第一篇：收派中級理論知識模擬題

快遞業(yè)務(wù)員(快件收派)中級理論知識模擬題

一、判斷題(請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求，判斷結(jié)果正確與否，正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分40分。)

1．(2．（）快遞信息網(wǎng)適應(yīng)發(fā)展要求，可以更好地服務(wù))奉獻(xiàn)社會就是要求從業(yè)人員放棄個人利益只于快遞企業(yè)的管理工作。顧集體利益。

3．（）快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則中的“保守秘密”與“誠實守信”是相互矛盾的。

4．（）預(yù)定收寄信息未全部下載屬于收寄信息復(fù)核異常情況之一。

5．（）快遞企業(yè)可在設(shè)置服務(wù)場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務(wù)等方面創(chuàng)新服務(wù)，滿足客戶不同層次需求。

6．（）快遞實物傳遞網(wǎng)可以獨(dú)立存在并運(yùn)營，不需要其他網(wǎng)絡(luò)的支撐。

7．（）遵紀(jì)守法，誠實守信不是快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容之一。

8．（）《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，依照國家相關(guān)的法律、法規(guī)，對快遞等郵政業(yè)務(wù)實行市場準(zhǔn)入制度。9．（）任何個人和企業(yè)都有維護(hù)國家的安全、榮譽(yù)和利益的義務(wù)。不得非法持有、使用竊聽、竊照等專用間諜器材。

10．（）對電腦主機(jī)進(jìn)行包裝適于采用部分防震包裝方法。

11．（）計算機(jī)病毒的傳播必須滿足兩個條件，一是計算機(jī)要處于運(yùn)行狀態(tài)，二是計算機(jī)要有對磁盤的讀寫操作或文件傳送操作。

12．（）韓國的郵政編碼格式為“××-××××”。13．（）包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等體現(xiàn)了快件包裝的便于裝卸原則。

14．（）“寧”可以作為姓，讀作“níng”。

15．（）不動產(chǎn)是指土地和土地上的定著物。包括各種建筑物，如房屋、橋梁、電視塔，地下排水設(shè)施等等。

16．（）大客戶回訪流程不包括記錄客戶有關(guān)意見。17．（）包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等體現(xiàn)了快件包裝的便于裝卸原則。

18．（）快遞合同違約責(zé)任的形式分為不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。

19．（）犯非法獲取國家秘密罪處五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利;情節(jié)嚴(yán)重的，處五年以上七年以下有期徒刑。

20．（）鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)輸量大、費(fèi)用低廉，不易受天氣影響的優(yōu)點(diǎn)。

21．（）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類武器等物品，應(yīng)立即通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場。22．（）“Charger”的中文意思的“充電器”。23．（）快件詳情單不屬于快遞合同。

24．（）形式發(fā)票不屬于國際包裹類快件專用單證。25．（）業(yè)務(wù)推介活動的特點(diǎn)主動性、靈活性、互動性。

26．（）意大利羅馬的航空三字代碼是ROM。27．（）商檢費(fèi)是指快遞企業(yè)代客戶對貨物進(jìn)行檢驗、檢疫等產(chǎn)生的費(fèi)用。

28．（）“ Pen”的中文意思是“鉛筆”。

29．（）點(diǎn)鈔的基本方法分為手工點(diǎn)鈔和機(jī)器點(diǎn)鈔。30．（）保價快件派送交接復(fù)重異常時，需經(jīng)過主管人員同意后，在監(jiān)控下面，二人以上會同開拆外包裝檢查。

31．（）快遞客戶是指快遞企業(yè)提供資金和服務(wù)的對象。

32．（）雷雨天氣外出派送快件時，應(yīng)盡量與機(jī)動車輛保持較遠(yuǎn)距離。

33．（）派送快件時，如果發(fā)現(xiàn)到付快件大、小寫金額不符，核實確認(rèn)后應(yīng)在快件外包裝上更改到付款金額，并加蓋更改確認(rèn)章。

34．（）派件時如果客戶搬遷后的新址不在本人派送服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)批注新址并將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交處理人員。

35．（）英文地址同中文地址的書寫順序不同。36．（）天氣情況是影響派送時限的因素之一。37．（）移交爭議件時，需要快遞業(yè)務(wù)員與處理人員會同復(fù)重，以確認(rèn)爭議件重量。

38．（）領(lǐng)取快件的詳情單上有無收件人簽章，是快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容。

39．（）款項移交完畢，核驗無差錯，交接雙方應(yīng)在交款清單上簽字確認(rèn)。

40．（）快遞企業(yè)必須嚴(yán)格保護(hù)客戶的信息，不得出售、對外公布、泄露客戶信息等，否則，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

二、單項選擇題(請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求，從四個備選項中選出唯一正確的選項。每題1分，滿分60分。)

41．妥善處理客戶的異議首先要加強(qiáng)企業(yè)管理，一是要有一個平臺，二是要保證渠道的順暢，三是要有規(guī)范處理流程，四是（），五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

A、保證時效

B、緩和客戶矛盾

C、及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系

D、接近關(guān)鍵客戶

42．各省、自治區(qū)、直轄市工傷保險費(fèi)平均繳費(fèi)率原則上要控制在職工工資總額的（）左右。

A、0.8%

B、1.0%

C、1.5%

D、2.0% 43．以下不屬于職業(yè)道德特點(diǎn)的是（）。

A、特殊性

B、公平性

C、多樣性

D、穩(wěn)定性

44．消費(fèi)者與快遞企業(yè)發(fā)生糾紛，解決爭議的最后途徑是（）。

A、提請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁

B、向人民法院提起訴訟

C、雙方當(dāng)事者自行協(xié)商

D、向有關(guān)行政部門提出申訴 45．以下敘述錯誤的是（）。

A、同城快件在收方客戶未簽收前可以進(jìn)行更址操作

B、寄往香港的快件在到達(dá)香港后未派送前可以進(jìn)行更址操作

C、寄往美國的快件在快件尚未驗關(guān)前可進(jìn)行更址操作

D、寄往臺灣的快件在到達(dá)臺灣后就不可以進(jìn)行更址操作

46．以下不屬于國際快件單據(jù)整理要點(diǎn)的是（）。

A、分類整理

B、單獨(dú)存放

C、擺放整齊

D、統(tǒng)一存放

47．業(yè)務(wù)員小王私自開拆快件，盜竊了價值2000元的手機(jī)一部，按照刑法規(guī)定，應(yīng)處（）有期徒刑。

A、一年以下

B、一年以上

C、三年以下

D、三年以上

48．以下哪一項是快遞業(yè)務(wù)員正確的服飾禮儀（）。

A、夏天太熱，可以穿拖鞋收派快件

B、工作場地可以著便裝

C、隨時攜帶工牌

D、工作時必須著工裝

49．快遞服務(wù)的根本制勝點(diǎn)是（）。

A、快速準(zhǔn)確

B、熱情服務(wù)

C、團(tuán)結(jié)協(xié)助

D、誠實守信

50．快件區(qū)別于普通郵件的關(guān)鍵是（）。

A、運(yùn)輸方式

B、高效迅速

C、重量

D、資費(fèi) 51．信件類快件不包括（）。

A、文件資料

B、商業(yè)信函

C、郵資票品

D、私人信件 52．現(xiàn)代快遞誕生于（）。

A、二十世紀(jì)初

B、十九世紀(jì)初

C、十九世紀(jì)末

D、二十世紀(jì)末

53．全程時限是指快件從（）所需花費(fèi)的最大時間限度。

A、處理到派送

B、收寄到派送

C、收寄到處理

D、收派到處理

54．收派快件用的機(jī)動車后廂玻璃窗應(yīng)安裝（）。

A、防護(hù)網(wǎng)

B、遮陽板

C、防護(hù)鏡

D、防護(hù)紙

55．泡沫滅火器適用于撲滅（）等的初起火災(zāi)。

A、可燃固體

B、易燃液體

C、電器和機(jī)械設(shè)備

D、木材、棉麻等固體物質(zhì)

56．下列航空公司和代碼對應(yīng)正確的是（）。

A、上海航空公司

X2

B、中國新華航空公司

MF

C、中國東方航空公司

CJ

D、四川航空公司

3U 57．下列不屬于北美洲的國家是（）。

A、美國

B、墨西哥

C、西班牙

D、加拿大

58．關(guān)于國際快件詳情單填寫，以下說法正確的是（）。

A、中國寄往新加坡的皮鞋除填寫詳情單外還需要填寫形式發(fā)票

B、中國寄往澳大利亞的上衣價值申報為20英鎊

C、中國寄往印度尼西亞的快件內(nèi)件品名標(biāo)注為“男士純棉短袖上衣”

D、中國寄往美國的快件收件人地址使用日文填寫 59．第一次無法成功派送，又無法與收件人取得聯(lián)系時，需要留下（），告知客戶已派送快件。

A、派送通知單

B、派送證明單

C、派送清單

D、派送交接單

60．接受快遞服務(wù)的客戶可以隨時查詢快件當(dāng)前所處的（）。

A、服務(wù)環(huán)節(jié)

B、位置

C、服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置

D、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 61．我國國家公路干線的編號是以5、2、3為字頭的，1字頭表示是（）。

A、以上海為起點(diǎn)的放射線狀干線公路

B、東西橫向干線公路

C、南北縱向干線公路

D、以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路

62．“在沒有自動識別設(shè)備時，也可實現(xiàn)手工鍵盤輸入”反映了條形碼（）特點(diǎn)。

A、靈活實用

B、準(zhǔn)確度高

C、可靠性強(qiáng)

D、成本高

63．計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的接入方式不包括（）。

A、電話撥號

B、專線聯(lián)接

C、直接連接

D、局域網(wǎng)聯(lián)接

64．下列（）項不屬于快遞市場管理的主要方式。

A、統(tǒng)計備案制度

B、行業(yè)自律制度

C、收寄安全制度

D、統(tǒng)計調(diào)查制度

65．收寄流程是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、詳情單填寫和（）等環(huán)節(jié)。

A、開拆

B、檢查

C、款項交接

D、查驗 66．手表適于選用（）進(jìn)行包裝。

A、包裝盒

B、包裝袋

C、包裝桶

D、框架箱

67．以下查驗貨物時描述不正確的是（）。

A、海關(guān)查驗進(jìn)出境快件時，快遞企業(yè)應(yīng)派員到場，并負(fù)責(zé)進(jìn)出境快件的搬移、開拆和重封包裝。

B、海關(guān)對進(jìn)出境快件中的個人物品實施開拆查驗時，快遞企業(yè)應(yīng)通知進(jìn)境快件的收件人或出境快件的發(fā)件人到場，收件人或發(fā)件人不能到場的，快遞企業(yè)應(yīng)向海關(guān)提交其委托書，代理收／發(fā)件人的義務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

C、海關(guān)查驗快件時，快件的收寄件人必須在場。

D、海關(guān)認(rèn)為必要時，可對進(jìn)出境快件予以徑行開驗、復(fù)驗或者提取貨樣。

68．（），快遞企業(yè)可以不予賠償。

A、地震、泥石流等自然災(zāi)害導(dǎo)致的快件滅失

B、非內(nèi)件本身原因?qū)е碌膿p毀

C、快件丟失

D、快件被盜

69．熏蒸標(biāo)識中的 “YY”表示（）。

A、熱處理

B、處理方式

C、藥物處理

D、熏蒸處理

70．“You are welcome．”的中文意思是（）。

A、你好

B、你來了

C、不客氣

D、謝謝你

71．詢問對方“您的地址是哪兒?”應(yīng)使用以下哪一句（）。

A、What's your dress?

B、What's your address?

C、What's your name?

D、What's your adress? 72．Just a moment，please．翻譯成漢語，比較準(zhǔn)確的解釋是（）。

A、請等一下

B、剛好

C、小意思

D、沒問題 73．裝箱單用英文表示應(yīng)為（）。

A、Packing List

B、Packing

C、Pack

D、packages 74．以下國家名稱中英文對照不正確的是（）。

A、Korea

韓國

B、India

印度

C、Germany

德國

D、Guam

希臘 75．“55”用英文表示為（）。

A、fifty-fifty

B、fity-five

C、fifty-fore

D、fifty-five 76．以下中英文對照錯誤的是（）。

A、Helen

海倫

B、Judy

朱迪

C、Lucy

露西

D、Lydia

迪亞

77．發(fā)現(xiàn)時限要求比較高的遺漏快件，處理方法錯誤的是（）。

A、如實向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管進(jìn)行匯報

B、及時派送

C、派送時向客戶做好解釋工作

D、先上傳快件簽收信息，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，次日再送

78．尊重客戶原則，是指推介業(yè)務(wù)活動中要尊重客戶的人格，重視（）。

A、企業(yè)利益

B、推出高價產(chǎn)品

C、客戶的利益

D、提高附加值

79．進(jìn)口快件中個人物品類快件申報時應(yīng)填寫（）。

A、KJ1報關(guān)單

B、KJ2報關(guān)單

C、KJ3報關(guān)單

D、進(jìn)出境快件個人物品申報單 80．關(guān)于形式發(fā)票的填寫，說法不正確的是（）。

A、形式發(fā)票如填寫錯誤，可直接涂改

B、形式發(fā)票必須用英文填寫

C、對于發(fā)件用途，應(yīng)根據(jù)實際情況填寫

D、形式發(fā)票的寄件方、收件方應(yīng)與快件詳情單上保持一致

81．新加坡的英文縮寫是（）。

A、SG

B、SD

C、SA

D、SE 82．MU729是從（）飛往日本的。

A、北京

B、深圳

C、廣州

D、上海

83．澳門特別行政區(qū)的國際電話區(qū)號是（）。

A、0086

B、00886

C、00852

D、00853 84．代收貨款快件是指快遞企業(yè)接受（）委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款的快件。

A、收件人

B、寄件人

C、指定人員

D、收寄件人以外的其他人員

85．（）因涉及向收件人收取相應(yīng)的款項，派送交接時需要逐票檢查金額是否一致。

A、保價快件

B、限時快件

C、代收貨款快件

D、回單快件

86．快遞業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)收件人名址不詳?shù)目旒? 無法與收件人取得聯(lián)系時，將快件交與（）跟進(jìn)處理。

A、寄件人員

B、營銷人員

C、客服人員

D、處理人員

87．提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)的連續(xù)性應(yīng)做到（）。①作業(yè)現(xiàn)場裝卸搬運(yùn)機(jī)械合理銜接

②不同的裝卸搬運(yùn)作業(yè)聯(lián)結(jié)使用時，裝卸搬運(yùn)速率相等或接近

③發(fā)生裝卸搬運(yùn)作業(yè)障礙或停滯狀態(tài)，立即采取有力的措施補(bǔ)救 ④應(yīng)先裝先派

A、①②③

B、②③④

C、①②④

D、①②③④

88．以加蓋單位公章或收發(fā)專用章的方式簽收單位快件時，應(yīng)注意的事項不包括（）。

A、公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正

B、批注經(jīng)辦人電話號碼

C、每聯(lián)詳情單蓋章保持一致

D、要求經(jīng)辦人簽名確認(rèn) 89．業(yè)務(wù)員應(yīng)安全保管業(yè)務(wù)資金，下面做法錯誤的是（）。

A、不出入與派送工作無關(guān)的場所

B、裝有業(yè)務(wù)現(xiàn)金的錢包與個人單據(jù)分開放置

C、嚴(yán)密裝好現(xiàn)金及支票

D、將現(xiàn)金和支票帶回家，次日結(jié)算

90．收件人名址和電話均書寫潦草不能完整識別的快件，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與（）。

A、其它業(yè)務(wù)員

B、客服人員

C、處理人員

D、銷售人員

91．派送電子商務(wù)快件時，收件人按照協(xié)議驗收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，快件作為（）處理。

A、破損件

B、遺失件

C、問題件

D、無著件

92．簽收掃描操作時，手持終端信息應(yīng)與（）信息完全一致。

A、封發(fā)

B、派送

C、接收

D、簽收

93．核對國際快件稅款金額時，如果“應(yīng)收賬款通知單”上的金額與稅單不一致，應(yīng)以（）為準(zhǔn)。

A、稅單

B、應(yīng)收賬款通知單

C、派送路單

D、收款清單

94．合理設(shè)計派送路線可以（）。

A、延長派送時間

B、減少空白里程

C、增加車輛損耗

D、增加業(yè)務(wù)員的勞動強(qiáng)度

95．派送時走直線或曲折線的線路是（）線路。

A、輻射形

B、環(huán)形

C、混合形

D、三角環(huán)形

96．通過各種渠道搜集來的統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料，必須經(jīng)過加工整理，使之系統(tǒng)化、條理化，才符合（）的需要。

A、市場發(fā)展

B、客戶時效

C、統(tǒng)計分析

D、行業(yè)發(fā)展

97．（）選擇最短派送路線是采用奇偶點(diǎn)圖上作業(yè)法。

A、最短路徑設(shè)計法

B、單側(cè)行走法

C、最長路徑設(shè)計法

D、最長時間設(shè)計法

98．派送信息復(fù)核時，數(shù)量不平衡的原因不包括（）。

A、詳情單“派件存根”聯(lián)丟失

B、處理人員分揀錯誤

C、快件遺落在處理場地

D、派送途中遺失快件

99．與客戶溝通過程中，常需要用（）來引起對方注意。

A、提問技巧

B、觀察技巧

C、傾聽技巧

D、歸納技巧

100．派送信息復(fù)核時，必須對已簽收的快件及無法派送快件進(jìn)行（）核對。

A、重點(diǎn)

B、逐票

C、部分

D、分類

第二篇：快遞業(yè)務(wù)員(中級)快件收派知識

快遞業(yè)務(wù)員（中級）快件收派知識大全

第一部分基礎(chǔ)理論部分 第一章職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員對服務(wù)對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。

