第一篇：小區(qū)設(shè)備間電信間運(yùn)營商裝維管理規(guī)范

湛江*小區(qū)二期設(shè)備電信間運(yùn)營商裝維規(guī)范（試用）

1、本機(jī)房電信區(qū)為遠(yuǎn)門走線架一列，設(shè)備區(qū)為近門走線架一列，各運(yùn)營商只能安裝一個配線設(shè)備在電信區(qū)（規(guī)格不宜大于：寬600mm*深600mm，以下稱運(yùn)營商機(jī)柜），設(shè)備區(qū)可以安裝運(yùn)營商的OLT等有源通信設(shè)備（規(guī)格不宜大于：寬600mm*深600mm，以下也稱運(yùn)營商機(jī)柜），同排走線架下的機(jī)柜間距不宜超過3mm。

2、運(yùn)營商的光纜、熔纖盤不能進(jìn)入住宅建設(shè)方建設(shè)的配線設(shè)備（GB-S**Q-01、GB-S**Q-02和GB-S**Q-03，以下稱業(yè)主機(jī)柜）。

3、運(yùn)營商的分光器等只允許裝在自建機(jī)柜內(nèi)，不允許裝在尾纖槽、業(yè)主機(jī)柜或其它位置。

4、運(yùn)營商開通業(yè)務(wù)時，只能通過跳纖，一端連接自建分光器等設(shè)備，另一端途經(jīng)專用尾纖槽、出纖口，最終跳接到業(yè)主機(jī)柜用戶接入點(diǎn)開通業(yè)務(wù)，不允許直接飛線或其它不規(guī)范的跳接方式開通業(yè)務(wù)。

5、根據(jù)實(shí)際需要，布放合適長度的跳纖，建議5-10米，作好標(biāo)簽。

6、為了避免業(yè)主機(jī)柜跳纖（尾纖）自繞和互相纏繞，跳纖只能從業(yè)主機(jī)柜左邊尾纖出纖槽孔進(jìn)入，走業(yè)主機(jī)柜左邊尾纖走線槽道布放，尾纖在冗余尾纖儲存槽內(nèi)盤留長度不超過500mm。

7、及時拆除停用業(yè)務(wù)的跳纖。

第二篇：電信代維管理規(guī)范

本地網(wǎng)通信線路，代維管理規(guī)范

第一章 總則

第一條：為了提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量，有效支撐轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的發(fā)展，加快市場響應(yīng)速度，聚焦客戶和提供差異化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，全面提升電纜線路質(zhì)量和維護(hù)管理水平及裝移機(jī)服務(wù)時限，提高全業(yè)務(wù)支撐水平，特制定本辦法。

第二條：凡是承擔(dān)模塊局、AG局、電纜交接箱、配線電纜、用戶下戶線、綜合布線、桿路及附屬設(shè)備、用戶終端等業(yè)務(wù)的代維公司全部適用本辦法。省有限公司及另有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行。

第三條：網(wǎng)絡(luò)管理部負(fù)責(zé)代維協(xié)議的簽訂和費(fèi)用結(jié)算，負(fù)責(zé)代維管理的監(jiān)督、考核；維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)對代維公司的維護(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核和指導(dǎo)，是代維業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和管理考核部門。

第四條：代維公司在代維業(yè)務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行《本地網(wǎng)線路維護(hù)規(guī)程》及的各項(xiàng)維護(hù)指標(biāo)及服務(wù)規(guī)定，堅決服從分公司維護(hù)安裝部的各項(xiàng)工作安排。

第二章 代維的范圍

第五條：代維范圍：

1、電纜交接箱、配線電纜，用戶引入線，用戶終端設(shè)備，桿路及附屬設(shè)備，交接及分線設(shè)備的日常維護(hù)、定期檢修、障礙搶修及修復(fù)工作。

2、AG局維護(hù)管理。

3、固話、寬帶、e8業(yè)務(wù)的故障修復(fù)和裝、拆、移工作。

4、公話、專線、商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)的故障修復(fù)和裝、拆、移工作。

5、通信線路資源的核查，動態(tài)管理。

6、通信線路工程的會審、隨工、驗(yàn)收。

7、通信線路搶修、遷改方案制定及實(shí)施、費(fèi)用賠償協(xié)商。

8、配線電纜線路日常巡查維護(hù)。

9、通信電纜線路的大修、更新計劃。

第六條：代維界面的劃分：

1、電纜線路維護(hù)界面從交接箱至配線電纜、用戶引入線到用戶使用的各類終端進(jìn)線端子（接口或接頭）之間的部分由代維公司維護(hù)。

2、寬帶、LAN用戶終端的維護(hù)界面：從我方線路進(jìn)線端子（接口或接頭）到用戶使用的各類終端（計算機(jī)、電話機(jī)、傳真機(jī)等）進(jìn)線端子（接口或接頭）之間的部分；

第三章 線路代維的質(zhì)量指標(biāo)

第七條：線路代維質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要以《本地網(wǎng)線路維護(hù)規(guī)程》及青海省有限公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八條：固話、寬帶障礙修復(fù)指標(biāo)

一、固話、寬帶障礙申告率 ：

1.固話障礙申告率≤1.2%/月

固話障礙：包括局端設(shè)備、配線電纜、分線設(shè)備、市政拆遷、用戶引入線及用戶設(shè)備等導(dǎo)致的用戶申告障礙。

固話障礙申告率：指固話障礙次數(shù)與固話用戶實(shí)占線對數(shù)之比乘以百分之百。

2.寬帶線路障礙申告率≤0.2%/月

寬帶線路障礙：配線電纜、分線設(shè)備、交接箱、用戶下戶線等導(dǎo)致的用戶申告障礙。

寬帶線路障礙申告率是指寬帶線路的障礙次數(shù)與寬帶用戶實(shí)用線對數(shù)之比乘以百分之百。

二、固話障礙重復(fù)申告率≤3%/月；

1、固話障礙重復(fù)申告率（即頻次障礙）是指用戶重復(fù)申告障礙次數(shù)與障礙申告總次數(shù)之比乘以百分之百。固話頻次障礙是指同一用戶在7天內(nèi)連續(xù)申告兩次以上障礙。

2、寬帶線路障礙重復(fù)派單率≤3%/月：

寬帶障礙重復(fù)派單率（即頻次障礙）是指寬帶線路障礙重復(fù)派單次數(shù)與寬帶線路障礙派單總次數(shù)之比乘以百分之百。寬帶頻次障礙是指同一用戶在當(dāng)月內(nèi)連續(xù)申告兩次以上障礙。

三、用戶申告固話、寬帶障礙修復(fù)及時率

1.寬帶障礙修復(fù)及時率 ≥99%

2.固話障礙修復(fù)及時率 ≥99% 用戶申告固話、寬帶障礙修復(fù)及時率是指配線電纜、交接設(shè)備、分線設(shè)備、用戶復(fù)用設(shè)備和用戶終端設(shè)備、用戶引入線等的用戶申告障礙在規(guī)定的時間內(nèi)修復(fù)的及時性。

