第一篇：社區(qū)消防管理手冊

社區(qū)消防組織建設規(guī)定

一、社區(qū)消防工作實行主要領導負責制。社區(qū)居委會主任是本轄區(qū)消防工作的主要負責人。

二、社區(qū)居民委員會應建立由居委會主任、社區(qū)民警、社區(qū)消防干事、物業(yè)管理單位、駐社區(qū)有關單位消防安全責任人或消防安全管理人及居民代表組成的社區(qū)防火安全委員會；社區(qū)防火安全委員會主任由居委會主任擔任；社區(qū)防火安全委員會下設社區(qū)消防工作站，負責本社區(qū)消防工作的組織、督促、協(xié)調(diào)和管理。

三、社區(qū)防火安全委員會在街道辦事處防火安全委員會的指導下，按照屬地管理的原則，負責本轄區(qū)內(nèi)除市區(qū)兩級公安消防機構和公安派出所重點管理單位之外的其它單位和居民住宅的消防安全管理工作，協(xié)助公安消防機構和公安派出所管理轄區(qū)的消防重點單位，維護轄區(qū)消防安全環(huán)境。

社區(qū)消防業(yè)務建設規(guī)定

一、社區(qū)居委會設立專（兼）用的消防工作室（消防站），配備必要的辦公用具。

二、社區(qū)應在對外辦公大廳設立消防服務窗口，受理群眾消防法律咨詢服務、火災隱患及消防違法違章舉報等。

三、消防工作室（消防站）內(nèi)應縣掛張貼社區(qū)消防建設示意圖、社區(qū)消防組織網(wǎng)絡建設圖和社區(qū)消防管理制度。

四、社區(qū)居委會應建立下列消防業(yè)務檔案：

（一）社區(qū)消防基本情況檔案；

（二）防火檢查、巡查檔案；

（三）轄區(qū)消防設施配備檔案；

（四）消防宣傳活動檔案；

（五）消防會議記錄檔案；

（六）義務（志愿）消防站工作檔案；

（七）轄區(qū)單位基本情況檔案和轄區(qū)特殊家庭基本情況檔案；

（八）簽定《居民防火公約》檔案；

（九）其他情況檔案。社區(qū)防火安全委員會工作制度

一、按照街道辦事處防火安全委員會的部署和安排，做好轄區(qū)的消防工作，維護轄區(qū)消防安全。

二、定期召開社區(qū)防火安全委員會會議，商討有關社區(qū)消防工作的重大問題。

三、社區(qū)防火安全委員會應根據(jù)情況每年對成員進行調(diào)整。

四、定期組織開展社區(qū)內(nèi)的消防安全檢查。

五、評選、表彰社區(qū)消防工作先進單位和個人。

六、委員會主任應定期向委員會匯報社區(qū)消防安全工作情況、消防安全形勢及有關決議落實情況，接受委員會監(jiān)督。

社區(qū)消防站工作制度

一、按照社區(qū)防火安全委員會的部署和安排，做好轄區(qū)的日常消防工作，維護轄區(qū)消防安全。

二、成立社區(qū)義務消防巡邏隊、義務消防隊、消防服務隊、消防宣傳隊等義務消防組織。

三、建立和完善消防檔案，對轄區(qū)基本情況底數(shù)清，情況明。

四、對轄區(qū)非消防重點單位、居民住宅樓院及居民住戶的消防安全進行檢查、巡邏和消防安全提示，發(fā)現(xiàn)和糾正消防違章行為。

五、負責轄區(qū)公共消防設施、器材的維護保養(yǎng)，確保完整好用。

六、開展對轄區(qū)居民的消防安全教育，定期向居民家庭發(fā)放消防宣傳資料，為轄區(qū)特殊群體（老、弱、病、殘等）和出租戶提供消防安全服務。

七、轄區(qū)發(fā)生火災，及時組織疏散周圍群眾，撥打“119”火警電話報警，組織人員撲救初期火災?；馂膿錅绾?，應協(xié)助公安派出所和消防部門保護火災現(xiàn)場，調(diào)查火災原因，核查火災損失。

社區(qū)防火安全委員會例會制度

一、社區(qū)防火安全委員會每月召開一次會議，遇有重大事項由委員會主任臨時召集會議。

二、社區(qū)防火安全委員會會議由委員會主任召集、主持，會議情況應指定專人記錄。

三、以下事項必須由社區(qū)消防安全委員會會議通過：

（一）社區(qū)年度消防工作計劃、社區(qū)《居民防火公約》及其它消防安全管理措施的制定、發(fā)布；

（二）委員會成員人事變更；

（三）社區(qū)下屬消防管理組織機構的設立、撤消，機構負責人的任免；

（四）評選、表彰社區(qū)消防工作先進單位和個人；

（五）其它社區(qū)消防工作重大事項。

四、社區(qū)消防工作重大事項經(jīng)社區(qū)防火安全委員會會議通過之后，應及時向群眾公開，接受群眾監(jiān)督。

社區(qū)防火檢查制度

一、社區(qū)防火安全委員會對社區(qū)內(nèi)單位的檢查每月不少于一次。防火檢查的主要內(nèi)容包括：

（一）火災隱患的整改及防范措施的落實情況；

（二）轄區(qū)單位、部位或場所施工、使用或開業(yè)前，有關消防審核、驗收或者檢查手續(xù)；

（三）單位消防安全管理制度的制定和落實情況；

（四）單位員工的消防宣傳教育和消防培訓情況；

（五）滅火器材的配備和維護情況；

（六）燃氣、火源、電源的管理情況。

二、防火檢查應填寫檢查記錄，檢查人員和被檢查單位負責人應在檢查記錄上簽名。

社區(qū)防火巡查制度

一、社區(qū)義務巡邏隊建立每天消防巡查制度，對轄區(qū)進行經(jīng)常性的消防安全巡查。巡查的內(nèi)容包括：

（一）居民住宅樓院及居民住戶有無火災危險；

（二）住宅樓內(nèi)固定消防設施是否完好；

（三）社區(qū)公共消防設施、器材是否完好；

（四）社區(qū)消防車通道或住宅樓疏散通道是否暢通；

（五）發(fā)生火災及時報警，利用現(xiàn)有滅火器材，實施有效處置。

二、巡查應填寫巡查記錄，巡查人員應將巡查的內(nèi)容、部位、頻次及檢

查發(fā)現(xiàn)的問題及處理措施進行記錄，并在巡查記錄上簽名。

三、社區(qū)防火安全委員會主任每周應參加一次消防安全巡查。

社區(qū)消防安全警示制度

一、社區(qū)義務巡邏隊在巡邏過程中采用沿路宣講、向重點戶宣講等方式提醒轄區(qū)單位和居民注意消防安全。

二、社區(qū)消防站對轄區(qū)存在的消防安全隱患進行重點提醒，并定期張榜公布。

火災隱患督促整改制度

一、對巡查、檢查時發(fā)現(xiàn)問題社區(qū)消防站應及時督促整改，較大火災隱患或解決不了的火災隱患應及時上報轄區(qū)公安派出所或區(qū)公安消防大隊查處。

二、建立火災隱患公示制度，定期張榜公布轄區(qū)存在消防安全隱患的單位和家庭。

三、建立火災隱患回訪制度，社區(qū)防火安全委員會主任、社區(qū)消防干事每月走訪存在隱患的單位和家庭，敦促有關單位和個人自覺遵守消防法律、法規(guī)，督促落實整改措施和安全防范措施。

社區(qū)消防宣傳教育制度

一、建立社區(qū)消防宣傳陣地，通過在社區(qū)內(nèi)設立消防公益廣告牌、消防宣傳欄、消防宣傳櫥窗及在居民樓道設置消防警示牌等形式，營造社區(qū)消防宣傳氛圍。

二、社區(qū)消防站每月要組織一次社區(qū)居民廣泛參與的消防宣傳活動；每季度要對轄區(qū)列管單位從業(yè)人員進行一次消防教育，每半年要組織一次消防滅火和逃生演習。

三、加強學生放假期間的消防安全教育，并根據(jù)季節(jié)特點，定期向居民家庭發(fā)放消防宣傳資料，提高群眾消防安全意識。

四、按照上級統(tǒng)一部署，組織好本轄區(qū)每年一度的“119”消防宣傳日活動。

五、定期組織群眾到消防宣傳教育基地參觀，開展火場逃生演練，提高群眾的消防素質(zhì)。

六、社區(qū)消防站要定期組織消防管理人員、義務消防人員學習消防業(yè)務知識，提高消防業(yè)務技能。

社區(qū)特殊群體消防安全保障制度

一、社區(qū)防火安全委員會及其下屬消防服務隊應時刻關注社區(qū)特殊群體，研究制定專門措施保障其消防安全。

二、實行弱勢群體登記制度和“一對一”幫扶制度，每個老、弱、病、殘和出租戶家庭指定專人掛鉤服務。

三、定期上門為老、弱、病、殘和出租戶家庭提供消防安全服務，義務檢修用火、用電、用氣設備。

四、為弱勢群體配備滅火器材、呼救通信器材，并提供維護保養(yǎng)服務。

五、加強對弱勢群體家庭周邊的每日安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處置異常情況。

六、由義務消防隊專門制訂老、弱、病、殘和孤寡老人家庭火災處置預案，適時演練。

社區(qū)公共消防設施、器材管理制度

1、社區(qū)公共消防設施、器材由社區(qū)消防干事負責統(tǒng)計、管理、維修、保養(yǎng)。

2、社區(qū)義務巡邏隊在巡查時應對消防設施、器材進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時向社區(qū)消防干事報告。

3、社區(qū)消防干事定期檢查消防器材，保證消防器材處于完好狀態(tài)。

4、每年在冬防、夏防期間定期組織對滅火器進行普查。

5、消防器材發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應立即補充并上報社區(qū)防火安全委員會。

社區(qū)消防干事工作職責

社區(qū)消防干事由社區(qū)綜治主任兼任，為社區(qū)防火安全委員會成員，協(xié)助社區(qū)居委會主任做好消防工作，其主要職責如下：

一、主持社區(qū)消防站日常工作；

二、及時掌握社區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)的消防情況；

三、組織開展社區(qū)內(nèi)消防安全檢查；

四、進行消防法律法規(guī)的咨詢服務；

五、開展社區(qū)消防宣傳陣地建設和消防宣傳教育活動；

六、協(xié)助公安消防部門對社區(qū)火災事故的查處工作；

七、協(xié)助社區(qū)防火安全委員會做好各類義務消防人員的消防培訓工作。

社區(qū)民警消防工作職責

社區(qū)民警負責本轄區(qū)內(nèi)除市、區(qū)兩級公安消防機構列管重點單位之外的其它單位及居民委員會的消防監(jiān)督指導工作。主要職責如下：

