第一篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

我來(lái)新世紀(jì)工作已經(jīng)接近2年了，在此期間，我也接觸到了方方面面的人和事，有些事情看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際工作起來(lái)卻不很順手，現(xiàn)將我所看到、想到和聽(tīng)到的一些事情簡(jiǎn)單談一下自己的幾點(diǎn)小想法。

首先，物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)不積極。每次和他們要數(shù)據(jù)時(shí)，總是推三推四，不知道是忘記還是故意不給，非要等到領(lǐng)導(dǎo)催要時(shí)才出示，延期報(bào)數(shù)給我們核算帶來(lái)種種不便利，可每次都會(huì)重蹈覆轍，現(xiàn)在也許養(yǎng)成了一種壞習(xí)慣，要數(shù)據(jù)必須提前催要，否則必會(huì)延誤工作。

其次，遇事踢皮球。舉個(gè)例子，四區(qū)六號(hào)樓安裝天然氣，本身物業(yè)公司就已經(jīng)收款退款反復(fù)了好幾次，可這次有個(gè)客戶去物業(yè)公司問(wèn)天然氣何時(shí)能安裝時(shí)，他們卻讓客戶到財(cái)務(wù)部詢問(wèn)，可本身是物業(yè)公司與天然氣公司聯(lián)系商討安裝的。據(jù)客戶說(shuō)，物業(yè)公司給的答復(fù)是，錢(qián)是財(cái)務(wù)部收的，你去問(wèn)財(cái)務(wù)部吧。同樣是有客戶詢問(wèn)收費(fèi)這種情況，我們財(cái)務(wù)要求他們給客戶解釋時(shí)，物業(yè)公司個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)竟然說(shuō)，你的官也當(dāng)?shù)奶罅税?，管的太寬了，你知道自己干什么就可以了?/p>

誠(chéng)然，問(wèn)題的出現(xiàn)不是一朝一夕，當(dāng)然，這只是我個(gè)人幾點(diǎn)想法，還不成熟欠考慮。如果實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的話，情況也許會(huì)有改觀?！笆讍?wèn)負(fù)責(zé)制”就是當(dāng)客戶向你咨詢公司業(yè)務(wù)情況時(shí)，第一個(gè)被問(wèn)到的職員在職責(zé)能力允許的情況下必須給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，在職責(zé)范圍之外也要本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度聯(lián)系到相關(guān)人員，不是你去找誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，而是我?guī)湍阏艺l(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，從而讓客戶乘興而來(lái)，滿意而歸。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制：

1、來(lái)訪者首先詢問(wèn)的本單位工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。

2、對(duì)到公司有關(guān)部門(mén)辦事的，首先被問(wèn)詢的工作人員必須負(fù)責(zé)解答來(lái)訪者提出的問(wèn)題并一次性告知辦理的手續(xù)及所需的材料。

3、凡屬于自身工作職責(zé)的要按章辦理；屬其他崗位職責(zé)的，要熱心介紹相關(guān)人員辦理；屬于外單位職責(zé)的要耐心說(shuō)明，并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

如果這樣的話，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，就不會(huì)出現(xiàn)推諉扯皮，也將不存在內(nèi)部矛盾和紛爭(zhēng)，各分公司、部門(mén)之間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，人人從自身做起，從現(xiàn)在做起，公司必然蒸蒸日上。我作為公司的一員，定會(huì)遵守公司規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)決定，尊重領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，積極主動(dòng)、盡職盡責(zé)、創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，為公司的發(fā)展盡上自己一份力量。

李志家

2008年1月10日

第二篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指管理服務(wù)對(duì)象到機(jī)關(guān)或打電話等通訊方式到機(jī)關(guān)辦事（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問(wèn)的首位機(jī)關(guān)工作人員必須負(fù)責(zé)解答、辦理或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”的原則，首問(wèn)負(fù)任人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明，耐心聽(tīng)講，行國(guó)規(guī)范；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，切實(shí)為管理服對(duì)象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

三、首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：

（一）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。

（二）不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦股室，經(jīng)辦股室無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系或告知經(jīng)辦科股室的電話。屬于本股室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)先接下來(lái)，并記下管理服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）屬于本單位業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)辦理。

（四）不屬于本單位或本部門(mén)職責(zé)范圍的；首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)予以說(shuō)明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門(mén)。

