第一篇：顧客滿意度調(diào)查工作程序

顧客滿意度調(diào)查評價工作程序

目的

通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司對顧客當(dāng)前和未來的需求和期望的理解和滿足程度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客對本公司產(chǎn)品的滿意度。2

適用范圍

適用于公司所有（國內(nèi)外）顧客的滿意度調(diào)查。3 職責(zé)

3.1 銷售公司負責(zé)收發(fā)顧客滿意度調(diào)查表和回復(fù)顧客的反饋。

3.2 品保部負責(zé)編制顧客滿意度調(diào)查表,統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù),編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，并組織責(zé)任部門采取相應(yīng)的整改措施。4

引用文件

糾正/預(yù)防措施工作程序 5

工作程序 5.1 滿意度調(diào)查時機

5.1.1 銷售公司每年12月份，發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，對公司客戶的滿意度進行年度調(diào)查。5.1.2 5.1.3 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題或特殊情況時，銷售公司可針對特定對象開展顧客滿意度調(diào)查。對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場3月內(nèi)，銷售公司應(yīng)向客戶發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”，進行滿意度調(diào)查。5.2 滿意度調(diào)查的內(nèi)容

5.2.1 調(diào)查表由銷售公司根據(jù)本程序規(guī)定結(jié)合實際情況編制。

5.2.2 滿意度調(diào)查表中通常評估的項目及每一項目包含的具體小項如下，項目設(shè)定了分值，括號內(nèi)為小項占該項目的分值。（1）產(chǎn)品實物質(zhì)量

50分

主要質(zhì)量指標(biāo)

（20分）

產(chǎn)品維修性

（10分）

使用便捷程度

（10分）

質(zhì)量穩(wěn)定性

（5分）產(chǎn)品安全性

（5分）

（2）服務(wù)

20分

服務(wù)的及時性

（5分）

服務(wù)的有效性

（5分）

服務(wù)人員的態(tài)度

（5分）（3）性價比

20分

（4）交付

10分

及時性

（5分）

可靠性

（5分）

（5）與競爭對手的比較情況。

（5分）5.3 年度滿意度調(diào)查表的發(fā)放

5.3.1 調(diào)查可采用抽樣的方式，客戶抽樣調(diào)查率應(yīng)在78%以上，可采用郵寄、傳真、電郵等方式發(fā)放。5.3.1.1 單項產(chǎn)品銷售額居于前二十位的顧客和年銷售額大于500萬人民幣元的顧客的抽樣調(diào)查率應(yīng)在90%以上（包括國外顧客）。（本公司年銷售額近百億）5.3.1.2 調(diào)查表按產(chǎn)品類別發(fā)放，并在調(diào)查表中注明產(chǎn)品名稱。

5.3.1.3 顧客滿意度調(diào)查表須在每年12月5日前發(fā)放完畢，并建立發(fā)放臺帳，于12月7日前將發(fā)放情況反饋品保部。

5.3.2 調(diào)查表發(fā)出后的回收率要求60%以上，一個月以內(nèi)回收。5.3.3 必要時可在銷售人員拜訪客戶時進行顧客滿意度調(diào)查。5.4 滿意度的測量方法 5.4.1 根據(jù)每一項評估小項由顧客給出滿意度的等級確定原始分數(shù)，顧客未填寫項目作比較滿意處理。

等級

原始分數(shù)

滿意

比較滿意

一般

不太滿意

不滿意

5.4.2 滿意度的計算方法

每一個評估小項的分數(shù) = 評估小項的原始分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量

單份調(diào)查表表現(xiàn)的滿意度 = 該表中各評估小項的原始分數(shù)×設(shè)定的滿意度分值的積之和/100 單項/類產(chǎn)品的滿意度 = 該類產(chǎn)品所有被調(diào)查顧客的滿意度得分值之和/調(diào)查表數(shù)量 顧客的平均滿意度 = 各項/類產(chǎn)品的顧客滿意度 × 該項/類產(chǎn)品銷售額的在總銷售額中所占的比例的積之和 5.5 滿意度的比較評價

