第一篇：前臺接待管理

前臺工作規(guī)范

第一章總則

第一條 本規(guī)范制定的目的是使公司的前臺接待工作實現(xiàn)規(guī)范化管理，充分發(fā)揮前臺接待的窗口作用，從而樹立良好的公司形象。

第二條 此規(guī)范用于公司的前臺接待工作。

第三條 前臺接待的工作職責

（1）接聽、、轉(zhuǎn)接來電。

（2）接待日常訪客。

（3）收發(fā)往來函件與傳真。

（4）辦公文書、檔案的管理。

（5）行政主管指派的其他工作任務。

第二章 工作要求

第四條 前臺接待日常工作要求如下：

（1）上班時須穿著職業(yè)裝，化淡妝，精神飽滿，儀態(tài)大方。

（2）每天提前10分鐘到崗，做好上班前的準備工作。具體包括：做好辦公環(huán)境衛(wèi)生；準備工作用的記錄筆、記錄本等；檢查傳真機內(nèi)是否有傳真紙；確保電話、傳真機處于正常狀態(tài)。

（3）前臺接待的工作地點為前臺區(qū)域，上班時間不得隨意離開工作區(qū)域；

（4）接聽電話或接待訪客時，不得答復自己職責范圍外的內(nèi)容，以免公司機密外泄或?qū)е缕渌槐匾穆闊?/p>

（5）對待員工或客人應熱情周到，禮貌大方。

（6）上班過程中不得長時間占用公司電話撥打或接聽私人電話，不得上網(wǎng)聊天或查看與工作無關的網(wǎng)站信息，不做與本職工作無關的事情。

（7）保持前臺工作區(qū)域整潔，維持前臺區(qū)域秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食。

（8）對于與公司業(yè)務無關的人員應拒絕其入內(nèi)，對陌生來客應提高警覺，注意維護公司及員工的財物安全。

（9）如違反上述規(guī)定，公司將根據(jù)具體情況予以批評、警告、降薪直至辭退處理。

第五條 接聽電話管理

（1）接聽電話時必須口齒清晰、音量適中、語氣河岸，切忌態(tài)度生硬。

（2）電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，首先使用禮貌用語問候?qū)Ψ?，然后自報公司名稱。

