第一篇：4S店崗位職責權限

崗位職責、權限

一、總經(jīng)辦

總經(jīng)理

1．職務名稱:總經(jīng)理 2．直接上級: 無董事會

3．直接下屬: 銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶關系管理總監(jiān)、行政總監(jiān)、財務總監(jiān)

4．職責與權限:（1）負責落實下達經(jīng)營指標；

（2）落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定、落實企業(yè)方針、政策；(3）組織制定公司的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標、遠景目標及公司年度經(jīng)營計劃；(4）全面負責公司的經(jīng)營管理工作，領導各部門的工作；

(5）負責建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系，決定公司的人事任免、報酬

與獎懲；

(6）建立和維持同政府機構，供應商及重要客戶的良好關系；

(7）加強企業(yè)文化建設，搞好社會公共關系，樹立公司良好的社會形象；(8）定期召開公司經(jīng)營會議、檢查運營計劃落實情況；

(9）負責貫徹一汽-大眾銷售和售后服務的各項管理規(guī)定，保持與一汽-大眾良好溝通；

二、市場部

1、市場總監(jiān)

1．職務名稱：市場總監(jiān) 2．直接上級：總經(jīng)理

3.直接下級：廣告制作主管、市場活動主管、集客信息統(tǒng)計專員 4.職責權限

（1）參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標，負責制訂市場部的年度/月度工作計劃和行動方案；

（2）開展并負責監(jiān)督市場調(diào)研、市場分析、各類市場活動的執(zhí)行情況和效果，及時分析用戶類別，購買意向、消費特征等信息；

（3）負責處理媒體類危機公關事件，制訂危機公關策略、計劃和預算；

（4）按照要求向一汽-大眾相關部門反饋當?shù)厥袌鲂畔?、市場開拓計劃和市場行動驗收材料等，并協(xié)同配合一汽-大眾廠家組織區(qū)域性廣告宣傳和促銷活動，制訂配合策略、計劃和預算

（5）向銷售部、售后服務部、客戶關系管理部等相關部門提供促銷、活動等信息支持；（6）定期制定市場分析報告，并及時與相關部門共同制訂市場營銷策略，負責制定具體營銷計劃、行動方案、預算、活動有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及效果評估報告等；（7）負責與當?shù)孛襟w建立并保持良好的合作發(fā)展關系；

（8）負責指導、培訓本部門員工的業(yè)務技能以及日常工作結(jié)果執(zhí)行情況監(jiān)控等工作任務；

2、廣告制作主管

1.崗位名稱：廣告制作主管 2.直接上級：市場總監(jiān) 3.直接下級：無 4.職責與權限：

（1）負責廣告、軟文的制作和發(fā)布，并對投放效果進行評價和反饋（2）負責維系媒體，與媒體保持良好的合作關系，處理危機公關（3）根據(jù)一汽-大眾的要求，進行展廳物料制作和布置（4）設計制作市場活動所需物料并負責布置（5）負責為公司各部門組織活動提供物料支持

（6）根據(jù)一汽-大眾的形象標準，對店內(nèi)的VI、CI 形象進行統(tǒng)一管理和維護

3、市場活動主管

1.崗位名稱：市場活動主管 2.直接上級：市場總監(jiān) 3.直接下級：無 4.職責與權限：

（1）負責調(diào)研分析汽車市場的行業(yè)信息和區(qū)域內(nèi)的整體市場變化狀況及特點（2）負責為公司各部門協(xié)同策劃營銷活動

（3）根據(jù)市場營銷計劃和行動方案，組織相關部門開展市場活動，包括新車上市、試乘試駕、巡展、大用戶和出租車推介、衍生、服務營銷等活動（4）負責對市場活動的現(xiàn)場執(zhí)行效果進行總結(jié)和反饋

4、集客信息統(tǒng)計專員

1．崗位名稱：集客信息統(tǒng)計專員 2．直接上級：市場總監(jiān) 3.直接下級：無 4．職責與權限：

（1）負責對展廳來訪的買車客戶做每日來訪登記；（2）督促銷售顧問填寫客戶相關信息；

（3）負責整理每日來訪信息，傳遞給客戶信息主管作DS-CRM 系統(tǒng)客戶登記和統(tǒng)計。

三、客服部

1、客戶關系管理總監(jiān)（兼總經(jīng)理助理）

1．崗位名稱：客戶關系管理總監(jiān) 2．直接上級：總經(jīng)理

3．直接下級：客戶管理經(jīng)理、客戶俱樂部經(jīng)理、客戶信息主管、集客信息統(tǒng)計專員 4．職責與權限：

（1）負責建立公司內(nèi)增值類業(yè)務PDCA可控系統(tǒng)，及時將監(jiān)控過程中的回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并制定整改提升方案；

（2）負責監(jiān)督和改善客戶維系、客戶管理、回訪、CRM 使用、線上

營銷、客戶再營銷、客戶俱樂部活動等工作執(zhí)行效果；

（3）組織相關部門對客戶投訴進行處理，對于重大投訴，負責與一汽-大眾共同協(xié)調(diào)處理；（4）確?？蛻魴n案提報率以及準確率達到廠家要求；（5）結(jié)合一汽-大眾CRM系統(tǒng)的要求協(xié)助總經(jīng)理建立并不斷完善公司的客戶關系管理體系；（6）定期核對并向綜合管理部提供公司內(nèi)部客戶滿意度的調(diào)查分值，作為薪酬調(diào)整的依據(jù)；（7）指導培訓部門員工業(yè)務技能；

（8）協(xié)助總經(jīng)理建立汽車俱樂部并不斷完善公司的客戶關系管理體系；

2、客服管理經(jīng)理（兼客服專員）

1．崗位名稱：客服管理經(jīng)理客服代表 2．直接上級：客服總監(jiān)

3.直接下級：客服專員（銷售）、客服專員（服務）4．職責與權限：

（1）負責銷售/售后的回訪標準的建立、回訪過程監(jiān)控，質(zhì)量改進工作；

（2）負責將回訪中用戶反饋信息、滿意度調(diào)查結(jié)果等信息傳遞給相關部門，負責推 動相關部門給予解決和改進；

（3）負責搭建經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查體系，并監(jiān)督實施情況；

（4）負責一汽-大眾銷售和服務滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、推進相關部門改進，完成滿 意度目標；

（5）組織相關部門對客戶投訴進行處理，對于重大投訴，負責與一汽-大眾共同協(xié)調(diào) 處理；

（6）利用CRM系統(tǒng)進行企業(yè)內(nèi)部銷售、服務滿意度回訪、開展客戶關懷等工作；（7）協(xié)助建立并維護汽車俱樂部成員檔案，并及時通知俱樂部成員相關信息；（8）維護一般客戶檔案，向上級和相關部門提供準確，可靠的客戶信息；

（9）接受客戶銷售和服務咨詢，負責客戶投訴的受理與跟蹤，并對每次投訴及處理結(jié)果進行記錄與歸檔；

（10）負責書面客戶檔案（購車合同、維系保養(yǎng)記錄、任務委托書、結(jié)算單等相關文 件）存檔。

（11）負責客戶流失率統(tǒng)計、分析。

3、客戶俱樂部經(jīng)理

1．崗位名稱：客服俱樂部經(jīng)理 2．直接上級：客服總監(jiān)

