第一篇：加強防范措施 減少醫(yī)療糾紛

加強制度管理 減少醫(yī)療糾紛

摘要：提高醫(yī)療質(zhì)量、保障患者安全是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院生存的生命線。特別是當(dāng)前醫(yī)療核心制度的執(zhí)行與落實是保證醫(yī)療質(zhì)量和安全的基石，對減少醫(yī)療糾紛具有重要的現(xiàn)實意義。充分闡述了處理好醫(yī)療糾紛，加強宏觀管理的重要及現(xiàn)實意義，并提出減少醫(yī)療糾紛的措施：加強法制教育，努力維護患者及醫(yī)生的合法權(quán)益；加強核心制度管理，嚴(yán)格落實理念，加強醫(yī)院管理，建立健全并落實醫(yī)院的各項規(guī)章制度。

關(guān)鍵詞：制度管理 醫(yī)療糾紛 醫(yī)院管理

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，法治社會的建立，人們生活質(zhì)量的改善，人們的健康意識與法律意識在逐步增強。與此同時，醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾日益凸現(xiàn)，病人及其家屬對醫(yī)院的侵權(quán)事件也屢屢發(fā)生，醫(yī)療糾紛越來越成為社會和百姓關(guān)注的焦點、困擾醫(yī)療機構(gòu)正常運行和發(fā)展的焦點、政府部門極力想解決的難點。減少醫(yī)療糾紛的最根本對策是預(yù)防其發(fā)生，結(jié)合我院近幾年來解決醫(yī)療糾紛工作的實踐，把我們所采取的預(yù)防措施總結(jié)如下，供同道們參考。

1.充分認(rèn)識處理好醫(yī)療糾紛的重要意義，加強宏觀管理 醫(yī)療糾紛逐年上升的趨勢、處理難度的加大及處理手段的單一等原因使得醫(yī)患關(guān)系越來越緊張、脆弱。由此引發(fā)的社會治安案件不斷增加，對醫(yī)院的正常運行影響很大，成為當(dāng)前困擾醫(yī)院的難題之一。

在醫(yī)療糾紛中，醫(yī)務(wù)人員遭受打罵、醫(yī)院公物任意被毀屢見不鮮，甚至停尸要挾，聚眾鬧事、打殺醫(yī)務(wù)人員的惡性事件也時有發(fā)生。能否把醫(yī)療糾紛處理好，直接關(guān)系到全社會的安定團結(jié)。

現(xiàn)各醫(yī)療機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)每年都要把安全行醫(yī)工作納入領(lǐng)導(dǎo)的議事議程，把安全行醫(yī)的各項指標(biāo)納入各院院長任期目標(biāo)之內(nèi)，各院領(lǐng)導(dǎo)班子每年都要專題研究安全行醫(yī)，通過加強醫(yī)院管理，強化安全行醫(yī)的意識，保證安全行醫(yī)，減少醫(yī)療糾紛。

2.加強法制教育

努力維護患者及醫(yī)生的合法權(quán)益當(dāng)前，隨著我們國家法制建設(shè)的發(fā)展，人們的法律意識不斷提高，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛地開展了，相關(guān)的法律如《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《民法通則》、《刑法》等相繼出臺了，原有的醫(yī)療事故處理辦法，已經(jīng)滿足不了當(dāng)前的需要。法律本身，對醫(yī)生、對患者都是要保護其合法權(quán)益，從既要保護人民的利益，又要保護醫(yī)務(wù)人員的自身利益出發(fā)，醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)習(xí)有關(guān)法律，熟悉法律條文，要使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護理工作中，時時刻刻都要想到我們的工作是受法律保護的，搞不好也會觸犯法律。加強了同司法部門的聯(lián)系，從事醫(yī)政工作的人員經(jīng)常與司法部門的有關(guān)人員及法醫(yī)在一起研究醫(yī)療糾紛的法律問題。同時請司法人員給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)人員講課，以增強醫(yī)務(wù)人員的法律意識和豐富法律知識。

3.加強核心制度管理，嚴(yán)格落實理念

3.1 加強核心制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

醫(yī)院在制度管理過程中，常存在醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量安全意識不 強，核心制度落實不到位的情況。例如，醫(yī)院手術(shù)分級管理制度和術(shù)前討論制度、三級查房制度、疑難病例討論、病歷書寫規(guī)范等方面均存在著一定問題，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)常發(fā)生醫(yī)療糾紛，整體醫(yī)療質(zhì)量堪憂的情況。為此，在醫(yī)院層面應(yīng)加強核心制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將核心制度印制成冊下發(fā)，做到人手一冊。定期組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)與醫(yī)療密切相關(guān)的核心制度及相關(guān)的法律法規(guī)。不定期邀請院外醫(yī)療質(zhì)量管理專家、法律人士來院就醫(yī)療核心制 度落實與醫(yī)療質(zhì)量安全等方面內(nèi)容進行專題講座，促進醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全素養(yǎng)的提高，增強醫(yī)務(wù)人員牢固樹立醫(yī)療安全責(zé)任意識，把各項醫(yī)療核心制度和診療規(guī)范落實到醫(yī)療活動的每一個環(huán)節(jié)，逐步養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，按規(guī)程依法行醫(yī)的良好習(xí)慣。

