第一篇：加強醫(yī)院信訪投訴管理 著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

加強醫(yī)院信訪投訴管理 著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

尊敬的各位領導：

大家好！

受各種因影響，前些年，和其他兄弟醫(yī)院一樣，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療服務信訪投訴數(shù)量逐年增多、矛盾沖突更加突出，因糾紛引起的聚眾鬧訪、長期纏訪和越級非常訪常年不斷，牽制了醫(yī)院領導和職能科室的大量精力，嚴重影響了醫(yī)院正常醫(yī)療和工作秩序，也影響了社會的和諧穩(wěn)定。醫(yī)療糾紛“寧波解法”正式實施以來，重大醫(yī)療糾紛處臵日趨規(guī)范，因糾紛鬧事現(xiàn)象也有明顯好轉(zhuǎn)，但是由于群眾對醫(yī)療服務需求越來越高，而醫(yī)院管理水平和體制機制，與社會經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾的要求還有不少差距，導致群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務信訪投訴數(shù)量，仍呈現(xiàn)上升趨勢。為了加強醫(yī)院信訪投訴管理工作，探索建立醫(yī)院精細化管理制度，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，有效規(guī)范處臵信訪問題，提高群眾滿意度，從源頭上有效控制信訪問題的發(fā)生。經(jīng)院黨委反復研究斟酌，決定成立醫(yī)患關系促進中心。實行“統(tǒng)一受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”的工作模式。通過建立健全各項工作制度，規(guī)范信訪投訴處臵行為，強化責任落實和追究，以暢通渠道，方便群眾，提高效率，改進工作，樹立了醫(yī)院良好形象。經(jīng)過近一年的努力，取得了可喜的成效，有關情況匯報如下：

一、醫(yī)院信訪投訴管理工作取得初步成效

全年共受理各類信訪投訴159起，辦結(jié)率達99%，群眾滿意率98%。同比2009年109起，增加了46%，但越級到市局信訪數(shù)28起，同比2009年50起，下降了44%。暢通了渠道，方便了群眾，維護了辦公秩序，提高了工作效率，促進了醫(yī)患關系和諧。

醫(yī)務科可以排除信訪投訴干擾集中精力抓醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改進和提高，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)明顯下降，醫(yī)療糾紛理賠報案數(shù)從2009年42起，下降到23件，下降比例達45%。

信訪投訴和醫(yī)療糾紛得到及時規(guī)范和有效處臵，信訪秩序明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)院分管醫(yī)療和信訪投訴工作的領導說：醫(yī)患關系促進中心成立以后，已經(jīng)有4-5個月沒有患者和家屬找她反映或投訴問題了！現(xiàn)在總算可以把精力集中到抓醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全上了。

二、具體做法

（一）提高認識，轉(zhuǎn)變理念

現(xiàn)代醫(yī)院管理理論認為“醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和病人感受”是評價醫(yī)院好壞的三大要素，尤其是“病人感受”更為重要。因此著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，讓病人滿意是醫(yī)院管理者重點研究的問題。

醫(yī)患關系的好壞主要取決于三個因素，即：服務理念、服務態(tài)度、服務價格和服務流程，建立落實醫(yī)院精細化服務管理制度，信訪投訴處理機制及時性和有效性，真正實現(xiàn)和體現(xiàn)“以病人為中心”的醫(yī)療服務理念。醫(yī)院黨政班子多次開會研究醫(yī)院的信訪投訴管理工作，并把構(gòu)筑和諧醫(yī)患關系作為提高醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分來抓。

(二)加強領導,落實責任

信訪投訴管理工作是醫(yī)院管理體系的有機組成部分，醫(yī)院黨委非常重視，從2009年開始多次組學習上級有關文件精神，專題研究成立醫(yī)患關系促進中心有關事宜，并從辦公地點選擇到人員選配，從部門功能定位到管理制度制定等均作了反復全面的研究。醫(yī)院主要領導親自選擇辦公接待場所；親自研究布臵醫(yī)患關系工作任務和責任；親自協(xié)調(diào)明確醫(yī)患關系促進中心與其它科室的分工任務，為醫(yī)患關系促進中心工作順利開展奠定了基礎。

（醫(yī)患關系促進中心初期功能定位是：負責全院信訪投訴管理工作；接待處臵信訪投訴和醫(yī)療糾紛；參與醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)督管理；組織全院職工相關法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓教育。）

