第一篇：滿意度調(diào)查工作管理辦法 1

滿意度調(diào)查工作管理辦法

為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高群眾對我院工作的滿意度，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本辦法。

一、滿意度調(diào)查主體及方法

由回訪服務(wù)中心開展出院患者的三級回訪以及門診就診人群、公共衛(wèi)生建檔人群的滿意度調(diào)查工作，將調(diào)查結(jié)果匯總、分析，查找缺陷、不足，進一步整改和完善。

調(diào)查方法:

1、回訪：電話回訪；上門回訪。

2、問卷調(diào)查：門診問卷；住院病人問卷。

二、電話回訪及上門回訪

（一）回訪內(nèi)容：

1、了解患者康復情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、自我保??；

4、督促患者定期復診。

（二）回訪時間：

一級回訪:由主治醫(yī)師在患者出院3-10天完成； 二級回訪：由回訪中心在患者出院10-15天完成； 三級回訪：各臨床科室每月15日前上報需要上門回訪的患者，由回訪中心每月20日前統(tǒng)計，30日前統(tǒng)一安排車輛上門回訪。

對轉(zhuǎn)診患者中有疑難病例和未確診的必須在七天內(nèi)回訪。

（三）回訪管理：

1、電話回訪結(jié)果每月匯總一次回訪資料，準確公示回訪患者總數(shù)、一級回訪率、及時率、滿意率，患者意見和需求等，進行滿意度分析。

2、二級回訪內(nèi)容全面，及時規(guī)范開展。

3、對三級回訪的患者制定電子表格：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院號、入院診斷、出院日期、家庭地址、聯(lián)系電話、回訪時康復情況和慢性病服藥情況、患者意見和建議、改進措施、醫(yī)師簽名等信息規(guī)范填寫。見附表1.三、問卷調(diào)查

（一）問卷調(diào)查內(nèi)容：

1、對各科室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿意；

2、對診療流程、醫(yī)院設(shè)施等是否滿意；

3、對醫(yī)院工作的建議。

（二）問卷調(diào)查時間：

1、門診滿意度調(diào)查：每天上午9-10點，患者流量多的時到大廳發(fā)放問卷。

2、住院病人滿意度調(diào)查：回訪小組每周到各病區(qū)發(fā)放一次問卷?；卦L小組人員安排見附表2.（三）問卷調(diào)查管理：

1、門診病人實行現(xiàn)場調(diào)查問卷一周一統(tǒng)計，每月一總結(jié)、分析。對于患者提出的問題能解決的立即現(xiàn)場解決。不能解決的記錄、匯總，上報相關(guān)科室，并耐心向患者做好解釋，爭取得到諒解。

2、住院病人滿意度問卷每周一發(fā)放，每月一總結(jié)、分析，對存在問題反饋并限期整改。

（四）考核標準和獎懲措施：

1、住院患者一級回訪率達到90%；住院患者一級回訪及時率達到100%;

2、住院患者二級回訪率達到90%；住院患者二級回訪及時率達到100%;住院患者二級回訪滿意率達95%;

3、門診病人問卷不少于當月門診總?cè)藬?shù)的3%；

4、回訪服務(wù)中心住院病人問卷不少于當月住院病人總數(shù)的10%。

5、績效核算時回訪率、及時率和滿意率三項考核綜合成績納入績效綜合得分。

（1）實際回訪率低于標準回訪率一個百分點扣科室績效0.5分，以此類推。（2）實際及時率低于標準及時率一個百分點扣科室績效0.5分，以此類推。

（3）住院患者每一人次不滿意（硬件設(shè)施除外），扣相關(guān)科室績效1分。

（4）門診問卷每一人次不滿意（硬件設(shè)施除外），扣相關(guān)科室績效1分。

第二篇：顧客滿意度調(diào)查管理辦法

顧客滿意度調(diào)查管理辦法

編制：

審核：

批準：

一、目的

通過顧客對公司是否滿意的調(diào)查與分析，促進公司服務(wù)的改進，從而讓雙方保持良好的關(guān)系，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、顧客滿意度調(diào)查方式、范圍

1、市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式對銷售及售后服務(wù)滿意度進行調(diào)查。

2、自xx年x月開始，市場客服部負責對公司的滿意度進行調(diào)查。

3、滿意度調(diào)查以電話回訪為主，信訪、現(xiàn)場調(diào)查為輔。

4、調(diào)查頻次以月計，市場客服部每月需將調(diào)查情況向公司經(jīng)營者及相關(guān)部門公布。公司質(zhì)量目標中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分數(shù)采用市場客服部調(diào)查的滿意度，上海通用調(diào)查的滿意度（季度）作為我公司服務(wù)改進的參考。

