第一篇：快遞業(yè)務(wù)員(快件收派)初級理論知識(shí)9-11章筆記

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念：收寄流程，是指業(yè)務(wù)人員從客戶處收取快件 的全過程，包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn) 單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄 可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種 方式。

2、收寄的方式：上門攬收、網(wǎng) 點(diǎn)收寄

3、服務(wù)范圍的概念：服務(wù)范圍 是指快遞企業(yè)寄遞服務(wù)所覆蓋的 地理區(qū)域范圍，也就是快件的收 派范圍。

4、地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí)種類： 行政區(qū)劃標(biāo)識(shí)：該標(biāo)示用文字表

示，通過地址來識(shí)別。

電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)：

郵政編碼標(biāo)識(shí)：郵政編碼是代表 投送郵件的郵局（所）的一種專 用代號(hào)，也是這個(gè)局投送范圍內(nèi) 的居民與單位的通信代號(hào)。郵政 編碼由6位阿拉伯?dāng)?shù)字組成：前 兩位數(shù)字表示?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄 市）；第三、四位數(shù)字表示市（地、市、州）；最后兩位數(shù)字代表 郵件投遞局。通過郵政編碼，可 以實(shí)現(xiàn)快件的機(jī)器分揀，提高速 度和準(zhǔn)確性。國有快遞企業(yè)和國 際快遞企業(yè)多采用郵政編碼作為 地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí)。

5、省會(huì)的電話區(qū)號(hào)

6、省會(huì)的郵政編碼

7、主要城市的電話區(qū)號(hào)

8、主要城市的郵政編碼

9、快件的計(jì)費(fèi)方法：以重量為 基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法。計(jì)費(fèi) 重量選擇實(shí)際重量和體積重量兩 者之中較高者。所謂體積重量，就是將快件的體積按照一定公式 折合成為重量。計(jì)算體積重量，主要是針對那些體積非常大。實(shí) 際重量很輕的快件，即輕泡快件，目的是為了較為合理地核實(shí)快件 資費(fèi)。

以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)” 方法。在一定的重量基礎(chǔ)上，對 于不同時(shí)效的產(chǎn)品可以采取不同 的價(jià)格。

首重加續(xù)重方法。通常快件 資費(fèi)分為首重資費(fèi)和續(xù)重資費(fèi)?？爝f企業(yè)規(guī)定的最低計(jì)費(fèi)重量為 首重，首重所對應(yīng)的資費(fèi)為首重 資費(fèi)；快件重量超出最低計(jì)費(fèi)重 量的部分稱為續(xù)重，續(xù)重所對應(yīng) 的資費(fèi)為續(xù)重資費(fèi)。

10、快件的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限：《快遞服 務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與 客戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）之外，同城快遞最長不超過24 個(gè)小時(shí)，國內(nèi)異地快遞不超過 72小時(shí)。

11、航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)：航空運(yùn)輸 具有破損率低，安全性好的優(yōu)點(diǎn)。航空運(yùn)輸?shù)牡孛娌僮髁鞒谈鳝h(huán)節(jié) 比較嚴(yán)格，管理制度比較完善，保證了快件破損率、遺失率較低。航空運(yùn)輸在長距離遞送快件速度 方面優(yōu)勢明顯。航空運(yùn)輸具有投 資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天 氣影響等局限性。

12、公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)：公路運(yùn)輸 具有機(jī)動(dòng)靈活，簡捷方便的優(yōu)點(diǎn)。公路運(yùn)輸在短途快件集散運(yùn)送上 具有優(yōu)越性。公路運(yùn)輸能夠?qū)崿F(xiàn) “門到門”的交接，其它各種方式 都要依賴公路運(yùn)輸來完成兩端的 運(yùn)輸任務(wù)。公路運(yùn)輸具有載重量 小、長途運(yùn)輸成本高且時(shí)效慢、在運(yùn)行中易發(fā)生交通事故以及振 動(dòng)較大易造成快件損壞等局限性。

13、運(yùn)輸方式的選擇因素：快遞 企業(yè)對運(yùn)輸方式的選擇是根據(jù)企 業(yè)實(shí)際已經(jīng)獲取的運(yùn)力資源，綜 合考慮快件時(shí)效和運(yùn)輸成本兩個(gè) 主要因素后決定的。

14、快遞運(yùn)單的概念：快遞運(yùn)單，又稱快件詳情單，是快遞企業(yè)為 寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代

理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)?？?遞運(yùn)單是快遞企業(yè)與寄件人之間 的寄遞合同，其內(nèi)容對雙方均具 有約束力。當(dāng)寄件人以物品所有 人或代理人的名義填寫并簽署快 件運(yùn)單后，即表示接受和遵守運(yùn) 單的背書條款，并受法律保護(hù)。

運(yùn)單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。

運(yùn)單正面內(nèi)容是對快件涉及信息的詳細(xì)描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄遞物品性質(zhì)、重量、資費(fèi)、數(shù)量、寄件人簽名、收件人簽名、寄件日期、付款方式、業(yè)務(wù)員名或工號(hào)等內(nèi)容。每一份運(yùn)單正面都有一個(gè)條形碼（各快遞企業(yè)使用條形碼編碼規(guī)則不盡相同），通過條形碼將運(yùn)單內(nèi)容進(jìn)行捆綁，便于快件運(yùn)輸途中的查詢和操作。

運(yùn)單背書條款是確定快遞企業(yè)與客戶之間權(quán)利、義務(wù)的主要內(nèi)容。背書條款由快遞企業(yè)和寄件人共同承認(rèn)、遵守，具有法律效力，自簽字之日起確認(rèn)生效。收寄快件時(shí)，業(yè)務(wù)員有義務(wù)在寄件當(dāng)時(shí)提醒寄件人閱讀背書內(nèi)容。背書條款主要包括以下內(nèi)容：

查詢方式與期限。

客戶和快遞企業(yè)雙方的權(quán)利與責(zé)任?？蛻艉涂爝f企業(yè)產(chǎn)生爭議后的解決途徑。賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

15、快遞運(yùn)單的作用

寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。運(yùn)單是寄件人與快遞企業(yè)之間締結(jié)的快件寄遞合同，在雙方共同簽名后產(chǎn)生法律效力，在快件到達(dá)目的地并交付給運(yùn)單上所記載的收件人后，合同履行完畢。

快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明?？爝f運(yùn)單也是快件收據(jù)，在寄件人將快件交寄后，快遞企業(yè)就會(huì)將其中一聯(lián)交給寄件人（寄件人存根），作為已經(jīng)接收快件的證明，除非另外注明，它是快遞企業(yè)收到快件并在良好條件下裝運(yùn)的證明。

付費(fèi)方式和快遞企業(yè)據(jù)以核收費(fèi)用的賬單?？爝f運(yùn)單記載著快遞服務(wù)所需支付的費(fèi)用，并詳細(xì)列明了費(fèi)用的種類、金額，因此可作為付費(fèi)方的費(fèi)用賬單。其中存根聯(lián)也是快遞企業(yè)的記帳憑證。

快遞運(yùn)單是出口的報(bào)關(guān)單證之一。在快件到達(dá)目的地機(jī)場進(jìn)行進(jìn)口報(bào)關(guān)時(shí)，快遞運(yùn)單通常也是海關(guān)查驗(yàn)放行的基本單證。

快遞運(yùn)單是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)。快遞運(yùn)單隨快件同行，證明了快件的身份。運(yùn)單上載有有關(guān)該票快件收取、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送的事項(xiàng)，快遞企業(yè)會(huì)據(jù)此對快件的運(yùn)輸做出相應(yīng)安排。

16、快遞運(yùn)單的填寫要求

文字要求：運(yùn)單填寫必須使用規(guī)范的漢字，不得使用不規(guī)范的簡化字，更不得使用自造字、異寫字。如果使用少數(shù)民族文字，應(yīng)當(dāng)加注漢字。用外文或漢語拼音寫的，也應(yīng)當(dāng)加注漢字名址。

書寫要求：須在運(yùn)單的正確位置填寫各項(xiàng)內(nèi)容。書寫應(yīng)使用黑色或藍(lán)色筆，或打字機(jī)、針式打印機(jī)填寫，確保各聯(lián)所填寫的內(nèi)容一致，且從第一聯(lián)到最后一聯(lián)的字跡都能清晰辨認(rèn)。禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。字跡要求工整、剛勁有力，數(shù)字欄填寫不能過大，不能壓底線或超出運(yùn)單方框的范圍。

17、運(yùn)單的粘貼要求

粘貼牢固是運(yùn)單粘貼最基本的要求，在粘貼牢固的前提下，還要整齊、美觀。

運(yùn)單粘貼位置：根據(jù)快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，運(yùn)單應(yīng)粘貼在快件外包裝上面適當(dāng)位置，運(yùn)單與快件邊緣留出5cm的距離為好。把表面的四個(gè)角落位置留出來，以備標(biāo)識(shí)、隨帶單證的粘貼。

運(yùn)單粘貼方法：各快遞企業(yè)根據(jù)自身運(yùn)單的特殊性采取不同的粘貼方式，不干膠運(yùn)單直接粘貼和運(yùn)單袋封裝是其中最常見的兩種方式。

（1）不干膠運(yùn)單直接粘貼：

a:把運(yùn)單背面的不干膠布面撕掉。注意：從打孔邊撕貼紙比較容易，因?yàn)橹挥写蚩走厸]有粘膠。b:把運(yùn)單的左邊打孔先貼到運(yùn)單粘貼的位置，然后往右邊平摸運(yùn)單，使運(yùn)單平整的粘貼在快件表面上。

（2）運(yùn)單袋封裝 第一種：不帶不干膠

a：把運(yùn)單平整裝進(jìn)運(yùn)單袋內(nèi)，并把運(yùn)單袋口封好。注意運(yùn)單袋封口時(shí)，須趕出袋內(nèi)的空氣，以袋子與運(yùn)單能貼在一起為準(zhǔn)。

ｂ：把裝有運(yùn)單的運(yùn)單袋放在快件表面粘貼運(yùn)單的位置。

ｃ：用透明膠紙把運(yùn)單粘牢在快件表面。注意為保證運(yùn)單粘貼的牢固，透明膠紙粘貼呈Ｈ型。第二種：不干膠透明運(yùn)單袋

ａ：把運(yùn)單平整裝進(jìn)運(yùn)單袋內(nèi)，并把運(yùn)單袋口封好。注意運(yùn)單袋封口時(shí)，須趕出袋內(nèi)的空氣，以運(yùn)單袋與運(yùn)單能貼在一起為準(zhǔn)。

ｂ：把運(yùn)單袋背面的不干膠布面撕掉。注意：從袋口處撕，因?yàn)榇谔帥]有粘膠

ｃ：把運(yùn)單袋左邊先貼到運(yùn)單粘貼的位置，然后往右邊平摸運(yùn)單袋，使運(yùn)單平整的粘貼在快件表面上。

18、標(biāo)識(shí)的粘貼要求

正面粘貼：與處理直接相關(guān)的標(biāo)識(shí)，為便于分揀操作，宜將其與運(yùn)單粘貼在同一表面。例如國際件貼紙、自取件貼紙。

側(cè)面粘貼：快件放置的方向，防輻射等標(biāo)簽應(yīng)粘貼在快件側(cè)面，便于搬運(yùn)、碼放時(shí)很容易地識(shí)別。例如向上標(biāo)識(shí)貼紙、防輻射貼紙。

三角粘貼：需要多面見到的貼紙，可以貼在包裝箱的角上，包住快件外角的三個(gè)方向。例如易碎件貼紙，斜貼在快件粘貼運(yùn)單的正面角落，另外兩個(gè)角粘貼在其它兩個(gè)側(cè)面。

沿騎縫線粘貼：封箱操作時(shí)，每件快件至少粘貼2張有密封作用的貼紙，要求每個(gè)可拆封的騎縫線都要粘貼。例如保價(jià)粘貼，應(yīng)粘貼在每個(gè)表面的騎縫線上，起到封條的作用，提醒在運(yùn)輸過程中不允許拆開包裝。

19、快件保價(jià)的概念

快件保價(jià)，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商，約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限，承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。

快件保價(jià)是快遞企業(yè)直接向客戶做出的承諾，如果發(fā)生問題，由快遞企業(yè)承擔(dān)理賠責(zé)任。部分快遞企業(yè)為轉(zhuǎn)移賠償風(fēng)險(xiǎn)，通過向保險(xiǎn)公司購買快件保險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)遺失、損壞、短少等的賠償責(zé)任。20、快件保價(jià)與保險(xiǎn)的區(qū)別

相同點(diǎn)：

形式：客戶均在基礎(chǔ)資費(fèi)以外額外支付了費(fèi)用，或是保價(jià)費(fèi)用，或是保險(xiǎn)費(fèi)用。過程：客戶的物品均發(fā)生了滅失、損壞或短少。效果：客戶均因物品損壞獲得了賠償。

金額：客戶物品的聲明價(jià)值不得超過物品的實(shí)際價(jià)值。

不同點(diǎn)：

制度設(shè)計(jì)目的不同：

保險(xiǎn)---風(fēng)險(xiǎn)從個(gè)人和快遞企業(yè)轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)公司的一種風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。保價(jià)---風(fēng)險(xiǎn)由個(gè)人轉(zhuǎn)移到快遞企業(yè)的一種風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

涉及當(dāng)事人不同：

保險(xiǎn)----客戶、快遞企業(yè)、保險(xiǎn)公司、第三方評估機(jī)構(gòu)。保價(jià)-----客戶、快遞企業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)范圍不同：

保險(xiǎn)----快遞企業(yè)責(zé)任。第三方侵權(quán)行為。不可抗力等。

保價(jià)----快遞企業(yè)責(zé)任。非快遞企業(yè)過失，如不可抗力，第三方侵權(quán)導(dǎo)致的快件損失免責(zé)。所“保”范圍不同：

保險(xiǎn)----承保的損失必須是可確定和可計(jì)量的。

保價(jià)----對于不易確定和計(jì)量實(shí)際價(jià)值的快件允許辦理保價(jià)運(yùn)輸，但一般設(shè)置最高限額。費(fèi)用性質(zhì)不同：

保險(xiǎn)---保險(xiǎn)條件下支付的是“保險(xiǎn)費(fèi)”，不屬于快遞公司營業(yè)款。

保價(jià)---保價(jià)運(yùn)輸條件下支付的是“保價(jià)附加服務(wù)費(fèi)”屬于快遞公司營業(yè)款。

風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者不同： 保險(xiǎn)---保險(xiǎn)公司 保價(jià)---快遞企業(yè) 索賠程序：

保險(xiǎn)---要求提供相關(guān)單證，程序相對繁瑣。保價(jià)---要求提供單證較少，理賠程序較為簡便。其它：

保險(xiǎn)---快遞企業(yè)可集中大量客戶爭取優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)率。

保價(jià)---所有理賠自行消化，投入量大，價(jià)值界定難度大，容易導(dǎo)致多賠、不賠或少賠等情況，甚至引發(fā)官司。

21、保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)

聲明價(jià)值、保價(jià)快件的標(biāo)識(shí)、快件稱重、保價(jià)運(yùn)單、賠償上限

22、快件的賠償原則

快件賠償采取的是法定賠償和限額賠償原則。

法定賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關(guān)規(guī)定的限額賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。

快件延誤：延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，如內(nèi)件含有時(shí)間限制的票據(jù)（火車票、演出票等）因時(shí)間的延誤導(dǎo)致直接價(jià)值喪失的，應(yīng)按照快件丟失或損毀的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。

快件丟失：是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒G失賠償應(yīng)主要包括：快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織（保險(xiǎn)公司）按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；對于沒有購買報(bào)價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》及相關(guān)規(guī)定辦理。

23、快件的賠償條件

快件延誤、快件丟失、快件損毀、內(nèi)件不符。

24、快件的賠償標(biāo)準(zhǔn)

具體標(biāo)準(zhǔn)按照國家郵政局在《關(guān)于發(fā)布快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》中的賠償限額：信件類繼續(xù)執(zhí)行按照本次服務(wù)費(fèi)用的2倍進(jìn)行賠償?shù)囊?guī)定；包裹類按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高不超過本次費(fèi)用的5倍。

25、快件的查詢方法

快件查詢，是快遞企業(yè)向寄件人反饋快件傳遞狀態(tài)的一種服務(wù)方式，客戶可通過運(yùn)單號(hào)碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的傳遞狀態(tài)。根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：快遞服務(wù)組織應(yīng)向客戶提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。

查詢渠道：主要有網(wǎng)站查詢、電話查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢?nèi)N方式。

網(wǎng)站查詢：客戶根據(jù)快遞運(yùn)單上的網(wǎng)址，登錄快遞企業(yè)的查詢網(wǎng)站，憑快遞運(yùn)單號(hào)碼即可查詢快件信息。

電話查詢：客戶根據(jù)快遞運(yùn)單上的服務(wù)電話，致電快遞企業(yè)的客戶服務(wù)部門，憑快遞運(yùn)單號(hào)碼，根據(jù)電話提示進(jìn)行系統(tǒng)查詢或人工查詢。

網(wǎng)點(diǎn)查詢；客戶到快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，憑寄件人存根聯(lián)運(yùn)單辦理查詢手續(xù)。

26、快件的查詢答復(fù)時(shí)限

客戶電話查詢時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶。

27、快件的更址與撤回渠道

快遞企業(yè)一般都設(shè)立專門的客戶部門或人員處理快件更址或撤回事項(xiàng)，客戶可聯(lián)系這些部門和人員，或者向業(yè)務(wù)員提出對快件進(jìn)行更址或撤回的要求。

28、快件更址的條件

同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處。

國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更址。有些自主經(jīng)營國際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

29、快件的撤回條件

同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次派送；如已經(jīng)首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回須收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用。

國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù):快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。

30、快件重量規(guī)定

重量限度是指對單件快件所規(guī)定的最高重量限制?！犊爝f服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對快件重量的規(guī)定為：國內(nèi)單件快件重量不宜超過50公斤。

31、快件規(guī)格規(guī)定

根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。航空快件規(guī)格最大規(guī)格：

非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件重量一般不超過80KG，體積一般不超過40cm×60cm×100cm 寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件重量一般不超過250KG，體積一般不超過100cm×100cm×140cm

32、寄遞物品的驗(yàn)視內(nèi)容

寄遞物品驗(yàn)視：確保客戶交寄的物品符合國家法律法規(guī)規(guī)定的寄遞要求，且確認(rèn)客戶在運(yùn)單上申報(bào)的物品數(shù)量和物品名稱準(zhǔn)確。

a:寄遞物品性質(zhì)，檢查寄遞物品是否屬于禁限寄品。如發(fā)現(xiàn)禁限寄疑似品應(yīng)請客戶提供物品性質(zhì)的相關(guān)證明，客戶無法提供相關(guān)證明或者相關(guān)證明無法證實(shí)物品性質(zhì)為非禁限寄物品，則 可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。

b:檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保實(shí)際數(shù)量與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致。如運(yùn)單上沒有寫快件的數(shù)

量，則與客戶當(dāng)面確認(rèn)快件數(shù)量。

c:識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上的寄遞物品名稱與實(shí)際寄遞物品物品名稱保持一致。寄遞物品內(nèi)包裝驗(yàn)視

a:寄遞物品是否有內(nèi)包裝，如有內(nèi)包裝是否完好。

b:內(nèi)包裝是否適合運(yùn)輸，如果不適合運(yùn)輸，需對快件進(jìn)行外包裝，保證快件在運(yùn)輸途中的安全，以及不被污損。

33、禁遞物品14種類（1）各類武器、彈藥（2）各類易爆炸性物品

（3）各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體（4）各類易腐蝕性物品（5）各類放射性元素及容器（6）各類烈性毒藥（7）各類麻醉藥物

（8）各類生化制品和傳染性物品

（9）各類危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的物品（10）各類妨害公共衛(wèi)生的物品

（11）國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品

（12）包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等（13）各寄達(dá)國（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等（14）其他禁止寄遞的物品。

34、危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的物品種類

35、各類麻醉藥物

36、危害公共衛(wèi)生的物品種類

37、限制出境物品種類（1）金銀等貴重金屬及制品。（2）國家貨幣、外幣及有價(jià)證券。（3）無線電收發(fā)信機(jī)、通信保密機(jī)。（4）貴重中藥材及其制成藥。（麝香）

（5）一般文物（指1795年后的，可以在文物商店出售的文物）。（6）海關(guān)限制出境的其他物品。

38、我國限寄規(guī)定的概念

國家為適應(yīng)控制某些物品流通和保護(hù)某些物品特許經(jīng)營權(quán)的需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內(nèi)，這就是限寄。

限寄規(guī)定是本著既照顧和方便顧客的合法需要和正常往來，又限制投機(jī)倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括價(jià)值上的限制和數(shù)量上的限制，也就是通常所說的限值和限量。限值和限量的規(guī)定會(huì)根據(jù)海關(guān)或國家臨時(shí)情況變化而有所變更，具體內(nèi)容以海關(guān)當(dāng)時(shí)公布的限值和限量要求為準(zhǔn)。

39、我國海關(guān)常見限制規(guī)定

限量：根據(jù)限量有關(guān)規(guī)定，在國內(nèi)范圍內(nèi)互相寄遞的物品，如煙卷、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時(shí)也限制在400支以內(nèi)。寄遞煙絲、煙葉每次約各以5kg為限，兩種合寄時(shí)不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準(zhǔn)一次多件或多次交寄。

限值：對于寄往港澳臺(tái)地區(qū)及國外的物品，除需遵守限量規(guī)定外，還應(yīng)遵守海關(guān)限值的有關(guān)規(guī)定。寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣800元為限，其中400元以內(nèi)部分免稅，超出400元的部分需征稅；中藥材、中成藥以及人民幣100元為限。中成藥是指注冊商標(biāo)上有“?。ㄊ校?/p>

衛(wèi)準(zhǔn)字”的中成藥，商標(biāo)上標(biāo)有“省（市）衛(wèi)健字”的保健中成藥不屬本限制范圍。

寄往國外的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣1000元為限，其中人民幣500元以內(nèi)部分免稅，超出500元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣200元為限。

外國人、華僑和港澳臺(tái)同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購買的，只要不超過合理數(shù)量，原則上不受出口限制。

如果寄達(dá)國（或地區(qū)）對某些寄遞物品有限量、限值的規(guī)定，應(yīng)按照寄達(dá)國（或地區(qū))的規(guī)定辦理。40、國際航空組織易爆物品標(biāo)識(shí)

41、國際航空組織核放射品及電離輻射品標(biāo)識(shí)

42、國際航空組織毒氣標(biāo)識(shí)

43、國際航空組織腐蝕品標(biāo)識(shí)

44、快件包裝的作用

保護(hù)功能、推廣功能、45、快件包裝的原則

適合運(yùn)輸原則?？旒b應(yīng)堅(jiān)固、完好，能夠防止在運(yùn)輸過程中發(fā)生包裝破裂、內(nèi)物漏出、散失；能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起快件的損壞或變質(zhì)；能夠防止傷害操作人員或污染運(yùn)輸設(shè)備、地面設(shè)備及其他物品。

便于裝卸原則。包裝材料應(yīng)適合快件的性質(zhì)、狀態(tài)和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，要便于搬運(yùn)、裝卸和擺放。

適度包裝原則。根據(jù)快件尺寸、重量和運(yùn)輸特性選擇合適的外包裝及填充物，不足包裝和過度包裝都不可取。不足包裝容易造成快件損壞，過度包裝造成包裝材料浪費(fèi)。

46、包裝材料的選擇

包裝袋、編織袋、紙箱、文件封/牛皮紙袋、封箱膠紙、防雨膜、緩沖材料、打包帶、木箱、木格

47、膠紙封箱的操作方法

對于外形規(guī)則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進(jìn)行H形包裝操作，包裝步驟：（1）首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫進(jìn)行封粘，同時(shí)膠紙兩端應(yīng)延紙箱兩側(cè)面放寬5--10cm,以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時(shí)做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。

