第一篇：酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

一、房務(wù)部規(guī)章制度

“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是我們的座右銘。對(duì)此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，這賓客創(chuàng)一個(gè)“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態(tài)：

（一）本部門員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方坐，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。

（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。

（三）不配帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得涂色在指甲上。

（四）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。2）表情、言談：

（一）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

（二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。

（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。

（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。

（五）在客人面前不得經(jīng)常看表。

（六）咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。

（七）不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。

（八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。

（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話時(shí)應(yīng)全身貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。

（十一）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。

（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人開(kāi)口。

（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱那位先生或那位女士。

（十五）離開(kāi)面對(duì)客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。3）制服：

（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。

（三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。4）電話：

（一）所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

（二）接電話先問(wèn)好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？”不得倒亂次序。

（三）對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。5）考勤：

（一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請(qǐng)假離開(kāi)達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。

（二）不得用電話或讓他人代請(qǐng)事假，否則按曠工論處。

（三）員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。6）崗位臺(tái)面要求：

臺(tái)面不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，如：水杯，報(bào)紙，食品等物品，不得天臺(tái)面上做與工作無(wú)關(guān)的事情。7）其它：

（一）非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。

（二）未經(jīng)客只允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。

（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)行行李房。

（四）上班用餐時(shí)間無(wú)特殊情況或提前說(shuō)明，不得超過(guò)30分鐘。8）衛(wèi)生：

當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無(wú)灰塵、雜物。地面無(wú)灰塵，無(wú)紙屑，無(wú)雜物堆放。9）責(zé)任心：

員工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決。如超過(guò)職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門解決。工作場(chǎng)合不允許做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。

凡有以上過(guò)失之一者，將視情節(jié)受到批評(píng)、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店《員工手冊(cè)》為準(zhǔn)。

二、房務(wù)部物品管理及盤存制度

為加強(qiáng)資產(chǎn)管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，房務(wù)部制定物品管理及盤存制度如下：

1、各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)每月盤點(diǎn)一次，由各直接管理人員負(fù)責(zé)，每月的最后一天為盤存日。

2、盤存的對(duì)像包括：固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。

3、應(yīng)制訂盤存報(bào)表一式兩份存檔。

4、客房部先分樓層進(jìn)行盤存，再盤倉(cāng)庫(kù)。其它各口單獨(dú)盤存。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

5、當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無(wú)故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。

6、部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

7、當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無(wú)故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。

三、房務(wù)部例會(huì)制度

1、每月組織召開(kāi)兩次員工大會(huì)，時(shí)間定有每月5日、20日下午16：00分召開(kāi)。

2、每周二、周五上午9：00分召開(kāi)主管級(jí)以上會(huì)議，地點(diǎn)在部門辦公室。

3、各分部每周組織召開(kāi)員工會(huì)議一次，房務(wù)總監(jiān)按照以下順序每月參加一次分部會(huì)議。時(shí)間定為：前廳部星期三下午15：00前廳辦公室 洗衣房星期三下午洗衣房

客房部每日組織召開(kāi)班前會(huì)（早上7：45）及班后（下午16：00）地點(diǎn)：房務(wù)中心 PA部每日組織召開(kāi)班前會(huì)（早上7：00）及班后（下午14：20）地點(diǎn)在一樓步梯口

4、員工應(yīng)著工裝按時(shí)參加，所有會(huì)議均按出勤計(jì)，無(wú)故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級(jí)請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方可休息，但事后須主動(dòng)了解會(huì)議精神。

四、房務(wù)部關(guān)于服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定

為提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)對(duì)服務(wù)速度做如下規(guī)定：

1、凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。

2、對(duì)于客人提出的問(wèn)題當(dāng)時(shí)未能準(zhǔn)確解答的，應(yīng)向客人承諾在5分鐘內(nèi)向客人做出答復(fù)。

3、客人要求打掃房間時(shí)，最遲15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時(shí)要求清掃，應(yīng)向領(lǐng)班或服務(wù)中心尋求協(xié)助。

4、若房間出現(xiàn)故障需要維修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)排除故障。叵預(yù)計(jì)維修時(shí)間超過(guò)10分鐘應(yīng)建議客人換房。

5、行李生接到客人行李服務(wù)要求時(shí)，也就在5分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。

6、總臺(tái)為客人登記的時(shí)間不能超過(guò)3分鐘，為客人結(jié)帳的時(shí)間不能超過(guò)5分鐘。

7、客人在房?jī)?nèi)等待房間清掃時(shí)，清掃該房不能超過(guò)25分鐘。

8、總臺(tái)或服務(wù)中心派出去的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在5分鐘后向客人落實(shí)該服務(wù)是否進(jìn)行。若尚未進(jìn)行應(yīng)向客人道歉并催促相關(guān)人員，嚴(yán)重的可直接向賓館管理層投訴。

五、房務(wù)部IC卡鑰匙管理制度

1、IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙

客用鑰匙由總臺(tái)接待員嚴(yán)格按照客人入住的約一日期制作，發(fā)放收回和管理。如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺(tái)索賠，每把鑰匙的賠償金為50元?？偱_(tái)人員要嚴(yán)格交接清點(diǎn)手續(xù)并簽字，發(fā)現(xiàn)交接班出現(xiàn)一并處罰。不得隨意制作房卡進(jìn)入客房或交于他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇。（2）工作鑰匙

總控卡及所有區(qū)域卡全部由房務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。房務(wù)中心文員要嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、發(fā)放、交接手續(xù)，每班必須交接清楚并簽字?？偪乜▋H限房務(wù)部總監(jiān)及主管根據(jù)工作需要簽字領(lǐng)用，完畢交回?？头坎慷綄?dǎo)及服務(wù)員要自覺(jué)遵守，嚴(yán)禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。早班督導(dǎo)和服務(wù)員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報(bào)。

2、用注意事項(xiàng)

（1）員工應(yīng)注意愛(ài)護(hù)IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處理。

（2）工作鑰匙在工作期間應(yīng)隨身攜帶，不得隨意亂放，轉(zhuǎn)借他人。若鑰匙損壞由直接責(zé)任人賠償鑰匙費(fèi)用。工作鑰匙在遺失1小時(shí)內(nèi)尋找不到要立即上報(bào)，部門便于立即做應(yīng)變處理，并對(duì)當(dāng)事人罰賠30元。未及時(shí)上報(bào)者由責(zé)任人負(fù)責(zé)一切由于鑰匙丟失所造成的財(cái)產(chǎn)損失，酒店將對(duì)其作出從重處理。

六、客房部消毒制度

為了保證客人身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：

1、客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)間座便和地面抹布和房間抹布要分開(kāi)。浴盆刷和座便刷要分開(kāi)放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶橡皮手套。

2、服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。

3、每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒。消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。

4、消毒員每天需記錄消毒情況，寫(xiě)出消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。

5、杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過(guò)毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。

6、客房服務(wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自省略消毒過(guò)程。

七、房務(wù)部安全管理制度

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。

2、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。

4、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。

5、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。

6、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務(wù)中心，客人遺留的書(shū)報(bào)，雜志一律上次不得傳閱。

7、發(fā)生火警時(shí)，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)，消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。

8、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢(shì)不受控制蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。

9、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門，酌情處理，通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)日值班經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。

10、在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。保證酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

11、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。

第二篇：酒店客房部管理制度

客 房 部 管 理 制 度

目錄

一、客房部管理制度

1、客房部員工勞動(dòng)紀(jì)律處罰制度

二、客房部崗位職責(zé)

1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

2、客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

3、客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

4、客房部員工崗位職責(zé)

5、客房部公共區(qū)域員工崗位職責(zé)

6、客房部花工崗位職責(zé)

三、客房部工作程序

1、客房早班工作程序

2、客房中班工作程序

3、客房夜班工作程序

4、客房清潔服務(wù)規(guī)范

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)客房中心工作，向總經(jīng)理和分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成副總經(jīng)理下達(dá)的指令及所有房務(wù)事宜。

3、參加總經(jīng)理主持的每部門經(jīng)理例會(huì)、每月飯店銷售財(cái)務(wù)分析會(huì)議。

4、主持每周一、三、五的領(lǐng)班以上的早例會(huì)。

5、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。

6、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。

7、對(duì)客房中心物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。

8、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。

9、制定房務(wù)預(yù)算、計(jì)劃，控制房務(wù)成本支出。

10、檢查部門的工作情況。

11、對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督。

12、培訓(xùn)部門主管、領(lǐng)班。

13、監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲(chǔ)存。

14、考核主管的工作成績(jī)和效率，并做出評(píng)估。

15、審核本部門員工工資(獎(jiǎng)金)的評(píng)定。

16、檢查VIP房。

17、監(jiān)督客人遺留物品處理。

18、探問(wèn)病客及拜訪長(zhǎng)住客人。

19、檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。20、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。

2l、檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行，研究更佳的清潔效果和采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。

22、與有關(guān)廠家聯(lián)系、商榷、確保購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉適用。

23、負(fù)責(zé)與酒店同行的一般交往，加強(qiáng)酒店之間的聯(lián)系。

24、不斷提高和改進(jìn)管理水平，鼓勵(lì)員工民主參與管理，以激發(fā)員工的士氣和工作積極性。

客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

l、向上級(jí)對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，并直接指揮客房工作。

2、安排部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工勞動(dòng)紀(jì)律問(wèn)題。

3、指導(dǎo)領(lǐng)班培訓(xùn)屬下員工，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)。

4、與前廳部、工程部聯(lián)系合作，安排報(bào)停房間進(jìn)行大清潔或維修保養(yǎng)。

5、檢查客房部所管轄區(qū)域的各項(xiàng)工作。

6、協(xié)調(diào)及督導(dǎo)屬下各班組的工作。

7、負(fù)責(zé)檢查VIP房間。

8、提高客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，試用最新清潔設(shè)備及技術(shù)。

