第一篇：汽車前臺接待題庫A

第五屆崗位業(yè)務(wù)技能競賽——汽車前臺接待題庫

A 卷

一 選擇題（60）

1、當(dāng)你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？（A）A、向通話對方表明自己的身份 C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確 B、詢問對方需要什么幫助 D、以上皆是

2．在電話溝通的尾聲，結(jié)束對話，正確的做法是（B）A 表明解決問題的決心

B 表明解決問題的決心／確認(rèn)客戶對解決方法感到滿意 C 商討解決問題的可能方法 D 以上皆是

3．電話結(jié)束前，我應(yīng)注意何種細(xì)節(jié)？（D）A 重述細(xì)節(jié)與目的 B 提供解決方法 C 重復(fù)我的名字 D 以上皆是

4．顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應(yīng)該如何正確對應(yīng)？（D）A 詢問顧客的需要 B 記下回電號碼 C 給同事留下記錄 D 以上皆是

5．轉(zhuǎn)接顧客電話應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（D）A 及時接聽

B 確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰

C 告訴同事顧客的姓名與情況 D 以上皆是

6．電話記錄里應(yīng)包含哪些項(xiàng)目？（A）

A 姓名、電話號碼、客戶需求、詳細(xì)情況、給客戶的答復(fù) B 年齡、性別、婚姻狀況、居住條件 C 教育程度、工作經(jīng)歷、最喜歡唱的歌 D 以上皆是

7．請指出正確地接聽電話程序（B）A 問候來電者→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話

B 問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話 C 確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話→采取措施 D 以上皆是

8．接聽客戶來電，如何在電話中予以幫助？（D）

A 不打斷客戶的話

B 詢問可以澄清事實(shí)問題 C 專業(yè)，禮貌和令人愉快地 D 以上皆是 請在下列話術(shù)中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語（A）

A、您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問李?，請問有什么需要幫助的嗎？ B、您好，請說！

C、您好，江蘇明都汽車?yán)?，有事嗎？ D、喂你好，什么事？

10．在電話中應(yīng)對客戶有哪些項(xiàng)目需要注意：（D）A 吐字清晰

B 話筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是

11．電話是現(xiàn)代生活不可缺少一環(huán)，你愿意指出電話提供了哪些優(yōu)點(diǎn)嗎？（D）A 直接親身參與性 B 更多接觸的機(jī)會 C 花費(fèi)少 D 以上皆是

12、某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時。你該如何回(A)A．打電話給顧客，詢問是否需要重新約時間

B.短信回復(fù)顧客，告知其到達(dá)時將車開進(jìn)VIP通道 C.發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了 D.通知技術(shù)人員，無需回復(fù)顧為確保預(yù)約成功，應(yīng)在多少分鐘內(nèi)與顧客完成預(yù)約?（B）A.一到兩分鐘 B.兩到三分鐘 C.三到四分鐘 D.四到五分鐘 與顧客預(yù)約時，一定要如何？（C）

A．極力向顧客推銷新的車輛配件 B．贈送服務(wù)優(yōu)惠券 C．檢查是否屬于召回或修理范圍內(nèi)的車輛 D．極力向顧客推銷新車 需要提前多久提醒顧客約定的時間？（A）

A．提前48至24小時 B．提前72至24小時 C．提前72至48小時 D．提前96至48小時 預(yù)約的好處（A、B、C、D、E）

A、靈活的維修安排，根據(jù)自己的時間安排來預(yù)約維修，電話咨詢和交談并進(jìn)行診斷；

B、客戶到來后一切都已經(jīng)準(zhǔn)備好，直接車間修理，不用等待，節(jié)省客戶的寶貴時間；

C、服務(wù)人員與客戶接觸時間充分，利于溝通；

D、保證接車時間，縮短客戶的非維修等待時間，保證交車時間，維修服務(wù)人員可以擁有更充裕的時間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質(zhì)量；

E、事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料），特許銷售服務(wù)商可以更加合理有效的安排人員、工位、設(shè)備及備件，為客戶提供更佳的服務(wù)；選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（B）

A 復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點(diǎn)來做保養(yǎng)，請準(zhǔn)時來吧！

B 您的車號是蘇D12345，張?先生，您的電話是***，再跟您確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。C 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，費(fèi)用是420元，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。D 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號是蘇D12345，張?先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。

A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（B）

A 復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點(diǎn)來做保養(yǎng)，請準(zhǔn)時來吧！

B 您的車號是蘇D12345，張?先生，您的電話是***，再跟您確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。C 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，費(fèi)用是420元，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。D 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號是蘇D12345，張?先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李?，歡迎您準(zhǔn)時來店。在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄 B讀工單時

C和車主一起檢查車輛 D客戶已打電話告知 E維修技師告知 在維修估價時，服務(wù)顧問向客戶推薦機(jī)油：“我們推薦的適合這款發(fā)動機(jī)的機(jī)油有238的和328的二種，請問你選擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問方式（B）A 開放式提問法 B 封閉式提問法 C 假設(shè)式提問法 D 引導(dǎo)式提問法 以下哪種提問方式屬于開方式提問（A）