3.直接下級： 客戶俱樂部專員 4．職責與權限：

（1）制定并優(yōu)化俱樂部發(fā)展戰(zhàn)略。

（2）制定俱樂部章程，編寫會員管理手冊（3）積極發(fā)展新會員。

（4）根據(jù)會員級別及特征等信息，制定相應的會員維系方案。（5）協(xié)調(diào)公司資源，開展俱樂部活動。

（6）對會員推薦的潛在客戶跟進情況進行監(jiān)控，定期統(tǒng)計并反饋客戶再營銷成果至 一汽-大眾。

（7）開辟多種舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務等）以滿足會員多樣化需求

4、客戶俱樂部專員

1．崗位名稱：客服俱樂部專員 2．直接上級：客服俱樂部經(jīng)理 3.直接下級：無 4．職責與權限：

（1）負責會員卡辦理、掛失、補辦等工作。（2）根據(jù)俱樂部章程和會員管理手冊，進行俱樂部會員積分及級別管理。（3）負責積分換禮工作。

（4）組織開展俱樂部會員活動。

（5）俱樂部會員日常維系舉措（如代辦年檢、替換車、接送服務等）實施。（6）收集會員推薦的潛在客戶信息，并傳遞給相關部門。

5、客服專員（銷售）

1．崗位名稱：客服專員 2．直接上級：客服管理經(jīng)理 3.直接下級： 無 4．職責與權限：

（1）負責對新購車客戶回訪工作，并在DS-CRM 系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果；（2）負責收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；（3）負責對用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；

（4）編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結(jié)，對回訪問卷、應答話術等提出修改 建議；

（5）負責客戶檔案信息維護和錄入，并準確、及時地上傳至一汽-大眾，保證客戶檔案 的有效性及客戶滿意度；

（6）負責配合公司市場活動的信息傳遞、客戶邀請等工作；（7）對其他相關業(yè)務部門提供客戶檔案數(shù)據(jù)支持；

6、客服專員（服務）

1．崗位名稱：客服專員 2．直接上級：客服管理經(jīng)理 3.直接下級： 無 4．職責與權限：

（1）負責對維修客戶回訪工作，并在DS-CRM 系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果。（2）接聽服務來電，記錄來電客戶信息并受理客戶預約；

（3）負責收集回訪中用戶反饋信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；（4）負責對用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋；

（5）編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結(jié)，對回訪問卷、應答話術等提出修改 建議；

（6）負責配合公司市場活動的信息傳遞和客戶邀請等工作；

7、服務員

1．崗位名稱：服務員

2．直接上級：客服管理經(jīng)理 3.直接下級： 無 4．職責與權限：

(1)為客戶提供飲品、餐食等服務(2)負責接待區(qū)域衛(wèi)生和設備完好

8、預約專員

1．崗位名稱：預約專員 2．直接上級：客服管理經(jīng)理 3.直接下級： 無 4．職責與權限

（1）負責首保/日常保養(yǎng)提醒、預約、質(zhì)保提醒、休眠、流失客戶提醒、服務營銷活動邀請等；

（2）負責對預約客戶進行分析，編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結(jié)

四、綜合管理部

1、行政總監(jiān)

1．職務名稱:行政總監(jiān) 2．直接上級:總經(jīng)理

3.直接下級：人力資源經(jīng)理、行政專員 4．職責與權限:（1）參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標，負責制訂綜合部的年度/月度工作計劃、行動方案以及費用預算等

（2）負責日常辦公用品、硬件設施的采購審批，控制行政費用；（3）負責行政制度的制定、審批、監(jiān)督、執(zhí)行、評價等工作；

（4）協(xié)助總經(jīng)理建立良好的企業(yè)文化和團隊氛圍，保持人員的穩(wěn)定性；（5）負責公司會議的組織或準備工作；

（6）協(xié)助總經(jīng)理建立完善的基礎業(yè)務PDCA可控系統(tǒng)，及時將監(jiān)控過程中的評價結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并制定整改提升方案；

（7）負責公司人員及設施的安全問題，以及日常維護等工作；

（8）負責辦理公司對外的相關接待及業(yè)務手續(xù)辦理等工作；（9）負責協(xié)助、監(jiān)控銷售部計劃訂單、郵件反饋等工作；

（10）負責協(xié)調(diào)各部門正常運作，組織豐富多彩的員工業(yè)余活動，同時為其他部門活動提供必要支持；

2、人力資源經(jīng)理（兼培訓主管）

1.職務名稱：人力資源經(jīng)理 2．直接上級：行政總監(jiān) 3.直接下級：無 4．職責與權限：

(1)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)助總經(jīng)理搭建人力資源管理體系；

(2)協(xié)助總經(jīng)理組織其他部門共同、制定、監(jiān)督、執(zhí)行員工培訓、績效考核、薪酬發(fā)放等工作；

(3)參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標，負責制訂公司的年度/月度人員招聘計劃、員工培訓計劃以及招聘費用預算等；

(4)建立公司內(nèi)部培訓體系以及年/月度培訓計劃，制定各部門《培訓需求調(diào)查問卷》，真實全面的了解各部門的培訓需求和員工水平，主動與各部門總監(jiān)溝通所屬員工弱項進行有針對性培訓；

(5)負責維護DTMS系統(tǒng)，向一汽-大眾廠家提供相關人員信息；(6)負責公司會議的組織、準備以及會議紀要記錄等工作；(7)根據(jù)內(nèi)訓師《培訓效果預估》《培訓反饋表》《培訓考核試題》對培訓效果進行評估；(8)建立員工培訓檔案，收錄所有培訓資料，新員工到崗安排學習；

3、行政專員 1．職務名稱：行政專員 2．直接上級：行政總監(jiān) 3.直接下級：保潔員、門衛(wèi) 4．職責與權限：

（1）參與制訂對公司行政制度的制定與發(fā)布、及時發(fā)現(xiàn)、完善補充公司行政制度的漏洞；（2）負責清點、采購辦公用品，根據(jù)公司制度安排、監(jiān)督員工福利的采購及發(fā)放工作；（3）組織籌備公司大型會議如公司年會等、輔助各部門組織的各種集會活動，做好后勤支持；

（4）對公司行政費用進行預算控制，監(jiān)控資源浪費、公產(chǎn)私用、公車私用等現(xiàn)象；（5）接待與公司有行政類業(yè)務往來的公司與個人，保持良好合作關系；

（6）為各部門完成廠家流程和政策指標提供后勤支持，配合其他部門實現(xiàn)銷售、售后各項指標；

（7）負責公司各項行政制度推行、監(jiān)督、評價等工作；

（8）負責辦公用品、文本合同及其他公司財產(chǎn)的入出庫管理以及保管、登記、使用、維護等工作；

（9）監(jiān)督公務車、試駕車、水電以及辦公用品的使用情況；

五、財務部

1、財務總監(jiān)

1.職務名稱:財務總監(jiān)

