第一篇：產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因分析及防范措施

產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因分析及防范措施

據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)2003年對(duì)326家醫(yī)院調(diào)查資料顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛最多的醫(yī)院科室是外科和產(chǎn)科，而更有人形容產(chǎn)科的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)猶如在高空踩鋼絲。因此，分析產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因，提高產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，和諧醫(yī)患關(guān)系，提高和維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)是醫(yī)院管理者及產(chǎn)科醫(yī)護(hù)工作者面臨的重要課題?，F(xiàn)對(duì)產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范措施探討如下。

一、產(chǎn)科醫(yī)療糾紛可能發(fā)生的原因

1.產(chǎn)科的特殊性：妊娠分娩是一個(gè)生理過程，而在某些情況下，又是一個(gè)病理過程。由于妊娠分娩的特殊性、復(fù)雜性和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性，妊娠分娩存在一定的母嬰并發(fā)癥和不良妊娠結(jié)局的可能性。而且分娩是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，就診時(shí)孕婦及胎兒情況正常，但分娩時(shí)就有危險(xiǎn)發(fā)生的可能。但有些產(chǎn)婦家屬不了解這些情況，一旦出現(xiàn)問題，往往認(rèn)為不是疾病所致，而是醫(yī)護(hù)人員造成的，加上產(chǎn)婦和家屬對(duì)突發(fā)的事件均無(wú)思想準(zhǔn)備，無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)，容易發(fā)生糾紛。

2.社會(huì)因素：隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平及文化素質(zhì)的不斷提高，法制意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療過程的要求和服務(wù)結(jié)果的期望值也越來越高，但因不完全了解醫(yī)學(xué)本身的特殊性，往往將就醫(yī)等同于一般的消費(fèi)，加之輿論與媒體不對(duì)稱的宣傳和報(bào)道，使一些孕產(chǎn)婦和家屬存在著誤解。另外，目前醫(yī)療保障體系還不夠完善，孕產(chǎn)婦及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的控制意識(shí)增強(qiáng)，而醫(yī)療費(fèi)用又不斷提高，因此，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療收費(fèi)不滿意或醫(yī)療結(jié)果不理想時(shí)，醫(yī)療費(fèi)用問題就常成為糾紛的誘因。

3.醫(yī)護(hù)人員因素：①醫(yī)護(hù)人員不能很好落實(shí)產(chǎn)科各項(xiàng)規(guī)章制度，如入院宣教程序、病歷采集書寫規(guī)范、產(chǎn)程觀察記錄規(guī)范、采血輸血管理及操作制度與規(guī)范、各種產(chǎn)科手術(shù)技術(shù)操作規(guī)范等；產(chǎn)科相關(guān)應(yīng)急預(yù)案不夠完善，如難產(chǎn)的識(shí)別與處理，胎兒窘迫的診斷與處理，羊水栓塞、產(chǎn)后大出血的應(yīng)急處理等。②基礎(chǔ)不扎實(shí)，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，尤其是對(duì)某些高危因素考慮不周全，出現(xiàn)異常情況時(shí)不能及時(shí)、正確處理。如產(chǎn)時(shí)確診性陰道檢查，側(cè)切的角度、大小，產(chǎn)鉗的放臵，剖宮產(chǎn)胎頭的娩出等都需要熟練掌握嚴(yán)格的指征，周密思考，處理決斷。③自我保護(hù)意識(shí)淡薄，表現(xiàn)在醫(yī)療文書記錄不夠全面、及時(shí)、客觀；出現(xiàn)特殊情況不及時(shí)匯報(bào)、討論、總結(jié)；醫(yī)護(hù)配合不默契，使工作脫節(jié)；手術(shù)臺(tái)上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的瑣事等，都是造成糾紛的隱患。④服務(wù)不到位，醫(yī)護(hù)人員不能主動(dòng)聽取孕產(chǎn)婦主訴，不能主動(dòng)關(guān)心孕產(chǎn)婦等，都會(huì)使其感到?jīng)]有得到充分重視而產(chǎn)生不滿情緒；孕婦臨產(chǎn)后難免急躁、恐懼，更需要醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)關(guān)心、照顧，如協(xié)助其喝水，并耐心講解如何照顧剛出生的嬰兒等。這些細(xì)微的服務(wù)工作不到位，都可使孕產(chǎn)婦產(chǎn)生意見，從而誘發(fā)糾紛。⑤侵犯孕產(chǎn)婦某些權(quán)益，不注意保護(hù)孕產(chǎn)婦隱私，如在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合公開孕產(chǎn)婦不愿意公開的婚育狀況，在死嬰甚至胎盤的處理上沒有尊重產(chǎn)婦及家屬的意愿等，這些都有可能引發(fā)糾紛。⑥個(gè)別醫(yī)護(hù)人員收受紅包、禮品。當(dāng)病情變化或沒有出現(xiàn)預(yù)期的治療效果時(shí)，孕產(chǎn)婦及家屬常常不滿，并將這些不正當(dāng)?shù)男袨樽鳛榧m紛的原因提出，使醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員非常被動(dòng)。

二、防范措施

1.完善并落實(shí)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范：在長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐中，各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范是通過經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)出來的，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范的醫(yī)療行為，可以行之有效的防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，如完善胎兒窘迫、羊水栓塞、產(chǎn)后大出血等各種產(chǎn)科應(yīng)急預(yù)案，完善落實(shí)三級(jí)查房、會(huì)診、知情同意簽字等各項(xiàng)制度，各項(xiàng)工作有章可循、有條不紊，醫(yī)療安全才能得以保證。

2.逐步提高業(yè)務(wù)水平：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)科的高風(fēng)險(xiǎn)性及孕婦產(chǎn)程的復(fù)雜性，加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，熟練掌握危及母、胎安全主要疾病的診斷方法和搶救技術(shù)；掌握各種產(chǎn)科手術(shù)的指征和手術(shù)方法，如應(yīng)避免隨意擴(kuò)大剖宮產(chǎn)指征，但也要注意正確估計(jì)胎兒大小，盡力避免巨大兒陰道分娩時(shí)發(fā)生肩難產(chǎn)導(dǎo)致臂叢神經(jīng)癱瘓等。定期召開科室的疑難、危重病案的討論及質(zhì)量分析會(huì)，了解產(chǎn)科專業(yè)國(guó)際、國(guó)內(nèi)新動(dòng)向，提高對(duì)疑難、危重病人的治療水平。