A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？

B 您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？ C 是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？ D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢？ 23 為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？（E）

A 探詢式問題 B 描述性問題 C 轉(zhuǎn)向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題 要在顧客心目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長安福特公司經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。以下哪項(xiàng)問候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？（B）

A 李先生下午好。我叫?..，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？

B 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫?..，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ C 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫?..，我今天是您的服務(wù)專員。

D 先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫?..，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響, 是這樣嗎？

E 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫?..，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ 以下哪一個是開放式提問?（D）

A 你今天是來檢查加速發(fā)動機(jī)怠速時有噪音的問題嗎? B 噪音是低沉的聲音嗎? C 噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎? D 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢? E 噪聲是從右后方傳來的嗎? 26 客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)?(C)A 不用預(yù)約 B 維修價格便宜 C 一次修好

D 3日內(nèi)給我打電話 E 零件質(zhì)量非常好 詢問的目的是表明認(rèn)真的態(tài)度并收集有用的信息，我們應(yīng)使用哪種技巧？(D)A 社交型 B 主宰型 C 分析型 D 開放式問題 E 封閉式問題 28 服務(wù)專員被告知汽車修好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？(A)A 確認(rèn)每一項(xiàng)都修復(fù) B 立即叫客戶買單

C 請客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表 D 讓服務(wù)專員進(jìn)行路試 E 立即讓客戶來取車 互動式接待時，服務(wù)專員如何知道車輛有其它問題？(C)A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 某顧客只跟你進(jìn)行必要的交談，行事一貫迅速，而且總在事先進(jìn)行電話預(yù)約。你認(rèn)為該顧客屬于哪種類型？(C)A．情感關(guān)系導(dǎo)向類型 B.性價比導(dǎo)向類型 C.時間效率導(dǎo)向類型 D.非上述類型

下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的：(ABC)A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在服務(wù)修理過程中，服務(wù)顧問收集服務(wù)的最新進(jìn)展信息的頻率是：(C)A、每隔15分鐘 B、每隔半小時 C、每隔1小時 D、每隔一個半小時

下列哪項(xiàng)不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？(C)A、進(jìn)行環(huán)車檢查 B、提供寄存服務(wù) C、進(jìn)行常規(guī)檢查 D、服務(wù)顧問立即起身迎接

在服務(wù)交車步驟，下列描述正確的是(AD)A、車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先交付車輛，再進(jìn)行結(jié)帳 B、車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先結(jié)帳，再交付車輛 C、如發(fā)生費(fèi)用，結(jié)帳可由顧客自行前往，不必由服務(wù)顧問陪同 D、如發(fā)生費(fèi)用，顧客結(jié)帳過程需由服務(wù)顧問陪同

服務(wù)車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列哪項(xiàng)？(D)A、下次維護(hù)保養(yǎng)的時間 B、24小時顧客服務(wù)熱線的號碼

C、確認(rèn)合適的跟進(jìn)時間和喜好的聯(lián)系方式 D、定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場宣傳活動

下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的（ABC）

A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在顧客需求分析階段，顧客期望：(A)A、了解顧客車輛的維修歷史

B、再次詢問那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題 C、如果顧客是返修的，按正常服務(wù)流程處理 D、告知顧客維修時間及費(fèi)用

接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應(yīng)該（A、B、C、D）

A、詢問客戶來店意途； B、仔細(xì)傾聽客戶的報；

C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況； D、復(fù)述客戶描述的故障。

在店內(nèi)行走時迎面遇到客戶，服務(wù)顧問應(yīng)該(B)A、低著頭看也不看客戶往前走；

B、停下腳步，點(diǎn)頭微笑向客戶至意，側(cè)身讓客戶先行； C、看一下客戶繼續(xù)走自己的路； D、自己先走再讓客戶走。

服務(wù)顧問接待車輛進(jìn)廠維修時，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序?yàn)椋海ˋ、C、B、D）A、返修報怨客戶 B、質(zhì)量擔(dān)?？蛻?C、預(yù)約客戶

D、正常保養(yǎng)客戶

服務(wù)顧問在接待客戶做維修前預(yù)檢時需要對車輛進(jìn)行哪些檢查：（A、B、C、D、E）

A、車輛外觀檢查 B、隨車物品檢查 C、車內(nèi)飾檢查

D、儀表各功能鍵檢查 E、發(fā)動機(jī)倉檢查

服務(wù)顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（A、B、C、D）

A、客戶基礎(chǔ)資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機(jī)號、初登日期； B、上次維修的時間； C、查閱維修資料；

D、報修人、車主的電話號碼

服務(wù)顧問在維修接待過程中，需要掌握車輛整個維修的（A、B、C、D）

A、維修的項(xiàng)目 B、維修的進(jìn)度 C、配件供應(yīng)情況 D、維修人員

維修工單的主要功能（A、B、C、D）

A、可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況 B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息

C、是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具 D、可以提供車輛服務(wù)記錄

45、無論是產(chǎn)品瑕疵引起的銷售合同違約責(zé)任還是產(chǎn)品缺陷引起的產(chǎn)品責(zé)任, 相關(guān)法律和法規(guī)都將誰作為責(zé)任主體？(A)A.銷售者 B.生產(chǎn)者 C.協(xié)作配套廠 D.運(yùn)輸商

