第一篇：酒店餐飲論文

如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

哈爾濱學(xué)院

邱敬亮

如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是各酒店所關(guān)注的問題。要想全方面更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，對管理者來說：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調(diào)動和利用內(nèi)部員工的積極性，從而進(jìn)一步完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的經(jīng)營管理理念；而對餐飲服務(wù)人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務(wù)的過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)，再就是注意服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，同時也在工作中虛心學(xué)習(xí)，不斷提升自己，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為, 餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運(yùn)營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等 雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題:其一, 餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。

提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”。要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實(shí)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。一般來講, 餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈。這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

精心制作餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強(qiáng)餐飲利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面餐廳服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才會有顧客關(guān)照的機(jī)會，所以也才能做好餐飲服務(wù)。

第二篇：酒店餐飲方面的論文

酒店餐飲方面的論文

摘 要 改革開放30 多年來，浙江餐飲市場由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代的供應(yīng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)下的自由競爭型，餐飲業(yè)也從改革開放之初的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中拉動內(nèi)需的重要產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營理念、經(jīng)營方式、經(jīng)營業(yè)態(tài)以及管理模式都發(fā)生了深刻變化。加強(qiáng)餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究，促進(jìn)餐飲業(yè)良性發(fā)展，有助于推動我國經(jīng)濟(jì)社會快速和諧的發(fā)展。本文以具有一定代表性的溫州新丁香酒店為例，研究其品牌策略、服務(wù)營銷、綠色消費(fèi)三大發(fā)展戰(zhàn)略，為新形勢下餐飲業(yè)如何實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略提供了有力實(shí)證，對于浙江餐飲業(yè)健康協(xié)調(diào)的發(fā)展具有一定現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)，新丁香酒店，品牌策略，服務(wù)營銷，綠色消費(fèi) 目 錄 摘 要.................1

一、餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略概述..............1

（一）餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略............1

（二）浙江餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀...............3

（三）溫州新丁香酒店簡介...............4

二、溫州新丁香酒店發(fā)展戰(zhàn)略分析.............4

（一）新丁香的品牌建設(shè)戰(zhàn)略.............4

（二）新丁香的特色服務(wù)營銷.............4

（三）新丁香的綠色酒店之路.............5

三、溫州其他酒店的發(fā)展戰(zhàn)略對新丁香的借鑒意義.............5

（一）云天樓實(shí)業(yè)有限公司...............5

（二）金谷大酒店................6

四、溫州新丁香酒店的發(fā)展建議...............7

（一）進(jìn)一步完善品牌建設(shè)...............7

（二）追求個性化發(fā)展............7

（三）堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略...............7 結(jié)束語................8 致 謝.................9 參考文獻(xiàn)....................10 1

一、餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略概述

（一）餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 發(fā)展是指事物由小到大，由簡到繁，由低級到高級，舊物質(zhì)到新物質(zhì)的運(yùn)動變化過程。戰(zhàn)略是籌劃和指導(dǎo)全局的方略。因此發(fā)展戰(zhàn)略是指一種科學(xué)勾畫的積極向前的全局性的藍(lán)圖。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)環(huán)境的變化、本身的資源和實(shí)力選擇合適的經(jīng)營領(lǐng)域和產(chǎn)品，形成自己的核心競爭力，并通過差異化在競爭中取勝。它是對企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，其中包括競爭戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略、人才開發(fā)戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略等。鑒于酒店發(fā)展的特殊性，本文主要涉及了餐飲業(yè)的品牌戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略。1.酒店餐飲的品牌策略 縱觀我國餐飲企業(yè)近年來的飛速發(fā)展和巨大變化，不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前餐飲業(yè)的主要方向和任務(wù)是提升品牌文化水平、推進(jìn)餐飲產(chǎn)業(yè)化。品牌策略不僅關(guān)注于提高產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)和外觀質(zhì)量，同時也要致力于品牌的視覺設(shè)計(jì)、廣告宣傳、信息競爭和品牌資產(chǎn)利用等。對于品牌，首先要確定餐飲品牌的定位策略。品牌定位是主要針對顧客的心理，將產(chǎn)品在潛在顧客的心目中確定一個適當(dāng)?shù)奈恢茫@樣才能明確企業(yè)的發(fā)展方向。其次，餐飲品牌形象的管理。一個企業(yè)的品牌形象往往與其自身的企業(yè)文化相關(guān)聯(lián)，從某種程度上可以認(rèn)為品牌形象的支撐點(diǎn)即是品牌文化，只有擁有獨(dú)特、深厚的文化內(nèi)涵，品牌形象才能更豐富，更有魅力。最后，餐飲品牌的推廣。這是一個橋梁，連接了餐飲品牌的定位和形象，一個品牌不管其定位多么的準(zhǔn)確，若少了強(qiáng)有力的品牌推廣，也無法實(shí)現(xiàn)最終的品牌形象目標(biāo)。品牌的推廣過程，也是逐步讓消費(fèi)者認(rèn)識、認(rèn)可其品牌的過程。所以品牌推廣可以說是品牌塑造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.酒店餐飲的服務(wù)營銷戰(zhàn)略 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會進(jìn)步，我國餐飲業(yè)的個性化服務(wù)水平近幾年有了很大的進(jìn)步。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時也希望感受到被人接受、被尊重。所以個性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù)，而是一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，使消費(fèi)者的精神回報最大化。餐飲業(yè)的個性服務(wù)包括四個方面：（1）用餐環(huán)境個性化 酒店餐廳的個性化不僅只是行為的個性化，整個環(huán)境、氣氛都很重要，各具特色的歷史文化、民族文化和鄉(xiāng)土文化等則更具魅力。在不

同的節(jié)日設(shè)計(jì)不同的主題餐廳，在顧客用餐的同時也使他們在精神層面得到滿足，也就是達(dá)到精神回報的最大化。（2）菜單呈現(xiàn)個性化 菜單作為消費(fèi)者在酒店餐廳、宴會廳用餐的主要點(diǎn)菜資料，在整個用餐的過程中起著重要的作用。顧客從菜單上不僅可以了解這個酒店所提供的菜品、酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到合 2 理消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位。而且還要時常保持菜單的更新，以便讓顧客能更好的獲知酒店的菜品。（3）菜品特色個性化 菜品的個性化主要在營養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生這方面體現(xiàn)。目前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要選擇，很多酒店以健康作為自己的一個營銷熱點(diǎn)來吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者對風(fēng)味的期望和要求各不相同，各有所愛。因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)者的要求。（4）員工服務(wù)個性化 酒店的服務(wù)員，是整個就餐過程中與消費(fèi)者最直接的接觸者，也是整個餐廳服務(wù)活動的執(zhí)行者。服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€性化服務(wù)的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，還有真誠的服務(wù)態(tài)度，這才能給消費(fèi)者留下深刻的印象。