2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容

主要內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會等。

3、職業(yè)道德的特點(diǎn)

特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性。

4、職業(yè)道德的重要作用

職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動生產(chǎn)率。職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng)。

5、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容

遵紀(jì)守法，誠實守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實； 團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全； 衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會。

6、“遵紀(jì)守法、誠實守信”的具體要求

“遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國家的各項法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。“誠實守信”就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用。

7、“愛崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實”的具體要求

“愛崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實”就是要求快遞業(yè)務(wù)員熱愛快遞事業(yè)，樹立責(zé)任心和事業(yè)心，踏踏實實地勤奮工作。

8、“團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求

“團(tuán)結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的?？爝f業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的?！皽?zhǔn)確快速”是因為快遞服務(wù)最根本的制勝點(diǎn)就反映在一個“快”字上?？爝f業(yè)務(wù)員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責(zé)任意識，承諾客戶什么時間送達(dá)，就要保證按時送達(dá)。同時，各個快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤。

9、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準(zhǔn)對外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴(yán)重的還會受到法律的制裁?！按_保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車輛的安全，還要保護(hù)好自身的人身安全。

10、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔”是對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞

業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔。

“文明禮貌”強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規(guī)范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務(wù)過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助。

11、“熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會”的具體要求

“熱情服務(wù)、奉獻(xiàn)社會”是職業(yè)道德規(guī)范的最高要求。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是每一位快遞業(yè)務(wù)員的神圣職責(zé)?？爝f業(yè)務(wù)員要有高度的責(zé)任心和使命感，應(yīng)本著全心全意為人民服務(wù)的精神，以飽滿的熱情投入到快遞工作中去，以積極進(jìn)取的心態(tài)在工作中追求卓越、奉獻(xiàn)社會。

12、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)

體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性；體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性。

第二章快遞服務(wù)概述

1、中國快遞服務(wù)的發(fā)展

20世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段 20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長階段 21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段

2、快遞服務(wù)的概念

快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

3、快遞服務(wù)的特點(diǎn)

快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂。快遞服務(wù)是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù)。快遞服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實時查詢?？爝f服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費(fèi)結(jié)算方式。

4、快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類

快遞服務(wù)按照寄達(dá)范圍劃分：國內(nèi)快遞、國際快遞和港澳臺快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

5、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

6、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念

快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運(yùn)營中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

7、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念

大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運(yùn)輸組成一個復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。

8、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念

區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路與和其有直封關(guān)系的上級、同級及下級處理中心相連接構(gòu)成。

9、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念

同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理點(diǎn)組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。

10、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的概念

在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

11、快遞信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的作用

實現(xiàn)了對快件、總包等信息的實時傳遞；

實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享； 便于企業(yè)運(yùn)營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯；

便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；

有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

12、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)?？爝f流程簡圖如下：

13、快遞流程基本要求

有序流暢、優(yōu)質(zhì)高效、成本節(jié)約、安全便捷 第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

1、快件的概念

快件是快遞服務(wù)組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱。

2、按快件內(nèi)件性質(zhì)分類 信件類快件、包裹類快件

3、按快件寄達(dá)范圍分類

國內(nèi)快件、國際快件、港澳臺快件

4、按快件服務(wù)時限分類

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件：指快遞服務(wù)組織從收寄快件開始，到第一次投遞的時間間隔符合快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾時限要求的快件。一般，同城快件時限不超過24小時，異地快件時限不超過72小時。

承諾服務(wù)時限快件：是一項兼具時效性和穩(wěn)定性的高品質(zhì)快遞服務(wù)，是指對納入承諾范圍城市間互寄的快件承諾全程時限，對超過承諾時限的快件則退還已收取的費(fèi)用。

5、按快件賠償責(zé)任分類 保價快件、保險快件、普通快件

6、按快件付費(fèi)方式分類

寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件、第三方付費(fèi)快件

7、按快件結(jié)算方式分類 現(xiàn)結(jié)快件、記賬快件

8、國內(nèi)快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)

國內(nèi)快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)為：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞，以及查詢、投訴和申訴、賠償?shù)取?/p>

9、國際快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)

國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)流程與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)一樣，都要經(jīng)過收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和派送四大環(huán)節(jié)。其主要區(qū)別在于：國際快件在入境和處境過程中，需接受我國和有關(guān)國家海關(guān)的進(jìn)出境檢查，必須辦理通關(guān)手續(xù)。

10、快遞企業(yè)報關(guān)義務(wù)

（1）及時向海關(guān)呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運(yùn)的快件；

（2）通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等。

（3）除非海關(guān)準(zhǔn)許，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉庫內(nèi)，并妥善保管。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)。對于進(jìn)境快件，監(jiān)管時限是指自運(yùn)輸工具向海關(guān)申報起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對于出境快件，監(jiān)管時限是指自向海關(guān)申報起至運(yùn)輸工具離鏡止。

（4）海關(guān)查驗快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對快件進(jìn)行分類。海關(guān)查驗快件時，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)派工作人員到場，并負(fù)責(zé)快件的搬移、開拆、重封包裝等。

（5）發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)當(dāng)立即通知海關(guān)并協(xié)助其進(jìn)行處理。第四章快遞服務(wù)禮儀

1、禮儀的概念

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構(gòu)成。

2、服務(wù)禮儀的基本要求

服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面。語言修養(yǎng)：（1）語言規(guī)范；（2）語言表達(dá)；（3）語言禮貌；（4）語句選擇

非語言修養(yǎng)：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝：快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指

人們在工作場合的著裝，對快遞服務(wù)人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)穿著與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務(wù)人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強(qiáng)其歸屬感、向心力和凝聚力?？爝f服務(wù)人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應(yīng)時刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何飾物；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章安全知識

1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國家安全的義務(wù)

（1）教育和防范、制止的義務(wù)（2）提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)（3）及時報告的義務(wù)（4）如實提供情況和協(xié)助的義務(wù)（5）保守秘密的義務(wù)（6）不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務(wù)（7）不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務(wù)

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在處理過程中，除指定有關(guān)工作人員外，不準(zhǔn)任何人翻閱信息。（2）快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。（3）處理快件的工作場所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。（4）嚴(yán)禁將快件私自帶到與工作無關(guān)的任何場所。（5）嚴(yán)禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時應(yīng)立即制止，并及時向主管部門報告。（6）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請人閱看。（7）發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時，應(yīng)立即報告主管人員。

3、職業(yè)病的預(yù)防措施

（1）建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng)（2）建立空氣中毒物濃度測定制度（3）建立工作前體檢，定期體檢制度（4）合理使用勞動防護(hù)用品，盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害（5）技術(shù)革新、工藝改造（6）增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時排出；對少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴(yán)格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

4、工傷事故預(yù)防措施

工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟(jì)措施等。

5、工傷保險的基本內(nèi)容

工傷保險是指勞動者因在生產(chǎn)經(jīng)營活動中或在規(guī)定的某些特殊情況下，遭受意外傷害、患職業(yè)病以及因這兩種情況造成死亡，在員工暫時或永久喪失勞動能力時，員工或其遺屬能夠從國家、社會得到必要的物質(zhì)補(bǔ)償?shù)囊环N社會保障制度。這種補(bǔ)償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復(fù)的費(fèi)用，也包括生活保障所需的物質(zhì)幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，也是獨(dú)立于企事業(yè)單位之外的社

會保障體系的基本制度之一。

《工傷保險條例》第十條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)按時繳納工傷保險費(fèi)。職工個人不繳納工傷保險費(fèi)。

用人單位繳納工傷保險費(fèi)的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費(fèi)費(fèi)率之積。

《工傷保險條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時，用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行簡單處理；但對傷害嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)將傷者盡快送到四周有相應(yīng)處理能力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運(yùn)送傷員時，要運(yùn)用科學(xué)的衛(wèi)生防護(hù)手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據(jù)

1991年國務(wù)院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定》，用人單位要及時地向有關(guān)部門報告，否則要受相應(yīng)的處罰。

6、常見勞動防護(hù)用品

護(hù)腰或護(hù)腰背心、口罩、防護(hù)鞋、防護(hù)手套

7、非機(jī)動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項

（1）快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱（2）進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。（3）收派快件時，不出入與工作無關(guān)的場所。（4）雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品，防止快件被淋濕（5）派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落

8、機(jī)動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項

（1）派送快件用的機(jī)動車后箱玻璃應(yīng)安裝防護(hù)網(wǎng)，摩托車裝快件的容器應(yīng)加裝鎖具。（2）機(jī)動車遞送快件時要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。除此之外，快遞業(yè)務(wù)員需要加強(qiáng)安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)立即報警，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、助力自行車行車安全

（1）助力自行車馱載快件，長寬高不準(zhǔn)超過規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。（2）收派途中自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動車道內(nèi)行駛。（3）在沒有區(qū)分機(jī)動車道與非機(jī)動車道的道路上，應(yīng)當(dāng)靠車行道的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動車輛。（4）轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎。（5）不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。（6）通過陡坡或交通情況復(fù)雜地段時，下車推行通過。（7）超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

（1）摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。（2）按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機(jī)動車道的，左側(cè)為快速車道，右側(cè)為慢速車道。在快速車道行駛的機(jī)動車應(yīng)當(dāng)按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未達(dá)到快速規(guī)定的行駛速度的，應(yīng)當(dāng)在慢速車道行駛。摩托車應(yīng)當(dāng)在最右側(cè)車道行駛。

（3）駕駛摩托車，雙手不得離開車把。（4）不許在車把上懸掛物品。（5）行車途中不準(zhǔn)掛撥或接聽電話。（6）不準(zhǔn)下陡坡時熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項

（1）場地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠(yuǎn)離熱源，注意室內(nèi)通風(fēng)。（2）保證場地內(nèi)防火通道的暢通，出口、通道處嚴(yán)禁擺放任何物品。（3）場地內(nèi)不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關(guān)部門批準(zhǔn)和辦理。（4）使用各種設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。（5）電氣設(shè)備運(yùn)行期間，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。（6）避免各種電氣設(shè)備、線路受潮和過載，防止發(fā)生短路，釀成事故。（7）場地內(nèi)禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負(fù)責(zé)，使用后保證處理妥當(dāng)無隱患。（8）負(fù)責(zé)消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現(xiàn)問題及時報告。（9）場地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置。定期檢查自動報警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備能否正常使用。（10）當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認(rèn)安全無誤后方可離開。（11）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險情要積極撲救，并立即報警。

12、常見滅火器種類與性能

（1）二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機(jī)械設(shè)備的初期火災(zāi)。具有結(jié)構(gòu)簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點(diǎn)。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。（2）泡沫滅火器：適用于撲滅

A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災(zāi)，是目前國內(nèi)外油類火災(zāi)基本撲救方式。泡沫與保護(hù)膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復(fù)燃等優(yōu)點(diǎn)。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫、飛機(jī)庫、港口和油庫等場所。（3）干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃?xì)怏w（如液化氣、天然氣）以及帶電設(shè)備的初期火災(zāi)。在一般場所作為機(jī)動靈活的消防設(shè)備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮?dú)狻⑺魵獾冉档脱鯕鉂舛?，使燃燒不能持續(xù)。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達(dá)到滅火的目的?；瘜W(xué)抑制法：如用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒終止。

第六章地理與百家姓知識

1、中國的地理概況

中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。

同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分

目前中國有34個省級行政區(qū)，即23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。

3、中國東北、華北地區(qū)難認(rèn)地名p50

4、中國華東、華中、華南地區(qū)難認(rèn)地名p51

5、中國西南、西北地區(qū)難認(rèn)地名p52

6、航空公司名稱及代碼p53

7、公路交通概況p55

我國的公路按照技術(shù)指標(biāo)要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級，其中國道是全國公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。國道

“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達(dá)沈陽。

2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經(jīng)廣元最后達(dá)到重慶。

3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島

出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟(jì)南最后到達(dá)石家莊。

8、鐵路交通概況

目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達(dá)全國的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線

;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺灣鐵路網(wǎng);關(guān)內(nèi)外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲

亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區(qū)。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區(qū)。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區(qū)。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區(qū)。

11、百家姓單姓的讀音p59

12、百家姓復(fù)姓的讀音p62 第七章計算機(jī)與條碼知識

1、計算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運(yùn)算器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。計算機(jī)軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。

2、計算機(jī)病毒的特點(diǎn)

傳染性、人為性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性

3、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念

計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是指把多個分布在不同地點(diǎn)上，具有獨(dú)立自主功能的計算機(jī)通過通信方式連接起來以便進(jìn)行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。

4、計算機(jī)的日常保養(yǎng)和維護(hù)

計算機(jī)系統(tǒng)的日常保護(hù)、顯示器的日常保養(yǎng)、鍵盤鼠標(biāo)的日常保養(yǎng)、打印機(jī)的日常保養(yǎng)

5、條形碼技術(shù)的特點(diǎn)

（1）輸入速度快（2）準(zhǔn)確度高（3）成本低（4）可靠性強(qiáng)（5）靈活實用

6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別

目前國內(nèi)快遞服務(wù)使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

1、快遞市場管理的主要方式

（1）實行備案制度：規(guī)定從事快遞經(jīng)營活動的快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)辦理備案手續(xù)，以加強(qiáng)市場監(jiān)管的有效性。（2）統(tǒng)計報告制度：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國家統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計上報義務(wù)。

（3）等級評定制度：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過第三方進(jìn)行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費(fèi)者了解企業(yè)的實際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務(wù)水平，并向社會進(jìn)行公告，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。

（4）行業(yè)自律制度：快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會，制定自律性的規(guī)章制度，對市場經(jīng)營活動做出規(guī)范。（5）信息報送制度：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按相關(guān)規(guī)定，向郵政管理機(jī)構(gòu)報送與監(jiān)管事項有關(guān)的文件資料。

2、員工資質(zhì)要求

在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規(guī)定

《快遞服務(wù)》在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比如，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設(shè)備，以及最低雇傭 15名合格的員工，才準(zhǔn)予開業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運(yùn)單的實物保存期限

快遞運(yùn)單的實物保存期限宜不少于1年，快遞電子運(yùn)單文檔保存期限不少于2年。

5、民事權(quán)利的分類

民事權(quán)利是民事主體實現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利受到法律保護(hù)，在受到侵害時有權(quán)得到國家的司法救濟(jì)。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。

6、民事責(zé)任的規(guī)定

《民法通則》106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任

”。承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業(yè)有背書條款的義務(wù)，因為快遞企業(yè)的原因，造成快件丟失，要承擔(dān)法律責(zé)任。

對于快遞服務(wù)合同，沒有履行背書的告知義務(wù)，用戶沒有予以確認(rèn)，導(dǎo)致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關(guān)規(guī)定。

7、合同訂立的一般規(guī)定

合同內(nèi)容：合同內(nèi)容包括合同當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或酬金、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點(diǎn)：承諾生效的地點(diǎn)

（3）合同成立與生效的關(guān)系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當(dāng)事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。

格式條款：格式條款是當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

8、違約責(zé)任的形式

違約責(zé)任的形式分為：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。不履行合同義務(wù)是指合同當(dāng)事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)。不能履行是指債務(wù)人由于某種情形，事實上已經(jīng)不可能再履行債務(wù)。拒絕履行是指義務(wù)人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務(wù)人必然要承擔(dān)違約責(zé)任。履行合同義務(wù)不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務(wù)的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規(guī)定

《刑法》304條規(guī)定，郵政工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規(guī)定 《刑法》253條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務(wù)上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為?！缎谭ā?/p>

253條規(guī)定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

11、刑法對盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數(shù)額較大或多次盜竊公私財物的行為。

職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。

11、消費(fèi)者的權(quán)利

保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)

12、爭議解決的途徑

雙方當(dāng)事者自行協(xié)商、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政

部門提出申訴、提請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁、向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點(diǎn)

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門；因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)立即標(biāo)明位置；乘車人、過往車輛駕駛?cè)恕⑦^往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

14、危害國家安全的法律責(zé)任

危害國家安全罪是指為境外的機(jī)構(gòu)、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據(jù)《中華人民共和國刑法》的相關(guān)規(guī)定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。《中華人民共和國刑法》56條和113條還規(guī)定，犯有本罪的，應(yīng)當(dāng)附加剝奪政治權(quán)利，可以并處沒收財產(chǎn)；對國家和人民危害特別嚴(yán)重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機(jī)關(guān)工作人員或者非國家機(jī)關(guān)工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應(yīng)知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴(yán)重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其郵政辦理快遞業(yè)務(wù)的各國，如寄件人提出要求，函件應(yīng)在到達(dá)投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達(dá)郵政可以根據(jù)規(guī)章用快遞方法寄回保價信函到達(dá)與否通知單。

（2）上述稱為“快遞”的函件，除應(yīng)照付郵費(fèi)外，還應(yīng)按照24條1項（9）規(guī)定，另付快遞費(fèi)，并應(yīng)預(yù)先付足。（3）如快遞函件的投送給寄達(dá)郵政帶來有關(guān)收件人地址或函件到達(dá)寄達(dá)局的時間方面的特殊負(fù)

擔(dān)時，函件的投送和附加費(fèi)的收取，應(yīng)按各寄達(dá)國郵政對同類國內(nèi)函件的規(guī)定辦理。

（4）未經(jīng)預(yù)先付足各項資費(fèi)的快遞函件應(yīng)按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應(yīng)按快遞投遞。在這種情況下，應(yīng)按30條的規(guī)定，補(bǔ)收資費(fèi)。

（5）各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

（6）如果寄達(dá)國國內(nèi)規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達(dá)后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達(dá)郵政在投遞的時候，可以按其國內(nèi)規(guī)定收取資費(fèi)。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、快件詳情單填寫和款項交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。

2、快件重量限度

《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對快件重量的規(guī)定為：國內(nèi)單件快件不宜超過50kg。快件一般以單件、小件為主，但是有時也會出現(xiàn)大重量、大體積的快件。