一、掌握轄區(qū)消防安全工作的基本情況。

二、指導專職和義務（志愿）消防人員開展消防訓練。

三、開展消防安全檢查，督促消除火災隱患，落實消防安全措施。

四、查處消防違法違章行為，依法實施處罰，監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)公共消防設施的維護與管理。

五、參與組織轄區(qū)火災撲救，維持火災秩序，保護火災現(xiàn)場，配合消防機構調(diào)查火災事故，負責對轄區(qū)火災事故進行統(tǒng)計上報。

社區(qū)義務消防隊工作職責

一、每月組織對社區(qū)內(nèi)有關單位、門點、居民住宅樓進行防火安全檢查。

二、每季度開展一次滅火、救生技能訓練，熟悉社區(qū)水源道路，每半年接受一次消防技能培訓。

三、每年制定、修改社區(qū)滅火作戰(zhàn)預案，每年組織一次滅火、逃生演練。

四、每年舉辦兩次居民滅火技能、逃生知識培訓班，提高居民自救能力。

五、社區(qū)義務消防隊負責報告火警、撲救社區(qū)初起火災、及時疏散火場群眾。

六、在公安消防隊到場后，迅速報告火場情況、水源情況，并維持火場秩序。

社區(qū)義務消防巡邏隊工作職責

一、每天沿社區(qū)道路進行消防巡查，內(nèi)容包括：

（一）居民住宅樓院及居民住戶有無火災危險；

（二）住宅樓內(nèi)固定消防設施是否完好；

（三）社區(qū)公共消防設施、器材是否完好；

（四）社區(qū)消防車通道或住宅樓疏散通道是否暢通。

二、對轄區(qū)單位和居民進行消防安全警示，提醒轄區(qū)單位和居民小心火燭，預防火災。

三、對在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題督促當事人立即糾正，不能立即糾正的應及時向社區(qū)防火安全委員會報告。

四、加強對隱患嚴重的部位、特殊群體家庭的巡查。

社區(qū)消防服務隊工作職責

一、對每個老、弱、病、殘和出租戶家庭進行專人掛鉤服務。

二、定期上門為老、弱、病、殘和出租戶家庭提供消防安全服務，義務檢修用火、用電、用氣設備。

三、做好對老、弱、病、殘和孤寡老人家庭的消防宣傳和警示工作，提醒他們在日常用火、用電、用氣上應注意的事項。

社區(qū)消防宣傳隊工作職責

一、向所在學校、家庭宣傳消防安全知識。

二、積極參加社區(qū)組織的消防宣傳活動。

三、利用節(jié)假日向居民家庭發(fā)放消防宣傳資料，講授消防安全知識，提高群眾消防安全意識。

四、配合社區(qū)組織好每年一度的“119”消防宣傳日活動。

第二篇：社區(qū)管理手冊

社 區(qū) 中 心 管 理 手 冊

內(nèi)蒙古左鄰右舍社區(qū)便民有限公司

目錄

第一章 左鄰右舍公司簡介.............................................3 第二章 左鄰右舍社區(qū)中心行政管理制度.................................4

一、社區(qū)中心員工守則............................................4

二、社區(qū)中心考勤制度............................................4

（一）總則......................................................4

（二）定義......................................................5

（三）工作時間..................................................5

（四）請假......................................................5

（五）考勤管理..................................................6 第三章 社區(qū)中心值班制度............................................7 第四章 社區(qū)中心例會制度.............................................7 第五章 社區(qū)中心衛(wèi)生及用品管理規(guī)范..................................10

一、社區(qū)中心衛(wèi)生管理規(guī)范.......................................10

二、社區(qū)用品管理規(guī)范...........................................10

三、辦公用品的保管.............................................11

四、社區(qū)電話的保管.............................................11

五、社區(qū)中心器材的保管.........................................12 第六章 社區(qū)電話使用管理............................................12

一、目的.......................................................12

二、使用范圍...................................................12

三、電話使用規(guī)定...............................................12 第七章 處罰條例....................................................13

一、處罰方式...................................................13

二、處罰權限...................................................14

三、處罰細則...................................................14

四、處罰實施...................................................19 第七章 考核制度....................................................20

一、總 則....................................................20

二、考核辦法...................................................20

三、考核要求...................................................20

第一章 左鄰右舍公司簡介

左鄰右舍公司簡介

內(nèi)蒙古左鄰右舍社區(qū)便民服務有限公司是上海琪沃投資管理有限公司的控股子公司。自2012年以來公司按照國務院辦公廳《社區(qū)服務體系建設規(guī)劃（2011-2015年）》的精神，一直致力于社區(qū)服務研究，并結合國內(nèi)社區(qū)O2O現(xiàn)狀，推出了獨有的社區(qū)平臺型“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務模式。

公司以社區(qū)為基本單元，以公共服務、志愿服務、便民利民服務為主要內(nèi)容，以滿足社區(qū)居民生活需求，提高社區(qū)居民生活質(zhì)量為目標，在政府主導與支持下，逐步完善社區(qū)服務體系。

公司本著“以人為本，服務居民，和諧共處，回饋社會”的宗旨，通過建設線下一站式便民服務中心，結合三網(wǎng)融合、APP、《左鄰右舍》雜志等互動手段，不斷推動社區(qū)信息化建設，增強社區(qū)服務活力和服務能力。始終把實現(xiàn)好維護好發(fā)展好社區(qū)居民的根本利益放在首位，造福居民。

公司力爭在2018年成為內(nèi)蒙古第一家以社區(qū)服務為主業(yè)的掛牌上市企業(yè)。

企業(yè)愿景（COMPANY VISION）

企業(yè)愿景：成為全球最有價值，最和諧的社區(qū)便民服務平臺 企業(yè)使命：搭建優(yōu)質(zhì)平臺，服務千家萬戶

企業(yè)宗旨：以人為本，服務居民，和諧共處，回饋社會

第二章 左鄰右舍社區(qū)中心行政管理制度

一、社區(qū)中心員工守則

1、遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項管理規(guī)章制度，自覺維護公司利益。

2、切實服務上級領導的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。

3、敬業(yè)愛崗，盡職盡責、勤奮進取。

4、團結協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，主動協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關系。

5、待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

6、愛護公共財物，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

7、嚴格保守公司機密，不得向外界透漏有關公司或項目機密。

8、以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

9、講求誠信，信守承諾，嚴禁向客戶承諾有關本項目不詳、不實事宜。

10、時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學習，不斷提高業(yè)務技能和服務質(zhì)量。

二、社區(qū)中心考勤制度

（一）總則

1、為保證各中心正常工作秩序，加強員工考勤管理，特制定本 4

制度。

2、本制度使用于社區(qū)管理中心全體人員。

（二）定義

3、遲到：是指因私人原因而導致不能按規(guī)定時間上班的行為。

4、早退：是指因私人原因，無辦理請假手續(xù)而在下班時間到來之前擅自離開工作崗位的行為。

5、擅離職守：是指在工作時間未經(jīng)批準而擅自離開工作崗位的行為。

6、曠工：是指因私人原因且未經(jīng)請假而擅自不來上班的行為。

（三）工作時間

7、社區(qū)中心實行每日8小時工作制，由社區(qū)領導根據(jù)實際情況具體排班。

8、社區(qū)中心原則不實行調(diào)休，如果調(diào)休需經(jīng)社區(qū)領導同意并在行政部進行備案，時間一般安排周一至周五，六日不做調(diào)休。未經(jīng)批準擅自調(diào)休者，視為曠工。

9、如遇節(jié)假日、推廣或促銷活動等情況，由社區(qū)領導視具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。

（四）請假

10、病假：病假應在第一時間通知社區(qū)領導，以便安排工作，事后需提供正規(guī)醫(yī)院病歷、病假條；未能提供證明的，按事假處理。如若身體不適，需于早晨7∶00前打電話向社區(qū)領導請示批準，并委托職務代理人代為填寫病假單。如果由于代理人疏忽遺忘造成未及時將病假申請報備給公司管理部門，則按事假處理，但不追究代理人責 5

任。連續(xù)病假二天以上者需向管理部門出示病假單。每月請病假次數(shù)至多不超過三回，超過者按事假論處。

11、事假：事假須提前1天提交書面申請，由社區(qū)領導審批核準報行政；事假不足半天者按半天計；未提前申請事假，按雙倍事假處理；員工每月事假以半天為下限，3天為上限。

12、凡外出人員，在外出之前須填寫“外出登記表”，并由社區(qū)領導簽字確認方可外出（若社區(qū)領導不在現(xiàn)場，需電話告知）；返回時，須注明返回時間。嚴禁工作時間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。

13、事假扣除當月工資；病假不扣除工資，但需要提供正規(guī)醫(yī)院開具的證明。

14、私自調(diào)班、調(diào)休按曠工計算。

（五）考勤管理

15、門店實行上、下班打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。因公事不能及時打卡，應提前向主管領導審批考勤單，得到批準后按報行政部備案。

16、遲到3次按曠工1次計算；遲到超過1小時按曠工1次計算。

17、早退3次按曠工1次計算；早退超過1小時按曠工1次計算。

18、擅離職守3次按曠工1次計算；擅離職守超過1小時按曠工1次計算。

19、曠工不到半天者按曠工半天處理，不到1天者按1天處理；1個月內(nèi)曠工3次或者連續(xù)曠工2次者，視為嚴重違反公司規(guī)章制度。

有關考勤管理的處罰措施參見《公司處罰條例》

第三章

社區(qū)中心值班制度

1、門店每日安排1人值班，值班人員及工作時間由社區(qū)主任根據(jù)項目實際情況具體確定。

2、若值班期間有客戶來訪，值班人員應自覺順延下班時間，直至客戶離去。值班人員不得以下班時間作為怠慢客戶的理由。

3、值班時間視為正常上班時間，值班人員在值班時間內(nèi)必須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。

4、值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記錄。

5、值班人員須注意防火、防盜，保障門店所有物品和用電的安全，并做好記錄。

6、值班人員不得隨意前往辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時匯報社區(qū)主任，并請求處理指示。

