第一篇：酒店前廳收銀點(diǎn)發(fā)票管理規(guī)定(定稿)

前廳收銀點(diǎn)發(fā)票管理規(guī)定

為規(guī)范酒店發(fā)票管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，現(xiàn)對(duì)前廳收銀點(diǎn)發(fā)票管理規(guī)定作重新補(bǔ)充整理并發(fā)布如下：

1、酒店在客人退房結(jié)賬時(shí)為有報(bào)銷(xiāo)需要的客人提供發(fā)票服務(wù)，發(fā)票金額必須與實(shí)際消費(fèi)金額相符或少于實(shí)際消費(fèi)金額，陌生客人要求開(kāi)具發(fā)票金額超出實(shí)際消費(fèi)金額的，應(yīng)予以拒絕。對(duì)于酒店的熟客要求多開(kāi)或未在酒店消費(fèi)而要開(kāi)具發(fā)票的，必須得到財(cái)務(wù)經(jīng)理電批或在酒店夜審員的見(jiàn)證下（夜審員需在發(fā)票登記冊(cè)上簽名）并按10%收取稅金方能開(kāi)具（詳見(jiàn)原下發(fā)的《多開(kāi)發(fā)票的管理辦法》）；

2、發(fā)票必須連號(hào)，不能跳號(hào)使用，且機(jī)打號(hào)與發(fā)票號(hào)一一對(duì)應(yīng)；開(kāi)具發(fā)票后須在該消費(fèi)單的右下角注明發(fā)票編號(hào)，以便財(cái)務(wù)部審查；

3、客人開(kāi)具發(fā)票后仍需要結(jié)賬單的，需在結(jié)賬單上蓋章注明“已開(kāi)發(fā)票”?？腿宋撮_(kāi)發(fā)票或需以后補(bǔ)開(kāi)的，需在結(jié)賬單上蓋章注明“未開(kāi)發(fā)票，一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)開(kāi)有效”，由收銀員口頭善意提醒客人注意開(kāi)具時(shí)限并簽名；

4、客人結(jié)賬前要求開(kāi)具發(fā)票的，應(yīng)把客人所開(kāi)具的每張發(fā)票號(hào)碼及總共張數(shù)列示出來(lái)放于放于該客人資料夾中，并在千里馬系統(tǒng)中注明已開(kāi)票張數(shù)及金額，并提醒接班收銀員注意，在客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)核對(duì)其發(fā)票總額是否消費(fèi)金額一致，并將所有發(fā)票號(hào)碼抄寫(xiě)于結(jié)賬單上，上交財(cái)務(wù)部審核。

5、協(xié)議掛賬單位消費(fèi)已掛入后臺(tái)賬的原則上由其結(jié)賬后在財(cái)務(wù)辦公室開(kāi)具發(fā)票，如需前廳收銀點(diǎn)開(kāi)具的，須請(qǐng)示財(cái)務(wù)經(jīng)理同意；

6、免費(fèi)房券、代金券、積分兌換房及其他特殊規(guī)定（特殊情形需另行通知）不能開(kāi)具發(fā)票的，不得為客人開(kāi)具發(fā)票；

7、超過(guò)公司規(guī)定期限（一個(gè)月）或特殊情況需要補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的，必須得到財(cái)務(wù)經(jīng)理電批或在酒店夜審員的見(jiàn)證下后方可開(kāi)具，并收回或復(fù)印該客人的消費(fèi)結(jié)賬單（并在結(jié)賬單上注明請(qǐng)示時(shí)間或夜審員簽名），將發(fā)票號(hào)抄寫(xiě)于結(jié)賬單后投交財(cái)務(wù)部審核（若未收回消費(fèi)賬單原件，需在其上面注明X年X月X日已補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，發(fā)票號(hào)XXXXX，加蓋“已開(kāi)發(fā)票”印章）；

8、在酒店其他收銀點(diǎn)出現(xiàn)系統(tǒng)故障或特殊原因暫時(shí)無(wú)法開(kāi)具發(fā)票的，前臺(tái)收銀點(diǎn)應(yīng)本著互助的原則有義務(wù)給予代開(kāi)，開(kāi)具時(shí)，需該點(diǎn)收銀員當(dāng)場(chǎng)親自簽名，注明為代開(kāi)發(fā)票，收銀員因特殊原因無(wú)法離開(kāi)收銀臺(tái)的，須先電話(huà)向前廳收銀點(diǎn)說(shuō)明原因并告知由某某服務(wù)員拿單前往代開(kāi)（須在該賬單存根聯(lián)上注明“請(qǐng)前臺(tái)代開(kāi)發(fā)票”并簽名），當(dāng)天前往前臺(tái)收銀點(diǎn)補(bǔ)簽名，未接到收銀員代開(kāi)通知及未在賬單上簽名的，前臺(tái)收銀點(diǎn)拒絕代開(kāi)。