代維公司嚴(yán)格按照以下障礙查修時限的規(guī)定完成各類用戶的障礙查修.電話及寬帶、e6、e8故障修復(fù)時限,自用戶申報障礙時起至故障排除：

(1)固話障礙修復(fù)時限：

a、普通用戶障礙：當(dāng)日8：00-16：00受理障礙在12小時內(nèi)修復(fù)，其他時間受理障礙在次日12點(diǎn)前修復(fù)。

b、政企客戶障礙：當(dāng)日8：00-16：00受理障礙在8小時內(nèi)修復(fù)，其他時間受理障礙在次日12點(diǎn)前修復(fù)。

c、特殊用戶障礙：受理障礙后4小時完成。

(2)寬帶故障修復(fù)時限：

a、普通寬帶用戶故障：工作日8小時內(nèi)修復(fù)。

b、政企客戶電話故障：工作日4小時內(nèi)修復(fù)。

c、特殊用戶障礙：工作日3小時內(nèi)修復(fù)。

(3)專線故障：受理障礙后3小時完成。

（4）制定用戶住宅小區(qū)普通電話、ADSL、LAN等引入暗線故障的修復(fù)方案，確保用戶故障在48小時內(nèi)處理。

第九條：裝、拆、移質(zhì)量管理

一、固話裝移機(jī)履約及時率≥100%；寬帶裝移機(jī)履約及時率≥100%

1、固話、寬帶裝移機(jī)質(zhì)量規(guī)范性

（1）裝、移機(jī)及時率是指普通電話、模擬專線、ADSL、LAN、電話看家等業(yè)務(wù)在條件具備的情況下，以受理客戶裝、移機(jī)并收取工料費(fèi)第二日起，至工單竣工用戶簽字確認(rèn)時間；工單注明預(yù)約時間的，按預(yù)約時間安裝，未預(yù)約工單固話安裝時限為3個工作日；寬帶安裝時限為2個工作日。

（2）代維公司裝機(jī)時限必須遵循預(yù)約人員與用戶約定的服務(wù)時間按時上門履約。用戶原因改約盡量引導(dǎo)用戶撥打10000號或至營業(yè)廳進(jìn)行改約。

（3）為提高線路維護(hù)質(zhì)量，控制障礙申告率及用戶寬帶掉線頻率，裝移機(jī)材料必須使用雙絞線。

（4）同路電桿檔的引入線不超過6對，超過6對時應(yīng)改用電纜引入。

（5）代維公司裝機(jī)施工人員負(fù)責(zé)用戶終端送取。

（6）代維公司的裝機(jī)時限和障礙考核由維護(hù)中心按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。

二、拆機(jī)及時率：100％

1、拆機(jī)工單由青通服代維公司打印，并保留第一聯(lián)，第二聯(lián)由青通服代維公司拆機(jī)人員領(lǐng)取、派發(fā)實(shí)施拆機(jī)。

2、拆機(jī)時限：自拆機(jī)工單打印之日起7個工作日內(nèi)按要求拆除。

3、青通服代維公司負(fù)責(zé)統(tǒng)計月拆機(jī)工單總量，并將拆機(jī)工單第一聯(lián)上報維護(hù)安裝部代維裝機(jī)主管

4、代維主管由原來提取10％的拆機(jī)工單到現(xiàn)場進(jìn)行檢查。

5、因外線未及時拆除，引發(fā)新裝機(jī)用戶產(chǎn)生的費(fèi)用投訴，由代維公司全部承擔(dān)。

第十條：資源準(zhǔn)確率為： 100%

資源準(zhǔn)確率是指配線電纜、交接設(shè)備、裝移機(jī)工單資料、障礙單線序資料、分線設(shè)備、用戶復(fù)用設(shè)備和用戶終端設(shè)備、用戶引入線等線路資源經(jīng)檢查與資源集中管理系統(tǒng)相符性及各種報表的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

1、日常資料核查：按照制定的配線資源核查計劃，完成交接箱、分線設(shè)備的資料核查任務(wù)，同時及時響應(yīng)主管部門臨時交付的資料核查工作。

2、工單資料管理：裝移機(jī)施工中如需要進(jìn)行變更線序時，必須在工單上標(biāo)明被占線序號碼及新占用主、配線序，以便結(jié)單時及時進(jìn)行系統(tǒng)錄入。

3、障礙資料管理：因電話故障需要調(diào)整電纜線序時，查修員必須在障礙修復(fù)后72小時內(nèi)及時填寫主、配線調(diào)線單，由管理人員簽字后交維護(hù)安裝部對資料進(jìn)行變更。

4、工程割接資料：遇有大范圍的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或線路割接等情況時，代維公司要及時將資料、圖紙等移交維護(hù)安裝部。線路設(shè)備資料要保證統(tǒng)一、完整、正確、清晰。代維公司有查詢線路設(shè)備資料的權(quán)利，但不可隨意更改線路資料。要根據(jù)資源管理的要求及時進(jìn)行線路資源數(shù)據(jù)的收集、整理、編碼等上報工作。

第十一條：設(shè)備完好率 ≥95% 具體設(shè)備完好率包括以下內(nèi)容：

(1)配線電纜芯線可用率≥95%

配線電纜芯線可用率是指配線電纜可用芯線總對數(shù)與配線電纜芯線總對數(shù)之比乘以百分之百。

(2)壞線對修復(fù)及時率≥95%

配線電纜壞線對依據(jù)裝機(jī)、查障調(diào)線資料反饋信息及抽測交接箱配線電纜壞線修復(fù)情況。

(3)交接分線設(shè)備完好率 ≥95%

抽查或檢查完好數(shù)量/抽查或檢查全部數(shù)量*100%，配線電纜走線是否合理、交接分線設(shè)備編號是否正確，交接設(shè)備內(nèi)跳線布放是否合理、走線是否整齊，交接分線設(shè)備地線連接是否牢固可用，交接設(shè)備是否進(jìn)行了防潮處理等。

(4)用戶引入線達(dá)標(biāo)率 ≥95%

抽查或檢查完好數(shù)量/抽查或檢查全部數(shù)量*100%，對用戶引入線檢查或抽查的內(nèi)容為皮線綁扎工藝是否符合規(guī)范要求，走向是否合理，距離及垂度是否符合要求，室內(nèi)線的安裝是否美觀、牢固等。

(5)桿路及附屬設(shè)備完好率 ≥95%

抽查或檢查完好數(shù)量/抽查或檢查全部數(shù)量*100%，對桿路及附屬設(shè)備檢查或抽查的內(nèi)容為桿路、電桿是否正直，拉線是否松弛，接地是否良好，明線及吊線垂度是否符合規(guī)定、是否有銹蝕現(xiàn)象、是否進(jìn)行了分段入地，與其他建筑物及路面隔距是否符合規(guī)定，與電力線交越處的保護(hù)是否符合規(guī)定.上述各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)由維護(hù)安裝部進(jìn)行定期或不定期抽查后獲得，并在當(dāng)月考核中體現(xiàn)。