5.5.1 與既定目標(biāo)值比較，小于目標(biāo)值的應(yīng)采取預(yù)防和糾正措施。5.5.2 與上次調(diào)查結(jié)果比較，小于上次結(jié)果的應(yīng)采取預(yù)防和糾正措施。5.6 滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告

5.6.1銷售公司將回收的“顧客滿意度調(diào)查表”交由品保部，由品保部負責(zé)統(tǒng)計分析和采取整改措施。5.6.2 單次和年度調(diào)查結(jié)果均應(yīng)納入滿意度調(diào)查中，并按5.4.2計算。5.6.3 需重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施

a、某一類產(chǎn)品中平均分數(shù)最低的評估小項

b、顧客的平均滿意度分數(shù)最低的產(chǎn)品

c、顧客書面提出的最不滿意之處

d、與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品

5.6.4 品保部于每年1月份將上一年的顧客滿意度調(diào)查進行匯總，編制“顧客滿意度調(diào)查及分析報告”，并提交總經(jīng)理。5.7 異常信息的處理

5.7.1 異常信息包括產(chǎn)品質(zhì)量不符合和服務(wù)不符合等。

5.7.2 銷售公司收到公司產(chǎn)品的異常信息反饋當(dāng)天應(yīng)及時填寫“顧客質(zhì)量信息反饋”，報品保部客服課按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.7.3 針對顧客在調(diào)查表中書面提出的不滿意意見，客服課須及時書面回復(fù)。5.8 滿意度調(diào)查資料的保存

滿意度調(diào)查資料及分析報告應(yīng)在每年由品保部及時歸檔保存。6

記錄

◎顧客滿意度調(diào)查表

◎顧客質(zhì)量信息反饋

◎顧客滿意度調(diào)查及分析報告

第二篇：顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告

顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對我們的交貨及時性、準(zhǔn)確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強

2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；

三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。

六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。

八、對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

杭州新安江工業(yè)泵有限公司

營 銷 部

2016年4月16日

第三篇：顧客滿意度調(diào)查方案

顧客滿意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發(fā)點，努力滿足客戶需求，實現(xiàn)貨源公平公開投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶服務(wù)，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網(wǎng)零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學(xué)分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態(tài)搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內(nèi)所訪銷的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。

二、合理定量公開內(nèi)容及渠道

1、公開內(nèi)容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營品牌和規(guī)格，重點品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導(dǎo)價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結(jié)果

（6）貨源公開投放其他相關(guān)政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據(jù)實際情況定期發(fā)布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國家局規(guī)定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶歷史銷量和消費結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。

6、禁止以人情關(guān)系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經(jīng)營權(quán)。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據(jù)零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

11、滯銷卷煙要規(guī)范運作，可與工業(yè)協(xié)商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關(guān)規(guī)定進行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據(jù)實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經(jīng)營的權(quán)利。

13、在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進行市場細分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過所經(jīng)營品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報省級公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順銷品牌（滿足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現(xiàn)計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數(shù)據(jù)計算，以420條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶；以700條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經(jīng)營、經(jīng)營能力強、卷煙零售指導(dǎo)價執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務(wù)類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶卷煙供應(yīng)量

對于確實為守法經(jīng)營沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測，同時要加強跟蹤服務(wù)，加強監(jiān)管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對其銷售進行跟蹤，根據(jù)每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經(jīng)理要科學(xué)開展?fàn)I銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務(wù)水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競爭的市場銷售秩序，規(guī)范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門，展開專項行動，對無證經(jīng)營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經(jīng)營的高壓態(tài)勢，斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預(yù)測分離，客戶經(jīng)理從拿訂單中解脫出來，將服務(wù)重點由關(guān)注銷售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經(jīng)理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率?？蛻艚?jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。

（3）從客戶角度看，客戶經(jīng)理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶經(jīng)理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預(yù)定卷煙。每天拜訪后，對當(dāng)天的工作做一個總結(jié)，總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因?qū)嶋H無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求?？蛻艚?jīng)理要及時對客戶進行宣傳，協(xié)助客戶 認清自身經(jīng)營情況，從側(cè)面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準(zhǔn)確無誤。

