第一篇：商業(yè)健身房的經(jīng)營(yíng)與管理

商業(yè)健身房的經(jīng)營(yíng)與管理

私人教練員的管理

1.私人教練的定義：私人教練員是指在現(xiàn)代商業(yè)健身房群眾性健身消費(fèi)和體能鍛煉活動(dòng)中從事健身健美指導(dǎo)、知識(shí)技能傳授等活動(dòng)的對(duì)雇主直接負(fù)責(zé)的健身指導(dǎo)人員。

2.私人教練員的工作特點(diǎn)：（1）按健身房會(huì)員的個(gè)性提供服務(wù)。（2）服務(wù)過(guò)程的計(jì)劃性和隨意性。（3）服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)性。（4）服務(wù)內(nèi)容的多樣性。

3.私人教練的服務(wù)理念：

（1）私人教練員職業(yè)禮儀：a儀表要求b舉止要求c衛(wèi)生要求d語(yǔ)言要求e距離有度f(wàn)零度干擾

（2）私人教練員職業(yè)道德基本規(guī)范：a愛(ài)崗敬業(yè)b誠(chéng)實(shí)守信c辦事公道d服務(wù)會(huì)員

（3）私人教練員的服務(wù)意識(shí)：a服務(wù)儀表b服務(wù)言談c服務(wù)舉止d服務(wù)禮儀e服務(wù)稱(chēng)呼

4.私人教練員的溝通技巧：

（1）私人教練員的傾聽(tīng)技巧：a傾聽(tīng)的重要性b有效傾聽(tīng)要點(diǎn)c有效傾聽(tīng)禁忌

（2）私人教練員的接待技巧：a接待會(huì)員的作用b接待會(huì)員的原則c接待會(huì)員的要求d接待會(huì)員的方法e接待會(huì)員的“電話(huà)形象”

（3）私人教練員的觀察技巧：a必須了解會(huì)員需求的種類(lèi)b觀察和交談是了解會(huì)員的基本方法c觀察會(huì)員的方法:靜態(tài)觀察法和動(dòng)態(tài)觀察d適時(shí)到位的服務(wù)方式：﹛1﹜因人而異的提供服務(wù)把﹛2﹜握特點(diǎn)，積極爭(zhēng)取每一位會(huì)員（4）私人教練員的接受咨詢(xún)技巧：a咨詢(xún)的內(nèi)容b咨詢(xún)的方法

（5）私人教練員的）私人教練員的詢(xún)問(wèn)技巧：a狀況詢(xún)問(wèn)法b問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)法c套圈詢(xún)問(wèn)法

（6）私人教練員與會(huì)員心靈交流技巧：a心靈交流原則b心靈交流方式

5.私人教練員服務(wù)糾紛防范與調(diào)解技巧：

（1）私教服務(wù)糾紛、差錯(cuò)與事故：a私教糾紛b私教事故c私教差錯(cuò)d非私教差錯(cuò)事故

（2）產(chǎn)生糾紛或疑難問(wèn)題的原因：a期望值與效果的偏差b身體條件與技術(shù)知道的差異性

（3）私教防范糾紛的態(tài)度：a高度重視b熱情接待c耐心傾聽(tīng)d及時(shí)處理

（4）私教避免糾紛的方法：a預(yù)防措施到位b禮貌待客，建立好感c表述清楚，交代明白d細(xì)心觀察，及時(shí)調(diào)整e做好跟蹤服務(wù)

會(huì)籍顧問(wèn)的管理

一、會(huì)籍顧問(wèn)的定義

會(huì)籍顧問(wèn)，即商業(yè)健身房的會(huì)籍服務(wù)生或業(yè)務(wù)員。也就是在會(huì)員制的商業(yè)健身房里從事會(huì)籍的顧問(wèn)銷(xiāo)售與管理服務(wù)的從業(yè)人員。

會(huì)籍顧問(wèn)的主要工作職責(zé)是：貫徹和執(zhí)行商業(yè)健身房會(huì)員章程、會(huì)員守則及其他相關(guān)規(guī)定，并積極推動(dòng)并吸納健身房客戶(hù)或潛在會(huì)員成為正式會(huì)員，并為其推薦最為合適的健身指導(dǎo)員、健身健美產(chǎn)品消費(fèi)服務(wù)以及為會(huì)員解釋和提供相關(guān)權(quán)利，并做好相關(guān)售后服務(wù)。