售后服務(wù)客戶滿意度CVP調(diào)查上的問題設(shè)計的基礎(chǔ)是什么？(E)A 經(jīng)銷商的盈利方法 B 顧客的投訴 C 汽車的性能 D 品牌的影響力 E 顧客對服務(wù)的期

以下何種情況發(fā)生時，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？(A)A 維修技師檢查出額外的故障時 B 根據(jù)工作情況安排維修技師時 C 維修技師照常進(jìn)行維修時 D 舉行圓桌會議討論試車結(jié)論時 E 完成預(yù)約后，啟動維修工單時

面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應(yīng)該怎么做?(C)A 停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說

B 使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他 C 禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間 D 禮貌地提醒他注意自己的言行

E 不理他，轉(zhuǎn)身向領(lǐng)導(dǎo)匯報這個情況

面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦?(A)A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽

B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了 C 叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話 D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情 E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情

在用戶滿意度調(diào)查CSS中，如果受訪用戶的親朋好友在下列哪些單位工作時，不屬于調(diào)查范圍？(ABCD)。A.市場研究咨詢公司 B.廣告公司

C.汽車生產(chǎn)企業(yè) D 汽車銷售.維修企業(yè)

下列是CLI的含義的是（B）

A.客戶滿意度

Ｂ.客戶忠誠度

Ｃ.客戶流失度

Ｄ.一次修復(fù)率

52、召回活動中，對車輛回站的理解正確的是（A）

A.在最短時間內(nèi)盡快回站 B.在保養(yǎng)時時一起回站

C.在車輛有其它故障需維修時一起回站 D.沒有故障則不需回站

53、承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵損害賠償?shù)男问接心切?？（A、B、C、D、）

A、修理 B、更換 C、退貨 D、賠償：是指除產(chǎn)品之外的損失，如為修、退、換瑕疵產(chǎn)品而支出的各種合理費(fèi)用，包括電話費(fèi)、郵寄費(fèi)、誤工費(fèi)、鑒定費(fèi)等

增加一個新客戶的費(fèi)用是維系（A）個老客戶的費(fèi)用，服務(wù)顧問及整個售后服務(wù)接待的服務(wù)質(zhì)量是非常關(guān)鍵的。A、10個； B、5個； C、3個； D、1個；

“5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A、讓客戶留下深刻的印象；

B、節(jié)約成本，實(shí)施了”5S”的場所就是節(jié)約的場所； C、提高生產(chǎn)效率，縮短交貨期；

D、可以使我們的工作場所的安全系數(shù)十分有效地增大； E、可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；

F、通過”5S”可以極大地提高全體員工的士氣。

5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項(xiàng) A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng) 57

5S”中，養(yǎng)成好習(xí)慣并堅持規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（E A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng)

“5S”中，確保堅持了規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（C）

A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養(yǎng)

59“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（B）

A 素養(yǎng) B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

B））

（60 “5S”中，保證在所有工作場所和崗位都持續(xù)進(jìn)行這些流程和程序?qū)儆谀囊徊襟E？（D）

A 素養(yǎng) B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

二 填空題（20）接聽預(yù)約電話接待員接聽預(yù)約電話時詢問用戶的基本信息包含姓名、車型、車牌號、聯(lián)系電話、車?yán)锍?、維修項(xiàng)目。服務(wù)顧問的工作流程：預(yù)約、用戶的到達(dá)與接待、故障診斷與檢查、商務(wù)報價和派工單的簽定、維修進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量檢驗(yàn)與交付前的準(zhǔn)備、解釋維修項(xiàng)目與結(jié)算、交付。服務(wù)顧問接待客戶時需要當(dāng)著客戶的面套上防護(hù)五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。服務(wù)顧問在結(jié)算交付時應(yīng)該向客戶解釋維修項(xiàng)目、結(jié)算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項(xiàng)、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和時間。汽車的首次保養(yǎng)稱為走合保養(yǎng)或者磨合保養(yǎng)，根據(jù)車型的不同 走合保養(yǎng)的公里數(shù)從3000公里到5000公里不等。汽油發(fā)動機(jī)的兩大機(jī)構(gòu)與五大系統(tǒng)為配氣機(jī)構(gòu)、曲柄連桿機(jī)構(gòu)、啟動系、點(diǎn)火系、冷卻系、燃油供給系、潤滑系。發(fā)動機(jī)在一個完整的工作過程中包括了：進(jìn)氣沖程、壓縮沖程、做功沖程、排氣沖程四個過程?；钊B桿組由活塞、活塞環(huán)、活塞銷、連桿、連桿軸瓦組成。機(jī)油的功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。燃油供給系統(tǒng)由油箱、燃油泵、供油管路、燃油濾清器、燃油分配管、噴油器組成。