（三）設立機構(gòu)，配強人員，完善設施

醫(yī)院克服編制、人員和場地等困難，積極為醫(yī)患關系促進中心工作順利開展創(chuàng)造條件。

1．2010年上半年正式下文成立醫(yī)患關系促進中心，編制為正科級科室，擬配人員4-5名。

2．在人力資源配制上，醫(yī)院給予傾斜政策，在全院物色了三名優(yōu)秀人員進入中心工作，其中副主任醫(yī)師一名，醫(yī)學法律專業(yè)人員一名，護士一名，目前主任暫由醫(yī)務科科長兼任。在醫(yī)患中心辦公地點的選擇上，既考慮到方便患者投訴，又考慮盡力減少重大糾紛對醫(yī)院工作的影響，還考慮到便于工作聯(lián)系、保證工作人員人身安全等方面，經(jīng)反復論證，最后將辦公接待場所設在行政六樓，并與其它行政科室隔開，相對獨立。設臵了二間接待室、二間辦公室和一間資料室，并配臵了相應的電腦、錄音電話、傳真機、打印機、錄音筆、攝像機等辦公設備和多頭視頻監(jiān)控和錄音裝臵等安保監(jiān)控設施，確保其工作順利開展。在室內(nèi)裝飾上也進行了精心設計，以溫馨、舒適、簡潔、明亮的格調(diào)，試圖達到平靜來訪人心情、穩(wěn)定情緒或緩解緊張局勢的輔助效果。

(四)完善制度 規(guī)范處臵

為了更好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛并規(guī)范衛(wèi)生信訪、醫(yī)療糾紛的處臵流程，醫(yī)院在市局信訪室的支持和指導下，經(jīng)過調(diào)查論證和廣泛征求意見，制訂下發(fā)了《寧波大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院信訪投訴管理制度（試行）》，該制度共七章三十九條，涵蓋醫(yī)院信訪投訴管理工作的目的意義、服務宗旨、工作原則、組織領導、機構(gòu)設臵、職責任務、投訴渠道、工作模式、信訪分類、處臵流程、預防控制、責任追究、檔案管理等內(nèi)容。制度規(guī)定信訪投訴管理工作實行 “統(tǒng)一受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”的工作模式，同時明確了醫(yī)院各部門的權(quán)責任務，規(guī)范了工作流程，使信訪投訴工作有章可循，有“法”可依的，使各類信訪投訴在醫(yī)患中心得到及時的調(diào)處，方便了患者，提高了投訴處理的效率。醫(yī)患關系促進中心成立以后，建立健全了規(guī)章制度和工作流程：如醫(yī)患關系促進中心工作制度、信訪投訴工作流程、信訪（投訴）接待人員職責等，對具體工作作出了一些要求，相對分工，密切合作。依托醫(yī)務科，建立科室聯(lián)系制度，以便主動了解一線工作的需求和動態(tài)，及時為臨床和一線工作者排憂解難。一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患及時介入，以防范和減少醫(yī)療糾紛和信訪投訴事件的發(fā)生。

醫(yī)患關系促進中心啟用以來，狠抓各項制度的落實，規(guī)范信訪投訴接待處臵行為：一是強化責任主體意識，實行“首訴負責制”；二是完善信訪投訴的登記，做到項目內(nèi)容齊全，資料完整；三是對信訪投訴事項進行認真調(diào)查核實，加強部門間的聯(lián)系，及時協(xié)調(diào)、妥善處理；四是對來訪者禮貌接待，耐心溝通，及時答復，并按要求給予規(guī)范的書面答復；對有效投訴及時落實責任，并進行整改；及時分析、通報、反饋信訪投訴情況。使更多醫(yī)務人員從中吸取教訓，減少類似差錯的再發(fā)。

（五）注重源頭，不斷創(chuàng)新

1.為切實加強源頭治理，減少信訪投訴問題的發(fā)生，我們提出“圍信訪期管理”的工作理念，即：信訪投訴發(fā)生前加強預防和排查，信訪投訴發(fā)生時及時干預、依法妥善處理，信訪投訴發(fā)生后,認真總結(jié)，落實責任，有效整改。

