第一篇：4S店售后崗位職責

售 后 崗 位 職 責

2014-10-22 售后崗位職責目錄

售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專員……………………………………………………… 15

售后經(jīng)理

1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標.2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作.3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn).5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后助理

1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責。

2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。4.認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6.查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。7.資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。9.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。

前臺主管

1.服從領(lǐng)導，團結(jié)員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4.負責公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導；

6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導匯報； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；

11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導；

13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

服務(wù)顧問

1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。

5.認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7.嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8.根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。9.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。

11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

12.加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。

零件經(jīng)理

1.全面負責授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。2.管理零部件部各崗位人員。

3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。

5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購計劃。

6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。7.對汽車精品進行采購和細比管理。

8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯

庫件。

9.負責對配件工作人員的培訓和考核。

10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。

零件庫管

1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質(zhì) 量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。

3.保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。4.保管員負責根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。

填寫卡片帳工作，應(yīng)在當天完成。

5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā) 的出庫申請?zhí)崛∨浼瑖澜瘸鲐浐笱a手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。6.出庫后，保管員根據(jù)出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。7.確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件

進行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點工作。

8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行

庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。

9.適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

零件計劃員

1.負責根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存。2.及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。

4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。

6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。7.完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

維修索賠員

1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

2.負責協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索

賠的準確性。

3.負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。

4.負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負責在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交

流。

6.負責按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

7.負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工

作狀況。

8.主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

9.積極向客戶宣導授權(quán)公司的索賠條例。

10.完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

車間主管

1.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成

公司下達的各項工作任務(wù)。

2.認真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。3.切實抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴格控制維修流程質(zhì)量，對車輛

維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報給售后經(jīng)理處理。4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，嚴格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標準流程規(guī)范操作。

5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓計劃，負責維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防

火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對維修員工進行考評考核。

維修技師

1.根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。2.負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

3.負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 向管理

層匯報。

4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。6.仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

7.負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。8.完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。

機電維修技師

1.嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發(fā)現(xiàn)與施工單標注不

同的項目，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認后，方可施工； 3.嚴格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢、互檢；

4.愛護車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超

負荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.認真作業(yè)，準確判斷，提高維修質(zhì)量

技術(shù)支持專員

1.服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)定。

2.負責項目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。

4.加強安全意識，嚴防意外事故的發(fā)生。

5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。

6.對所承擔的工作全面負責。

7.對在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負責或賠償（視當事情況而定）。

8.加強自身保密意識：在用戶或經(jīng)銷商詢問價格等公司機密問題時，應(yīng)回避。

9.積極主動學習了解最新行業(yè)知識。

10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓制度。11.及時向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關(guān)部問反饋。

第二篇：汽車4S店售后經(jīng)理崗位職責

1、負責所轄區(qū)域售后服務(wù)工作的整體運作，確保用戶滿意

2、制定策略，實現(xiàn)公司所制定的業(yè)績目標。

3、負責掌握所轄區(qū)域內(nèi)營業(yè)單位售后服務(wù)業(yè)績指標的完成情況，并對其進行監(jiān)控和督促

4、負責建立所轄區(qū)域售后服務(wù)管理體系，完善各項工作管理流程和程序

5、領(lǐng)導和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心

6、根據(jù)每月實際目標達成情況進行總結(jié)、分析，并制定與落實改善計劃

7、及時處理并解決客戶投訴，針對客戶投訴反映的問題制定改善措施

8、組織并安排維修部人員的日常培訓工作，提升車間技術(shù)能力及前臺人員的業(yè)務(wù)能力

9、負責前臺、車間及配件部各項日常工作的協(xié)調(diào)

4s店售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責

一、負布監(jiān)督、指導業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核.二、負責索賠事務(wù)嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作.三、負責參與重要客戶和萬元以上付出金額的客戶的相關(guān)工作.四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài).五、嚴格按公司運作標難或相關(guān)要求開展工作.六、定期對本部門的工作進行審核及改進.七、積極開展和推進各項業(yè)務(wù)工作，控制管理及運作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標.八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表.九、負責控制和提高車間維修質(zhì)量.安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理.十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作.十一、負貢各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進.十二、負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作.十三、負責公司各項制度在本部門的宣導及相關(guān)信息的傳遞。

1、根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，制定售后戰(zhàn)略和售后計劃，并監(jiān)督執(zhí)行