3.2 加強“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)考核

“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)是提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平的重要措施，也是夯實基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的重要手段，醫(yī)院可采取醫(yī)務(wù)人員個人自學(xué)與科室集中學(xué)習(xí)相結(jié)合、三基理論考試與技能操作考核相結(jié)合、全員集中培訓(xùn)考核與重點人員分層分批次考核相結(jié)合等方法，讓醫(yī)務(wù)人員充分利用空閑時間鞏固醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)。科室還可利用科主任查房、晨會交班及科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式學(xué)習(xí)新知識，加強臨床技能操作的現(xiàn)場演練。醫(yī)療核心制度可同步嵌入到“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練中一并考核，在此基礎(chǔ)上核心制度考核還可采用“時時提、天天學(xué)、周周問、月月講”的方法，促進醫(yī)務(wù)人員在掌握臨床基礎(chǔ)的同時熟練掌握核心制度。相關(guān)考核結(jié)果納入醫(yī)療質(zhì)量管理，與醫(yī)務(wù)人員個人績 效和科室質(zhì)量績效掛鉤，實行獎優(yōu)懲劣。

3.3 加強糾紛案例分析，強化核心制度執(zhí)行力

醫(yī)療糾紛的根源在于管理不善，制度落實不嚴(yán)，人員素質(zhì)不高。醫(yī)院在對人、財、物進行合理調(diào)配的基礎(chǔ)上，應(yīng)強化制度建設(shè)與管理，特別是針對醫(yī)療糾紛，應(yīng)強化案例分析，通過流程回溯、根本原因分析等方法，查找糾紛問題根源，發(fā)現(xiàn)核心制度落實過程中存在的不足，加強整改落實。以制度建設(shè)為抓手，對醫(yī)療糾紛要持公開透明的態(tài)度，不掩、不捂、不蓋，每例醫(yī)療糾紛涉及的科室都要參與根 本原因分析，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，確保醫(yī)療過程各環(huán)節(jié)嚴(yán)格 按核心制度規(guī)范來執(zhí)行落實，做到預(yù)防在先，防患于未然。

3.4 注重醫(yī)患溝通

并不是所有的醫(yī)療糾紛都起因于醫(yī)方的缺陷，但幾乎可以說，所有的醫(yī)療糾紛都緣自患方的不滿意。研究患方為什么不滿意，特別是在醫(yī)方零事故、零缺陷的情況下，為什么患方依然不滿意，正確的態(tài)度是注重醫(yī)患溝通，摸清患者的心理需求和心理誤區(qū)，解釋醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性與艱巨性，征得患方的理解與配合，對于有創(chuàng)操作和經(jīng)濟耗費較大的開支要履行告之義務(wù)。也就是在醫(yī)患之間通過溝通，搭建起相互信任的橋梁。泌尿外科專家吳階平教授曾語重心長地告誡青年醫(yī)師“提高服務(wù)藝術(shù)”，足見良好醫(yī)患溝通有效地預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

面對醫(yī)院日益增長的業(yè)務(wù)量和繁重的醫(yī)療工作，臨床一線醫(yī)務(wù)人員往往思想上容易產(chǎn)生懈怠，從而忽略醫(yī)療核心制度的落實。醫(yī)療核 心制度是保障醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療行為，防范醫(yī)療風(fēng)險，避免或杜絕醫(yī)療差錯與事故的重要制度，也是醫(yī)務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則，應(yīng)長期堅持，持續(xù)抓好。只有醫(yī)療核心制度落實到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在每一個診療行為上醫(yī)療質(zhì)量才有根本保障，醫(yī)院才能夠屹立于激烈競爭的醫(yī)療市場服務(wù)市場中。對于醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量安全與核心制度落實是相輔相成的共生關(guān)系，二者應(yīng)共同推進，互促發(fā)展。醫(yī)療質(zhì)量無止境，核心制度建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，切實抓好醫(yī)療質(zhì)量安全與核心制度落實兩個要點，處理好二者關(guān)系，醫(yī)院的質(zhì)量發(fā)展之路才會走得更加通暢、長遠(yuǎn)。

