第一篇：第7章 保潔服務(wù)手冊(34頁)

保潔服務(wù)

保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度

一、衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)

二、中心處主任巡檢制度

為完成物業(yè)公司目標(biāo)管理責(zé)任制，加強(qiáng)部門內(nèi)部各項(xiàng)管理工作，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部人員工作要求和工作關(guān)系，中心處主任對各項(xiàng)工作有必要進(jìn)行檢查和監(jiān)督，使小區(qū)樓宇保潔管理工作更加富有成效。

1.中心處主任具體負(fù)責(zé)分管住宅樓區(qū)域公共設(shè)施，清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化、日常維修等管理工作。

2.中心處主任每月必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評價(jià)，并填寫相應(yīng)表格。

3.中心處主任負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計(jì)劃，并對工作計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí)，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。

4.中心處主任應(yīng)對住宅樓公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、消殺范圍及重點(diǎn)部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時(shí)督促樓管員或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。

5.中心處主任應(yīng)對各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除每個(gè)月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，增強(qiáng)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系，努力改進(jìn)工作要求和提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，取得業(yè)戶的理解、支持、配合與信賴。

6.中心處主任負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求樓管員或責(zé)任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。

7.中心處主任每月對各項(xiàng)管理工作完成情況做出評價(jià)，評價(jià)結(jié)果與樓管員、清潔工、綠化工、維修工的績效掛鉤，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。

三、樓管員衛(wèi)生檢查監(jiān)督制

為了強(qiáng)化樓管員工作，提高管理人員工作水平，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)及嚴(yán)謹(jǐn)管理作風(fēng)，創(chuàng)造文明、整潔、美觀、舒適的生活環(huán)境，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

1.樓管人員應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，熱愛樓宇管理工作，熱心為業(yè)主服務(wù)，團(tuán)結(jié)全體員工齊心協(xié)力地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.樓管員應(yīng)對管轄房間的業(yè)戶情況以及對樓層公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了如 2 指掌，對環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負(fù)全面責(zé)任。

3.樓管員應(yīng)不定期走訪業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，做好業(yè)戶走訪記錄，增強(qiáng)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系，取得用戶的理解、支持、配合與信賴。

4.樓管員每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個(gè)樓層、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告中心處主任。

5.妥善保管業(yè)戶登記表、裝修巡查記錄及各類檔案資料，建立健全業(yè)主檔案。6.為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，樓管員每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報(bào)管理處主任評定，考核結(jié)果與月份工資掛鉤，做到“獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣”。

7.每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實(shí)際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴(yán)控制的原則。

8.組織員工參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生、綠化等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。

四、清潔工日常工作程序

1.工作范圍

物業(yè)公司管轄區(qū)域住宅區(qū)的清潔。2.作業(yè)程序(1)室內(nèi)部分

①早晨 7:30 ～ 9:30 清掃底層及樓道口衛(wèi)生。

②上午 10:00 ～ 11:30 清掃、拖抹樓道，清潔墻面，清掃天花板、雨篷，清潔水池，清運(yùn)雜物。

③下午 2:00 ～ 18:00 擦抹扶手、電子門、信報(bào)箱、電表箱、窗戶、消防栓、管、開關(guān)、燈具等。

(2)室外部分

①早晨 7:30 ～ 9:00 清掃馬路、草地、公共場地、停車場各一遍； ②上午 8:00 將垃圾車清理小區(qū)垃圾桶垃圾

③對各自責(zé)任區(qū)內(nèi)的馬路、草地、污（雨）水井、沙井、散水坡、排水溝等全面清潔，每小時(shí)循環(huán)一遍。

清潔操作標(biāo)準(zhǔn)

一、樓道

1.清潔范圍

樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信報(bào)箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關(guān)及燈具的清潔。

2.清潔作業(yè)程序

(1)備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中然后倒入垃圾桶；（對照區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如提供清拖）用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時(shí)，清洗拖把數(shù)次。

(2)備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

(3)清潔消防栓、管：備掃把一把，膠桶（裝水），抹布兩塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。

(4)清潔墻面、宣傳板、開關(guān)：備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣傳板上過期的資料和通知，用濕抹布擦抹干凈； 4 將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關(guān)板。

(5)清潔電子門：備梯子一個(gè)，膠桶（裝水）和抹布。用濕抹布從上往下擦抹電子門和信報(bào)箱一遍。擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布抹信報(bào)箱以及電子門上的號牌和按鈕。

(6)用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。(7)清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑和抹布。(8)每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)每星期清掃、擦抹兩次。梯級每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。

(2)目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。4.安全事項(xiàng)

擦抹配電箱時(shí)禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。

二、地下室、天臺、轉(zhuǎn)換層

1.清潔范圍

地下車庫、地下室除設(shè)備間以外的所有公共場地、裙樓平臺、轉(zhuǎn)換層、天臺。2.清潔工作程序

(1)用膠管、長柄刷沖刷地面的油污、油漬。

(2)上樓清掃天臺、裙樓平臺、轉(zhuǎn)換層地面、明暗溝內(nèi)的垃圾、雜物，并將垃圾運(yùn)至地面垃圾屋。

(3)協(xié)助垃圾清運(yùn)人員將垃圾運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站(4)每隔兩小時(shí)巡回清掃一次地下車庫地面，清除雜物

(5)每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底清理疏通、沖刷一次

5(6)每月清掃一次天棚、沖刷地面、墻身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次(7)每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。

(8)每兩個(gè)月用干毛巾擦拭燈具一次

(9)地下室和轉(zhuǎn)換層管線每兩個(gè)月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次。天臺、裙樓平臺的水管線每兩個(gè)月沖刷一次。

3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)地下室地面無油漬、污漬，無大塊瓜果皮殼、紙屑，墻面無污跡。(2)標(biāo)識牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵。

(3)天臺、轉(zhuǎn)換層及裙樓平臺無積水、雜物，管線無污跡。4.安全事項(xiàng)

(1)清潔完天臺后將天臺門鎖好，防止發(fā)生其他事故。(2)車庫清潔時(shí)，注意進(jìn)出車輛，防止撞傷。

三、樓層通道地面

1.清潔范圍

所有樓層通道地面，包括大理石地面、水磨石地面和水泥地面（不包括樓梯間）。2.清潔作業(yè)程序

(1)每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃一次。(2)每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺階一次。

(3)每月用長柄手刷沾去污粉，對污跡較重的通道地面徹底清刷一次，再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。

(4)大理石地面每兩月打蠟一次，每周拋光一次。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)大理石地面目視干凈，無污漬，有光澤。

(2)水磨石地面和水泥地面目視干凈，無雜物，無污跡。

3.工作過程中應(yīng)注意事項(xiàng)

洗刷樓道時(shí)，防止水流入電梯門和住房門內(nèi)。

四、不銹鋼 1.清潔保養(yǎng)范圍

護(hù)欄、標(biāo)牌、電梯轎廂，不銹鋼雕塑、宣傳欄等。2.作業(yè)程序

(1)先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。(2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。

(3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進(jìn)行拭抹。

(4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。

3.清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

(1)啞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影。(2)鏡面不銹鋼表面光亮，3米內(nèi)能清晰映出人物影像。4.安全注意事項(xiàng)

(1)上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止沾污他人衣物。(2)在清潔電梯外廳門時(shí)應(yīng)防止廳門開關(guān)造成的意外。(3)要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

五、玻璃門、窗、幕墻

1.清潔范圍

玻璃門、窗、玻璃幕墻，門廳鏡面裝飾柱，各種鏡面。2.作業(yè)程序

(1)先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

7(2)按玻璃清潔劑與清水1∶5的比例兌好玻璃清潔溶液。

(3)把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ā?/p>

(4)污跡較重的地方重點(diǎn)抹。

(5)除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

(6)一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，可以把刮作橫向移動。(7)用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。(8)最后用地拖拖抹地面上的污水。

(9)清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。3.清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

玻璃面上無污跡、水跡。4.安全注意事項(xiàng)

(1)高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。(2)作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

六、燈具

1.清潔保養(yǎng)范圍

各住宅區(qū)內(nèi)的路燈、樓道燈、走廊燈、辦公室和各活動場所的燈具。2.作業(yè)程序

(1)準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。

(2)關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。

(3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。(4)將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

(5)清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分 8 別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。

3.清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。4.安全注意事項(xiàng)

(1)在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)注意安全，防止摔傷。(2)清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。

(3)人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。

(4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

七、公共場地和馬路

1.清潔范圍

小區(qū)的汽車道，人行道，消防通道，活動場地。2.作業(yè)程序

(1)用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。(2)用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內(nèi)，然后倒進(jìn)垃圾手推車。(3)對有污跡的路面和場地用水進(jìn)行清洗。

(4)雨停天晴后，用竹掃把把馬路上的積水泥沙掃干凈。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)每天打掃三次，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，(2)公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。

八、綠地

1.清潔范圍

物業(yè)管轄內(nèi)草地和綠化帶。2.作業(yè)程序

(1)用掃把仔細(xì)清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。

(2)對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾斗內(nèi)。

(3)在清掃草地的同時(shí)，仔細(xì)清理綠籬下面的枯枝落葉。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)每天早晨、上午、下午各清掃一次以上，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，保持清潔干凈。

(2)目視無枯枝落葉，無果皮，煙頭控制在 2平方米 1 個(gè)以內(nèi)。

九、散水坡和排水溝

1.清潔范圍

物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的散水坡和排水溝。2.作業(yè)程序

(1)用掃把清掃散水坡上的泥沙、果皮、紙屑等垃圾。

(2)用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通。

(3)用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調(diào)滴水的污跡及青苔。

(4)先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方再用鏟刀仔細(xì)刮。

(5)收拾好工具。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)目視：干凈，無污跡，無青苔，無垃圾和沙石。(2)散水坡和排水溝每天保潔在三次以上。

十、游樂場

1.清潔范圍

物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的游樂場所。2.作業(yè)程序

(1)備抹布、膠桶、掃把等工具以及清潔劑。(2)用抹布抹干凈秋千、翹翹板上的灰塵。

(3)倒少許清洗劑在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗干凈。

(4)用掃把將沙坑外的沙掃入坑內(nèi)，同時(shí)清掃游樂場內(nèi)及周圍的紙屑、果皮等垃圾。

3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)滑梯每半月清洗一次，其他設(shè)施每周抹一次，清潔后保持無灰塵、污跡。(2)每天將場地掃三遍，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，目視游樂場周圍整潔干凈，無果皮，紙屑等垃圾。

4.清潔過程中注意事項(xiàng)

(1)發(fā)現(xiàn)游樂設(shè)施損壞，報(bào)告班長或服務(wù)值班室。

(2)發(fā)現(xiàn)游樂的人特別是小孩未按規(guī)定使用游樂設(shè)施時(shí)，應(yīng)予以制止、糾正。

十一、停車場

1.清潔范圍

物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)停車場。2.作業(yè)程序

(1)備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。(2)用長柄竹掃把將垃圾掃成若干堆。

11(3)用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾桶。(4)發(fā)現(xiàn)有雜物一起清運(yùn)到垃圾桶。