（2）再使用透明膠紙分別對紙箱的兩側(cè)封口進(jìn)行封粘，封粘要求先對紙箱一側(cè)的側(cè)縫開口進(jìn)行封粘，同樣膠紙應(yīng)延長放寬5--10cm；同時(shí)做到壓緊膠紙兩端和膠紙中間部位，使得膠紙和箱體充分粘合。

（3）在完成紙箱以表面的H形包裝后，還需對另一表面進(jìn)行封粘，具體要求同步驟（1）和（2）。

48、快件包裝的注意事項(xiàng)

禁止使用一切報(bào)刊類物品作為快件的外包裝，如報(bào)紙，海報(bào)、書刊、雜志等，嚴(yán)禁使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。

對于價(jià)值較高的快件，建議客戶使用保險(xiǎn)或保價(jià)服務(wù)，同時(shí)建議客戶采用包裝箱進(jìn)行包裝，包裝時(shí)應(yīng)使用緩沖材料。業(yè)務(wù)員在收件時(shí)應(yīng)與客戶當(dāng)面清點(diǎn)并封箱。

關(guān)于捆扎件包裝操作時(shí)，一票多件的進(jìn)出口快件由于海關(guān)限制，嚴(yán)禁寄遞物品多件捆扎寄遞，必須按照一票多件操作規(guī)范進(jìn)行操作。國內(nèi)互寄的一票多件快件，單票重量不超1kg且每件快件外包裝形狀相同。體積最大的快件一側(cè)面積小于運(yùn)單的，可以多件捆扎寄遞，同時(shí)必須在連體快件上批注運(yùn)單號(hào)碼，并將連體快件捆扎牢固。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固。

對于重復(fù)利用的舊包裝材料，均必須清除原有運(yùn)單及其它特殊的快件標(biāo)記后方可使用，以避免因舊包裝內(nèi)容而影響快件的流轉(zhuǎn)。

用透明膠帶加固時(shí)，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，不應(yīng)用牙咬斷膠帶。

49、快件包裝的檢查方法

看：各交接環(huán)節(jié)對于拿到手的快件，應(yīng)檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢查，不可以讓其繼續(xù)流向下一環(huán)節(jié)。如果經(jīng)檢查只是外包裝破損，必須進(jìn)行重新包裝。

聽：用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內(nèi)竄動(dòng)劃傷快件。

感：用手晃動(dòng)快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞。如有，則需要打開包裝進(jìn)行充實(shí)緩沖。

搬：搬動(dòng)一下快件，看是否有重心嚴(yán)重偏向一邊或一角的現(xiàn)象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內(nèi)的位置。

50、快件打包的方法

十字形打包：適用于快件體積相對較小，且長寬高三邊長相差不大的快件，可以是正方體、長方體、底面直徑與高的長度相近的圓筒或形狀不規(guī)則的偏圓的快件。在兩個(gè)底面看到十字結(jié)構(gòu)，其它四個(gè)面是1字結(jié)構(gòu)。

卄字形打包：適用于體積相對較大，且長度較長的快件?？梢允情L方體、粗長條、長圓筒形狀的快件?？旒纳舷聝傻酌娉蕝`字形，兩個(gè)側(cè)面為1字形，兩個(gè)側(cè)面為11字形，如快件特別長且特別粗，可在長方向上多次打包。

井字形打包：適用于體積很大的矩形快件。為了便于搬運(yùn)和裝卸，對快件做井字形狀的打包。上下兩底面呈井字形，四個(gè)側(cè)面的打包帶成兩條平行線狀。如快件需要特別保護(hù)，可沿側(cè)面再做井字形打包。

51、包裝標(biāo)準(zhǔn)圖示標(biāo)志

52、度量衡工具的使用方法

便攜式電子手提稱：

需定期檢查各部位螺絲及插栓有無松動(dòng)或掉落，確認(rèn)無誤后再使用。使用時(shí)，吊鉤和被測物應(yīng)鉤于吊稱上、下吊鉤的中央部位。

為確保安全，在改變所吊重物的方向或位置時(shí)，應(yīng)直接推動(dòng)重物，不要直接推動(dòng)吊秤； 加載勿超過安全負(fù)荷，避免長時(shí)間起吊，確保傳感器使用壽命。在戶外使用如遇雷電，應(yīng)關(guān)機(jī)暫停使用。

吊稱本體禁止受到激烈撞擊，不使用時(shí)懸掛存放于通風(fēng)干燥陰涼處。電子計(jì)重稱：

電子計(jì)重稱應(yīng)置于穩(wěn)定平整的平面上。調(diào)整四個(gè)底腳螺母使稱處于水平位置，然后開啟電源（如果需要?jiǎng)t應(yīng)先放上專用稱盤）

開機(jī)筆畫顯示結(jié)束后進(jìn)入計(jì)重模式，“零位”標(biāo)志和“公斤“指示標(biāo)志出現(xiàn)，可按“模式”鍵循環(huán)選擇計(jì)重、計(jì)數(shù)、百分比三種功能模式。

電子計(jì)重稱不能長期在去皮狀態(tài)下使用，否則零位自動(dòng)跟蹤功能消失，零位會(huì)產(chǎn)生漂移。卷尺：

讀數(shù)辦法：直接讀數(shù)法；間接讀數(shù)法；

卷尺測量誤差：溫度變化的誤差；拉力誤差；鋼尺未水平放置的誤差。

53、快件信息錄入的要求

真實(shí)性 完整性 及時(shí)性

54、快件體積重量的概念

指利用快件的最大長寬高，通過規(guī)定的公式計(jì)算出來的重量。當(dāng)需寄遞物品體積較大而實(shí)重較輕時(shí)，因運(yùn)輸工具（飛機(jī)、火車、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計(jì)算資費(fèi)的重量。

55、輕泡快件的概念

體積重量大于實(shí)際重量的快件，取體積重量作為計(jì)費(fèi)重量。

56、快件體積重量的計(jì)算方法

航空運(yùn)輸?shù)目旒捏w積重量計(jì)算方法：

規(guī)則物品；長?寬?高(cm)/6000=體積重量（kg）

不規(guī)則物品：最長?最寬?最高(cm)/6000=體積重量（kg）

例：一票從上海寄往廣州的快件（航空運(yùn)輸），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60cm、40cm、30cm，快件實(shí)重5kg，其計(jì)費(fèi)重量

體積重量=（60cm ×40cm×30cm）/6000=12kg 體積重量大于實(shí)際重量，所以該票快件的計(jì)費(fèi)重量應(yīng)為12kg 陸路運(yùn)輸?shù)目旒捏w積重量計(jì)算方法：

規(guī)則物品：長?寬?高(cm)?12000=體積重量（kg）

不規(guī)則物品：最長?最寬?最高(cm)?12000=體積重量（kg）

例：一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運(yùn)輸），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60cm、40cm、30cm，快件實(shí)重8kg，其計(jì)費(fèi)重量

體積重量=（60cm ×40cm×30cm）/12 000=6kg 體積重量小于實(shí)際重量，所以該票快件的計(jì)費(fèi)重量應(yīng)為8kg

57、快件營業(yè)款的組成

營業(yè)款，是指客戶在享受快遞服務(wù)時(shí)所需要支付給快遞公司的費(fèi)用總和，包括資費(fèi)、附加服務(wù)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等。此外，一些公司在收取資費(fèi)時(shí)，還同時(shí)收取燃油附加費(fèi)。

58、首重續(xù)重的計(jì)算方法

資費(fèi)=首重價(jià)格+續(xù)重?續(xù)重價(jià)

59、單位計(jì)價(jià)的計(jì)算方法

單位計(jì)價(jià)是指按照平均每公斤價(jià)格來計(jì)算資費(fèi)。單位計(jì)價(jià)不區(qū)分首重和續(xù)重，明確平均每公斤的價(jià)格，由價(jià)格乘以重量即可。

60、客戶運(yùn)單的簽署要求

手工簽字：業(yè)務(wù)員應(yīng)該禮貌的請客戶在寄件人簽署欄用正楷寫上寄件人的全名和寄件日期。如客戶的簽名無法清晰辨認(rèn)，則業(yè)務(wù)員應(yīng)該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名。

蓋章簽署：如寄件人選擇用蓋章替代簽字，則請寄件人在運(yùn)單的寄件人簽署欄蓋上代表寄件人身份的印章，同時(shí)在日期欄寫上具體的寄件日期。此時(shí)需要注意：

（1）每一聯(lián)運(yùn)單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個(gè)章，即確保每一聯(lián)運(yùn)單的蓋章保持一致。如蓋章內(nèi)容不清晰，業(yè)務(wù)員應(yīng)該詢問寄件人的全名，并用正楷字在蓋章旁邊注上寄件人的全名。

（2）如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫日期；如果印章不帶有日期，則需要請客戶填寫日期。

61、業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng)

任何時(shí)候業(yè)務(wù)員不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時(shí)，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的簽名或 蓋章，旁注寄件人姓名時(shí)，只能在寄件人簽字、蓋章內(nèi)容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內(nèi)容。

時(shí)間填寫須詳細(xì)到分鐘，填寫格式為：xx月xx日xx時(shí)xx分。62、營業(yè)款的結(jié)算方式

業(yè)務(wù)員收取快件時(shí)，須與客戶共同確認(rèn)營業(yè)款的支付方，并在運(yùn)單上明確標(biāo)注是寄付、到付，還是第三方付，作為收取營業(yè)款的依據(jù)。由于營業(yè)款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分為現(xiàn)結(jié)和記帳兩種，因此營業(yè)款的結(jié)算方式具體可包括寄付現(xiàn)結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付記帳、到付記帳、第三方記帳五種。

63、第三方付款的概念

指寄件人和收件人之外的第三人（個(gè)人或企業(yè)）與快遞企業(yè)達(dá)成協(xié)議，快遞企業(yè)賦予其一個(gè)記帳帳號(hào)，第三人在約定的付款周期內(nèi)支付營業(yè)款。第三方支付營業(yè)款的情況比較復(fù)雜，須由寄件人或收件人與第三方客戶達(dá)成協(xié)議，第三方客戶同意代寄方和收方支付該費(fèi)用。由于第三方支付營業(yè)款采取記帳方式，業(yè)務(wù)員在收取此類快件時(shí)，須注意核對第三方的付款信息。

64、人民幣的基本識(shí)別方法

識(shí)別假幣的直觀法：眼看。手摸。耳聽。

識(shí)別假幣的比較法：紙張識(shí)別。水印識(shí)別。凹印技術(shù)識(shí)別。熒光識(shí)別。安全線識(shí)別。

使用便攜式驗(yàn)鈔工具識(shí)別：紫光+紅外驗(yàn)鈔器 65、支票的分類和特點(diǎn)

自2007年6月25日起支票實(shí)現(xiàn)了全國通用，其無金額起點(diǎn)的限制，可支取現(xiàn)金或用于轉(zhuǎn)賬。有效期為10天，可以掛失。

支票的分類：支票按支付票款的方式分為現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票和普通支票三種。

特點(diǎn)：簡便；靈活；迅速；可靠。

66、收取支票的注意事項(xiàng)

支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，否則本支票作廢。受票人如果發(fā)現(xiàn)支票填寫不全，可以補(bǔ)記，但不能涂改。

支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起計(jì)算，到期日為節(jié)假日時(shí)順延。

支票見票即付。（丟了支票尤其是現(xiàn)金支票可能就是票面金額數(shù)目的錢丟了，銀行不承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)金支票一般要素填寫齊全，假如支票未被冒領(lǐng)，可在開戶銀行掛失；轉(zhuǎn)賬支票假如支票要素填寫齊全，在開戶銀行掛失，假如要素填寫不齊，到票據(jù)交換中心掛失。

出票單位現(xiàn)金支票背面有印章蓋模糊了，可把模糊印章打叉，重新再蓋一次。

收款單位轉(zhuǎn)賬支票背面印章蓋模糊了（此時(shí)按《票據(jù)法》規(guī)定是不能以重新蓋章方法來補(bǔ)救的），收款單位可帶轉(zhuǎn)賬支票及銀行進(jìn)賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續(xù)（不用付手續(xù)費(fèi)）俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票。

67、發(fā)票的基本種類

從稅目上主要?jiǎng)澐郑涸鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票和營業(yè)發(fā)票 從形式上劃分：手寫發(fā)票、機(jī)打發(fā)票和定額發(fā)票

68、交接復(fù)核的要點(diǎn)

檢查快件外包裝是否牢固。檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。核對數(shù)量。

檢查運(yùn)單是否都已經(jīng)填寫完整。

69、收寄快件交接的原則

當(dāng)面交接。

交接簽字。

運(yùn)單與快件一起交接。

70、營業(yè)款移交注意事項(xiàng)

業(yè)務(wù)員與收款員之間的營業(yè)款交接都是小金額交接，須當(dāng)日結(jié)清，業(yè)務(wù)員須在規(guī)定的結(jié)算時(shí)間之前將當(dāng)日的營業(yè)款移交給收款員。營業(yè)款移交不得延誤，不得留在業(yè)務(wù)員處過夜。

71、信息錄入要求

真實(shí)性、完整性、及時(shí)性

第十章 快件派送

考核知識(shí)點(diǎn)

1、派送流程的概念

快遞流程，是指業(yè)務(wù)員將快件交給客戶，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成后續(xù)處理的過程，快件派送分按址派送和網(wǎng)點(diǎn)自取兩種方式。

2、派送流程描述

3、派前自行車檢查要點(diǎn)

剎車、輻條、腳踏、車把、氣門、車頭碗組

剎車及變速車把、車身及各部件清潔

4、派前電動(dòng)車檢查要點(diǎn)

檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時(shí)充氣。

檢查車把轉(zhuǎn)向是否可靠，前臺(tái)剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動(dòng)，鏈條、飛輪是否需要加油，以確保行車安全。

檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動(dòng)，電池盒是否鎖好，電量是否充足。檢查配套工具及附件是否備齊。

5、派前汽車檢查要點(diǎn)

車輛外觀。有無明顯破損，有無有礙安全的漏洞，四門能否關(guān)牢、鎖死。車輛內(nèi)部。車廂內(nèi)是否清潔，防止污染快件。

行車安全。查看輪胎的胎面是否有鼓包、裂紋、切口、刺穿、過分磨損等情況；檢查制動(dòng)距離是否正常；發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好、火花塞點(diǎn)火是否正常；機(jī)油、剎車油、冷卻劑是否足量，剎車油、助理轉(zhuǎn)向液、齒輪油、電解液、玻璃清潔液也是必須帶上的。

檢查車中的各種膠接零件有無松動(dòng)，車子的照明燈、信號(hào)。喇叭、門鎖、玻璃升降器手柄是否還能正常使用。

配套工具。簡單修理工具，備用輪胎。

6、派送常用手推車類型

7、手推車檢查要點(diǎn)

扶手是否完好。

平板部分是否完好，承載能力是否滿足所有裝運(yùn)的快件的總重量要求。腳輪是否可靈活移動(dòng)，剎車是否能正常使用。

表面是否清潔，若有污物，需清潔其表面，避免污染快件。

8、移動(dòng)掃描設(shè)備檢查要點(diǎn)

電量是否充足，如果電量不足，一般會(huì)自動(dòng)提示。是否打開條碼識(shí)別功能。是否能正常讀取條碼信息。按鍵是否靈敏、正確。顯示屏是否正常顯示掃描信息。采集器通信接口是否清潔、有雜物。運(yùn)行程序和速度是否正常。

對于實(shí)時(shí)上傳的采集器是否實(shí)時(shí)上傳。

歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。

9、派前快件交接原則

當(dāng)面交接原則 簽字確定原則

10、快件交接數(shù)量核對要點(diǎn)

核對總件數(shù)

核對一票多件快件的件數(shù) 核對代收貨款快件的件數(shù) 核對保價(jià)快件的件數(shù)

11、派前交接的概念

快件由上一環(huán)節(jié)到達(dá)派送處理點(diǎn)之后，快件處理工作人員負(fù)責(zé)對快件進(jìn)行分揀。分揀完畢后，處理人員根據(jù)收件人名址、重量、快件類型等將快件交接給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員。

12、交接單制作的基本方式

手工登記、電腦系統(tǒng)打印

13、交接單制作的基本要求

信息完整、信息準(zhǔn)確、字跡工整

14、派送段的概念

派送段也稱派送區(qū)域，快遞企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)員人數(shù)，將每個(gè)派送處理點(diǎn)的服務(wù)范圍劃分成多個(gè)服務(wù)段，每一個(gè)段叫做派送段。

15、快件排序的概念

快件排序是指業(yè)務(wù)員為安全、高效、準(zhǔn)確的完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時(shí)效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時(shí)的原則進(jìn)行整理、排列。對快件進(jìn)行合理、得當(dāng)?shù)呐判?，是整理快件的重點(diǎn)，也是快件實(shí)現(xiàn)高效率派送的基礎(chǔ)。

16、快件排序的方法

根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)排序。根據(jù)快件時(shí)效排序。根據(jù)由近而遠(yuǎn)地址排序。根據(jù)快件大小排序。

17、派送路線的概念

派送路線，是指將業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)所經(jīng)過的地點(diǎn)或路段，按照先后順序連接起來所形成的路線。

18、派送路線的設(shè)計(jì)原則

保證派送時(shí)限。優(yōu)先派送優(yōu)先快件?，F(xiàn)重后輕，先大后小。減少空白里程?？紤]道路情況。

19、影響派送時(shí)限的主要因素

當(dāng)班次派送件量過大。

在同一班次內(nèi)，因客戶不在而進(jìn)行二次派送。天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

20、優(yōu)先派送快件主要類型

時(shí)限要求高的快件。

客戶明確要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送的快件。

二次派送的快件。

21、常用捆扎材料的特點(diǎn)和適用范圍

為了防止快件在裝運(yùn)過程中散落、遺失，業(yè)務(wù)員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個(gè)集裝單元，或者固定捆綁在運(yùn)輸工具上。在捆扎快件時(shí)，應(yīng)根據(jù)快件的數(shù)量、重量及體積大小，結(jié)合裝運(yùn)快件的工具合理確定捆扎方法。

22、常用繩結(jié)的特點(diǎn)及適用范圍

系繩結(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷幕顒?dòng)，在快件處理及收派的整個(gè)過程中更是一項(xiàng)經(jīng)常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結(jié)。打繩結(jié)即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。

23、不同規(guī)格快件的捆扎方法

平結(jié) 反手結(jié) 8字型結(jié) 單編結(jié) 帶結(jié) 丁香結(jié) 索針結(jié) 小錨結(jié) 圓材結(jié) 漁人結(jié) 攀踏結(jié) 套索

24、較大、較重快件的捆扎方法

快件較少時(shí)，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。

件數(shù)較多時(shí)，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事項(xiàng)

捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，須重新擺放快件再進(jìn)行捆扎。注意捆扎力度，捆扎須確?？旒υ喂蹋瑫r(shí)力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。雨雪霧天氣，捆扎快件時(shí)，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。

對于特別大，特別重的超出業(yè)務(wù)員運(yùn)載能力的快件，應(yīng)有專門的派送車輛和人員負(fù)責(zé)。表面有突出釘、鉤、刺的快件，需單獨(dú)攜帶，不得與其他快件捆扎。

26、快件安全保管的原則

小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動(dòng)車門把手或推動(dòng)窗戶，確保門窗全部鎖好。

27、搬起重物時(shí)人身安全要點(diǎn)

搬運(yùn)重物之前，應(yīng)采取防護(hù)措施，戴防護(hù)手套、穿防護(hù)鞋、護(hù)腰等。搬運(yùn)重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。應(yīng)用手掌緊握物體，不可只用手指抓住物品，以免脫落。

靠近物體將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩(wěn)地將物品搬起，不要突然猛舉或扭轉(zhuǎn)軀干。

當(dāng)傳送重物時(shí)，應(yīng)移動(dòng)雙腳而不是扭曲腰部。當(dāng)需要同時(shí)提起和傳送重物時(shí)，應(yīng)先將腳指向欲搬往方向，然后搬運(yùn)。

不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應(yīng)先將重物放于半腰高的工作臺(tái)或適當(dāng)?shù)牡胤剑m正好手掌的位置，然后再搬起。

28、傳送重物時(shí)的人身安全要點(diǎn)

當(dāng)傳送重物時(shí)，應(yīng)移動(dòng)雙腳而不是扭曲腰部。當(dāng)需要同時(shí)提起和傳送重物時(shí)，應(yīng)先將腳指向欲搬往方向，然后搬運(yùn)。

29、快件輕拿輕放的要點(diǎn)

裝卸的時(shí)候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方可脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內(nèi)件。30、非汽車派送，快件卸車注意要點(diǎn)

自行車、電動(dòng)車、摩托車等交通工具派件卸車時(shí)，注意檢查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需調(diào)整剩下快件的位置，重新捆扎。

31、汽車派送時(shí)的裝車原則

裝車時(shí)遵循“大不壓小，重不壓輕，先出后進(jìn)，易碎件單獨(dú)擺放”的原則，快件裝車時(shí)，須先裝載大貨和重貨，先裝后派送的快件，后裝先派送的快件，易碎件須單獨(dú)擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。

32、派送交通快件注意事項(xiàng)

小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動(dòng)車門把手或推動(dòng)窗戶，確保門窗全部鎖好。

33、常用有效證件的類型

居民身份證、香港居民身份證、戶口薄、護(hù)照、駕駛證

34、收件人不在時(shí)快件派送處置方法

若業(yè)務(wù)員未能與收方客戶取得聯(lián)系，需要留下派送通知單，告知客戶快件曾經(jīng)派送。派送通知單應(yīng)包括業(yè)務(wù)員名稱、聯(lián)系電話、本次派送時(shí)間、下次派送時(shí)間、快件單號(hào)等內(nèi)容。

35、到付款的概念

到付，是指快件寄件人與收件人達(dá)成共識(shí)，由收件人支付快遞服務(wù)費(fèi)用的一種付款方式。

36、到收款形式

到付現(xiàn)結(jié) 到付記賬 到付轉(zhuǎn)第三方付

37、代收款的概念

代收款是指快遞企業(yè)與寄件人簽訂協(xié)議，寄件人通過快件企業(yè)發(fā)貨時(shí)，由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項(xiàng)，通常有貨款、稅款、海關(guān)簽貼費(fèi)、商檢費(fèi)等。

38、代收貨款注意事項(xiàng)

提前電話核實(shí)客戶信息 注意財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 核實(shí)收件人身份 提醒收件人查驗(yàn)快件

39、客戶簽收快件的方法

手工簽字 蓋章簽署 電子簽收

40無法派送快件的移交要求

無法派送的快件，是指由于收件人地址欠詳細(xì)、客戶拒收、客戶不在、客戶搬遷、逾期不領(lǐng)、海關(guān)不準(zhǔn)進(jìn)出口等各種原因，快件業(yè)務(wù)員最終無法派送到客戶的快件。

第十一章 客戶服務(wù)

考核知識(shí)點(diǎn)

1、業(yè)務(wù)推介的概念

業(yè)務(wù)推介，是指業(yè)務(wù)員在收派快件過程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。進(jìn)一步地說，業(yè)務(wù)推介是指業(yè)務(wù)員在與客戶交流的過程中，根據(jù)客戶反映出來的需求點(diǎn)，結(jié)合本快遞企業(yè)產(chǎn)品所能給客戶帶來的利益，以利益要點(diǎn)連接客戶需求，向客戶詳細(xì)介紹某個(gè)快遞產(chǎn)品如何滿足客戶需求，如何給客戶帶來利益的溝通過程。

2、業(yè)務(wù)推介的方式

發(fā)放宣傳資料 主動(dòng)詢問客戶需求 利用客戶向客戶進(jìn)行推介

3、業(yè)務(wù)推介的注意事項(xiàng)

“三做到” ： 保持積極的心態(tài)； 保持工作中的良好行為； 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平。“兩不做”： 夸大產(chǎn)品功能； 損毀競爭對手

4、客戶維護(hù)的概念

客戶維護(hù)，是指通過持續(xù)滿足客戶的需求，及時(shí)妥善解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問題，從而與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。

5、客戶維護(hù)的作用

留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久； 留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低； 留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。