9、面試新員工。

10、協(xié)助客房部經(jīng)理做好成本控制，在保證質(zhì)量的情況下，降低各種物品消耗。

1l、督導(dǎo)客房小酒吧的控制。

12、探訪患病客人及長(zhǎng)住客。

13、收集賓客意見(jiàn)，并處理投訴事宜。

14、處理員工的投拆事宜，幫助領(lǐng)班解決所遇難題。

15、接受部門經(jīng)理臨時(shí)指派的其他工作。

16、負(fù)責(zé)各類表格、資料、檔案的保存。

17、協(xié)助經(jīng)理編制排班表。

18、了解員工思想狀況，將情況收集匯報(bào)部門經(jīng)理。

19、參加部門例會(huì)，落實(shí)部門的工作安排和工作指令。20、定期統(tǒng)計(jì)人員的流失率，捉供原因分析。

2l、檢查倉(cāng)庫(kù)物品堆放是否合理、安全、數(shù)目是否清楚，各種申領(lǐng)手續(xù)是否完整。

22、制定部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，做好防火、防盜、節(jié)水、節(jié)電工作，消除事故隱患。

23、提供合理化建議。

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

l、認(rèn)真落實(shí)樓層主管下達(dá)的指令和各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、積極組織本片區(qū)員工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格落實(shí)考核制度。

3、掌握員工思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常主動(dòng)和員工談心，搞好片區(qū)思想及組織建設(shè)。

4、根據(jù)員工的工作能力，技術(shù)特長(zhǎng)，合理安排工作，各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)好。

5、加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高管理水平。

6、協(xié)助部門，總臺(tái)做VIP客人的接待工作。

7、了解各國(guó)不同旅游者的生活習(xí)俗和特點(diǎn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、認(rèn)真做好片區(qū)各類物品的存儲(chǔ)及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧內(nèi)的酒水管理工作。

9、參加部門周一、三、五召開(kāi)的崗前會(huì)，需要部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)事先準(zhǔn)備記錄好，會(huì)上發(fā)言盡量不超過(guò)五分鐘。

10、認(rèn)真考核、檢查每一位員工簽到，簽走（簽走時(shí)堅(jiān)持開(kāi)包檢查，簽到時(shí)是否按規(guī)定著裝上班）。

11、查看臺(tái)班交班本，過(guò)問(wèn)客衣送洗情況。

12、掌握片區(qū)維修房、報(bào)停房原因，及時(shí)上報(bào)主管。

13、領(lǐng)班每天7：30分安排完工作后，應(yīng)馬上檢查所屬片區(qū)公共衛(wèi)生(樓 梯、過(guò)道、公共衛(wèi)生間等)。

14、必須對(duì)所管片區(qū)的每一間客房進(jìn)行認(rèn)真檢查，衛(wèi)生質(zhì)量、物品補(bǔ)充、擺放是否統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對(duì)不合格的空房一律不得報(bào)總臺(tái)出售。

15、認(rèn)真檢查每一位員工在清掃房間過(guò)程中是否按程序，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行操作，如發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程的應(yīng)及時(shí)批評(píng)制止。檢查所報(bào)修后不來(lái)修復(fù)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管處理。

16、隨時(shí)觀察客人及樓面動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)助保安部門做好樓層的安全保衛(wèi)工作。

17、留意住客的特殊行為，處理好所管區(qū)域樓層住客的投拆事宜。

18、填寫(xiě)每天房間檢查表，酒水報(bào)表及填寫(xiě)交班記錄。

19、報(bào)告住店客人物品遺失和查詢情況，及房間設(shè)施設(shè)備的遺失和損壞情況。

20、每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項(xiàng)交班于下一班領(lǐng)班。

2l、將上班前領(lǐng)取的樓層鑰匙交還房務(wù)中心。

客房部員工崗位職責(zé)

為進(jìn)一步加強(qiáng)飯店客房管理工作，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，更好地搞好接待服務(wù)工作，客房員工必須做到：

1、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，做到內(nèi)外有別。

2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、串崗、不得擅離職守。

3、上班時(shí)間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并配帶工號(hào)牌。

4、值班人員必須監(jiān)守崗位，不準(zhǔn)在崗位上和他人吹牛、聊天、看電視。

5、工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙、飲酒、吃零食、打撲克、下棋、打私人電話（不準(zhǔn)使用客房電話，任何時(shí)候不準(zhǔn)代替客人回答電話）。

6、愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備、為酒店節(jié)約開(kāi)支。

7、工作時(shí)必須認(rèn)真嚴(yán)肅、細(xì)致、不得出現(xiàn)差錯(cuò)，需按規(guī)定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班處理，交接班清楚。

8、未經(jīng)部門批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私自調(diào)班、頂班、互相給假、借假、休息、除特殊情況外不得以打電話或托人帶轉(zhuǎn)等形式請(qǐng)假，員工事假必須提前1天請(qǐng)假，病假須持有三證(病歷本、病假條、發(fā)票)。凡先休息后補(bǔ)假條一律按曠工處理。

9、補(bǔ)假必須在不影響工作的情況下經(jīng)主管部門同意，方可休息。

10、不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關(guān)系，不許私自開(kāi)客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。

11、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，互相配合、團(tuán)結(jié)互助。

12、上崗前和在崗時(shí)不得吃有刺激性氣味的食物，不許無(wú)關(guān)人員在自己崗位逗留，不許抬飯到工作崗位上吃。

13、做衛(wèi)生時(shí)必須檢查設(shè)施是否完好，如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門修理，不得有誤。

14、工作時(shí)間要保持安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

15、做完衛(wèi)生必須認(rèn)真檢查房間是否干凈、整齊、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施是否完好，所需物品是否齊全。

16、每位員工要有“客人就是我們的衣食父母”這一意識(shí)，在任何情況下都不得與客人爭(zhēng)吵、打斗、如發(fā)生任何情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。

17、不得隨意到客房同客人吹牛、談天、打牌、下棋等。

18、見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好，回答問(wèn)題語(yǔ)氣要溫和，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)老幼病弱殘者要特別關(guān)心照顧，重點(diǎn)客人要重點(diǎn)服務(wù)。

19、對(duì)穿著奇異、舉止特殊的客人不得輕視、嘲笑、評(píng)頭論足，指點(diǎn)談?wù)摗?/p>

20、尊重各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰、關(guān)心客人的健康和安全，不許隨意泄漏住店客人及飯店內(nèi)部的情況。

2l、在與客人同行時(shí)，要主動(dòng)讓客人先行，堅(jiān)持微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)，賓客至上。

22、賓客提出要求認(rèn)真聽(tīng)取，盡力解決。

23、任何客人投拆都要虛心聽(tīng)取，不得與客人爭(zhēng)辯并將重要投拆及時(shí)向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)，盡可能給予答復(fù)解決。

24、值班人員要積極配合總臺(tái)做好長(zhǎng)包房的管理工作，如發(fā)現(xiàn)在包房?jī)?nèi)留有他人住宿和客人更換時(shí)，應(yīng)主動(dòng)通知總臺(tái)給予登記。

25、值班人員在下班前十五分鐘必須主動(dòng)跟總臺(tái)核對(duì)房間，以免出差錯(cuò)。

26、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，客人詢問(wèn)時(shí)要有問(wèn)必答。

27、值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，觀察樓面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真做好防盜、防火、防竊、防事故發(fā)生的工作。

28、凡配備給各片區(qū)的各種物資、布草、交接班必須點(diǎn)清，否則一律由各片區(qū)負(fù)責(zé)賠償。

29、配備的棉織品嚴(yán)禁用于擦面盆地面等房間內(nèi)設(shè)施，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按所損壞的棉織品價(jià)格賠償。

30、清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班及大堂副理。

31、客人退房時(shí)，值班人員必須認(rèn)真檢查房間物品及設(shè)施設(shè)備，是否有被帶走或損壞的，并及時(shí)查看房間是否有客人的遺留物品，迅速報(bào)告前廳總臺(tái)如不負(fù)責(zé)任，造成損失一律由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

32、客房員工要妥善保管樓層磁卡，不許亂丟、亂放、不許叫無(wú)關(guān)人員使用，造成的一切后果由當(dāng)事人全部負(fù)責(zé)。

33、下班后不許在工作崗位上逗留，員工必須走員工通道。

34、工作地點(diǎn)必須講普通話。

客房部公共區(qū)域員工崗位職責(zé)

l、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班所安排區(qū)域范圍內(nèi)的各項(xiàng)清潔工作。

2、正確使用清潔劑及清潔工具，并按規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行操作。

3、清潔指定地方如大堂、走廊、餐廳及樓層地毯、地面、亭園、停車場(chǎng)，保證達(dá)到飯店規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

4、根據(jù)部門規(guī)定愛(ài)護(hù)一切清潔機(jī)械，用具保持清潔擺放整齊在每次使用后均做保養(yǎng)工作。

5、保持工作間清潔，用品用具擺放、堆、疊整齊，并按指定地點(diǎn)倒垃圾。

6、熟悉掌握各種機(jī)器用具的使用性能，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知維修，因設(shè)備意外發(fā)生故障，未能完成本班的工作須向領(lǐng)班報(bào)告以做其他安排。

7、積極與部門保持良好的協(xié)調(diào)配合，采取相互的合作態(tài)度。

8、必須把每一次用過(guò)布草塵拖、塵布等統(tǒng)一清點(diǎn)，在單據(jù)上填寫(xiě)明確以臟換凈。塵拖如噴過(guò)靜電劑，應(yīng)裝袋八小時(shí)后方可使用。

9、報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)任何失物。

10、認(rèn)真做好布草的清點(diǎn)工作、做好品種登記、核對(duì)件數(shù)、防止丟失。

11、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

花工崗位職責(zé)

一、專心本職工作，不斷鉆研花木裁培知識(shí)廠努力提高綠化品位。

二、愛(ài)護(hù)花木，適時(shí)修剪、施肥、澆水、松土、鋤草，力爭(zhēng)成活、養(yǎng)活和防止死花死樹(shù)。遇有死花死樹(shù)要及時(shí)反映。

三、害蟲(chóng)孽生季節(jié)，在不影響客人的情況下，要噴打藥水，及時(shí)消滅害蟲(chóng)。對(duì)貴重樹(shù)、花要精心培育護(hù)理，嚴(yán)防死亡。