2．直接上級:總經(jīng)理

3.直接下級：會計、出納、收銀員 4．職責與權限:（1）根據(jù)國家相關財務制度的要求，建立健全會計核算及財務管理制度及實施細

則，并組織落實；

（2）領導內(nèi)控建設，對會計信息的完整性與準確性承擔管理責任；

（3）參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標，負責制訂、監(jiān)控、執(zhí)行公司的年度/月度費用預算，定期進行財務分析，從財務角度為公司其他部門提供建議；

（4）合理規(guī)劃使用融資、資金，支持其他部門完成各項指標,同時實現(xiàn)財務費用最小化；（5）嚴格按照三方協(xié)議使用融資資金，保證融資資金?？顚Ｓ茫苊獬霈F(xiàn)逾期風

險；

（6）掌握一汽-大眾的各項商務政策，預測商務政策帶來的利潤影響；

（7）負責稅務、銀行及審計機構的協(xié)調(diào)，負責與公司其他部門的協(xié)調(diào)和溝通，保證 工作效率；

（8）協(xié)助總經(jīng)理建立完善的費用報銷審核機制；

2、會計

1.職務名稱:會計 2．直接上級:財務總監(jiān) 3.直接下級： 無 4．職責與權限:（1）負責設置核算賬簿體系，協(xié)助相關部門建立必要的臺賬；（2）認真審核原始憑證，正確編制記賬憑證，準確登帳；（3）按規(guī)定進行成本核算，月末進行存貨盤點核對；

（4）定期核對各項往來賬款，保證各項費用收入支出的準確性；（5）按規(guī)定進行費用控制，開展費用分析；

（6）按時編制相關會計報表，保證及時性與準確性；

（7）已發(fā)進行納稅申報工作，嚴格按照發(fā)票管理條例進行發(fā)票管理工作；（8）負責會計檔案的收集、整理、歸檔工作；（9）按廠家要求及時上傳相關財務報表；

3、出納

1.職務名稱:出納 2．直接上級:財務總監(jiān) 3.直接下級： 無 4．職責與權限:（1）及時準確傳遞收付款單據(jù)，由會計進行賬務處理；

（2）每日登記現(xiàn)金及銀行存款日記賬，日清日結(jié)。每日核對庫存現(xiàn)金，做到賬實相

符；

（3）月末進行現(xiàn)金盤點并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，交會計及相關領導審核；

（4）協(xié)助銷售部制定年度/月度資金計劃，控制現(xiàn)金上賬比例，負責辦理承兌、法透收付、核對及辦理工作，同時控制財務費用最小化；（5）負責員工報銷及備用金管理工作；

（6）嚴格執(zhí)行支票使用管理制度，執(zhí)行支票使用審批手續(xù)；（7）認真貫徹國家相關管理制度，收支兩條線，不得坐支現(xiàn)金；

4、收銀員

1.職務名稱:收銀員

2．直接上級:財務總監(jiān) 3.直接下級： 無 4．職責與權限:

（1）負責收款對賬，并開具發(fā)票及相關票據(jù)；

（2）每日按時核對當日發(fā)生的收款事項與出納金額；（3）對業(yè)務部門發(fā)生的欠收款進行催收及核對；（4）遵守廠家增值業(yè)務要求來約束日常行為；

（5）負責各部門午餐餐票的領用、登記、核對等工作；

六、銷售部

1、銷售總監(jiān)

1．職務名稱:銷售總監(jiān)

2．直接上級:總經(jīng)理

3．直接下屬: 展廳經(jīng)理、大用戶經(jīng)理、計劃訂單經(jīng)理、衍生服務經(jīng)理、二手車經(jīng)理、附件精品經(jīng)理、庫管員、試乘試駕專員

銷售主管、大客戶經(jīng)理、二手車經(jīng)理、二級網(wǎng)點、信息員、信貸專員 4．職責與權限:（1）根據(jù)公司總體規(guī)劃，制定公司銷售戰(zhàn)略，制定年度/月度銷售目標（包括零售、大用戶、衍生業(yè)務、二手車等），與相關部門制定附件精品業(yè)務計劃，并配合目標完成。；（2）與客戶關系管理部共同制定銷售滿意度年度目標，負責銷售滿意度工作推進、改善和目標達成，維護品牌形象、提升銷售滿意度；

（3）負責展廳銷售、大用戶、衍生業(yè)務等業(yè)務的制度、流程的制定和開展；

（4）負責銷售訂單、車輛交接、資金、車輛保管等銷售業(yè)務各項環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進改善；

（5）負責與一汽-大眾、相關部門共同解決重大客戶投訴；

（6）按照一汽-大眾商務政策、促銷政策、銷售流程等開展銷售工作，與市場部共同制定銷售策略，并配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動；

（7）收集行業(yè)銷售相關信息，對行業(yè)信息和經(jīng)銷商本身進、銷、存等信息進行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經(jīng)銷商市場部；

（8）制定內(nèi)部管理制度及各項指標考核提升措施；

2、展廳經(jīng)理

1．職務名稱:展廳經(jīng)理 2．直接上級:銷售總監(jiān)

3．直接下級：展廳主管、試乘試駕專員 4．職責與權限:（1）年度/月度展廳銷售計劃制定、跟蹤和落實，保證完成年度展廳銷售目標；（2）負責監(jiān)督銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；

（3）與客戶關系管理部共同制定銷售滿意度年度目標，負責銷售滿意度工作推進、改善和目標達成；

（4）與相關部門共同制定精品、附件以及衍生業(yè)務的年度目標和銷售計劃，保證目標完成。

（5）負責營造良好的展廳銷售環(huán)境和氛圍；

（6）執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。

（7）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率，負責與一汽-大眾聯(lián)系訂購試乘試駕車輛；（8）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；

（9）收集并向市場部提供競品促銷、產(chǎn)品等信息，與市場部共同制定銷售策略和銷售話術。（10）每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報

3、展廳主管

1．職務名稱:展廳主管 2．直接上級:展廳經(jīng)理 3．直接下屬:銷售顧問 4．職責與權限:（1）根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成個人和小組銷售目標；

（2）負責監(jiān)督各銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；

（3）根據(jù)銷售滿意度改善工作計劃，負責銷售滿意度工作推進、改善和年度目標達成；（4）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；（5）按照一汽-大眾的展廳檢查標準，負責展廳日常檢查和展車檢查，并督促改善；（6）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率；

（7）利用DS-CRM 系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM 銷售業(yè)務的系統(tǒng)使用推進，監(jiān)督銷售顧問回訪（8）執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；

（10）利用DS-CRM 系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM 銷售業(yè)務的系統(tǒng)使用推進，監(jiān)督銷售顧問回訪（11）每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報

4、網(wǎng)絡電話主管 1．職務名稱:展廳主管 2．直接上級:展廳經(jīng)理 3．直接下屬:網(wǎng)絡銷售顧問 4．職責與權限:（1）根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照網(wǎng)絡電話銷售流程開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；

（2）負責監(jiān)督各銷售顧問按照標準銷售流程開展工作；

（3）根據(jù)銷售滿意度改善工作計劃，負責銷售滿意度工作推進、改善和年度目標達成；（4）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標；（5）每日了解商務政策，信息共享；