二、會(huì)籍顧問(wèn)的促銷(xiāo)技巧

健身房對(duì)外服務(wù)之一的窗口是通過(guò)會(huì)籍顧問(wèn)的銷(xiāo)售與私人教練員的技能服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而商業(yè)健身房是否能成為同行業(yè)中有力的競(jìng)爭(zhēng)者，同樣取決于商業(yè)健身房的品牌、健身健美消費(fèi)產(chǎn)品的品質(zhì)、會(huì)籍顧問(wèn)的銷(xiāo)售及私人教練員的指導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量等。假若吧商業(yè)健身房推向市場(chǎng)，以商業(yè)健身法規(guī)會(huì)員滿(mǎn)足需求為第一的指導(dǎo)員服務(wù)宗旨，那么，會(huì)籍顧問(wèn)直接與健身房會(huì)員接觸就是抓住健身房會(huì)員需求的最前沿。因此，會(huì)籍顧問(wèn)掌握這會(huì)員對(duì)商業(yè)健身房的批評(píng)與投訴等具體相關(guān)的資料與建議，以及引導(dǎo)開(kāi)發(fā)的方向。

（一）促銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)差與分析

會(huì)籍顧問(wèn)對(duì)促銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)查是根據(jù)相關(guān)的資料收集統(tǒng)計(jì)與其供給的關(guān)系、消費(fèi)生輝的變化、服務(wù)質(zhì)量、雇主的需求度、習(xí)慣競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)情等進(jìn)行分析研討。而會(huì)籍顧問(wèn)促銷(xiāo)的市場(chǎng)分析是在調(diào)查的基礎(chǔ)上，依據(jù)實(shí)情指導(dǎo)員服務(wù)業(yè)績(jī)的分析研討。

（1）促銷(xiāo)市場(chǎng)的特性（2）促銷(xiāo)的市場(chǎng)調(diào)查

（3）促銷(xiāo)的市場(chǎng)分析

1、季節(jié)變化分析

2、健身房會(huì)員人員流動(dòng)情況

3、行業(yè)間促銷(xiāo)比較

4、健身房購(gòu)買(mǎi)力比較

（二）會(huì)籍顧問(wèn)的促銷(xiāo)作用

（1）實(shí)現(xiàn)商業(yè)健身房的效益（2）與健身房會(huì)員建立良好的關(guān)系(3)促進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)（4）樹(shù)品牌效益贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

（三）開(kāi)拓會(huì)員的健身消費(fèi)欲

（1）健身房會(huì)員的第一印象（2）會(huì)籍顧問(wèn)的自我介紹

（3）會(huì)籍顧問(wèn)的指導(dǎo)服務(wù)介紹

1、明確說(shuō)服的目標(biāo)

2、找到雙方的認(rèn)同點(diǎn)

3、把握對(duì)方的心理

（4）充滿(mǎn)自信的態(tài)度（5）要言之有禮

（四）會(huì)籍顧問(wèn)的促銷(xiāo)

（1）確立私人教練員促銷(xiāo)理念

1、尋求投訴、建議和調(diào)查制度

2、需求外部的觀點(diǎn) 3注重缺陷分析

（2）會(huì)籍顧問(wèn)促銷(xiāo)前的心理準(zhǔn)備

1、做好遇到強(qiáng)硬對(duì)手的準(zhǔn)備

2、做好洽談破裂的準(zhǔn)備

（3）會(huì)籍顧問(wèn)促銷(xiāo)技巧（4）通訊技巧

（5）迅速接洽的技巧（6）確立長(zhǎng)期目標(biāo)的技巧

（7）服務(wù)打開(kāi)局面的技巧（8）障礙處理的技巧(五）會(huì)籍顧問(wèn)接待賓客十忌

第一忌：站著接待是，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評(píng)估客人是否有消費(fèi)能

力，表現(xiàn)出市井氣而減弱專(zhuān)業(yè)性

第二忌：先發(fā)制人，不給客人開(kāi)口的機(jī)會(huì)，讓客人感到無(wú)話(huà)可說(shuō)，什么都替客人

說(shuō)完了卻問(wèn)客服，我表現(xiàn)的怎么樣

第三忌：逼客戶(hù)對(duì)自己的推薦方式表態(tài)，而客戶(hù)并不認(rèn)同，結(jié)果只能迎合客戶(hù)。第四忌：會(huì)籍顧問(wèn)眼睛斜視會(huì)員，表現(xiàn)傲慢，令客戶(hù)覺(jué)得不舒服