（3）應熟記常用的電話號碼，對方詢問時能夠做到脫口而出。

（4）應了解公司內(nèi)部業(yè)務分工情況，以便接到咨詢或投訴電話時，能夠準確迅速地告知有關部門的電話，或者記下對方電話，再通知相關部門及時回復。

（5）接聽電話過程中，須注意保守公司機密。

（6）接到打錯電話時，切忌態(tài)度粗暴，應禮貌、謙和地回絕對方。

（7）通話結(jié)束后，應在對方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。

（8）應隨時記錄電話內(nèi)容，并定期對電話記錄進行整理，做好電話記錄的編號、存檔工作。

第六條 撥打電話管理

（1）撥打電話前，首先確認所撥打的號碼是否正確。接通后，應先報出公司名稱及自己的姓名、職位，然后再轉(zhuǎn)入正題。

（2）撥打電話前，應做好必要的準備工作，備齊與通話內(nèi)容相關的資料，以免臨時手忙腳亂。通話內(nèi)容較多時，可將重點記錄在紙上，以免遺漏。

（3）通話時，語言簡潔文明，避免占線時間過長，影響來電。

第七條 有客人來訪時，應遵循以下工作規(guī)范：

（1）對來訪客人應熱情周到、禮貌大方；

（2）有客來訪時，前臺接待人員應面帶微笑主動起身問號，問清楚客人身份及來意后立即通知被訪者，并填寫《來訪登記表》。

（3）必要時，應引導來訪者進入公司區(qū)域，并幫助其找到被訪者。

（4）如被訪者因故無法立即接見來訪者，需要來訪者等待時，應將其引領至公司會客區(qū)，為其提供茶水，并詢問其是否有其他特殊需要，必要時還應為其適時更換飲品。

（5）如被訪者不在公司，應明確告知來訪者。在其離開時，應請其留下聯(lián)系方式，以便轉(zhuǎn)告被訪者。

（6）如因某種原因，不方便讓訪客進入公司區(qū)域時，應委婉地拒絕對方，避免引起客人不滿。

（7）客人離開公司時，應禮貌地道別并送出門口。

第八條 函件收發(fā)室前臺接待的工作內(nèi)容之一，具體要求如下：

（1）外部單位寄來的函件，前臺接待人員應負責簽收，并填寫《函件簽收登記表》。

（2）接到的函件應根據(jù)收件部門進行分類篩選，并分送至各部門，由收件人或部門指定人員簽字接收。

（3）各部門需要郵寄的函件送至前臺后，應填寫《函件寄送登記表》。

（4）郵寄函件之前，前臺人員應檢查收件人、郵寄地點等信息是否清晰，如有問題應及時通知各部門予以完善。

第九條 前臺接待人員應及時記錄員工上下班指紋考勤機情況。

第三章 附則

第十條 本規(guī)范自公布之日起實施

第二篇：前臺接待管理

前臺接待管理

一、前臺接待崗位職責

（一）接待主管崗位職責

前臺接待主管在行政部經(jīng)理的領導下，全面負責、督導前臺的接待、文件處理等各項工作，及時解決前臺日常工作中出現(xiàn)的各種問題，保證公司信息、通信順暢，提高公司動作效率，實現(xiàn)公司整體目標。其具體崗位職責如下:

1、制定前臺接待工作計劃，報行政部經(jīng)理審批

2、協(xié)助制定前臺接待處的崗位責任、操作規(guī)程及各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行

3、對前臺接待專員進行有效的培訓和指導，提高其業(yè)務水平和服務素質(zhì)

4、協(xié)助前臺接待專員做好重要客人的接待工作及重要留言的落實情況

5、主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦

6、參加行政例會，及時了解員工的思想動態(tài)及困難，及時采取解決措施

7、受理直接下級上報的全理化建議，并按照公司相關規(guī)定程序處理

8、與公司各職能部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系，協(xié)助組織公司的文化活動等

9、督導迎送工作，檢查前臺接待專員的儀表儀容、勞動紀律、禮儀及工作效率

10、負責向行政經(jīng)理提請對前臺接待專員績效考核的建議并協(xié)助實施考核

11、負責檢查、監(jiān)督前臺辦公區(qū)域內(nèi)的安全、清潔和消防工作

12、正確傳達上級指示，及時對下級工作中的爭議做出裁決

13、協(xié)助公關事務主管、行政經(jīng)理處理各種社會公共關系

14、負責前臺接待突發(fā)事件及公司領導臨時交辦事件的處理

（二）接待專員崗位職責

前臺接待專員在前臺接待主管的領導下，全面做地前臺的日常接待、電話和函件的接轉(zhuǎn)、員工考勤及匯總、報刊雜志的接收分發(fā)等項工作，努力提供一流服務，保證公司信息、通信順暢，提高公司動作效率。其具體崗位職責如下：

1、服從前臺接待主管的領導，按規(guī)定的程序與標準向客人提供一流的接待服務

2、負責訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關人員應阻擋在外或協(xié)助保安處理

3、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息

4、負責電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔

5、負責公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

6、配合接待主管完成部分文件的打印、復印、文字工作

7、負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養(yǎng)

8、維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)

9、執(zhí)行公司考勤制度，負責員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡

10、負責員工出差預訂機票、火車票、客房等事務，以及差旅人員行程及聯(lián)絡登記

11、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

12、完成領導交辦的其他或臨時工作

辦公事務管理

一、辦公事務管理崗位職責

（一）辦公事務主管崗位職責

辦公事務主管主要負責對日常行政事務進行計劃安排、組織實施、信息溝通、協(xié)調(diào)控制及檢查總結(jié)等方面的工作。通過對辦公事務進行有效管理，可以提高辦公人員的工作效率，進而提高企業(yè)的綜合競爭力。其主要職責如下：