六、相關(guān)要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業(yè)企業(yè)負責(zé)、對零售戶和消費者負責(zé)、對行業(yè)形象負責(zé)的態(tài)度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責(zé)貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責(zé)任機制，明確各級經(jīng)營人員職責(zé)，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內(nèi)部監(jiān)控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進行監(jiān)督考核，對各級經(jīng)營人員實時監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。

第四篇：食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

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食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

顧客提供的產(chǎn)品控制

1.目的

為對顧客提供的產(chǎn)品進行驗證、貯存和維護，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產(chǎn)品的管理。3.相關(guān)文件

QP4.15—2 《貯存和防護》 4.職責(zé)

4.1 儲運部負責(zé)對客戶提供的產(chǎn)品進行驗證、貯存和維護。4.2 銷售科負責(zé)與客戶聯(lián)系有關(guān)其提供的產(chǎn)品信息。5.程序 5.1 驗證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲運部按合同規(guī)定要求進行驗證。5.1.2 驗證內(nèi)容包括：包裝材料外觀是否破損，點收數(shù)量等。

5.1.3 應(yīng)將驗證的情況記錄在〔客戶提供產(chǎn)品報告單〕上，銷售科和儲運部共同簽名確認。5.1.4 若發(fā)現(xiàn)不合格品或缺陷時，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護

5.2.1倉管員應(yīng)執(zhí)行QP4.15—2《貯存和防護》的規(guī)定，妥善保管并按時檢查客戶提供的產(chǎn)品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發(fā)現(xiàn)問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.3 在使用過程中發(fā)現(xiàn)客戶提供的產(chǎn)品不合格或不適用，車間檢驗員或品管部檢驗員應(yīng)記錄并按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.4 對不符合要求的客戶提供產(chǎn)品，倉管員應(yīng)妥善保管，作好標(biāo)識。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產(chǎn)品報告單〕

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管理評審

目的

為確保質(zhì)量體系持續(xù)的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對公司質(zhì)量體系的運行狀況和質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度的綜合評價。2.相關(guān)文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內(nèi)部質(zhì)量審核》 3.職責(zé)

3.1 質(zhì)量體系管理評審采用管理評審會議形式，總經(jīng)理負責(zé)主持管理評審會議。

3.2 管理代表負責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況；管理評審實施計劃的落實和組織協(xié)調(diào)工作；管理評審后糾正措施的跟蹤檢查和報告工作。

3.3 管理評審會議代表由下列職能部門負責(zé)人組成：總經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部、基地科、儲運部等。會議代表應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的書面報告，并負責(zé)落實評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實施工作。4.程序

4.1 管理評審會議 5.1.1 會議頻次

管理評審會議每年至少召開一次。當(dāng)需要對質(zhì)量體系的有效性進行審查時，可臨時召開會議。5.1.2 會議目的

a.審查質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合性和有效性。b.審查公司在質(zhì)量發(fā)展方向上所處的地位。c.對影響質(zhì)量的綜合因素進行分析。d.推動質(zhì)量問題或潛在問題的處理。e.達成共識以統(tǒng)一行動，實現(xiàn)新目標(biāo)。5.1.3 會議議題

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會議要求各職能部門負責(zé)人匯報下述情況：

a.內(nèi)部質(zhì)量審核情況 報告人：管理代表 b.產(chǎn)品質(zhì)量評價 報告人：品管部 c.原輔料采購與檢驗 報告人：供應(yīng)科 d.糾正和預(yù)防措施 報告人：品管部 e.生產(chǎn)能力和過程控制 報告人：生產(chǎn)部 f.客戶反饋意見/投訴 報告人：銷售科 g.培訓(xùn) 報告人：品管部 h.設(shè)備 報告人：生產(chǎn)部 i.衛(wèi)生 報告人：品管部 j.搬運、儲存、防護、包裝及交付 報告人：儲運部 5.1.4 審議內(nèi)容

5.1.4.1 會議應(yīng)對上次“管理評審會議決議”進行審查，證實決議要求應(yīng)落實的任務(wù)都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項內(nèi)部質(zhì)量審核情況，評議質(zhì)量手冊中的各項規(guī)定的適合性，評價質(zhì)量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項報告的內(nèi)容，以評價各部門的工作。