第五忌：會(huì)籍顧問(wèn)不顧客戶(hù)的問(wèn)題和訴說(shuō)，一問(wèn)自我推薦，反過(guò)來(lái)卻埋怨客戶(hù)有

問(wèn)題

第六忌：推薦產(chǎn)品時(shí)如火的會(huì)員的認(rèn)同，或老客戶(hù)來(lái)接收服務(wù)，就省略產(chǎn)品和項(xiàng) 目介紹，更為嚴(yán)重的是省略操作環(huán)節(jié)介紹。

第七忌：聊天室滔滔不絕、介紹產(chǎn)品和項(xiàng)目時(shí)卻一語(yǔ)帶過(guò)，不能讓客戶(hù)產(chǎn)生信 任 第八忌：客戶(hù)提問(wèn)時(shí)先反駁，在找理由。第九忌：向還未落座的會(huì)員推銷(xiāo)。

第十忌：遇到客戶(hù)沉默就不知如何是好，一問(wèn)推薦新優(yōu)惠，反倒令客戶(hù)難以取舍。

會(huì)員的管理

一、會(huì)員的定義：履行商業(yè)健身房會(huì)員制度的合法手續(xù)，于健身房消費(fèi)的人士稱(chēng)為會(huì)員。健身房的會(huì)員分為自足消費(fèi)會(huì)員和私教課程消費(fèi)會(huì)員二類(lèi)

二、會(huì)員的消費(fèi)心理和屬性

（一）青年人健身消費(fèi)心理

（1）健身世上消費(fèi)的心理（2）情感消費(fèi)的心理（3）效果消費(fèi)的心理

（二）女性健身消費(fèi)心理

（1）最求美感消費(fèi)的心理（2）實(shí)惠消費(fèi)的心理（3）多樣化、個(gè)性化消費(fèi)的心理

（三）中老年健身消費(fèi)心理

（1）麗質(zhì)健身消費(fèi)的心理（2）需求穩(wěn)定消費(fèi)的心理 會(huì)員的屬性

一、按照會(huì)員消費(fèi)目標(biāo)的選定程度劃分 1.半確定型。3.不確定型

二、按照會(huì)員消費(fèi)行為表現(xiàn)特征劃分

1.習(xí)慣性 2.理智型 3.沖動(dòng)型 4.感情性 5.經(jīng)濟(jì)型 6從眾性 7.疑慮型 8.隨意性

三、按照會(huì)員的情感反應(yīng)劃分

1.沉靜型 2謙遜型 3.健談型 4.反抗性 5機(jī)動(dòng)型 會(huì)員檔案應(yīng)用于管理策略

一、會(huì)員資料建立

二、會(huì)員追蹤分析

三、會(huì)員意見(jiàn)調(diào)查 1.進(jìn)行全員滿(mǎn)意度調(diào)查前的準(zhǔn)備 2.提取會(huì)員滿(mǎn)意度的途徑改進(jìn)措施 提高會(huì)員滿(mǎn)意度的策略

1會(huì)員的滿(mǎn)意度 2提高會(huì)員滿(mǎn)意度度的策略 增加會(huì)員忠誠(chéng)度的策略（1）會(huì)員的忠誠(chéng)度

（2）健身房增加會(huì)員忠誠(chéng)度的策略：1.給會(huì)員提供超值服務(wù) 2.一建立會(huì)籍顧

問(wèn)和私人教練員專(zhuān)業(yè)形象來(lái)提升會(huì)員滿(mǎn)

意度 3將會(huì)員組織起來(lái).4預(yù)防會(huì)員

喜新厭舊 5滿(mǎn)足會(huì)員的第二需求 6.體貼入微是留住會(huì)員的條件

第二篇：健身房投資與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)

《健身房投資與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)》

投資篇

一、房租：30000元/年（200平米）

二、裝修裝飾費(fèi)用：30000元/一次性（室內(nèi)裝修、隔斷、桌椅、墻體、燈飾等）

三、器材：60000元/一次性

跑步機(jī)2臺(tái)*3600=7200元

健身車(chē)2臺(tái)*1500=3000元

啞鈴8套*350=2800元

拳擊架2臺(tái)*4000元=8000元

按摩椅2臺(tái)*3000=6000元

健腹椅2臺(tái)*1300=2600元

甩脂機(jī)2臺(tái)*1350=2700元

杠鈴2套*1500=3000元

乒乓球2套*1400=2800元

臺(tái)球桌2臺(tái)*6000=12000元

體操墊10套*200=2000元

兒童充氣玩具1套*5000元

兒童娛樂(lè)跳跳床1臺(tái)*5000=5000元

四、流動(dòng)資金：20000元

五、員工招聘、服裝、室外廣告宣傳、辦證照：10000元

六、預(yù)計(jì)投資：150000元

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經(jīng)營(yíng)篇

一、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容：

1區(qū)：健身、美體、減肥、鍛煉

2區(qū)：跆拳道、健美操、瑜伽

3區(qū)：臺(tái)球、乒乓球、棋牌等

4區(qū)：兒童娛樂(lè)專(zhuān)區(qū)