第二篇：醫(yī)療糾紛與防范措施

醫(yī)療糾紛與防范措施

摘要：醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、過失、侵權(quán)等賠償糾紛。這種糾紛當(dāng)事人均對事實認(rèn)識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見。近年來隨著社會發(fā)展，人民自我保護意識增強，醫(yī)療糾紛日漸增多，本文著重討論醫(yī)療糾紛的防范措施。

一、醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律問題 1.醫(yī)療糾紛釋義及分類

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時存在過失，造成實際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方（或多方）當(dāng)事人對所爭議事實認(rèn)識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。

醫(yī)療糾紛分為醫(yī)療事故糾紛和其他醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療事故糾紛，指醫(yī)患雙方就具體醫(yī)療事件是否構(gòu)成事故、應(yīng)否賠償、怎樣賠償產(chǎn)生的糾紛。

其他醫(yī)療糾紛包括經(jīng)過醫(yī)療事故鑒定不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛、不申請醫(yī)療事故鑒定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)學(xué)會不予鑒定的醫(yī)療糾紛。

2.近年來醫(yī)療糾紛增多的原因

近年來人們的自我保護意識大大增強，患者及家屬處處注意維護自己的利益。醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員尚不能正確認(rèn)識這一點，從而處于被動局面，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增多。

首先，醫(yī)療工作和醫(yī)療行為更多的受到社會規(guī)范的強制性制約。而我們有相當(dāng)多的人對此沒有清醒的認(rèn)識。

其次，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度不好。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中不能尊重并平等對待患者，而易出現(xiàn)糾紛。

然后，社會對醫(yī)療工作存有認(rèn)識上誤區(qū)，很多醫(yī)學(xué)上正常的事情，卻引起糾紛。

3．近年來醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)很多新特點：

一是數(shù)量增加，投訴增多。過去在醫(yī)療活動中一般不會發(fā)生的醫(yī)療糾紛，現(xiàn)在往往形成醫(yī)療糾紛。

二是新技術(shù)、新療法、新設(shè)憊的不當(dāng)使用導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)。

三是有了法律制約，1997年10月1日開始實行的修訂后的刑法，明確規(guī)定醫(yī)療事故罪。

4．判斷醫(yī)療糾紛的幾個誤區(qū)

誤區(qū)之一：醫(yī)療糾紛等同于醫(yī)療事故

醫(yī)療事故是指在診療護理工作中，因醫(yī)務(wù)人員診療護理過失，直接造成病員死亡、殘疾、組織器官損傷導(dǎo)致功能障礙的。而醫(yī)療糾紛通常是指醫(yī)患雙方對診療護理結(jié)果及其原因的認(rèn)定有分歧，當(dāng)事人提出追究責(zé)任或經(jīng)濟賠償，必須經(jīng)過行政或法律的調(diào)解、裁決才可了結(jié)的事件。

誤區(qū)之二：病人進醫(yī)院等于進“保險箱” 因新技術(shù)、新設(shè)備和新療法導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛也逐漸出現(xiàn)，人們享受現(xiàn)代文明的同時，也增加了受損害的風(fēng)險。最高明的醫(yī)生也不能包治百病，病人進醫(yī)院不等于進了“保險箱”。誤區(qū)之三：經(jīng)濟補償?shù)扔诮?jīng)濟賠償

在眾多的醫(yī)療糾紛中，有的已構(gòu)成醫(yī)療事故，按照國務(wù)院《醫(yī)療事故處理辦法》和各地制定的實施細(xì)則的規(guī)定，對鑒定為醫(yī)療事故的給予一次性經(jīng)濟補償。

二、醫(yī)療糾紛的防范措施

隨著我國公民法律意識、權(quán)利意識、維權(quán)意識的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟效益，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內(nèi)容。筆者從臨床調(diào)到門診部辦公室近三年，處理和經(jīng)歷了醫(yī)療糾紛四百多起，深刻體會到醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理工作，具有難度大、技術(shù)性強、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點。面對形形色色、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會對社會、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

1． 醫(yī)療糾紛的防范

（1）加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

首先要加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實習(xí)生、進修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

（2）改善就診環(huán)境，方便病人就診

積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費郵寄化驗單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

（3）強化法律意識，樹立法制觀念

組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點意識。

糾紛意識

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

舉證責(zé)任意識

新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告———醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

（4）要有預(yù)見性

醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛：

酒后之人，患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

經(jīng)濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項目。

慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，對治療效果不滿，產(chǎn)生抵觸情緒。

患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。

應(yīng)用激光、外科手術(shù)進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2． 處理醫(yī)療糾紛的技巧