（6）每天監(jiān)控電話回訪和電話接聽，當日事當日畢；

（7）利用DS-CRM 系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM 銷售業(yè)務的系統(tǒng)使用推進，監(jiān)督銷售顧問回訪（8）執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；

（10）利用DS-CRM 系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。同時負責DS-CRM 銷售業(yè)務的系統(tǒng)使用推進，監(jiān)督銷售顧問回訪（11）每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報

（12）每天發(fā)送一篇文章到易車網(wǎng)，愛卡汽車，山東車市，確認當天信息處理完畢，檢查每天的回訪和網(wǎng)絡信息回復；

5、銷售顧問

1．職務名稱:銷售顧問 2．直接上級:展廳主管 3．直接下屬:無

4．職責與權限:

（1）根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成銷售目標；（2）提升銷售滿意度，負責銷售滿意度改善和年度目標達成；

（3）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）按照標準銷售流程的要求開展展廳接待工作。

（4）按照一汽-大眾的展廳檢查標準，進行展廳日常維護，展車管理。（5）執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。

（6）推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率。按照試乘試駕流程，為客戶復印駕照和準備試乘試駕資料，陪同客戶試乘試駕，了解客戶試乘試駕感受和反饋。

（7）利用DS-CRM 系統(tǒng)進行客戶管理，負責客戶回訪，客戶檔案維護，開展客戶維系工作。

（8）收集并向市場部提供競品促銷、產(chǎn)品等信息，與市場部共同制定銷售話術。（9）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；

（10）接聽銷售來電，記錄來電客戶信息；配合集客信息統(tǒng)計專員登記來店客戶信息；（11）每日配帶錄音筆，按時拷貝；

5、試乘試駕專員

1．職務名稱: 試乘試駕專員 2．直接上級:展廳經(jīng)理 3．直接下級：無 4．職責與權限

（1）向客戶講解試乘試駕線路、體驗項目以及安全規(guī)定；（2）向客戶介紹車輛基本操作和功能使用

（3）為客戶提供試乘試駕服務和產(chǎn)品性能講解；

（4）負責管理試乘試駕車輛，進行定期清理、檢查、日常維護，使試乘試駕車輛保持在最佳狀態(tài)，并保存相關記錄；

6、計劃訂單經(jīng)理

1．崗位名稱：計劃訂單經(jīng)理 2．直接上級：銷售總監(jiān) 3.直接下級：無

4．職責與權限：

（1）根據(jù)公司總體銷售戰(zhàn)略，協(xié)助銷售總監(jiān)制定年度/月度銷售計劃。

（2）利用R3、SPRES、POTAL 銷售系統(tǒng)，負責銷售預測、提報訂單、配額/訂單交易等工作，監(jiān)控資金、物流信息。

（3）根據(jù)訂單狀態(tài)和資源需求，協(xié)助財務部門做好資金規(guī)劃。（4）根據(jù)物流信息，協(xié)助庫管員做好接車準備。

（5）統(tǒng)計、分析日常進、銷、存數(shù)據(jù)，形成銷售預測，并向本部門和市場部提供相關信息；

7、衍生服務經(jīng)理

1．崗位名稱：衍生服務經(jīng)理

2.直接上級：銷售總監(jiān)

3.直接下級：衍生服務顧問、續(xù)保專員 4．職責與權限：

（1）制定衍生業(yè)務管理制度及相關標準；制定和實施年度/月度衍生業(yè)務工作計劃，完成衍生業(yè)務工作目標；

（2）收集和分析當?shù)仄囇苌鷺I(yè)務市場和競品衍生業(yè)務信息、動向；負責衍生業(yè)務市場調(diào)研與分析，為市場部提供衍生業(yè)務信息；

（3）與市場部共同制定與執(zhí)行衍生市場宣傳及活動方案；

（4）負責向市場部提出物料制作需求；（5）負責與一汽-大眾溝通相關衍生工作和傳遞衍生業(yè)務信息；（6）監(jiān)督衍生業(yè)務的開展效果，并督促改善；

8、衍生服務顧問

1．崗位名稱：衍生服務顧問

2.直接上級：衍生服務經(jīng)理

3.直接下級： 4．職責與權限：

（1）收集和分析當?shù)仄囐J款、保險市場和競品貸款、保險信息、動向；（2）制定汽車貸款保險業(yè)務的開展方案，工作計劃；（3）與市場部共同制定與執(zhí)行衍生市場宣傳及活動方案；

（4）負責按照汽車信貸流程提供汽車貸款業(yè)務，辦理貸款業(yè)務的相關手續(xù)，并進行記錄，嚴格防范風險的發(fā)生；

（5）統(tǒng)計汽車貸款、保險記錄，對汽車貸款、保險工作總結(jié)和改善；

8、續(xù)保專員

1．崗位名稱：續(xù)保專員

2.直接上級：衍生服務經(jīng)理

3.直接下級： 4．職責與權限：

（1）收集和分析當?shù)乇ｋU市場和競品保險信息、動向；（2）制定汽車續(xù)保業(yè)務的開展方案，工作計劃；（3）與市場部共同制定與執(zhí)行續(xù)保宣傳及活動方案；

（4）辦理續(xù)保的相關手續(xù)，并進行記錄，嚴格防范風險的發(fā)生；（5）協(xié)助衍生經(jīng)理制定挖掘潛在續(xù)?？蛻粲媱?/p>

9、大用戶經(jīng)理

1．崗位名稱：大用戶經(jīng)理 2．直接上級：銷售總監(jiān)

3.直接下級： 大用戶銷售顧問 4．職責與權限：

（1）制定年度/月度大用戶銷售計劃、走訪計劃，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標；

（2）負責向一汽-大眾申報大用戶需求，及時、準確地提報大用戶相關資料；

（3）參與大用戶招投標以及大用戶營銷活動，配合一汽-大眾或公司內(nèi)部其他部門開展相關市場營銷活動；

（4）負責大用戶信息收集、更新，以及客戶開拓和關系維系；

（5）向一汽-大眾反饋大用戶信息，行業(yè)車型產(chǎn)品規(guī)劃及改進建議；（6）負責監(jiān)督大用戶工作開展效果，并督促改善；

10、大用戶銷售顧問

1．崗位名稱：大用戶銷售顧問 2．直接上級：大用戶經(jīng)理 3.直接下級：無 4．職責與權限

（1）制定年度/月度大用戶（不含出租車）銷售計劃、策略和行動方案，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標

（2）負責收集大用戶市場更新信息，以及競爭對手的產(chǎn)品、價格等信息；（3）負責大用戶信息收集、更新，以及客戶關系維系；（4）負責收集、準備向一汽-大眾報送的大用戶相關資料；（5）負責VIP 用戶交車或代交車工作