3.強(qiáng)化安全意識(shí)：加強(qiáng)安全教育及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。明確自身為維護(hù)孕產(chǎn)婦的權(quán)利所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，使醫(yī)護(hù)人員能夠真正自覺地用實(shí)際行動(dòng)來維護(hù)醫(yī)療安全，從思想上始終以醫(yī)療安全為重。另外，做好醫(yī)、護(hù)之間的配合及協(xié)調(diào)工作，各自把好關(guān)，站好崗，同時(shí)還要向?qū)Ψ截?fù)責(zé)，相互制約，有效預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.突出人性化服務(wù)：從孕產(chǎn)婦的實(shí)際出發(fā)，以人性化管理為基點(diǎn)，以確保母嬰平安、服務(wù)滿意為目標(biāo)[2]。堅(jiān)持“以孕產(chǎn)婦健康為中心”、“以母嬰平安為核心”的服務(wù)宗旨，以人為本，尊重母嬰的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)。理解孕產(chǎn)婦及其家屬的要求，舒緩孕產(chǎn)婦心理壓力，使其產(chǎn)生歸宿感和安全感，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

5.加強(qiáng)與孕產(chǎn)婦及家屬有效溝通：加強(qiáng)醫(yī)患有效溝通，履行告知義務(wù)，逐漸改變?cè)挟a(chǎn)婦在醫(yī)療活動(dòng)中的被動(dòng)地位，通過多種形式讓孕產(chǎn)婦介入到醫(yī)療活動(dòng)中。對(duì)每一位入院孕產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行談話并簽字，通過談話使家屬以科學(xué)的態(tài)度來看待分娩，同時(shí)向其說明醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，說明選擇權(quán)和決定權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，使其對(duì)醫(yī)療行為充分了解后再做出理性的判斷和決定，以期獲得孕產(chǎn)婦及家屬更多的理解和配合，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

6.尊重孕產(chǎn)婦合法權(quán)益：在醫(yī)療實(shí)踐中，必須尊重孕產(chǎn)婦的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。尊重孕產(chǎn)婦的知情權(quán)，如實(shí)向孕產(chǎn)婦及其家屬交代病情并執(zhí)行知情簽字；尊重孕產(chǎn)婦隱私權(quán)，醫(yī)生出于診斷與治療的要求有權(quán)了解孕產(chǎn)婦的某些個(gè)人隱私，如婚育狀況等，但沒有傳播擴(kuò)散的權(quán)力，應(yīng)予高度的重視。

7.重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，杜絕接受孕產(chǎn)婦家屬紅包、禮品及宴請(qǐng)；強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，以高尚的道德情操和高超的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)于每位孕產(chǎn)婦；實(shí)行一日清單制度，避免亂收費(fèi)，讓孕產(chǎn)婦明明白白消費(fèi)，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第二篇：醫(yī)療糾紛原因分析與防范措施

醫(yī)療糾紛原因分析與防范措施

近年來，隨著社會(huì)的進(jìn)步，法制的健全和法律知識(shí)的普及，人們的法律意識(shí)逐步增強(qiáng)?；颊叩慕】邓饺找嫣岣?，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值逐步增大，維護(hù)個(gè)人利益的觀念越來越強(qiáng)，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生率逐年上升?，F(xiàn)在總結(jié)2009年醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)上對(duì)糾紛產(chǎn)生的原因及下一步應(yīng)積極采取的防范措施總結(jié)如下：

一、原因分析：

㈠、醫(yī)療技術(shù)水平有待于進(jìn)一步提高

醫(yī)療行業(yè)本身的風(fēng)險(xiǎn)大、難度高，尤其是新開展的診療項(xiàng)目更是存在諸多不確定性，如副作用、后遺癥、確實(shí)難以預(yù)料的事件等。我院雖為三級(jí)醫(yī)院，在青州市稱得上是醫(yī)療技術(shù)水平最高的醫(yī)院，但與北京、上海等大城市的知名醫(yī)院相比醫(yī)療技術(shù)水平仍較低，尤其是個(gè)別科室、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平甚至還達(dá)不到一個(gè)普通三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的水平，而凡是因醫(yī)療技術(shù)水平較低而引發(fā)的糾紛都必然會(huì)產(chǎn)生較大額的賠款，這無(wú)疑對(duì)醫(yī)療安全來講是最根本的隱患。

㈡、責(zé)任心不強(qiáng)

醫(yī)務(wù)人員因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛在臨床上很多見。集中表現(xiàn)在：

1、詢問病史不細(xì)致，入院查體不夠認(rèn)真、仔細(xì)，導(dǎo)致誤診、漏診。

2、沒有根據(jù)病情需要及時(shí)、全面的進(jìn)行輔助檢查。

3、不按時(shí)查房，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化。

4、沒有及時(shí)、積極地與患者及家屬溝通，向患者及家屬交待病情，導(dǎo)致患者及家屬不理解。

5、病危病人沒有及時(shí)下達(dá)病危通知單，延誤最佳搶救時(shí)機(jī)。

6、手術(shù)病人術(shù)前討論不認(rèn)真、全面，知情告知制度落實(shí)不到位。㈢、違反規(guī)定行醫(yī)

醫(yī)務(wù)人員在診療過程中違反核心醫(yī)療制度及國(guó)家、醫(yī)院規(guī)定的其他相關(guān)規(guī)章制度，致使醫(yī)療糾紛發(fā)生，如：

1、沒有嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度及手術(shù)審批、準(zhǔn)入制度，尤其是新技術(shù)的引進(jìn)及開展。

2、沒有嚴(yán)格執(zhí)行病歷管理制度，沒有嚴(yán)格按照《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》書寫病歷，導(dǎo)致病歷中出現(xiàn)漏洞和錯(cuò)誤。

3、沒有嚴(yán)格執(zhí)行術(shù)前討論、知情告知及死亡病例討論制度。

4、沒有嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度及查對(duì)制度，致使出現(xiàn)手術(shù)部位錯(cuò)誤、檢查部位錯(cuò)誤等嚴(yán)重失誤。

5、沒有嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度，致使病人得不到及時(shí)的診斷及治療。

6、沒有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，致使某些本可以消滅于萌芽之中的糾紛發(fā)生并產(chǎn)生較大不良影響。

㈣、忽視患者的權(quán)益，缺乏與患者的溝通

臨床上相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員不能很好地尊重患者的合法權(quán)益，對(duì)醫(yī)患溝通不重視，缺乏溝通觀念和技巧，只重技術(shù)操作，而輕溝通和理解； 只重視患者的軀體疾病，忽視患者的心理健康需求。以致于出現(xiàn)了侵權(quán)行為，但始終認(rèn)為自己是正確的。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病情的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后估計(jì)不足，沒有及時(shí)向患者或家屬發(fā)布病情。一旦出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)急措施跟不上，以至于工作處于被動(dòng)狀態(tài)，服務(wù)得不到患者及家屬的理解，影響患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

㈤、服務(wù)態(tài)度欠佳

醫(yī)院現(xiàn)在從主體上來講也屬于一個(gè)服務(wù)性的部門，現(xiàn)在隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民生活質(zhì)量的提高，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求越來越高，而我院現(xiàn)在部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度仍較差，尤其是高年資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員，服務(wù)觀念仍沒有轉(zhuǎn)變過來，對(duì)病人大吼大叫，不屑一顧，最終導(dǎo)致病人投訴。事實(shí)上，近幾年，因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛越來越多，每年都能占到全年醫(yī)療糾紛的一半以上。

