第一篇：旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)問題與答案

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

1、旅行社計(jì)調(diào)師定義？

具有現(xiàn)代旅行社計(jì)調(diào)管理素質(zhì)、掌握現(xiàn)代旅行社計(jì)調(diào)管理全新理念和豐富實(shí)踐的旅行社計(jì)調(diào)人才。

2、旅行社的定義？

指以營(yíng)利為目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

3、什么是計(jì)調(diào)/計(jì)調(diào)員？

擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上，做國(guó)內(nèi)線路的叫計(jì)調(diào)，做出境業(yè)務(wù)的叫OP，還可以被稱為線控、團(tuán)控等。

4、飯店在旅游業(yè)中的地位？

A、飯店業(yè)是旅游綜合接待能力的重要因素，旅游業(yè)三大之一 B、飯店為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)生活提供了方便

C、飯店業(yè)是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要渠道 D、飯店為解決就業(yè)問題有重要貢獻(xiàn)

5、護(hù)照的定義？

指主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入境和在國(guó)外旅行居留的證件，以證明其國(guó)籍和出國(guó)目的。（普通、外交、公務(wù)）三種護(hù)照

6、什么事出團(tuán)通知書？

指出團(tuán)前發(fā)給旅客的一份書面通知書，把出團(tuán)前的注意事項(xiàng)寫在通知書上，便于游客能及時(shí)參加旅游活動(dòng)。

7、旅游線路設(shè)計(jì)的分類？ 按特征：流線型、環(huán)型、輻射型 按距離：短程、中程、短程 按時(shí)間：一日游、兩日游等

8、旅游線路設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)？ A、C、9、避免重復(fù)經(jīng)過同意旅游景點(diǎn)B、各旅游景點(diǎn)之間距離適中 擇點(diǎn)適量D、順序科學(xué)E、特色各異

影響旅游產(chǎn)品價(jià)格的因素？

內(nèi)部因素：A、固定成本B、變動(dòng)成本C、利潤(rùn)

外部因素：A、供求狀況B、競(jìng)爭(zhēng)狀況C、匯率D、季節(jié)E、服務(wù)特色

10、旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略？

新產(chǎn)品定價(jià)策略：A、撇油定價(jià)策略B、滲透定價(jià)策略C、滿意定價(jià)策略 心理定價(jià)策略：A、尾數(shù)定價(jià)B、整數(shù)定價(jià)C、聲望定價(jià)D、招徠定價(jià) 折扣定價(jià)策略：A、現(xiàn)金折扣B、數(shù)量折扣C、交易折扣D、季節(jié)折扣 E、促銷讓價(jià)

11、旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法？

成本導(dǎo)向定價(jià)：A、成本加成法B、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法C、盈虧平衡定價(jià)法 D、邊際貢獻(xiàn)分析定價(jià)法

需求導(dǎo)向定價(jià)：A、需求差異定價(jià)法B、認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)：A、隨行就市發(fā)B、率先定價(jià)法

12、旅行社產(chǎn)品定價(jià)程序？

收集信息——確定目標(biāo)——估算成本——分析競(jìng)爭(zhēng)狀況——測(cè)定市場(chǎng)需求——選定定價(jià)法——確定最后價(jià)格

13、如何處理采購(gòu)業(yè)務(wù)的管理？

A、構(gòu)建廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)B、正確處理供應(yīng)與成本關(guān)系C、正確處理集中采購(gòu)和分散采購(gòu)的關(guān)系D、正確處理定和退訂的關(guān)系E、加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理

14、出境計(jì)調(diào)流程？

接受客人的咨詢——介紹或設(shè)計(jì)旅游線路——向各部門問價(jià)——向客人報(bào)價(jià)——簽出境前期報(bào)備合同——辦理出境團(tuán)隊(duì)簽證——簽出境旅游合同——選派海外領(lǐng)隊(duì)——召開行前說明會(huì)——派發(fā)出團(tuán)通知書——發(fā)團(tuán)及監(jiān)督管理——送團(tuán)——審核報(bào)賬——?dú)w檔總結(jié)——售后服務(wù)

15、發(fā)團(tuán)的概念？

指組團(tuán)社把通過各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)，委托給選定的地接社，并由其負(fù)責(zé)完成合同中規(guī)定的游客應(yīng)該享受的權(quán)力和旅行游覽活動(dòng)的過程。

16、客戶管理？

潛在客戶：A、新的潛在客戶B、舊得潛在客戶C、失去的新客戶D、現(xiàn)有的客戶

第二篇：旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

課時(shí)數(shù)：64適用專業(yè)：旅游管理先修課程：中國(guó)旅游地理開課單位：旅游管理學(xué)院

一、課程性質(zhì)

（一）課程定位：

《計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)》學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程是通過對(duì)計(jì)調(diào)崗位（計(jì)調(diào)職業(yè)認(rèn)識(shí)、設(shè)計(jì)旅游線路、旅游產(chǎn)品采購(gòu)、旅游團(tuán)操作流程、服務(wù)質(zhì)量分析等）和所涵蓋的工作任務(wù)性質(zhì)的分析，以實(shí)際工作過程為向?qū)?，學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程設(shè)計(jì)了5個(gè)學(xué)習(xí)情境和若干個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，對(duì)計(jì)調(diào)崗位工作過程進(jìn)行介紹和技能訓(xùn)練，使學(xué)生初步了解計(jì)調(diào)崗位的工作流程，讓學(xué)生熟悉并掌握計(jì)調(diào)崗位工作的能力。在教學(xué)過程中，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和自主創(chuàng)新能力。

（二）設(shè)計(jì)思路：本課程是依據(jù)旅游管理專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析表中設(shè)計(jì)旅游線路、旅游產(chǎn)品采購(gòu)、旅游團(tuán)操作流程、服務(wù)質(zhì)量分析工作任務(wù)設(shè)置。課程的教學(xué)內(nèi)容的選擇與組織是依據(jù)崗位工作任務(wù)的需要。

二、課程目標(biāo)

通過對(duì)《計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)》課程學(xué)習(xí)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)，使學(xué)生基本掌握計(jì)調(diào)崗位相應(yīng)的專業(yè)能力。在課程教學(xué)過程中，以學(xué)生為主體，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)能力目標(biāo)為核心，培養(yǎng)學(xué)生達(dá)到以下目標(biāo)。

