第一篇：地接旅行社計(jì)調(diào)崗位工資考核實(shí)施細(xì)則大全

地接旅行社計(jì)調(diào)崗位工資考核實(shí)施細(xì)則

為了進(jìn)一步激勵(lì)員工的工作積極性，為員工創(chuàng)造一個(gè)公平、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，適應(yīng)新條例要求，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，增加員工收入,公司決定給予計(jì)調(diào)部經(jīng)理每月

元，其他地接計(jì)調(diào)每月

元作為崗位獎(jiǎng)勵(lì)工資，特制定考核實(shí)施細(xì)則。

地接計(jì)調(diào)考核評(píng)分細(xì)則：滿分50分

一、線路規(guī)范設(shè)計(jì)：滿分4分。

1、必須寫(xiě)清楚行程的標(biāo)題。如九江（0.25分）、廈門(mén)（0.25分）往返（0.25分）雙臥（0.25分）五日游（0.25分）、一定要表述：從哪里到哪里、是飛還是火車(chē)、往返幾天等。如果是飛機(jī)要寫(xiě)清楚航班號(hào)（0.25分）、航班時(shí)間（0.25分）。組團(tuán)社名稱（0.25分）、地接社名稱（0.25分）、聯(lián)系電話（0.25分）、手機(jī)（0.25分）、經(jīng)辦人（0.25分）、傳真（0.25分）等諸要素一個(gè)不得減少。此項(xiàng)滿分3.25分

2、準(zhǔn)確表述行程內(nèi)容。如景點(diǎn)內(nèi)容（0.25分）。不得出現(xiàn)遠(yuǎn)眺等含糊詞。因含糊詞而造成團(tuán)體經(jīng)濟(jì)損失的由操作計(jì)調(diào)全額承擔(dān)，同時(shí)還得扣完單項(xiàng)分。此項(xiàng)滿分0.5分

二、線路規(guī)范報(bào)價(jià)。滿分6.25分

1、門(mén)票：加錯(cuò)必須全額承擔(dān)。沒(méi)有寫(xiě)門(mén)票多少錢(qián)扣（0.25分）、（自理門(mén)票除外）、不含小孩門(mén)票。小孩門(mén)票按景區(qū)規(guī)定辦理。（0.25分），如果沒(méi)寫(xiě)扣標(biāo)準(zhǔn)分。此單項(xiàng)滿分0.5分

2、住宿：酒店名稱必須填寫(xiě)(1分)。不得出現(xiàn)準(zhǔn)字字樣。對(duì)方確認(rèn)件如果出現(xiàn)準(zhǔn)字字樣的，必須改掉并蓋上公司的合同章。出現(xiàn)單人請(qǐng)補(bǔ)單房差元/間天（0.25分）、或拼住三人間或加床按床位計(jì)算（0.25分）此項(xiàng)滿分1.5分

3、餐費(fèi)、餐標(biāo)多少必須要填寫(xiě)（0.25分）并如實(shí)告訴導(dǎo)游。此項(xiàng)滿分0。25分

4、車(chē)費(fèi)、必須要寫(xiě)清楚多少座旅游空調(diào)車(chē)（0.5分）。同時(shí)要注明是包車(chē)還是套團(tuán)車(chē)輛（0.5分）。小孩占車(chē)位（0.5分）、如果是套團(tuán)則要寫(xiě)清楚“景區(qū)內(nèi)用車(chē)可變更車(chē)輛”字樣(0.5分),同時(shí)導(dǎo)游報(bào)賬時(shí)由操作計(jì)調(diào)必須寫(xiě)上單團(tuán)的車(chē)價(jià)后將紅聯(lián)單交給財(cái)務(wù)，白聯(lián)單操作計(jì)調(diào)保管。此項(xiàng)滿分2分

5、導(dǎo)服費(fèi)（0.25分）：有則寫(xiě)、沒(méi)有則寫(xiě)成免。此單項(xiàng)滿分：0.25分

6、來(lái)程火車(chē)票及服務(wù)費(fèi)：要寫(xiě)清楚是多少（0.25分），沒(méi)有寫(xiě)每個(gè)扣標(biāo)準(zhǔn)分，寫(xiě)錯(cuò)則全額賠償。此單項(xiàng)滿分0.5分

7、返程火車(chē)票及服務(wù)費(fèi)：要寫(xiě)清楚是多少（0.25分），沒(méi)有寫(xiě)扣每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分，寫(xiě)錯(cuò)則全額賠償。此單項(xiàng)滿分：0.25分

8、確認(rèn)件上必須有雙方確認(rèn)的價(jià)格及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果是辦事處的對(duì)方?jīng)]寫(xiě)價(jià)格，但公司操作計(jì)調(diào)必須把單團(tuán)的價(jià)格寫(xiě)在確認(rèn)件上傳真給對(duì)方，如果辦事處是網(wǎng)上發(fā)行程的則操作計(jì)調(diào)打印一份作為存底檔案并就單團(tuán)保存好QQ聊天記錄，將當(dāng)月的聊天記錄打印后存檔。（0.5分）散戶的必須要寫(xiě)上確認(rèn)的價(jià)格并相互確認(rèn)。（0.5分）此單項(xiàng)滿分1分

三、其它必須注明的事項(xiàng)。按照新條例和公司新的規(guī)定要求規(guī)范操作。滿分8.5分

1、如達(dá)到16位客人可免一名全陪房、免全陪餐費(fèi)及車(chē)費(fèi)。有證全陪按景區(qū)規(guī)定辦（0.25分）、因人力不可抗拒的因素所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客人自行承擔(dān)我社不承擔(dān)任何責(zé)任（0.25分）、小孩含成人半價(jià)餐、車(chē)位、導(dǎo)服、不占床位、不含往返火車(chē)票及門(mén)票。1.4米以上(含1.4米)的小孩按成人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)(0.25分)、游客不能在海邊游泳。如果不聽(tīng)從導(dǎo)游勸告，擅自下海游泳造成的后果一律由游客負(fù)責(zé)（0.25分）、團(tuán)體行程中如有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)?jiān)诼糜文康牡靥岢?，團(tuán)體返回后提出我社概不負(fù)責(zé)。（0.25分）。團(tuán)體質(zhì)量以游客填寫(xiě)的“游客意見(jiàn)單為準(zhǔn)”。（0.25分。）、費(fèi)用不含單人房差及自費(fèi)項(xiàng)目（0.25分）。此單項(xiàng)滿分：1.50分

2、自費(fèi)項(xiàng)目名稱（1分）、游覽時(shí)間（0.5分）、購(gòu)物點(diǎn)名稱（1分）及游覽時(shí)間（0.5分）此單項(xiàng)滿分：4分

3、甲方在與游客簽訂的組團(tuán)合同中請(qǐng)注明“游客抵達(dá)廈門(mén)后可最后與地接社再次確認(rèn)行程”。當(dāng)天的行程可自由調(diào)整，但不得減少景點(diǎn)及游客游覽的時(shí)間（1分）。此單項(xiàng)滿分：1分

4、甲方在與游客簽訂的組團(tuán)合同中須注明 “游客同意地接社推自費(fèi)景點(diǎn)。自費(fèi)景點(diǎn)的收費(fèi)由地接社導(dǎo)游按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收取?！保?分）和“如果不愿參加自費(fèi)旅游的游客同意自由活動(dòng)，自由活動(dòng)期間游客對(duì)自己的安全等一切行為負(fù)全責(zé)?！保?分）此單項(xiàng)滿分：2分

5、乙方非因不可抗拒情形致使行程延誤給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)向甲方支付經(jīng)濟(jì)損失（0.5分）。因乙方降低標(biāo)準(zhǔn)、損害旅游者正當(dāng)權(quán)益的行為，由乙方按行規(guī)標(biāo)準(zhǔn)處理（0.5分）。此單項(xiàng)滿分：1分