㈥、法律知識(shí)淡薄

部分醫(yī)務(wù)人員只重視學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，法律意識(shí)、安全意識(shí)淡薄，對(duì)醫(yī)療行為缺乏從法律層面去認(rèn)識(shí)和思考，違反相關(guān)法律、法規(guī)、違反醫(yī)療行為操作常規(guī)是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素。

㈦、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員是否合格最基本的準(zhǔn)則，然而我院仍有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差，只顧個(gè)人利益，金錢至上，全然不顧病人的安危及負(fù)擔(dān)，一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛無(wú)論對(duì)醫(yī)院還是對(duì)個(gè)人的影響都是致命性的。

二、防范措施

㈠、進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平

1、進(jìn)一步加強(qiáng)全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及三基三嚴(yán)培訓(xùn)，在全院內(nèi)營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。

2、繼續(xù)選派醫(yī)務(wù)人員到北京各大知名醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，將最新的醫(yī)療技術(shù)帶回醫(yī)院。

3、繼續(xù)鼓勵(lì)各科室努力開展及引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，提升專業(yè)技術(shù)水平。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，做好后備人才培養(yǎng)及人才梯隊(duì)建設(shè)工作，確保我院醫(yī)療技術(shù)水平持續(xù)、穩(wěn)步提升。

㈡、進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和責(zé)任感，盡量避免差錯(cuò)發(fā)生。

1、通過全院學(xué)習(xí)、院周會(huì)及科務(wù)會(huì)等形式進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和責(zé)任感教育，科室內(nèi)努力營(yíng)造出一種對(duì)病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極上進(jìn)的良好工作作風(fēng)。

2、醫(yī)務(wù)處通過定期對(duì)病人及家屬進(jìn)行調(diào)查問卷的形式了解各科室醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋到相應(yīng)科室并限期整改。

3、對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)糾紛的醫(yī)務(wù)人員和相應(yīng)科室進(jìn)一步加大處罰力度。

㈢、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，力爭(zhēng)按制度行醫(yī)。

1、嚴(yán)格落實(shí)三級(jí)醫(yī)師查房制度、告知制度、查對(duì)制度、首診負(fù)責(zé)制度等核心醫(yī)療制度及醫(yī)院規(guī)定的相關(guān)規(guī)章制度，堅(jiān)決按制度行醫(yī)。

2、嚴(yán)格按照醫(yī)院新修訂的“質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及實(shí)施細(xì)則”定期對(duì)各科室、各部門進(jìn)行督導(dǎo)檢查，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

3、進(jìn)一步完善并落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，高度重視高危人群和高危疾病以及易誤診、漏診而導(dǎo)致糾紛的疾病，加強(qiáng)自我防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，努力把醫(yī)療糾紛消滅于萌芽狀態(tài)。

㈣、強(qiáng)化溝通意識(shí)

醫(yī)務(wù)人員要有高度負(fù)責(zé)的精神，善于用熱心、誠(chéng)懇、寬容、和諧的語(yǔ)言，把深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和術(shù)語(yǔ)通過深入淺出、讓人易懂的科學(xué)方法，圓滿答復(fù)病人及家屬提出的問題并做到有應(yīng)必答。

㈤、強(qiáng)化服務(wù)觀念

要把握新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)隊(duì)伍職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)觀念，樹立一切以病人為中心的思想，優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，從醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員方面最大限度減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

㈥、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)及能力。定期組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)院感染管理辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，通過學(xué)習(xí)與教育，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)清醫(yī)療行為的“高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高期望值”性質(zhì)，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，遵守有關(guān)法律法規(guī)和診療護(hù)理常規(guī)，認(rèn)真按規(guī)章制度、臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開展各類診療服務(wù)，消除安全隱患，依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

㈦、抓重點(diǎn)方面和重點(diǎn)環(huán)節(jié)

1、重點(diǎn)之事，即急危重癥和疑難病人的診斷和治療。對(duì)急危重癥或涉及到多學(xué)科的病例，要嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，疑難疾病要及時(shí)組織會(huì)診，明確診斷，實(shí)施有效治療，增強(qiáng)護(hù)理力量。

2、關(guān)鍵之時(shí)，即在節(jié)假日、夜間、交接班之際要配足力量，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，要嚴(yán)格交接班制度，以免出現(xiàn)脫空斷檔。

3、多事之地，即對(duì)容易發(fā)生問題的重癥監(jiān)護(hù)、急診、外科、婦產(chǎn)科、兒科、手術(shù)室等科室要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，重點(diǎn)管理。

4、關(guān)鍵之人，即對(duì)急診人員、外科人員、婦產(chǎn)科人員以及業(yè)務(wù)技術(shù)較差人員要重點(diǎn)教育，重點(diǎn)防范。

5、重要之物，即要定期對(duì)藥品器械、急救物品進(jìn)行全面檢查，使藥品器械、急救物品保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，要加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理和臨床使用管理，確保臨床合理用藥、規(guī)范用藥、安全用藥。

總之，引起醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾往往是多種因素和原因所造成的，但從醫(yī)護(hù)人員自身角度來講要把醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾降低到最低限度必須努力做到以下兩點(diǎn)：①服務(wù)態(tài)度要熱心、耐心、細(xì)心、愛心。②醫(yī)療技術(shù)要精益求精、一絲不茍。

醫(yī)務(wù)處

2010年3月2日

第三篇：醫(yī)療糾紛與防范措施

醫(yī)療糾紛與防范措施

摘要：醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯(cuò)、過失、侵權(quán)等賠償糾紛。這種糾紛當(dāng)事人均對(duì)事實(shí)認(rèn)識(shí)不同、相互爭(zhēng)執(zhí)、各執(zhí)己見。近年來隨著社會(huì)發(fā)展，人民自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛日漸增多，本文著重討論醫(yī)療糾紛的防范措施。

一、醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律問題 1.醫(yī)療糾紛釋義及分類

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機(jī)構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時(shí)存在過失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方（或多方）當(dāng)事人對(duì)所爭(zhēng)議事實(shí)認(rèn)識(shí)不同、相互爭(zhēng)執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。

醫(yī)療糾紛分為醫(yī)療事故糾紛和其他醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療事故糾紛，指醫(yī)患雙方就具體醫(yī)療事件是否構(gòu)成事故、應(yīng)否賠償、怎樣賠償產(chǎn)生的糾紛。

其他醫(yī)療糾紛包括經(jīng)過醫(yī)療事故鑒定不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛、不申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)學(xué)會(huì)不予鑒定的醫(yī)療糾紛。