(5)清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)目視地面：無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污跡和雜物。(2)每天清掃一次；每周用水沖洗地面一次。4.安全注意事項(xiàng)

(1)發(fā)現(xiàn)機(jī)動車輛漏油，應(yīng)通知車主并及時(shí)用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發(fā)生火災(zāi)。

(2)清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。

十二、雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識宣傳牌

1.清潔范圍

物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的雕塑、宣傳欄、標(biāo)識宣傳牌。2.作業(yè)程序

(1)雕塑裝飾物的清潔：備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具。用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍；如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)》操作。

(2)宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔，按《玻璃門、窗、幕墻清潔操作標(biāo)準(zhǔn)》操作。

(3)宣傳牌、標(biāo)識牌的清潔：有廣告紙時(shí)，先撕下紙，再用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)宣傳牌每周清潔一次。

12(2)室內(nèi)標(biāo)識牌每天清潔一次。

(3)雕塑裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污跡、積塵。4.安全注意事項(xiàng)

(1)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。(2)清潔宣傳欄玻璃時(shí)，小心劃傷手。(3)清潔工具不要損傷被清潔物。

十三、室外地面

1.清潔范圍

物業(yè)管轄區(qū)紅線范圍內(nèi)的室外公共區(qū)域地面包括道路、綠化帶等。2.工作程序

(1)用掃把、垃圾斗對路面、綠地進(jìn)行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、樹葉和煙頭等雜物。

(2)每天每隔半小時(shí)巡回清掃保潔一次。(3)用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。

(4)發(fā)現(xiàn)污水、污漬、口痰，須在半小時(shí)內(nèi)沖刷、清理干凈。(5)垃圾桶每天清倒一次。

(6)室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。(7)每月用水沖洗有污跡地面、墻身一次。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。(2)距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污漬。(3)果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附物。(4)明溝內(nèi)無積水、無雜物。4.安全注意事項(xiàng)

(1)大風(fēng)天氣注意高空墜物。

13(2)下雨天由班長視具體情況安排工作。(3)高溫天氣需戴遮陽帽，以免中暑。

十四、地下雨、污水管井疏通

1.工作范圍

物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)所有地下雨、污水管道和檢查井。2.作業(yè)程序

(1)用鐵鉤打開檢查井蓋，人下到管段兩邊檢查井的井底。(2)用長竹片捅搗管內(nèi)的粘附物。(3)用壓力水槍沖刷管道內(nèi)壁。

(4)用鐵鏟把粘在檢查井內(nèi)壁的雜物清理干凈。

(5)用撈篩撈起檢查井內(nèi)的懸浮物，防止其下流時(shí)造成堵塞。(6)把垃圾用竹筐或桶清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站。(7)放回檢查井蓋，用水沖洗地面。(8)雨、污水檢查井每半月清理一次。(9)雨、污水管道每半年徹底疏通清理一次。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)

清理后，眼看檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物；水流暢通，井蓋上無污漬污物。

4.安全注意事項(xiàng)

(1)掀開井蓋后，地面要豎警示牌，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)以防行人跌入。(2)掀開和蓋上井蓋時(shí)應(yīng)注意防止用于減振的單車胎掉入井內(nèi)。(3)如發(fā)現(xiàn)管道堵塞、污水外溢時(shí)，立即組織人員進(jìn)行疏通。(4)作業(yè)時(shí)穿全身制邊身褲，戴膠手套。

十五、化糞池 1.清潔范圍

物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)所有的化糞池。2.作業(yè)程序

(1)雇用吸糞車一部(含5m長膠管3條，8m長竹桿1條)。

(2)用鐵鉤打開化糞池的蓋板，敞開15分鐘后，再用竹桿攪化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層。

(3)把車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)。

(4)啟動吸糞車的開關(guān)，吸出糞便直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。(5)蓋回化糞池井蓋，用清水沖凈工作現(xiàn)場。(6)每半年清理一次。3.清潔標(biāo)準(zhǔn) 污水不能溢出地面。4.安全注意事項(xiàng)

(1)吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。(2)因吸糞車的噪音較大，故應(yīng)避開住戶的休息時(shí)間進(jìn)行作業(yè)。(3)揭開蓋子后，要有專人看護(hù)，清理后蓋實(shí)，以防行人跌入。

(4)化糞池內(nèi)的沼氣有毒、易燃，故應(yīng)待充分散發(fā)后，才能作業(yè)，且周圍不得有明火。

清潔工作應(yīng)急方案

一、目的

對影響住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為業(yè)主提供始終如一的 15 清潔服務(wù)。

二、適用范圍

住宅區(qū)出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)，污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞，暴風(fēng)雨，戶外施工，新入住小區(qū)業(yè)主、住戶裝修期間等現(xiàn)象。

三、應(yīng)急措施

1.發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)急處理措施：

(1)救災(zāi)結(jié)束后，清潔班長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場的工作。(2)用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。(3)打掃地面積水，用拖把拖抹。

(4)檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。

2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施：(1)維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。(2)該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理。(3)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

(4)疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。

3.暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：

(1)暴風(fēng)雨后，清潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

(2)發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃。

16(3)清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告管理處處理。

4.戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：

(1)小區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，清潔員配合做好場地周圍的清潔工作。

(2)及時(shí)清理業(yè)戶搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場地。5.新入住裝修期應(yīng)急處理措施：

各責(zé)任區(qū)清潔員加強(qiáng)保潔，對裝修垃圾清運(yùn)后的場地及時(shí)清掃，必要時(shí)協(xié)助業(yè)戶或管理處將裝修垃圾及時(shí)上車清運(yùn)。對進(jìn)出小區(qū)的水泥、沙子、建筑垃圾袋裝出入小區(qū)

四、安全注意事項(xiàng)

1.清理火災(zāi)場地時(shí)，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進(jìn)行清理。2.大風(fēng)暴雨天時(shí)，清潔員不要冒險(xiǎn)作業(yè)，以防止發(fā)生意外。

五、暴風(fēng)雨天氣

1.清潔班班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。

2.天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。

3.檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。

4.各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

5.倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

6.安全注意事項(xiàng)：暴風(fēng)暴雨天氣注意高空墜物。

六、樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故

當(dāng)樓層內(nèi)給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理： 1.迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。

2.迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關(guān)掉電梯。

3.電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品，如資料、電腦等。4.用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

5.打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。

6.安全注意事項(xiàng)：處理水管爆裂事故時(shí)，應(yīng)注意防止觸電。

第二篇：保潔員工手冊

員工手冊

一、員工守則

1．遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2．如實(shí)填寫一切表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

3． 自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。

4．服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互助合作，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)。5．嚴(yán)守勞動紀(jì)律，按程序作業(yè)，按要求工作。

6．講究社會公德、職業(yè)道德、嚴(yán)守公司的機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和 公司聲譽(yù)。7．愛護(hù)公物及公共設(shè)施，保持工作環(huán)境整潔。

8．勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和二次利用，杜絕浪費(fèi)。

9．衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語，10．關(guān)心公司，愛護(hù)集體，主動提出合理化建議，為公司作貢獻(xiàn)。

二、職務(wù)行為守則

1.行使職務(wù)權(quán)利，必須以維護(hù)公司利益，對社會負(fù)責(zé)為目的，不得以個(gè)人理 由行使職務(wù)權(quán)利。

2.注重職業(yè)道德，不得泄露公司機(jī)密、刁難同事。3.不得越權(quán)行事。

4.未經(jīng)公司法人代表書面授權(quán)不得以公司的名義考察、談判、簽約、為他人 或公司提供擔(dān)保；不得以公司名義對外界發(fā)表意見和發(fā)布信息；不得代表 公司出席任何公眾活動。5.不得在公司外部從事以下情形的兼職：

（1）兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手。（2）其工作與現(xiàn)任工作性質(zhì)相同。

（3）兼職的工作會構(gòu)成或加大對本公司的競爭壓力。（4）因兼職而影響工作或有損公司形象。

（5）占用現(xiàn)任工作的公司內(nèi)部資源或工作時(shí)間。

6.須獲得商業(yè)競爭對手的資料時(shí)，在書面授權(quán)的情況下可以進(jìn)行，但涉及違 法行動時(shí)，可以拒絕。

7.在對內(nèi)、外的工作活動中，不得收授業(yè)務(wù)相關(guān)單位的禮物、贈品，當(dāng)作禮 節(jié)之一時(shí)，可以在公開場合收受價(jià)值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過壹 佰元的禮物時(shí)，均須收受三日內(nèi)上交公司行政部。

8.不得利用職權(quán)所知道的一個(gè)內(nèi)幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以 外人的較為有利的利益下謀取個(gè)人利益。

9.因工作職務(wù)關(guān)系而取得的傭金、折扣等收入，必須上繳。10.不得利用職之便參與頻繁或過于奢華的宴請，其他娛樂活動。11.不得未經(jīng)許可擅自將公司的財(cái)產(chǎn)私吞、轉(zhuǎn)讓、贈與他人、抵押。12.其行為不在上述的守則中的可以向行政申請仲裁。

三、工作態(tài)度

1.服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣的服從上級的工作安排幾工作調(diào)配。2.忠于職守—堅(jiān)守本職崗位，不擅自離崗，或有其他瀆職行為。3.正直誠實(shí)—對上級、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4.團(tuán)結(jié)合作—各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力解決困難。5.勤勉高效—發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，腳踏實(shí)地優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工 作。6.禮貌用語—對同事、客戶等“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

7.樂觀向上—工作積極向上，以樂觀的態(tài)度對待工作的工作中的困難。

8.熱情平等—對客戶要熱情周到，不得因貧富、種族、性別等原因歧視。厚 此榮比，對待同事熱情真誠，對待工作熱情奮發(fā)。

9.友善要求—對同事、客戶要求認(rèn)真耐心聆聽，在不違背公司章程的前提下為同事提供工作方便，為客戶排憂解難，微笑是友善的最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

四、著裝、儀表要求

1.公司員工每天上崗前換好本崗工作服。2.正確佩帶公司員工銘牌。

3.保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不得留怪異發(fā)型。

4.女員工淡妝上崗，不得華麗著飾或佩帶首飾過多，不用味道過于濃的化妝 品。5.行走、站立時(shí)不得作異狀，應(yīng)肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，吹口 哨。

6.坐下時(shí)注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放 到椅子、沙發(fā)、茶幾、桌子上。

五、工作行為規(guī)范

1.應(yīng)提前三分鐘到崗，作好清潔工作崗位準(zhǔn)備工作。2.上班走員工通道，不委托別人簽到，不代別人簽到。3.辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。