3、快件規(guī)格限度

根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。（1）發(fā)運(yùn)航空快件的規(guī)格

非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過50kg，體積一般不超過40cm×60cm×100cm。（2）發(fā)運(yùn)鐵路快件的規(guī)格

鐵路貨車車廂的規(guī)格為長15.5m、寬2.8m、高2.8m，《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定：按零擔(dān)托運(yùn)的貨物，一般體積不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）發(fā)運(yùn)公路快件的規(guī)格

快件尺寸規(guī)格時須考慮與貨車規(guī)格相匹配。

4、快件運(yùn)輸方式

（1）航空運(yùn)輸:航空運(yùn)輸適用于長距離快件運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運(yùn)輸。航空運(yùn)輸具有速度快、安全性好、破損率低等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是易受天氣因素影響、費(fèi)用高、運(yùn)量小。

（2）鐵路運(yùn)輸：鐵路運(yùn)輸適用于中、長途運(yùn)輸，當(dāng)距離超過800公里時，適宜使用鐵路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)輸量大、費(fèi)用低廉，不宜受天氣影響等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是運(yùn)輸速度相對較慢，且運(yùn)輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。

（3）公路運(yùn)輸：公路運(yùn)輸適用于中、短途運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離小于1000公里時，一般適宜使用公路運(yùn)輸。公路運(yùn)輸具有機(jī)動靈活、簡單方便等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是載重量小、成本高等局限性。

5、快件包裝的原則

（1）適合運(yùn)輸原則；（2）便于裝卸原則；（3）適度包裝原則；（4）安全防盜原則。

6、快件包裝材料的分類

包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內(nèi)部填充材料。外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等； 內(nèi)部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。

7、包裝袋的類型

（1）集裝袋；（2）一般運(yùn)輸包裝袋；（3）小型包裝袋。

8、常見包裝盒

包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝：（1）木質(zhì)包裝盒：茶葉盒、首飾盒等；（2）鐵質(zhì)包裝盒：月餅盒、珠寶盒等；（3）塑料包裝盒：眼鏡盒、VCD包裝盒等。

9、包裝箱

包裝箱是剛性包裝技術(shù)中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強(qiáng)度且不易變形。常見包裝箱有以下幾種：

（1）瓦楞紙箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包裝筒

包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。

11、常用內(nèi)部填充材料及作用

（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運(yùn)過程中的寄遞物品受到的外部作用力。

（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運(yùn)輸中外力對寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產(chǎn)品的包裝填充。

（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或?qū)σ姿槲锲诽畛?，以保障快件運(yùn)輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機(jī)，玻璃杯等。

（5）發(fā)泡膠。能夠緩沖或者減少在運(yùn)輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內(nèi)填充材料，當(dāng)快件受到震蕩或墜落地面時，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。

（7）充氣型塑料薄膜?？梢宰鳛樾〖锲返臏p震填充。

12、快件包裝的技術(shù)

快件包裝的技術(shù)主要有防震保護(hù)技術(shù)和防破損保護(hù)技術(shù)。

13、防震保護(hù)的方法和應(yīng)用 防震包裝主要有以下三種方法：（1）全面防震包裝方法

1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應(yīng)用范圍：主要有手機(jī)、相機(jī)、手表、MP4、陶瓷工藝品等易碎易損的高價值物品。（2）部分防震包裝方法

1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）應(yīng)用范圍：主要有液晶電視機(jī)、電視機(jī)、顯示器、電腦主機(jī)、儀器儀表等。（3）懸浮式防震包裝法

1）使用材料：紙箱（木箱）、繩子、彈簧、吊環(huán)等。2）應(yīng)用范圍：精密電子儀器等。

14、防破損保護(hù)的分類

（1）捆扎及裹緊技術(shù)；（2）集裝技術(shù)；（3）選擇高強(qiáng)度保護(hù)材料。

15、快件包裝的注意事項

（1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導(dǎo)致包裝材料的浪費(fèi)；（2）禁止使用報刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝；（3）對于重復(fù)利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標(biāo)志及其它特殊標(biāo)志清楚后再使用；（4）對于價值較高快件，在做好快件包裝的同時，建議客戶選擇保價或保險業(yè)務(wù)；（5）在使用紙箱包裝快件的過程中，應(yīng)根據(jù)寄遞物品的重量體積選擇合適強(qiáng)度的紙箱，避免因紙箱強(qiáng)度不夠，導(dǎo)致快件損壞。

16、禁寄物品

禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品。

17、禁寄物品的識別

（1）對于客戶交寄的每一件快件認(rèn)真執(zhí)行“開箱驗視”工作。（2）準(zhǔn)確、詳細(xì)了解并掌握禁限寄物品的有關(guān)規(guī)定及處理辦法。

18、禁寄物品處理辦法

各類禁寄物品處理辦法武器、彈藥等通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場。同時通報國家安全機(jī)關(guān)。放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥等通知防化、公安部門，按應(yīng)急預(yù)案處理。同時通報國家安全機(jī)關(guān)。

易燃易爆等危險物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品、通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。禁止進(jìn)出境的物品移交海關(guān)處理 其他情形通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。

19、常見陸運(yùn)禁寄物品

禮花、鞭炮、摔炮、拉炮、發(fā)令紙、干冰、打火機(jī)、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

20、常見航空禁寄物品

常見航空禁寄物品除常見陸運(yùn)禁寄物品外，還主要包括：驗鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口驗關(guān)）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業(yè)將快件遞送至新地址的過程。

22、快件更址的條件

（1）同城快件和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件只要還未派送至收件人處；

（2）國際快件及港澳臺快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān)前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快遞業(yè)務(wù)員未離開寄件客戶；（2）快遞業(yè)務(wù)員離開寄件客戶。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已經(jīng)交寄給快遞企業(yè)的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務(wù)?？旒坊匦枰獫M足相應(yīng)的條件才可以申請。

25、快件撤回的條件

（1）同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：對尚未首次派送或已經(jīng)首次派送但未派送成功的的國內(nèi)快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。

（2）國際及港澳臺快遞服務(wù)：對尚未出口報關(guān)的快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事項

（1）確定核實快件狀態(tài)，回復(fù)客戶是否可以進(jìn)行撤回操作。（2）告知客戶撤回需要產(chǎn)生撤回費(fèi)用，并明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）告知客戶填寫撤回申請單，并且需要寄件客戶本人填寫，同時簽字、蓋章。

28、快件查詢的概念

快件查詢是指快遞企業(yè)向寄件人反饋快件狀態(tài)的一種服務(wù)方式，客戶可以通過快件詳情單號碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的狀態(tài)。

29、快件查詢的渠道

快件查詢渠道主要包括網(wǎng)站查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、電話查詢?nèi)N方式。

30、快件查詢的內(nèi)容

（1）快件目前所在位置及預(yù)計到達(dá)目的地的時間；（2）快件因何原因未及時送達(dá)；（3）快件損壞或遺失的處理進(jìn)度情況。

31、快件查詢答復(fù)時限

對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態(tài)時，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘之內(nèi)告知客戶；對于不能提供快件即時信息的，應(yīng)告知客戶徹底延誤時限以及索賠程序等。

32、查詢信息有效期

國內(nèi)查詢信息的有效期應(yīng)為快遞企業(yè)收寄快件1年之內(nèi)。

33、快件賠償

客戶在使用快遞服務(wù)過程中，如果快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部價值時，客戶有權(quán)利向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠。

34、快件索賠的程序

（1）索賠申告（2）索賠受理（3）索賠處理（4）索賠爭議處理（5）賠金支付

35、索賠處理

在客戶的快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀的情況時，索

賠處理一般分以下兩種情況：

（1）快件發(fā)出時客戶與快遞企業(yè)有事先約定的，按照約定情況執(zhí)行。（2）快件發(fā)出前客戶沒有與快遞企業(yè)約定的，按有關(guān)規(guī)定處理。

36、快件索賠和賠償注意事項

（1）由于客戶的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任（報價快件除外）。

（3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（4）快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同與格式條款

格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標(biāo)準(zhǔn)合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來的，則稱之為普通合同中的格式條款。

38、快遞合同種類

目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結(jié)算協(xié)議、代收貨款協(xié)議、批量折扣協(xié)議等。

39、快遞合同簽訂注意事項

（1）審查對方的真實身份、誠信意愿和履約能力；（2）保證合同簽訂形式適當(dāng)和重要條款的完備；（3）審查合同訂立手段和內(nèi)容是否合法。40、國際快件分類

國際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規(guī)規(guī)定予以免稅且無商業(yè)價值的文件、單證、票據(jù)及資料，品名申報為“DOC（文件）”，價值申報為“0美元”。

（2）包裹類：指法律法規(guī)允許進(jìn)出境貨樣、廣告品，需要按貨物實際價值進(jìn)行申報。包裹類快件需要客戶提供形式發(fā)票（或商業(yè)發(fā)票）。包裹根據(jù)其申報價值的高低又分為低價值包裹和高價值包裹。

各國對低價值包裹與高價值包裹的劃分不盡相同。

41、國際快件收寄流程

42、國際快遞業(yè)務(wù)區(qū)域分類

世界區(qū)域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國際快件按照區(qū)域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。

43、國際快件的重量和規(guī)格要求

（1）重量限度：國際快件每件最高重量50KG，有的國家

對包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度應(yīng)以寄達(dá)國家規(guī)定為準(zhǔn)。我國采用的單件最高重量限度為50KG，單票不超過250KG。（2）規(guī)格限度：非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過80KG，體積一般不超過

40cmx60cmx100cm。寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過

250KG，體積一般不超過

100cmx100cmx140cm。快件重量或體積如果超過以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)可根據(jù)各企業(yè)實際情況確認(rèn)是否收寄。

44、國際快件服務(wù)費(fèi)用（1）費(fèi)用組成

國際快件因涉及出、入境等相關(guān)操作，所以國際件的收費(fèi)除了正常資費(fèi)之外，一般情況下還會有燃油附加費(fèi)、包裝費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)附加費(fèi)、保價費(fèi)以及墊付關(guān)稅、商檢費(fèi)、保險費(fèi)等費(fèi)用。（2）資費(fèi)計算

在國際快遞業(yè)務(wù)中，一般采用首重加續(xù)重計算方法，資費(fèi)計算公式為：資費(fèi)=首重價格+（計費(fèi)重量-首重）×續(xù)重單價

45、國際快件對禁限寄物品的要求

中國海關(guān)禁止進(jìn)境的物品、中國海關(guān)禁止出境的物品、中國海關(guān)限制進(jìn)境的物品、中國海關(guān)限制出境的物品

46、寄遞物品檢查注意事項

（1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結(jié)晶體或疑似危險品，經(jīng)授權(quán)單位檢測后認(rèn)定為非危險品，才可作為“非危險品”運(yùn)輸。

（2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對磁性物體做防磁處理，并進(jìn)行驗磁檢測，出具報告后方可寄遞。

47、國際快件包裝的特殊要求

國際快件的包裝不僅要滿足運(yùn)輸要求，還要符合寄達(dá)國海關(guān)和相關(guān)運(yùn)輸工具的要求。有些目的地國家為了保護(hù)本國資源，對進(jìn)口物品實行強(qiáng)制的檢疫。木質(zhì)包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進(jìn)口國森林資源所采取的一種強(qiáng)制措施。

48、國際快件詳情單內(nèi)容填寫及要求

國際快遞業(yè)務(wù)的詳情單與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)詳情單相比，填寫基本內(nèi)容相同，需注意以下幾個方面：

（1）寄遞物品的申報價值；（2）寄遞物品品名；（3）始發(fā)地和目的地代碼；（4）區(qū)分快件種類；（5）根據(jù)快件種類核實客戶準(zhǔn)備的單證是否齊全；（6）保險；（7）確認(rèn)關(guān)稅支付方；（8）確認(rèn)快件費(fèi)用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號HSCODE，即海關(guān)編碼；（10）企業(yè)海關(guān)注冊號。

49、常用寄遞物品中、英文對照p123 50、國際快件詳情單填寫注意事項p125

（1）寄件人和收件人名址應(yīng)使用英文、法文或寄達(dá)國通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時，應(yīng)使用中文、英文或法文加注寄達(dá)國國名和地名。

（2）文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應(yīng)填寫形式發(fā)票。

（3）內(nèi)件品名及詳細(xì)說明等內(nèi)容，應(yīng)使用英文填寫，申報價值以美元表示。

注：寄往香港、澳門、臺灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。

51、清關(guān)的概念

清關(guān)是指海關(guān)對快遞服務(wù)組織呈交的單證和快件依法進(jìn)行審核、查驗、征收稅費(fèi)、批準(zhǔn)進(jìn)口或出口的全部過程。

52、各類報關(guān)快件的申報方式

按照快件類型，報關(guān)方式主要分為以下幾種：

（1）文件類進(jìn)出境快件報關(guān)時，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境快件KJ1報關(guān)單、總快件詳情單（副本）和海關(guān)需要的其他單證。

（2）個人物品類進(jìn)出境快件報關(guān)時，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境快件個人物品申報單、每一進(jìn)出境快件的分快件詳情單、進(jìn)境快件收件人或出境快件發(fā)件人身份證件復(fù)印件和海關(guān)需要的其他單證。（3）貨物類進(jìn)境快件報關(guān)時，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)按不同情形分別向海關(guān)提交報關(guān)單證。（4）貨物類出境快件報關(guān)時，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)按不同情形分別向海關(guān)提交報關(guān)單證。（5）對上述以外的其他貨物，按照海關(guān)對進(jìn)出口貨物通關(guān)的規(guī)定辦理。

53、出口申報注意事項

（1）出口貨物的報關(guān)時限為裝貨的

24小時以前，不需要征稅、查驗的貨物，自接受申報起1日內(nèi)辦結(jié)通關(guān)手續(xù)。

（2）征稅。我國僅針對少數(shù)原材料、礦產(chǎn)品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。

（3）查驗。指海關(guān)在接受報關(guān)單位的申報并以已審核的報關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過對出口貨物進(jìn)行實際的核查，以確定報關(guān)單證申報的內(nèi)容是否與實際出口的貨物相符的一種監(jiān)管方式。目前海關(guān)對進(jìn)出口貨物采取隨機(jī)抽查的方式。（4）放行。對于一般出口貨物，在發(fā)貨人或代理人如實向海關(guān)申報后，海關(guān)在報關(guān)單、快件詳情單等相關(guān)單證上蓋“海關(guān)放行章”，出口貨物的發(fā)貨人便可裝運(yùn)出境。

54、形式發(fā)票的概念

形式發(fā)票也稱預(yù)開發(fā)票、估價發(fā)票或試算發(fā)票，是快遞企業(yè)按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價值的，以便海關(guān)進(jìn)行監(jiān)管的報關(guān)文件。

形式發(fā)票一般包括發(fā)件人的信息、收件人的信息、發(fā)票號、日期、商品編碼、品名、數(shù)量、單價、總價、幣制等信息。形式發(fā)票必須全英文填寫，并且要求填寫準(zhǔn)確清晰，不得涂改。

55、形式發(fā)票填寫注意事項如下

（1）快件詳情單號：與快件詳情單單號一致；（2）寄件方、收件方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細(xì)信息：必須詳細(xì)填寫快件每一類寄遞物品的詳細(xì)信息，以及寄遞物品名稱分類；

（4）原產(chǎn)地：與快件詳情單中的原產(chǎn)地填寫一致，只填寫原產(chǎn)地國家的二字代碼；

（5）發(fā)件用途：客戶根據(jù)實際情況提供；（6）商品編碼：根據(jù)實際情況填寫；

（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內(nèi)容保持（2）檢查相應(yīng)的收款單據(jù)是否具備。一致。68、收寄信息復(fù)核

56、裝箱單

收寄信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)班工作結(jié)束后，將實際收裝箱單（PackingList）是發(fā)票的補(bǔ)充單據(jù)，它列明了信用寄信息與信息處理系統(tǒng)中的預(yù)定信息相復(fù)核的過程。證（或合同）中買賣雙方約定的有關(guān)包裝事宜的細(xì)節(jié)，便69、預(yù)定收寄信息復(fù)核的內(nèi)容 于國外買方在貨物到達(dá)目的港時供海關(guān)檢查和核對貨物。（1）核對當(dāng)班次收寄信息的數(shù)量

57、代理報關(guān)委托書

（2）核對預(yù)定收寄信息與實際收寄信息是否匹配 代理報關(guān)委托書是托運(yùn)人委托承運(yùn)人或其代理人辦理報關(guān)70、預(yù)定收寄信息復(fù)核的意義

等通關(guān)事宜，明確雙方責(zé)任和義務(wù)的書面證明。委托方應(yīng)（1）有效的防止人為失誤而導(dǎo)致的客戶不滿。

及時提供報關(guān)、報檢所需的全部單證，并對單證的真實性、（2）及時發(fā)現(xiàn)快件問題，及時補(bǔ)救，保障客戶的利益，準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。

降低客戶和企業(yè)的損失，減少資源浪費(fèi)，提高客戶的滿意（1）委托方責(zé)任（2）被委托方責(zé)任（3）賠償原則 度。

（4）收費(fèi)原則

71、點(diǎn)鈔的基本要領(lǐng)

58、常見國家、首都的中英文名稱、縮寫電話區(qū)號和郵編（1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開扇要均勻； 格式