（一）知識(shí)目標(biāo)

1、具備從事計(jì)調(diào)工作的基礎(chǔ)知識(shí)和基本的操作能力

2、在老師指導(dǎo)下，能具有合理制定工作計(jì)劃并給予實(shí)施的能力

3、具備與客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)的交流和溝通能力，能夠與交流對(duì)象說明工作內(nèi)容及原因，并回答對(duì)方提出的問題

（二）能力目標(biāo)

1、具備創(chuàng)新能力和對(duì)旅游市場(chǎng)的洞察能力

2、具有計(jì)調(diào)職業(yè)的就業(yè)能力和初步職業(yè)的判斷能力

3、根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)，具有獨(dú)立開展市場(chǎng)調(diào)查的能力

4、具有查找相關(guān)資料、取得前沿信息的能力

（三）素質(zhì)目標(biāo)

1、具有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

2、具有良好的心理素質(zhì)、誠(chéng)信品格和社會(huì)責(zé)任感

3、具有踏實(shí)肯干的工作作風(fēng)和主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

三、課程內(nèi)容與要求

四、實(shí)施建議

（一）教學(xué)基本要求

1．教學(xué)團(tuán)隊(duì)：本課程由一專任教師和一實(shí)訓(xùn)教師組成，專任教師教授理論部分，實(shí)訓(xùn)教師教授實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2．實(shí)訓(xùn)基地：校內(nèi)旅行社

3．課程資源：建設(shè)旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)課程的教學(xué)資源，包括課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)進(jìn)度、教案、多媒體課件、試題。

（二）教學(xué)建議

1.教學(xué)模式：工作結(jié)合，實(shí)境鑲嵌

2.教學(xué)方法：項(xiàng)目教學(xué)法，任務(wù)教學(xué)法、小組討論法等。

（三）教材選用

五、學(xué)生考核與評(píng)價(jià)：

1.學(xué)生考核

（1）形成性考核

本課程的形成性考核不僅包括本課程的平時(shí)作業(yè)完成情況，還包括學(xué)生參加本課程小組（或課堂）討論、小組角色扮演等各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)的情況。具體安排如下：

（1）此學(xué)期共安排5次書面作業(yè)；6次課堂訓(xùn)練完成情況。

（2）安排學(xué)生對(duì)旅行社計(jì)調(diào)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，并撰寫計(jì)調(diào)工作流程及工作內(nèi)容的社會(huì)調(diào)查報(bào)告。

（3）教師根據(jù)情況安排小組（或課堂）討論等教學(xué)活動(dòng)，課下網(wǎng)上查找資料，最后根據(jù)學(xué)生在活動(dòng)中扮演的角色、小組作品完成情況記入其形成性考核成績(jī)。

形成性考核的成績(jī)占期末總成績(jī)的60%。其中，平時(shí)作業(yè)占形成性考核的10%，考勤占10%，調(diào)查報(bào)告占20%，技能考核占20%。

（2）終結(jié)性考核

終結(jié)性考核主要是期末考試。期末考試成績(jī)占最后總成績(jī)的40%。

2.學(xué)生評(píng)價(jià)

學(xué)生評(píng)價(jià)可以分為教師課堂評(píng)價(jià)、項(xiàng)目完成情況評(píng)價(jià)和技能考核評(píng)價(jià)；學(xué)生評(píng)價(jià)；實(shí)訓(xùn)教師的評(píng)價(jià)。

第三篇：計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)概論

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)

本課程基本情況及教學(xué)安排與要求： 課程名稱：旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)

先修課程：旅游概論 旅行社管理 導(dǎo)游業(yè)務(wù)

選用教材：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)—應(yīng)用教學(xué)、案例教學(xué)、引導(dǎo)教學(xué)

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)物—綜合教學(xué)、理論教學(xué) 課時(shí)分配：32學(xué)時(shí)（理論：實(shí)踐=1:1）上課周數(shù)：計(jì)12周 考試形式：考查 考查權(quán)重：10%+20%+70% 課堂要求：（1）手機(jī)關(guān)閉，認(rèn)真聽講

（2）課堂互動(dòng)，模擬展示

（3）完成實(shí)訓(xùn)作業(yè)和課堂作業(yè)

第一講：認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)

一、旅行社及旅游業(yè)務(wù)

（一）旅行社

《旅行社管理?xiàng)l例》：旅行社是指以營(yíng)利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（二）旅游業(yè)務(wù)

旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（三）旅行社的發(fā)展及業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)組成

1、初步發(fā)展階段（建國(guó)初期—70年代改革開放）

旅游業(yè)務(wù)（并非旅行社）的發(fā)展主要是外事活動(dòng)，旅游業(yè)務(wù)為政治服務(wù)，從業(yè)部門屬于政府機(jī)構(gòu)，一般隸屬于政府接待辦，旅游業(yè)務(wù)不以盈利為目的，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，屬于后勤保障單位。

計(jì)調(diào)部（后勤人員）講解部（當(dāng)?shù)芈糜尉郑?/p>

2、業(yè)務(wù)獨(dú)立階段（19世紀(jì)70年代—20世紀(jì)80年代）

旅行社出現(xiàn)（20世紀(jì)初，1927年中國(guó)旅行社在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行旅行部基礎(chǔ)上獨(dú)立），開始出現(xiàn)以盈利為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旅行社兼具政治和經(jīng)濟(jì)目的

外聯(lián)部 計(jì)調(diào)部

3、職能多元化（20世紀(jì)80年代末—90年代初）旅行社進(jìn)入市場(chǎng)，向經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)職能擴(kuò)大 市場(chǎng)部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部、業(yè)務(wù)部

4、服務(wù)專業(yè)化（20世紀(jì)90年代---至今）

全面市場(chǎng)化，旅行社職能進(jìn)一步細(xì)分，靠服務(wù)贏得效益，更加專業(yè)化，競(jìng)爭(zhēng)激烈

形成三大基本保障運(yùn)行部門： 市場(chǎng)部外聯(lián)部營(yíng)銷部（國(guó)內(nèi)、國(guó)際）計(jì)調(diào)部 導(dǎo)游部

