn)行商品檢驗(yàn)工作。

★待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。出入口的防損

★當(dāng)偷盜顧客到出口的時(shí)候，當(dāng)值防損保安員應(yīng)立即上前處理，此時(shí)顧客可能較緊張、敏感，當(dāng)值的保安人員必須注意以下問題：

★面帶笑容，有禮貌地請(qǐng)顧客退出出入口，然后客氣地說：“對(duì)不起，您購買的商品可能還有未結(jié)帳的，請(qǐng)您協(xié)助我們處理一下好嗎？”

★切忌用手去拉、扯顧客，對(duì)顧客進(jìn)行搜身、人格攻擊等行為。★對(duì)拒絕任何合作的顧客，建議超市讓該顧客離開。

★防損保安員應(yīng)本著對(duì)顧客、超市、自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，禮貌、穩(wěn)妥、實(shí)事求是地處理，避免與顧客發(fā)生直接沖突。

★特別注意：禮貌用語，言語簡潔。在顧客未承認(rèn)、警方未確認(rèn)或沒有確鑿證據(jù)的情況下，應(yīng)避免使用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。火災(zāi)的預(yù)防

★為了有效地預(yù)防火災(zāi)事故，超市工作人員應(yīng)加強(qiáng)防火意識(shí)，做到如下幾點(diǎn)： ★定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備?！锒ㄆ诹私鉁缁鹪O(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。

★打掃衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意有無火種；電器、插座、電機(jī)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物?！锏陜?nèi)無堆放易燃易爆物品，減少火災(zāi)發(fā)生概率。★店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。

★使用的照明燈具要與可燃物保持一定的安全距離?！锊灰鼰煛?/p>

★停電后不可使用蠟燭等照明。

★安裝電器設(shè)備時(shí)，一定要按照額定電流安裝，切不可超容量安裝等。