四、團(tuán)體確認(rèn)。滿分4分

1、團(tuán)體確認(rèn)時(shí)請(qǐng)把公司制定的與全陪分配方案告組團(tuán)社操作計(jì)調(diào)，并要求組團(tuán)社操作計(jì)調(diào)告訴全陪或司機(jī)。(1分)此單項(xiàng)滿分：1分

2、雙方必須以合法的公章進(jìn)行確認(rèn)（1分），有簽字但沒(méi)有蓋章的扣0。5分（辦事處的沒(méi)有蓋章不扣分，但必須簽字），如果是辦事處網(wǎng)上發(fā)過(guò)來(lái)的行程要保留好QQ聊天記錄。此單項(xiàng)滿分：1分

3、雙方必須及時(shí)回傳確認(rèn)件，對(duì)中轉(zhuǎn)團(tuán)如福州段、武夷山段等一定要公章回傳確認(rèn)件。（0.5分）。凡是從網(wǎng)上發(fā)來(lái)行程的必須有當(dāng)月的聊天記錄。沒(méi)有及時(shí)回傳或是沒(méi)有聊天記錄檔案的扣標(biāo)準(zhǔn)分.確認(rèn)件上必須有團(tuán)體打包價(jià)或是分項(xiàng)報(bào)價(jià)。同時(shí)要注明：該團(tuán)貴公司應(yīng)付我公司團(tuán)款元，實(shí)際團(tuán)款金額以行程結(jié)束后產(chǎn)生的實(shí)際費(fèi)用為準(zhǔn)的字樣（0.5分）。此單項(xiàng)滿分：1分

4、有特殊要求的重要團(tuán)體或一次性人數(shù)在40人以上的(不含辦事處的)的散戶詢價(jià)或有組團(tuán)社計(jì)調(diào)以上的負(fù)責(zé)人做全陪的團(tuán)體要及時(shí)以短信形式報(bào)告總經(jīng)理，并告訴對(duì)方的聯(lián)系手機(jī)。（1分）此單項(xiàng)滿分：1分

五、團(tuán)體操作 滿分27.25分

1、及時(shí)按確認(rèn)件的要求訂房（0.25分），錯(cuò)訂房或漏訂房扣標(biāo)準(zhǔn)分并扣單團(tuán)的操作費(fèi)及由此而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。少訂房扣標(biāo)準(zhǔn)分。及時(shí)回傳訂房通知單（0.25分），其中掛賬的訂房原件及時(shí)給財(cái)務(wù)保管便于財(cái)務(wù)對(duì)賬時(shí)使用。沒(méi)有及時(shí)回傳扣標(biāo)準(zhǔn)分、也可短信確認(rèn)）。此單項(xiàng)滿分：（0.5分）

2、在公司定點(diǎn)有合同關(guān)系的車(chē)隊(duì)中及時(shí)調(diào)度旅游用車(chē)并傳真汽車(chē)預(yù)約書(shū)（1分），預(yù)約書(shū)上的各要素一定要寫(xiě)清楚,特別是行程或是包車(chē)或是純玩團(tuán)及價(jià)格等。沒(méi)有回傳預(yù)約書(shū)扣標(biāo)準(zhǔn)分的同時(shí)還將扣除單團(tuán)的操作費(fèi)。此單項(xiàng)滿分：1分

4、及時(shí)將所需團(tuán)體票務(wù)情況以QQ方式告訴地接部經(jīng)理并由地接經(jīng)理負(fù)責(zé)訂票，(正常報(bào)價(jià)時(shí)了解票務(wù)情況由操作計(jì)調(diào)直接了解)。散客訂票由操作計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)。（0.5分），地接經(jīng)理解決不了的票務(wù)，操作計(jì)調(diào)要以短信方式發(fā)給總經(jīng)理（0.5分），因?yàn)楣ぷ鞒绦虿坏轿换蚴菂f(xié)調(diào)不到位而產(chǎn)生票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)除扣標(biāo)準(zhǔn)分外，還將扣除單團(tuán)的操作費(fèi)，票務(wù)損失是誰(shuí)的責(zé)任則誰(shuí)承擔(dān)。此單項(xiàng)滿分：1分

5、及時(shí)調(diào)派有證導(dǎo)游（0.5分），公司專職導(dǎo)游優(yōu)先，外社導(dǎo)游次之。工作沒(méi)按要求的扣標(biāo)準(zhǔn)分。此單項(xiàng)滿分：0.5分

6、導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中如果確實(shí)需要調(diào)整行程必須事先要求導(dǎo)游報(bào)告并及時(shí)與組團(tuán)社計(jì)調(diào)進(jìn)行溝通后才能執(zhí)行（散拼團(tuán)除外）,江蘇、浙江、上海、北京團(tuán)和一些有特殊要求的團(tuán)體一律不準(zhǔn)調(diào)整行程.此單項(xiàng)滿分：1分

7、監(jiān)督帶團(tuán)導(dǎo)游不得擅自更改購(gòu)物點(diǎn)名稱，如果確實(shí)需要更改必須由帶團(tuán)導(dǎo)游和司機(jī)共同打電話給操行計(jì)調(diào)，同時(shí)提醒導(dǎo)游和司機(jī)補(bǔ)齊公司應(yīng)得的人頭費(fèi)。此單項(xiàng)滿分：1分

8、監(jiān)督檢查旅游車(chē)輛，凡是司機(jī)套團(tuán)過(guò)程中有影響客人行程或讓客人等候時(shí)間江西團(tuán)達(dá)20分鐘、江西、浙江、上海團(tuán)在10分鐘、其它團(tuán)體在15分鐘的則一旦被總經(jīng)理知道后每團(tuán)扣1分。此單項(xiàng)滿分：1分

9、監(jiān)督帶團(tuán)導(dǎo)游和餐廳按標(biāo)準(zhǔn)做餐。凡出現(xiàn)客人對(duì)餐不滿意的，意見(jiàn)單中有體現(xiàn)或是組團(tuán)社打電話經(jīng)總經(jīng)理的，一次扣1分。此單項(xiàng)滿分：1分

10、及時(shí)處理團(tuán)體運(yùn)行中反映的問(wèn)題，重要問(wèn)題必須親臨現(xiàn)場(chǎng)（1分）。確保有問(wèn)題的團(tuán)體在廈門(mén)當(dāng)?shù)亟鉀Q。如果在票務(wù)、房、餐、車(chē)等地接過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，操作計(jì)調(diào)還不知道，而組團(tuán)社卻知道的情況，每發(fā)現(xiàn)一次扣標(biāo)準(zhǔn)分，對(duì)方如果出現(xiàn)扣款的則扣操作計(jì)調(diào)該團(tuán)的操作費(fèi)。工作沒(méi)到位扣標(biāo)準(zhǔn)分的同時(shí)還將扣除單團(tuán)的操作費(fèi)。對(duì)每個(gè)團(tuán)體必須以短信形式問(wèn)候全陪或領(lǐng)隊(duì)、散拼團(tuán)除外。（0.5分）。凡是計(jì)調(diào)經(jīng)理做全陪的，必須告之總經(jīng)理或在家主持工作的負(fù)責(zé)人到酒店拜訪（0.5分）。此單項(xiàng)滿分：2分