5、滿意度調(diào)查范圍是公司全部客戶，主要調(diào)查基數(shù)是每月新購車客戶及到我公司維修保養(yǎng)的部分客戶。

6、市場客服部每月回訪成功數(shù)必須占應(yīng)回訪數(shù)的50%以上有效，滿意度調(diào)查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達不到以上數(shù)據(jù)，市場客服部經(jīng)理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項工作。

三、調(diào)查內(nèi)容規(guī)定：

（一）銷售服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、硬件設(shè)施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務(wù)是否到位：

A、銷售顧問的專業(yè)知識是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務(wù)態(tài)度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對客戶進行回訪；

3、車輛介紹（配置、價格）的過程是否讓客戶滿意。

4、交車服務(wù)（清潔、四項說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時處理客戶在使用上的問題。

6、對銷售顧問或?qū)镜目傮w滿意度。

注：因客戶接聽電話的時間有限，以上項目中2、3、4項為回訪中必須調(diào)查項，其它項目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意：調(diào)查時必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。

2、服務(wù)情況：服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計的顧客滿意度調(diào)查報告中體現(xiàn)。

3、接車情況：向客戶了解接車時，維修顧問是否有向顧客確認車輛的故障及維修內(nèi)容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對價格及維修項目進行解說。

5、公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計車輛是否按時交付。

注：因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時間較短，無法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中1，2，4項是回訪的必須項，其余項目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調(diào)查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機構(gòu)投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關(guān)部門必須采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向總經(jīng)理報告。此項目在公司質(zhì)量目標上嚴格控制，每年顧客投訴次數(shù)<接車（銷售）臺次1‰/年；其中售后服務(wù)部投訴次數(shù)<接車臺次1‰/年，銷售部<銷售臺次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯(lián)系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務(wù)不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。此類客戶不在公司質(zhì)量目標的要求上直接體現(xiàn)，由相關(guān)部門進行處理。如果因市場客服部或相關(guān)部門對此類客戶不重視而導致客戶滿意度繼續(xù)下降甚至轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，市場客服部經(jīng)理經(jīng)評估后向總經(jīng)理申請對責任部門、人員進行相應(yīng)處罰。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在較大意見，包括向本公司總經(jīng)理或相關(guān)部門主管投訴。此項目不在公司質(zhì)量目標的要求上直接體現(xiàn)，市場客服部及公司所有員工有責任對客戶反映的情況進行記錄并向相關(guān)部門反饋，如果因相關(guān)部門或人員對客戶信息不重視導致客戶投訴，市場客服部經(jīng)理評估后向總經(jīng)理申請對責任部門、人員進行相應(yīng)處罰。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項目不在公司質(zhì)量目標要求上直接體現(xiàn)，市場客服部應(yīng)在每月《顧客滿意度調(diào)查報告》中對客戶意見進行整理統(tǒng)計，相關(guān)部門主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對客戶意見進行利用。

五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

1、每月底滿意度調(diào)查工作完成后，市場客服部需對當月的調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并向相關(guān)部門和領(lǐng)導出具《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》。

2、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計和原因分析兩大項目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項目進行分析。

3、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》需在每月28日前提交到各相關(guān)部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。

4、滿意度分數(shù)的統(tǒng)計

1）滿意度分數(shù)由客戶處獲得，有直接確認和間接確認兩種方式。直接確認指調(diào)查中向客戶詢問滿意度分數(shù)，百分制的情況下由客戶直接評出分數(shù)；間接確認方式指在因種種客戶未評出分數(shù)的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分數(shù)，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調(diào)查中盡可能采用直接向客戶確認滿意度的方式，此方式最能體現(xiàn)客戶對滿意度的真實體會。

2）每月滿意度平均分數(shù)即當月滿意度，平均分數(shù)的獲得由當月調(diào)查的分數(shù)總合除以當月調(diào)查基數(shù)。如回訪中或采用其它調(diào)查方式時，客戶不評出滿意度分數(shù)也不評出滿意度等級，此次調(diào)查不作為滿意度統(tǒng)計的基數(shù)。3）對于不評出滿意度的客戶需進行引導并于滿意度報告中分析具體原因。

第三篇：護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

附件：1

南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

第一部分

住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件一）

說明：《南石醫(yī)院住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共20項，“綜合服務(wù)評價”共4項，所有項目每項分值為5分。分為4個檔次相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護理服務(wù)評價中第4項選擇“主動介紹”和第14項選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項選擇“未介紹”時得0分。