四、管理好室內(nèi)花木，努力滿足會(huì)議、活動(dòng)所需的盆花，及時(shí)供應(yīng)。

五、每天對(duì)花盆、花臺(tái)清潔，隨時(shí)保證無(wú)垃圾，力求整齊美化。

六、保管好工具，花肥提前準(zhǔn)備，做好其它臨時(shí)分配的工作。

客房早班工作程序

l、每日7：30換好工作服到客房部查看自己的工作內(nèi)容，服從分工。

2、到達(dá)工作地點(diǎn)，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草物品是否與帳目相符。

3、開(kāi)始打掃房間，按程序進(jìn)行，并隨時(shí)保持工作車及過(guò)道的清潔。

4、子母機(jī)隨身攜帶，接聽(tīng)電話響聲不超過(guò)三次。

5、每日中午11：30開(kāi)始就餐，客房部必須輪換吃，不可同時(shí)去就餐，讓客房部空崗。

6、待房間打掃完后，應(yīng)整理和清潔工作車，工作間、洗手間、樓道。

7、下班前將交班本認(rèn)真，詳細(xì)的寫(xiě)好，包括房況、布草、以及需要交待的事項(xiàng)。

8、早班需注意團(tuán)結(jié)同事，互相幫助、節(jié)約能源、注意樓道安全。

9、配合大堂副理查房工作，對(duì)大堂副理在查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)立即改正，并認(rèn)真吸取教訓(xùn)，避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生。

10、下班前15分鐘應(yīng)跟總臺(tái)對(duì)房，交接班清楚方可下班。

11、早班員工必須在下班之前將所安排的工作全部完成。

12、加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。

客房中班工作程序

1、每日下午15：30分以前換好工作服到崗。

2、到達(dá)所屬工作地點(diǎn)后，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草、物品是否與帳目相符。

3、開(kāi)始清潔走廊及公共區(qū)域衛(wèi)生，由領(lǐng)班安排貴賓院、民族院環(huán)境衛(wèi)生交叉做。

4、注意早班因特殊原因未打掃的房間。

5、每日下午17：30分開(kāi)始輪換就餐

6、注意VIP房進(jìn)行小整理，對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7、隨時(shí)注意巡視各區(qū)域安全，并保持公共衛(wèi)生清潔，不可閑坐于任何地方。

8、中班要注意對(duì)客服務(wù)，彌補(bǔ)早班的不足。

9、做好棋牌室，酒吧的接待工作。

10、下班前將交班本認(rèn)真寫(xiě)好，下班前15分鐘跟總臺(tái)核對(duì)房間。

11、節(jié)約能源，注意樓梯安全。

12、加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。

客房夜班工作程序

1、晚上9：00以前換好工作服到崗。

2、到達(dá)工作地點(diǎn)認(rèn)真，詳細(xì)閱讀工作交班本，清點(diǎn)布草，物品是否與帳目相符。

3、對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系。夜間發(fā)生的特殊事件要及時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)記錄。

4、在客房部不能大聲喧嘩，保持安靜。

5、根據(jù)住房情況，清點(diǎn)工作車上的物品數(shù)量，到客房部領(lǐng)取一次性用品，為早班做好準(zhǔn)備，節(jié)約控制成本。

6、夜間要巡視客房部的各點(diǎn)服務(wù)區(qū)，注意該關(guān)的燈一定要關(guān)。

7、不能與其他部門的員工閑聊，打鬧。

8、下班前將交班本認(rèn)真寫(xiě)好，下班前15分鐘跟總臺(tái)對(duì)房，交接班清楚。

9、領(lǐng)班分房標(biāo)準(zhǔn)：住人房15間，空房除塵2層樓并帶各樓層公廁及樓道，徹底衛(wèi)生8間。

10、下班前到貴賓院，民族院掃樓道邊的垃圾，貴賓院樓梯桌子抹塵。1l、節(jié)約能源，注意樓道安全。

12、加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。

公衛(wèi)早、中班工作程序

外圍：

早班：

一、7：30分到崗負(fù)責(zé)主樓大堂區(qū)域衛(wèi)生。

二、打掃外圍環(huán)境、清掃垃圾房域。

三、清掃衛(wèi)生死角，燈具上的蜘蛛網(wǎng)。

四、循環(huán)打掃主樓大堂、一樓二樓公共衛(wèi)生間。

五、保持區(qū)域范圍的潔凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)紙屑。

六、工作時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)做好大堂區(qū)域及衛(wèi)生間的保潔工作。中班：

一、保持外環(huán)境整潔，一樓大堂區(qū)域及衛(wèi)生間的清潔工作。

二、保持外圍環(huán)境的凳子潔凈，垃圾桶外觀無(wú)污跡。

三、保持區(qū)域范圍的潔凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)紙屑，無(wú)遺漏。

四、下班之前檢查工作區(qū)域，保潔工作到位。大堂：

早班：

一、大堂清潔、整理及一、二樓衛(wèi)生間。

二、外院環(huán)境及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔。

三、行政辦公區(qū)域外圍衛(wèi)生。

四、保持區(qū)域范圍的潔凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)紙屑。中班：

一、維護(hù)大堂、一、二樓衛(wèi)生間的保潔工作。

二、行政辦公區(qū)域外圍衛(wèi)生。

三、遇會(huì)議報(bào)到，確保大堂地面清潔、無(wú)塵，每天對(duì)大堂進(jìn)行拋光。

四、保持區(qū)域范圍的潔凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)紙屑。

客房部員工勞動(dòng)紀(jì)律處罰制度

為了加強(qiáng)客房的勞動(dòng)紀(jì)律處罰制度，也為了更好地服務(wù)與客人，服務(wù)員應(yīng)該遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，夕口無(wú)視規(guī)章制度，將按以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)違規(guī)服務(wù)員進(jìn)行處罰：

一、輕微違紀(jì)處罰：

1、頭發(fā)臟、亂、長(zhǎng)、發(fā)型怪異、染發(fā)、留胡須等。出現(xiàn)任何一項(xiàng)扣10元；

2、未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號(hào)牌，未扣好紐扣等扣10元；

3、佩帶過(guò)分醒目的首飾，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元

4、女士未盤發(fā)，戴彩色包頭花，染指甲，留長(zhǎng)指甲，未化淡妝等扣10元；

5、上班吃零售，吃早點(diǎn)扣10元：

6、上班時(shí)間大聲喧嘩扣10元；

7、在崗位上聊天，私會(huì)朋友扣10元；

8、背包到值班地點(diǎn)者扣10元；

9、不走員工通道，不講普通話者扣10元。

10、到下班時(shí)間，未做完成房間的，每間以5．00扣罰，除特殊情況外。二、一般違紀(jì)者處罰：

1、上班時(shí)間做私活扣20元；

2、不愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，違反操作規(guī)程(有損壞需要照價(jià)賠償)扣20元；

3、設(shè)施、設(shè)備損壞不報(bào)修扣20元；

4、工作區(qū)域臟亂，無(wú)交接班記錄扣20元；

5、用布草擦洗房間，污染嚴(yán)重的照價(jià)賠償外扣20元；

6、中午12點(diǎn)以前敲門做房扣20元；

7、不服從上級(jí)安排或有滯工行為的，或未按要求完成工作扣20元；

8、對(duì)客服務(wù)冷淡，沒(méi)有禮貌扣20元；

9、月考核獎(jiǎng)：當(dāng)月請(qǐng)假病假每天10元，事假每天20元，以此類推。

三、嚴(yán)格違紀(jì)處罰（情節(jié)嚴(yán)重以退用，辭退或開(kāi)除）

1、私拿客人遺留物品扣50元；

2、私拿酒店物品(情節(jié)嚴(yán)重將承擔(dān)法律責(zé)任)扣50元；

3、工作時(shí)間在房間內(nèi)看電視、睡覺(jué)扣50元：

4、丟失房卡扣50元；

5、出現(xiàn)客人投拆(因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投拆的)扣50元；

6、干活偷工減料，工作質(zhì)量低下扣50元；

7、未認(rèn)真履行其職責(zé)導(dǎo)致出現(xiàn)安全隱患，或發(fā)現(xiàn)不安全因素未及時(shí)處理，未上報(bào)扣50元；

8、擅自使用客房設(shè)施扣50元；

9、不節(jié)約用水、用電扣50元；

10、工作質(zhì)量或效率低下，并在培訓(xùn)幫助后尚未進(jìn)展的辭退。以上處理?xiàng)l例從領(lǐng)班以上管理人員有權(quán)行使，如有疑義被處理者從處理規(guī)定時(shí)起，限在24小時(shí)內(nèi)向部門提出意見(jiàn)，越期視為處理正確。

客房清潔服務(wù)規(guī)范

是酒店提供給住客的基本服務(wù)，客房的舒適、美觀、清潔，需要通過(guò)客房的整理和清掃來(lái)實(shí)現(xiàn)，而客房清潔員承擔(dān)了這一重任。

（一）清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求

做到“七無(wú)”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。

七無(wú)——無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)不衛(wèi)生死角。

六潔——室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，職工工作服清潔。

兩消毒——茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。

一干凈——員工個(gè)人衛(wèi)生干凈。

要求：

1．客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。

2．環(huán)境衛(wèi)生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、行李房、儲(chǔ)物室等，要堅(jiān)持早午晚清潔三次，實(shí)行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。

3．床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。4．茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來(lái)的茶具飲具要實(shí)行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、飲具的消毒做到“三?！?，專室、專用設(shè)備、專人管。

5．個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。

6．定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時(shí)處理。

（二）客房的整理

廣整理房間的主要工作：

檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。

2．整理的次序：

先整理客人要求清潔的房間，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。

3．整理操作的原則：

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。

（三）清掃客戶的步驟

(1)領(lǐng)取客房磁卡、了解客房狀態(tài)。

(2)將自己負(fù)責(zé)的房間分成退房、住房、預(yù)走房；維修房等幾類，決定清掃順序。

(3)準(zhǔn)備工作車，工作車是清潔員整理、清掃房間的主要工具，工作車上的用品是否齊全、工作車是否好用，直接影響清潔效率。

將布草袋掛在掛鉤上，塑料清潔桶、毛刷、抹布等放在清潔 籃內(nèi)。

將干凈布草分類擺進(jìn)車內(nèi)，房間用品整齊擺放在上格。

(4)帶好吸塵器。

2．清潔工作。

(1)退房的整理規(guī)程： 敲——敲門(輕敲三下)開(kāi)——開(kāi)門、開(kāi)窗簾

撤——撤出用過(guò)的用品、用具，倒去茶水 掃——掃蛛網(wǎng)、塵污，清去所有垃圾雜物 鋪——鋪設(shè)床上用品 抹——抹家具、設(shè)備

擺——按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充擺設(shè)好用品、用具 洗——洗衛(wèi)生間 吸——吸塵