（五）屬于電話咨詢的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴和，首責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第三篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

為了進(jìn)一步促進(jìn)我街道辦事處的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來(lái)街道辦事，第一位接受詢問(wèn)的辦事處工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)；耐心聽(tīng)講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理；不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況，并一次性告知有關(guān)政策、辦事程序及要求；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦科室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦科室的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦科室。對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我辦事處職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的街道工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)辦公室或有關(guān)科室辦理。來(lái)電話咨詢的，接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他科室業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。辦事處工作人員接聽(tīng)電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問(wèn)題。

七、對(duì)于來(lái)投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對(duì)群眾的投訴、舉報(bào)的問(wèn)題或由上級(jí)部門(mén)交辦、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育、停職檢查等處分，并取消當(dāng)年評(píng)先資格；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，建議紀(jì)律檢查機(jī)關(guān)給予紀(jì)律處分。

十、本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。

XX街道辦事處2012年6月25日

第四篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指對(duì)公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政相對(duì)人）到社區(qū)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)的制度。首次依照職責(zé)接待行政相對(duì)人的工作人員是首問(wèn)責(zé)任人。

第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理及處理結(jié)果情況登記制，建立登記臺(tái)賬，對(duì)重要來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、結(jié)果等進(jìn)行登記。

第三條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理，并對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問(wèn)責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。

第四條直接服務(wù)于社會(huì)的窗口單位的工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份信息，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)監(jiān)督。

第五條 根據(jù)單位授權(quán)，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)符合條件的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理?？梢援?dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)向行政相對(duì)人說(shuō)明理由。對(duì)于行政相對(duì)人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。對(duì)把握不準(zhǔn)的，或特別重大以及緊急的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第六條 行政相對(duì)人通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門(mén)其他處、科、室的，應(yīng)將相關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能地為來(lái)電人提供幫助。

服務(wù)承諾制度

第一條 服務(wù)承諾制是指根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，通過(guò)媒體向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

第二條 服務(wù)承諾的原則：公開(kāi)透明、公平公正和高效便民。

第三條 服務(wù)承諾的范圍：辦事依據(jù)、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 服務(wù)承諾的方式：公開(kāi)向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象。公開(kāi)形式靈活多樣，特別是要在辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛或張貼服務(wù)承諾的具體內(nèi)容。

第五條 服務(wù)承諾的內(nèi)容：以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，致力于把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下。

（1）服務(wù)規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生。

（2）服務(wù)效率承諾：辦件準(zhǔn)確、快捷，確保所有事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)；辦結(jié)事項(xiàng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象；對(duì)因特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)提前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由。

第六條 服務(wù)承諾的要求：

（1）即時(shí)服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當(dāng)場(chǎng)辦理。

（2）全程服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)收到實(shí)效。

（3）規(guī)范服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象依法提供規(guī)范有序的服務(wù)，不得越權(quán)辦理或亂作為，不得損害服務(wù)對(duì)象利益。

（4）高效服務(wù)：工作人員要提高工作效率，積極主動(dòng)服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，力爭(zhēng)為服務(wù)對(duì)象多辦實(shí)事。

（5）廉潔服務(wù)：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)牟取私利，嚴(yán)防門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦和吃、拿、卡、要等問(wèn)題的發(fā)生。

重要情況通報(bào)和報(bào)告制度

為進(jìn)一步落實(shí)《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》和《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》的具體要求，創(chuàng)新和完善黨內(nèi)監(jiān)督的方式方法，規(guī)范黨員領(lǐng)導(dǎo)干部從政行為，使責(zé)任追究有依可循，切實(shí)從制度上保證黨員領(lǐng)導(dǎo)干部勤政、廉政?，F(xiàn)結(jié)合我社區(qū)的實(shí)際，制定本規(guī)定。

一、通報(bào)、報(bào)告的內(nèi)容和范圍

1、區(qū)、街重要指示會(huì)議精神，根據(jù)需要可向全社區(qū)的黨員干部通報(bào)；

2、本社區(qū)作出的決議、決定，一般向黨員通報(bào)，根據(jù)需要，還應(yīng)向社區(qū)工作人員通報(bào)；

3、班子確定的事關(guān)的重大決策，根據(jù)需要應(yīng)在一定范圍通報(bào)；

4、在本社區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的重大突發(fā)群體事件、安全事故、緊急火災(zāi)及其他重要緊急情況必須上報(bào)，以及某一階段群眾關(guān)注的問(wèn)題也應(yīng)以適當(dāng)方式上報(bào)。