9、因網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障而無(wú)法給客人開(kāi)具發(fā)票時(shí)，可向客人說(shuō)明原因并委婉勸說(shuō)其過(guò)后再來(lái)補(bǔ)開(kāi)，外地客人或特殊原因無(wú)法前來(lái)補(bǔ)開(kāi)的，由大堂副理向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)或夜審員見(jiàn)證后將補(bǔ)開(kāi)發(fā)票郵寄給客人，財(cái)務(wù)部準(zhǔn)予報(bào)銷(xiāo)相關(guān)郵寄費(fèi)用。

10、客人刷預(yù)授權(quán)押金或因種種原因離店未結(jié)賬而由前臺(tái)收銀手工托收結(jié)賬的，客人補(bǔ)開(kāi)發(fā)票可不受一個(gè)月期限限制，于客人前來(lái)結(jié)賬當(dāng)日給予開(kāi)具。

以上規(guī)定請(qǐng)前廳收銀點(diǎn)嚴(yán)格遵守，每日由夜審員監(jiān)督執(zhí)行并在發(fā)票登記冊(cè)上檢查及簽名確認(rèn)，次日交日審員復(fù)核。凡違反以上規(guī)定任意一條，財(cái)務(wù)部視情節(jié)嚴(yán)重性給予當(dāng)事人10-100元處罰，并賠償多開(kāi)金額部分的10%稅金，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假等舞弊行為，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作出更嚴(yán)肅的處理。

廣西XX商務(wù)酒店財(cái)務(wù)部 2013年5月23日

第二篇：酒店前廳收銀點(diǎn)發(fā)票管理規(guī)定(定稿)

前廳收銀點(diǎn)發(fā)票管理規(guī)定

為規(guī)范酒店發(fā)票管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，現(xiàn)對(duì)前廳收銀點(diǎn)發(fā)票管理規(guī)定作重新補(bǔ)充整理并發(fā)布如下：

1、酒店在客人退房結(jié)賬時(shí)為有報(bào)銷(xiāo)需要的客人提供發(fā)票服務(wù)，發(fā)票金額必須與實(shí)際消費(fèi)金額相符或少于實(shí)際消費(fèi)金額，陌生客人要求開(kāi)具發(fā)票金額超出實(shí)際消費(fèi)金額的，應(yīng)予以拒絕。對(duì)于酒店的熟客要求多開(kāi)或未在酒店消費(fèi)而要開(kāi)具發(fā)票的，必須得到財(cái)務(wù)經(jīng)理電批或在酒店夜審員的見(jiàn)證下（夜審員需在發(fā)票登記冊(cè)上簽名）并按10%收取稅金方能開(kāi)具（詳見(jiàn)原下發(fā)的《多開(kāi)發(fā)票的管理辦法》）；

2、發(fā)票必須連號(hào)，不能跳號(hào)使用，且機(jī)打號(hào)與發(fā)票號(hào)一一對(duì)應(yīng)；開(kāi)具發(fā)票后須在該消費(fèi)單的右下角注明發(fā)票編號(hào)，以便財(cái)務(wù)部審查；

3、客人開(kāi)具發(fā)票后仍需要結(jié)賬單的，需在結(jié)賬單上蓋章注明“已開(kāi)發(fā)票”。客人未開(kāi)發(fā)票或需以后補(bǔ)開(kāi)的，需在結(jié)賬單上蓋章注明“未開(kāi)發(fā)票，一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)開(kāi)有效”，由收銀員口頭善意提醒客人注意開(kāi)具時(shí)限并簽名；

4、客人結(jié)賬前要求開(kāi)具發(fā)票的，應(yīng)把客人所開(kāi)具的每張發(fā)票號(hào)碼及總共張數(shù)列示出來(lái)放于放于該客人資料夾中，并在千里馬系統(tǒng)中注明已開(kāi)票張數(shù)及金額，并提醒接班收銀員注意，在客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)核對(duì)其發(fā)票總額是否消費(fèi)金額一致，并將所有發(fā)票號(hào)碼抄寫(xiě)于結(jié)賬單上，上交財(cái)務(wù)部審核。