（6）參與大用戶招投標，配合一汽-大眾或公司內(nèi)部其他部門開展相關市場營銷活動；

11、庫管員

1．崗位名稱：庫管員 2．直接上級：銷售總監(jiān) 3.直接下級：無 4．職責與權限：

（1）按照一汽-大眾經(jīng)銷商接車管理規(guī)則，及時準備接驗商品車，組織商品車交、接雙方共同參與交驗全過程，及時辦理交接手續(xù)；

（2）負責協(xié)調(diào)服務部對質(zhì)損問題進行鑒定，并正確處理各類質(zhì)損問題及質(zhì)損車輛；（3）負責庫存商品車管理，包括定期維護、保養(yǎng)、檢查并記錄，傳遞商品車狀態(tài)信息；（4）熟悉倉庫管理的有關規(guī)定；

（5）嚴格遵守出入庫制度,每日帳目登記清楚,帳物相符；

（6）保證庫區(qū)環(huán)境整潔,做好防火、防盜工作,非工作人員禁止在庫區(qū)內(nèi)動車；（7）用戶提車不刁難,保證提車手續(xù)快捷,并向用戶簡要介紹車輛情況；

12、附件精品經(jīng)理

1．崗位名稱：附件精品經(jīng)理 2．直接上級：銷售總監(jiān) 3.直接下級：附件精品銷售員 4．職責與權限：

（1）與相關部門制定附件精品業(yè)務計劃，對相關人員（銷售顧問、服務顧問等）進行培訓指導，并保證目標完成。

（2）負責附件精品需求的預測，統(tǒng)計分析附件精品儲備量和使用量，結(jié)合發(fā)運周期等因素，建立合理附件精品庫存；

（3）協(xié)調(diào)備件訂貨計劃員進行附件精品訂貨。（4）協(xié)調(diào)處理附件精品索賠；

（5）負責處理由于附件精品產(chǎn)生的用戶抱怨、投訴；

（6）負責定期向一汽-大眾反饋附件、精品市場、產(chǎn)品等相關信息。

13、附件精品銷售員

1．崗位名稱：附件精品銷售員 2．直接上級：附件精品經(jīng)理 3.直接下級： 4．職責與權限：

（1）在銷售/服務顧問配合下，接待客戶，根據(jù)客戶需求向客戶宣傳、介紹原裝附件精品產(chǎn)品信息；

（2）負責完成附件精品銷售任務和客戶滿意度；（3）協(xié)調(diào)完成附件安裝任務；

（4）負責記錄用戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)?？ǖ奶顚懀?/p>

（5）負責收集附件、精品市場、產(chǎn)品等相關信息，并反饋用戶意見；（6）負責處理由于附件精品產(chǎn)生的用戶抱怨、投訴；

14、二手車經(jīng)理

1．崗位名稱：二手車經(jīng)理（二手車評估師）2．直接上級：銷售總監(jiān) 3.直接下級：

4．職責與權限：

（1）制定二手車業(yè)務管理制度及相關標準；制定和實施年度/月度二手車業(yè)務工作計劃，完成二手車業(yè)務工作目標；

（2）收集和分析當?shù)仄嚩周囀袌龊透偲范周囆畔?、動向?負責二手車業(yè)務市場調(diào)研與分析，為市場部提供二手車業(yè)務信息；

（3）與市場部共同制定與執(zhí)行二手車市場宣傳及活動方案；（4）負責向市場部提出物料制作需求；

（5）負責與一汽-大眾溝通相關二手車工作和傳遞二手車業(yè)務信息,反饋市場、價格、當?shù)囟周囌咝畔ⅲ?/p>

（6）監(jiān)督二手車收購、置換、銷售以及認證業(yè)務的開展效果，并督促改善；（7）負責公司其他日常行政管理工作；

七、售后服務部

1、服務總監(jiān)

1．職務名稱:服務總監(jiān) 2.直接上級:總經(jīng)理

3.直接下屬直接下級: 服務經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術經(jīng)理、車間主任 4.職責與權限:（1）根據(jù)公司總體規(guī)劃，制定公司服務戰(zhàn)略，制定年度/月度服務目標（包括維修臺次、維修產(chǎn)值、一次修復率等），與相關部門制定附件精品業(yè)務計劃，并保證目標完成。（2）與客戶關系管理部共同制定服務滿意度年度目標，負責服務滿意度工作推進、改善和目標達成，維護品牌形象、提升服務滿意度；

（3）負責車間管理、備件管理、技術管理、附件精品管理等業(yè)務制度、流程的制定和開展，搭建良好、高效的服務質(zhì)量管理體系。

（4）負責服務接待、維修、索賠、交車等服務業(yè)務各項環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進改善；（5）負責與一汽-大眾、相關部門共同解決重大客戶投訴和重大質(zhì)量問題；

（6）按照一汽-大眾商務政策、服務營銷策略以及服務流程開展服務工作，與市場部共同制定服務策略，并配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。

（7）收集行業(yè)服務相關信息，對行業(yè)信息和經(jīng)銷商本身維修服務信息進行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經(jīng)銷商市場部

2、服務經(jīng)理

1．職務名稱:服務經(jīng)理 2．直接上級:服務總監(jiān)

3．直接下級：服務顧問、保險理賠專員 4．職責與權限:（1）制定和實施展廳服務接待工作的相關制度和工作流程，并督促改善；

（2）負責解決服務過程中與用戶發(fā)生的糾紛，提升服務滿意度，負責服務滿意度改善和年度目標達成；

（3）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）執(zhí)行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（5）收集并向市場部提供競品服務營銷等信息，同時負責組織開展服務營銷。（6）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（7）負責客戶檔案管理、監(jiān)控；（8）參與重大維修服務項目的評審；

（9）負責同備件經(jīng)理聯(lián)系,解決維修所需備件；

（10）負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理,并參與對重大維修服務項目的評審；

（11）負責管理所轄區(qū)域現(xiàn)場衛(wèi)生、設施及下屬員工勞動紀律；（12）負責組織開展服務營銷；

3、車間主任

1．職務名稱: 車間主任 2．直接上級:服務總監(jiān)

3．直接下級: 機/電組長、油漆組長、鈑金組長、洗車組長、調(diào)度員 4．職責與權限:（1）制定車間管理流程、完善車間管理制度、負責制定和實施車間各項管理制度、工作流程；

（2）合理安排維修人員分組和進行派工；

（3）實施車間看板管理，監(jiān)督維修進度和時間；

（4）開展并監(jiān)督車間管理工作，具體實施，負責安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。（5）負責維修車輛出入批準、記錄；（6）負責售后公務用車的出行記錄；

4、備件經(jīng)理（兼?zhèn)浼嗀浻媱潌T）

1．職務名稱:備件經(jīng)理（兼?zhèn)浼嗀浻媱潌T）2．直接上級:服務總監(jiān) 3．直接下屬:備件倉庫管理員 4．職責與權限:（1）負責備件需求的預測，建立合理的備件庫存儲備，保證維修所需備件的充足供應，對是否使用一汽-大眾原廠備件負責；

（2）負責備件訂購計劃和備件索賠的審批；

（3）負責設置備件位置碼，組織備件到貨驗收、備件的入庫檢驗和庫存盤點；（4）負責審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；（5）負責指導備件庫管員對備件庫房的管理；

（6）負責備件價格信息的建議與反饋，備件月報及時上傳，并保證數(shù)據(jù)的準確性；（7）負責協(xié)助一汽-大眾、經(jīng)銷商市場部，與其他相關部門共同進行備件營銷活動；

