酒店客房部規(guī)章制度

酒店客房部規(guī)章制度1

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請其歸還。

酒店客房部規(guī)章制度2

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理

1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、樓層臺班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點(diǎn)，及時報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。

酒店客房部規(guī)章制度3

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。

酒店客房部規(guī)章制度4

一、整理房間

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

二、生活服務(wù)

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務(wù)

客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

2.客人離店送別工作

可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚?？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。

四、客房服務(wù)的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

（1）迎：客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

（3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

（5）靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

4、“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店客房部規(guī)章制度5

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

①目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

③部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的.有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

C、領(lǐng)、還程序：

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；

*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

酒店客房部規(guī)章制度6

房間衛(wèi)生操作規(guī)程

一、準(zhǔn)備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進(jìn)入房間，敲門（或按門鈴）

1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；開門

1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎”后，方可進(jìn)入房間；

3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?/p>

4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

洗衛(wèi)生間

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補(bǔ)充的物品。

補(bǔ)充物品

1、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、補(bǔ)充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

檢查有無漏項(xiàng)

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)

酒店客房部規(guī)章制度7

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

4、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。

7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時向行政人事部回。

9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

14、客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級妥善處理。

15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

酒店客房部規(guī)章制度8

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

企業(yè)規(guī)章制度是指用人單位制定的組織勞動過程和進(jìn)行勞動管理的規(guī)則和制度的總和。規(guī)章制度的制定程序關(guān)鍵是要保證制定出來的規(guī)章制度內(nèi)容具有民主性和科學(xué)性。規(guī)章制度的大多數(shù)內(nèi)容與職工的權(quán)利密切相關(guān)，可以有效地杜絕用人單位獨(dú)斷專行，防止用人單位利用規(guī)章制度侵犯勞動者的合法權(quán)益。規(guī)章制度包括行政法規(guī)、章程、制度、公約四大類。不同的類別，反映不同的需要，適用于不同的范圍，起著不同的作用。

酒店管理規(guī)章制度專輯主要包括了休閑部、洗浴中心、吧臺、KTV、賓館、布草房、康樂部、采購部、人力資源部、銷售部、財(cái)務(wù)部等不同部門的規(guī)章制度，為酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度提供參考。

一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定：

1、員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報(bào)部門同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天（含兩天）以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（含三天）以上由部門送綜合辦。

2、員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門經(jīng)理提出意見，上報(bào)酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（（含三天）以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假原則不能超出七天。

3、員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見，上報(bào)綜合辦，補(bǔ)休時間不能超正常的加班時間累計(jì)數(shù)。

二、員工上班需佩戴工號牌

1、員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。

2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補(bǔ)辦。

三、值臺的職責(zé)

早班上班時間：8：00—15：001、提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、上班時首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時間登記表”和交接本的注意事項(xiàng)，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清；客人離店時間要交清；各種款項(xiàng)、帳目要交清；客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清；當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清；房門鎖匙要交清；領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清）。

3、做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個。

4、了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務(wù)員清理，同時做好接送客人的準(zhǔn)備工作。

5、加強(qiáng)值班臺工作，確實(shí)需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。

7、認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份，校對后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。

8、禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報(bào)信件。

9、認(rèn)真做好客房安全防范工作。

10、下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。

午班職責(zé)

午班上班時間：15：00—22：00

提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點(diǎn)：

1、晚上超過訪客時間（一般在23：00）不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作；訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù)，交下一班人員處理。

2、認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù)，交夜班人員備案。

3、詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準(zhǔn)確無誤。

夜班職責(zé)

夜班上班時間：22：00—次日8：001、提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定做好“七清”。

3、22：00調(diào)整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。

4、按程序做好早晨接送客人工作。

5、加強(qiáng)值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。（五否：有否人員亂竄；客人有否半夜起床、行動反常；有否奇聲怪叫；客人有否突然離店；有否異常臭味）。

6、按約定時間叫醒的客人，應(yīng)記清其房號、床位、姓名和時間，做到準(zhǔn)確無誤。

7、注意訪客未離開房間的動向，發(fā)現(xiàn)有可以對象及時報(bào)告夜班領(lǐng)班。

8、2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。

9、負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點(diǎn)。

10、做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”。

四、加強(qiáng)訪客登記關(guān)：

1、嚴(yán)格把關(guān)：樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。

2、完善訪客登記，提高登記率。

3、發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。

五、獎懲細(xì)則

（一）實(shí)施方法：

1、助理對領(lǐng)班：領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核，認(rèn)真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案；領(lǐng)班評完后助理根據(jù)考核級別，再報(bào)經(jīng)理審批。

2、部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對員工進(jìn)行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責(zé)任；若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。

3、文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結(jié)果整理公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。

4、根據(jù)檢查考核情況，將獎金劃分為A、B、C、D四種等級，員工根據(jù)等級領(lǐng)取本月獎金。B級，獎金不變；A級有變，C、D級要罰。

5、文員依據(jù)檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個月分配。

（二）獎勵對象

1、模范遵守店規(guī)店紀(jì)，一貫遵照本細(xì)則之員工。

2、積極配合領(lǐng)班工作，關(guān)心愛護(hù)集體者。

3、工作積極肯干，助人為樂，態(tài)度熱情，受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。

4、就改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻(xiàn)。

5、敢于檢舉不良現(xiàn)象，查處屬實(shí)者。

6、拾金不昧者。

7、及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。

8、見義勇為，保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。

9、合理控制成本，節(jié)約使用低值易耗品。

六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定

（一）對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告

1、儀容、儀表、著裝不整。

2、不按指定的員工通道進(jìn)入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。

3、上班時間辦私事，私打電話，私自會客。

4、無故遲到、早退、溜崗、串崗。

5、隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

6、在禁止吸煙地方吸煙。

7、未經(jīng)允許乘坐客梯。

（二）對下情況之一者給予黃牌警告

1、白牌警告三次為一次黃牌警告。

2、對賓客粗暴或不禮貌。

3、讓別人或替別人打卡考勤。

4、無故脫崗。

5、擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。

6、在崗收聽廣播，看電視、雜志、報(bào)紙等。

7、在崗時間睡覺。

8、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

9、不服從工作調(diào)配。

10、向客人索取小費(fèi)，物品或其它報(bào)酬。

11、超越權(quán)力范圍，造成損失。

（三）對下列行為之一給予紅牌警告

1、一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。

2、侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。

3、道德敗壞，嫖娼或拉皮條。

4、偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物（不管金額大小）。

5、打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

6、無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)累計(jì)5天，一年累計(jì)15天。

7、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成后果。

8、恐嚇、擾亂，對他人（或管理人員）施行暴力行為或試圖采取上述行為。

9、蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

客房部

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