（4）手指觸面要小；（5）動作要連貫，點(diǎn)數(shù)要協(xié)調(diào)。72、點(diǎn)鈔的基本方法

主要分為手工點(diǎn)鈔和機(jī)器點(diǎn)鈔兩種。手工點(diǎn)鈔一般分為手 持式點(diǎn)鈔法和手按式點(diǎn)鈔法。

59、港澳臺快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼 第十章快件派送

1、派前準(zhǔn)備流程p153

2、派前注意事項

（1）避免派件過程中業(yè)務(wù)員因物料或工具短缺而無法正

60、常用國際口岸名稱、縮寫和代碼 常工作。如：收款收據(jù)或發(fā)票，零錢。

（2）檢查有無快件處理的相關(guān)要求和操作變更通知，作業(yè)系統(tǒng)有無版本升級或操作變動。

（3）辦好交接手續(xù)，明確責(zé)任?？爝f業(yè)務(wù)員與處理人員

交接快件時，當(dāng)面核對數(shù)量，檢查快件外包裝、重量等有61、常用國際快遞航線和航班

無異常情況。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要將快件交由處理人員處理，交接雙方在確認(rèn)快件無誤后，簽字確認(rèn)交接信息，明確責(zé)任。

（4）派送交接時，注意避免詳情單脫落、詳情單“派送62、優(yōu)先快件的概念

存根聯(lián)”缺失或粘貼不牢固的情況。發(fā)現(xiàn)詳情單脫落、詳優(yōu)先快件是指時限要求較高、或客戶有特殊時限要求等原情單“派送存根聯(lián)”缺失的快件，交回處理人員處理；詳因，需要優(yōu)先處理的快件的統(tǒng)稱。情單粘貼不牢固的快件，用企業(yè)專用膠紙粘貼牢固后，按63、優(yōu)先快件的處理原則

正常快件進(jìn)行派送。

（1）優(yōu)先處理（2）單獨(dú)交接（3）登記備案（5）派送交接時，注意詳情單破損，字跡潦草、模糊，64、保價快件

收件人名址不詳?shù)目旒４祟惪旒柙诖_認(rèn)收件人的詳細(xì)保價快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與名址后進(jìn)行派送。

客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價費(fèi)用。（6）確保派送時限，降低派送服務(wù)成本。65、保價快件的處理原則

3、優(yōu)先快件交接

（1）單獨(dú)存放（2）單獨(dú)交接（3）登記備案（4）分開操派送交接時，對優(yōu)先快件進(jìn)行單獨(dú)交接，并單獨(dú)存放，以作

保證快遞業(yè)務(wù)員及時掌握優(yōu)先派送快件的信息。做好優(yōu)先66、到付快件與代收貨款的概念

派送的計劃與準(zhǔn)備，保證優(yōu)先派送，實現(xiàn)對客戶的優(yōu)先服到付快件是指寄件人與收件人商定，由收件人在收到快件務(wù)承諾。同時，對優(yōu)先快件的詳情單信息、收件人名址進(jìn)時支付快遞資費(fèi)的一種快件。代收貨款快件是指快遞企業(yè)行核實，發(fā)現(xiàn)錯分快件應(yīng)及時退回處理人員進(jìn)行重新分揀，接受寄件人委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款以便及時安排派送。的快件。

4、保價快件交接

67、到付快件與代收貨款快件的處理原則

（1）檢查快件外包裝及保價封簽（2）快件復(fù)重（1）檢查是否貼有相應(yīng)的貼紙，如“到付貼”或“代收（3）易碎保價快件檢查 貨款貼紙”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應(yīng)的款項，存在一定的風(fēng)險。一般情況下，快遞企業(yè)規(guī)定此類快件交接時進(jìn)行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應(yīng)收取的款項和金額，或制作專用的應(yīng)收賬款清單。為了避免錯收款項，派送交接時，業(yè)務(wù)員要注意核對派送路單所注明的應(yīng)收款金額與快件詳情單或其它收款單據(jù)所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實。

6、詳情單脫落或“派送存根聯(lián)”缺失快件的交接處理人員分揀快件時，發(fā)現(xiàn)詳情單脫落“派送存根”聯(lián)缺失的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。首先，快遞業(yè)務(wù)員協(xié)助處理人員在處理現(xiàn)場尋找有無脫落的詳情單，如果尋到并能確認(rèn)，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進(jìn)行派；如果現(xiàn)場尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)聯(lián)系比對等方式查詢快件的詳情單單號及相應(yīng)的信息，填寫企業(yè)專用的“派送證明”（如圖 2-3所示）代替“派送存根”聯(lián)，交給快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。

7、詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接

處理人員分揀快件時，發(fā)現(xiàn)詳情單因書寫潦草或涂改嚴(yán)重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認(rèn)收件人名址、資費(fèi)或代收款的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。處理人員利用快件單號，通過信息系統(tǒng)確認(rèn)收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。

8、收件人名址不詳快件的交接

處理人員分揀快件時，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。進(jìn)行接收驗收時，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?，如果有收件人電話，與收件人聯(lián)系確認(rèn)詳細(xì)名址并在詳情單空白處進(jìn)行批注后按正常流程進(jìn)行派送。有收件人電話，但電話無人接聽時，可先攜帶快件出發(fā)派件，途中連續(xù)撥打收件人電話，如能與收件人取得聯(lián)系并確定詳細(xì)名址，在詳情單空白處進(jìn)行批注按正常流程派送； 無法取得聯(lián)系時，作為問題件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交與指定處理人員，辦理交接手續(xù)。無電話號碼或因電話號碼錯誤、停機(jī)等原因無法與收件人取得聯(lián)系時，將快件直接交回處理人員跟進(jìn)處理。

9、派送服務(wù)流程

（1）送件上門（2）核實客戶身份（3）提示客戶驗收快件（4）確認(rèn)付款方式（5）收取運(yùn)費(fèi)及代收款（6）指導(dǎo)客戶簽收（7）簽收信息上傳

10、快件裝卸搬運(yùn)注意事項

（1）防止和消除無效作業(yè)①盡量減少裝卸搬運(yùn)次數(shù)②縮短搬運(yùn)作業(yè)的距離（2）實現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)的省力化（3）合理地規(guī)劃裝卸搬運(yùn)作業(yè)過程（4）裝卸搬運(yùn)作業(yè)連續(xù)

11、使用助力自行車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準(zhǔn)備

快遞業(yè)務(wù)員要認(rèn)真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關(guān)鍵部件靈敏有效的前提下方可出發(fā)派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時因重心不穩(wěn)引發(fā)交通事故；載重符合要求，馱載快件長、寬、高不超過規(guī)定

限度，即高度從地面起不得超過1.5米，寬度左右各不得超過車把0.15米，長度前端不超出前車輪、后端不超出車身0.3米。

（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

助力自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動車道內(nèi)行駛，在沒有區(qū)分機(jī)動車與非機(jī)動車道標(biāo)志的道路上，應(yīng)當(dāng)在道路的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動車輛；轉(zhuǎn)彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復(fù)雜地段時，應(yīng)下車推行通過；超越其他車輛時，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。

12、使用摩托車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好駕駛證、行車證等相關(guān)證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動器、轉(zhuǎn)向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關(guān)要求佩戴好安全防護(hù)用具，方可駕車出發(fā)派件；按規(guī)定裝載，高度從地面起不超過1.5米，長度不超過車身0.2米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過車把0.15米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。

（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

按規(guī)定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準(zhǔn)撥打或接聽電話；不準(zhǔn)下陡坡時熄火或者空擋滑行。

13、使用汽車派送快件時應(yīng)注意的交通安全事項（1）做好行車前準(zhǔn)備

派件出發(fā)前，對車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，在確認(rèn)車況良好的情況下，才能出車；按規(guī)定裝載快件，不能超載；準(zhǔn)備好車輛營運(yùn)證、營運(yùn)上崗證、行車證、駕駛證等證件。（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

不在駕駛室內(nèi)懸掛、放置妨礙駕駛?cè)艘暰€的物品；行車時管好車門、車廂；不在行車時撥打或接聽電話；有限速標(biāo)志的路段，按照限速標(biāo)志行駛。按規(guī)定超車，前車正在左轉(zhuǎn)彎、掉頭、超車時不能超車，與對面來車有會車可能時不能超車，前車為執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險車時不能超車，行經(jīng)鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區(qū)交通流量大的路段等沒有超車條件時不能超車，遇有前方車輛停車排隊等候或者緩慢行駛時不得借道超車。

在有禁止掉頭或者禁止左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志、標(biāo)線的地點(diǎn)以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發(fā)生危險的路段，不得掉頭。倒車時，應(yīng)當(dāng)察明車后情況，確認(rèn)安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。（3）做好預(yù)見性駕駛

許多交通事故都是由于駕駛員對險情確認(rèn)遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發(fā)生，預(yù)測在什么情況下會有那些險情，對于安全駕駛非常重要。學(xué)會判斷，不能因錯誤判斷或盲目自信導(dǎo)致事故；及時確認(rèn)，對復(fù)雜交通環(huán)境

中可能出現(xiàn)的險情進(jìn)行及時確認(rèn)；根據(jù)險情的程度，理智的采取相應(yīng)的有效駕駛操作。

（4）行車途中遇到突發(fā)情況時，做好應(yīng)急駕駛。很多交通事故往往是因為一些突發(fā)情況所致，比如：爆胎、轉(zhuǎn)向失控、控制失靈、火災(zāi)、碰撞、天災(zāi)等，駕駛?cè)藛T一旦遇到這些緊急情況時，一定要采取一些必要的應(yīng)急技術(shù)措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來的損失。

14、大風(fēng)天氣派送快件安全注意事項

大風(fēng)天氣外出派送快件時，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品傷人；防備路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風(fēng)刮倒傷人。

15、大雨天氣派送快件安全注意事項

大雨天氣外出派送快件時，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動性能不穩(wěn)定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機(jī)動車輛保持較遠(yuǎn)距離；

注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹(jǐn)慎駕駛機(jī)動車輛、電動車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應(yīng)暫停行進(jìn)或繞道通過；雷雨天氣還要注意預(yù)防雷擊。

16、冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項

大雪冰凍天氣機(jī)動車駕駛要防備路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉(zhuǎn)彎時采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事項（1）使用汽車派送快件

行車時防搶、防盜。行駛途中暫?；蚵袝r，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。停車時防搶、防盜。到偏僻的地點(diǎn)派送快件，停車時注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時迅速駕車離開；停車時，應(yīng)鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動車門或推動窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業(yè)務(wù)無關(guān)的場所停留。（2）使用助力自行車派送快件

按規(guī)定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內(nèi)隨身攜帶；不能交由他人捎轉(zhuǎn)快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進(jìn)入單位或居民樓內(nèi)派送時，將其他快件隨身攜帶；按規(guī)定的派送路線行走，不出入與派送業(yè)務(wù)無關(guān)的場所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。（3）使用摩托車派送快件

大件快件不得直接放置在摩托車貨架上，要進(jìn)行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時，摩托車尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。

需要離開車輛派送快件時，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。

18、快件簽收注意事項（1）個人快件簽收注意事項

個人簽收快件時，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業(yè)務(wù)員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。

（2）單位快件簽收注意事項

單位簽收快件時，應(yīng)加蓋單位公章或收發(fā)專用章。公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正，每一聯(lián)詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯(lián)詳情單蓋章保持一致；并要求經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。

（3）他人代收快件注意事項

對非收件人本人簽收的快件，簽收后應(yīng)在詳情單簽收欄內(nèi)批注代收關(guān)系、有效身份證件名稱、證件號碼等。（4）禁止業(yè)務(wù)員代簽

任何時候快遞業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽字或蓋章?？蛻粼谠斍閱蔚扔行螕?jù)的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業(yè)務(wù)員代替客戶簽字，則不能明確責(zé)任。

19、資金安全保管注意事項

（1）派件出發(fā)前，檢查裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包（夾）有無破損、漏洞；（2）業(yè)務(wù)員在派送快件時，收取的現(xiàn)金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內(nèi)隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包要嚴(yán)密扣緊，現(xiàn)金及支票不可外露；（4）裝有業(yè)務(wù)現(xiàn)金的衣袋或包內(nèi)不要放置個人物品或單據(jù)；（5）掌握一定的鑒別人民幣真?zhèn)纬ＷR；（6）業(yè)務(wù)員向客戶收款，收取支票時要核對支票所書寫的金額及日期，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清；（7）攜帶現(xiàn)金、支票派送快件時，不要出入與派送工作無關(guān)的場所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復(fù)雜場所停留或觀望；（8）及時移交營業(yè)款。20、派送服務(wù)的基本原則

（1）安全派送原則（2）保證派送時限原則（3）信息保密原則

21、詳情單書寫潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨認(rèn)不清，但收件人電話能完整識別，向收件人打電話詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進(jìn)行派送。（2）如果收件人名址辨認(rèn)不清，收件人電話也不能完整識別，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員下一班次根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。

22、名址不詳快件的派送

（1）如果能與收件人取得聯(lián)系，應(yīng)詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址在詳情單上進(jìn)行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務(wù)范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務(wù)范圍內(nèi)，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

（2）如因收件人電話無法接通、電話號碼不全、號碼為空號等導(dǎo)致聯(lián)系不上收件人，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是個人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號、房間號的快件，如有收件

人電話，聯(lián)系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無收件人電話或收件人電話號碼不全、號碼錯誤、無法接通等，即無法與收件人取得聯(lián)系時，將快件派送到單位收發(fā)室或總服務(wù)臺，由單位收發(fā)室或總服務(wù)臺協(xié)助查找并通知收件人簽收快件。

（2）收件人地址詳細(xì)，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯(lián)系電話，須電話聯(lián)系確認(rèn)收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯(lián)系電話或收件人電話無法接通，將快件派送到具體地址，核實確認(rèn)該地址（辦公室、家庭）具體的收件人，在詳情單上備注簽收人員的身份證號碼。

24、金額不符快件的派送

到付快件大小寫金額如果不符，業(yè)務(wù)員需將快件交由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理人員進(jìn)行核實，處理人員在當(dāng)班次派件出發(fā)前上報客服部門，通知寄件網(wǎng)點(diǎn)問題件，進(jìn)行收款金額的確認(rèn)。如出發(fā)派件前能核實確認(rèn)，須將核實后的付款金額在詳情單上明確標(biāo)注，并加蓋更改確認(rèn)章，同時按核實后的金額派送收款。如無法在出發(fā)派送前核實確認(rèn)，將快件滯留在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交由處理人員跟進(jìn)處理。

25、客戶搬遷、客戶離職情況處理

（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，且詳情單上有收件人聯(lián)系電話，撥打收件人電話確認(rèn)新址，填寫改退貼紙或在詳情單上進(jìn)行批注，在改退貼紙的相應(yīng)位置或詳情單的批注處簽署快遞業(yè)務(wù)員的姓名或工號，新址在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，應(yīng)按正常派送流程及時完成該快件的派送，不能故意延誤。

如果新址不在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，需將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，但無法與收件人聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，填寫改退紙或在詳情單上進(jìn)行批注，簽署姓名后進(jìn)行試派，試派時注意認(rèn)真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號碼批注在詳情單上。

既無搬遷通告也無法與收件人取得聯(lián)系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無法派送的原因并簽署姓名或工號，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。（2）若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

26、客戶外出情況處理（1）個人快件

快遞業(yè)務(wù)員派送快件到達(dá)客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶因外出不能本人簽收快件時，首先要根據(jù)詳情單上收件人電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定由他人代收還是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知單（2）單位快件

收件人為單位或單位內(nèi)某一分支部門的快件，派送時遇到放假，如果單位設(shè)置收發(fā)室且有收發(fā)人員值班，可以由收發(fā)員代簽收；如果沒有設(shè)置收發(fā)室或收發(fā)室無人值班，單位通告收發(fā)快件的時間，按單位通告的時間再次免費(fèi)派送快件。收發(fā)室無人值班且沒有通告收發(fā)時間時，留下派送

通知單。下一班次免費(fèi)派送快件。

27、客戶拒收、拒付情況處理（1）外包裝破損

1）客戶愿意簽收并不追究責(zé)任時，按正?？旒伤汀?）因外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)件損壞，客戶拒絕簽收時，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見。（2）內(nèi)件不符

1）派送電子商務(wù)快件時，如果寄件人與快遞企業(yè)簽訂協(xié)議，允許收件人“先驗貨，再簽收

”，快遞業(yè)務(wù)員按協(xié)議要求提示客戶驗視快件。發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，拒絕簽收快件、拒付運(yùn)費(fèi)或拒付代收貨款時，快遞業(yè)務(wù)員在詳情單等有效單據(jù)上批注拒收、拒付的原因，填寫派件日期和時間；簽署快遞業(yè)務(wù)員姓名或工號。2）進(jìn)行問題件派件掃描或電話通知客服部門。3）將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員跟進(jìn)處理。（3）客戶拒絕支付運(yùn)費(fèi)或代收貨款并搶奪快件時的處理方法：1）業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭執(zhí)，保證自身安全；2）如經(jīng)協(xié)商無法收回快件，須及時向派送處理點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報情況，并盡快向客服部門備案說明；3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。

28、丟失快件情況處理

（1）立即上報營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客服部門。如不知道丟失件單號，請營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或客服人員查找遺失件的單號。（2）在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，應(yīng)第一時間尋找丟失快件。（3）當(dāng)班次內(nèi)如無法找回丟失的快件，按時派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情況處理

（1）及時與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員和客服部門取得聯(lián)系，報告突發(fā)事故的具體情況及所在位置的詳細(xì)地址。（2）交通堵塞時，預(yù)計短時間內(nèi)能通行，按原計劃路線正常派送；如長時間不能通行，改走其他路線，需要向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員匯報。

（3）遇有交通事故不能繼續(xù)完成派送任務(wù)時，第一時間報案并及時向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員及客服部門報告，保護(hù)好現(xiàn)場及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業(yè)增援人員。30、國際快件派前準(zhǔn)備流程

（1）整理儀容儀表（2）單證準(zhǔn)備（3）發(fā)票準(zhǔn)備（4）收款信息準(zhǔn)備（5）設(shè)備準(zhǔn)備（6）接收驗視（7）審核詳情單，核對批譯內(nèi)容（8）快件排序（9）掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)（10）制作派送路單（11）信息比對（12）裝運(yùn)快件

