第一篇：2013首問負(fù)責(zé)制制度

喇叭鎮(zhèn)沿河小學(xué)2013——2014學(xué)年度

首問負(fù)責(zé)制制度

第一條 為增強學(xué)校干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為社會和家長提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本制度。

第二條 首問負(fù)責(zé)制適用于本單位的全體教職員工。

第三條首問負(fù)責(zé)制是指本校教職員工第一個遇到前來咨詢、查詢、聯(lián)系工作、反映問題的人，或第一個接聽電話，無論與本職工作是否相關(guān)，都要負(fù)責(zé)接待或答復(fù)的制度。首問責(zé)任人是指第一位被辦事人詢問到的教職員工。

第四條 首問責(zé)任人的責(zé)任：

1、服務(wù)對象到本校辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2、服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本校職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動告知與何處室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)處室和經(jīng)辦人員；屬于本處室或本單位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。

3、服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本校職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

4、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學(xué)校教職工良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

(1)接聽電話。要做到耐心，問清事情來龍去脈，并做好記錄。

(2)接待來訪。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；

(3)凡屬學(xué)校職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者；

(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

(5)首問責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。

第五條 首問負(fù)責(zé)制要求學(xué)校全體教職工必須明確自己的崗位職責(zé)，強化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。

第六條 對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的教職工，應(yīng)及時予以表揚鼓勵。

第七條 加強“首問負(fù)責(zé)制”管理，各處室要認(rèn)真做好工作記錄，將首問時間、首問人、轉(zhuǎn)辦人、落實結(jié)果等事項進(jìn)行逐項登記，以便備查。

第八條 學(xué)校設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話：0852—7631177。第九條 本制度自公布之日起實行，并向社會公開。

喇叭鎮(zhèn)沿河小學(xué) 2013、9、11

第二篇：人民法院首問負(fù)責(zé)制制度

×××人民法院首問負(fù)責(zé)制制度

為進(jìn)一步明確接待處理來訪投訴的具體工作職責(zé)，依法及時公正地處理來訪事項，保障公民、法人和其他組織的合法利益，提高執(zhí)法水平，樹立人民法院文明、公正、高效的執(zhí)法形象，特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)制，是指人民法院對待來訪、投訴人請求解決問題或要求提供法律幫助時，由首次接待的工作人員按規(guī)定負(fù)責(zé)處理的責(zé)任制度。

二、實行來訪首問負(fù)責(zé)制度，遵循下列原則：

(一)明確職責(zé)、有訴必理；

(二)文明接待、平等對待；

(三)依法辦理、指導(dǎo)訴訟；

(四）強化責(zé)任、有錯必究。

職責(zé)

三、建立以信訪部門為樞紐，各職能部門分工負(fù)責(zé)，共同處理和解決投訴、來訪事項的大信訪的格局。上下級法院，本院各部門之間各司其職，協(xié)同運作，屬于本人、本部門、本院處理的來訪，不得借故推向上級法院、其他機關(guān)，不得推向社會。

（一）立案庭是人民法院接待處理群眾來訪投訴的職能部門。其中，信訪接待室負(fù)責(zé)對所有來訪進(jìn)行接待、接談、登記、處理、分流；立案廳負(fù)責(zé)對所有起訴、上訴、訴訟法律咨詢，再審立案問題來訪的接談處理。

（二）各審判庭負(fù)責(zé)對本庭正在審理案件和辦結(jié)后六個月內(nèi)申訴來訪的處理。

（三）審判監(jiān)督庭主要負(fù)責(zé)經(jīng)本庭復(fù)查和進(jìn)入再審程序案件的來訪處理。

（四）執(zhí)行局負(fù)責(zé)對當(dāng)事人反映執(zhí)行案件和執(zhí)行監(jiān)督案件來訪的接待處理。

（五）紀(jì)檢、監(jiān)察部門負(fù)責(zé)接待處理涉及反映干警違法違紀(jì)問題的來訪。

（六）其他部門負(fù)責(zé)接待處理與各自工作業(yè)務(wù)相關(guān)的來訪。

（七）本院堅持屬地原則，有責(zé)任接待處理本轄區(qū)來訪人反映的問題，不得以本院已作出生效裁判或已對其信訪問題作過處理為由，拒絕接待。

四、對不屬于本部門、本院接待處理的來訪問題，告知其到應(yīng)予辦理的單位辦理或主動為其指路、指門、指人，將有關(guān)事項交待清楚。立案信訪部門做好來訪問題的分流、上報、聯(lián)系、落實工作，銜接好法院內(nèi)部分工事項的各環(huán)節(jié)。

五、對待群眾來訪要態(tài)度和藹，謙恭禮貌，杜絕一切簡單、粗暴的行為；平等待人，平等接訪，平等處理，不分貧富貴賤，不分老少親疏，一視同仁。耐心、熱心指導(dǎo)訴訟，嚴(yán)格按照程序法的規(guī)定處理起訴、申訴來訪。