5、備件倉庫管理員

1．崗位名稱:備件倉庫管理員 2．直接上級:備件經(jīng)理 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）負責管理備件庫，維護備件庫環(huán)境，安全及防火。（2）按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化的管理和維護；

（3）建立庫存帳目，負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，并記賬和保存各種原始憑證；

（4）將備件驗收不合格信息傳遞給備件訂貨計劃員。

（5）根據(jù)備件庫存儲備和使用情況，向備件訂貨計劃員發(fā)出訂貨需求建議；（6）負責庫存量的定期清點工作；

6、技術經(jīng)理

1．職務名稱：技術經(jīng)理 2．直接上級：服務總監(jiān)

3．直接下級： 質(zhì)量檢查員、工具/資料管理員、售后技術內(nèi)訓師，索賠員 4．職責與權限

（1）負責制定和實施維修質(zhì)量、培訓、工具/資料等相關技術管理制度和工作流程；（2）負責控制維修質(zhì)量，要求形成質(zhì)量分析月報表，以月報形式向服務總監(jiān)匯報，提出改進建議。

（3）負責維修工具、設備及售后服務資料、工具/資料庫房的日常監(jiān)控；（4）組織成立內(nèi)部技術攻關組，對疑難問題進行攻關；（5）負責協(xié)助索賠員對部分索賠件的鑒定；

（6）負責收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量相關信息，配合一汽-大眾開展技術管理工作；

7、質(zhì)量檢查員

1．崗位名稱：質(zhì)量檢查員 2．直接上級：技術經(jīng)理 3.直接下級：無 4．職責與權限

（1）對維修車輛進行質(zhì)量檢驗（終檢）及反饋，嚴格控制并保證維修質(zhì)量，爭取一次修復，盡量杜絕返修。

（2）負責返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查。

（3）統(tǒng)計分析質(zhì)量檢驗結(jié)果，對內(nèi)部返修、外部返修情況進行統(tǒng)計分析，并提出改進建議。（4）負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定。

8、工具/資料管理員

1．崗位名稱:工具管理員 2．直接上級:技術經(jīng)理 3．直接下級：無 4.職責與權限

（1）建立維修工具、設備及售后服務資料目錄，負責日常收發(fā)和管理日常使用情況記錄。（2）負責維修工具、設備及售后服務資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查以及日常維護、保養(yǎng)。（3）負責與一汽-大眾聯(lián)系，訂購維修工具、設備、服務人員工作服等。（4）負責工具/資料庫房日常管理。

9、售后技術內(nèi)訓師

1．崗位名稱: 售后技術內(nèi)訓師 2．直接上級:技術經(jīng)理 3．直接下級：無 4.職責與權限：

（1）參加一汽-大眾組織的內(nèi)部培訓，并向經(jīng)銷商相關人員轉(zhuǎn)訓。（2）負責進行維修車間現(xiàn)場技術指導。（3）根據(jù)經(jīng)銷商實際情況，制定年度/月度售后技術培訓計劃、編制教案、組織實施和考核。（4）收集和分析重大技術案例，參與內(nèi)部技術難題攻關。

10、索賠業(yè)務員

1．崗位名稱:索賠業(yè)務員 2．直接上級:技術經(jīng)理服務經(jīng)理 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）熟知一汽大眾質(zhì)量擔保政策和流程、對服務顧問確定索賠件進行二次鑒定確保索賠準確率100%；

（2）建立索賠申請單、索賠件管理及返件流程的執(zhí)行并建立《索賠件進出廠匯總》、索賠相關文件、做到及時上報監(jiān)督返件情況到達情況、以及協(xié)助與一汽-大眾索賠結(jié)算，并跟蹤后續(xù)相關問題；

（3）協(xié)助一汽-大眾分析解決現(xiàn)場質(zhì)量問題；

（4）對索賠工作進行總結(jié)和改進，尤其對于疑難鑒定給予備案記錄（建立完善索賠檔案）；（5）制定周報《索賠件進出廠匯總》及月報《月度索賠數(shù)據(jù)》；

11、服務顧問

1．崗位名稱:服務顧問 2．直接上級:服務經(jīng)理 3．直接下級:無 4．職責與權限:（1）按照服務流程開展服務接待工作，包括預約、迎接、診斷、派工、交車等；（2）提升服務滿意度，負責服務滿意度改善和年度目標達成；

（3）根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標。（4）執(zhí)行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。（5）收集并向市場部提供競品服務營銷等信息。（6）協(xié)調(diào)相關部門和人員做好預約準備工作；

（7）負責解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（8）負責客戶檔案管理、維護；（9）負責外出救援工作；（10）負責索賠初步鑒定；

12、保險理賠專員

1．崗位名稱: 保險理賠專員 2．直接上級:服務經(jīng)理 3．直接下級: 無

4．職責與權限：

（1）與保險公司保持良好合作關系，顧客出險后及時與保險公司聯(lián)系，及時處理保險理賠事宜、服務態(tài)度積極熱情；

（2）對于顧客出險車輛診斷準確、幫助顧客完成定損準備工作和落實；（3）收集用戶索賠資料

（4）提升服務滿意度，負責服務滿意度改善和年度目標達成；（5）保險服務業(yè)務的推銷—按時按量完成公司下達的續(xù)保任務；（6）解決一般用戶投訴；配合解決重大客戶投訴；（7）建立、維護和管理保險用戶檔案；

（8）統(tǒng)計分析保險理賠維修數(shù)據(jù)，并提出改進措施；

（9）執(zhí)行一汽-大眾的服務營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動；（10）嚴格按照一汽大眾操作流程完成工作；

（11）及時監(jiān)督車輛維修狀況和進度并合理安排—及時與客戶溝通；（12）制定并跟蹤《理賠維修統(tǒng)計表》《維修進度表》；

13、機/電組長

1．崗位名稱:機/電組長 2．直接上級:車間主任 3．直接下級：組內(nèi)機/電技工 4.職責與權限:（1）合理安排下屬員工維修工作，保證按時保質(zhì)保量完成維修工作以及對待顧客的態(tài)度，確認備件需求準確率達到100%；

（2）監(jiān)督下屬員工工位設備維護保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責任制表格，制定《設備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《機修維修標準》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，合格后交質(zhì)檢員質(zhì)檢；（4）隨時與服務顧問溝通車輛維修進展以及需要新增項目；

（5）對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業(yè)資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任；（6）隨時針對技工技術水平給予針對性的培訓，提高技工維修水平；

（7）制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設備異常匯報表》《耗材需求表》；

14、機/電技工

1．崗位名稱:機電技工 2．直接上級: 機電組長 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）按時完成機修、電修維修工作對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。維修返修為0，問題診斷準確率達到100%；