二、調(diào)查范圍

住院患者及家屬

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務(wù)、總體滿意度等。

護理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進行修訂完善。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護士長負責，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責任組長和責任護士?？刹扇∫淮涡哉{(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當日在院病人總數(shù)的50%。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到指定病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的病危、病重、術(shù)后、一級護理患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、病區(qū)調(diào)查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務(wù)滿意度=【（1--20項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120）】×100％

住院患者對某一責任護士服務(wù)滿意度=【1--20項總得分/（對該護士的調(diào)查表份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、住院患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價（具體安排詳見附件二）。

2、病區(qū)調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，病區(qū)護士長掌握執(zhí)行。

3、護理部調(diào)查滿意度結(jié)果與病區(qū)護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標的科室扣2分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合《南石醫(yī)院護理服務(wù)明星評選辦法》評選季度服務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡報》上公示，在院周會上進行表彰。

八、匯總分析與落實反饋

1、病區(qū)：病區(qū)護士長負責調(diào)查結(jié)果的匯報和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》（附件三）上交護理部。對存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。

2、護理部：第三方調(diào)查小組成員嚴格按照護理部安排進行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場收回。護理部安排專人負責匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對存在問題進行原因分析，制定有效的改進措施完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結(jié)果定期通報每季度下發(fā)《護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析》，連續(xù)兩次調(diào)查不達標的病區(qū)，科護士長與病區(qū)護士長及護士誡勉談話。對問題較突出者，護理部與患者進行當面溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將核實后的問題反饋至病區(qū)，對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的病區(qū)和個人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進行相應(yīng)處罰。

第二部分

特殊部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查

手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）

《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫(yī)師對手術(shù)部護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）

《醫(yī)師對介入科護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）

說明：分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共10項，“綜合服務(wù)評價”附件六共4項，附件八共3項，所有項目分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

術(shù)后患者，手術(shù)科系醫(yī)師。

三、調(diào)查內(nèi)容 術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準備，術(shù)中配合等滿意度。護理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進行修改完善。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：部門護士長負責，安排專人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回?；颊邼M意度的調(diào)查：每個患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的10%；介入科調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的40%。醫(yī)師對手術(shù)部護士滿意度的調(diào)查：調(diào)查所有手術(shù)科室，根據(jù)醫(yī)師對手術(shù)部護士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問卷，每個病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個病區(qū)3份《醫(yī)師對手術(shù)部護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對介入科護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度=【1--10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）服務(wù)滿意度=【（1--10項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120/115）】×100％

醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）某一護士服務(wù)滿意度=【1--10項總得分/（對該護士的調(diào)查份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）護士滿意度≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

手術(shù)部及介入科護士長調(diào)查結(jié)果與部門護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與部門護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、部門：部門護士長負責對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者、手術(shù)醫(yī)師溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求部門進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，科護士長與部門護士長及護士誡勉談話。

消毒供應(yīng)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表》（附件九）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調(diào)查內(nèi)容

消毒滅菌物品質(zhì)量、上收下送及時性、物資傳送的準確性等。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：消毒供應(yīng)中心護士長負責，安排專人發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍進行全覆蓋，每個病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

2、護理部調(diào)查：護理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍全覆蓋，每個病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

病區(qū)滿意度=【1--10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、消毒供應(yīng)中心護士長調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護士長負責對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與各部門溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求消毒供應(yīng)中心進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，科護士長與消毒供應(yīng)中心護士長及護士誡勉談話。

服務(wù)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院臨床對服務(wù)中心滿意度調(diào)查表》（附件十）

說明：陪檢、送藥、被服、導診四個組，每組均有10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

全院各臨床病區(qū)，重點部門、門診各口。

三、調(diào)查內(nèi)容

導診禮儀、物資傳送的準確和及時性、陪檢時的人文關(guān)懷、被服洗滌質(zhì)量等服務(wù)滿意度。

四、調(diào)查方式

護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，每個病區(qū)或部門一份，對調(diào)查范圍全覆蓋，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、評分方法 臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對導診中心滿意度=【導診中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、服務(wù)中心各口的滿意度應(yīng)≥90%，滿意度<85%時護理部追蹤評價。

2、護理部調(diào)查結(jié)果與分管護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求服務(wù)中心針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，分管護士長與服務(wù)中心人員誡勉談話。

重癥醫(yī)學科

一、調(diào)查工具

《南陽南石醫(yī)院ICU病人對護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十一）

說明：分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共15項，“綜合服務(wù)評價”共3項，所有項目分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務(wù)、總體滿意度等。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護士長負責，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者家屬只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責任組長和責任護士?？刹扇》执握{(diào)查的方法，但每一月度周期內(nèi)調(diào)查表發(fā)放數(shù)量累計不少于30份。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務(wù)滿意度=【（1--15項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×90）】×100％