2、了解市場動態(tài)，制定和更新服務(wù)策略

3、客戶開發(fā)與管理

4、標準、流程的實施與控制

5、管理并協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門工作

6、負責本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作

7、維護和拓展對外業(yè)務(wù)合作關(guān)系

8、對直接下屬進行選拔、培訓、指導和評估，并承擔管理責任

負責根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務(wù)策略。

◆組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。

◆協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。

◆負責與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。

◆強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。

◆掌握售後市場服務(wù)動態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場狀況，引導和控制售後服務(wù)市場的方向和進度。

◆組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標并及時回款。

◆組織與指導下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

◆進行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進行客戶滿意度調(diào)查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表。

◆負責對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓、績效考核和督促。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負責實施。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計，實施與推廣，打造集團服務(wù)品牌。

◆負責組織和領(lǐng)導實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護。

第三篇：4s店售后前臺主管崗位職責

前臺主管崗位職責

1、負責售后維修前臺的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。

2、負責維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。

3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關(guān)質(zhì)量索賠信息。

4、督促前臺業(yè)務(wù)接待的估價準確率和車輛維修故障現(xiàn)象描述的準確率。

5、負責車輛維修后，客戶對本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的收集工作，及時解決并作出整改計劃。

6、負責售后服務(wù)部日報表的統(tǒng)計及每月底月報的制作，建立好各項臺帳，并及上報站領(lǐng)導和公司領(lǐng)導。

7、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理或站長對客戶投訴的處理工作。

8、嚴格按照公司制定的維修工時標準，客戶辦理維修付款手續(xù)。

9、負責協(xié)調(diào)車間、配件部與前臺的協(xié)作工作。

10、負責制定前臺接待人員的培訓計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業(yè)知識的學習培訓并進行考核、記錄。

11、負責督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。

12、針對CSI整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。

13、完成領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。

揚州廣源汽車銷售服務(wù)有限公司

第四篇：4s店售后工作總結(jié)

4s店售后工作總結(jié)1

隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。

第一步：預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個：

讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

4、由××經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個××。此步驟其實就是一個××與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程××應(yīng)注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求?！痢量梢詾楣就诰驖撛诘睦麧?。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作?！痢量梢院涂蛻魤|定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2、技術(shù)方面的問題如果××自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，××可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

第三步：打印工單

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

工單中所做哪些服務(wù)項目。

2、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：

1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;××名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒××。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。

B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。

C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要××本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢

即車輛維修完成后，由××對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

第六步：交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么××應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務(wù)項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人

此步驟××務(wù)必要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

4s店售后工作總結(jié)2

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正?！痢聊陎月我入××店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導關(guān)懷指導、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的.工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升

應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

第五篇：4S店售后管理制度

售后服務(wù)部處罰條例

處罰的目的：

為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維修作業(yè)場所環(huán)境、創(chuàng)建一流的4S售后服務(wù)工作新秩序；切實、有效地實行公司各項管理制度、強化售后服務(wù)部內(nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力；特制定售后服務(wù)部管理處罰條例。

處罰條例的意義：

通過處罰方式來約束和引導員工養(yǎng)成一種良好的工作習慣，正確判斷與認識工作及行為標準，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。

處罰條例的對象：

本服務(wù)部違反公司各項管理規(guī)定和違反本處罰條例的員工。處罰的原則：

以事實為依據(jù)，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；

處罰條例細則

一． 售后服務(wù)部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工必須按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝一定要經(jīng)常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元； 2． 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長指甲，不得隨地吐痰。）處罰RMB：30元； 3． 員工工作時間必須根據(jù)要求穿戴好勞動保護用具，不許穿拖鞋上班。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB：30元； 上班或下班未打卡者。處罰RMB：30元；

早會、會議、培訓、及公司相關(guān)活動遲到者。處罰RMB：50元；早會、會議、培訓、公司相關(guān)活動缺席者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：50元； 售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙，在非指定地點吸煙或游動吸煙者。處罰RMB：300元； 9． 與客戶頂撞，造成矛盾升級者。處罰RMB：300元；

10． 辱罵客戶，對客戶無禮者。處罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；

11． 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB：200元；

12． 不服從上級領(lǐng)導的工作安排、公然對抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導和管理人員者。視情節(jié)輕重給予處罰。處罰RMB：50~200元；性質(zhì)惡烈者給予除名處理。