其他細(xì)分部門：票務(wù)部 財(cái)務(wù)部 車務(wù)部（車隊(duì)）信息部 反饋部（評(píng)價(jià)部）開發(fā)部、組團(tuán)中心 地接部 全陪部 導(dǎo)游中心（公司）

二、認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)

情景設(shè)置：

一單位給員工發(fā)放福利，通過旅行社組織優(yōu)秀員工開展為期7天的九寨溝-黃龍旅游活動(dòng)，該怎么進(jìn)入旅游程序。

整體分四步走：

1、選擇旅行社

2、業(yè)務(wù)洽談

3、組織行程

4、質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋、回訪

思考：

以上活動(dòng)中旅行社怎么開展工作，部門如何分工？

解析：

1、選擇旅行社—信息篩選、占據(jù)市場(chǎng)—外聯(lián)部（市場(chǎng)部）、信息部

有客源就有市場(chǎng)，有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，外聯(lián)部要了解市場(chǎng)信息，強(qiáng)化人脈，接單子—營(yíng)銷渠道

2、業(yè)務(wù)洽談—外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部（1）了解團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)成（2）了解團(tuán)隊(duì)行業(yè)背景（3）了解旅游時(shí)間（4）聯(lián)系地接社（5）行程線路設(shè)計(jì)（6）報(bào)價(jià)

（7）簽訂旅游合同

3、組織行程—車務(wù)部、導(dǎo)游部 按合同組織行程

4、跟蹤與評(píng)價(jià)—信息部、反饋部

后期服務(wù)回訪、評(píng)價(jià)

綜評(píng)、結(jié)論：

旅行社的外聯(lián)人員相當(dāng)于買菜的，計(jì)調(diào)相當(dāng)于做菜的，導(dǎo)游相當(dāng)于吃菜的，老板相當(dāng)于刷碗洗筷的；計(jì)調(diào)和外聯(lián)是旅行社運(yùn)行最根本的部門，是旅行社的靈魂。

（一）計(jì)調(diào)及計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)及計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的概念：

計(jì)調(diào)就是計(jì)劃、調(diào)度、安排、調(diào)整、調(diào)配的結(jié)合稱謂，是旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán)，散客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?？梢哉f，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。

旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是對(duì)外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購(gòu)協(xié)議，保證提供旅游者購(gòu)買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購(gòu)以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。

1、計(jì)調(diào)的作用和角色 命脈

在旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中，銷售部（外聯(lián)部）、計(jì)調(diào)部、接待部（導(dǎo)游部）構(gòu)成了旅行社具體操作的三大塊，與財(cái)務(wù)、人事等后勤部門組成了整個(gè)旅行社的運(yùn)作體系。

外聯(lián)人員和旅游團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系后，接下來就是計(jì)調(diào)部要發(fā)揮作用。計(jì)調(diào)部會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)和要求，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、飯店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等，然后交給接待部門，派導(dǎo)游去執(zhí)行。

可以說，旅行社是通過計(jì)調(diào)人員的有效運(yùn)作，使各部門形成完整、互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)體系的。而在這一系列的計(jì)調(diào)運(yùn)作中，任一環(huán)節(jié)疏忽，都會(huì)嚴(yán)重的影響團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。

幕后操縱

計(jì)調(diào)人員是旅游活動(dòng)的幕后操縱者，是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。

對(duì)計(jì)調(diào)部而言，成本控制與質(zhì)量控制是兩大核心工作。

一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制到最低的線路。在旅游旺季，計(jì)調(diào)人員要憑借自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來說，相當(dāng)重要。

質(zhì)量控制，就是在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)部，而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)部對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括代表旅行社對(duì)游客在旅游過程中的突發(fā)事件進(jìn)行靈活應(yīng)變。

協(xié)調(diào)關(guān)系

⑴協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系

作為地接社的計(jì)調(diào)部，要協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系，正確對(duì)待每一個(gè)旅游團(tuán)，要確保其服務(wù)質(zhì)量。

⑵協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系

作為組團(tuán)社的計(jì)調(diào)部，也要協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系，不要以為自己是交團(tuán)社，而擺出“大姐大、大哥大”的樣子，組團(tuán)社與地接社的關(guān)系，可以說是“唇齒相依”的關(guān)系，與各地接社建立良好關(guān)系，關(guān)系到每一個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量問題。

2、計(jì)調(diào)的工作特點(diǎn)： 具體性 與復(fù)雜性

計(jì)調(diào)工作，無論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預(yù)報(bào)，還是接受組團(tuán)社的業(yè)務(wù)接待要約，編制接待計(jì)劃，都是非常具體的事務(wù)性工作，計(jì)調(diào)部總是在解決和處理采購(gòu)、聯(lián)絡(luò)、安排接待計(jì)劃等具體工作中忙碌。

首先，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的種類繁雜，涉及采購(gòu)、接待、票務(wù)、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從接到組團(tuán)社的報(bào)告到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的結(jié)算，無不與計(jì)調(diào)人員發(fā)生關(guān)系；第三，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿于計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的全過程。

多變性 與協(xié)調(diào)性

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的多變性，是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行社計(jì)劃的多變性決定的。旅游團(tuán)的人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響到計(jì)調(diào)人員的所有工作，可謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。此外，我國(guó)的交通和住宿條件不能保證正常供給，也給計(jì)調(diào)工作帶來許多的不確定性。

協(xié)調(diào)好與飯店、餐廳、景點(diǎn)、車隊(duì)等單位關(guān)系，一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，就會(huì)影響全局，影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。

靈活性 與有效性

計(jì)調(diào)工作的靈活性表現(xiàn)在旅游線路變更的靈活性。計(jì)調(diào)部門在旅游旺季或者春運(yùn)期間，因火車票或其他交通票據(jù)緊張而不得不改變行程線路；有時(shí)候?yàn)榱伺c其他旅行社競(jìng)爭(zhēng)而靈活變更旅游線路；有時(shí)候則為了滿足游客的需求，靈活變換所乘交通工具，正可謂“條條道路通羅馬”。

計(jì)調(diào)人員經(jīng)常需要一些新的線路及其制作，這時(shí)就要發(fā)揮計(jì)調(diào)人員的積極性，需要他們準(zhǔn)確地制作一系列有效性的線路和產(chǎn)品。