6、客戶維護(hù)的方法

客戶維護(hù)主要就是做好與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，常用的方法有以下幾種：

客戶拜訪，拜訪的主要目的是讓客戶感覺到被關(guān)心，同時(shí)向客戶表明快遞企業(yè)對產(chǎn)品負(fù)責(zé)。拜訪時(shí)要把握兩個(gè)原則：第一，盡可能使拜訪行為更自然一些，防止熱情過度而使客戶覺得業(yè)務(wù)員只是有意討好；第二，不要干擾客戶的正常工作和生活。

書信電話聯(lián)絡(luò)。

妥善處理客戶異議，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)碰到“客戶抱怨”一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看?？蛻舯г共坏砻骺蛻羧栽敢夂涂爝f企業(yè)繼續(xù)合作，而且對業(yè)務(wù)員來說也是最好的產(chǎn)品情報(bào)，所以不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該滿懷感激之情欣然前往處理。

處理客戶投訴時(shí)，業(yè)務(wù)員不僅需要站在客戶角度找出癥結(jié)所在，并以最快的速度彌補(bǔ)客戶的需要，而且應(yīng)該盡力恢復(fù)客戶對產(chǎn)品服務(wù)的信賴。

8、客戶信息采集的原則

真實(shí)性原則； 及時(shí)性原則； 完整性原則。

9、客戶基本信息的采集方法

客戶信息采集的主要途徑

新增客戶信息的采集

客戶名址變更信息的采集

10、客戶名址變更信息的采集

予以密切跟蹤關(guān)注，并及時(shí)結(jié)清快遞費(fèi)用。

11、個(gè)性化收派需求信息的采集

了解客戶選用快遞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)因素，如價(jià)格、時(shí)效性、安全性。了解客戶的業(yè)務(wù)量、所寄快件的重量范圍、每月的快遞費(fèi)用。了解客戶的習(xí)慣發(fā)件時(shí)間、包裝要求、發(fā)件的主要目的地。

第二篇：《快遞業(yè)務(wù)員(初級)快件收派》第9章訓(xùn)練題(含答案)

《快遞業(yè)務(wù)員（初級）快件收派》第9章訓(xùn)練題（含答案）

一、單選題

1、收寄流程，是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包括驗(yàn)視、（A）、運(yùn)單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。A、包裝

B、攬收

C、核對

D、稱重

2、目前從各快遞企業(yè)的實(shí)際操作看，地理區(qū)域范圍標(biāo)識(shí)主要有三種形式，其中不包括（C）A、行政區(qū)劃標(biāo)識(shí)

B、電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)

C、航空代碼標(biāo)識(shí)

D、郵政編碼標(biāo)識(shí) 3、0311是（D）的電話區(qū)號(hào)

A、武漢

B、太原

C、保定

D、石家莊 4、028是（B）的電話區(qū)號(hào)

A、武漢

B、成都

C、重慶

D、西安

5、郵政編碼410000屬于（A）市

A、長沙

B、武漢

C、南昌

D、廣州

6、浙江省湖州市的電話區(qū)號(hào)是（D）A、0577

B、0575

C、0573

D、0572

7、江蘇省揚(yáng)州市的郵政編碼為（A）

A、225000

B、215000

C、214000

D、222000

8、國內(nèi)各快遞企業(yè)在計(jì)算快件資費(fèi)時(shí)，一般都采用以下三種方法，其中不包括（C）A、以重量為基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法

B、以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”方法

C、以質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)高價(jià)”方法

D、首重加續(xù)重方法

9、《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）之外，同城快遞最長不超過（B）個(gè)小時(shí)，國內(nèi)異地快遞不超過（B）個(gè)小時(shí)。A、24、48

B、24、72

C、48、48

D、48

10、航空運(yùn)輸是利用飛機(jī)進(jìn)行快件位移的現(xiàn)代化運(yùn)輸方式。航空運(yùn)輸?shù)闹饕攸c(diǎn)不包括（D）A、具有破損率低、安全性好的優(yōu)點(diǎn)

B、在長距離遞送快件的速度方面優(yōu)勢明顯

C、具有投資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響等局限性 D、具有運(yùn)量大、費(fèi)用小的特點(diǎn)

11、公路運(yùn)輸是以公路為運(yùn)輸線，利用汽車等陸路運(yùn)輸工具，進(jìn)行快件位移的運(yùn)輸方式。公路運(yùn)輸?shù)闹饕攸c(diǎn)不包括（B）

A、機(jī)動(dòng)靈活、簡捷方便

B、在長途快件集散運(yùn)送上具有優(yōu)越性

C、能實(shí)現(xiàn)“門到門”的交接，其他各種運(yùn)輸方式都要依賴公路運(yùn)輸來完成兩端的運(yùn)輸任務(wù)

D、具有載重量小、長途運(yùn)輸成本高且時(shí)效慢、在運(yùn)行中易發(fā)生交通事故以及振動(dòng)較大易造成快件損壞等局限性

12、從快件時(shí)效來看，通常對于時(shí)效要求高的快件，使用高速度、（D）的運(yùn)輸方式；對時(shí)效要求低的快件，使用（D）、低成本的運(yùn)輸方式。A、高成本、高速度

B、低成本、高速度 C、低成本、低速度

D、高成本、低速度

13、始發(fā)地離目的地距離較近（通常不超過1000千米）的快件，一般使用（D）運(yùn)輸方式。

A、鐵路

B、航空

C、水路

D、公路

14、快件保價(jià)，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由（B）承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。

A、收件人

B、寄件人

C、快遞企業(yè)

D、客戶

15、以下有關(guān)快件保價(jià)和快件保險(xiǎn)之間區(qū)別的說法，不正確的是（C）

A、快件保價(jià)涉及的當(dāng)事人為客戶和快遞企業(yè)，而快件保險(xiǎn)除了這兩者之外，還涉及到保險(xiǎn)公司、第三方評估機(jī)構(gòu)

B、從風(fēng)險(xiǎn)范圍來看，快件保險(xiǎn)的是快遞企業(yè)責(zé)任、第三人侵權(quán)行為、不可抗力等，而快件保價(jià)為快遞企業(yè)責(zé)任，非快遞企業(yè)過失，如不可抗力、第三人侵權(quán)導(dǎo)致的快件損失免責(zé)

C、從索賠程序看，快件保險(xiǎn)要求提供單證較少，理賠程序較為簡便，而快件保價(jià)要求提供相關(guān)單證，程序相對繁瑣

D、從所保范圍來看，快件保險(xiǎn)承保的損失必須是可確定和可計(jì)量的，而快件保價(jià)對于不易確定和計(jì)量實(shí)際價(jià)值的快件允許辦理保價(jià)運(yùn)輸，但一般設(shè)置最高限額

16、快件保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)包括聲明價(jià)值、保價(jià)快件的標(biāo)識(shí)、快件稱重、（A）、賠償上限。A、保價(jià)運(yùn)單

B、保價(jià)承諾書

C、保價(jià)金額

D、保價(jià)人員

17、快遞運(yùn)單，又稱快件詳情單，是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由（C）或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)。A、收件人

B、快遞企業(yè)

C、寄件人

D、客戶

18、下列有關(guān)快遞運(yùn)單作用的說法錯(cuò)誤的是（D）

A、寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同

B、快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明 C、快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)

D、進(jìn)口的報(bào)關(guān)單證之一

19、下列有關(guān)運(yùn)單填寫注意事項(xiàng)的要求，不正確的是（D）A、數(shù)字填寫要求

B、電話號(hào)碼填寫要求

C、業(yè)務(wù)員必須提示客戶閱讀背書條款

D、業(yè)務(wù)員一般情況下，可以替客戶填寫寄件人信息、收件人信息、寄遞物品信息、寄件和收件日期、寄件人簽署、收件人簽名等，嚴(yán)禁替代客戶簽字。20、快件查詢的方法不包括（D）A、網(wǎng)站查詢

B、電話查詢 C、網(wǎng)點(diǎn)查詢

D、電視查詢

21、客戶電話查詢時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在（B）分鐘內(nèi)告知客戶。A、20

B、30

C、40

D、60

22、下列不符合快件更址條件的是（C）

A、同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處 B、國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更址

C、自主經(jīng)營國際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，不可更址

D、有些自主經(jīng)營國際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址

23、下列不符合快件撤回條件的是（B）

A、同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次派送

B、同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件首次派送但尚未派送成功，則不可撤回

C、同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件首次派送但尚未派送成功，可撤回，但須收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用 D、國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)

24、按照國家有關(guān)規(guī)定，沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件丟失賠償?shù)南揞~為：信件類按照本次服務(wù)費(fèi)用的（B）倍進(jìn)行賠償；包裹類按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但最高不超過本次服務(wù)費(fèi)用的（B）倍。

A、2、2

B、2、5

C、3、5

D、3、4

25、內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：內(nèi)件與寄件人填寫品名不符，按照（A）損毀賠償；內(nèi)件與寄件人填寫品名相同，數(shù)量和重量不符，按照（A）損毀賠償。

A、完全、部分

B、完全、完全

C、部分、完全

D、部分、部分

26、以下情況不符合免責(zé)條件的是（D）

A、由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的 B、由于不可抗拒力的原因造成損失的

C、寄遞的物品違反禁寄和限寄的規(guī)定，經(jīng)主管機(jī)關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的 D、顧客自交寄快件之日起滿6個(gè)月未查詢又未提出賠償要求的

27、《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對單件快件重量的規(guī)定為不超過（B）A、40

B、50

C、60

D、100

28、根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過（B）cm，長、寬、高三邊長度和不超過（B）cm。

A、100、150

B、150、300

C、150、350

D、100、300

29、寄遞物品的驗(yàn)視內(nèi)容不包括（D）

A、寄遞物品性質(zhì)，檢查寄遞物品是否屬于禁限物品。

B、檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保實(shí)際數(shù)量與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致 C、識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上的寄遞物品名稱與實(shí)際寄遞物品名稱保持一致 D、檢查寄遞物品的質(zhì)量，保證物品為合格產(chǎn)品

30、不屬于國家禁止寄遞物品的是（D）

A、各類武器、彈藥

B、各類易腐蝕性物品

C、各種妨害公共衛(wèi)生的物品

D、金銀等貴重金屬及制品

31、不屬于危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的禁寄物品是（C）A、藏獨(dú)、法輪功、臺(tái)獨(dú)標(biāo)識(shí)等物品

B、淫穢出版物、宣傳品、手稿 C、錄音帶、錄像帶、激光視盤

D、淫穢印刷品、膠卷、唱片

32、不屬于麻醉藥物的禁寄物品是（D）A、鴉片

B、嗎啡

C、可卡因

D、砒霜

33、不屬于妨害公共衛(wèi)生的禁寄物品的是（D）

A、尸骨

B、動(dòng)物器官、肢體

C、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨

D、炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物

34、不屬于限制出境的寄遞物品的是（D）

A、金銀等貴重金屬及制品

B、國家貨幣、外幣及有價(jià)證券

C、無線電收發(fā)信機(jī)、通信保密機(jī)

D、包裝不妥，可能污染或者損毀其他寄遞快件的物品

35、寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣（A）元為限，其中（A）元以內(nèi)免稅，超出（A）元的部分需征稅。

A、800、400、400

B、1000、500、500 C、1000、400、400

D、1200、600、600

36、寄往國外的個(gè)人物品，每次價(jià)值以不超過人民幣（B）元為限，其中人民幣（B）元以內(nèi)部分免稅，超出（B）元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣（B）元為限。A、800、400、400、100

B、1000、500、500、200 C、1000、400、400、100

D、1200、600、600、200

37、國際航空組織禁寄爆炸物有（C）類 A、4

B、5

C、6

D、7

38、不屬于快件包裝原則的是（D）

A、適合運(yùn)輸原則

B、便于裝卸原則 C、適度包裝原則

D、美觀安全原則

39、對于紙質(zhì)類的寄遞物品，厚度不超過（A）cm的紙質(zhì)物品，使用文件封進(jìn)行包裝；厚度超過（A）cm且不易破碎、抗壓類的書刊、樣品等寄遞物品，可選擇包裝袋包裝。

A、1、1

B、2、2

C、3、3

D、4、4 40、對紡織類物品進(jìn)行包裝時(shí)，若使用紙箱包裝，必須對箱角及邊緣用膠紙加固，確保不會(huì)在運(yùn)輸過程中破裂，凡紙箱任何一邊超過（C）cm，還需用打包帶加固。A、40

B、50

C、60

D、70

41、對快件包裝錯(cuò)誤操作的是（A）

A、使用報(bào)紙、海報(bào)、雜志、書刊等作為快件的外包裝

B、不用有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物 C、業(yè)務(wù)員在收件時(shí)應(yīng)與客戶當(dāng)面清點(diǎn)并封箱

D、凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固

42、一般快件如果超過（A）kg，為保證快件的安全和搬運(yùn)方便，快遞企業(yè)都要求使用打包機(jī)對快件進(jìn)行二次打包帶打包。

A、10

B、20

C、30

D、40

43、常用的幾種打包樣式中，不包括（D）

A、十字形打包

B、艸字形打包

C、井字形打包

D、田字形打包

44、鋼卷尺在使用中，產(chǎn)生誤差的主要原因不包括（D）A、溫度變化的誤差

B、拉力誤差 C、鋼尺未水平放置的誤差

D、風(fēng)力誤差

45、下列不屬于快件信息錄入要求的是（B）

A、真實(shí)性

B、快速性

C、及時(shí)性

D、完整性

46、在快件重量計(jì)算中，讀取實(shí)際重量或計(jì)算體積重量時(shí)，最小的計(jì)重單位為1kg。那么，8.1kg按照（D）kg計(jì)算；8.7kg按照（D）kg計(jì)算。

A、8.5、9.0

B、8.0、8.5

C、8.0、8.0

D、9.0、9.0

47、一票從上海寄往廣州的快件（航空運(yùn)輸），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60 cm、40 cm、30 cm，快件實(shí)重5kg，其計(jì)費(fèi)的重量為（C）

A、5 kg

B、6 kg

C、12 kg

D、10 kg

48、一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運(yùn)輸，系數(shù)為12000），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60、40 cm、30 cm，快件實(shí)重為8 kg，其計(jì)費(fèi)的重量為（B）A、6 kg

B、8 kg

C、10 kg

D、12 kg

49、快件運(yùn)輸過程中用于計(jì)算資費(fèi)的重量，是整批快件實(shí)際重量和體積重量兩者之中的（B）A、較低者

B、較高者

C、相等

D、以上都不正確 50、以下不屬于快件營業(yè)款組成部分的是（D）

A、資費(fèi)

B、包裝費(fèi)

C、附加服務(wù)費(fèi)

D、信息費(fèi)

51、一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運(yùn)輸，系數(shù)為12000），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60、40 cm、30 cm，快件實(shí)重為8 kg。（該快遞企業(yè)的資費(fèi)價(jià)格為：深圳—廣州，首重1kg，10元，1kg<重量<=20kg為2元/kg，20kg<重量<=50kg為1元/kg）。其資費(fèi)為（B）

A、12元

B、24元

C、36元

D、48元

52、一票從深圳寄往廣州的快件（陸路運(yùn)輸，系數(shù)為12000），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60、40 cm、30 cm，快件實(shí)重為8 kg。（該快遞企業(yè)的資費(fèi)價(jià)格為：深圳—廣州，20kg以下為3元/kg，20kg以上為2元/kg）。其資費(fèi)為（A）

A、24元

B、22元

C、30元

D、36元

53、下列有關(guān)客戶運(yùn)單簽署不正確的是（D）

A、如果客戶的簽名無法清晰辨認(rèn)，業(yè)務(wù)員應(yīng)該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名

B、客戶蓋章簽署時(shí)，每一聯(lián)運(yùn)單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個(gè)章，即確保每一聯(lián)運(yùn)單的蓋章保持一致

C、如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫寄件日期 D、業(yè)務(wù)員可以涂改寄件人的簽名或蓋章

54、業(yè)務(wù)員對待客戶簽署運(yùn)單時(shí)不正確的處理是（D）

A、任何時(shí)候業(yè)務(wù)員都不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時(shí)，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。

B、不得涂改寄件人的簽名或蓋章，旁注寄件人姓名時(shí)，只能在寄件人簽字、蓋章內(nèi)容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內(nèi)容。

C、時(shí)間填寫須詳細(xì)到分鐘，填寫格式為：某月某日某時(shí)某分 D、不檢查

55、運(yùn)單粘貼不正確的處理是（C）

A、運(yùn)單粘貼應(yīng)盡量避開騎縫線，粘貼在快件的最大平整的表面，避免運(yùn)單粘貼皺褶等

B、使用膠紙時(shí)，不得使用有顏色或帶文字的透明膠紙覆蓋運(yùn)單內(nèi)容，膠紙不得覆蓋條形碼、收件人簽署、派件員姓名、派件日期欄的內(nèi)容

C、可以不擠出運(yùn)單袋內(nèi)的空氣，再粘貼膠紙

D、運(yùn)單粘貼須保持平整，運(yùn)單不能有皺褶，或折疊，或破損

56、人民幣的基本識(shí)別方法不包括（B）

A、直觀法

B、詢問法

C、比較法

D、使用便攜式驗(yàn)鈔工具

57、按支付票款的方式分類，支票不包括（A）

A、電子支票

B、現(xiàn)金支票

C、轉(zhuǎn)賬支票

D、普通支票

58、下列有關(guān)支票收取時(shí)處理不正確的是（B）

A、支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，受票人如果發(fā)現(xiàn)支票填寫不全，可補(bǔ)記，但不能涂改 B、支票的有效期為15天，從簽發(fā)之日起計(jì)算，到期日為節(jié)假日時(shí)依次順延

C、支票見票即付。

D、收款單位轉(zhuǎn)賬支票背面印章模糊了，收款單位可帶轉(zhuǎn)賬支票及銀行進(jìn)賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續(xù)，俗稱“倒打”，這就用不著到出票單位重新開支票

59、從形式上劃分，發(fā)票的基本種類不包括（C）

A、手寫發(fā)票

B、機(jī)打發(fā)票

C、營業(yè)發(fā)票

D、定額發(fā)票 60、下列不屬于快件信息錄入作用的是（D）

A、便于客戶查詢

B、便于快件配載計(jì)劃的制定

C、便于財(cái)務(wù)收款

D、便于安全便捷 61、快件在運(yùn)回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，對快件和運(yùn)單的復(fù)核不包括（C）A、檢查快件外包裝是否牢固

B、檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固 C、檢查快件內(nèi)的物品是否完好

D、檢查運(yùn)單是否都已經(jīng)填寫完整 62、快件交接原則不包括（A）

A、快速交接營業(yè)款

B、當(dāng)面交接

C、交接簽字

D、運(yùn)單與快件一起交接 63、營業(yè)款移交的具體手續(xù)不包括（A）

A、交接快件

B、出具交款清單

C、核對交款清單

D、交款簽字

二、判斷題

1、快件收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。（√）

2、服務(wù)范圍是指快遞企業(yè)寄遞服務(wù)所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。（√）

3、快件時(shí)限，是指快遞企業(yè)完成快件收寄、處理、運(yùn)輸、派送等環(huán)節(jié)所需要的最小時(shí)間限度。（×）

4、根據(jù)快件流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，快件時(shí)限具體又可劃分為快件收寄時(shí)限、快件處理時(shí)限、快件運(yùn)輸時(shí)限和快件派送時(shí)限。（√）

5、快遞企業(yè)對運(yùn)輸方式的選擇是根據(jù)企業(yè)實(shí)際已經(jīng)獲取的運(yùn)力資源，綜合考慮快件時(shí)效和運(yùn)輸成本兩個(gè)主要因素后決定的。（√）

6、始發(fā)地離目的地距離較遠(yuǎn)（通常超過1000千米）的快件，如果快件時(shí)效要求高，則采用航空運(yùn)輸，通過高成本實(shí)現(xiàn)高時(shí)效；如果快件時(shí)效要求較低，則采用公路或鐵路運(yùn)輸，在快件數(shù)量和運(yùn)輸距離相同的情況下，公路運(yùn)輸通常比鐵路運(yùn)輸成本還要低，但是不如鐵路運(yùn)輸靈活。（×）

7、快件保價(jià)是快遞企業(yè)直接向客戶做出的承諾，如果發(fā)生問題，由寄件人承擔(dān)理賠責(zé)任。（×）

8、快件保險(xiǎn)，是指客戶在寄遞物品之后直接對物品向保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn)，快件在從始發(fā)地至目的地的整個(gè)運(yùn)輸、裝卸和儲(chǔ)存的過程中發(fā)生遺失、損壞或短少時(shí)，保險(xiǎn)公司按照承保規(guī)定給予客戶賠償。（×）

9、從風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者來看，承擔(dān)快件保險(xiǎn)的是快遞企業(yè)，承擔(dān)快件保價(jià)的是保險(xiǎn)公司。（×）

10、保價(jià)快件最高金額不超過客戶投保的聲明價(jià)值。（√）

11、為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，快遞企業(yè)一般都規(guī)定了保價(jià)物品的最高賠償價(jià)值。業(yè)務(wù)員在收取快件的時(shí)候需要注意，客戶填寫的快件聲明價(jià)值可以超出本企業(yè)規(guī)定的最高賠償價(jià)值限制。（×）

12、快遞運(yùn)單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。（√）

13、快遞運(yùn)單的正本一式多聯(lián)，各聯(lián)內(nèi)容和版式完全相同。通常包括寄件人存根聯(lián)、快遞企業(yè)收寄存根聯(lián)、收件人存根聯(lián)、快遞企業(yè)派件存根聯(lián)、隨包裹報(bào)關(guān)聯(lián)等。（√）

14、在運(yùn)單填寫過程中，寄件人和收件人姓名，可以不填寫全名。（×）

15、在運(yùn)單填寫中，填寫寄遞物品信息時(shí)，應(yīng)詳細(xì)填寫寄遞物品的實(shí)際名稱，不允許有籠統(tǒng)字眼，如“樣板（版、品）”、“電子零件”等。（√）

16、快件查詢的內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)、所在位置。（√）

17、快件查詢信息有效期應(yīng)為快遞企業(yè)收寄快件之日起半年內(nèi)。（×）

18、快件更址，是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已經(jīng)交寄快件的收件人地址按照寄件人的要求進(jìn)行更改?？旒坊兀侵缚爝f企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已經(jīng)交寄的快件退還寄件人的一種特殊服務(wù)。（√）

19、快件發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符等情況，致使快件失去其全部或部分價(jià)值時(shí)，客戶都有權(quán)利向快遞企業(yè)索賠。（√）

20、快件賠償原則有法定賠償原則和限額賠償原則。（√）

21、快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。（√）

22、航空快件規(guī)格中，每件快件的長、寬、高之和不得小于50cm，若低于以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)需要對快件進(jìn)行加大包裝處理。（×）

23、如發(fā)現(xiàn)禁限寄疑似品應(yīng)請客戶提供物品性質(zhì)的相關(guān)證明，客戶無法提供相關(guān)證明或相關(guān)證明無法證實(shí)物品性質(zhì)為非禁限寄物品，則可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。（√）

24、包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等屬于國家限制寄遞物品。（×）

25、根據(jù)限量有關(guān)規(guī)定，在國內(nèi)范圍互相寄遞的物品，如卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時(shí)也限制在400支以內(nèi)。（√）

26、寄遞煙絲、煙葉每次均各以5kg為限，兩種合寄時(shí)不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準(zhǔn)一次多件或多次交寄。（√）

27、國家禁止寄遞各類生化制品和傳染性物品，如鉈、氰化物、砒霜等。（×）

28、寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人物品中，中藥材、中成藥以人民幣100元為限。中成藥是指注冊商標(biāo)上有“省（市）衛(wèi)準(zhǔn)字”的中成藥，商標(biāo)上標(biāo)有“?。ㄊ校┬l(wèi)健字”的保健中成藥也屬于本限制范圍。（×）

29、國際航空組織禁寄的核放射品及電離輻射品共有5類。（×）30、快件包裝具有保護(hù)功能和推廣功能兩大作用。（√）

31、快件包裝是否符合要求，對保證快件安全、準(zhǔn)確、迅速地傳遞，起著極為重要的作用。尤其是流質(zhì)和易碎品，如果包裝不妥，不但快件自身容易遭受損壞，而且還會(huì)污損其他快件，危及工作人員的安全。（√）