1車電氣系統(tǒng)的組成由電源系統(tǒng)、起動系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)、儀表系 統(tǒng)、照明及信號系統(tǒng)、電氣元件。發(fā)動機(jī)機(jī)油的功能潤滑，密封，冷卻，清洗，防腐 離合器三件套包括 離合器片、壓盤 和 飛輪。離合器三種狀態(tài)分離、半聯(lián)動、聯(lián)動。解決車輛跑偏的常見方法有 定位調(diào)整、輪胎換位、氣壓調(diào)整、調(diào)整后轉(zhuǎn)角傳感器設(shè)定。根據(jù)汽車的導(dǎo)向機(jī)構(gòu)不同可以分為獨(dú)立懸架和非獨(dú)立懸架二種；根據(jù)控制形式不同分為被動式懸架、主動式懸架。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)分為轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)和轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)兩大部分。

轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)由方向盤、轉(zhuǎn)向柱、萬向節(jié)傳動軸組成。處理投訴的原則 先弄清楚事情的緣由，問題到底處在哪里，處理好客戶的心情，幫助客戶解決問題，查找客戶的歷史檔案 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋等。

三 判斷題

1、電噴系統(tǒng)由3個子系統(tǒng)組成：供油系統(tǒng)、進(jìn)氣系統(tǒng)、排氣系統(tǒng)（×）

2、江蘇省運(yùn)管處規(guī)定，整車或總成大修質(zhì)保期為2萬或100天。（√）

3、客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問應(yīng)在第一時間敬禮和問好,手勢安排車輛靠邊停下。

（√）

4、維修過程中增加項(xiàng)目應(yīng)匯報服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理同意后方可進(jìn)行修改。

（×）

5、車輛竣工后，服務(wù)顧問無需請客戶一起進(jìn)行檢查車輛，技術(shù)總監(jiān)完成終檢即可交付。(×)

6、一般水溫超高的可能的故障原因有：電子風(fēng)扇壞了，節(jié)溫器打不開，水泵葉輪打滑，氣缸墊密封性差對冷卻介質(zhì)施加了熱負(fù)荷，南方夏天氣溫高。（×）

7、保險齊全，正常情況下出險，客戶第一時間聯(lián)系服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在可操作、合理的前提下為客戶爭取最大索賠額，則必須在第一現(xiàn)場叫客戶報案。（×）

8、一般質(zhì)量信息是指服務(wù)站在日常質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的一般質(zhì)量問題，服務(wù)站在發(fā)現(xiàn)此類問題后主要以《質(zhì)量保修鑒定單》的形式向客戶服務(wù)部反饋（√）

9、雨天或洗車后大燈里有水霧過段時間又沒有了，這屬于正?，F(xiàn)象。（√）

10、汽車零件的磨損和老化是汽車運(yùn)行中技術(shù)狀況變化的主要原因，也是汽車產(chǎn)生故障的原因（√）

四 問答題

1、簡述服務(wù)顧問的職責(zé)。

答：（1）在服務(wù)經(jīng)理或前臺主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)接待工作。

（2）執(zhí)行服務(wù)接待的制度和流程。維護(hù)公司的聲譽(yù)和利益。遵守上班紀(jì)律、著工作裝、佩戴工號牌。

（3）認(rèn)真熱情地接待客戶。必須在第一時間知道客戶到來，主動打招呼，進(jìn)行自我介紹；記錄客戶維修或保養(yǎng)項(xiàng)目，細(xì)心聆聽客戶對故障的描述并作記錄。（4）準(zhǔn)確檢查判斷客戶汽車故障并作出估價。環(huán)車檢查作外觀確認(rèn)，并當(dāng)面安放車輛護(hù)具，完整填寫接車單；提醒客戶保管貴重物品，是否洗車等，并請客戶簽字；以提問方式與客戶確認(rèn)陳述內(nèi)容，并在維修前對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行說明；打印委托書前，與老客戶確認(rèn)客戶信息與車輛檔案是否變更等；打印委托書后，告訴客戶預(yù)估價格、預(yù)期交車時間，并請客戶簽字。

（5）認(rèn)真進(jìn)行維修跟進(jìn)。隔天車輛，寫好作業(yè)管理標(biāo)簽并放于管理板上，及時掌握維修進(jìn)度與維修質(zhì)量，維護(hù)作業(yè)管板；如在約定的時間內(nèi)無法交車，應(yīng)提前告知客戶，并取得客戶的理解（電話確認(rèn)的需注明時間、記錄人）；如需變更項(xiàng)目，應(yīng)提前告知客戶，需增加的時間和費(fèi)用，須客戶簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作；必要的維修被客戶拒絕，應(yīng)在任務(wù)單上作記錄，須客戶簽字確認(rèn)。

（6）遵照規(guī)范交車結(jié)算。在任務(wù)委托書承諾的時間內(nèi)守成交車；打印結(jié)算單，向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容和收費(fèi)及免費(fèi)項(xiàng)目，并請客戶簽字確認(rèn)；說明維修后車輛使用注意事項(xiàng)，向客戶解釋維修質(zhì)量、擔(dān)保期；提醒客戶下次保養(yǎng)里程或時間，為客戶準(zhǔn)備車輛提示牌；與客戶一起驗(yàn)證車輛，確保車輛已內(nèi)外部清潔；向客戶展示換下的舊件，詢問客戶是否取回舊件，如果是，將舊件包好交給客戶；引導(dǎo)客戶迅速便捷地完成費(fèi)用結(jié)算；將出門證和鑰匙交付客戶，內(nèi)含結(jié)算清單（發(fā)票）、客戶隨車資料；禮貌送別。