1、組織擬訂辦公事務季、月度發(fā)展計劃，送交部門經(jīng)理審核

2、起草、擬訂辦公用品的需求計劃，報直接上級審批

3、負責組織辦公有品的登記、采購、發(fā)放以及控制辦公成本費用等工作

4、建立和完善公司固定資產(chǎn)和辦公用品管理制度

5、負責公司的各種公章證照管理，并負責使用登記和年檢工作

6、起草、擬訂文件、資料、檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行情況

7、搞好與有關部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系

8、受理直接下級上報的合理化封建議，按照程序處理

9、負責檢查本部門的安全上、消防工作

10、負責辦公事務突發(fā)事件

11、負責向行政經(jīng)理提請對辦公事務人員績效考核建議

12、完成公司領導臨時交辦事件的處理

（二）辦公事務專員崗位職責

辦公事務專員作為辦公事務主管的主要助手，是日常辦公事的主要執(zhí)行者，擔負著辦公用品、辦公設備、檔案管理等工作，其主要職責如下：

1、協(xié)助部門主管做好各項辦公事務制度草擬工作

2、積極落實上級要求的各項任務，提供相關服務

3、負責公司辦公家具設備、辦公用品的采購工作

4、負責辦公用品的登記、發(fā)放管理

5、負責制定辦公家具、設備、用品的采購流程

6、負責監(jiān)督辦公設備的日常使用、維護

7、負責計算機信息資料管理

8、負責公司圖書、資料、合同等文檔的管理

9、提出辦公事務合理化建議，不斷改進工作

10、對于其他部門不符合行政事務管理規(guī)定的行為進行監(jiān)督、檢查

11、協(xié)助其他部門作好會議、接待工作

12、完成領導臨時交辦的其他工作

（三）行政辦公秘書崗位職責

秘書的任務是負責為公司領導處理那些可以由他人完成的工作并為領導的工作做好準備。這些工作無論大小，都應該看作是領導的重要工作來接受。工作內(nèi)容包括公文的收發(fā)、公章管理、高級接待等工作，其主要職責如下：