第十二條：線路搶修及時率為100%

線路搶修及時率是指通信線路由于火燒、車掛、施工及被盜等原因發(fā)生通信中斷，在第一時間趕到現(xiàn)場，組織搶修，迅速恢復(fù)通信的及時性。

第四章 代維基礎(chǔ)管理

第十三條 維護(hù)作業(yè)計劃執(zhí)行完好率100％

維護(hù)作業(yè)計劃是指根據(jù)當(dāng)前線路質(zhì)量的運(yùn)行情況，進(jìn)行科學(xué)的維護(hù)質(zhì)量分析，制定出下一月或階段的維護(hù)工作和維護(hù)任務(wù)，以便有針對性做好線路維護(hù)工作。維護(hù)作業(yè)計劃包括月、季、作業(yè)計劃及臨時交辦的各項(xiàng)維護(hù)工作和任務(wù)。(一)代維公司要根據(jù)維護(hù)的范圍和實(shí)際情況，按月、季度給上報維護(hù)作業(yè)計劃及線路整改計劃，并按照維護(hù)作業(yè)計劃認(rèn)真及時地做好線路維護(hù)工作。維護(hù)安裝部也要有針對性地對代維公司線路維護(hù)作業(yè)計劃進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求代維公司進(jìn)行整改，督促其做好線路維護(hù)工作。

(二)代維公司針對線路維護(hù)工作的具體實(shí)施，向提交相應(yīng)的大修及整改計劃，待審核上報省公司批復(fù)后進(jìn)行實(shí)施。

(三)代維公司每月要將線路維護(hù)情況以書面形式報維護(hù)安裝部，作為考核的一項(xiàng)主要內(nèi)容。

第十四條、報表上報及時率 100%

1.報表上報及時率是指每月的各種報表、竣工圖紙資料、質(zhì)量指標(biāo)等數(shù)據(jù)要上報及時，報表、數(shù)據(jù)必須做到統(tǒng)一、完整、準(zhǔn)確、清晰，不得弄虛作假，瞞報、漏報。

2.維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)、工作總結(jié)及分析報表等每月2日前上報維護(hù)安裝部。

3.工程施工竣工圖紙等資料應(yīng)在工程驗(yàn)收合格后按時上報；臨時性的各種報表、數(shù)據(jù)及圖紙資料應(yīng)按規(guī)定的限期上報。

第十五條 維護(hù)管理：

1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：針對維護(hù)人員業(yè)務(wù)技能短板制定、月度培訓(xùn)計劃，同時制定服務(wù)規(guī)范、安全操作培訓(xùn)計劃、案例分析等保證每月一次。

2、臨時應(yīng)急方案：針對突發(fā)事件（如裝機(jī)工單量、突發(fā)障礙、應(yīng)急搶修、臨時安排維護(hù)工作等），制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。成立應(yīng)急支撐小組。

3、日常巡查，主要包括設(shè)備及電子鎖被撞、箱體人為破壞等，及時上報維護(hù)安裝部管理人員，確保設(shè)備安全運(yùn)行。檢查架空線路的垂度、掛鉤、電纜外護(hù)層，對異?，F(xiàn)象應(yīng)及時處理；檢查“三線交越”的防護(hù)裝置是否符合規(guī)定，對損壞或遺漏的防護(hù)設(shè)備及時補(bǔ)放。

4、交接箱密碼管理：因新增、刪除、修改密碼由代維公司在24小時內(nèi)提出申請，由維護(hù)主管簽字后報系統(tǒng)管理員及時進(jìn)行密碼制做。

5.因交接箱更換、遷改、大修、被撞、火燒及人為破壞嚴(yán)重等原因由代維公司及時報分公司維護(hù)安裝部，由維護(hù)安裝部審核后制定解決方案。

第五章 工程拆遷、線路改道及工程搶修

第十六條：

1、代維公司結(jié)合線路維護(hù)需求提出的遷改工程方案和線路大修、更新、改造計劃，經(jīng)省公司和分工司批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施。

2、因城市建設(shè)及其他原因等引起（除通信主干外）的通信線路、桿路及通信附屬設(shè)備拆遷、改道等工程，全部由代維公司負(fù)責(zé)進(jìn)行拆遷、改道工程的施工；工程主材料費(fèi)用由分公司提供。

第十七條：對于分公司安排的為提高線路質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求代維公司按時完成的工作。如：更換電纜及下戶線、線路整治、改造、資源清查等工作；代維公司不能按時完成或無能力完成的，由分公司安排其他施工隊(duì)完成，所產(chǎn)生的費(fèi)用從代維費(fèi)中扣除。

第十八條：線路搶修工作重在及時快速恢復(fù)正常通信。規(guī)定搶修時限如下；即：市區(qū)內(nèi)400對以下（含400對）通信電纜搶修在接到通知后的5個小時內(nèi)搶通（特殊原因除外如：市政施工影響、搶修及遷改必須同時進(jìn)行等。）400對以上電纜無特殊原因的搶修總時限控制在8小時之內(nèi)。農(nóng)村（郊區(qū)）地區(qū)電纜搶修基本遵循以上原則，遇特殊原因的當(dāng)天必須完成搶修工作。400對以上的電纜搶修當(dāng)天完成。通信線路遷改工作，除要求必須按時完成的以外，原則上是在與用戶協(xié)商和不影響用戶正常通信的前提下，按時完成即可。

第十九條：因城市建設(shè)等相關(guān)原因影響到我方通信設(shè)施時，代維公司應(yīng)提前（拆遷前）主動與拆遷方取得聯(lián)系，協(xié)商通信設(shè)施遷改方案等問題，并應(yīng)及時、主動制定線路遷改方案并實(shí)施。不能以線路過長、遷改用料較多、工程量較大、人員不足等理由推脫和拒絕施工。如因此造成用戶投訴及所產(chǎn)生的各種后果由代維公司承擔(dān)全部責(zé)任。

第二十條：代維線路設(shè)備的搶修工作由代維公司全權(quán)負(fù)責(zé)。

1．代維公司應(yīng)提前制定各類通信應(yīng)急搶修預(yù)案，一旦發(fā)生電纜被盜、線路遷改等突發(fā)事件按照預(yù)案，有條不紊開展工作。

2．針對近幾年電纜線路被盜嚴(yán)重的現(xiàn)狀，代維公司應(yīng)成立夜間值班巡查小組，加強(qiáng)夜間值班巡查力度，加強(qiáng)電纜的防盜保護(hù)措施。當(dāng)接到安保部值班報警防盜電話時，必須在第一時間趕到現(xiàn)場。代維公司應(yīng)制定夜間值班人員、主任、經(jīng)理三級的夜間值班電話，確保24小時電話開機(jī)，以便夜間報警及時聯(lián)系。

3．通信線路發(fā)生被盜或人為破壞現(xiàn)象，首先應(yīng)向公安部門及公司安保部報告，經(jīng)相關(guān)人員現(xiàn)場核實(shí)取證后方可進(jìn)行搶修工作。