看——看清潔衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果 關(guān)——關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門 填——填寫(xiě)客房清潔的日?qǐng)?bào)表 客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程：

撤——撤出布草及用過(guò)的用品、用具，清去垃圾雜物 沖——用水沖潔具瓷片等

擦——用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等 洗——洗去泡沫、污水 抹——抹干凈所有的設(shè)備物件 補(bǔ)——補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺好 看——看效果 關(guān)——關(guān)燈、半關(guān)門

(2)住房的整理。

住房的清掃一般在客人外出時(shí)進(jìn)行，如果客人整天不出門，則要請(qǐng)示客人，抽空打掃。住客的清潔程序與退房一樣，但要注意以下幾點(diǎn)：

①進(jìn)入房間前應(yīng)先敲門或按門鈴并自報(bào)身份，房中無(wú)人方可直接拿鑰匙開(kāi)門，房間有人時(shí)，要得到允許，等候客人開(kāi)門。

②將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不得翻看。

③除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不能自行處理。

④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上?？腿讼催^(guò)的衣物如掛在空調(diào)出風(fēng)口、窗簾桿、落地?zé)艏芑虼差^燈架上，應(yīng)取下來(lái)掛到衛(wèi)生間晾衣繩上。

⑤女性用的化妝品，稍加收拾，但不要挪動(dòng)其位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。

⑥要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品，更不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢包之類的物品。⑦房間整理完離開(kāi)時(shí)，若客人不在要切斷電源鎖好門，若客人在房，要禮貌地向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了。”然后退出房間，輕輕關(guān)上房門。

(3)開(kāi)夜床。

晚間開(kāi)床是要為客人準(zhǔn)備愜意而愉快的休息和睡眠環(huán)境。①進(jìn)房程序同住房，有客在房應(yīng)禮貌地致“晚上好”。

②做夜床時(shí)，先將床罩掀起，整齊折疊，放在行李架下格。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向外掀起，翻成45°角，以方便客人就寢。將拖鞋放到床邊。

③清理煙灰、廢紙、垃圾桶，給熱水瓶加水，拉上窗簾，開(kāi)床頭燈，其余燈具、電視機(jī)都關(guān)掉。

④更換衛(wèi)生間已用過(guò)的布草，補(bǔ)充草紙。洗臉池和浴缸如用過(guò)，應(yīng)重新洗擦干凈。

⑤退出房門時(shí)，應(yīng)環(huán)視一周，確認(rèn)完好后離開(kāi)。若客人在房間，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人致歉并道晚安，然后退出房間，輕輕關(guān)上門。

3．清潔的收尾工作。完成一天的清潔任務(wù)后，應(yīng)做好收尾工作。將工作車清理并擦拭干凈，對(duì)濺上清潔劑的地方應(yīng)注意除銹；抹布應(yīng)洗干凈并晾好備用；吸塵器要將里面的垃圾倒掉，將纏住的毛發(fā)、線頭等清掉，以免影響吸塵效果，影響第二天的工作。

第三篇：酒店客房部管理制度

客房部管理制度

制度一

客房部檢查細(xì)則

一、樓層工作檢查細(xì)則

1、樓層電梯口、走廊通道地面、墻壁、天花板和燈具完好、整潔干凈。

2、各種家具、用具等設(shè)備和花木盆景、藝術(shù)裝飾品完好整潔。

3、樓層服務(wù)臺(tái)和工作間清潔，各類備品、備件擺放整齊，申請(qǐng)和發(fā)放手續(xù)完備，并有記錄。

4、客房門鈴鈴聲正常、門牌號(hào)、門窺鏡完好有效，干凈光亮；門鎖完好潔凈，門框、門面無(wú)開(kāi)裂、無(wú)污跡。

5、“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。

6、房?jī)?nèi)地毯不露毛邊，清潔完好，無(wú)垃圾，無(wú)積塵、無(wú)污漬；地板光亮、整潔、完好，無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)開(kāi)裂。

7、窗戶明亮，窗框、窗臺(tái)清潔無(wú)灰塵，窗簾干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損和掛鉤無(wú)脫鉤；窗簾操作自如，不打結(jié)，窗簾導(dǎo)軌潤(rùn)滑而且伸縮自如。

8、墻面、天花板無(wú)污漬，無(wú)浮灰，無(wú)剝落，無(wú)破損，無(wú)明顯裂縫；墻紙無(wú)剝離，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。

9、房?jī)?nèi)無(wú)鼠情，無(wú)白蟻，無(wú)蟲(chóng)害。

10、各種燈具完好有效，開(kāi)關(guān)正常無(wú)損，燈罩無(wú)污跡，接縫對(duì)墻，燈泡光亮整潔而且符合配置規(guī)格（指燈泡光源、功率和形狀）。

11、空調(diào)出風(fēng)口、風(fēng)管完好，干凈無(wú)積塵；分體空調(diào)室內(nèi)機(jī)無(wú)雜音，制冷效果正常，無(wú)積塵。

12、墻面掛畫(huà)完好，擺放端正，清潔干凈，畫(huà)面無(wú)污跡。

13、房?jī)?nèi)電源插座完好有效，表面光潔。

14、房?jī)?nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、行李柜、梳妝臺(tái)、衣櫥、鏡、床、床頭板和多功能控制柜等家具完好、光潔，無(wú)污跡、無(wú)破損，縫隙內(nèi)無(wú)雜物，控制面板開(kāi)關(guān)正常。

15、床墊定期翻轉(zhuǎn)變位，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌干凈，熨燙平整，無(wú)破損、污漬和毛發(fā)。

16、衣櫥內(nèi)衣架桿牢固、無(wú)浮塵，衣架按規(guī)定種類和數(shù)量掛放，擺放整齊，并完好無(wú)損；衣櫥門開(kāi)關(guān)正常，物品數(shù)量齊全，擺放整齊。

17、電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用品齊全完好，清潔衛(wèi)生，并按規(guī)定擺放。

18、客房小酒吧品種、數(shù)量齊全干凈，食品、飲品在保質(zhì)期內(nèi)，商標(biāo)向外，瓶口塑封完好；調(diào)酒棒、小酒杯數(shù)量齊全，整潔無(wú)指印、無(wú)水跡及浮塵；；所有用品、用具按規(guī)定要求擺放。

19、煙缸、火柴等清潔有序，火柴盒內(nèi)應(yīng)裝滿火柴并置于煙灰缸上沿，店標(biāo)向上并朝內(nèi)，房?jī)?nèi)擺放的植物要有生氣，無(wú)枯葉，無(wú)殘枝，無(wú)浮塵。20、洗衣袋、洗衣單和擦鞋紙等齊全，清潔完好、放置規(guī)范。

21、電視設(shè)備完好有效，各頻道設(shè)置正確、圖像清晰，音量適中，有電視節(jié)目單，遙控器工作正常，擺放位置符合規(guī)范。

22、電話機(jī)完好有效，電話線擺放整齊，干凈清潔。

23、電冰箱制冷功能良好，衛(wèi)生清潔，無(wú)污跡，無(wú)異味。

24、服務(wù)夾完好清潔置于寫(xiě)字臺(tái)規(guī)定的位置，所有印刷品（信封、信紙、住客須知、服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客意見(jiàn)征求表等）、圓珠筆、針線包等用品齊全完好，按規(guī)定擺放，印刷品清潔挺括，無(wú)涂改，無(wú)污跡。

25、衛(wèi)生間門門鎖開(kāi)啟正常，衛(wèi)生間門干凈完好。

26、地面清潔無(wú)破損；墻面整潔、無(wú)水跡、銹跡；天花板無(wú)污漬、無(wú)滲水、無(wú)霉斑；回風(fēng)口無(wú)異常聲響，無(wú)積塵。

27、鏡子、臺(tái)面完好，清潔光亮。

28、排風(fēng)機(jī)完好有效，無(wú)積塵。

29、面盆清潔、光滑、無(wú)污跡與銹斑；盆塞清潔、無(wú)污跡、性能良好，出水暢通；水龍頭清潔光亮，不漏水；浴缸清潔，無(wú)銹斑與破損；花灑性能良好，無(wú)污跡；浴簾架牢固，浴簾清潔，無(wú)水跡與霉點(diǎn)；馬桶蓋板、座板正反面清潔，馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)污漬與銹斑，抽水系統(tǒng)性能良好。

30、各種五金配件包括冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、浴簾桿等齊全完好，整潔光亮。

31、冷熱水供應(yīng)正常，水質(zhì)清潔。

32、電源變壓插座和電話副機(jī)完好有效，干凈。

33、浴簾及浴簾鉤整潔完好，無(wú)污漬、霉點(diǎn)及脫鉤情況。

34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齊全完好，干凈整潔，并按規(guī)定數(shù)量擺放，放置規(guī)范，徽標(biāo)向外，毛巾架清潔光亮，無(wú)銹斑；毛巾筐清潔干燥，無(wú)破損與蟲(chóng)蛀。

35、卷紙、面巾紙、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各種客用品完好齊全，擺放位置和數(shù)量符合規(guī)格要求。

36、墻面吹風(fēng)機(jī)完好有效，整潔無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。

37、客房和衛(wèi)生間空氣新鮮無(wú)異味，房?jī)?nèi)溫度適當(dāng)。

38、客房工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔挺括，皮鞋光亮。

39、佩戴工牌，佩戴位置規(guī)范。

40、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女員工長(zhǎng)發(fā)束起。

41、男女員工不戴首飾，女服務(wù)員一律淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

42、見(jiàn)客主動(dòng)打招呼問(wèn)候，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

43、對(duì)待賓客一視同仁，盡量用普通話、英語(yǔ)或客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言與其交流。