11、及時(shí)準(zhǔn)確地審核導(dǎo)游報(bào)賬單、并按導(dǎo)游帶團(tuán)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)導(dǎo)游的獎(jiǎng)罰措施。如果因?qū)в螞](méi)按2010年導(dǎo)游帶團(tuán)規(guī)定執(zhí)行的該扣導(dǎo)游的錢(qián)在初審中沒(méi)有扣，公司發(fā)現(xiàn)后扣操作計(jì)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)分和該團(tuán)的操作費(fèi)并要求操作計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)追回經(jīng)濟(jì)損失部分，沒(méi)有追回的則要不操作計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)賠償。（1分）。認(rèn)真審核導(dǎo)游填寫(xiě)的房單（0.5分）。查預(yù)訂的房間數(shù)與實(shí)際開(kāi)的房間數(shù)是否相符）、餐單（0.5分）。查確認(rèn)件的餐數(shù)與實(shí)際使用的餐數(shù)是否相符）、車(chē)單（0.5分。查導(dǎo)游填寫(xiě)的行程是否正確，并由操作計(jì)調(diào)及時(shí)將車(chē)價(jià)填寫(xiě)上去）、人頭單（0.5分）、游客意見(jiàn)單（0.5分）、浙江、上海等重要客戶團(tuán)體意見(jiàn)單必須有密封。有效發(fā)票（0.5分）、大交通復(fù)印件（0.5分）及其它需要上交公司的憑證，如自愿調(diào)整行程單等（0.5分）此單項(xiàng)滿分：5.5分

12、完整規(guī)范的做好結(jié)算單。結(jié)算單中的每個(gè)要素必須寫(xiě)清楚。（如人頭：阿里源16人、金門(mén)游22人、返程票面款224+手續(xù)費(fèi)15元/張等、餐：3正×15元/人×20人-2月6日晚餐5人未用×15-2月7日3人中餐未用×

15、門(mén)票則要寫(xiě)清楚哪個(gè)景點(diǎn)名稱及價(jià)格和進(jìn)景點(diǎn)人數(shù)等，以此類推。）、有一項(xiàng)沒(méi)寫(xiě)清楚扣0.5分。此單項(xiàng)滿分：3分

13、團(tuán)體結(jié)束后四天內(nèi)必須回傳結(jié)算單（0.5分）、游客意見(jiàn)單（0.5分）。辦事處的要做到當(dāng)月的團(tuán)款金額必須在下月的十五日前給予確認(rèn)，并在確認(rèn)件上對(duì)支付情況要有明細(xì)的記錄和說(shuō)明。辦事處的當(dāng)月賬單必須有明細(xì)并提供給財(cái)務(wù)人員進(jìn)行一團(tuán)一核對(duì)。督促組團(tuán)社七天內(nèi)、辦事處十天內(nèi)確認(rèn)并回傳結(jié)算單，如果是網(wǎng)上發(fā)行程的，則在十天內(nèi)要求對(duì)方回答結(jié)算單的真實(shí)性，如果對(duì)方?jīng)]有及時(shí)回傳，則在QQ聊天記錄上特別詢問(wèn)并說(shuō)明“該團(tuán)費(fèi)用沒(méi)錯(cuò)”之類的詞語(yǔ)給予確認(rèn)。與財(cái)務(wù)人員核對(duì)無(wú)誤提交給公司總經(jīng)理簽字后傳真給辦事處確認(rèn)。財(cái)務(wù)人員需要核對(duì)相關(guān)賬目的，操作計(jì)調(diào)應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)檔案，財(cái)務(wù)人員看完檔案后應(yīng)及時(shí)歸還。（1分）上述事項(xiàng)沒(méi)有按照時(shí)間要求做到的扣標(biāo)準(zhǔn)分。此單項(xiàng)滿分：2分

14、在結(jié)算單的背面做好單團(tuán)的利潤(rùn)表。利潤(rùn)單按照應(yīng)收?qǐng)F(tuán)款收入+餐扣+購(gòu)物人頭--門(mén)票、房、車(chē)等成本支出。如果是有收到對(duì)方操作費(fèi)的或是有返傭的更要細(xì)心做好每一個(gè)團(tuán)體的利潤(rùn)單。（1分）、此單項(xiàng)滿分：1分

15、及時(shí)催討團(tuán)款。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶可以先接團(tuán)再付款，對(duì)江西的一般客戶做到散客必須是款到接團(tuán)。對(duì)江西以外的客戶發(fā)給我公司的團(tuán)體原則上先支付70%的團(tuán)款，余款在團(tuán)體離開(kāi)廈門(mén)前付清。如果是在離廈門(mén)后付款的經(jīng)總經(jīng)理同意。對(duì)辦事處和固定合作的客戶按照合同要求催討團(tuán)款。團(tuán)款回籠時(shí)寫(xiě)好收入憑證（一式兩份，一份給財(cái)務(wù)，一份留底）及時(shí)告之出納查對(duì)網(wǎng)上銀行。（1分，以QQ聊天記錄為準(zhǔn)）、及時(shí)按要求通知財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票并告訴郵寄地址（0.5分，以QQ聊天記錄為準(zhǔn)）。辦事處所開(kāi)發(fā)票不能超過(guò)當(dāng)月實(shí)際團(tuán)款數(shù)額。（0.5分）。上述工作沒(méi)到位扣標(biāo)準(zhǔn)分。此單項(xiàng)滿分：2分

16、及時(shí)匯總檔案和核對(duì)賬務(wù)。當(dāng)月的檔案必須在下個(gè)月7日前逐個(gè)登賬，登好后在下月的10日至15日交由財(cái)務(wù)登賬（1分），遲交者扣標(biāo)準(zhǔn)分。單團(tuán)調(diào)賬必須按照調(diào)賬通知單的要求規(guī)范操作或是QQ的方式告訴財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)及時(shí)進(jìn)行調(diào)賬登記。（1分）此單項(xiàng)滿分：2分

17、凡是節(jié)日期間操作計(jì)調(diào)必須對(duì)自己所管理的客戶發(fā)發(fā)短信問(wèn)候。（0.5分）、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)計(jì)調(diào)及時(shí)更改網(wǎng)站信息（0.5分）。此單項(xiàng)滿分： 1分

18、計(jì)調(diào)與財(cái)務(wù)人員及公司其他人員團(tuán)結(jié)互愛(ài)、協(xié)調(diào)配合。此單項(xiàng)滿分： 1分

19、建好各自操作團(tuán)體（散客和散戶）專門(mén)團(tuán)款往來(lái)賬戶（分兩種、一種是散戶、一種是辦事處，對(duì)辦事處和散戶的的匯款情況要及時(shí)有記錄）。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為1分

20、及時(shí)催收?qǐng)F(tuán)款。對(duì)信譽(yù)好的散戶堅(jiān)持當(dāng)月的團(tuán)款當(dāng)月內(nèi)結(jié)算。對(duì)信譽(yù)不好的散戶做到團(tuán)體抵達(dá)廈門(mén)前支付70%，余款在離開(kāi)廈門(mén)前付清。對(duì)開(kāi)始合作的客戶堅(jiān)持團(tuán)體抵達(dá)廈門(mén)前支付70%的團(tuán)款，余款在離開(kāi)廈門(mén)前付清。對(duì)辦事處的團(tuán)款支付按照公司的合同方式催收?qǐng)F(tuán)款。（考核方式為：查聊天記錄、短信記錄）。對(duì)經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意的可以暫欠團(tuán)款的客戶，要按照總經(jīng)理的要求在對(duì)方承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)催收?qǐng)F(tuán)款。公司總經(jīng)理承諾的必須在檔案上簽字或是以短信或是以QQ方式給予確認(rèn)。（以備查用）此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為0.75分。

地接部經(jīng)理崗位考核分為60分，增加條款如下：

1、負(fù)責(zé)預(yù)訂其他計(jì)調(diào)操作團(tuán)體中（散客除外）涉及到武夷山票務(wù)及與鐵旅的票務(wù)聯(lián)系和具體訂票事宜，凡發(fā)現(xiàn)有一次沒(méi)有協(xié)調(diào)和預(yù)訂好票務(wù)扣標(biāo)準(zhǔn)分。其他操作計(jì)調(diào)必須以QQ方式將所需票務(wù)計(jì)劃發(fā)給計(jì)調(diào)經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)（需寫(xiě)清楚車(chē)次、硬臥還是軟臥等、時(shí)間及張數(shù)）并對(duì)其他操作計(jì)調(diào)的票務(wù)進(jìn)行簽字審核。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為1.5分