4．線路搶修工作完成后，要及時以書面形式將搶修工作情況(包括搶修費(fèi)用決算)報維護(hù)安裝部審核。

第二十一條：工程遷改、改道完成后，代維公司必須按時把線路更改的資料、圖紙上報維護(hù)安裝部資源管理員錄入。

第六章 工程驗(yàn)收

第二十二條：新建、改建、擴(kuò)建及大修工程嚴(yán)格按照《青海省公司線路工程管理辦法》及《青海省公司通信設(shè)備、通信線路大修工程管理辦法（修訂稿）》執(zhí)行。

第二十三條：對于的線路改造、擴(kuò)建工程，由代維公司安排相關(guān)人員進(jìn)行工程的隨工驗(yàn)收工作。發(fā)現(xiàn)問題及時與維護(hù)安裝部及工程施工單位協(xié)調(diào)解決,確保工程施工質(zhì)量.第二十四條：工程竣工后，首先由代維公司按照交付的工程圖紙派專人進(jìn)行自驗(yàn)；圖紙由維護(hù)安裝部資源管理員派發(fā)、雙方做好簽收交接記錄，自驗(yàn)完成后代維公司對在自驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的工程問題必須以書面形式反饋到維護(hù)安裝部及工程施工單位，及時進(jìn)行整改，整改完成后再由網(wǎng)絡(luò)管理部，維護(hù)安裝部,代維公司及施工單位等相關(guān)部門對通信線路的質(zhì)量指標(biāo)、電氣性能指標(biāo)等進(jìn)行驗(yàn)收。

第二十五條：線路工程竣工驗(yàn)收合格后，整體交代維公司維護(hù)，工程竣工圖紙1份由代維公司做好備份的備案管理。

第二十六條：AG/EPON工程：自收到工程竣工資料后，維護(hù)人員及時組織工程自驗(yàn)工作，并在兩個工作日內(nèi)反饋?zhàn)则?yàn)結(jié)果，如未在規(guī)定時限內(nèi)反饋，針對工程質(zhì)量存在問題由代維方自行負(fù)責(zé)；

第二十七條：愛護(hù)機(jī)房設(shè)備、設(shè)施及工具；妥善保管機(jī)房保險、工具及相應(yīng)機(jī)位資料圖紙等；確保配線架的跳線規(guī)范、衛(wèi)生清潔及設(shè)備安全等；嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于機(jī)房值班管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。機(jī)房禁止無關(guān)人員進(jìn)入，嚴(yán)禁存放與業(yè)務(wù)無關(guān)的其它物品。

第二十八條：工程竣工圖紙驗(yàn)收管理辦法：為加強(qiáng)新建工程竣工驗(yàn)收的及時有效性，杜絕施工后遺留的工程問題。自收到工程竣工資料后，相關(guān)人員及時組織工程自驗(yàn)工作，并在三個工作日內(nèi)反饋?zhàn)则?yàn)結(jié)果，反饋后的不合格工程，在三個工作日內(nèi)上報施工方是否整改的意見。如未在規(guī)定時限內(nèi)反饋考核。（同時執(zhí)行維護(hù)安裝部下發(fā)的配線線路工程驗(yàn)收流程）

第七章 維護(hù)材料及相關(guān)費(fèi)用的明確

第二十九條：凡列入大修、改造工程的并已經(jīng)省公司批準(zhǔn)的，其材料及費(fèi)用由省有限公司和在項(xiàng)目確定的資金中解決。

第三十條：日常維護(hù)（按照《本地網(wǎng)線路設(shè)備維護(hù)規(guī)程》中規(guī)定的內(nèi)容）所需的各類材料及相關(guān)費(fèi)用，由代維公司自行解決（不包括“三線交越”保護(hù)，鋼線警示管等維護(hù)材料）。

第三十一條：裝移機(jī)材料及日常線路維護(hù)材料費(fèi)用由代維公司自己解決。

第三十二條：因維護(hù)工作不到位或者維護(hù)力量薄弱而造成的各類外包線路及終端產(chǎn)生諸如設(shè)備損壞、電氣性能指標(biāo)下降無法達(dá)到維護(hù)要求等問題的，為解決上述問題而產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由代維公司承擔(dān)，形成后果的要追究相關(guān)人員責(zé)任。

第三十三條：火燒、車掛、電纜被盜等原因引起的各類搶修，材料費(fèi)用由負(fù)責(zé)承擔(dān)；因甲方提出安全隱患乙方未采取有效防護(hù)措施而導(dǎo)致火燒、車掛、電纜被盜，搶修材料全部由代維公司承擔(dān)。第三十四條：因線路被盜引起的通信線路搶修，要在第一時間內(nèi)上報安保部及維護(hù)安裝部進(jìn)行確認(rèn)后提供搶修材料費(fèi)用，代維公司負(fù)責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)完成搶修任務(wù)。搶修原則：先搶通，后修復(fù)；先重要，后普通。

對于各類維護(hù)所用儀器儀表的購置由代維公司自行解決。

第八章 外包服務(wù)質(zhì)量

第三十五條：代維公司必須嚴(yán)格執(zhí)行《青海省公司企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《青海省有限公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法》的各項(xiàng)規(guī)定，認(rèn)真貫徹落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”工作規(guī)定，嚴(yán)禁各項(xiàng)維護(hù)服務(wù)投訴現(xiàn)象出現(xiàn)。

第三十六條：針對重要用戶、專線障礙查修及電話裝移機(jī)等質(zhì)量指標(biāo)的考核，根據(jù)經(jīng)營部門提出的集團(tuán)用戶服務(wù)要求執(zhí)行,如完不成指標(biāo)任務(wù)依照服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第三十七條：每月所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題和投訴，由10000號客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)整理匯總，維護(hù)安裝部進(jìn)行確認(rèn)考核。

第三十八條：監(jiān)督檢查人員對于在監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)督檢查人員可以當(dāng)場提出處理或整改意見，要求代維公司采取有效措施，盡快予以糾正。對于服務(wù)中存在的嚴(yán)重問題，嚴(yán)格按照《青海省有限公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法》、《本地網(wǎng)配線電纜、用戶終端外包考核辦法》及相關(guān)服務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

第九章 外包維護(hù)安全

第三十九條：針對線路代維工作，代維公司應(yīng)采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施，制定安全作業(yè)規(guī)范，盡可能地減少損失。

第四十條：代維公司應(yīng)積極配合安全保衛(wèi)部及公安部門，認(rèn)真處理好外包線路及終端設(shè)備的防盜和人為損壞等情況。

第四十一條：代維公司在線路維護(hù)中有責(zé)任對以下情況和問題向維護(hù)安裝部進(jìn)行信息反饋：

1.市政建設(shè),單位基建,樓房拆遷涉及和威脅到線路安全的。

2.車掛,火燒,偷盜等損壞通信線路設(shè)施的。

3.在現(xiàn)有我公司的通信管道和線路上不明施工人員。

4.其他運(yùn)營商的線路建設(shè)信息。

5.用戶對業(yè)務(wù)需求的信息.第四十二條：代維公司在代維過程中所發(fā)生的一切人員及車輛等安全事故及后果損失均有代維公司自已承擔(dān)，概不負(fù)責(zé)承擔(dān)。