5.1.4.4 若發(fā)展趨勢不利于達到質(zhì)量方針或質(zhì)量目標(biāo)要求，應(yīng)分析問題的根本原因，此時，應(yīng)對質(zhì)量體系進行復(fù)審。

5.1.4.5 分析質(zhì)量體系要素隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、社會需求、市場形勢的變化而進行修改的建議，商討是否修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.5會議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會議應(yīng)對質(zhì)量體系的適合性和運行的有效性作出結(jié)論性的評價。

會議可作出以下決議：

a.為改進質(zhì)量活動，改善質(zhì)量體系而制定的行動計劃。b.修改質(zhì)量方針。c.提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

d.為滿足質(zhì)量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評審會議后一周內(nèi)，品管部應(yīng)負責(zé)起草會議紀(jì)要，會議紀(jì)要由總經(jīng)理簽發(fā)。

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5.2.2 對質(zhì)量體系文件的修改應(yīng)按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進行。5.2.3 會議評審資料、會議紀(jì)要，由品管部負責(zé)保管，保存期為四年。6 相關(guān)表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評審會議紀(jì)要〕

過敏源控制程序 目的

對產(chǎn)品中可能出自現(xiàn)的過敏源進行識別、隔離、聲明，防止給消費者造成危害。2 適用范圍

對原輔料中過敏源的控制。3職責(zé)和權(quán)限

3.1采購部負責(zé)獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負責(zé)對擬采購原輔料中的過敏源進行識別，對原輔料的配料表進行確認。3.3倉庫和生產(chǎn)車間負責(zé)對含過敏源的產(chǎn)品進行標(biāo)識和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負責(zé)制定產(chǎn)品標(biāo)簽，聲明產(chǎn)品中可能含有的過敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅果；

i)美洲山核桃、巴西堅果、阿月渾子、馬卡達米婭堅果、昆士蘭堅果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達式為：SO2。

4.2采購人員在向供方采購原輔料前，應(yīng)進行調(diào)查評估（見采購控制程序），獲取其產(chǎn)品的真實配料表后，交由品管部確認。

4.3品管部應(yīng)準(zhǔn)確識別原輔料中是否含有過敏源。

4.4本公司暫不生產(chǎn)含過敏源的產(chǎn)品，也不采購含過敏源的原輔料。

4.5為保險起見，公司應(yīng)做好產(chǎn)品的標(biāo)識，并聲明產(chǎn)品的配料表，防止未能準(zhǔn)確識別過敏源給消費者造成傷害，同時確保一旦發(fā)現(xiàn)有過敏源存在及時召回。5相關(guān)文件 《采購控制程序》 6記錄

《過敏源調(diào)查報告》

合同評審

1.目的

為明確客戶對產(chǎn)品的要求，并通過有關(guān)職能部門及時提供必要的資源和質(zhì)量控制，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時的評審。

3.相關(guān)文件

QP4.2—1 《質(zhì)量計劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責(zé)

合同評審由總經(jīng)理主持，銷售科參與評審，必要時，品管部、生產(chǎn)部和儲運部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內(nèi)容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購、口頭訂購等，不論以何種形式接受的合同，均應(yīng)以書面形式表達。銷售科在與客戶聯(lián)系中應(yīng)做到：

a.確知與客戶的聯(lián)系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯(lián)系人等；

b.準(zhǔn)確了解客戶對產(chǎn)品的要求，包括產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、品質(zhì)要求、包裝要求交貨期、運輸方式、價格等，如有特殊要求應(yīng)詳細記錄；

c.客戶提供的技術(shù)資料應(yīng)有客戶的識別標(biāo)識，接收后及時轉(zhuǎn)交品管部。5.2合同評審與簽訂

5.2.1 合同評審由總經(jīng)理主持，銷售科及（必要時）品管部、生產(chǎn)部、儲運部參與評審，評審方式可采用評審會議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評審表〕的第一欄，然后交總經(jīng)理。