31、派前準(zhǔn)備流程說明

（1）整理儀容儀表（2）單證準(zhǔn)備（3）發(fā)票準(zhǔn)備（4）收款信息準(zhǔn)備（5）設(shè)備準(zhǔn)備（6）接收驗視 業(yè)務(wù)員在企業(yè)規(guī)定的時間領(lǐng)取所屬派送范圍的快件，要逐件核實快件的數(shù)量、重量，檢查快件外包裝，將異常快件交回處理人員。交接檢查的主要內(nèi)容如下：

1）核實快件總數(shù)量，分類核實優(yōu)先、到付、代繳關(guān)稅、保價等快件數(shù)量；2）代繳關(guān)稅件、到付件單獨(dú)交接存放，以免派送時漏收款項；3）檢查快件外包裝及封口膠紙是否完好；4）檢查快件詳情單是否完整清晰；5）對異常及特殊要求的快件進(jìn)行復(fù)重驗視，核對快件實際重量與詳情單所標(biāo)重量是否相符。

（7）審核詳情單，核對批譯內(nèi)容

國際快件上收件人英文地址的書寫順序是：門牌號碼、街道名稱、寄達(dá)城市、我國國名，同漢語的書寫順序正相反。批譯的地址應(yīng)按照漢語書寫順序，即我國國名、寄達(dá)城市、街道名稱、門牌號碼譯成中文。1）街道名稱的英文書寫方式

常見街道名稱的書寫方式有三種：英文書寫、漢語拼音書寫、英文和漢語拼音混合書寫。2）國際快件名址核對的內(nèi)容

①收件人單位名稱和地址核對②收件人地址進(jìn)行核對 ③收件人姓名核對

收件人姓名翻譯時一般為音譯，因同名或發(fā)音相似可能引起錯誤派送，可通過收件人電話確認(rèn)正確的收件人。如：同一單位內(nèi)“蘇國華”Suguohua與“蘇桂花”Suguihua很相似，了保證正確派件，必須進(jìn)行確認(rèn)。（8）快件排序

1）優(yōu)先派送優(yōu)先快件，優(yōu)先快件優(yōu)先排序；

2）根據(jù)最佳派送路線排序，以節(jié)約時間，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后遠(yuǎn)，先易后難，先重后輕?！皟?yōu)先派送優(yōu)先快件”的原則是快件排序的根本原則，在既有優(yōu)先快件也有重件、大件等特殊情況下，必須優(yōu)先派送優(yōu)先快件。

（9）掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)

1）按要求正確輸入派送段代碼、員工代碼及姓名、派送日期和時間等內(nèi)容；2）按順序進(jìn)行快件派送掃描；3）核對手持終端顯示的掃描數(shù)據(jù)與實際快件數(shù)量是否相符；4）將快件派送掃描信息上傳至企業(yè)信息系統(tǒng)。（10）制作派送路單

通過手工抄寫、電腦系統(tǒng)打印等方式，按派送順序?qū)⒖旒南嚓P(guān)信息制作成派送路單，作為快遞業(yè)務(wù)員與處理人員進(jìn)行派送交接時，核對快件數(shù)量、信息比對的依據(jù)；同時作為快件派送簽收的證明。（11）信息比對（12）裝運(yùn)快件

32、派送服務(wù)流程說明

（1）送件上門（2）向客戶確認(rèn)快件（3）提示客戶驗收快件（4）收取應(yīng)收款（5）指導(dǎo)客戶簽收（6）派送信息記錄

33、代繳關(guān)稅快件的派送（1）關(guān)稅的收取方式

1）關(guān)稅記賬2）關(guān)稅現(xiàn)結(jié)3）關(guān)稅記賬轉(zhuǎn)第三方（2）代繳關(guān)稅快件的派送

34、到付國際快件的派送

（1）到付現(xiàn)結(jié)快件的派送（2）到付記賬快件的派送

35、派送路線設(shè)計的作用

派送路線設(shè)計主要是整合影響派送運(yùn)輸?shù)母鞣N因素，根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)輸工具及道路狀況，對派送路線做出選擇，及時、安全、方便、經(jīng)濟(jì)地將快件準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。合理地設(shè)計派送路線對于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路線設(shè)計的意義

合理設(shè)計派送路線，一方面有利于滿足快件的時效要求，實現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送的時間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動強(qiáng)度，提高業(yè)務(wù)員勞動效率；同時，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。因此，在派送前進(jìn)行派送路線的合理設(shè)計具有重要的意義。

37、派送路線設(shè)計的原則

（1）保證快件安全（2）保證派送時限（3）優(yōu)先派送優(yōu)先快件（4）優(yōu)先派送保價快件（5）先重后輕，先大后小（6）減少空白里程

38、派送路線的結(jié)構(gòu)

派送路線的主要結(jié)構(gòu)形式有三種：輻射形、環(huán)形和混合形。

39、輻射形線路

輻射形線路是指從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)，走直線或曲折線的線路。這種線路的優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)行簡單，適于客戶分散、派送路程遠(yuǎn)的情況。缺點(diǎn)：返程多為空車行駛，里程利用率低。40、環(huán)形線路

環(huán)形線路是指業(yè)務(wù)員從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)單向行駛，繞行一周，途中經(jīng)過各派件客戶所處的地點(diǎn)，回到出發(fā)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。環(huán)形路線的優(yōu)點(diǎn)：不走重復(fù)路線。

環(huán)形路線適合于商業(yè)集中區(qū)、專業(yè)批發(fā)市場等客戶較為集中派送段派送路線的設(shè)計。缺點(diǎn)：快件送到最后幾個派送點(diǎn)的時間較長。

41、混合型路線

混合型路線是指包含輻射形和環(huán)形兩種結(jié)構(gòu)形式的線路，適合于商住混雜區(qū)，混合形線路設(shè)計時要綜合考慮里程利用率和派送時效。

42、設(shè)計派送路線時考慮的影響因素（1）時限因素（2）動態(tài)因素（3）靜態(tài)因素

43、派送路線設(shè)計的方法

設(shè)計派送路線的方法主要有傳統(tǒng)經(jīng)驗組織法、運(yùn)籌選擇法。

44、傳統(tǒng)經(jīng)驗組織法

依靠對派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經(jīng)驗來設(shè)計派送路線。針對派送段的不同特點(diǎn)，選擇以下不同的方法：

（1）單側(cè)行走（2）“之”字形行走（3）單側(cè)行走與“之”字形行走相結(jié)合

45、運(yùn)籌選擇法

（1）運(yùn)籌選擇法的基本思想

運(yùn)籌選擇法是運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)的相關(guān)原理，在規(guī)劃設(shè)計派送路線時，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節(jié)約人力。常用的方法是最短路徑設(shè)計法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點(diǎn)圖上作業(yè)的步驟

46、爭議件概念

爭議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費(fèi)用的快件。

47、爭議件分類

爭議件按照快件出現(xiàn)問題的不同情況進(jìn)行分類可分為：延

誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。

48、爭議件交接的要點(diǎn)

對客戶拒絕簽收或拒付服務(wù)資費(fèi)的爭議件，快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)場將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規(guī)定的時間內(nèi)，帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移交給指定處理人員。爭議件移交流程：

（1）返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；（2）整理復(fù)核爭議件；（3）交接檢查；（4）復(fù)重；（5）爭議件登記；（6）移交爭議件。

49、派送信息復(fù)核的定義

派送信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員，對已送達(dá)的快件及無法派送快件進(jìn)行復(fù)核。50、派送信息復(fù)核的方法

派送信息復(fù)核時，必須進(jìn)行逐票核對。逐票核對的方法：對照派送路單（派送清單），逐票核對清點(diǎn)已簽收快件與無法派送快件的數(shù)量是否與派送路單中快件的數(shù)量平衡；按順序逐票核對已簽收快件的簽收批注和應(yīng)收款的收取情況；逐票核對無法派送快件是否進(jìn)行異常派送批注。

51、派送信息復(fù)核的內(nèi)容

（1）按址派送信息復(fù)核內(nèi)容（2）自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容

52、派送信息復(fù)核處理

（1）快件數(shù)量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯、漏收取應(yīng)收款的處理

53、辦理款項交接手續(xù)

（1）整理收款資料（2）出具交款清單（3）核對交款清單（4）交款簽字

54、款項差異處理方法

（1）先將營業(yè)款暫存財務(wù)部門，財務(wù)人員給業(yè)務(wù)員開具收款證明。（2）核查差異原因。第十一章客戶服務(wù)

1、快遞客戶服務(wù)的概念

快遞客戶服務(wù)是快遞企業(yè)與客戶交流的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求等內(nèi)容。

（1）快遞客戶服務(wù)的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容是滿足客戶的需求（3）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是快遞企業(yè)對客戶的情感投資

2、快遞客戶服務(wù)的基本要素（1）快遞客戶服務(wù)的目的

客戶服務(wù)的最終目的是獲得社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。（2）快遞客戶服務(wù)的原則

客戶服務(wù)的基本原則是平等互利、共同發(fā)展。進(jìn)行客戶服務(wù)時，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與自己客戶一起發(fā)展”的原則。（3）快遞客戶服務(wù)的方式

客戶服務(wù)的方式是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。有效的客戶服務(wù)是一個不斷提升的良性循環(huán)過程，堅持有效的雙向溝通，使客戶了解企業(yè)，讓企業(yè)貼近客戶。

3、快遞客戶服務(wù)的理念

（1）站在客戶立場看問題（2）關(guān)注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對待諾言，說了就要做到（4）勇于承擔(dān)責(zé)任（5）謙虛是業(yè)務(wù)員做好服務(wù)的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務(wù)細(xì)節(jié)

4、快遞客戶服務(wù)的意義

（1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌（2）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力（3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

5、客戶的分類方法

（1）按客戶與快遞企業(yè)的空間位置關(guān)系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內(nèi)部快遞客戶。（2）按客戶價值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。（3）按客戶所在市場類型分類專業(yè)市場客戶和中央商務(wù)區(qū)客戶群。（4）按客戶所處狀態(tài)分類

1）忠誠客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶； 4）流失客戶。（5）按其它方式分類

1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內(nèi)客戶。2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非盈利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個人客戶。4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。

6、業(yè)務(wù)推介的概念

業(yè)務(wù)推介是指業(yè)務(wù)人員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。

7、業(yè)務(wù)推介活動的特點(diǎn)

（1）主動性（2）靈活性（3）互動性

8、業(yè)務(wù)推介的基本原則

（1）滿足客戶需求原則（2）互利互惠原則（3）尊重客戶原則

9、業(yè)務(wù)推介的方法

（1）自我推介（2）發(fā)放宣傳資料（3）發(fā)現(xiàn)潛在客戶（4）推介洽談

10、業(yè)務(wù)推介失敗的主要原因

（1）業(yè)務(wù)不熟（2）對客戶需求了解不夠

（3）對企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢認(rèn)識不足（4）忽略售后工作

11、客戶溝通的范圍

溝通主要包括內(nèi)部溝通和客戶溝通兩方面。

12、客戶溝通的基本方式

快遞業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行溝通，主要通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函、面談等形式。

13、常用的客戶溝通技巧

客戶溝通的技巧主要包括：傾聽、觀察、提問、陳述。

14、客戶維護(hù)的含義

客戶維護(hù)是指通過企業(yè)不斷滿足客戶的需求，及時妥善地解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問題，從而與客戶建立穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。

15、客戶維護(hù)的途徑

（1）從思想上認(rèn)識到客戶的重要性（2）培養(yǎng)忠誠的客戶（3）預(yù)先考慮客戶需求（4）贏得老客戶的滿意和信賴（5）妥善處理客戶異議（6）建立有效的反饋機(jī)制

16、客戶維護(hù)的方法

（1）客戶拜訪法（2）電話、賀卡聯(lián)絡(luò)法

17、預(yù)防客戶流失的措施

（1）建立良好的客戶關(guān)系（2）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理（3）塑造良好的企業(yè)形象（4）關(guān)注現(xiàn)有客戶（5）對客戶進(jìn)行分類管理

18、客戶數(shù)據(jù)信息采集的原則

（1）真實性、客觀性原則；（2）及時性原則；（3）完整性原則。

19、客戶數(shù)據(jù)信息采集的內(nèi)容

（1）客戶的基礎(chǔ)資料；（2）客戶的特征；（3）客戶自身的現(xiàn)狀；（4）新增客戶信息；（5）個性化收派信息；（6）客戶名址變更信息。20、客戶數(shù)據(jù)的整理

數(shù)據(jù)的整理一般包括數(shù)據(jù)的預(yù)處理、分類、匯總幾個方面的內(nèi)容。

（1）客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)處理（2）客戶數(shù)據(jù)信息的分類（3）客戶數(shù)據(jù)信息的匯總

21、客戶數(shù)據(jù)信息管理的原則

（1）多人負(fù)責(zé)制原則（2）管理時限制原則（3）職責(zé)分立制原則

22、客戶數(shù)據(jù)信息管理的要求

（1）保證客戶信息的安全（2）尊重客戶的隱私權(quán)（3）建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享

23、客戶回訪的目的

（1）建立良好的感情關(guān)系；（2）加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系；（3）及時了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問題；（4）傳遞企業(yè)的服務(wù)，在企業(yè)與客戶之間起到重要的橋梁作用。

24、客戶回訪計劃表p203

25、大客戶回訪工作流程

與公司的大客戶聯(lián)系、會面傾談。記錄客戶有關(guān)意見、不滿等，請相關(guān)同事專人協(xié)助解答。然后與各部門磋商解決方法，并上報企業(yè)作出新的決策。

26、中、小客戶回訪工作流程

每月制定計劃確定回訪客戶數(shù)量，定期回訪。計劃每天回訪路線和內(nèi)容，與客戶電話聯(lián)系或會面傾談，記錄客戶有關(guān)意見、不滿等，然后請相關(guān)同事專人解答、協(xié)助。與各部門磋商應(yīng)對方法，或新服務(wù)推行方法。并上報企業(yè)作出服務(wù)上新的決策。

27、初次回訪的注意事項

（1）初次回訪要有“受到百分之百的拒絕”的心理準(zhǔn)備；（2）堅定信念認(rèn)為此次回訪是為了客戶的利益，為了建立本企業(yè)的公共關(guān)系；（3）應(yīng)持輕松的心情。持有了解對方及讓對方認(rèn)識自己的心情去回訪；

（4）要讓對方留下興趣和關(guān)心注，制造下次的回訪機(jī)會；（5）第一次的回訪時間不宜太長，并確定下次回訪的方式、時間等。

28、多次回訪的注意事項

多次訪問的目的是為了進(jìn)一步介紹快遞企業(yè)及服務(wù)，獲得潛在客戶對快遞和業(yè)務(wù)員產(chǎn)生信賴。對于多次訪問應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）注重禮節(jié)，不可太隨便；（2）事先準(zhǔn)備客戶有興趣的話題，要讓客戶有新鮮的感覺；（3）確認(rèn)客戶的需求；（4）單位有任何的決策（業(yè)務(wù)）的變動應(yīng)主動告訴客戶；（5）若已成交的客戶應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，提升客戶的滿意度；（6）對方交代的事項應(yīng)立即解決，要約好下次回訪的時間。

第十二章業(yè)務(wù)英語

1、主動提供服務(wù)

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件員，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我來收取一份快件。

2、請對方重復(fù)

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.對不起，我不太明白。

3、詢問寄遞方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要報價/保險嗎？

4、詢問快遞時限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么時候能夠到達(dá)?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我們的跟蹤頁面能為您提供有關(guān)快件最新狀態(tài)的信息。

5、請求驗視

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

為了運(yùn)輸安全，您介意我們開箱核實托寄物的內(nèi)容嗎?