一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

對于病人由于醫(yī)護人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

對于目無法紀(jì)、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數(shù)病人和家屬，我們也要有自我保護意識，處理此類糾紛，要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理，對醫(yī)務(wù)人員、財物造成損傷的，堅決要求賠償?shù)狼浮τ谥卮筢t(yī)療糾紛的處理，要上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度非常重要。醫(yī)院不要怕病人打官司，動不動就花錢息事寧人，這樣既縱容了某些人的不法行為，又會損傷醫(yī)務(wù)人員的積極性。因此，對于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準(zhǔn)繩，以事實為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。在整個醫(yī)療活動過程中，醫(yī)院要做到每個環(huán)節(jié)都萬無一失非常困難。因此醫(yī)療糾紛的發(fā)生亦在所難免。如何降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院管理帶來了新的研究課題和思索。我們認(rèn)為，作為醫(yī)院應(yīng)通過提高醫(yī)療質(zhì)量、改善就診環(huán)境、加強法制學(xué)習(xí)等，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，及時解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴大，使醫(yī)療糾紛逐漸減少。

醫(yī)療糾紛防范與處置機制

為防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，切實做好糾紛發(fā)生后處置工作，有效保障患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，特結(jié)合我院實際制定本機制。

一、醫(yī)療糾紛防范

（一）強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識、質(zhì)量意識、安全意識、責(zé)任意識、依法執(zhí)業(yè)意識和誠信服務(wù)意識，樹立法制觀念，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛。

1、院科兩級定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)、規(guī)范，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)、誠信服務(wù)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2、進一步加強醫(yī)務(wù)人員的法制教育、人文素質(zhì)教育、醫(yī)療質(zhì)量安全教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，采取以自學(xué)為主，集體培訓(xùn)、知識競賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養(yǎng)。

（二）院科兩級加強診療質(zhì)量相關(guān)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。

1、強化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強醫(yī)務(wù)人員基本功訓(xùn)練。

2、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護理核心制度、診療護理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期/不定期組織學(xué)習(xí)、考核。

3、提高醫(yī)療護理文件書寫水平，做到客觀、真實、規(guī)范、及時、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實履行告知義務(wù)及簽字同意程序。

5、做好上級醫(yī)師對下級醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。

6、不定期選派科室業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修培訓(xùn)，積極參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討，不斷開拓眼界，同時做好所學(xué)知識的講授工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7、開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情同意等準(zhǔn)備工作，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（三）加強院科兩級質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因素，及時消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1、院質(zhì)控組織除不定期抽查外，每月對各科進行一次全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責(zé)、診療護理規(guī)范、常規(guī)等的執(zhí)行情況，同時對醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進行動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，并制定改進措施，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使診療全過程達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。

2、科室質(zhì)量安全管理小組每月至少對本科各項醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查兩次，尤其是重點部位、重點環(huán)節(jié)、重點人員，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，及時糾正，并做好相應(yīng)的記錄。

3、科室每月召開質(zhì)量安全管理會議一次，總結(jié)分析近期質(zhì)量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護人員對近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗教訓(xùn)，從而有針對性的進行防范。

（四）加強醫(yī)護患溝通，防范醫(yī)療糾紛。

1、轉(zhuǎn)變觀念，實施全員微笑服務(wù)：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

2、加強培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個多字、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫(yī)護與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。

3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價格公開等。

4、加強醫(yī)、護、患三者之間的溝通：以扎實的理論知識、過硬的操作技術(shù)和對患者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度為基礎(chǔ)，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護理等方面三方及時取得溝通，達成一致，必要時護士長負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（五）加強實習(xí)生帶教管理工作，有效防范因?qū)嵙?xí)生引起的醫(yī)療糾紛。

1、科教科做好實習(xí)生崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、醫(yī)療文書書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。

2、各教研室選派經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強的高年資醫(yī)護人員負(fù)責(zé)帶教工作，帶教期間加強實習(xí)生的培訓(xùn)和考核，努力提高其理論知識、操作技能及應(yīng)急能力，做好傳、幫、帶工作。

3、科室質(zhì)量安全管理小組加強對實習(xí)生的實時監(jiān)控，做到“放手不放眼”。

（六）引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)。

1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者樹立正確的的就醫(yī)觀念，將具體工作落實到位如加強醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)法律知識的宣傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。

2、規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬相關(guān)事宜。

（七）健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機制、各項安全管理制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護，并有效防范醫(yī)療糾紛擴大化。

（八）積極推行醫(yī)療責(zé)任保險制度。

二、醫(yī)療糾紛的處置

（一）處置原則：處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

（二）處理途徑：根據(jù)我院“醫(yī)療糾紛處理程序”，按照事件嚴(yán)重程度及進展，處理途徑主要有以下幾種：

1、科室解釋、協(xié)調(diào)：一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護士長，并協(xié)助科主任、護士長做好處理工作。科主任要在了解事實的基礎(chǔ)上，必要時匯同主管醫(yī)務(wù)人員組成醫(yī)療糾紛處理小組，負(fù)責(zé)向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫(yī)療糾紛。