2.近年來醫(yī)療糾紛增多的原因

近年來人們的自我保護(hù)意識(shí)大大增強(qiáng)，患者及家屬處處注意維護(hù)自己的利益。醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員尚不能正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，從而處于被動(dòng)局面，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增多。

首先，醫(yī)療工作和醫(yī)療行為更多的受到社會(huì)規(guī)范的強(qiáng)制性制約。而我們有相當(dāng)多的人對(duì)此沒有清醒的認(rèn)識(shí)。

其次，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度不好。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中不能尊重并平等對(duì)待患者，而易出現(xiàn)糾紛。

然后，社會(huì)對(duì)醫(yī)療工作存有認(rèn)識(shí)上誤區(qū)，很多醫(yī)學(xué)上正常的事情，卻引起糾紛。

3．近年來醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)很多新特點(diǎn)：

一是數(shù)量增加，投訴增多。過去在醫(yī)療活動(dòng)中一般不會(huì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，現(xiàn)在往往形成醫(yī)療糾紛。

二是新技術(shù)、新療法、新設(shè)憊的不當(dāng)使用導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)。

三是有了法律制約，1997年10月1日開始實(shí)行的修訂后的刑法，明確規(guī)定醫(yī)療事故罪。

4．判斷醫(yī)療糾紛的幾個(gè)誤區(qū)

誤區(qū)之一：醫(yī)療糾紛等同于醫(yī)療事故

醫(yī)療事故是指在診療護(hù)理工作中，因醫(yī)務(wù)人員診療護(hù)理過失，直接造成病員死亡、殘疾、組織器官損傷導(dǎo)致功能障礙的。而醫(yī)療糾紛通常是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理結(jié)果及其原因的認(rèn)定有分歧，當(dāng)事人提出追究責(zé)任或經(jīng)濟(jì)賠償，必須經(jīng)過行政或法律的調(diào)解、裁決才可了結(jié)的事件。

誤區(qū)之二：病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱” 因新技術(shù)、新設(shè)備和新療法導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛也逐漸出現(xiàn)，人們享受現(xiàn)代文明的同時(shí)，也增加了受損害的風(fēng)險(xiǎn)。最高明的醫(yī)生也不能包治百病，病人進(jìn)醫(yī)院不等于進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”。誤區(qū)之三：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)扔诮?jīng)濟(jì)賠償

在眾多的醫(yī)療糾紛中，有的已構(gòu)成醫(yī)療事故，按照國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理辦法》和各地制定的實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，對(duì)鑒定為醫(yī)療事故的給予一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

二、醫(yī)療糾紛的防范措施

隨著我國(guó)公民法律意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢(shì)，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)效益，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項(xiàng)重要內(nèi)容。筆者從臨床調(diào)到門診部辦公室近三年，處理和經(jīng)歷了醫(yī)療糾紛四百多起，深刻體會(huì)到醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理工作，具有難度大、技術(shù)性強(qiáng)、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點(diǎn)。面對(duì)形形色色、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財(cái)力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會(huì)對(duì)社會(huì)、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

1． 醫(yī)療糾紛的防范

（1）加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，積極提倡禮貌用語(yǔ)。在診療過程中通過加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國(guó)家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

（2）改善就診環(huán)境，方便病人就診

積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

（3）強(qiáng)化法律意識(shí)，樹立法制觀念

組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識(shí)。

糾紛意識(shí)

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

舉證責(zé)任意識(shí)

新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身?yè)p害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告———醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

（4）要有預(yù)見性

醫(yī)務(wù)人員面對(duì)不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛：

酒后之人，患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭(zhēng)端。個(gè)別人發(fā)酒瘋制造事端。

經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對(duì)用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無(wú)關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。

慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，對(duì)治療效果不滿，產(chǎn)生抵觸情緒。

患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。

應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對(duì)于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2． 處理醫(yī)療糾紛的技巧

一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

對(duì)于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

對(duì)于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

有些病人無(wú)論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

對(duì)于目無(wú)法紀(jì)、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無(wú)理取鬧的少數(shù)病人和家屬，我們也要有自我保護(hù)意識(shí)，處理此類糾紛，要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理，對(duì)醫(yī)務(wù)人員、財(cái)物造成損傷的，堅(jiān)決要求賠償?shù)狼?。?duì)于重大醫(yī)療糾紛的處理，要上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度非常重要。醫(yī)院不要怕病人打官司，動(dòng)不動(dòng)就花錢息事寧人，這樣既縱容了某些人的不法行為，又會(huì)損傷醫(yī)務(wù)人員的積極性。因此，對(duì)于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)院要做到每個(gè)環(huán)節(jié)都萬(wàn)無(wú)一失非常困難。因此醫(yī)療糾紛的發(fā)生亦在所難免。如何降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院管理帶來了新的研究課題和思索。我們認(rèn)為，作為醫(yī)院應(yīng)通過提高醫(yī)療質(zhì)量、改善就診環(huán)境、加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)等，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，及時(shí)解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴(kuò)大，使醫(yī)療糾紛逐漸減少。

醫(yī)療糾紛防范與處置機(jī)制

為防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，切實(shí)做好糾紛發(fā)生后處置工作，有效保障患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，特結(jié)合我院實(shí)際制定本機(jī)制。

一、醫(yī)療糾紛防范

（一）強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，樹立法制觀念，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛。

1、院科兩級(jí)定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)、規(guī)范，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)、誠(chéng)信服務(wù)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育、人文素質(zhì)教育、醫(yī)療質(zhì)量安全教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，采取以自學(xué)為主，集體培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養(yǎng)。

（二）院科兩級(jí)加強(qiáng)診療質(zhì)量相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。

1、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功訓(xùn)練。

2、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理核心制度、診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期/不定期組織學(xué)習(xí)、考核。

3、提高醫(yī)療護(hù)理文件書寫水平，做到客觀、真實(shí)、規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實(shí)履行告知義務(wù)及簽字同意程序。

5、做好上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。

6、不定期選派科室業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)，積極參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討，不斷開拓眼界，同時(shí)做好所學(xué)知識(shí)的講授工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7、開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情同意等準(zhǔn)備工作，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（三）加強(qiáng)院科兩級(jí)質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因素，及時(shí)消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1、院質(zhì)控組織除不定期抽查外，每月對(duì)各科進(jìn)行一次全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責(zé)、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等的執(zhí)行情況，同時(shí)對(duì)醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，并制定改進(jìn)措施，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使診療全過程達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。

2、科室質(zhì)量安全管理小組每月至少對(duì)本科各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查兩次，尤其是重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，及時(shí)糾正，并做好相應(yīng)的記錄。

3、科室每月召開質(zhì)量安全管理會(huì)議一次，總結(jié)分析近期質(zhì)量安全問題，提出整改措施，及時(shí)消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而有針對(duì)性的進(jìn)行防范。