處理

六、信訪人員應(yīng)建立完整的來訪登記臺帳，記錄來訪人概況，弄清反映的問題類型，來訪要求，分別情況，作出處理：

（一）屬于本院受理范圍的起訴來訪，及時介紹到立案廳依法審查處理，告知來訪人由立案人員直接答復(fù)與處理。

（二）屬于本院受理范圍的申訴來訪，按照內(nèi)部分工和規(guī)定的操作規(guī)范，予以分流。

1、符合立卷條件的，填寫立卷審批表，交庭長審批后，交內(nèi)勤調(diào)卷，進(jìn)入復(fù)查程序，告知來訪人等待復(fù)查結(jié)果以及與承辦人的聯(lián)系方法；

2、重復(fù)申訴的，努力做好說服息訴和法律解釋工作；

3、對應(yīng)由作出生效裁判業(yè)務(wù)庭先行接談處理的，填寫申訴來訪接談聯(lián)系表，與相關(guān)庭的庭長或?qū)徟虚L、原承辦人聯(lián)系，落實接待時間、地點、接待人。

七、立案廳接待告訴來訪，應(yīng)當(dāng)即審查，對屬于本院管轄的，應(yīng)指導(dǎo)起訴人理順法律關(guān)系、確定案由，準(zhǔn)確提出訴訟請求，在法定期限7日內(nèi)，書面決定是否立案受理，決定立案受理的，發(fā)受理案件通知書，一并送達(dá)開庭傳票，告知開庭時間、地點、當(dāng)事人訴訟須知，案件監(jiān)督卡。案件立案后，當(dāng)日移送審判庭。對不屬人民法院主管范圍的起訴，明確告知起訴人向有權(quán)處理的機關(guān)或單位提出，起訴人堅持起訴的，7日內(nèi)下達(dá)不予受理裁定。

八、立案信訪部門經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批示或同意，可以向基層法院及本院有關(guān)審判庭交辦信訪案件。信訪經(jīng)辦人負(fù)責(zé)交辦案件的催辦與落實，負(fù)責(zé)向來訪人答復(fù)、解釋處理結(jié)果。

九、立案部門協(xié)助業(yè)務(wù)庭為當(dāng)事人提供合法、及時、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。對當(dāng)事人訴訟活動實行全程跟蹤，以審限為核心，對立案，排期開庭、結(jié)案、送達(dá)等審判流程的重要節(jié)點工作，實行監(jiān)督管理。針對當(dāng)事人來訪反映的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，開展案件催辦、督辦，問題通報工作。

十、實行信訪工作的流程管理，對來訪接待、審查登記、分流協(xié)調(diào)、處理答復(fù)、信息統(tǒng)計，實行系統(tǒng)化管理，形成信訪工作相互制約、相互促進(jìn)的工作機制，實現(xiàn)規(guī)范化運作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

責(zé)任

十一、立案庭、政工、紀(jì)檢等部門建立定期考核制度，對

3本院各庭室執(zhí)行制度情況納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和工作目標(biāo)責(zé)任考核范圍，對違反首問負(fù)責(zé)制度規(guī)定，實行責(zé)任追究，有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，分別情況，予以通報批評、取消集體或個人當(dāng)年評先資格、按照崗位目標(biāo)責(zé)任狀的規(guī)定給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰、按錯案對待追究錯案責(zé)任等。

（一）屬本院、本部門、本人職責(zé)范圍內(nèi)的來訪事項，應(yīng)當(dāng)處理而不處理或長期拖著不辦，造成不良影響的；

（二）違反分級負(fù)責(zé)原則，敷衍塞責(zé)、把矛盾上交，導(dǎo)致當(dāng)事人越級上訪、集體上訪，問題突出的；

（三）對交辦的信訪案件頂著、拖著不辦或不在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)案件結(jié)果的；

（四）本轄區(qū)范圍內(nèi)的越級上訪、上訪老戶數(shù)量較多，長期得不到解決，該法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待態(tài)度惡劣、推諉失職，處理不及時等問題，被明察暗訪發(fā)現(xiàn)后予以通報的，或被來訪人投訴反映的；

（六）其他因信訪工作失職需追究的情形。

×××人民法院

二〇一〇年三月九日

第三篇：首問負(fù)責(zé)制等三項制度

首問負(fù)責(zé)制

一、第一位接受來局機關(guān)及局屬單位辦事或來電詢問的分局工作人員為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事或來電詢問的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任。

三、對于來辦事的，屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的或不能辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)地告知承辦部門；屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項，首問責(zé)任人要及時與辦公室聯(lián)系，幫助落實承辦部門；辦理事項不屬于本單位職能范圍的，首問責(zé)任人要耐心解釋。