2、糾紛辦、醫(yī)務(wù)科/護理部答復(fù)、協(xié)調(diào)處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的醫(yī)療糾紛，負(fù)責(zé)調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)。

3、依法處理：針對不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，患方或醫(yī)院提出法院訴訟，糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關(guān)工作。

4、第三方協(xié)調(diào)：建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織在司法行政部門指導(dǎo)下，作為獨立第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建平等對話的溝通平臺，把醫(yī)患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動醫(yī)患糾紛更快更好地化解。

（三）處理醫(yī)療糾紛時應(yīng)注意的問題

1、與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實事求是的態(tài)度，及時查明真相，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護患者的合法權(quán)益；屬于患方責(zé)任或患方提出無理要求時，則一定要堅持原則，據(jù)理力爭。對侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個人合法權(quán)益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。

2、發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴(yán)肅處理。

當(dāng)有媒體介入時，要主動與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當(dāng)糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關(guān)的調(diào)查取證工作。

3、妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收集各種相關(guān)證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場、有關(guān)證人的證言等。要向有關(guān)專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。

（四）根據(jù)客觀事實及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實責(zé)任追究制度。按照我院《醫(yī)療糾紛處罰規(guī)定》，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

三、全院形成齊抓共管防糾紛的共識，科室之間、人員之間發(fā)現(xiàn)問題要在內(nèi)部搞好監(jiān)督、提醒、協(xié)調(diào)、支持、幫助，不能發(fā)現(xiàn)問題繞道走，不管、不問、不說。齊心協(xié)力做好醫(yī)療糾紛防范與處置工作，警鐘長鳴，不斷搞好我院醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第三篇：加強醫(yī)患溝通,減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛

為適應(yīng)醫(yī)療工作新形勢，保護患者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序和醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)院，加強醫(yī)患溝通是最重要，最有效的手段之一。今借《質(zhì)控園地》一角，簡要進行探討，渴望得到共鳴。

一、溝通時間：不能千篇一律的機械性確定，原則上是負(fù)責(zé)溝通的醫(yī)務(wù)人員必須是在對患者的病情及基本情況有大體了解，對診療過程基本方案心中有數(shù)之后，常包括門診首診時，入院三測及檢查病情時，每日查房時，做處置時，出院后（回訪），也可利用值班時對重點對象進行重點溝通。

二、溝通方式、地點：常有床旁溝通，分級機構(gòu)，集中溝通，語言溝通，文字溝通等。

三、溝通內(nèi)容：疾病的診斷，可疑診斷，處理原則診療方案，可能發(fā)生的并發(fā)癥，后遺癥，患者應(yīng)配合及注意事項等，根據(jù)具體情況，靈活應(yīng)用。

四、溝通技巧：首先應(yīng)了解患者迫切的需求，重要憂患，面臨困難，才能有的放矢，溝通到點子上，才能產(chǎn)生共鳴。特別要體現(xiàn)尊重對方，傾聽耐心認(rèn)真，有同情心，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)及誠信原則，達到使患者既了解病情診療中的困難、矛盾，又充滿戰(zhàn)勝疾病的信心。特別應(yīng)由患者印象好，信譽高的醫(yī)護人員主持，應(yīng)避免用刺激對方的情緒的語氣、語調(diào)、語言，不必刻意指責(zé)對方的觀點，不使用對方聽不懂的專業(yè)詞匯。

五、溝通的重點對象：病情較重，預(yù)后不佳的病人，已發(fā)生糾紛或極可能發(fā)生糾紛的病人。對醫(yī)務(wù)人員有成見的病人，特殊檢查治療或重大手術(shù)不理解不配合的病人，思想包袱重，壓力大，經(jīng)濟條件較差的病人。

溝通是現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員必備基本技能，建立良好的醫(yī)患溝通是提高患者滿意度，保證醫(yī)患利益，減少糾紛發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量的重要手段，是提高市場競爭力的重要法碼，應(yīng)引起高度重視。

第四篇：醫(yī)療糾紛防范措施

醫(yī)療安全防范預(yù)案

為提高醫(yī)務(wù)人員法律意識和質(zhì)量意識，規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療缺陷、差錯和事故發(fā)生，及時有效的處理醫(yī)療糾紛。根據(jù)國務(wù)院令第351號《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定，制定本預(yù)案：

一、組織機構(gòu)

1、成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控委員會，由院長，副院長，醫(yī)療組，護理組組成。負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理法律、法規(guī)培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全規(guī)章制度的實行情況。

2、成立醫(yī)療安全管理委員會，由業(yè)務(wù)副院長、護士長、醫(yī)療負(fù)責(zé)人組成。定期和不定期召開會議，負(fù)責(zé)對醫(yī)療缺陷、差錯和事故進行分析、論證和定性工作，提出整改意見，修訂和完善醫(yī)療安全各項制度。