3、計(jì)調(diào)的素質(zhì)要求：（1）敬業(yè)精神和責(zé)任心

計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說其實(shí)是很枯燥的，是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)樂業(yè)的精神，是無法把這份工作做好的。旅游是個(gè)一環(huán)緊扣一環(huán)的活動(dòng)，而負(fù)責(zé)將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員去完成。如果沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒扣好或沒扣上，就會(huì)出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

（2）業(yè)務(wù)熟練

計(jì)調(diào)人員必須對(duì)整個(gè)旅游環(huán)節(jié)非常熟悉，業(yè)務(wù)熟練。一般來說，計(jì)調(diào)人員多是做過幾年導(dǎo)游的，有著較豐富的帶團(tuán)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)輕車熟路。

（3）良好的人際關(guān)系和談判的技巧

在與外界的協(xié)作中，善于配合，謙虛謹(jǐn)慎、廣交朋友，還要善于掌握討價(jià)還價(jià)的談判技巧，既要與合作單位建立友好關(guān)系，又要學(xué)會(huì)做到不要在一棵樹上吊死的談判技巧，從而為旅行社帶來比較豐厚的利潤(rùn)。

（4）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

對(duì)有關(guān)重大問題，必須多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，批準(zhǔn)后再進(jìn)行處理，千萬不可擅自決定，否則后果不堪設(shè)想。

（5）應(yīng)具有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌

要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，要懂得相關(guān)的法律知識(shí)，必須在不違反國(guó)家法規(guī)的條件下操作團(tuán)隊(duì)。

（6）要具有市場(chǎng)意識(shí)

這一點(diǎn)，是計(jì)調(diào)人員普遍缺乏的。（7）不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力

旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化，計(jì)調(diào)人員必須要懂得不斷學(xué)習(xí)的重要性，不斷向經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游人員和計(jì)調(diào)人員學(xué)習(xí)；認(rèn)真了解旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的消長(zhǎng)情況等，還要根據(jù)學(xué)習(xí)的收獲，不斷對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新，跟上時(shí)代潮流的發(fā)展。（8）有一定的地理、歷史知識(shí)及文案寫作和計(jì)算能力

（9）熟悉使用電腦，熟練使用地圖冊(cè)，列車時(shí)刻表，航班時(shí)刻表等

4、計(jì)調(diào)人員的具體工作流程：（1）線路設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)

依據(jù)組團(tuán)方要求編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；（2）計(jì)劃登錄、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪伴數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中

（3）籌劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送方案書，逐一落實(shí)。

用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)批準(zhǔn)后調(diào)劑至同級(jí)酒店。

用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

用餐：依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐規(guī)劃書》。如遇變革，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方法向協(xié)定餐廳發(fā)送，并請(qǐng)求對(duì)方書面確認(rèn)。

地接社：以傳真方式向協(xié)定地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)招待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變革，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方法向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。返程交通：細(xì)心落實(shí)并核對(duì)打算，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)光、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變革，及時(shí)通知票務(wù)職員。

（4）打算確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

（5）編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用處。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

（6）下達(dá)打算

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取籌劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪伴報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

（二）外聯(lián)與外聯(lián)業(yè)務(wù)

1、外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生背景

外聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展是隨著旅行社市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的發(fā)展而逐步發(fā)展的。

從新中國(guó)建立到改革開放前的近30年時(shí)間里，我國(guó)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)幾乎處于停頓狀態(tài)。

改革開放后，國(guó)內(nèi)一些從事國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社紛紛設(shè)立外聯(lián)部，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和向海外市場(chǎng)銷售中國(guó)旅游產(chǎn)品。

自20世紀(jì)90年代中期以來，我國(guó)從事國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅游接待的旅行社也大量涌現(xiàn)，旅行社產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，外聯(lián)人員必須主動(dòng)出擊，聯(lián)絡(luò)客戶，并精心設(shè)計(jì)線路，才能贏得客源，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。能否占領(lǐng)客源市場(chǎng)成了旅行社能否良性運(yùn)行的關(guān)鍵，外聯(lián)部應(yīng)運(yùn)而生。

2、外聯(lián)與外聯(lián)業(yè)務(wù) 情景設(shè)計(jì)：

許小姐是某國(guó)際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理。

一天，許小姐從一個(gè)朋友處得知他們公司打算組織50多人赴香港、澳門旅游，從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式后立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦這次旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。許在打開電腦，調(diào)出準(zhǔn)備好的旅游線路初步設(shè)計(jì)文檔，找了一些補(bǔ)充資料進(jìn)行修改打印成書面文件，滿懷信心地出門了。

從許小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么？

1、分析市場(chǎng)，了解需求

2、開發(fā)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)線路

3、促進(jìn)銷售，尋找渠道 這就是外聯(lián)工作。

外聯(lián)：俗稱對(duì)外聯(lián)絡(luò)，是旅游業(yè)務(wù)開展中負(fù)責(zé)占領(lǐng)客源市場(chǎng)，進(jìn)行旅游信息傳遞和旅游業(yè)務(wù)咨詢的部門。外聯(lián)部主要擔(dān)負(fù)旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售任務(wù)。也稱市場(chǎng)銷售部，是指負(fù)責(zé)旅行社與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息推介、洽談、出售旅游產(chǎn)品，乃至達(dá)成意向或協(xié)議的部門。

對(duì)于從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社來說，其外聯(lián)人員能否針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、找準(zhǔn)銷售渠道和途徑、加強(qiáng)營(yíng)銷、為旅行社招徠更多的客源，成為決定旅行社生存、發(fā)展的關(guān)鍵所在。

外聯(lián)崗位工作核心：旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與銷售。外聯(lián)部的雙重責(zé)任：

（1）把旅行社的旅游產(chǎn)品推向市場(chǎng)（2）為旅行社招徠大量的游客

3、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與人員素質(zhì)要求：（1）信息前置—客源流失（2）線路多選—總有一條適合你（3）廣用人脈—強(qiáng)化溝通（4）厚黑作風(fēng)—軟磨硬泡（5）雙贏效益（6）業(yè)務(wù)精通（7）隨機(jī)應(yīng)變

4、外聯(lián)渠道：（1）電話、傳真聯(lián)絡(luò)（2）現(xiàn)場(chǎng)拜訪聯(lián)絡(luò)（3）信息網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)