5、協(xié)議掛賬單位消費(fèi)已掛入后臺(tái)賬的原則上由其結(jié)賬后在財(cái)務(wù)辦公室開(kāi)具發(fā)票，如需前廳收銀點(diǎn)開(kāi)具的，須請(qǐng)示財(cái)務(wù)經(jīng)理同意；

6、免費(fèi)房券、代金券、積分兌換房及其他特殊規(guī)定（特殊情形需另行通知）不能開(kāi)具發(fā)票的，不得為客人開(kāi)具發(fā)票；

7、超過(guò)公司規(guī)定期限（一個(gè)月）或特殊情況需要補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的，必須得到財(cái)務(wù)經(jīng)理電批或在酒店夜審員的見(jiàn)證下后方可開(kāi)具，并收回或復(fù)印該客人的消費(fèi)結(jié)

賬單（并在結(jié)賬單上注明請(qǐng)示時(shí)間或夜審員簽名），將發(fā)票號(hào)抄寫(xiě)于結(jié)賬單后投交財(cái)務(wù)部審核（若未收回消費(fèi)賬單原件，需在其上面注明X年X月X日已補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，發(fā)票號(hào)XXXXX，加蓋“已開(kāi)發(fā)票”印章）；

8、在酒店其他收銀點(diǎn)出現(xiàn)系統(tǒng)故障或特殊原因暫時(shí)無(wú)法開(kāi)具發(fā)票的，前臺(tái)收銀點(diǎn)應(yīng)本著互助的原則有義務(wù)給予代開(kāi)，開(kāi)具時(shí)，需該點(diǎn)收銀員當(dāng)場(chǎng)親自簽名，注明為代開(kāi)發(fā)票，收銀員因特殊原因無(wú)法離開(kāi)收銀臺(tái)的，須先電話(huà)向前廳收銀點(diǎn)說(shuō)明原因并告知由某某服務(wù)員拿單前往代開(kāi)（須在該賬單存根聯(lián)上注明“請(qǐng)前臺(tái)代開(kāi)發(fā)票”并簽名），當(dāng)天前往前臺(tái)收銀點(diǎn)補(bǔ)簽名，未接到收銀員代開(kāi)通知及未在賬單上簽名的，前臺(tái)收銀點(diǎn)拒絕代開(kāi)。

9、因網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障而無(wú)法給客人開(kāi)具發(fā)票時(shí)，可向客人說(shuō)明原因并委婉勸說(shuō)其過(guò)后再來(lái)補(bǔ)開(kāi)，外地客人或特殊原因無(wú)法前來(lái)補(bǔ)開(kāi)的，由大堂副理向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)或夜審員見(jiàn)證后將補(bǔ)開(kāi)發(fā)票郵寄給客人，財(cái)務(wù)部準(zhǔn)予報(bào)銷(xiāo)相關(guān)郵寄費(fèi)用。

10、客人刷預(yù)授權(quán)押金或因種種原因離店未結(jié)賬而由前臺(tái)收銀手工托收結(jié)賬的，客人補(bǔ)開(kāi)發(fā)票可不受一個(gè)月期限限制，于客人前來(lái)結(jié)賬當(dāng)日給予開(kāi)具。

以上規(guī)定請(qǐng)前廳收銀點(diǎn)嚴(yán)格遵守，每日由夜審員監(jiān)督執(zhí)行并在發(fā)票登記冊(cè)上檢查及簽名確認(rèn)，次日交日審員復(fù)核。凡違反以上規(guī)定任意一條，財(cái)務(wù)部視情節(jié)嚴(yán)重性給予當(dāng)事人10-100元處罰，并賠償多開(kāi)金額部分的10%稅金，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假等舞弊行為，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作出更嚴(yán)肅的處理。

廣西XX商務(wù)酒店財(cái)務(wù)部

2013年5月23日

第三篇：酒店前廳收銀操作制度

前廳收銀操作制度

1． 和各樓層保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來(lái)結(jié)賬；

2． 前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的“住宿登記單”按計(jì)劃住宿

天數(shù)向賓客收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡，開(kāi)具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯(lián)）預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與住宿登記單裝入賓客賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部作交款附件。

3． 如果客要需要處長(zhǎng)住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到收

款臺(tái)補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。

4． 客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為各人提

供服務(wù)；

（1）散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話(huà)通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬。