44、按要求做房，清掃和整理客房符合工作規(guī)范，并有記錄。

45、進(jìn)房能按規(guī)定的程序操作，盡量不打擾客人。

46、掌握樓層客房狀態(tài)，了解每天客人的抵離店時(shí)間，迎送客人合乎規(guī)范。

47、對(duì)客服務(wù)，做到主動(dòng)、熱情、靈活、快捷，及時(shí)滿足客人的各種合理需求。

48、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、房間整理、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)和房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)等能按照規(guī)范要求和工作程序操作，服務(wù)無(wú)差錯(cuò)。

49、客人離店時(shí)，查房及時(shí)、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按要求及時(shí)上報(bào)，處理符合規(guī)范。50、對(duì)客人的投訴和意見(jiàn)處理及時(shí)并有記錄。

51、遵守員工手冊(cè)和各項(xiàng)制度，不謀私利。

52、交接班清楚，有交接記錄，銜接無(wú)差錯(cuò)。

53、消防滅火裝置清潔完好。

二、設(shè)備維修檢查細(xì)則

1、房門：是否需補(bǔ)漆，門牌鉚釘是否松動(dòng)或膠是否有脫落現(xiàn)象，門窺鏡是否松動(dòng)，門把手是否松動(dòng)，用門禁卡開(kāi)門是否反應(yīng)靈敏，請(qǐng)勿打擾燈是否正常，門鈴是否正常工作。

2、房門后：緊急疏散圖是否有破損，門窺鏡是否能看清，安全鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)，門吸碰是否松動(dòng)、有效，閉門器是否工作正常、有無(wú)異響。

3、行李架：有無(wú)破裂、翹起。

4、寫(xiě)字臺(tái)：是否破裂、翹起，抽屜是否活動(dòng)不自如、有破損，梳妝鏡是否松動(dòng)、需補(bǔ)漆，插座是否缺螺絲、松動(dòng)、破裂。

5、鏡前燈、床頭燈、頂燈：燈架是否松動(dòng)、脫落，燈罩是否發(fā)黃、內(nèi)外面有破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，開(kāi)關(guān)是否正常。

6、椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動(dòng)，面料有無(wú)破損，是否需要補(bǔ)漆。

7、電視柜：是否有破裂、翹起，轉(zhuǎn)座是否好用。

8、衣櫥：衣櫥門是否好用、無(wú)異響，是否需補(bǔ)漆。

9、酒吧柜：吧燈是否正常，是否需補(bǔ)漆，鏡面是否有破損、松動(dòng)。

10、窗戶：玻璃有無(wú)破裂，窗臺(tái)及窗框四邊是否有損壞，窗把手是否松動(dòng)，窗戶關(guān)閉是否正常。

11、窗簾：軌道是否好用，窗簾掛鉤有無(wú)短缺，拉繩或拉桿是否好用。

12、落地?zé)簦簾粽钟袩o(wú)破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，電線有無(wú)破損，插頭是否損壞。

13、茶幾：有無(wú)破損，是否需補(bǔ)漆。

14、沙發(fā)：是否破損、松動(dòng)，是否需修補(bǔ)。

15、床頭板：是否松動(dòng)、破損，是否需要補(bǔ)漆。

16、掛畫(huà)：畫(huà)面、畫(huà)框有無(wú)破損，是否不固定。

17、床頭柜：有無(wú)破損、翹起，是否需要補(bǔ)漆。

18、電視機(jī)：畫(huà)面是否清晰，遙控器是否好用，聲音是否正常，電線有無(wú)破損。

19、電冰箱：是否正常制冷，有無(wú)異響，電線有無(wú)破損。20、電話機(jī)：是否正常，有無(wú)鈴響。

21、墻紙：有無(wú)破裂、短缺、脫落、翹起。

22、地毯：有無(wú)破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。

23、地板：有無(wú)破損、開(kāi)裂、翹起。

24、空調(diào)：有無(wú)異響，是否制冷。

25、排風(fēng)機(jī)：是否正常，有無(wú)異響。

26、背景音樂(lè)：房?jī)?nèi)及公共區(qū)域背景音樂(lè)是否正常工作。

27、緊急廣播系統(tǒng)是否正常工作。

28、消防報(bào)警：系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施（如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等）是否齊全，有無(wú)短缺或損壞，消防滅火器是否在保質(zhì)期。

三、公共衛(wèi)生檢查細(xì)則

1、樓層公共區(qū)域如走廊、安全通道、樓層休息處等清潔，地面無(wú)煙蒂，無(wú)紙屑，無(wú)垃圾，無(wú)痰跡，無(wú)灰塵，無(wú)異物。

2、客房區(qū)域內(nèi)的公共標(biāo)志牌醒目光亮，完好無(wú)損。

3、裝飾照明燈具干凈、光亮、完好無(wú)損。

4、玻璃、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無(wú)損。

5、定期噴灑藥品，訂有滅蟲(chóng)害措施和計(jì)劃。

6、各種藝術(shù)掛畫(huà)和裝飾品放置端正，干凈整潔。

7、立式煙筒兼垃圾桶清潔完好，及時(shí)清理。

8、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無(wú)浮灰，無(wú)霉?jié)n。

9、樓層工作間及小庫(kù)房整潔干凈，無(wú)雜物，無(wú)異味。

10、樓層公共區(qū)域綠化植物干凈，無(wú)灰塵，無(wú)枯枝敗葉，定期澆水、養(yǎng)護(hù)。

四、布草房工作檢查細(xì)則

1、工作主動(dòng)熱情，為其他崗位和部門提供方便。

2、每天收取樓層客衣，布草數(shù)目相符，收發(fā)手續(xù)完備。

3、洗滌衣物、布草無(wú)明顯可以洗脫的污漬；無(wú)異味、脫色、串色現(xiàn)象；無(wú)變形、縮水、脫線情況；無(wú)熨燙的雙重折痕和不平整現(xiàn)象，無(wú)雜物污染；無(wú)濕潤(rùn)感覺(jué)和不規(guī)則痕跡。

4、洗衣物料出入庫(kù)手續(xù)完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當(dāng)。

5、布草房整齊清潔，地面、天花、四壁等處無(wú)積塵，無(wú)垃圾、墻壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)蟲(chóng)害。

6、員工著裝整潔，態(tài)度禮貌熱情，工作時(shí)間有人、有崗、有服務(wù)。

7、消防滅火裝置清潔完好。

8、有正常的交接班記錄，工作銜接無(wú)差錯(cuò)。制度二

客房部工作質(zhì)量（時(shí)效）檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)員工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

（一）客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（包括清潔保養(yǎng)質(zhì)量、物品配備等）

1、門牌號(hào)：醒目，無(wú)銹跡，完好，無(wú)塵、無(wú)污漬；

2、門板：無(wú)脫漆，油漆光亮，無(wú)損壞，無(wú)污漬；

3、門鈴：按紐、顯示燈完好有效，無(wú)污漬、無(wú)塵；

4、門鎖：鑰匙卡插入自如，無(wú)銹漬；

5、門把：使用自如，無(wú)銹漬、無(wú)污漬、無(wú)塵；

6、門：開(kāi)關(guān)自如，門內(nèi)把手掛有請(qǐng)即清掃牌子，房門隔音效果好，無(wú)污漬；

7、門內(nèi)走道：四壁無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)破損；

8、壁櫥：內(nèi)壁、層架、抽屜完好，無(wú)污漬，無(wú)灰塵；

9、壁櫥門：開(kāi)關(guān)自如，完好無(wú)大響聲，無(wú)塵無(wú)污漬；

10、壁櫥內(nèi)：無(wú)害蟲(chóng)，無(wú)油漆脫落，無(wú)異味；

11、衣架：數(shù)量齊（每間房間8個(gè)）、完好，擺放整齊，無(wú)污漬；

12、備用毛毯：擺放在規(guī)定的位置（行李柜或衣櫥內(nèi)），無(wú)破損；干凈無(wú)霉味；

13、天花板：無(wú)裂縫、水泡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)污漬無(wú)塵；

14、墻紙：完好無(wú)脫落，無(wú)損，無(wú)塵，無(wú)污漬；

15、藝術(shù)品：穩(wěn)固，完好干凈無(wú)塵、無(wú)破損；

16、衣鏡：端正，完好，無(wú)破損，無(wú)裂痕，明亮、干凈；

17、鏡頭燈：使用正常，金屬無(wú)斑點(diǎn)，干凈無(wú)塵；

18、床板：無(wú)變形，無(wú)破損搖擺，無(wú)污漬；

19、床罩：平展，完好無(wú)破洞、脫線，無(wú)霉味，無(wú)污漬； 20、毛毯：平展，完好無(wú)破洞無(wú)脫線，無(wú)霉味，無(wú)污漬，無(wú)塵；

21、枕套：完好無(wú)破洞，無(wú)脫線，無(wú)霉味，無(wú)污漬，無(wú)塵；

22、床單：完好無(wú)破洞，無(wú)脫線，無(wú)霉味，無(wú)污漬，無(wú)塵；

23、床墊：平穩(wěn)，無(wú)塌陷，軟硬適中，無(wú)污漬；

24、床鋪：平整，中線對(duì)齊，無(wú)皺痕，無(wú)污漬，無(wú)塵；

25、枕頭：開(kāi)口背對(duì)床頭柜，無(wú)裂痕，無(wú)脫線，有彈性，無(wú)污漬、毛發(fā)；

26、床裙：完好，無(wú)裂痕、破損，無(wú)污漬；

27、床頭柜：完好無(wú)損，臺(tái)面有光澤，四邊內(nèi)外無(wú)污漬；

28、開(kāi)關(guān)：使用正常，無(wú)松脫，無(wú)污漬，無(wú)塵；

29、電話：完好，無(wú)噪音，無(wú)污漬無(wú)塵，定期消毒； 30、床頭燈：完好無(wú)損，無(wú)塵，亮度適中；

31、壁燈：完好無(wú)損，無(wú)塵，亮度適中；

32、立燈：完好無(wú)損，無(wú)塵，亮度適中；

33、夜燈：完好無(wú)損，無(wú)塵，亮度適中；

34、燈罩：完好，拼縫對(duì)墻、不開(kāi)裂，干凈無(wú)塵；

35、煙盅：完好無(wú)損，干凈無(wú)煙垢；

36、椅子：牢固，不松脫，無(wú)污漬，無(wú)塵；

37、沙發(fā)：沙發(fā)墊不下凹，無(wú)塵，沙發(fā)底地面無(wú)雜物；

38、行李架：穩(wěn)固，無(wú)破裂，無(wú)污漬，無(wú)塵；

39、梳妝臺(tái)：穩(wěn)固，無(wú)破裂，無(wú)污漬，無(wú)塵； 40、臺(tái)面：完好無(wú)印痕，無(wú)污漬；

41、抽屜：開(kāi)關(guān)自如，無(wú)破損，內(nèi)有兩個(gè)洗衣袋，洗衣單平整干凈；

42、服務(wù)指南：無(wú)破損劃痕，擺放整齊合適；

43、服務(wù)指南本內(nèi)：有規(guī)定的文具用品（大信紙兩張，小信紙兩張，圓珠筆一支，房?jī)r(jià)表一張等），圓珠筆使用正常；

44、桌面：有指定的報(bào)刊；

45、床頭開(kāi)關(guān)：開(kāi)關(guān)使用正常，無(wú)脫色，無(wú)污漬；

46、冰箱：置于良好狀態(tài)，無(wú)噪音，達(dá)到指定溫度（22度）；橡皮圈無(wú)霉斑點(diǎn)，無(wú)污漬，內(nèi)無(wú)異味水跡，飲料（內(nèi)配五種飲料：新奇士?jī)善?、露露兩瓶、雪碧兩瓶，藍(lán)帶罐裝啤酒兩瓶、礦泉水兩瓶）擺放規(guī)格整齊，商標(biāo)統(tǒng)一朝外；