13． 受到客戶有效投訴者。維修技術(shù)屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：50~100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：100~200元；

14． 對客戶投訴未能及時、迅速地進行處理或未能協(xié)助、配合處理者。處罰RMB：50~200元；

15． 工作態(tài)度差、服務(wù)意識差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實處罰RMB：100~200元；

16． 在無特殊情況下，未按規(guī)定要求和時間完成工作任務(wù)者處罰RMB：100元；

17． 弄虛作假、欺騙上級和誤導客戶，影響公司利益者。處罰RMB：500元；

18． 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對同事進行人身、名譽攻擊者。處罰RMB：200元；

19． 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB：50元；

21． 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內(nèi)財物并占為已有者。處罰RMB：500元并予以辭退；

22． 泄露公司商業(yè)機密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責任外，處罰RMB：500元；

23． 未經(jīng)許可，擅自進入客戶維修車輛內(nèi)休息或動用客戶車內(nèi)一切物品者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開道歉信。

二、服務(wù)前臺：

25． SA閑時未能主動接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：50元；

26． 未對入廠車輛認真進行環(huán)車檢查或檢查、記錄不全者。處罰RMB：50元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承擔。

27． 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：30元；一天內(nèi)出現(xiàn)第二次60：以此類推。

28． 維修單填寫不清晰、不規(guī)范或漏寫、錯寫維修項目者。處罰RMB：50元；

29． 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰RMB：50元；

30． 結(jié)算單上未按工時費標準打工時費。處罰RMB：20元；（每單）

31． 接車時對客戶資料記錄不完整。處罰RMB：20元； 32． 對客戶提出的要求未能及時處理。處罰RMB：50元； 33． 有關(guān)事項未及時與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：30元；

34． 維修項目交車時間維修費用發(fā)生變化未與客戶溝通。處罰RMB：30元； 35． 工作失誤造成客戶拒絕按結(jié)算單付款者。責任人承擔差額部分并處罰RMB：50元；

36． 越權(quán)打折，造成的差額損失由當事人承擔并處罰RMB：50元；

37． 交車時未認真檢查完工車輛。處罰RMB：30元； 38． 丟失維修單。每份處罰RMB：30元；

39． 未按規(guī)定時間進行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報數(shù)據(jù)虛假者處罰RMB：50元。

40． 對延誤、返工車輛未及時登記上報者。處罰RMB：30元； 41． 對客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。處罰RMB：50元；

42． 交車時資料、車鑰匙未準備好。處罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負責賠償外，處罰RMB：200元； 43． 接受車間維修記錄不全的完工作業(yè)單。處罰RMB：30元； 44． 工作時間吃零食、閑聊者。處罰RMB：30元；

45． 工作時間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛QQ聊天者。處罰RMB：50元；

46． 工作時間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：50元； 47． 工作時間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元； 48． 在服務(wù)前臺和展廳范圍內(nèi)吸煙者。處罰RMB：200元； 49． 前臺服務(wù)熱線響三聲無人接聽。處罰RMB：100元：

三、維修車間： 50． 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；

51． 內(nèi)部返修。一次處罰RMB：20元。同臺車第二次內(nèi)部返修處罰RMB：40元。同臺車第三次內(nèi)部返修處罰RMB：80元；以此類推.52． 廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部《關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定》進行處罰。

53． 無正當理由，延誤交車時間者。處罰RMB：50元； 54． 車間員工在車間做私活或無作業(yè)施工單進行維修者。處罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰200元；未按作業(yè)單要求進行維修作業(yè)者。處罰RMB：100元；

55． 員工私自外出維修車輛（打野者）。處罰RMB：500元并立即除名；

56． 沒嚴格按照維修作業(yè)流程進行規(guī)范操作者。處罰RMB：100元。

57． 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進行施工作業(yè)；承擔由此帶來的一切經(jīng)濟責任并處罰RMB：200元；

58． 作業(yè)時未使用車輛保護用品。處罰RMB：50元； 59． 非工作需要進入維修車輛內(nèi)閑坐、休息者。處罰RMB：200元；

60． 上班時間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元；

61． 在車間范圍內(nèi)非指定地點吸煙。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場吸煙不給予制止者；處罰班組責任人RMB：50元；