7、值班人員在值班期間不準接待私客，不得私用公司電話。

8、值班人員晚上下班前，必須檢查并關好所有電器開關、整理好辦公室資料后離開。

9、輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動，須報社區(qū)領導批準。

10、社區(qū)領導應做好值班期間的監(jiān)督檢查工作，確保值班期間的正常工作秩序。

第四章 社區(qū)中心例會制度

為保證門店工作的順利進行，充分提高工作效率，確?？焖俚男畔⑵脚_作業(yè)與靈活務實的策略調(diào)整機制，特制定本制度。

1、社區(qū)中心的例會分為日例會、周例會、月例會、推廣會及其

他必要的會議。

2、日例會指門店每日定時召開的工作會議。

時間：每天14:30-15:00（視情況具體安排）

地點：各門店

主持：社區(qū)主任

出席人：社區(qū)全體顧問（正在接待的客戶的顧問除外）.會議主題：

（1）檢查顧問的儀容儀表、出勤情況。

（2）通報前一天業(yè)務情況。

（3）布置當日工作重點，強調(diào)注意事項。

3、周例會是指社區(qū)中心每周定期召開的工作會議。

時間：每周一

地點：各門店（視情況具體安排）

主持人：社區(qū)主任

出席人：社區(qū)全體顧問

會議主題：

（1）總結本周工作情況，安排下周工作計劃。

（2）對本周工作進行總結分析，包括客戶跟進、特殊個案分析、客戶反饋，并提出合理化建議。

（3）討論本周工作過程中存在的問題，并提出合理化建議。

（4）布置下周工作計劃，傳達公司的各項工作布置。

（5）提交工作報表。

（6）進行相關政策法規(guī)、法律文件、接待技巧等的培訓

4、月例會是指社區(qū)中心每月定期召開的工作總結大會。

時間：由各社區(qū)視具體情況統(tǒng)一安排。

地點：公司會議室。

主持人：社區(qū)中心副總

出席人：社區(qū)中心全體人員。

會議主題：

（1）總結當月工作情況，分析探討當月存在的問題。

（2）分享心得，并對服務優(yōu)秀人員進行表彰。

（3）對各門店做出突出貢獻的人員進行表彰。

（4）落后的人員進行檢討總結。

（5）提交月度工作總結及工作計劃，布置下月度工作重點及計劃。

5、例會相關制度

（1）社區(qū)中心總經(jīng)理，社區(qū)主任，公司上級領導可根據(jù)實際需要組織召開工作例會。

（2）工作例會必須專備會議記錄簿，由會議主持人指定人員認真記錄會議紀要。

（3）各級例會堅持考勤制度，無特殊原因不得請假。因特殊原因不能參加的，應事先辦理請假程序，否則視為曠工。無故不參加例會的，根據(jù)公司相關規(guī)定進行懲處。

（4）與會人員應遵守會議紀律，開會期間手機一律改為震動。會議中途不得接打電話，無故離席，不得大聲喧嘩，不得無故早退。

（5）對無故不參加工作例會、不了解相關內(nèi)容而出現(xiàn)的違規(guī)、違紀事件，公司將按有關規(guī)定嚴肅處理。

第五章 社區(qū)中心衛(wèi)生及用品管理規(guī)范

一、社區(qū)中心衛(wèi)生管理規(guī)范

為維護社區(qū)現(xiàn)場的良好形象，保持良好的工作環(huán)境，促進門店工作的順利進行，特制訂本制度。

（1）社區(qū)工作人員均有義務保證其干凈整潔，達到五凈、三齊、兩無的標準：

1）五凈即：地面凈、辦公家具凈、門窗凈、道具凈、墻壁凈。2）三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。

3）兩無即：無污跡斑點、無雜亂無品。

（2）辦公區(qū)域及公共區(qū)域的清潔均由各門店工作人員自行負責。

（3）每天工作后，所有案場工作人員均應做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并達到以下標準：

1）保持各自辦公桌椅、及前臺的干凈與整潔。

2）私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保持清潔整齊。3）個人資料一律放入個人抽屜并妥善保管。4）社區(qū)公共設施的清潔和維護要隨時打掃。

5）社區(qū)每月進行一次全面大掃除，由社區(qū)主任根據(jù)實際情況組織實施，所有門店人員均應積極參加。（每月的第一個周六為大掃日）

二、社區(qū)用品管理規(guī)范

（1）為了合理利用資源，杜絕浪費及維護正常辦公秩序，根據(jù)社區(qū)中心的具體情況特制訂本制度。

（2）辦公用品的領用以履行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。

（3）個人領取辦公用品，應填寫“辦公用品領用單”并簽字。(4)所有員工都有責任和義務保管、愛護公司財務，小心使用，不得隨意破壞和浪費。對于一些固定放置用品，未經(jīng)社區(qū)主任允許，不得擅自搬動。

(5)所有公物、設備一律不得私自借用。因工作需要而借用時，填寫“辦公用品借用單”，經(jīng)社區(qū)主任批準后方可借用。

(6)物品自然損耗，需及時上報；屬個人原因損壞或丟失，需照價賠償。因物品自然損耗而領用物品時，須先將舊物品上交，再領取新的物資。

三、辦公用品的保管

（1）為做到門店申領物品發(fā)放管理有序，及時調(diào)整領取物品數(shù)量，行政專員須每周進行物品盤點，并填寫“社區(qū)中心用品盤點表”。

（2）門店員工因調(diào)、離職而離開案場，應向行政專員上交所領取的各類銷售用品，并填寫“物品移交清單”，雙方交接簽收。

四、社區(qū)電話的保管

（3）門店電話做為對外來聯(lián)系業(yè)務及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

（4）一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話。如有急事，要盡可能簡短，不能超過3分鐘。

（5）長途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設置，應在節(jié)約的原則下進行使用，通話要做到長話短說，達到目的即可。

（6）使用門店電話撥打長途電話時，打電話人應做好登記記錄。

（7）不得隨意將門店電話借與他人使用。如來訪客戶需要借用案場電話，須經(jīng)社區(qū)主任批準。

五、社區(qū)中心器材的保管

（8）門店計算機及軟件由社區(qū)主任指定專人管理，并負責維護和升級。

（9）社區(qū)中心全體員工都應正確掌握計算機的基本操作和軟件的正常使用。

（10）未經(jīng)管理人員同意，外來光盤等不得在計算機上使用，以免帶來病毒。

（11）管理軟件沒有使用權限，未經(jīng)許可不得越權實用軟件。

第六章 社區(qū)電話使用管理

一、目的

為了進一步規(guī)范服務標準，樹立良好的企業(yè)形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，減少呼損率，特制訂公司客戶服務熱線使用管理制度。

二、使用范圍

本制度適用公司所有員工。

三、電話使用規(guī)定

（一）電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項處理時來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時間以任何理由外撥。

（二）杜絕電話無人接聽，正常工作時間為周一至周日上午08:30—下午19:30；

（三）如發(fā)現(xiàn)客戶服務電話長久未有來電時，應及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應及時與技術部聯(lián)系及時修復，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時間等重要信息。

（四）工作時間內(nèi)的來電，都應該詳細記錄來電事項及內(nèi)容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應該在事后補充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。

（五）電話必須安排專人負責接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉(zhuǎn)接至個人移動電話后到達無信號區(qū)域等特殊情況時，應及時交接給工作代辦人，不能因為個人原因造成電話呼損。

（六）愛護電話設備，未經(jīng)上級審核同意，禁止私自亂接分機。

（七）電話接聽結束后，需將話機放好，以免影響正常接入。

（八）在接聽服務電話時，需使用電話服務規(guī)范用語，對客戶的咨詢、投訴等事項耐心積極，接聽中禮貌文明、面帶微笑。

（九）在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入。

第七章 處罰條例

為加強社區(qū)中心管理工作，嚴肅社區(qū)現(xiàn)場的工作紀律，提高員工的服務意識，特定此條例。

一、處罰方式

1、對不能達到崗位職責要求，或違反各項管理制度的員工，社區(qū)中心有權予以處罰。

2、處罰方式有經(jīng)濟處罰和行政處分兩種。

3、經(jīng)濟處罰為罰款。

4、行政處分分為：警告、申誡、記小過、記大過、降級、解除勞動合同

5、以上兩種處罰可分別施行，也可合并施行。

二、處罰權限

1、經(jīng)濟處罰由社區(qū)主任審批后執(zhí)行。

2、行政處分由社區(qū)中心副總提出處罰意見，通過公司人事行政部核定后執(zhí)行。

三、處罰細則

1、員工有下列情節(jié)之一者，給予50元/次的經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴重的根據(jù)實際情況，給予100-500元得罰款。

（1）上班遲到、早退者。

（2）由于個人原因上下班不打卡。

（3）外出不報備者。

（4）儀容儀表不符合案場規(guī)定者。

（5）在門店大聲叫喊或擾亂秩序者。

（6）不使用文明用語，說臟話、粗話者。

（7）開會或培訓無故缺席或遲到者。

（8）工作時間閑聊或做與工作無關的事情者。

（9）工作時間在接待大廳進食者。

（10）在禁煙區(qū)、接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。

（11）隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。

（12）工作時間因精神狀態(tài)不佳而影響工作者。

（13）不服從上級的指揮與監(jiān)督者。

（14）不及時接聽電話，態(tài)度相對隨便并且又不尊重的言語者。

（15）接聽來電語氣生硬，吐字不清晰，不及時填寫來電登記表者。

（16）來電所找人員不在時，接聽電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。

（17）服務態(tài)度不佳，引起客戶不滿意。

（19）不及時填寫來訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實、不完整者。

（20）工作表單等相關資料填寫錯誤或填寫不規(guī)范者。

（21）在履行工作職責時，遇到危機事件或不正常情況不及時向主管領導匯報。

（22）未能及時傳達、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。

（23）下班后所轄區(qū)域門窗未關，電器（電腦）電源未切斷者。

（24）不自覺維護門店及辦公衛(wèi)生環(huán)境，情節(jié)嚴重者。

（25）未按門店制定位置，隨意擺放物品或雜物者。

（26）不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、培訓制度和相關不服從制度要求者。

2、員工有下列情形之一者，給予警告處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元。如造成損失者，應承擔賠償責任。(1)擅離職守者。