4.出入辦公室開門關(guān)門動作輕進(jìn)入別人的辦公室及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門之 聲，得到別人許可方可進(jìn)入，若去時(shí)門關(guān)著，出來時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)好。

5.維護(hù)安靜嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事走到相關(guān)人員的面前輕聲交代。

6.工作時(shí)間不談與本職工作無關(guān)的事，不得隨意到他人辦公室走動，閑聊，不干私事，比私自會客，不瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁。

7.工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等。女員工不準(zhǔn)在辦公 室內(nèi)化妝。8.原則上不準(zhǔn)大私人電話，有急事的通話不能超過三分鐘，禁止當(dāng)著客戶的 面打私人電話、談家事、談股票。

9.電話禮儀：

（1）應(yīng)于電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接電話應(yīng)先說“你好：某某物業(yè)、或者 某某部門。”（2）對方撥錯(cuò)號碼可說： “對不起，您撥錯(cuò)號碼了，這里是某某物業(yè)公司，請你再撥一次，再見”

（3）通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時(shí)用語氣詞表示 正在聆聽，明白對方意思后，適時(shí)反饋。

（4）通話完畢，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。10.對待投訴：

（1）電話投訴：接到客戶投訴電話，態(tài)度要冷靜，溫和，謙虛，禮貌。無論客戶投訴的情況是否屬實(shí)，均以表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、地址、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來，可以馬上解決的馬上解決，不可以解決的告訴投訴人將盡快解決或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決。（2）書面投訴：接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀投訴信 件，有不明情況的主動聯(lián)系投訴人了解。

（3）當(dāng)面投訴：遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)慎重，表以同情的態(tài)度終于注 意傾聽，問清客戶姓名、房間號及投訴的事項(xiàng)，屬于公司內(nèi)部原因的要馬上道歉。

（4）投訴處理： 無論接到何種投訴，均要認(rèn)真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經(jīng)過以及現(xiàn)狀。屬于工作布道位或過失的 要馬上致歉，屬于自己權(quán)限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權(quán) 限不能解決的可立即向上級主管或相關(guān)部門反映，對客戶的投訴應(yīng) 及時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)，在轉(zhuǎn)移投訴處理后，應(yīng)自動向客戶詢問解決的情 況及處理結(jié)果的意見。

（5）任何員工遇到投訴：即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)此投訴的處理不在權(quán)限 范圍內(nèi)可推致，二問責(zé)任人更多。

（6）注意：聽取投訴抱怨時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，不 要輕易許愿或允諾，更不得與客戶爭吵，努力試圖將他的意見受到 公司的重視的意思明顯表達(dá)出來，不要與客戶一起抱怨公司其他部 門。11.來訪人員的接待和訪問行為守則

（1）遇有來訪人員進(jìn)入，應(yīng)點(diǎn)頭示意，并立即放下手中的工作，起身相 迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。

（2）盡量讓客人少久等，否則應(yīng)誠懇道歉。

（3）客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話，最好請來訪者坐下談話，有條 件許可時(shí)應(yīng)送上一杯茶。

（4）在客人面前站立，應(yīng)雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背 后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。

（5）相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時(shí)間或可以說請對方稍等，或讓我方人員主動聯(lián)系。

（6）他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須的到許可。（7）客人離開應(yīng)起身送客，客人伸手才能握手道別。

（8）訪問別的公司單位時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人形象，行動端莊，衣著得體。（9）盡可能事前與對方預(yù)約。

（10）到客戶公司或別的場合時(shí)，應(yīng)遵守對方的一些制度。

（11）與主人交談時(shí)，得到許可才能坐下“謝”字不離口，洽談完畢，應(yīng)主動握手，以示祝賀，道別后才能離開。12.會議行為守則

（1）參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會議、培訓(xùn)等，應(yīng)按時(shí)到會，不得早退、缺席、遲到。

（2）會議中保持坐姿端莊，站姿正確，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會議氣氛。（3）會議宣布結(jié)束，休會后方可退場。

（4）會議期間自覺將手機(jī)、傳呼關(guān)閉或調(diào)至振動，原則上不準(zhǔn)接聽電話，確實(shí)需要時(shí)應(yīng)在不影響的情況下離場接聽。

（5）會議中不允許打斷別人的發(fā)言、交頭接耳、哄談吵鬧，做器樂的小 動作。（6）會議退場應(yīng)由里及外井然有序，不得擁擠喧嘩。

第三篇：物業(yè)保潔管理手冊(保潔)

第一部份

企業(yè)概況

1.0公司簡介

曲靖和琪物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）成立于2009年9月，注冊資本300萬元，物業(yè)管理資質(zhì)二級，公司實(shí)行獨(dú)立核算、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。先后接管會煙小區(qū)、紫云雅園、瑞祥小區(qū)、寶靖花園、財(cái)苑小區(qū)等。公司接管的會煙小區(qū)被評為“云南省物業(yè)管理示范小區(qū)”，是云南唯一的區(qū)縣示范小區(qū)，自公司成立以來，在各級政府部門的大力指導(dǎo)扶持下，通過公司全體員工的共同努力，和琪物業(yè)不僅深得社會各界和同行業(yè)的好評，也贏得了廣大業(yè)主的贊譽(yù)，在業(yè)內(nèi)樹立了良好的聲譽(yù)。

公司堅(jiān)持“我們多努力，讓你更滿意”的服務(wù)理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，擅長管理服務(wù)于高檔綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，通過物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營充分融合，以提升物業(yè)價(jià)值為目標(biāo)，承攬政府、商業(yè)、寫字樓、居住區(qū)等高檔物業(yè)。公司在管項(xiàng)目面積達(dá)到97萬平方米，其中全委托面積67萬平方米，顧問面積30萬平方米，和琪物業(yè)依托優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)技術(shù)支持，已逐步發(fā)展成為曲靖乃至全省物業(yè)管理的專業(yè)力量，公司擁有一支成熟的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍和精英管理團(tuán)隊(duì)，員工總數(shù)超過300人。

公司按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求，全面實(shí)施質(zhì)量管理，建立了完善的管理體系，適應(yīng)業(yè)主需求，不斷提升物業(yè)管理水平。通過專業(yè)化的員工培訓(xùn)，全方位、人性化的管理服務(wù)，不僅在基礎(chǔ)服務(wù)（秩序維護(hù)、維修、保潔、綠化）上做到讓顧客滿意，而且還開展了多種便民服務(wù)，為業(yè)戶營造了一個(gè)優(yōu)美、高雅、舒適、便利的居住、投資環(huán)境。

回眸發(fā)展歷程，公司取得的業(yè)績已成為激勵我們這支專業(yè)化團(tuán)隊(duì)更加奮發(fā) 1

進(jìn)取的動力。我們誠摯的感謝各級領(lǐng)導(dǎo)和朋友的關(guān)懷、信任和支持，尤其是開發(fā)建設(shè)單位和廣大業(yè)戶的鞭策和厚愛。

展望未來，我們將堅(jiān)持創(chuàng)造服務(wù)文化，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的企業(yè)發(fā)展路徑，追求“讓物業(yè)因我們更有價(jià)值，讓社區(qū)因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧”的目標(biāo)；恪守“我們多努力，讓你更滿意”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“誠信共贏”的合作理念，以品牌化運(yùn)營為經(jīng)營模式，塑造品牌經(jīng)營形象；以市場化發(fā)展為導(dǎo)向，致力于規(guī)?；瘮U(kuò)張；以項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)滿意度為試金石，提升服務(wù)品質(zhì)；以專業(yè)化、精細(xì)化團(tuán)隊(duì)為合力，奔騰不息共創(chuàng)新的輝煌。

我們始終堅(jiān)信：客戶是資源，我們珍惜每一個(gè)客戶；服務(wù)是產(chǎn)品，我們將為之傾盡全心。各界朋友、開發(fā)商和廣大業(yè)主、客戶，讓我們以服務(wù)為紐帶，以溝通為橋梁，增進(jìn)交流、升華友誼；我們將勇敢地肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和社會使命，為客戶提供更高價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)，超越平凡，不斷創(chuàng)新；讓我們和您共同為創(chuàng)造和諧物業(yè)，和諧社區(qū)而不懈努力！

法人代表：吉純

公司地址：曲靖環(huán)東路紫云雅園綜合樓 郵

編：655000

2.0企業(yè)宗旨、理念、使命

企業(yè)宗旨

敬業(yè)奉獻(xiàn)

和諧高效

以誠求成

服務(wù)理念

我們多努力，讓你更滿意！

企業(yè)使命

讓物業(yè)因我們更有價(jià)值，讓社區(qū)因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧！

3.0員工誓言

誓

言

客戶是資源，我珍惜每一個(gè)客戶；

服務(wù)是產(chǎn)品，我將為之傾盡全心。

我將用愛心、耐心、熱心、信心、恒心努力工作

勇敢地肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和社會使命。

讓物業(yè)因我們更有價(jià)值，讓社區(qū)因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧！

4.0 保潔服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

托管區(qū)域內(nèi)道路清掃；公共座椅等清潔衛(wèi)生；垃圾桶、果皮箱表面清潔，定期進(jìn)行除“四害”工作。

4.1業(yè)戶月投訴數(shù)量控制在3次之內(nèi)； 4.2業(yè)戶投訴處理率100%；

4.3清掃、保潔計(jì)劃執(zhí)行率98%以上； 4.4小區(qū)衛(wèi)生死角數(shù)量為0； 4.5保潔服務(wù)滿意率不低于90%。

1.0招聘、用工制度

1.1公開招聘，公平競爭，實(shí)行全員勞動合同制。

1.2應(yīng)聘人員經(jīng)過筆試、面試合格后，辦理試用手續(xù)，試用期為兩個(gè)月。試用期間由各試用部門做出工作評價(jià)及留用意見（試用期間如無部門留用則進(jìn)行辭退），試用期滿考核合格后，錄用為正式員工；如試用期間成績優(yōu)良或表現(xiàn)突出者，可縮短試用時(shí)間。

1.3執(zhí)行每周42小時(shí)工作制，享受國家法定節(jié)假日。

1.4根據(jù)員工的出勤情況，按月發(fā)放工資。公司可視經(jīng)營情況和物價(jià)指數(shù)適當(dāng)調(diào)整員工工資。

1.5辭職或離職：員工辭職或離職必須提前15日向部門領(lǐng)導(dǎo)提交書面申請，逐級批準(zhǔn)后，交接完畢本部門、財(cái)務(wù)、倉庫、行政等手續(xù)，方可離開工作崗位。1.6福利待遇：員工轉(zhuǎn)正簽訂勞動合同后，可享受公司規(guī)定的相關(guān)福利；正式員工可參加本企業(yè)舉辦的文藝晚會、聚餐等各項(xiàng)活動。