積極開展隱患排查，努力從源頭上化解不和諧因素;把工作重點從事后處理轉(zhuǎn)移到事前排查化解上來;堅持經(jīng)常排查與集中排查、普 遍排查與重點排查相結(jié)合。發(fā)現(xiàn)有安全隱患的病例，職能部門主動介入，及時進行醫(yī)療技術(shù)風險干預，不僅減少了對患者的醫(yī)療侵害，還緩解了處于萌芽狀態(tài)的醫(yī)患矛盾，從而改變糾紛發(fā)生的被動局面，變被動為主動。信訪投訴發(fā)生時，醫(yī)患中心迅速反應，及時干預，依法妥善處理。醫(yī)務科及時組織醫(yī)療力量會診討論，全力醫(yī)治，努力將損失降至最低。信訪投訴發(fā)生后,當事科室進行分析討論，認真總結(jié)。醫(yī)患中心每季度對全院醫(yī)療安全情況進行總結(jié)，并召開全院安全醫(yī)療會議，分析安全醫(yī)療形勢，提出整改方案，并督促落實。針對發(fā)生的較大醫(yī)療糾紛，提請院醫(yī)療安全管理委員會討論定性，及時追究責任，落實整改措施。對糾紛（投訴）的當事人和當事科室按糾紛（投訴）的性質(zhì)及對醫(yī)院造成影響的不同，分別作出相應的處罰；對各科室、各部門的服務進行有效的跟蹤、隨訪，督促各職能科室切實抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，全面提升醫(yī)院的綜合競爭力。

2.為規(guī)范信訪投訴處臵工作，避免因處臵不力，引發(fā)群眾集體信訪、越級信訪等問題發(fā)生，我院提出了落實信訪投訴“首訴負責制”和“一崗雙職”工作制度。每位醫(yī)院工作人員只要接到病人投訴，都要“圍著病人轉(zhuǎn)”，為病人排擾解難。

強調(diào)接待信訪投訴期做到“病人不動，我動”；改變以往“病人 “動”（到處投訴），我“不動”的現(xiàn)象。主動介入處臵，以提高信訪群眾的滿意度和處臵效率，防止處臵不當，引發(fā)越級上訪和鬧訪。

三、下步工作思路 2011年，醫(yī)院將進一步加強醫(yī)患關系促進中心的建設，以不斷完善 “圍信訪（投訴）期”管理機制為工作的重點，扎實推進信訪投訴管理工作。加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，創(chuàng)新醫(yī)療安全教育方法，如：舉辦“從醫(yī)經(jīng)驗論壇”等形式，幫助年輕醫(yī)務人員提高診療技術(shù)水平和醫(yī)患溝通能力；突出醫(yī)療服務環(huán)節(jié)調(diào)查研究，探索建立醫(yī)療服務精細化管理制度，提升醫(yī)院管理水平，不斷滿足群眾醫(yī)療服務需求；進一步完善醫(yī)院行風監(jiān)督員等組織，積極主動向社會宣傳醫(yī)院和醫(yī)務人員的工作情況，讓社會更加深入、全面地了解醫(yī)院、醫(yī)生和醫(yī)療行業(yè)，促進醫(yī)患和諧的建立；加強醫(yī)患關系促進中心隊伍建設，不斷提高他們能力水平，充分發(fā)揮中心的作用。加強醫(yī)院管理方面理論研究，（今年正在《醫(yī)務人員壓力管理研究》等課題研究），以減輕和舒解醫(yī)務人員的工作和心理壓力，建設一支心理素質(zhì)高、業(yè)務素質(zhì)強的醫(yī)療技術(shù)隊伍，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全。更好地構(gòu)筑和諧醫(yī)患關系。

XXXXX醫(yī)院 X年X月X日

第二篇：醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關系工作總結(jié)

為貫徹落實好《中共中央關于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》和省委堅持科學發(fā)展、構(gòu)建和諧四川的工作主題、以及衛(wèi)生廳為民健康，從我做起構(gòu)建和諧醫(yī)患關系集中行動會議精神，具體落實《關于構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的實施意見》(x委辦發(fā)[2007]59號)，進一步融洽醫(yī)患關系。我院結(jié)合實際，通過廣泛深入的宣傳動員，周密安排，精心組織，積極整改，實現(xiàn)了人人參與學習討論，人人接受教育，人人提高認識，人人自覺行動的預期目標，醫(yī)患關系朝著和諧的方向發(fā)展?，F(xiàn)將我院2007年構(gòu)建和諧醫(yī)患關系總結(jié)如下：