（2）消極怠工者。

（3）妨礙工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。

（4）不能按時完成工作任務，且不及時上報，阻礙正常工作者。

（5）因管理、監(jiān)督部不力，影響工作的正常開展者。

（6）接待時態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程者。

（7）因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。

（8）不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。（責任不明確，都進行處罰）

（9）私自動用或損壞案場的消防安全設備者。

（10）偽造病假證明或無病謊開病假證明著。

（11）對客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。

（12）未經(jīng)主管領導同意擅自答應客戶要求者。

（14）未經(jīng)許可，在案場計算機上私自安裝、使用外來軟件者。

（15）計算機設備發(fā)生故障私自拆卸計算機者。

（16）工作時間內(nèi)瀏覽與工作無關的網(wǎng)站，網(wǎng)上聊天、打游戲或利用計算機聽音樂、看電影。

（17）私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。

（18）1個月內(nèi)經(jīng)濟處罰3次（含）以上者。

3、員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元。造成損失者，應承擔賠償責任。

（1）故意損壞公司財物者。

（2）主管領導管理不力，不能有效監(jiān)督、開展工作或解決投訴者。

（3）對客戶有虛構、夸大、不實的承諾，且尚未造成損壞者。

（4）對投訴事實拒不承認。

（5）修改案場計算機系統(tǒng)設置，造成計算機系統(tǒng)無法正常運行者。

（6）私自插拔計算機內(nèi)部線纜，導致硬件設備損毀者。

（7）未經(jīng)允許，私配案場鑰匙（大門、辦公室、文件柜等）者。

（8）泄露公司秘密事項，但采取補救措施，尚未造成損壞者。

（9）內(nèi)警告2次以上者。

4、員工有下列情節(jié)之一者，給予記小過處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款500元。如造成損失者，應承擔賠償責任。

（1）醉酒上班者。

（2）1個月內(nèi)遲到、早退5次者。

（3）因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。

（4）對客戶有虛構、夸大、不實的承諾，且已造成損害者。

（5）因指揮、監(jiān)督不力而影響公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。

（6）不服從主任合理指導，屢教不改者（1個月內(nèi)超過3次）

（7）不服從上級領導工作安排及工作調(diào)動者。

（8）對能夠預防的事故不積極采取預防措施，致使公司利益受到較輕損失者。

（9）泄露公司秘密事項對公司利益造成損害者。

（10）內(nèi)累計申誡2次或警告3次者。

5、員工有下列情節(jié)之一者，給予降級處分：

（1）未能勝任崗位職責或嚴重違反公司規(guī)定者。

（2）季度考評分在60分以下者。

（3）年內(nèi)累計記小過2次者。

6、員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴重違反規(guī)章制度，公司有權解除勞動合同：

（1）試用期期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務者。

（2）月累計曠工3天以上或全年累計曠工達3天以上者。

（3）工作能力明顯不適應本職工作需求者。

（4）不服從公司或主任工作安排者。

（5）內(nèi)累計記大過2次者。

7、員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴重違反規(guī)章制度，公司有權解除勞動合同；情節(jié)嚴重的追究其引起的經(jīng)濟損失，并視情節(jié)移交司法機關處理：

（1）對公司有嚴重的欺騙行為者。

（2）玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟損失者。

（3）對同事或主任惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者。

（4）對同事或主任暴力威脅、恐嚇、妨礙團體秩序者。

（5）辱罵、毆打客戶，對投訴客戶進行打擊報復者。

（6）盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。

（7）泄露公司機密事項，已對公司利益造成嚴重損害者。

（8）偽造、編造或盜用公司引信，簽字，嚴重損害公司利益者。

（9）主動向客戶索要禮品、錢款、財物者。

（10）假公濟私、濫用職權、肆意揮霍公司財產(chǎn)造成較大經(jīng)濟損失者。

（11）偷盜、侵占同事或公司財物經(jīng)查實者。

（12）在執(zhí)行公務和對外交往中收取回扣、索賄、受賄者。

（13）在公司內(nèi)煽動怠工或罷工者。

（14）造謠惑眾詆毀項目、公司形象者。

（15）私自攜帶公司機密資料離開工作場地，造成公司嚴重損失者。

（16）利用公司網(wǎng)絡及辦公自動化系統(tǒng)竊取或泄漏公司資料，造成公司嚴重損失者。

（17）在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。

（18）對員工的正常申訴進行打擊報復，經(jīng)查實情節(jié)嚴重者。

（19）未經(jīng)許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者。

（20）參加非法組織、經(jīng)勸告不改者。

（21）嚴重違反公司各項規(guī)章管理制度者。

9、員工被處罰時，根據(jù)其主管領導的責任大小，給予主管領導相應的責任處罰。

四、處罰實施

1、社區(qū)主任必須對下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負責；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時，社區(qū)主任可提出處罰措施，報主管副總審批；主管副總發(fā)現(xiàn)則直接做出決定。

2、行政專員發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為而其他主管領導未發(fā)現(xiàn)，行政專員必須及時把情況反應給主管副總，經(jīng)審批后作出處罰；若發(fā)現(xiàn)部門領導有違紀行為，行政專員有權對主管領導的違規(guī)行為做出處罰建議，上報主管副總副總審批。

3、行政專員接到辦理處罰手續(xù)的通知后，屬經(jīng)濟處罰的開據(jù)“經(jīng)濟處罰單”，并寫明違紀情況，經(jīng)主管副總或社區(qū)主任簽字審批，當事人簽字確認；當事人收到罰單后，直接將罰款交至行政專員處，納入部門活動基金。

4、警告及以上的行政處罰由行政專員填寫“獎懲申報單”，社區(qū)主任審核確認后上報主管副總，由行政專員依據(jù)處理結果，在公司公布，同時執(zhí)行相應處罰。

5、若處罰的違規(guī)事項在公司其他管理制度中已另有規(guī)定的，則違紀者只接受一次處罰。

第七章 考核制度

一、總

則

1、為了公正、客觀、科學的評論員工的工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績，完善激勵機制，特制訂本制度。

2、本制度不包括對社區(qū)中心副總的考評管理，社區(qū)中心副總的考評管理由公司另行規(guī)定。

3、本制度使用于除社區(qū)中心副總以外的社區(qū)所有員工。

二、考核辦法

4、社區(qū)中心考評實行主任考評、上級領導復合制。

5、社區(qū)中心考評分為季度考評和考評。季度考評時間為每一季度最后一個月的25-30日。

6、考評具體內(nèi)容依據(jù)崗位有所不同。普通員工的考評見附表1“普通員工績效考核評估表；”主任的考評見附表2“管理人員績效考核評估表”。

7、考評采用評分制，每項的考評分值參見附表1，附表2.三、考核要求

8、員工本人應本著實事求是的原則，對自己的工作行為表現(xiàn)給予客觀、公正的評價。

9、上級主管應本著客觀，公正的原則，根據(jù)考評內(nèi)容給予正確的評分，不可帶有個人偏見和私心?？荚u方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。

10、考評成績作為員工晉升、加薪、獎懲的依據(jù)，所有員工均應認真對待。

11、考評人員應注意保密制度，考評結果未經(jīng)社區(qū)中心副總評定，決不允許泄露。

12、社區(qū)中心考評作為公司人事考評的重要組成部分?？荚u結束后，各級主任應將考評表交與行政專員，社區(qū)中心行政專員應于考評結束后7個工作日內(nèi)將考核評估表做根據(jù)。

內(nèi)蒙古左鄰右舍社區(qū)便民有限公司 2015年9月29日

附件：電話接聽的規(guī)范用語

附件：

客服電話接聽的規(guī)范用語

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好！這里是內(nèi)蒙古左鄰右舍社區(qū)便民有限公司，請問有什么可以幫到您的？”要顯的熱情、主動，盡量用上揚的語調(diào)。避免：有氣無力；

2、在聆聽好客戶對需要服務事項的整個過程之后，客服員要主動向客戶詢問姓氏：“請問先生（小姐）您貴姓（怎么稱呼）？”在了解到客戶的姓氏之后在與客戶的溝通中加上姓：張先生（小姐），如此以示對客戶的尊重與禮貌。

避免：“這位先生（小姐）”，如此無視客戶的姓氏；

3、在遇到客戶的姓氏比較特殊時，要盡量的少稱呼其姓氏。如：一客戶姓“茍”，客服員在服務的過程中有過幾次的“茍先生（小姐）”的稱呼以示尊重就足矣，不要每說一兩句話就一個“茍先生（小姐）”，或者說不要強調(diào)客戶的姓氏，以免客戶誤解為你是在有意識的取笑客戶姓氏的諧音。

避免：反復多次而且特別強調(diào)諧音不雅的姓氏來稱呼客戶，如：反復稱“呂（驢）先生（小姐）”，每說幾句話就重復稱呼；

4、遇到無聲電話時：（按照正常的問候語來問候接聽，當對方?jīng)]有任何反應時）“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停10秒還是無聲，“您好，請問有什么需要我?guī)椭?？”稍?0秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好

嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

5、當客戶的電話信號不良時：（按照正常的問候語來問候接聽，當對方?jīng)]有太大反應或斷斷續(xù)續(xù)的說話時）“很抱歉，您的電話信號不是很好，能否調(diào)整一下目前的信號？”等待10到20秒的時間看看信號是否恢復，如果信號還是不行的話就建議客戶：“抱歉確實無法聽到您的聲音，請您換部電話再來電”；

要是有得到答復最好，在沒有得到答復或是聽不清答復的時候等待10秒后掛斷。

6、客戶臨時走開不在話機前：（按照正常的問候語來問候接聽，當客戶沒有反應但又能聽到電話那頭的說話聲）這種情況說明客戶在撥通電話后在等待的過程中（特別是座席排隊）臨時有事暫時離開，應該不會太久，客服員不要著急，更不要在電話里說：“能聽到嗎？能聽到嗎？”。在經(jīng)約1分鐘之后的等待還是沒有人接聽的話就可以掛斷電話。

避免：沒有人接聽就立即收線。二、服務過程中

1、受到環(huán)境的影響（如在公共場所，有喧鬧聲、音樂聲等），致使電話服務不能正常開展時：“xx先生（小姐），您身邊的聲音很響，我聽不清您的說話，您看是否方便換個地方？”客戶接受最好，如果不接受或者不方便使用話筒那么我們的客服員只能認真聽。

2、遇到說話聲音很輕的客戶時：“xx先生（小姐），您的聲音有點輕，我聽的不是很清楚，您能稍微大點聲嗎？”，如遇到由于身體

狀態(tài)不適的客戶，我們一定要努力的去聽，同時也要表示慰問和關心。

避免：“喂！您能大點聲嗎？我聽不清楚您在講什么。”（生硬）

3、客戶使用方言時：“您好，我聽不懂xx話（您的方言），請您使用普通話好嗎？”，對于老者，不會使用普通話的要給予理解，盡可能抓住關鍵詞或者請求客戶讓其身邊講普通話的人代為溝通。

5、遇到普通話不標準客戶時：我們只能夠仔細的聆聽，最好在聽過之后重復一次征求客戶是不是這個意思。或者我們要求客戶：“您慢點講，不要急。我在聽和記錄?！眮硖嵝芽蛻粑覀兟牭挠悬c不是很明白。