（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話(huà)向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話(huà)總機(jī)、洗衣房等處詢(xún)問(wèn)該離店客人有無(wú)“賬

單”，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來(lái)；

（3）收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從賬

單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開(kāi)具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專(zhuān)用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢(xún)處；

（4）客人付費(fèi)時(shí)，工作人員要婉轉(zhuǎn)禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢(qián)與收據(jù)一井交與客人；

（5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人

當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)群要迅速、敏捷；

（6）客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝．并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。

5． 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用電，要分門(mén)別類(lèi)．詳細(xì)地記人客人賬單，不得追記。登記這些扭目時(shí)，一定要與進(jìn)戶(hù)相符，必要時(shí)要征得客人的認(rèn)可后方可人賬?？腿私Y(jié)賬完畢后．應(yīng)在進(jìn)單上加蓋收訖章。

6．客人離店后，收銀員要將客人貼戶(hù)按時(shí)間順序分類(lèi)進(jìn)行保存、備查．根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)．兩者必須相符。

7．制作每日收人報(bào)表．將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。

8．收銀員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示酒店部門(mén)經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示于以?xún)?yōu)惠或者免收，同時(shí)要在賬戶(hù)上加以說(shuō)明，并詳細(xì)

記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。

9．當(dāng)客人付情賬目后，收銀員應(yīng)用電話(huà)通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與治理．并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10．收銀員交接班和匯總程序：

（1）早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字；

（2）夜班收銀員，凌晨000（小時(shí)）開(kāi)始結(jié)賬．整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫(xiě)繳款單。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)應(yīng)叫收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后裝人專(zhuān)用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

第四篇：酒店前廳收銀工作流程

酒店前廳收銀工作流程

1.見(jiàn)到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢(xún)問(wèn)客人付款方式，酒店前廳收銀工作流程。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開(kāi)具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線(xiàn)以外用小字輕寫(xiě)上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂，工作總結(jié)《酒店前廳收銀工作流程》。

6.按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7.從接待處交接過(guò)房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8.如客人屬于免收押金類(lèi)，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理?？埐豁毶辖槐９?，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

（004km.cn ■）

第五篇：酒店前廳收銀與接待（范文）

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1．前臺(tái)部工作特點(diǎn)

倉(cāng)儲(chǔ)式商店的前臺(tái)（也稱(chēng)為前區(qū)）是整個(gè)商店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要部門(mén)，起著非常重要的作用，不僅影響著商品的促銷(xiāo)，而且是商店形象的窗口。前臺(tái)部工作的主要特點(diǎn)如下：

（一）通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立公司的形象，達(dá)到促銷(xiāo)目的

前臺(tái)的工作是把顧客迎進(jìn)來(lái)，顧客購(gòu)物、收款后送走他們。公司的形象展示大多依賴(lài)于前區(qū)的員工。前區(qū)的員工如果能恰到好處地服務(wù)，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴(lài)，他們就愿意再到商店來(lái)購(gòu)物。

（二）收銀臺(tái)前設(shè)小展示架促銷(xiāo)

前臺(tái)的每一臺(tái)收銀機(jī)前，顧客等待付款處的小展示架上都應(yīng)陳列一些休閑性質(zhì)的商品，如書(shū)籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時(shí)會(huì)隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時(shí)的無(wú)聊。這時(shí)收銀員可以偶爾從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不忽視他們的存在，并可以推薦一下貨架上的小商品，例如：“對(duì)不起，請(qǐng)大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很有趣的”等類(lèi)帶有促銷(xiāo)性質(zhì)的安慰用語(yǔ)。

（三）專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)

商店在開(kāi)拓一個(gè)新的商品領(lǐng)域或想促銷(xiāo)某種商品時(shí)，那種體積較小易于收銀員在收銀過(guò)程中向顧客展示的商品，就可以放在收銀臺(tái)旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)方面。

2． 前臺(tái)部工作職責(zé)

前臺(tái)部下設(shè)市場(chǎng)部，收銀部，會(huì)員服務(wù)部三部，因市場(chǎng)部的工作有其特殊性，因此下述的前臺(tái)部工作職責(zé)主要介紹收銀，部會(huì)員服務(wù)部的工作職責(zé)，市場(chǎng)部?jī)?nèi)容放在后兩節(jié)專(zhuān)門(mén)介紹。

一、前臺(tái)主管工作職責(zé)

（一）參加并組織收銀員班前例會(huì)

1．分析收銀員工作中遇到的困難的原因，有否需要主管解決或統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題。2．表?yè)P(yáng)好人好事。