第二部分

基本制度

2.0職業(yè)道德及禮儀 2.1職業(yè)道德

忠于職守，盡職盡責(zé)；兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)； 積極主動，講求實(shí)效；熱愛集體，嚴(yán)守機(jī)密； 實(shí)事求是，辦事公道；遵守紀(jì)律，奉公守法； 謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌；刻苦學(xué)習(xí)，精于業(yè)務(wù)； 提高效率，嚴(yán)于律己；以身作則，精益求精。2.2基本禮儀

2.2.1坐、立姿必須端正，面帶微笑，熱情、友好、親切、言談自然、精神飽滿、不卑不亢。

2.2.2不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬表情；不許頂撞、諷刺挖苦客戶；如有發(fā)生視情節(jié)處以處罰或做待崗等處理。

2.2.3工作時(shí)間必須著工作服，干凈、整齊、紐扣全部扣好，佩帶好工號牌，不得穿拖鞋上班。如有違反每次處罰5元。

2.2.4身體、面部、手部必須保持清潔，男員工不得留長發(fā)、燙發(fā)，女員工不得披發(fā)，染怪異發(fā)型。如有違反處罰5元/次。

2.2.5上班期間不得串崗、打盹，如有違反每次處罰10－50元，造成損失的，承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。

2.2.6不得帶酒氣或醉態(tài)上班，如有違反每次處罰20－100元。

2.2.7不得搬弄是非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)，誹謗他人，如有發(fā)生給予批評教育，仍不悔改者做停職或開除處理。

2.2.8辦公室必須保持清潔，早晚整理打掃。2.2.9上班時(shí)間非工作需要會客不超過15分鐘。

2.2.10不得利用公司電話閑聊、撥打聲訊電話或撥打私人長途電話；接、打 6

私人電話不得超過1分鐘，如有違反每次處罰50元。3.0人事管理制度 3.1目的：

規(guī)范全體員工行為，加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì), 嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量。3.2適用范圍：

物業(yè)公司全體工作人員。3.3職責(zé)：

3.3.1全體員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻(xiàn)； 3.3.2各部門負(fù)責(zé)人要對員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。3.4基本規(guī)范

3.4.1堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，公司有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理；

3.4.2如損壞公司及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資； 3.4.3客服中心的工具、器械未經(jīng)分公司同意，不準(zhǔn)外借；

3.4.4上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識；

3.4.5不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)； 3.4.6嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為；

3.4.7熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，絕不可粗暴、冷漠、置之不理； 3.4.8工作時(shí)間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢；

3.4.9離開崗位時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)請假，獲準(zhǔn)后方可離開； 3.4.10嚴(yán)禁在辦公室私用電話，除急事外不許接聽私人電話；

3.4.11未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會示威，不準(zhǔn)煽動不良情緒；不許用任何 7

方式威脅、恐嚇同事；

3.4.12不許在公司內(nèi)打架斗毆；凡有打架斗毆者，無論何原因，一律做無條件開除處理。

違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及處罰或送公安機(jī)關(guān)。

3.5、關(guān)于服裝、裝束

3.5.1進(jìn)公司必須穿好工作服； 3.5.2工作服要干凈，裝束要得當(dāng)； 3.5.3進(jìn)公司或工作區(qū)域須戴工號牌；

3.5.4嚴(yán)禁將工號牌借給他人或借用他人工號牌上崗； 3.5.5凡遺失工號牌、工作服應(yīng)盡快申請補(bǔ)領(lǐng)；

3.5.6不得擅自涂改工號牌，若要更改一定要經(jīng)行政中心辦理； 3.5.7公司發(fā)放的服裝及工具僅限在本公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)或上崗時(shí)使用。

違反上述規(guī)定者，視情況每次處罰5—20元。3.6員工考勤和休假的規(guī)定

3.6.1關(guān)于上班時(shí)間：按各項(xiàng)目規(guī)定的具體時(shí)間上下班。a)無故早退或遲到，處罰5—10元；

b)曠工一天扣除3天工資，取消年終獎；曠工連續(xù)3天，按自動離職處理； c)忘記簽到按曠工論處，并扣除三天工資；

d)發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律處罰20元；擅自涂改簽到表，一律處罰20元。3.6.2 考勤

a)考勤內(nèi)容

① 上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到；

② 未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退；

③ 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守；

④ 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。b)考勤須知

① 對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。

② 對曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，曠工1天者除扣3天工資外，年終獎扣發(fā)兩月獎金。一年曠工累計(jì)3天者作除名處理，不發(fā)給任何補(bǔ)償。c)請假辦法

必須填寫請假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天由分公司批準(zhǔn)，兩天以上須總經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動離職處理。①請事假扣發(fā)當(dāng)天工資并視情況扣減年終獎。②請假一天以上者必須提前申請。3.6.3 休假

a)員工休假必須服從公司安排，并按規(guī)定逐級審批，報(bào)總公司批準(zhǔn)，員工由分公司經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)總公司備案，主管以上人員由總經(jīng)理安排休假。

b)員工申請休假須提前一個(gè)星期填寫《休假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理可電話告假，回來上班后再補(bǔ)填《休假申請表》。c)當(dāng)月的補(bǔ)休當(dāng)月休完，不得將休息日累計(jì)休假。

3.6.4 婚假：員工申請結(jié)婚，以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，帶薪婚假3天。

3.6.5喪假：員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天。3.6.6 產(chǎn)假

a)女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）

假期內(nèi)容 假期天數(shù)

產(chǎn)假 90天

b)接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期：

▲ 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動；

▲ 已婚懷孕不滿3個(gè)月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個(gè)月以上的休息15天。3.6.7 病假

a)員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)縣級以上醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可以請病假（必須要有醫(yī)生證明），3天以內(nèi)工資照發(fā)，3天以上扣除請假期間工資。

b)有薪病期3天，4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：

三個(gè)月內(nèi)病假發(fā)放基本工資，連續(xù)病假三個(gè)月的建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資。3.6.8事假

員工因個(gè)人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給。

a)請事假扣發(fā)當(dāng)天工資（按當(dāng)年年終獎考核辦法進(jìn)行扣款處理）。b)請假1天以上者必須提前申請。3.7其它

3.7.1不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并處罰5—20元，屢次重犯則開除處理。

3.7.2疏忽報(bào)告或協(xié)調(diào)不及時(shí)造成損失的，則嚴(yán)重警告并處罰10元。3.7.3禁止上崗時(shí)間在公共場所或管理區(qū)域內(nèi)吸煙，違者處罰10元； 3.7.4發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且處罰20元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者作開除處理；

3.7.5凡盜竊他人物品，立即開除并送公安機(jī)關(guān)處理；

3.7.6上班時(shí)間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并處罰10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理；

3.7.7不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫工作記錄，不按時(shí)完成工作任務(wù)的，查到一次處罰10元；

3.7.8內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無故不參加者，處罰10元，并給予警告；

3.7.9開會（培訓(xùn)）時(shí)間禁止玩手機(jī)，手機(jī)應(yīng)放置靜音狀態(tài)，禁止接電話，會議（培訓(xùn)）期間禁止自由出入，違者按工資級別作5—50元處罰，管理人員加倍處罰；開會考勤按第6條有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.0基本行為規(guī)范（員工行為總則）4.1儀容儀表：

4.1.1保持衣冠整潔，統(tǒng)一著公司規(guī)定工作服，佩帶統(tǒng)一工號牌，并保證工號牌正面朝外。

4.1.2工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋等不雅觀的衣物。4.1.3公共場合員工不得吃零食、抽煙、喝酒、聚眾聊天。

4.1.4講究個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留長發(fā)、女員工上班應(yīng)化淡妝，金銀或其它飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)，不做怪異發(fā)型、不留長指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或帶花絲襪。

4.1.5員工禁止在公共場合化妝、挖鼻孔、撓癢、打哈欠和伸懶腰等不雅動作。

4.1.6工作期間不得做與工作無關(guān)的事。

4.2行為舉止：

4.2.1行走時(shí)，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背；各種場合，見到公司同事或業(yè)主要面帶微笑，主動問 11

好。

4.2.2進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或客戶家中，應(yīng)首先用手輕敲門三下，得到同意后再進(jìn)入；進(jìn)入后不得隨意翻動室內(nèi)物品。

4.2.3乘電梯時(shí)要后進(jìn)先出，遇樓梯或道路擁擠時(shí)要先讓領(lǐng)導(dǎo)、客人和住戶，并說“您先請”。

4.2.4在為客戶服務(wù)時(shí)不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。4.3服務(wù)區(qū)域行走時(shí)服務(wù)規(guī)范

4.3.1行走時(shí)，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人手，摟腰搭背。

4.3.2遇見同事時(shí)，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，遇見領(lǐng)導(dǎo)、住戶時(shí)，應(yīng)停步側(cè)立，并說：“您好”。

4.3.3指引來賓時(shí)，應(yīng)陪同在來賓的側(cè)后方，身體適當(dāng)側(cè)向來賓，距離應(yīng)保持在一步之內(nèi)（30公分左右），在遇到有門或障礙物時(shí)，應(yīng)向前二步，將門打開，并扶門站立。

4.3.4遇道路狹窄或多人同路時(shí)，應(yīng)停步側(cè)立，做出先請的手勢或說：“您先請”。

第三部分 保潔服務(wù)、管理

一、保潔人員行為規(guī)范 1.0目的

規(guī)范保潔人員在工作中的行為.提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍

保潔部工作人員。3.0行為規(guī)范

3.1 基本行為規(guī)范必須符合物業(yè)公司“員工基本行為規(guī)范”的要求。3.2 保潔人員工作過程中的行為規(guī)范

——上崗前整理儀容、儀表，檢查各種工具是否攜帶齊全；

——風(fēng)干物燥時(shí)節(jié)，在清潔過程中應(yīng)先撒水，再進(jìn)行清掃，清掃過程中，應(yīng)控制掃把行程距離（50公分），禁止揚(yáng)塵；

——處理綠化帶內(nèi)衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)穿軟底鞋進(jìn)入，注意不要破壞其內(nèi)部的綠化植物； ——清掃過程中，若遇行人走來或在清掃過程中，應(yīng)將保潔工具收起靠近身體，并微笑致意“您好”；

——清潔過程中若遇清掃區(qū)域有業(yè)主（住戶），應(yīng)旁站等候或過一段時(shí)間再進(jìn)行清掃，若遇特殊情況，應(yīng)主動道歉“對不起，麻煩您讓一下，很快就能清掃完畢”。清掃完后應(yīng)說“謝謝”。若業(yè)主（住戶）不讓，不準(zhǔn)強(qiáng)行進(jìn)行清掃； ——清潔過程中，若離業(yè)主（住戶）較近，禁止背對業(yè)主（住戶）開展保潔工作； ——在工作場區(qū)遇到公司同事應(yīng)主動問好“您好”；

——清潔過程中，應(yīng)注意輕拿輕放，以免損壞被清潔物品，清潔完成后，應(yīng)認(rèn)真檢查被清潔物品的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)報(bào)修；