5.2.3 根據(jù)客戶的書面訂貨要求，若有庫存品，總經(jīng)理或其指定的簽約人可直接在〔合同評審表〕第二欄簽署意見，不必進行另外的評審，并在合同/訂單上加蓋“已評審”印章。5.2.4 當(dāng)客戶的訂貨無特殊要求，但無庫存或庫存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評審表交總經(jīng)理審定。

5.2.5 當(dāng)客戶的訂貨對品質(zhì)有特殊要求，或是新品種，則由總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部、儲運部、銷售科、基地科等部門開會參與合同的評審，評審應(yīng)做到： a.負責(zé)與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)對所記述的客戶要求的準(zhǔn)確性負責(zé)； b.基地科、儲運部應(yīng)對所要求采購的質(zhì)量、數(shù)量和時間要求進行分析； c.實罐車間應(yīng)對生產(chǎn)能力進行評估；

d.品管部應(yīng)對生產(chǎn)工藝技術(shù)條件、質(zhì)量要求、檢測能力、依據(jù)、方法、資源進行確定進行評估；

e.確定是否需要制定質(zhì)量計劃。

f.參加評審會的人員應(yīng)將最終意見簽署在〔合同評審表〕第二欄，并簽名。若評審意見難于協(xié)調(diào)統(tǒng)一時，則由總經(jīng)理解決。

5.2.6 所有經(jīng)評審?fù)獾暮贤诤贤仙w“已評審”印章。5.2.7 合同未經(jīng)上述評審程序評審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數(shù)量、交貨期，則按5.2.4款進行評審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應(yīng)按5.2.5款進行評審。

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5.3.3 合同修改過程中與客戶之間的協(xié)商均應(yīng)形成書面記錄，并作為合同評審的附件一并保留。

5.4 合同實施

生產(chǎn)部根據(jù)合同要求編制〔生產(chǎn)通知單〕，經(jīng)總經(jīng)理審批后，安排生產(chǎn)。同時抄送有關(guān)部門等。

5.5 合同評審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評審表〕由銷售科負責(zé)保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應(yīng)建立客戶檔案，以便與客戶聯(lián)系并作為以后合同評審的參考。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評審表〕 QB4.3—2 〔生產(chǎn)通知單〕

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第五篇：六月份顧客滿意度調(diào)查

六月顧客滿意度調(diào)查

來客數(shù)量：按日算平均每天100到250人之間，周六、周日人數(shù)有所上漲平均在50到100人之間。六月份來店客人數(shù)量保守

估計為3500人。來店客人消費值一般在26~80元之間，人均消費在10~20元之間。外賣數(shù)量比較多，具體原因是

我們的外賣價格定的很低，顧客很多都能接受。

回頭客的數(shù)量：按月來客量（3500人）算回頭客占其中的百分比為

30%其中有10%是看到我們的優(yōu)惠活動才在次來店消費的。我店吸引客人再次消費主要還是在價格便宜、優(yōu)惠活

動上面，外賣占總消費的10%

店面衛(wèi)生與服務(wù)：對客服務(wù)外場方面迎客熱情不高，員工的工作熱情

不高，在至歡迎光臨詞時和對客服務(wù)時除主管肖鵬為其他

員工都做的很好，還幾次得到顧客的表揚。衛(wèi)生方面大體

上做的都很好，除了細部的衛(wèi)生外。在細部衛(wèi)生方面的加

強，其他如收銀都做的很不錯除偶爾忙時顧客反應(yīng)不好

外。收銀在對產(chǎn)品推銷時熱情不高，促銷技巧有待提高?？腿艘庖姡褐饕际轻槍κ称?。魚香肉絲顏色不太好，鹵肉飯湯多肉

少，魔法、卡通、腿堡、雞米花、雞腿客人反應(yīng)不怎么好

吃也有客人提出我們的很多的產(chǎn)品沒有德克士的做的好，有的客人覺得我們的產(chǎn)品太山寨沒能體現(xiàn)出我們店的特

色，建議可自己開發(fā)點產(chǎn)品。還有客人提出可以在店里增

添點大人可以閱讀的書籍和報紙，出餐的速度太慢。但很

多客人都覺得在我們這邊吃東西要比在其他地方的好，我們服務(wù)態(tài)度很好，環(huán)境好。