一、指導思想明確，組織機構(gòu)健全

醫(yī)院黨政班子對此項工作十分重視，充分認識到：以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，醫(yī)院和醫(yī)務人員應主動承擔責任，為民健康，救死扶傷是醫(yī)院的中心工作，是醫(yī)務人員的天職。我們應該以三個代表重要思想和科學發(fā)展觀為指導，以為民健康，從我做起，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系為集中行動主題，以加強醫(yī)患溝通為重點，強化服務意識，改善態(tài)度，提高質(zhì)量，優(yōu)化服務流程，積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫(yī)患關系。為此，我院以x人醫(yī)發(fā)(2007)42號文下發(fā)了《為民健康，從我做起2007集中行動實施意見》，明確總體目標和要求，提出工作重點，制定了實施步驟，成立了集中行動領導小組，書記、院長負總責，副院長、副書記牽頭抓，職能部門和各支部密切配合，通力協(xié)作，共同推進。

我院利用中心組學習、院科兩級負責人會議、支部集中學習，宣傳標語、專欄板報等有效形式，廣泛而深入動員全體職工積極參與學習討論，明確目的、意義，當好主人翁，不當旁觀者。并認真思考，醫(yī)療衛(wèi)生工作該如何更好地服從于大局、服務于大局。那就是：根據(jù)構(gòu)建社會主義和諧社會的目標和任務，以黨的十六屆六中全會精神為指導，以科學發(fā)展觀統(tǒng)攬衛(wèi)生工作全局，以減輕人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生負擔為核心，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，為建設和諧、平安射洪作出貢獻。我們先后組織學習了《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)院文明服務公約》、《醫(yī)務人員禮儀》及各項規(guī)章制度。集中學習具有針對性，重點是加強醫(yī)護人員社會和人文知識的培訓以及言行舉止、溝通技巧的訓練。結(jié)合向華益慰和林強同志學習活動及醫(yī)院管理年要求，重點開展了依法行醫(yī)懂什么?、向先進人物學什么?、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系我應怎樣做、擴權(quán)強縣給醫(yī)院帶來了哪些機遇的大討論，在開展假如我是一個患者的換位思考中，一些職工以親身經(jīng)歷列舉了生病后的種種痛苦與焦慮情緒，醫(yī)院和醫(yī)院工作人員應當為患者創(chuàng)造便利的條件，提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務。

第三篇：構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

構(gòu)建和諧醫(yī)患關系演講稿,演講征文

有一次我和一位老師聊天，他說起他一次看病的經(jīng)歷：那天空腹去做B超。排了一上午的隊，饑餓難耐，眼看終于快輪到自己了，這時卻有一位醫(yī)生領著他的熟人插隊到了我的前面，如果換成是你，你會怎么想？還有，我從別的醫(yī)院轉(zhuǎn)院到這里，一來就抽了七、八管血，把剛做的檢查又重新做了一遍。如果換成是你，你又會怎么想？

在大力提倡構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的今天。我們常常抱怨：現(xiàn)在的病人太不尊重醫(yī)務工作者，現(xiàn)在的病人要求太高，可我們有沒有想過，假如我們是病人，我們會如何想，我們需要的又是什么？假如我是病人，我希望醫(yī)生護士態(tài)度和藹、技術(shù)過硬。我希望少花錢，治好病?！耙阉?，施于人”、“已所不欲，勿施于人”，只有懂得換位思考，多為病人想一想，我們才無愧于“白衣天使”這一美麗的名字。

蘇格拉底曾這樣說過“貢獻你的摯愛來贏得人心”。作為一名醫(yī)務工作者，我們要學習的是華陀的廣施善道不分貴賤，是李時珍的嘗遍百草著書濟世，是孫思邈的為民救世大醫(yī)精誠。

也許我們目前的醫(yī)療現(xiàn)狀存在這樣或那樣的困境，百姓對我們的醫(yī)療隊伍不再象以前那樣充滿信任，媒體隨處可見對醫(yī)療的負面報道，但我堅信，我們的醫(yī)療隊伍主體依然是一支愿意全心全意為人民的健康事業(yè)奮斗不息的隊伍，是一支能在困難中創(chuàng)造一次又一次“非典戰(zhàn)爭”勝利奇跡的隊伍。此時此刻，我想起了一面又一面在這支隊伍中的旗幟！我想起了李燕玲，趙雪芳，我想起了離開我們沒有多久的華益慰教授。一個人的生命是有限的，但他的靈魂卻能超越時代而永生。大醫(yī)有魂，其魂就是七個字：用心為病人治病。華益慰說：“當了一輩子醫(yī)生，能得到病人的認可就是我最大的幸福。”