（四）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。

1、轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施全員微笑服務(wù)：用真誠(chéng)的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護(hù)患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個(gè)要求、兩個(gè)多字、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免。從而在醫(yī)護(hù)與患者及其家屬之間建立一個(gè)心靈與心靈溝通的橋梁。

3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進(jìn)工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價(jià)格公開等。

4、加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通：以扎實(shí)的理論知識(shí)、過硬的操作技術(shù)和對(duì)患者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度為基礎(chǔ)，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面三方及時(shí)取得溝通，達(dá)成一致，必要時(shí)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（五）加強(qiáng)實(shí)習(xí)生帶教管理工作，有效防范因?qū)嵙?xí)生引起的醫(yī)療糾紛。

1、科教科做好實(shí)習(xí)生崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、醫(yī)療文書書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、安全教育以及臨床實(shí)踐技能等。

2、各教研室選派經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的高年資醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)帶教工作，帶教期間加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和考核，努力提高其理論知識(shí)、操作技能及應(yīng)急能力，做好傳、幫、帶工作。

3、科室質(zhì)量安全管理小組加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到“放手不放眼”。

（六）引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)。

1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者樹立正確的的就醫(yī)觀念，將具體工作落實(shí)到位如加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)的宣傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。

2、規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬相關(guān)事宜。

（七）健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項(xiàng)安全管理制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護(hù)人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護(hù)，并有效防范醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化。

（八）積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

二、醫(yī)療糾紛的處置

（一）處置原則：處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

（二）處理途徑：根據(jù)我院“醫(yī)療糾紛處理程序”，按照事件嚴(yán)重程度及進(jìn)展，處理途徑主要有以下幾種：

1、科室解釋、協(xié)調(diào)：一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理，同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告科主任、護(hù)士長(zhǎng)，并協(xié)助科主任、護(hù)士長(zhǎng)做好處理工作?？浦魅我诹私馐聦?shí)的基礎(chǔ)上，必要時(shí)匯同主管醫(yī)務(wù)人員組成醫(yī)療糾紛處理小組，負(fù)責(zé)向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫(yī)療糾紛。

2、糾紛辦、醫(yī)務(wù)科/護(hù)理部答復(fù)、協(xié)調(diào)處理：針對(duì)科室匯報(bào)或患者直接來信來訪的醫(yī)療糾紛，負(fù)責(zé)調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)。

3、依法處理：針對(duì)不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，患方或醫(yī)院提出法院訴訟，糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關(guān)工作。

4、第三方協(xié)調(diào)：建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織在司法行政部門指導(dǎo)下，作為獨(dú)立第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建平等對(duì)話的溝通平臺(tái)，把醫(yī)患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動(dòng)醫(yī)患糾紛更快更好地化解。

（三）處理醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)注意的問題

1、與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實(shí)事求是的態(tài)度，及時(shí)查明真相，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者的合法權(quán)益；屬于患方責(zé)任或患方提出無(wú)理要求時(shí)，則一定要堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭(zhēng)。對(duì)侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人合法權(quán)益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。

2、發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭(zhēng)取主動(dòng)，及時(shí)通過各種途徑與患方接觸、溝通，對(duì)糾紛中負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴(yán)肅處理。

當(dāng)有媒體介入時(shí)，要主動(dòng)與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報(bào)道客觀、公正。當(dāng)糾紛最終需要通過訴訟來解決時(shí)，要積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作。

3、妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收集各種相關(guān)證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場(chǎng)、有關(guān)證人的證言等。要向有關(guān)專家、法律工作者咨詢，對(duì)整個(gè)糾紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。

（四）根據(jù)客觀事實(shí)及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度。按照我院《醫(yī)療糾紛處罰規(guī)定》，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

三、全院形成齊抓共管防糾紛的共識(shí)，科室之間、人員之間發(fā)現(xiàn)問題要在內(nèi)部搞好監(jiān)督、提醒、協(xié)調(diào)、支持、幫助，不能發(fā)現(xiàn)問題繞道走，不管、不問、不說。齊心協(xié)力做好醫(yī)療糾紛防范與處置工作，警鐘長(zhǎng)鳴，不斷搞好我院醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第四篇：加強(qiáng)防范措施 減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)制度管理 減少醫(yī)療糾紛

摘要：提高醫(yī)療質(zhì)量、保障患者安全是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院生存的生命線。特別是當(dāng)前醫(yī)療核心制度的執(zhí)行與落實(shí)是保證醫(yī)療質(zhì)量和安全的基石，對(duì)減少醫(yī)療糾紛具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。充分闡述了處理好醫(yī)療糾紛，加強(qiáng)宏觀管理的重要及現(xiàn)實(shí)意義，并提出減少醫(yī)療糾紛的措施：加強(qiáng)法制教育，努力維護(hù)患者及醫(yī)生的合法權(quán)益；加強(qiáng)核心制度管理，嚴(yán)格落實(shí)理念，加強(qiáng)醫(yī)院管理，建立健全并落實(shí)醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。

關(guān)鍵詞：制度管理 醫(yī)療糾紛 醫(yī)院管理

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，法治社會(huì)的建立，人們生活質(zhì)量的改善，人們的健康意識(shí)與法律意識(shí)在逐步增強(qiáng)。與此同時(shí)，醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾日益凸現(xiàn)，病人及其家屬對(duì)醫(yī)院的侵權(quán)事件也屢屢發(fā)生，醫(yī)療糾紛越來越成為社會(huì)和百姓關(guān)注的焦點(diǎn)、困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行和發(fā)展的焦點(diǎn)、政府部門極力想解決的難點(diǎn)。減少醫(yī)療糾紛的最根本對(duì)策是預(yù)防其發(fā)生，結(jié)合我院近幾年來解決醫(yī)療糾紛工作的實(shí)踐，把我們所采取的預(yù)防措施總結(jié)如下，供同道們參考。

1.充分認(rèn)識(shí)處理好醫(yī)療糾紛的重要意義，加強(qiáng)宏觀管理 醫(yī)療糾紛逐年上升的趨勢(shì)、處理難度的加大及處理手段的單一等原因使得醫(yī)患關(guān)系越來越緊張、脆弱。由此引發(fā)的社會(huì)治安案件不斷增加，對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)行影響很大，成為當(dāng)前困擾醫(yī)院的難題之一。

在醫(yī)療糾紛中，醫(yī)務(wù)人員遭受打罵、醫(yī)院公物任意被毀屢見不鮮，甚至停尸要挾，聚眾鬧事、打殺醫(yī)務(wù)人員的惡性事件也時(shí)有發(fā)生。能否把醫(yī)療糾紛處理好，直接關(guān)系到全社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。

現(xiàn)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)每年都要把安全行醫(yī)工作納入領(lǐng)導(dǎo)的議事議程，把安全行醫(yī)的各項(xiàng)指標(biāo)納入各院院長(zhǎng)任期目標(biāo)之內(nèi)，各院領(lǐng)導(dǎo)班子每年都要專題研究安全行醫(yī)，通過加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化安全行醫(yī)的意識(shí)，保證安全行醫(yī)，減少醫(yī)療糾紛。