七、滿意度考核標準

1、重癥醫(yī)學科患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、重癥醫(yī)學科護士長調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與重癥醫(yī)學科護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、重癥醫(yī)學科：重癥醫(yī)學科護士長負責對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者家屬溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求重癥醫(yī)學科針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，科護士長與重癥醫(yī)學科護士長及護士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院門診輸液患者對護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十二）

說明：共分為10項，其中第4、5項選“未核對”、“未詢問”時得0分，余項目相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

患者對護士溝通、輸液等候時間、環(huán)境設(shè)施等輸液期間的總體滿意度。

四、調(diào)查方式

護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于20人。

五、調(diào)查頻次

護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法 門診輸液患者對護理服務(wù)滿意度=【1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、門診輸液患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、護理部調(diào)查結(jié)果與門診護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，門診護士長與輸液大廳護士誡勉談話。

第三部分 出院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查

此項工作目前由院其他部門執(zhí)行。

本辦法即日起正式執(zhí)行，護理部負責解釋。

第四篇：就業(yè)工作滿意度調(diào)查

院（系）:工商管理系專業(yè)：10級市場營銷本科（2）班姓名：許正燕學號：1006187

我是2014屆即將畢業(yè)的學生，本人大學所學專業(yè)是市場營銷，所屬院系為工商管理系。下面我就對學校就業(yè)工作滿意度和就業(yè)單位滿意度發(fā)表自己的真實看法。

首先，我們談?wù)剬W校的就業(yè)工作的個人看法吧，總體來說還是比較滿意的。自2013年下半年學校就積極籌辦大型的校園招聘會，包括先給2014屆應(yīng)屆畢業(yè)生上就業(yè)指導的培訓課程，積極引導在校大學生樹立正確理性的就業(yè)觀和擇業(yè)觀?，F(xiàn)就業(yè)再擇業(yè)，騎馬找馬，為迷茫中的應(yīng)屆畢業(yè)生指引道路。當然，在上培訓課的同時學校的老師們還對我們的就業(yè)心理進行輔導，排解學生心中的困惑。在這期間學校的就業(yè)指導老師還不時的給我們進行就業(yè)工作滿意度的問卷調(diào)查工作，把握學生們的最新心理動態(tài)。作為校方，在2014年下半年為在校大學生舉行了大大小小十幾場招聘會，招聘企業(yè)就高達到500家，也是學校建校以來規(guī)模和力度最大的一次招聘會，從中可以看出校方的良苦用心。學校領(lǐng)導們希望即將走出校門的莘莘學子們能找到自己滿意的工作，實現(xiàn)自己的人生價值，更為三聯(lián)爭光！

其次，我們談?wù)剬ぷ鲉挝坏臐M意度的個人看法吧。2013年12月10號我正式入職，開始我的實習工作，開始了畢業(yè)后第一份工作！對于我的第一份工作，我的期望還是很大的。薪酬待遇是我們每個人都會注重的，工資待遇要滿足我最低的生活水平，五險一金都要齊全。對于一個剛剛步入職場的新人來說，培訓的機會更為重要。在新的環(huán)境下，新的崗位上，我們只有得到培訓的機會，這樣才能在工作中成長，才能在工作中不斷地積累工作經(jīng)驗。其次，我比較注重公司的競升制度，是不是給予新員工同等的競升機會。對于自己的實習單位總體還是比較滿意的，在這個公司上班沒有陌生感，公司的經(jīng)理對我們這些剛剛畢業(yè)的大學生還是比較理解和照顧的。當然做銷售避免不了的是心理壓力大，每天都要接受新的壓力。有壓力才有動力！每天都要為自己的目標而奮斗，痛并快樂著！

剛畢業(yè)的大學生可能都會出現(xiàn)浮躁的情緒，不能安靜下心認真的去對待自己的工作，不能在一個行業(yè)里沉淀下來，沒有持之以恒的精神和毅力?，F(xiàn)在的大學畢業(yè)生往往會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，在一個公司干一二個月又換一家公司，不停的換工作。今天不努力工作，明天努力找工作！

日期：2014年4月16號

第五篇：員工滿意度調(diào)查管理辦法

員工滿意度調(diào)查管理辦法

一、目的：

為了提升公司管理水平，全面了解及收集員工的建議及意見，以便完善和改進公司的管理制度體系、管理方法，提高員工滿意度和忠誠度。并及時調(diào)查和分析改進,促進企業(yè)永續(xù)發(fā)展。特制定本辦法。