5區(qū)：休息區(qū)（設(shè):茶水、飲料、咖啡、酸奶、保健品等冷熱飲品自選）

謝絕自帶飲品

二、營(yíng)業(yè)時(shí)間：早9：00——晚24：00

三、門(mén)票制度：

周六、周日、晚7：00-24：00

成人：每次六元，限3小時(shí)。

學(xué)生：每次四元，限3小時(shí)。

兒童：每次二元，限3小時(shí)。

周一至周五，八折優(yōu)惠。

四、會(huì)員制度：

1、金卡會(huì)員。888元/年，不記名、不限次、不計(jì)時(shí)。

2、銀卡會(huì)員。488元/半年，不記名、不限次、不計(jì)時(shí)。

3、貴賓卡會(huì)員。288元/季度，不記名、不限次、不計(jì)時(shí)。

4、普通卡會(huì)員。98元/月，不記名、不限次、不計(jì)時(shí)。

效益與成本預(yù)算

一、成本

房租：30000元/年

水電：15000元/年

工商稅務(wù)：5000元/年

員工工資：500元/人月*8人*12月=48000元/年（普通員工）

2000元/人月*2人*10月=40000元/年（教練）

設(shè)備及裝修折舊：（60000元+3000元）*30%=27000元/年

招待費(fèi)：20000元/年

成本預(yù)計(jì)：185000元

二、收入

金卡預(yù)售出50張*888元=44400元

銀卡預(yù)售出100張*488元*2半年=97600元

貴賓卡預(yù)售出50張*288元*3季=43200元

會(huì)員卡預(yù)售50張*98元*10個(gè)月=49000元

日均門(mén)票預(yù)售50元*300天=15000元

飲品預(yù)售收入30元/日*300天=9000元

團(tuán)體消費(fèi)預(yù)計(jì)800元/次*15次/年=12000元

*團(tuán)體消費(fèi)即：各單位節(jié)日聚會(huì)、年底茶話(huà)會(huì)等集體消費(fèi)，我方提供場(chǎng)地和服務(wù)。

收入預(yù)計(jì)：270200元

三、年預(yù)期收入：85200元

第三篇：**健身房商業(yè)計(jì)劃書(shū)

**健身房商業(yè)計(jì)劃書(shū)

第一章 執(zhí)行摘要

一、項(xiàng)目背景

現(xiàn)在是鄭州經(jīng)略智成向大家推薦的關(guān)于健身房的商業(yè)計(jì)劃書(shū)甲級(jí)資質(zhì)**案例的核心章節(jié)，只是，緣于對(duì)客戶(hù)的責(zé)任，僅在此跟大家分享本報(bào)告的刪減版。說(shuō)到健身，自然會(huì)想到起到政策導(dǎo)向作用的社會(huì)體育，中國(guó)是在90年代中期推出的全民健身計(jì)劃，并已經(jīng)頒布全民健身?xiàng)l例，對(duì)于老百姓來(lái)講，社會(huì)體育等同于大眾體育，也等同于群眾體育。但對(duì)于體育領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士而言，社會(huì)體育是體育的一種形態(tài)，人們可以從不同的角度審視它。比如休閑體育，是指從事體育運(yùn)動(dòng)的人其主要目的不僅僅是健身，而是為了滿(mǎn)足其精神生活，這是從目的角度來(lái)說(shuō)的。再比如大眾體育一詞主要是從對(duì)象的角度來(lái)理解的。而社會(huì)體育一詞更多是從大眾體育公共服務(wù)供給者的角度出發(fā)而使用的，供給方包括政府組織、企業(yè)組織、社團(tuán)組織等社會(huì)系統(tǒng)。接下來(lái)，在此基礎(chǔ)上，我們來(lái)具體探討一下健身房的商業(yè)前景和商業(yè)潛力。

二、項(xiàng)目概況

三、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

四、項(xiàng)目投資亮點(diǎn) 第二章 項(xiàng)目介紹

一、項(xiàng)目名稱(chēng)