32、質(zhì)脆易碎物品必須在包裝內(nèi)部的六個(gè)面加墊防振材料，且每一件物品單獨(dú)使用泡沫或其他緩沖材料進(jìn)行包裝。采取多層次包裝方法，即快件—襯墊材料—內(nèi)包裝—緩沖材料—運(yùn)輸包裝（外包裝）。（√）

33、在對液態(tài)物品進(jìn)行包裝時(shí)，容器內(nèi)部必須留有5%—10%的空隙，封蓋必須嚴(yán)密，不得溢漏。若是用玻璃容器盛裝的液體，則每一容器的容量不宜超過600ml。（×）

34、對于外形規(guī)則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進(jìn)行“H”形包裝操作。（√）

35、有三個(gè)同規(guī)格鞋盒子一起寄遞時(shí)，可將三個(gè)盒子進(jìn)行捆扎牢固，作為一票快件寄遞。（√）

36、用透明膠帶加固時(shí)，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，也可用牙咬斷膠帶。（×）

37、對于重復(fù)利用的舊包裝材料，均必須清除原有運(yùn)單及其他特殊的快件標(biāo)記后方可使用，以避免因舊包裝內(nèi)容而影響快件的流轉(zhuǎn)。（√）

38、快件包裝的檢查方法包括看、聽、感、搬四種。（√）

39、用手晃動(dòng)快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞，如有則需要打開包裝進(jìn)行充實(shí)緩沖。（√）40、目前，快遞企業(yè)中使用的打包機(jī)器主要有手動(dòng)的PE塑鋼打包器和半自動(dòng)打包機(jī)兩種。（√）

41、手動(dòng)打包器主要由咬口器和拉緊器兩部分組成，配合打包帶使用。（√）

42、國際標(biāo)準(zhǔn)《包裝——搬運(yùn)圖示標(biāo)志》中共有15個(gè)包裝搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)圖示標(biāo)志。（×）

43、根據(jù)快件操作的特性有三種常用的度量衡工具：便攜式電子手提秤、電子計(jì)重秤、卷尺。（√）

44、電子計(jì)重秤的稱重范圍比便攜式手提秤的稱重范圍小、準(zhǔn)確度低。（×）

45、移動(dòng)掃描設(shè)備具有一體性、機(jī)動(dòng)性、體積小、重量輕、性能高等特點(diǎn)，適用手持。（√）

46、快件的體積重量是指利用快件的長寬高，通過規(guī)定的公式計(jì)算出來的重量。（×）

47、快遞企業(yè)快件重量取數(shù)的通行做法是舍位取整，最小計(jì)量單位為1。對于輕泡快件，量取快件各邊長度時(shí)，最小單位為1cm。例如7.1cm按照8.0cm計(jì)算。（√）

48、快件運(yùn)輸過程中計(jì)算資費(fèi)的重量時(shí)，快件體積小，重量大時(shí)，按實(shí)際重量計(jì)算，計(jì)費(fèi)重量=實(shí)際重量；快件體積大，重量小時(shí)，按體積重量計(jì)算，計(jì)費(fèi)重量=體積重量。（√）

49、當(dāng)需寄遞物品體積較大而實(shí)重較輕時(shí)，因運(yùn)輸工具承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計(jì)算資費(fèi)的重量。（√）

50、任何時(shí)候業(yè)務(wù)員都不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時(shí)，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。（√）

51、根據(jù)快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習(xí)慣，運(yùn)單應(yīng)粘在快件外包裝上面適當(dāng)?shù)奈恢?，運(yùn)單與快件邊緣留出10cm的距離為好。（×）

52、營業(yè)款的結(jié)算方式具體可包括寄付現(xiàn)結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬五種。（√）

53、營業(yè)款的支付方式可以分為現(xiàn)結(jié)和記賬兩種。（√）

54、第三方記賬，是指寄件人和收件人之外的第三人（個(gè)人或企業(yè)）與快遞企業(yè)達(dá)成協(xié)議，快遞企業(yè)賦予其一個(gè)記賬賬號(hào)，第三人在約定的付款周期內(nèi)支付營業(yè)款。（√）

55、支票有簡便、靈活、迅速、可靠、實(shí)用的特點(diǎn)。（×）

56、丟了支票尤其是現(xiàn)金支票可能就是票面金額數(shù)目的錢丟了，銀行要承擔(dān)責(zé)任。（×）

57、從稅目上來劃分，發(fā)票可分為增值稅專用發(fā)票和營業(yè)發(fā)票兩種。（√）

58、在快遞領(lǐng)域中使用的發(fā)票，從稅目來看，使用最多的是營業(yè)發(fā)票；從形式來看，使用最多的是手寫發(fā)票和定額發(fā)票。（×）

59、收寄清單的制作方法主要有手工抄寫和電腦系統(tǒng)打印兩種。（√）

60、營業(yè)款交接主要指業(yè)務(wù)員與快遞企業(yè)指定的收款員之間的交接，即業(yè)務(wù)員把當(dāng)天或當(dāng)班次收取的營業(yè)款，移交給快遞企業(yè)指定的收款員。（√）

第三篇：初級快件業(yè)務(wù)員(收派初級)練習(xí)三

初級快件業(yè)務(wù)員(收派初級)練習(xí)三

一、單項(xiàng)選擇題(第1～50題，共50道題。請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求，從四個(gè)備選項(xiàng)中

選出唯一正確的選項(xiàng)，并在答題卡上將所選選項(xiàng)的相應(yīng)字母涂黑。每題l分，滿分50分。)

1、職業(yè)道德就是調(diào)整(B)、職業(yè)之間、職業(yè)與社會(huì)之間的各種社會(huì)關(guān)系的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。

A、職業(yè)外部 B、職業(yè)內(nèi)部 C、行業(yè)內(nèi)部 D、行業(yè)外部

2、職業(yè)道德規(guī)范的最高境界和最終目的是(D)。

A、愛崗敬業(yè) B、誠實(shí)守信 C、辦事公道 D、奉獻(xiàn)社會(huì)

3、以下(D)項(xiàng)不包含在快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則內(nèi)容中。A、遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信 B、熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì) C、團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速 D、尊老愛幼，主動(dòng)禮讓

4、“衣著整潔”是對(A)的要求。

A、快遞業(yè)務(wù)員 B、快件收派人員 C、快件分揀人員 D、快件封發(fā)人員

5、寄件人和收件人分別在廣州、北京的快遞服務(wù)屬于(B)。

A、國際快遞 B、國內(nèi)(異地)快遞 C、國外快遞 D、同城快遞

6、下列說法錯(cuò)誤的是(C)。

A、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由緊密銜接的各個(gè)環(huán)節(jié)組成的統(tǒng)一整體 B、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)由多個(gè)要素組成 C、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中各要素獨(dú)立存在 D、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)要與其他各網(wǎng)協(xié)同運(yùn)作

7、區(qū)域或省內(nèi)快遞網(wǎng)是實(shí)物傳遞網(wǎng)的第(B)級。A、l B、2 C、3 D、4

8、國際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)流程與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)一樣，都要經(jīng)過(D)、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸和派送四大環(huán)節(jié)。

A、確認(rèn) B、溝通 C、包裝 D、收寄

9、從事(C)的快遞企業(yè)，應(yīng)承擔(dān)報(bào)關(guān)義務(wù)。

A、同城快遞業(yè)務(wù) B、國內(nèi)異地業(yè)務(wù) C、國際快遞業(yè)務(wù) D、省內(nèi)異地業(yè)務(wù)

10、快遞服務(wù)組織應(yīng)依法取得(C)頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

A、工商管理部門 B、稅務(wù)管理部門 C、郵政管理部門 D、海關(guān)

11、以下哪一項(xiàng)不屬于非語言修養(yǎng)(C)。

A、衣著得體 B、儀表大方 C、用語規(guī)范 D、舉止文明

12、下列快件信息中，快遞從業(yè)人員不得私自抄錄的是(B)。

①姓名 ②收件人地址 ③寄件人地址 ④電話號(hào)碼 A、①②③ B、①②③④ C、②③④ D、②③

13、工傷預(yù)防措施包括(B)。

①教育措施 ②工程技術(shù)措施 ③管理措施 ④經(jīng)濟(jì)措施 A、①③ B、①②③④ C、③④ D、②③④

14、使用助力自行車馱載快件，寬度左右不宜超出車把(A)米。A、0.15 B、0.25 C、0.3 D、0.35

15、與中國陸地相鄰的國家有(B)個(gè)。A、10 B、14 C、18 D、20

16、ZH是(C)航空公司代碼。

A、中國國際航空公司 B、中國南方航空公司 C、深圳航空公司 D、海南航空公司

17、大洋洲介于(A)之間，全洲有25個(gè)國家和地區(qū)。A、亞洲和南極洲 B、北美洲和南美洲 C、北美洲和歐洲 D、非洲和北美洲

18、以下不屬于輸入設(shè)備的是(D)。

A、鍵盤 B、鼠標(biāo) C、掃描儀 D、打印機(jī)

19、姓氏“長孫”、“樂正”的正確讀音是(A)項(xiàng)。A、zhang sun；yue zheng B、zhang sun；le zheng C、chang sun：yue zheng D、chang sun；le zheng 20、《辦法》規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，定期向(B)部門上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告。

A、工商管理 B、郵政管理 C、稅務(wù)管理 D、行業(yè)協(xié)會(huì)

21、深圳的電話區(qū)號(hào)是(D)。

A、0760 B、0757 C、0765 D、0755

22、快遞運(yùn)單背書條款由快遞企業(yè)和寄件人共同承認(rèn)、遵守，具有法律效力，自(A)之日起確認(rèn)生效。

A、簽訂 B、客戶付款 C、快件開始遞寄 D、快件到達(dá)

23、保價(jià)快件最高賠償額(B)超過客戶投保的聲明價(jià)值。A、多數(shù)可以 B、不可以 C、可以 D、少數(shù)可以

24、以下不屬于麻醉藥物的是：(B)。

A、海洛因 B、啤酒 C、冰毒 D、大麻

25、下列屬于危害公共衛(wèi)生的物品為(D)。

A、經(jīng)過硝制的獸皮 B、經(jīng)處理的骨灰 C、動(dòng)物標(biāo)本 D、未經(jīng)藥制的動(dòng)物肢體

26、下列不屬于限制出境物品的是(A)。

A、皮鞋 B、無線電收發(fā)信機(jī) C、公司債券 D、貴重中藥

27、限寄規(guī)定包括(B)。

A、限規(guī)格和限量 B、限值和限量 C、限值和限體積 D、限規(guī)格和限體積

28、快件包裝的原則有(B)。

①適合運(yùn)輸原則 ②便于裝卸原則 ③美觀大方原則 ④適度包裝原則 A、①②③④ B、①②④ C、①②③ D、②③④

29、下列包裝物中(A)不適于用手動(dòng)打包機(jī)進(jìn)行打包。A、塑料袋 B、紙箱 C、木箱 D、鐵桶 30、“禁止翻滾”的標(biāo)識(shí)是（A）

31、某航空快件長30厘米，寬40厘米，高40厘米，實(shí)際重量為l0公斤，下面說法正確的是(D)。A、該物品的體積重量是l0公斤 B、該物品是輕泡件 C、該物品的體積重量是l2公斤 D、該物品不是輕泡件

32、某客戶寄一航空快件，使用60厘米×40厘米×30厘米規(guī)格的紙箱包裝，快件實(shí)重8公斤，快遞企業(yè)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為首重l公斤20元，l公斤以上16元／公斤，則該客戶需要支付運(yùn)費(fèi)(A)。

A、196元 B、132元 C、l60元 D、174元

33、業(yè)務(wù)員小張前往客戶處收件，客戶由于工作繁忙暫時(shí)抽不開身，并遞給小張一張紙條列明寄遞地址和收件人名稱、聯(lián)系方式，這時(shí)小張應(yīng)該(B)。A、按照紙條的內(nèi)容如實(shí)填寫至運(yùn)單相應(yīng)欄目內(nèi)并代客戶簽名 B、留下快遞運(yùn)單，重新約定當(dāng)日某時(shí)間來收

C、強(qiáng)硬地告訴客戶運(yùn)單必須由客戶自己填寫，業(yè)務(wù)員無法代填 D、不做此業(yè)務(wù)

34、如果由寄件人委托第三人與快遞企業(yè)簽訂第三方記賬協(xié)議，則協(xié)議主體為(D)。

①快遞企業(yè) ②寄件人 ③收件人 ④第三人 A、①②④ B、①②③ C、①④ D、②④

35、下列識(shí)別100元人民幣假幣錯(cuò)誤的方法是(C)。

A、假幣的安全線就算是加入立體實(shí)物，也會(huì)出現(xiàn)票面皺褶、分離的現(xiàn)象 B、用手摸紙鈔，假幣的凹凸感明顯沒有真鈔強(qiáng) C、僅檢查有紅藍(lán)彩色纖維就判定是真鈔

D、通過抖動(dòng)鈔票的聲音判斷真?zhèn)危且环N常用的方法

36、下列支票的描述錯(cuò)誤的是(A)。

A、支票的有效期為30天 B、支票是出票人簽發(fā)的

C、同城票據(jù)交換地區(qū)內(nèi)的單位和個(gè)人之間的一切款項(xiàng)結(jié)算，均可使用支票 D、劃線支票是在支票正面劃兩道平行線的支票

37、下列關(guān)于快件派送流程說法正確的是(D)。

A、不接受自取件客戶的送貨上門要求 B、客戶白取件時(shí)無需檢視快件

C、業(yè)務(wù)員派送路線選擇只遵循“先重后輕”原則 D、送派到付件時(shí)應(yīng)向收件人收取資費(fèi)

38、電動(dòng)車檢查要點(diǎn)包括(A)。

①輪胎 ②剎車 ③輻條 ④電量 ⑤喇叭

A、①②③④⑤ B、①②③④ C、①②④⑤ D、②③④

39、汽車上(A)配備簡單修理工具，(A)配備備用輪胎。

A、應(yīng)該：也應(yīng)該 B、不應(yīng)該：而應(yīng)該 C、不應(yīng)該：也不應(yīng)該 D、應(yīng)該；而不應(yīng)該

C A、不銹鋼平板車 B、鐵板平板車 C、鐵制手推車 D、窄板手推車

41、派送快件交接，下面做法正確的是(B)。A、處理人員在確認(rèn)快件無誤后簽字完成派件 B、業(yè)務(wù)員須當(dāng)面與快件處理人員交接快件

C、派送員的派送工作從處理人員確認(rèn)快件無誤之時(shí)開始 D、派件清單上無需注明快件異常情況

42、快件排序方法，正確的是(D)。

A、小件優(yōu)先派送 B、距離遠(yuǎn)的優(yōu)先派送 C、時(shí)效要求低的優(yōu)先派送 D、易碎物品優(yōu)先派送

43、派送路線的設(shè)計(jì)原則包括(B)。①保證派送時(shí)限 ②優(yōu)先派送優(yōu)先快件 ③先重后輕先大后小 ④減少空白里程 ⑤考慮道路情況 ⑥考慮自身下班時(shí)間 A、①②③④⑤⑥ B、①②③④⑤ C、②③④⑤ D、①③④⑤

44、下列快件捆扎做法正確的是(B)。

A、體積大和體積小的快件，用同一個(gè)集裝袋捆扎

B、將派送到同一地址或相近地址的快件，使用布帶等將其捆綁在一起 C、重量大的快件放在重量小的快件之上 D、捆扎之前不考慮快件排序

45、若用自行車派送，捆扎較大較重快件，下而說法錯(cuò)誤的是(D)。A、由于較大較重快件無法集裝，因此有必要將其直接捆扎到自行車上 B、快件數(shù)量較少時(shí)，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上 C、快件數(shù)量較多時(shí)，可在車輛尾架上加綁尾板 D、尾板沒有長寬的限制

46、搬起重物時(shí)，下列屬于保障人身安全的做法是(A)①搬起前戴手套、護(hù)腰 ②將身體蹲下，用伸直雙腿的力量將重物搬起 ③搬起前檢查重物上是否有釘子、尖片 A、①③ B、①②③ C、①② D、②③

47、新版駕駛證與舊版駕駛證的區(qū)別在于(C)。A、新版駕駛證的有效年限比舊版長

B、新版駕駛證正面是彩色照片，舊版是黑白照片 c、新版駕駛證副頁新增l3位的條形碼 D、新舊版駕駛證的檔案編號(hào)位置不同

48、由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項(xiàng)，通常有(A)。①貨款 ②稅款 ③海關(guān)簽貼費(fèi) ④商檢費(fèi)

A、①②③④ B、①③④ C、②③ D、①④

49、收取代收貨款，下列描述錯(cuò)誤的是(C)A、代收貨款金額大時(shí)，應(yīng)配備其他人員協(xié)同業(yè)務(wù)員收取，確?？旒涂铐?xiàng)的安全 B、、業(yè)務(wù)員見到收件人時(shí)要求其出具有效的身份證

C、客戶拒絕支付代收貨款時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)立刻聯(lián)系寄件人了解情況 D、代收貨款可以支票方式支付，但不接受第三方記賬 50、客戶信息采集需要遵循(A)的原則。

A、真實(shí)性、及時(shí)性、完整性 B、真實(shí)性、及時(shí)性、唯一性 C、及時(shí)性、完整性、普遍性 D、真實(shí)性、完整性、普遍性

二、判斷題(第51題～第100題，共50道題。請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求，判斷結(jié)果正確與否，正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”，并在答題卡上將對應(yīng)題目相應(yīng)的“√”或“×”涂黑。每題1分，滿分50分。)

51、(√)快遞業(yè)務(wù)員面對客戶，一定要誠實(shí)守信，在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，實(shí)事求是地介紹真實(shí)

情況，不能為了招攬客戶，不顧事實(shí)地提供虛假信息。

52、(×)從中國現(xiàn)代快遞的發(fā)展看，先有國內(nèi)快遞，后有國際快遞。

53、(×)快遞服務(wù)各環(huán)節(jié)之間是孤立的，沒有聯(lián)系。

54、(×)同城或市內(nèi)網(wǎng)絡(luò)是實(shí)物傳遞網(wǎng)的末端網(wǎng)絡(luò)組織，也可以理解為快遞實(shí)物傳遞網(wǎng)的“最

后一公里”。

55、(√)調(diào)度運(yùn)營中心是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要求有序運(yùn)行的指揮中心。

56、(×)快件是快遞服務(wù)組織依據(jù)企業(yè)規(guī)定遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱。

57、（×）國內(nèi)快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月。

58、(×)快遞業(yè)務(wù)員在接觸表面粗糙或鋒利的快件時(shí)，應(yīng)該戴上護(hù)腰帶。

59、(√)如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)提供真實(shí)、有效的破案線索，積極配

合警方偵查工作的展開。

60、(√)使用助力自行車轉(zhuǎn)彎前，應(yīng)減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎。61、(×)滅火器放置地點(diǎn)應(yīng)隱蔽，避免損壞。推車式滅火器與保護(hù)對象之間的通道應(yīng)保持暢通無阻。

62、(√)蔚縣讀作yu xian。63、(√)浙江省鄞州讀作yin zhou。

64、(√)局域網(wǎng)通常采用的是“客戶機(jī)---服務(wù)器”模式。65、(√)在沒有自動(dòng)識(shí)別設(shè)備時(shí)，可以手工鍵盤輸入條形碼。

66、(√)承擔(dān)民事責(zé)任的各種方式既可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。

67、(√)快遞合同違約責(zé)任的形式分為不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。68、(×)經(jīng)營者和消費(fèi)者發(fā)生的爭議時(shí)，只有雙方提出請求，消費(fèi)者協(xié)會(huì)才能出面進(jìn)行調(diào)解。69、(√)交通運(yùn)輸肇事后逃逸是交通肇事罪的一個(gè)法定加重處罰情節(jié)。

70、(×)《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，于2011年5月1日正式實(shí)施。71、(√)網(wǎng)點(diǎn)收寄是指客戶主動(dòng)前往快遞企業(yè)的收寄處理點(diǎn)要求寄遞快件。

72、(×)國際快遞企業(yè)只提供全國各省市之間遞寄快件服務(wù)，而且快遞資費(fèi)較便宜。73、(×)郵政編碼是快遞公司收派快件的一種專用代號(hào)。

74、(×)快遞企業(yè)提供的時(shí)限承諾服務(wù)是為了更好地監(jiān)督員工。75、(√)航空運(yùn)輸在長距離運(yùn)輸中具有時(shí)效快的優(yōu)勢。

76、(×)客戶填寫快遞運(yùn)單時(shí)，必須填寫收件人電話，但可以不填寄件人電話。77、（√)粘貼標(biāo)識(shí)時(shí)，將各類相關(guān)的貼紙或標(biāo)簽等與運(yùn)單粘貼在同一表面。

78、(×)在快件保價(jià)中客戶物品的聲明價(jià)值均不得超過物品的實(shí)際價(jià)值，快件保險(xiǎn)則可以。79、(√)快遞企業(yè)并非必須賠償一切快件損失，主要賠償原因是延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。80、(√)客戶致電查詢快件情況時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)該在30鐘內(nèi)告知客戶。81、(×)快件撤回是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申清，將收件人地址按照寄件人的要求進(jìn)行更改。82、(×)如因業(yè)務(wù)員的原因?qū)е驴旒o法派送，應(yīng)由業(yè)務(wù)員承擔(dān)資費(fèi)不能收回的全部責(zé)任。83、(√)單件快件重量不超過50公斤。

84、（√）85、（×）

86、(√)發(fā)現(xiàn)快件外包裝明顯破損后，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步檢查包裝內(nèi)物品。87、(×)派件時(shí)客戶未簽字，業(yè)務(wù)員回到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后可以替代客戶簽字。88、(×)營業(yè)款是指客戶在使用快遞服務(wù)時(shí)所需要支付給快遞公司的費(fèi)用。89、(√)如快件復(fù)核后運(yùn)單需客戶重新填寫，快件則不能交接給處理人員。

90、(√)派送信息錄入是指快件派送完畢后，將運(yùn)單號(hào)碼、派件時(shí)間、派件業(yè)務(wù)員名稱、收件人簽名等內(nèi)容錄入快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)。91、(×)派件清單只能手工填寫。

92、(×)發(fā)件人可以要求打開外包裝后再簽字接收。

93、(√)派送路線是指將業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)所經(jīng)過的地點(diǎn)或路段，按照先后順序連接起來所形成的路線。

94、(×)圖

為繩索連接單編結(jié)。

95、(×)卸下快件后，不論車輛的重心是否發(fā)生偏移，都不需要重新捆扎。96、(×)小王派送快件時(shí)遇收件人不在，于是把快件交由一位自稱是收件人妻子的人代收并簽字。

97、(√)詆毀其它快遞企業(yè)，不一定能為自己嬴取客戶。

98、(√)客戶維護(hù)是指通過持續(xù)滿足客戶的需求，及時(shí)妥善解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問

題，從而與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。

99、(√)維護(hù)好與老客戶的關(guān)系，也會(huì)促進(jìn)新客戶的發(fā)展。

100、(×)客戶信息采集，只能通過日常的客戶拜訪、電話調(diào)查方式獲取。

第四篇：快遞業(yè)務(wù)員(中級)快件收派知識(shí)

快遞業(yè)務(wù)員（中級）快件收派知識(shí)大全

第一部分基礎(chǔ)理論部分 第一章職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員對服務(wù)對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。

2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容

主要內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。

3、職業(yè)道德的特點(diǎn)

特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性。

4、職業(yè)道德的重要作用

職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。職業(yè)道德是社會(huì)主義精神文明的重要組成部分，有利于社會(huì)穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動(dòng)中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個(gè)人道德修養(yǎng)。

5、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容

遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)； 團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全； 衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。

6、“遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信”的具體要求

“遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度?！罢\實(shí)守信”就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用。

7、“愛崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實(shí)”的具體要求

“愛崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實(shí)”就是要求快遞業(yè)務(wù)員熱愛快遞事業(yè)，樹立責(zé)任心和事業(yè)心，踏踏實(shí)實(shí)地勤奮工作。