1、協(xié)助上級領導與企業(yè)內(nèi)務部門進行聯(lián)絡、溝通與協(xié)調(diào)，做好上傳下達工作

2、負責公司證照、法律、合同文件的管理及變更登記工作

3、負責企業(yè)內(nèi)、外各種來往文件的核對、頒布和下發(fā)工作

4、妥善管理傳真機、復印機等辦公設備

5、嚴守公司機密，妥善保管各類文件

6、及時完成上級領導交辦的文件打印、復印工作

7、起草會議文件，及時完成會議記錄、紀要工作

8、按照上級領導安排，出席某些會議

9、陪同公司領導出席重要商務接待及對外聯(lián)絡工作

10、協(xié)助公司領導起草各項規(guī)章制度

11、按照上級領導安排，協(xié)助其他部門一起組織企業(yè)重大活動

12、完成領導臨時交辦的其他工作

第三篇：前臺接待管理規(guī)范

前臺接待管理規(guī)范

前臺接待

第一條前臺應在上班前做好準備工作，如：開電腦主機、傳真機、復印機等。

第二條前臺在接轉(zhuǎn)電話時要做到迅速、準確；推銷類電話不隨便轉(zhuǎn)接，如有

轉(zhuǎn)接必要時需征求當事人意見；工作時間不接、打私人電話。

第三條工作時間不得喧嘩或閑談，不得做與工作無關的事情。

第四條前臺不得隨意離開座位，有事需請其他人員幫助接聽。

來賓接待

第五條有來訪客人需做登記后由相關人員帶領才準許進入工作區(qū)域。

第六條前臺對待客人要禮貌大方，熱情周到；問清是否有預約，然后通知被

訪員工；并主動送茶水，客人離開后及時收拾茶杯。

第七條對于普通來賓一般安排在公司會議室接待。

第八條對于貴賓來訪，根據(jù)接見對象意見，由接見對象安排接待地點，由前

臺協(xié)助引見。

第九條對于面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室接待。

第十條對于來公司參加學習培訓的人員，由人事行政部協(xié)助相關部門進行安

排接待。

第十一條 未經(jīng)核準的來賓，人事行政部有權(quán)拒絕接待參觀，對員工擅自帶

人參觀，前臺有權(quán)制止并通知上級拒絕參觀。

第四篇：前臺接待管理規(guī)范

公司前臺接待工作規(guī)范

第一章 總則

第一條 本規(guī)定制定的目的是使公司的前臺接待工作實現(xiàn)規(guī)范化管理，充分發(fā)揮前臺接待窗

口的作用，從而樹立良好的公司形象。

第二條 此規(guī)定適用于公司的前臺接待工作。

第三條 前臺接待的工作職責。

(1)接聽、轉(zhuǎn)接來電。

(2)接待日常訪客。

(3)收發(fā)來往函件與傳真。

(4)領導分配的其他工作任務。

第二章 工作要求

第四條 前臺接待日常工作要求如下：

（1）上班時須穿著職業(yè)裝，化淡妝，精神飽滿，儀態(tài)大方。

（2）每天提前半個小時到崗，做好上班前的準備工作。具體包括：準備工作用的記錄筆、記錄本等；確認電話、傳真機處于正常狀態(tài)。

（3）前臺接待的工作地點為前臺區(qū)域，上班時間不得隨意離開工作區(qū)域，確因特殊情況

需離開時，必須安排臨時人員值守，嚴禁出現(xiàn)上班時間無人接聽電話的情況。

（4）接聽電話或接待訪客時，不得答復自己職責范圍外的內(nèi)容，以免公司機密外泄或?qū)?/p>

致其他不必要的麻煩。

（5）對待員工或客人應熱情周到、禮貌大方。

（6）上班過程中不得長時間占用公司電話撥打或接聽私人電話，不得上網(wǎng)聊天或查看與

工作無關的網(wǎng)站信息，不做與本職工作不想關的事情。

（7）保持前臺工作區(qū)域的整潔，維持前臺區(qū)域的秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食。

（8）對于與公司業(yè)務無關的人員應謝絕入內(nèi)，對陌生來客應提高警覺，注意維護公司及

員工的財務安全。

（9）如違反上述規(guī)定，公司將根據(jù)具體情況予以批評、警告、降薪直至辭退處理。

第五條 接聽電話管理

（1）接聽電話時必須口齒清晰、音量適中、語氣和藹，切忌態(tài)度生硬。

（2）電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽，首先使用禮貌用語問候?qū)Ψ?，然后自報家門。

（3）應熟記常用的電話號碼，對方詢問時能夠做到脫口而出。

（4）電話需要轉(zhuǎn)接時，應問清對方需求后迅速按轉(zhuǎn)接鍵，將電話轉(zhuǎn)接給被找人；如被找

人不在，應及時告知對方；如對方有信息需要轉(zhuǎn)達時，應認真記錄，必要時應復誦一遍，得到對方認可后再及時轉(zhuǎn)達。

（5）應了解公司內(nèi)部的業(yè)務分工情況，以便接到咨詢或投訴電話時，能夠準確迅速地轉(zhuǎn)