47、電視：表面無(wú)銹跡無(wú)斑點(diǎn)，圖像清晰，色澤適中，聲音良好（OK房統(tǒng)一調(diào)至1頻道，聲音調(diào)至11）；

48、電視開(kāi)關(guān)：插座良好，轉(zhuǎn)盤穩(wěn)固，無(wú)塵；

49空調(diào)：無(wú)噪音，送風(fēng)良好，無(wú)污漬，無(wú)滴水，溫度適中（OK房冬天25度，夏天22度）；

50、窗：窗戶完好，色澤光亮，無(wú)污漬，無(wú)塵，玻璃、窗鎖完好，無(wú)污漬，無(wú)塵；

51、窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效，掛構(gòu)合適，無(wú)脫落；

52、窗簾：密封垂直、隔音良好；

53、地面：地面地毯良好，清潔無(wú)塵無(wú)污漬，花紋清晰；

54、地毯：色澤與房間協(xié)調(diào)，地面清潔；

55、茶幾：臺(tái)面無(wú)破損、燙痕，無(wú)茶跡無(wú)污漬，四邊穩(wěn)固，無(wú)塵；

56、垃圾桶：完好，蓋起動(dòng)操作靈便，干凈無(wú)異味，內(nèi)無(wú)雜物；

57、杯：玻璃杯、蓋杯完好無(wú)損，無(wú)水跡無(wú)手??；

58、水瓶：完好無(wú)損，使用正常，無(wú)污漬；

59、墊盤：完好無(wú)損，干凈，茶具擺放統(tǒng)一整齊；

60、茶：有紅綠茶（袋裝），數(shù)量合適（各兩包）；

61、四害：房間內(nèi)、陽(yáng)臺(tái)及樓層公共區(qū)域等無(wú)蚊蠅，螞蟻、蟑螂等蟲(chóng)害； 62、安全：電器線妥善放置，無(wú)不安全因素； 63、家具：各種家具顏色協(xié)調(diào)； 64、陽(yáng)臺(tái)：干凈無(wú)雜物；

65、用品：擺放統(tǒng)一，數(shù)量合適，有中心標(biāo)志，徽標(biāo)方向正確； 66、空氣：清新自然無(wú)異味；

67、衛(wèi)生間天花板：無(wú)破裂，完好；無(wú)污漬； 68、衛(wèi)生間墻壁：完好，無(wú)破裂，無(wú)塵無(wú)污漬；

69、衛(wèi)生間地面：完好光亮無(wú)破裂，干凈無(wú)頭發(fā)，下水口無(wú)堵塞，無(wú)污垢； 70、衛(wèi)生間照明：狀態(tài)良好，干凈無(wú)塵；

71、衛(wèi)生間電話：完好無(wú)噪音；無(wú)污漬，定期消毒；

72、衛(wèi)生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩(wěn)固安全，無(wú)銹跡，無(wú)塵； 73、衛(wèi)生間門板：完好無(wú)損，清潔無(wú)水跡；

74、衛(wèi)生間門鎖：把手光亮無(wú)損，使用正常，無(wú)斑點(diǎn)，無(wú)污漬； 75、浴缸：完好無(wú)損，光亮，無(wú)水跡無(wú)頭發(fā)； 76、水龍頭：開(kāi)關(guān)自如，無(wú)滴水，水質(zhì)好，無(wú)銹跡； 77、水壓；正常、聲響小，水色、水質(zhì)正常； 78、熱水：熱得快，排水正常，排水無(wú)銹漬； 79、橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無(wú)銹漬；

80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，干凈，定期消毒； 81、淋浴器：完好，噴水均勻，使用正常，無(wú)污漬； 82、洗臉池：完好光滑，無(wú)水漬；

83、鏡子：完好不模糊，干凈無(wú)水漬；

84、紙簍：完好，按規(guī)定位置放好，內(nèi)無(wú)雜物； 85、浴簾：無(wú)破裂無(wú)霉斑，掛鉤良好，無(wú)污漬； 86、浴桿：穩(wěn)固無(wú)銹跡，無(wú)塵；

87、座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒； 88、恭桶：無(wú)堵塞，無(wú)異味，配置衛(wèi)生袋；

89、四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無(wú)破損，無(wú)脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。

（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、清潔用具：擺放整齊，良好；無(wú)污漬，無(wú)塵；

2、門：完好，開(kāi)關(guān)自如，鎖好，無(wú)污漬，無(wú)塵；

3、工作間：墻壁天花無(wú)塵，整潔不零亂；

4、垃圾袋：無(wú)破損，干凈無(wú)異味；

5、物品架：穩(wěn)固；無(wú)塵，干凈；

6、工作臺(tái)：完好無(wú)破損；無(wú)污漬，無(wú)塵；

7、垃圾桶：完好無(wú)損，干凈無(wú)異味；

8、裝飾臺(tái)：完好無(wú)破損，有光澤，四壁無(wú)塵；

9、臺(tái)面：無(wú)筆跡，完好，物品不亂；

10、走廊地面：完成光亮，無(wú)破裂，無(wú)污漬，無(wú)塵；

11、墻壁：完好，狀況良好，無(wú)裂痕，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)污漬無(wú)塵；

12、墻紙：完好，無(wú)脫落，無(wú)裂痕；無(wú)污漬無(wú)塵；

13、墻裙：完好，無(wú)破損，無(wú)發(fā)霉，無(wú)污漬，無(wú)塵；

14、門窗：完好開(kāi)關(guān)自如，無(wú)破損；光亮透明，無(wú)污漬，無(wú)塵；

15、壁畫(huà)：完好，掛放端正無(wú)變色，無(wú)塵無(wú)污漬；

16、天花板：無(wú)滲水，無(wú)裂痕無(wú)脫落，無(wú)塵無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

17、樓道：護(hù)欄無(wú)破損，無(wú)脫漆；無(wú)塵無(wú)發(fā)霉；

18、地面：無(wú)劃痕，無(wú)大響聲，不妨礙客人行走；

19、煙灰筒：每一樓道至少一個(gè)，無(wú)污漬無(wú)塵； 20、燈具：照明良好，無(wú)破損，干凈無(wú)塵；

21、消防設(shè)備：完好無(wú)銹跡，干凈無(wú)塵；

22、安全指示燈：完好光亮，正常，無(wú)污漬無(wú)塵。

（三）酒店公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、庭院、走道、車道清潔，地面無(wú)煙蒂，無(wú)紙屑，無(wú)垃圾，無(wú)痰跡。

2、酒店標(biāo)志醒目光亮，完好無(wú)損。

3、各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無(wú)損。

4、外部玻璃、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無(wú)損。

5、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉，無(wú)垃圾。

6、下水道暢通，無(wú)淤積，無(wú)垃圾。

7、庭院內(nèi)定期噴灑藥品，有滅蟲(chóng)害措施和計(jì)劃。

8、大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。

9、大堂門窗及窗簾整潔，完好。

10、大堂內(nèi)墻面、天花板、立柱整潔完好，無(wú)污漬，無(wú)浮灰，無(wú)破損。

11、大堂各類家具干凈、光亮，完好無(wú)損。

12、各種燈具完好無(wú)損，清潔光亮。

13、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正，干凈整潔。

14、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無(wú)浮灰，無(wú)漬印。

15、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3個(gè)。

16、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無(wú)浮灰，無(wú)霉?jié)n。

17、公用電話機(jī)定期消毒清潔，臺(tái)、桌干凈整潔。

18、安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。

19、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。

20、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。

21、客用衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完好、清潔，無(wú)異味，無(wú)水跡，無(wú)污漬，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵。

22、衛(wèi)生間內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無(wú)損。

23、衛(wèi)生間內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具等各類設(shè)備完好無(wú)損，整潔干凈，無(wú)污漬，無(wú)灰塵。

24、衛(wèi)生間內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，無(wú)污漬，無(wú)灰塵。

25、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。

26、后勤保障部所管轄的公共區(qū)域車道、樓梯干凈整潔，地面無(wú)垃圾，四壁無(wú)污漬，無(wú)浮灰，照明燈具清潔完好。

27、所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)煙蒂垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。

28、定時(shí)清掃庭院內(nèi)地面，保持垃圾箱集中點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生，四周無(wú)散積垃圾。

29、按要求和計(jì)劃進(jìn)行酒店地毯、地板、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。

(四)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)用語(yǔ)熟練、規(guī)范。問(wèn)候語(yǔ)：“您好，早晨好”；相請(qǐng)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐”；稱呼語(yǔ)：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，不好意思，請(qǐng)?jiān)彙?；道別語(yǔ)：“再見(jiàn)，慢走，歡迎下次光臨”；應(yīng)答語(yǔ)：“是的，好的，明白了”；征詢語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)有幾位，請(qǐng)問(wèn)您找哪位，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的嗎”；