第十章 代維質(zhì)量檢查

第四十三條：

1、維護(hù)安裝部針對代維線路維護(hù)作業(yè)計劃完成情況進(jìn)行抽查，同時檢查當(dāng)月線路巡查記錄及整改措施計劃。

2、檢查代維公司管理制度執(zhí)行情況，質(zhì)量分析會、培訓(xùn)計劃、案例分析等是否按計劃實(shí)施。

3、資源檢查:抽查當(dāng)月裝機(jī)工單量的5％，主要內(nèi)容：工單填寫是否規(guī)范，工單資料是否與實(shí)際相符；抽查當(dāng)月障礙派單量的5％，核實(shí)主配線資料是否相符；抽查AG局寬帶端口資料準(zhǔn)確性。

4、工程搶修、遷改質(zhì)量：抽查當(dāng)月代維工程施工量的50％，檢查內(nèi)容：材料使用是否與實(shí)際相符、施工工藝是否符合規(guī)范、施工質(zhì)量是否按要求施工、施工圖紙繪制是否與現(xiàn)場相符、資源變更是否及時交付錄入等。

第十一章 代維費(fèi)用結(jié)算方法

第四十四條：維護(hù)安裝部對當(dāng)月配線電纜代維總量、裝機(jī)量、寬帶用戶及電話看家業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計，并根據(jù)當(dāng)月線路維護(hù)指標(biāo)完成情況、考核依據(jù)于次月2日前上報網(wǎng)絡(luò)管理部進(jìn)行核算。

第十二章 附則

第四十五條條：本辦法未涉及的內(nèi)容，仍按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十六條：本辦法由負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題

試題1 單位： 姓名： 時間：

一、填空題：（每空1分，共70分）

1、公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界

答案：基本禮儀 經(jīng)營管理

2、“微笑認(rèn)識自我”的兩大概念：，答案：服務(wù)意識 服務(wù)禮儀

3、明確自己是從事服務(wù)工作, 代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。因此：員工的、、語言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進(jìn)行。

答案：儀態(tài)儀表、舉止、語言、待人接物

4、電信服務(wù)核心價值觀、、、答案：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價值

5、電信服務(wù)理念、答案：用戶至上 用心服務(wù)

6、基本禮儀儀態(tài)包括：、、、手勢、表情 答案：站姿 坐姿 行姿

7、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約 秒 答案：右手 3-5

8、站立時，應(yīng)與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度

答案：60-80

9、坐時，一般應(yīng)避免坐在與客戶 和 的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上 答案：正對面 并排

10、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識

11、入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、投訴咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識 答案：服務(wù)項(xiàng)目

12、上門服務(wù)前應(yīng)與客戶，做好記錄，并向客戶說明應(yīng)準(zhǔn)備的證明文件或其它事項(xiàng) 答案：電話預(yù)約

13、上門服務(wù)時，應(yīng)禮貌待人，及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶

14、上門服務(wù)人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、、訓(xùn)斥客戶 答案：責(zé)備

15、上門服務(wù)人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)、答案：抽煙 吃零食

16、上門安裝“五個一”、一塊防塵布、、、一張服務(wù)監(jiān)督卡

答案：一雙鞋套 一塊抹布 一張服務(wù)卡

17、上門裝、維、營銷時，應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)資料及必要的、等 答案：文具 工具

18、嚴(yán)格執(zhí)行《 》為顧客提供熱情周到的服務(wù)。對客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難，確保客戶對服務(wù)滿意 答案：首問負(fù)責(zé)制公約

19、上門服務(wù)時，應(yīng)，尊重客戶及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來時應(yīng)以職務(wù)相稱呼 答案：禮貌待人

20、結(jié)束上門服務(wù)時，應(yīng)向 答案：客戶致謝

21、施工前應(yīng)做好客戶資料核對工作。對客戶戶名、裝機(jī)地址和客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不符的，及時反饋、，積極跟進(jìn)。答案：查明原因

22、施工完畢，挪動物品應(yīng)，必須用、為客戶清理現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場整潔、干凈 答案：恢復(fù)原位 防塵布 抹布

23、為客戶端安裝維護(hù)人員上門對電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時必須達(dá)到的 及應(yīng)遵守的 答案：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范

24、客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng) 答案：熱情幫助

25、應(yīng)了解“ ”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問清楚后，再及時回答客戶 答案：授權(quán)有限

26、入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識 答案：投訴咨詢

27、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識

28、服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別在于：服務(wù)意識是 的問題；服務(wù)能力是 的問題

答案：愿不愿意做 能不能做好

29、入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供、、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識 答案：服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)時限 投訴咨詢

30、禮儀是約定俗成、共同認(rèn)可的 答案：行為規(guī)范

31、工作裝應(yīng)保持、，無明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔

32、工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、、卷褲褪 答案：披衣 挽袖

33、在上門安裝服務(wù)時不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋

34、上門服務(wù)人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈、、回扣及各種名目的好處費(fèi) 答案：報酬

35、在施工操作時，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內(nèi)布線應(yīng)做到、牢固、隱蔽、，嚴(yán)禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀

36、服務(wù)用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語言；避免使用，多用肯定語

答案：專業(yè)術(shù)語 否定語

37、施工時確需挪動物品時，應(yīng)得到，挪動時，避免任何損壞。若不小心損壞物品，必須請客戶原諒，并進(jìn)行適當(dāng)償賠 答案：客戶許可 輕拿輕放

38、寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘 答案：40 60 90

39、在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“10000號管家”，其用戶端基本功能有、、、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù)

答案：自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復(fù)

40、為加強(qiáng)維護(hù)外包工作的過程管控、提升服務(wù)水平，省公司擬實(shí)施外包項(xiàng)目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管隊(duì)伍 共管規(guī)范 共管考核

二、判斷題：（每題1分，共5分）

1、工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（A）答案：A、正確 B、錯誤

2、理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（A）答案：A、正確 B、錯誤

3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（B）答案：A、正確 B、錯誤

4、握手時應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時身體應(yīng)稍微前傾以示尊重（A）

答案：A、正確 B、錯誤

5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約5-6秒（B）

答案：A、正確 B、錯誤

三、簡答題：（每題5分，共15分）

1、什么是服務(wù)禮儀？ 答案：服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)，是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范形式

2、請簡答電信服務(wù)用語的基本原則

答案：

1、用語應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化；

2、善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；

3、不亂用專業(yè)術(shù)語，使對方容易理解；

4、善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語言；

5、避免使用否定語，多用肯定語

3、如何遞交名片和接拿名片？

答案：

1、遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的姓名；

2、雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏；

四、論述題:（每題10分，共10分）

1、簡述電信上門服務(wù)的基本要求 答案：

1、攜帶齊必要文件和工具

2、客戶預(yù)約

3、禮貌登門

4、尊重客戶習(xí)慣

5、熱情相助

6、當(dāng)面清點(diǎn)核對簽字

7、不越權(quán)承諾

8、有詳細(xì)記錄

9、致謝告辭

第四篇：臺前縣電信裝維人員管理考核辦法

臺前縣電信分公司客戶端裝維人員管理辦法

(試行2011.10.15—2012.1.15)為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學(xué)化的管理軌道，明確工作崗位職責(zé)，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時、準(zhǔn)確、安全、滿意的服務(wù)，為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展做好后臺支撐，制定本辦法：