2、具體調(diào)閱其他計(jì)調(diào)操作的檔案，初審其他計(jì)調(diào)的結(jié)算單及行程報(bào)價(jià)單，并在分管領(lǐng)導(dǎo)一欄中簽字。少調(diào)閱一份扣0.5分,未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而后被總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每次扣0.5分。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為2.5分

3、協(xié)助總經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員考核其他地接計(jì)調(diào)的崗位考核并提出初審意見(jiàn)分。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為1分

4、具體負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員的管理及聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。積極從社會(huì)上或?qū)Х酒刚?qǐng)好的優(yōu)秀導(dǎo)游來(lái)公司工作。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為2.5分

5、負(fù)責(zé)與車(chē)隊(duì)、酒店、餐廳、購(gòu)物點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。并及時(shí)掌握價(jià)格波動(dòng)情況，淡季要主動(dòng)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)著力降低采購(gòu)成本。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為2.5分

考核辦法:

1、每月由公司財(cái)務(wù)人員采取搖號(hào)的方式對(duì)每個(gè)操作計(jì)調(diào)抽出15份檔案，按照上述標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，累計(jì)相加后除以15，得出每份檔案的平均分值。

2、按要求上述每個(gè)要素做到位得滿分，沒(méi)有到位扣標(biāo)準(zhǔn)分。有的項(xiàng)目還得扣操作費(fèi)和承擔(dān)全額經(jīng)濟(jì)損失（詳見(jiàn)明細(xì)說(shuō)明）

3、每個(gè)分值按元計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)工資。

4、地接計(jì)調(diào)每月所得分值在能參加當(dāng)月優(yōu)秀員工的評(píng)選。

分以上、地接計(jì)調(diào)經(jīng)理分值在分以上方

第二篇：地接計(jì)調(diào)管理制度

旅行社計(jì)調(diào)管理制度

1、熟練掌握計(jì)調(diào)部采購(gòu)的各項(xiàng)常用業(yè)務(wù)成本

A:各景點(diǎn)門(mén)票及折扣價(jià)

B:各類酒店的掛牌價(jià)和淡旺平季團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià),陪同床價(jià)格及成團(tuán)房間數(shù)以及酒店的新舊程度。

C:各餐廳的餐費(fèi)折扣價(jià)

D:各類型旅游車(chē)各季節(jié)客運(yùn)單價(jià): 特殊線路的線路全包價(jià)

E:機(jī)票返扣

2、接聽(tīng)電話時(shí)一定要客氣委婉，接到電話必須說(shuō)：你好，**(旅游公司)

3、接聽(tīng)電話時(shí)，一定要音質(zhì)甜美，音速適中，語(yǔ)言委婉流暢，讓客戶感到放心，舒服。

4、接聽(tīng)業(yè)務(wù)咨詢電話，一定要記住對(duì)方的名稱，聯(lián)系人，傳真，電話，線路要求(人數(shù),線路景點(diǎn),住宿標(biāo)準(zhǔn),用車(chē)情況,返程情況,大概出發(fā)時(shí)間)如果有手機(jī)，最好留下對(duì)方的直接聯(lián)系方式。

5、做報(bào)價(jià)時(shí)，一定要迅速，準(zhǔn)確，15分鐘之內(nèi)將報(bào)價(jià)傳真或郵件給對(duì)方。

6、郵件與傳真給對(duì)方發(fā)過(guò)去了，5分鐘之后打電話問(wèn)詢對(duì)方是否收到，并詢問(wèn)對(duì)方所收到的內(nèi)容是否符合要求，若對(duì)方為查看，與對(duì)方預(yù)訂時(shí)間再次溝通。

7、如果傳真和郵件準(zhǔn)確無(wú)誤，和溝通團(tuán)隊(duì)的情況，要了解團(tuán)隊(duì)大概的出發(fā)日期準(zhǔn)確人數(shù)，做到心中有數(shù)，盡量通過(guò)和對(duì)方溝通早早把價(jià)位定下來(lái)，簽訂電子協(xié)議，收取定金。

8、如果團(tuán)隊(duì)早早定下來(lái)，要和對(duì)方確認(rèn)，和對(duì)方約定結(jié)帳方式，并在確認(rèn)件上注明清楚。

9、如果團(tuán)隊(duì)沒(méi)有及時(shí)定下來(lái)，要及時(shí)跟單，并在上面注明每次跟單的情況，做到心中有數(shù)。

10、團(tuán)隊(duì)定下來(lái)以后，在自用行程中需要注意的情況，以及所要求導(dǎo)游性別，性格以及專攻。

11、及時(shí)將團(tuán)隊(duì)控房，訂車(chē)，訂導(dǎo)游，制作出團(tuán)計(jì)劃及出團(tuán)付款通知單。

12、按照傳真件和郵件上約定的情況在接到客人收負(fù)責(zé)收回剩余團(tuán)款。

13、在團(tuán)隊(duì)的游覽過(guò)程中，要多和帶團(tuán)導(dǎo)游或師傅聯(lián)系，知道團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度情況，萬(wàn)事在在當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>

14、團(tuán)隊(duì)返回目的地后，及時(shí)打服務(wù)跟蹤電話，做到團(tuán)團(tuán)滿意，團(tuán)團(tuán)心中有數(shù)，做到以后操作中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，并將意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)主管。

15、操作完團(tuán)隊(duì)之后，將業(yè)務(wù)聯(lián)系人的資料整理、備檔，并在特殊時(shí)間致電問(wèn)候。團(tuán)隊(duì)結(jié)束三日內(nèi)(含下團(tuán)當(dāng)日)必須將團(tuán)隊(duì)全部賬務(wù)報(bào)銷完畢附客戶反饋表。

16、一：計(jì)調(diào)工作要仔細(xì)復(fù)雜事情要簡(jiǎn)單丟三落四要不得簡(jiǎn)單事情要認(rèn)真 二：延誤時(shí)機(jī)要挨罰五化五定要做好報(bào)價(jià)準(zhǔn)確要效益重復(fù)事情要?jiǎng)?chuàng)新 三：行程標(biāo)準(zhǔn)要寫(xiě)明夠票之前要對(duì)名接送時(shí)間要搞清票面內(nèi)容要看全 四：確認(rèn)傳真要打印交通時(shí)刻要認(rèn)準(zhǔn)叮囑對(duì)方要確認(rèn)交接手續(xù)要簽字 五：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要調(diào)整客戶需求要匯報(bào)作團(tuán)質(zhì)量要保障突發(fā)事件要速到 六：團(tuán)款催收要及時(shí)調(diào)整行程要確認(rèn)欠款團(tuán)隊(duì)要杜絕通訊聯(lián)絡(luò)要暢通 七：團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)要關(guān)注票據(jù)簽單要收齊各個(gè)細(xì)節(jié)要搞清導(dǎo)游報(bào)帳要審細(xì) 八：對(duì)方疑問(wèn)要解釋卷宗資料要整理全陪領(lǐng)隊(duì)要溝通團(tuán)隊(duì)結(jié)束要回訪

第三篇：地接操作——計(jì)調(diào)操作團(tuán)隊(duì)

旅貿(mào)通旅行社管理軟件操作教程

3、[地接]模塊的具體操作：

地接模塊——地接團(tuán)隊(duì)在此功能中進(jìn)行操作，適用用地接社、辦事處、以獨(dú)立團(tuán)為主的專線商。

地接模塊界面介紹——地接模塊布局：整體分三部分

第一部分：列表中的團(tuán)隊(duì)

點(diǎn)擊訂單號(hào)可以查看該團(tuán)隊(duì)的具體信息 列表中各圖標(biāo)的具體含義：

第二部分：檢索欄，根據(jù)不同的條件來(lái)快速檢索到之前走過(guò)的團(tuán)隊(duì)