2.加強(qiáng)法制教育

努力維護(hù)患者及醫(yī)生的合法權(quán)益當(dāng)前，隨著我們國(guó)家法制建設(shè)的發(fā)展，人們的法律意識(shí)不斷提高，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛地開展了，相關(guān)的法律如《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《民法通則》、《刑法》等相繼出臺(tái)了，原有的醫(yī)療事故處理辦法，已經(jīng)滿足不了當(dāng)前的需要。法律本身，對(duì)醫(yī)生、對(duì)患者都是要保護(hù)其合法權(quán)益，從既要保護(hù)人民的利益，又要保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的自身利益出發(fā)，醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)習(xí)有關(guān)法律，熟悉法律條文，要使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護(hù)理工作中，時(shí)時(shí)刻刻都要想到我們的工作是受法律保護(hù)的，搞不好也會(huì)觸犯法律。加強(qiáng)了同司法部門的聯(lián)系，從事醫(yī)政工作的人員經(jīng)常與司法部門的有關(guān)人員及法醫(yī)在一起研究醫(yī)療糾紛的法律問題。同時(shí)請(qǐng)司法人員給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)人員講課，以增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和豐富法律知識(shí)。

3.加強(qiáng)核心制度管理，嚴(yán)格落實(shí)理念

3.1 加強(qiáng)核心制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

醫(yī)院在制度管理過程中，常存在醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí)不 強(qiáng)，核心制度落實(shí)不到位的情況。例如，醫(yī)院手術(shù)分級(jí)管理制度和術(shù)前討論制度、三級(jí)查房制度、疑難病例討論、病歷書寫規(guī)范等方面均存在著一定問題，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)常發(fā)生醫(yī)療糾紛，整體醫(yī)療質(zhì)量堪憂的情況。為此，在醫(yī)院層面應(yīng)加強(qiáng)核心制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將核心制度印制成冊(cè)下發(fā)，做到人手一冊(cè)。定期組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)與醫(yī)療密切相關(guān)的核心制度及相關(guān)的法律法規(guī)。不定期邀請(qǐng)?jiān)和忉t(yī)療質(zhì)量管理專家、法律人士來院就醫(yī)療核心制 度落實(shí)與醫(yī)療質(zhì)量安全等方面內(nèi)容進(jìn)行專題講座，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全素養(yǎng)的提高，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立醫(yī)療安全責(zé)任意識(shí)，把各項(xiàng)醫(yī)療核心制度和診療規(guī)范落實(shí)到醫(yī)療活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，逐步養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，按規(guī)程依法行醫(yī)的良好習(xí)慣。

3.2 加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)考核

“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)是提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平的重要措施，也是夯實(shí)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的重要手段，醫(yī)院可采取醫(yī)務(wù)人員個(gè)人自學(xué)與科室集中學(xué)習(xí)相結(jié)合、三基理論考試與技能操作考核相結(jié)合、全員集中培訓(xùn)考核與重點(diǎn)人員分層分批次考核相結(jié)合等方法，讓醫(yī)務(wù)人員充分利用空閑時(shí)間鞏固醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)。科室還可利用科主任查房、晨會(huì)交班及科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式學(xué)習(xí)新知識(shí)，加強(qiáng)臨床技能操作的現(xiàn)場(chǎng)演練。醫(yī)療核心制度可同步嵌入到“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練中一并考核，在此基礎(chǔ)上核心制度考核還可采用“時(shí)時(shí)提、天天學(xué)、周周問、月月講”的方法，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員在掌握臨床基礎(chǔ)的同時(shí)熟練掌握核心制度。相關(guān)考核結(jié)果納入醫(yī)療質(zhì)量管理，與醫(yī)務(wù)人員個(gè)人績(jī) 效和科室質(zhì)量績(jī)效掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

3.3 加強(qiáng)糾紛案例分析，強(qiáng)化核心制度執(zhí)行力

醫(yī)療糾紛的根源在于管理不善，制度落實(shí)不嚴(yán)，人員素質(zhì)不高。醫(yī)院在對(duì)人、財(cái)、物進(jìn)行合理調(diào)配的基礎(chǔ)上，應(yīng)強(qiáng)化制度建設(shè)與管理，特別是針對(duì)醫(yī)療糾紛，應(yīng)強(qiáng)化案例分析，通過流程回溯、根本原因分析等方法，查找糾紛問題根源，發(fā)現(xiàn)核心制度落實(shí)過程中存在的不足，加強(qiáng)整改落實(shí)。以制度建設(shè)為抓手，對(duì)醫(yī)療糾紛要持公開透明的態(tài)度，不掩、不捂、不蓋，每例醫(yī)療糾紛涉及的科室都要參與根 本原因分析，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確保醫(yī)療過程各環(huán)節(jié)嚴(yán)格 按核心制度規(guī)范來執(zhí)行落實(shí)，做到預(yù)防在先，防患于未然。

3.4 注重醫(yī)患溝通

并不是所有的醫(yī)療糾紛都起因于醫(yī)方的缺陷，但幾乎可以說，所有的醫(yī)療糾紛都緣自患方的不滿意。研究患方為什么不滿意，特別是在醫(yī)方零事故、零缺陷的情況下，為什么患方依然不滿意，正確的態(tài)度是注重醫(yī)患溝通，摸清患者的心理需求和心理誤區(qū)，解釋醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性與艱巨性，征得患方的理解與配合，對(duì)于有創(chuàng)操作和經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大的開支要履行告之義務(wù)。也就是在醫(yī)患之間通過溝通，搭建起相互信任的橋梁。泌尿外科專家吳階平教授曾語(yǔ)重心長(zhǎng)地告誡青年醫(yī)師“提高服務(wù)藝術(shù)”，足見良好醫(yī)患溝通有效地預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

面對(duì)醫(yī)院日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量和繁重的醫(yī)療工作，臨床一線醫(yī)務(wù)人員往往思想上容易產(chǎn)生懈怠，從而忽略醫(yī)療核心制度的落實(shí)。醫(yī)療核 心制度是保障醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療行為，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，避免或杜絕醫(yī)療差錯(cuò)與事故的重要制度，也是醫(yī)務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則，應(yīng)長(zhǎng)期堅(jiān)持，持續(xù)抓好。只有醫(yī)療核心制度落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在每一個(gè)診療行為上醫(yī)療質(zhì)量才有根本保障，醫(yī)院才能夠屹立于激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)市場(chǎng)中。對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量安全與核心制度落實(shí)是相輔相成的共生關(guān)系，二者應(yīng)共同推進(jìn)，互促發(fā)展。醫(yī)療質(zhì)量無(wú)止境，核心制度建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，切實(shí)抓好醫(yī)療質(zhì)量安全與核心制度落實(shí)兩個(gè)要點(diǎn)，處理好二者關(guān)系，醫(yī)院的質(zhì)量發(fā)展之路才會(huì)走得更加通暢、長(zhǎng)遠(yuǎn)。