8、“團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求

“團(tuán)結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的?？爝f業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個(gè)環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的?！皽?zhǔn)確快速”是因?yàn)榭爝f服務(wù)最根本的制勝點(diǎn)就反映在一個(gè)“快”字上。快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中對時(shí)限的承諾，一定要樹立高度的責(zé)任意識(shí)，承諾客戶什么時(shí)間送達(dá)，就要保證按時(shí)送達(dá)。同時(shí)，各個(gè)快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤。

9、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對客戶的個(gè)人信息，都要保守秘密，絕對不準(zhǔn)對外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴(yán)重的還會(huì)受到法律的制裁。“確保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車輛的安全，還要保護(hù)好自身的人身安全。

10、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔”是對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞

業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔。

“文明禮貌”強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規(guī)范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動(dòng)作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務(wù)過程中，要主動(dòng)、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助。

11、“熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)”的具體要求

“熱情服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)”是職業(yè)道德規(guī)范的最高要求。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是每一位快遞業(yè)務(wù)員的神圣職責(zé)?？爝f業(yè)務(wù)員要有高度的責(zé)任心和使命感，應(yīng)本著全心全意為人民服務(wù)的精神，以飽滿的熱情投入到快遞工作中去，以積極進(jìn)取的心態(tài)在工作中追求卓越、奉獻(xiàn)社會(huì)。

12、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)

體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性；體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性。

第二章快遞服務(wù)概述

1、中國快遞服務(wù)的發(fā)展

20世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段 20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長階段 21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段

2、快遞服務(wù)的概念

快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

3、快遞服務(wù)的特點(diǎn)

快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個(gè)“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂。快遞服務(wù)是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù)?？爝f服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢?？爝f服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。

4、快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類

快遞服務(wù)按照寄達(dá)范圍劃分：國內(nèi)快遞、國際快遞和港澳臺(tái)快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

5、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

6、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念

快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運(yùn)營中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

7、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念

大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運(yùn)輸組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。

8、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念

區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路與和其有直封關(guān)系的上級、同級及下級處理中心相連接構(gòu)成。

9、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念

同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理點(diǎn)組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。

10、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的概念

在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

11、快遞信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的作用

實(shí)現(xiàn)了對快件、總包等信息的實(shí)時(shí)傳遞；

實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享； 便于企業(yè)運(yùn)營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯(cuò)；

便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；

有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

12、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)?？爝f流程簡圖如下：

13、快遞流程基本要求

有序流暢、優(yōu)質(zhì)高效、成本節(jié)約、安全便捷 第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、快件的概念

快件是快遞服務(wù)組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱。

2、按快件內(nèi)件性質(zhì)分類 信件類快件、包裹類快件

3、按快件寄達(dá)范圍分類

國內(nèi)快件、國際快件、港澳臺(tái)快件

4、按快件服務(wù)時(shí)限分類

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件：指快遞服務(wù)組織從收寄快件開始，到第一次投遞的時(shí)間間隔符合快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾時(shí)限要求的快件。一般，同城快件時(shí)限不超過24小時(shí)，異地快件時(shí)限不超過72小時(shí)。

承諾服務(wù)時(shí)限快件：是一項(xiàng)兼具時(shí)效性和穩(wěn)定性的高品質(zhì)快遞服務(wù)，是指對納入承諾范圍城市間互寄的快件承諾全程時(shí)限，對超過承諾時(shí)限的快件則退還已收取的費(fèi)用。

5、按快件賠償責(zé)任分類 保價(jià)快件、保險(xiǎn)快件、普通快件

6、按快件付費(fèi)方式分類

寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件、第三方付費(fèi)快件

7、按快件結(jié)算方式分類 現(xiàn)結(jié)快件、記賬快件

8、國內(nèi)快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)

國內(nèi)快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)為：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞，以及查詢、投訴和申訴、賠償?shù)取?/p>

9、國際快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)

國際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)流程與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)一樣，都要經(jīng)過收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和派送四大環(huán)節(jié)。其主要區(qū)別在于：國際快件在入境和處境過程中，需接受我國和有關(guān)國家海關(guān)的進(jìn)出境檢查，必須辦理通關(guān)手續(xù)。

10、快遞企業(yè)報(bào)關(guān)義務(wù)

（1）及時(shí)向海關(guān)呈交快件通過所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件；

（2）通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等。

（3）除非海關(guān)準(zhǔn)許，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉庫內(nèi)，并妥善保管。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)。對于進(jìn)境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自運(yùn)輸工具向海關(guān)申報(bào)起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對于出境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自向海關(guān)申報(bào)起至運(yùn)輸工具離鏡止。

（4）海關(guān)查驗(yàn)快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對快件進(jìn)行分類。海關(guān)查驗(yàn)快件時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)派工作人員到場，并負(fù)責(zé)快件的搬移、開拆、重封包裝等。

（5）發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)當(dāng)立即通知海關(guān)并協(xié)助其進(jìn)行處理。第四章快遞服務(wù)禮儀

1、禮儀的概念

禮儀是指人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成。

2、服務(wù)禮儀的基本要求

服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個(gè)方面。語言修養(yǎng)：（1）語言規(guī)范；（2）語言表達(dá)；（3）語言禮貌；（4）語句選擇

非語言修養(yǎng)：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝：快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指

人們在工作場合的著裝，對快遞服務(wù)人員來說，工裝就意味著在其工作之時(shí)，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)穿著與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時(shí)著工裝，不僅減少了快遞服務(wù)人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時(shí)增強(qiáng)其歸屬感、向心力和凝聚力?？爝f服務(wù)人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應(yīng)時(shí)刻佩戴于胸前?？梢圆慌宕魅魏物椢?；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章安全知識(shí)

1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國家安全的義務(wù)

（1）教育和防范、制止的義務(wù)（2）提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)（3）及時(shí)報(bào)告的義務(wù)（4）如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù)（5）保守秘密的義務(wù)（6）不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務(wù)（7）不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務(wù)

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在處理過程中，除指定有關(guān)工作人員外，不準(zhǔn)任何人翻閱信息。（2）快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。（3）處理快件的工作場所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。（4）嚴(yán)禁將快件私自帶到與工作無關(guān)的任何場所。（5）嚴(yán)禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止，并及時(shí)向主管部門報(bào)告。（6）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請人閱看。（7）發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管人員。

3、職業(yè)病的預(yù)防措施

（1）建立勞動(dòng)衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng)（2）建立空氣中毒物濃度測定制度（3）建立工作前體檢，定期體檢制度（4）合理使用勞動(dòng)防護(hù)用品，盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害（5）技術(shù)革新、工藝改造（6）增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時(shí)排出；對少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴(yán)格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

4、工傷事故預(yù)防措施

工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟(jì)措施等。

5、工傷保險(xiǎn)的基本內(nèi)容

工傷保險(xiǎn)是指勞動(dòng)者因在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中或在規(guī)定的某些特殊情況下，遭受意外傷害、患職業(yè)病以及因這兩種情況造成死亡，在員工暫時(shí)或永久喪失勞動(dòng)能力時(shí)，員工或其遺屬能夠從國家、社會(huì)得到必要的物質(zhì)補(bǔ)償?shù)囊环N社會(huì)保障制度。這種補(bǔ)償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復(fù)的費(fèi)用，也包括生活保障所需的物質(zhì)幫助。工傷保險(xiǎn)是社會(huì)保險(xiǎn)制度的重要組成部分，也是獨(dú)立于企事業(yè)單位之外的社

會(huì)保障體系的基本制度之一。

《工傷保險(xiǎn)條例》第十條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)按時(shí)繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。職工個(gè)人不繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。

用人單位繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費(fèi)費(fèi)率之積。

《工傷保險(xiǎn)條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時(shí)救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行簡單處理；但對傷害嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)將傷者盡快送到四周有相應(yīng)處理能力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時(shí)間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運(yùn)送傷員時(shí)，要運(yùn)用科學(xué)的衛(wèi)生防護(hù)手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據(jù)

1991年國務(wù)院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報(bào)告和處理規(guī)定》，用人單位要及時(shí)地向有關(guān)部門報(bào)告，否則要受相應(yīng)的處罰。

6、常見勞動(dòng)防護(hù)用品

護(hù)腰或護(hù)腰背心、口罩、防護(hù)鞋、防護(hù)手套

7、非機(jī)動(dòng)車收派保證快件安全應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱（2）進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。（3）收派快件時(shí)，不出入與工作無關(guān)的場所。（4）雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品，防止快件被淋濕（5）派送時(shí)將快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，避免快件掉落

8、機(jī)動(dòng)車收派保證快件安全應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）派送快件用的機(jī)動(dòng)車后箱玻璃應(yīng)安裝防護(hù)網(wǎng)，摩托車裝快件的容器應(yīng)加裝鎖具。（2）機(jī)動(dòng)車遞送快件時(shí)要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時(shí)須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確?？旒蛙囕v的安全。除此之外，快遞業(yè)務(wù)員需要加強(qiáng)安全防范意識(shí)，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、助力自行車行車安全

（1）助力自行車馱載快件，長寬高不準(zhǔn)超過規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。（2）收派途中自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛。（3）在沒有區(qū)分機(jī)動(dòng)車道與非機(jī)動(dòng)車道的道路上，應(yīng)當(dāng)靠車行道的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動(dòng)車輛。（4）轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎。（5）不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。（6）通過陡坡或交通情況復(fù)雜地段時(shí)，下車推行通過。（7）超越其它車輛時(shí)不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

（1）摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。（2）按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機(jī)動(dòng)車道的，左側(cè)為快速車道，右側(cè)為慢速車道。在快速車道行駛的機(jī)動(dòng)車應(yīng)當(dāng)按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未達(dá)到快速規(guī)定的行駛速度的，應(yīng)當(dāng)在慢速車道行駛。摩托車應(yīng)當(dāng)在最右側(cè)車道行駛。

（3）駕駛摩托車，雙手不得離開車把。（4）不許在車把上懸掛物品。（5）行車途中不準(zhǔn)掛撥或接聽電話。（6）不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項(xiàng)

（1）場地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠(yuǎn)離熱源，注意室內(nèi)通風(fēng)。（2）保證場地內(nèi)防火通道的暢通，出口、通道處嚴(yán)禁擺放任何物品。（3）場地內(nèi)不得私接亂拉電源、電線，如確實(shí)需要，需報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)和辦理。（4）使用各種設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。（5）電氣設(shè)備運(yùn)行期間，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。（6）避免各種電氣設(shè)備、線路受潮和過載，防止發(fā)生短路，釀成事故。（7）場地內(nèi)禁止使用明火，如確實(shí)需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負(fù)責(zé)，使用后保證處理妥當(dāng)無隱患。（8）負(fù)責(zé)消防安全人員按時(shí)對本部門各部位檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。（9）場地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置。定期檢查自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備能否正常使用。（10）當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認(rèn)安全無誤后方可離開。（11）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情要積極撲救，并立即報(bào)警。

12、常見滅火器種類與性能

（1）二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機(jī)械設(shè)備的初期火災(zāi)。具有結(jié)構(gòu)簡單、容量大、移動(dòng)靈活、操作方便的特點(diǎn)。使用時(shí)，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。（2）泡沫滅火器：適用于撲滅

A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災(zāi)，是目前國內(nèi)外油類火災(zāi)基本撲救方式。泡沫與保護(hù)膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復(fù)燃等優(yōu)點(diǎn)。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫、飛機(jī)庫、港口和油庫等場所。（3）干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃?xì)怏w（如液化氣、天然氣）以及帶電設(shè)備的初期火災(zāi)。在一般場所作為機(jī)動(dòng)靈活的消防設(shè)備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮?dú)狻⑺魵獾冉档脱鯕鉂舛?，使燃燒不能持續(xù)。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時(shí)讓火焰和空氣隔離開來，達(dá)到滅火的目的?；瘜W(xué)抑制法：如用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒終止。

第六章地理與百家姓知識(shí)

1、中國的地理概況

中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個(gè)歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個(gè)，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。

同中國隔海相望的國家有6個(gè)，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分

目前中國有34個(gè)省級行政區(qū)，即23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)。

3、中國東北、華北地區(qū)難認(rèn)地名p50

4、中國華東、華中、華南地區(qū)難認(rèn)地名p51

5、中國西南、西北地區(qū)難認(rèn)地名p52

6、航空公司名稱及代碼p53

7、公路交通概況p55

我國的公路按照技術(shù)指標(biāo)要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級，其中國道是全國公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。國道

“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號(hào)是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達(dá)沈陽。

2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經(jīng)廣元最后達(dá)到重慶。

3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島

出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟(jì)南最后到達(dá)石家莊。

8、鐵路交通概況

目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達(dá)全國的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線

;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺(tái)灣鐵路網(wǎng);關(guān)內(nèi)外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲

亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個(gè)國家和地區(qū)。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個(gè)國家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個(gè)國家和地區(qū)。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個(gè)國家和地區(qū)。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個(gè)國家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個(gè)國家和地區(qū)。

11、百家姓單姓的讀音p59

12、百家姓復(fù)姓的讀音p62 第七章計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí)

1、計(jì)算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運(yùn)算器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。計(jì)算機(jī)軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。

2、計(jì)算機(jī)病毒的特點(diǎn)

傳染性、人為性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是指把多個(gè)分布在不同地點(diǎn)上，具有獨(dú)立自主功能的計(jì)算機(jī)通過通信方式連接起來以便進(jìn)行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。

4、計(jì)算機(jī)的日常保養(yǎng)和維護(hù)

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常保護(hù)、顯示器的日常保養(yǎng)、鍵盤鼠標(biāo)的日常保養(yǎng)、打印機(jī)的日常保養(yǎng)

5、條形碼技術(shù)的特點(diǎn)

（1）輸入速度快（2）準(zhǔn)確度高（3）成本低（4）可靠性強(qiáng)（5）靈活實(shí)用

6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別

目前國內(nèi)快遞服務(wù)使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

1、快遞市場管理的主要方式

（1）實(shí)行備案制度：規(guī)定從事快遞經(jīng)營活動(dòng)的快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)辦理備案手續(xù)，以加強(qiáng)市場監(jiān)管的有效性。（2）統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國家統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計(jì)上報(bào)義務(wù)。

（3）等級評定制度：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過第三方進(jìn)行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費(fèi)者了解企業(yè)的實(shí)際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)進(jìn)行公告，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。

（4）行業(yè)自律制度：快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會(huì)，制定自律性的規(guī)章制度，對市場經(jīng)營活動(dòng)做出規(guī)范。（5）信息報(bào)送制度：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按相關(guān)規(guī)定，向郵政管理機(jī)構(gòu)報(bào)送與監(jiān)管事項(xiàng)有關(guān)的文件資料。

2、員工資質(zhì)要求

在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規(guī)定

《快遞服務(wù)》在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比如，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設(shè)備，以及最低雇傭 15名合格的員工，才準(zhǔn)予開業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限

快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限宜不少于1年，快遞電子運(yùn)單文檔保存期限不少于2年。

5、民事權(quán)利的分類

民事權(quán)利是民事主體實(shí)現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利受到法律保護(hù)，在受到侵害時(shí)有權(quán)得到國家的司法救濟(jì)。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。

6、民事責(zé)任的規(guī)定

《民法通則》106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任

”。承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險(xiǎn)，返還財(cái)產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業(yè)有背書條款的義務(wù)，因?yàn)榭爝f企業(yè)的原因，造成快件丟失，要承擔(dān)法律責(zé)任。

對于快遞服務(wù)合同，沒有履行背書的告知義務(wù)，用戶沒有予以確認(rèn)，導(dǎo)致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關(guān)規(guī)定。

7、合同訂立的一般規(guī)定

合同內(nèi)容：合同內(nèi)容包括合同當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或酬金、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時(shí)間：承諾生效時(shí)間（2）成立地點(diǎn)：承諾生效的地點(diǎn)

（3）合同成立與生效的關(guān)系：依法成立的合同，自合同成立時(shí)生效。行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時(shí)生效；附解除條件的合同，自條件成立時(shí)失效。當(dāng)事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時(shí)失效。

格式條款：格式條款是當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。

8、違約責(zé)任的形式

違約責(zé)任的形式分為：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。不履行合同義務(wù)是指合同當(dāng)事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)。不能履行是指債務(wù)人由于某種情形，事實(shí)上已經(jīng)不可能再履行債務(wù)。拒絕履行是指義務(wù)人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務(wù)人必然要承擔(dān)違約責(zé)任。履行合同義務(wù)不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務(wù)的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規(guī)定

《刑法》304條規(guī)定，郵政工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，故意延誤投遞郵件，致使公共財(cái)產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)的規(guī)定 《刑法》253條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報(bào)罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務(wù)上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為?！缎谭ā?/p>

253條規(guī)定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財(cái)物的，依《刑法》264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

11、刑法對盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財(cái)物數(shù)額較大或多次盜竊公私財(cái)物的行為。

職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為己有的行為。

11、消費(fèi)者的權(quán)利

保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)

12、爭議解決的途徑

雙方當(dāng)事者自行協(xié)商、請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政

部門提出申訴、提請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁、向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點(diǎn)

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門；因搶救受傷人員變動(dòng)現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)立即標(biāo)明位置；乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

14、危害國家安全的法律責(zé)任

危害國家安全罪是指為境外的機(jī)構(gòu)、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報(bào)的行為。根據(jù)《中華人民共和國刑法》的相關(guān)規(guī)定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利?！吨腥A人民共和國刑法》56條和113條還規(guī)定，犯有本罪的，應(yīng)當(dāng)附加剝奪政治權(quán)利，可以并處沒收財(cái)產(chǎn)；對國家和人民危害特別嚴(yán)重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機(jī)關(guān)工作人員或者非國家機(jī)關(guān)工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應(yīng)知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴(yán)重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其郵政辦理快遞業(yè)務(wù)的各國，如寄件人提出要求，函件應(yīng)在到達(dá)投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價(jià)信函，寄達(dá)郵政可以根據(jù)規(guī)章用快遞方法寄回保價(jià)信函到達(dá)與否通知單。

（2）上述稱為“快遞”的函件，除應(yīng)照付郵費(fèi)外，還應(yīng)按照24條1項(xiàng)（9）規(guī)定，另付快遞費(fèi)，并應(yīng)預(yù)先付足。（3）如快遞函件的投送給寄達(dá)郵政帶來有關(guān)收件人地址或函件到達(dá)寄達(dá)局的時(shí)間方面的特殊負(fù)

擔(dān)時(shí)，函件的投送和附加費(fèi)的收取，應(yīng)按各寄達(dá)國郵政對同類國內(nèi)函件的規(guī)定辦理。

（4）未經(jīng)預(yù)先付足各項(xiàng)資費(fèi)的快遞函件應(yīng)按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應(yīng)按快遞投遞。在這種情況下，應(yīng)按30條的規(guī)定，補(bǔ)收資費(fèi)。

（5）各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

（6）如果寄達(dá)國國內(nèi)規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達(dá)后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達(dá)郵政在投遞的時(shí)候，可以按其國內(nèi)規(guī)定收取資費(fèi)。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包括驗(yàn)視、包裝、快件詳情單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。

2、快件重量限度

《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對快件重量的規(guī)定為：國內(nèi)單件快件不宜超過50kg?？旒话阋詥渭?、小件為主，但是有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)大重量、大體積的快件。

3、快件規(guī)格限度

根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。（1）發(fā)運(yùn)航空快件的規(guī)格

非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過50kg，體積一般不超過40cm×60cm×100cm。（2）發(fā)運(yùn)鐵路快件的規(guī)格

鐵路貨車車廂的規(guī)格為長15.5m、寬2.8m、高2.8m，《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定：按零擔(dān)托運(yùn)的貨物，一般體積不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）發(fā)運(yùn)公路快件的規(guī)格

快件尺寸規(guī)格時(shí)須考慮與貨車規(guī)格相匹配。

4、快件運(yùn)輸方式

（1）航空運(yùn)輸:航空運(yùn)輸適用于長距離快件運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運(yùn)輸。航空運(yùn)輸具有速度快、安全性好、破損率低等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是易受天氣因素影響、費(fèi)用高、運(yùn)量小。

（2）鐵路運(yùn)輸：鐵路運(yùn)輸適用于中、長途運(yùn)輸，當(dāng)距離超過800公里時(shí)，適宜使用鐵路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)輸量大、費(fèi)用低廉，不宜受天氣影響等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是運(yùn)輸速度相對較慢，且運(yùn)輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。

（3）公路運(yùn)輸：公路運(yùn)輸適用于中、短途運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離小于1000公里時(shí)，一般適宜使用公路運(yùn)輸。公路運(yùn)輸具有機(jī)動(dòng)靈活、簡單方便等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是載重量小、成本高等局限性。

5、快件包裝的原則

（1）適合運(yùn)輸原則；（2）便于裝卸原則；（3）適度包裝原則；（4）安全防盜原則。

6、快件包裝材料的分類

包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內(nèi)部填充材料。外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等； 內(nèi)部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。

7、包裝袋的類型

（1）集裝袋；（2）一般運(yùn)輸包裝袋；（3）小型包裝袋。

8、常見包裝盒

包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝：（1）木質(zhì)包裝盒：茶葉盒、首飾盒等；（2）鐵質(zhì)包裝盒：月餅盒、珠寶盒等；（3）塑料包裝盒：眼鏡盒、VCD包裝盒等。

9、包裝箱

包裝箱是剛性包裝技術(shù)中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強(qiáng)度且不易變形。常見包裝箱有以下幾種：

（1）瓦楞紙箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包裝筒

包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。

11、常用內(nèi)部填充材料及作用

（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運(yùn)過程中的寄遞物品受到的外部作用力。

（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運(yùn)輸中外力對寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產(chǎn)品的包裝填充。

（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或?qū)σ姿槲锲诽畛?，以保障快件運(yùn)輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機(jī)，玻璃杯等。

（5）發(fā)泡膠。能夠緩沖或者減少在運(yùn)輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內(nèi)填充材料，當(dāng)快件受到震蕩或墜落地面時(shí)，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。

（7）充氣型塑料薄膜。可以作為小件物品的減震填充。

12、快件包裝的技術(shù)

快件包裝的技術(shù)主要有防震保護(hù)技術(shù)和防破損保護(hù)技術(shù)。

13、防震保護(hù)的方法和應(yīng)用 防震包裝主要有以下三種方法：（1）全面防震包裝方法

1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應(yīng)用范圍：主要有手機(jī)、相機(jī)、手表、MP4、陶瓷工藝品等易碎易損的高價(jià)值物品。（2）部分防震包裝方法

1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）應(yīng)用范圍：主要有液晶電視機(jī)、電視機(jī)、顯示器、電腦主機(jī)、儀器儀表等。（3）懸浮式防震包裝法

1）使用材料：紙箱（木箱）、繩子、彈簧、吊環(huán)等。2）應(yīng)用范圍：精密電子儀器等。

14、防破損保護(hù)的分類

（1）捆扎及裹緊技術(shù)；（2）集裝技術(shù)；（3）選擇高強(qiáng)度保護(hù)材料。

15、快件包裝的注意事項(xiàng)

（1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導(dǎo)致包裝材料的浪費(fèi)；（2）禁止使用報(bào)刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝；（3）對于重復(fù)利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標(biāo)志及其它特殊標(biāo)志清楚后再使用；（4）對于價(jià)值較高快件，在做好快件包裝的同時(shí)，建議客戶選擇保價(jià)或保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；（5）在使用紙箱包裝快件的過程中，應(yīng)根據(jù)寄遞物品的重量體積選擇合適強(qiáng)度的紙箱，避免因紙箱強(qiáng)度不夠，導(dǎo)致快件損壞。

16、禁寄物品

禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品。

17、禁寄物品的識(shí)別

（1）對于客戶交寄的每一件快件認(rèn)真執(zhí)行“開箱驗(yàn)視”工作。（2）準(zhǔn)確、詳細(xì)了解并掌握禁限寄物品的有關(guān)規(guī)定及處理辦法。

18、禁寄物品處理辦法

各類禁寄物品處理辦法武器、彈藥等通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場。同時(shí)通報(bào)國家安全機(jī)關(guān)。放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥等通知防化、公安部門，按應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國家安全機(jī)關(guān)。