3.綠色消費(fèi)的發(fā)展（1）綠色消費(fèi)的定義 綠色消費(fèi)也稱可持續(xù)消費(fèi)，是指一種以適度節(jié)制消費(fèi)，避免或減少對環(huán)境的破壞，崇尚自然和保護(hù)生態(tài)等為特征的新型消費(fèi)行為和過程。綠色消費(fèi)不僅包括綠色產(chǎn)品，還包括物資的回收利用，能源的有效使用，對生存環(huán)境、物種環(huán)境的保護(hù)等。國際上公認(rèn)的綠色消費(fèi)有三層含義：一是倡導(dǎo)消費(fèi)者在消費(fèi)時選擇未被污染或有助于公眾健康的綠色產(chǎn)品；二是在消費(fèi)過程中注重對廢棄物的處置；三是引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)消費(fèi)。綠色消費(fèi)可以概括為“5R”，即節(jié)約資源，減少污染；綠色生活，環(huán)保選購；重復(fù)使用，多次利用；分類回收，循環(huán)再生；保護(hù)自然、萬物共存。綠色消費(fèi)強(qiáng)調(diào)的是保護(hù)“綠色”而不是消費(fèi)“綠色”。（2）綠色消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)背景 1992 年地球高峰會議正式提出“永續(xù)發(fā)展”主題，綠色消費(fèi)是其重要工作。中國消費(fèi)者協(xié)會確定2001 年為“綠色消費(fèi)”年，提倡“綠色消費(fèi)”。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市化進(jìn)程的加快以及人們生活水平的提高，我國酒店餐飲業(yè)的行業(yè)規(guī)模，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)以及生產(chǎn)要素投入都發(fā)生了深刻的變化。2008 年，全國酒店餐飲業(yè)零售總額15404 億元，為1978 年的281 倍，占當(dāng)年全社會商品零售總額的14.20%，隨社會消費(fèi)品零售總額的增長貢獻(xiàn)率達(dá)15.8%。1991 年到2008 年，餐飲業(yè)零售額年均增長22.47%，比同期GDP 增速高出12.15%。在這樣高速發(fā)展的狀態(tài)下，中國餐飲同時又要面臨另一個問題，即一系列的環(huán)境問題隨之而來，例如廢水廢油污染、油煙廢氣污染、固體廢棄物污染以及噪音污染等等。其中廢水廢油、餐廚廢棄物等，含有多種致癌物質(zhì)，對人體健康與生態(tài)環(huán)境的潛在危害很大。我國是一個人口眾多、人均資源相對貧乏的國家，資源緊缺狀況長期存在。3 改革開放后，我國為了自身的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，一直走的是高消耗資源、粗放式經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)發(fā)展道路。高投入、低產(chǎn)出，浪費(fèi)嚴(yán)重，同時導(dǎo)致了生態(tài)的退化和環(huán)境的嚴(yán)重污染。我國為了改善環(huán)境質(zhì)量，大力提倡發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，而“綠色消費(fèi)”正是循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要部分。消費(fèi)者的“綠色消費(fèi)”對于我國的環(huán)境改善起著極其重要的作用。“綠色消費(fèi)”是實(shí)現(xiàn)社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，消費(fèi)者作為“綠色消費(fèi)”中的重要群體，應(yīng)當(dāng)大力支持這種消費(fèi)模式。這不僅利于酒店經(jīng)濟(jì)的循環(huán)發(fā)展，同時也利于我國的可持續(xù)發(fā)展。

（二）浙江餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀近年來，省內(nèi)餐飲市場的競爭逐步向全方位和深層次轉(zhuǎn)化，企業(yè)品牌文化競爭和質(zhì)量型經(jīng)營的局面初步形成，連鎖經(jīng)營快速發(fā)展，逐步成為省內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢。據(jù)中國餐飲連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)查，在就餐時認(rèn)為知名度比較重要的消費(fèi)者占 56%。消費(fèi)者就餐時的品牌意識，必然使口碑好的餐飲連鎖企業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢。浙江餐飲企業(yè)從傳統(tǒng)的單店作坊經(jīng)營模式逐漸向連鎖經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。從20 世紀(jì)90 年代開始，省內(nèi)杭州的“樓外樓”、“知味觀”等“老字號”餐館通過開設(shè)分店搶占市場。與此同時，肯德基、麥當(dāng)勞等境外的西餐快餐連鎖企業(yè)開始進(jìn)入浙江餐飲市場，另外一些省內(nèi)的中式連鎖餐飲集團(tuán)也開

始興起。在這樣激烈的競爭環(huán)境下，全省的經(jīng)營方式也不只是求大求全，他們通過借鑒和采用先進(jìn)的國際餐飲業(yè)管理理念和經(jīng)營模式，通過市場調(diào)研、合理布點(diǎn)、連鎖經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化管理的方式占領(lǐng)市場。因此，如“知味觀”、“奎元館”等均在杭州和外地開設(shè)多家連鎖分店?！巴馄偶摇?、“指福門”等中式餐飲業(yè)吸收和借鑒了西式快餐工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化連鎖經(jīng)營的長處，克服傳統(tǒng)上中式餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不

一、操作復(fù)雜、不適合大規(guī)模生產(chǎn)的弱勢和短處。通過連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、集中采購、同意配送、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和管理等現(xiàn)代經(jīng)營方式，使得中式餐飲在市場上所占的份額也逐漸擴(kuò)大。目前浙江省餐飲業(yè)的老字號和品牌企業(yè)均由過去獨(dú)立單一經(jīng)營向連鎖品牌經(jīng)營的方向發(fā)展。浙江餐飲業(yè)經(jīng)過30 多年的發(fā)展，使其變得更加成熟。其基本特點(diǎn)是地區(qū)和人均消費(fèi)水平高中低檔差距幅度大，各地餐飲風(fēng)味特色品種多，投資主體多元化。因此，實(shí)行面向大眾消費(fèi)前天下的分檔經(jīng)營，適合多層次、多方位、多元化的消費(fèi)需求，就成為全省餐飲業(yè)應(yīng)對當(dāng)前餐飲市場競爭的現(xiàn)實(shí)選擇。首先，餐飲企業(yè)采用會員制、培養(yǎng)VIP 顧客、采取折扣等各種促銷方式。其次，為了吸引更多的外省消費(fèi)群，全省各地餐飲業(yè)中各類“家鄉(xiāng)菜”、“家常菜”業(yè)紛紛出現(xiàn)。另外隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們開始更多地關(guān)心自身健康、科學(xué)用膳和餐桌安全。于是放心菜、綠色食品等就成為餐飲消費(fèi)者提高餐飲質(zhì)量的主要追求目標(biāo)，而無污染、富有營養(yǎng)的綠色餐飲業(yè)將成為餐飲業(yè)發(fā)展的新增長點(diǎn)。最后，隨著全省人民生活水平提高和勞動時間縮短，適應(yīng)商務(wù)活動快節(jié)奏和輕松休閑需要的餐飲活動也將應(yīng)運(yùn)而生，餐飲經(jīng)營與商業(yè)、文化、休閑等時代特征的結(jié)合會更加密切，倡導(dǎo)“休閑、舒適、情趣、品味”的休閑餐飲模式在浙江省發(fā)展前景廣闊。4