一、客戶端裝維人員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)內(nèi)的固話寬帶的維護(hù)。

2、確保故障及時處理，杜絕超時、違規(guī)，充分利用各種技術(shù)手段，迅速準(zhǔn)確地排除各種故障，壓縮故障歷時，盡力減少故障引起的損失。

3、對可裝區(qū)域內(nèi)的新入網(wǎng)用戶要求在48小時內(nèi)安裝，嚴(yán)謹(jǐn)因在資源不明的情況下私自退單。

4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實(shí)行重點(diǎn)保障。

5、定期對線路運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設(shè)備割接、整改、擴(kuò)容的實(shí)施（包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴(kuò)容）。

6、保證機(jī)房環(huán)境條件良好，各種設(shè)備完整、清潔。

7、負(fù)責(zé)登記并定期上報各類裝維材料使用明細(xì)。

8、對用戶提出的問題認(rèn)真對待，不推諉。

9、認(rèn)真落實(shí)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。

10、積極參加技術(shù)革新、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使用好儀表和工具。

11、加強(qiáng)安全生產(chǎn)意識，確保安全生產(chǎn)無事故

12、樹立無邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協(xié)調(diào)配合工作。

13、積極宣傳愛護(hù)線路設(shè)備和有關(guān)法律法規(guī)知識。

14、完成上級交辦的其他任務(wù)。

二、裝維工作范圍及要求

1、裝維工作內(nèi)容：用戶裝機(jī)、移機(jī)；用戶線路（包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線）維護(hù)；用戶終端維護(hù)（含EPON、交

換機(jī)、多媒體箱內(nèi)光電轉(zhuǎn)換器的更換及安裝）；接入機(jī)房、用戶接點(diǎn)機(jī)房日常衛(wèi)生；實(shí)行屬地管理。

2、對裝機(jī)、維護(hù)和管理人員的基本要求：強(qiáng)化管理，標(biāo)準(zhǔn)明確，責(zé)任到人，管理到位，規(guī)范服務(wù)，定期檢查，嚴(yán)格考核；熟悉維護(hù)工作對象（包括網(wǎng)絡(luò)和用戶終端設(shè)備），熟悉維護(hù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范和維護(hù)技術(shù)指標(biāo)，操作熟練，技術(shù)精通；認(rèn)真做好本職工作。

三、考核指標(biāo)：裝維指標(biāo)、日常考核指標(biāo)、扣分項(xiàng)和獎勵制度。考核周期為月度考核，考核結(jié)果直接兌現(xiàn)至各裝維人員，本考核結(jié)果作為薪酬獎勵、員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整、職務(wù)變動、評先、專業(yè)技術(shù)職稱評聘及技術(shù)等級晉升的主要依據(jù)之一。

1、裝維指標(biāo)考核內(nèi)容及考核方法。1.1、故障率

指標(biāo)解釋：故障率是指當(dāng)月故障總數(shù)與當(dāng)月用戶總數(shù)的比率。計分方法：以2%為基準(zhǔn)值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。計算公式：當(dāng)月故障總數(shù)/當(dāng)月用戶數(shù)*100%。1.2、轉(zhuǎn)辦單超時工單

指標(biāo)解釋：超時工單是指經(jīng)省、市客服認(rèn)定的未在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的故障，投訴，催裝等工單。

計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例超時工單扣5分罰20元/件，扣完為止。1.3、寬帶故障重復(fù)投訴

指標(biāo)解釋：當(dāng)月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現(xiàn)發(fā)生。

計分方法：以3%為基準(zhǔn)值，每超0.1個百分點(diǎn)扣1分，個人考核10元/件，扣完為止。1.4、違規(guī)工單

指標(biāo)解釋：違規(guī)工單是指經(jīng)省、市客服認(rèn)定的違規(guī)工單。計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例違規(guī)工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。

1.5、裝移機(jī)超時工單

指標(biāo)解釋：參照市公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例超時工單扣20元/件，扣完為止。1.6、回訪不滿意工單（扣分項(xiàng)）

不滿意工單是指經(jīng)市，省公司確認(rèn)后的故障、新裝機(jī)不滿意，五個一執(zhí)行情況，工裝執(zhí)行情況的工單。

計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例扣3分，20元/件，扣完為止。

1.7、裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發(fā)到辦結(jié)要有詳細(xì)記錄和回復(fù)，有專人、專柜存放管理。工單事項(xiàng)辦理時限要求以裝維班階段考核細(xì)則為準(zhǔn)。裝維內(nèi)勤第二天收收取當(dāng)天的工單（工單必須由用戶簽字），以防丟失或損壞，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行或執(zhí)行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內(nèi)勤不收取存放的發(fā)現(xiàn)一次扣2分。1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。計分方法：當(dāng)月每出現(xiàn)一例扣5分。扣罰100元/次。

2、日常裝維考核指標(biāo)內(nèi)容、分值及計分方法

2.1、準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退，礦工，認(rèn)真執(zhí)行請假制度，準(zhǔn)時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執(zhí)行公司管理規(guī)定。2.2、上班時間須著有電信標(biāo)志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。

2.3、上門服務(wù)時攜帶統(tǒng)一具有電信標(biāo)志的工具包且工具齊全，嚴(yán)謹(jǐn)使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。

2.4、上門服務(wù)時按照公司要求執(zhí)行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認(rèn)的施工單、一張服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)系卡。不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣罰5元/次。

2.5、嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行裝移機(jī)，如機(jī)房配線架跳線規(guī)范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關(guān)閉狀態(tài)，不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，扣罰5元/次。2.6、裝移機(jī)工單竣工后及時上報裝維材料使用數(shù)量、占用機(jī)房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。

2.7、機(jī)房衛(wèi)生保持清潔無灰塵，機(jī)房跳線規(guī)范，無接頭，不斜拉

亂扯，地面無臟雜物，無煙頭。以上標(biāo)準(zhǔn)每處不合格扣2分，罰5元/次，機(jī)房內(nèi)有煙頭加倍處罰。

3、裝機(jī)費(fèi)用及獎勵

3.1、裝機(jī)費(fèi)用24小時內(nèi)完成，每戶為20元（界定：營業(yè)受理后轉(zhuǎn)派工單，裝維內(nèi)勤轉(zhuǎn)派工單至網(wǎng)絡(luò)中心主任、裝維班長、區(qū)域責(zé)任人，裝維內(nèi)勤的轉(zhuǎn)派時間為開始計時時間，用戶原因除外），48小時完成的，每戶20元。超出48小時還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時的扣罰每戶50元，并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

3.2、主動提出能促進(jìn)工作、提高效率的合理化方案或建議(根據(jù)實(shí)際效果評分并給于不等數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎勵)3.3、當(dāng)月故障率控制在2%以內(nèi)片區(qū)裝維人員獎勵200元/月。3.4、連續(xù)2個月無超時、違規(guī)、不滿意工單獎勵片區(qū)裝維人員200元。