3、成立醫(yī)療糾紛處理小組，由業(yè)務(wù)副院長、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療和護理負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)科等組成。受醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控委員會直接領(lǐng)導(dǎo)，及時受理并處理各種投訴及醫(yī)療爭議。

二、醫(yī)療事故防范

1、強化安全醫(yī)療教育。每年定期組織全院職工衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范培訓(xùn)，不定期的進行醫(yī)療安全質(zhì)量意識教育，及時傳達上級衛(wèi)生部門的有關(guān)醫(yī)療安全方面文件和各項規(guī)定。

2、建立健全各項醫(yī)療規(guī)章制度。制度是保證醫(yī)療質(zhì)量有章可循的關(guān)鍵，尤其是首診負(fù)責(zé)制，急診搶救制度，交接班制度，查對制度，死亡和疑難病例討論制度，會診制度，三級查房制度等。重視病歷書寫質(zhì)量，病歷保管規(guī)定，規(guī)范填寫病人知情同意書。要加強對一次性醫(yī)療用品，醫(yī)療植入物注入的管理。

3、落實各科室醫(yī)療安全目標(biāo)管理責(zé)任制。各科室成立醫(yī)療安全小組，制定相應(yīng)的醫(yī)療安全管理制度。經(jīng)常開展以科室為單位安全質(zhì)量活動，規(guī)定每月底向醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦公室報告一次醫(yī)療缺陷，差錯、事故或存在不安全因素、分析原因，提出整改措施，及時消除事故隱患。

三、醫(yī)療事故處理：

1、當(dāng)發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失，醫(yī)療事故可能引起醫(yī)療爭議時，當(dāng)事者立即向科室負(fù)責(zé)制人報告，科室負(fù)責(zé)人在24小時之內(nèi)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即進行調(diào)查核實，并將情況向院長匯報。發(fā)生醫(yī)療事故的按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報告，發(fā)生患者死亡可能為二級以上醫(yī)療事故的，導(dǎo)致3人以上人身損害，應(yīng)在12小時內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報。

2、已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為的，當(dāng)事人在按規(guī)定程序上報同時，由科室或院部組織最強技術(shù)為量，及時采取有效措施。避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害過大。

3、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，對疑似輸液、輸血、注射藥物等引起不良反應(yīng)，有關(guān)人員應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)科，并組織有關(guān)人員會同患者對現(xiàn)場實物封存和啟封，需檢驗的，由雙方指定的檢驗機構(gòu)檢驗。

4、對發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)告知患方在規(guī)定時間（患者死亡48小時，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日）內(nèi)提出尸檢申請，拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字，如拒絕簽字，院方應(yīng)當(dāng)如實記載，并記錄在場的其他證人。

5、凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，當(dāng)事人必須將事情詳細(xì)經(jīng)過以書面形式陳述，經(jīng)科室討論，分析原因，寫出定性結(jié)論，并以書面形式在2天內(nèi)交醫(yī)務(wù)科，并提交醫(yī)療安全管理委員會討論，予以責(zé)任認(rèn)定和提出整改措施。

6、凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，醫(yī)療事故處理小組人員要及時到位，一方面接待患者或家屬，了解情況，告之處理程序；另一方面向責(zé)任人了解情況，當(dāng)事人和所在科室負(fù)責(zé)人務(wù)必積極配合。有處理期間，當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人不準(zhǔn)請假外出，并有責(zé)任在鑒定會和法院審理時出庭，必要時當(dāng)事人暫停執(zhí)行行為。

7、發(fā)生較大醫(yī)療糾紛時，為維護醫(yī)院正常秩序，確保醫(yī)護人員人身和公共財產(chǎn)安全，保衛(wèi)科有關(guān)人員要迅速到達現(xiàn)場，如遇矛盾激化或事態(tài)擴大，立即報警，同時向衛(wèi)生行政部門報告。

四、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛處理程序

1、醫(yī)療糾紛處理不組接待投訴者，將投訴的情況填《登記表》并告知答復(fù)時間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書（2日內(nèi)）反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明書并予以定性，上交醫(yī)療安全管理委員會討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理小組告知投訴者。

2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑：

①告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決； ②也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決;③可通過司法途徑解決。

第五篇：醫(yī)療糾紛原因分析與防范措施

醫(yī)療糾紛原因分析與防范措施

近年來，隨著社會的進步，法制的健全和法律知識的普及，人們的法律意識逐步增強。患者的健康水平日益提高，對醫(yī)療服務(wù)的期望值逐步增大，維護個人利益的觀念越來越強，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生率逐年上升?，F(xiàn)在總結(jié)2009年醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)上對糾紛產(chǎn)生的原因及下一步應(yīng)積極采取的防范措施總結(jié)如下：