（三）溫州新丁香酒店簡介 溫州新丁香控股有限公司，始創(chuàng)于1989 年，是一家以“新丁香”品牌為依托的集經(jīng)營管理及置業(yè)投資為一體的大型酒店管理企業(yè)。旗下?lián)碛辛易庸荆簻刂菔行露∠憔频旯芾碛邢薰?、溫州市勝利旅館管理有限公司、溫州玫玫旅館管理股份有限公司、溫州越洋貿(mào)易公司、溫州市明盛投資發(fā)展有限公司、杭州申通投資有限公司。在這篇文章中，我們主要了解的是溫州市新丁香酒店管理有限公司，旗下有五家大型純餐飲酒店。分別是溫州新丁香江濱大酒店、新丁香龍港大酒店、溫州新丁香朱記茶餐廳、天津丁香花園海鮮美食城、上海新丁香海鮮美食城。這五家酒店被中國飯店協(xié)會評為“國家特級酒店（五鉆級）”和“中國AAAAA 綠色飯店”，連續(xù)被中國烹飪協(xié)會授予“中華餐飲名店”、“全國綠色餐飲企業(yè)”等稱號。

二、溫州新丁香酒店發(fā)展戰(zhàn)略分析 新丁香控股有限公司的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，從1989 年到1998 年，這是新丁香的第一階段，主要是以餐飲娛樂為經(jīng)營項(xiàng)目。1999 年到 2004 年，這是新丁香的第二階段，其重心轉(zhuǎn)移到餐飲業(yè)，其經(jīng)營項(xiàng)目為純餐飲。從2005 年到至今，這是新丁香的第三階段，新丁香從純餐飲發(fā)展到餐飲、經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)兩大支柱行業(yè)并駕齊驅(qū)，實(shí)現(xiàn)了跨越性的發(fā)展。

（一）新丁香的品牌建設(shè)戰(zhàn)略 品牌是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，其載體是用以和其競爭者的產(chǎn)品或勞務(wù)項(xiàng)區(qū)分的名稱、術(shù)語、象征、記號或者設(shè)計(jì)及組合，增值的源泉來自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。關(guān)于品牌的定義很多，不同的定義反映了人們對品牌理解的傾向性，也反映了人們對品牌重要性認(rèn)識的進(jìn)化。對于一個餐飲公司，毋庸置疑品牌是其營銷的核心。各連鎖分店設(shè)置了數(shù)百平米的海鮮展示廳，展示了近海、深海百余種野生鮮活海鮮。由國家高級烹飪大師掌勺，為消費(fèi)者提供浙、粵、川等菜系為主的南北佳肴及地方特色菜。并配以傳統(tǒng)的高檔美食——燕翅鮑。在廣大消費(fèi)者心中一直保持著良好的口碑與知名度。殷勤細(xì)致的服務(wù)加上配套完善的服務(wù)設(shè)施，新丁香餐飲3000 余名員工努力為消費(fèi)者營造美好的就餐氛圍，提供色香味俱全的各色菜肴。新丁香企業(yè)的核心理念是以餐飲為依托，以經(jīng)濟(jì)型酒店為新的投資方向，以高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的要求不斷開拓創(chuàng)新。2005 年取得了中國經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)界最具影響力的品牌“錦江之星”溫州地區(qū)的代理權(quán)。新丁香不僅局限于餐飲業(yè)，而且在餐飲的基礎(chǔ)上結(jié)合了經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)。新丁香始終以餐飲為依托，以經(jīng)濟(jì)型酒店為新的投資方向，逐步形成多元化投資發(fā)展的戰(zhàn)略格局，并以高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的要求不斷開拓創(chuàng)新。

（二）新丁香的特色服務(wù)

營銷 新丁香酒店在餐飲空間的處理上，將原有平面上“密竹如林”的感覺打破，結(jié)合并引入中國傳統(tǒng)的園林的設(shè)計(jì)手法，形成入口、樓梯、過廳、大廳等一系列相互滲透的空間，層層 5 打開、移步異景，超越了一般意義上的界面設(shè)計(jì)。使原來的空間形象有了突破。在文化傳統(tǒng)上，結(jié)合了本地浙江風(fēng)格的地域文化。以尋求“傳統(tǒng)文化”為貫穿素材，以精致的特定加工的形形色色的傳統(tǒng)石雕、時刻、仿古畫、仿古家具、木雕刻板等作為加強(qiáng)地域文化氣氛的重點(diǎn)。使其酒店更富有地域色彩，同時中西方的結(jié)合，使新丁香酒店更有不凡的氣質(zhì)。新丁香酒店每月除了對員工進(jìn)行技能等相關(guān)培訓(xùn)外，更注重的是精神文明的培訓(xùn)。每個月都要組織對員工進(jìn)行文明素質(zhì)培訓(xùn)工作，提高員工的文明素質(zhì)，是其能更高的體現(xiàn)出企業(yè)的文化形象。對于新員工崗前培訓(xùn)一般要進(jìn)行一到兩個月，除了使其盡快地熟悉技能，培訓(xùn)的內(nèi)容中職業(yè)道德培訓(xùn)這塊的比例也加大，企業(yè)更注重了職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)。

（三）新丁香的綠色酒店之路 酒店一直以來被認(rèn)為是高投入、高產(chǎn)出的消費(fèi)場所。但是隨著綠色酒店的概念深入人心，那種靠過度地消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式逐漸被否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進(jìn)程。作為一個連續(xù)被中國烹飪協(xié)會授予“全國綠色餐飲企業(yè)”稱號的酒店企業(yè)，在可持續(xù)發(fā)展的綠色酒店上就應(yīng)首當(dāng)其沖，做好榜樣。酒店是一個較高檔次的消費(fèi)場所，由飯店推出綠色酒店，開展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對樹立公眾的環(huán)保意識，具有十分重要的意義。在這方面，新丁香酒店有以下兩點(diǎn)措施： 1.樹立綠色形象。企業(yè)形象是社會公眾對企業(yè)的綜合評價，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的一筆巨大的無形資產(chǎn)，對企業(yè)的生存發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。新丁香大酒店在員工培訓(xùn)上對員工進(jìn)行綠色環(huán)保的教育，培養(yǎng)員工的“綠色服務(wù)意識”，讓服務(wù)員在服務(wù)時適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)顧客的綠色消費(fèi)。酒店自身也不斷地宣傳綠色消費(fèi)的重要性。在餐飲服務(wù)中適當(dāng)提示客人點(diǎn)菜莫過量，提倡“消費(fèi)不浪費(fèi)”，客人需帶走剩菜時，積極提供“打包”服務(wù)，設(shè)置無煙餐桌和無煙包廂，以滿足不吸煙綠色消費(fèi)者的需要。在酒店外圍擺放分類回收的垃圾箱。2.設(shè)置綠色設(shè)施。在節(jié)能燈、感應(yīng)龍頭、鍋爐冷凝水回收、空調(diào)變頻等技術(shù)的應(yīng)用的同時，也廣泛使用太陽能、真空玻璃、余熱回收裝置、高效節(jié)能泵等材料和設(shè)備。在保證客用區(qū)域照明和不影響裝飾氛圍效果及客人舒適度的前提下，以節(jié)能型的液晶燈代替了以往使用的白熾燈。