（7）負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案和客戶車輛工單檔案。做好跟蹤回訪工作。（8）做好客戶休息區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

（9）服務(wù)管理，聽從分配，與同事團(tuán)結(jié)互助，確保服務(wù)工作正常開展。（10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2、簡述保養(yǎng)的概念？

答：根據(jù)工廠的要求，車輛在行駛到一定公里數(shù)后，需進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，使整個車輛的性能發(fā)揮到最佳，同時檢查出故障并排除，避免隱患，保養(yǎng)的目的是使車輛更好、更快、更安全的行駛。

3、機(jī)油的作用是什么？衡量機(jī)油的參數(shù)有哪些？

答：機(jī)油的作用是：潤滑、清潔、冷卻、密封、防腐、緩沖。

參數(shù)有SAE的機(jī)油粘度分類法和API的質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)。

目前常用的發(fā)動機(jī)機(jī)油分為礦物機(jī)油和合成機(jī)油兩大類。

兩者區(qū)別在于基礎(chǔ)油不同。礦物油的基礎(chǔ)油是從原油中提煉的，合成油的基礎(chǔ)油則是通過化學(xué)合成的，與礦物油相比，合成油的抗高溫氧化、抗粘度變化、抗磨損能力更強(qiáng)。合成油的粘度變化受氣溫影響很小，所以既能在低溫環(huán)境中流動順暢，也能在高溫環(huán)境中，保持適當(dāng)?shù)恼扯?，減少發(fā)動機(jī)磨損。另外，合成油提煉純度高，在發(fā)動機(jī)持續(xù)高溫運(yùn)作下，不易氧化分解產(chǎn)生油泥和積碳，其劣化速度比礦物油慢50%，使用時效也更長。

4、簡述電瓶虧電的原因。

答：（1）關(guān)閉發(fā)動機(jī)時，長時間使用車身用電設(shè)備（如CD、空調(diào)、鼓風(fēng)機(jī)等）；

（2）發(fā)動機(jī)在低轉(zhuǎn)速時（如怠速停車、塞車嚴(yán)重等），啟動超負(fù)荷的用電設(shè)備；

（3）車輛閑置很久時，不斷開電池負(fù)極，由于車內(nèi)防盜等部分系統(tǒng)用電導(dǎo)致原本充電不足的蓄電池產(chǎn)生嚴(yán)重虧電；

（4）加裝了大功率的其它用電設(shè)備或外接電器等。

5、關(guān)于“高速行駛時踩剎車方向抖”如何正確問診及判斷？ 答：常見原因：（1）剎車盤或者剎車片異常磨損（2）輪胎動平衡異常

重點(diǎn)問診內(nèi)容分析：

故障發(fā)生時的行駛條件：了解到出現(xiàn)該故障發(fā)生時的行駛條件，特別是具體車速，以用 于故障再現(xiàn)。

正常行駛時的車況：高速行駛中，不踩剎車時，是否存在明顯的車輛振動 兩前輪輪胎臺面軟硬程度不一致 重點(diǎn)問診問題：

（1）出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，您的車速是多少？

（2）在那個車速下，不踩剎車時，車輛存在明顯的振動嗎？ 用戶購買新車在索賠范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有燒機(jī)油現(xiàn)象，但在我站檢查后發(fā)現(xiàn)在廠方規(guī)定的機(jī)油消耗標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，客戶強(qiáng)烈要求解決問題，此時您怎樣處理？ 答：（1）穩(wěn)住客戶，不要激化矛盾

（2）從專業(yè)角度、發(fā)動機(jī)作用原理上分析燒機(jī)油原因。機(jī)油是消耗品，不是一層不變的，根據(jù)不同發(fā)動機(jī)的型號及不同特點(diǎn)分析，一般渦輪增壓的機(jī)油消耗量比普通自然吸氣的都要大一些。

（3）給出一個廠方機(jī)油消耗量標(biāo)準(zhǔn)，若戶還質(zhì)疑對其作稱重實(shí)驗(yàn)，看是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

（4）與其它車型相比較，降低客戶對我們品牌的抱怨 在服務(wù)接車過程中，從用戶到達(dá)至車輛進(jìn)入車間，服務(wù)顧問需完成哪些主要工作？

A、迎接客戶并為客戶開車門 B、環(huán)車檢查 C、使用五件套罩住車內(nèi) D、記錄行駛里程、油量等車輛信息 E、傾聽并記錄用戶需求描述 F、完成信息錄入 G、預(yù)估時間和費(fèi)用 H、對維修項(xiàng)目、服務(wù)時間、服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)解釋 I、介紹維修技師 J、打印委托書并請客戶簽字確認(rèn) K、引領(lǐng)客戶至休息區(qū)或送客戶離開 L、將車輛及鑰匙交給維修技師 服務(wù)流程的作用是什么?