（4）中間商渠道聯(lián)絡(luò)--同行聯(lián)絡(luò)（5）發(fā)布會(huì)、旅交會(huì)

5、工作流程

（1）收集信息，掌握市場(chǎng)

市場(chǎng)分析：外聯(lián)人員要作好旅游市場(chǎng)調(diào)查工作，研究國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營(yíng)決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測(cè)得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢(shì)等市場(chǎng)信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營(yíng)決策。

（2）確定目標(biāo)，制定計(jì)劃：是旅行社開展接待的基礎(chǔ)（3）設(shè)計(jì)線路，組織產(chǎn)品

外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，收集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌?chǎng)信息，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。

（4）對(duì)外聯(lián)絡(luò)，建立渠道（5）業(yè)務(wù)洽談，銷售產(chǎn)品

外聯(lián)人員一個(gè)重要的職責(zé)就是與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時(shí)還要負(fù)責(zé)承辦國(guó)內(nèi)外旅游個(gè)體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動(dòng)，做好對(duì)外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招攬更多的客源。

（6）簽訂合同，達(dá)成交易 第二講：計(jì)調(diào)與外聯(lián)的組織保障和影響因素

引入新課：

上節(jié)課我們談到，隨著社會(huì)發(fā)展，旅行社業(yè)務(wù)部門的設(shè)置越來越規(guī)范，也越來越細(xì)化，越來越專業(yè)；旅行社業(yè)務(wù)部門的設(shè)置是旅游業(yè)務(wù)專業(yè)化的必然結(jié)果，可以使相關(guān)部門各施其職，通過部門聯(lián)動(dòng)，完成對(duì)客的全部業(yè)務(wù)流程和專業(yè)化服務(wù)。

當(dāng)然，旅行社的專業(yè)化對(duì)計(jì)調(diào)和外聯(lián)人員也提出了更高要求，旅游全球化對(duì)計(jì)調(diào)和外聯(lián)工作的影響和制約表現(xiàn)越來越突出。

今天，我們就來共同探討計(jì)調(diào)與外聯(lián)的組織因素和影響因素。

一、計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)的組織保障 旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門設(shè)置的原則

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的設(shè)置是旅游專業(yè)化發(fā)展的要求，是隨著旅游者的需求和旅游競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，當(dāng)然，部門的設(shè)置也存在著旅行社高效運(yùn)轉(zhuǎn)的目標(biāo)。所以，兩個(gè)部門的工作要有高度的統(tǒng)一，當(dāng)然，各旅行社對(duì)計(jì)調(diào)和外聯(lián)稱呼叫法不盡相同，但部門的設(shè)置要遵循以下統(tǒng)一原則。

1、目標(biāo)統(tǒng)一原則

為完成特定目標(biāo)而設(shè)立，旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)設(shè)置的核心目標(biāo)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組織和銷售，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)最大化。

2、分工協(xié)作原則

加強(qiáng)專業(yè)化協(xié)作，但不能分割旅游產(chǎn)品。

3、精干高效的原則 人人有事做，事事有人做

4、責(zé)、權(quán)、利明確且對(duì)等的原則

各負(fù)其責(zé)，各司其職

5、統(tǒng)一指揮的原則

不得越級(jí)管理

6、穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則 旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的崗位設(shè)置

一、傳統(tǒng)旅行社

二、部門承包式

三、現(xiàn)代大中型結(jié)構(gòu)

（一）計(jì)調(diào)部崗位設(shè)置 計(jì)調(diào)部人員構(gòu)成

1．經(jīng)理 2．計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員 3．對(duì)外聯(lián)絡(luò)員 4．票務(wù)員 5．內(nèi)務(wù)員度變更員

計(jì)調(diào)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

（1）經(jīng)營(yíng)，管理計(jì)調(diào)部—發(fā)展規(guī)劃、特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)（2）制定和實(shí)施本部門的各種規(guī)章制度—全崗位職責(zé)（3）編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程—工作規(guī)范、員工手冊(cè)（4）收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)—全方位資料（5）審定本部門財(cái)務(wù)開支—經(jīng)費(fèi)包干

（6）培訓(xùn)，選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性。

．調(diào) 6計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)

（1）信息資料員的崗位職責(zé)—收集整理信息，標(biāo)號(hào)存檔，分析報(bào)告，制作運(yùn)行表

（2）計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員的崗位職責(zé)—承接接待計(jì)劃，業(yè)務(wù)計(jì)劃，報(bào)告與報(bào)表（3）對(duì)外聯(lián)絡(luò)員的崗位職責(zé)—合作社，對(duì)外報(bào)價(jià)，接受報(bào)價(jià)（4）訂票業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)—車船機(jī)票（5）訂房業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)—訂房

（6）內(nèi)勤業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)—訂餐，娛樂活動(dòng)，宴會(huì)，訪問（7）調(diào)度變更員的崗位職責(zé)—臨時(shí)計(jì)劃的變更協(xié)調(diào)

（二）外聯(lián)部

外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

（1）計(jì)劃管理—全年外聯(lián)業(yè)務(wù)及收入計(jì)劃，產(chǎn)品定制，銷售方式，價(jià)格（2）旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理—通過信息反饋控制質(zhì)量（3）產(chǎn)品成本控制—加大促銷，控制成本（4）信息溝通與反饋—上傳下達(dá)（5）構(gòu)建旅行社銷售渠道—?jiǎng)?chuàng)新渠道

（6）確定本部門的經(jīng)營(yíng)管理方式，編制崗位職責(zé)章程。外聯(lián)人員的崗位職責(zé)

（1）市場(chǎng)調(diào)研員的崗位職責(zé)--提供信息（2）設(shè)計(jì)銷售員的崗位職責(zé)--設(shè)計(jì)銷售產(chǎn)品（3）計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員的崗位職責(zé)。具體內(nèi)容有

（1）了解旅行社的營(yíng)銷計(jì)劃。

（2）對(duì)各種宣傳資料準(zhǔn)備充分，能夠草擬銷售文件，向客戶推銷旅游產(chǎn)品。（3）清楚客戶的確認(rèn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂及旅行社的銷售預(yù)訂信用政策均有詳細(xì)了解。

（4）能對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)狀及潛在客戶的信息準(zhǔn)確把握

（5）完成訪問報(bào)告、銷售進(jìn)展情況報(bào)告，且就有關(guān)問題做出解釋和分析。（6）使用現(xiàn)代銷售電子系統(tǒng)及檔案系統(tǒng)。