3．回顧收銀員在工作中遇到的技術(shù)問(wèn)題。4．回顧某種有問(wèn)題的商品。5．回顧一些表格的填寫(xiě)工作。

6．分析收銀員的掃描率，并進(jìn)行評(píng)比，以利于提高收銀員的業(yè)務(wù)技能。7．匯總所有收銀員的促銷(xiāo)并排名（包括：收款金額、收款速度、顧客數(shù)量等）。

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8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現(xiàn)場(chǎng)模擬）。9．分析當(dāng)天（昨天）的營(yíng)業(yè)額情況，使收銀員胸中有數(shù)。

10．總結(jié)前臺(tái)防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。11．強(qiáng)調(diào)服務(wù)方面的問(wèn)題。

（二）熟知本區(qū)域收銀員的排班及人員機(jī)動(dòng)安排情況 1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。2．如有收銀員不能到崗，應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整。

（三）檢查區(qū)域的供給品，熟知前臺(tái)供給品的存放及領(lǐng)取

1．前臺(tái)供給品包括：購(gòu)物袋、打印紙、驗(yàn)鈔機(jī)、銀行卡紙機(jī)、各類(lèi)文具。2．前臺(tái)供給品一般存放在服務(wù)臺(tái)，每天收銀員進(jìn)崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。3．領(lǐng)取前臺(tái)供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫(xiě)自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品。

（四）早班前的準(zhǔn)備工作

早班前前臺(tái)主管需確保商店開(kāi)門(mén)以前所有在崗收銀員已經(jīng)清點(diǎn)好錢(qián)鈔，做好一切準(zhǔn)備工作。具體包括： 1． 由前臺(tái)主管與防損部員工同時(shí)到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)出手續(xù)，然后同防損員把每一個(gè)現(xiàn)金袋設(shè)置在收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)。

2．前臺(tái)主管把設(shè)置完的空的現(xiàn)金袋放入押款車(chē)內(nèi)，由防損員送回到現(xiàn)金辦。3．安排好當(dāng)天的收銀員崗位。

4．督促收銀員必須在開(kāi)業(yè)前10分鐘做好所有準(zhǔn)備：（1）錢(qián)鈔清點(diǎn)準(zhǔn)確；（2）前臺(tái)備用品準(zhǔn)備充足；（3）臺(tái)面整潔，收銀機(jī)動(dòng)作正常；（4）封閉所有未開(kāi)啟動(dòng)的收銀機(jī)通道；（5）收銀機(jī)上的工作燈是否已經(jīng)打開(kāi)；（6）保證銀行卡紙是否充足。

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（五）檢查未開(kāi)啟收銀機(jī)通道是否封閉完好

由于每天營(yíng)業(yè)剛開(kāi)始時(shí)顧客一般不會(huì)太多（節(jié)假日除外），收銀臺(tái)通道不會(huì)全部開(kāi)通，主管應(yīng)將未開(kāi)通的收銀機(jī)通道封閉好。

（六）必備工具與零鈔

為了工作上的方便，主管應(yīng)配備腰包，可用來(lái)裝為收銀兌換零鈔的現(xiàn)金及收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜鑰匙。因此前臺(tái)主管當(dāng)班時(shí)必須攜帶零鈔腰包，現(xiàn)金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充足的零鈔（1500元/每位主管）。

1．清點(diǎn)腰包內(nèi)零鈔是否準(zhǔn)確。2．向現(xiàn)金辦簽出簽入手續(xù)。

3．零鈔腰包簽還時(shí)需現(xiàn)金辦員工核實(shí)，并把具體情況及時(shí)反饋給前臺(tái)主管。

（七）給收銀員兌換零鈔

由于收銀員的零鈔周轉(zhuǎn)很快，主管在現(xiàn)場(chǎng)為收銀員對(duì)換零鈔是很頻繁的工作，因此，前臺(tái)主管給收銀員兌換零鈔是需認(rèn)真，仔細(xì)，當(dāng)面點(diǎn)清，不要同時(shí)給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現(xiàn)差錯(cuò)。

1．前臺(tái)收銀機(jī)的錢(qián)鈔設(shè)置。

前臺(tái)收銀機(jī)錢(qián)鈔設(shè)置：共計(jì)人民幣500元。2．服務(wù)臺(tái)收銀機(jī)錢(qián)鈔設(shè)置。