三、溫州其他酒店的發(fā)展戰(zhàn)略對新丁香的借鑒意義 競爭激烈的餐飲業(yè)，出現(xiàn)強(qiáng)勁的對手是在所難免的。溫州的兩大實(shí)力派酒店：云天樓和金谷大酒店，作為后起之秀，它們在餐飲這個行業(yè)中展示了它們各自的魅力。

（一）云天樓實(shí)業(yè)有限公司 在餐飲業(yè)激烈的競爭中，溫州殺出了一匹餐飲界的黑馬。這就是浙江溫州云天樓實(shí)業(yè)有限公司。20 年前，云天樓只是溫州市區(qū)信河街的一家小酒肆，營業(yè)面積100 來平方米，員工 6 10 多名。而今，云天樓已為中國酒店餐飲界的著名品牌，擁有數(shù)千名員工的企業(yè)；公司旗下有六家連鎖企業(yè)：云天樓國鼎大酒店、云天樓東港大酒店、云天樓蒼南大酒店、云天樓永強(qiáng)大酒店、云天樓米蘭國際大酒店、溫州云天樓假日皇都大酒店。云天樓從小小的一家酒肆發(fā)展到現(xiàn)在著名的大企業(yè)，它成功的最核心最基礎(chǔ)的因素是其本身的誠信經(jīng)營理念。云天樓大酒店是由葉顯云先生創(chuàng)建的，現(xiàn)任董事長是其兒子葉建林，在父親的影響下葉建林也學(xué)會了為商之道。云天樓的經(jīng)營戰(zhàn)略歸納為以下三點(diǎn)： 1.以誠相待，嚴(yán)格管理 公司的董事長，對顧客以誠相待，對朋友以誠信為本，堅(jiān)信情意無價，真誠地對待每個人、每件事，取得了良好的信譽(yù)。公司對內(nèi)嚴(yán)格管理，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，從餐飲進(jìn)貨、原料驗(yàn)收，到成本核算、員工的獎罰，都有嚴(yán)格的規(guī)章制度。良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境使企業(yè)不斷的發(fā)展壯大。2.以人為本，重用人才 公司在選用人才方面，重知、重人才、以人為本，發(fā)揮每個人的主觀能動性。公司從溫州大學(xué)旅游飯店管理研究所請來餐飲行業(yè)的高級教授作為經(jīng)理助理，為企業(yè)策劃、營銷、菜品制作。在廚師、行政總廚、前廳經(jīng)理等技術(shù)人員方面大膽的啟用新人，發(fā)揮青年廚師和管理人員的作用。采用獎勵機(jī)制，提高員工的工作積極性。并且在菜品的研制方面不斷地開拓創(chuàng)新，推廣新菜，推陳出新。3.重視知識，重視文化 企業(yè)文

化是企業(yè)的生命線，它關(guān)乎整個企業(yè)的發(fā)展命脈。在云天樓酒店企業(yè)文化受到很好的重視和使用。在其他企業(yè)家揮霍浪費(fèi)的時候，云天樓酒店經(jīng)理在嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，嚴(yán)于律己、敬業(yè)奉獻(xiàn)。把溫州大學(xué)、行業(yè)協(xié)會等專家、學(xué)者經(jīng)常請到店里為酒店出謀劃策，找出差距，調(diào)整方向，及時改進(jìn)，增加品種，樹立文化品牌。并且多次派出技術(shù)人員到國內(nèi)餐飲名店進(jìn)行考察學(xué)習(xí)。把企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)、企業(yè)文化做得完美而有成效，使企業(yè)不斷地發(fā)展壯大。

（二）金谷大酒店 金谷大酒店創(chuàng)建于1995 年，屬人民路上最早開辦的餐廳之一。溫州餐飲業(yè)市場競爭激烈，其他的規(guī)模相似的酒店在人民路上都以失敗告終，而金谷酒店卻走到現(xiàn)在。本文以為其最主要原因是：重視企業(yè)的文化，走特色之路。金谷大酒店一直以來把自己定位成一個特色餐廳，走文化的路子。在將近十多年的經(jīng)營當(dāng)中，金谷大酒店經(jīng)過了四次的大改裝，每次裝潢風(fēng)格非常迥異，但都賦予一種文化的內(nèi)涵，在經(jīng)營上除了嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，控制價格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫以外，堅(jiān)持走文化的道路，在溫州酒店中最早設(shè)立獨(dú)立的琴臺，推行音樂伴餐。金谷大酒店裝潢向來注重的是風(fēng)格和內(nèi)涵及精細(xì)。金谷大酒店的門面不大，可以用“貌不驚人”來形容，但是陽臺、太陽花、門窗都有它獨(dú)特的風(fēng)格。酒店內(nèi)的裝潢：拱形尖角黃 7 沙石門套、穹頂長廊、各式雕花穹頂、淺浮雕墻、彩色玻璃、仿古吊燈等等，合理搭配，處處體現(xiàn)了一種中世紀(jì)西歐巴洛克的風(fēng)格。大廳的入口處擺設(shè)著一臺雅馬哈的魔鬼三角鋼琴，能自動彈奏各種曲目，就像真人彈奏一樣，樂曲隨著白色鍵盤的跳動，時而悠揚(yáng)、時而強(qiáng)勁地傳出，客人在備感好奇的同時也享受了美妙的音樂。酒店還經(jīng)常在大廳內(nèi)舉辦一些小型音樂會，諸如室內(nèi)樂四重奏、古箏演奏會、揚(yáng)琴彈奏會等等，更加烘托了一種文化的風(fēng)味，營造了一種音樂文化的氛圍。

四、溫州新丁香酒店的發(fā)展建議 新丁香至今已發(fā)展成為餐飲、經(jīng)濟(jì)型酒店兩大行業(yè)并駕齊驅(qū)的形式，進(jìn)入了一種新的發(fā)展階段。但是在酒店空間上的局限性和顧客分散性上的矛盾還未能更好的解決。本文有以下幾點(diǎn)建議：

（一）進(jìn)一步完善品牌建設(shè) 在品牌形象的推廣方面要花足功夫。這樣企業(yè)的文化形象也能更深入人心。更有利于企業(yè)的發(fā)展。云天樓在人才方面的管理極其突出，對于一個餐飲業(yè)來說，職員的流動性過強(qiáng)是可怕的，若是沒抓好這一關(guān)，新丁香在人力資源管理方面將會喪失優(yōu)勢。同時也導(dǎo)致了投資的超負(fù)荷。新丁香酒店在溫州、上海、天津等都取得了優(yōu)異的成績，但是它是靠湘菜、上海本幫菜、粵菜、川菜等菜色來取得的優(yōu)異成績，而不是靠溫州本地的甌菜，以至于在未來的餐飲業(yè)的市場上更難見溫州特色。與此同時也失去了溫州的餐飲業(yè)的特色。要加強(qiáng)對甌菜的創(chuàng)新，增加其市場份額。