（7）對(duì)收入與支出項(xiàng)目所起的直接作用做出分析和解釋

計(jì)調(diào) 外聯(lián)部門與相關(guān)部門的合作

一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門的

計(jì)調(diào)部在業(yè)務(wù)中經(jīng)常要聯(lián)系的部門主要有：財(cái)務(wù)部、接待部、外聯(lián)部（市場(chǎng)銷售部）、（一）計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的合作

1．嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定—旅行社的最低和最高利潤(rùn)

2．協(xié)助財(cái)務(wù)部收取各種款項(xiàng)—信譽(yù)不太好的旅行社一團(tuán)一清（良友）3．協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)接待費(fèi)用進(jìn)行審核及控制

（二）計(jì)調(diào)部與接待部的合作

1．提供準(zhǔn)確及時(shí)的旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表 2．游覽日程、訂餐和文娛活動(dòng)安排的協(xié)商 3．變更信息的溝通

4.信息反饋及處理—對(duì)客觀不可抗力，接待社，違反合同，導(dǎo)游等方面問題

（三）計(jì)調(diào)部與外聯(lián)部的合作

1．外聯(lián)部自聯(lián)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的處理—當(dāng)做組團(tuán)社來處理 2．向外聯(lián)部提供各種信息—預(yù)測(cè)報(bào)價(jià)（案例）

二、外聯(lián)部與旅行社其他部門的合作

（一）外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作 –對(duì)政策變更，線路變更進(jìn)行溝通匯報(bào)（閉關(guān)）

（二）外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部的合作—根據(jù)線路選擇好的地接社

（三）外聯(lián)部與接待部的合作 –根據(jù)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)選擇導(dǎo)游

（四）外聯(lián)部與財(cái)務(wù)部的合作--

計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響因素

宏觀環(huán)境因素

一、制度因素

各國(guó)有關(guān)旅行社業(yè)務(wù)的法律和法規(guī)體系 行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范和制度

二、經(jīng)濟(jì)因素

（一）經(jīng)濟(jì)規(guī)模 1.國(guó)民生產(chǎn)總值 2.人均國(guó)民生產(chǎn)總值 3.可支配收入

（二）貨幣匯率

（三）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段

三、社會(huì)文化因素

（一）文化程度

（二）相關(guān)群體影響

（三）風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰

四、政治因素

（一）政局動(dòng)蕩

（二）恐怖主義

五、其他因素

（一）流行性疾病

（二）自然災(zāi)害

（三）氣候條件

影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素

一、微觀因素對(duì)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的影響 旅行社經(jīng)營(yíng)理念 與供應(yīng)商的關(guān)系 旅游交通企業(yè) 飯店服務(wù)企業(yè) 餐飲服務(wù)企業(yè) 旅游景區(qū)（點(diǎn)）購(gòu)物、娛樂服務(wù)企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)因素

二、微觀因素對(duì)外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響

（一）旅行社銷售策略 1.促銷方式

2.銷售渠道（1）零層次渠道（2）單層次渠道（3）雙層次渠道（4）多層次渠道 3.銷售價(jià)格

（二）旅游中間商的選擇（1）目標(biāo)市場(chǎng)（2）經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)（3）營(yíng)銷實(shí)力（4）經(jīng)濟(jì)效益（5）信譽(yù)問題（6）中國(guó)業(yè)務(wù)的比重（7）合作意愿

（三）市場(chǎng)供求狀況 1.旅游供求在總量上的矛盾 2.旅游供求在品種上的矛盾 3.旅游供求在季節(jié)上的矛盾 4.旅游供求在地域上的矛盾

第四篇：旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)考核項(xiàng)目作業(yè)

廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院外國(guó)語學(xué)院

2011-2012學(xué)第二學(xué)期期末《旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)》考核項(xiàng)目

（考核班級(jí)： 2010級(jí)旅游1、2、3班）

姓名學(xué)號(hào)班級(jí) 10旅游管理2班分?jǐn)?shù)

1．請(qǐng)你談?wù)剬?duì)旅行社計(jì)調(diào)工作的認(rèn)識(shí)？作為高職院校旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，怎樣做才能使自己盡快成長(zhǎng)為旅行社的優(yōu)秀計(jì)調(diào)人員或計(jì)調(diào)經(jīng)理？

答：我對(duì)旅行社計(jì)調(diào)工作的認(rèn)識(shí)：

1)計(jì)調(diào)要負(fù)責(zé)旅行社旅游工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配，其工作職能在于對(duì)內(nèi)接

待、安排旅游團(tuán)，對(duì)外計(jì)劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等多重職能。

2)計(jì)調(diào)要制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時(shí)制定出

符合客人要求的旅游線路及報(bào)價(jià)。

3)計(jì)調(diào)在每次安排公司帶團(tuán)出去的陪同人員出團(tuán)時(shí)，負(fù)責(zé)進(jìn)行交待和安排工

作計(jì)劃，應(yīng)把全陪人員所帶團(tuán)隊(duì)的各方面具體情況及事項(xiàng)分別詳細(xì)地告知全陪人員，以及全陪人員帶團(tuán)在外旅游過程中有可能出現(xiàn)的問題要作全方位的考慮，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。

4)計(jì)調(diào)要加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后

進(jìn)行消化、吸收、落實(shí)。

5)計(jì)調(diào)要按規(guī)定整理公司組團(tuán)團(tuán)隊(duì)資料的歸檔工作。

6)計(jì)調(diào)要負(fù)責(zé)公司旅游電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。

作為高職院校旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，我認(rèn)為要這樣要求自己：

(一)八面玲瓏

一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)一定是旅行社多彩的“窗口”，它像花蕊一樣“招蜂引蝶”。所以我認(rèn)為計(jì)調(diào)需要培養(yǎng)八面玲瓏的應(yīng)對(duì)能力，在面對(duì)不同的顧客詢價(jià)時(shí)應(yīng)該禮貌，利落，簡(jiǎn)潔，耐心，體貼，善解人意，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感，每個(gè)報(bào)價(jià)要體現(xiàn)合作的誠(chéng)意，表達(dá)作業(yè)的信心，顯示準(zhǔn)備的實(shí)力，書寫信函，公文要字面清晰，工整簡(jiǎn)明，以贏得他人好感。