避免：對于本來就不是在講方言的而是普通話不標準的或是帶有地方色彩的普通話，我們千萬不要說：“您能講普通話嗎？”，因為客戶本來以為自己就是在講普通話的呀。

6、客戶抱怨、情緒激動時：不要打斷客戶說話，先讓客戶抱怨、發(fā)泄情緒，哪怕是客戶激動的我們一句也沒有聽懂的情況之下也要做到這點。在客戶講話的間隙，我們要小心的插話：“很抱歉，我們給您帶來不便，您剛剛的意思是說”再跟用戶確認來電內(nèi)容； 三、結束語

1、預計通話結束準備收線時：“請問您還有什么需要幫助的嗎？”

2、當?shù)玫浇Y束通話的信號時：“很高興為您服務，再見！（歡迎下次來電）”

3、到要結束時客戶突然又想起其他什么事或不明白的事需要解答時：“很樂意為您繼續(xù)服務，您請講！

第三篇：消防手冊

制定業(yè)主消防安全手冊 制定業(yè)主消防安全手冊的目的在于指導如何做好消防安全管理工作，使各入住業(yè) 主了解與掌握入住大廈的消防安全管理工作，以確保大廈有一個良好的消防安全 環(huán)境?，F(xiàn)結合物業(yè)大廈情況對編制內(nèi)容予以說明。

一、總承包及分包公司須知 １． 在大廈內(nèi)辦公的各公司的辦公室必須每ｌ００ｍ２擺放兩個４ｋｇＡＢＣ型 干粉滅火器。２．辦公室內(nèi)抽煙必須備有煙灰缸，不得將煙頭、煙灰彈進廢紙簍，以免引起火 災。３．下班后應檢查所有的電源開關是否已關閉，以防止電源短路引起火災。４．各公司必須將防火責任人、管理人名單報安全管理部門備案，以便在緊急情 況下便于聯(lián)系。５．加強對下屬員工的安全、防火教育，以免員工在施工中出現(xiàn)意外。６．管理處有權檢查各公司辦公室的安全防火情況。

二、入住裝修須知 １． 業(yè)主入住時應向管理部門介紹所聘裝修公司的情況及主要負責人和消防安全 事項。２．管理部門應向裝修公司派發(fā)一份《裝修守則》，要求各裝修公司在大廈施工 期間必須遵守裝修守則中的各項條款。３．裝修公司在大廈內(nèi)裝修時間為星期一至星期六８：３０—１８：３０，因工 程需要加班，應到安全管理部門填寫加班申請表，待批準后方可加班施工。４． 每天的裝修垃圾必須由各施工單位在１８： ００—２０： ００運送到垃圾站，各施工單位不得將每天的裝修垃圾遺留到第二天處理，否則管理部門將自行清 理，其一切費用由施工隊負責。５．進出大廈的裝修材料和垃圾必須全部從貨運電梯運載，任何裝修材料和垃圾 不得從客梯運載。６．施工用的臨時電線和電源開關應布置有序，不得亂敷亂設，以免遺留隱患。７．施工用的香蕉水、油漆等易燃物應指派專人加強管理，防止易燃物品發(fā)生意 外。８．各施工單位應加強工地的消防安全管理工作，防止在施工過程中發(fā)生意外。

三、業(yè)主須知 １．物業(yè)大廈的各主要出入口均應由安全管理員２４小時值守，若大廈內(nèi)面積較 大，管理部門應指派人員巡邏，以確保安全。２． 業(yè)主在正常工作中如受外界人員干擾，應立即打電話通知大廈安全管理部門。３．物業(yè)大廈每天上班時間為８：００—１７：００。各業(yè)主因為工作需要延長 工作時間請?zhí)顚懞眉影啾韴笏痛髲B管理部門備案。４．節(jié)假日（白天）需加班的單位員工憑本單位的工作證登記后方可進入大廈。５．因工作需要向大廈外搬運大型物品時，應填寫物品放行條，待大廈管理處或 安全管理部門批準后方可放行。需要向大廈內(nèi)搬運或儲存易燃、易爆危險品時，應向大

廈安全部門申請，待批準后方可搬入大廈，并指派專人保管。

四、安全管理部門職能 １．安全管理部門的職責是為業(yè)主解決在大廈內(nèi)遇到的各類消防安全防范問題，是業(yè)主消防安全防范工作的可靠后盾。

２．業(yè)主因工作需要增加消防報警系統(tǒng)，消防管理部門應具體指導安裝。３．安全管理部門對所屬員工應有嚴格的管理制度，業(yè)主因管理公司下屬員工以 各種形式做出與工作無關的事情，如打電話向公司管理部門投訴，管理公司應盡 快處理和防止意外事故發(fā)生。４．大廈的安全管理部門要經(jīng)常對消防設施進行檢查，并定期舉行消防演習和對 員工進行嚴格的救護培訓，以較全面的專業(yè)素質(zhì)為業(yè)主服務。

五、火警應變措施 １．聽到火警警報聲時：（１）當聽到火警鐘聲響起時，表示附近可能發(fā)生火警。（２）迅速檢查自己的工作地點及周圍是否有火災發(fā)生。（３）消防責任人應盡快檢查其所在地方及附近是否有危險發(fā)生。（４）消防責任人發(fā)現(xiàn)有危險，應組織員工有秩序地撤離大廈。２．所在區(qū)域未發(fā)出火警報警時：（１）所在樓層警報沒有響，則表示火警并非在自己附近地點發(fā)生，不會有現(xiàn)時 的危險。（２）保持鎮(zhèn)定，即使沒通知疏散，自己也可自行決定是否離開大廈。（３）做好疏散準備工作，當接到通知或聽到所在樓層的火警警報聲響后，立即 離開大廈。（４）無任何火警跡象，請勿隨便按動所在樓層的報警按鈕。３．發(fā)現(xiàn)著火時：（１）按動附近的火警報警按鈕，告知其他住戶并通知大廈消防中心。（２）利用附近的滅火設備滅火，切勿用水撲救電源引起的火災。（３）如果火勢仍無法得到控制，請立即離開大廈，待大廈消防人員前來撲救。４．疏散與逃生（１）保持鎮(zhèn)定，依照消防指揮員或大廈消防廣播的指令有秩序地從消防樓梯疏 散。（２）除照明燈光外，關閉所有電源及門窗。（３）消防責任人須在疏散后清點所有公司職員及到訪的人數(shù)，以便協(xié)助在場消 防工作的開展，如發(fā)現(xiàn)有職員或到訪者失蹤，請立即通知在場消防指揮員。（４）應從消防通道離開大廈，并關閉所有防火門，切勿將防火門固定，除特殊 情況外，所有人員均需離開大廈，到外面開闊地帶集合，切勿留在大廈內(nèi)。（５）切勿使用電梯逃生，所有電梯在火警警報聲響起時會自動停止運行。（６）各單位必須負責安排疏散傷殘職員和到訪者，如果需要協(xié)助，請通知大廈 管理處。（７）未經(jīng)消防指揮員或大廈管理部門人員的允許，切勿再度進入大廈。

六、大廈資料 １．消防指揮 在公安消防隊未到達之前由大廈管理部門的最高領導

導任消防指揮員，待公安消防 隊到場后，現(xiàn)場總指揮由公安消防隊最高指揮官負責。２．消防管理人 物業(yè)公司任命消防管理人，消防管理人擔負現(xiàn)場指揮的責任。３．火災報警按鈕 大廈的火災報警按鈕均附有清楚的標志，火災報警按鈕一經(jīng)按動，火警鐘立 即鳴響，信號即時傳送到大廈消防控制中心。

４．自動滅火報警系統(tǒng) 大廈如裝有先進的自動滅火報警系統(tǒng)，一旦有煙霧產(chǎn)生，該系統(tǒng)立即發(fā)出警 報，如果溫度達到攝氏６０度以上，自動噴淋系統(tǒng)將會噴水，將火撲滅。５．太平門出口 大廈每層設有多個太平門出口以方便人員逃生。出口通道的燈光照明全部接 通大廈的應急電源，在火災發(fā)生時疏散通道的所有照明系統(tǒng)均能正常工作，以確 保人員疏散時有秩序地進行。６．防火門 防火門能自動關閉，可以阻止火勢及濃煙蔓延至疏散通道，因此防火門應經(jīng) 常性地關閉，不能隨意將防火門打開固定。７．逃生途徑 在緊急情況下逃生時，切勿使用電梯，請使用最近的疏散樓梯，迅速撤離大 廈，到地面較安全的地方集合。８．大廈消防廣播系統(tǒng) 各樓層均裝有公共廣播系統(tǒng)，如遇火警發(fā)生，該廣播系統(tǒng)以播放錄音帶的方 式引導人員安全疏散，所有錄音帶的信息將分別以英語、普通話、本地方言播放。

第四篇：酒店消防手冊修訂版

酒店消防手冊

HOTELFIREPREVENTION

HANDBOOK

消防手冊的簡介

此手冊旨在幫助酒店及員工了解在出現(xiàn)緊急情況，如火警、疏散、意外等時如何及時應對和處理的方法。對酒店而言，火災可以說是最大的危機。本手冊不但提供簡單適用的火警處理程序，亦包括部門關閉及疏散程序，能有效指導酒店客人和員工的疏散。

酒店所有員工都必須明確，出現(xiàn)緊急情況時，他們每個人的職責。此消防手冊是否有效，主要取決于每個員工是否了解他們自己的任務。因此每個部門的培訓及實習是很重要的，實習的主要作用在于讓員工熟悉程序，繼而保證能快速有效的處理緊急情況。本手冊主要介紹消防基本情況及火災常識。本酒店的消防設施、消防組織、緊急消防程序以及和酒店有關的消防法規(guī)、水災、臺風的處理程序，希望酒店各位員工認真閱讀、執(zhí)行和遵守。

消防組織

一、本酒店的消防責任人

根據(jù)有關規(guī)定，酒店總經(jīng)理是酒店的防火責任人，各部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管是自己負責區(qū)域的防火責任人。

二、酒店的消防組織結構

消防委員會名單：

組長：總經(jīng)理

副副組長：副總經(jīng)理

消防委員會成員： 酒店總經(jīng)理、酒店副總經(jīng)理、財務經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、前廳經(jīng)理