可以根據(jù)計(jì)劃類別、團(tuán)隊(duì)狀態(tài)等不同條件來(lái)檢索

第三部分：具體操作菜單

增加：增加團(tuán)隊(duì)、單訂房、單訂車(chē)、單訂車(chē)等

列表+0：指當(dāng)天新增加團(tuán)隊(duì)的數(shù)量

變更：所有團(tuán)隊(duì)的變更信息

統(tǒng)計(jì)：對(duì)團(tuán)隊(duì)中，所有類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

收客統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)日期、業(yè)務(wù)員、客戶單位、客源地等不同條件對(duì)人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 操作統(tǒng)計(jì)：用房、用餐、用車(chē)、景區(qū)等費(fèi)用及數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 款項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：應(yīng)收款、已收款、已付款等其他款項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 計(jì)劃輸出：是列表中所有的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃輸出

設(shè)置：根據(jù)旅行社實(shí)際情況，作出個(gè)性化的設(shè)置

團(tuán)號(hào)規(guī)則：以一定的規(guī)則自動(dòng)生成團(tuán)號(hào)，或手動(dòng)輸入團(tuán)號(hào)

（由于團(tuán)號(hào)規(guī)則，有些復(fù)雜，各字母都表達(dá)不同的含義，因此，單獨(dú)有個(gè)下載文檔，供下載。）

分類設(shè)置：軟件常一些信息的設(shè)置

顯示設(shè)置：地接模塊中，顯示的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置

費(fèi)用相關(guān)：對(duì)費(fèi)用信息進(jìn)行設(shè)置

（由于各家旅行社的操作方式不一樣，可以根據(jù)自身的情況來(lái)進(jìn)行設(shè)置。同時(shí)，由于設(shè)置相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，一般一家旅行社中，專門(mén)有人負(fù)責(zé)這一工作。因此，會(huì)有一個(gè)獨(dú)立的說(shuō)明文檔，地接中的設(shè)置，對(duì)于設(shè)置功能想詳細(xì)了解，可以下載查看。）

地接的操作的流程：

3.7：計(jì)調(diào)操作團(tuán)隊(duì)——業(yè)務(wù)員將團(tuán)隊(duì)信息輸入完成后，計(jì)調(diào)安排房餐車(chē)等，具體操作這一團(tuán)隊(duì)

導(dǎo)游安排：安排該團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游

酒店安排：安排該團(tuán)隊(duì)的住宿酒店

景區(qū)安排：安排該團(tuán)隊(duì)的景區(qū)門(mén)票

用餐安排：安排該團(tuán)隊(duì)的用餐

接待安排：存在段接情況，地接社來(lái)接待團(tuán)隊(duì)

加點(diǎn)其他：該團(tuán)隊(duì)加點(diǎn)

其他安排：該團(tuán)隊(duì)其他的一些支出

FOP金額：返還給客戶單位費(fèi)用的金額

3.7.1:導(dǎo)游安排，增加導(dǎo)游

導(dǎo)游套團(tuán)：指安排此團(tuán)導(dǎo)游時(shí)，如果同一地點(diǎn)下團(tuán)的導(dǎo)游，軟件會(huì)自動(dòng)列出

導(dǎo)游排期：指安排在團(tuán)隊(duì)中的導(dǎo)游，自動(dòng)生成排期表，方便計(jì)調(diào)安排導(dǎo)游

3.7.2：酒店安排——安排該團(tuán)隊(duì)住宿的酒店，點(diǎn)增加，填完整信息后點(diǎn)確認(rèn)

酒店的訂房單自動(dòng)生成

3.7.3：景區(qū)安排：安排該團(tuán)隊(duì)的景區(qū)門(mén)票

在安排景區(qū)時(shí)，軟件中做了快捷方式，在行程中，景區(qū)會(huì)顯示紅色字體，點(diǎn)擊后，就會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至該景區(qū)，來(lái)進(jìn)行安排，方便計(jì)調(diào)來(lái)安排景區(qū)門(mén)票。

3.7.4：用餐安排——安排該團(tuán)隊(duì)的用餐，點(diǎn)增加

安排好后的狀態(tài)

3.7.5：用車(chē)安排——安排該團(tuán)隊(duì)的用車(chē)（此團(tuán)是自備車(chē)，無(wú)須安排）

安排好后，訂車(chē)單能夠自動(dòng)生成。

3.7.6：游船安排——安排游船

3.7.7：票務(wù)安排——指大交通（包括機(jī)票、火車(chē)票、船票安排）

3.7.8：接待安排——指此團(tuán)其中有幾天的行程或全部交給其他社來(lái)做地接

安排好后，確認(rèn)單就能自動(dòng)生成。

3.7.9：加點(diǎn)安排——此團(tuán)隊(duì)需要加的景點(diǎn)，導(dǎo)游現(xiàn)收，上交人頭。

3.7.10：其他安排——其他額外會(huì)產(chǎn)生的雜費(fèi)

3.7.11：FOP金額——返還給組團(tuán)OP的金額

4.1：領(lǐng)取備用金——點(diǎn)擊申請(qǐng)，財(cái)務(wù)申請(qǐng)金額給導(dǎo)游領(lǐng)備用金

4.2：打印導(dǎo)游帶團(tuán)所需要的表單——點(diǎn)擊領(lǐng)取計(jì)劃

軟件中會(huì)自動(dòng)跳出發(fā)送短信提醒（內(nèi)容是自動(dòng)提取團(tuán)隊(duì)信息）

打印表單中會(huì)出現(xiàn)一張，陪同計(jì)劃：是與對(duì)方全陪核對(duì)行程、景點(diǎn)、用餐信息的； 陪同支付：將所有導(dǎo)游需要支付的明細(xì)表成一個(gè)表單

4.3：報(bào)賬相關(guān)——導(dǎo)游回來(lái)報(bào)賬

4.3.1：對(duì)計(jì)調(diào)核賬，與陪同支付表上金額有出入的，相應(yīng)地做修改。軟件做了一個(gè)快捷方式：同步人數(shù)：

4.3.2：將賬外收入錄入團(tuán)隊(duì)中 購(gòu)物留存：輸入購(gòu)物收入 餐廳返還：餐扣收入 加點(diǎn)其他：加點(diǎn)收入

上交人頭：導(dǎo)游上交的人頭費(fèi)用 導(dǎo)游收入：對(duì)導(dǎo)游收入進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)提成：業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)提成 導(dǎo)游日志：導(dǎo)游帶團(tuán)日志

外聯(lián)審核：外聯(lián)OP對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審核 成本預(yù)算：得出該團(tuán)隊(duì)的最終利潤(rùn) 購(gòu)物留存：

餐廳返還：

賬外一塊不再細(xì)講，實(shí)際操作一遍，基本都明白。不清楚請(qǐng)聯(lián)系客服QQ：1679639689 QQ：2679956706

4.4：財(cái)務(wù)進(jìn)行銷賬——點(diǎn)擊成本預(yù)算

以上就是團(tuán)隊(duì)中的各項(xiàng)支出，點(diǎn)展開(kāi)，可以查看明細(xì) 賬面收入與賬外收入：

得出團(tuán)隊(duì)真正的利潤(rùn)

提交銷賬與利潤(rùn)表

提交銷賬：

團(tuán)隊(duì)利潤(rùn)表

這樣，一個(gè)團(tuán)隊(duì)就已完成！關(guān)于團(tuán)隊(duì)的操作，有不清楚之處，請(qǐng)聯(lián)系我們！0571－87352147 ；87352142 QQ：1679639689 QQ：2679956706

第四篇：旅行社專線計(jì)調(diào)崗位說(shuō)明書(shū)

旅行社專線計(jì)調(diào)崗位說(shuō)明書(shū)