(二)頭腦清晰

計(jì)調(diào)人員要處理定房，定票，訂車，定導(dǎo)游人員等繁雜的工作，要求時(shí)刻保持頭腦清晰，逐步落實(shí)，準(zhǔn)備筆記和24小時(shí)保持聯(lián)系，面對(duì)詢價(jià)時(shí)要快，準(zhǔn)，真；面對(duì)突發(fā)事故或路線變更時(shí)要又快又穩(wěn)又謹(jǐn)慎。

(三)有條有理

計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

(四)靈活變通

組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

(五)真才實(shí)干

計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能*“聽人家說”，也不能*電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。

2．珠海西區(qū)某高校計(jì)算機(jī)系擬通過旅行社組織該系50多位教職工在雙休日到韶關(guān)旅游。請(qǐng)你設(shè)計(jì)一條從該校出發(fā)的“韶關(guān)丹霞山、南華寺高鐵兩天游”產(chǎn)品，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行計(jì)價(jià)。

A.第一天：珠海省科干學(xué)院——廣州南站——韶關(guān)——丹霞山——韶關(guān)市區(qū)游

早上于指定時(shí)間地點(diǎn)集中，乘坐旅游巴士前往武廣高鐵——【廣州南站】，乘武廣高鐵赴韶關(guān)（車程約45分鐘）抵達(dá)轉(zhuǎn)乘旅游汽車前往韶關(guān)，午餐后乘旅游汽車前往“世界地質(zhì)公園”---【丹霞山】（車程約1小時(shí)，單票價(jià)為100元），游【錦江游船】（時(shí)間約1小時(shí)）（自費(fèi)70元/人），途中可觀賞到爬山看不到的山峰：金龜朝圣、送子觀音、六指擒魔、玉女?dāng)r江等等、最為突出的就是群象過江，桂林的標(biāo)志是象鼻山而丹霞山的群象過江還比它多了幾頭。而后游覽【陽(yáng)元石】（時(shí)間約1小時(shí)），俗稱為“祖石”，其逼真似男性陽(yáng)器，被稱為“天下第一奇石”。繼續(xù)前往主峰，游覽【長(zhǎng)老峰】（時(shí)間約2小時(shí)）登上【觀日亭】俯視丹霞山全景，團(tuán)友亦可選擇購(gòu)票乘坐纜車（雙程60元/人單程40元/人）登上【寶珠峰】感受丹霞山主峰的最高峰。

在 丹霞山附近用晚餐（農(nóng)家菜），晚餐后前往參加【瑤族歌舞表演】（時(shí)間約1小時(shí)）（自費(fèi)30元/人）瑤族的師公烈火迎賓、瑤山敬茶舞、師公手拉茶壺、儺舞、瑤山師公口吐圣火、瑤家板鞋舞瑤家婚嫁搶新娘、上刀山、竹杠舞。外觀為紀(jì)念宋代郡守余靖而建，被譽(yù)為韶關(guān)市旅游標(biāo)志性建筑物【風(fēng)采樓】。后入住酒店，晚上自由活動(dòng).動(dòng)。

*入住韶關(guān)市區(qū)酒店*諾庭連鎖酒店（韶關(guān)風(fēng)采路店）(雙人房，不含早餐160元一晚)

B.第二天：韶關(guān)南華寺——廣州南站——珠海

早餐后，游覽佛教禪宗祖庭【南華寺】（游覽時(shí)間約1.5—2小時(shí)，單票價(jià)為20元），南華寺始建于南北朝時(shí)的梁武帝天鑒元年（公元502）年，至今已有1500余年的歷史。寺內(nèi)供奉全國(guó)重點(diǎn)保護(hù)文物六祖慧能真身，佛教寶樹菩提樹等。

午餐后乘車前往韶關(guān)站乘坐高鐵前往【廣州南站】，轉(zhuǎn)乘旅游巴士返回珠海省科干學(xué)院，結(jié)束愉快行程！

總報(bào)價(jià)為：628元

備注：

1、交通：韶關(guān)當(dāng)?shù)芈糜慰照{(diào)車、廣州到韶關(guān)往返二等高鐵座票（保證每人

一正座，不保證預(yù)留空座位）

2、住宿：韶關(guān)市區(qū)準(zhǔn)三星酒店雙人房住宿（單人入住一間需補(bǔ)房差）

3、門票：含所列景點(diǎn)門票，小孩含半票，超高自理

4、用餐：含2正餐1早餐，正餐餐標(biāo)：20/人 10-12人/桌，八菜一湯

（丹霞農(nóng)家——聚福軒）

5、導(dǎo)游：廣東優(yōu)秀導(dǎo)游全程跟蹤服務(wù)

6、保險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)、贈(zèng)送十萬旅游意外保險(xiǎn)（全城獨(dú)家）

7、贈(zèng)送：每人一只礦泉水、旅游帽子

8、優(yōu)惠信息：

半票：60-69歲老人（老年證或身份證，）大，中,小學(xué)生（學(xué)生證），教

師（教師資格證）。

免票：1.2米以下兒童、殘疾人、離休人員、革命傷殘軍人、省部級(jí)以

上勞模、英模憑有效證件、70歲以上老人、記者等憑相關(guān)證件給予優(yōu)

惠。

3．北京某旅行社（組團(tuán)社）擬組織30人的團(tuán)隊(duì)參加廣深珠5日游。如果你是廣州某旅行社（地接社）的計(jì)調(diào)人員，請(qǐng)你設(shè)計(jì)廣深珠三地的行程，并進(jìn)行計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)。

行程安排：

第一天：由北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng) 乘坐飛機(jī)抵達(dá) 廣州白云機(jī)場(chǎng)（海南航空）住宿：廣州三星標(biāo)準(zhǔn)酒店(廣州迎商酒店---琶洲展館店，標(biāo)準(zhǔn)雙人房258元一晚)北京乘機(jī)飛廣州，游【中山紀(jì)念堂】、中山紀(jì)念堂是廣州地區(qū)唯一一座進(jìn)入世界吉尼斯記錄偉大建設(shè)，【越秀公園】；了解廣州歷史文化、風(fēng)土人情、羊城標(biāo)志——