二、項(xiàng)目承辦單位

三、項(xiàng)目擬建地區(qū)、地點(diǎn)

四、初步估計(jì)的項(xiàng)目回收期 第三章 健身房市場(chǎng)分析 第一節(jié) 健身房市場(chǎng)現(xiàn)狀及趨勢(shì)

一、健身房國(guó)際市場(chǎng)現(xiàn)狀及趨勢(shì)

二、健身房國(guó)內(nèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀及趨勢(shì)

三、健身房市場(chǎng)供求及預(yù)測(cè)

我國(guó)是個(gè)人口大國(guó)，據(jù)最新報(bào)道我國(guó)人口總數(shù)將達(dá)到13.9億，城鎮(zhèn)居民人數(shù)將突破7億，這是一個(gè)龐大的數(shù)字。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，人們生活水平進(jìn)一步提高，人們對(duì)于健康的渴望更加強(qiáng)烈，健身自然成為生活的一部分，健身人群的數(shù)量自然也會(huì)成集合數(shù)字增長(zhǎng)。健身行業(yè)在我國(guó)發(fā)展迅猛，經(jīng)營(yíng)理念與方式日益成熟，城鎮(zhèn)居民開(kāi)始正確認(rèn)識(shí)健身行業(yè)，并且根據(jù)自己的實(shí)際需求進(jìn)行健身消費(fèi)，其中各類(lèi)健身房是廣大城鎮(zhèn)居民健身消費(fèi)最為主要的場(chǎng)所。目前為止，在大中城市里真正能夠走進(jìn)健身房進(jìn)行健身消費(fèi)的人還很少，在整個(gè)城市人群中所占的比例還非常小?？梢哉f(shuō)我國(guó)大中城市的健身消費(fèi)市場(chǎng)潛力是非常巨大的，亟待政府和健身行業(yè)開(kāi)發(fā)。第二節(jié) 健身房目標(biāo)市場(chǎng)分析研究

一、健身房市場(chǎng)規(guī)模分析及預(yù)測(cè)

二、健身房目標(biāo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力

三、健身房市場(chǎng)中關(guān)鍵影響因素

四、健身房細(xì)分市場(chǎng)分析研究

五、健身房項(xiàng)目計(jì)劃擁有的市場(chǎng)份額 第四章 健身房行業(yè)分析

我國(guó)健身房于20世紀(jì)80年代出現(xiàn)在我國(guó)城市社區(qū),一些城市開(kāi)始出現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性健身房。經(jīng)過(guò)了20多年的發(fā)展,特別是20世紀(jì)90年代末期,以數(shù)量的快速增長(zhǎng)為標(biāo)志,健身房得到迅速發(fā)展。近年來(lái),國(guó)際著名體育健身房連鎖機(jī)構(gòu)和管理顧問(wèn)公司開(kāi)始進(jìn)入中國(guó),他們?cè)趲?lái)國(guó)際先進(jìn)的健身房管理觀念和模式的同 時(shí),也使國(guó)內(nèi)的大眾體育消費(fèi)產(chǎn)業(yè)得到了飛速的發(fā)展。從整個(gè)行業(yè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，健身房的形式分為三種，第一種是在酒店內(nèi)的健身房，一般都設(shè)有游泳池，但面積不大，價(jià)格相對(duì)較貴，而且人氣不足，主要面向酒店客人。第二種是面向中上層收入人群的會(huì)員制健身房，這里有先進(jìn)的設(shè)備，周全的課程設(shè)置和強(qiáng)大的教練員班底，人氣一般頗旺。第三種是大眾健身房，硬件和軟件水平相對(duì)較低，但人氣非常足。第一節(jié) 健身房行業(yè)分析

一、健身房產(chǎn)業(yè)基本情況

二、健身房行業(yè)存在的問(wèn)題及機(jī)會(huì)

三、健身房行業(yè)投資前景分析 第二節(jié) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析

一、企業(yè)在整個(gè)行業(yè)中的地位

二、和同類(lèi)型企業(yè)對(duì)比分析

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

四、SWOT分析

五、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 第三節(jié) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略 第五章 公司介紹 第一節(jié) 公司概況 第二節(jié) 公司股權(quán)結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 公司管理架構(gòu) 第四節(jié) 公司管理團(tuán)隊(duì)