救火隊總指揮：

總經(jīng)理 / 副總經(jīng)理經(jīng)理

救火隊指揮員：

工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂副理、值班工程部人員、當值保安領班

救火緊急行動小組： 值班經(jīng)理、值班保安主管、值班公共區(qū)主管、巡邏保安員、值班工程部人員、電工、空調(diào)工

酒店義務消防隊：

保安部和工程部全體人員

現(xiàn)場救火總指揮： 現(xiàn)場職位最高的酒店負責人，只有其有權下令報119

后勤指揮：

財務部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理

后勤隊成員：

財務部及人力資源部人員

注：

如部門經(jīng)理不在的情況下，其部門主管自動履行有關責任。

消防常識

火災會危及到酒店、客人和員工的生命財產(chǎn)安全，使有關責任人受到法律制裁，使酒店的生意和聲譽受到損失，因此，每一位酒店員工一定要重視酒店的消防工作。

1、什么是消防？

消防是以“預防為主，防消結合”為方針，即預先防范、防止火災發(fā) 生和消滅火災的社會活動。

2、什么是火災？

是指在時間上或空間上失去控制的燃燒所造成的災害。

3、燃燒和滅火的處理

燃燒是一種發(fā)光發(fā)熱的化學反映，多數(shù)燃燒都產(chǎn)生煙霧。燃燒要滿足三個條件，即 同時存在可燃物、助燃劑(氧氣)和火源(火種)構成所謂的燃燒三角形，滅火原理即破壞燃燒三角形，切斷三者之間的聯(lián)系。

4、如何使用手提貯壓式干粉滅火器？

手提貯壓干粉滅火器，在使用時先將鋁封除掉，把保險桿撥出，噴嘴對準火焰根部，距離在1—3米內(nèi)有效，專用于撲滅小型火災，即初期滅火。

5、消防栓的使用

一般情況下，先打開膠管閥門，將膠管噴頭拉至現(xiàn)場，打開噴水開關即

可出水。如需大量出水，要把帆布水帶、水槍接好再打開閥門。

6、酒店員工如何內(nèi)部報警？

任何員工發(fā)現(xiàn)火情時應就近找到電話撥通總機或者消防控制中心，找不到電話時應就近找到消防栓紅色手動報警器按鈕，任何員工不得擅自報 119。

7、滅火的最佳時刻

發(fā)現(xiàn)起火時最初5-7分鐘內(nèi)，是最佳的滅火時刻，煙霧少，能見度好，及時撲救和報警就能避免火災。

8、火災的兩大殺手

驚慌失措和煙霧。據(jù)統(tǒng)計，火災傷亡80%以上是這二者造成的。

9、酒店易著火部位？

廚房、發(fā)電機房、變壓器、木工房、各種庫房、各種電器和插座。

10、火災時如何自救？

發(fā)現(xiàn)火災時不要急于打開現(xiàn)場的門先用手摸一下門的溫度，如果溫度很高就不要開門，先去報警。如果被困在房間里要用濕的布草堵住門縫和空調(diào)孔，防止煙火竄進房間，然后通過電話和其它方式呼救。離開房間時要關門，火災時千萬不能使用電梯。在濃煙中要爬行，因為這時地面才有新鮮空氣，還可用濕毛巾捂住嘴。

11、為什么高層建筑火災危險大？

起火可能性多。因為高層建筑容量大、人多、可燃物多、用電設備多?；?災蔓延快。因為高層建筑的豎井管道多，容易產(chǎn)生煙效應，使火災擴散快，導至疏散困難。火災時電梯停止使用，所有人都要走樓梯，很容易造成擁擠，撲救困難。

12、酒店配備了哪些自動消防系統(tǒng)？

有煙感、溫感自動報警、噴淋(花灑)自動報警滅火系統(tǒng)、送風排煙系統(tǒng)、煤氣泄漏報警、電梯監(jiān)控系統(tǒng)。上述五個自動監(jiān)控系統(tǒng)均安置在一樓

保安部火警監(jiān)控中心，24小時都有人值班，此外還安裝了緊急廣播系統(tǒng)。

13、什么是煙感、溫感？

在樓內(nèi)90%的地方，安裝在天花板下的白色圓臺。當周圍的煙霧或煙塵達到一定濃度時，圓臺上的紅色指示燈會亮起來并把信號在火警監(jiān)控中心顯示出來，電腦 自動打印出報警區(qū)域，達到報警的目的。在廚房、車庫和一些重要部位的天花板下的白色圓臺，是溫感。溫感比煙感體積小，有室溫差溫兩種。當溫度升高到72度時，或溫度急劇變化超過15度時，紅燈亮起來，與煙感報警過程相同。

14、什么是自動噴淋系統(tǒng)？

在樓內(nèi)紅色管路連接的裝置，又稱花灑系統(tǒng)。普通的紅色玻璃噴淋 頭在溫度達到68度以上，會自動爆裂噴水，具有報警和滅火的雙重作用。在廚房安裝的是綠色玻璃噴淋頭，在溫度達到90度以上才爆裂噴水。

15、手動報警和火警電話報警

手動報警是按下消防栓內(nèi)上邊的紅色手動報警器按鈕（許多樓層的墻壁上），報警時用力按下紅色手動報警器按鈕，這時本層樓和上下樓層的警鐘都會響起來（共三層）火警中心也會顯示

16、警鐘和緊急廣播系統(tǒng)

火警警鐘安裝在每個消防栓箱內(nèi)，有些安裝在樓層通道?；鹁瘯r，有三個樓層的火警都會響，即樓層的上下層。

火警時1樓消防控制中心的緊急廣播系統(tǒng)也會顯示出報警樓層，如證實是火災需要疏散時，監(jiān)控值班員啟動緊急廣播系統(tǒng)，重復播放疏散命令。

17、煤氣泄漏報警

每個廚房煤氣表或接口下地面，都安裝了煤氣泄漏探測器，如有泄漏，在火警中心會顯示出來，任何人不能用明火去控測漏氣，要打電話通知監(jiān)控中心或通知工程部前去檢修。

18、消防控制中心

在酒店一樓大廳側(cè)面是保安部消防控制中心，24小時有人值班，電話分機:(XXXXXXXX)這里可以同時監(jiān)控煙感、溫感、送風、噴淋、消防水泵、煤氣泄漏，所有電梯運行，可以和電梯內(nèi)通話。

19、消防控制中心值班員在火警緊急程序中的分工

(1)迅速弄清火警方位、觀察緊急廣播系統(tǒng)顯示屏的聯(lián)動指示燈是否亮了是否和電話報警一致。

(2)呼叫緊急行動小組成員、值班經(jīng)理、值班保安主管、房務管家、值班PA主管、值班工程部人員、并保持和小組成員的聯(lián)系。誤報則記錄下來。

(3)如證明是火警發(fā)生時，立即緊急通知保安經(jīng)理、工程部經(jīng)理、酒店經(jīng)理、有關部門總監(jiān)和經(jīng)理。組織撲救并詳細填寫火警行動記錄，冷靜回答各方面的詢問，等待酒店最高負責人指示是否報119。（撥通119時，要講清楚本酒店的名稱、位置、起火樓層、火情并準確記錄下報警時間）。

(4)打開緊急廣播系統(tǒng)，等待負責人下達疏散命令。保存所有電話記錄，如果疏散命令下達后，立即開始對火警樓層廣播，然后是其上層和下層，語言要清晰，態(tài)度冷靜，反復廣播，并詳細記錄“緊急情況記錄”。

(5)消控中心值班員必須堅守崗位，保持線路暢通，沒有上級命令不許撤離，除非火情已危脅到消控中心，撤退前要通知總指揮，帶走所有記錄。20、酒店防火措施

保安部經(jīng)理及工程經(jīng)理應每日、每周進行例行檢查，確保所有的消防設備完全處于良好的狀態(tài)。

工程部經(jīng)理應定時檢查所有煙感、消防栓、滅火器、報警裝置及緊急廣播系統(tǒng)。工程部經(jīng)理負責確保所有包括報警裝置、煙感、花灑系統(tǒng)、消防栓、滅火器及緊急廣播系統(tǒng)在內(nèi)的有關消防設施處于良好的狀態(tài)。

保安部經(jīng)理負責與消防局協(xié)調(diào)好關系，并每半年舉行消防演習且做出有關的報告，同時，保安部經(jīng)理要同人力資源部經(jīng)理一同做好全體員工有關防火及應急措施方面的培訓工作。

防火會議將每月舉辦一次，以加強員工的防火意識，完善有關應急及消防措施，解決有關防火及安全方面的問題。

附：火災中的逃生常識

假如你不能離開你的房間

如果通道著火煙霧迷漫，你判斷不可能通過著火通道到達最近的出口，你應按以下要求去做：

１．回到你的房間里把門關好；

２．把房間里的澡盆、臉盆都放滿水，把床單、毛巾、毛毯都弄濕；

３．把弄濕的床單，毛巾，毛毯塞在門縫處，以防煙從樓道進入房間； ４．一定使房間內(nèi)的一切都處于關閉狀態(tài)；

５．如果需要新鮮空氣可以打開窗戶，否則把窗戶關緊； ６．等待滅火隊趕來救援。

如何從火災中逃生

火災中所發(fā)生的多數(shù)死亡多時由于煙霧窒息所致而不是直接被火燒死。下面所介紹的是火災中如何逃生的一些方法和常識： １．如果有可能的話，不要進入充滿煙霧的房間。

２．如果進入充滿煙的房間，要彎腰而進或爬行進入。

３．如果把一塊濕手巾堵住嘴和鼻子，可以對煙有濾清作用。

４．如果你能見到火情，一定朝離火最遠的防火出口走，以便遠離火情。

５．為了盡快到達防火出口，你需穿過正在著火的樓道時，應用濕毯子，毛巾或床單把頭和肩部蓋住（當然要留出能看到的路的空隙），因為這種濕毯只能暫時的起到保護作用，所以要以最快的速度穿過火區(qū)，如有濃煙可以穿過時盡力把身子放低。

６．除非遇特殊緊急情況，否則不要赤腳離樓房，一定要穿好鞋, 盡可能不穿拖鞋。

７、兒童疏散時，用手領著或背著，抱著小嬰兒不可放在手推車里，因為手推車放在疏散路上只會成為通往防火出口或樓道里的障礙。

８、在疏散時避免大聲喊叫，因為大聲喊叫只會制造恐慌，使他人混亂。９、開門之前首先用手摸一摸門是否熱，如果門熱，開門時要小心。因為很可能門外邊有火。人身上著火怎么辦？

人身上著火了，首先要脫去外套，帽子；衣服在身上燒不僅會使人燒傷，而且還會給搶救治療增加困難，化纖衣服受高溫熔融后會與皮膚粘連，而且會有一定毒性使傷勢惡化，如果來不及脫衣，也可以臥倒在地上打滾，把身上的火壓熄。旁人可用濕布草等把著火的人包起來，或者向著火的人身上燒水。切不可用滅火器直接向著火的人身上噴射，因為多數(shù)滅火器內(nèi)所裝的藥劑會引起燒傷的創(chuàng)口產(chǎn)生感染。