1、明確服務(wù)人員的分工

2、通過電話預(yù)約、跟蹤回訪、處理好用戶抱怨等手段主動加強(qiáng)與用戶的關(guān)系 3服務(wù)過程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，提升品牌形象 4提高內(nèi)部工作效率

5提高客戶滿意度與客戶忠誠度 油耗高低受哪些因素的影響？

1、道路、氣候環(huán)境；

2、駕駛習(xí)慣；

3、汽車負(fù)載；

4、汽車保養(yǎng)和附件等4S店的特點(diǎn)？

答：

1、統(tǒng)一的外觀；

2、統(tǒng)一的標(biāo)識；

3、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)；

4、只經(jīng)營單一的品牌；

第二篇：汽車前臺接待論文

汽車服務(wù)行業(yè)常見的客戶問題投訴及處理方法

摘要：客戶投訴是市場經(jīng)濟(jì)下自由競爭的產(chǎn)物，是企業(yè)極具價值的無形資產(chǎn)，它已成為衡量企業(yè)全面運(yùn)行質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識等，客戶投訴、維權(quán)等時有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發(fā)展。關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)，客戶類型，客戶投訴，處理方法

汽車服務(wù)

汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間.而且還要 務(wù)的共識.接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客服務(wù)自身為汽車服務(wù).汽車行業(yè)客戶投訴原因分析；

1.汽車售后服務(wù)工作中，客戶產(chǎn)生投訴理由有，歸結(jié)為三大類： 2.一是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的：如制造上的缺陷、瑕疵、產(chǎn)品規(guī)格、索賠政策等的。

3.二是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的：涉及服務(wù)態(tài)度、維修價格、維修時間、配件供應(yīng)時間等。如客戶感覺不被尊重：每次進(jìn)廠都沒人問候、每次修車登記都要等很長時間、等待登記時沒人招待等；客戶感覺受不平等待遇：有的熟客不用排隊(duì)就能修車、有的客戶打折優(yōu)惠而他卻不行；造成被騙的感覺：如15000KM剛剛服務(wù)顧問的倡議更換完更換機(jī)油四濾、火花塞，可回家一看保養(yǎng)手冊，上面倡議3萬的時候再換；還有諸如交車時間延誤、作業(yè)疏忽、等待時間長、維修及備件價格高、備件缺貨等。

4.三是關(guān)于維修質(zhì)量的：有維修，一次性修復(fù)率低；維修質(zhì)量靠，如做油漆掉漆，異響之類沒修好，等等。

5.是客戶本身的：如客戶知識的造成的誤會、客戶操作不當(dāng)造成的誤會、其他人的引導(dǎo)，服務(wù)越好，用戶的期望值越被不斷地和超越，越不滿意，對服務(wù)也變得越來越挑剔，越挑剔就越發(fā)生不滿和投訴，等等。

面對客戶的投訴，這些投訴對于我們個人或企業(yè)的生存發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，既然出現(xiàn)了這些問題，我們就應(yīng)該解決這些投訴。就如何解決客戶投訴問題進(jìn)行分析。

客戶的投訴，有時是正確的，有時是錯誤的；有的屬于廠家的，也有的屬于商家；有的屬于客戶使用不當(dāng)?shù)?，也有的產(chǎn)品缺陷。處理投訴時要遵循處理的原則、處理的策略技巧。

（一）換位深思，有正面的處理投訴的態(tài)度

客戶的投訴有理由的，一定要設(shè)身處地地為客戶著想，不要客戶的投訴沒事找事，來占便宜的；，就在工作中避開類似投訴的再產(chǎn)生；要高興并對顧客投訴表示歡迎。在處理投訴中，樹立正確的觀念，的錯，客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，如果能熱情解釋，并能誠心誠意地去解決，感動客戶，諒解，這樣車主很可能連鎖店的回頭客戶，還會帶來新的客戶。

（二）先處理心情，再處理事情

處理顧客投訴的本質(zhì)處理顧客的情緒有一句話叫先修理人，后修理車。前面說過，用戶對不滿，有68%是服務(wù)態(tài)度，也心靈的傷害，那當(dāng)然要先處理心情了。先要對用戶安撫，在情感上多溝通，并多表示理解和同情，然后再解決實(shí)際的。

（三）耐心傾聽

把80%的時間留給客戶，允許盡情發(fā)泄，千萬不要打斷。傾聽時有防范心理，不要顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大顧客的不滿工作失誤造成的。即使顧客無理取鬧，也與之爭執(zhí)。無論投訴的理由是否正確，也無論投訴是誰，都感謝客戶了寶貴意見。千萬別和客戶爭論，而應(yīng)以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。

（四）設(shè)法平息怒氣

顧客在開始陳述其不滿時，滿腔怒火，應(yīng)想辦法人車分離至安靜場所，讓用戶發(fā)泄不滿，不要挑戰(zhàn)用戶，不要試圖在爭執(zhí)中獲勝，仔細(xì)聆聽客戶的抱怨后，冷靜地淺析事情發(fā)生的理由與解決方法。應(yīng)在傾聽中不斷地表達(dá)歉意，允諾事情將在最短時間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸平靜下來，怒火平息。消費(fèi)者投訴時，帶有感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，要平息怨氣。甘當(dāng)消費(fèi)者的出氣筒，安撫消費(fèi)者，承認(rèn)錯誤，讓消費(fèi)者在理智的情況下來解決。