——沖洗路面、垃圾桶等物品時(shí)，避免使用破舊水帶，嚴(yán)禁拖拉水帶，注意控制水壓，以免造成污水四溢；

——小區(qū)內(nèi)的各種桌椅、板凳在清潔時(shí)注意要擦拭干凈（濕布、干布），不準(zhǔn)留下水漬，以免弄臟業(yè)主（住戶）衣物；

——化糞池、排水溝清掏時(shí)，注意隨掏隨清，四周沖洗干凈；

——保潔設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)盡量減少占道使用情況，特殊情況應(yīng)靠邊擺放； ——清潔工作完成后要?dú)w類整理，清潔用具要清洗干凈、晾干、擺放整齊。機(jī)器 13

設(shè)備使用完畢后要清洗除塵，用抹布擦拭干后，隨同電纜線一同歸入設(shè)備管理房管理。

——清潔過程中,嚴(yán)格禁止收取各項(xiàng)費(fèi)用和贈品；

——上門或進(jìn)入某房間時(shí)，應(yīng)首先敲門，確認(rèn)業(yè)主（住戶）是否在家、房間是否有人；

----清潔過程中,嚴(yán)禁清潔人員互相攀談,吹牛、睡覺、怠工、串崗。3.3清掃注意事項(xiàng)

——清潔玻璃、電器時(shí)應(yīng)注意安全，防止劃傷或觸電； ——清潔高層建筑、屋頂、雨棚時(shí)，系安全帶，防止墜落；

——清潔機(jī)械表面區(qū)域時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電源或傳動裝置，最好是兩人配合作業(yè)； ——各種垃圾應(yīng)隨掃隨清，嚴(yán)禁將垃圾掃入嵌縫中或角落里；

——必要時(shí)，應(yīng)設(shè)立標(biāo)識，以免造成小區(qū)住戶的傷害，如正在清掃、小心滑倒、防止墜落物等。

----清潔過程中,應(yīng)注意觀察工作區(qū)域周圍的環(huán)境情況,發(fā)現(xiàn)異常情況,需要在第一時(shí)間通知主管和秩序維護(hù)隊(duì)。

----清潔人員在清潔過程中應(yīng)積極配合主管部門和上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

二、保潔服務(wù)規(guī)范 1.0目的

規(guī)范保潔人員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.0適用范圍

保潔部工作人員。3.0服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 3.1外圍 3.1.1區(qū)間道路

a)每日工作內(nèi)容：清掃及清除地面垃圾（雨季注意清除積水），并根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視2米內(nèi)無垃圾、泥沙、無積水。3.1.2欄桿

a)每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布進(jìn)行全面擦拭。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無污跡、無積塵。3.1.3公共座椅

a)每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布對座椅（包括橫檔、椅腳等）進(jìn)行擦拭，對椅下進(jìn)行清掃，并根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、椅子上下無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.4路燈

a)每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布對路燈燈桿進(jìn)行擦拭，擦拭范圍應(yīng)在工作人員伸手能觸及到的部位。

b)每周工作內(nèi)容：用專用工具清除路燈燈罩上的蜘蛛網(wǎng)。

c)每月工作內(nèi)容：在維修人員指導(dǎo)下用抹布對燈罩和燈泡進(jìn)行擦拭，清除罩內(nèi)蚊蟲、蜘蛛網(wǎng)。

d)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無蜘蛛網(wǎng)、罩內(nèi)無蚊蟲沉積、無粘貼物、表面光滑。3.1.5垃圾桶

a)每日工作內(nèi)容：每天用抹布擦拭桶外表面，用清水進(jìn)行內(nèi)外清洗。（春夏天根據(jù)現(xiàn)場情況用消毒水對垃圾桶進(jìn)行消毒）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面無明顯灰塵、無垃圾溢滿現(xiàn)象。3.1.6小區(qū)內(nèi)外露的給、排水管道及其他管路

a)每月工作內(nèi)容：用雞毛撣子對管道表面進(jìn)行撣塵、清除粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無流水污跡。

3.1.7小區(qū)外圍墻(包括內(nèi)外墻面)a)每日工作內(nèi)容：目視查看墻面，清除粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。

b)每周工作內(nèi)容：用長掃把對墻面進(jìn)行清掃，對于亂涂亂畫進(jìn)行覆蓋（注意顏色統(tǒng)一）。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無粘貼物、蜘蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫。3.1.8景觀花臺、花槽

a)每日工作內(nèi)容：用掃把進(jìn)行清掃，（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：里面無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物、表面無明顯灰塵、無污跡。3.1.9景觀噴水池

a)每日工作內(nèi)容：目視查看池內(nèi)、收集漂浮物及垃圾（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視），每兩月對池內(nèi)進(jìn)行換水、清洗。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：水清底澈、無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物。3.1.10標(biāo)識牌

a)每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進(jìn)行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。b)每年工作內(nèi)容：更換、補(bǔ)漆、維護(hù)。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：字跡清晰、指引正確、無蚊蟲沉積、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.11景觀柱

a)每日工作內(nèi)容：用雞毛撣子對表面進(jìn)行撣塵。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵.無污跡。3.1.12消防栓/消防箱/滅火器

a)每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進(jìn)行全面擦拭； b)每季度清除所有箱體內(nèi)的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面、箱體內(nèi)無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.14外圍停車帶（包括機(jī)動車和非機(jī)動車）

a)每日工作內(nèi)容：用掃把對地面進(jìn)行清掃并收集垃圾。（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視2米內(nèi)無明顯灰塵、無積水、無明顯油跡、無果皮紙屑等垃圾。3.2 樓道

3.2.1樓梯、地面、地面踢腳線

a)每2日工作內(nèi)容：用掃把清掃地面及收集垃圾并用拖把對地面進(jìn)行清拖，用濕抹布擦拭地面踢腳線。（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵.無污跡.無果屑.煙頭等垃圾。3.2.2扶手

a)每2日工作內(nèi)容：用濕抹布對扶手進(jìn)行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。3.2.3窗臺、玻璃

a)每2日工作內(nèi)容：用雞毛撣子進(jìn)行撣塵（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。b)每月工作內(nèi)容：用刮玻器對玻璃進(jìn)行清潔。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無污跡、無明顯指痕、無水點(diǎn)、污點(diǎn)。3.2.4墻面、墻頂面

a)每周工作內(nèi)容：用長雞毛撣子對墻頂進(jìn)行撣塵、對明顯污垢進(jìn)行清除或輕輕打磨。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵亂、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。3.2.5單元門

a)每2日工作內(nèi)容：用濕抹布對單元門進(jìn)行全面擦拭，清除粘貼物、門縫灰塵（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。

3.2.6表箱、線盒、導(dǎo)線管

a)每月工作內(nèi)容：用干抹布或雞毛撣子進(jìn)行清灰，清除蜘蛛網(wǎng)、梳理管線（維修人員配合）。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。3.3 公共衛(wèi)生間

3.3.1龍頭把手、不銹鋼、銅制品

a)每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進(jìn)行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯指紋、光亮。3.3.2內(nèi)部設(shè)施

a)每日工作內(nèi)容：用濕抹布對墻面、整容鏡、隔墻、洗手池臺面進(jìn)行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛網(wǎng)。

b)每月工作內(nèi)容：擦拭衛(wèi)生間門窗、燈具、標(biāo)識牌。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無粘貼物、無明顯污跡、無異味、天花板無蜘蛛網(wǎng)。3.3.3蹲坑、馬桶、便槽、地漏

a)每日工作內(nèi)容：用刷子進(jìn)行內(nèi)部刷洗、對外部進(jìn)行清潔（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯污跡、無便跡。3.3.4 垃圾桶、煙灰缸

a)每日工作內(nèi)容：換垃圾袋，傾倒、清洗煙灰缸（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視）。b)每周工作內(nèi)容：刷洗垃圾桶。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：垃圾高度不能超過桶高的1/2，煙灰缸煙頭不能超過3個(gè)。3.4其它部分： 3.4.1平臺

a)每周工作內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場情況打掃清理。（兩人配合操作）

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無廢物、無積水。3.4.2化糞池：

a)每季度工作內(nèi)容：巡視檢查，檢查管道及井內(nèi)是否排污正常，并做好詳細(xì)記錄，建檔保存。

b)每季度工作內(nèi)容：安排人員進(jìn)行化糞池清掏?！謇頃r(shí)應(yīng)提前一周以書面或告示形式告知小區(qū)業(yè)主； ——清理時(shí)間應(yīng)在小區(qū)業(yè)主上班期間或外出期間； ——在清理當(dāng)天應(yīng)配合清理人員做好相關(guān)準(zhǔn)備工作； ——在清理時(shí)應(yīng)在清理地點(diǎn)左右2米處放置明顯標(biāo)識牌； ——引導(dǎo)清理車順利進(jìn)入工作場地； ——隨時(shí)保持工作場地周邊環(huán)境的干凈；

——在清理完后，及時(shí)沖洗周邊地面，并做好消殺工作； ——清理工作現(xiàn)場，清點(diǎn)工具；

——檢查各排污管道是否有阻塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理或上報(bào)； ——做好每次清掏工作的記錄.并建檔管理。c)清理規(guī)范

——保潔處主管應(yīng)指派專人監(jiān)督整個(gè)清理過程、工作質(zhì)量； ——作業(yè)時(shí)應(yīng)防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物； ——嚴(yán)禁下池作業(yè)，防止人員中毒或陷入水中。

——清理完畢后應(yīng)隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。d)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通； ——化糞池蓋無污漬、污物。

——化糞池周圍無垃圾、無亂堆亂放現(xiàn)象。

3.4.3排水溝：

a)每月工作內(nèi)容：巡視檢查，檢查管道是否排污正常，并做好詳細(xì)記錄，建檔保存。

b)每季度工作內(nèi)容：清掏一次，此項(xiàng)工作根據(jù)氣候情況適時(shí)開展(如雨季來臨時(shí)需保證排水溝暢通)。

——在日常工作中應(yīng)防止體積較大的垃圾落入溝內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清除； ——清理時(shí)應(yīng)提前一星期以書面形式告知小區(qū)業(yè)主； ——清理時(shí)間應(yīng)在小區(qū)業(yè)主上班期間或外出期間； ——在清理當(dāng)天應(yīng)配合清理部門做好相關(guān)準(zhǔn)備工作； ——在清理時(shí)應(yīng)在清理地點(diǎn)左右2米處放置明顯標(biāo)識牌； ——用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾； ——拔除溝里生長的雜草.保證排水溝的暢通； ——隨時(shí)保持工作場地周邊環(huán)境的干凈； ——工作人員應(yīng)佩戴口罩及其它防護(hù)器具；