服務(wù)臺(tái)錢(qián)鈔設(shè)置：共計(jì)人民幣2000元。

（八）巡視走動(dòng)

巡視走動(dòng)是主管現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容，通過(guò)巡視走動(dòng)才能發(fā)規(guī)問(wèn)題，所以主管在工作中應(yīng)不停巡視走動(dòng)檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否井然有序，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即作出反應(yīng)。包括：

1．當(dāng)收銀員同顧客發(fā)生錢(qián)鈔糾紛時(shí)，要立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)，安撫顧客。2．要求收銀員唱收唱找。3．其他問(wèn)題的解決。

（九）檢查

主管應(yīng)時(shí)刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態(tài)，如注意收銀員的操作情況，是否規(guī)范，是否使用三米微笑原則及規(guī)范化言語(yǔ)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即給予提示。

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（十）控制收銀手工鍵入

手工操作收銀機(jī)有諸多的弊端，如容易出錯(cuò)，不僅影響效率，而且還容易造成商品損失，因此要嚴(yán)格控制收銀員手工鍵入次數(shù)，只有經(jīng)過(guò)仔細(xì)核實(shí)后，證明該商品無(wú)條碼或不在商品檔案內(nèi)，方可批準(zhǔn)進(jìn)行手工鍵入。這是防止出現(xiàn)失誤和漏洞的重要方法之一。

1．手工鍵入后立即填寫(xiě)CSC卡（顧客滿(mǎn)意卡）。2．及時(shí)把CSC卡送到UPC電腦房。

（十一）合理安排收銀員用餐時(shí)間

應(yīng)根據(jù)客流量的情況，合理安排收銀員吃飯時(shí)間，避免因收銀員吃飯?jiān)斐深櫩团砰L(zhǎng)隊(duì)。

（十二）靈活反應(yīng)、及時(shí)調(diào)度

如開(kāi)啟的收銀機(jī)旁均有3位以上顧客排隊(duì)時(shí)，應(yīng)立即安排收銀員開(kāi)啟更多的收銀機(jī)。當(dāng)顧客稀少時(shí)應(yīng)安排收銀員下崗，并做區(qū)域整理或整理貨架，或幫助其他部門(mén)工作。例如：①用卡板搬運(yùn)購(gòu)物袋；②供給品的補(bǔ)充；③返還顧客遺留商品；④協(xié)助他人做一些文書(shū)刊號(hào)方面的工作。

（十三）疏導(dǎo)客流

顧客購(gòu)物高峰時(shí)，在收銀臺(tái)排隊(duì)的顧客常有不均勻的情況，此時(shí)應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)顧客到較少甚至無(wú)人的收銀臺(tái)付款。

（十四）收銀員離崗工作檢查

認(rèn)真檢查收銀員離崗前的區(qū)域整理，檢查通道是否封閉完好，檢查無(wú)人使用的收銀機(jī)抽屜，確保沒(méi)有現(xiàn)金等被遺留。具體包括：

1．晚班前臺(tái)主管檢查通道的封閉及區(qū)域整理。

2．晚班前臺(tái)主管檢查收銀臺(tái)抽屜內(nèi)是否有CSC卡，銀行卡紙等。3．檢查收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)是否有遺留的單據(jù)。4．檢查收銀機(jī)打印機(jī)內(nèi)有無(wú)貴留的日制帶。5．檢查收銀機(jī)周?chē)欠裼绣X(qián)鈔被遺留。6．檢查收銀機(jī)旁的垃圾桶。7．檢查收銀機(jī)上的文具是否齊全。

8．將檢查過(guò)的人民幣抽屜保持開(kāi)啟的狀態(tài)。

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9．整理所有的前臺(tái)促銷(xiāo)商品。10．登記所有的顧客遺留商品。

11．所有下崗的收銀員幫助前臺(tái)后備同事返還顧客遺留商品。12．召開(kāi)工作總結(jié)會(huì)。13．打印前臺(tái)所需的所有報(bào)表。

14．監(jiān)督收銀員打卡下班情況，避免出現(xiàn)收銀員等待打卡下班的情況。

（十五）熟悉POS收銀機(jī)設(shè)備

必須熟悉POS收銀機(jī)，銀行卡機(jī)的外部結(jié)構(gòu)與連接，并能排除簡(jiǎn)單的故障和進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修。收銀機(jī)的電源必須使用UPS不間斷電源。

（十六）認(rèn)真負(fù)責(zé)，維護(hù)安全

前臺(tái)主管當(dāng)班中要認(rèn)真、妥善處理顧客投訴及一切可能突發(fā)事件，有無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