6、關(guān)于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式進(jìn)行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用現(xiàn)金或信用卡方式支付。

7、關(guān)于寄遞物品的體積和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我們要求每個快件的長、寬、高都不得超過XX厘米，這主要是考慮到貨車和飛機(jī)艙門的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于對派送員的安全考慮，重量超過30kg的物品請告知我們。

8、請客戶出示證件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份證。

9、關(guān)于快件詳情單

Pleasefillintheexpresswaybill．請?zhí)顚懣爝f快件詳情單。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通過我們公司發(fā)送的每一票快件都必須填寫一張快件詳情單---它能確?？旒靡园磿r、準(zhǔn)確、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件詳情單可以告訴海關(guān)您運(yùn)送的是什么貨物，因而可以快速通關(guān)，迅速發(fā)往最終目的地，不會延誤。

10、這份快件無法使用航空運(yùn)輸。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、請問收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件詳情單存根請你收好，可以用來查詢。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份從深圳寄來的快件，請在這里簽名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何問題請致電我們的服務(wù)熱線12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快遞業(yè)務(wù)常用詞匯（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常見人名p215 第三部分快遞業(yè)務(wù)員（中級）快件收派技能考核知識點(diǎn)

一、運(yùn)單填寫 考核要求：

一、國際運(yùn)單填寫舉例：

1、根據(jù)給定的信息填寫運(yùn)單

2、寫出運(yùn)單規(guī)范填寫的注意事

二、快件包裝 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇包裝方法

4、粘貼運(yùn)單

5、粘貼標(biāo)識 舉例：

易碎物品的包裝及標(biāo)識粘貼。

三、業(yè)務(wù)受理

考核要求：

1、快件索賠的程序

2、快件更址的條件和程序

3、寄件人的責(zé)任和義務(wù)

4、快件撤回的條件和流程 舉例：

1、請簡述快件索賠的程序

四、中英文識別

考核要求：

1、常見國際城市三字代碼

2、常見寄遞物品的中英文對照

3、常見國家二字代碼 舉例：

1、英國GB德國DE

五、異常快件識別 考核要求：

1、滲漏快件識別

2、地址不詳細(xì)快件識別

3、無聯(lián)系人快件識別

4、貼紙損壞快件識別 舉例：

1、請在20票快件中將異常快件找出。

六、派送路線設(shè)計 考核要求：

1、設(shè)計派送路線 舉例：

1、如圖：

A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)一票需要半小時內(nèi)到達(dá)的快件，C點(diǎn)要派送一票普通文件類快件，D點(diǎn)需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票代收貨款1500元重量為1Kg的快件，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票保價4000元的包裹類快件。到達(dá)各點(diǎn)之間所需的時間（分鐘）已在圖上進(jìn)行標(biāo)注。請根據(jù)需要派送的快件，合理設(shè)計派送路線并說明選擇第一個派送點(diǎn)的理由。

七、派送信息復(fù)核 考核要求：

1、派送信息復(fù)核的內(nèi)容

舉例：請簡述自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容

八、推介與維護(hù) 考核要求：

1、業(yè)務(wù)推介的方法

2、客戶數(shù)據(jù)信息管理的原則和要求

3、客戶回訪注意事項 舉例：

1、請簡述客戶回訪注意事項

第三篇：201404中級理論知識

中級煙草專賣管理員理論卷

注 意 事 項

1、考試時間：90分鐘。

2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目編號：201。

3、請仔細(xì)閱讀各類試題的答題要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。

4、不要在試卷上亂寫亂畫。

5、本卷滿分100分。

一、單項選擇(第1題～第60題。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應(yīng)題號下答案字母涂黑。每題1分，滿分60分。)1．下列（）項構(gòu)成未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨行為。

A、未取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)向外地?zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)購入卷煙

B、取得煙草專賣零售許可證的個人向當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)購入卷煙

C、取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)向當(dāng)?shù)鼗蛲獾亓闶蹎挝讳N售卷煙

D、取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)收購卷煙后轉(zhuǎn)賣

2．內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的內(nèi)容是（）遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的情況。

A、煙葉種植收購調(diào)撥企業(yè)

B、卷煙、雪茄煙批發(fā)企業(yè)

C、行業(yè)內(nèi)企業(yè)

D、煙草專賣品進(jìn)出口企業(yè)

3．日常監(jiān)管是指各級煙草專賣局及其內(nèi)部專賣管理監(jiān)督部門按照專賣法律法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定的要求，對屬地（）生產(chǎn)經(jīng)營行為開展日?；?、經(jīng)?；O(jiān)督檢查的一種監(jiān)管方式。

A、卷煙工業(yè)企業(yè)

B、行業(yè)內(nèi)企業(yè)

C、卷煙商業(yè)企業(yè)

D、復(fù)烤加工企業(yè) 4．《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》規(guī)定，省級局（）對市級局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作進(jìn)行一次考核。

A、每半年

B、每年

C、每季度

D、每月 5．下列不屬于超市業(yè)態(tài)基本特點(diǎn)的是（）。

A、多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近

B、營業(yè)面積一般在200-6000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上

C、采取自選銷售方式(煙草制品采取柜臺銷售方式)

D、信息化水平不高

6．煙酒商店的業(yè)態(tài)特點(diǎn)不包括（）。

A、多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)或百貨店、購物中心內(nèi)

B、大多在200平方米以下

C、采取柜臺銷售與自選(開架)銷售相結(jié)合方式

D、服務(wù)時間一般在12小時以下

7．（）主要通過煙草專賣執(zhí)法人員內(nèi)心的義務(wù)感、責(zé)任感、榮譽(yù)感來規(guī)范煙草專賣執(zhí)法行為。

A、法律法規(guī)培訓(xùn)

B、績效考核制度

C、職業(yè)道德教育

D、嚴(yán)格錄用制度 8．煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證只能在有效期限內(nèi)使用（）。

A、一次

B、二次

C、五次

D、重復(fù) 9．已使用的煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證，由煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的調(diào)入方歸檔保存，作廢的煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證由（）歸檔保存。

A、調(diào)出方

B、承運(yùn)方

C、審批機(jī)關(guān)

D、以上都可 10．下列（）項不是煙草專賣人員調(diào)查取證的基本方法。

A、詢問

B、查賬

C、鑒定

D、猜測 11．職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其（）和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。

A、紀(jì)律約束

B、理想目標(biāo)

C、評價標(biāo)準(zhǔn)

D、內(nèi)心信念

12．違反煙草專賣法律義務(wù)，構(gòu)成煙草專賣違法行為的當(dāng)事人，應(yīng)對自己的違法行為獨(dú)立負(fù)責(zé)是指（）。

A、責(zé)任自負(fù)原則

B、按法定程序確認(rèn)的原則

C、責(zé)任法定原則

D、法律責(zé)任同違法行為相一致的原則

13．對卷煙鑒別檢驗結(jié)論有異議的，應(yīng)在收到鑒別檢驗報告之日起（）日內(nèi)向原鑒別檢驗機(jī)構(gòu)申請復(fù)檢，逾期不予受理。

A、15

B、30

C、60

D、90 14．不屬《行政處罰法》規(guī)定的行政處罰適用方法的是（）。

A、加重處罰

B、從重處罰

C、不予處罰

D、減輕處罰 15．卷煙商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)用煙及其他特殊需要用煙一律以（）從自營店購進(jìn)。

A、批發(fā)價

B、調(diào)撥價

C、零售價

D、市場價 16．在行文關(guān)系上，不同系統(tǒng)的機(jī)關(guān)、部門之間的關(guān)系為（）。

A、上下級關(guān)系

B、隸屬關(guān)系

C、平級關(guān)系

D、不相隸屬關(guān)系

17．為了掌握該被查企業(yè)設(shè)置了哪些會計科目，為下一步有針對性的查賬打下良好的基礎(chǔ)，應(yīng)采用的查賬方法是（）。

A、檢查發(fā)票存根

B、檢查銀行對賬單

C、檢查損益表

D、檢查總賬

18．根據(jù)《煙草專賣法》第七條，納入專賣管理范圍的煙葉有（）和名晾曬煙。

A、曬煙

B、晾煙

C、烤煙

D、香料煙 19．一個巨大的市場除了人口眾多、適當(dāng)?shù)馁徺I欲望外，還需要滿足以下（）條件。

A、收入高

B、商品豐富

C、交易場所大

D、購買力強(qiáng)大 20．使用一切看似恰當(dāng)?shù)氖侄我蕴幱趦?yōu)勢地位，捍衛(wèi)他們認(rèn)為正確的立場，或僅僅是設(shè)法取勝。這屬于（）沖突處理模式。

A、競爭型

B、順應(yīng)型

C、回避型

D、合作型

21．套印有“煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證專用章”的空白準(zhǔn)運(yùn)證，由（）煙草專賣行政主管部門分發(fā)給卷煙工業(yè)企業(yè)、煙葉復(fù)烤加工企業(yè)。

A、縣級

B、地市級

C、省級

D、國務(wù)院 22．誠實守信原則，一般包括行政信息真實原則和（）。

A、保護(hù)公民個人隱私原則

B、保護(hù)公民知情權(quán)原則

C、保護(hù)公民信賴?yán)嬖瓌t

D、保護(hù)公民已得利益原則 23．下列（）不屬于內(nèi)部專賣管理監(jiān)督定期報告的主要內(nèi)容。

A、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督主要工作情況

B、專賣內(nèi)管機(jī)構(gòu)人員職責(zé)履行情況

C、查出主要問題及整改處理情況

D、真煙案件移送情況 24．對方已簽發(fā)準(zhǔn)運(yùn)證，但在到貨確認(rèn)期限內(nèi)未收到卷煙的，應(yīng)做（）。

A、無法確認(rèn)

B、過期確認(rèn)

C、延期確認(rèn)

D、超期確認(rèn) 25．關(guān)于隱案，下列說法正確的是（）。

A、是指尚未發(fā)生，后來可能發(fā)生的案件

B、是指因行為隱蔽，被發(fā)現(xiàn)后又逃脫處罰的案件

C、是指已經(jīng)發(fā)生、尚未發(fā)現(xiàn)，后來被發(fā)現(xiàn)查獲的案件

D、是指已經(jīng)發(fā)生并發(fā)現(xiàn)，尚未立案查處的案件

26．下列有關(guān)“零售許可歸檔的具體要求”說法錯誤的是（）。

A、不能隨文本材料裝訂入卷的材料，應(yīng)放入材料袋中，隨卷歸檔，并在零售許可卷內(nèi)備考表中注明

B、煙草專賣零售許可卷宗保管期限為卷宗建立之日起30年

C、文書材料應(yīng)使用鋼筆、簽字筆或毛筆書寫

D、卷內(nèi)所有文本材料應(yīng)統(tǒng)一使用B5型紙

27．中國煙草機(jī)械集團(tuán)公司所屬的煙草機(jī)械工業(yè)企業(yè)有（）四家煙草機(jī)械有限責(zé)任公司。

A、上海、常德、許昌、昆船

B、上海、常德、秦皇島、許昌

C、常德、秦皇島、許昌、昆船

D、上海、秦皇島、常德、昆船 28．不屬于有關(guān)業(yè)務(wù)人員不規(guī)范問題的是（）。

A、以停歇業(yè)零售戶名義套購倒賣卷煙

B、克扣截留零售戶訂購的卷煙

C、內(nèi)外勾結(jié)參與非法收購倒賣卷煙活動

D、不遵守勞動紀(jì)律

29．負(fù)責(zé)對縣級局上報的行業(yè)內(nèi)部違法違規(guī)問題進(jìn)行調(diào)查處理的是（）。

A、國家局

B、省級局

C、市級局

D、縣人民政府

30．需要超過總產(chǎn)量計劃生產(chǎn)卷煙、雪茄煙，必須報請（）煙草專賣行政主管部門追加生產(chǎn)計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后才可生產(chǎn)。

A、國務(wù)院

B、省級

C、市級

D、縣級 31．下列選項中不屬于零售業(yè)態(tài)識別的作用（）。

A、有利于對各種零售業(yè)態(tài)的本質(zhì)屬性、外在特點(diǎn)、發(fā)展和變化規(guī)律進(jìn)行準(zhǔn)確把握和深入研究

B、有利于指導(dǎo)零售業(yè)態(tài)實踐，使零售業(yè)態(tài)向多樣化、個性化、規(guī)范化、科學(xué)化方向發(fā)展

C、有利于在零售業(yè)態(tài)發(fā)展上借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗

D、有利于政府職能部門對零售業(yè)態(tài)的管理，規(guī)范、引導(dǎo)、幫助、控制零售業(yè)態(tài)的發(fā)展

32．明確各級局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督具體職責(zé)，規(guī)范調(diào)查核實流程，為專賣內(nèi)管工作提供了具體操作依據(jù)的是指（）。

A、《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實施意見》

B、《煙草專賣法》

C、《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》

D、《煙草專賣法實施條例》

33．小王是專賣科案件審理員，對于其所實施的行政行為，應(yīng)負(fù)責(zé)任的人員是（）。

A、小王、專賣科長

B、小王

C、小王、專賣科長、局長

D、小王、局長 34．“類別劃分的依據(jù)和方法必須科學(xué)合理，類別之間要有層次性、差異性，根據(jù)類別劃分而實施的不同管理手段要有可操作性”闡述的是卷煙零售戶類別的劃分的（）原則。

A、合法性

B、科學(xué)性

C、公正性

D、動態(tài)性 35．通常情況下，煙葉的加工、調(diào)撥、購銷以（）作為主體進(jìn)行。

A、省級煙草公司

B、地市級煙草公司

C、縣級煙草公司

D、縣級煙葉公司

36．根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定，下列關(guān)于當(dāng)場收繳當(dāng)事人罰款描述正確的是（）。

A、給予當(dāng)事人二十元以下的罰款的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場收繳

B、不當(dāng)場收繳當(dāng)事人罰款，事后難以執(zhí)行的，可以當(dāng)場收繳

C、在邊遠(yuǎn)、水上、交通不便地區(qū)，可以當(dāng)場收繳罰款

D、給予當(dāng)事人五十元以下的罰款的，可以當(dāng)場收繳 37．法定處罰依據(jù)規(guī)定有兩種或兩種以上罰種可供選擇的，下列對處罰種類的選擇標(biāo)準(zhǔn)表述錯誤的是（）。

A、對社會危害輕微的違法行為，優(yōu)先選擇譴責(zé)性和告誡性的罰種

B、一般違法行為，優(yōu)先選擇可以間接制止違法行為危害的罰種

C、在財產(chǎn)罰中，優(yōu)先選擇沒收當(dāng)事人的違法財產(chǎn)和違法所得

D、限制或剝奪當(dāng)事人行為能力、資格的罰種為最后選擇

38．（）送達(dá)生效后，就對被處罰人產(chǎn)生約束力、確定力和執(zhí)行力。

A、行政處罰決定書

B、行政處罰事先告知書

C、先行登記保存通知書

D、聽證告知書 39．“經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式、許可證號、許可證有效期、發(fā)證機(jī)關(guān)、發(fā)證日期”等信息屬于零售許可信息檔案的（）。

A、經(jīng)營人員基本信息

B、經(jīng)營內(nèi)容基本信息

C、經(jīng)營場所基本信息

D、經(jīng)營業(yè)態(tài)基本信息 40．對企業(yè)內(nèi)部一般違法違規(guī)行為，由（）煙草專賣行政主管部門處理。

A、省級

B、地市級

C、有管轄權(quán)的 D、屬地的 41．指定收購出庫應(yīng)憑（）辦理手續(xù)。

A、指定收購書

B、先行登記保存物品發(fā)還清單

C、違法物品銷毀記錄表

D、罰沒卷煙移交清單 42．各縣級局的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)為（）。

A、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督科（處）

B、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處

C、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督科（派駐組）

D、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督部 43．下列情形中，屬無證批發(fā)煙草制品行為的是（）。

A、某乙持有煙草專賣零售許可證，一次銷售真品國產(chǎn)卷煙100條。

B、持有煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證的煙草公司，一次銷售真品國產(chǎn)卷煙80條。

C、某甲持有特種煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，一次銷售真品進(jìn)口卷煙60條。

D、乙持有煙草專賣零售許可證，一次銷售真品國產(chǎn)卷煙40條。44．對法律的時間效力理解正確的是（）。

A、法律的時間效力一般分為法律的域內(nèi)效力和域外效力

B、我國新頒布的法律往往溯及既往

C、法律的生效即法律的生效時間

D、法律的失效一般分為書面的廢止和非書面的廢止兩種方式

45．憑人的感覺器官（眼、耳、鼻、舌、手等）對商品品質(zhì)進(jìn)行的直觀評價或經(jīng)驗判斷是（）。

A、感官檢驗

B、物理檢驗

C、化學(xué)檢驗

D、儀器檢驗

46．在關(guān)鍵信息分析的基本原則中，檢驗各信息之間是否連貫、是否一致、是否對立、是否有明顯的差異指的是（）。

A、準(zhǔn)確性原則

B、完整性原則

C、客觀性原則

D、協(xié)調(diào)性原則 47．加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)督，是推進(jìn)煙草行業(yè)（）的重要保證。

A、效益增長

B、聯(lián)合發(fā)展

C、健康發(fā)展

D、持續(xù)創(chuàng)新 48．銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪構(gòu)成特征表述錯誤的是（）項。

A、客觀方面表現(xiàn)為銷售假冒注冊商標(biāo)的商品，銷售金額數(shù)額較大的行為。

B、主體是一般主體

C、主觀方面是故意

D、這種商品的質(zhì)量與真正注冊商標(biāo)的商品質(zhì)量必須一致

49．市場監(jiān)管對象信息維護(hù)，主要是指通過日常市場檢查，隨時掌握市場監(jiān)管對象的（），并通過網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)及時進(jìn)行更新，保持市場監(jiān)管對象信息的客觀真實性。

A、許可證情況

B、信息變動情況

C、銷量

D、庫存 50．行政復(fù)議程序環(huán)節(jié)不包括（）。

A、申請與受理

B、審理與決定

C、行政復(fù)議決定的執(zhí)行

D、質(zhì)證與答辯 51．下列關(guān)于卷煙零售戶業(yè)態(tài)識別的作用的說法錯誤的是（）。

A、有助于全面掌握一定市場區(qū)域內(nèi)卷煙經(jīng)營形態(tài)的現(xiàn)狀，全面把握具體煙草零售業(yè)態(tài)的分布、數(shù)量和發(fā)展趨勢，為相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)

B、有助于改變新型零售業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律，分析掌握零售業(yè)態(tài)的發(fā)展對專賣管理工作的影響

C、有助于有針對性的制定措施，對各類卷煙零售業(yè)態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)、幫助

D、有助于適應(yīng)煙草零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，調(diào)整、加強(qiáng)專賣管理工作

52．對于零售戶停歇業(yè)的情況，縣級局專賣內(nèi)管部門要在接到報告后（）工作日內(nèi)確定零售戶停歇業(yè)的具體時間、停歇業(yè)期間是否仍在訂購卷煙。

A、1個

B、2個

C、3個

D、5個 53．經(jīng)貿(mào)委31號令是指（）。

A、《煙草專賣法實施條例》

B、《煙草專賣許可證管理辦法》

C、《煙草專賣準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》

D、《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》

54．確因豐產(chǎn)造成煙葉產(chǎn)量超出當(dāng)年收購計劃的，要推遲到下（）后收購并抵減下計劃。

A、5月1日

B、1月1日

C、3月1日

D、12月1日 55．不屬于卷煙主流煙氣指標(biāo)的是（）。

A、焦油量

B、煙氣煙堿量

C、一氧化碳量

D、二氧化碳量 56．煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的有效期限從（）開始計算。

A、生產(chǎn)經(jīng)營之日

B、核準(zhǔn)之日

C、申請之日

D、簽發(fā)之日

57．對煙葉種植收購調(diào)撥企業(yè)日常監(jiān)管的內(nèi)容重點(diǎn)包括單位生產(chǎn)經(jīng)營違規(guī)和（）違規(guī)兩個方面。

