第一篇：醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制

醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一、基本內(nèi)容

1、實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即在醫(yī)院所有場(chǎng)所、醫(yī)院服務(wù)窗口和醫(yī)療服務(wù)處理過(guò)程中，首先受到來(lái)訪、咨詢(xún)或接待辦事的人員為第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢(xún)一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制的對(duì)象包括：前來(lái)上級(jí)檢查人員、來(lái)醫(yī)院辦事的人員、來(lái)醫(yī)院就診患者、來(lái)訪人員、來(lái)電、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴和相關(guān)業(yè)務(wù)單位人員等。

二、執(zhí)行要求

1、每位員工（包括各級(jí)人員、總值班以及實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在對(duì)來(lái)人或來(lái)電提出的咨詢(xún)、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，首先受到詢(xún)問(wèn)的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

2、全體員工必須熟悉了解醫(yī)院各項(xiàng)工作，如醫(yī)院布局、路徑、業(yè)務(wù)范圍、開(kāi)展項(xiàng)目、醫(yī)院制度、專(zhuān)科專(zhuān)病、作息時(shí)間等。

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：

①總值班接到電話特別是院內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)需要處理的事情，接到電話必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

②向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋?zhuān)?③將來(lái)人帶到或指引到相關(guān)部門(mén)辦理； ④可用電話與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)解決；

4、答復(fù)來(lái)人來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本部門(mén)管轄的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，負(fù)責(zé)到底。

答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)的同志態(tài)度要熱情、用語(yǔ)要文明，要杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生。

三、責(zé)任追究

在處理來(lái)人、來(lái)電的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象或引發(fā)投訴，一經(jīng)查實(shí)，要依據(jù)《南京市第二醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例》對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行處理。

第二篇：醫(yī)院 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

米東醫(yī)院醫(yī)務(wù)部

醫(yī)療規(guī)章制度 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一．指醫(yī)院各部門(mén)、各科室所有工作人員，對(duì)病員或病員家屬（或其他辦事人等）的咨詢(xún)、意見(jiàn)、訴求，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)回答、協(xié)調(diào)、解決的制度。

二．要求最先受理病員或病員家屬（或其他辦事人等）咨詢(xún)、投訴的部門(mén)或個(gè)人，作為首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人，負(fù)責(zé)回答、協(xié)調(diào)、解決各類(lèi)問(wèn)題，或移交相關(guān)部門(mén)處理，追蹤處理結(jié)果，真正做到首問(wèn)負(fù)責(zé)到底。

三．首問(wèn)負(fù)責(zé)職責(zé)：

1．對(duì)病員或病員家屬（或其他辦事人等）咨詢(xún)、辦理、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事情，首問(wèn)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕病員或病員家屬（或其他辦事人等）。

2．凡病員或病員家屬（或其他辦事人等）咨詢(xún)、辦理、投訴的問(wèn)題屬于本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事情，首問(wèn)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，做好解釋工作，必要時(shí)留文字記錄（雙方簽字）。

3．如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，或不屬于本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)做到：（1）立即移交至相關(guān)部門(mén)或個(gè)人辦理，并追蹤處理結(jié)果。

（2）移交其他部門(mén)或個(gè)人時(shí)，需首問(wèn)部門(mén)或個(gè)人負(fù)責(zé)進(jìn)行引領(lǐng)，引導(dǎo)病員或病員家屬（或其他辦事人等）及時(shí)到達(dá)正確地點(diǎn)，并與相關(guān)部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行信息交接后，方可離開(kāi)。

（3）首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人，應(yīng)遵循逐級(jí)移交的程序，根據(jù)事件分型，移交至相關(guān)部門(mén)或個(gè)人。

（4）夜間或節(jié)假日，由總值班負(fù)責(zé)處理，必要時(shí)電話請(qǐng)示相關(guān)部門(mén)或個(gè)人。4．首問(wèn)部門(mén)或個(gè)人在接待病員或病員家屬（或其他辦事人等）時(shí)，必須做到熱情大方，文明用語(yǔ)，處處為病員或病員家屬（或其他辦事人等）提供方便的服務(wù)意識(shí)。

第三篇：醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制

******醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一條 為改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，特制定醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。

第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于本院全體工作人員。

第三條 首問(wèn)責(zé)任人是指患者或其他人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦事人)到醫(yī)院來(lái)看病、辦事時(shí)第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)到的工作人員。

第四條 首問(wèn)責(zé)任人的主要責(zé)任：

（一）辦事人到醫(yī)院看病或辦事時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人要使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，熱情大方。

（二）辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢(xún)問(wèn)。

（三）辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)告知有關(guān)科室，必要時(shí)應(yīng)為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無(wú)責(zé)任人，或辦理事項(xiàng)要求緊急、以及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。

（四）辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)⒈M自己所知給予指引和幫助。

第五條 全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責(zé)，而且要了解有關(guān)科室的職能；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。

第六條 對(duì)嚴(yán)格自覺(jué)遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，積極主動(dòng)幫助辦事人解決問(wèn)題的工作人員，將及時(shí)予以表?yè)P(yáng)。

第七條 對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，并經(jīng)查實(shí)具有下列情節(jié)者，給予教育、通報(bào)批評(píng)、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同。

（一）首問(wèn)責(zé)任人由于主觀原因沒(méi)有及時(shí)或沒(méi)有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項(xiàng)辦理完結(jié)的；

（二）首問(wèn)責(zé)任人沒(méi)有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的；

（三）冷漠對(duì)待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語(yǔ)言的；

（四）對(duì)辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；

（五）對(duì)自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過(guò)程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)的；

（六）借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

第八條 本院設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度投訴電話：8888888。第九條 本制度自印發(fā)之日起實(shí)行。

第四篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指管理服務(wù)對(duì)象到機(jī)關(guān)或打電話等通訊方式到機(jī)關(guān)辦事（含舉報(bào)、投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)等），接受詢(xún)問(wèn)的首位機(jī)關(guān)工作人員必須負(fù)責(zé)解答、辦理或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”的原則，首問(wèn)負(fù)任人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明，耐心聽(tīng)講，行國(guó)規(guī)范；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，切實(shí)為管理服對(duì)象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

三、首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：

（一）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對(duì)方的詢(xún)問(wèn)。

（二）不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦股室，經(jīng)辦股室無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系或告知經(jīng)辦科股室的電話。屬于本股室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)先接下來(lái)，并記下管理服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）屬于本單位業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)辦理。

（四）不屬于本單位或本部門(mén)職責(zé)范圍的；首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)予以說(shuō)明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門(mén)。

（五）屬于電話咨詢(xún)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴和，首責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第五篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

為了進(jìn)一步促進(jìn)我街道辦事處的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來(lái)街道辦事，第一位接受詢(xún)問(wèn)的辦事處工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)；耐心聽(tīng)講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理；不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況，并一次性告知有關(guān)政策、辦事程序及要求；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦科室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦科室的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦科室。對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我辦事處職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的街道工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)辦公室或有關(guān)科室辦理。來(lái)電話咨詢(xún)的，接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他科室業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。辦事處工作人員接聽(tīng)電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問(wèn)題。

七、對(duì)于來(lái)投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對(duì)群眾的投訴、舉報(bào)的問(wèn)題或由上級(jí)部門(mén)交辦、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢(xún)落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育、停職檢查等處分，并取消當(dāng)年評(píng)先資格；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，建議紀(jì)律檢查機(jī)關(guān)給予紀(jì)律處分。

十、本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。

XX街道辦事處2012年6月25日