（2）嚴格按照班組長《工具維護保養(yǎng)安排表》進行維護；

（3）嚴格按照工作流程完成維修工作，維修后按照；

（4）計劃每日工作進度、及時匯報設備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；

15、鈑金組長

1．崗位名稱:鈑金組長 2．直接上級: 車間主任 3．直接下級：鈑金技工 4.職責與權限:（1）合理安排下屬技工維修工作，保證按時保質(zhì)保量完成維修工作以及對待顧客的態(tài)度，確認備件需求，準確率達到100%，根據(jù)技工完成進度匯報與噴漆組長通知準備交接并建立《交車預約表格》雙方確認簽字；

（2）監(jiān)督下屬員工工位設備維護保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責任制表格，制定《設備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《鈑金維修標準》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，合格后交質(zhì)檢員質(zhì)檢；（4）隨時與服務顧問溝通車輛維修進展以及需要新增項目；

（5）對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業(yè)資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任；（6）隨時針對技工技術水平給予針對性的培訓，提高技工維修水平；

（7）制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設備異常匯報表》《耗材需求表》；

16、鈑金技工

1.崗位名稱: 鈑金技工 2．直接上級: 鈑金組長 3.直接下級：無 4．職責與權限:（1）按時完成鈑金維修工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。維修返修為0，問題診斷準確率達到100%，整形完畢前1小時通知班組長，由班組長安排交接噴漆組；（2）嚴格按照班組長《工具維護保養(yǎng)安排表》進行維護；（3）完成修理工作后進行自我檢測（表面有無凹坑、表面無高點、筋線無彎曲、縫隙均勻?qū)ΨQ無漏風，漏水、軸距對稱、離地間隙對稱、焊點結(jié)實平滑、無虛焊、焊縫美觀、焊接后做相應的防腐處理）確認無誤后交班組長復檢；

（4）計劃每日工作進度、及時匯報設備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；

15、油漆組長

1．崗位名稱:油漆組長 2．直接上級: 車間主任 3．直接下級：油漆技工 4.職責與權限:（1）合理安排下屬技工維修工作，保證按時保質(zhì)保量完成維修工作以及對待顧客的態(tài)度，確認備件需求，準確率達到100%，根據(jù)技工完成進度匯報與噴漆組長通知準備交接并建立《交車預約表格》雙方確認簽字；

（2）監(jiān)督下屬員工工位設備維護保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責任制表格，制定《設備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《鈑金維修標準》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，合格后交質(zhì)檢員質(zhì)檢；（4）隨時與服務顧問溝通車輛維修進展以及需要新增項目；

（5）對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業(yè)資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任；（6）隨時針對技工技術水平給予針對性的培訓，提高技工維修水平；

（7）制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設備異常匯報表》《耗材需求表》；

15、油漆技工

1．崗位名稱:油漆技工 2．直接上級: 油漆組長 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）按時完成噴漆維修工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。噴漆返修為0；

（2）嚴格按照班組長工具維護保養(yǎng)安排表進行維護，發(fā)現(xiàn)問題及時上報班組長；（3）嚴格按照工作流程完成維修工作；

（4）計劃每日工作進度、及時匯報設備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；

16、洗車組長

1．崗位名稱:洗車組長 2．直接上級: 車間主任 3．直接下級：洗車技工 4.職責與權限:（1）合理安排洗車技工洗車工作，按時保質(zhì)保量完成洗車工作、監(jiān)督洗車技工對待顧客的態(tài)度及對客戶提車異議的解決；

（2）監(jiān)督下屬員工工位設備維護保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責任制表格，制定《設備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00；

（3）每天按照《洗車標準》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，并在《新車交車信息表》上簽字確認合格后交調(diào)度員/庫管復檢；

（4）制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設備異常匯報表》《耗材需求表》；

17、洗車技工

1．崗位名稱:洗車技工 2．直接上級: 洗車組長 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）按時完成洗車工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。洗車返修為0；（2）嚴格按照班組長《工具維護保養(yǎng)安排表》進行檢查維護洗車工具；

（3）嚴格按照工作流程完成洗車工作，洗車后按照《洗車檢查標準》進行自檢后交洗車組長復檢；

（4）計劃每日工作進度、及時匯報設備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目；

18、調(diào)度員

1．崗位名稱:調(diào)度員 2．直接上級: 車間主任 3．直接下級：無 4.職責與權限:（1）根據(jù)派工單和各班組長的工作情況合理調(diào)度派車；（2）車間內(nèi)客戶車輛的停放和移動做到拜訪整齊；

（3）根據(jù)《洗車標準》嚴格檢查出廠車輛，不合格的車輛及時與洗車組長溝通返工；（4）外出救援時對客戶禮貌，及時安撫客戶、了解客戶心理動向和疑慮向車間主任匯報，需保險索賠的要配合保險管家完成定損工作；（5）監(jiān)督技師是否按照工作流程操作；

（6）對每日向車間主任匯報調(diào)度車輛及技師工作問題；

第二篇：4S店客戶經(jīng)理崗位職責

4s店客服經(jīng)理職責

篇一：4s店客服經(jīng)理職責范文

1、根據(jù)領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務；

2、制定部門工作計劃并實施完成；

3、負責管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權；

6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；

7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關工作；

8、負責組織本部門人員定期上報服務質(zhì)量表及其他業(yè)務報表；

9、帶領部門員工做好客服特色服務；

10、完成上級領導交辦的其他工作。篇二：

1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。

2.整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這 些客戶的動態(tài)。

3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

4.對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。

5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

7.完成領導交辦的其他事情。篇三：

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相 關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過 電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進 行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意 嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】 感謝您的答復，： 您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：

挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快 認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰； 通知顧客，確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務 水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤

數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結(jié) 關于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣。

篇四：

負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

負責預約和跟蹤信息的匯總及分析。

負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

篇五：

1、根據(jù)領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務；

2、制定部門工作計劃并實施完成；

3、負責管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權；

6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃；

7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關工作；

8、負責組織本部門人員定期上報服務質(zhì)量表及其他業(yè)務報表；

9、帶領部門員工做好客服特色服務；

10、完成上級領導交辦的其他工作。

第三篇：4s店總經(jīng)理崗位職責

總經(jīng)理崗位職責

1、全面負責公司的日常經(jīng)營、管理工作。

2、負責調(diào)研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合集團戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實施公司經(jīng)營計劃和發(fā)展規(guī)劃。

3、負責組織制定預算及工作計劃，并有效的分解成月 工作計劃，通過檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障 各項計劃及指標的完成。

4、負責完善

4S 店各項管理，健全崗位職責目標，持續(xù)改進各

項業(yè)務流程，對經(jīng)營過程實施有效地監(jiān)督、指導、考核、并 保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

5、負責公司公共關系、廠家關系的溝通，網(wǎng)點經(jīng)銷商的開發(fā)、支持；組織經(jīng)濟協(xié)議的洽談和經(jīng)濟合同的簽訂。

6、負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯(lián)絡等工作，組 織市場調(diào)研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。

7、負責推動各項管理規(guī)章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴格推行品牌總公司的管理體制。

8、負責協(xié)調(diào)、激勵所屬部門的工作，堅持 6S 管理，并嚴格進 行量化考核。

9、負責對所屬員工支持鼓勵、培訓、考核、打造團結(jié)高效優(yōu)質(zhì) 和諧團隊。

第四篇：4s店行政助理崗位職責

4s店行政助理崗位職責

1.全權負責前臺崗位工作(電話接聽、訪客管理、人員進出管理、快遞等);