A、煙葉經(jīng)營工作人員

B、專賣管理人員

C、專賣內(nèi)管人員

D、領(lǐng)導(dǎo)干部 58．下列（）項違法行為應(yīng)當(dāng)移送工商行政管理部門。

A、走私煙草專賣品的 B、無證運(yùn)輸卷煙的

C、銷售假冒注冊商標(biāo)煙草制品的 D、未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨的

59．訴訟時效中止是指在訴訟時效期間的最后（）內(nèi)，因法定事由而使權(quán)利人不能行使請求權(quán)的，訴訟時效期間的計算暫時停止。

A、6個月

B、3個月

C、30天

D、10天 60．下列不屬于日常監(jiān)管的工作程序的是（）。

A、發(fā)現(xiàn)預(yù)警

B、篩選預(yù)警

C、調(diào)查核實

D、通報結(jié)果

二、判斷題(第61題～第100題。每題敘述你認(rèn)為正確的，請在答題卡上把相應(yīng)題號下 “A” 涂黑，你認(rèn)為錯誤的，把 “B” 涂黑。每題1分，滿分40分。)61．（）周總結(jié)的主要內(nèi)容包括檢查周期、檢查地域、檢查戶數(shù)、檢查情況、市場分析、問題建議。62．（）當(dāng)事人逾期不繳納罰款，又未提出延期或分期繳納申請的，煙草專賣行政主管部門可以對當(dāng)事人每日按罰款數(shù)額的百分之五加處罰款。

63．（）應(yīng)注意誘惑調(diào)查的合理使用問題，對其從適用范圍、適用條件、適用程序上加以嚴(yán)格限制。64．（）煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證簽發(fā)后，煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證申辦單要?dú)w檔保存。65．（）便利店一般無管理信息系統(tǒng)或具備初級信息管理系統(tǒng)。

66．（）目前煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證申辦單主要用于煙機(jī)、煙用物資準(zhǔn)運(yùn)證的申請。

67．（）跨省運(yùn)輸中國煙草總公司直屬專業(yè)公司進(jìn)口的卷煙紙、濾嘴棒和煙用絲束，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定由國家局授權(quán)或者委托省級局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。

68．（）滯納金適用于繳納金錢義務(wù)的義務(wù)主體不按時繳納應(yīng)繳納款項的情形；主管機(jī)關(guān)從相對滯納之日起，按日并按滯納款比例加收一定的金額。

69．（）月度市場檢查工作總結(jié)要突出數(shù)據(jù)的應(yīng)用、突出工作中的問題和經(jīng)驗、在總結(jié)中對下月的檢查工作做出簡要安排。

70．（）煙草專賣品生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)立必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門批準(zhǔn)，取得煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證。否則，一律不得從事煙草專賣品生產(chǎn)業(yè)務(wù)。

71．（）在舉報投訴受理過程中，應(yīng)當(dāng)做好保密工作，不得對外泄露有關(guān)舉報投訴人的任何信息。72．（）調(diào)查核實中，詢問問題的順序選擇應(yīng)講究技巧。73．（）統(tǒng)計推斷法是根據(jù)一定的經(jīng)濟(jì)理論和假設(shè)條件，將客觀現(xiàn)象的統(tǒng)計數(shù)據(jù)配以適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)模型，反映客觀現(xiàn)象之間數(shù)量關(guān)系和數(shù)量特征，揭示其規(guī)律性的一種統(tǒng)計方法。

74．（）內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作人員在檢查中有權(quán)查閱、復(fù)制相關(guān)文件、資料。75．（）情報搜集工作是一項涉及面廣、技術(shù)性、時間性、政策性均很強(qiáng)的工作。76．（）涉煙情報是指有關(guān)涉煙違法的一切線索和情況，以及對其分析研究的成果。77．（）卷煙紙的長度為5000m±15m，也有4000m±15m，6000m±15m等規(guī)格。78．（）一般來說，有多少種不同的行業(yè)，就有多少種不同的職業(yè)道德。

79．（）煙草制品零售商需要特別采集的信息包括煙草制品的購進(jìn)情況、日常經(jīng)營情況、零售許可證的使用情況、違法違規(guī)經(jīng)營及處理情況。

80．（）煙草專賣管理必須堅持依法行政、執(zhí)法為民、文明執(zhí)法的原則，切實做到實體公正、程序公正、行為規(guī)范，使煙草專賣行政執(zhí)法活動按照和諧、便民、合法、合理、準(zhǔn)確、高效的基本要求來開展。81．（）對生產(chǎn)者實行嚴(yán)格責(zé)任制度，即無過錯責(zé)任制度。

82．（）資料分類按分類的標(biāo)準(zhǔn)不一，可以分為時間分類、問題分類、現(xiàn)象分類、本質(zhì)分類等。83．（）一個企業(yè)吸收其他企業(yè)為新設(shè)合并，被吸收的企業(yè)解散。

84．（）嚴(yán)禁煙草專賣執(zhí)法人員配備警械執(zhí)法檢查，如遇暴力抗法除外。85．（）卷煙零售戶的業(yè)態(tài)識別需要進(jìn)行關(guān)鍵要素的分析。86．（）煙草行業(yè)使命是責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草。

87．（）煙草專賣行政主管部門可以任意決定行政許可公示的內(nèi)容和方式。

88．（）公民在法律面前一律平等既包括公民在適用法律上一律平等，又包括守法上的平等，還包括立法上的平等，是一種事實上的平等。

89．（）煙草公司或者其委托單位應(yīng)當(dāng)與煙葉種植者簽訂煙葉收購合同。

90．（）通過群眾舉報和投訴，只能偶爾發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法違規(guī)經(jīng)營的信息，因此群眾舉報和投訴不是市場監(jiān)管對象信息采集的主要方法。

91．（）行政自由裁量權(quán)合法性原則也被稱為適當(dāng)性原則。

92．（）在駐企業(yè)監(jiān)管模式下，日常監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)在生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部，貼近生產(chǎn)經(jīng)營一線，能隨時掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。

93．（）煙草專賣行政主管部門辦理行政處罰案件移送主要針對違法行為需要實施行政處罰的案件。94．（）言詞證據(jù)指通過人的語言、文字表現(xiàn)出來的證據(jù)，勘驗（檢查）筆錄是執(zhí)法人員制作的，以文字的形式反應(yīng)客觀事實，是一種言詞證據(jù)。

95．（）禁止在廣播電臺、電視臺、報刊播放、刊登煙草制品廣告。96．（）專門檔案一般包括黨政檔案、人物檔案及家庭檔案等。

97．（）申請人通過信函、電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等方式提出申請的，受理申請的煙草專賣行政主管部門可以代為填寫申請類文書，但需經(jīng)申請人確認(rèn)。98．（）煙草專賣許可證雖經(jīng)授予但如有特殊情況持證人可以自行變更。

99．（）假冒卷煙產(chǎn)品逃避了消費(fèi)稅、增值稅，也逃避了企業(yè)所得稅等各種稅收，從而使國家稅收大量流失。

100．（）假冒卷煙的小盒折疊一般為手工折疊，平整，角度均勻一致，小盒外形方正。

第四篇：中級焊工理論知識試題

中級焊工理論知識考核

一、單項選擇 1.焊工應(yīng)D，但他不屬于焊工職業(yè)守則。A、重視安全生產(chǎn)B、嚴(yán)于律已，吃苦耐勞C、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識D、參加社會公益勞動 2.在機(jī)械制圖中圖形中對于尺寸線、尺寸界線、剖面線應(yīng)采用B。A、粗實線B、細(xì)實線C、虛線D、細(xì)點(diǎn)劃線 3.1mm等于AumA.1000B.100C.10 4.鐵素體是少量的碳和其他合金元素固溶于α-Fe中的B。A、化合物B、固溶體C、機(jī)械混合物D、機(jī)械化合物 5.D是碳在α-Fe中的過飽和固溶體。A、鐵素體B、珠光體C、奧氏體D、馬氏體6.鋼和鑄鐵都是D，碳的質(zhì)量分?jǐn)?shù)等于2.11%--6.67%的稱為鑄鐵。A、鉻鉬合金；鉻鉬合金B(yǎng)、鉻鉬合金；鐵碳合金C、鐵碳合金；鉻鉬合金D、鐵碳合金；鐵碳合金 7.某些鋼在淬火后再進(jìn)行高溫回火的復(fù)合熱處理工藝稱為D處理。A、正火B(yǎng)、常化C、退火D、調(diào)質(zhì) 8.當(dāng)回轉(zhuǎn)零件上的平面在圖形中不能充分表達(dá)時，可用兩條相交B表示這些平面。A、粗實線B、細(xì)實線C、雙點(diǎn)劃線D、虛線 9.在并聯(lián)電路中的總電阻值小于各并聯(lián)電阻值，并聯(lián)電阻越多其總電阻越小，電路中的總電流 D。A、不變B、近似C、越小D、越大 10.保護(hù)接地的接地電阻一般要小于DΩ。A、40B、20C、10D、4 11.S是B的元素符號，P是B的元素符號。A、硅，磷B、硫，磷C、硫，氟D、硅，錳

12.對于潮濕而觸電危險性較大的環(huán)境，我國規(guī)定安全電壓為C伏。

A、24B、18C、12D、6 13.電光性眼炎的發(fā)病要經(jīng)過一定的潛伏期，一般發(fā)病在受照后6—8h，故發(fā)作常在D。A、中午或晚上B、早晨或下午C、下午或晚上D、夜間或清晨 14.下列選項中，C不是焊條藥皮的組成物。A、脫氧劑B、合金劑C、脫磷劑D、造渣劑 15.氬弧焊要求氬氣純度應(yīng)達(dá)到D。A、95%B、99%C、99.9%D、99.99% 16.管件對接的定位焊縫長度一般為Bmm，厚度一般為2—3mm。A、5—10B、10—15C、20—25D、30--35 17.采用堿性焊條，焊前應(yīng)在坡口及兩側(cè)各Bmm范圍內(nèi)，將銹、水、油污等清理干凈。A、5～10B、15～20C、25～30D、35～40 18.氬氣瓶外表涂成A色并標(biāo)有深綠色“氬”字。A、銀灰B、鋁白C、天藍(lán)D、黑 19.CO2氣瓶瓶體表面漆成D色，并漆有“液態(tài)二氧化碳”黑色字樣。A、銀灰B、棕C、白D、鋁白 20.厚度12mm鋼板對接，焊條電弧焊立焊，單面焊雙面成形時，預(yù)置反變形量一般為B。A、0o～1oB、3o～4oC、5o～6oD、7o～8o 21.與焊條電弧焊相比，B不是自動埋弧焊的優(yōu)點(diǎn)。A、生產(chǎn)率高B、對氣孔敏感小C、節(jié)約焊接材料和電能D、焊工勞動條件好 22.與焊條電弧焊相比，D不是自動埋弧焊的缺點(diǎn)。A、不適合焊接薄板B、對氣孔敏感性較大C、輔助準(zhǔn)備工作量大D、焊工勞動強(qiáng)度大 23.C不是埋弧自動焊最主要的工藝參數(shù)。

A、焊接電流B、電弧電壓C、焊絲熔化速度D、焊接速度 24.焊接速度過高時，會造成A等缺陷。A、未焊透B、熱裂紋C、凹坑D、焊瘤 25.埋弧自動焊時焊劑堆積高度一般在B范圍比較合適。A、1—2cmB、2.5—3.5cmC、7.5—8.5cmD、2.5—3.5mm 26.埋弧焊的坡口形式與焊條電弧焊基本相同，但由于埋弧焊的特點(diǎn)，應(yīng)采用B。A、較大的間隙B、較大的鈍邊 C、較小的鈍邊D、較大的坡口角度 27.埋弧自動焊負(fù)載持續(xù)率通常為C。A、50%B、60%C、100%D、35% 28.埋弧自動焊應(yīng)注意選用容量恰當(dāng)?shù)腄，以滿足通常為100%的滿負(fù)載持續(xù)率的工作需求。A、焊接電纜B、一次電源線C、焊接小車D、弧焊電源 29.按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：任意300mm測量長度上的定位精度，普通級是Bmm。A．10B．0.02C．0.28D．0.37D、電渣焊 30.C不是鎢極氬弧焊選擇鎢極直徑的主要依據(jù)。A、焊件厚度B、焊接電流大小C、焊接位置D、電源種類與極性 31.鎢極氬弧焊的氬氣流量一般可按經(jīng)驗公式確定，即氬氣流量（L/min）等于噴嘴直徑（mm）的A倍。A、0.8—1.2B、1.8—2.2C、2.8—3.2D、3.8—4.2 32.鎢極氬弧焊的噴嘴直徑可根據(jù)鎢極直徑按經(jīng)驗公式選擇：噴嘴直徑：（內(nèi)徑，mm）等于鎢極直徑（mm）的D倍。A、7～8B、5.5～6.5C、4～5D、2.5～3.5 33.粗絲CO2焊中，熔滴過渡往往是以D的形式出現(xiàn)。

A、噴射過渡B、射流過渡C、短路過渡D、粗滴過渡 34.C是一種CO2焊可能產(chǎn)生的氣孔。A、NO2氣孔B、CO2氣孔C、氫氣孔D、氧氣孔 35.B不是CO2 焊時選擇焊絲直徑的根據(jù)。A、焊件厚度B、焊接電流C、施焊位置D、生產(chǎn)率的要求 36.CO2焊時，焊接速度對C影響最大。A、是否產(chǎn)生夾渣B、是否產(chǎn)生咬邊C、熔深D、是否產(chǎn)生裂紋 37.中厚板T形接頭仰角焊位置半自動CO2焊時，焊接方向采用B。A、左焊法B、右焊法C、立向下焊D、立向上焊 38.中厚板對接仰焊位置半自動CO2焊應(yīng)采用D。A、左焊法B、右焊法C、立向下焊D、立向上焊 39.Q235鋼CO2氣體保護(hù)焊時，焊絲應(yīng)選用A。A、H08Mn2SiAB、H08MnMoAC、H08MnAD、H08A 40.CO2氣瓶使用CO2氣體電熱預(yù)熱器時，其電壓應(yīng)采用A伏。A、36B、48C、60D、90 41.焊件與電極之間的接觸電阻對電阻焊過程D。A、沒有影響B(tài)、很有利C、較為有利D、是不利的 42.采用A來表達(dá)機(jī)件的內(nèi)部形狀 A、剖視圖B、向視圖C、局部放大圖D、斜視圖 43.B不是電阻焊電源變壓器的特點(diǎn)。A、焊接電流大B、二次側(cè)電壓高C、功率大D、無空載運(yùn)行 44.平行V面的平面稱為CA、水平面B、側(cè)平面C、正平面D、側(cè)平面 45.符號SR表示D半徑。A、圓錐B、圓柱C、圓環(huán)D、球 46.等離子弧切割氣體的作用不是C的。A、作為等離子弧介質(zhì)，并壓縮電弧B、防止鎢極氧化燒損C、冷卻手把D、形成隔熱層，保護(hù)噴嘴不被燒壞 47.C不屬于等離子弧切割工藝參數(shù)。

A、切割電流B、切割速度

C、割件厚度D、噴嘴到工件距離 48.鎢極內(nèi)縮量是等離子弧切割一個很重要的參數(shù)，它極大地影響著CA、1300B、1100C、900D、800 60.對于D，焊后可以不必采取消除殘余應(yīng)力的措施。

A、塑性較差的高強(qiáng)鋼焊接結(jié)構(gòu)B、剛性拘束度大的厚壁壓力容器結(jié)構(gòu) 及電極的燒損。

A、切割速度B、切割毛刺的產(chǎn)生C、電弧壓縮效果D、等離子弧的功率

49.穿透型等離子弧焊接，目前可一次焊透平焊位置厚度Cmm對接不開坡口的鈦板。

A、12B、16C、20D、24 50.焊接工藝參數(shù)線能量，又稱熱輸入，它與C無關(guān)。

A、焊接電流B、電弧電壓C、空載電壓D、焊接速度51.A是焊縫一次結(jié)晶的組織特征。

A、柱狀晶B、等軸晶C、粒狀晶D、球狀晶 52.B是鋼焊縫金屬中的有害氣體。

A、CO2B、氫C、氟D、氦 53.鋼直尺的測量精度一般能達(dá)到A。

A、0.2mm—0.5mm；B、0.5mm—0.8mm；C、0.1mm—0.2mm。54.低碳鋼焊接接頭中性能最差的是C。

A、焊縫區(qū)B、母材C、熔合區(qū)和過熱區(qū)D、正火區(qū) 55.D不是熱軋低碳鋼焊接熱影響區(qū)的組成部分。

A、過熱區(qū)B、正火區(qū)C、部分相變區(qū)D、再結(jié)晶區(qū)56.低碳鋼的過熱區(qū)組織為粗大的D。

A、鐵素體B、珠光體C、奧氏體D、魏氏組織 57.D不是一種焊接變形。

A、彎曲變形B、收縮變形C、扭曲變形D、熱變形 58.焊接結(jié)構(gòu)剛性越大，板厚越大，焊接引起的變形C。

A、一樣B、越大C、越小D、略大 59.火焰矯正焊接變形時，最高加熱溫度不宜超過D℃。

C、存在較大的三向拉伸殘余應(yīng)力的結(jié)構(gòu)D、低碳鋼、16Mn等一般性焊接結(jié)構(gòu)

61.消除應(yīng)力退火一般能消除殘余應(yīng)力B以上。A、90%～95%B、80%～90%C、70%～80%D、60%～70% 62.國際焊接學(xué)會推薦的碳當(dāng)量計算公式適用于D。