2、服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、端莊。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行，站立時(shí)不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺(tái)、墻面，站立時(shí)腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自然、不準(zhǔn)把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動(dòng)。

3、接到進(jìn)客通知后，服務(wù)員要站立在服務(wù)臺(tái)等候客人的到來(lái)；

4、見(jiàn)到客人應(yīng)笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來(lái)”等；

5、雙手接過(guò)客人的入住單，確認(rèn)客人入住房號(hào)。主動(dòng)為客人提行李。

6、引領(lǐng)客時(shí)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”，或“這邊請(qǐng)”，引領(lǐng)客人到房間

7、用樓層通用門禁卡開(kāi)啟房門，并站在門左邊，作請(qǐng)手勢(shì)：“小姐／先生，請(qǐng)進(jìn)”，同時(shí)提示客人插卡取電；

8、為客人送上歡迎茶，視情況簡(jiǎn)單向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備；

9、凡走行道遇到客人應(yīng)站在一邊讓路或慢慢隨行；

10、當(dāng)客人或同事經(jīng)過(guò)時(shí)要打招呼或致意；

11、同客人交談時(shí)不要隨便應(yīng)答自己沒(méi)有把握的事情；

12、交給客人物品要雙手奉上；

13、和客人交談時(shí)需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意后方可離開(kāi)；

14、與客交談時(shí)，保持60厘米的距離，談話完要說(shuō)謝謝。

15、對(duì)客人交待的事情，能及時(shí)完成或反饋給客人。

16、能及時(shí)查出客人遺留物品。

17、退出房前，向客人示意：如有什么需要請(qǐng)打分機(jī)號(hào)碼，我樂(lè)意為您服務(wù)，最后說(shuō)：“祝您住得愉快，再見(jiàn)”，后退三步再轉(zhuǎn)身出房并輕輕關(guān)上門；

18、跟進(jìn)下午小整理工作和夜床服務(wù)工作；

19、接到客人離店通知后，能記住客人的房間號(hào)碼，并在3分鐘內(nèi)將房間檢查完畢。20、能查清客人賬款是否付清；

21、能提醒客人物品是否帶齊；

22、能主動(dòng)幫助客人提取行李或通知行李生；

23、能禮貌送客道別，并說(shuō)：“歡迎下次光臨”；

二、工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、能按質(zhì)量要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)安排的工作。

2、能在客人離開(kāi)后3分鐘內(nèi)查出客人遺留物品并及時(shí)送還客人。

3、能在30分鐘內(nèi)完成一間走客房（標(biāo)準(zhǔn)雙人房）的清潔整理工作；能在45分鐘內(nèi)完成一間套房（三室間以上含三室間）的清潔整理工作。制度三

住客須知

一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，憑有效房卡進(jìn)入房間。

二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺(tái)辦理入住登記，原住客應(yīng)先結(jié)清全部費(fèi)用或由續(xù)住客人簽字確認(rèn)愿意承擔(dān)先前入住客人的全部費(fèi)用，并在其退房時(shí)一次性全部結(jié)清。

三、來(lái)訪客人必須在樓層服務(wù)臺(tái)辦理來(lái)訪登記，房?jī)?nèi)會(huì)客不超過(guò)夜間十一時(shí)。

四、注意用電安全，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品或?qū)櫸镞M(jìn)入客房。

五、退房時(shí)間為中午十二時(shí)，如需延遲退房，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系。超過(guò)中午十二時(shí)退房加收半天房租，超過(guò)下午六時(shí)退房，則加收一天房租。

六、住客因故不能按時(shí)退房，請(qǐng)盡早到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權(quán)力，并按規(guī)定處理該房?jī)?nèi)遺留物品。

七、住客如有貴重物品或現(xiàn)金，請(qǐng)放在前臺(tái)收銀處保管或存放在客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱，否則中心對(duì)客人在客房?jī)?nèi)遺失的貴重物品及現(xiàn)金不承擔(dān)賠償責(zé)任。

八、請(qǐng)勿在客房?jī)?nèi)擅自使用電爐等自帶的大功率電器。

九、請(qǐng)愛(ài)護(hù)客房設(shè)備設(shè)施及配套耐用品，如有損壞或遺失，需照價(jià)賠償。

十、住宿期間，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)與大堂副理聯(lián)系。

投訴電話：**** 制度四

客房日常管理制度

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)按正常的請(qǐng)假要求辦理手續(xù)。

2、按規(guī)定著工作服上崗，佩戴工作牌。

3、按規(guī)定打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。

4、見(jiàn)到客人應(yīng)微笑，并主動(dòng)與客人打招呼，盡量以姓氏和職務(wù)稱呼客人。

5、接聽(tīng)電話注意禮節(jié)，主動(dòng)問(wèn)好并報(bào)崗位或部門，仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求并復(fù)述客人所交代的內(nèi)容，做好記錄和后續(xù)事宜的落實(shí)，待客人掛完電話后再掛電話。

6、禮貌回答客人的咨詢，不對(duì)客人說(shuō)：“不”或“不知道”，真誠(chéng)地為客人排憂解難。

7、遇到有客人投訴，要誠(chéng)懇地接受客人的批評(píng)，并給客人帶來(lái)的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時(shí)幫助處理，不能馬上答復(fù)客人的應(yīng)告知客人在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給與客人回復(fù)，留下客人的聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)匯報(bào)。

8、參加班前、班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，團(tuán)結(jié)協(xié)作，與各員工相互配合做好工作。

9、上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。

10、拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理，不得私自截留。

11、服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理或直接報(bào)修。

12、不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈(zèng)予他人。

13、非工作需要，不得使用客用設(shè)施設(shè)備。

14、注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習(xí)慣和宗教信仰，禁止冒犯客人。

15、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，私人物品禁止放在工作場(chǎng)所，工具用完后，必須及時(shí)放回原處。

16、工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)（及時(shí)、準(zhǔn)確，保質(zhì)、保量），如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為失誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

17、按規(guī)定交接班，不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成損失或客人投訴，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

18、下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜工作；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)消除并匯報(bào)上級(jí)，做好記錄。制度五

客房部檢查制度

房間必須經(jīng)過(guò)主管檢查后，符合要求和標(biāo)準(zhǔn)才能報(bào)告客房服務(wù)中心，并由客房服務(wù)中心提供給前臺(tái)售賣。檢查制度不單是主管的責(zé)任，服務(wù)員更要承擔(dān)直接的責(zé)任，因?yàn)榉?wù)員是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)加工者，一間合格的客房須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。

1、清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈，無(wú)污跡；房?jī)?nèi)是否無(wú)蟲(chóng)害；電話機(jī)、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。

2、整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上、抽屜內(nèi)、衣櫥里等各種客人用品或掛畫(huà)是否整齊、按規(guī)定要求擺放，房?jī)?nèi)空氣新鮮，常通風(fēng)，無(wú)異味。

3、舒適：房?jī)?nèi)牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產(chǎn)品，均在保質(zhì)期內(nèi)，床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質(zhì)地上好，房間光線柔和、光度適宜。

4、方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否充足，補(bǔ)充是否及時(shí)，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈、空調(diào)、電吹風(fēng)等是否正常，各種開(kāi)關(guān)、控制板按鈕開(kāi)關(guān)、遙控器等是否能正常工作。

5、安全：房門門鎖是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗門可以關(guān)閉，熱水是否過(guò)熱、冷熱水標(biāo)志是否清晰、正確，各種裝置是否牢固，煙感器等消防設(shè)備設(shè)施是否處于正常工作狀態(tài)，浴缸、地面有無(wú)防滑措施或提醒標(biāo)志，緊急疏散圖齊全完好，消防滅火器材放置在規(guī)定位置齊全、有效、標(biāo)志清晰，安全指示燈正常，消防通道暢通、無(wú)障礙物。

制度六

客房安全守則

1、當(dāng)值期間要全心全意地保護(hù)酒店財(cái)物，客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。

2、不要替陌生的客人開(kāi)門，除非得到前臺(tái)接待員的確認(rèn)。

3、當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地向客人打招呼并確認(rèn)其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進(jìn)入客人房間。

4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)客人身份后方可為客人開(kāi)門。

5、凡有來(lái)訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客去見(jiàn)客人。如有可疑或不正常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

6、如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開(kāi)而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況，均應(yīng)立即向上報(bào)告。

7、傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品（可能有客人有用的東西），有無(wú)未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。

8、關(guān)門、關(guān)窗時(shí)，要拉把手關(guān)門、關(guān)窗，不可隨意拉住門邊、窗邊關(guān)門、關(guān)窗，避免夾傷手部。

9、高空掛物或清潔時(shí)用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。

10、濕手未干者不可觸動(dòng)電器。

11、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

12、清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并能安全制度要求的程序處理應(yīng)急事宜，緊急情況下能夠正確引導(dǎo)客人，并幫助客人疏散。

13、提醒客人不可臥床吸煙，特別留意那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動(dòng)靜，以防意外發(fā)生，并要做好交班和記錄。

14、托物（特別是熱茶水）行走時(shí)，注意安全，不可行走太快，注意避讓，避免碰撞客人。制度七

安全管理制度

1、安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常（1）煙感裝置

（2）自動(dòng)噴淋滅火裝置（3）房門防盜安全鏈（4）房門窺鏡（5）安全通道（6）防火通道（7）緊急疏散圖（8）消防栓等裝置（9）報(bào)警裝置（10）防火標(biāo)志

（11）樓道監(jiān)控裝置

2、安全操作

（1）客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程。（2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。

（3）客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工作區(qū)域、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火。（4）電器設(shè)備安全。

（5）登高作業(yè)要有人扶梯。（6）無(wú)明火作業(yè)。

3、安全防范

（1）服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。

（2）遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)，避免發(fā)生意外，不隨意為客人開(kāi)門。（3）發(fā)現(xiàn)客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。（4）發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部。（5）遇有殘疾人住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全。（6）地面濕滑或電梯維修時(shí)，應(yīng)放置安全警示牌。

（7）員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品短缺，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

4、鑰匙（門禁卡）管理

（1）客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開(kāi)門時(shí)，在與前臺(tái)確認(rèn)無(wú)誤后再給客人開(kāi)門。（2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間，不可同時(shí)開(kāi)幾間。