計(jì)調(diào)是為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)采購(gòu)，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息,并將本旅行社的資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成收益，并且提供全程旅游跟蹤服務(wù)的總和。因此，計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，特制定以下計(jì)調(diào)崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)：

1、整理地接線報(bào)價(jià)，并整理完善地接成本價(jià)格對(duì)比表

2、整理現(xiàn)階段公司切位資源，和掌握外部機(jī)票價(jià)格趨勢(shì)，制作機(jī)票資源對(duì)比分析表

3、整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手線路售賣(mài)體系和資源信息，并做好價(jià)格，線路對(duì)比表

4、根據(jù)以上整理信息，設(shè)計(jì)和包裝好自己的主推產(chǎn)品，主打產(chǎn)品，特色產(chǎn)品。

5、通過(guò)微信、QQ、電話等途徑將自己的產(chǎn)品，推送到組團(tuán)社。并了解和處理好與客戶的關(guān)

系。了解客戶對(duì)自己產(chǎn)品的觀感，其他對(duì)手的產(chǎn)品比較，推薦該線路的熱情度。

6、及時(shí)回復(fù)、回饋、分析組團(tuán)社的詢價(jià)邀約，準(zhǔn)確，快速，高效的回復(fù)組團(tuán)社。并及時(shí)跟

團(tuán)，了解組團(tuán)社的狀況直至成單。如果失單，分析失單原因并書(shū)面記錄，提交人力資源

部整理、并反思成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，避免同事再犯同樣的錯(cuò)誤。

7、通過(guò)卓越的服務(wù)，整合地接和機(jī)票資源，和組團(tuán)社溝通，以最合適價(jià)格成交。并及時(shí)和

組團(tuán)社做好確認(rèn)單，根據(jù)組團(tuán)社情況收取押金、預(yù)付款等相關(guān)款項(xiàng)。

8、組團(tuán)社成單，高效完成機(jī)票資源的合理使用，做好機(jī)票切位庫(kù)存預(yù)案并提請(qǐng)機(jī)票部決策。

出票過(guò)程中務(wù)必做出準(zhǔn)確、合理、及時(shí)的出票確認(rèn)。

9、出票之后，及時(shí)準(zhǔn)確地將團(tuán)隊(duì)計(jì)劃發(fā)給地接社，并要求確認(rèn)回傳。

10、出團(tuán)之前，及時(shí)發(fā)送出團(tuán)通知書(shū)給組團(tuán)社，并提醒及時(shí)送達(dá)客人手中。

11、出發(fā)前一天，主動(dòng)聯(lián)系客人，并告知客人出發(fā)日期、航班信息、相關(guān)旅游注意事項(xiàng)、溫馨提示、良好祝愿和告知客人如果有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系您解決。

12、客人出發(fā)后，根據(jù)航班抵達(dá)參考時(shí)間，給客人回訪電話，安撫客人對(duì)陌生地的焦慮，并落實(shí)導(dǎo)游接機(jī)和酒店入住客人滿意度。

13、客人游覽途中，不定時(shí)給客人回訪信息，及時(shí)獲知客人狀況、及時(shí)處理客人的不良情

緒和解答客人的疑問(wèn)、了解客人對(duì)導(dǎo)游和司機(jī)的真實(shí)感受并改良客人旅游體驗(yàn)。

14、客人游覽結(jié)束，預(yù)計(jì)客人航班起飛之前，給客人發(fā)的旅游服務(wù)體驗(yàn)感謝短信，并提醒 客人出發(fā)地的天氣狀況。

15、根據(jù)客人航班落地預(yù)估時(shí)間，發(fā)送安全到達(dá)落實(shí)短信，并發(fā)出再次游覽云南邀約。

16、客人游覽結(jié)束后，根據(jù)客人反饋信息，通知組團(tuán)社客人良好旅游體驗(yàn)，增加組團(tuán)社粘

度。更重要的是告訴客人對(duì)再次游覽云南邀約的信息回饋。大約什么時(shí)候，是否推薦

給其他朋友、還想再次去云南哪個(gè)地方旅游。催款提醒并發(fā)送賬單給組團(tuán)社。了解發(fā)

票是否需要，及時(shí)催款并確保散客一周內(nèi)結(jié)清，團(tuán)隊(duì)半個(gè)月內(nèi)結(jié)清。

第五篇：計(jì)調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位

計(jì)調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，如果說(shuō)旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)，是一個(gè)中心的話，那么計(jì)調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門(mén)，是旅行社的一個(gè)中心，計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平，也決定著旅行社的利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，旅行社對(duì)計(jì)調(diào)崗位缺乏足夠的重視，使得計(jì)調(diào)人員的流失嚴(yán)重，制約了計(jì)調(diào)人員整體的發(fā)展。

（一）計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)篇

一、慎言說(shuō)“報(bào)價(jià)”，未必是“心得”

報(bào)價(jià)—在生意上是一種“唱”。其方式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真（過(guò)去用電傳），今天有用Fax-mail、QQ或MSN將自己的賣(mài)價(jià)“唱”買(mǎi)家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實(shí)力甚至情義的報(bào)價(jià)能否叩動(dòng)買(mǎi)家的心弦—贏得團(tuán)隊(duì)。

（一）好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量

1、首先是書(shū)面質(zhì)量

旅行社報(bào)價(jià)以行業(yè)專有的格式作出，有別于公文寫(xiě)作，允許省略標(biāo)題、事由、抄報(bào)抄送等無(wú)關(guān)項(xiàng)目。

基本要求：

（1）臺(tái)頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一致，特別要正確表達(dá)商號(hào)、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；

（2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機(jī)、傳真機(jī)質(zhì)量關(guān)）；

（3）字體、字號(hào)選擇恰當(dāng)。

這幾點(diǎn)看上去簡(jiǎn)單，實(shí)際運(yùn)用時(shí)，有人只考慮節(jié)約版面，將眾多的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀；有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體、字號(hào)，搞得對(duì)方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業(yè)時(shí)，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體；境外（華人OP）接受魏體；也有鐘意黑體。為此，我為那些長(zhǎng)期客戶設(shè)立了專門(mén)的字體模板，專伺其味。

2、其次是文字質(zhì)量

報(bào)價(jià)的文字質(zhì)量體現(xiàn)OP的技術(shù)“等級(jí)”和“含量”。其文字表達(dá)必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達(dá)規(guī)范；報(bào)價(jià)行文中，在致敬啟者之后，最先概括報(bào)價(jià)依據(jù)（人數(shù)、國(guó)籍、用房、用車(chē)等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報(bào)價(jià)（或單列）、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出，文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。

3、第三是作業(yè)速度

國(guó)際間過(guò)去的規(guī)范是24小時(shí)回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達(dá)和競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，今天的回饋速度從8小時(shí)縮短到2小時(shí)，甚至10分鐘。個(gè)人體會(huì)，對(duì)方將會(huì)不自覺(jué)的從回執(zhí)速度上判斷報(bào)價(jià)方的業(yè)務(wù)熟練程度，從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無(wú)可挑剔。碰上這樣的計(jì)調(diào)，省心、省力、省時(shí)，事半功倍。

4、第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑）

當(dāng)對(duì)方收到報(bào)價(jià)，如有擴(kuò)展問(wèn)詢，或差異核對(duì)，電話交流成為必然。接聽(tīng)（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過(guò)的基礎(chǔ)。原則上，誰(shuí)報(bào)價(jià)誰(shuí)接聽(tīng)。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問(wèn)詢準(zhǔn)確、果斷。忌諱有四，一忌記錯(cuò)對(duì)方稱謂，胡答亂對(duì)，既失禮又失信；二忌“半自動(dòng)”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對(duì)含混，如“可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對(duì)方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對(duì)方心疼電話費(fèi)。

（二）好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息

有了漂亮、整潔、工整的書(shū)面功夫，就需要可供表達(dá)報(bào)價(jià)的實(shí)際內(nèi)容。實(shí)踐中，完整的報(bào)價(jià)必須向詢價(jià)方傳達(dá)出以下信息：