5、社區(qū)黨員和工作人員外出要按規(guī)定請(qǐng)示報(bào)告。

二、報(bào)告的原則和要求 原則上按輕重緩急、逐級(jí)報(bào)告、特殊情況特殊處理的要求進(jìn)行。

三、報(bào)告的形式和時(shí)限

凡屬應(yīng)報(bào)告的重要情況，一般應(yīng)提前5天以書(shū)面形式報(bào)告。接到報(bào)告后一般應(yīng)在5個(gè)工作日以內(nèi)作出答復(fù)。屬重大群體性事件、重大安全事故、嚴(yán)重災(zāi)情、疫情以及其他重大緊急情況，要立即向街到領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，報(bào)告時(shí)限不超過(guò)1小時(shí)。特殊情況，最遲不能遲于事件發(fā)生后2小時(shí)。

四、監(jiān)督與責(zé)任

對(duì)重要情況應(yīng)報(bào)告而瞞報(bào)、謊報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)的；對(duì)下級(jí)請(qǐng)示不及時(shí)答復(fù)、批復(fù)或?qū)ο录?jí)報(bào)告中反映的問(wèn)題在職責(zé)范圍內(nèi)不及時(shí)處置，造成嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定給予處分。對(duì)外出不請(qǐng)示報(bào)告的干部，要給予嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)造成不良影響的，要按照干部管理權(quán)限及時(shí)進(jìn)行誡勉談話或給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

第五篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

南明區(qū)婦幼保健院首問(wèn)責(zé)任制

為深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)院工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

第一條 首問(wèn)責(zé)任人。

醫(yī)院工作人員第一位接受社會(huì)群眾等來(lái)院詢問(wèn)或辦理事項(xiàng)者，即為首問(wèn)責(zé)任人。醫(yī)院全體工作人員必須為來(lái)訪者或辦事者負(fù)責(zé)。

第二條 適用范圍。

1、單位或個(gè)人向院內(nèi)職工詢問(wèn)情況、了解政策、反映問(wèn)題和辦理事務(wù)等。

2、社會(huì)部門(mén)或群眾個(gè)人向我院職工咨詢政策、了解情況、反映問(wèn)題和辦理事務(wù)等。

第四條 質(zhì)量要求。

（一）首問(wèn)責(zé)任人必須熱情為群眾服務(wù)，態(tài)度和藹，禮儀周到。

（二）首問(wèn)責(zé)任人必須千方百計(jì)為群眾排憂解難，不得推諉扯皮，敷衍了事，更不能推說(shuō)不知，置之不理。

（三）首問(wèn)責(zé)任人所受理事項(xiàng)屬自己職責(zé)范圍的可以直接答復(fù)，對(duì)不屬職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須立即落實(shí)到具體責(zé)任科室及責(zé)任人。

（四）接待和答復(fù)詢問(wèn)，要熱情、準(zhǔn)確，重要事項(xiàng)要在規(guī)定的期限內(nèi)及時(shí)辦理。

第五條 監(jiān)督檢查。

（一）對(duì)醫(yī)院工作人員違反首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定的，基層單位和社會(huì)群眾可向醫(yī)院辦公室（電話：0851-5566916）投訴，醫(yī)院將對(duì)有關(guān)人員要認(rèn)真處理，并在10日內(nèi)答復(fù)投訴者。

（二）醫(yī)院全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行本制度，對(duì)違反規(guī)定，責(zé)任心不強(qiáng)，玩忽職實(shí)，徇私舞弊，造成工作失誤或不良影響者，要按規(guī)定給予處分。

（三）醫(yī)院各科室負(fù)責(zé)人是執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的主要責(zé)任人，要支持和指導(dǎo)本科室工作人員執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，同時(shí)要參與有關(guān)問(wèn)題的處理和協(xié)調(diào)工作，對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定的除追究有關(guān)工作人員的責(zé)任外，還要追究相關(guān)科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

（四）市四醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)工作人員執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并將執(zhí)行情況列入對(duì)工作人員及科室進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。