一、原因分析：

㈠、醫(yī)療技術(shù)水平有待于進一步提高

醫(yī)療行業(yè)本身的風(fēng)險大、難度高，尤其是新開展的診療項目更是存在諸多不確定性，如副作用、后遺癥、確實難以預(yù)料的事件等。我院雖為三級醫(yī)院，在青州市稱得上是醫(yī)療技術(shù)水平最高的醫(yī)院，但與北京、上海等大城市的知名醫(yī)院相比醫(yī)療技術(shù)水平仍較低，尤其是個別科室、個別醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平甚至還達不到一個普通三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的水平，而凡是因醫(yī)療技術(shù)水平較低而引發(fā)的糾紛都必然會產(chǎn)生較大額的賠款，這無疑對醫(yī)療安全來講是最根本的隱患。

㈡、責(zé)任心不強

醫(yī)務(wù)人員因責(zé)任心不強而引發(fā)的醫(yī)療糾紛在臨床上很多見。集中表現(xiàn)在：

1、詢問病史不細(xì)致，入院查體不夠認(rèn)真、仔細(xì)，導(dǎo)致誤診、漏診。

2、沒有根據(jù)病情需要及時、全面的進行輔助檢查。

3、不按時查房，未能及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化。

4、沒有及時、積極地與患者及家屬溝通，向患者及家屬交待病情，導(dǎo)致患者及家屬不理解。

5、病危病人沒有及時下達病危通知單，延誤最佳搶救時機。

6、手術(shù)病人術(shù)前討論不認(rèn)真、全面，知情告知制度落實不到位。㈢、違反規(guī)定行醫(yī)

醫(yī)務(wù)人員在診療過程中違反核心醫(yī)療制度及國家、醫(yī)院規(guī)定的其他相關(guān)規(guī)章制度，致使醫(yī)療糾紛發(fā)生，如：

1、沒有嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度及手術(shù)審批、準(zhǔn)入制度，尤其是新技術(shù)的引進及開展。

2、沒有嚴(yán)格執(zhí)行病歷管理制度，沒有嚴(yán)格按照《山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》書寫病歷，導(dǎo)致病歷中出現(xiàn)漏洞和錯誤。

3、沒有嚴(yán)格執(zhí)行術(shù)前討論、知情告知及死亡病例討論制度。

4、沒有嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度及查對制度，致使出現(xiàn)手術(shù)部位錯誤、檢查部位錯誤等嚴(yán)重失誤。

5、沒有嚴(yán)格執(zhí)行會診制度，致使病人得不到及時的診斷及治療。

6、沒有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，致使某些本可以消滅于萌芽之中的糾紛發(fā)生并產(chǎn)生較大不良影響。

㈣、忽視患者的權(quán)益，缺乏與患者的溝通

臨床上相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員不能很好地尊重患者的合法權(quán)益，對醫(yī)患溝通不重視，缺乏溝通觀念和技巧，只重技術(shù)操作，而輕溝通和理解； 只重視患者的軀體疾病，忽視患者的心理健康需求。以致于出現(xiàn)了侵權(quán)行為，但始終認(rèn)為自己是正確的。醫(yī)務(wù)人員對病情的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后估計不足，沒有及時向患者或家屬發(fā)布病情。一旦出現(xiàn)緊急情況時，應(yīng)急措施跟不上，以至于工作處于被動狀態(tài)，服務(wù)得不到患者及家屬的理解，影響患者及家屬對醫(yī)護人員的信任度，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

㈤、服務(wù)態(tài)度欠佳

醫(yī)院現(xiàn)在從主體上來講也屬于一個服務(wù)性的部門，現(xiàn)在隨著社會的進步和人民生活質(zhì)量的提高，患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求越來越高，而我院現(xiàn)在部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度仍較差，尤其是高年資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員，服務(wù)觀念仍沒有轉(zhuǎn)變過來，對病人大吼大叫，不屑一顧，最終導(dǎo)致病人投訴。事實上，近幾年，因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛越來越多，每年都能占到全年醫(yī)療糾紛的一半以上。

㈥、法律知識淡薄

部分醫(yī)務(wù)人員只重視學(xué)習(xí)專業(yè)知識，法律意識、安全意識淡薄，對醫(yī)療行為缺乏從法律層面去認(rèn)識和思考，違反相關(guān)法律、法規(guī)、違反醫(yī)療行為操作常規(guī)是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個重要因素。

㈦、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員是否合格最基本的準(zhǔn)則，然而我院仍有個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差，只顧個人利益，金錢至上，全然不顧病人的安危及負(fù)擔(dān)，一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛無論對醫(yī)院還是對個人的影響都是致命性的。