在我身邊也有許多像華益慰似的好醫(yī)生。記得那是2010年一個寒冷的冬夜，一個衣衫襤褸的老人，牽著一個瘦弱的男孩，手里緊拽著賣牛賣房子后湊到的3000塊錢，帶著最后一絲希望，來到我們科住院。接診他的是我們科一位已故的老主任—曾昭琳主任。曾主任患有腦垂體瘤，先后作過七次開顱手術(shù)，也許正是同樣的經(jīng)歷，讓他更能體會病人的苦與難。當他得知祖孫倆每天的伙食就是從家里帶來一大罐腌菜時，立刻把身上的300多塊錢遞到了老人手里，并再三囑咐說“給孩子吃點有營養(yǎng)的東西，病好的快一些?！碑敳∪嗽谠魅蔚木闹委熛?，即將康復出院時，曾主任又了解到祖孫倆在為回家的路費犯愁，他毫不猶豫的把200塊錢交到了老人手中。老人看著手里的錢，老淚縱橫，久久說不出一句話。像這樣的感人事跡,曾主任還做了很多很多。他常常教導我們：“對待病人要將心比心，換位思考，能幫的就幫一點，能省的就幫病人省一點。我也是一個病人，我能體會病人的難處?！?/p>

在我們國家進行醫(yī)療改革的艱巨時刻，在討論假如我是一個病人的今天，我有一個夢想，有一天我們的人民不會在疾病面前彷徨無助，所有的患者都能得到及時合理的救治;我有一個夢想，有一天我們的醫(yī)患關系不再緊張，再也看不到病人把醫(yī)生告上法庭的事情見諸報端；我有一個夢想，有一天“醫(yī)者父母心“不再成為空洞的口號，而是實實在在的每個醫(yī)務工作者的行為準則；我有一個夢想，有一天我們的醫(yī)務人員能心無顧慮的全心治病，醫(yī)療依然是這個國家最最受人尊敬的職業(yè)。我有一個夢想，有一天健康的鮮花四處開放，再沒有病魔的蹤影。

醫(yī)務工作者！一萬年太久，只爭朝夕。不正每一片樹葉的輕輕搖曳，向人們昭示著那浩蕩的春風要在這天地間涌動不息嗎？我仿佛看到一滴滴如我一般的小小水珠，在祖國的山川大地上，匯成泉，匯成溪，匯成川，匯成江河，匯成奔騰不息的神川血脈。我仿佛聽到凜冽的空氣中傳來雛鷹的陣陣哮聲。大地上一列列白衣的戰(zhàn)士在新的征程上不斷出發(fā)??！

第四篇：構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

關于構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的思考

摘要：和諧醫(yī)患關系是和諧社會的重要組成部分，正確處理新時期醫(yī)患關系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，不僅有利于醫(yī)療活動順利開展，而且對于減少社會矛盾，維護社會穩(wěn)定，推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，構(gòu)建社會主義和諧社會具有十分重要的理論和實踐意義。本文在分析中國醫(yī)患關系的現(xiàn)狀的基礎上，提出了構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的一些看法。

關鍵詞：醫(yī)患關系 和諧社會 醫(yī)療保障制度 醫(yī)德 維權(quán)意識

何為“和諧”？有這樣一種說法?！昂獭?，意則關懷自然，關注生態(tài)，讓人與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；“口”、“言”應當互通互信，注重文化交流；順應民意，彼此和睦共處，世界大同，體現(xiàn)人文情懷；“比”，更應競爭有序，在公正的競爭與合作中謀求發(fā)展和進步。由此而得出，一個和諧的社會也必和于自然，順于民意，諧于發(fā)展。和諧社會的核心是以人為本，民主法制、公平正義、誠信友愛、安定有序是應有之義。

實現(xiàn)社會和諧，建設文明社會是我們不斷追求的目標，從中國古代董仲舒宣揚的“天人合一”到近代思想家康有為提出的“大同社會”，無一不體現(xiàn)出對和諧社會的追求和向往。近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，作為社會關系中的重要構(gòu)成，醫(yī)患關系正越來越成為人們關注的焦點。在構(gòu)建和諧社會之風勁吹的今天，如何營造一種和諧的醫(yī)患關系，已成為擺在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前的諸多課題中的重中之重。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：

一、政府投入不足和醫(yī)療保障制度不健全。醫(yī)療費用自付比例高，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

二、醫(yī)院的管理和服務水平有待提高。醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

三、患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權(quán)益成本太高，要想通過正常渠維護權(quán)益，實際上仍是件很難的事情。