3.5、連續(xù)2個月全勤上班獎勵200元（數(shù)據(jù)由網(wǎng)絡(luò)中心主任及綜合部主任提供）。

四、其它

1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。

2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發(fā)現(xiàn)一次，賠償用戶話費(fèi)，并扣罰200.00元。

3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)刁難用戶，發(fā)現(xiàn)一次，十倍罰款。對客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據(jù)。

臺前縣電信分公司 二〇一一年十月十一日

第五篇：設(shè)備運(yùn)維管理規(guī)范(試行稿)

XXXX設(shè)備運(yùn)維管理規(guī)范

（討論稿）目的

1.1 為規(guī)范XXXX各區(qū)域設(shè)備管理運(yùn)維方面的行為，實(shí)現(xiàn)設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化、降低故障率；提升設(shè)備維護(hù)人員、使用人員的安全意識、行為標(biāo)準(zhǔn)化意識，集團(tuán)XX部制定此規(guī)范。2 適用范圍

2.1 XX集團(tuán)XX各區(qū)域所屬的設(shè)備管理部門；

2.2 XX集團(tuán)XX各區(qū)域所屬的物流設(shè)備，如叉車、輸送機(jī)及自動化倉儲設(shè)施等。3 崗位設(shè)置

3.1 XX集團(tuán)XX各區(qū)域應(yīng)設(shè)立設(shè)備管理部，設(shè)置設(shè)備經(jīng)理崗，設(shè)備保全崗（電氣、機(jī)械、安全工程師）等職能，可兼任；

3.2 XX集團(tuán)XX各區(qū)域應(yīng)當(dāng)根據(jù)建倉量配置若干設(shè)備保全人員建立保全組。

圖一：設(shè)備部門組織架構(gòu)圖

設(shè)備經(jīng)理保全組電氣工程師4 崗位職責(zé)

機(jī)械工程師安全工程師

4.1 各區(qū)域設(shè)備部門各崗位職責(zé)至少包含以下內(nèi)容； 4.2 設(shè)備經(jīng)理 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備管理工作；

完善制度建設(shè)，推進(jìn)TPM體系建設(shè)； 制定設(shè)備條線人員考核及培訓(xùn)計劃和實(shí)施；

編制設(shè)備維保計劃（包含外協(xié)、備件資金預(yù)算）； 維修檔案管理；

組織設(shè)備服務(wù)商的評價；

積極參與設(shè)備選型、驗(yàn)收、移交、廠家培訓(xùn)工作； 接受集團(tuán)設(shè)備管理部門的專業(yè)指導(dǎo)，對區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

4.3 電氣工程師 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 負(fù)責(zé)設(shè)備電氣方面的工作； 編制電氣維護(hù)方案； 制定設(shè)備點(diǎn)檢方案；

解決設(shè)備故障，審核維修記錄； 編制電氣備件采購需求； 對區(qū)域設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4.4 機(jī)械工程師 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)械方面的工作； 編制機(jī)械傳動部分維保方案； 制定設(shè)備點(diǎn)檢方案；

解決設(shè)備故障，審核維修記錄； 制定機(jī)械備件采購計劃； 4.4.6 對區(qū)域設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4.5 安全工程師 4.5.1 4.5.2 4.5.3 負(fù)責(zé)監(jiān)管設(shè)備使用、維護(hù)方面的安全事項(xiàng)； 編制特種設(shè)備年檢計劃、人員培訓(xùn)計劃；

對未列入國家強(qiáng)檢的設(shè)備，如T20搬運(yùn)車，操作人員進(jìn)行理論、實(shí)操的考核，并頒發(fā)上崗證； 4.5.4 4.5.5 處理設(shè)備安全事故，組織分析會；日常安全巡視糾正違章作業(yè)； 對區(qū)域設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4.6 設(shè)備保全工 4.6.1 4.6.2 4.6.3 執(zhí)行區(qū)域制定的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃、巡檢計劃； 能夠處理設(shè)備日常故障，填報維修記錄； 對區(qū)域設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)。KPI指標(biāo)的制定

5.1 考核對象包括各區(qū)域設(shè)備部門；

5.2 指標(biāo)編制由上級主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司需要制定，并給予權(quán)重；集團(tuán)自動化及設(shè)備管理部對各區(qū)域設(shè)備管理部在日常工作、在施項(xiàng)目方面制定指標(biāo)，進(jìn)行月度考核，考核結(jié)果排名在集團(tuán)范圍內(nèi)通報，細(xì)則詳見附表。6 相關(guān)管理制度及辦法

6.1 各區(qū)域設(shè)備部門，應(yīng)當(dāng)根據(jù)集團(tuán)XX部制定的管理辦法，結(jié)合自身情況進(jìn)行細(xì)化，批準(zhǔn)后執(zhí)行。6.2 設(shè)備例行保養(yǎng)辦法 6.2.1 各區(qū)域設(shè)備部門應(yīng)當(dāng)掌握設(shè)備臺賬、對管轄設(shè)備進(jìn)行分級管理； 在公司具有唯一性、加工精度要求高、在生產(chǎn)流程上具有極高地位、價值在20萬元（含）以上的設(shè)備定為A級設(shè)備，集團(tuán)監(jiān)管此類設(shè)備；

在生產(chǎn)流程上占居重要地位，對機(jī)械加工有一定要求的，價值在20萬元以下2萬元（含）以上的設(shè)備定為B級設(shè)備，區(qū)域參照集團(tuán)要求，自行管理； 其他為C級設(shè)備，區(qū)域自行管理； 6.2.2 維護(hù)計劃的制定

對A、B級設(shè)備根據(jù)使用頻率、維護(hù)手冊，每年12月份制定下一設(shè)備例行保養(yǎng)計劃，并報送集團(tuán)XX部備案； 6.2.3 維護(hù)計劃的實(shí)施

報送A級設(shè)備月度維護(hù)計劃，如執(zhí)行中出現(xiàn)偏差，應(yīng)說明原因及對設(shè)備使用產(chǎn)生的影響，并告知實(shí)施時間；

B級設(shè)備各區(qū)域參照集團(tuán)要求，自行管理； C級設(shè)備可進(jìn)行事后維修； 6.2.4 建議保養(yǎng)內(nèi)容

對分管的設(shè)備進(jìn)行清潔維護(hù)、加油潤滑、緊固、調(diào)整、除銹；對設(shè)備汽路、氣路、水路、油路進(jìn)行檢查；清洗規(guī)定清洗的部位，疏通油路、管路，更換或清洗油氈、濾油器；對易塤壞部件進(jìn)行精度檢測，解決存在的問題，使設(shè)備得到全面的維護(hù)，延長設(shè)備的使用壽命。特定設(shè)備嚴(yán)格參照維護(hù)手冊實(shí)施。6.2.5 6.2.6 保養(yǎng)過程應(yīng)有保養(yǎng)記錄，存檔備查；