【五羊石像】、外觀中國(guó)出口商品交易會(huì)舊址、【二沙島珠江風(fēng)光】，外觀廣東美術(shù)館及星海音樂廳，廣州新八景之一——天河飄絹，東站廣場(chǎng)，水瀑布，大都會(huì)廣場(chǎng)，商業(yè)步行街 ——【北京路】。

第二天：廣州——珠海

住宿：珠海三星標(biāo)準(zhǔn)酒店（珠海海景萬豪酒店，標(biāo)準(zhǔn)雙人房150元一晚）

早餐后赴百島之市——珠海，途經(jīng)偉人故鄉(xiāng)——中山市，游【嶺南水鄉(xiāng)】, 游客也可以參與舞醒獅活動(dòng)，也可乘船觀看一河兩岸的純樸自然風(fēng)光，到許愿樹許下自己新年愿望，參拜侑靈公廟，感受古樸恬靜的自然村落的民風(fēng)民情。游廣東第一個(gè)百萬富翁故居——【梅溪牌坊】(自費(fèi)：50元)、登石頭動(dòng)物園——【石景山公園】（纜車自理：50元）、【澳門環(huán)島游】（自理：60元）——沿途觀葡京賭場(chǎng)、友誼大橋、國(guó)際金融大廈等著名建筑；世界首個(gè)石文化主題公園——【石博園】（自理：60元）,外觀珠海博物館——九洲城、珠海市的標(biāo)志——漁女石像、和信保健中心，拱北海關(guān)、參觀珍珠養(yǎng)殖場(chǎng)。

第三天：珠?！钲?/p>

住宿：深圳三星標(biāo)準(zhǔn)酒店（深圳富驛時(shí)尚酒店，舒適雙人床219一晚）

早餐后經(jīng)虎門大橋赴深圳特區(qū)，橋觀虎門炮臺(tái)，伶仃洋，游深圳市容、【地王大廈或賽格大廈】（觀光自理：60元）、沙頭角、【中英街】——現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)一國(guó)兩制；外觀明思克航母艦，【深港環(huán)島游】/【深圳海洋館】，（自費(fèi)：100元/人）探索神秘的海底世界，觀賞異國(guó)水上芭蕾舞表演。

第四天：深圳——廣州

住宿：廣州三星標(biāo)準(zhǔn)酒店（廣州迎商酒店---琶洲展館店，標(biāo)準(zhǔn)雙人房258元一晚）

早餐后赴大型綜合旅游景區(qū)——華僑城自由活動(dòng)（可選擇自費(fèi)參觀【世界之窗】、【中華民俗文化村】、【錦繡中華】）、水晶世界。晚上返廣州，入住酒店。

第五天：早餐后自由活動(dòng)，下午趕往廣州乘機(jī)飛北京，結(jié)束愉快行程！

由廣州白云機(jī)場(chǎng) 乘坐飛機(jī) 北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)（海南航空，機(jī)票價(jià)錢為：660元~1290元，行程為：3個(gè)半小時(shí)）

早餐后自由活動(dòng)，中午趕往廣州乘機(jī)飛北京，結(jié)束愉快行程！

總報(bào)價(jià)：2830元

第五篇：旅行社計(jì)調(diào)應(yīng)聘

基本信息

姓名： 深圳人才網(wǎng)

民族： 漢族 性別： 女 出生年月： 1987.9.29 照片 個(gè)人相片 證件號(hào)碼： 432522198709****** 婚姻狀況： 未婚

身高： 158cm

戶籍： 湖南婁底 體重： 43kg 現(xiàn)所在地： 廣西桂林 畢業(yè)學(xué)校： 桂林旅游高等?？茖W(xué)校 學(xué)歷： ?？?/p>

專業(yè)名稱： 旅游服務(wù)與管理

工作年限： 一年以內(nèi)

求職意向

職位性質(zhì)： 全 職

酒店/旅游-導(dǎo)游/旅行顧問

職位類別： 行政/后勤-圖書管理員/資料管理員

行政/后勤-行政專員/助理

職位名稱： 計(jì)調(diào);文員;檔案管理

工作地區(qū)： 湖南長(zhǎng)沙;湖南婁底;

待遇要求： 1500元/月 可面議;不需要提供住房

到職時(shí)間： 三天內(nèi)

技能專長(zhǎng)

語言能力： 英語 通過國(guó)家英語四級(jí);法語 初級(jí);普通話 標(biāo)準(zhǔn) 教育培訓(xùn)

時(shí)間 所在學(xué)校 學(xué)歷

?？?/p>

證書

導(dǎo)游證 畢業(yè)年份： 2010年 職稱：教育經(jīng)歷： 2007年8月2008年9

月 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 桂林旅游局

工作經(jīng)歷

所在公

司：

時(shí)間范

圍： 婁底華泰大酒店 2008年7月-2008年9月

公司性

質(zhì)：

所屬行

業(yè)：

擔(dān)任職

位：

工作描

述： 民營(yíng)企業(yè) 餐飲、娛樂、酒店 酒店/旅游-客房服務(wù)員/樓面服務(wù)員 工作期間吃苦耐勞，做事積極主動(dòng)，不抱怨。

其他信息

本人性格沉靜，善于獨(dú)立思考，心理承受力強(qiáng)。敢于接受挑戰(zhàn)。為人勤奮

踏實(shí)而好學(xué)，做事奉行積極主動(dòng)原則。與周圍同學(xué)及同事相處融洽，樂于

自我評(píng)價(jià)： 幫助他人。能力：獲得全國(guó)導(dǎo)游資格書、大學(xué)英語四級(jí)證書、國(guó)家計(jì)算機(jī)

一級(jí)證書（熟練操作WORD、EXCEL等辦公軟件，了解PHOTOSHOP軟件）、在校期間多次獲得獎(jiǎng)學(xué)金（二、三等獎(jiǎng)學(xué)金）。

1、應(yīng)聘旅行社計(jì)調(diào)人員。在學(xué)校已經(jīng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)了旅行社的管理知識(shí)，一個(gè)

發(fā)展方向： 好的計(jì)調(diào)必須要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我會(huì)用我在圖書館工作兩年的一絲不

茍的精神投入到我們的旅游業(yè)中去。

聯(lián)系方式

聯(lián)系電話：*** 電子郵件：