（二）追求個性化發(fā)展 在餐飲酒店行業(yè)千遍一律的時候，更要突出自身的個性，結(jié)合本地的文化特點(diǎn)，增強(qiáng)自身的市場競爭力，挖掘和引申經(jīng)濟(jì)型酒店及其餐飲的企業(yè)文化內(nèi)涵，形成濃厚的文化氛圍，通過營造新穎的概念和新奇的菜肴來吸引消費(fèi)者。金谷大酒店在同行中并不是頂尖的酒店，但是它卻能在激烈的競爭環(huán)境中生存下來。原因當(dāng)然離不開其新穎的餐廳設(shè)計(jì)，融入了中國元素和異域風(fēng)格，在就餐的環(huán)境上增加了亮點(diǎn)，吸引了大批顧客，更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)，氛圍?，F(xiàn)代社會的消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時往往帶有許多感性的成分，容易受到進(jìn)食環(huán)境的影響，在飲食上他們相對于食物的味道，更加注重的是進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此近幾年的主題餐廳受到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和喜愛。

（三）堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略 在綠色酒店的發(fā)展方面要不斷完善，積極認(rèn)識綠色酒店的概念，使其得到更好的發(fā)展。生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視。隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身 8 健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎。許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。食品安全問題是近幾年大家關(guān)注的話題，地溝油、口水油這些名字不斷地在媒體上被曝光，人們對于食品的信任度在不斷下降，商家的誠信遭到質(zhì)疑。這些東西是一種不正當(dāng)?shù)闹\利手段，同時也使一些酒店不斷地在流失一些客源。在餐飲這行業(yè)造成了不可小覷的負(fù)面影響。因此酒

店在這方面必須更努力地下功夫，才能避免在這個激烈的行業(yè)競爭中被淘汰。結(jié)束語 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，是提高人民生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是開拓就業(yè)渠道、振興經(jīng)濟(jì)的重要途徑，在改善人民的生活和實(shí)現(xiàn)勞務(wù)社會化中發(fā)揮著越來越重要的作用。在餐飲業(yè)發(fā)展的過程中，以溫州新丁香酒店為代表的浙江餐飲業(yè)要注重品牌建設(shè)和培養(yǎng)，實(shí)施有特色的服務(wù)營銷，走一條可持續(xù)發(fā)展之路，這樣才能在未來的殘酷的競爭中生存下來。9 致 謝 本課題在選題及研究過程中得到趙華老師的悉心指導(dǎo)。趙華老師多次詢問研究進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路。從課題的選擇到論文的最終完成，趙華老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。對趙華老師的感激之情是無法用言語表達(dá)的。感謝工商系老師認(rèn)真地為我們準(zhǔn)備了畢業(yè)論文選題參考指導(dǎo)。感謝我的班導(dǎo)張穎春老師。張老師在生活和學(xué)習(xí)上給了我很大的關(guān)懷，對我的人生給予了無限的啟迪。感謝商學(xué)院王健老師、康麗老師、馬麗君老師等對我的教育培養(yǎng)。他們細(xì)心指導(dǎo)我的學(xué)習(xí)與生活，在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。感謝我的同學(xué)、室友和朋友三年來對我學(xué)習(xí)、生活的關(guān)心和幫助。感謝三江學(xué)院為我提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。最后我還要感謝培養(yǎng)我長大的父母，謝謝他們對我的理解和支持。10 參考文獻(xiàn) [1]李尖.溫州酒店“造星”忙[J].溫州日報，2009.2.12

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第三篇：酒店餐飲專題

西餐廳領(lǐng)班。

一、在酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。

二、接到承辦筵席的通知，要主動協(xié)助廚師長擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

三、深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

四、主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)酒店服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

五、加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。自己多學(xué)習(xí)，以身作則，制度是死的執(zhí)行起來須靈活，多于自己員工聊天聊解他們對工作的看法和管理人員的看法`錯的及時給她們糾正，對的回答她們``告訴她們你會去轉(zhuǎn)告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對他們的反應(yīng)，尤其是對上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1.開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。9.負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。西餐廳培訓(xùn)。包括：

一、賓客至上意識。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

三、聲譽(yù)意識。

四、交往不對等意識。五。自律意識。

六、成本意識。

七、團(tuán)隊(duì)意識。

八、安全防范意識。

九、紀(jì)律意識

十、學(xué)習(xí)意識

一．賓客至上意識：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意?？腿耸蔷频甑姆?wù)對象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競爭目標(biāo)；賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會

二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。優(yōu)質(zhì)是一個餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。三．聲譽(yù)意識：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。聲譽(yù)是市場競爭的形象；聲譽(yù)是市場競爭的需要；聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)； 四．交往不對等意識：交往不對等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對等？怎樣適應(yīng)交往不對等？真正的理解客人： 信息表達(dá)=表情+聲音+言語服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

五、自律意識：服務(wù)員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽(yù)。職業(yè)特點(diǎn)所決定企業(yè)形象對員工的要求自律是客人對服務(wù)員的要求自律是愛崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)

六、成本意識：加強(qiáng)節(jié)流意識，節(jié)省開支，控制成本，創(chuàng)造利潤。能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)能夠創(chuàng)造利潤是企業(yè)的第一法則。利潤=營業(yè)收入-費(fèi)用

七、團(tuán)隊(duì)意識：一個工作、活動的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。

八、安全防范意識：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。

九、紀(jì)律意識：工作紀(jì)律；①對客人保持微笑②語言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律

十、學(xué)習(xí)意識：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識和素質(zhì)問題。

西餐廳迎賓員。1． 提前5－10分鐘到達(dá)崗位，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，精神狀態(tài)是否飽滿；2.做好迎賓臺的一切準(zhǔn)備工作：要求物品擺放整齊，工作區(qū)域內(nèi)干凈，無臟物、無積灰，查看早餐房態(tài)表，知道各房間的包早情況，并將不含早和含單早的房間做好登記，便于能及時告訴客人和買單，知道是否有VIP客人入住前來用早餐，查看交接本。3.二名迎賓上班時，站位應(yīng)該是：一名在迎賓臺，一名在E區(qū)中間位置。4.早餐時段當(dāng)客人從電梯出來后，迎賓員看見客人時，及時向客人微笑問候，并告訴客人早餐在西餐廳，加上服務(wù)用語。5.當(dāng)客人確認(rèn)是要用早餐時，并向西餐廳走來，迎賓及時向客人表示歡迎，并禮貌的詢問客人房號，確認(rèn)客人房號后，請客人進(jìn)餐廳享用早餐。如客人一時忘記房號，迎賓員要禮貌的詢問客人的姓氏（總臺登記的姓名）及時從房態(tài)表上查找并確認(rèn)。6.將客人按標(biāo)注迎到座位，詢問客人是否滿意，客人確認(rèn)后，交接給區(qū)域服務(wù)員，及時返回崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。在迎領(lǐng)過程中要注意動作規(guī)范和語言協(xié)調(diào)，注意走在客人的右前方一米左右，并隨時回頭招呼客人，要打手勢向客人示意，動作連續(xù)自然。對連續(xù)入住2天以上的客人，必須要知道客人的姓氏和房間號碼，在迎領(lǐng)時要對客人有姓氏稱呼，要告訴區(qū)域服務(wù)員，以便做好客人早餐飲食習(xí)慣，對菜肴和服務(wù)的意見和建議，要告訴當(dāng)班管理人員，以便對客人進(jìn)行拜訪。迎賓臺不能脫崗，如有事要離開必須告訴當(dāng)班領(lǐng)班，安排其他人進(jìn)行頂崗。