（五）迅速行動

立即著手處理，切記拖延，然后理性地對消費(fèi)者的投訴處理。強(qiáng)調(diào)你能做到的最大限度，要馬上就去做，比如說，等的時間太長了，馬上去車間看一下，馬上向用戶回復(fù)，馬上幫用戶想解決的辦法，這立刻就見到行動的。當(dāng)處理不了時，要立刻上報。

（六）息事寧人，制約局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大

有顧客因的不良動機(jī)而故意夸大的不滿意，以求“同情”，的“目的”。這時就工作人員在傾聽中準(zhǔn)確判斷顧客的“”不滿之處，有性地處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。

（七）賠償或改善

仔細(xì)傾聽客戶的抱怨和投訴后，確實(shí)屬于的，除向客戶誠摯道歉以外，馬上客戶的時間安排返修，并承擔(dān)的費(fèi)用；不屬于我方造成的，也要態(tài)度熱情，一般來說，要注意下面事項(xiàng)：耐心向客戶作出解釋，解釋時不要刺傷車主的感情；倡議對車輛的免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的下，檢修；收費(fèi)優(yōu)惠或?qū)r費(fèi)予以減免；降低期望值+贈送短期特殊服務(wù)（提升服務(wù)擋次）等。不管處理得如何，但別忘了感謝消費(fèi)者的投訴，對給消費(fèi)者的不便表示歉意，感謝消費(fèi)者對企業(yè)的信任和支持，告訴消費(fèi)者會努力改善工作，讓消費(fèi)者有一種希望。

綜上所述，處理客戶投訴要求售服人員在工作中，應(yīng)對用戶的不滿和抱怨有的敏感性，積極地采取措施，運(yùn)用專業(yè)知識與技能對用戶的不滿、抱怨和投訴處理和轉(zhuǎn)化；在處理中應(yīng)保證信息的傳遞，及時上報超越自身處理權(quán)限的用戶投訴。處理好客戶的投訴，會給意想不到的收獲，在今后的工作中，都正確積極應(yīng)對，做到最好。

總結(jié)：在汽車行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想提高顧客滿意度，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.但是，因本人理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)水平有限，對處理客戶投訴問題方式方面分析把握還停留在初級階段，敬請指正！

第三篇：汽車前臺接待服務(wù)流程

前臺服務(wù)流程

一、接車制單環(huán)節(jié)

1.服務(wù)顧問直接面對客戶，應(yīng)讓客戶感覺到快捷、方便、友好、專業(yè)。車輛進(jìn)廠，保安引導(dǎo)車輛停放位置，服務(wù)顧問及時地上前接待，做到一分鐘內(nèi)及時接待客戶，詢問客戶是否需要幫助。

2.接車時我們要用心去傾聽客戶的描述并完整地記錄可戶的需求，在記錄時要向客戶解釋維修項(xiàng)目的必要性、大概費(fèi)用和所需時間。當(dāng)著客戶的面套上三件套，在顧客提到車子車子疑難問題時我們要用到5W問題（when、where、who、why，what）這是為了在維修的環(huán)節(jié)中技師們快捷、準(zhǔn)確的解決問題。必要時要求客戶一同試車。

3.在征求客戶的同意下，進(jìn)到車內(nèi)登記車輛公里數(shù)、油表，檢查空調(diào)、音響、玻璃升降等性能并向客戶說明，室內(nèi)檢查也要做到快捷、完全，同時提醒客戶貴重物品的保管或帶走。

4.要求客戶一同看車，檢查車輛外觀漆面是否受損，我們要帶著客戶從車的左前順時針檢查車子，檢查過程中我們要做到仔細(xì)、認(rèn)真。在檢查的同時隨時與客戶交流，不要把客戶冷落到一邊，在發(fā)現(xiàn)車子漆面有問題時，記錄漆面受損部位，詢問客戶是否需要修理時，首先要學(xué)會贊美，再說不足，這樣可以讓客戶更好的去接受你的意見及建議。直接接車發(fā)現(xiàn)問題時要向客戶解釋其損壞的原因，該怎么解決，沒有解決會造成什么后果。在做環(huán)車檢查的同時，征求客戶的同意下才可以對后行李箱的檢查，主要針對備胎、隨車工具及物品的檢查和登記。接車時我們也要做到真實(shí)一刻，如：發(fā)現(xiàn)車上的樹葉及臟東西當(dāng)著客戶的面及時的去處理。最后記錄客戶的聯(lián)系電話并在接車單上讓客戶簽字確認(rèn)。

5.告知客戶我們有市內(nèi)免費(fèi)接送服務(wù)，需在廠等待的客戶，服務(wù)顧問要把客戶引導(dǎo)到休息室并親手為客戶送上茶水、指示報紙和雜志的放置位置。向客戶說明我們會及時跟蹤車輛維修進(jìn)度及時地向他們反映車輛維修情況，讓客戶放心、省心。不需在廠等待的客戶，服務(wù)顧問要及時按排車隊(duì)人員送走客戶，并告知客戶我們會及時地向他反映車輛維修進(jìn)度和情況。