消防系統(tǒng)介紹

一、酒店消防系統(tǒng)包括以下項目：

1）煙感探測器：安裝在每一個客房，走道，公共區(qū)域 天花板下，所有探測器都與消防中心連接。

2）溫感探測器：安裝在廚房、車庫和一些重要部位的天花板下。

3）手動報警器：安裝在樓層，公共區(qū)域，亦與消防中心連接。

4）噴淋系統(tǒng)：設于客房及公共區(qū)域，當溫度達到一定高度時自動生效，噴水滅火。

5）消火栓系統(tǒng)：安裝于樓層走道、電梯間及公共區(qū)域，內(nèi)有水帶、槍頭、栓口等。安裝后可放水滅火。

6）緊急廣播系統(tǒng)：由消防中心操作，當有疏散需要時，通過揚聲器（客房、公共區(qū)域）播放疏散指示。

7）應急燈系統(tǒng)：包括疏散指示燈，應急照明燈，安裝在樓層走道，消防樓梯，公共區(qū)域，用于火災斷電情況下應急照明和疏散指示。

8）消防中心：是整個消防系統(tǒng)的指揮中心，能接收外界所有的報警信號，并能發(fā)出各種控制信號,24小時有人值班。

9）聯(lián)動設備：包括防火門、排煙風機、排煙閥等，當有火警發(fā)生時，在消防中心的控制下自動進行工作。10）滅火器、滅火被配置：

滅火器分布在樓層走道、餐廳、廚房、辦公室等公共區(qū)域，主要用于撲滅初期火災，所有酒店員工都要確保能正確使用滅火器。

11）酒店消防隊

消防隊目的在于火災進進行滅火，控制火勢的蔓延，等待消防隊的援救。消防成員由工程部、保安部的當班員工組成，消防隊的成員應熟練的掌握滅火器，消火栓的使用方法。消防指揮由總工程部經(jīng)理及保安部經(jīng)理負責。

酒店的消防系統(tǒng)是相當全面的，酒店每一個員工都應懂得處理火險，掌握在出現(xiàn)火警時他本人的職責和應對方法。

二、火警信號觸動過程

火警信號有以下情況觸動：

1、煙感探測器探測到一定濃度的煙霧。

2、人為按下紅色手動報警器按鈕。

3、水流開關動作。

4、煤氣探測器動作。

三、“火警”報告步驟：

1、所有人員應遵循下述“報告”的步驟： 按下最近墻上的紅色手動報警器 電話通知消防控室清楚地說明

1)火警的準確地點

2)火警的類型及火勢

3)報告人的姓名、部門、職務 報告火警時要保持冷靜，避免引起客人的注意！報告完畢后，迅速返回現(xiàn)場，在保證自身安全的情況下用合適的滅火工具滅火。在滅火時，個人的安全是第一要素。要等候救火隊及其它的管理層員工到現(xiàn)場。待火勢得到控制之后，員工應將有關的詳細情況報告給救火隊的指揮員，即工程部經(jīng)理，保安部經(jīng)理或當值經(jīng)理。

2、員工發(fā)現(xiàn)火警應采取的措施

在發(fā)現(xiàn)火警時的頭幾分鐘的行動是相當重要的，若采取了正確的行為，初期火災就能有效的受到控制，減少酒店的破壞和損失。1）、打電話到總機或按下墻上的紅色手動報警器2）、.就近使用1211滅火器 3）、立即疏散火警現(xiàn)場附近房間的人與物； 4）、立即關閉火警現(xiàn)場所有的門 窗； 5）、不要嘗試單人空手救火；6）、當酒店保安部人員到達后及時報告情況。7）、如有客人詢問應按以下內(nèi)容答復客人：“這是緊急疏散命令，為了您的安全請攜帶鑰匙離開您的房間，關好房門；請使用最近處的消防通道；請不要使用電梯，走至一樓；請保持冷靜，謝謝您的合作?！?8）要準確記錄所采取的有關行動及時間。

3、火警

A、編碼“0”號情況：

如遇火警，在所有包括使用對講機、電話的口頭聯(lián)絡中，均應使用火警代號“0”，以免引起客人不必要的驚慌。B、編號“2”情況：

為避免在酒店的客人內(nèi)引起不必要的驚慌，所有的煙感報警應使用火警代號“2”，在值班工程部人員或值班保安部人員到達現(xiàn)場后，應判斷是否應使用代號為“0”(視火情是否為真火警)。C、工程部

工程部經(jīng)理或值班工程部人員在收到火警報告時，應立即攜同救火隊趕到現(xiàn)場，并攜帶有關的滅火工具。

立刻關閉所有的火警現(xiàn)場的空調(diào)系統(tǒng)及通風系統(tǒng)，以防止煙霧擴散到其它區(qū)域。用適當?shù)钠骶弑M力滅火或控制火勢。

向酒店救火隊總指揮報告所采取行動的情況，以判定是否求助于消防部門。D、大堂副理

在收到火警通知后，應攜帶“緊急備用鑰匙”立刻趕到現(xiàn)場，以備客人房間從里面反鎖。

如有客人詢問，應以以下的標準回答答復客人： “請不要擔心，有關情況正在調(diào)查之中，我們會隨時通知您進展情況”。E、前廳部

前廳經(jīng)理或副理聽到報警后，應全力負責維護大堂區(qū)域內(nèi)的秩序，要竭盡全力保持客人的員工的穩(wěn)定情緒。前廳經(jīng)理應督促所有的員工用標準的回答答復客人： “請不要擔心，有關情況正在調(diào)查之中，我們會隨時通知您進展情況”。F、管家部

房務管家在接到火警通知后要立即趕到火警現(xiàn)場。安排各樓層的服務員通知客人并記錄服務員的姓名和被通知的時間。所有的樓層服務員要在服務

臺處聽從救火隊總指揮的進一步指示。G、餐飲部

餐飲總監(jiān)在接到火警通知后應立即趕到現(xiàn)場，隨時協(xié)助救火隊總指揮做好救護方面的工作。

如果餐廳內(nèi)發(fā)生火警，餐廳經(jīng)理應即刻組織客人的疏散工作，并保持冷靜穩(wěn)定客人的情緒。

如果在廚房內(nèi)發(fā)生火警，要立即切斷所有的氣源，并最近處按下紅色手動報警器按鈕通知總廚。

I、在火勢撲滅(或得到控制)之后，工程部經(jīng)理應立即通知總機。總機馬上通知有關部門，酒店已恢復正常。

酒店疏散措施

一、目的

1.是在最短的時間內(nèi)將酒店的客人，員工從酒店撤離出來；

2.是要肯定酒店內(nèi)除應急工作外，所有工作停止并關閉部門以減少觸發(fā)新火災點及減少火災蔓延的可能性。因此在接到疏散信號后，各部門負責人應立即執(zhí)行部門關閉程序，并散部門員工。同時疏散行動隊（管家部前廳部餐飲部擔任）應立即疏散所有樓層餐廳和大廳的客人。3.所有部門總監(jiān)、經(jīng)理應確保自己所管轄范圍之內(nèi)的員工均熟知有關緊急程序的基本點，應舉行定期的會議確保員工了解此緊急疏散程序的內(nèi)容

4.對一線救火隊的成員及救護、疏散隊伍的主要成員，要由工程部經(jīng)理 和人力資源部經(jīng)理著重進行培訓。

5.在消防中心要隨時備有前線救火隊成員的排名表。

6.保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理要確保所有的基本的防火器材均數(shù)量充足到位。

7.所有救火隊成員在接到火警通知后均應攜帶滅火器趕到現(xiàn)場。

二、消防控制中心

1.通知領班及消防員到現(xiàn)場查看；2.撥“0”通知總機傳呼值班大堂副理到現(xiàn)場查看；3.通過監(jiān)控設備進行可視范圍內(nèi)錄像； 4.接到反饋信號后若非真實火警，按“復原”，作好記錄；5.若證實為火警，酒店消防隊員立即滅火同時上報總經(jīng)理，在火場最高指揮命令下，按“火災斷定”，啟動聯(lián)動設備。6.在總經(jīng)理或酒店在崗最高管理人員下令撥打“119”電話時，消防中心行動并記錄下時間。7.值班員要堅守崗位，除非一定要疏散時，任何情況下不得離開。8.在接到疏散命令之后通過對講機通知所有的部門：“各部門請注意，緊急情況現(xiàn)已不能控制，請即刻采取有關的行動”并重復兩次。9.確保前廳經(jīng)理接到疏散命令并通過緊急廣播將疏散命令傳達至員工及客人。

三、總機

1.總機應按“A”所述的順序通知所有的高級行政人員及部門經(jīng)理。

2.在接到總經(jīng)理、總值班經(jīng)理或救火隊副總指揮的進定步指示之前，應該按照所規(guī)定的標準答復有關客人的詢問：“請不要擔心，有關情況正在調(diào)查中，我們會隨時通知您進展情況”3、接到保安部的報警電話后，立即電話通知大堂副理到現(xiàn)場查看；

4、若接到大堂副理通知是真實火警，立即通知總經(jīng)理及各部門經(jīng)理。若是夜班，應打電話到總值班經(jīng)理的房間通知火警地點。

5、在總經(jīng)理下達疏散指示，通知地方消防隊后，電話房應打電話到所有著火樓層的客人房間通知疏散。

6、總機員工應留守總機房工作直到得到疏散人員電話的通知，或總機室已不能防守。

7、打印一份電話記錄，離開時應帶走電話記錄。

四、管家部 一）樓層

1、帶上住房記錄到指定樓層，用萬能鑰匙首先開啟所有住客房間。

2、叫醒房客及告訴客人： a、酒店內(nèi)發(fā)生火警，必須疏散離開酒店； b、客人應只需攜帶護照及錢包，不要再收拾行李； c、給客人指示最近的疏散安全出口，不要使用電梯； d、在疏散行動中，客人一律不得再進入房間；