——在清理完后，及時(shí)沖洗周邊地面，并做好消殺工作； ——清理工作現(xiàn)場、清點(diǎn)工具；

——檢查各排污管道是否有阻塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理或上報(bào)； ——做好此次清掏工作的記錄，并建檔記錄。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視干凈無污跡、無青苔、雜草、排水暢通無堵塞、無積水、臭味。

3.4.4廣場、健身場地和設(shè)施

a)每日工作內(nèi)容：用掃把對地面進(jìn)行清掃并收集垃圾，（根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行保潔巡視），對健身設(shè)施進(jìn)行擦拭。

b)每周工作內(nèi)容：用清水對地面進(jìn)行清洗（根據(jù)現(xiàn)場情況用藥水對地面清洗）

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯污漬、無積水、無任何果皮紙屑、無明顯油污、煙頭等垃圾。

3.4.5 露臺、屋檐

a)每周工作內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場情況打掃清理。（兩人配合操作）b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無廢物、無積水。3.5 辦公區(qū)域、會所

3.5.1每日工作內(nèi)容：清拖地面、樓道、清潔窗臺、欄桿、擦拭樹木葉片、清除廢棄物、清掃衛(wèi)生間、清除蜘蛛網(wǎng)、蚊蟲季節(jié)噴灑滅害靈等藥水。3.5.2每周工作內(nèi)容：擦拭辦公標(biāo)識牌。

3.5.3每月工作內(nèi)容：擦拭玻璃、清除衛(wèi)生死角、清潔照明燈、空調(diào)器、換氣扇等。

4.0保潔管理制度 4.1保潔工作的計(jì)劃

4.1.1保潔主管每月30日前，對于小區(qū)內(nèi)需開展的不定期工作，制定《保潔月工作計(jì)劃》，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放并組織實(shí)施。其內(nèi)容一般包括：活動內(nèi)容（如大型清掃活動、修補(bǔ)活動、水箱清洗、化糞池、排水溝清掏等）、活動時(shí)間、其他部門配合要求等。分公司經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)月工作例會上做出工作安排。4.1.2各保潔組長根據(jù)日?；顒影才?、保潔月工作計(jì)劃要求，編制、修訂《保潔工作安排表》，經(jīng)保潔主管審批后，通知各保潔人員，依此開展工作。4.2 保潔工作的實(shí)施

4.2.1依據(jù)“保潔工作安排表”和“保潔服務(wù)規(guī)范”的要求，開展保潔工作。4.2.3“保潔月工作計(jì)劃”所規(guī)定的內(nèi)容，填寫《保潔工作記錄表》。4.3 保潔工作的檢查依據(jù)《保潔日檢查制度》的規(guī)定執(zhí)行。4.4 保潔工作總結(jié)

4.4.1保潔組長把每周工作情況，于每周例會上向保潔主管、客服中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

4.4.2保潔主管將每月工作情況在每月例會上，向分公司經(jīng)理匯報(bào)。

三、消殺管理制度 1.0目的

規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化小區(qū)環(huán)境。2.0適用范圍

適用于衛(wèi)生消殺工作管理。3.0職責(zé) 3.1 保潔主管

——負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定，并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。——協(xié)助主管組織實(shí)施.檢查衛(wèi)生消殺工作。3.2 保潔人員

——負(fù)責(zé)依照本制度進(jìn)行具體衛(wèi)生消殺工作。4.0管理制度

4.1 衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定

4.1.1保潔主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化，在當(dāng)月的《保潔月工作計(jì)劃》中確定消殺工作安排，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。

4.1.2消殺工作應(yīng)包括以下內(nèi)容：消殺對象、消殺區(qū)域、消殺方式選擇與藥物計(jì)劃、消殺費(fèi)用預(yù)算等。

4.1.3各保潔組長在當(dāng)月的《保潔工作安排表》中，做出相應(yīng)工作安排。4.2 滅蚊、蠅、蟑螂工作。

4.2.1依據(jù)消殺工作安排，按期進(jìn)行消殺工作，具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。

4.2.2消殺區(qū)域包括：各樓宇的樓梯口、樓梯間及樓宇周圍、各處辦公室、垃圾箱、公共區(qū)域、員工宿舍和食堂。4.2.3消殺方式以噴藥、觸殺為主。4.2.4噴殺操作要點(diǎn)： a)穿戴好防護(hù)衣帽；

b)將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入噴霧器里；

c)對上述區(qū)域進(jìn)行噴殺，尤其注意衛(wèi)生死角、排水溝、木制品較多的地方。4.2.5噴殺時(shí)應(yīng)注意：

a)樓道噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清除； b)員工宿舍噴殺時(shí)不要將藥液噴在餐具及生活用品上； c)食堂噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上； d)不要在客戶出入高峰期噴藥；

e)噴殺時(shí)要在上風(fēng)頭，不要站在下風(fēng)頭。4.2.6辦公室應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行消殺： a)關(guān)閉門窗；

b)將藥液噴在墻角、桌下或墻壁上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4.3 滅鼠

4.3.1滅鼠工作每月進(jìn)行不少于1次，鼠害嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)增加消殺頻次。4.3.2滅鼠區(qū)域： a)員工宿舍內(nèi)；

b)食堂和娛樂配套設(shè)施； c)小區(qū)中常有老鼠出沒的區(qū)域。4.3.3投放餌料的操作：

a)將米或碾碎的食物（吸引）等放入專用容器內(nèi)；

b)將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；

c)制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業(yè)。4.3.4在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意： a)先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片； b)將鼠藥成堆放在紙片上；

c)盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方； d)禁止成片或隨意撒放；

e)投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必須掛放明顯的標(biāo)識。

4.3.5一周后撤回餌料，滅鼠期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)記錄表》中。

4.3.6消殺作業(yè)完畢后，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4.4 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)

a)檢查倉庫或地下庫，目視無明顯蚊蟲在飛； b)檢查商鋪和辦公室，目視無蒼蠅滋生地； c)按期檢查室內(nèi)和污、雨水井，無明顯蟲跡。

d)抽檢樓道、住戶家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1％、鼠洞每2萬平方米不超過1個(gè)。4.5 消殺工作的管理與檢查。

4.5.1消殺工作前，保潔部主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。4.5.2保潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將情況記錄于每天工作筆記中。

4.5.3保潔主管應(yīng)現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。

4.5.4保潔主管應(yīng)每月會同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫《消殺服務(wù)記錄表》，上述資料由環(huán)境處歸檔保存1年。

4.6 消殺藥品的管理依據(jù)《有毒、有害物資管理制度》的規(guī)定執(zhí)行。

四、有毒、有害物資管理制度 1.0目的

為加強(qiáng)有毒、有害物資的安全管理、使用，預(yù)防事故的發(fā)生。2.0適用范圍

適用于有毒、有害物資的管理。3.0職責(zé) 3.1 公司倉庫

——負(fù)責(zé)有毒有害物資的倉儲、發(fā)放、回收、處置； ——負(fù)責(zé)有毒有害物資的定期盤點(diǎn)工作。3.2 環(huán)境部

——負(fù)責(zé)有毒有害物資的使用和回收。4.0管理制度

4.1 有毒有害物資包括：殺蟲劑、除草劑、鼠藥、化學(xué)危險(xiǎn)品（強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等）。4.2 有毒有害物資嚴(yán)禁與食品、藥品、食用添加劑等同庫。

4.3有毒物資必須存放在專用庫房內(nèi)，由專人進(jìn)行保管，采取雙人雙鎖制進(jìn)行管理。

4.4 倉庫除建立相應(yīng)臺帳外，還應(yīng)建立《有毒、有害物資登記表》，所有領(lǐng)料單必須經(jīng)公司副總經(jīng)理以上簽字方可生效。

4.5環(huán)境部及其他部門對所使用的有毒有害物資必須建立《有毒有害物資使用記錄》，對于隔日使用或未使用完的物資，應(yīng)指定專人進(jìn)行管理，對于近期不再使用的有毒有害物資辦理退庫手續(xù)。

4.6 對于消殺后回收的有毒有害物資，由環(huán)境部統(tǒng)一收集，交倉庫統(tǒng)一進(jìn)行銷毀，倉庫管理員用紅筆在《有毒、有害物資登記表》上進(jìn)行登記。

五、保潔、綠化人員培訓(xùn)管理制度 1.0目的

對保潔、綠化人員的培訓(xùn)內(nèi)容做出規(guī)定，確保培訓(xùn)效果的有效性。2.0適用范圍

適用于員工培訓(xùn)教案的編寫、培訓(xùn)方式的確定。3.0職責(zé) 3.1公司行政中心

——負(fù)責(zé)組織外聘教師的培訓(xùn)工作。3.2 環(huán)境部

——負(fù)責(zé)組織開展自身培訓(xùn)工作。4.0管理制度

4.1 公司外聘教師的培訓(xùn)的組織與實(shí)施依據(jù)《培訓(xùn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。4.2 與專業(yè)有關(guān)的內(nèi)部培訓(xùn)的方式：現(xiàn)場演示結(jié)合講解。4.3 培訓(xùn)的內(nèi)容

4.3.1保潔人員：行為規(guī)范（行走、讓路、站立、蹲姿、沖洗地面、問好、持工具的方法等）、道路清掃要領(lǐng)（掃距、沖洗、清拖等）各類保潔工作技巧（玻璃、不銹鋼、屋頂、電氣設(shè)施等）、保潔安全注意事項(xiàng)（登高、化糞池清掏、電氣清潔、消殺安全防護(hù)等）、消殺器具的使用等。

4.3.2綠化人員：行為規(guī)范（行走、讓路、站立、蹲姿、澆水、問好、持工具的方法等）、樹木屬性及養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)（澆水、施肥、修枝、季節(jié)防護(hù)、翻土的時(shí)間和方式等）、綠化設(shè)備、工具的使用（剪草機(jī)、噴霧器等）、綠化安全注意事項(xiàng)等。

4.4 培訓(xùn)的實(shí)施

4.4.1專業(yè)培訓(xùn)每周不少于一次，由環(huán)境部負(fù)責(zé)人實(shí)施；

4.4.2培訓(xùn)之前在筆記本上編制本周培訓(xùn)內(nèi)容；

4.4.3培訓(xùn)情況記錄在《保潔、綠化人員培訓(xùn)記錄表》上；

4.4.4培訓(xùn)效果的考核采用現(xiàn)場提問或?qū)W員現(xiàn)場演示考核的方式進(jìn)行。

第四篇：保潔工作指導(dǎo)手冊

保潔工作指導(dǎo)手冊(原創(chuàng)）

保潔工作指導(dǎo)手冊

目 錄

一、保潔部崗位職責(zé)

1、潔部主管崗位職責(zé)

2、保潔部保潔員崗位職責(zé)

3、保潔部消殺崗位職責(zé)