除以上原因外，公共媒體對醫(yī)患關系也具有重要的影響，如有些公共媒體缺乏觀察、公正立場、過分炒作，使社會公眾、病人或家屬缺乏對醫(yī)務人員的理解，甚至造成誤解，扭曲了廣大醫(yī)務人員的良好形象。

醫(yī)患關系的和諧程度在構(gòu)建和諧社會中起著舉足輕重的作用，針對當前影響醫(yī)患關系的成因，我們應從以下幾個方面促進和諧的醫(yī)患關系：

一、政府應加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入。強化政府責任，加大衛(wèi)生投入在社會經(jīng)濟發(fā)展的同時，政府應堅持醫(yī)療衛(wèi)生同社會經(jīng)濟的協(xié)調(diào)同步發(fā)展變化，加大對醫(yī)療衛(wèi)生的投入，回歸醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的公益性質(zhì)，解除醫(yī)院后顧之憂，使每一個醫(yī)務人員能夠“靜下心”來提高醫(yī)術(shù)、破解難題、呼喚愛心、共建和諧。徹底緩解群眾看病難、看病貴的壓力。

二、加大行業(yè)監(jiān)督、強化醫(yī)院管理。堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心。

五、增進醫(yī)患信任。醫(yī)患之間本應是和諧的關系，醫(yī)護人員對患者悉心診治，患者放心地把自己的生命健康寄托于醫(yī)生。作為利用專業(yè)知識為病人服務的醫(yī)護人員，只有面對病人對他的信任，才能使出自己的看家本領，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段；作為懷著期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，以取得理想的治療效果。

六、加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是建立和諧關系的前提。醫(yī)患溝通，是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關系，保證醫(yī)療活動的順利進行。作為醫(yī)務人員應當及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應掌握患者對醫(yī)療服務的期望、每個醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮、對醫(yī)療服務的感覺以及醫(yī)療服務需求的關鍵點等，了解患者對醫(yī)療服務和疾病治療效果的滿意度。

七、尊重醫(yī)學科學。醫(yī)療行為是一項高風險的工作，醫(yī)學上還有許多未知領域，患者自身也存在相當大的個體差異。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學科學的客觀規(guī)律。醫(yī)務人員要嚴格按照

醫(yī)學科學的方法、手段來診斷和治療疾病，決不能違背科學的客觀規(guī)律；患者應充分信任醫(yī)務人員，決不能隱瞞與病情有關的情況，或故意刁難醫(yī)生。

八、努力提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)。對于醫(yī)院這樣的特殊性質(zhì)的窗口服務行業(yè)來說，醫(yī)患關系體現(xiàn)在醫(yī)療服務的各個細節(jié)上，每個細節(jié)管理的好壞都將直接影響到醫(yī)患關系，醫(yī)院需要從軟件建設和硬件建設加以強化。在軟件建設上，醫(yī)院要從嚴格執(zhí)行操作規(guī)范、確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高、加強對醫(yī)務人員服務水平和技巧的培訓和提高服務標準等方面強化。全面推行質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

九、加強醫(yī)德醫(yī)風的建設。醫(yī)院要生存、要發(fā)展，必須以自己優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務吸引更多的患者前來就診。作為醫(yī)務人員，要使病人真正放心，最主要的是醫(yī)務人員要有一顆愛心。醫(yī)生是以解除病人疾苦為職業(yè)的，必須對病人的痛苦感同身受，必須懷著對生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。

綜上所述，正確處理新時期醫(yī)患關系，構(gòu)建和諧的人性化醫(yī)患關系，有利于人民群眾的生命健康和社會主義衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，有利于加快中國經(jīng)濟建設的進程，有利于構(gòu)建社會主義和諧社會。構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，不僅需要醫(yī)務人員和病人的努力，還需要全社會的共同努力。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系是一項長期的任務,我們要堅持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的推動者，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關系，為社會主義和諧社會的建設貢獻更大的力量。

第五篇：構(gòu)建和諧醫(yī)患關系,建設新型醫(yī)院

建設新型醫(yī)院，構(gòu)建和諧

醫(yī)患關系調(diào)研材料

加強醫(yī)院建設提高服務質(zhì)量

——構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

[內(nèi)容摘要]醫(yī)生和患者是一對矛盾的對立統(tǒng)一體，本文從科學發(fā)展觀的角度上分析了這對矛盾產(chǎn)生的原因和解決方法。提出醫(yī)患關系同醫(yī)院發(fā)展具有因果關系，良好的醫(yī)患關系可促進醫(yī)院發(fā)展，同時醫(yī)院發(fā)展可減少醫(yī)患糾紛。