2007-3-28 16:54:32 陽(yáng)光美麗

等級(jí)：新手上路 文章：55 積分：564 門(mén)派：無(wú)門(mén)無(wú)派

注冊(cè)：2007年3月22日 第 2 樓

二、前臺(tái)員工工作職責(zé)

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前臺(tái)的崗位與部門(mén)包括；迎賓員、推車(chē)員、前臺(tái)后備、收銀員、總服務(wù)臺(tái)、存包員、現(xiàn)金辦。

（一）迎賓員崗位職責(zé) 1．職責(zé)：

（1）入口入：迎候顧客、檢查會(huì)員卡、提供住處和導(dǎo)向。包括①看到顧客到來(lái)時(shí)，先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說(shuō)“早（中、下、晚）上好，歡迎光臨××?xí)T商店，請(qǐng)出示你的會(huì)員卡，謝謝！”而另一位迎賓員檢查會(huì)員卡，提醒顧客存包等；②提供信息和導(dǎo)向，例如：大致了解會(huì)員會(huì)籍情況，了解商品擺放、退換貨處理（填寫(xiě)退換貨標(biāo)簽）。

（2）出口處：感謝顧客并提供會(huì)員服務(wù)，查閱收據(jù)，包括①向?qū)⒁x去顧客展開(kāi)“三米微笑并禮貌地說(shuō)“您好，請(qǐng)出示你的電腦小票，謝謝！”；②查閱收據(jù)，遞還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨！”

（3）不得擅離崗位。

2．協(xié)助顧客裝在件貨，并支持推車(chē)員工作。

3．防損意識(shí)及安全，衛(wèi)生，注意大件商品，貴重商品，籃底、車(chē)底檢查，保持出、入品門(mén)道清潔安全。4．提供滿(mǎn)意的顧客服務(wù)。

（二）推車(chē)員崗位職責(zé)

1．收集散落店內(nèi)外的購(gòu)物車(chē)、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用。2．推購(gòu)物車(chē)時(shí)應(yīng)佩帶、安全背心，護(hù)腰，每次推數(shù)量不超過(guò)10輛。

3．保持購(gòu)物車(chē)籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。4．協(xié)助顧客裝卸商品。5．保持道路干凈、整潔、暢通。6．協(xié)助商店處理其他事物。

（三）前臺(tái)后備崗們位職責(zé)

前臺(tái)后備是指在前臺(tái)暫無(wú)其他工作，而隨時(shí)為收銀臺(tái)、為顧客提供方便的人員的工作。其職責(zé)如下： 1． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車(chē)、籃的存放情況（確保各崗位充足），保證購(gòu)物車(chē)、籃的清潔與維修。并為顧客提供最好的服務(wù)。

2． 引導(dǎo)顧客顧開(kāi)通的收銀處。

3． 當(dāng)收銀員需要幫助時(shí)，進(jìn)行商品的查尋與商品的送返。

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4． 如果收銀機(jī)掃描價(jià)與標(biāo)簽價(jià)有差異時(shí)跑去核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)牌。5． 當(dāng)顧客遺漏或商品需要檢測(cè)時(shí)，跑去拿取商品。6． 協(xié)助顧客搬運(yùn)笨重貨量大的商品。

（四）收銀員崗位職責(zé)

1．顧客進(jìn)行結(jié)算工作。收銀員應(yīng)以主動(dòng)、熱情、友善的態(tài)度接待每一位顧客，準(zhǔn)確、快捷的進(jìn)行掃描，并向顧客致謝。

2．為顧客提拱商品的信息，解答顧客疑問(wèn)。

3．收銀員應(yīng)做好防損工作（BOB、LISA的使用參看收銀員工作流程），員有突發(fā)事件，應(yīng)冷靜處理。4．當(dāng)你的收銀機(jī)空閑時(shí)，引導(dǎo)顧客至你的收銀機(jī)。5．詢(xún)問(wèn)顧客是否找到所需商品。

6．向顧客致謝，感受謝他（她）的光臨，并歡迎他（她）再次光臨。

（五）總服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

2．提供便民服務(wù)及本部門(mén)自用品的管理。

3．接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱心的對(duì)來(lái)電人提供信息。4．處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。

（六）存包員崗位職責(zé)

為顧客提供手提袋的存取工作，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，具體包括： 1． 負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。2． 對(duì)暫存物品的安全性負(fù)責(zé)。3． 負(fù)責(zé)保管存包牌。