易燃易爆等危險(xiǎn)物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品、通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。禁止進(jìn)出境的物品移交海關(guān)處理 其他情形通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。

19、常見陸運(yùn)禁寄物品

禮花、鞭炮、摔炮、拉炮、發(fā)令紙、干冰、打火機(jī)、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

20、常見航空禁寄物品

常見航空禁寄物品除常見陸運(yùn)禁寄物品外，還主要包括：驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動(dòng)玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口驗(yàn)關(guān)）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業(yè)將快件遞送至新地址的過程。

22、快件更址的條件

（1）同城快件和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件只要還未派送至收件人處；

（2）國際快件及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快遞業(yè)務(wù)員未離開寄件客戶；（2）快遞業(yè)務(wù)員離開寄件客戶。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已經(jīng)交寄給快遞企業(yè)的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務(wù)?？旒坊匦枰獫M足相應(yīng)的條件才可以申請。

25、快件撤回的條件

（1）同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：對尚未首次派送或已經(jīng)首次派送但未派送成功的的國內(nèi)快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。

（2）國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：對尚未出口報(bào)關(guān)的快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事項(xiàng)

（1）確定核實(shí)快件狀態(tài)，回復(fù)客戶是否可以進(jìn)行撤回操作。（2）告知客戶撤回需要產(chǎn)生撤回費(fèi)用，并明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）告知客戶填寫撤回申請單，并且需要寄件客戶本人填寫，同時(shí)簽字、蓋章。

28、快件查詢的概念

快件查詢是指快遞企業(yè)向寄件人反饋快件狀態(tài)的一種服務(wù)方式，客戶可以通過快件詳情單號(hào)碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的狀態(tài)。

29、快件查詢的渠道

快件查詢渠道主要包括網(wǎng)站查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、電話查詢?nèi)N方式。

30、快件查詢的內(nèi)容

（1）快件目前所在位置及預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間；（2）快件因何原因未及時(shí)送達(dá)；（3）快件損壞或遺失的處理進(jìn)度情況。

31、快件查詢答復(fù)時(shí)限

對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態(tài)時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘之內(nèi)告知客戶；對于不能提供快件即時(shí)信息的，應(yīng)告知客戶徹底延誤時(shí)限以及索賠程序等。

32、查詢信息有效期

國內(nèi)查詢信息的有效期應(yīng)為快遞企業(yè)收寄快件1年之內(nèi)。

33、快件賠償

客戶在使用快遞服務(wù)過程中，如果快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部價(jià)值時(shí)，客戶有權(quán)利向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠。

34、快件索賠的程序

（1）索賠申告（2）索賠受理（3）索賠處理（4）索賠爭議處理（5）賠金支付

35、索賠處理

在客戶的快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀的情況時(shí)，索

賠處理一般分以下兩種情況：

（1）快件發(fā)出時(shí)客戶與快遞企業(yè)有事先約定的，按照約定情況執(zhí)行。（2）快件發(fā)出前客戶沒有與快遞企業(yè)約定的，按有關(guān)規(guī)定處理。

36、快件索賠和賠償注意事項(xiàng)

（1）由于客戶的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任（報(bào)價(jià)快件除外）。

（3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（4）快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同與格式條款

格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標(biāo)準(zhǔn)合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來的，則稱之為普通合同中的格式條款。

38、快遞合同種類

目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結(jié)算協(xié)議、代收貨款協(xié)議、批量折扣協(xié)議等。

39、快遞合同簽訂注意事項(xiàng)

（1）審查對方的真實(shí)身份、誠信意愿和履約能力；（2）保證合同簽訂形式適當(dāng)和重要條款的完備；（3）審查合同訂立手段和內(nèi)容是否合法。40、國際快件分類

國際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規(guī)規(guī)定予以免稅且無商業(yè)價(jià)值的文件、單證、票據(jù)及資料，品名申報(bào)為“DOC（文件）”，價(jià)值申報(bào)為“0美元”。

（2）包裹類：指法律法規(guī)允許進(jìn)出境貨樣、廣告品，需要按貨物實(shí)際價(jià)值進(jìn)行申報(bào)。包裹類快件需要客戶提供形式發(fā)票（或商業(yè)發(fā)票）。包裹根據(jù)其申報(bào)價(jià)值的高低又分為低價(jià)值包裹和高價(jià)值包裹。

各國對低價(jià)值包裹與高價(jià)值包裹的劃分不盡相同。

41、國際快件收寄流程

42、國際快遞業(yè)務(wù)區(qū)域分類

世界區(qū)域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國際快件按照區(qū)域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。

43、國際快件的重量和規(guī)格要求

（1）重量限度：國際快件每件最高重量50KG，有的國家

對包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度應(yīng)以寄達(dá)國家規(guī)定為準(zhǔn)。我國采用的單件最高重量限度為50KG，單票不超過250KG。（2）規(guī)格限度：非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過80KG，體積一般不超過

40cmx60cmx100cm。寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過

250KG，體積一般不超過

100cmx100cmx140cm?？旒亓炕蝮w積如果超過以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)可根據(jù)各企業(yè)實(shí)際情況確認(rèn)是否收寄。

44、國際快件服務(wù)費(fèi)用（1）費(fèi)用組成

國際快件因涉及出、入境等相關(guān)操作，所以國際件的收費(fèi)除了正常資費(fèi)之外，一般情況下還會(huì)有燃油附加費(fèi)、包裝費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)附加費(fèi)、保價(jià)費(fèi)以及墊付關(guān)稅、商檢費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用。（2）資費(fèi)計(jì)算

在國際快遞業(yè)務(wù)中，一般采用首重加續(xù)重計(jì)算方法，資費(fèi)計(jì)算公式為：資費(fèi)=首重價(jià)格+（計(jì)費(fèi)重量-首重）×續(xù)重單價(jià)

45、國際快件對禁限寄物品的要求

中國海關(guān)禁止進(jìn)境的物品、中國海關(guān)禁止出境的物品、中國海關(guān)限制進(jìn)境的物品、中國海關(guān)限制出境的物品

46、寄遞物品檢查注意事項(xiàng)

（1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結(jié)晶體或疑似危險(xiǎn)品，經(jīng)授權(quán)單位檢測后認(rèn)定為非危險(xiǎn)品，才可作為“非危險(xiǎn)品”運(yùn)輸。

（2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對磁性物體做防磁處理，并進(jìn)行驗(yàn)磁檢測，出具報(bào)告后方可寄遞。

47、國際快件包裝的特殊要求

國際快件的包裝不僅要滿足運(yùn)輸要求，還要符合寄達(dá)國海關(guān)和相關(guān)運(yùn)輸工具的要求。有些目的地國家為了保護(hù)本國資源，對進(jìn)口物品實(shí)行強(qiáng)制的檢疫。木質(zhì)包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進(jìn)口國森林資源所采取的一種強(qiáng)制措施。

48、國際快件詳情單內(nèi)容填寫及要求

國際快遞業(yè)務(wù)的詳情單與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)詳情單相比，填寫基本內(nèi)容相同，需注意以下幾個(gè)方面：

（1）寄遞物品的申報(bào)價(jià)值；（2）寄遞物品品名；（3）始發(fā)地和目的地代碼；（4）區(qū)分快件種類；（5）根據(jù)快件種類核實(shí)客戶準(zhǔn)備的單證是否齊全；（6）保險(xiǎn)；（7）確認(rèn)關(guān)稅支付方；（8）確認(rèn)快件費(fèi)用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號(hào)HSCODE，即海關(guān)編碼；（10）企業(yè)海關(guān)注冊號(hào)。

49、常用寄遞物品中、英文對照p123 50、國際快件詳情單填寫注意事項(xiàng)p125

（1）寄件人和收件人名址應(yīng)使用英文、法文或寄達(dá)國通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時(shí)，應(yīng)使用中文、英文或法文加注寄達(dá)國國名和地名。

（2）文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應(yīng)填寫形式發(fā)票。

（3）內(nèi)件品名及詳細(xì)說明等內(nèi)容，應(yīng)使用英文填寫，申報(bào)價(jià)值以美元表示。

注：寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。

51、清關(guān)的概念

清關(guān)是指海關(guān)對快遞服務(wù)組織呈交的單證和快件依法進(jìn)行審核、查驗(yàn)、征收稅費(fèi)、批準(zhǔn)進(jìn)口或出口的全部過程。

52、各類報(bào)關(guān)快件的申報(bào)方式

按照快件類型，報(bào)關(guān)方式主要分為以下幾種：

（1）文件類進(jìn)出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境快件KJ1報(bào)關(guān)單、總快件詳情單（副本）和海關(guān)需要的其他單證。

（2）個(gè)人物品類進(jìn)出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境快件個(gè)人物品申報(bào)單、每一進(jìn)出境快件的分快件詳情單、進(jìn)境快件收件人或出境快件發(fā)件人身份證件復(fù)印件和海關(guān)需要的其他單證。（3）貨物類進(jìn)境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)按不同情形分別向海關(guān)提交報(bào)關(guān)單證。（4）貨物類出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)按不同情形分別向海關(guān)提交報(bào)關(guān)單證。（5）對上述以外的其他貨物，按照海關(guān)對進(jìn)出口貨物通關(guān)的規(guī)定辦理。

53、出口申報(bào)注意事項(xiàng)

（1）出口貨物的報(bào)關(guān)時(shí)限為裝貨的

24小時(shí)以前，不需要征稅、查驗(yàn)的貨物，自接受申報(bào)起1日內(nèi)辦結(jié)通關(guān)手續(xù)。

（2）征稅。我國僅針對少數(shù)原材料、礦產(chǎn)品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。

（3）查驗(yàn)。指海關(guān)在接受報(bào)關(guān)單位的申報(bào)并以已審核的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過對出口貨物進(jìn)行實(shí)際的核查，以確定報(bào)關(guān)單證申報(bào)的內(nèi)容是否與實(shí)際出口的貨物相符的一種監(jiān)管方式。目前海關(guān)對進(jìn)出口貨物采取隨機(jī)抽查的方式。（4）放行。對于一般出口貨物，在發(fā)貨人或代理人如實(shí)向海關(guān)申報(bào)后，海關(guān)在報(bào)關(guān)單、快件詳情單等相關(guān)單證上蓋“海關(guān)放行章”，出口貨物的發(fā)貨人便可裝運(yùn)出境。

54、形式發(fā)票的概念

形式發(fā)票也稱預(yù)開發(fā)票、估價(jià)發(fā)票或試算發(fā)票，是快遞企業(yè)按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價(jià)值的，以便海關(guān)進(jìn)行監(jiān)管的報(bào)關(guān)文件。

形式發(fā)票一般包括發(fā)件人的信息、收件人的信息、發(fā)票號(hào)、日期、商品編碼、品名、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、幣制等信息。形式發(fā)票必須全英文填寫，并且要求填寫準(zhǔn)確清晰，不得涂改。

55、形式發(fā)票填寫注意事項(xiàng)如下

（1）快件詳情單號(hào)：與快件詳情單單號(hào)一致；（2）寄件方、收件方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細(xì)信息：必須詳細(xì)填寫快件每一類寄遞物品的詳細(xì)信息，以及寄遞物品名稱分類；

（4）原產(chǎn)地：與快件詳情單中的原產(chǎn)地填寫一致，只填寫原產(chǎn)地國家的二字代碼；

（5）發(fā)件用途：客戶根據(jù)實(shí)際情況提供；（6）商品編碼：根據(jù)實(shí)際情況填寫；

（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內(nèi)容保持（2）檢查相應(yīng)的收款單據(jù)是否具備。一致。68、收寄信息復(fù)核

56、裝箱單

收寄信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)班工作結(jié)束后，將實(shí)際收裝箱單（PackingList）是發(fā)票的補(bǔ)充單據(jù)，它列明了信用寄信息與信息處理系統(tǒng)中的預(yù)定信息相復(fù)核的過程。證（或合同）中買賣雙方約定的有關(guān)包裝事宜的細(xì)節(jié)，便69、預(yù)定收寄信息復(fù)核的內(nèi)容 于國外買方在貨物到達(dá)目的港時(shí)供海關(guān)檢查和核對貨物。（1）核對當(dāng)班次收寄信息的數(shù)量

57、代理報(bào)關(guān)委托書

（2）核對預(yù)定收寄信息與實(shí)際收寄信息是否匹配 代理報(bào)關(guān)委托書是托運(yùn)人委托承運(yùn)人或其代理人辦理報(bào)關(guān)70、預(yù)定收寄信息復(fù)核的意義

等通關(guān)事宜，明確雙方責(zé)任和義務(wù)的書面證明。委托方應(yīng)（1）有效的防止人為失誤而導(dǎo)致的客戶不滿。

及時(shí)提供報(bào)關(guān)、報(bào)檢所需的全部單證，并對單證的真實(shí)性、（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)快件問題，及時(shí)補(bǔ)救，保障客戶的利益，準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。

降低客戶和企業(yè)的損失，減少資源浪費(fèi)，提高客戶的滿意（1）委托方責(zé)任（2）被委托方責(zé)任（3）賠償原則 度。

（4）收費(fèi)原則

71、點(diǎn)鈔的基本要領(lǐng)

58、常見國家、首都的中英文名稱、縮寫電話區(qū)號(hào)和郵編（1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開扇要均勻； 格式

（4）手指觸面要??；（5）動(dòng)作要連貫，點(diǎn)數(shù)要協(xié)調(diào)。72、點(diǎn)鈔的基本方法

主要分為手工點(diǎn)鈔和機(jī)器點(diǎn)鈔兩種。手工點(diǎn)鈔一般分為手 持式點(diǎn)鈔法和手按式點(diǎn)鈔法。

59、港澳臺(tái)快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼 第十章快件派送

1、派前準(zhǔn)備流程p153

2、派前注意事項(xiàng)

（1）避免派件過程中業(yè)務(wù)員因物料或工具短缺而無法正

60、常用國際口岸名稱、縮寫和代碼 常工作。如：收款收據(jù)或發(fā)票，零錢。

（2）檢查有無快件處理的相關(guān)要求和操作變更通知，作業(yè)系統(tǒng)有無版本升級或操作變動(dòng)。

（3）辦好交接手續(xù)，明確責(zé)任?？爝f業(yè)務(wù)員與處理人員

交接快件時(shí)，當(dāng)面核對數(shù)量，檢查快件外包裝、重量等有61、常用國際快遞航線和航班

無異常情況。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要將快件交由處理人員處理，交接雙方在確認(rèn)快件無誤后，簽字確認(rèn)交接信息，明確責(zé)任。

（4）派送交接時(shí)，注意避免詳情單脫落、詳情單“派送62、優(yōu)先快件的概念

存根聯(lián)”缺失或粘貼不牢固的情況。發(fā)現(xiàn)詳情單脫落、詳優(yōu)先快件是指時(shí)限要求較高、或客戶有特殊時(shí)限要求等原情單“派送存根聯(lián)”缺失的快件，交回處理人員處理；詳因，需要優(yōu)先處理的快件的統(tǒng)稱。情單粘貼不牢固的快件，用企業(yè)專用膠紙粘貼牢固后，按63、優(yōu)先快件的處理原則

正?？旒M(jìn)行派送。

（1）優(yōu)先處理（2）單獨(dú)交接（3）登記備案（5）派送交接時(shí)，注意詳情單破損，字跡潦草、模糊，64、保價(jià)快件

收件人名址不詳?shù)目旒?。此類快件需在確認(rèn)收件人的詳細(xì)保價(jià)快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與名址后進(jìn)行派送。

客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用。（6）確保派送時(shí)限，降低派送服務(wù)成本。65、保價(jià)快件的處理原則

3、優(yōu)先快件交接

（1）單獨(dú)存放（2）單獨(dú)交接（3）登記備案（4）分開操派送交接時(shí)，對優(yōu)先快件進(jìn)行單獨(dú)交接，并單獨(dú)存放，以作

保證快遞業(yè)務(wù)員及時(shí)掌握優(yōu)先派送快件的信息。做好優(yōu)先66、到付快件與代收貨款的概念

派送的計(jì)劃與準(zhǔn)備，保證優(yōu)先派送，實(shí)現(xiàn)對客戶的優(yōu)先服到付快件是指寄件人與收件人商定，由收件人在收到快件務(wù)承諾。同時(shí)，對優(yōu)先快件的詳情單信息、收件人名址進(jìn)時(shí)支付快遞資費(fèi)的一種快件。代收貨款快件是指快遞企業(yè)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分快件應(yīng)及時(shí)退回處理人員進(jìn)行重新分揀，接受寄件人委托，在投遞快件的同時(shí)，向收件人收取貨款以便及時(shí)安排派送。的快件。

4、保價(jià)快件交接

67、到付快件與代收貨款快件的處理原則

（1）檢查快件外包裝及保價(jià)封簽（2）快件復(fù)重（1）檢查是否貼有相應(yīng)的貼紙，如“到付貼”或“代收（3）易碎保價(jià)快件檢查 貨款貼紙”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應(yīng)的款項(xiàng)，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，快遞企業(yè)規(guī)定此類快件交接時(shí)進(jìn)行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應(yīng)收取的款項(xiàng)和金額，或制作專用的應(yīng)收賬款清單。為了避免錯(cuò)收款項(xiàng)，派送交接時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意核對派送路單所注明的應(yīng)收款金額與快件詳情單或其它收款單據(jù)所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實(shí)。

6、詳情單脫落或“派送存根聯(lián)”缺失快件的交接處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)詳情單脫落“派送存根”聯(lián)缺失的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。首先，快遞業(yè)務(wù)員協(xié)助處理人員在處理現(xiàn)場尋找有無脫落的詳情單，如果尋到并能確認(rèn)，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進(jìn)行派；如果現(xiàn)場尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)聯(lián)系比對等方式查詢快件的詳情單單號(hào)及相應(yīng)的信息，填寫企業(yè)專用的“派送證明”（如圖 2-3所示）代替“派送存根”聯(lián)，交給快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。

7、詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接

處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)詳情單因書寫潦草或涂改嚴(yán)重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認(rèn)收件人名址、資費(fèi)或代收款的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。處理人員利用快件單號(hào)，通過信息系統(tǒng)確認(rèn)收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。

8、收件人名址不詳快件的交接

處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。進(jìn)行接收驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒绻惺占穗娫?，與收件人聯(lián)系確認(rèn)詳細(xì)名址并在詳情單空白處進(jìn)行批注后按正常流程進(jìn)行派送。有收件人電話，但電話無人接聽時(shí)，可先攜帶快件出發(fā)派件，途中連續(xù)撥打收件人電話，如能與收件人取得聯(lián)系并確定詳細(xì)名址，在詳情單空白處進(jìn)行批注按正常流程派送； 無法取得聯(lián)系時(shí)，作為問題件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交與指定處理人員，辦理交接手續(xù)。無電話號(hào)碼或因電話號(hào)碼錯(cuò)誤、停機(jī)等原因無法與收件人取得聯(lián)系時(shí)，將快件直接交回處理人員跟進(jìn)處理。

9、派送服務(wù)流程

（1）送件上門（2）核實(shí)客戶身份（3）提示客戶驗(yàn)收快件（4）確認(rèn)付款方式（5）收取運(yùn)費(fèi)及代收款（6）指導(dǎo)客戶簽收（7）簽收信息上傳

10、快件裝卸搬運(yùn)注意事項(xiàng)

（1）防止和消除無效作業(yè)①盡量減少裝卸搬運(yùn)次數(shù)②縮短搬運(yùn)作業(yè)的距離（2）實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)的省力化（3）合理地規(guī)劃裝卸搬運(yùn)作業(yè)過程（4）裝卸搬運(yùn)作業(yè)連續(xù)

11、使用助力自行車派送快件時(shí)交通安全注意事項(xiàng)（1）做好行車前準(zhǔn)備

快遞業(yè)務(wù)員要認(rèn)真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關(guān)鍵部件靈敏有效的前提下方可出發(fā)派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時(shí)因重心不穩(wěn)引發(fā)交通事故；載重符合要求，馱載快件長、寬、高不超過規(guī)定

限度，即高度從地面起不得超過1.5米，寬度左右各不得超過車把0.15米，長度前端不超出前車輪、后端不超出車身0.3米。

（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

助力自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛，在沒有區(qū)分機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車道標(biāo)志的道路上，應(yīng)當(dāng)在道路的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動(dòng)車輛；轉(zhuǎn)彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復(fù)雜地段時(shí)，應(yīng)下車推行通過；超越其他車輛時(shí)，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。

12、使用摩托車派送快件時(shí)交通安全注意事項(xiàng)（1）做好行車前準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好駕駛證、行車證等相關(guān)證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關(guān)要求佩戴好安全防護(hù)用具，方可駕車出發(fā)派件；按規(guī)定裝載，高度從地面起不超過1.5米，長度不超過車身0.2米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過車把0.15米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。

（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

按規(guī)定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準(zhǔn)撥打或接聽電話；不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。

13、使用汽車派送快件時(shí)應(yīng)注意的交通安全事項(xiàng)（1）做好行車前準(zhǔn)備

派件出發(fā)前，對車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，在確認(rèn)車況良好的情況下，才能出車；按規(guī)定裝載快件，不能超載；準(zhǔn)備好車輛營運(yùn)證、營運(yùn)上崗證、行車證、駕駛證等證件。（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

不在駕駛室內(nèi)懸掛、放置妨礙駕駛?cè)艘暰€的物品；行車時(shí)管好車門、車廂；不在行車時(shí)撥打或接聽電話；有限速標(biāo)志的路段，按照限速標(biāo)志行駛。按規(guī)定超車，前車正在左轉(zhuǎn)彎、掉頭、超車時(shí)不能超車，與對面來車有會(huì)車可能時(shí)不能超車，前車為執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車時(shí)不能超車，行經(jīng)鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區(qū)交通流量大的路段等沒有超車條件時(shí)不能超車，遇有前方車輛停車排隊(duì)等候或者緩慢行駛時(shí)不得借道超車。

在有禁止掉頭或者禁止左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志、標(biāo)線的地點(diǎn)以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發(fā)生危險(xiǎn)的路段，不得掉頭。倒車時(shí)，應(yīng)當(dāng)察明車后情況，確認(rèn)安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。（3）做好預(yù)見性駕駛

許多交通事故都是由于駕駛員對險(xiǎn)情確認(rèn)遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發(fā)生，預(yù)測在什么情況下會(huì)有那些險(xiǎn)情，對于安全駕駛非常重要。學(xué)會(huì)判斷，不能因錯(cuò)誤判斷或盲目自信導(dǎo)致事故；及時(shí)確認(rèn)，對復(fù)雜交通環(huán)境

中可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情進(jìn)行及時(shí)確認(rèn)；根據(jù)險(xiǎn)情的程度，理智的采取相應(yīng)的有效駕駛操作。

（4）行車途中遇到突發(fā)情況時(shí)，做好應(yīng)急駕駛。很多交通事故往往是因?yàn)橐恍┩话l(fā)情況所致，比如：爆胎、轉(zhuǎn)向失控、控制失靈、火災(zāi)、碰撞、天災(zāi)等，駕駛?cè)藛T一旦遇到這些緊急情況時(shí)，一定要采取一些必要的應(yīng)急技術(shù)措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來的損失。

14、大風(fēng)天氣派送快件安全注意事項(xiàng)

大風(fēng)天氣外出派送快件時(shí)，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品傷人；防備路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風(fēng)刮倒傷人。

15、大雨天氣派送快件安全注意事項(xiàng)

大雨天氣外出派送快件時(shí)，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動(dòng)性能不穩(wěn)定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機(jī)動(dòng)車輛保持較遠(yuǎn)距離；

注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹(jǐn)慎駕駛機(jī)動(dòng)車輛、電動(dòng)車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應(yīng)暫停行進(jìn)或繞道通過；雷雨天氣還要注意預(yù)防雷擊。

16、冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項(xiàng)

大雪冰凍天氣機(jī)動(dòng)車駕駛要防備路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉(zhuǎn)彎時(shí)采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事項(xiàng)（1）使用汽車派送快件