四、接受來電詢問的首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，屬于本人業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將相關(guān)部門聯(lián)系電話號碼告知來電人，并將記錄的有關(guān)事項轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理。工作人員接答電話應(yīng)禮貌，并盡可能地回答。

限時辦結(jié)制

一、限時辦結(jié)制是指行政機關(guān)按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

二、限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各部門須認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的行政事項。

三、限時辦結(jié)范圍包含：各類行政審批(包括行政許可項目和非行政許可項目)和備案事項、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

四、對行政審批(包括行政許可項目和非行政許可項目)、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马椧约皩θ嗣袢罕妬硇艁碓L、舉報和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，分局應(yīng)根據(jù)工作實際明確辦理時限，向上級機關(guān)報備，并向社會公告。能夠縮短時間、當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)及時辦理；特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，要及時向服務(wù)對象說明原因。

五、執(zhí)行上級各項重大決策，應(yīng)當(dāng)及時部署和落實，并在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。

六、各類行政事項的限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等，按照政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定由分局統(tǒng)一向社會公告。應(yīng)當(dāng)以依法及

時、方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理相對人到分局機關(guān)及所屬單位辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由。

二、對管理相對人要求辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。

三、對管理相對人所辦事項涉及多個部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

四、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當(dāng)事人，并存檔備查。

第四篇：人民法院首問負(fù)責(zé)制制度

×××人民法院首問負(fù)責(zé)制制度

為進(jìn)一步明確接待處理來訪投訴的具體工作職責(zé)，依法及時公正地處理來訪事項，保障公民、法人和其他組織的合法利益，提高執(zhí)法水平，樹立人民法院文明、公正、高效的執(zhí)法形象，特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)制，是指人民法院對待來訪、投訴人請求解決問題或要求提供法律幫助時，由首次接待的工作人員按規(guī)定負(fù)責(zé)處理的責(zé)任制度。

二、實行來訪首問負(fù)責(zé)制度，遵循下列原則：(一)明確職責(zé)、有訴必理；(二)文明接待、平等對待；(三)依法辦理、指導(dǎo)訴訟；(四）強化責(zé)任、有錯必究。職 責(zé)

三、建立以信訪部門為樞紐，各職能部門分工負(fù)責(zé)，共同處理和解決投訴、來訪事項的大信訪的格局。上下級法院，本院各部門之間各司其職，協(xié)同運作，屬于本人、本部門、本院處理的來訪，不得借故推向上級法院、其他機關(guān)，不得推向社會。

（一）立案庭是人民法院接待處理群眾來訪投訴的職能部門。其中，信訪接待室負(fù)責(zé)對所有來訪進(jìn)行接待、接談、登記、處理、分流；立案廳負(fù)責(zé)對所有起訴、上訴、訴訟法律咨詢，再審立案問題來訪的接談處理。

（二）各審判庭負(fù)責(zé)對本庭正在審理案件和辦結(jié)后六個月內(nèi)申訴來訪的處理。

（三）審判監(jiān)督庭主要負(fù)責(zé)經(jīng)本庭復(fù)查和進(jìn)入再審程序案件的來訪處理。

（四）執(zhí)行局負(fù)責(zé)對當(dāng)事人反映執(zhí)行案件和執(zhí)行監(jiān)督案件來訪的接待處理。

（五）紀(jì)檢、監(jiān)察部門負(fù)責(zé)接待處理涉及反映干警違法違紀(jì)問題的來訪。

（六）其他部門負(fù)責(zé)接待處理與各自工作業(yè)務(wù)相關(guān)的來訪。

（七）本院堅持屬地原則，有責(zé)任接待處理本轄區(qū)來訪人反映的問題，不得以本院已作出生效裁判或已對其信訪問題作過處理為由，拒絕接待。

四、對不屬于本部門、本院接待處理的來訪問題，告知其到應(yīng)予辦理的單位辦理或主動為其指路、指門、指人，將有關(guān)事項交待清楚。立案信訪部門做好來訪問題的分流、上報、聯(lián)系、落實工作，銜接好法院內(nèi)部分工事項的各環(huán)節(jié)。

五、對待群眾來訪要態(tài)度和藹，謙恭禮貌，杜絕一切簡單、粗暴的行為；平等待人，平等接訪，平等處理，不分貧富貴賤，不分老少親疏，一視同仁。耐心、熱心指導(dǎo)訴訟，嚴(yán)格按照程序法的規(guī)定處理起訴、申訴來訪。處 理

六、信訪人員應(yīng)建立完整的來訪登記臺帳，記錄來訪人概況，弄清反映的問題類型，來訪要求，分別情況，作出處理：

（一）屬于本院受理范圍的起訴來訪，及時介紹到立案廳依法審查處理，告知來訪人由立案人員直接答復(fù)與處理。

（二）屬于本院受理范圍的申訴來訪，按照內(nèi)部分工和規(guī)定的操作規(guī)范，予以分流。

1、符合立卷條件的，填寫立卷審批表，交庭長審批后，交內(nèi)勤調(diào)卷，進(jìn)入復(fù)查程序，告知來訪人等待復(fù)查結(jié)果以及與承辦人的聯(lián)系方法；