二、防范措施

㈠、進一步加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，努力提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平

1、進一步加強全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及三基三嚴(yán)培訓(xùn)，在全院內(nèi)營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍。

2、繼續(xù)選派醫(yī)務(wù)人員到北京各大知名醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，將最新的醫(yī)療技術(shù)帶回醫(yī)院。

3、繼續(xù)鼓勵各科室努力開展及引進新技術(shù)、新項目，提升專業(yè)技術(shù)水平。

4、進一步加強重點學(xué)科建設(shè)，做好后備人才培養(yǎng)及人才梯隊建設(shè)工作，確保我院醫(yī)療技術(shù)水平持續(xù)、穩(wěn)步提升。

㈡、進一步強化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和責(zé)任感，盡量避免差錯發(fā)生。

1、通過全院學(xué)習(xí)、院周會及科務(wù)會等形式進一步加強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和責(zé)任感教育，科室內(nèi)努力營造出一種對病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極上進的良好工作作風(fēng)。

2、醫(yī)務(wù)處通過定期對病人及家屬進行調(diào)查問卷的形式了解各科室醫(yī)務(wù)人員對病人是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋到相應(yīng)科室并限期整改。

3、對因責(zé)任心不強而引發(fā)糾紛的醫(yī)務(wù)人員和相應(yīng)科室進一步加大處罰力度。

㈢、嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度，力爭按制度行醫(yī)。

1、嚴(yán)格落實三級醫(yī)師查房制度、告知制度、查對制度、首診負(fù)責(zé)制度等核心醫(yī)療制度及醫(yī)院規(guī)定的相關(guān)規(guī)章制度，堅決按制度行醫(yī)。

2、嚴(yán)格按照醫(yī)院新修訂的“質(zhì)量評價體系及實施細(xì)則”定期對各科室、各部門進行督導(dǎo)檢查，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

3、進一步完善并落實醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，高度重視高危人群和高危疾病以及易誤診、漏診而導(dǎo)致糾紛的疾病，加強自我防范意識，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，努力把醫(yī)療糾紛消滅于萌芽狀態(tài)。

㈣、強化溝通意識

醫(yī)務(wù)人員要有高度負(fù)責(zé)的精神，善于用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言，把深奧的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和術(shù)語通過深入淺出、讓人易懂的科學(xué)方法，圓滿答復(fù)病人及家屬提出的問題并做到有應(yīng)必答。

㈤、強化服務(wù)觀念

要把握新時期醫(yī)患關(guān)系特點，加強醫(yī)護隊伍職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強化服務(wù)觀念，樹立一切以病人為中心的思想，優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，從醫(yī)院、醫(yī)護人員方面最大限度減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

㈥、進一步加強醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)知識培訓(xùn)，增強自我保護意識及能力。定期組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)院感染管理辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，通過學(xué)習(xí)與教育，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)清醫(yī)療行為的“高技術(shù)、高風(fēng)險、高期望值”性質(zhì)，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，遵守有關(guān)法律法規(guī)和診療護理常規(guī)，認(rèn)真按規(guī)章制度、臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開展各類診療服務(wù)，消除安全隱患，依法維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

㈦、抓重點方面和重點環(huán)節(jié)

1、重點之事，即急危重癥和疑難病人的診斷和治療。對急危重癥或涉及到多學(xué)科的病例，要嚴(yán)格實行首診負(fù)責(zé)制，疑難疾病要及時組織會診，明確診斷，實施有效治療，增強護理力量。

2、關(guān)鍵之時，即在節(jié)假日、夜間、交接班之際要配足力量，以應(yīng)對各種突發(fā)事件，要嚴(yán)格交接班制度，以免出現(xiàn)脫空斷檔。

3、多事之地，即對容易發(fā)生問題的重癥監(jiān)護、急診、外科、婦產(chǎn)科、兒科、手術(shù)室等科室要加強領(lǐng)導(dǎo)，重點管理。

4、關(guān)鍵之人，即對急診人員、外科人員、婦產(chǎn)科人員以及業(yè)務(wù)技術(shù)較差人員要重點教育，重點防范。

5、重要之物，即要定期對藥品器械、急救物品進行全面檢查，使藥品器械、急救物品保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，要加強藥品質(zhì)量管理和臨床使用管理，確保臨床合理用藥、規(guī)范用藥、安全用藥。

總之，引起醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾往往是多種因素和原因所造成的，但從醫(yī)護人員自身角度來講要把醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾降低到最低限度必須努力做到以下兩點：①服務(wù)態(tài)度要熱心、耐心、細(xì)心、愛心。②醫(yī)療技術(shù)要精益求精、一絲不茍。

醫(yī)務(wù)處

2010年3月2日