第五篇：醫(yī)院醫(yī)保辦發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因及防范措施

醫(yī)院醫(yī)保辦發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因及防范措施

冉明宇 邊冬林 邢慶蓉 蘇楊

(成都軍區(qū)總醫(yī)院，四川成都 610083)

關(guān)鍵詞 醫(yī)保辦 醫(yī)療糾紛 原因 防范措施

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和醫(yī)改的不斷深入，尤其是新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)政策的實(shí)施，現(xiàn)在幾乎人人享有醫(yī)保，越來越多的老百姓看得起病，甚至也敢到大醫(yī)院去看病，醫(yī)療市場(chǎng)異常繁榮。同時(shí)，醫(yī)療糾紛逐年增加，一方面病人及其家屬依法維護(hù)自己權(quán)益的意識(shí)明顯增強(qiáng)；另一方面病人及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望值不斷提高。致使醫(yī)療糾紛成為社會(huì)熱點(diǎn)問題。醫(yī)院醫(yī)保辦是國(guó)家醫(yī)保政策具體落實(shí)的前沿，其特殊的職能和工作性質(zhì)，決定了醫(yī)院醫(yī)保辦是容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室。本文對(duì)醫(yī)保辦發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因和應(yīng)采取的措施進(jìn)行了討論。

1． 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及原因分析

1.1現(xiàn)狀近年來醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高，人民的健康水平有了很大改善，但是醫(yī)患之間的關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患之間的矛盾和沖突經(jīng)常出現(xiàn)。有調(diào)查顯示：全國(guó)三甲醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛30起左右；全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬在診療過程結(jié)束后拒絕出院且不交住院費(fèi)用的現(xiàn)象；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世后，患者家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)臵靈堂等情況。[1]根據(jù)計(jì)算，全國(guó)每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)平均為1300萬(wàn)件左右，2006年全國(guó)門急診總量是24億人次，因此醫(yī)療糾紛發(fā)生的比例是0.5%左右。如果按照2007年底全國(guó)醫(yī)護(hù)人員665萬(wàn)的數(shù)量來分配，每一名醫(yī)生平均每年可能會(huì)遇到兩件醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛惡性事件時(shí)有發(fā)生，社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面極大。醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，無(wú)論對(duì)醫(yī)方和患方都帶來不利影響。對(duì)醫(yī)方，不僅干擾醫(yī)院正常的工作秩序，增加醫(yī)務(wù)管理工作者的工作量，加重醫(yī)務(wù)人員的心理壓力和思想負(fù)擔(dān)，也影響了醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)和形象。對(duì)患方，除了對(duì)病人的身心康復(fù)產(chǎn)生不良影響外，還需要花費(fèi)相當(dāng)?shù)木拓?cái)力。不僅如此，曠日持久的糾紛使社會(huì)治安案件不斷增加，成為社會(huì)的不安定因素。

1.2原因分析

1.2.1 醫(yī)院醫(yī)保機(jī)構(gòu)設(shè)臵不合理

目前我國(guó)的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)如火如荼，幾乎人人享有醫(yī)療保險(xiǎn)，但我們社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的真正推廣實(shí)施的時(shí)間卻很短，其本身的機(jī)構(gòu)設(shè)臵和組織制度都不夠完善。目前為止，在我國(guó)普通的醫(yī)學(xué)高等院校里還沒有開設(shè)專門的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)專業(yè)。醫(yī)保辦工作人員來源復(fù)雜，有醫(yī)療的、護(hù)理的、醫(yī)技的、藥學(xué)等專業(yè)的，甚至還有非醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)的，缺乏系統(tǒng)和專業(yè)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，通常是邊干邊學(xué)。醫(yī)保政策的順利實(shí)施，又要求醫(yī)保工作人員既要熟悉醫(yī)保政策又要熟悉臨床業(yè)務(wù)知識(shí)。很多醫(yī)保工作人員一時(shí)難以達(dá)到如此高要求，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)失誤和疏漏，使矛盾增加。一方面不同地方、不同醫(yī)院的醫(yī)保辦的機(jī)構(gòu)設(shè)臵后，其工作流程存在不小差異，辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)又繁有簡(jiǎn)；另一方面，醫(yī)保辦的職能在不同的醫(yī)院也不盡相同，有的醫(yī)保辦只承擔(dān)醫(yī)保審核和報(bào)銷業(yè)務(wù)，有的醫(yī)保辦還兼有醫(yī)院對(duì)外市場(chǎng)開拓等職責(zé)。這樣的不統(tǒng)一就給病人在醫(yī)院就診辦理醫(yī)保手續(xù)時(shí)帶來了不必要的麻煩和混亂。

1.2.2醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)保政策更新太快 醫(yī)學(xué)科學(xué)可以說是更新?lián)Q代最活躍的學(xué)科之一。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展醫(yī)保政策必然要作相應(yīng)的調(diào)整，另外，隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，醫(yī)保基金征收也快速增加，醫(yī)保報(bào)銷項(xiàng)目和范圍逐漸擴(kuò)大，報(bào)銷比例幾乎每年都要作出一定的調(diào)整。這樣快速的變化給醫(yī)保從業(yè)人員和享受醫(yī)保實(shí)惠政策的廣大老百姓都帶來了較大的影響，矛盾在這影響中自然而然的產(chǎn)生。隨著醫(yī)改不斷深入，醫(yī)保覆蓋面逐漸擴(kuò)大，尤其是新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施，幾乎實(shí)現(xiàn)了全民醫(yī)保，而不同的人群有不同的醫(yī)保政策，醫(yī)院作為醫(yī)保運(yùn)作中的主要載體，所出現(xiàn)的醫(yī)保問題和矛盾都集中在醫(yī)院。[2]

1.2.3 醫(yī)保涉及到醫(yī)院的科室和部門多 醫(yī)院在執(zhí)行醫(yī)保政策時(shí)，要涉及到物價(jià)、財(cái)務(wù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、臨床、藥劑及其相關(guān)輔助科室等諸多部門。若醫(yī)保政策宣傳不到位，監(jiān)管不力，各相關(guān)科室、部門間協(xié)調(diào)溝通不足，就很容易造成各科室、部門間不夠配合，就會(huì)導(dǎo)致矛盾、產(chǎn)生糾紛。

1.2.4臨床醫(yī)生對(duì)醫(yī)保政策重視不夠 醫(yī)生們?cè)谂R床診治過程中，往往專注于病情，忽視了費(fèi)用方面的“知情同意”和“告知義務(wù)”。[3]部分醫(yī)務(wù)人員不重視醫(yī)保政策，較少顧及患者的醫(yī)保報(bào)銷情況，造成患者不能承受自付的費(fèi)用，把矛盾