[關 鍵 詞]醫(yī)院建設醫(yī)患關系

和諧醫(yī)患關系與醫(yī)院的建設有著緊密的聯(lián)系，醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵?！搬t(yī)”指參與醫(yī)療活動的醫(yī)療機構(gòu)全體職工，“患”指求醫(yī)者及其相關的社會關系，只有構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，發(fā)展醫(yī)院，才能戰(zhàn)勝各類疾病，為大眾提供健康保障，科學發(fā)展觀為建設新型醫(yī)院提供了大量科學發(fā)展依據(jù)，按照市學教辦《關于市直有關部門承擔學習實踐科學發(fā)展觀活動市級重點課題調(diào)研任務的通知》要求，我局成立調(diào)研組，就“建設新型醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系”展開調(diào)研。調(diào)研組到市人民醫(yī)院、市中醫(yī)醫(yī)院、赤天化集團醫(yī)院開展調(diào)研，聽取了醫(yī)院的情況介紹，召開了一線醫(yī)護人員和患者座談會，發(fā)放調(diào)查問卷，剖析我市醫(yī)院診療環(huán)境、醫(yī)護人員服務意識、醫(yī)療水平與醫(yī)患糾紛的關系，提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關系建立良好醫(yī)療秩序的相關體制機制?，F(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

一、醫(yī)院的基本情況

我市現(xiàn)有二級醫(yī)院3所，其中市人民醫(yī)院為二級綜合醫(yī)院，市中醫(yī)醫(yī)院為二級中醫(yī)院。市人民醫(yī)院占地面積27334㎡，建筑面積9900㎡，開設病床298張，有衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員247人（含招聘人員53人），其中副高職稱5人，中級職稱55人，撐握相對先進的技術(shù)有髖關節(jié)置換術(shù)、脊柱結(jié)核清除并內(nèi)固定術(shù)、眶惡性腫瘤切除并皮瓣移植術(shù)、顳下頜關節(jié)成型術(shù)、腹腔鏡下附件手術(shù)和肝切除術(shù)等。手術(shù)前后診斷符合率

97.2%，臨床診斷與病理診斷符合率97%，入院3日確診率98.1%，因技術(shù)能力不足，向上級醫(yī)院轉(zhuǎn)診125例，醫(yī)院日門診量271.9人次，平均住院天數(shù)8.9天/人次，病床使用率達79.8%。市中醫(yī)醫(yī)院占地面積2137㎡，建筑面積465㎡，開設病床60張，有衛(wèi)生技術(shù)人員72人，其中副高職稱2人，中級職稱8人，開設的骨傷?？坪椭酗L?？圃谌邢碛休^高聲譽，我市骨傷患者80%到中醫(yī)院治療，2009年1-6月門診治36900人次，住院患者325人次，入院與出院診斷符合率達98%，病床使用率72.4%。赤天化集團醫(yī)院建筑面積5000㎡，開設病床108張，有衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員96人（含招聘人員），其中副高職稱6人，中級職稱24人，開設了神經(jīng)內(nèi)科、心腦血管科、康復理療、肝膽外科等重點學科，入院與出院診斷符合率達97.2%，2008年門診治療49465人次，住院患者3000人次，病床使用率148%。

二、醫(yī)患關系緊張的主要原因

我市醫(yī)患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好，也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

1、醫(yī)患之間缺乏溝通。醫(yī)方尊重患者的意識弱化，存在重檢查治療，輕溝通交流；重視患者知情同意權(quán)利意識弱化，同意書、告知書以完善醫(yī)療文書為目的，治療方案及治療并發(fā)癥等解釋不夠產(chǎn)生誤解；為患者服務意識弱化，有的醫(yī)務人員態(tài)度冷漠、語言生硬、主動服務不夠，使病人及家屬失去對醫(yī)生的尊敬和信賴。有資料統(tǒng)計表明，在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，溝通不夠，導致紛爭約占總量三分之二。

2、醫(yī)療過程缺少人文關懷。醫(yī)生只重視“病”，不重視人，把患者抽象為“工作對象”，忽視了患者的情感因素，對待病人缺乏關愛之心，只是機械性地照章辦事，以居高臨下的態(tài)度對待病人。