西餐廳調(diào)酒師。在西餐廳專門從事配制酒水和銷售酒水的人員。上班時做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。擦干凈臺面、酒瓶、用具、杯具，擺放好吧臺物品，抹布應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味，杯布需保持清潔干爽。根據(jù)用量準(zhǔn)備好雞尾酒裝飾、調(diào)酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關(guān)啤酒類的預(yù)凍工作。對所有放入雪柜冷凍的酒水，應(yīng)按先凍先用的原則出品，雪柜、水柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)所屬崗位的所有出品，出品應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作，接到出品單時應(yīng)快速并準(zhǔn)確地完成出品。.應(yīng)能熟練地使用各種調(diào)酒和倒酒用具。對雞尾酒、特飲配方非常熟悉，對各類酒水性質(zhì)非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問題應(yīng)及時報告所屬部門。快收檔時向所屬主管報告需采購的物品。負(fù)責(zé)服務(wù)吧臺客人。在完成準(zhǔn)備工作后,便可以正式開吧迎客。應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應(yīng)手。但如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜,不應(yīng)胡亂配制。調(diào)制飲料的基本原則是:嚴(yán)格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點(diǎn)綴裝飾合理優(yōu)美 西餐廳傳菜員。必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作以及需要了解的事件和通知。準(zhǔn)時參加班前會，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級的通知。做好營業(yè)前的工作工區(qū)域衛(wèi)生。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。上菜時要將菜名及桌號報給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。積極配合餐廳前臺服務(wù)員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。在將菜上給值臺服務(wù)員時應(yīng)輕聲報上菜名，并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等物。開餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班認(rèn)真做好交接傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對領(lǐng)班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機(jī)會向賓客推薦本酒店的各項(xiàng)服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高賓客在本酒店的消費(fèi)欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項(xiàng)目無法滿足時，及時向賓客推薦補(bǔ)償性服務(wù)項(xiàng)目。在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循反饋直到問題解決為止。按酒店規(guī)定著裝，守時、快捷、服務(wù)指揮。開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號、臺號，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里。傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。天冷備好菜蓋，隨時使用。負(fù)責(zé)餐中前后臺協(xié)調(diào)，及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協(xié)助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

西餐廳擺臺員。西式餐飲的餐具多為金屬制造，其中，用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有異，餐具的樣式與規(guī)格也不盡相同。按大小規(guī)格來分，主菜刀叉最大，魚刀、錢叉次之，甜品、糕點(diǎn)叉、匙就更小一點(diǎn)，咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙，則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領(lǐng)是：餐廳服務(wù)員將展示盤與已經(jīng)疊好的餐巾折花放置于餐位正中，左側(cè)放置餐叉，右側(cè)放置餐刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，擺放酒杯的數(shù)量及種類取決于客人要求的酒水服務(wù)，通常西餐宴會擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺，擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長方形和正方形兩種。一般情況下，餐廳服務(wù)員應(yīng)在正方形餐桌周圍擺放2~3把座椅，在長方形餐桌周圍擺放4把座椅。同時，餐桌的規(guī)格由用餐客人人數(shù)的多少來決定。餐桌所用臺布應(yīng)干凈、熨燙平整、無破損并且尺寸合適。鋪?zhàn)罆r，餐廳服務(wù)員站立于餐桌長側(cè)邊，將臺布橫向打開，雙手捏住臺布一側(cè)邊，將臺布送至餐桌另一側(cè)，然后向身體一側(cè)慢慢拉。臺布的正面向上，臺布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分勻稱。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚刀、魚叉、湯勺、點(diǎn)心刀、點(diǎn)心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤、主菜盤、面包盤、點(diǎn)心盤、咖啡墊盤、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤、湯碗、牛奶罐、展示盤。酒具：冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具：酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺、調(diào)料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據(jù)用餐菜單所列菜肴的內(nèi)容及上菜順序準(zhǔn)備。西餐擺桌操作前，餐廳服務(wù)員要洗手消毒。擺桌前，餐廳服務(wù)員應(yīng)對所有擺桌時需要使用的餐具、酒具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具時要及時更換，一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無損、干凈光亮的標(biāo)準(zhǔn)。酒席、酒會的餐桌擺設(shè)，席位安排要寄出主臺、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據(jù)各個國家、民族的傳統(tǒng)習(xí)慣和民間風(fēng)俗來決定。

第四篇：《酒店餐飲管理辦法》

酒店餐飲管理辦法

第一章 總則

第一條

為建立科學(xué)、高效的酒店餐飲管理團(tuán)隊(duì)，打造一流的餐飲品牌，特制定本辦法。

第二條

酒店餐飲秉承“嚴(yán)控流程，不斷創(chuàng)新”的出品思想及“貼心、快捷”的“金鑰匙”服務(wù)理念，開拓新客源，穩(wěn)固老顧客，從而實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I業(yè)收入的“持續(xù)、穩(wěn)定、快速”增長。

第三條 餐飲管理主要包括：餐飲出品管理、餐飲服務(wù)管理、餐飲營銷管理、餐飲成本管理及餐飲基礎(chǔ)管理。

第二章 餐飲出品管理

第四條 酒店餐飲部須成立“出品小組”，主要負(fù)責(zé)把握當(dāng)下飲食最前沿資訊，統(tǒng)籌酒店的出品研發(fā)工作，控制餐飲出品成本，完善酒店食品安全管理機(jī)制。酒店總經(jīng)理任組長，廚師長任副組長，營銷總監(jiān)、各餐廳經(jīng)理任小組組員。

第五條 酒店餐飲出品小組不定期組織酒店廚房廚師及各餐廳經(jīng)理召開月出品專題會議，對本月餐飲菜品銷售狀況及相關(guān)賓客意見進(jìn)行分析，制定下一月度餐飲出品推廣及銷售方案。

第六條 酒店餐飲部出品包括主菜譜菜式、招牌菜式、創(chuàng)新菜式、其它菜式和附加值產(chǎn)品五大方面。

第七條 主菜譜菜式管理：零點(diǎn)菜式及包房菜式。

1、各餐廳菜牌所使用的內(nèi)容及照片須經(jīng)酒店總經(jīng)理審批，如須使用電子菜牌，版面須由營銷部美工統(tǒng)一設(shè)計(jì)。

