第一篇：總體項(xiàng)目服務(wù)配送服務(wù)方案

總體項(xiàng)目服務(wù)方案、配送服務(wù)方案

一、總體項(xiàng)目服務(wù)方案

“高效快速、機(jī)動(dòng)靈活，誠實(shí)守信，卓越服務(wù)”是我公司對(duì)客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，酒店廚房食品原材料供應(yīng)工作是一項(xiàng)責(zé)任工程，也是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)工程，需要多方聯(lián)動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)。為了切實(shí)開展好廚房食品原材料供應(yīng)工作，結(jié)合工作實(shí)際情況，特制定本方案。

1、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照“以人為本、健康第一”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真落實(shí)廚房食品原材料供應(yīng)的相關(guān)要求。

2、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立該項(xiàng)目食品原材料供應(yīng)工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：普強(qiáng)畢

3、明確職責(zé)，落實(shí)工作

（1）實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，組長是該項(xiàng)工作的第一責(zé)任人，要建立權(quán)責(zé)一致的工作機(jī)制，明確工作職責(zé)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。按相關(guān)政策要求以及酒店廚房的要求制定切實(shí)可行的方案，實(shí)承擔(dān)起酒店食堂食品原材料供應(yīng)的具體組織實(shí)施和相關(guān)管理責(zé)任。

（2）制定一整套管理制度、措施、應(yīng)急預(yù)案、分工落實(shí)，確保各項(xiàng)工作順利實(shí)施，確保食品安全。

（3）擬定食品原材料供應(yīng)及食品衛(wèi)生安全協(xié)議書，與相關(guān)人員簽訂工作崗位責(zé)任協(xié)議。

4、加強(qiáng)從業(yè)人員的管理

（1）從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查。取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾?。òú≡瓟y帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患者，嚴(yán)禁從事配送及管理工作。

（2）從業(yè)人員應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。工作前、及便后，必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口貨物之前，應(yīng)洗手消毒。

5、要加強(qiáng)對(duì)食品存放管理，要建立健全食品出入庫管理制度和收發(fā)登記制度；食品在儲(chǔ)存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理；要嚴(yán)防食品在儲(chǔ)存期間發(fā)生霉變、腐爛和生蟲不潔等現(xiàn)象；對(duì)過期和霉變食品要按規(guī)定及時(shí)處理，嚴(yán)禁不符合質(zhì)量衛(wèi)生要求的食品流向食堂。

6、應(yīng)急措施，建立完善食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生較嚴(yán)重的食品衛(wèi)生安全事故，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

7、貨源保障：如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安排組織貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報(bào)告隨貨同行，送交相關(guān)部門備案。

8、嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)

誠心----誠心誠意

貼心----站在對(duì)方角度考慮問題，以心換心

細(xì)心-----細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。耐心-----始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練

舒心-----客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。

二、配送方案實(shí)施計(jì)劃

我公司的配送宗旨是“三按”，按時(shí)、按質(zhì)、按量?！岸！?，專人、專車。

按時(shí)——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時(shí)間要求和規(guī)定配送;按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批次； 按量——按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、食堂地址認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人——公司安排7名工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心組長***具體負(fù)責(zé)；

專車——公司針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配送中心抽出2輛運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，車輛號(hào)牌云FBL196、云F49191;以及3輛電動(dòng)三輪車，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)到指定目的地；

投標(biāo)人全稱（蓋公章）： **********************

法定代表人或授權(quán)委托代理人（簽字或蓋章）：

日期： 2016 年 4 月 18日

第二篇：學(xué)生營養(yǎng)餐配送總體服務(wù)方案

及食品安全監(jiān)督。

3、明確職責(zé)，落實(shí)工作

（1）、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，組長是該項(xiàng)工作的第一責(zé)任人，要建立權(quán)責(zé)一致的工作機(jī)制，明確工作職責(zé)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。按相關(guān)政策要求以及各學(xué)校的計(jì)劃方案切制定切實(shí)可行的方案，實(shí)承擔(dān)起學(xué)生營養(yǎng)食品食材供應(yīng)的具體組織實(shí)施和相關(guān)管理責(zé)任。

（2）、制定一整套管理制度、措施、應(yīng)急預(yù)案、分工落實(shí)，確保各項(xiàng)工作順利實(shí)施，確保食品安全。

（3）、擬定“學(xué)生營養(yǎng)改善計(jì)劃”營養(yǎng)食品配送及食品衛(wèi)生安全協(xié)議書，與相關(guān)人員簽訂工作崗位責(zé)任協(xié)議。

4、加強(qiáng)倉庫及檢測配送管理，加強(qiáng)對(duì)工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理，把其列為常規(guī)管理工作的重要內(nèi)容，高度重視各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)工作。實(shí)行副組長負(fù)責(zé)制，并確定一職工分管，配備專職或兼職食堂管理員。由公司代表、教育局代表、教師代表等組成，行使食堂的監(jiān)督、檢查等職能。

（1）、加強(qiáng)學(xué)生食堂食品原材料食品衛(wèi)生安全管理，建立采購索證驗(yàn)收、食品留樣、從業(yè)人員衛(wèi)生管理、衛(wèi)生檢查及獎(jiǎng)懲、除蟲滅害衛(wèi)生和突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時(shí)報(bào)告和緊急處置等制度，并上墻明示。

（2）、監(jiān)督指導(dǎo)統(tǒng)一建立食品采購登記臺(tái)賬，食品及原輔材料的采購登記制度；應(yīng)做好購貨記錄。（3）、嚴(yán)禁配送及采購下列食品及食輔原料： ①腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，含有毒有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對(duì)人體健康有害的食品。

②超過保質(zhì)期限或不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的食品。③其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的食品。

5、加強(qiáng)從業(yè)人員的管理

（1）、從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查。并進(jìn)行健康檢查和飲食衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾?。òú≡瓟y帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患者，嚴(yán)禁從事配送及管理工作。

（2）、從業(yè)人員應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。工作前、處理食品原料及便后，必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口食品之前，應(yīng)洗手消毒。

6、要加強(qiáng)對(duì)食品存放管理，要建立健全食品出入庫管理制度和收發(fā)登記制度；食品在儲(chǔ)存期間，要按照食品保管要求，分類存放，安全管理；要嚴(yán)防食品在儲(chǔ)存期間發(fā)生霉變、腐爛和生蟲不潔等現(xiàn)象；對(duì)過期食品和霉變食品要按規(guī)定及時(shí)處理，嚴(yán)禁不符合質(zhì)量衛(wèi)生要求的食品流向?qū)W校食堂。

7、應(yīng)急措施，建立完善食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生較嚴(yán)重的食品衛(wèi)生安全事故，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

第三篇：配送服務(wù)應(yīng)急處理方案

配送服務(wù)應(yīng)急處理方案

關(guān)于應(yīng)對(duì)突發(fā)緊急物料采購配送，我公司做出如下方案：

（1）整合車輛資源，保證貨物運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性。把自有車輛與社會(huì)固有車輛進(jìn)行合理搭配，對(duì)不同噸位及目的地的貨物，安排合適的車型，以保證貨物到達(dá)的及時(shí)性。

（2）在駕駛?cè)藛T的學(xué)習(xí)教育及車輛出行前的安全檢查上下功夫，駕駛?cè)藛T做為運(yùn)輸中的主導(dǎo)者在技能及思想方面必須過硬，車輛在運(yùn)輸途中的穩(wěn)定性是安全的重要保障。

（3）做好貨物運(yùn)輸途中的安全防護(hù)舉措，針對(duì)不同季節(jié)及天氣配備相應(yīng)的防護(hù)用具，如：防雨布，棉被，膠墊及固定保護(hù)裝置等。保證貨物的安全運(yùn)達(dá)。

（4）針對(duì)此次應(yīng)急物料派送線路我公司設(shè)立了專職專崗。

（5）及時(shí)調(diào)整，保證以最快的時(shí)間將物資送達(dá)甲方指定地點(diǎn)。

面臨交通或臨時(shí)管制情況的保障方案

為切實(shí)做好應(yīng)對(duì)惡劣天氣情況下的物資運(yùn)送工作，保證物資完好無損安全送達(dá)甲方指定地點(diǎn)，防范惡劣天氣安全事故的發(fā)生，并能快速、及時(shí)、妥善的處理突發(fā)事件，切實(shí)有效降低雨雪天氣安全事故的發(fā)生，我公司特制定本預(yù)案。

（1）加強(qiáng)和市氣象部門的聯(lián)系，依據(jù)氣象部門發(fā)布的災(zāi)害信息，做到早分析、早預(yù)警，及時(shí)響應(yīng)、科學(xué)處置、有效應(yīng)對(duì)。安排專門人員（調(diào)度員）收集中、短期氣象信息，及時(shí)了解天氣變化情況、車輛沿途道路通行等情況，立即通知在途駕駛員同時(shí)做好各項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備工作。

（2）遇有達(dá)到啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案條件時(shí)，配送人員及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由組長或副組長確定相關(guān)人員和職能部門負(fù)責(zé)開展應(yīng)急工作。應(yīng)急指揮負(fù)責(zé)人視事態(tài)發(fā)展程度，必要時(shí)可成立現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組，部署現(xiàn)場處置方案，同時(shí)立即組織相關(guān)人員，確保疏運(yùn)和疏散物資工作安全有序的進(jìn)行。如遇暴雪，凡屬簡易倉庫、工棚的屋頂積雪厚度超過5厘米以上的須采用消防高壓龍頭水噴去屋頂積雪和易結(jié)冰情況，結(jié)冰厚度超過2厘米以上的采用工業(yè)用鹽進(jìn)行潑灑，除去結(jié)冰。如遇高溫，提醒車輛減速，防止因高溫產(chǎn)生爆胎等事故，并采取積極措施應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的高溫中暑事件。如遇暴雨，車輛減速慢行或到安全地點(diǎn)停放，各庫區(qū)須做好篷布、水桶、陰溝等準(zhǔn)備工作，巡視庫內(nèi)是否漏雨、庫外排水溝是否暢通，確?？蛻魝}儲(chǔ)物資安全度汛。

（3）我公司參加應(yīng)急疏運(yùn)和疏散物資的工作人員（裝卸工）積極配合，齊心協(xié)力，由我公司現(xiàn)場指揮負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮和調(diào)度，開展相應(yīng)工作，如現(xiàn)場處置需要增加人力、物力支援時(shí)，我公司會(huì)積極加派工作人員做好一切應(yīng)對(duì)工作。

（4）運(yùn)用GPS監(jiān)控系統(tǒng)，密切關(guān)注車輛行駛及道路通行情況，做好車輛調(diào)度準(zhǔn)備工作，確保在通行恢復(fù)后及時(shí)疏運(yùn)物資，確保安全，平安地將物資送達(dá)目的地。

（5）應(yīng)急機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員在本預(yù)案啟動(dòng)期間，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，以保持通訊聯(lián)系暢通。

（6）安技部門和保安人員及相關(guān)工作人員要加大維持現(xiàn)場治安保衛(wèi)秩序力度，確保現(xiàn)場及倉庫物資的安全。

（7）對(duì)已經(jīng)裝卸貴重物資待定但尚未出發(fā)的貨運(yùn)車輛，將車輛停放或?qū)⒇浳飪?chǔ)存于應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或指定的位置，安排人員做好看護(hù)守衛(wèi)工作。

食品質(zhì)量突發(fā)事件

如發(fā)生食材質(zhì)量問題時(shí)，我公司第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場并配合采購人處理本次事件。若因我公司食材出現(xiàn)問題，我公司負(fù)責(zé)因此帶來的一切后果，接受采購人對(duì)我公司的處罰。

如果出現(xiàn)因食材質(zhì)量問題引發(fā)的食物中毒，我公司會(huì)做到以下措施：

（1）發(fā)生食品衛(wèi)生突發(fā)事件后，立即停止生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，并向所在地的醫(yī)療單位、上級(jí)衛(wèi)生主管部門報(bào)告。撥打電話120向當(dāng)?shù)蒯t(yī)院求援，協(xié)助衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員救治中毒或疑似中毒病人。

（2）上級(jí)衛(wèi)生主管部門尚未到達(dá)之前，應(yīng)保護(hù)事故現(xiàn)場，并停用食物、出售等一切經(jīng)營活動(dòng)；保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，便于衛(wèi)生局工作人員展開調(diào)查、取證和分析。

（3）主動(dòng)配合區(qū)衛(wèi)生局進(jìn)行調(diào)查，按要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品；落實(shí)衛(wèi)生局的具體要求并采取一切可以采取的措施，把事態(tài)控制在最小范圍。

（4）配合區(qū)衛(wèi)生局詳細(xì)調(diào)查：中毒發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)（包括就診人數(shù)、住院人數(shù)、危重病人及死亡人數(shù)）、中毒發(fā)展趨勢及采取的緊急措施；污染食品種類、可疑污染物、污染程度、食品加工設(shè)備和場所、食品有效地點(diǎn)、食品運(yùn)輸工具及車輛等等。

運(yùn)輸途中突發(fā)事件

我公司在運(yùn)輸途中發(fā)生突發(fā)事件時(shí)采取以下措施：

1、如發(fā)生事故時(shí)第一時(shí)間報(bào)警通知公司，簡述整個(gè)事件。

2、如發(fā)生車輛損壞不能按時(shí)送達(dá)時(shí)，我公司會(huì)安排距離最近的車輛進(jìn)行交接，并按時(shí)到達(dá)采購人指定地點(diǎn)。

3、當(dāng)不能盡快解決時(shí)我將啟動(dòng)公司備用車輛，盡快裝配訂單的貨物，并在有效時(shí)間內(nèi)到達(dá)采購人指定的地點(diǎn)。

4、我公司會(huì)提前安排配送車輛及線路避免發(fā)生突發(fā)事件。

我公司保證在配送過程中發(fā)生突發(fā)事件造成的一切損失與采購人無關(guān)，一切損失由我單位承擔(dān)。

我公司保證發(fā)生突發(fā)事件后仍可保證送貨時(shí)效，保證不會(huì)因?yàn)榇耸录绊懙讲少徣说恼＿\(yùn)行。

特殊情況處理方案

1、無條件重新發(fā)貨

對(duì)于因?yàn)槲曳桨从唵伟l(fā)貨發(fā)生錯(cuò)誤的，應(yīng)有我方重新調(diào)整發(fā)貨方案，將錯(cuò)發(fā)的貨物調(diào)回，重新按照正確的訂單發(fā)貨，中間發(fā)生的所有費(fèi)用應(yīng)有我方自行承擔(dān)。

2、運(yùn)輸單位賠償

對(duì)于因?yàn)檫\(yùn)輸中產(chǎn)品受到損壞而發(fā)生退貨的，根據(jù)退貨情況，由我方確定所需的修理費(fèi)或賠償金額，由我方進(jìn)行賠償。

3、收取費(fèi)用，重新發(fā)貨

對(duì)于因?yàn)榭蛻粲嗀浻姓`而發(fā)生退貨的，退貨的所有費(fèi)用由客戶承擔(dān)，退貨后我方將根據(jù)客戶的新訂單進(jìn)行重新發(fā)貨。

4、重新發(fā)貨或替代

對(duì)于因?yàn)楫a(chǎn)品有缺陷，過保質(zhì)期或者質(zhì)量問題的，客戶需要退貨，配送中心街道退貨指示后，工作人員安排車輛收回退貨產(chǎn)品，將產(chǎn)品集中到倉庫退貨處理區(qū)進(jìn)行處理。一旦產(chǎn)品回收活動(dòng)結(jié)束，我方將及時(shí)聯(lián)系生產(chǎn)廠家，立即采取措施，用沒有缺陷的，沒有質(zhì)量問題的產(chǎn)品或替代品重新填補(bǔ)空缺。

5、補(bǔ)貨流程

將貨物從倉庫保管區(qū)搬出，保證貨物能安按質(zhì)按量的送到目的地。

6、基本方案

一般情況下，送貨具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：時(shí)效性、便利性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性。一般按照退貨或調(diào)貨的額原因，依照協(xié)議可以退貨的情況、搬運(yùn)中損壞、貨物過期退回、次品回收、貨物送錯(cuò)退回。

應(yīng)急預(yù)案措施

為確保公司提供服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，公司編制并執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范并有效實(shí)施。所有業(yè)務(wù)人員均經(jīng)培訓(xùn)并考格合格后方可上崗，上崗后將提供持續(xù)的培訓(xùn)以確保其能力得到保持和提高，從而確保業(yè)務(wù)人員的崗位技能符合要求，公司對(duì)銷售過程各環(huán)節(jié)如：開票、運(yùn)輸、交付等均進(jìn)行記錄。

辦公室對(duì)服務(wù)提供過程實(shí)施監(jiān)控，利用顧客的反饋、服務(wù)質(zhì)量的檢查的信息，定期對(duì)銷售服務(wù)過程的能力進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，以確認(rèn)過程能力。按規(guī)定的時(shí)間間隔或當(dāng)生產(chǎn)發(fā)生變化時(shí)（如條件、服務(wù)人員變化）應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響服務(wù)過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行更改。

1、預(yù)警監(jiān)測

加強(qiáng)生鮮食品安全的日常監(jiān)測，外采務(wù)必做到索證、索票，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決預(yù)警機(jī)制。定期對(duì)本公司提供的生鮮食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問題。

加大日常巡查力度，重點(diǎn)檢查配送車間的衛(wèi)生安全、消防栓、滅火器等。發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，及時(shí)解決，并匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)。

定期檢查配送車輛的安全狀況，不留隱患，杜絕問題發(fā)生。

定期對(duì)配送人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使之更專業(yè)化、規(guī)范化。

2、事故響應(yīng)

接到報(bào)告后，本部門工作人員必須盡快到場，參加現(xiàn)場救助工作。

如發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即停止食用可疑食物，盡快脫離可疑污染物。

發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門，配送部應(yīng)積極配合有關(guān)部門，開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。

3、應(yīng)急救援人員物資保障

應(yīng)急通訊。配送部必須在倉庫等重要部位、醒目位置公布報(bào)警電話。物流中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)有員，務(wù)必24小時(shí)開通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間，保證電話暢通。

應(yīng)急物資保障。配送部負(fù)責(zé)配備足夠的生鮮食品，隨時(shí)應(yīng)對(duì)緊急狀況。還需配備：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要應(yīng)急救援物品，并指定專人保管和維護(hù)。

4、善后處置

應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問相關(guān)人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，維護(hù)市場秩序。

對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。發(fā)生事故次日，及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)，并在內(nèi)部發(fā)出通知，杜絕此類事故發(fā)生。

針對(duì)本項(xiàng)目，我公司配備專人應(yīng)對(duì)相關(guān)售后應(yīng)急問題處理。主要措施如下：

①配送中心在業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，每區(qū)域設(shè)置有應(yīng)急補(bǔ)、換貨車輛及人員。

②中心常備2臺(tái)應(yīng)急車輛，應(yīng)對(duì)每日可能發(fā)生的突發(fā)狀況，確保服務(wù)質(zhì)量。

③配備專屬的客戶顧問，全天候服務(wù)您的需求。

5、具體方案

（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時(shí)向配送部主管報(bào)告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。

1.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時(shí)消防隊(duì)開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴(kuò)大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。

1.3火災(zāi)無法控制時(shí)，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時(shí)疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。

1.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。

（2）途中事故應(yīng)急預(yù)案

2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時(shí)修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專員要及時(shí)向配送部主管報(bào)告，等候指令。

2.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)請(qǐng)示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時(shí)，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。

2.3公司總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。

2.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。

（3）車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案

3.1發(fā)生交通事故時(shí)，配送專員應(yīng)立即向配送部主管報(bào)告，同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。

3.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告。

3.3公司總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。

第四篇：配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

隨著XX的快速發(fā)展，配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為促進(jìn)極鮮達(dá)配送服務(wù)發(fā)展的重要手段和支撐，也是提高企業(yè)管理水平和市場競爭力的必然選擇。通過其優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)迅速成為行業(yè)里舉足輕重的企業(yè)，在配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面做到“ 準(zhǔn)時(shí) 安全 專業(yè) 創(chuàng)新 高效”的配送理念。

一、配送儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、頭部（女員工）：頭發(fā)要梳理整齊、美觀；發(fā)型應(yīng)樸素，不染異色發(fā)，只用一種頭發(fā)飾物，不得留怪發(fā)型；前額劉海不可遮及眼部，頭發(fā)長度不宜過肩。

頭部（男員工）：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度前額不可遮眉，兩側(cè)不能蓋及耳部，后面不能蓋及衣領(lǐng)；發(fā)型應(yīng)樸素，不可留怪發(fā)型，不染異色發(fā)，也不可燙發(fā)。

2、臉部（女員工）：需化淡妝，不可濃妝艷抹；力求自然，表現(xiàn)出自然美。

臉部（男員工）：不可以留胡須，要求每天剃須。

3、項(xiàng)部：不宜戴首飾上崗，尤其是垂吊式的、大型夸張的耳環(huán)。

4、手部：不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。不可佩戴手鏈、手鐲、胸花，也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指，雙手所戴戒指不可超過兩只。

5、著裝：上班時(shí)須按規(guī)定著好工裝服，不可工裝、私裝混穿；力求制服整潔、挺括；領(lǐng)口、袖口不能有污跡；衣扣、褲扣要扣好；沒有污點(diǎn)、破損，熨燙平整；不要卷起褲腿。襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能外露。

天熱時(shí)，按袖口寬度可挽袖兩次（不超過肘部）。

6、工牌：按規(guī)定正確佩戴工牌，工牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。佩戴工牌時(shí)應(yīng)將系帶捋順將有姓名照片的一面朝外，系帶長度以到小腹以上為準(zhǔn)

7、腳部：應(yīng)當(dāng)穿舒適的休閑鞋、旅游鞋或正式?jīng)鲂?，忌穿漏腳趾的涼鞋、拖鞋、和不整潔的鞋，力求舒適整潔保暖。

二、配送裝備

（一）攜帶裝備

1、手機(jī)：手機(jī)充滿電，保證手機(jī)電量不得低于3/4，可持續(xù)使用4小時(shí)以上；手機(jī)要具備拍照功能，以便在發(fā)現(xiàn)奶品包裝有問題時(shí)及時(shí)的拍照留證，員工ＡＰＰ界面常開放，最好設(shè)成快捷方式，以方便隨時(shí)查看客戶信息以及查看變動(dòng)信息，保證話費(fèi)充足和流量充足。

2、簽字筆：黑色簽字筆或圓珠筆一支，需要給客戶留條記錄時(shí)，保證書寫清楚，保證筆芯不漏。

3、票據(jù)夾：對(duì)于年齡大（50歲以上）客戶，以及需要開具票據(jù)的客戶開具。票據(jù)夾要拉鏈?zhǔn)降睦锩婵梢苑砰_發(fā)、續(xù)費(fèi)的錢保證業(yè)務(wù)資金與自有資金不混亂。

４、水杯：隨著配送量的增加，注意保持補(bǔ)充適量水分，避免因脫水而造成身體不適，夏天的話應(yīng)水里適當(dāng)添加食鹽用來防止中暑。

5、雨具：雨天配送著工裝雨衣（或雨衣）禁止打傘和穿雨披，保證貨物不被損壞，雨衣大小應(yīng)按照能夠遮擋本人和貨物為準(zhǔn)。

6、手套：冬天或有需要時(shí)，帶上防護(hù)手套，避免手凍傷或擦傷，防護(hù)手套應(yīng)選取手指上有橡膠層高摩手套，保證能夠提供足夠的摩擦力，保證貨物不易脫落。

7、紙巾：可根據(jù)實(shí)際情況配備濕巾，或是方巾，擦拭手或貨物，保證以最好的形象展示給客戶（主要為鞋子和工裝上的灰塵）。

8、緊急藥品：根據(jù)情況隨身攜帶創(chuàng)可貼，或是防暑降溫藥品以及突發(fā)事件所需藥品。

9、電筒：配備手電筒或是可懸掛式電筒（礦燈、衣燈等），要注意電筒的持續(xù)時(shí)間應(yīng)不少于3小時(shí)。

10、便攜式電鉆：主要用于安裝奶箱用于較硬的墻體結(jié)構(gòu)，使用時(shí)應(yīng)注意鉆頭與墻體的角度應(yīng)保持在90度便面鉆頭滑行受傷。要及時(shí)充電，避免電量不足。

11、清水：用礦泉水瓶接一瓶清水主要用于接奶時(shí)清潔奶品包裝使用。

12、抹布：準(zhǔn)備抹布干濕各一塊，干抹布用來清潔奶箱、濕抹布用了清潔奶品包裝。

10、背包：應(yīng)準(zhǔn)備好防止奶品的奶筐、奶袋。奶筐用來放置奶品，奶袋用來上樓送奶，奶袋不宜太大也不宜太小。

11、帆布袋：用來裝載奶品起到運(yùn)輸?shù)淖饔?，帆布袋的空間不宜過小、硬度不宜過軟、應(yīng)是易清潔面料。

12、冰袋：冰袋內(nèi)裝干冰用于在夏天保持奶品溫度避免奶品變質(zhì)，用法：覆蓋于平放于奶品上部。

13、冰墊：冰墊用于保持奶品溫度避免奶品變質(zhì)。用法：墊于奶品下方。

14、錘子、改錐、鋼釘。

15、方布：方布尺寸應(yīng)為1m*1m，主要用于點(diǎn)奶，在點(diǎn)奶時(shí)應(yīng)將方布平展鋪放于地面上避免奶品包裝的磨損，方布要經(jīng)常清洗保持干凈。

（二）配送車輛安全標(biāo)準(zhǔn)

1、車輛安全：在配送出發(fā)前應(yīng)仔細(xì)檢查車輛，如輪胎氣量、剎車、電量是否充足（電量應(yīng)保持在3/4以上）、車燈齊全并在明顯處張貼反光條配送上門前斷電上鎖。

2、車輛衛(wèi)生：車輛應(yīng)清潔無異味，電動(dòng)三輪車要經(jīng)常清理貨箱避免出現(xiàn)奶漬、異味、垃圾并檢查有無裸露在玩的鐵絲等尖銳物品避免劃破奶品及劃傷，車身外部應(yīng)整潔干凈。

三、配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）配送前服務(wù)

1、配送指令確認(rèn)：收到上門收費(fèi)或配送訂單提示消息后，配送員在三分鐘內(nèi)確認(rèn)并合理安排路線安排配送前上門服務(wù)要盡量避免左轉(zhuǎn)、避免施工路段、避免積水路段、避免用多路段。（需要技術(shù)上給予支持如：上門服務(wù)時(shí)間等）

2、上門釘箱：貨箱釘在客戶樓上，離地1.6米左右，釘在門開啟處，留出貼春聯(lián)的位置，20公分。原則為住幾樓釘幾樓，以客戶意見為準(zhǔn)，貨箱

鑰匙當(dāng)面遞交客戶，并留下客戶聯(lián)，告知并簽字。如果客戶家門口貨物箱太多，也可以用口須紙貼在貨物箱上。配送前一天20:00之前完成。

3、服務(wù)告知：釘箱后向客戶告知服務(wù)項(xiàng)目，配送時(shí)間（幾點(diǎn)前到達(dá)您家）、服務(wù)電話停啟轉(zhuǎn)換辦理后配送時(shí)間（客戶在當(dāng)日20:00后完成ＡＰＰ上的操作，我們將在48小時(shí)內(nèi)完成配送；客戶在當(dāng)日19:00前完成APP操作或是在14點(diǎn)前致電客服電話辦理，配送員應(yīng)在19:30分前確認(rèn)訂單，將在12小時(shí)或24小時(shí)內(nèi)完成配送。）、優(yōu)惠政策（公司統(tǒng)一政策），并應(yīng)給客戶簡單講解巴氏奶的存放特點(diǎn)和公司的最新活動(dòng)。

4、訂單確認(rèn)：根據(jù)ＡＰＰ訂單與客戶確認(rèn)，訂購品種、數(shù)量、啟送日期、配送方式（隔日送、雙休送、天天送等），如有差價(jià)應(yīng)告知客戶詳細(xì)數(shù)量、金額、退補(bǔ)方式等。（系統(tǒng)可進(jìn)行客戶確認(rèn)傳送到配送員處同時(shí)確認(rèn)。）開票收錢時(shí)，要向客戶誠心道謝。并對(duì)客戶解釋清楚公司的起止日期、品種單價(jià)及停啟轉(zhuǎn)換等服務(wù)內(nèi)容。

5、辦理相關(guān)事宜：若遇到有樓宇對(duì)講的小區(qū)應(yīng)與客戶協(xié)商辦理客戶所在小區(qū)的門禁卡、電梯卡、門禁鑰匙等事宜，若客戶不同意辦理應(yīng)與客戶協(xié)商將奶箱釘在樓下并讓客戶在簽字。

6、致謝語：感謝您對(duì)XX公司的支持，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)將貨物送到您家，祝您生活愉快。再見！

8、應(yīng)每天隨身攜帶宣傳單，養(yǎng)成隨時(shí)隨地發(fā)放宣傳單的習(xí)慣。

9、經(jīng)常走訪老訂貨物戶，與他們溝通，讓他們幫助介紹新客戶，做口碑宣傳。

10、對(duì)有訂貨物意向的客戶要進(jìn)行定期回訪，跟蹤服務(wù)，通過讓其品嘗、多介紹等方法促進(jìn)其購買。

（二）配送中服務(wù)

1、接貨工作：

（1）、到達(dá)奶點(diǎn)后要將車輛停放在非機(jī)動(dòng)車道的右側(cè)（貨箱要靠近接奶的方向以方便奶品的裝載），車輛要做到停車落鎖以防止溜車，將車上的奶筐、奶袋拿出來按照由近到遠(yuǎn)、由大到小的方法整齊擺放，并在接奶區(qū)域鋪上1m*1m的方布為接點(diǎn)奶做準(zhǔn)備。

2、驗(yàn)貨裝車：根據(jù)訂單品種、數(shù)量與貨物清點(diǎn)驗(yàn)貨，在點(diǎn)奶時(shí)應(yīng)遵循一手5個(gè)的原則進(jìn)行。裝車時(shí)禁止拋擲、禁止拖行、禁止與地面直接接觸，保證貨物干凈安全。貨物清點(diǎn)完畢后要跟配送車輛核對(duì)奶量，確認(rèn)無誤后在貨物清單上簽字確認(rèn)。

3、貨物放置：點(diǎn)奶完畢后應(yīng)進(jìn)行貨物的安置擺放要做到分區(qū)分類整齊放置，包裝開口向上，在接奶時(shí)應(yīng)雙手平提奶筐的兩側(cè)，奶筐底部應(yīng)距離地面25CM，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開口向上放置。

4、送貨上門：

（1）遵守交通法規(guī)，做到不逆行、不超速將貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶家中。（2）將貨物放置貨箱內(nèi)，分區(qū)分類整齊放置

（3）包裝開口向上，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開口向上放置。奶品放置要根據(jù)規(guī)劃路線做到后送的先放、先送的后放，在擺放貨物時(shí)應(yīng)用干凈抹布和清水對(duì)貨物進(jìn)行清潔做到品種

無誤、規(guī)格詳細(xì)、包裝清潔、變動(dòng)清楚，對(duì)特殊客戶要提前用包裝袋將所需品種裝好以免最后無剩余（主要指無糖酸奶系列）。

（4）在配送過程中應(yīng)盡量一次將一個(gè)單元的奶品取出以節(jié)省來回取奶所花費(fèi)的時(shí)間。

（5配送員在配送過程中應(yīng)多家留意客戶在奶箱里的留條并且及時(shí)回復(fù)客戶，便于能夠及時(shí)解決客戶的問題增加客戶對(duì)自己的信任。

（6）在配送過程中上下樓應(yīng)做到輕聲小步、手機(jī)應(yīng)調(diào)成靜音狀態(tài)以免影響到客戶的休息，并且要考慮當(dāng)?shù)氐耐ㄋ琢?xí)慣（如不可以隔門遞奶）。（7）在配送過程中如發(fā)現(xiàn)客戶連續(xù)兩天未拿奶應(yīng)及時(shí)電話提醒客戶拿奶，若聯(lián)系不上客戶應(yīng)先將客戶的奶停下并留條給客戶解釋。

（8）在配送過程中要多留意空瓶的回收，不可將空瓶內(nèi)的余奶就地傾倒，應(yīng)倒在垃圾袋中扔進(jìn)垃圾箱，并留意客戶奶香周圍一米范圍內(nèi)有無垃圾并簡單清理保持奶箱周圍干凈整潔。

5、清洗貨箱：在配送過程中要做到每天送奶前對(duì)客戶奶箱進(jìn)行簡單清潔，應(yīng)該遵循從里到外、由上到下的順序，并應(yīng)該就、檢查奶箱是否松動(dòng)如果奶箱松動(dòng)要進(jìn)行加固以免發(fā)生奶箱掉落事件。

6、時(shí)刻面帶微笑，說話文明禮貌，細(xì)心解說，耐心聽取意見，為客戶著想，盡量讓其充分享受到我公司的優(yōu)惠政策。

7、不隨意許諾，一切按公司規(guī)定執(zhí)行，以免引起客戶的誤解和不快。

8、對(duì)客戶提出的要求，在允許范圍的盡量滿足，不能滿足時(shí)要耐心解釋清楚，特殊情況請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（三）配送后服務(wù)

1、配送后事項(xiàng)

（1）空瓶回收：配送完畢后應(yīng)將回收空瓶的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并碼放整齊。已備下次接奶時(shí)做到空瓶有數(shù)，未回收的空瓶應(yīng)知道未回收的客戶。（2）信息收集：在配送完畢后應(yīng)拿出30分鐘將本月所轄客戶的地址、電話等信息及時(shí)的記錄更新以便隨時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，一定要保證準(zhǔn)確掌握所有客戶的聯(lián)系方式。

（3）客戶關(guān)懷：在重大節(jié)日要提前在客戶奶箱中留下祝福條過電話祝?？蛻?，可以有效的拉近與客戶的關(guān)系。

2、投訴處理

（1）在接到客戶投訴電話后要在15分鐘內(nèi)致電客戶如需上門解決要在12小時(shí)內(nèi)與客戶約見并上門服務(wù)做到當(dāng)日投訴當(dāng)日解決。

（2）漏貨物、壞貨物、丟貨物的服務(wù)處理：接到客服通知后，配送員在48小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)貨物，并提示或幫助客戶避免再次出現(xiàn)。

（3）漏送、少送、錯(cuò)送、晚送的服務(wù)處理：接到客服通知后，配送員按照雙倍量，在48小時(shí)內(nèi)完成配送。對(duì)當(dāng)天有漏袋不能給客戶送貨物的，一定要給客戶留條，說明原因，征得客戶諒解。

（4）需上門處理投訴，客服應(yīng)先填寫“投訴回執(zhí)單”交分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理交配送員，處理完畢收回“投訴回執(zhí)單”交給客服，所有投訴應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)解決。

（5）連續(xù)兩天客戶未拿奶，客服電話聯(lián)系，無電話的配送員為客戶留條，提醒客戶及時(shí)拿奶，對(duì)于聯(lián)系不上的客戶，將客戶奶報(bào)停。

2、退貨箱服務(wù)：接到客服通知后，配送員盡快上門服務(wù)，首先應(yīng)做解釋和勸導(dǎo)工作，無效后立刻辦理，將貨箱條及貨箱收回，48小時(shí)內(nèi)完成。

3、查看變動(dòng)：在每天20點(diǎn)后查看配送變動(dòng)，確認(rèn)核實(shí)變動(dòng)信息。

4、上門收費(fèi)：順延到期時(shí)，必須提前3天上門收費(fèi)。指導(dǎo)客戶現(xiàn)場APP安裝，線上支付，引導(dǎo)客戶以后使用ＡＰＰ繳費(fèi)。上門收費(fèi)時(shí)是重要的回訪日、宣傳新產(chǎn)品和新政策日，同時(shí)，也是與客戶重要的感情溝通日，應(yīng)重點(diǎn)去做。盡量讓客戶訂貨物的時(shí)間長些，要認(rèn)真填寫票據(jù)，寫清地址、姓名、電話起止日期、金額等內(nèi)容，收錢后要向客戶致謝。

5、配送員回訪工作：配送員應(yīng)安排一些分段回訪時(shí)間，針對(duì)變化較大、問題較多的客戶重點(diǎn)回訪，回訪時(shí)應(yīng)帶好筆和本，對(duì)客戶提出的意見當(dāng)場記錄，以示對(duì)客戶的尊重。

6、客戶任何方面的變更情況，配送員必須通過區(qū)域經(jīng)理上報(bào)客服處理，任何部門和個(gè)人不允許擅自處理。

第五篇：配送服務(wù)管理制度

配送服務(wù)管理制度

為規(guī)范客戶服務(wù)行為，確保送貨人員嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，全面提升服務(wù)水平和客戶服務(wù)能力，制定本制度。

第一條：中轉(zhuǎn)站送貨人員嚴(yán)格按照送貨線路進(jìn)行送貨，禁止中途甩貨，故意延長送貨時(shí)間或辦私事。

第二條：送貨過程中對(duì)照小票按照周轉(zhuǎn)箱序號(hào)和條煙碼號(hào)進(jìn)行發(fā)貨。發(fā)貨時(shí)確保配發(fā)給每位客戶的卷煙條碼號(hào)保持與送貨小票上的客戶編碼一致，尤其是異型卷煙的配發(fā)。

第三條：到達(dá)店前時(shí)駕駛員負(fù)責(zé)唱票，送貨員負(fù)責(zé)清點(diǎn)箱內(nèi)商品是否與送貨小票上的卷煙品種、數(shù)量、打碼信息一致，待核實(shí)準(zhǔn)確后由駕駛員負(fù)責(zé)照看車內(nèi)商品并為下一客戶分解卷煙商品，送貨員負(fù)責(zé)將商品送到客戶店中。

第四條：送貨員在與客戶進(jìn)行商品交接時(shí)，首先請(qǐng)客戶當(dāng)面點(diǎn)清卷煙的品種、數(shù)量、打碼信息，然后根據(jù)送貨小票上顯示的貨款金額收取非電子結(jié)算戶的現(xiàn)金貨款。貨、款兩清后請(qǐng)客戶在小票上簽字確認(rèn)，并將藍(lán)色小票交付給客戶。

第五條：送貨員也應(yīng)主動(dòng)向客戶宣傳卷煙產(chǎn)品的相關(guān)特征，了解客戶需求，提供真實(shí)的市場信息。

第六條：送貨員不準(zhǔn)私自截留卷煙，不準(zhǔn)參假、參私，不準(zhǔn)挪用倒賣卷煙，串換品種，不準(zhǔn)讓零售戶代賣卷煙，不準(zhǔn)利用工作之便從零售戶手中低價(jià)購買卷煙，不準(zhǔn)與內(nèi)部人員串通截留、冒領(lǐng)客戶卷煙謀取私利。

第七條：對(duì)于特殊原因造成零售戶拒絕收貨，送貨員要熱情受理，并嚴(yán)格履行手續(xù)，及時(shí)向公司匯報(bào)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，使零售戶滿意。

第八條：嚴(yán)格執(zhí)行送貨紀(jì)律，不許向客戶吃拿卡要，不許向客戶借錢借物，不許與客戶爭執(zhí)，禁止套購卷煙，所需注意事項(xiàng)參照《明示承諾制度》相關(guān)規(guī)定。

第九條：全天送貨結(jié)束后，及時(shí)將貨款繳存指定帳號(hào)，并與報(bào)賬員辦理好相關(guān)交接手續(xù)。

第十條：將當(dāng)天的票據(jù)及時(shí)進(jìn)行整理，要求車位匯總單一月裝訂一次，送貨小票一周裝訂一次。

第十一條：將當(dāng)天的送貨服務(wù)情況及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并將送貨服務(wù)情況在《行車日志》和《送貨情況登記表》如實(shí)記錄。

第十二條：送貨司機(jī)出車前要認(rèn)真檢查車輛有無故障，車況如何，手續(xù)是否齊全，確認(rèn)無誤后方可出車。

第十三條：送貨完成后，要對(duì)車輛進(jìn)行徹底清潔、保養(yǎng)，并將車輛處存放在指定位置，嚴(yán)禁車輛亂停亂放。

第十四條：彈性送貨線路卷煙在電訪成功后24小時(shí)內(nèi)送貨到戶（送貨到戶的標(biāo)準(zhǔn)是指將卷煙送到經(jīng)營戶柜臺(tái)上或指定位置）；固定線路卷煙必須在承諾時(shí)間內(nèi)送貨到戶。

第十五條：客戶滿意度不低于95%；卷煙在交付時(shí)貨票準(zhǔn)確率100%。第十六條：保證所送卷煙的完好無損。

第十七條：送貨時(shí)必須使用規(guī)定的文明用語。

第十八條：送貨服務(wù)質(zhì)量通過考核小組成員市場走訪、客戶信息反饋、送貨及時(shí)性、送貨準(zhǔn)確性、交接簽字等環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并計(jì)入月度考核。第十九條：本制度自公布之日起執(zhí)行。