（七）現(xiàn)金辦崗位職責(zé) 1．實(shí)施收銀機(jī)現(xiàn)款提取。

2．研究調(diào)查并解決任何現(xiàn)金超短帳，并簽發(fā)粉紅公單據(jù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)粉紅單）及進(jìn)行記錄。

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3．準(zhǔn)備起始現(xiàn)金袋、銀行存款、設(shè)置零鈔腰包并簽出簽入的登記和核查。4．制定現(xiàn)金報(bào)告。

5．實(shí)施每日收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)。敏在最少5次，并將現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告進(jìn)行存檔。6．現(xiàn)金的處理。7．零鈔的兌換。

8．在交接班下班時(shí)，作好接收現(xiàn)金袋的記錄。3．前臺(tái)部工作指南與工作流程

一、現(xiàn)金辦公室是倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的中心。為了安全起見(jiàn)，現(xiàn)金辦公室一般設(shè)置在商店的非營(yíng)業(yè)區(qū)，為便于工作，前臺(tái)設(shè)一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，一方面為收銀員提供服務(wù)，例如：準(zhǔn)備零鈔，兌換零鈔等；另一方面將前臺(tái)的收銀員收取的現(xiàn)金進(jìn)行整理、清點(diǎn)、核對(duì)，并將清點(diǎn)好的錢(qián)鈔安全存入銀行及投入運(yùn)營(yíng)。由于它是大量現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及存放的地方，所以非授權(quán)的人員是不能入內(nèi)的。

（一）備用現(xiàn)金袋

備用現(xiàn)金袋上都印有不同的字母，每種字母的含義如下： O袋——早班啟始現(xiàn)金袋

R袋——晚班啟始現(xiàn)金袋，交接班時(shí)做備用金袋 C袋——收銀員晚班結(jié)束袋

P1袋——收銀員早班下班時(shí)現(xiàn)金袋（收銀員下崗交班時(shí)使用）P2袋——現(xiàn)金提取袋

（二）現(xiàn)金跟蹤管理單

現(xiàn)金辦的工作人員每天清點(diǎn)收自收銀機(jī)的錢(qián)鈔，當(dāng)出現(xiàn)短賬或超賬時(shí)應(yīng)查明原因所在，如果收銀員的收銀出現(xiàn)問(wèn)題，他（她）就會(huì)收到一張粉紅色的現(xiàn)金超短賬單，這張賬單叫現(xiàn)金跟蹤管理單，目的是要讓收銀員意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并找出原因。

（三）POS收銀機(jī)

現(xiàn)金辦服務(wù)的POS收銀機(jī)包括前臺(tái)的收銀機(jī)、衛(wèi)星收銀機(jī)等。衛(wèi)星收銀機(jī)是指其他單獨(dú)設(shè)置的POS收銀機(jī)，設(shè)置若干臺(tái)收銀機(jī)，一般包括：煙、酒、糖、茶部，精品家電部，化妝品部，服務(wù)臺(tái)等。

（四）工作流程

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1．現(xiàn)金辦的員工要比前臺(tái)員工早30分鐘到崗，首先準(zhǔn)備啟始備用現(xiàn)金袋，主管腰包。每個(gè)啟始備用金袋內(nèi)共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元

5元×22=110元

每個(gè)主管腰包內(nèi)共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服務(wù)臺(tái)設(shè)置備用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元

2.以上工作準(zhǔn)備好后,與前臺(tái)主管辦理簽出簽入手續(xù)-----現(xiàn)金袋O袋,主管腰包,主管鑰匙。3.前臺(tái)主管同防損員將備用金設(shè)置在收銀機(jī)內(nèi),關(guān)閉抽屜等前區(qū)收銀員上崗后清點(diǎn)。4.防損員將空O袋及時(shí)返回現(xiàn)金辦。(五)處理上一班次的銷(xiāo)售款

根據(jù)收銀員日制帶的讀數(shù)核對(duì)查找有無(wú)超短帳,無(wú)效交易與<<清除交易報(bào)告>>相吻合.現(xiàn)金辦必須對(duì)每天大于等于40元的超短帳進(jìn)行調(diào)查,如果有些情況記錄在超短帳記錄本上,附上發(fā)給收銀員的粉紅色單據(jù)(即現(xiàn)金超短帳單),研究調(diào)查,便以后改正.更多酒店餐飲類(lèi)資料盡在: http://hotel.21ask.com