2、餐飲部季度一次對各餐廳所有菜牌、酒水牌、葡萄酒牌、茶牌及送餐菜牌進(jìn)行局部更新，更新率不低于10%，餐廳菜牌每日沽清率不得高于5%。

第八條 招牌菜式管理：餐飲部根據(jù)賓客反饋和銷售統(tǒng)計(jì)，按季度篩選招牌菜式，傾力打造有口皆碑，能代表白海豚大酒店的傳世招牌菜。

1、餐飲部每季度須推廣8款的招牌菜式（燒臘類1款、炒鍋3款、上什2款、面點(diǎn)2款），并在相關(guān)菜牌上標(biāo)注“鉆石招牌”等字樣。

2、每季度末月25日前須按照《白海豚大酒店餐飲部招牌菜式季度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》（附件一）的相關(guān)要求統(tǒng)計(jì)已推廣的招牌菜品的銷售量及銷售額，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核。

3、樓面所有員工必須熟記酒店招牌菜式特色典故及來歷。餐飲部廚師長須親自策劃組織此項(xiàng)培訓(xùn)工作，要人人過關(guān)，做到“張口就說，如數(shù)家珍”的程度

第九條 創(chuàng)新菜式管理：酒店餐飲部須從“文化、健康、美味”的角度出發(fā)，制定特色新品菜式。

1.餐飲部須在每季度第二個月25日前自主研發(fā)10款菜式（中餐菜式不少于6款，西餐菜式不少于4款，其中中餐氣氛菜不少于3款）和5款特色飲品并填寫《XXX酒店菜式資料卡》（附件二）和《XXX酒店特色飲品資料卡》（附件三），經(jīng)酒店總經(jīng)理審批。

2.酒店每季度末月30日前選取綜合排名前3名的菜式（依據(jù)營業(yè)收入及銷量進(jìn)行綜合排名，其中營業(yè)收入占60%權(quán)重，銷量占40%），分別給予分管的主管適當(dāng)?shù)莫剟睿?/p>

3.餐飲部須按照《XXX大酒店餐飲部創(chuàng)新菜式月度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》（附件四）的相關(guān)要求統(tǒng)計(jì)已推廣的季度新菜品的銷售情況，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核。

第十條 其它菜式管理：餐飲部其它菜式包括宴會/商務(wù)會議菜式、婚/壽宴菜式、彌月宴菜式，餐飲部須于每年11月前對所使用的婚/壽、彌月宴菜單進(jìn)行一次更新；每季度須對所使用的會議/商務(wù)菜單進(jìn)行一次更新。第十一條 餐飲附加值產(chǎn)品管理：餐飲部須在酒店設(shè)立附加值產(chǎn)品（特色食材、店酒等）銷售點(diǎn)，并針對不同季節(jié)及節(jié)日（春節(jié)、情人節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）推出相關(guān)產(chǎn)品。

第十二條 酒店廚師長須與酒店采購從“文化、健康、美味”的角度對餐飲食材進(jìn)行市場考察，每月選取至少2種新食材作為酒店月度時令食材，并通過銷售或制作新品菜式的方式進(jìn)行推廣。

第十三條 廚師長為出品質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人，須對餐飲部每一道出品的制作進(jìn)行全程監(jiān)督及指導(dǎo)，關(guān)注餐飲菜式出品的每一個環(huán)節(jié)，確保酒店餐飲出品質(zhì)量。

第三章 餐飲服務(wù)管理

第十四條 酒店餐飲部須遵循“微笑服務(wù)，熟記顧客”的原則，秉承“對每一位顧客負(fù)責(zé)，竭力滿足客人需求”的服務(wù)理念，為客人提供貼心、快捷的服務(wù)。

第十六條

酒店餐飲服務(wù)分為宴會服務(wù)、會議服務(wù)、包房服務(wù)及大廳零點(diǎn)服務(wù)，餐飲部須從餐廳氣氛營造、服務(wù)現(xiàn)場巡查、內(nèi)部人員和物資調(diào)配、賓客意見四個方面進(jìn)行餐飲服務(wù)管理。

第十七條 餐廳營業(yè)氣氛：廚師長及餐廳經(jīng)理須針對餐廳營業(yè)需求對餐廳進(jìn)行基礎(chǔ)布臵（飾物、用品、擺設(shè)、燈光、音樂等），制定下一季度餐廳氣氛布臵方案，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批實(shí)施。

1、各餐廳須針對重大節(jié)日、酒店大型活動、VIP接待或餐廳舉行推廣活動內(nèi)容對餐廳進(jìn)行特殊裝飾。

第十八條 服務(wù)現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)及相關(guān)質(zhì)量問題的整改跟進(jìn)：

1、餐飲部須針對各個餐廳及宴會、會議服務(wù)制作《營業(yè)準(zhǔn)備工作檢查表》與《服務(wù)工作情況檢查表》，每日由餐廳主管級及以上人員負(fù)責(zé)檢查并填寫，經(jīng)餐廳經(jīng)理簽字后于次日9點(diǎn)前提交廚師長。

2、餐前檢查：廚師長，餐飲主管須在每日開市前30分鐘完成餐廳餐前檢查并填寫《營業(yè)準(zhǔn)備工作檢查表》。

3、餐中服務(wù)情況檢查：廚師長，餐飲主管須對服務(wù)現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)并根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況填寫《服務(wù)工作情況檢查表》；廚師長須在營業(yè)高峰時段到各服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行巡查及督導(dǎo)。

4、質(zhì)量問題的整改：

（1）餐廳主管需將每日巡查所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)和進(jìn)行整改，并于餐飲部每周工作例會時匯報給廚師長。第十九條 賓客意見管理：

1、酒店餐飲部主管級及以上員工具體負(fù)責(zé)餐飲部賓客意見收集工作，引導(dǎo)客人填寫《XXX酒店賓客意見表》，并對客人提出的意見及時恰當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)。

第四章 餐飲營銷管理

第二十條 餐飲部須從餐飲推廣、餐飲預(yù)訂、客戶檔案、客戶拜訪四個方面進(jìn)行餐飲營銷管理，廚師長為餐飲營銷工作第一負(fù)責(zé)人，餐飲部主管及銷售部經(jīng)理為餐飲營銷工作直接負(fù)責(zé)人。第二十一條 餐飲推廣：

1、餐飲部每季度第二個月15日前須確定下一季度餐飲推廣計(jì)劃。季度推廣計(jì)劃須經(jīng)酒店總經(jīng)理審批。

2、餐飲部所有營銷策劃方案的制定須填寫《XXX酒店餐飲營銷策劃活動計(jì)劃書》（附件五）。

3、餐飲部須根據(jù)每款招牌菜式的特點(diǎn)，編寫招牌菜式文化內(nèi)涵及故事營銷素材。廚師長須在招牌菜式推廣前對餐廳服務(wù)員進(jìn)行菜式培訓(xùn)，以提高餐廳服務(wù)人員的菜品銷售意識及能力。第二十二條 餐飲預(yù)訂：

1、酒店?duì)I銷預(yù)訂分部負(fù)責(zé)酒店餐飲部預(yù)訂信息的接收及統(tǒng)籌工作，銷售經(jīng)理為餐飲預(yù)訂直接負(fù)責(zé)人。