未按時進(jìn)行保養(yǎng)的、且無延期說明的，按照KPI考核執(zhí)行。

6.3 設(shè)備巡查點(diǎn)檢辦法 6.3.1 各區(qū)域設(shè)備部門制定設(shè)備巡檢、點(diǎn)檢表報集團(tuán)備案； 6.3.2 一級巡查點(diǎn)檢：設(shè)備操作工，按照《設(shè)備點(diǎn)檢表》規(guī)定的檢查部位、標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)檢查所操作的設(shè)備潤滑、保養(yǎng)、完好、清潔維護(hù)、按章操作等情況和設(shè)備安全狀況；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，處理不了的要逐級上報，并認(rèn)真填寫《設(shè)備日點(diǎn)檢表》，作好詳細(xì)記錄。6.3.3 二級巡查點(diǎn)檢：設(shè)備維修工，按照《設(shè)備巡查點(diǎn)檢記錄表》規(guī)定的檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)檢查維修工自己負(fù)責(zé)檢查的部位；檢查一級點(diǎn)檢人履行點(diǎn)檢職責(zé)情況；及時處理存在的問題，處理不了的要逐級上報，并認(rèn)真填寫《設(shè)備巡查點(diǎn)檢記錄表》，作好詳細(xì)記錄。6.3.4 三級巡查點(diǎn)檢：設(shè)備工程師，檢查一二級點(diǎn)檢人員履行點(diǎn)檢職責(zé)情況；檢查非生產(chǎn)設(shè)備狀況；及時處理存在的問題，處理不了的要逐級上報，并作好詳細(xì)記錄。6.3.5 集團(tuán)不定期對巡查點(diǎn)檢記錄檢查，未實(shí)施巡檢的單位，按KPI考核執(zhí)行。

6.4 備件管理辦法 6.4.1 各區(qū)域應(yīng)當(dāng)制定《設(shè)備備品備件管理制度》；內(nèi)容包含備件采購、驗(yàn)收、入庫、領(lǐng)用、盤點(diǎn)要求； 6.4.2 各區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)立備件倉庫，根據(jù)消耗，進(jìn)行分類，編制合理庫存量，庫存量按月報集團(tuán)XX部； 6.4.3 6.4.4 6.4.5 集團(tuán)XX部可協(xié)調(diào)各區(qū)域急需的備件資源，費(fèi)用由區(qū)域間自行結(jié)轉(zhuǎn)； 對于消耗量明細(xì)增加的備件，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分析，制定技改方案； 開拓資源，降低對技術(shù)壟斷供應(yīng)商的依賴。

6.5 設(shè)備安全制度 6.5.1 各區(qū)域設(shè)備部門制定《安全操作規(guī)程》； 6.5.2 6.5.3 各區(qū)域設(shè)備部門對設(shè)備操作工上崗前技術(shù)培訓(xùn)和安全操作規(guī)程的教育； 設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁在設(shè)備各部位進(jìn)行敲打、碰撞和堆碼工件，嚴(yán)禁設(shè)備超載、超負(fù)荷運(yùn)行； 6.5.4 工作前必須按規(guī)定穿戴好勞動防護(hù)用品。所操作的設(shè)備，必須隨時排除故障隱患。防護(hù)信號、保險裝置齊全、靈敏可靠，潤滑良好，保證設(shè)備安全。6.5.5 工作中集中精力，堅守崗位，不準(zhǔn)擅自把自己的工作交給他人。調(diào)整設(shè)備、拆卸防護(hù)裝置時要先關(guān)機(jī)停電。6.5.6 6.5.7 6.5.8 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，下班前必須按規(guī)定切斷電源氣源，清理工作場地。檢查、修理機(jī)械電氣設(shè)備時，必須掛停電警告牌，非工作人員嚴(yán)禁合閘。各種安全防護(hù)裝置、照明信號、監(jiān)測儀表、警示標(biāo)記、防雷裝置等不準(zhǔn)隨意拆除或非法占用。6.5.9 一切電氣機(jī)械設(shè)備的金屬外殼必須有可靠的接地安全措施。

6.5.10 高空作業(yè)必須扎好安全帶、戴好安全帽，電工必須穿戴絕緣鞋、手套，嚴(yán)禁投擲工具、材料等物資。

6.5.11 對易燃、易爆、易腐蝕、劇毒、放射等物品，必須分類妥善保存，嚴(yán)格管理。操作使用者必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品。

6.5.12 各種消防器材工具，按消防規(guī)范放置齊全，不可隨便動用。

6.5.13 設(shè)備事故以下情況，應(yīng)當(dāng)組織分析會及處理意見，并報送集團(tuán)XX部備案；

a.設(shè)備事故的修復(fù)費(fèi)在1萬元以上；

b.主要生產(chǎn)設(shè)備發(fā)生事故使聯(lián)動機(jī)組或生產(chǎn)系統(tǒng)停產(chǎn)2小時以上；

6.5.14 設(shè)備發(fā)生事故要堅持三不放過的原則：不查清事故原因，不分清事故責(zé)任不放過，不采取措施不放過，事故責(zé)任人得不到教育不放過。6.6 設(shè)備例會制度 6.6.1 集團(tuán)XX部每月雙周組織設(shè)備月度例會，時間另行通知，會議形式為視頻會議； 6.6.2 各區(qū)域設(shè)備經(jīng)理及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加，如不能出席，應(yīng)以郵件形式向集團(tuán)倉儲自動化及設(shè)備管理部負(fù)責(zé)人請假，批準(zhǔn)后安排人員參加，請假次數(shù)全年不應(yīng)超過3次，此項(xiàng)按KPI考核執(zhí)行； 6.6.3 會前區(qū)域應(yīng)當(dāng)報送《管理匯報》，內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)維、重點(diǎn)工作進(jìn)度、需解決的重要問題； 6.6.4 集團(tuán)XX部編寫《會議紀(jì)要》，發(fā)送參會人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。設(shè)備驗(yàn)收

7.1 區(qū)域設(shè)備部門根據(jù)供應(yīng)商供貨計劃，組織新購單體設(shè)備的驗(yàn)收； 7.2 驗(yàn)收流程參照《間接采購驗(yàn)收流程》執(zhí)行；

7.3 區(qū)域設(shè)備部門每月將《驗(yàn)收表》報集團(tuán)倉儲設(shè)備管理部門備案，對于影響驗(yàn)收的設(shè)備問題，各方應(yīng)積極解決，完成后續(xù)驗(yàn)收。8 人員盤點(diǎn)

8.1 盤點(diǎn)目的：了解設(shè)備管理?xiàng)l線人員基本情況，為管理提供依據(jù)；

8.2 區(qū)域設(shè)備部門根據(jù)《設(shè)備人員盤點(diǎn)表》按進(jìn)行盤點(diǎn)，更新數(shù)據(jù)，報集團(tuán)倉儲設(shè)備管理部門備案；

8.3 新入職設(shè)備人員務(wù)必完成人員信息采集；離職或調(diào)離的設(shè)備人員信息要及時更新，并在周報中說明情況。此管理制度于2018年1月執(zhí)行 附件一：區(qū)域設(shè)備管理月度KPI