3、對未住客的房間檢查后關上門掛上“全清牌”；

4、對住客房間，客人離開并檢查確定無人后，關閉所有的門窗，關閉空調(diào)電燈后，掛“全清牌”離開；

5、對記錄住客房間但未發(fā)現(xiàn)人時，一定要呼叫，檢查洗手間，衣柜，重點在于肯定無人才能閉門掛“全清牌”離開

6、消防樓梯口應盡可能安排員工指示方向；

7、員工疏散后將萬能卡交到客房部經(jīng)理（或?qū)Ｈ耍┕芾恚?/p>

8、客人及員工疏散至集合地點；集合點為室外停車場或臨時指定的安全地帶；

9、結束火警重回客房時，由前廳部確認客人的身份后，管家部開房門領客人重回房間，此措施用于減少在疏散及火警期間出現(xiàn)的偷盜財物情況。

備注：管家部應配備足夠的應急燈，還應配備強力電筒，以防在停電時使用。二）布草房

1、把所有的機器插頭拔下。

2、把員工的制服登記薄帶走。

3、所有員工 離開。

4、關閉布草房燈，關上門掛上“全清牌”后離開。

5、到集合點。三）、管家辦公室

1、整理并帶上管家部萬能鑰匙記錄薄和萬能鑰匙。

2、保證遺失物品確已鎖上，且鑰匙已拿走。

3、關上電腦并把插頭拔下。

4、到集合地點。

五、餐飲部

廚房

1、把所有的電煮食器具開關關上。

2、把廚房的煤氣總閥關上，油罐加蓋。

3、熄滅所有的炭燒爐，帶走煤氣罐。

4、疏散廚房所有人。

5、關上廚房燈。

6、把進入廚房的門關上，在門外掛上“全清牌”。

7、到集合點。

六、財務部 一）、前臺收銀員

1、將所有現(xiàn)金，帳單等放入公文袋并帶離酒店；

2、將公文袋交給總出納員；

3、至集合點。

二）、財務部辦公室

將所有現(xiàn)金支票，信用卡及可交換錢的文件收入保險箱；小額現(xiàn)金帳單也放入保險箱；； 將鑰匙拿走交給財務部經(jīng)理。

關閉財務部辦公室時要拿走以下文件：會計簿、可收取計劃薄、可支付計劃薄、出入檢查記錄、信用卡簽發(fā)票、保險公司檔案或保單、薪金發(fā)放記錄、最近三個月的進帳薄等。實行一般辦公室的關閉步驟；到集合點。

七、營銷部

1、整理并拿走本地飯店信用卡名單及申請表；

2、整理并拿走定房信件；

3、整理并拿走團體合約文件；

4、執(zhí)行一般辦公室關閉步驟到集合點。

八、人力行政總辦

1、整理并拿走總經(jīng)理的重要資料；

2、疏散各部門辦公室文員；

3、將員工登記簿,員工檔案，重要培訓資料等放進保險柜，鑰匙拿走。

4、執(zhí)行一般辦公室的關閉步驟至集合點。

九、前廳部

1.將客人名單立即交給前廳經(jīng)理，將每層樓的住客情況交給管家部；當值的接待員應立即將所有客人的最新資料打印一份，高級接待員應立即將所有的客人登記卡取出集中連同資料報告親自送到疏散集合點，此資料應用來做清點人員的參考。

2.前臺收銀員若客人在結帳的時候得到疏散命令，立即通知客人到集合點并停止結帳。在緊急時萬不可替客人辦理離店手續(xù)；

3.將所有現(xiàn)金，支票，信用卡，重要文件等放入貴重物品室保險箱。鎖好貴重物品室，將鑰匙交給財務部經(jīng)理；

4.前廳財物妥善處理后，應堅守崗位。6.引導客人出大堂； 7.商務中心： a、整理并拿走客人留在商務中心的文件； b、關上電腦，拔下插頭； c、關上傳真機； d、執(zhí)行一般辦公室關閉步驟到集合點。8.前廳在接到撤離命令或不能堅守時才撤離大堂。

十、保安部

1.車道崗 a、把阻塞酒店大門車道的汽車疏散開，保證車道暢通；b、無關人員不允許再進入酒店； c、給疏散人員指引集合點方向； d、在接到命令時撤離。

2.員工崗 a、疏通交通； b、無關人員不得在進入酒店； c、給疏散人員指引集點方向； d、將員工考勤卡全部拿走，交給人事部經(jīng)理，用于在集合點點名；e在接到命令時撤離。

3.消防中心堅守崗位，保證緊急廣播正常播放，在接到命令后撤離。

4.在消防隊趕到前同工程部一起參加滅火撲救，在消防隊趕到后為消防隊指引消防設備方位。

5.協(xié)助著火樓層及相鄰層人員疏散。6.樓層疏散完后，到大堂疏散。

7.在接到命令后撤離。

十一、工程部

1、空調(diào)系統(tǒng)停止工作。

2、所有排煙系統(tǒng)正常工作。

3、所有配電柜應保持在有電位置，除非配電房發(fā)生火警。

4、在消防隊趕到前參加滅火撲救。

十二、收貨部 倉庫

1、關好所有檔案及文件保證各柜關好；

2、整理并拿走每日收貨記錄。

3、整理并拿走未收到貨的單據(jù)。

4、關上倉庫燈；執(zhí)行一般辦公室的關閉步驟至集合點。

第五篇：管理手冊

山西沁河源國家濕地公園管理局

管理手冊

根據(jù)廳黨組和局黨委加強“三基建設”工作要求，結合本單位實際，制定管理手冊如下：

一、工作職能

1.貫徹執(zhí)行國家林業(yè)局、山西省林業(yè)廳、太岳林局有關濕地保護和生態(tài)環(huán)境建設的方針政策與法律法規(guī)，確保政令暢通。

2.負責組織編制公園總體規(guī)劃及生態(tài)管護、開發(fā)等規(guī)劃并負責組織落實。

3.負責依法依規(guī)對規(guī)劃區(qū)的水體、水位、水質(zhì)、風景、土地、文化遺存、生物多樣性、濕地地形地貌及其自然生態(tài)環(huán)境實時監(jiān)測保護和管理。

4.負責協(xié)調(diào)相關單位對規(guī)劃區(qū)內(nèi)的建設、規(guī)劃、開發(fā)、經(jīng)營活動進行監(jiān)管、審批或處罰。

5.負責濕地保護、修復、建設和管理資金，對授權的相關資產(chǎn)進行經(jīng)營、管理、合理開發(fā)和綜合利用，組織實施公園生態(tài)保護修復工程、基礎設施配套、生態(tài)旅游開發(fā)及其它項目并予以管理。6.負責對外宣傳、推廣、傳播、交流濕地科學知識。7.配合有關部門做好規(guī)劃區(qū)內(nèi)的林業(yè)林政、環(huán)境保護、環(huán)境衛(wèi)生等工作。

8.承辦局黨委和上級主管部門交辦的其他工作。

二、內(nèi)設機構

（一）辦公室

負責濕地公園科普宣教工作。綜合協(xié)調(diào)機關政務、事務工作，擬定工作制度；負責文電、會務、檔案、文秘、考勤、接待、車輛、保密、伙食管理、信息報送、紀檢監(jiān)察以及工青婦和計劃生育等工作。

（二）規(guī)劃財務室

負責編制本局濕地建設項目、營造林、森林經(jīng)營、天保公益林和人員經(jīng)費、公用經(jīng)費等經(jīng)費預算，合理安排使用資金；負責財務管理、項目管理、資產(chǎn)管理、公章管理、內(nèi)部控制、政府采購、經(jīng)費報銷以及人事社保勞資等工作。

（三）科研技術室

負責公園內(nèi)生物多樣性、河流、水文水質(zhì)、空氣質(zhì)量等數(shù)據(jù)的監(jiān)測采集和科研項目評估；負責營造林工程、森林撫育工程、有害生物防治、森林資源管理、安全生產(chǎn)、種苗產(chǎn)業(yè)、扶貧工作、社會治安綜合治理以及信訪維穩(wěn)等工作。

（四）資源保護室

負責公園內(nèi)濕地資源、森林資源、林地林權管理及濕地植被恢復、水禽棲息地恢復、野生動植物保護和濕地基建項目工作；負責天然林保護、公益林管理、管護站管理、狩獵場監(jiān)管、GPS巡檢、森林防火、帶班值班、普法教育與林下經(jīng)濟等工作。

三、政策法規(guī)

指涉及本行業(yè)的法律法規(guī)和相關政策文件。主要有：《濕地保護管理規(guī)定》《全國濕地保護工程規(guī)劃》《中國濕地保護行動計劃》《中國生物多樣性保護行動計劃》《森林公園管理辦法》《山西濕地保護條例》《中國21世紀議程一一林業(yè)行動計劃》 《跨世紀綠色工程規(guī)劃》《中華人民共和國環(huán)境保護法》《全國生態(tài)環(huán)境建設規(guī)劃》《中華人民共和國野生動物保護法》《中華人民共和國水法》《中華人民共和國水土保持法》《中華人民共和國森林法》《中華人民共和國森林法實施細則》《森林病蟲害防治條例》《森林防火條例》《植物檢疫條例實施細則》《林地管理暫行辦法》《林業(yè)行政處罰程序規(guī)定》《林木林地權屬爭議處理辦法》《木材運輸檢查監(jiān)督辦法》《木材檢查站管理辦法》。

四、管理制度 1.政務管理制度

《食堂管理制度》《文件收發(fā)制度》《衛(wèi)生管理制度》《伙食管理制度》《檔案管理制度》《管護員管理制度》《狩獵場監(jiān)管制度》《考勤管理制度》《公章管理制度》共9項政務管理制度。

2.黨建工作制度

《黨建工作責任制》《民主議事決策制度》《民主生活會制度》《黨員學習制度》《“三會一課”制度》《黨員管理制度》《發(fā)展黨員工作制度》《黨員教育培訓制度》《民主評議黨員制度》《“主題黨日”制度》《黨費收繳制度》《黨務政務公開制度》《黨風廉政建設責任制度》《黨內(nèi)監(jiān)督制度》《談心談話制度》《黨員量化百分制考核辦法》共16項黨建制度。

3.內(nèi)部控制制度

《預算管理制度》《收入管理制度》《財務支出管理制度》《國有資產(chǎn)管理制度》《政府采購管理制度》《合同管理制度》《工程項目管理制度》《重大事項決策管理制度》《內(nèi)部控制報告制度》《內(nèi)部控制監(jiān)督檢查和自我評價制度》共10項內(nèi)控制度。

五、考評考核 1.監(jiān)督管理

建立黨員干部監(jiān)督臺賬，職工群眾可以隨時監(jiān)督，或者向黨支部檢舉黨員干部違紀違法違規(guī)行為。

2.黨員考評

年終要對黨員進行百分制量化考核。并堅持對黨員進行民主評議制度。按時召開組織生活會，對照政治、紀律、品德、作用等四個方面對每名黨員進行評議，并將評議結果在大會上作通報；支部及黨員個人針對自身存在的問題和不足提出整改措施和整改時間，接受黨員、群眾監(jiān)督。

3.效能考核：

年終對照《事業(yè)單位工作人員考核暫行規(guī)定》對全體干部職工“德、才、勤、績”四方面展開考核。