2、餐飲部所有員工須熟知餐飲部招牌菜式、時下餐飲部推廣活動及各餐廳菜牌、酒水牌的內(nèi)容，確保迅速、準(zhǔn)確地對客人所提出的要求給予回應(yīng)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓I銷。

3、酒店餐飲部廚師長每月須對營業(yè)部菜單配臵情況進(jìn)行不定期抽查并給予相關(guān)指導(dǎo)，提升餐飲部菜單配臵水平。第二十三條 餐飲客戶檔案：

1、餐飲部客戶檔案根據(jù)客戶的餐飲及會議消費(fèi)額度、頻次、重要程度劃分為如下3類：

A類：政府、業(yè)主及餐飲消費(fèi)額度排名前20%的客戶，由廚師長進(jìn)行審核確認(rèn)并上報酒店總經(jīng)理。

B類：餐飲消費(fèi)額度排名前20%-50%的客戶，由各餐廳主管進(jìn)行審核確認(rèn)。

C類：除A類及B類客戶外的其余客戶。

2、餐飲部須每周更新客戶檔案。

第二十四條 客戶拜訪：

1、店內(nèi)拜訪管理：

（1）店內(nèi)拜訪是指餐飲部管理人員對到達(dá)酒店的客人表達(dá)歡迎和關(guān)切，并主動介紹自己和酒店。名片收集情況為評價店內(nèi)拜訪工作質(zhì)量的主要標(biāo)志，名片收集工作不得引起客人的反感或影響客人的在店活動。

2、適當(dāng)上門拜訪管理：

（1）酒店餐飲部每月第四周須主動聯(lián)系市場營銷部并制定下月餐飲拜訪計(jì)劃，原則上餐飲部須與銷售部一同拜訪客戶，不得出現(xiàn)重復(fù)拜訪現(xiàn)象。

（2）拜訪客戶時拜訪人員須攜帶酒店商務(wù)會議及婚/壽宴套餐菜單。

第五章 餐飲成本管理 第二十五條 酒店廚師長為酒店餐飲成本控制第一責(zé)任人，于每年11月份制定下一各項(xiàng)餐飲成本率，經(jīng)酒店總經(jīng)理（董事長）審批。

第二十六條 酒店餐飲部須做好標(biāo)準(zhǔn)成本卡的建立、完善工作。廚師長須對餐飲成本進(jìn)行精細(xì)化考量，重點(diǎn)關(guān)注貴價菜品成本情況，并參照以往餐飲成本率數(shù)據(jù)確定合理成本率區(qū)間。

第二十七條 廚師長須時刻關(guān)注廚房各倉庫庫存物資情況，針對倉庫慢動物資庫存情況制定相應(yīng)的出品及推廣措施。

第六章 餐飲基礎(chǔ)管理

第二十九條 客戶檔案、價格信息（門市價除外）、營收數(shù)據(jù)、合同條款等信息均屬于保密性資料，任何員工不得在未經(jīng)許可的情況下向第三方談及或傳遞相關(guān)信息。

第三十條 餐飲餐廳主管級及以上員工負(fù)責(zé)主持各分部每日班前、班后會，廚師長每周須參加不少于5次部門班前、班后會。

1、班前會：主要內(nèi)容須包含酒店新下發(fā)的制度和規(guī)定，當(dāng)日預(yù)訂及賓客信息、當(dāng)日餐廳主推菜式（宴會廳除外）、當(dāng)日主要工作安排及注意事項(xiàng)。

2、班后會：主要內(nèi)容包含當(dāng)日接待工作總結(jié)及賓客意見反饋、次日預(yù)訂信息及重點(diǎn)工作。

第三十一條 廚師長每周須組織各主管召開不少于一次的餐飲部內(nèi)部工作溝通會議，每月月底須組織各主管召開餐飲部月度工作總結(jié)會。其中，餐飲部月度工作總結(jié)會須在會議結(jié)束后三個工作日內(nèi)將相關(guān)會議紀(jì)要提交酒店總經(jīng)理。

第三十二條 餐飲食品衛(wèi)生與安全管理：

1、酒店餐飲部必須嚴(yán)格執(zhí)行《XXX酒店食品衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)操作程序》-另行制定。廚師長為酒店餐飲食品衛(wèi)生安全直接負(fù)責(zé)人。

2、廚師長每周須組織各廚房廚師長進(jìn)行不少于一次的食品衛(wèi)生安全檢查并填寫檢查記錄表，經(jīng)所有參檢人員簽名后于檢查后三個工作日內(nèi)將檢查報告提交酒店總經(jīng)辦。

3、廚師長每季度第一個月須對所有廚師進(jìn)行食品衛(wèi)生及消防安全培訓(xùn)、考核，在日常工作中加強(qiáng)督導(dǎo)。

第七章 附則

第三十三條 本辦法適用于廈門白海豚大酒店

第三十四條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。如以往文件與本辦法規(guī)定不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

附件一：《餐飲部招牌菜式季度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》 附件二：《菜式資料卡》 附件三：《特色飲品資料卡》

附件四:《餐飲部創(chuàng)新菜式月度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》 附件五：《餐飲營銷策劃活動計(jì)劃書》

第五篇：酒店餐飲管理

餐飲

隨著酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨(dú)有的經(jīng)營個性，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個性呢？怎樣才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個方面對酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行探討。

看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營狀況，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，投資小回報率高的社會現(xiàn)象已基本不復(fù)存在。審視國內(nèi)酒店餐飲市場，其原因一是消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已趨于成熟，二是行業(yè)競爭更加激烈。

在這樣的市場環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動，花費(fèi)大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠者。忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費(fèi)用。根據(jù)美國營銷協(xié)會的估計(jì)，1位

滿意的客人會引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。（全員營銷）

其次，可以使市場份額增加。因?yàn)?，忠誠的顧客會對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發(fā)動其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)，使酒店極大地 增加餐飲營業(yè)收入。所以，酒店應(yīng)該將重點(diǎn)放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠感。具體來說，酒店餐飲部門應(yīng)做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展

抓住顧客的消費(fèi)心態(tài)

研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認(rèn)可的菜肴和服務(wù)，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費(fèi)已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學(xué)的市場調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實(shí)要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求，同時要預(yù)測飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢，從而在 經(jīng)營中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。研究顧客的需求應(yīng)該貫穿于

酒店餐飲經(jīng)營活動的始終，這是因?yàn)槭袌鲎兓芸?，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對市場進(jìn)行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“吃營養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據(jù)消費(fèi)需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點(diǎn)推出了不同口味的魚翅。這種研究消費(fèi)需求，滿足消費(fèi)需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說的，“我們要跟著時代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費(fèi)者”。對于餐飲人員編制統(tǒng)計(jì)，寧缺毋濫，（前廳迎賓氣質(zhì)最為重要）優(yōu)秀的員工要不一切代價招進(jìn)來，混日子的員工或者工作態(tài)度不好，積極性不高的員工予以勸退。