2.協(xié)助處理行政管理工作(食堂、車輛、接待、辦公用品、勞防用品、環(huán)境衛(wèi)生等);

3.學習處理人力資源工作(視個人能力而定)(面試邀約、接待、考勤、入離職手續(xù)等);

行政助理崗位職責2

1，負責公司固定資產(chǎn)、網(wǎng)絡賬號、辦公用品等物資的采購登記、核查管理工作，做到賬物相符，流程清晰。

2，協(xié)助執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和維護工作秩序，負責各種溝通信息的傳達與跟蹤，協(xié)助公司做好員工的后勤保障工作。

3、負責公司的來訪接待;協(xié)助公司各項活動的執(zhí)行工作，維護公司的企業(yè)形象。

4、協(xié)助總經(jīng)理完成公司行政事務工作及部門內(nèi)部日常事務工作，起草簡單公文。

行政助理崗位職責31、協(xié)助業(yè)務部門進行產(chǎn)品上架和維護;

2、協(xié)助業(yè)務部門維護和管理帳號安全;

3、協(xié)助業(yè)務部門回復客戶郵件;

4、負責業(yè)務部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及匯總;

5、跟進完成領導安排、交辦的臨時性工作。

行政助理崗位職責4

辦理員工調(diào)轉(zhuǎn)離手續(xù)。簽訂勞工合同。辦理保險等事宜。

組織人員招聘。做好管理文案制作等工作。

組織門店團建活動，活躍整體氛圍。

完成領導交辦的其他工作。

行政助理崗位職責51、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;

2、負責快件收發(fā)、餐廳及酒店的準確預定;

3、負責辦公室的環(huán)境維護，保證設備安全及正常運轉(zhuǎn)(包括電腦、復印機、空調(diào)及打卡機等);

4、監(jiān)督員工每日考勤和外出人員管理;

5、協(xié)助公司內(nèi)部各項定期和不定期集體活動;

6、保證辦公區(qū)域所需物資的充足(如水、紙、設備等);

7、完成上級主管交辦的其它工作。

行政助理崗位職責61、協(xié)助制訂完善、組織實施人力資源管理有關規(guī)章制度和工作流程;

2、發(fā)布招聘信息、篩選應聘阿人員資料;

3、監(jiān)督員工考勤、審核和辦理請休假手續(xù);

4、組織、安排應聘人員的面試;

5、辦理員工入職及轉(zhuǎn)正、調(diào)動、離職等異動手續(xù);

6、組織、實施員工文化娛樂活動;

7、管理公司人事的檔案;

8、協(xié)助實施員工培訓活動;

9、協(xié)助處理勞動爭議;

10、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其它事項。

行政助理崗位職責71、負責公司各類會議跟進及各類活動的執(zhí)行

2、負責公司各類證照的辦理與更新

3、負責公司消防系統(tǒng)的錄入與公司醫(yī)生護士的辦證跟進

4、負責公司用車管理

5、完成領導交代的其他任務

第五篇：4s店保潔員崗位職責

4s店保潔員崗位職責范文

1、展廳

4S

店展廳地面衛(wèi)生，需要經(jīng)常受到關注。它是客戶出入繁忙的區(qū)域，客人會留下大量的腳

印、煙蒂，紙屑和口香糖等。如果想給客戶留下良好的印象，展廳情況的好壞是至關重要的一個方面。

雨雪天氣常常會給展廳的清潔工作帶來一系列的難題，通過人們的鞋底會帶進展廳冰雪、雨水或泥沙。因此在這種天氣下要在展廳入口處鋪上蹭腳地墊或紙板，不斷地用拖把擦地，確保地面沒有水跡，同時照看腳墊是否鋪好，加以保護，腳墊過濕要及時更換。

2、綠色植物、形象臺、綠色植物及形象臺每天必須最少打掃一次，它是給客戶帶來一個溫馨的環(huán)境，每當客戶進

入展廳看到一切綠色植物干凈新鮮，會給客戶一個美好的購車心情。

3、衛(wèi)生間

衛(wèi)生間要隨時保持清潔。對客人用過的衛(wèi)生間，保潔員要及時進行清理，如擦洗潔具桶內(nèi)

外，擦拭鏡面和臺面，清倒紙簍等，并將滴落在地面上的水跡擦干，隨時

保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，空氣新鮮。

4、展廳大門及玻璃

展廳大門及玻璃。由于客人進出頻繁，會在門上和玻璃上留下手印和污跡，因此保潔員要

及時地進行擦拭。

5、會議室、總經(jīng)理辦公室

會議室及總經(jīng)理辦公室每周3

次打掃，必須清掃整理干凈，桌椅擺放整齊。

6、樓梯扶手樓梯扶手使用率很高，對它的清潔要經(jīng)常和及時。地面、墻面和門面不間斷的擦拭。

4s店保潔員崗位職責范例

1、遵守本單位和項目單位的規(guī)定、要求，盡職盡責按照操作規(guī)程及保潔標準所要求做好本責任區(qū)工作;

2、負責保潔工作的具體實施，學習相關業(yè)務知識技能，接受培訓，掌握清潔工具基本操作技能。

3、因任何原因離開工作崗位事先征得班長同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完成再進行討論;對班長工作上的調(diào)動或安排必須絕對服從;

4、遵守正確的工作程序和方法，根據(jù)人流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域;

5、嚴格按相應操作規(guī)程使用、存放、保管保潔設備、設施，發(fā)生損壞或丟失時及時上報領班備案，由項目經(jīng)理按有關規(guī)定處理。正確使用各種清潔藥劑，嚴禁浪費。

6、積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：貴賓參觀、門前積雨、積雪的清掃突擊工作。

7、向客戶宣傳衛(wèi)生常識，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。

有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設施有損壞，應及時上報。

4s店保潔員崗位職責范文

1、認真遵守會所各項規(guī)章制度，堅守崗位，敬業(yè)職守，注重形象，熟悉本崗位的工作任務與要求，明確服務宗旨，端正工作態(tài)度，講究工作效率;

2、每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作;按保潔內(nèi)容

及標準重點打掃門廳、接待室、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的衛(wèi)生，使保潔

工作落到實處;

3、各樓層的垃圾筒要及時打掃、清理，衛(wèi)生間洗手池臺面、鏡子、地面、墻面

等要及時擦拭，做到光亮、無水跡、無污跡、無雜物;垃圾袋和手紙簍要及時傾

倒、更換;洗手液和手紙要隨缺隨補。

4、除日常保潔工作外，每周要對門廳、接待室、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等

公共區(qū)域進行一次清掃，重點是擦地面、擦窗臺、窗戶等;

5、按照會所標準完成責任范圍內(nèi)的全部工作;

6、因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完成再進行討論;

7、對客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認交還客人或在前臺登記;

8、根據(jù)客流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域;

9、愛護保潔設備，定期保養(yǎng)，及時維修，延長使用壽命;有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設施有損壞，應及時上報。

10、勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為;

11、清潔時，盡量回避客戶，對客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主

管領導。