行車時(shí)防搶、防盜。行駛途中暫?；蚵袝r(shí)，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。停車時(shí)防搶、防盜。到偏僻的地點(diǎn)派送快件，停車時(shí)注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時(shí)迅速駕車離開；停車時(shí)，應(yīng)鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動(dòng)車門或推動(dòng)窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業(yè)務(wù)無關(guān)的場所停留。（2）使用助力自行車派送快件

按規(guī)定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內(nèi)隨身攜帶；不能交由他人捎轉(zhuǎn)快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進(jìn)入單位或居民樓內(nèi)派送時(shí)，將其他快件隨身攜帶；按規(guī)定的派送路線行走，不出入與派送業(yè)務(wù)無關(guān)的場所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。（3）使用摩托車派送快件

大件快件不得直接放置在摩托車貨架上，要進(jìn)行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時(shí)，摩托車尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。

需要離開車輛派送快件時(shí)，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。

18、快件簽收注意事項(xiàng)（1）個(gè)人快件簽收注意事項(xiàng)

個(gè)人簽收快件時(shí)，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業(yè)務(wù)員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。

（2）單位快件簽收注意事項(xiàng)

單位簽收快件時(shí)，應(yīng)加蓋單位公章或收發(fā)專用章。公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正，每一聯(lián)詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯(lián)詳情單蓋章保持一致；并要求經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。

（3）他人代收快件注意事項(xiàng)

對非收件人本人簽收的快件，簽收后應(yīng)在詳情單簽收欄內(nèi)批注代收關(guān)系、有效身份證件名稱、證件號(hào)碼等。（4）禁止業(yè)務(wù)員代簽

任何時(shí)候快遞業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽字或蓋章?？蛻粼谠斍閱蔚扔行螕?jù)的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業(yè)務(wù)員代替客戶簽字，則不能明確責(zé)任。

19、資金安全保管注意事項(xiàng)

（1）派件出發(fā)前，檢查裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包（夾）有無破損、漏洞；（2）業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)，收取的現(xiàn)金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內(nèi)隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包要嚴(yán)密扣緊，現(xiàn)金及支票不可外露；（4）裝有業(yè)務(wù)現(xiàn)金的衣袋或包內(nèi)不要放置個(gè)人物品或單據(jù)；（5）掌握一定的鑒別人民幣真?zhèn)纬ＷR(shí)；（6）業(yè)務(wù)員向客戶收款，收取支票時(shí)要核對支票所書寫的金額及日期，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清；（7）攜帶現(xiàn)金、支票派送快件時(shí)，不要出入與派送工作無關(guān)的場所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復(fù)雜場所停留或觀望；（8）及時(shí)移交營業(yè)款。20、派送服務(wù)的基本原則

（1）安全派送原則（2）保證派送時(shí)限原則（3）信息保密原則

21、詳情單書寫潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨認(rèn)不清，但收件人電話能完整識(shí)別，向收件人打電話詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進(jìn)行派送。（2）如果收件人名址辨認(rèn)不清，收件人電話也不能完整識(shí)別，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員下一班次根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。

22、名址不詳快件的派送

（1）如果能與收件人取得聯(lián)系，應(yīng)詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址在詳情單上進(jìn)行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務(wù)范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務(wù)范圍內(nèi)，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

（2）如因收件人電話無法接通、電話號(hào)碼不全、號(hào)碼為空號(hào)等導(dǎo)致聯(lián)系不上收件人，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是個(gè)人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號(hào)、房間號(hào)的快件，如有收件

人電話，聯(lián)系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無收件人電話或收件人電話號(hào)碼不全、號(hào)碼錯(cuò)誤、無法接通等，即無法與收件人取得聯(lián)系時(shí)，將快件派送到單位收發(fā)室或總服務(wù)臺(tái)，由單位收發(fā)室或總服務(wù)臺(tái)協(xié)助查找并通知收件人簽收快件。

（2）收件人地址詳細(xì)，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯(lián)系電話，須電話聯(lián)系確認(rèn)收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯(lián)系電話或收件人電話無法接通，將快件派送到具體地址，核實(shí)確認(rèn)該地址（辦公室、家庭）具體的收件人，在詳情單上備注簽收人員的身份證號(hào)碼。

24、金額不符快件的派送

到付快件大小寫金額如果不符，業(yè)務(wù)員需將快件交由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理人員進(jìn)行核實(shí)，處理人員在當(dāng)班次派件出發(fā)前上報(bào)客服部門，通知寄件網(wǎng)點(diǎn)問題件，進(jìn)行收款金額的確認(rèn)。如出發(fā)派件前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款金額在詳情單上明確標(biāo)注，并加蓋更改確認(rèn)章，同時(shí)按核實(shí)后的金額派送收款。如無法在出發(fā)派送前核實(shí)確認(rèn)，將快件滯留在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交由處理人員跟進(jìn)處理。

25、客戶搬遷、客戶離職情況處理

（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，且詳情單上有收件人聯(lián)系電話，撥打收件人電話確認(rèn)新址，填寫改退貼紙或在詳情單上進(jìn)行批注，在改退貼紙的相應(yīng)位置或詳情單的批注處簽署快遞業(yè)務(wù)員的姓名或工號(hào)，新址在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，應(yīng)按正常派送流程及時(shí)完成該快件的派送，不能故意延誤。

如果新址不在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，需將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，但無法與收件人聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，填寫改退紙或在詳情單上進(jìn)行批注，簽署姓名后進(jìn)行試派，試派時(shí)注意認(rèn)真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號(hào)碼批注在詳情單上。

既無搬遷通告也無法與收件人取得聯(lián)系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無法派送的原因并簽署姓名或工號(hào)，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。（2）若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

26、客戶外出情況處理（1）個(gè)人快件

快遞業(yè)務(wù)員派送快件到達(dá)客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶因外出不能本人簽收快件時(shí)，首先要根據(jù)詳情單上收件人電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定由他人代收還是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知單（2）單位快件

收件人為單位或單位內(nèi)某一分支部門的快件，派送時(shí)遇到放假，如果單位設(shè)置收發(fā)室且有收發(fā)人員值班，可以由收發(fā)員代簽收；如果沒有設(shè)置收發(fā)室或收發(fā)室無人值班，單位通告收發(fā)快件的時(shí)間，按單位通告的時(shí)間再次免費(fèi)派送快件。收發(fā)室無人值班且沒有通告收發(fā)時(shí)間時(shí)，留下派送

通知單。下一班次免費(fèi)派送快件。

27、客戶拒收、拒付情況處理（1）外包裝破損

1）客戶愿意簽收并不追究責(zé)任時(shí)，按正?？旒伤?。2）因外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)件損壞，客戶拒絕簽收時(shí)，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見。（2）內(nèi)件不符

1）派送電子商務(wù)快件時(shí)，如果寄件人與快遞企業(yè)簽訂協(xié)議，允許收件人“先驗(yàn)貨，再簽收

”，快遞業(yè)務(wù)員按協(xié)議要求提示客戶驗(yàn)視快件。發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，拒絕簽收快件、拒付運(yùn)費(fèi)或拒付代收貨款時(shí)，快遞業(yè)務(wù)員在詳情單等有效單據(jù)上批注拒收、拒付的原因，填寫派件日期和時(shí)間；簽署快遞業(yè)務(wù)員姓名或工號(hào)。2）進(jìn)行問題件派件掃描或電話通知客服部門。3）將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員跟進(jìn)處理。（3）客戶拒絕支付運(yùn)費(fèi)或代收貨款并搶奪快件時(shí)的處理方法：1）業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭執(zhí)，保證自身安全；2）如經(jīng)協(xié)商無法收回快件，須及時(shí)向派送處理點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況，并盡快向客服部門備案說明；3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。

28、丟失快件情況處理

（1）立即上報(bào)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客服部門。如不知道丟失件單號(hào)，請營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或客服人員查找遺失件的單號(hào)。（2）在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，應(yīng)第一時(shí)間尋找丟失快件。（3）當(dāng)班次內(nèi)如無法找回丟失的快件，按時(shí)派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情況處理

（1）及時(shí)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員和客服部門取得聯(lián)系，報(bào)告突發(fā)事故的具體情況及所在位置的詳細(xì)地址。（2）交通堵塞時(shí)，預(yù)計(jì)短時(shí)間內(nèi)能通行，按原計(jì)劃路線正常派送；如長時(shí)間不能通行，改走其他路線，需要向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員匯報(bào)。

（3）遇有交通事故不能繼續(xù)完成派送任務(wù)時(shí)，第一時(shí)間報(bào)案并及時(shí)向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員及客服部門報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業(yè)增援人員。30、國際快件派前準(zhǔn)備流程

（1）整理儀容儀表（2）單證準(zhǔn)備（3）發(fā)票準(zhǔn)備（4）收款信息準(zhǔn)備（5）設(shè)備準(zhǔn)備（6）接收驗(yàn)視（7）審核詳情單，核對批譯內(nèi)容（8）快件排序（9）掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)（10）制作派送路單（11）信息比對（12）裝運(yùn)快件

31、派前準(zhǔn)備流程說明

（1）整理儀容儀表（2）單證準(zhǔn)備（3）發(fā)票準(zhǔn)備（4）收款信息準(zhǔn)備（5）設(shè)備準(zhǔn)備（6）接收驗(yàn)視 業(yè)務(wù)員在企業(yè)規(guī)定的時(shí)間領(lǐng)取所屬派送范圍的快件，要逐件核實(shí)快件的數(shù)量、重量，檢查快件外包裝，將異常快件交回處理人員。交接檢查的主要內(nèi)容如下：

1）核實(shí)快件總數(shù)量，分類核實(shí)優(yōu)先、到付、代繳關(guān)稅、保價(jià)等快件數(shù)量；2）代繳關(guān)稅件、到付件單獨(dú)交接存放，以免派送時(shí)漏收款項(xiàng)；3）檢查快件外包裝及封口膠紙是否完好；4）檢查快件詳情單是否完整清晰；5）對異常及特殊要求的快件進(jìn)行復(fù)重驗(yàn)視，核對快件實(shí)際重量與詳情單所標(biāo)重量是否相符。

（7）審核詳情單，核對批譯內(nèi)容

國際快件上收件人英文地址的書寫順序是：門牌號(hào)碼、街道名稱、寄達(dá)城市、我國國名，同漢語的書寫順序正相反。批譯的地址應(yīng)按照漢語書寫順序，即我國國名、寄達(dá)城市、街道名稱、門牌號(hào)碼譯成中文。1）街道名稱的英文書寫方式

常見街道名稱的書寫方式有三種：英文書寫、漢語拼音書寫、英文和漢語拼音混合書寫。2）國際快件名址核對的內(nèi)容

①收件人單位名稱和地址核對②收件人地址進(jìn)行核對 ③收件人姓名核對

收件人姓名翻譯時(shí)一般為音譯，因同名或發(fā)音相似可能引起錯(cuò)誤派送，可通過收件人電話確認(rèn)正確的收件人。如：同一單位內(nèi)“蘇國華”Suguohua與“蘇桂花”Suguihua很相似，了保證正確派件，必須進(jìn)行確認(rèn)。（8）快件排序

1）優(yōu)先派送優(yōu)先快件，優(yōu)先快件優(yōu)先排序；

2）根據(jù)最佳派送路線排序，以節(jié)約時(shí)間，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后遠(yuǎn)，先易后難，先重后輕?！皟?yōu)先派送優(yōu)先快件”的原則是快件排序的根本原則，在既有優(yōu)先快件也有重件、大件等特殊情況下，必須優(yōu)先派送優(yōu)先快件。

（9）掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)

1）按要求正確輸入派送段代碼、員工代碼及姓名、派送日期和時(shí)間等內(nèi)容；2）按順序進(jìn)行快件派送掃描；3）核對手持終端顯示的掃描數(shù)據(jù)與實(shí)際快件數(shù)量是否相符；4）將快件派送掃描信息上傳至企業(yè)信息系統(tǒng)。（10）制作派送路單

通過手工抄寫、電腦系統(tǒng)打印等方式，按派送順序?qū)⒖旒南嚓P(guān)信息制作成派送路單，作為快遞業(yè)務(wù)員與處理人員進(jìn)行派送交接時(shí)，核對快件數(shù)量、信息比對的依據(jù)；同時(shí)作為快件派送簽收的證明。（11）信息比對（12）裝運(yùn)快件

32、派送服務(wù)流程說明

（1）送件上門（2）向客戶確認(rèn)快件（3）提示客戶驗(yàn)收快件（4）收取應(yīng)收款（5）指導(dǎo)客戶簽收（6）派送信息記錄

33、代繳關(guān)稅快件的派送（1）關(guān)稅的收取方式

1）關(guān)稅記賬2）關(guān)稅現(xiàn)結(jié)3）關(guān)稅記賬轉(zhuǎn)第三方（2）代繳關(guān)稅快件的派送

34、到付國際快件的派送

（1）到付現(xiàn)結(jié)快件的派送（2）到付記賬快件的派送

35、派送路線設(shè)計(jì)的作用

派送路線設(shè)計(jì)主要是整合影響派送運(yùn)輸?shù)母鞣N因素，根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)輸工具及道路狀況，對派送路線做出選擇，及時(shí)、安全、方便、經(jīng)濟(jì)地將快件準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。合理地設(shè)計(jì)派送路線對于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路線設(shè)計(jì)的意義

合理設(shè)計(jì)派送路線，一方面有利于滿足快件的時(shí)效要求，實(shí)現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送的時(shí)間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高業(yè)務(wù)員勞動(dòng)效率；同時(shí)，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。因此，在派送前進(jìn)行派送路線的合理設(shè)計(jì)具有重要的意義。

37、派送路線設(shè)計(jì)的原則

（1）保證快件安全（2）保證派送時(shí)限（3）優(yōu)先派送優(yōu)先快件（4）優(yōu)先派送保價(jià)快件（5）先重后輕，先大后?。?）減少空白里程

38、派送路線的結(jié)構(gòu)

派送路線的主要結(jié)構(gòu)形式有三種：輻射形、環(huán)形和混合形。

39、輻射形線路

輻射形線路是指從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)，走直線或曲折線的線路。這種線路的優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)行簡單，適于客戶分散、派送路程遠(yuǎn)的情況。缺點(diǎn)：返程多為空車行駛，里程利用率低。40、環(huán)形線路

環(huán)形線路是指業(yè)務(wù)員從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)單向行駛，繞行一周，途中經(jīng)過各派件客戶所處的地點(diǎn)，回到出發(fā)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。環(huán)形路線的優(yōu)點(diǎn)：不走重復(fù)路線。

環(huán)形路線適合于商業(yè)集中區(qū)、專業(yè)批發(fā)市場等客戶較為集中派送段派送路線的設(shè)計(jì)。缺點(diǎn)：快件送到最后幾個(gè)派送點(diǎn)的時(shí)間較長。

41、混合型路線

混合型路線是指包含輻射形和環(huán)形兩種結(jié)構(gòu)形式的線路，適合于商住混雜區(qū)，混合形線路設(shè)計(jì)時(shí)要綜合考慮里程利用率和派送時(shí)效。

42、設(shè)計(jì)派送路線時(shí)考慮的影響因素（1）時(shí)限因素（2）動(dòng)態(tài)因素（3）靜態(tài)因素

43、派送路線設(shè)計(jì)的方法

設(shè)計(jì)派送路線的方法主要有傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)組織法、運(yùn)籌選擇法。

44、傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)組織法

依靠對派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經(jīng)驗(yàn)來設(shè)計(jì)派送路線。針對派送段的不同特點(diǎn)，選擇以下不同的方法：

（1）單側(cè)行走（2）“之”字形行走（3）單側(cè)行走與“之”字形行走相結(jié)合

45、運(yùn)籌選擇法

（1）運(yùn)籌選擇法的基本思想

運(yùn)籌選擇法是運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)的相關(guān)原理，在規(guī)劃設(shè)計(jì)派送路線時(shí)，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節(jié)約人力。常用的方法是最短路徑設(shè)計(jì)法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點(diǎn)圖上作業(yè)的步驟

46、爭議件概念

爭議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費(fèi)用的快件。

47、爭議件分類

爭議件按照快件出現(xiàn)問題的不同情況進(jìn)行分類可分為：延

誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。

48、爭議件交接的要點(diǎn)

對客戶拒絕簽收或拒付服務(wù)資費(fèi)的爭議件，快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)場將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移交給指定處理人員。爭議件移交流程：

（1）返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；（2）整理復(fù)核爭議件；（3）交接檢查；（4）復(fù)重；（5）爭議件登記；（6）移交爭議件。

49、派送信息復(fù)核的定義

派送信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員，對已送達(dá)的快件及無法派送快件進(jìn)行復(fù)核。50、派送信息復(fù)核的方法

派送信息復(fù)核時(shí)，必須進(jìn)行逐票核對。逐票核對的方法：對照派送路單（派送清單），逐票核對清點(diǎn)已簽收快件與無法派送快件的數(shù)量是否與派送路單中快件的數(shù)量平衡；按順序逐票核對已簽收快件的簽收批注和應(yīng)收款的收取情況；逐票核對無法派送快件是否進(jìn)行異常派送批注。

51、派送信息復(fù)核的內(nèi)容

（1）按址派送信息復(fù)核內(nèi)容（2）自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容

52、派送信息復(fù)核處理

（1）快件數(shù)量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯(cuò)、漏收取應(yīng)收款的處理

53、辦理款項(xiàng)交接手續(xù)

（1）整理收款資料（2）出具交款清單（3）核對交款清單（4）交款簽字

54、款項(xiàng)差異處理方法

（1）先將營業(yè)款暫存財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)人員給業(yè)務(wù)員開具收款證明。（2）核查差異原因。第十一章客戶服務(wù)

1、快遞客戶服務(wù)的概念

快遞客戶服務(wù)是快遞企業(yè)與客戶交流的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求等內(nèi)容。

（1）快遞客戶服務(wù)的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容是滿足客戶的需求（3）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是快遞企業(yè)對客戶的情感投資

2、快遞客戶服務(wù)的基本要素（1）快遞客戶服務(wù)的目的

客戶服務(wù)的最終目的是獲得社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。（2）快遞客戶服務(wù)的原則

客戶服務(wù)的基本原則是平等互利、共同發(fā)展。進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會(huì)公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與自己客戶一起發(fā)展”的原則。（3）快遞客戶服務(wù)的方式

客戶服務(wù)的方式是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。有效的客戶服務(wù)是一個(gè)不斷提升的良性循環(huán)過程，堅(jiān)持有效的雙向溝通，使客戶了解企業(yè)，讓企業(yè)貼近客戶。

3、快遞客戶服務(wù)的理念

（1）站在客戶立場看問題（2）關(guān)注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對待諾言，說了就要做到（4）勇于承擔(dān)責(zé)任（5）謙虛是業(yè)務(wù)員做好服務(wù)的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務(wù)細(xì)節(jié)

4、快遞客戶服務(wù)的意義

（1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌（2）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力（3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

5、客戶的分類方法

（1）按客戶與快遞企業(yè)的空間位置關(guān)系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內(nèi)部快遞客戶。（2）按客戶價(jià)值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。（3）按客戶所在市場類型分類專業(yè)市場客戶和中央商務(wù)區(qū)客戶群。（4）按客戶所處狀態(tài)分類

1）忠誠客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶； 4）流失客戶。（5）按其它方式分類

1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內(nèi)客戶。2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非盈利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶。4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。

6、業(yè)務(wù)推介的概念

業(yè)務(wù)推介是指業(yè)務(wù)人員在收派快件過程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。

7、業(yè)務(wù)推介活動(dòng)的特點(diǎn)

（1）主動(dòng)性（2）靈活性（3）互動(dòng)性

8、業(yè)務(wù)推介的基本原則

（1）滿足客戶需求原則（2）互利互惠原則（3）尊重客戶原則

9、業(yè)務(wù)推介的方法

（1）自我推介（2）發(fā)放宣傳資料（3）發(fā)現(xiàn)潛在客戶（4）推介洽談

10、業(yè)務(wù)推介失敗的主要原因

（1）業(yè)務(wù)不熟（2）對客戶需求了解不夠

（3）對企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢認(rèn)識(shí)不足（4）忽略售后工作

11、客戶溝通的范圍

溝通主要包括內(nèi)部溝通和客戶溝通兩方面。

12、客戶溝通的基本方式

快遞業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行溝通，主要通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函、面談等形式。

13、常用的客戶溝通技巧

客戶溝通的技巧主要包括：傾聽、觀察、提問、陳述。

14、客戶維護(hù)的含義

客戶維護(hù)是指通過企業(yè)不斷滿足客戶的需求，及時(shí)妥善地解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問題，從而與客戶建立穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。

15、客戶維護(hù)的途徑

（1）從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性（2）培養(yǎng)忠誠的客戶（3）預(yù)先考慮客戶需求（4）贏得老客戶的滿意和信賴（5）妥善處理客戶異議（6）建立有效的反饋機(jī)制

16、客戶維護(hù)的方法

（1）客戶拜訪法（2）電話、賀卡聯(lián)絡(luò)法

17、預(yù)防客戶流失的措施

（1）建立良好的客戶關(guān)系（2）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理（3）塑造良好的企業(yè)形象（4）關(guān)注現(xiàn)有客戶（5）對客戶進(jìn)行分類管理

18、客戶數(shù)據(jù)信息采集的原則

（1）真實(shí)性、客觀性原則；（2）及時(shí)性原則；（3）完整性原則。

19、客戶數(shù)據(jù)信息采集的內(nèi)容

（1）客戶的基礎(chǔ)資料；（2）客戶的特征；（3）客戶自身的現(xiàn)狀；（4）新增客戶信息；（5）個(gè)性化收派信息；（6）客戶名址變更信息。20、客戶數(shù)據(jù)的整理

數(shù)據(jù)的整理一般包括數(shù)據(jù)的預(yù)處理、分類、匯總幾個(gè)方面的內(nèi)容。

（1）客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)處理（2）客戶數(shù)據(jù)信息的分類（3）客戶數(shù)據(jù)信息的匯總

21、客戶數(shù)據(jù)信息管理的原則

（1）多人負(fù)責(zé)制原則（2）管理時(shí)限制原則（3）職責(zé)分立制原則

22、客戶數(shù)據(jù)信息管理的要求

（1）保證客戶信息的安全（2）尊重客戶的隱私權(quán)（3）建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享

23、客戶回訪的目的

（1）建立良好的感情關(guān)系；（2）加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系；（3）及時(shí)了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問題；（4）傳遞企業(yè)的服務(wù)，在企業(yè)與客戶之間起到重要的橋梁作用。

24、客戶回訪計(jì)劃表p203

25、大客戶回訪工作流程

與公司的大客戶聯(lián)系、會(huì)面傾談。記錄客戶有關(guān)意見、不滿等，請相關(guān)同事專人協(xié)助解答。然后與各部門磋商解決方法，并上報(bào)企業(yè)作出新的決策。

26、中、小客戶回訪工作流程

每月制定計(jì)劃確定回訪客戶數(shù)量，定期回訪。計(jì)劃每天回訪路線和內(nèi)容，與客戶電話聯(lián)系或會(huì)面傾談，記錄客戶有關(guān)意見、不滿等，然后請相關(guān)同事專人解答、協(xié)助。與各部門磋商應(yīng)對方法，或新服務(wù)推行方法。并上報(bào)企業(yè)作出服務(wù)上新的決策。

27、初次回訪的注意事項(xiàng)

（1）初次回訪要有“受到百分之百的拒絕”的心理準(zhǔn)備；（2）堅(jiān)定信念認(rèn)為此次回訪是為了客戶的利益，為了建立本企業(yè)的公共關(guān)系；（3）應(yīng)持輕松的心情。持有了解對方及讓對方認(rèn)識(shí)自己的心情去回訪；

（4）要讓對方留下興趣和關(guān)心注，制造下次的回訪機(jī)會(huì)；（5）第一次的回訪時(shí)間不宜太長，并確定下次回訪的方式、時(shí)間等。

28、多次回訪的注意事項(xiàng)

多次訪問的目的是為了進(jìn)一步介紹快遞企業(yè)及服務(wù)，獲得潛在客戶對快遞和業(yè)務(wù)員產(chǎn)生信賴。對于多次訪問應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）注重禮節(jié)，不可太隨便；（2）事先準(zhǔn)備客戶有興趣的話題，要讓客戶有新鮮的感覺；（3）確認(rèn)客戶的需求；（4）單位有任何的決策（業(yè)務(wù)）的變動(dòng)應(yīng)主動(dòng)告訴客戶；（5）若已成交的客戶應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，提升客戶的滿意度；（6）對方交代的事項(xiàng)應(yīng)立即解決，要約好下次回訪的時(shí)間。

第十二章業(yè)務(wù)英語

1、主動(dòng)提供服務(wù)

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件員，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我來收取一份快件。

2、請對方重復(fù)

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.對不起，我不太明白。

3、詢問寄遞方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要報(bào)價(jià)/保險(xiǎn)嗎？

4、詢問快遞時(shí)限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么時(shí)候能夠到達(dá)?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我們的跟蹤頁面能為您提供有關(guān)快件最新狀態(tài)的信息。

5、請求驗(yàn)視

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

為了運(yùn)輸安全，您介意我們開箱核實(shí)托寄物的內(nèi)容嗎?