接給有關部門。

（6）接到要求轉(zhuǎn)接公司領導的電話時，須先將電話轉(zhuǎn)接給領導的秘書或助理，切忌泄露

領導信息。

（7）接聽電話過程中，須注意保守公司機密。

（8）接到打錯的電話時，切忌態(tài)度粗暴，應禮貌、謙和地回絕對方。

（9）通話結(jié)束后，應在對方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。

（10）應隨時記錄電話內(nèi)容，并定期對電話記錄進行整理，做好電話記錄的編號、存檔工

作。

第六條 撥打電話管理

（1）撥打電話前，首先確認所撥打的號碼是否正確。接通后，應先報出公司名稱及自己的姓名、職位，然后再轉(zhuǎn)入正題。

（2）撥打電話前，應做好必要的準備工作，備齊與通話內(nèi)容相關的資料，以免臨時手毛

腳亂。通話內(nèi)容較多時，可將重點記錄在紙上，以免遺漏。

（3）通話時，語言應見解文明，避免占線時間過長，影響來電。

第七條 有客人來訪時，應遵循以下工作規(guī)范：

（1）對來訪客人應熱情周到、禮貌大方。

（2）有客人來訪時，前臺接待人員應面帶微笑主動起身問好，問清楚客人身份及來意后

立即通知被訪者，并填寫《來訪登記表》。

（3）必要時，應引導來訪者進入公司區(qū)域，并幫助其找到被訪者。

（4）如被訪者因故無法立即接見來訪者，需來訪者等待時，應將其引領至公司會客區(qū)，為其提供茶水，并詢問是否有其他特殊需要，必要時還應為其更換飲料。

（5）如被訪者不在公司，應明確告知來訪者。在其離開時，應請其留下聯(lián)系方式，以便

告知被訪者。

（6）如因某種原因，不方便讓訪客進入辦公區(qū)域時，應委婉地拒絕對方，避免引起客人

不滿。

（7）客人離開公司時，應禮貌地道別目其離開。

第三章 附則

第八條 本規(guī)定的最終解釋權(quán)歸公司行政部所有。

第九條 本規(guī)范字公布之日起實施。

第五篇：前臺接待管理工作規(guī)劃例文

前臺接待管理工作規(guī)劃例文

前臺工作崗位是瑣碎、繁雜的。要將情況分工、安排，崗位責任制，工作井然有序;還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;工作性的，注意辦事到位而不越位，服務而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁。下面是東星資源網(wǎng)小編為大家整理前臺接待管理工作規(guī)劃例文的文章，希望對您有所幫助，歡迎大家閱讀參考學習!

前臺接待管理工作規(guī)劃例文1

辭舊迎新，工作也將進入新的階段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服務，那么怎樣提高服務質(zhì)量呢，這也是我在經(jīng)常思考的事情，前臺接待是酒店的面子工作，直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。故此，我特制定20__年酒店前臺工作計劃：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理?？腿送对V主要分為“當面投訴”、“電話投訴”和“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

總之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和積極的工作，來幫助酒店發(fā)展登上新的臺階。

前臺接待管理工作規(guī)劃例文2

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。

日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自201_年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

前臺接待管理工作規(guī)劃例文3

負責人在工作的地位和作用是被肯定的，他可以稱為整個部門的領頭羊。那么要做好一個負責人，必須有能力帶領部門的人走向成功。優(yōu)秀的酒店前廳負責人工作計劃模板如下：

我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。

前臺接待管理工作規(guī)劃例文4

時間在梢然中走過了，轉(zhuǎn)眼間，我到遠大美域新城管理處工作已經(jīng)有一個多月了。對于剛剛走上工作崗位的我來說，這一個多月頂崗實習，從對物業(yè)前臺工作的一無所知，到現(xiàn)在有了一定的了解。2013年已經(jīng)成為過去，現(xiàn)今迎來了2020年希望在新的一年中，在工作上能有一個跨跨躍性的進步，在此，我為2020年年的工作做了一下計劃：

1.自我形象的塑造：嚴格遵守客服人員服務行為規(guī)范，著裝整潔、得體，、舉止文明大方。微笑、熱情對待客戶、同事。

2.對于客戶信息的處理，對客戶的來電、來訪的信息及時記錄在《客戶服務信息記錄表》上。

① 對于客戶的簡單求助，在力所能及的范圍內(nèi)，即時給予解決。

② 對于報修的，做好登記，及時通知維修部同事進行維修。

③ 對于客戶的投訴，要及時向相關人員或領導反映，迅速將其處理。對于投訴的處理：將投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人或投訴部門投訴人的聯(lián)系方式等信息清晰記錄。如果能夠解決的，盡量向客戶予以合理的解釋，在接到投訴后，及時進行處理，在投訴處理完畢兩天內(nèi)回訪。

④ 每天下班前的一個鐘對當天的客戶信息登記的登記進行查閱，若發(fā)現(xiàn)未及時處理的要進行處理。

3.鑰匙的管理：將未收樓的或托管的裝修鑰匙按單元的順序擺放整齊，對于鑰匙借用人進行核實，借用鑰匙要清楚地登記好時間、歸還時間，無論是誰借鑰匙都要進行登記。每兩天要檢查一下鑰匙和登記表是否相符，若有不符的，要及時查明原因。

4.代收郵件：將接受到的業(yè)主郵件及時在《郵件收發(fā)登記表》上記錄好各項詳細信息，在業(yè)主領取時，要求其在登記表上簽名確認，方可領取。

5.資料的整理：對于《車輛管理服務協(xié)議》《繳費通知單》《物品拮據(jù)憑條》《放行條》《裝修許可證的明細表》等資料對于紙制的認真填寫，每天將其數(shù)據(jù)輸入電腦，每半個月將紙制的資料進行處理裝訂，歸檔。

以上就是我在新的一年的工作計劃，我將女里地將各項計劃一一落實到行動中，同事也請領導監(jiān)督和指正我的不足，讓我能夠改進自我，改進工作的質(zhì)量，期待在新的一年能有更大的突破。

前臺接待管理工作規(guī)劃例文5

前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。下面是我第三季度的工作計劃：

一、像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。