二、適用范圍：

本公司所有員工

三、參考文件：

無

四、權(quán)責：

1.人力資源部/行政部：負責本辦法的擬訂、修改； 員工滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放，回收，統(tǒng)計和分析，并提出改善措施和時間；

2.各部門：協(xié)助進行問卷的發(fā)放和回收，監(jiān)督員工對滿意度調(diào)查填寫的真實性。

五、定義：

1.為使公司在管理上不斷的進步與成長并提供可靠數(shù)據(jù)，做到有章可循和體現(xiàn)員工自身價值；

2.員工滿意度：指員工所接受實際感受與其期望值所比較的程度。即員工滿意度＝實際感受／期望值。

六、滿意度調(diào)查范圍：

1.調(diào)查的內(nèi)容涉及公司管理、薪資福利、培訓教育、激勵與發(fā)展、管理水平等方面。2.調(diào)查的維度分為：普通維度和敏感維度，普通維度達標要求比敏感維度高，依據(jù)各公司實際情況進行設(shè)定；

A、普通維度：通過公司管理體制及管理方法改變，可以及時解決，以提高員工滿意度的項目；

B、敏感維度：調(diào)查項目涉及敏感問題，如工資、福利等員工較不容易滿足及公司無法及時解決的項目。3.調(diào)查方式：

A、對員工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表單實名制進行調(diào)查； B、其它調(diào)查項目涉及敏感且員工較不容易滿足的問題采用不記名集中方式進行； C、每個部門調(diào)查人數(shù)不低于50%至60%；同時，各部門管理人員和普通員工的調(diào)查比率也不低于20%；

D、調(diào)查中，必須認真對待，不得隨意亂寫，對你認為不滿意的項目必須填寫原因，否則將作廢處理，并不納入滿意度結(jié)果統(tǒng)計。

七、滿意度調(diào)查原則：

1.真實性原則：滿意度調(diào)查應(yīng)做到公開、公正、公平，以取得員工真實意見，并客觀、公正的發(fā)布調(diào)查的結(jié)果。

2.公開原則：對敏感維度采用不記名集中調(diào)查方式進行；其它項目則采用實名公開方式調(diào)查；

3.有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，需及時對員工滿意度調(diào)查結(jié)果進行反饋，對滿意度未達標的項目，應(yīng)提出改善措施，行政部應(yīng)進行跟進監(jiān)督檢查。

八、滿意度指標確定：

1、行政部相關(guān)滿意度指標為：70% A、伙食滿意度指標值為：65% B、宿舍管理滿意度指標值為：80% C、后勤服務(wù)滿意度指標值為：85%

2、其它滿意度指標經(jīng)人力資源負責人和各部門經(jīng)理或主管共同在調(diào)查實施前商議后確定（最底不得底于：60%）并報總經(jīng)理審批，并可作為下滿意度調(diào)查問卷設(shè)計依據(jù)及評價標準。

九、調(diào)查實施

1、行政部對伙食、人員住宿等行政管理事務(wù)每月進行兩次員工滿意度調(diào)查；

2、其它滿意度調(diào)查由人力資源部負責組織實施；每半年進行一次；

3、調(diào)查結(jié)束后，在每月15號前以及每月31日前，以部門為單位出具滿意度調(diào)查總結(jié)表，并以公告方式對外公布；涉及敏感事項不直接對外公布，上交總經(jīng)理裁決。

十、調(diào)查結(jié)果運用

1、員工綜合滿意度：員工綜合滿意度調(diào)查結(jié)果作為總經(jīng)理考核的依據(jù)，用于評價部門員工整體滿意度水平。

2、員工單項滿意度

（1）員工滿意度調(diào)查結(jié)果，作為部門制定每月工作計劃依據(jù)之一，依據(jù)上一月份確定的單項滿意度達標值進行評定，未達標項即為需改進的項目；（2）部門對單項未達標的項目進行分析，對于公司管理體系存在的問題，在計劃中設(shè)置改進計劃，并注明此項工作為滿意度改進計劃；對于管理方法存在的問題，即時進行員工疏導或改進；

（3）部門對單項指標低于目標值40%的需進行專項調(diào)查，詳細分析存在的問題及原因，提交調(diào)查分析報告至人力資源部，同時提交該項滿意度專項改進計劃，經(jīng)審批通過后，按計劃實施；

十一、附件：

【附件一】【附件二】【附件二】

《員工伙食滿意度調(diào)查表》《員工問卷調(diào)查表》《宿舍管理滿意度調(diào)查表》