蓄積到出院結(jié)算審核的醫(yī)保辦。

3.5醫(yī)院醫(yī)保工作人員業(yè)務(wù)水平不高 目前為止，在我國(guó)普通的醫(yī)學(xué)高等院校里還沒有開設(shè)專門的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)專業(yè)。醫(yī)保辦工作人員來源復(fù)雜，缺乏系統(tǒng)和專業(yè)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，通常是邊干邊學(xué)。醫(yī)保政策的順利實(shí)施，又要求醫(yī)保工作人員既要熟悉醫(yī)保政策又要熟悉臨床業(yè)務(wù)知識(shí)。很多醫(yī)保工作人員一時(shí)難以達(dá)到如此高要求，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)失誤和疏漏，使矛盾增加。

2． 避免醫(yī)院醫(yī)保辦發(fā)生醫(yī)療糾風(fēng)的措施

2.1科學(xué)設(shè)臵醫(yī)保機(jī)構(gòu) 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要重視醫(yī)院醫(yī)保工作，在醫(yī)保政策的指導(dǎo)下科學(xué)設(shè)臵醫(yī)院的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，制定合理的醫(yī)保工作流程，合理配備醫(yī)保工作人員。對(duì)臨床科室醫(yī)保工作的管理，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立兼職醫(yī)保聯(lián)絡(luò)員，制訂“護(hù)士長(zhǎng)收費(fèi)負(fù)責(zé)制”等一系列規(guī)章制度。醫(yī)院從上到下，從內(nèi)到外，形成層層落實(shí)的醫(yī)保管理體系。從制度和流程上盡量避免醫(yī)院醫(yī)保辦醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2積極宣傳醫(yī)保政策 醫(yī)院醫(yī)保辦要多渠道、全方位及時(shí)地宣傳醫(yī)保政策，盡力讓醫(yī)務(wù)人員和廣大患者都掌握必要的醫(yī)保知識(shí)。將醫(yī)保有關(guān)政策、法規(guī)，醫(yī)保藥品適應(yīng)癥以及自費(fèi)藥品目錄匯編成冊(cè)，下發(fā)全院醫(yī)護(hù)人員并深入科室進(jìn)行醫(yī)保政策法規(guī)的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)保政策的理解與實(shí)施，掌握醫(yī)保藥品適應(yīng)癥。依據(jù)醫(yī)保政策變化，及時(shí)編制與醫(yī)院相適應(yīng)的通俗易懂的醫(yī)保政策和醫(yī)保就診辦理流程傳單，通過門診、臨床科室和醫(yī)保辦分發(fā)給患者，讓患者了解醫(yī)保政策和醫(yī)院醫(yī)保辦理流程。一方面，要讓老百姓充分享受到醫(yī)保制度帶來的實(shí)惠；讓醫(yī)務(wù)人員合理運(yùn)用醫(yī)保知識(shí)，重視患者知情權(quán)，提高自我保護(hù)意識(shí)，規(guī)避醫(yī)療糾紛。另一方面，也要引導(dǎo)老百姓依法、文明地進(jìn)行醫(yī)保消費(fèi)。使醫(yī)-患-保三方共贏，為醫(yī)院營(yíng)造和諧的環(huán)境。

2.3加強(qiáng)各相關(guān)科室的協(xié)作 醫(yī)院醫(yī)保辦不僅要接受醫(yī)院院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，還要接受省、市、區(qū)各級(jí)醫(yī)保局的指導(dǎo)，必須認(rèn)真落實(shí)上級(jí)醫(yī)保局的各項(xiàng)規(guī)定。醫(yī)保工作涉及到醫(yī)務(wù)、護(hù)理、財(cái)務(wù)、物價(jià)、藥劑、信息等眾多管理部門，醫(yī)保辦理應(yīng)發(fā)揮好溝通橋梁作用，從完善醫(yī)療質(zhì)量體系、規(guī)范醫(yī)療行為入手，要贏得院內(nèi)各相關(guān)職能部門如醫(yī)療科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、經(jīng)管科、網(wǎng)絡(luò)中心等的全力支持和配合。同時(shí)醫(yī)保辦要積極行動(dòng)起來，與藥劑科、計(jì)算機(jī)房配合對(duì)3個(gè)目錄庫(kù)的信息進(jìn)行及時(shí)維護(hù)和修正，為臨床準(zhǔn)確使用藥品、診療項(xiàng)目奠定基礎(chǔ)；與醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部

通力協(xié)作要求各科室各種報(bào)告單的數(shù)量應(yīng)與醫(yī)囑、結(jié)算清單三者統(tǒng)一，避免多收或漏收費(fèi)用；嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥用藥及特殊治療、特殊檢查的使用標(biāo)準(zhǔn)完善病程記錄中對(duì)使用其藥品、特治特檢結(jié)果的分析；嚴(yán)格掌握自費(fèi)項(xiàng)目的使用，自費(fèi)協(xié)議書簽署內(nèi)容應(yīng)明確、具體；與財(cái)務(wù)科密切合作，保障參保人員入院身份確認(rèn)、出院結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤等。[4]

2.4提高醫(yī)院醫(yī)保工作人員的服務(wù)水平一是，醫(yī)保辦工作人員要培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，養(yǎng)成良好的醫(yī)德意識(shí)。良好醫(yī)德意識(shí)的養(yǎng)成是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，也是一個(gè)艱巨的過程，必須通過自身的努力，用心培養(yǎng)。二是，要增強(qiáng)醫(yī)保工作人員的責(zé)任心。病人是一個(gè)特殊的弱勢(shì)群體，要充分的考慮他們的疾苦。在醫(yī)保辦工作應(yīng)該養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，一個(gè)微笑、一句暖心話通常能避免許多不必要的糾紛。三是，要給醫(yī)保工作人員提供學(xué)習(xí)醫(yī)保知識(shí)的條件。建議高等醫(yī)學(xué)院校設(shè)立醫(yī)保專業(yè)，各級(jí)醫(yī)保局要經(jīng)常性組織培訓(xùn)各醫(yī)院醫(yī)保辦工作人員。四是，醫(yī)保工作人員更應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，要善于在實(shí)踐中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 于向麗.醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛的思想分析.中華醫(yī)藥雜志,2009,9（9）:27-28.[2] 黃宏堅(jiān).我國(guó)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展戰(zhàn)略管見.中國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn),2007,29（4）:20-23.[3] 胡燕平.淺談醫(yī)保費(fèi)用中的問題及解決策略.中日友好醫(yī)院學(xué)報(bào),2008,22

（3）:186.[4] 劉春巖.面對(duì)全民皆醫(yī)保 醫(yī)院將如何發(fā)展.甘肅中醫(yī),2010,23（1）:66-67.