第五節(jié) 2009-2011年公司資產(chǎn)負(fù)債情況 第六節(jié) 2009-2011年公司經(jīng)營(yíng)情況 第七節(jié) 企業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)資源 第八節(jié) 戰(zhàn)略和未來(lái)計(jì)劃 第六章 產(chǎn)品介紹 第一節(jié) 產(chǎn)品介紹 第二節(jié) 產(chǎn)品性能 第三節(jié) 技術(shù)特點(diǎn) 第四節(jié) 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 第五節(jié) 典型客戶(hù) 第六節(jié) 盈利能力 第七節(jié) 市場(chǎng)進(jìn)入壁壘分析 第七章 研究與開(kāi)發(fā) 第一節(jié) 產(chǎn)品與技術(shù)

一、專(zhuān)利等級(jí)

二、產(chǎn)品主要用途

三、本項(xiàng)目所采用之工藝路線(xiàn)圖

四、本項(xiàng)目建設(shè)可創(chuàng)造的成本優(yōu)勢(shì) 第二節(jié) 研發(fā)分析

一、已有的技術(shù)成果及技術(shù)水平

二、公司研發(fā)能力

三、未來(lái)研發(fā)計(jì)劃

第八章 產(chǎn)品制造（項(xiàng)目產(chǎn)品、技術(shù)及工程建設(shè)）第一節(jié) 產(chǎn)品制造

一、生產(chǎn)方式

二、生產(chǎn)設(shè)備

三、成本控制

第二節(jié) 項(xiàng)目主要產(chǎn)品及規(guī)模目標(biāo)

一、主要產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)

二、本項(xiàng)目主要產(chǎn)品特點(diǎn)

三、本項(xiàng)目主要產(chǎn)品工藝流程

四、本項(xiàng)目主要產(chǎn)品產(chǎn)能規(guī)劃 第九章 項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃 第一節(jié) 項(xiàng)目建設(shè)主要內(nèi)容

一、建設(shè)規(guī)模與目標(biāo)

二、項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容

三、項(xiàng)目建設(shè)布局與進(jìn)度安排 第二節(jié) 廠址選擇

一、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

二、區(qū)位優(yōu)勢(shì)分析

三、廠址選擇及理由 第三節(jié) 原材料保證 第四節(jié) 建設(shè)工期計(jì)劃 第五節(jié) 主要設(shè)備選型 第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第一節(jié) 企業(yè)發(fā)展規(guī)劃

一、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)

二、企業(yè)發(fā)展策略

三、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃

四、企業(yè)實(shí)施步驟 第二節(jié) 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

一、整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

二、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

三、精細(xì)化戰(zhàn)略規(guī)劃 第三節(jié) 市場(chǎng)推廣方式 第十一章 財(cái)務(wù)分析與預(yù)測(cè) 第一節(jié) 基本財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)假設(shè)

一、2009-2012年基本財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

一、2012-2016年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)

二、銷(xiāo)售收入預(yù)測(cè)與成本費(fèi)用估算 第二節(jié) 盈利能力分析預(yù)測(cè)

一、損益和利潤(rùn)分配表

二、現(xiàn)金流量表

三、相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)（投資利潤(rùn)率、投資利稅率、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值、投資回收期）第三節(jié) 敏感性分析 第四節(jié) 盈虧平衡分析

第十二章 資金需求 第一節(jié) 資金需求及使用規(guī)劃

一、項(xiàng)目總投資

二、固定資產(chǎn)投資（土地費(fèi)用、土建工程、淀粉糖裝飾、設(shè)備、預(yù)備費(fèi)、工程建設(shè)其他費(fèi)用、建設(shè)期利息）

三、流動(dòng)資金 第二節(jié) 資金籌集方式

一、本項(xiàng)目擬采用的融資方式

二、項(xiàng)目融資方案

三、資金其他來(lái)源 第三節(jié) 詳細(xì)使用規(guī)劃 第四節(jié) 投資者權(quán)利

第十三章 資金退出 第一節(jié) 融資方案

一、資金進(jìn)入、退出方式

二、退出方式可行性 第二節(jié) 投資退出方案

一、股權(quán)融資退出方案

二、債權(quán)融資退出方式 第三節(jié) 投資回報(bào)率 第十四章 風(fēng)險(xiǎn)分析 第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)分析 第二節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施 第十五章 管理

一、健身房組織結(jié)構(gòu)

二、管理制度及勞動(dòng)合同

三、人事計(jì)劃

四、薪資、福利方案

五、股權(quán)分配和認(rèn)股計(jì)劃 第十六章 結(jié)論 附錄

附錄一 財(cái)務(wù)附表 附錄二 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 附錄三 產(chǎn)品樣品、圖片及說(shuō)明 附錄四 公司及產(chǎn)品的其它資料 附錄五 專(zhuān)利技術(shù)信息 附錄六 競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查 圖表目錄