1.充分的業(yè)務(wù)信息

一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的OP非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無(wú)法接近“優(yōu)秀”。在長(zhǎng)期的磨練中，OP的成長(zhǎng)是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。如對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車(chē)位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對(duì)用車(chē)，不僅要明確價(jià)格，更要通曉車(chē)型、配臵、車(chē)況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過(guò)費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門(mén)票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對(duì)應(yīng)。境外不同國(guó)家（地區(qū)），以及國(guó)內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價(jià)方式各不相同，“討價(jià)還價(jià)”也有很大差別。OP要有“見(jiàn)人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國(guó)家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對(duì)方OP處事的個(gè)性，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價(jià)——快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)——快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色——快速形成報(bào)價(jià)文本——快速傳遞報(bào)價(jià)信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求，需要OP在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級(jí)住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合等。

3.合理的行程配臵

報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；

B、行程——每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購(gòu)物點(diǎn)、下榻酒店等；

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂(lè)項(xiàng)目、語(yǔ)言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等；

從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無(wú)妨）在報(bào)價(jià)中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：為什么對(duì)方總嫌我的價(jià)格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒(méi)有對(duì)所報(bào)價(jià)的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配臵的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此，如果說(shuō)學(xué)會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的首要條件。千萬(wàn)不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對(duì)方的詢價(jià)上手寫(xiě)報(bào)價(jià)傳過(guò)去。這是個(gè)專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題。

4.切實(shí)的價(jià)格水平

報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定價(jià)法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。說(shuō)者容易，做起來(lái)恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算辦法，是吸引對(duì)方的重要細(xì)節(jié)。通常，組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在90％以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付，原本是再正常不過(guò)的事情，但時(shí)下需要區(qū)別以下幾種情況：

A、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（團(tuán)體）直客收取費(fèi)用；

B、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（散客）直客收取費(fèi)用； C、對(duì)方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費(fèi)用；

D、對(duì)方做異地二級(jí)銷售，直接向異地一級(jí)銷售收取費(fèi)用。

實(shí)踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時(shí)，一定要注意針對(duì)不同的客戶組，提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如：對(duì)于A/B類，原則上要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況，在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步。對(duì)于C/D類，原則上要求全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對(duì)方也有一個(gè)結(jié)算周期。可以要求對(duì)方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用，余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別對(duì)方是否系列團(tuán)/專列（包機(jī)）團(tuán)等情況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步的優(yōu)惠辦法。一般來(lái)講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因：A、擔(dān)心接待質(zhì)量；B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn)；C、財(cái)務(wù)關(guān)系復(fù)雜（機(jī)構(gòu)龐大、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低）等。因此，地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場(chǎng)出發(fā)，盡量體諒和寬容對(duì)方的難處（不討論`惡意`問(wèn)題）。誠(chéng)然，對(duì)于地接社來(lái)說(shuō)，收款（到款率）既是衡量業(yè)務(wù)部門(mén)的硬指標(biāo)，同時(shí)又是降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、確保企業(yè)利益的重中之重，因此，把握一個(gè)令雙方都能接受的結(jié)算辦法，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心，反映了一家旅行社應(yīng)變市場(chǎng)的能力和自身的（墊付）實(shí)力。

6.完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)

一份完備的報(bào)價(jià)中，在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，它包括：A、辦公通訊方式；B、24小時(shí)不間斷應(yīng)急方式；C、必要時(shí)提供報(bào)價(jià)中所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。打個(gè)比方，一旦雙方形成詢、報(bào)價(jià)關(guān)系，就如同鐵鏈拴住了兩頭，如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關(guān)機(jī)（可能是電池）那就慘了。其實(shí)，很少有人會(huì)故意犯這種低級(jí)錯(cuò)誤。我有一個(gè)北京朋友，從業(yè)15年，從來(lái)不乘地鐵，她耽心“暫時(shí)無(wú)法接通”。一個(gè)好的、稱職的OP，恨不得把手機(jī)芯片植入大腦，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請(qǐng)相信，“暫時(shí)無(wú)法接通”、“暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)”，一般都是意外。因此，在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，不僅是程序要求，更是取得對(duì)方信任、令對(duì)方感到“可靠”的前提。其實(shí)，作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。

（三）好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá)

編制一份好的報(bào)價(jià)，除了必須具備以上基本要素，還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá)，這種表達(dá)可以是廣義的報(bào)價(jià)：

1、細(xì)節(jié)表達(dá)。

一份好報(bào)價(jià)可以水靈靈的站起來(lái)。同樣的Word文本，簡(jiǎn)潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切，字里行間透著關(guān)懷、體貼?！斑@樣的要求算不算太高”？高，不僅高而且太“渺”。但仔細(xì)想想，人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的，在PC和Internet之前靠的就是書(shū)信往來(lái)。試想，將你原本娓娓道來(lái)的感覺(jué)放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走過(guò)??；攀上??；穿越??；觀賞??；享用??；然后于??.入夢(mèng)”串起來(lái)，相信，你的詢價(jià)方起碼會(huì)說(shuō)：哇，你的報(bào)價(jià)好有意思耶。話又說(shuō)回來(lái)，我們不能以此作為要求，可能不切實(shí)際，更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（何況忙的時(shí)候有忙時(shí)的心境）。但是，具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對(duì)是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業(yè)，至少要比過(guò)去做的出“彩”。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲；根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時(shí)間和移動(dòng)距離等?？傊w現(xiàn)用功、在意、貼心、細(xì)致，首先在紙上折射接待水平。

2、謹(jǐn)慎承諾

謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位臵，決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約。特別對(duì)于地接社，在提供6大要素的保障中，因?yàn)镹多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組團(tuán)社的承諾時(shí)，既要實(shí)事求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價(jià)”、“不可預(yù)見(jiàn)”等情況，同時(shí)又要“明目張膽”的承諾。例如火車(chē)（機(jī)、船）票務(wù)保障，事實(shí)上，“票”本身并不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來(lái)確保萬(wàn)無(wú)一失”只是旅行社的一個(gè)“夢(mèng)”。誰(shuí)都會(huì)有“走麥城”或“走過(guò)麥城”的時(shí)候。關(guān)鍵時(shí)刻，拼的是處臵能力，是出了問(wèn)題敢于負(fù)責(zé)，是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾，恐怕還不足以在報(bào)價(jià)中（紙面上）表達(dá)。這部分還需要通過(guò)語(yǔ)音（甚至零距離）與對(duì)方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是，承諾的可信度要靠平時(shí)的誠(chéng)信積分來(lái)奠定。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“剝了皮的狗”。因此，承諾要謹(jǐn)慎，但要放膽。此為切切。

3、合作誠(chéng)意

在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠(chéng)意，令對(duì)方看到你“捧出的心”，是報(bào)價(jià)的終極目的。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來(lái)團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺(jué)”（雖然不是商場(chǎng)特例，但十分突出）。報(bào)價(jià)中反映的“合作誠(chéng)意”，傳達(dá)給對(duì)方大約有兩層含義：一是“我誠(chéng)心誠(chéng)意的要做你的團(tuán)”，因?yàn)槲乙梆B(yǎng)家糊口”；二是“我誠(chéng)心誠(chéng)意的要讓你掙錢(qián)”，因?yàn)闆](méi)你就沒(méi)我。具體表達(dá)中，一忌“亂開(kāi)價(jià)”，一定要留給組團(tuán)社利潤(rùn)空間；二忌“沒(méi)商量”，一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想；三忌“不作為”，一定要用心呵護(hù)對(duì)方的詢價(jià)。作為組團(tuán)社，應(yīng)該尊重地接社的“合作誠(chéng)意”，不要錯(cuò)把對(duì)方的委婉、呵護(hù)、禮遇和退讓當(dāng)作砍價(jià)的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關(guān)系就可悲了。“合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益?！罢\(chéng)意”是尊重，對(duì)對(duì)方，對(duì)前景，對(duì)共同謀生的職業(yè)?！昂献髡\(chéng)意”實(shí)際是一種追求共生的境界。