62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：100元；在公司打架不管對與錯，雙方各罰款處罰RMB：500元，情節(jié)嚴重者給予辭退處理；

63． 非維修需要開啟維修車輛空調(diào)、音響者。處罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進入客戶維修車內(nèi)動用客戶車內(nèi)任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；

64． 非允許人員駕駛、移動維修車輛。處罰RMB：200元，如發(fā)生事故則必須對事故所造成的損失負全部責任并給予立即辭退處理。

65． 油漬、污水落地未及時清理。處罰RMB：20元； 66． 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰5S責任區(qū)班組RMB：20元/每件； 67． 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB：50元； 68． 噴漆車輛未清潔進入噴漆房。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房內(nèi)補灰、打磨。處罰RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：30元； 72． 公用工具、設(shè)備用完后未及時放歸原位或工具房。處罰RMB：30元；

73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：20元； 74． 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB：20元； 75． 工具車內(nèi)工具擺放凌亂。處罰RMB：20元；

76． 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔賠償損失并處罰RMB：50元；

77． 廢舊零件未按規(guī)定及時處理。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業(yè)單/報修單/領(lǐng)料單。處罰RMB：30元； 79． 未及時填寫維修作業(yè)管理看板。處罰RMB：20元； 80． 本班組工序未進行自檢、復(fù)檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；

81． 無維修過程作業(yè)檢查記錄，處罰RMB：30元；記錄不真實。處罰RMB：50元；

82． 班組維修車輛未進行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺。處罰RMB：100元；

83． 未經(jīng)許可向客戶講述個人意見造成客戶不滿或造成業(yè)務(wù)工作困難。處罰RMB：100元；

84． 呈報配件型號或車型不準確，造成直接經(jīng)濟損失者承擔相應(yīng)的損失并處罰RMB：50元；

85． 丟失配件，按配件進價賠償并處罰RMB：30元； 86． 丟失客戶車輛鑰匙，責任人承擔損失并處罰RMB：200元； 87． 漏裝零部件者。處罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責任人承擔；

88． 安裝不當導致配件損壞，按配件進價的100%賠償并處罰RMB：30元；若有其他的損失費用由班組責任人全部承擔。89． 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。

90． 作業(yè)完畢未及時進行場地清潔。處罰RMB：30元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB：20元；

91． 維修班組未能按要求及時將垃圾桶清理。處罰RMB：30元；

92． 下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場地、設(shè)備、工具。每項處罰RMB：20元；

93． 未經(jīng)許可，擅自動用消防設(shè)施者。處罰RMB：300元；

四、配件部：

94． 配件倉庫物品沒按要求擺放，進、銷、存賬物不清楚。處罰RMB：300元；

95． 無定貨、外購配件申請單或申請單無相關(guān)領(lǐng)導簽字確認而擅自采購配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，處罰RMB：50元； 96． 外購配件沒有進行三家詢價而造成高價購進者，高價部分由責任人承擔并處罰RMB：50元；

97． 購件超時，造成交車延誤。處罰RMB：50元； 98． 購錯配件。處罰RMB：50元； 99． 審核配件失誤。承擔相應(yīng)損失的30％。100． 因配件部員工沒有確認配件品種和車型，向前臺或車間報錯價格造成公司直接經(jīng)濟損失者，差價部分由報價人員承擔并處罰RMB：50元；

101． 庫房沒按工單發(fā)貨、未出庫單發(fā)貨、發(fā)錯配件。處罰RMB：50元/次；

說明

1．本獎懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時以公司制度為標準； 2． 3． 違章員工由各部門主管負責處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔同等責任。

4．內(nèi)部返修由質(zhì)檢員直接開據(jù)處罰單。5．各班組獎罰到班組長，由班組長再分配。

6． 被處罰人如對處罰不服，可以向上一級領(lǐng)導投訴。處罰不當，處罰人要承擔相應(yīng)責任。但只有處罰人才能更改處罰決定。7． 各種獎勵措施將在后續(xù)出臺。

8.各部門處罰單在簽字后統(tǒng)一交行政部匯總。

9.售后服務(wù)部處罰款統(tǒng)一由行政部保管，?？顚Ｓ?，作為售后服務(wù)部全員活動費用，罰款必須于收到通知單兩天內(nèi)交清，延期一天罰款加倍。售后服務(wù)部將每月進行一次公布。