6.外出接車：車隊(duì)人員要完整地記錄客戶的描述和需求，登記好公里數(shù)和油表，檢查車輛外觀漆面是否無損，記錄客戶的電話并讓客戶簽字確認(rèn)?；貜S途中要注意用車安全，不可違規(guī)行駛。到廠后，服務(wù)顧問要再次檢查車輛狀況，與接車人員交接相關(guān)手續(xù)和維修項(xiàng)目，給客戶打電話再次確認(rèn)維修項(xiàng)目，說明約定交車時間后，再進(jìn)行入電腦單、派工、維修

7.入電腦單：將接車單上的內(nèi)容完整無誤地錄入電腦系統(tǒng)，如：進(jìn)廠時間、車牌號、制單時間、車主單位、車主電話及姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)、維修類別、客戶來源、維修項(xiàng)目、工時費(fèi)、交車時間等信息，再打印派工單。

二、派工維修環(huán)節(jié) 1.服務(wù)顧問把車輛維修項(xiàng)目跟車間主管交待清楚，告知需注意的維修事項(xiàng)和交車時間等。

2.維修的目的是確保維修工作按要求進(jìn)行，服務(wù)顧問要把維修過程及維修進(jìn)度向客戶及時反饋，讓客戶放心、省心

3.維修的及時性與專用工具、相關(guān)配件、維修資料、技師的專業(yè)知識及車間的調(diào)度有密切的關(guān)聯(lián)，車間需及時向服務(wù)顧問上報維修情況，如：不能在約定時間交車、維修中發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目、維修中出現(xiàn)零部件的人為損壞、定貨不能及時到貨等。這都是我們經(jīng)常要面對的問題，這些問題都要與客戶及時的交流和溝通，爭求客戶的同意和諒解

三、質(zhì)檢

1.質(zhì)檢分為自檢、互檢和總檢。質(zhì)檢時要嚴(yán)格要求，堅持不合格車輛不能出廠的原則。在客戶急用車，又不影響車輛安全使用的情況下可以放車，客戶有時間后再回廠處理。車質(zhì)檢的目的是確保客戶期望的所有項(xiàng)目都已高品質(zhì)地完成

四、交車環(huán)節(jié)

1.交車時要陪同客戶在車前解釋全部的維修項(xiàng)目和費(fèi)用，以及所更換的配件，還有修復(fù)的項(xiàng)目包括免費(fèi)修復(fù)項(xiàng)目

2.提醒客戶在用車過程中應(yīng)注意的問題和下次維修保養(yǎng)里程時間及大概費(fèi)用，再次讓客戶知道我們有免費(fèi)接送服務(wù)，告知客戶我們的24小時服務(wù)電話。

3.客戶確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶付款，親自目送客戶 4.保安處要有出門條方可開門放行

五、跟蹤回訪

1.主要是體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，延續(xù)客戶對品牌的熱情度，讓客戶感覺到我們在時刻關(guān)注他們的愛車，同時了解客戶更高的期望及追求和我們工作的失誤與不足，從而更好的去改進(jìn)和提高客戶滿意度

第四篇：汽車銷售前臺接待崗位職責(zé)

1、對進(jìn)店客戶進(jìn)行第一時間接待，記錄進(jìn)店客戶信息；

2、接聽展廳來電，并進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；

3、掌握公司基本信息，第一時間為客戶咨詢提供解答；

4、將客戶意見準(zhǔn)確、完整的傳達(dá)給相關(guān)部門和人員；

5、完成上級委派的其他臨時性工作。

第五篇：汽車4S店前臺接待崗位職責(zé)

1、在電話中代表北京現(xiàn)代汽車經(jīng)銷商，并且通過個人親自歡迎的方式作為與所有來賓

2、和業(yè)務(wù)合作伙伴取得聯(lián)系的第一步。

3、迅速及時地問候北京現(xiàn)代汽車經(jīng)銷商的來賓并與其進(jìn)行交談。

4、友好、大方地走近來賓，處處體現(xiàn)出北京現(xiàn)代的企業(yè)形象。

5、照顧客戶在展示廳、服務(wù)區(qū)和咖啡吧內(nèi)休息等候。

6、接聽并處理電話，并在必要時為來電人轉(zhuǎn)接電話（通過電話總機(jī)）。

7、對暫時不能回話的職員作好安排。

8、確保對有問題或投訴的客戶給予迅速、優(yōu)先關(guān)注。

9、借助列表或數(shù)據(jù)庫，記錄好客戶數(shù)據(jù)并編制成文。

10、安排有興趣的各方和客戶與店內(nèi)咨詢員接洽。

11、必要時，以車型宣傳資料向客戶提供初步信息。檢查宣傳冊柜，在必要時添加。

12、確保展示廳整潔、干凈。

13、確保接待區(qū)干凈、整潔，包括在這些區(qū)域內(nèi)提供設(shè)備的功能性/茶點(diǎn)的供應(yīng)。