2、重復(fù)申訴的，努力做好說服息訴和法律解釋工作；

3、對應(yīng)由作出生效裁判業(yè)務(wù)庭先行接談處理的，填寫申訴來訪接談聯(lián)系表，與相關(guān)庭的庭長或?qū)徟虚L、原承辦人聯(lián)系，落實接待時間、地點、接待人。

七、立案廳接待告訴來訪，應(yīng)當(dāng)即審查，對屬于本院管轄的，應(yīng)指導(dǎo)起訴人理順法律關(guān)系、確定案由，準(zhǔn)確提出訴訟請求，在法定期限7日內(nèi)，書面決定是否立案受理，決定立案受理的，發(fā)受理案件通知書，一并送達(dá)開庭傳票，告知開庭時間、地點、當(dāng)事人訴訟須知，案件監(jiān)督卡。案件立案后，當(dāng)日移送審判庭。

對不屬人民法院主管范圍的起訴，明確告知起訴人向有權(quán)處理的機關(guān)或單位提出，起訴人堅持起訴的，7日內(nèi)下達(dá)不予受理裁定。

八、立案信訪部門經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批示或同意，可以向基層法院及本院有關(guān)審判庭交辦信訪案件。信訪經(jīng)辦人負(fù)責(zé)交辦案件的催辦與落實，負(fù)責(zé)向來訪人答復(fù)、解釋處理結(jié)果。

九、立案部門協(xié)助業(yè)務(wù)庭為當(dāng)事人提供合法、及時、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。對當(dāng)事人訴訟活動實行全程跟蹤，以審限為核心，對立案，排期開庭、結(jié)案、送達(dá)等審判流程的重要節(jié)點工作，實行監(jiān)督管理。針對當(dāng)事人來訪反映的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，開展案件催辦、督辦，問題通報工作。

十、實行信訪工作的流程管理，對來訪接待、審查登記、分流協(xié)調(diào)、處理答復(fù)、信息統(tǒng)計，實行系統(tǒng)化管理，形成信訪工作相互制約、相互促進(jìn)的工作機制，實現(xiàn)規(guī)范化運作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。責(zé) 任

十一、立案庭、政工、紀(jì)檢等部門建立定期考核制度，對 3 本院各庭室執(zhí)行制度情況納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和工作目標(biāo)責(zé)任考核范圍，對違反首問負(fù)責(zé)制度規(guī)定，實行責(zé)任追究，有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，分別情況，予以通報批評、取消集體或個人當(dāng)年評先資格、按照崗位目標(biāo)責(zé)任狀的規(guī)定給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰、按錯案對待追究錯案責(zé)任等。

（一）屬本院、本部門、本人職責(zé)范圍內(nèi)的來訪事項，應(yīng)當(dāng)處理而不處理或長期拖著不辦，造成不良影響的；

（二）違反分級負(fù)責(zé)原則，敷衍塞責(zé)、把矛盾上交，導(dǎo)致當(dāng)事人越級上訪、集體上訪，問題突出的；

（三）對交辦的信訪案件頂著、拖著不辦或不在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)案件結(jié)果的；

（四）本轄區(qū)范圍內(nèi)的越級上訪、上訪老戶數(shù)量較多，長期得不到解決，該法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待態(tài)度惡劣、推諉失職，處理不及時等問題，被明察暗訪發(fā)現(xiàn)后予以通報的，或被來訪人投訴反映的；

（六）其他因信訪工作失職需追究的情形。

×××人民法院 二〇一〇年三月九日

第五篇：首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制

一、首問負(fù)責(zé)制是指管理服務(wù)對象到機關(guān)或打電話等通訊方式到機關(guān)辦事（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問的首位機關(guān)工作人員必須負(fù)責(zé)解答、辦理或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問負(fù)責(zé)，對口接待”的原則，首問負(fù)任人要熱情禮貌、用語文明，耐心聽講，行國規(guī)范；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨意識，切實為管理服對象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現(xiàn)機關(guān)干部良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

三、首問責(zé)任人的責(zé)任：

（一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對方的詢問。

（二）不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦股室，經(jīng)辦股室無人時，應(yīng)主動聯(lián)系或告知經(jīng)辦科股室的電話。屬于本股室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦不在時，首問責(zé)任人應(yīng)先接下來，并記下管理服務(wù)對象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）屬于本單位業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)辦理。

（四）不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的；首問責(zé)任人應(yīng)予以說明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門。

（五）屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報或投訴和，首責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時處理。