二、保潔、設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

1、保潔管理規(guī)定

2、消殺管理規(guī)定

3、垃圾房管理規(guī)定

4、清潔設(shè)備使用管理規(guī)定

5、外墻清洗管理規(guī)定

三、設(shè)備使用操作管理規(guī)程

1、單項(xiàng)地刷機(jī)操作規(guī)程

2、三合一地刷機(jī)操作規(guī)程

3、二合一地毯抽水機(jī)操作規(guī)程

4、拋光機(jī)操作規(guī)程

5、三速吹風(fēng)機(jī)操作規(guī)程

6、吸塵器操作規(guī)程

7、雙馬力吸水機(jī)操作規(guī)程

四、保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

1、保潔清掃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則

2、外廣場清掃標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則

3、設(shè)備層清潔標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則

4、停車場清潔標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則

一、保潔部崗位職責(zé)

1、保潔部主管崗位職責(zé)

1）全面管理本部門的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對員工的安全作業(yè)、工作質(zhì)量、物料消耗、各種清潔設(shè)備使用負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。2）根據(jù)本部門的規(guī)定，對員工的業(yè)務(wù)技能、行為規(guī)范、儀表儀容、禮貌服務(wù)遵守公司制度等方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的自身素質(zhì)。

3）根據(jù)公司的規(guī)定，對本部門員工的轉(zhuǎn)正、升職、獎勵、處罰等提出考核意見。4）樹立團(tuán)隊(duì)精神，大力協(xié)調(diào)同各部門之間的工作。

5）指導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備、工具和其它清潔用品，控制物料消耗，降低部門成本。6）搞好員工防火、防盜意識的教育。

7）每天按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查各崗位的衛(wèi)生情況，及時(shí)對不合格進(jìn)行糾正。

8）依據(jù)大廈保潔工作實(shí)際情況，特制定日常、年、季、月、周的清潔計(jì)劃，并嚴(yán)格實(shí)施。9）根據(jù)本部門工作需要，每周一次會議把一周的各方面情況和員工溝通。10）負(fù)責(zé)本部門所轄范圍質(zhì)量目標(biāo)分解的考核工作。

2、保潔部保潔員崗位職責(zé)

1）堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，上班佩戴工牌，統(tǒng)一著裝，干凈、整齊。

2）熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍的清潔衛(wèi)生情況，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

3）工作中，時(shí)刻做到微笑服務(wù)、文明禮貌，穩(wěn)重，做到不卑不亢。4）每日巡視各范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好記錄。

5）積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔保養(yǎng)知識，提高個(gè)人素質(zhì)。6）能處理在保潔工作中發(fā)生的相關(guān)事宜。

3、保潔部消殺崗位職責(zé)

1）消殺人員根據(jù)大廈范圍內(nèi)的鼠、蚊、蠅、蟑螂等的泛濫程度進(jìn)行投藥消殺，并做好記錄。2）正確使用消殺藥劑和器械，使達(dá)到最好的滅害效果。3）投藥后，定期檢查消殺效果并及時(shí)采取相應(yīng)的措施。4）完成消殺作業(yè)后，及時(shí)清洗和保養(yǎng)消殺器械。5）做好消殺記錄。

二、保潔、設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

1、保潔管理規(guī)定

1）目的 為了規(guī)范清掃、保潔要求，制定本規(guī)定。2）適用范圍

本規(guī)定適用于保潔部保潔員大堂和樓層及外圍的操作。3）職責(zé)

A.由大堂、樓層、停車場和外圍的保潔員分別承擔(dān)各自的作業(yè)范圍。B.由保潔部主管負(fù)責(zé)檢查。4）作業(yè)程序

A.大堂保潔保潔原則：

* 以夜間操作為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行日常保潔。

* 定期對大堂進(jìn)行清洗、拋光，定期上蠟，操作時(shí)，上蠟區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防客戶滑倒。* 日常保潔要求每天對地面塵推數(shù)次，大堂內(nèi)的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、柱子、沙發(fā)、燈等要經(jīng)常清洗，保持光潔明亮。

* 操作過程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補(bǔ)做，客人進(jìn)出頻繁和容易臟的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦。

* 遇雨、雪天氣時(shí)，要在大堂進(jìn)出處鋪腳踏墊、防滑地毯并放置“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒或?qū)⑺畮氪筇脙?nèi)。B.大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

* 保持大理石地面無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾、干凈、整齊。

* 大堂內(nèi)的其它部位：如柱面、墻面、臺面、椅子、沙發(fā)、燈座等保持光亮、整齊無灰塵。* 玻璃大門無手印、無灰塵、保持干凈明亮，完好無損。* 大堂內(nèi)的不銹鋼煙缸、理石煙缸保持透亮、無煙跡、無痰跡。C.樓層操作程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

* 白天定時(shí)清掃走廊，不停地巡視，依次塵推地面。

* 做好茶水不間的衛(wèi)生工作，保持地面干燥清潔并保持空氣清新。* 把各種標(biāo)示牌、踢腳線擦干凈，保持地面、墻面干凈。

* 該區(qū)域要求每日清潔數(shù)次，每天第一次清掃工作，必須在上班后１小時(shí)內(nèi)做好。D.衛(wèi)生間保潔程序

該區(qū)域要求每日清潔數(shù)次，每天第一次清掃工作，必須在上班后1.5小時(shí)內(nèi)做好。* 先用清潔劑清刷小便器、蹲位、坐便等。

* 按順序擦拭鏡面、面盆、臺面、水龍頭、上下水不銹鋼管。* 墻面要每周用清潔劑清洗一次。* 地面用干凈的拖布拖干，保持地面干燥、干凈、無灰塵和雜物。* 配好衛(wèi)生紙。

* 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間空氣清新、無異味。* 檢查是否有遺漏處、不要遺忘工具。E.樓層與外圍環(huán)境衛(wèi)生操作程序及標(biāo)準(zhǔn) * 樓層的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a)衛(wèi)生潔具做到清潔無水跡、無頭發(fā)、無異味。b)墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無銹斑。c)鏡面保持明凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡、無手印。d)金屬器具保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑。e)保持衛(wèi)生間空氣清新。* 外圍環(huán)境衛(wèi)生的操作程序

a)外圍地面、底下停車場地面用拖布擦干凈。b)各種廣告牌、燈具、臺階、窗臺每天擦拭一遍。c)垃圾房重點(diǎn)看好。* 外圍環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：

a)綠化帶里不要有紙屑、煙蒂等各種雜物。b)外圍車場地面無垃圾、無紙屑、無煙蒂。c)草坪燈、廣告燈、廣告牌保持潔凈、無灰塵。d)樓梯臺階保持潔凈無污物、無垃圾、光亮、無積灰。e)保持地下車庫道路暢通、無堆積垃圾等物品 f)保持地下車庫空氣流暢。F.會議室保潔操作程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) * 操作程序

a)按順序依次擦拭窗臺、門窗、扶手。b)依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線。

c)擦拭茶幾、桌子、沙發(fā)或用吸塵器吸取沙發(fā)的灰塵。用吸塵器進(jìn)行地面地毯吸塵。d)噴灑適量空氣清新劑。

e)檢查是否有遺漏處，收拾工具并鎖好門。* 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： a)保持室內(nèi)窗臺、門窗框干凈、整潔、無破損。

b)保持室內(nèi)墻面及天花板整潔、完好、無污跡、無浮灰、無蛛網(wǎng)、無破損。c)保持室內(nèi)各種家具光潔、無垃圾、無手印、放置整齊。d)保持地面地毯整潔、完好、無破損。e)保持室內(nèi)各種燈具清潔、完好、無破損。

f)保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無積灰、無霉斑。g)室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件擺放端正，清潔無損。

2、消殺管理規(guī)定 1）目的

為了消殺鼠、蟑螂、蚊子、白蟻等，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

本規(guī)程適用于大廈保潔部消殺專職人員操作。3）職責(zé)

* 由消殺人員具體操作執(zhí)行。* 由保潔主管負(fù)責(zé)檢查。4）工作程序

* 主要消殺的對象是老鼠、蟑螂、蒼蠅、白蟻等各種蟲害。* 由聘請專業(yè)公司進(jìn)行指導(dǎo)，保證所有藥物對人體不構(gòu)成危害。

* 實(shí)行重點(diǎn)防治，大廈配電房、倉庫、消防控制中心、總機(jī)房、食堂等部位（含餐廳、廚房）主要防范老鼠，其它設(shè)施和場所應(yīng)用殺蟲劑。

* 殺蟲滅鼠工作一般安排在班后進(jìn)行，應(yīng)事先通知相關(guān)部門和客戶，由被消殺作業(yè)管理部門做好消殺的防護(hù)工作，以免發(fā)生意外中毒事件。

* 消殺滅鼠實(shí)行記錄卡管理，在消殺過程中請客戶配合，并做好簽字驗(yàn)收工作，對個(gè)別客戶事先做好說服和動員。

* 對市、區(qū)街道愛衛(wèi)會布置的大規(guī)模的除“四害”活動或?qū)ｍ?xiàng)檢查工作給予支持和配合。* 及時(shí)做好消殺作業(yè)記錄。

3、垃圾房管理規(guī)定 1）目的

為了把大廈所有垃圾都?xì)w集到垃圾房內(nèi)統(tǒng)一管理，特制定本規(guī)定。2）適用范圍

本規(guī)定適用大廈保潔部保潔員所負(fù)責(zé)的樓層、大堂、外圍的垃圾集中到垃圾房內(nèi)。3）職責(zé)

各樓層、大堂、外圍的保潔員承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的垃圾歸集工作。4）工作程序

* 清運(yùn)垃圾時(shí)，由保潔員將垃圾整理并封閉好。

* 垃圾清運(yùn)到垃圾房后，按照區(qū)域劃分靠近墻邊整齊擺放。

* 如遇重量大或鋒利物的垃圾要多層包裝，禁止垃圾水灑落在清運(yùn)時(shí)路徑的地面上或垃圾房內(nèi)。

4、清潔設(shè)備使用管理規(guī)定 1）目的

為使公司清潔設(shè)備處于完好狀態(tài)，確保保潔作業(yè)正常進(jìn)行，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

本規(guī)定適用于公司保潔設(shè)備的使用管理。3）職責(zé)

由保潔崗位操作人員負(fù)責(zé)的設(shè)備使用管理。4）作業(yè)程序 A.設(shè)備的領(lǐng)用

* 保潔設(shè)備須由專人領(lǐng)用。* 領(lǐng)用設(shè)備須按規(guī)定登記。* 設(shè)備使用完畢后，簽字登記入庫。B.設(shè)備的使用

* 按設(shè)備使用說明書和操作規(guī)程進(jìn)行操作。* 不違章操作

* 使用前檢查設(shè)備是否完好 C.設(shè)備的報(bào)修

設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)送到工程部檢查進(jìn)行修理 D.設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)