圖表：2009-2011年健身房國(guó)際市場(chǎng)規(guī)模 圖表：2009-2011年健身房國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模 圖表：2012-2016年健身房國(guó)際市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 圖表：2012-2016年健身房國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 圖表：2009-2011年健身房全國(guó)及各地區(qū)差能、產(chǎn)量 圖表：2009-2011年健身房全國(guó)及各地區(qū)需求量 圖表：2012-2016年健身房市場(chǎng)供需預(yù)測(cè) 圖表：項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)份額 圖表：銷(xiāo)售估算表 圖表：成本估算表 圖表：損益表 圖表：資產(chǎn)負(fù)債表 圖表：現(xiàn)金流量表 圖表：盈虧平衡點(diǎn) 圖表：投資回收期 圖表：投資回報(bào)率

第四篇：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)

第一章 商業(yè)銀行概述

第一節(jié) 商業(yè)銀行的起源

（一）商業(yè)銀行的起源

銀行是金融業(yè)的基礎(chǔ)，是商品、貨幣和信用關(guān)系發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，銀行是在經(jīng)營(yíng)、貨幣、商品這一行業(yè)的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來(lái)的。

（二）商業(yè)銀行的發(fā)展

現(xiàn)代商業(yè)銀行的產(chǎn)生主要是通過(guò)二條途徑形成的；一是由高利貸性質(zhì)的銀行轉(zhuǎn)變而成 ；二是新組建的股份制銀行。1694年成立的英格蘭銀行是第一家股份制銀行，它標(biāo)志著現(xiàn)代銀行制度的確定。

（三）商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)為；業(yè)務(wù)綜合化經(jīng)營(yíng)、電子化手段的采用、融資方式證券化、經(jīng)營(yíng)國(guó)際化等。與此同時(shí)銀行業(yè)還面臨著許多挑戰(zhàn)。國(guó)際金融市場(chǎng)的變遷對(duì)銀行業(yè)正產(chǎn)生日益深遠(yuǎn)的影響。

第二節(jié) 商業(yè)銀行的性質(zhì)和職能

（一）商業(yè)銀行的性質(zhì)

商業(yè)銀行是企業(yè)；商業(yè)銀行是金融企業(yè)；商業(yè)銀行是以經(jīng)營(yíng)貨幣為對(duì)象的特殊企業(yè)。

（二）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行具有信用中介職能、支付中介職能、信用創(chuàng)造職能和金融服務(wù)職能

第三節(jié) 商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)

（一）商業(yè)銀行的設(shè)立

商業(yè)銀行的設(shè)立原則：經(jīng)濟(jì)效益原則、公平競(jìng)爭(zhēng)原則和防止壟斷原則。

商業(yè)銀行設(shè)立條件：法定限額最低以上的資本；符合任職資格的管理人員；與機(jī)構(gòu)規(guī)模相應(yīng)的業(yè)務(wù)量；符合要求的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和設(shè)施。

（二）商業(yè)銀行的組織形式

單元銀行制、分支行制、控股公司制、連鎖銀行制、跨國(guó)銀行制。

（三）商業(yè)銀行的內(nèi)部結(jié)構(gòu)

包括決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

第四節(jié) 商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)原則

（一）流動(dòng)性原則

商業(yè)銀行流動(dòng)性原則是指商業(yè)銀行保持充沛的清償力，滿(mǎn)足支付需求的原則。

（三）安全性原則

是指商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中保持資產(chǎn)和負(fù)債的安全，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

（四）流動(dòng)性、安全性、贏利性之間的關(guān)系

商業(yè)銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)原則既存在一致性，同時(shí)也存在矛盾。

第二章 商業(yè)銀行財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析

第五篇：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)

我省商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

姓名：許國(guó)權(quán) 學(xué)號(hào)：41

近年來(lái),我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營(yíng)管理水平,履行企業(yè)公民責(zé)任,促進(jìn)社會(huì)繁榮進(jìn)步,多策并舉,常抓不懈,扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已逐步形成和樹(shù)立了客戶(hù)服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念和作風(fēng),服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高,為構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了較大貢獻(xiàn)。

一、我省銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

當(dāng)前,社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)的需求日益增長(zhǎng),銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平,整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:(一)服務(wù)渠道多元化進(jìn)一步拓寬了服務(wù)邊界。近年來(lái),銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)集中財(cái)力資源,精心布局,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè),服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善,出現(xiàn)了將網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向銷(xiāo)售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢(shì),硬件建設(shè)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)功能。同時(shí),各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展,著力提高人機(jī)替代率,將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,降低成本。