二、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的

1、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間；交通的票價(jià)最好有所體現(xiàn)，如果能做到列出不同鋪位的價(jià)格最好。

2、景點(diǎn)上標(biāo)明價(jià)格，包括對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格，以及景區(qū)中需自費(fèi)的小景點(diǎn)的票價(jià)，還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時(shí)間，至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要注明景點(diǎn)價(jià)格為好。

3、用餐上一般沒(méi)有多少可說(shuō)的，但需要針對(duì)的不同地方的游客設(shè)計(jì)不同口味的菜式，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在也要有所體現(xiàn)。

4、住宿中，除了一本正經(jīng)的說(shuō)明房差之外，每晚住宿的位臵、星級(jí)或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)。

5、線路的綜合推介，地接社設(shè)計(jì)的每條線路，都應(yīng)有所指向或特色，把這些在報(bào)價(jià)單上特別宣傳，說(shuō)明設(shè)計(jì)主旨。

6、標(biāo)明該線路價(jià)格的有效時(shí)間。

7、做為地接報(bào)價(jià)單，建議引入承諾制，尤其是組團(tuán)社關(guān)心的旅游質(zhì)量的承諾，諸如：承諾日均進(jìn)店不超1個(gè)；承諾無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)等。

（二）計(jì)調(diào)必備的知識(shí)和工具篇

在目前的旅行社經(jīng)營(yíng)格局了，計(jì)調(diào)成了旅行社經(jīng)營(yíng)管理的核心崗位，也成了基本崗位。計(jì)調(diào)的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平，也決定著旅行社的利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，如此關(guān)鍵的一個(gè)崗位，可悲的是我國(guó)目前的旅游行業(yè)卻沒(méi)有給這個(gè)關(guān)鍵崗位給予認(rèn)證和規(guī)范。在具體操作里也沒(méi)有工作優(yōu)劣的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，更可悲的是只要說(shuō)在旅行社工作，別人一般都只知道是導(dǎo)游。任何一個(gè)大的行業(yè)或全國(guó)性的一個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)于它的每一個(gè)崗位制定嚴(yán)格的崗位規(guī)范，否則不可能實(shí)行跨地區(qū)的管理。

一、計(jì)調(diào)的分工和定義

組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線型計(jì)調(diào)、散客性計(jì)調(diào)

二、計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備

（一）知識(shí)儲(chǔ)備

1、一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車(chē)輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁(yè)制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門(mén)針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽(tīng)，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）信息儲(chǔ)備

不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備

組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門(mén)的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫(xiě)各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)）。

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。

4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車(chē)型、車(chē)齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車(chē)輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況

1、車(chē)輛細(xì)致到車(chē)齡、車(chē)型、車(chē)況、駕駛員特點(diǎn)、車(chē)屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車(chē)費(fèi)和每條線路車(chē)輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車(chē)所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位臵、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。

3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門(mén)票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。

4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢(qián)觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

5、熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

6、熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。

7、熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。

專線性計(jì)調(diào)

1、他首先必須要熟悉自己所負(fù)責(zé)專線的航班、航空公司，以及航空公司的營(yíng)銷及相關(guān)工作人員，有時(shí)候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢(shì)能夠讓公司在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的利潤(rùn)。如何進(jìn)一步的建立、發(fā)揮自己公司的公關(guān)資源是它必須要面對(duì)和解決的問(wèn)題，也是一個(gè)優(yōu)秀計(jì)調(diào)的試金石。

2、他必須熟悉自己所負(fù)責(zé)線路的賓館，車(chē)輛、景區(qū)情況和對(duì)應(yīng)接待導(dǎo)游的情況，這些情況的了解應(yīng)該不會(huì)遜色于一個(gè)接待型的計(jì)調(diào)。

3、要了解自己所在的市場(chǎng)情況，也就是客戶來(lái)源，通常面對(duì)的是組團(tuán)社，每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的組團(tuán)情況，組團(tuán)社的能力、信譽(yù)，負(fù)責(zé)人，計(jì)調(diào)實(shí)力和要求。以及資金信用情況，以及自己長(zhǎng)期合作團(tuán)隊(duì)數(shù)量、質(zhì)量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時(shí)作出準(zhǔn)確的判斷。確定自己的需求方向。

4、要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)狀況，與自己雷同和類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手計(jì)調(diào)優(yōu)勢(shì)，實(shí)力，營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競(jìng)爭(zhēng)又友好的狀態(tài)。

5、了解自己的財(cái)務(wù)狀況，包括墊支和資金回籠，一個(gè)只知道做團(tuán)不知道收錢(qián)的旅行社不會(huì)有好的效益的。

6、了解自己專線的時(shí)間和季節(jié)變化情況下的團(tuán)隊(duì)量，能夠合適的安排時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)銷售，通過(guò)走訪了解自己客戶需要和市場(chǎng)潛力。并儲(chǔ)備客戶資料，包括一些負(fù)責(zé)人的性格、愛(ài)好，實(shí)力、特點(diǎn)等等。

散客性計(jì)調(diào)大部分情況分為兩種

第一種為辦事處或?qū)＞€，在控制機(jī)票后以散客拼團(tuán)為主要工作任務(wù)的計(jì)調(diào)。

這種計(jì)調(diào)他的信息儲(chǔ)備因該大致和專線計(jì)調(diào)相同，但更多的是需要一種細(xì)致和不厭其煩。通常是專線計(jì)調(diào)的一種成長(zhǎng)途徑。一般優(yōu)秀的散客計(jì)調(diào)都是經(jīng)理，他們不僅要能力敏銳的判斷出不同時(shí)期、不同季節(jié)的散客出行量。而且還能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)并控制航班機(jī)位或者是車(chē)輛數(shù)量，做到既能夠吃得飽，又不至于噎著

另外一種大部分屬于組團(tuán)社的營(yíng)業(yè)員性的。

他們因?yàn)楣ぷ鞯男枰钟兄煌囊螅?/p>

1、熟悉各條線路的價(jià)格及價(jià)格變化、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，特點(diǎn)、問(wèn)題所在、線路缺點(diǎn)。需要提醒或注意的地方。

2、熟悉規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車(chē)型、車(chē)齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

3、熟悉旅游合同和細(xì)節(jié)以及注意事項(xiàng)和責(zé)任條款有可能產(chǎn)生的后果以及經(jīng)常產(chǎn)生爭(zhēng)議的結(jié)。

4、熟悉旅游意外險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)，航空保險(xiǎn)的責(zé)任條款以及相關(guān)手續(xù)和辦理辦法，以及理賠的方式和程序。

（三）地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇

一、報(bào)價(jià)

根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；

二、計(jì)劃登錄

接到組團(tuán)社書(shū)面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車(chē)）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車(chē))、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

四、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車(chē)：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車(chē)，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送《訂車(chē)計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書(shū)》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車(chē)次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。

五、計(jì)劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書(shū)》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算 編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫(xiě)《借款單》，與《概算單》一并交部門(mén)經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計(jì)劃

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》、游客（全陪）填寫(xiě)的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報(bào)帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書(shū)》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門(mén)計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

十、登帳

部門(mén)將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。

十一、歸檔 整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。

（四）計(jì)調(diào)工作“五化”法

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?！笆聼o(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

一、人性化

計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書(shū)寫(xiě)信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái)。

二、條理化

計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車(chē)輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

三、周到化

“5定”(定房、定票、定車(chē)、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車(chē)貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車(chē)”，甚至“脫節(jié)”。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化

組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

五、知識(shí)化 計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能靠電話問(wèn)，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車(chē)”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門(mén)。