3、患方的醫(yī)學知識缺乏，對醫(yī)療期望值過高。部分患者還沒認識到，受醫(yī)療科學水平的限制，醫(yī)療事業(yè)是高風險性事業(yè)，由于疾病的復雜性和個體的差異性，醫(yī)生難包治百病，醫(yī)療意外事故難免會發(fā)生。而患者承擔著生理、心理和經(jīng)濟上的多種負擔，認為花錢就應治好病、保住命，一旦治療效果不理想或產(chǎn)生并發(fā)癥甚至醫(yī)療意外，就遷怒于醫(yī)院，產(chǎn)生糾紛，采取極端手段，聚眾占據(jù)醫(yī)療或辦公場所，設靈堂、發(fā)傳單、打砸搶、辱罵毆打醫(yī)務人員、提出巨額賠款等嚴重干擾醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的行為。

4、患方維權(quán)意識增強，但對醫(yī)療賠償期望值過高。一是維權(quán)成本高，醫(yī)療鑒定費高達2500元，往返遵義數(shù)次，差旅費高達1000多元，一旦鑒定結(jié)果不利于患者，患者將承擔高額的醫(yī)療鑒定費；二是對醫(yī)療事故鑒定機構(gòu)缺乏信任。醫(yī)療事故鑒定人員以醫(yī)生、醫(yī)學教研人員為主，導致患者對醫(yī)療事故鑒定機構(gòu)不信任。三是發(fā)生意外在醫(yī)院吵鬧遠比走合法途徑省時、省力，甚至獲得的賠償額度高于正常標準，更有甚者當患者發(fā)生身體損害或死亡后，其家屬既不進行醫(yī)療鑒定，也不申請司法訴訟，而是采取“醫(yī)鬧”的辦法，索取高額賠償費用。

5、醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。

三、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，建設新型醫(yī)院

構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，需要政府、醫(yī)療機構(gòu)（醫(yī)務人員）、患者三方的共同努力，社會輿論的正確導向，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因，制定措施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務模式，提高服務質(zhì)量，把病人的滿意作為辦院宗旨，保障人民健康，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院建設。

1、以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點。當前我國醫(yī)療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關注醫(yī)院的人性化服務。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫(yī)院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

2、堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，堅持實行醫(yī)療費用一日清單制，讓患者和家屬隨時了解醫(yī)療費用情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

3、建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。一是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；二是多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；三是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；四是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對

4象對疾病的認知度和對溝通的期望值；五是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒。

4、提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務人員不但要有好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運用現(xiàn)代科學的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

5、嚴格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務。

6、建立醫(yī)療告知制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務新模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的主治醫(yī)生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術(shù)應履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。

7、要暢通患者利益訴求渠道，及時化解矛盾。引導患者正確認識醫(yī)療服務的特點和規(guī)律，學會用法律維護權(quán)益，理性處理可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，自覺維護醫(yī)療服務秩序；對患者及家屬的過激行為要及時疏導，對非法行為要及時制止，打擊嚴重干擾醫(yī)療秩序的違法行為，維護醫(yī)療機構(gòu)的正常秩序；充分發(fā)揮新聞媒體正確引導醫(yī)患關系向健康方向發(fā)

5展，多宣傳醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、無私奉獻的優(yōu)秀醫(yī)護工作者，對于新聞媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中的問題，要不護短、不遮丑，采取積極改進措施。積極開展通俗易懂的健康教育，使人民群眾認識醫(yī)學發(fā)展和各項診療技術(shù)的局限性、風險性及其疾病轉(zhuǎn)歸的不可預見性，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

經(jīng)過調(diào)研，我們認為醫(yī)院要生存、要發(fā)展，就必須以自已優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務吸引更多的患者前來就診，有醫(yī)患服務就有醫(yī)患關系，要營造和諧的醫(yī)患關系，醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學的客觀規(guī)律，患方應理性處理醫(yī)療中的相關事項，醫(yī)務人員要努力提高自身的人文素質(zhì)，自覺調(diào)整自身的知識結(jié)構(gòu)，除了專業(yè)知識，還應了解哲學、倫理學、社會學、心理學、教育學、公共關系學、社會醫(yī)學、環(huán)境醫(yī)學、身心醫(yī)學、行為醫(yī)學等課程，我國自古便有“濟世救人，仁愛為懷”的人文主義思想，只有具備比較好的人文素質(zhì)，才能在醫(yī)療工作中給病人更多的親情關懷，避免不必要的沖突，醫(yī)護人員還要注意向患者及家屬做好宣傳教育，取得他們的支持、配合和諒解，認真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，為提高我市醫(yī)療服務水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)院健康發(fā)展不懈努力。

XX市衛(wèi)生局

二00九年六月十日