* 經(jīng)常檢查設(shè)備是否有螺絲松動 * 經(jīng)常上機(jī)油

* 使用完后將設(shè)備擦干凈放回原處 E.設(shè)備的報(bào)廢

* 設(shè)備使用時(shí)間過長或出現(xiàn)大的故障，不能修理時(shí)申請報(bào)廢。* 設(shè)備報(bào)廢后要做登記。

5、外墻清洗管理規(guī)定 1）目的

為了把大廈外墻清洗干凈，也起到外墻保養(yǎng)作用。2）適用范圍

本規(guī)定適用于公司大廈的外墻清洗。3）職責(zé)

由保潔部負(fù)責(zé)聘請有資格的專業(yè)外墻清洗公司進(jìn)行作業(yè)。4）操作程序

A.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)實(shí)施控制程序》選擇有資歷的清洗作業(yè)單位。B.以合同的形式確定每次清洗的內(nèi)容和清洗標(biāo)準(zhǔn)。C.保潔部指派專人全面負(fù)責(zé)對作業(yè)操作過程進(jìn)行記錄。D.根據(jù)實(shí)際工作需要制定合同內(nèi)容、權(quán)限、范圍、標(biāo)準(zhǔn)。

E.對外委方作業(yè)人員進(jìn)行監(jiān)督、檢查，糾正低于約定標(biāo)準(zhǔn)的行為并限期整改。F.有義務(wù)為外委方提供完成合同規(guī)定的清洗所需的水、電、更衣室等必要工作條件。

G.外墻清洗完后，保潔部主管負(fù)責(zé)全面檢查工程質(zhì)量，根據(jù)合同約定外墻清洗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)不合格，則由外委方負(fù)責(zé)返工，直至驗(yàn)收合格，最后雙方簽字認(rèn)可。

三、設(shè)備使用操作規(guī)程

1、單項(xiàng)地刷機(jī)操作規(guī)程 1）目的

為正確使用作業(yè)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運(yùn)行以滿足服務(wù)的要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

本規(guī)定適用于單項(xiàng)地刷機(jī)的操作。3）職責(zé)

A.由專業(yè)保潔員操作設(shè)備，并進(jìn)行設(shè)備的保養(yǎng)。B.操作運(yùn)行或停止運(yùn)行每月保養(yǎng)一次。4）工作程序

A.首先使用前應(yīng)檢查設(shè)備的狀況有無異常，確認(rèn)無異常后再按要求進(jìn)行作業(yè)。B.使用前，把針盤或刷子安裝在電和齒輪上。

C.使用針盤必須放在纖維墊，使用地刷機(jī)將刷子按在電機(jī)齒輪上。D.把地毯清潔劑裝放水箱。

E.插上電源插頭，把住左右開關(guān)手柄，開動機(jī)器。

F.使用過程中，操作要平穩(wěn)、避免不必要的碰撞，損傷機(jī)器。

G.使用完后，拔掉電源線，將電線抹干纏好放回手柄上，將針盤或刷子卸下，清潔干凈放置庫存里。H.安全注意事項(xiàng)

* 檢查插頭是否破損、漏電、以免過電傷人。* 操作時(shí)，嚴(yán)禁腳下伸進(jìn)針盤或刷子里邊。* 應(yīng)穿絕緣鞋、戴絕緣手套進(jìn)行操作。

* 設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即停止操作，及時(shí)向工程部報(bào)修。

2、三合一地刷機(jī)操作規(guī)程 1）目的

為正確使用作業(yè)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，以滿足服務(wù)要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于三合一地刷機(jī)的操作。B.操作運(yùn)行或停止運(yùn)行每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由專項(xiàng)操作人員操作設(shè)備并進(jìn)行設(shè)備的保養(yǎng)。4）工作程序

A.使用前，應(yīng)檢查設(shè)備的狀態(tài)，有無異常確認(rèn)無異常并進(jìn)行設(shè)備的保養(yǎng)。B.插上電源插頭，按安全保護(hù)鈕，將把手調(diào)到合適位置，開動機(jī)器。C.操作時(shí)，機(jī)器要平衡、避開不必要的碰撞，損傷機(jī)器。D.使用完后，將插頭拔下，電線纏好，污水放出。E.將機(jī)器里外清理干凈，放回庫房里放好。F.安全注意事項(xiàng) G.電線插坐是否漏電。

H.污水桶不要過滿，以免燒毀電機(jī)。

3、二合一地毯抽水機(jī)操作規(guī)程 1）目的 為正確使用作業(yè)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，以滿足服務(wù)的要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于保潔員專項(xiàng)二合一地毯抽水機(jī)的操作。B.操作運(yùn)行或停止每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由專項(xiàng)保潔員操作設(shè)備并運(yùn)行設(shè)備保養(yǎng)。4）工作程序

A.首先使用前應(yīng)檢查設(shè)備的狀態(tài)有無異常，確認(rèn)無異常后再按要求作業(yè)。B.使用前，將清水倒進(jìn)水箱中。C.插上電源插頭，打開電鈕開動機(jī)器。

D.操作時(shí)，機(jī)器要平穩(wěn)，避免不必要的碰撞，以免損傷機(jī)器。E.使用完后，將電線插頭拔掉，電線纏好，污水放出。F.檢查機(jī)器是否有螺絲松動現(xiàn)象，如有破損，需更換。G.使用完后，將機(jī)器擦好放回庫里放好。H.安全注意事項(xiàng)

* 檢查機(jī)器是否電線插頭有破損，漏電現(xiàn)象。* 嚴(yán)禁污水箱水過滿，燒毀電機(jī)。

4、拋光機(jī)操作規(guī)程 1）目的

為正確使用作業(yè)設(shè)備，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，以滿足服務(wù)要求，特制定本規(guī)程。

2）適用范圍

本規(guī)程適用于拋光機(jī)的操作。3）職責(zé)

A.由專業(yè)保潔員操作設(shè)備并進(jìn)行設(shè)備的保養(yǎng)。B.操作運(yùn)行或停止運(yùn)行每月保養(yǎng)一次。4）工作程序

A.首先使用前應(yīng)檢查設(shè)備的狀況有無異常，確認(rèn)無異常后再按要求進(jìn)行作業(yè)。B.使用前，將線放下，將手柄調(diào)到垂直位置，然后將機(jī)器向后平放至適當(dāng)位置。C.把固定針盤坐上中心位器取下，放上纖維墊再旋轉(zhuǎn)中心定位器。D.按下主動柄纖維墊提上離心開地面。

E.插上電源插頭，按下安全保護(hù)鈕，抓住左右手柄開動機(jī)器。F.啟動機(jī)器約5秒鐘后，當(dāng)電機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后，即可恢復(fù)到工作位置。G.使用完后，擦干凈機(jī)器，將纖維墊卸下，將機(jī)器放置庫里。H.注意事項(xiàng)

* 檢查設(shè)備線插頭是否破損漏電，以免過電傷人。* 操作時(shí)嚴(yán)禁將腳伸進(jìn)針盤里。

* 工作中注意地面是否有鋒利物，以免損壞拋光機(jī)。

5、三速吹風(fēng)機(jī)操作規(guī)程 1）目的

為正確使用作業(yè)保證設(shè)備的正常運(yùn)行，以滿足服務(wù)要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于三速吹風(fēng)機(jī)的操作 B.操作運(yùn)行或停止運(yùn)行每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由保潔員操作設(shè)備并進(jìn)行保養(yǎng)。4）操作程序

A.首先使用前檢查設(shè)備的狀況有無異常，確認(rèn)無異常后，再按要求作業(yè)。B.檢查電源插頭是否破損，漏電。

C.根據(jù)作業(yè)需要需用最高風(fēng)速就調(diào)到最大風(fēng)速（1檔），依次類推。D.使用完后，將電源拔下，線纏好放好放回庫里。

6、吸塵器操作規(guī)程 1）目的

為正確使用設(shè)備的正常運(yùn)行，以滿足報(bào)務(wù)要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于吸塵器的操作。B.操作運(yùn)行或停止運(yùn)行每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由專項(xiàng)保潔員操作設(shè)備并進(jìn)行保養(yǎng)。

4）工作程序

A.首先使用前檢查設(shè)備的狀況有無異常，確認(rèn)無異常后，再按要求作業(yè)。B.檢查電源插頭是否破損，漏電。

C.根據(jù)作業(yè)需要需用最高風(fēng)速就調(diào)到最大風(fēng)速（1檔），依次類推。D.使用完后，將電源拔下，線纏好放好放回庫里。E.安全注意事項(xiàng)

* 切記勿損壞電源線的外表，應(yīng)選用防水插頭，以免發(fā)生漏電現(xiàn)象。* 吸塵器不能用于吸塑固體及液休含有爆炸性，易燃性及毒性物質(zhì)。

7、雙馬力吸水機(jī)操作規(guī)程 1）目的

為正確使用操作設(shè)備，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，以滿足服務(wù)的要求，特制定本規(guī)程。2）適用范圍

A.本規(guī)程適用于雙馬力吸水機(jī)的操作。B.操作使用需每月保養(yǎng)一次。3）職責(zé)

由專項(xiàng)操作員操作設(shè)備并進(jìn)行設(shè)備的保養(yǎng)。4）工作程序

A.首先，使用前應(yīng)檢查設(shè)備的狀態(tài)有無異常，確認(rèn)無異常后再按作業(yè)要求。B.有順序的向前吸水或地毯水洗。C.工作完畢，拔下電源，將線纏好。D.將污水倒出，將機(jī)器里外擦干。E.將機(jī)器放回庫房干燥外。F.安全注意事項(xiàng)

* 嚴(yán)禁吸水桶污水過滿澆壞電機(jī)。* 電源線插頭是否漏電，以防觸電。

四、保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

第五篇：服務(wù)手冊

一、全程代理事項(xiàng)（A類）

1、城鎮(zhèn)居民辦理最低生活保障手續(xù)

2、城鎮(zhèn)困難家庭大病醫(yī)療救助申請

3、城鎮(zhèn)困難居民救助金申請

4、城鎮(zhèn)廉租住房保障、經(jīng)濟(jì)適用房申請

5、城鎮(zhèn)居民戶口遷移

6、申請小額貸款

7、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)

8、再就業(yè)失業(yè)登記

9、就業(yè)困難對象認(rèn)定

10、市級以上醫(yī)院醫(yī)療報(bào)銷

11、居民養(yǎng)老保險(xiǎn)

12、應(yīng)屆大學(xué)生就業(yè)困難補(bǔ)助申請

13、企業(yè)改制范圍內(nèi)退休職工獨(dú)生子女父母獎勵

14、一胎服務(wù)登記卡

15、學(xué)籍變動

二、咨詢服務(wù)事項(xiàng)（B類）

1、二代臨時(shí)身份證

2、婚姻登記（結(jié)婚、補(bǔ)領(lǐng)、補(bǔ)辦）

3、城鄉(xiāng)低保

4、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助

5、跨縣（市、區(qū)）黨員組織關(guān)系接轉(zhuǎn)