6、關(guān)于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式進(jìn)行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用現(xiàn)金或信用卡方式支付。

7、關(guān)于寄遞物品的體積和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我們要求每個(gè)快件的長、寬、高都不得超過XX厘米，這主要是考慮到貨車和飛機(jī)艙門的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于對派送員的安全考慮，重量超過30kg的物品請告知我們。

8、請客戶出示證件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份證。

9、關(guān)于快件詳情單

Pleasefillintheexpresswaybill．請?zhí)顚懣爝f快件詳情單。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通過我們公司發(fā)送的每一票快件都必須填寫一張快件詳情單---它能確?？旒靡园磿r(shí)、準(zhǔn)確、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件詳情單可以告訴海關(guān)您運(yùn)送的是什么貨物，因而可以快速通關(guān)，迅速發(fā)往最終目的地，不會(huì)延誤。

10、這份快件無法使用航空運(yùn)輸。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、請問收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件詳情單存根請你收好，可以用來查詢。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份從深圳寄來的快件，請?jiān)谶@里簽名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何問題請致電我們的服務(wù)熱線12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快遞業(yè)務(wù)常用詞匯（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常見人名p215 第三部分快遞業(yè)務(wù)員（中級）快件收派技能考核知識(shí)點(diǎn)

一、運(yùn)單填寫 考核要求：

一、國際運(yùn)單填寫舉例：

1、根據(jù)給定的信息填寫運(yùn)單

2、寫出運(yùn)單規(guī)范填寫的注意事

二、快件包裝 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇包裝方法

4、粘貼運(yùn)單

5、粘貼標(biāo)識(shí) 舉例：

易碎物品的包裝及標(biāo)識(shí)粘貼。

三、業(yè)務(wù)受理

考核要求：

1、快件索賠的程序

2、快件更址的條件和程序

3、寄件人的責(zé)任和義務(wù)

4、快件撤回的條件和流程 舉例：

1、請簡述快件索賠的程序

四、中英文識(shí)別

考核要求：

1、常見國際城市三字代碼

2、常見寄遞物品的中英文對照

3、常見國家二字代碼 舉例：

1、英國GB德國DE

五、異?？旒R(shí)別 考核要求：

1、滲漏快件識(shí)別

2、地址不詳細(xì)快件識(shí)別

3、無聯(lián)系人快件識(shí)別

4、貼紙損壞快件識(shí)別 舉例：

1、請?jiān)?0票快件中將異常快件找出。

六、派送路線設(shè)計(jì) 考核要求：

1、設(shè)計(jì)派送路線 舉例：

1、如圖：

A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)一票需要半小時(shí)內(nèi)到達(dá)的快件，C點(diǎn)要派送一票普通文件類快件，D點(diǎn)需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票代收貨款1500元重量為1Kg的快件，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票保價(jià)4000元的包裹類快件。到達(dá)各點(diǎn)之間所需的時(shí)間（分鐘）已在圖上進(jìn)行標(biāo)注。請根據(jù)需要派送的快件，合理設(shè)計(jì)派送路線并說明選擇第一個(gè)派送點(diǎn)的理由。

七、派送信息復(fù)核 考核要求：

1、派送信息復(fù)核的內(nèi)容

舉例：請簡述自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容

八、推介與維護(hù) 考核要求：

1、業(yè)務(wù)推介的方法

2、客戶數(shù)據(jù)信息管理的原則和要求

3、客戶回訪注意事項(xiàng) 舉例：

1、請簡述客戶回訪注意事項(xiàng)

第五篇：快遞業(yè)務(wù)員初級(收派)考試考點(diǎn)

2、職業(yè)道德的基本范疇包括：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)、職業(yè)作風(fēng)等若干內(nèi)容。

3、職業(yè)技能的含義：職業(yè)技能是指從業(yè)者所掌握的職業(yè)技能和本領(lǐng)，是從業(yè)者實(shí)際擁有的創(chuàng)造價(jià)值的能力。

4、職業(yè)道德的基本內(nèi)容：包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。

5、職業(yè)道德的特點(diǎn)：特殊性、多樣性、強(qiáng)制性、穩(wěn)定性。

6、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)：普遍性和特殊性。

第二章 快遞服務(wù)概述

3、快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的定義：是指實(shí)現(xiàn)快件收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞等所依托的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)的總稱。

4、快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

8、快遞服務(wù)的基本要求：第一，有序流暢；第二，優(yōu)質(zhì)高效；第三，成本節(jié)約；第四，安全便捷。

第三章 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、快件是快遞服務(wù)組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱，快件可分為信件類快件和物品類快件兩種；

按照寄達(dá)范圍不同分類：可分為國內(nèi)快遞、國際快遞、港澳臺(tái)快遞 按照服務(wù)時(shí)限可分為：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件和承諾服務(wù)時(shí)限快件 按照賠償責(zé)任分類可分為：保價(jià)快件、保險(xiǎn)快件、普通快件

按照付費(fèi)方式分類可分為：寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件、第三方付費(fèi)快件 按照結(jié)算方式分類可分為：現(xiàn)結(jié)快件和記賬快件。

第四章 快遞服務(wù)禮儀（不考）

第五章 安全知識(shí)

4、常見的滅火器有：第一，二氧化碳滅火器適用于撲滅油類、易燃液體、可燃?xì)怏w、電器機(jī)械設(shè)備初起的火災(zāi)，滅火后不留污漬

第二，泡沫滅火器用于撲滅木材、石油等物質(zhì)的初起火災(zāi)，適用于油田、煉油廠等使用

第三，干粉滅火器適用于撲滅可燃固體、液體、氣體，在一般場所作為機(jī)動(dòng)靈活的消防設(shè)備。

第六章 地理與百家姓知識(shí)

5、目前中國有34個(gè)省級行政區(qū)，即23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)。

6、中國七大區(qū)劃分：

（1）東北地區(qū)（北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古）

（2）華東地區(qū)（上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東）（3）華南地區(qū)（廣東、廣西、海南）（4）華中地區(qū)（河南、湖北、湖南）（5）華北地區(qū)（黑龍江、吉林、遼寧）

（6）西北地區(qū)（陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆）（7）西南地區(qū)（重慶、四川、云南、貴州、西藏）

7、難認(rèn)地名拼音注釋： 福建省的閩侯（hóu）、詔（zhào）安； 浙江省的麗（lí）水、臺(tái)（tāi）州； 江蘇省的盱眙（xū yí）、六（lù）合 廣東省的番（pān）禺

8、國家高速公路路線：（1）首都放射線7條；（2）南北縱線9條；（3）東西縱線18條。

第七章 計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí)

1、內(nèi)存主要是用來存儲(chǔ)當(dāng)前正在使用的程序和數(shù)據(jù)及其最終結(jié)果，分為隨機(jī)存儲(chǔ)器（RAM）和只讀存儲(chǔ)器（ROM），前者可以寫入也可以讀出，但關(guān)機(jī)后數(shù)據(jù)將會(huì)丟失，后者只能讀出，關(guān)機(jī)后數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。

2、國內(nèi)快遞服務(wù)使用的條形碼多為一維的39碼、128碼、也有部分企業(yè)開始使用二維碼。

----------39碼結(jié)構(gòu)

---------128碼結(jié)構(gòu)

-------PDF417碼的結(jié)構(gòu)（二維條形碼）

第八章 相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

1、對服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定：在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和不低于15人。經(jīng)營跨省快遞業(yè)務(wù)的快遞服務(wù)組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于100人。經(jīng)營中國香港、澳門、臺(tái)灣快遞業(yè)務(wù)或國際快遞業(yè)務(wù)的組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)人員總和不應(yīng)低于20人。

2、有符合《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)員（試行）》并通過資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，經(jīng)營同城快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低于30%，經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上的資格的不應(yīng)低于40%（我們自己就是要符合40%這一條）

3、經(jīng)營國際及中國港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)能力：第一具備經(jīng)營國際及中國港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)輸能力；第二有符合《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)員（試行）》并通過資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，總部及分支機(jī)構(gòu)中快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上的資格的不應(yīng)低于40%。

4、違約責(zé)任的形態(tài)分為兩種：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。

5、消費(fèi)者的權(quán)利：保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)。

6、交通事故等級劃分：輕微事故，是指造成輕傷1~3人或財(cái)產(chǎn)損失機(jī)動(dòng)車損失不足1000元，非機(jī)動(dòng)車不足200元的事故；一般事故，是指一次造成重傷1~2人或輕傷3人以上，或者財(cái)產(chǎn)損失不足3萬元的事故；重大事故，是指一次造成死亡1~2人，或者重傷3人以上10人一下，或者財(cái)產(chǎn)損失3萬以上不足6萬元的事故；特大事故，是指一次造成死亡3人以上或者重傷11人以上，或者死亡1人同時(shí)重傷8人以上，或者死亡2人同時(shí)重傷5人以上，或者財(cái)產(chǎn)損失6萬元以上。

第九章 快件收寄

1、收寄流程，是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。

2、上門攬件，是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求的信息后，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件，并將快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點(diǎn)，完成運(yùn)單，快件、款項(xiàng)交接的全過程。

3、網(wǎng)點(diǎn)收寄，是指客戶主動(dòng)前往快遞企業(yè)的收寄處理點(diǎn)（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）寄遞快件，收寄處理點(diǎn)的業(yè)務(wù)員接收、查驗(yàn)客戶需要寄遞的快件，指導(dǎo)客戶完成快件包裝和運(yùn)單填寫，并完成運(yùn)單、快件、款項(xiàng)交接的全過程。

4、行政區(qū)劃標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)用文字標(biāo)識(shí)，通過地址來標(biāo)識(shí)。例如北京朝陽、廣東白云??

5、電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)，一個(gè)區(qū)號(hào)代表一個(gè)城市，快遞企業(yè)通常通過地區(qū)的電話區(qū)號(hào)作為分揀和集散快件的標(biāo)識(shí)。例如010代表北京，021代表上海??

6、郵政編碼標(biāo)識(shí)，郵政編碼是代表投遞郵件的郵局的一種專用代號(hào)，也是這個(gè)郵局所投送范圍內(nèi)的居民與單位的通信代號(hào)。

7、快件的計(jì)費(fèi)方法：以重量為基礎(chǔ)，計(jì)費(fèi)重量選擇實(shí)際重量和體積重量兩者之中較高者；以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”法；首重加續(xù)重方法，快遞企業(yè)規(guī)定的最低費(fèi)重量為首重，首重所對應(yīng)的資費(fèi)為首重資費(fèi)，超出的部分為續(xù)重，收取續(xù)重資費(fèi)。

8、《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定之外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)。

9、快件運(yùn)輸?shù)姆绞剑旱谝缓娇者\(yùn)輸，破損率低，安全性好，長距離遞送快件速度方面優(yōu)勢明顯，投資大，運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響；第二公路運(yùn)輸，機(jī)動(dòng)靈活簡捷方便，短途集散運(yùn)輸上具有優(yōu)越性，時(shí)效慢，在運(yùn)行過程中易發(fā)送交通事故以及較大震動(dòng)易對快件造成損壞等局限性；第三鐵路運(yùn)輸，運(yùn)量大，費(fèi)用較低，不易受天氣影響，但時(shí)限慢。

10、快件保價(jià)，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定有寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件申明價(jià)值為承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失、破損、短少等賠償責(zé)任。

11、快遞運(yùn)單又稱快件詳情單，是指用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)，是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)?？爝f運(yùn)單是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內(nèi)容對雙方均具有約束力?？爝f運(yùn)單是一種格式合同。

12、快遞運(yùn)單的作用：

（1）寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。在雙方共同簽名后產(chǎn)生法律效力，在快件到達(dá)目的地交付給運(yùn)單上所標(biāo)注的收件人后，合同履行完畢。

（2）快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明?？爝f運(yùn)單也是快件收據(jù)。，在寄件人將快件交寄后快遞企業(yè)就會(huì)將其中一聯(lián)交給寄件人，作為已經(jīng)接收快件的證明。

（3）付費(fèi)方和快遞企業(yè)用來核實(shí)費(fèi)用的賬單。其中存根聯(lián)也是快遞企業(yè)的記賬憑證。

3（4）快遞運(yùn)單是出口的報(bào)關(guān)單證之一?？爝f運(yùn)單通常也是海關(guān)查驗(yàn)放行的基本單證。

（5）快遞運(yùn)單是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)?？旒\(yùn)單隨快件同行，證明了快件的身份。

13、運(yùn)單填寫的總體要求：（簡答題會(huì)考）

（1）字跡清楚、工整。填寫應(yīng)使用藍(lán)色或黑色筆，或用打印機(jī)打印，確保各聯(lián)的內(nèi)容一致。字跡要求工整、剛勁有力，填寫的數(shù)字不能過大，不能壓底線或超出運(yùn)單方框的范圍。

（2）內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確。填寫時(shí)應(yīng)使用規(guī)范漢字，更不得使用自造字，如用少數(shù)民族文字或外文，需加注漢字。

（3）寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式、收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整。

14、快件查詢渠道：網(wǎng)站查詢、電話查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢?nèi)N方式。

15、查詢受理時(shí)間：國內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天24小時(shí)；人工查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天不少于8小時(shí)。

16、查詢答復(fù)時(shí)間：用電話查詢時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶快件所在的位置。國內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為1年

17、快件更址的條件：

（1）同城過國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處

（2）國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)，快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更址。有些自主經(jīng)營國際快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

18、快件撤回條件：

（1）同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次派送；如已經(jīng)首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回必須收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用。

（2）國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)，快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。

19、國內(nèi)單件快件重量不宜超過50KG，快件單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150CM，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300CM。20、寄遞物品驗(yàn)視操作要求：

確?？蛻艚患牡奈锲贩蠂曳煞ㄒ?guī)規(guī)定的寄遞要求，并核實(shí)寄遞物品內(nèi)容與運(yùn)單填寫內(nèi)容是否一致：

（1）寄遞物品性質(zhì)，檢查寄遞物品是否屬于禁寄物品。如發(fā)現(xiàn)禁寄疑似品應(yīng)請客戶提供物品性質(zhì)相關(guān)證明，客戶無法提供相關(guān)證明或者相關(guān)證明無法證實(shí)物品性質(zhì)為非禁寄物品，則可委婉地謝絕客戶，表示此件不能收取。

（2）檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保實(shí)際數(shù)量與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致，如運(yùn)單上沒有寫快件的數(shù)量，則與客戶當(dāng)面確認(rèn)當(dāng)面的數(shù)量。

（3）識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上的的寄遞物品名稱與實(shí)際的寄遞物品名稱保持一致。

21、我國限制寄遞處境的物品：金銀等貴重金屬及制品；國家貨幣、外幣、有價(jià)證券；無線電收發(fā)機(jī)、通信保密機(jī)；貴重中藥材及其制成藥；一般文物；海關(guān)限制處境的其他物品。

22、根據(jù)限量有關(guān)規(guī)定，在國內(nèi)范圍互相寄遞物品如香煙每件以兩條（400支），寄遞煙絲、煙葉每次以5kg為限，兩種合寄時(shí)不得超過10kg

23、包裝原則：適合運(yùn)輸原則；便于裝卸原則；適度包裝原則。

24、輕泡件：比較體積重量和實(shí)際重量，體積重量大于實(shí)際重量的一般稱為輕泡件。對于輕泡件，要取體積重量作為計(jì)費(fèi)重量。

航空運(yùn)輸輕泡件體積計(jì)算公式：長（cm）*寬（cm）*高（cm）/6000=體積重量（kg）

25、客戶簽署運(yùn)單時(shí)，可以手工簽字或者蓋章簽署，兩種方式都需要注明簽署日期與準(zhǔn)確時(shí)間。任何時(shí)候業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽名，時(shí)間填寫須詳細(xì)到分鐘。

26、運(yùn)單粘貼的位置：運(yùn)單應(yīng)粘貼在快件外包裝上面適當(dāng)位置，運(yùn)單與快件邊緣留出5cm的距離為好。

27、營業(yè)款的結(jié)算方式：業(yè)務(wù)員在收取快件時(shí)，須與客戶共同確認(rèn)營業(yè)款的支付方，并在運(yùn)單上明確標(biāo)注是寄付、到付還是第三方付，作為收取營業(yè)款的依據(jù)。營業(yè)款的結(jié)算方式有：寄付現(xiàn)結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬。

28、信息錄入的要求：

（1）真實(shí)性。業(yè)務(wù)員在整理錄入派送信息是，應(yīng)如實(shí)記錄，不得捏造。（2）完整性。完整的錄入派送信息，便于快件信息查詢。

（3）及時(shí)性。及時(shí)地錄入派送信息，快件派送成功后，業(yè)務(wù)員需要在快遞企業(yè)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)的錄入派送信息，以便寄件人可查詢派送的結(jié)果。

29、快件交接復(fù)核快件和運(yùn)單：（1）檢查快件外包裝是否牢固。（2）檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固。（3）核對快件數(shù)量。（4）檢查運(yùn)單是否都已經(jīng)填寫完整。30、快件（收件）交接原則：

（1）當(dāng)面交接。業(yè)務(wù)員與處理人員交接快件和運(yùn)單時(shí)，必須當(dāng)面交接。交接雙方共同確認(rèn)快件和運(yùn)單信息無誤。如出現(xiàn)問題可現(xiàn)場解決或?qū)⒖旒嘶亟o業(yè)務(wù)員處理，便于明確責(zé)任。（2）交接簽字。交接雙方在確認(rèn)快件和運(yùn)單信息無誤后，需要在收寄清單或特定的交接表格上，對交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。（3）運(yùn)單與快件一起交接。由于快件與運(yùn)單是一一對應(yīng)的關(guān)系，即一票快件對應(yīng)著一張運(yùn)單?？旒瓦\(yùn)單需同時(shí)交接，便于處理人員對運(yùn)單和快件進(jìn)行對比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單或快件的遺失問題。

第十章 快件派送

1、派送流程的概念：是指業(yè)務(wù)員將快件交給客戶，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成后續(xù)處理的過程。

快件派送分為按地址派送和網(wǎng)點(diǎn)自取兩種方式。

2、電動(dòng)車檢查要點(diǎn)

（1）檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時(shí)充氣。

（2）檢查車把轉(zhuǎn)向是否可靠，前后剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動(dòng)，鏈條、飛輪是否需要加油，確保行車安全。

（3）檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動(dòng)，電池盒是否鎖好，電量是否充足。

（4）檢查配套工具及附件是否備齊。

3、摩托車檢查要點(diǎn)

（1）檢查摩托車的外觀，清潔外觀及蓄電池表面、（2）檢查汽油箱的存油量及混合比是否按規(guī)定比例混合；變速器潤滑油是否足夠；蓄電池有足夠的存電；輪胎是否虧氣，如不足時(shí)應(yīng)及時(shí)給輪胎充氣。

（3）檢查有無漏油漏電漏氣現(xiàn)象。

（4）檢查汽油箱蓋、機(jī)油口蓋、蓄電池蓋、氣門嘴蓋是否齊全有效。

（5）檢查燈光、喇叭、反光鏡是否正常；水冷式發(fā)動(dòng)機(jī)是否漏水。

（6）檢查轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、油門、離合器及轉(zhuǎn)動(dòng)部分是否牢固可靠、操縱靈活。

（7）檢查各部螺栓及接線頭是否松動(dòng)。

（8）啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無異響。檢查怠速加速及發(fā)動(dòng)機(jī)的工作情況。

（9）檢查駕駛證、車輛拍照、行駛證等相關(guān)證件及隨車工具和設(shè)備是否帶齊。

4、移動(dòng)掃描設(shè)備手持終端檢查要點(diǎn)

（1）點(diǎn)量是否充足，如果電量不足一般會(huì)自動(dòng)提示。

（2）是否打開條碼識(shí)別功能。

（3）是否能正常讀取條碼信息。

（4）按鍵是否靈敏正確。

（5）顯示屏是否正確顯示掃描信息。

（6）采集器通訊借口是否清潔有雜物。

（7）運(yùn)行程序和速度是否正常。

（8）對于實(shí)時(shí)上傳的采集器能否實(shí)時(shí)上傳。

（9）歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。

5、個(gè)人證件的準(zhǔn)備：個(gè)人證件是向客戶證明身份的證件，主要包括工作證、居民身份證、駕駛證、行駛證。

6、快件（派件）交接原則：

（1）當(dāng)面交接原則。業(yè)務(wù)員與快件處理人員交接快件必須當(dāng)面交接。交接雙方共同確認(rèn)快件狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)有異常，可將快件交由場地處理人員或?qū)⑴杉唤忧鍐沃凶⒚鳟惓Ｇ闆r。

（2）簽字確認(rèn)原則。交接雙方在確認(rèn)快件無誤后，需要在派件清單上對交接信息進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)。

隨著信息技術(shù)在快遞領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展，部分快遞企業(yè)已經(jīng)簡化了交接的環(huán)節(jié)，交接的信息以系統(tǒng)信息為準(zhǔn)。

7、派件交接單的基本方式：手工登記和電腦系統(tǒng)錄入。

8、交接單制作的基本要求：

1、信息完整；

2、信息準(zhǔn)確；

3、字跡工整。

9、派送段的含義：派送段也稱派送區(qū)域，派送企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)人數(shù)，將每個(gè)派送處理點(diǎn)的服務(wù)范圍劃分成多個(gè)派送服務(wù)段，每一個(gè)段叫做派送段。

10、快件在派送過程中的排序方法有如下幾種：（1）根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)排序；（2）根據(jù)快件時(shí)效排序；（3）根據(jù)由近而遠(yuǎn)地址排序；（4）根據(jù)快件大小排序；

11、派送路線設(shè)計(jì)原則：

1、保證派送時(shí)效；

2、優(yōu)先派送優(yōu)先快件；

3、先重后輕、先大后小；

4、減少空白里程；

5、考慮道路情況。

12、影響派送時(shí)限的主要因素有：（1）當(dāng)班次派送件量過大；

（2）在同一班次內(nèi)，因客戶不在而進(jìn)行二次派送；（3）天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

13、快件安全保管操作的基本原則：（1）小件不離身原則；

（2）零散快件集裝攜帶原則；

（3）大件不離視線原則，保證快件不離開視線4m范圍內(nèi)；（4）不能將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方；（5）使用汽車派送時(shí)，應(yīng)鎖好門窗。

第十一章 客戶服務(wù)

1、業(yè)務(wù)推介是指：業(yè)務(wù)員在收派件過程中主動(dòng)向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。

2、業(yè)務(wù)推介的方法：發(fā)放宣傳資料；主動(dòng)詢問客戶需求；利用客戶向客戶進(jìn)行推介。

3、有效業(yè)務(wù)推介的方法：引起客戶的好感；引起客戶的興趣。

4、業(yè)務(wù)推介注意事項(xiàng)：保持積極的心態(tài)；保持工作中的良好行為；展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平；不夸大產(chǎn)品功能；不損毀競爭對手；

5、客戶維護(hù)的作用：

（1）留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久（2）留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低（3）留住老客戶還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶

6、客戶維護(hù)的方法：客戶拜訪；書信電話聯(lián)絡(luò)；妥善處理客戶異議。