A、高合金鋼B、奧氏體不銹鋼

C、耐磨鋼D、碳鋼和低合金結(jié)構(gòu)鋼 63.國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定采用圖形標(biāo)注A

A、斜度B、厚度C、錐度D、粗糙度 64.低合金結(jié)構(gòu)鋼采取局部預(yù)熱時，預(yù)熱范圍為焊縫兩側(cè)各不小于焊件厚度的3倍，且不小于Dmm。

A、300B、250C、200D、100 65.15MnTi鋼是D狀態(tài)下使用的鋼種。

A、熱軋B、退火C、回火D、正火 66.含碳量＞0.60％的鋼是C。

A、低碳鋼B、中碳鋼C、高碳鋼D、合金鋼 67.含碳量在0.77%--2.11%的鐵碳合金是D。

A、亞共晶白口鑄鐵B、亞共析鋼C、共析鋼D、過共析鋼 68.優(yōu)質(zhì)碳素結(jié)構(gòu)鋼的牌號是用兩位數(shù)字表示鋼中平均含碳量的C。

A、百分之幾B、千分之幾C、萬分之幾D、實際含碳量的平均值 69.機(jī)械零件的使用性能包括力學(xué)性能和B。

A、壓力加工性能B、焊接性能C、熱處理工藝性能D、物理、化學(xué)性能 70.黑色金屬包括的是C那些金屬。

A、碳素鋼B、碳素鋼、合金鋼C、碳素鋼、合金鋼、鑄鐵D、鑄鐵 71.珠光體耐熱鋼的焊接性主要是易產(chǎn)生D。

A、冷裂紋和晶間腐蝕B、冷裂紋和應(yīng)力腐蝕C、熱裂紋和晶間腐蝕D、冷裂紋和再熱裂紋 72.C不是珠光體耐熱鋼焊后熱處理的目的。

A、改善接頭組織，提高組織穩(wěn)定性B、防止延遲裂紋

C、防止熱裂紋D、提高接頭綜合力學(xué)性能 73.碳素鋼按鋼的含量可分為低碳鋼、中碳鋼和高碳鋼。它們的含碳量分別為A

A、C<0.25%;C<0.25%-0.6%;C>0.6%B、C<0.21%;C<0.21%-0.6%;C>1.0%

C、C>0.25%;C>0.25%-0.6%;C>0.6%D、C>0.21%;C>0.21%-0.6%;C<1.0%

74.D不是奧氏體不銹鋼焊接時防止熱裂紋的措施。

A、嚴(yán)格限制焊縫中硫、磷等雜質(zhì)的質(zhì)量分?jǐn)?shù)B、選用雙相組織的焊條C、采用小線能量，多層多道焊D、選用酸性焊條 75.劃線時，劃線基準(zhǔn)要B和設(shè)計基準(zhǔn)一致。

A、必須B、盡量C、不D、很少 76.直接對勞動對象進(jìn)行加工，把勞動對象變成產(chǎn)品的過程叫B過程。

A、輔助生產(chǎn)；B、基本生產(chǎn)；C、生產(chǎn)服務(wù)D、技術(shù)準(zhǔn)備 77.表面粗糙度符號長邊的方向與另一條短邊相比A。A、總處于順時針方向B、總處于逆時針方向 C、可處于任何方向D、總處于右方 78.D不是促成冷裂紋的主要因素。

A、鋼種淬硬傾向大，產(chǎn)生淬硬組織B、接頭受到的拘束應(yīng)力大C、較多擴(kuò)散氫的存在和濃集D、較多氧的存在和聚集 79.工件表面銹皮未清除干凈會引起A。

A、氣孔B、再熱裂紋C、咬邊D、弧坑 80.D不是拉伸試驗的目的。

A、測定抗拉強(qiáng)度B、測定屈服點(diǎn)

C、測定伸長率D、測定焊接殘余應(yīng)力

二、判斷題

81.(×)勞動不是為個人謀生，而只是為增進(jìn)社會共同利益而勞動。82.(√)金屬材料隨著溫度的變化而膨脹、收縮的特性稱為熱膨脹性。83.(×)專用優(yōu)質(zhì)碳素結(jié)構(gòu)鋼中，表示壓力容器用鋼的牌號用符號“g”表示。84.(×)根據(jù)GB/T1591—94規(guī)定，合金結(jié)構(gòu)鋼牌號由代表屈服點(diǎn)的字母“Q”，屈服點(diǎn)數(shù)值，質(zhì)量等級符號（A、B、C、D、E）三部分按順序排列。85.(×)零件圖中的單位是分米，一般不標(biāo)出。86.(×)電焊鉗在使用前應(yīng)檢查他的導(dǎo)電性能，耐腐蝕性能，隔熱性能，熱膨脹性能等內(nèi)容。

87.(√)焊接工作前，焊工應(yīng)對個人防護(hù)用品（包括面罩、工作服、電焊手套和絕緣鞋）進(jìn)行安全檢查，對面罩主要檢查是否漏光，護(hù)目鏡片深淺是否合適等。

88.(√)零件基本尺寸是由設(shè)計者給定的。

89.(×)水平固定管對接組裝時，組對間隙一般應(yīng)上小下大。90.(√)尖焊絲引弧法是埋弧自動焊一種常用的引弧方法。

91.(×)用焊條E5015焊接16Mn鋼板對接時，焊機(jī)應(yīng)選用BX1－400或BX3－300。

92.(×)對焊機(jī)按工藝方法分有通用對焊和專用對焊機(jī)。93.(√)點(diǎn)的相鄰兩個投影的連線，必定垂直投影軸。94.(×)珠光體耐熱鋼最高使用溫度為700～800℃。95.(×)烘干焊條可以防止再熱裂紋的產(chǎn)生。96.(×)采用短弧焊是產(chǎn)生未焊透的原因之一。

97.(√)選擇尺寸基準(zhǔn)時，盡可能使設(shè)計基準(zhǔn)和工藝基準(zhǔn)一致。98.(×)測量焊接殘余應(yīng)力的大小，是焊接檢驗的目之一。

99.(√)相貫線是兩個基本體表面的共有線，是一系列共有點(diǎn)的集合。100.(√)我國射線探傷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，焊縫質(zhì)量分為四個等級，1級焊縫內(nèi)允許有很少量的小的氣孔和點(diǎn)狀夾渣。

第五篇：制圖員中級理論知識試卷

制圖員中級理論知識試卷

一、單項選擇（13、圖案填充具有的特性是（）。

A、關(guān)聯(lián)性B、整體性C、Ａ和Ｂ均是D、Ａ和Ｂ均不是

14、按（）可以打開正交繪圖方式。

A、F7B、F3C、F10D、F815、要取消AutoCAD命令，應(yīng)按下（）。

A、Ctrl+AB、Ctrl+BreakC、Alt+AD、Esc16、用兩點(diǎn)繪制園時，兩點(diǎn)之間的距離等于（）。

A、周長B、最短弦C、半徑D、直徑

17、AutoCAD圖形文件的擴(kuò)展名是（）。

A、BAKB、DWTC、DWGD、DXF18、要表明絕對位置為5,5的點(diǎn)用（）。

A、＠5,5B、＃5,5C、5,5D、5<519、既刷新視圖，又重新計算圖形數(shù)據(jù)的命令是（）。

A、重畫B、重生成20、設(shè)置了顯示平滑度后，對以下哪個對象有效（）。

A、直線B、多線B、圓弧D、多段線

21、要表示離上一點(diǎn)4單位遠(yuǎn)，成37度角的點(diǎn)用（）。

A、4<37B、＠4<37C、@4,37D、37<422、默認(rèn)0圖層可以（）

A、改名但不能刪除B、既不能改名也不能刪除

23、鎖定的圖層將是（）。

A、能夠看見，但是不能輸出B、能夠輸出，但是看不見

C、能看見但不能編輯D、既能看見也能編輯

24、當(dāng)系統(tǒng)變量Fill設(shè)為（）時，繪出空心實體。

A、OFFB、ON25、矩形陣列，若輸入的行距和列距為（），則加入的行在原行的下方、左方。

A、正值B、負(fù)值

26、用修剪命令修剪對象時，修剪目標(biāo)的選擇只能用點(diǎn)選，而不能用窗選，一次可以修剪（）個對象。

A、3B、5C、10D、127、圖塊插入時，若比例因子為負(fù)值，則圖塊插入后沿基點(diǎn)旋轉(zhuǎn)（）度后縮放與其絕對值相同的比例。

A、90B、120C、0D、18028、正交和極軸是互逆的，即是說，當(dāng)正交打開時，極軸就關(guān)閉，當(dāng)極軸打開時，正交就關(guān)閉。（）

A．正確B.錯誤

D、踩下離合器踏板，拉緊駐車制動器

29、園角命令和倒角命令，當(dāng)園角和倒角都設(shè)置為0時，其結(jié)果是（）。

A.相同的B.不同的30、WBLOCK命令可以用來創(chuàng)建一個新塊，這個新塊可以用于（）。

A、當(dāng)前圖形中B、一個已有的圖形中C、任何圖形中

31、AutoCAD2004的啟動方式有（）種。

A.1B.2C.5D.332、圖案填充區(qū)域必須是封閉區(qū)域，非封閉區(qū)域不能被填充。（）。

A.正確B.錯誤

33、將非多段線命令繪制的直線轉(zhuǎn)換為多段線，使用的命令是（）。

A.多段線B.多段線編輯C.多線D.多線編輯

34、一條多段線（）。

A.可以有寬度B.可以被分解C.是一個對象D.以上均是

35、復(fù)制命令中兩對象之間的距離可以（）。

A.直接鍵盤輸入B.鼠標(biāo)指定兩點(diǎn)C.兩者均可

36、任意不平行的直線可以用（）使其相交。

A.圓角命令B.倒角命令C.修剪命令D.延伸命令

37、關(guān)閉的圖層將會是（）。

A.能夠看見但是不能輸出B.能夠繪制輸出但是不能看見

C.既不能看見也不能輸出D.既能看見也能輸出

38、圖形對象的顯示特性包括（）。

A.顏色B.線形C.線寬D.層E.全部

39、在缺省情況下，中文版AutoCAD2005中測量角度的方向是（）。

A.從左至右B.方向不確定C.順時針方向D.逆時針方向

40、要重復(fù)使用 AutoCAD命令，應(yīng)按下（）。

A.Ctrl+YB.BackSpaceC.Alt+AD.Esc41、繪制有一定寬度圓的命令是（）。

A.圓B.弧C.圓環(huán)

42、繪制正多邊形，給定同樣的半徑，外切于圓比內(nèi)接于圓方式繪制的正多邊形（）。

A.大B.小C.相等D.不能比較

43、圖層中的線型“Continuous”指的是（）。

A.虛線B.點(diǎn)劃線C.雙點(diǎn)劃線D.實踐

44、對于刪除圖層操作描述正確的是（）。

A.圖形中所有的圖層都可以被刪除B.被刪除圖層上的圖形對象自動移動到第一個圖層C.被刪除圖層上的圖形對象自動移動到相鄰的圖層D.圖層上的圖形對象也隨著圖層一起被刪除

45、某種圖層上的實體不能編輯或者刪除，但是仍然在屏幕上可見，能夠捕捉和標(biāo)注尺寸，這種圖層是（）。

A.凍結(jié)B.鎖定C.打開D.解凍

46、在使用對象捕捉功能時，描述合理的是（）。

A.打開的對象捕捉模式越多，則繪圖的效率也越高B.只打開當(dāng)前圖形要用的幾個對象捕捉可以提高繪圖效率C.每次只打開需要捕捉的那個特征點(diǎn)相對應(yīng)的對象捕捉模式D.最好不使用對象捕捉功能

47、若需要重新設(shè)置繪制區(qū)的背景顏色，則可以打開[選項]對話框并在（）選項卡中設(shè)置。

A.顯示B.打印和發(fā)布C.系統(tǒng)D.用戶系統(tǒng)配置

48、在缺省情況下，中文版AutoCAD2005中測量角度的方向是（）。

A.從左至右B.方向不確定C.順時針方向D.逆時針方向

49、用“兩點(diǎn)”選項繪制圓時，兩點(diǎn)之間的距離等于：（）。

A.圓周B.周長C.最短弧D.半徑E.直徑

50、在下面哪個操作后，填充圖案失去并聯(lián)性（）。

A.填充邊界被刪除B.分解命令分解C.填充邊界被修改成未封閉曲線

51、多線可以使用下面哪個命令進(jìn)行編輯（）。

A.多線樣式B.多斷線編輯C.多線編輯D.多線

52、多段線編輯命令可以把（）。

A.多條單一直線段合并成多段線

B.多條單一首尾相連的直線合并成多段線；

53、下列選項哪個不是多段線命令的選項？（）

A.放棄B.半寬C.圓弧D.線型E.寬度

54、圓角和倒角命令，若倒角和圓角的值都都設(shè)為0時，其結(jié)果是（）。

A.相同B.不同

55、下面哪一個命令，一次只能選取一個對象（）。

A.刪除B.移動C.斷開D.修剪

56、修剪命令可以修剪（）打斷線。

A.1條B.2條C.3條D.多條

57、如何操作將選中的對象去除。（）

A.雙擊鼠標(biāo)B.單擊鼠標(biāo)C.Shift+單擊鼠標(biāo)D.Shift+雙擊鼠標(biāo)

58、AutoCAD中包括的尺寸標(biāo)注類型有（）。

A.線性標(biāo)注B.角度標(biāo)注C.半徑標(biāo)注D.以上都是

59、一個塊最多可被插入到圖形中多少次？（）。

A.1B.50C.100D.沒有限制

60、一個塊是（）。

A.可插入到圖形中的矩形圖案；B.由AutoCAD創(chuàng)建的單一對象；C.一個或多個對象作為單一的對象儲存，便于日后的檢索和插入；D.以上都不是

61、運(yùn)用哪條命令，改變多行文字的方向（）。

A.rotateB.ddeditC.以上都不是

62、要在文本字符串中插入直徑，應(yīng)輸入（）。

A.%%dB.%%cC.%%phiD.%%0a63、要在文本字符串中插入“±”，應(yīng)輸入（）。

A.%%CB.%%%C.%%pD.以上都不是

64、縮放命令中的[上一個]選項，一有多少次是有效的()。

A.4B.6C.8D.1065、設(shè)置圖形單位的命令是()。

A.GRIDB.UNITSC.LIMITSD.OPTIONS

二、判斷題(第66題～第100題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分

35分。)

66、圖形編輯時，必須先選擇AutoCAD命令，然后再選擇對象。（）

67、使用對象追蹤時，必須激活對象捕捉（）。

68、繪制矩形時，所選的第一角點(diǎn)可以是左下角點(diǎn)，也可以是右上角點(diǎn)。（）

69、橢圓中心可以用捕捉模式來決定。（）

門指定的鐵路道口、指定時間通行。

70、基線標(biāo)注命令用于從同一條基線繪制尺寸標(biāo)注。（）

71、AREA命令顯示當(dāng)前單位設(shè)置下的測量面積。（）

72、當(dāng)你在填充圖案中增加比例因子時，你能看見更多填充線。（）

73、線型比例不僅影響圖形顯示，也影響出圖效果。（）

74、比例縮放命令和縮放命令是一樣的。（）

75、拉長命令既可加長對象，也可縮短對象。（）

76、在運(yùn)行對象捕捉模式下，僅可以設(shè)置一種對象捕捉模式（）。

77、圖層線型寬度設(shè)置完成后，在該圖層繪制圖形將以該設(shè)置寬度顯示（）。

78、矩形命令繪制的圖形是一個整體（）。

79、樣條曲線命令只能用專用的編輯命令進(jìn)行編輯修改。（）。

80、交叉選擇包含了窗口內(nèi)及與窗口相接觸的所有對象（）。

81、圓角半徑的數(shù)值必須設(shè)置為大于0的數(shù)。()

82、陣列命令可以代替復(fù)制命令（）。

83、多線和多斷線經(jīng)分解命令分解后仍是一個整體（）。

84、角度標(biāo)注命令可以在兩條平行線間標(biāo)注角度尺寸（）。

85、繪制一個先性尺寸標(biāo)注，必須確定第一條尺寸界限的原點(diǎn)、尺寸線的位置和第二條尺寸界限。

86、List命令列出多斷線的面積（）。

87、Area命令顯示當(dāng)前單位設(shè)定下的面積測量值，不顯示周長測量值。（）

88、陣列中的每個圖塊是一個單獨(dú)的整體，而且不能用分解命令將其分解。()

89、用定數(shù)等分命令將圖形等分，只是在等分處插入點(diǎn)、圖塊標(biāo)記，被等分的圖形依然是一個整體。()

90、不平行的直線進(jìn)行圓角時，直線長度不足時自動補(bǔ)充，多于時自動修剪。()

91、使用延伸命令延伸對象時，在選擇延伸對象時只能用點(diǎn)選命令。()

92、在使用修剪命令時，一個對象可選為修剪對象，也可同時選為被修剪對象。()

93、修剪目標(biāo)的選擇可以使用任何選擇對象的方法。()

94、比例縮放命令和縮放命令對圖形的操作結(jié)果是一樣的。()

95、矩形陣列的列數(shù)和行數(shù)均包括圖形對象，而環(huán)形陣列的復(fù)制份數(shù)則不包括原始圖形對象在內(nèi)。()

96、偏移復(fù)制只能復(fù)制單一對象，而不能復(fù)制由幾個對象組成的圖形。()

97、繪制云狀體命令必須在終點(diǎn)和始點(diǎn)重合時才會自動結(jié)束。()

98、繪制橢圓弧必須首先繪制橢圓。()

99、正多邊形命令繪制的正多邊形是封閉的多段線，可以用多段線命令對其編輯，也可將其分解為多條線。()100、圖層名稱沒有大小寫字母之分，中文、英文均可。()