（3）服務(wù)員要保管好自己的鑰匙，鑰匙丟失，必須立即報(bào)告上級(jí)。

（4）客房部所有工作鑰匙要集中管理，鑰匙的領(lǐng)用和歸還要有記錄、簽字。

（5）工作鑰匙不允許帶離工作場(chǎng)所。

5、安全管理

（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。

（2）發(fā)生盜竊事故，部門主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合安全部做好調(diào)查工作。（3）發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告部門主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況進(jìn)行處理。制度八

客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度

1、以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理人員（包括樓層服務(wù)員和布草房收發(fā)員）的培訓(xùn)。

2、倉(cāng)庫(kù)（包括布草房和樓層工作庫(kù)房）物品需分類擺放整齊。

3、每天打掃，不堆放無(wú)關(guān)的物品，定期對(duì)庫(kù)房物品進(jìn)行整理、清潔。

4、所有物品要有登記、核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可外借。

5、固定資產(chǎn)流出部門，首先要經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)本 部門備案。

6、做好倉(cāng)庫(kù)的防火防盜工作，嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，易燃易爆物品應(yīng)單獨(dú)存放，不應(yīng)與棉紡 織品混放在一起，離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)要切斷電源，如關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等電器。

7、倉(cāng)庫(kù)禁止閑人進(jìn)入。

8、倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后交客房服務(wù)中心保管。制度九

客房部消毒制度

為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特制定如下幾點(diǎn)消毒制度：

1、客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須將工具配齊，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要分開(kāi)使用、擺放；配備消毒劑，清潔衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。

2、服務(wù)員清理房間時(shí)必須將杯具等客人飲用器具撤回工作間進(jìn)行消毒，換上已經(jīng)消毒的干 凈飲用器具，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行清洗處理。

3、每天將撤出的杯具等進(jìn)行集中洗刷消毒，消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循規(guī)定的消毒程序，一般要遵 循“一沖二洗三消毒”的步驟。

4、各樓層服務(wù)員每天需記錄消毒情況，寫(xiě)清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒經(jīng)手人，主管進(jìn) 行抽查。

5、采取有效保潔措施，妥善保管消毒過(guò)的杯具等，防止二次污染。

6、客房服務(wù)員對(duì)走客房進(jìn)行嚴(yán)格消毒（電話機(jī)、浴缸、座便器等），嚴(yán)禁私自減少消毒環(huán)節(jié)。制度十

布草房工作制度

1、未經(jīng)許可，不得私自替任何人洗滌非工作服裝和其他棉紡織品。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得私自將設(shè)備、工具、原材料、用品等帶出或借出。

3、布草房?jī)?nèi)不得抽煙、大聲喧嘩。

4、未經(jīng)批準(zhǔn)，閑人免進(jìn)布草房。

5、嚴(yán)格按照制度要求收發(fā)登記客衣和員工制服。

6、注意防火防盜，以預(yù)防為主。制度十一

客房部員工培訓(xùn)制度

1、房務(wù)部員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。

2、房務(wù)部必須制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。

3、建立培訓(xùn)制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。

4、培訓(xùn)的方式：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。

5、培訓(xùn)的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。

6、培訓(xùn)的內(nèi)容：工作態(tài)度、工作技能、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德等。

7、受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律、認(rèn)真記錄、積極參與。

8、任何培訓(xùn)結(jié)束后必須由考核及評(píng)估并記錄在檔。

制度十二

客房部物資申領(lǐng)制度

1、客房部物資領(lǐng)用根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定，并以標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存量為依據(jù)。

2、申領(lǐng)物品必須填寫(xiě)領(lǐng)貨單。領(lǐng)貨單必須有領(lǐng)貨人及部門經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨 人簽字，三者缺一不可。

3、有申領(lǐng)物品領(lǐng)入崗位后須由部門主管清點(diǎn)記帳。

4、貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途，做好登記。

5、對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)用，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。

6、使用物資既要保證規(guī)范，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。制度十三

地毯清潔保養(yǎng)制度

1、保持每日對(duì)地毯的清潔除塵。

2、對(duì)地毯的局部臟跡要進(jìn)行及時(shí)的處理。

3、對(duì)于地毯的臟跡種類進(jìn)行分類，使用合適的清潔劑（液）和處理方法進(jìn)行除臟去漬。

4、根據(jù)地毯的質(zhì)地，制定有針對(duì)性的清潔保養(yǎng)措施和辦法。

5、對(duì)不同區(qū)域的地毯（室內(nèi)和公共區(qū)域）,制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃。

6、配備合適的清潔保養(yǎng)地毯的設(shè)備。

7、地毯保養(yǎng)必須納入部門的工作計(jì)劃當(dāng)中，有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查。

8、操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按操作規(guī)程安全操作。制度十四

大理石清潔保養(yǎng)制度

1、配備合適的清潔保養(yǎng)大理石的設(shè)備和工具。

2、有專人負(fù)責(zé)每日對(duì)大理石進(jìn)行除塵、除水等清潔處理。

3、按規(guī)定的清潔保養(yǎng)措施和辦法，對(duì)大理石進(jìn)行清潔保養(yǎng)。

4、制定大理石清潔保養(yǎng)計(jì)劃，并有檢查、落實(shí)、考核。

5、操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按安全操作規(guī)程操作。

第四篇：6酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

（一）客房部質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；

⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；

⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；

2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：

⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無(wú)污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無(wú)斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

f.硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損；

e.電話機(jī)：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味；

f.鏡子與書(shū)柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫(huà)面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開(kāi)啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全；

o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；

B：衛(wèi)生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

b.墻面：清潔，無(wú)污跡；

c.天花板：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損；

d.地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好；

e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清

潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢；

h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；

i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部 門，切實(shí)消除消防隱患；

認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；

8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；

10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（三）開(kāi)夜床操作管理制度：

1、認(rèn)沒(méi)有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開(kāi)；

2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開(kāi)關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品 輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)后方可操作；

5、執(zhí)行開(kāi)夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；

7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過(guò)去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；

9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；

10、開(kāi)夜床時(shí)，如一人住單間，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)，二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。

（四）客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)；

極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；

4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；

6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；

7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；

5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；

6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資；]

7、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能； 班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；

10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；

11、定期征詢長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；

14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；

16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)

第五篇：五星級(jí)酒店管理制度-餐飲客房部管理制度

商務(wù)酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度

值班管理規(guī)定

目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)，餐飲客房部實(shí)行值班制度。

第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條.餐廳員工在午間員工餐時(shí)實(shí)行值班。

第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實(shí)行倒班，做到不空崗。

第六條.具體值班時(shí)間表，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條.營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后所有未開(kāi)啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動(dòng)為客人退掉，并報(bào)告領(lǐng)班。

第二條.已開(kāi)啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺(tái)統(tǒng)一登記，保存使用。

第三條.對(duì)上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；

①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價(jià)的2倍進(jìn)行罰款。

關(guān)于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

第一條.清臺(tái)時(shí)必須將臺(tái)面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。

第二條.在清臺(tái)時(shí)客人沒(méi)有動(dòng)的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。

第三條.對(duì)臺(tái)面上的其他剩菜、如肉類、魚(yú)類、骨頭類可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。

第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來(lái)。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條.客人住宿時(shí)需到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。

第二條.客人辦理手續(xù)時(shí)需在入住登記表上填寫(xiě)本人姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、住宿時(shí)間等。

第三條.客人在總臺(tái)交完押金后、在總臺(tái)領(lǐng)取客房鑰匙。

第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

布草管理規(guī)定

目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理，使布草及時(shí)送洗，特別制定本制度。

第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

第二條.餐飲部每餐用過(guò)的布草及時(shí)到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

第三條.客房更換下的布草及時(shí)送到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記，并交由司機(jī)送去清洗。

第五條.對(duì)當(dāng)日不能及時(shí)送洗的情況下，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。

第六條.布草在送洗時(shí)須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營(yíng)業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：

第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫(kù)房進(jìn)行出庫(kù)，每次使用時(shí)控制用量。

第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換，無(wú)客人時(shí)將衛(wèi)生間門鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

第五條.對(duì)一次性臺(tái)布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。

第六條.對(duì)經(jīng)常無(wú)人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條.凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂(lè)部的要求。

第二條.文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范，親切熱情，主動(dòng)迎賓。

第三條.上班時(shí)禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他

私事。

第四條.做好個(gè)人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務(wù)意識(shí)，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。

第六條.服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任 區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理，做到清潔衛(wèi)生無(wú)死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放，對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告和維 修，保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

第十條.進(jìn)入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進(jìn) 入。

第十一條.為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時(shí)提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要

求。

第十二條.服務(wù)員在客人入住后，要隨時(shí)與各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系，掌

握客人的活動(dòng)情況，避免跑單。

第十三條.客人退房時(shí)要及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。第十四條.保持客房門把手，門鎖，門牌號(hào)的完好，整潔，無(wú)污跡.第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理.第十六條.服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條.未經(jīng)總臺(tái)允許，服務(wù)員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營(yíng)業(yè)性房間

1.除定時(shí)通風(fēng)外，平時(shí)必須鎖好門.2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴(yán)禁無(wú)手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。

第二條.有關(guān)管理規(guī)定

1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。

3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺(jué)，躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無(wú)關(guān)的 活動(dòng)。

違反上述規(guī)定按員工手冊(cè)規(guī)定處理.第三條.客房鑰匙的控制與管理

1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開(kāi)門和清理衛(wèi)生時(shí)使用，不得私自開(kāi)門。

3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。

4.倒班時(shí)，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。

5.不能遺失鑰匙，開(kāi)門給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法

房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫(xiě)酒水單，通知總服務(wù)臺(tái)收款入帳。每日客人退房后及時(shí)憑酒水單底聯(lián)到庫(kù)房補(bǔ)充。因工作過(guò)失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。

客房?jī)?nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過(guò)期等現(xiàn)象由服 務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.客人遺留物品處理規(guī)定

第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務(wù)臺(tái)。

第二條.總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品 分開(kāi)，貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。

第四條.遺留物品由部門主管通過(guò)查會(huì)員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。

第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫(xiě)遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。

第六條.客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。