(二)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺(jué)自律轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點(diǎn),開(kāi)展了“微笑服務(wù)”、“一米線(xiàn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”等;大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)用語(yǔ)和儀態(tài)達(dá)到規(guī)范要求;嚴(yán)格一線(xiàn)員工的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),開(kāi)展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)和檢查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。將服務(wù)效率等指標(biāo)列入對(duì)外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會(huì)對(duì)銀行提高服務(wù)效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進(jìn)的理念和管理方法,充實(shí)一線(xiàn)人員力量,引導(dǎo)客戶(hù)向自助銀行分流,客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題得到有效解決,客戶(hù)等候時(shí)間大幅縮減,通過(guò)采取彈性柜臺(tái)制、員工勞動(dòng)技能競(jìng)賽的措施,銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高,業(yè)務(wù)操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務(wù)辦理速度符合要求。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品和機(jī)制滿(mǎn)足社會(huì)多樣化需求。通過(guò)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)制來(lái)滿(mǎn)足不同類(lèi)型、不同層次的客戶(hù)需要。如建設(shè)銀行為重點(diǎn)客戶(hù)建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務(wù)社會(huì)普通老百姓的金融產(chǎn)品體系;大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問(wèn)題的同時(shí),還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。

(四)客戶(hù)投訴處理機(jī)制不斷完善。建立健全了客戶(hù)投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案,分支行職責(zé)明確,職能部門(mén)協(xié)同配合,客戶(hù)投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,保障客戶(hù)投訴妥善處理和限時(shí)處理,有效處理了客戶(hù)投訴和糾紛,化解了矛盾,維護(hù)了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線(xiàn)推廣了“客戶(hù)之聲”系統(tǒng),對(duì)各類(lèi)客戶(hù)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查,征集改善客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,取得了較好效果。(五)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)注重服務(wù)社會(huì)。銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模和財(cái)務(wù)效益不斷壯大和提升的同時(shí),充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)特色,積極為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn),較好展 現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺(jué)悟和社會(huì)公益精神。如建設(shè)銀行近年來(lái)開(kāi)展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生等一系列活動(dòng)。

二、銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題

客觀地說(shuō),目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁,在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí),人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)。總體來(lái)說(shuō),銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過(guò)近幾年的努力,我國(guó)不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但這些進(jìn)步更多地反映在向國(guó)際良好銀行轉(zhuǎn)變過(guò)程中的“形似”方面,真正要達(dá)到與國(guó)際良好銀行的“神似”還有一定距離,國(guó)際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶(hù)群,相比之下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒(méi)有的我也要有”的理念和目標(biāo),大而全,全而不精,能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺(jué)就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。

(二)銀行總體服務(wù)能力不足。銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來(lái),銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會(huì)公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶(hù)投訴率的降低而忽視了客戶(hù)的需求,客戶(hù)需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿(mǎn)足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠,對(duì)客戶(hù)需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì)認(rèn)知程度低等問(wèn)題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。

(三)服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)外部體系需要進(jìn)一步完善。當(dāng)前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務(wù)質(zhì)量和水平較高,得到了社會(huì)一致肯定。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風(fēng)”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰性的管理多,正面引導(dǎo)不足,多是金融消費(fèi)者投訴后,監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令相關(guān)銀行處理;從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核和完成十分重視,將其與員工的績(jī)效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當(dāng)成一項(xiàng)面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制,致使在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問(wèn)題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)。

三、銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)的措施和建議

(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶(hù)信息,敏銳地體察客戶(hù)現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶(hù),加強(qiáng)與客戶(hù)交流與溝通,理解并影響客戶(hù)行為,充分利用掌握的客戶(hù)資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù),挖掘潛在客戶(hù),留住老客戶(hù)。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新人才,建立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專(zhuān)門(mén)制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門(mén)給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。

(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。一是樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過(guò)分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續(xù)樹(shù)立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。

(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠(chéng)信建設(shè),加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí),金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格,對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車(chē)收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決爭(zhēng)議。

(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。借鑒國(guó)際上建立“商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度”指標(biāo)的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng),按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對(duì)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià),也要體現(xiàn)未來(lái)資源配置的導(dǎo)向,將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考評(píng)體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿(mǎn)意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿(mǎn)意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí),建立專(zhuān)門(mén)流程,培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人員,全面收集客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性。

(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶(hù)單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng),