第一篇：物業(yè)服務(wù)部個(gè)人性格特點(diǎn)

王曼：年齡最小。性格活潑開朗，干活麻利，待人熱情，有耐心。有時(shí)遇到個(gè)別住戶不配合不理解，說話難聽，她都能做到耐心解釋，最終將矛盾化解。

陳永珍：性格沉穩(wěn)，慢性子，辦事認(rèn)真，默默做事不聲張。義務(wù)幫助住戶代繳電費(fèi)，幫老年住戶協(xié)調(diào)處理漏水停電緊急事件等事件都是后樂亭住戶反映大家才知道的。

郭軍紅：負(fù)責(zé)聯(lián)系物業(yè)服務(wù)部開展業(yè)務(wù)項(xiàng)目工作。想住戶所想，急住戶住戶所急，利用業(yè)余時(shí)間了解相關(guān)服務(wù)信息，聯(lián)系了專業(yè)家政及維修小家電服務(wù)的隊(duì)伍，聯(lián)系引進(jìn)了公交卡充值、聯(lián)通話費(fèi)、售手機(jī)卡及上網(wǎng)等業(yè)務(wù)，方便了小區(qū)住戶受到住戶好評(píng)。

劉?。嚎烊丝煺Z，性格開朗，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)部財(cái)務(wù)管理工作。服務(wù)部涉及繳費(fèi)項(xiàng)目多，各項(xiàng)繳費(fèi)資金需要先墊付到繳費(fèi)系統(tǒng)，再通過回收資金后及時(shí)補(bǔ)充到到各個(gè)分項(xiàng)類，剛開始大家沒有經(jīng)驗(yàn)，月底對(duì)起帳來是一件繁瑣的事情。劉俊根據(jù)自己多年從事財(cái)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，幫助部門人員建立EXCEL表，做好每日登記，月底對(duì)賬，賬目清晰。

杜荷珍：服務(wù)部成立之初，正值夏季，開設(shè)有冷飲批發(fā)。鑒于部門資金緊張，杜荷珍找到自家親戚，將其家里閑置的冰柜拉到服務(wù)部，為服務(wù)部節(jié)省了一筆冰柜押金，又在炎炎夏日為大家提供各種冰涼可口的飲料。原素：部門的宣傳員。及時(shí)匯總報(bào)道物業(yè)服務(wù)部每月各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，發(fā)掘工作中的亮點(diǎn)和好人好事，她寫的關(guān)于物業(yè)服務(wù)部的報(bào)道文章被發(fā)表在中國電建集團(tuán)公司網(wǎng)站上。

王華：部門主管。倡導(dǎo)：認(rèn)真工作，快樂生活。把團(tuán)隊(duì)的凝聚力放在首位，凡事親力親為，及時(shí)協(xié)調(diào)處理工作中的問題難題，遇到問題在部門內(nèi)溝通，聽取大家建議，調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，物業(yè)服務(wù)部被評(píng)為先進(jìn)班組。

第二篇：物業(yè)綜合服務(wù)部職責(zé)

物業(yè)綜合服務(wù)部職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目周、月、計(jì)劃，溝通、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，整合內(nèi)外資源，按時(shí)保質(zhì)地完成工作計(jì)劃;

2、負(fù)責(zé)制定品質(zhì)提升計(jì)劃及措施并組織實(shí)施;統(tǒng)籌各類社區(qū)文化活動(dòng);通過客訴分析高效處理業(yè)主合理訴求等;

3、負(fù)責(zé)分析物業(yè)費(fèi)收繳情況，制定物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃及措施，組織監(jiān)督實(shí)施，完成公司下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)目標(biāo);

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督促高效地完成業(yè)主報(bào)修，確保數(shù)據(jù)真實(shí)性;監(jiān)督落實(shí)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作;

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目秩序、消防等工作，做到有防范、有預(yù)案、勤排查、重落實(shí);

6、負(fù)責(zé)合理分配項(xiàng)目工作任務(wù)，有針對(duì)性地培養(yǎng)及鍛煉下屬，組織開展業(yè)務(wù)及管理培訓(xùn)，儲(chǔ)備項(xiàng)目骨干及后備人才。

物業(yè)綜合服務(wù)部職責(zé)21、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理某醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)(營運(yùn)點(diǎn))的后勤服務(wù)項(xiàng)目，貫徹公司營運(yùn)質(zhì)量要求;

2、接受院方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督，不斷提升客戶滿意度;

3、負(fù)責(zé)所屬營運(yùn)點(diǎn)的員工招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì);

4、對(duì)營運(yùn)點(diǎn)的預(yù)算執(zhí)行和成本控制負(fù)責(zé);

5、與客戶保持友好、有效溝通，完成公司要求的各項(xiàng)任務(wù)。

物業(yè)綜合服務(wù)部職責(zé)31、負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常工作，制定物業(yè)管理方案，處理各突發(fā)種問題;檢查制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程并優(yōu)化，并督促改進(jìn)實(shí)施;

2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，對(duì)甲方需求有針對(duì)對(duì)性措施及持續(xù)改善服務(wù);

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目費(fèi)用的收取，能合理管理項(xiàng)目預(yù)算，提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。

4、負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目員工招聘、培訓(xùn)、管理與績效考核，做好員工團(tuán)隊(duì)建設(shè);

5、負(fù)責(zé)組織完成甲方及上級(jí)交辦的其他工作。

物業(yè)綜合服務(wù)部職責(zé)41、協(xié)助、配合市場(chǎng)部、上級(jí)主管跟進(jìn)中山瀧珀花園銷售案場(chǎng)環(huán)境、安全及日常管理等。

2、負(fù)責(zé)小區(qū)安保、保潔、執(zhí)修等日常工作管理、協(xié)調(diào)。

3、定期巡查管理范圍的清潔綠化、安保、物業(yè)維護(hù)等工作，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)跟進(jìn)處理、上報(bào)。

4、熟悉業(yè)主/租戶的資料，及時(shí)與業(yè)主/租戶進(jìn)行溝通，以飽滿的熱情和高效的服務(wù)解決業(yè)主/租戶的困難，建立良好關(guān)系

物業(yè)綜合服務(wù)部職責(zé)5

l

全面統(tǒng)籌客服組工作，負(fù)責(zé)相關(guān)人員的培訓(xùn)和督導(dǎo)，帶領(lǐng)部門完成工作目標(biāo);

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協(xié)調(diào)公司其他部門以及外包公司工作，監(jiān)察和督導(dǎo)樓層管理、清潔、綠化等，確保商戶和裝修工人遵從規(guī)章進(jìn)行裝修工程;

l

確保物業(yè)客服相關(guān)工作于日常運(yùn)作中遵守國家各項(xiàng)法規(guī)、條例;

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處理好物業(yè)公司與商戶/租戶的關(guān)系，充分了解商戶/租戶的需求，做好有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

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熟悉和應(yīng)用緊急/突發(fā)事情的處置流程;

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其他高級(jí)物業(yè)經(jīng)理安排的工作。

物業(yè)綜合服務(wù)部職責(zé)6

1.全面負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作(召開部門會(huì)議、評(píng)審項(xiàng)目各類呈批件);

2.協(xié)助中心負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)跟進(jìn)并完成經(jīng)營指標(biāo)、滿意度指標(biāo)、新交付項(xiàng)目的幫扶指導(dǎo)等重點(diǎn)工作;

___系統(tǒng)性策劃編制部門計(jì)劃、月度計(jì)劃并推動(dòng)落地;

4.策劃并召開客服線月度會(huì)議、月度培訓(xùn);

___對(duì)區(qū)域示范項(xiàng)目名片打造進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)幫扶;

___對(duì)接總部客服、湖南地產(chǎn)客關(guān)部常規(guī)工作。

物業(yè)綜合服務(wù)部職責(zé)7

1.執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令，檢查客戶服務(wù)部對(duì)公司或部門規(guī)章制度、工作流程的執(zhí)行情況;

2.協(xié)助上級(jí)并配合其他相關(guān)部門完成新建住宅的接管驗(yàn)收工作;

3.協(xié)調(diào)物業(yè)管理處與業(yè)主之間的關(guān)系，安排客戶服務(wù)助理或親自定期回訪，將業(yè)主的具體要求反饋給上級(jí);

4.協(xié)助上級(jí)處理緊急事故及重大業(yè)主投訴等，安排現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施，通知相關(guān)部門跟進(jìn)保險(xiǎn)等事宜;

5.匯總巡查情況，及時(shí)通報(bào)各相關(guān)部門跟進(jìn)處理;監(jiān)管公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、清潔綠化的正常運(yùn)作，并與各相關(guān)部門(維修部、行政部、協(xié)管部)進(jìn)行協(xié)調(diào);

6.指導(dǎo)管理前臺(tái)的日常接待工作

7.安排和督導(dǎo)屬下日常工作，為住戶提供一流服務(wù);

8.協(xié)助上級(jí)監(jiān)管各承包商，保證在住戶入住后各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量;

第三篇：物業(yè)服務(wù)部崗位職責(zé)范本

物業(yè)服務(wù)部崗位職責(zé)范本

1、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目周、月、計(jì)劃，溝通、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，整合內(nèi)外資源，按時(shí)保質(zhì)地完成工作計(jì)劃;

2、負(fù)責(zé)制定品質(zhì)提升計(jì)劃及措施并組織實(shí)施;統(tǒng)籌各類社區(qū)文化活動(dòng);通過客訴分析高效處理業(yè)主合理訴求等;

3、負(fù)責(zé)分析物業(yè)費(fèi)收繳情況，制定物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃及措施，組織監(jiān)督實(shí)施;

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督促高效地完成業(yè)主報(bào)修，確保數(shù)據(jù)真實(shí)性;監(jiān)督落實(shí)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作;

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目秩序、消防等工作，做到有防范、有預(yù)案、勤排查、重落實(shí)。

物業(yè)服務(wù)部崗位職責(zé)范本2

1.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的全面工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向轄區(qū)提供公共秩序、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)等服務(wù)。

3.擬定運(yùn)營方案(含財(cái)務(wù)預(yù)算)，執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，控制管理成本，對(duì)本中心的經(jīng)營管理狀況負(fù)責(zé)。

4.負(fù)責(zé)健全所屬部門的各類規(guī)章制度和防范措施，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心處置公共突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制、演練。

5.對(duì)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生的各類安全事故和隱患要認(rèn)真核實(shí)、區(qū)分責(zé)任，提出處理建議。

6.指導(dǎo)檢查物業(yè)服務(wù)中心的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化量化管理運(yùn)作流程。

7.負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、重點(diǎn)客戶(業(yè)主)保持溝通，確保與其有良好的關(guān)系;

8.每周工作例會(huì)，通過會(huì)議貫徹公司的經(jīng)營思想和質(zhì)量方針，落實(shí)各項(xiàng)工作，及時(shí)協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高;

9.每月要完整的對(duì)所管理的物業(yè)進(jìn)行至少一次巡視，以便全面檢查服務(wù)工作質(zhì)量情況;對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的安全責(zé)任;

10.負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)和績效考核。

物業(yè)服務(wù)部崗位職責(zé)范本31、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理某醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)(營運(yùn)點(diǎn))的后勤服務(wù)項(xiàng)目，貫徹公司營運(yùn)質(zhì)量要求;

2、接受院方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督，不斷提升客戶滿意度;

3、負(fù)責(zé)所屬營運(yùn)點(diǎn)的員工招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì);

4、對(duì)營運(yùn)點(diǎn)的預(yù)算執(zhí)行和成本控制負(fù)責(zé);

5、與客戶保持友好、有效溝通，完成公司要求的各項(xiàng)任務(wù)。

物業(yè)服務(wù)部崗位職責(zé)范本41、協(xié)助經(jīng)理完成全校各樓宇的物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)及費(fèi)用核算工作，行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能;

2、負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍的日常管理工作;

3、負(fù)責(zé)教師公寓的管理;

4、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)服務(wù)部崗位職責(zé)范本51、需非常熟悉了解產(chǎn)品，利用公司端口資源向客戶匹配和介紹產(chǎn)品，促成簽約;

2、定期回訪已簽約客戶和到期客戶，增加新客戶推薦和續(xù)約;

3、跟進(jìn)未簽約客戶，了解和分析原因，精準(zhǔn)匹配房源信息，促成簽約。

物業(yè)服務(wù)部崗位職責(zé)范本61、負(fù)責(zé)園區(qū)的物業(yè)外包管理，按月履約評(píng)估考核和日常監(jiān)督管理;

2、負(fù)責(zé)園區(qū)能耗分析，做好物業(yè)成本管控，物業(yè)運(yùn)營品質(zhì)管控;

3、負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)服務(wù)等工作，確保園區(qū)的正常運(yùn)營;

4、負(fù)責(zé)園區(qū)設(shè)施設(shè)備的維養(yǎng)工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行;

5、負(fù)責(zé)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)安全及公共秩序，保證無重大安全責(zé)任事故;

6、負(fù)責(zé)園區(qū)消防、公安、城管、質(zhì)監(jiān)等政府外聯(lián)工作。

物業(yè)服務(wù)部崗位職責(zé)范本71、負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的前期現(xiàn)場(chǎng)踏勘，了解并提煉客戶需求

2、負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目入駐前的項(xiàng)目人員編制及費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估

3、負(fù)責(zé)物業(yè)集成服務(wù)方案編寫、制定及相關(guān)費(fèi)用測(cè)算

4、協(xié)助項(xiàng)目招投標(biāo)標(biāo)書編寫、制定及相關(guān)招投標(biāo)工作

5、根據(jù)公司目標(biāo)，協(xié)助市場(chǎng)總監(jiān)開拓市場(chǎng)，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤及回訪

第四篇：物業(yè)客戶服務(wù)部培訓(xùn)資料

物業(yè)客戶服務(wù)部培訓(xùn)資料

大綱： 培訓(xùn)的目的以及重要性 客戶服務(wù)部門的職能和工作內(nèi)容 客戶服務(wù)部門員工的相關(guān)要求（禮儀培訓(xùn)）培訓(xùn)結(jié)束后員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)專業(yè)知識(shí)技能考核

《一》 培訓(xùn)的目的以及重要性

物業(yè)管理企業(yè)，與其稱之為物業(yè)管理企業(yè)不如稱為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因?yàn)槲飿I(yè)管理從事的每一項(xiàng)工作都是服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)代表業(yè)主為業(yè)主管理物業(yè)，是為業(yè)主提供服務(wù)的服務(wù)者，而客戶服務(wù)部作為物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)重要部門，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作，更是在日常工作中時(shí)時(shí)體現(xiàn)著“服務(wù)第一”這一重要原則。日常工作中為員工提供必要的培訓(xùn)，使員工更好的掌握專業(yè)知識(shí)和技能，從而更好的為業(yè)主服務(wù)是非常有必要的，這也是我們培訓(xùn)的主要目的。

《二 》 客戶服務(wù)部門的職能和工作內(nèi)容

客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。主要負(fù)責(zé)日?？蛻艚哟?、客戶投訴處理、日常物業(yè)管理檔案管理、開展綜合經(jīng)營服務(wù)等工作?！度?》 客戶服務(wù)部門員工的相關(guān)要求和禮儀規(guī)范

除了具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能外，還應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德和較高的個(gè)人素質(zhì)。

而高尚的職業(yè)道德包括：

遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)。誠實(shí)守信，熱情服務(wù)。

較高的個(gè)人素質(zhì)包括：

具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力。具有良好的心里素質(zhì)和個(gè)人形象。擁有健康的體魄。

服務(wù)行業(yè)對(duì)從事服務(wù)的人員的禮儀規(guī)范要求很嚴(yán)格，因?yàn)榭蛻舴?wù)部門在日?？蛻舴?wù)中會(huì)經(jīng)常遇到客戶接待問題，所以對(duì)接待服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)是必不可少的，下面就日?？蛻舴?wù)禮儀規(guī)范做一下詳細(xì)闡訴。

一、接待服務(wù)規(guī)責(zé)

儀容儀表要求：

頭發(fā)清潔、梳理整齊，不留奇型發(fā)式，男同志胡須剃干凈。雙手清潔，指甲內(nèi)不留污物，不得留長指甲。

工作服整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩帶端正，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。

佩帶工號(hào)卡，不得佩帶規(guī)定以外的飾品。女同志可化淡妝。工作時(shí)注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動(dòng)作快。6 姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或?qū)⑹址旁诙祪?nèi)。工作時(shí)間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。

工作中遇到矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭吵。

在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。

禮節(jié)禮貌要求：

主動(dòng)打招呼，禮貌用語1 舉止文雅大方，姿態(tài)端正，保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度；遇到客戶主貌在先?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨口。

適時(shí)運(yùn)用“您好”、“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“打擾了”等禮貌用語。

稱呼得當(dāng)，不得用“哎”、“喂”等不禮貌用語。

講普通話，語調(diào)親切，音量適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。

禮貌用語，恰到好處。注意人物對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、距離、場(chǎng)合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。

同客戶講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時(shí)不要和客戶離的太近，應(yīng)保持1米左右的距離。

不與客戶爭吵，客戶優(yōu)先。路遇熟悉的客戶主動(dòng)打招呼；在走廊、過道、電梯或活動(dòng)時(shí)與客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛(wèi)生，應(yīng)禮貌的向他宣傳，或者自動(dòng)撿起垃圾。

對(duì)客戶的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”表示抱歉。

服務(wù)規(guī)范用語：

日常禮貌用語：請(qǐng)；您好；謝謝；對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?；歡迎光臨；請(qǐng)當(dāng)心；請(qǐng)留步；您走好；再見。

稱呼用語：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。

客戶服務(wù)用語：很高興為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

二、接待服務(wù)注意事項(xiàng)

服務(wù)接待時(shí)的注意事項(xiàng)：

當(dāng)客戶對(duì)面走過時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意。向客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶笑容。

客戶講話時(shí)應(yīng)注意聽、站立姿勢(shì)，腰挺直、目視客戶。暫停手中的工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。在客戶未講完話時(shí)，不要插嘴。聽完客戶講話后，如未明白客戶的問題，不要亂做答復(fù)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶 一遍。

用清晰簡明的語句回答客戶。

避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。

不準(zhǔn)在客戶面前做鬼臉、怪動(dòng)作，擠眉弄眼或議論客戶。與客戶講話時(shí)的注意事項(xiàng)

與客戶講話時(shí)應(yīng)始終面帶自然微笑。語速不可過快，使對(duì)方能夠聽清楚。注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上。禁用不雅之語。

提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)

提供服務(wù)時(shí)對(duì)客戶不可表示過分親熱。提供服務(wù)時(shí)，不可太過死板，面無笑容。

如遇客戶不禮貌言行時(shí)，勿與客戶爭吵，應(yīng)婉言解釋或及時(shí)想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。提供服務(wù)時(shí)遇到問題不能對(duì)客戶說“不（不知道、不行、不能做）”應(yīng)婉轉(zhuǎn)對(duì)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)給您一個(gè)回復(fù)?！贝饝?yīng)客戶的就要去做，及時(shí)給客戶回音。

三、客戶來電、來訪、來信接待禮儀規(guī)范

客戶來電接待

應(yīng)保持報(bào)修或投訴電話暢通。

一般要求在電話鈴聲響3次前，應(yīng)立即接聽電話。

接聽電話時(shí)，應(yīng)先說：“您好，這里是**管理處?！闭Z速適中，吐字清楚。做好來電接待記錄。

如客戶來電要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。

客戶來訪接待

客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起身，主動(dòng)招呼。面帶微笑請(qǐng)客戶入座，雙手端上茶水。禮貌詢問客戶的姓名、住處。

仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”認(rèn)真作好記錄，能處理的事情應(yīng)立即落實(shí)解決。

如果有些事情不能處理，應(yīng)對(duì)客戶說：“對(duì)不起，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報(bào)，會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>

處理結(jié)束后，在接待記錄上填寫處理情況。

客戶信訪處理（具體操作略）

客戶問詢接待

當(dāng)客戶問詢時(shí)，應(yīng)說：“您好，我能為您做什么？”聽清楚客戶的問題，然后給予解決。

對(duì)客戶詢問的問題不清楚時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起,我來問一下?！笨蛻魡栴}解決后，應(yīng)說：“您走好”、“再見”。

客戶報(bào)修接待（禮儀規(guī)范和用語同上，具體操作略）

客戶投訴接待（禮儀規(guī)范和用語同上，具體操作略）

四、客戶電話投訴接待注意事項(xiàng)

接聽電話時(shí)，發(fā)音清楚，音調(diào)適中：“您好，這里是***公司，需要我為您服務(wù)嗎？”

投訴人說話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題。

投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定：首先向?qū)Ψ奖硎就?，并表示給他造成的不快表示道歉；了解情況時(shí)，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。如投訴人需要幫助，立即作出反應(yīng)：

----我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到。如需審查來電者，態(tài)度應(yīng)禮貌：

----請(qǐng)問您是哪位？

----能告訴我您的電話號(hào)碼嗎？

客戶投訴完畢后，必須向來電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們”。并等投訴人先掛電話，放能輕放電話。

五、客戶當(dāng)面投訴接待注意事項(xiàng)

接待客戶投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)該友好誠懇。

仔細(xì)傾聽客戶訴說，不帶任何評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西。保持眼睛與客戶對(duì)視，表示專心傾聽，以示尊重。

試著把自己放在客戶角度，即使認(rèn)為自己沒有錯(cuò)，也應(yīng)對(duì)客戶的不快表示歉意和同情。

遇到客戶情緒激動(dòng)指責(zé)時(shí)，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。

為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可以用委婉的方式向客戶提問，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會(huì)。

客戶投訴完畢后，應(yīng)向客戶表示謝意，應(yīng)說：“謝謝您將此事告知我們?！碧幚硗对V必須及時(shí)迅速，在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)。

如因客觀原因無法及時(shí)解決的，應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)定完成的時(shí)間，以取得客戶的諒解。

投訴完畢應(yīng)盡快上門或致電客戶詢問對(duì)處理結(jié)果是否滿意。

《四》培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)考核和員工在以后的工作中的不定期抽查其對(duì)專業(yè)知識(shí)技能的掌握程度并給員工建立專門的考核表。

第五篇：物業(yè)客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

直接向物業(yè)管理處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，依照物業(yè)管理委托合同和各項(xiàng)管理要求向客戶提供管家式服務(wù)。

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客戶服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

? 全面負(fù)責(zé)客務(wù)部工作，負(fù)責(zé)客務(wù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良

好的管理與服務(wù)；

? 負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建

立各項(xiàng)管理制度；

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? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況； 負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行； 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動(dòng)，定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議；

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客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)

? 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)分管各自區(qū)域運(yùn)作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)

工作；

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? 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)工作執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)

度的處事能力、履行職責(zé)情況；

? 整理、記錄工作記錄，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法做詳實(shí)記錄或提出有效建

議；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶與物業(yè)公司相關(guān)部門關(guān)系，直接面對(duì)客戶,處理客戶投訴； 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關(guān)規(guī)定,建立完善客戶檔案和資料； 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)重要信息發(fā)布,防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生； 負(fù)責(zé)物業(yè)公司規(guī)定的各項(xiàng)管理費(fèi)的收取和催繳工作。負(fù)責(zé)做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)確保本部們質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部們?nèi)藛T的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能； 協(xié)助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調(diào)整工作； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

? 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對(duì)各種問題提出

具體的解決方法及建議；

? 定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)受理客戶需求、投訴，并傳達(dá)至相應(yīng)部門組織落實(shí)

整改；

? 負(fù)責(zé)制訂每月本管轄區(qū)域的采購計(jì)劃、負(fù)責(zé)制定每個(gè)月的工作計(jì)劃和工作

計(jì)劃。完成每月的工作總結(jié)和工作總結(jié)；

? 負(fù)責(zé)定期組織管家對(duì)所轄公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好

和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全；

? 匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結(jié)果反饋

給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后存檔；

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完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客戶服務(wù)部管家工作職責(zé)

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? 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序； 負(fù)責(zé)建立并妥善管理轄區(qū)域內(nèi)客戶資料； 定時(shí)整理管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，整理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

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? 保證管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施正常； 負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停車證； 及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，確保客戶提出的各類建議、意見、投訴及時(shí)傳達(dá)到物業(yè)管

理處相關(guān)部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時(shí)向客戶反饋處理意見；

? 受理客戶各種抱怨，及時(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并跟進(jìn)客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

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客戶服務(wù)部秘書工作職責(zé)

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入戶收繳物業(yè)管理費(fèi)和雜費(fèi)，按要求完成收費(fèi)任務(wù)； 協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動(dòng)； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)部門文件傳達(dá)、匯編、整理、存檔工作； 負(fù)責(zé)修訂、整理客戶資料； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)各類客戶通知的擬寫工作（中文和英文）

2?

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? 負(fù)責(zé)部門內(nèi)質(zhì)檢表整理和匯總； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)辦公用品的發(fā)放和管理； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)來訪者的接待工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助管家接聽部門內(nèi)咨詢和投訴電話，并做好記錄知會(huì)相關(guān)人員，并督促

做好反饋工作；

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協(xié)助部門經(jīng)理組織做好部門一周例會(huì)并做會(huì)議記錄； 協(xié)助部門經(jīng)理傳閱、送達(dá)各類呈報(bào)文件，并做好工作記錄； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客戶服務(wù)部前臺(tái)接待工作職責(zé)

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北京泰康物業(yè)管理有限公司

2007-3-28 向來訪客戶提供問訊和接待工作； 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位置；重點(diǎn)設(shè)施坐落位置； 負(fù)責(zé)接聽各類客戶抱怨并及時(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。熟悉小區(qū)內(nèi)周遍環(huán)境和設(shè)施位置（鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施）負(fù)責(zé)大堂各公司水牌的核對(duì)工作； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。